第四章飯店客房服務(wù).

1、飯店服務(wù)技術(shù)第四章 飯店客房服務(wù)第一節(jié) 客房設(shè)計第二節(jié) 客房清潔服務(wù)第三節(jié) 客房常見問題處理第一節(jié) 客房設(shè)計第一節(jié) 客房設(shè)計一、設(shè)計標(biāo)準(zhǔn) 舒適性 安全性 健康性 實用性 美觀性二、客房人性化設(shè)計（一）客用電話的人性化設(shè)計1.客房電話一鍵通2.洗手間電話3.樓層電話拿起就接通服務(wù)中心二、客房人性化設(shè)計（二）客房床的人性化設(shè)計1.床2.枕頭二、客房人性化設(shè)計（三）客房裝修的人性化設(shè)計二、客房人性化設(shè)計（四）客房洗手間的人性化設(shè)計由谷歌投資的Savioke公司推出的一款名為botlr的機器人管家，目前已在加州一酒店內(nèi)啟用。Botlr可通過WiFi呼叫電梯，使用激光雷達(dá)確認(rèn)道路并提供住戶所需的物品。雖

2、然售價尚不得知，一旦全面使用將大幅節(jié)省人力 第二節(jié) 客房清潔服務(wù) “客房清潔九字訣”：進、撤、鋪、洗、抹、補、吸、檢、登一、進身體站直、面帶微笑目光平視表情自然如掛著“請勿打擾”牌，不得敲門并做好記錄用指關(guān)節(jié)敲門3次，每次3下-不得用他物代替敲門-員工進門前無論何房態(tài)都必須清晰的敲門第一次敲門后自報身份一次：“您好，服務(wù)員-決不允許從門鏡往房內(nèi)窺視-若有門鈴可以先按一次門鈴，再敲門，減少噪音客人沒回音，再敲第二次，此次不用自報身份 1、站立在門前2、敲門3、打開門4、準(zhǔn)備一、進開門房門，進入房間，插上電源開關(guān)卡。把“正在清潔”牌掛于門鎖把手上。在客房服務(wù)員日報表上填寫進房時間。打掃過程中保持房

3、門打開。打開房燈，檢查有無故障；拉開窗簾、窗紗，打開空調(diào)，讓房間空氣流通把小墊毯放在衛(wèi)生間門口的地毯上，清潔籃或清潔小桶放在衛(wèi)生間一側(cè)1、站立在門前2、敲門3、打開門4、準(zhǔn)備二、撤 撤衛(wèi)生間物品 撤床上用品 清理房內(nèi)其他物品三、鋪四、洗五、抹 抹塵。抹塵時要按環(huán)形路線依次把房間各種家具、用品擦抹干凈。六、補“補”指補充客房用品。房間物品的補充要按飯店規(guī)定的品種、數(shù)量及擺放要求補充。1.臥室物品的補充和擺放2.衛(wèi)生間用品補充和擺放七、吸八、檢 “檢”是自我檢查?？头壳鍜咄戤吅螅?wù)員應(yīng)站在房門口仔細(xì)觀察房內(nèi)有無不妥之處，一旦發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。九、登 “登”是指客房服務(wù)在完成房間的清掃整理后，在客

4、房服務(wù)員日報表上登記清潔房間的內(nèi)容和時間。第三節(jié) 客房優(yōu)質(zhì)服務(wù) 1.留意觀察，貼心服務(wù) 某日，一位老年客人入住在21號樓。傍晚時分，夜班服務(wù)員小張去為客人提供夜床服務(wù)，發(fā)現(xiàn)客人把床上的枕頭扔在了一邊，而床上放著一條折疊的浴巾?？吹竭@一場景，服務(wù)員會怎么做？2.超越客人的期望 12月12日，樓層服務(wù)員小張進2315房間時，發(fā)現(xiàn)客人把開水壺放在了地上，水壺的蓋子敞開著，里面還有少量的水。看到這一情境小張會如何做？3.遺留物品處理（1）在酒店范圍內(nèi)員工無論在任何地方撿獲任何遺留物品都報告及時聯(lián)系前臺） -詢問客人是否已經(jīng)離店，以便迅速將物品交還給客人 -不要自以為無用而扔掉任何一物品填寫遺留物品登記

5、本和標(biāo)簽1、發(fā)現(xiàn)物品2、物品保管3、客人認(rèn)領(lǐng)4、物品處理當(dāng)天將物品上交客房主管客房主管當(dāng)天交至前臺值班經(jīng)理 -如是貴重物品即時送交客房主管，客房主管及時提交前臺前臺填全遺留物品登記標(biāo)簽 -前臺根據(jù)客史資料將客人信息填寫到遺留物品登記本上前臺將物品保管在規(guī)定地點 -按月份分格擺放3.遺留物品處理（2）客人認(rèn)領(lǐng)時，前臺必須核準(zhǔn)客人身份、入住日期、遺失地點和物品特征等請客人簽字確認(rèn)貴重物品：珠寶首飾、相機、手機、手表、現(xiàn)金、信用卡或支票、身份證、護照或價值超過100元以上的物品等（貴重物品應(yīng)與客人及時聯(lián)系）保留日期：非貴重物品三個月，貴重物品六個月，食品1-3天 -遺留物品到期客人未認(rèn)領(lǐng)，酒店店總有

6、權(quán)自行處理，并做好記錄1、發(fā)現(xiàn)物品2、物品保管3、客人認(rèn)領(lǐng)4、物品處理4.客人要求為其開門時，怎么辦？ （1） 根據(jù)酒店的規(guī)定禮貌地請客人與前臺聯(lián)系或提供相應(yīng)的服務(wù)。 （2） 要在能夠確認(rèn)其住客身份的情況下方可為客人開門，如果當(dāng)時正在做房一定要將門關(guān)好后再去開第二間。 （3） 如有任何疑問，均應(yīng)請客人與大堂副理或接待處聯(lián)系，前臺會在確認(rèn)后派人上來開門。 （4） 如有電話通知開門，一定要確認(rèn)其所發(fā)通知的有效性及作必要的記錄。 5、清掃住客房時發(fā)現(xiàn)有人進來，你怎么辦？ （1） 主動與客人打招呼，并確認(rèn)其身份。 （2） 征求客人意見，是否繼續(xù)做或暫停。 （3） 如客人表示繼續(xù)做，則應(yīng)迅速打掃完成并檢

7、查合格后對客人說 ：“對不起，打擾您了。請問還有什么需要我做的？”然后道再見，面向客人退出房間并輕輕帶上房門。 （4） 若客人表示暫時不用做，則應(yīng)迅速收拾好用具，同時征詢客人愿何時再做，致歉，對客人退出，關(guān)門并做記錄。 6.房間打掃衛(wèi)生時，房間電話鈴響了怎么辦？ 不接，為了避免不必要的麻煩和尊重客人對房間的使用權(quán)。 7.當(dāng)客人外出吩咐，可以讓來訪者進入房間時怎么辦？ （1） 請客人寫清來訪者是什么人、何處來、姓名、性別、大約年齡，與客人關(guān)系等。 （2） 來訪者符合客人提供情況的可讓其進房。 （3） 服務(wù)員應(yīng)注意來訪者進房后，客人未回來之前是否有外出。 （4） 如發(fā)現(xiàn)可疑或帶有物品外出時，服務(wù)員應(yīng)上前查問來訪者。 客房術(shù)語客房術(shù)語含義英文全稱VC清潔空房清潔空房Vacant CleanVD未清潔的空房未清潔的空房Vacant DirtyOC住客房住客房OccupiedOOO維修房維修房Out of orderDND請勿打擾請勿打擾Do Not DisturbNNS不需要打掃的房間不需要打掃的房間No Need ServiceEA預(yù)期到店預(yù)期到店Expected ArrivalED預(yù)期離店預(yù)期離店Expected DepartureNB/LB