物聯(lián)網(wǎng)時(shí)代企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略(續(xù)篇)(中文版)

1、物聯(lián)網(wǎng)時(shí)代企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略（續(xù)篇）作者：邁克爾波特，詹姆斯賀普曼2015-10-13 17:41:000編者按：一年以前，本文的兩位作者曾撰文分析，智能互聯(lián)產(chǎn)品讓企業(yè)重新思考它們所處的行業(yè)以及它們業(yè)務(wù)的方方面面。作為該文的續(xù)篇，本文主要關(guān)注這些產(chǎn)品對(duì)企業(yè)運(yùn)營(yíng)和組織架構(gòu)產(chǎn)生的沖擊。在作者看來(lái)，智能互聯(lián)產(chǎn)品將促使企業(yè)產(chǎn)生新的客戶關(guān)系、流程以及組織架構(gòu)。同時(shí)，作者認(rèn)為，智能互聯(lián)產(chǎn)品對(duì)于工業(yè)的沖擊才剛剛開(kāi)始，未來(lái)的變化將會(huì)更加劇烈。新的客戶關(guān)系智能互聯(lián)產(chǎn)品提供了前所未有的新功能以及海量數(shù)據(jù)，這一切正在改變企業(yè)與客戶之間的互動(dòng)方式。企業(yè)與客戶之間的關(guān)系從一次性變?yōu)槌掷m(xù)和開(kāi)放式的關(guān)系。新的流程新的產(chǎn)品功能、新

2、的基礎(chǔ)設(shè)施以及它們產(chǎn)生的數(shù)據(jù)，正在改變組織價(jià)值鏈上幾乎每一個(gè)職能部門(mén)，包括產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、IT、制造、物流、營(yíng)銷、銷售以及售后服務(wù)，此外還需要部門(mén)之間開(kāi)展更為緊密的協(xié)作。新的結(jié)構(gòu)跨部門(mén)的新協(xié)作形式以及全新的職能部門(mén)都將涌現(xiàn)，包括統(tǒng)一的數(shù)據(jù)管理組織、持續(xù)改進(jìn)的產(chǎn)品售后部門(mén)以及專門(mén)負(fù)責(zé)優(yōu)化客戶關(guān)系的部門(mén)。智能互聯(lián)產(chǎn)品不斷發(fā)展，并逐漸融入到更廣闊的產(chǎn)品系統(tǒng)中, 這股浪潮正激烈地重塑著今天的企業(yè)和競(jìng)爭(zhēng)格局。相關(guān)案例不勝枚舉。智能溫控器控制了越來(lái)越多的家電，將它們的使用數(shù)據(jù)傳輸給制造商。智能互聯(lián)的工業(yè)機(jī)器人可以在工作中相互配合，并自主優(yōu)化它們的工作。汽車可以將運(yùn)行狀況、地理位置和所處環(huán)境的數(shù)據(jù)傳輸給制造商，同

3、時(shí)接收數(shù)據(jù)進(jìn)行軟件升級(jí)，從而提升性能，或提前診斷出故障前兆，防患于未然。即便產(chǎn)品交付后，企業(yè)也能對(duì)其進(jìn)行升級(jí)改造。企業(yè)與產(chǎn)品以及客戶的關(guān)系不再是一次性的，而是持續(xù)和開(kāi)放式的。在我們上一篇文章物聯(lián)網(wǎng)時(shí)代企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略（哈佛商業(yè)評(píng)論中文版，2014年 11月）中，我們主要關(guān)注智能互聯(lián)潮流對(duì)企業(yè)的外部影響，詳細(xì)探討了智能互聯(lián)產(chǎn)品如何影響企業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)、行業(yè)結(jié)構(gòu)、行業(yè)邊界與企業(yè)戰(zhàn)略。（見(jiàn)圖表智能互聯(lián)產(chǎn)品對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略的影響）在本文中，我們將探討這些產(chǎn)品對(duì)企業(yè)的內(nèi)部影響：由于與傳統(tǒng)產(chǎn)品有著本質(zhì)的區(qū)別，智能互聯(lián)產(chǎn)品將徹底改變制造企業(yè)幾乎所有職能部門(mén)的工作。企業(yè)的核心部門(mén)，包括產(chǎn)品研發(fā)、IT、生產(chǎn)、物流、營(yíng)銷、銷售和

4、售后服務(wù)工作都將被重新定義，并且它們之間相互協(xié)作的程度也將大幅提升。此外，全新的職能部門(mén)將會(huì)誕生，例如管理企業(yè)可捕捉的海量數(shù)據(jù)的部門(mén)。所有這些，都將對(duì)制造企業(yè)的傳統(tǒng)組織架構(gòu)帶來(lái)巨大的影響，我們也許將迎來(lái)第二次工業(yè)革命以來(lái)規(guī)模最大的制造業(yè)變革。全新的產(chǎn)品功能要完全理解智能互聯(lián)產(chǎn)品對(duì)企業(yè)的影響，我們首先要了解它們的核心部件、技術(shù)和功能，因此我們有必要簡(jiǎn)略回顧我們上一篇文章：所有的智能互聯(lián)產(chǎn)品，從家用電器到工業(yè)設(shè)備都具備三個(gè)共通的核心元素：物理部件（例如機(jī)械和電子零件）；智能部件（傳感器、微處理器、數(shù)據(jù)儲(chǔ)存裝置、控制器、軟件、內(nèi)置操作系統(tǒng)和數(shù)字用戶界面）以及互聯(lián)部件（互聯(lián)網(wǎng)接口、天線、連接協(xié)議、聯(lián)通

5、產(chǎn)品的網(wǎng)絡(luò)以及在遠(yuǎn)程服務(wù)器運(yùn)行并包含外部操作系統(tǒng)的產(chǎn)品云）。智能互聯(lián)產(chǎn)品需要一整套全新的技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施，我們稱之為“技術(shù)堆?！保╰echnology stack），它能在產(chǎn)品和用戶之間搭建數(shù)據(jù)交換的門(mén)路，并整合業(yè)務(wù)系統(tǒng)、外部資源以及其他相關(guān)產(chǎn)品產(chǎn)生的數(shù)據(jù)。此外，技術(shù)堆棧提供的功能還包括數(shù)據(jù)儲(chǔ)存和分析的平臺(tái)、應(yīng)用運(yùn)行后臺(tái)、以及產(chǎn)品接入和往來(lái)數(shù)據(jù)交換的安全保護(hù)措施。（見(jiàn)圖表新技術(shù)架構(gòu)）點(diǎn)擊看大圖這些基礎(chǔ)設(shè)施為智能互聯(lián)產(chǎn)品帶來(lái)卓越的新能力：首先，產(chǎn)品能對(duì)自身的運(yùn)行狀態(tài)和周邊環(huán)境進(jìn)行檢測(cè)和報(bào)告，幫助制造商獲得前所未有的產(chǎn)品性能和使用洞見(jiàn)。其次，用戶可以通過(guò)多種遠(yuǎn)程接入技術(shù)，對(duì)復(fù)雜的產(chǎn)品進(jìn)行遠(yuǎn)程操作。這讓

6、用戶可以對(duì)產(chǎn)品的功能、性能和用戶界面進(jìn)行定制，并在危險(xiǎn)有害或難以到達(dá)的環(huán)境中對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行操作。第三，將檢測(cè)數(shù)據(jù)和遠(yuǎn)程控制能力結(jié)合到一起，我們就獲得了對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行優(yōu)化的機(jī)會(huì)。利用算法，企業(yè)能大幅提升產(chǎn)品的性能、使用率，并可減少停機(jī)時(shí)間。產(chǎn)品與相關(guān)產(chǎn)品進(jìn)行配合，在更廣泛的系統(tǒng)如智能建筑和智能農(nóng)場(chǎng)中的運(yùn)行也大大改進(jìn)。最后，將監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)、遠(yuǎn)程控制和優(yōu)化算法融合到一起，我們就能實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的全自動(dòng)。這些智能互聯(lián)產(chǎn)品能自我學(xué)習(xí)，自動(dòng)適應(yīng)運(yùn)行環(huán)境和用戶偏好，它們不但能自動(dòng)運(yùn)行，而且能自行維護(hù)保養(yǎng)。重塑制造企業(yè)要生產(chǎn)產(chǎn)品并讓產(chǎn)品最終到達(dá)用戶手中，企業(yè)要進(jìn)行一系列的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，這些活動(dòng)大多數(shù)都在一套標(biāo)準(zhǔn)化的職能部門(mén)中運(yùn)行。

7、這些部門(mén)包括：研發(fā)（或工程）、IT、生產(chǎn)制造、物流、營(yíng)銷、銷售、售后服務(wù)、人力資源、采購(gòu)和財(cái)務(wù)。智能互聯(lián)產(chǎn)品具備的新能力將改變這條價(jià)值鏈上的每一項(xiàng)活動(dòng)，而數(shù)據(jù)是這股重塑力量的核心。數(shù)據(jù)新資源。在智能互聯(lián)產(chǎn)品誕生前，數(shù)據(jù)的產(chǎn)生主要源于內(nèi)部運(yùn)營(yíng)和價(jià)值鏈上各個(gè)職能間的內(nèi)部交付，例如訂單處理、供應(yīng)商互動(dòng)、銷售互動(dòng)和客戶服務(wù)拜訪等。企業(yè)會(huì)利用問(wèn)卷調(diào)查、市場(chǎng)研究和其他外部資源處獲得的信息對(duì)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行補(bǔ)充。將這些數(shù)據(jù)綜合到一起，企業(yè)就會(huì)掌握一定的客戶、需求和成本信息，但其程度遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于它們對(duì)自己產(chǎn)品功能的了解。對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行定義和分析的職責(zé)通常分散在各個(gè)職能部門(mén)中，形成了豎井效應(yīng)。盡管部門(mén)間也會(huì)分享數(shù)據(jù)，例如銷

8、售數(shù)據(jù)會(huì)用來(lái)管理保養(yǎng)部件的庫(kù)存，但這些分享規(guī)模有限且不定期。如今，企業(yè)在上述傳統(tǒng)數(shù)據(jù)源之外獲得了全新的數(shù)據(jù)來(lái)源產(chǎn)品本身。智能互聯(lián)產(chǎn)品能實(shí)時(shí)產(chǎn)生數(shù)據(jù)，其容量之大和種類之豐富都前所未有。今天數(shù)據(jù)已經(jīng)成為人才、技術(shù)和資本之外的又一項(xiàng)企業(yè)核心資源，在很多行業(yè)中，數(shù)據(jù)也許將成為決定性的資源。這些產(chǎn)品數(shù)據(jù)本身就有不菲的價(jià)值，當(dāng)它們與其他數(shù)據(jù)，例如交易歷史、庫(kù)存地理位置、大宗商品價(jià)格和交通信息等融合到一起，它們的價(jià)值將成指數(shù)級(jí)增長(zhǎng)。例如在農(nóng)業(yè)生產(chǎn)中，濕度傳感器和天氣預(yù)報(bào)結(jié)合到一起，就能對(duì)灌溉系統(tǒng)進(jìn)行優(yōu)化并節(jié)省水資源。在車隊(duì)管理中，獲得每輛汽車或卡車的維護(hù)需求和地理位置信息，維修部門(mén)就能提前準(zhǔn)備配件、預(yù)約保養(yǎng)

9、時(shí)間并提高維修效率。當(dāng)企業(yè)獲得產(chǎn)品使用和性能數(shù)據(jù)，保修數(shù)據(jù)的價(jià)值就會(huì)越發(fā)凸顯。例如，在保修期內(nèi)，如果用戶使用產(chǎn)品過(guò)于頻繁，有可能導(dǎo)致設(shè)備損壞，那么公司就可以預(yù)先進(jìn)行保養(yǎng)，以免日后產(chǎn)品損壞再保修造成更昂貴的維修成本。數(shù)據(jù)分析。企業(yè)利用數(shù)據(jù)、發(fā)揮數(shù)據(jù)全部?jī)r(jià)值的能力將成為公司競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵來(lái)源。因此，數(shù)據(jù)的管理、治理、分析以及安全保護(hù)將發(fā)展成一個(gè)新的關(guān)鍵業(yè)務(wù)部門(mén)。盡管單個(gè)傳感器捕捉的信息也有價(jià)值，但企業(yè)若能在長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)收集不同產(chǎn)品上成百上千個(gè)傳感器的信息，那么它們將從中辨認(rèn)出一定的運(yùn)行規(guī)律，從而獲得極為重要的產(chǎn)品洞見(jiàn)。例如汽車上有不同位置的傳感器，包括引擎溫度、節(jié)氣門(mén)的位置、燃油消耗等，將這些信息綜合

10、到一起，企業(yè)就能發(fā)現(xiàn)引擎的運(yùn)轉(zhuǎn)信息如何影響整車性能。此外，將這些信息與故障關(guān)聯(lián)到一起也極具價(jià)值。有時(shí)即便公司無(wú)法判斷故障的根源，也可以根據(jù)長(zhǎng)期積累的運(yùn)行規(guī)律進(jìn)行修理。例如，通過(guò)測(cè)量溫度和震動(dòng)的傳感器，公司就能提前幾天甚至幾周發(fā)現(xiàn)即將損壞的軸承。大數(shù)據(jù)分析為企業(yè)帶來(lái)一系列新的技術(shù)工具，幫助企業(yè)掌握這些規(guī)律；然而企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)是，智能互聯(lián)產(chǎn)品本身產(chǎn)生的數(shù)據(jù)以及相關(guān)的內(nèi)外部數(shù)據(jù)往往都是非結(jié)構(gòu)化的。這些數(shù)據(jù)的格式五花八門(mén)，包括傳感器數(shù)據(jù)、地理位置、溫度、交易以及保修記錄等。傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)匯總和分析工具，例如電子表格和數(shù)據(jù)庫(kù)工具都無(wú)力管理格式如此繁雜的數(shù)據(jù)。一種名為“數(shù)據(jù)湖”（Data Lake）的解決方案

11、正日趨流行，它可以將各種不同的數(shù)據(jù)流以原始的格式儲(chǔ)存起來(lái)。在數(shù)據(jù)湖中，人們可以用一系列新型數(shù)據(jù)分析工具對(duì)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行挖掘。這些工具主要分為四種類型：描述型、診斷型、預(yù)測(cè)型和對(duì)癥型（詳見(jiàn)利用數(shù)據(jù)創(chuàng)造新價(jià)值）。為了更好地理解和應(yīng)用智能互聯(lián)產(chǎn)品產(chǎn)生的數(shù)據(jù)，還有一些企業(yè)開(kāi)始部署名為“數(shù)字化映射”（digital twin）的新型工具。數(shù)字化映射最初由美國(guó)國(guó)防部高級(jí)研究計(jì)劃局（DARPA）開(kāi)創(chuàng)，它實(shí)際上是物理產(chǎn)品的三維虛擬現(xiàn)實(shí)的數(shù)字化復(fù)制。物理產(chǎn)品持續(xù)運(yùn)行，其狀態(tài)和運(yùn)行環(huán)境不斷變化，而產(chǎn)品的數(shù)字化映射也伴隨著數(shù)據(jù)的流入而不斷反映實(shí)際產(chǎn)品的變化。作為實(shí)際產(chǎn)品的數(shù)字化身，公司可以通過(guò)它掌握千里之外的產(chǎn)品狀態(tài)

12、和環(huán)境條件。數(shù)字化映射還能提供新的產(chǎn)品洞見(jiàn)，幫助企業(yè)更好地設(shè)計(jì)、制造、運(yùn)行和維護(hù)產(chǎn)品。價(jià)值鏈轉(zhuǎn)型智能互聯(lián)產(chǎn)品的新功能、新能力將迫使公司的傳統(tǒng)部門(mén)架構(gòu)轉(zhuǎn)型。這種轉(zhuǎn)型以產(chǎn)品研發(fā)為起點(diǎn)，輻射到整條價(jià)值鏈。隨著智能互聯(lián)產(chǎn)品的普及，傳統(tǒng)職能邊界正發(fā)生變化，全新的職能部門(mén)也會(huì)不斷涌現(xiàn)。產(chǎn)品研發(fā)。智能互聯(lián)產(chǎn)品需要企業(yè)徹底重新思考產(chǎn)品設(shè)計(jì)。首先在最基本的層面，產(chǎn)品研發(fā)要從以機(jī)械設(shè)計(jì)為主轉(zhuǎn)變成真正跨學(xué)科的系統(tǒng)工程。如今的產(chǎn)品擁有復(fù)雜的系統(tǒng)，不但包含機(jī)械部件，還搭載軟件系統(tǒng)或?qū)④浖渴鹪谠贫?。為?yīng)對(duì)這一潮流，未來(lái)設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)將從以機(jī)械工程師為主轉(zhuǎn)為以軟件工程師為核心。一些制造企業(yè)，例如通用電氣、空中客車和Danahe

13、r都在軟件重鎮(zhèn)美國(guó)硅谷或波士頓建立了研發(fā)中心。在智能互聯(lián)產(chǎn)品的時(shí)代，產(chǎn)品多樣性的成本大大降低，這要求企業(yè)采取與傳統(tǒng)觀念截然不同的設(shè)計(jì)原則：低成本多樣性。在傳統(tǒng)產(chǎn)品制造中，提升產(chǎn)品多樣性意味著成本的飆升，因?yàn)槊恳患煌漠a(chǎn)品都需要截然不同的零部件。然而智能互聯(lián)產(chǎn)品搭載的軟件讓多樣性的成本大大降低。約翰迪爾（John Deere）過(guò)去生產(chǎn)的設(shè)備中搭載不同的引擎，引擎馬力各不相同。如今公司只須調(diào)整標(biāo)準(zhǔn)引擎上搭載的軟件，就可以改變產(chǎn)品的馬力輸出。今天的數(shù)字用戶界面完全可以替代傳統(tǒng)的旋鈕和按鍵，通過(guò)改變軟件控制設(shè)置，公司可以輕松且低成本地改變產(chǎn)品性能。通過(guò)軟件而非硬件來(lái)滿足客戶對(duì)產(chǎn)品多樣性的需求，是非常

14、關(guān)鍵的設(shè)計(jì)新原則。不同客戶分層需要不同型號(hào)的產(chǎn)品，不同地區(qū)的客戶也對(duì)產(chǎn)品多樣性有不同需求。軟件能讓產(chǎn)品在不同國(guó)家、不同語(yǔ)言環(huán)境中輕松地實(shí)現(xiàn)本地化。然而一些地區(qū)對(duì)數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)有監(jiān)管措施，例如數(shù)據(jù)的跨國(guó)界傳輸，因此需要企業(yè)在本地建立數(shù)據(jù)存儲(chǔ)設(shè)施或應(yīng)用。這些監(jiān)管造成了新的國(guó)家和地區(qū)間差異，有時(shí)是由于非商業(yè)的原因。持續(xù)的設(shè)計(jì)改進(jìn)。在傳統(tǒng)模式下，產(chǎn)品研發(fā)有明顯的代際間隔。新一代產(chǎn)品研發(fā)會(huì)設(shè)定一系列改進(jìn)目標(biāo)，研發(fā)完成后，設(shè)計(jì)就被固定下來(lái)，直到開(kāi)始研發(fā)下一代產(chǎn)品。而智能互聯(lián)產(chǎn)品能通過(guò)軟件持續(xù)獲得改進(jìn)，而且這些改進(jìn)常常是通過(guò)遠(yuǎn)程軟件升級(jí)完成的。此外，產(chǎn)品還可以進(jìn)行微調(diào)以滿足新客戶的需求，或解決性能上的問(wèn)題。例如A

15、BB機(jī)器人公司生產(chǎn)的設(shè)備，終端用戶可以在運(yùn)行中對(duì)它們進(jìn)行遠(yuǎn)程監(jiān)控和調(diào)整。公司可以隨時(shí)發(fā)布新的產(chǎn)品功能，這些功能并非最終版本，會(huì)隨時(shí)升級(jí)。近期，特斯拉開(kāi)始在其汽車上安裝自動(dòng)駕駛系統(tǒng)，該系統(tǒng)的性能就會(huì)隨著遠(yuǎn)程軟件升級(jí)而不斷增強(qiáng)。新用戶界面和增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)。智能互聯(lián)產(chǎn)品的數(shù)字用戶界面可以通過(guò)App形式搭載在平板電腦和智能電話中，從而實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的遠(yuǎn)程運(yùn)行，企業(yè)甚至可以完全取消產(chǎn)品本體上的物理控制裝置。如上文所述，與物理控制系統(tǒng)相比，這些用戶界面的植入成本較低，進(jìn)行修改的難度也大大降低，這讓操作人員的機(jī)動(dòng)性得到很大改善。一些產(chǎn)品已經(jīng)引入了一種新的用戶界面技術(shù)增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)。通過(guò)智能電話、平板電腦或智能眼鏡，增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)A

16、pp可以連接產(chǎn)品云，為佩戴眼鏡的用戶創(chuàng)造出產(chǎn)品的覆蓋顯示界面。該數(shù)字界面包含產(chǎn)品的監(jiān)測(cè)、運(yùn)行和維護(hù)信息，使產(chǎn)品維護(hù)保養(yǎng)的效率顯著提升。構(gòu)建功能強(qiáng)大的用戶界面是新時(shí)代產(chǎn)品設(shè)計(jì)又一項(xiàng)關(guān)鍵原則。實(shí)時(shí)質(zhì)量控制。模擬用戶的使用條件，對(duì)產(chǎn)品測(cè)試早已成為產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的重要組成部分。這是為了保證新的產(chǎn)品能夠滿足客戶需求，并盡量降低保修造成的開(kāi)支。智能互聯(lián)產(chǎn)品的出現(xiàn)讓質(zhì)量管理更上一層樓，如今企業(yè)可以對(duì)產(chǎn)品在真實(shí)世界中的表現(xiàn)進(jìn)行持續(xù)監(jiān)測(cè)，從而發(fā)現(xiàn)并解決那些模擬測(cè)試無(wú)法探測(cè)到的設(shè)計(jì)問(wèn)題。2013年特斯拉公司的2輛Model S電動(dòng)車在行駛過(guò)程中與金屬物體相撞，導(dǎo)致車載電池破裂并起火。發(fā)生意外的路況和車速并沒(méi)有計(jì)算在測(cè)試

17、中，但特斯拉對(duì)這些因素進(jìn)行了重新計(jì)算；最終公司對(duì)所有的電動(dòng)車進(jìn)行了一次軟件升級(jí)，提高類似環(huán)境下的車輛緩震作用，從而顯著降低了電池破裂的幾率?；ヂ?lián)服務(wù)。產(chǎn)品設(shè)計(jì)需要引入新的裝置、數(shù)據(jù)收集能力和診斷分析軟件，才能檢測(cè)產(chǎn)品的健康狀態(tài)和性能，并向維護(hù)人員發(fā)送故障警報(bào)。隨著軟件功能的不斷增多，產(chǎn)品設(shè)計(jì)還可以融入更多的遠(yuǎn)程維護(hù)功能。兼容新型商業(yè)模式。智能互聯(lián)產(chǎn)品允許公司從傳統(tǒng)的交易模式轉(zhuǎn)向新興的產(chǎn)品即服務(wù)模式（product-as-a-service，簡(jiǎn)稱PaaS）。這種轉(zhuǎn)變將對(duì)產(chǎn)品設(shè)計(jì)帶來(lái)深刻影響。當(dāng)產(chǎn)品作為一種服務(wù)提供給客戶，保養(yǎng)相關(guān)成本和職責(zé)將轉(zhuǎn)移到制造商一方，這將影響到產(chǎn)品設(shè)計(jì)的方方面面，尤其當(dāng)多

18、個(gè)客戶對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行分享時(shí)。Smoove是法國(guó)一家提供自行車分享服務(wù)的公司，為了提升產(chǎn)品在分享中的耐用性和防盜性能，公司開(kāi)發(fā)了配備無(wú)鏈?zhǔn)杰嚿?、防爆輪胎和防盜螺母的智能互聯(lián)自行車。為保證對(duì)客戶進(jìn)行合理收費(fèi)，PaaS模式要求企業(yè)收集產(chǎn)品的使用數(shù)據(jù)。因此企業(yè)須認(rèn)真思考它們需要何種類型的傳感器、傳感器的安裝位置、收集數(shù)據(jù)的種類和分析數(shù)據(jù)的頻率等。施樂(lè)公司從原先出售復(fù)印機(jī)轉(zhuǎn)型為按打印文件數(shù)收費(fèi)，為此公司在硒鼓、進(jìn)紙器和墨盒處安裝了傳感器，這樣就可以準(zhǔn)確地向用戶收費(fèi)，并促進(jìn)了紙張、墨盒等耗材的銷售?；ネǖ南到y(tǒng)。隨著產(chǎn)品成為更廣闊智能系統(tǒng)的組成部分，設(shè)計(jì)優(yōu)化的機(jī)會(huì)也成倍增加。通過(guò)聯(lián)合設(shè)計(jì)，企業(yè)可以同時(shí)開(kāi)發(fā)和增強(qiáng)

19、一系列相關(guān)產(chǎn)品的軟硬件，甚至包括其他公司的產(chǎn)品。例如Nest公司開(kāi)發(fā)的可自主學(xué)習(xí)的溫控器，它搭載的應(yīng)用界面可以與其他產(chǎn)品進(jìn)行信息交換，其中包括Kevo智能門(mén)鎖。當(dāng)房屋的主人回到家時(shí)，Kevo門(mén)鎖會(huì)向Nest溫控器發(fā)送信息，后者會(huì)根據(jù)主人的偏好開(kāi)始調(diào)整房間的溫度。制造。智能互聯(lián)產(chǎn)品帶來(lái)了新的制造要求，也催生了新的機(jī)遇。由于安裝并設(shè)置軟件將成為制造的最終環(huán)節(jié)，產(chǎn)品的最終裝配甚至可能會(huì)轉(zhuǎn)移到客戶所在地。而且如今的制造流程已不僅限于物理產(chǎn)品的制造，因?yàn)橹悄芑ヂ?lián)產(chǎn)品的運(yùn)行離不開(kāi)基于云的軟件系統(tǒng)。智能工廠。智能互聯(lián)產(chǎn)品的新能力正重塑制造工廠本身的運(yùn)營(yíng)，越來(lái)越多的設(shè)備將在系統(tǒng)中相互聯(lián)通。在工業(yè)4.0（德國(guó)）

20、和智能制造（美國(guó)）這樣的工業(yè)規(guī)劃中，相互聯(lián)通的設(shè)備將能完全自動(dòng)運(yùn)行，并優(yōu)化自身的生產(chǎn)行動(dòng)。例如，一臺(tái)設(shè)備能夠偵測(cè)出可能出現(xiàn)的危險(xiǎn)事故，關(guān)閉其他可能受到損害的設(shè)備，并呼叫維護(hù)人員到事故地點(diǎn)。GE的Brilliant Factories方案利用傳感器捕捉數(shù)據(jù)（對(duì)現(xiàn)有設(shè)備進(jìn)行改裝，或?qū)鞲衅髟O(shè)計(jì)到新的設(shè)備中），并將其儲(chǔ)存至數(shù)據(jù)湖中，公司可以對(duì)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，從而減少停機(jī)時(shí)間，提升效率。僅在一個(gè)工廠，該方法就使合格產(chǎn)品量提升了一倍之多。簡(jiǎn)化零部件。當(dāng)產(chǎn)品的功能重心從機(jī)械部件轉(zhuǎn)移向軟件，它們的物理復(fù)雜性通常也會(huì)隨之降低，甚至減少對(duì)物理部件的使用，生產(chǎn)和組裝這些物理部件的工作也將隨之終結(jié)。Withing

21、s公司取消了旗下血壓儀產(chǎn)品的顯示器，僅剩下手環(huán)和傳感器，通過(guò)手機(jī)屏幕和App來(lái)跟蹤用戶的血壓，并將數(shù)據(jù)直接發(fā)送給醫(yī)生。類似地，飛機(jī)、汽車和艦船的制造企業(yè)也在越來(lái)越多地采用“數(shù)字駕駛艙”技術(shù)用單一的顯示屏替代繁多的數(shù)據(jù)儀表。隨著產(chǎn)品物理復(fù)雜性的降低，軟件和傳感器的數(shù)量將增多，帶來(lái)新的零部件和復(fù)雜性。重塑裝配流程。標(biāo)準(zhǔn)平臺(tái)化已在制造業(yè)中逐漸普及，產(chǎn)品的定制化越來(lái)越向裝配流程的末端轉(zhuǎn)移，這提升了制造的規(guī)模效益，降低了企業(yè)庫(kù)存成本。智能互聯(lián)產(chǎn)品讓這一趨勢(shì)更進(jìn)一步。產(chǎn)品或云端搭載的軟件完全可以在產(chǎn)品離開(kāi)工廠后進(jìn)行安裝和設(shè)置，此過(guò)程只須由現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)人員完成，甚至由客戶自行完成。新的App或觸屏鍵盤(pán)可以設(shè)置為

22、多種語(yǔ)言。產(chǎn)品設(shè)計(jì)的變更可以在最后一分鐘完成，甚至是在交付后進(jìn)行。持續(xù)的產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)。目前為止，制造仍是一個(gè)獨(dú)立的過(guò)程，當(dāng)產(chǎn)品交付后，制造流程即告完成。然而智能互聯(lián)產(chǎn)品的運(yùn)行離不開(kāi)以云為基礎(chǔ)的技術(shù)堆棧。實(shí)際上，技術(shù)堆棧應(yīng)被視為產(chǎn)品的組成部分，企業(yè)需要在產(chǎn)品的整個(gè)生命周期內(nèi)，不斷運(yùn)行并改進(jìn)技術(shù)堆棧。從這個(gè)角度講，制造將成為一個(gè)持續(xù)不斷的過(guò)程。物流。物流涉及原材料與成品的運(yùn)輸以及產(chǎn)品的交付，智能互聯(lián)產(chǎn)品最早的萌芽就誕生在這個(gè)領(lǐng)域。無(wú)線射頻識(shí)別技術(shù)（RFID）在20世紀(jì)90年代實(shí)現(xiàn)了商業(yè)化應(yīng)用，大大增強(qiáng)了公司跟蹤貨物的能力。麻省理工大學(xué)Auto-ID中心長(zhǎng)于RFID的研究，而物聯(lián)網(wǎng)（IoE）一詞的發(fā)明者

23、正是該中心的創(chuàng)建者凱文阿仕頓（Kevin Ashton）。今天的智能互聯(lián)產(chǎn)品將追蹤技術(shù)推向新高度。公司如今可以持續(xù)地對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行追蹤，無(wú)論貨物在何地。即便不用掃描器，公司也能掌握貨物當(dāng)前的位置、到達(dá)過(guò)的地點(diǎn)、狀態(tài)（例如溫度和壓力）和周遭環(huán)境。我們相信智能互聯(lián)產(chǎn)品將帶領(lǐng)物流領(lǐng)域進(jìn)入一個(gè)全新的時(shí)代。大型遠(yuǎn)程物流的管理將會(huì)徹底改變，企業(yè)不但能監(jiān)控每一個(gè)交通工具的位置和狀態(tài)，還能獲得當(dāng)?shù)氐慕煌ê吞鞖庑畔ⅲ瑸轳{駛者提供優(yōu)化的運(yùn)送安排。而亞馬遜、谷歌和DHL等公司正在對(duì)無(wú)人機(jī)進(jìn)行測(cè)試，這些自動(dòng)無(wú)人機(jī)可以將包裹直接投遞到客戶門(mén)口，這項(xiàng)技術(shù)如果成功，將徹底改變很多產(chǎn)品的物流流程。營(yíng)銷和銷售。企業(yè)保持互聯(lián)并追蹤產(chǎn)

24、品使用方式的能力，正在改變公司與客戶之間的關(guān)系從預(yù)先決定的一次性交易轉(zhuǎn)向在長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)最大化客戶的價(jià)值。這種轉(zhuǎn)變?yōu)殇N售和營(yíng)銷部門(mén)帶來(lái)了新的要求和機(jī)遇。新客戶分層。智能互聯(lián)產(chǎn)品提供的數(shù)據(jù)可以讓企業(yè)更好地了解產(chǎn)品的使用狀況，例如它們可以掌握客戶喜歡產(chǎn)品的哪些功能，無(wú)法使用哪些功能。通過(guò)對(duì)比不同的使用模式，企業(yè)可以進(jìn)行更精細(xì)的客戶分層，例如通過(guò)行業(yè)、地理位置、組織單元，甚至一些更加微觀的角度。營(yíng)銷人員可以利用深入的客戶洞察，定制特殊的產(chǎn)品或售后服務(wù)套餐，為某個(gè)客戶層設(shè)計(jì)新產(chǎn)品功能，針對(duì)為某一客戶層甚至某一位客戶制定更合理的定價(jià)戰(zhàn)略，讓價(jià)格與價(jià)值更加匹配。新客戶關(guān)系。企業(yè)持續(xù)向客戶提供價(jià)值，產(chǎn)品成為價(jià)值傳

25、遞的載體，而非價(jià)值本身。制造商通過(guò)產(chǎn)品與客戶保持聯(lián)系，兩者之間有了持續(xù)性直接溝通的新基礎(chǔ)。企業(yè)開(kāi)始將產(chǎn)品視為了解客戶需求和滿意度的窗口，而不再需要通過(guò)客戶了解產(chǎn)品需求及其運(yùn)行狀況。All Traffic Solutions公司提供智能互聯(lián)的道路指示牌，可以測(cè)量交通的流量和速度。通過(guò)這些產(chǎn)品，企業(yè)可以進(jìn)行深入的數(shù)據(jù)挖掘，了解當(dāng)?shù)氐慕煌顩r，從而幫助執(zhí)法機(jī)構(gòu)和其他客戶遠(yuǎn)程監(jiān)控管理交通流量。公司與客戶之間的關(guān)系不僅僅是銷售指示牌，而是為客戶提供長(zhǎng)期服務(wù)，在沒(méi)有警方介入的情況下改善道路安全狀況。這些指示牌只是提供定制化交通管理服務(wù)的載體。新商業(yè)模式。一旦完全了解客戶使用產(chǎn)品的方式，企業(yè)就能開(kāi)發(fā)出全新的

26、商業(yè)模式。勞斯萊斯公司開(kāi)創(chuàng)了“按時(shí)計(jì)費(fèi)”模式的先河，航空公司可以按飛機(jī)引擎的工作時(shí)間來(lái)付費(fèi)，放棄過(guò)去固定產(chǎn)品銷售加維修保養(yǎng)費(fèi)用的模式。如今越來(lái)越多的制造企業(yè)開(kāi)始提供類似的產(chǎn)品即服務(wù)模式，這將對(duì)銷售和營(yíng)銷工作帶來(lái)深刻的影響。銷售人員的目標(biāo)不再是達(dá)成一錘子買(mǎi)賣(mài)，而是幫助客戶取得長(zhǎng)期成功。這需要雙方建立起雙贏的合作場(chǎng)景。專注于系統(tǒng)，而非單一產(chǎn)品。隨著產(chǎn)品成為大型智能系統(tǒng)中的組成部分，客戶的價(jià)值主張也隨之?dāng)U展。產(chǎn)品需要與其他相關(guān)產(chǎn)品相互兼容，才能保證自身的質(zhì)量和功能得以發(fā)揮。企業(yè)則需要決定自己的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)場(chǎng)：是產(chǎn)品級(jí)別上的競(jìng)爭(zhēng)，還是提供緊密相關(guān)的產(chǎn)品系列，亦或是提供跨越各個(gè)產(chǎn)品的平臺(tái)？甚至是三方位全面出擊

27、？銷售和營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)需要擴(kuò)充他們的產(chǎn)品知識(shí)，定位自己產(chǎn)品在廣闊智能互聯(lián)系統(tǒng)中的位置。企業(yè)通常需要進(jìn)行合作，才能填補(bǔ)產(chǎn)品間的空隙，或與領(lǐng)先的平臺(tái)進(jìn)行聯(lián)接。銷售人員需要接受培訓(xùn)，與這些合作伙伴緊密合作，而相應(yīng)的銷售激勵(lì)措施則需要兼容更復(fù)雜的收益分享模式。SmartThings生產(chǎn)日趨流行的智能家居系統(tǒng)。公司對(duì)自己產(chǎn)品的定位是：客戶和制造商都易于使用的智能家居平臺(tái)。該平臺(tái)的用戶界面十分簡(jiǎn)潔，并且提供一系列標(biāo)準(zhǔn)傳感器，可以測(cè)量濕度、煙霧、溫度和運(yùn)動(dòng)量等指標(biāo)。這些傳感器可以安裝到任何家居用品中，包括照明系統(tǒng)、安保系統(tǒng)和儲(chǔ)能設(shè)施。該平臺(tái)可以方便地與其他公司的家用電器相連，公司建立了廣泛的生態(tài)合作系統(tǒng)，目前已可

28、兼容超過(guò)100種家電產(chǎn)品。售后服務(wù)。對(duì)于工業(yè)設(shè)備等耐用產(chǎn)品的制造商，售后服務(wù)能帶來(lái)可觀的收入和利潤(rùn)，其中部分原因是由于傳統(tǒng)的售后服務(wù)效率低下。技術(shù)人員首先要對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行檢查，找到故障的原因和需要替換的零件，再二次拜訪才能進(jìn)行修理。智能互聯(lián)產(chǎn)品提升了售后服務(wù)的效率，并且讓被動(dòng)的維護(hù)服務(wù)轉(zhuǎn)為主動(dòng)的預(yù)防式遠(yuǎn)程服務(wù)。一站式服務(wù)。技術(shù)人員可以遠(yuǎn)程對(duì)問(wèn)題進(jìn)行診斷，因此可以在第一次拜訪時(shí)就準(zhǔn)備好修理需要的零件，此外他們還能獲得修理的相關(guān)信息，從而降低拜訪次數(shù)，提高修理成功率。遠(yuǎn)程服務(wù)。智能產(chǎn)品讓以互聯(lián)為基礎(chǔ)的遠(yuǎn)程服務(wù)成為可能。在很多情況下，技術(shù)人員可以對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行遠(yuǎn)程修理，這就像計(jì)算機(jī)可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)得到遠(yuǎn)程修復(fù)。

29、Sysmex公司生產(chǎn)的血液/尿液分析設(shè)備做出了示范。Sysmex公司最初加入互聯(lián)功能是為了遠(yuǎn)程監(jiān)控產(chǎn)品，如今公司也利用這個(gè)功能進(jìn)行遠(yuǎn)程維護(hù)。維修人員可以在遠(yuǎn)程獲得原先必須實(shí)地獲取的信息，他們通?？梢酝ㄟ^(guò)重啟、軟件升級(jí)或指揮本地醫(yī)護(hù)人員對(duì)設(shè)備進(jìn)行修理。這樣公司的維修成本、設(shè)備停機(jī)時(shí)間都大大降低，客戶滿意度顯著提高。預(yù)防式服務(wù)。通過(guò)預(yù)測(cè)分析，企業(yè)能夠預(yù)測(cè)出智能互聯(lián)產(chǎn)品可能發(fā)生的故障并采取行動(dòng)。例如，迪堡公司（Diebold）能監(jiān)控自己的ATM機(jī)，如果機(jī)器出現(xiàn)故障的早期信號(hào)，公司就可以進(jìn)行必要的遠(yuǎn)程維護(hù)保養(yǎng)工作，還可以派遣技術(shù)人員前往進(jìn)行調(diào)試或更換部件。當(dāng)添加新的增強(qiáng)功能時(shí)，公司可以預(yù)先對(duì)ATM機(jī)進(jìn)

30、行升級(jí)，其中一些可以遠(yuǎn)程完成。以增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)為基礎(chǔ)的服務(wù)。智能互聯(lián)產(chǎn)品可以收集海量的數(shù)據(jù)，這使得維護(hù)人員能進(jìn)行新的服務(wù)，無(wú)論是獨(dú)立的、合作的還是與客戶一起完成的。其中一種新興方式是以上文提到的增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)為基礎(chǔ)。增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)設(shè)備不但能顯示產(chǎn)品維護(hù)所需要的信息，還能提供詳細(xì)的維修指南，從而極大地改善服務(wù)的效率和效果。新型服務(wù)。由于企業(yè)可以通過(guò)智能互聯(lián)產(chǎn)品相互連接、收集數(shù)據(jù)并進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，因此售后服務(wù)的職能將得到擴(kuò)展，提供全新類型的服務(wù)。實(shí)際上，服務(wù)已經(jīng)成為制造業(yè)當(dāng)前最主要的創(chuàng)新源頭，一些新型附加值服務(wù)，例如通過(guò)新技術(shù)延長(zhǎng)保修期、為客戶提供跨產(chǎn)品、跨序列甚至跨行業(yè)的標(biāo)桿對(duì)比服務(wù)等，為企業(yè)帶來(lái)新的收入和利潤(rùn)增長(zhǎng)

31、點(diǎn)?？ㄌ乇死展驹谶@方面做出了表率，該公司為客戶提供一系列新型解決方案，幫助客戶更好地管理建筑和采礦設(shè)備。公司可以對(duì)工地的每一臺(tái)設(shè)備進(jìn)行數(shù)據(jù)收集和分析，由服務(wù)團(tuán)隊(duì)為客戶提供設(shè)備的分布建議，從而減少使用設(shè)備的數(shù)量，他們還可以告訴客戶何時(shí)應(yīng)增添設(shè)備，如何突破產(chǎn)能瓶頸以及如何提高整個(gè)車隊(duì)的燃油效率等。安全防護(hù)。今天在制造企業(yè)中，IT部門(mén)的職責(zé)主要是保護(hù)公司的數(shù)據(jù)中心、業(yè)務(wù)系統(tǒng)、計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)。隨著智能互聯(lián)產(chǎn)品的出現(xiàn)，這種局面將發(fā)生巨大變化，保護(hù)IT安全的職責(zé)需要滲透到每一個(gè)部門(mén)。每一臺(tái)智能互聯(lián)設(shè)備都是網(wǎng)絡(luò)的接入點(diǎn)，因此都可能成為黑客的目標(biāo)或網(wǎng)絡(luò)攻擊的發(fā)起點(diǎn)。智能互聯(lián)產(chǎn)品的分布非常廣，且暴露在網(wǎng)絡(luò)攻擊之

32、下，常規(guī)的物理保護(hù)手段難以奏效。此外，由于這些產(chǎn)品自身的計(jì)算能力通常十分有限，因此也無(wú)法部署常規(guī)的安全硬件和軟件。智能互聯(lián)產(chǎn)品的安全漏洞與IT網(wǎng)絡(luò)有類似之處，例如難以抵御“拒絕服務(wù)”攻擊，瞬間大量的接入請(qǐng)求會(huì)導(dǎo)致服務(wù)器和網(wǎng)絡(luò)崩潰。此外，智能互聯(lián)產(chǎn)品還有一些新的弱點(diǎn)，攻擊造成的后果也更嚴(yán)重。黑客不但可以?shī)Z取產(chǎn)品的控制權(quán)，更能竊取制造商與用戶之間傳輸?shù)拿舾袛?shù)據(jù)。在電視節(jié)目60分鐘中，DARPA的專家展示了黑客如何完全控制一輛車的加速和剎車。一旦黑客控制了飛機(jī)、汽車、醫(yī)療設(shè)備、發(fā)電機(jī)和其他互聯(lián)產(chǎn)品，他們?cè)斐傻膿p失遠(yuǎn)比破解一家公司的郵件系統(tǒng)大得多?？蛻粝Ｍa(chǎn)品和數(shù)據(jù)的安全得到保障，因此一家公司提供安全

33、保護(hù)的能力將成為價(jià)值的主要來(lái)源和潛在的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。一些有特殊安全需求的組織，例如軍隊(duì)或國(guó)防部門(mén)，則需要企業(yè)提供特殊的服務(wù)。安全保護(hù)將影響企業(yè)的一系列部門(mén)。在尋找并實(shí)施網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)安全的最佳實(shí)踐中，IT部門(mén)將繼續(xù)發(fā)揮核心作用。此外，設(shè)計(jì)部門(mén)在產(chǎn)品中設(shè)置安全措施也不可或缺。企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)管理要考慮所有的潛在接入點(diǎn)，包括設(shè)備、連接設(shè)備的網(wǎng)絡(luò)以及產(chǎn)品云。一些新的風(fēng)控技術(shù)正在涌現(xiàn)，例如美國(guó)食品和藥物管理局就強(qiáng)制要求，所有的醫(yī)療設(shè)備必須設(shè)置不同的授權(quán)等級(jí)和受限的使用時(shí)間，盡量降低患者承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)。企業(yè)還可以授權(quán)客戶自行控制將數(shù)據(jù)上傳到云端的時(shí)間，以及允許制造商收集的數(shù)據(jù)種類，以此增強(qiáng)產(chǎn)品的安全性。總而言之，智能互聯(lián)世

34、界中的安全防護(hù)知識(shí)和實(shí)踐都在快速地發(fā)展。此外，數(shù)據(jù)隱私以及數(shù)據(jù)價(jià)值的合理交換越來(lái)越受到客戶的關(guān)注。建立合理的數(shù)據(jù)政策并向客戶準(zhǔn)確地傳遞這種政策，正日漸成為法務(wù)、市場(chǎng)、銷售以及售后服務(wù)等部門(mén)的核心職責(zé)之一。為了緩解客戶對(duì)隱私問(wèn)題的擔(dān)憂，企業(yè)的數(shù)據(jù)政策必須包含非常嚴(yán)密的數(shù)據(jù)治理措施，并明確注明，企業(yè)會(huì)收集哪些種類的數(shù)據(jù)，以及企業(yè)或第三方如何使用這些數(shù)據(jù)。人力資源。智能互聯(lián)產(chǎn)品是傳統(tǒng)制造企業(yè)與軟件開(kāi)發(fā)能力結(jié)合的產(chǎn)物。這種結(jié)合要求企業(yè)在整條價(jià)值鏈上具備新的技能、新的工作方式和文化。新技能。智能互聯(lián)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、銷售和售后服務(wù)都需要新的技能，然而相關(guān)人才在市場(chǎng)中供不應(yīng)求。制造企業(yè)的技能需求已經(jīng)從機(jī)械工程能

35、力轉(zhuǎn)向軟件工程能力，從銷售產(chǎn)品到銷售服務(wù)，從修理產(chǎn)品到管理產(chǎn)品的運(yùn)行時(shí)間，因此發(fā)掘適合的人才成為企業(yè)的當(dāng)務(wù)之急。制造企業(yè)需要聘用App工程師、用戶界面開(kāi)發(fā)專家、系統(tǒng)集成專家，以及最重要的數(shù)據(jù)科學(xué)家他們能建立并運(yùn)行數(shù)據(jù)的自動(dòng)分析程序，幫助企業(yè)將數(shù)據(jù)化為行動(dòng)。業(yè)務(wù)和數(shù)據(jù)分析工作正進(jìn)化為一種新的職業(yè)，這些專家即要有扎實(shí)的技術(shù)基礎(chǔ)，又不失業(yè)務(wù)敏感度，他們能將數(shù)據(jù)分析產(chǎn)生的洞察傳遞給業(yè)務(wù)和IT部門(mén)的決策者。很多傳統(tǒng)的制造業(yè)中心與新興技術(shù)中心的距離較遠(yuǎn)，此類新型人才更為稀缺。因此一些制造業(yè)企業(yè)紛紛在美國(guó)波士頓和硅谷這樣的高科技中心建立分支機(jī)構(gòu)。這些地區(qū)不但有一流的學(xué)術(shù)中心，也匯集了先進(jìn)的制造企業(yè)、軟硬件B

36、2B開(kāi)發(fā)商以及各類智能互聯(lián)產(chǎn)品的生產(chǎn)商。施耐德電氣就將其美國(guó)總部遷到了波士頓。未來(lái)10年，落戶這些科技聚集區(qū)的制造企業(yè)將加快學(xué)習(xí)進(jìn)程，并在這些區(qū)域招聘以改進(jìn)人才質(zhì)量。此外，這些企業(yè)還需要新的招聘模式，例如與當(dāng)?shù)卮髮W(xué)建立實(shí)習(xí)生項(xiàng)目，或者與領(lǐng)先的技術(shù)提供方合作，從它們那里借來(lái)人才。新文化。與傳統(tǒng)制造企業(yè)相比，制造智能互聯(lián)產(chǎn)品需要在不同部門(mén)、不同領(lǐng)域之間建立更多的協(xié)作。此外，不同工作方式、不同背景和文化的員工需要融合到一起，這對(duì)傳統(tǒng)企業(yè)來(lái)說(shuō)是個(gè)不小的挑戰(zhàn)。舉例來(lái)說(shuō)，軟件開(kāi)發(fā)的“時(shí)鐘”要快于傳統(tǒng)制造業(yè)的開(kāi)發(fā)節(jié)奏。HR部門(mén)需要重新思考組織結(jié)構(gòu)、人力政策和規(guī)章制度的許多方面。新福利模式。制造企業(yè)還需要新的

37、福利模式來(lái)吸引并激勵(lì)人才。靈活工作制、代辦服務(wù)、輪休以及允許員工自由支配時(shí)間從事副業(yè)等制度，在高科技公司已成為標(biāo)配，而制造企業(yè)越來(lái)越需要這些新的福利制度。對(duì)組織機(jī)構(gòu)的影響由于價(jià)值鏈上的工作性質(zhì)發(fā)生變化，制造企業(yè)的組織架構(gòu)也將發(fā)生歷史性的變革。通用電氣CEO伊梅爾特就曾斷言，每一家工業(yè)公司必須成為軟件公司。這反映出，軟件已經(jīng)成為工業(yè)產(chǎn)品中不可或缺的一部分。除此之外，軟件公司的發(fā)展方向已經(jīng)向智能互聯(lián)時(shí)代進(jìn)發(fā)，例如不斷改進(jìn)的設(shè)計(jì)、遠(yuǎn)程產(chǎn)品升級(jí)和產(chǎn)品即服務(wù)的商業(yè)模式。（見(jiàn)邊欄向軟件行業(yè)學(xué)習(xí)）反觀制造企業(yè)，它們面臨的轉(zhuǎn)型挑戰(zhàn)遠(yuǎn)比軟件公司大得多。除了要獲取軟件、云計(jì)算和數(shù)據(jù)分析等新技術(shù)，制造企業(yè)還要繼續(xù)設(shè)

38、計(jì)、生產(chǎn)和支持復(fù)雜的現(xiàn)實(shí)產(chǎn)品。在這樣的環(huán)境下，企業(yè)的組織架構(gòu)會(huì)受到哪些影響呢？杰伊羅什（Jay W. Lorsch）和保羅勞倫斯（Paul R. Lawrence）在他們的經(jīng)典著作組織與環(huán)境（Organization and Environment）中提出，每個(gè)組織架構(gòu)必須包含兩個(gè)基本元素：差異和融合。各不相同的任務(wù)職責(zé)，例如銷售和工程，需要形成差異，組織成相互獨(dú)立的部門(mén)。同時(shí)，不同部門(mén)的活動(dòng)應(yīng)該進(jìn)行整合協(xié)調(diào)，使目標(biāo)一致。在制造業(yè)中，智能互聯(lián)產(chǎn)品的出現(xiàn)對(duì)組織的差異性和融合性都帶來(lái)了沖擊。在經(jīng)典的組織結(jié)構(gòu)中，一家制造企業(yè)分為不同的職能部門(mén)，例如研發(fā)、制造、物流、銷售、營(yíng)銷、售后服務(wù)、財(cái)務(wù)和IT等

39、部門(mén)。（此外，很多企業(yè)還有從地理位置角度進(jìn)行的部門(mén)劃分，這加劇了組織架構(gòu)的復(fù)雜性，但智能互聯(lián)產(chǎn)品對(duì)此影響較小。）這些部門(mén)都享有一定程度的自治權(quán)。盡管企業(yè)也會(huì)進(jìn)行跨部門(mén)整合，但這些行動(dòng)大多是偶發(fā)和臨時(shí)的。為了在企業(yè)的整體戰(zhàn)略或業(yè)務(wù)計(jì)劃上形成合力，各部門(mén)需要進(jìn)行協(xié)調(diào)并管理產(chǎn)品在生產(chǎn)周期中不同部門(mén)間的交接，例如從設(shè)計(jì)到生產(chǎn)，從銷售到售后服務(wù)等。它們還需要從前方獲取反饋來(lái)對(duì)流程或產(chǎn)品進(jìn)行改進(jìn)，例如故障信息、客戶反饋等。這些部門(mén)間的整合，大部分是通過(guò)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)完成，或是源于產(chǎn)品研發(fā)、供應(yīng)鏈管理、訂單處理等任務(wù)引發(fā)的，需要多個(gè)部門(mén)參與的工作流程。隨著智能互聯(lián)產(chǎn)品的崛起，這種經(jīng)典的組織架構(gòu)將被打破。產(chǎn)品設(shè)

40、計(jì)、云計(jì)算服務(wù)、售后服務(wù)和客戶維護(hù)等流程之間的協(xié)作持續(xù)不斷，沒(méi)有終點(diǎn)，即便銷售完成后亦如此。臨時(shí)的協(xié)作機(jī)制不再能滿足業(yè)務(wù)的需求。設(shè)計(jì)、運(yùn)營(yíng)、銷售、售后服務(wù)和IT之間持續(xù)緊密的合作成為必需。各部門(mén)的職能有所重疊，邊界變得模糊。不僅如此，關(guān)鍵性的全新部門(mén)將會(huì)誕生，比如管理所有數(shù)據(jù)和新型開(kāi)放式客戶關(guān)系的部門(mén)。從更高的角度看，智能互聯(lián)產(chǎn)品的豐富數(shù)據(jù)和實(shí)時(shí)反饋等特性，正在挑戰(zhàn)傳統(tǒng)的集中的指令-控制式管理模式，分布決策、高度整合且能持續(xù)改進(jìn)的新型管理模式將逐漸崛起。盡管面臨上述變革，但制造企業(yè)還需要繼續(xù)生產(chǎn)和支持傳統(tǒng)產(chǎn)品在一些行業(yè)中，這種狀況還將維持幾十年。今天，即便在先進(jìn)的大型制造業(yè)企業(yè)，智能互聯(lián)產(chǎn)品的

41、份額還不到所有產(chǎn)品的一半。新舊兩種模式將在很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)共存，讓企業(yè)組織架構(gòu)變得更加復(fù)雜。那么新型的制造企業(yè)到底長(zhǎng)什么樣？即便是領(lǐng)先的智能產(chǎn)品制造商也仍在不斷摸索組織架構(gòu)方式，但我們?nèi)钥梢钥吹揭恍┟黠@的發(fā)展趨勢(shì)。首先是IT和研發(fā)部門(mén)之間的協(xié)作和整合正不斷加深。假以時(shí)日，這兩個(gè)部門(mén)以及其他部門(mén)都可能會(huì)發(fā)生合并。此外，企業(yè)開(kāi)始設(shè)立三類全新的職能部門(mén)：統(tǒng)一的數(shù)據(jù)管理機(jī)構(gòu)、研發(fā)運(yùn)營(yíng)部以及客戶成就管理部門(mén)（見(jiàn)圖表新組織架構(gòu)）。同時(shí)數(shù)據(jù)安全職能正不斷擴(kuò)展，并切入到多個(gè)部門(mén)中，盡管它的最終結(jié)構(gòu)現(xiàn)在還不明朗。最終，由于任務(wù)和角色發(fā)生巨大變化，幾乎所有傳統(tǒng)的職能部門(mén)都需要進(jìn)行重組。IT與研發(fā)部門(mén)之間的協(xié)作。在傳

42、統(tǒng)企業(yè)中，研發(fā)部門(mén)創(chuàng)造產(chǎn)品，而IT部門(mén)的職責(zé)是管理公司范圍的計(jì)算基礎(chǔ)設(shè)施，以及各個(gè)職能部門(mén)使用的軟件工具，如計(jì)算機(jī)輔助設(shè)計(jì)（CAD）、企業(yè)資源規(guī)劃（ERP）和客戶關(guān)系管理（CRM）等。然而在智能互聯(lián)產(chǎn)品的研發(fā)中，IT部門(mén)必須扮演更加重要的角色，因?yàn)镮T硬件和軟件如今搭載在產(chǎn)品和整個(gè)技術(shù)堆棧中。問(wèn)題來(lái)了，誰(shuí)應(yīng)該對(duì)這些新的技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施負(fù)責(zé)？研發(fā)部門(mén)、IT部門(mén)還是兩者共同？目前只有IT部門(mén)擁有軟件和智能互聯(lián)產(chǎn)品需要的基礎(chǔ)設(shè)施支持能力。另一方面，研發(fā)部門(mén)善于研發(fā)以及機(jī)械和電子部件的融合，不少研發(fā)部門(mén)也開(kāi)始掌握將軟件搭載到產(chǎn)品上的能力。然而，鮮有研發(fā)部門(mén)在管理云計(jì)算設(shè)施和技術(shù)堆棧方面有豐富的經(jīng)驗(yàn)。因此，

43、今天的IT和研發(fā)部門(mén)需要持續(xù)地將工作融合到一起。然而這兩個(gè)部門(mén)在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)上鮮有合作的經(jīng)驗(yàn)，在一些公司中，雙方甚至相互敵對(duì)。為了這種新的合作關(guān)系，出現(xiàn)了各種不同的組織架構(gòu)。一些公司將IT團(tuán)隊(duì)融入到研發(fā)部門(mén)中。另外一些則建立了包含IT代表的跨部門(mén)產(chǎn)品設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)，但仍然保留獨(dú)立的匯報(bào)線。例如，Ventana Medical Systems公司生產(chǎn)智能互聯(lián)的實(shí)驗(yàn)室設(shè)備，該公司的IT和研發(fā)部門(mén)在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)上進(jìn)行合作，在選擇哪些產(chǎn)品功能可以通過(guò)云端提供和軟件升級(jí)的時(shí)機(jī)等決策中，IT團(tuán)隊(duì)都有不小的發(fā)言權(quán)。在科學(xué)儀器巨頭賽默飛世爾（Thermo Fisher）公司，IT部門(mén)的成員直接在研發(fā)部門(mén)工作，并采用虛線匯報(bào)

44、架構(gòu)（dotted-line reporting）和目標(biāo)分享機(jī)制。在設(shè)計(jì)與搭建產(chǎn)品云，安全捕捉、分析和保存產(chǎn)品數(shù)據(jù)，以及內(nèi)部和客戶間傳輸數(shù)據(jù)等工作中，這種結(jié)構(gòu)大大提升了效率。統(tǒng)一的數(shù)據(jù)管理結(jié)構(gòu)。由于數(shù)據(jù)的容量、復(fù)雜性和戰(zhàn)略意義都在提升，單個(gè)部門(mén)已經(jīng)無(wú)力進(jìn)行數(shù)據(jù)管理，自行發(fā)展分析能力，或是自行保證數(shù)據(jù)安全，也非常不經(jīng)濟(jì)。為了從新的數(shù)據(jù)源中獲得最大價(jià)值，許多公司建立了專門(mén)的數(shù)據(jù)部門(mén)，負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)的收集、整合以及分析，并將數(shù)據(jù)中獲取的洞察傳遞給不同的部門(mén)和業(yè)務(wù)單元。高德納公司（Gartner）預(yù)計(jì)，到2017年四分之一的大型企業(yè)將擁有專門(mén)的數(shù)據(jù)部門(mén)。新的數(shù)據(jù)部門(mén)通常由公司的首席數(shù)據(jù)官（CDO）領(lǐng)導(dǎo)，向C

45、EO或CFO、CIO匯報(bào)。CDO的職責(zé)是統(tǒng)一管理公司數(shù)據(jù)，教育組織如何利用數(shù)據(jù)資源、監(jiān)管數(shù)據(jù)權(quán)限和接入，以及推廣數(shù)據(jù)分析應(yīng)用在整條價(jià)值鏈上的應(yīng)用。比如福特汽車公司最近任命了首席數(shù)據(jù)和分析官，負(fù)責(zé)開(kāi)發(fā)并執(zhí)行全公司的數(shù)據(jù)分析計(jì)劃。CDO將帶領(lǐng)公司利用智能互聯(lián)產(chǎn)品的數(shù)據(jù)來(lái)了解客戶的喜好，指定未來(lái)的車聯(lián)網(wǎng)戰(zhàn)略并再造相應(yīng)的內(nèi)部流程。研發(fā)-運(yùn)營(yíng)部門(mén)。由于智能互聯(lián)產(chǎn)品持續(xù)的設(shè)計(jì)改進(jìn)、產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)支持以及升級(jí)等特性，企業(yè)需要新的職能部門(mén)，我們稱之為研發(fā)運(yùn)營(yíng)部（該名稱源自軟件行業(yè)，指跨部門(mén)的軟件開(kāi)發(fā)和部署方法）。這個(gè)新部門(mén)負(fù)責(zé)產(chǎn)品離開(kāi)工廠之后的性能管理和優(yōu)化，既需要傳統(tǒng)研發(fā)部門(mén)的軟件工程專家（負(fù)責(zé)研發(fā)），也需要IT

46、、制造和售后部門(mén)的產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)人員（負(fù)責(zé)運(yùn)營(yíng)）。研發(fā)運(yùn)營(yíng)部門(mén)能縮短產(chǎn)品的發(fā)布周期，管理產(chǎn)品的升級(jí)和修補(bǔ)工作，并在售后提供性能改進(jìn)以及新型服務(wù)。此外，它們負(fù)責(zé)將頻繁的、微小的產(chǎn)品改進(jìn)上傳至云端，不影響客戶對(duì)現(xiàn)有產(chǎn)品的使用。它們還能增強(qiáng)預(yù)防式維護(hù)以及產(chǎn)品的保養(yǎng)工作?？蛻舫删凸芾??？蛻舫删凸芾硎堑谌齻€(gè)新興部門(mén)，同樣源自軟件行業(yè)。該部門(mén)的任務(wù)是管理客戶體驗(yàn)，保證客戶獲得最大的產(chǎn)品價(jià)值。該部門(mén)對(duì)智能互聯(lián)產(chǎn)品至關(guān)重要，尤其是那些采取產(chǎn)品即服務(wù)模式的企業(yè)?？蛻舫删凸芾聿灰欢ㄌ娲鷤鹘y(tǒng)的銷售和售后服務(wù)部門(mén)，它主要負(fù)責(zé)售后的客戶關(guān)系維護(hù)。它承擔(dān)的是銷售或售后服務(wù)部門(mén)無(wú)法或不愿完成的工作，包括監(jiān)控產(chǎn)品的使用和表現(xiàn)數(shù)據(jù)，

47、評(píng)估客戶從產(chǎn)品中獲取的價(jià)值，并盡力提高客戶價(jià)值。這一新的部門(mén)并非獨(dú)立的豎井，而是持續(xù)地域營(yíng)銷、銷售和售后服務(wù)等部門(mén)協(xié)作?？蛻舫删凸芾聿块T(mén)將改變企業(yè)的客戶關(guān)系管理。長(zhǎng)久以來(lái)，客戶調(diào)研和呼叫中心是企業(yè)獲取產(chǎn)品洞察和掌握客戶關(guān)系的主要方式。公司通常無(wú)法意識(shí)到問(wèn)題，直到問(wèn)題無(wú)法解決導(dǎo)致客戶向公司抱怨。而智能互聯(lián)產(chǎn)品本身就成為衡量客戶價(jià)值的標(biāo)尺。企業(yè)完全可以通過(guò)一件產(chǎn)品的數(shù)據(jù)來(lái)獲取用戶體驗(yàn)的大量信息，包括產(chǎn)品的使用和表現(xiàn)、用戶的偏好以及滿意度等。這些洞察可以避免客戶問(wèn)題的爆發(fā)，并揭示哪種新的產(chǎn)品功能或服務(wù)能讓客戶從中受益。共同的安全責(zé)任。在大多數(shù)公司中，高管層對(duì)數(shù)據(jù)安全的職責(zé)并不固定。首席信息官、首席技

48、術(shù)官、首席數(shù)據(jù)官甚至首席合規(guī)官都有可能負(fù)責(zé)安全工作。然而不管公司管理結(jié)構(gòu)如何，安全工作必定跨越了產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、研發(fā)運(yùn)營(yíng)、IT、實(shí)地服務(wù)和其他部門(mén)。研發(fā)、IT和數(shù)據(jù)管理部門(mén)之間的緊密合作尤其重要。數(shù)據(jù)管理及IT部門(mén)主要負(fù)責(zé)產(chǎn)品數(shù)據(jù)安全，制訂用戶接入和協(xié)議以及合規(guī)工作。而研發(fā)和研發(fā)運(yùn)營(yíng)部門(mén)則負(fù)責(zé)增強(qiáng)物理產(chǎn)品的安全性。IT和研發(fā)部門(mén)往往要聯(lián)合負(fù)責(zé)維護(hù)和保護(hù)產(chǎn)品云及其與產(chǎn)品的聯(lián)通。不過(guò)，管理安全的最終組織架構(gòu)仍在不斷發(fā)展中。轉(zhuǎn)型開(kāi)始上文描述的組織變革可謂規(guī)模浩大，我們?cè)撊绾无D(zhuǎn)型？今天，集中的數(shù)據(jù)管理部門(mén)剛剛開(kāi)始出現(xiàn)，IT和研發(fā)部門(mén)的融合也尚在起步階段。研發(fā)運(yùn)營(yíng)部以及客戶成就管理部仍然非常稀有，但其作用正在

49、不斷被認(rèn)識(shí)和接受。假以時(shí)日，它們定會(huì)崛起為正式的職能部門(mén)。在航空、醫(yī)療器械、農(nóng)業(yè)設(shè)備等行業(yè)，智能互聯(lián)產(chǎn)品還將與傳統(tǒng)產(chǎn)品長(zhǎng)時(shí)間共存。這意味著，我們描述的組織轉(zhuǎn)型將是漸進(jìn)式的，而非顛覆式的。新舊兩種結(jié)構(gòu)常常需要在一個(gè)組織中并行不悖。鑒于變革的規(guī)模之大，所需技能之稀缺，很多企業(yè)需要采取混合式的或過(guò)渡式的組織架構(gòu)，這樣才能充分利用稀有人才，積累經(jīng)驗(yàn)，避免重復(fù)勞動(dòng)。那么如何建立過(guò)渡性的結(jié)構(gòu)呢？企業(yè)可以在事業(yè)部的級(jí)別上試點(diǎn)智能互聯(lián)項(xiàng)目。例如IT等部門(mén)可以引領(lǐng)智能互聯(lián)產(chǎn)品戰(zhàn)略的實(shí)施推進(jìn)。企業(yè)還可以建立轉(zhuǎn)型委員會(huì)，并邀請(qǐng)部門(mén)的管理者來(lái)進(jìn)行領(lǐng)導(dǎo)和監(jiān)管。還有一些企業(yè)對(duì)軟件公司進(jìn)行收購(gòu)，或結(jié)成伙伴關(guān)系，由軟件公司為

50、其開(kāi)發(fā)智能互聯(lián)產(chǎn)品，這為企業(yè)帶來(lái)了新的人才和知識(shí)?？ㄌ乇死站褪且患疫@樣的企業(yè)，它最近對(duì)預(yù)測(cè)分析公司Uptake進(jìn)行了投資。還有一些涉及多種業(yè)務(wù)的公司，它們正采用多種不同的組織架構(gòu)，傳遞智能互聯(lián)產(chǎn)品的機(jī)遇情報(bào)，辨識(shí)最佳切入點(diǎn)，累積關(guān)鍵的人才和技能，并管理企業(yè)的技術(shù)堆棧。這些部門(mén)常常獲得了CEO或高管層的支持。我們目前發(fā)現(xiàn)了以下三種主要的模式。獨(dú)立的業(yè)務(wù)單元。這種模式下，企業(yè)會(huì)建立新的獨(dú)立業(yè)務(wù)單元，它們獨(dú)立承擔(dān)盈虧職責(zé)，負(fù)責(zé)支持企業(yè)的智能互聯(lián)產(chǎn)品戰(zhàn)略。新的部門(mén)積累了所需的人才、技術(shù)和資金，從而將新的產(chǎn)品或服務(wù)推向市場(chǎng)，同時(shí)與所有相關(guān)部門(mén)緊密合作。博世集團(tuán)就建立了獨(dú)立的業(yè)務(wù)單元Bosch Software Innovations，該部門(mén)幫助公司及其客戶開(kāi)發(fā)針對(duì)智能互聯(lián)產(chǎn)品的服務(wù)業(yè)務(wù)。獨(dú)立業(yè)務(wù)單元的一大優(yōu)勢(shì)