汽車服務(wù)工程

1、汽車服務(wù)工程第一章 緒論一、名詞解釋1.服務(wù)：是指服務(wù)提供者通過(guò)必要的手段和方法，滿足接受對(duì)象需求的“過(guò)程”，即服務(wù)是一個(gè)過(guò)程。P12.汽車服務(wù)（狹義）：系指自新車出廠進(jìn)入銷售流通領(lǐng)域，直至其使用后回收?qǐng)?bào)廢各個(gè)環(huán)節(jié)所涉及的全部技術(shù)的和非技術(shù)的各類服務(wù)。（銷售咨詢、廣告宣傳、貸款、保險(xiǎn)舊車轉(zhuǎn)讓、廢車回收、事故救援等）P23. 4S服務(wù)模式：汽車服務(wù)企業(yè)在市場(chǎng)價(jià)值規(guī)律的作用下，推行的整車銷售（Sale）、零配件銷售（Spart part）、售后服務(wù)(Service)、信息咨詢（Survey）等的4S服務(wù)模式。P5二、填空題1汽車服務(wù)概念有狹義的，有廣義的，廣義的概念延伸至汽車生產(chǎn)領(lǐng)域。P22.服務(wù)

2、。P23.P24.段。P45.我國(guó)汽車服務(wù)業(yè)發(fā)展趨勢(shì)向運(yùn)作規(guī)范化、業(yè)務(wù)多元化、發(fā)展規(guī)?；?、合作國(guó)際化方向發(fā)展。P76.影響汽車服務(wù)業(yè)發(fā)展的因素有：經(jīng)濟(jì)全球化、信息革命、現(xiàn)代營(yíng)銷理論、綠色革命。P9三、選擇題1服務(wù)的基本特征中，不包含以下的（ D ）P1A.不可觸摸行 B.不可分性 C.不均勻性 D.不平等性2. 廣義的汽車服務(wù)還延伸至( B) P2A. 汽車銷售 B.汽車生產(chǎn)領(lǐng)域 C.汽車回收 D. 汽車拆解3. 汽車服務(wù)的主要特征有：系統(tǒng)性、廣泛性、經(jīng)濟(jì)性及（ A ）P2A.后進(jìn)性 B先進(jìn)性 C.一流性 D.當(dāng)今性四、簡(jiǎn)答題1.簡(jiǎn)述服務(wù)的基本特征。P1(1)不可觸摸性：與實(shí)體貨物相比，服務(wù)很

3、少是可觸摸。(2)不可分性：服務(wù)的產(chǎn)生與消費(fèi)同時(shí)發(fā)生。(3)不均勻性：服務(wù)質(zhì)量和水平與提供者、服務(wù)接受者時(shí)間等因素有關(guān)。(4)不可儲(chǔ)存性：服務(wù)的需求與供應(yīng)難以同時(shí)發(fā)生。2.為什么說(shuō)汽車服務(wù)技術(shù)發(fā)展落后于汽車制造技術(shù)？P2（1）汽車服務(wù)工程是在生產(chǎn)發(fā)展到一定水平后，適應(yīng)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的需要才產(chǎn)生的。（2）汽車服務(wù)工程融合了許多相鄰學(xué)科的成果后形成和發(fā)展的，也必然依賴相關(guān)學(xué)科支持。3.簡(jiǎn)述汽車服務(wù)的內(nèi)涵。P3（1）汽車服務(wù)的目標(biāo)是滿足客戶需求，實(shí)現(xiàn)客戶滿意。（2）汽車服務(wù)的精髓在于汽車服務(wù)系統(tǒng)的整合，一體化思想是汽車服務(wù)的基本思想。（3）現(xiàn)代汽車服務(wù)的界定標(biāo)志是信息技術(shù)。（4）現(xiàn)代汽車服務(wù)呈現(xiàn)出系統(tǒng)化、

4、專業(yè)化、網(wǎng)絡(luò)化、電子化、全球化趨勢(shì)。（5）可持續(xù)發(fā)展是現(xiàn)代汽車服務(wù)的重要內(nèi)容。4.為什么說(shuō)一體化思想是汽車服務(wù)的基本思想？P3汽車服務(wù)鏈把整個(gè)汽車服務(wù)系統(tǒng)從原材料采購(gòu)開(kāi)始，經(jīng)過(guò)生產(chǎn)過(guò)程和倉(cāng)儲(chǔ)、運(yùn)輸以及配送到達(dá)用戶以及用戶使用過(guò)程的整個(gè)過(guò)程看做是一條環(huán)環(huán)相扣的鏈，通過(guò)應(yīng)用系統(tǒng)的、綜合的、一體化的先進(jìn)理念和先進(jìn)管理技術(shù)，在錯(cuò)綜復(fù)雜的市場(chǎng)關(guān)系中使汽車服務(wù)鏈不斷延長(zhǎng)，并通過(guò)市場(chǎng)機(jī)制使得整個(gè)社會(huì)的汽車網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)總成本最小。5.簡(jiǎn)述我國(guó)汽車服務(wù)業(yè)現(xiàn)狀。P5（1）底子薄，基礎(chǔ)差；（2）相關(guān)法律和法規(guī)有待完善；（3）多種機(jī)制并存；（4）市場(chǎng)秩序混亂；（5）品牌優(yōu)勢(shì)不突出；（6）專業(yè)人才不足；（7）服務(wù)理念落

5、后6.簡(jiǎn)述我國(guó)汽車服務(wù)業(yè)目前主要存在的問(wèn)題。P5(1)行業(yè)基礎(chǔ)薄弱；(2)服務(wù)理念落后；(3)綜合素質(zhì)不高 ；(4)市場(chǎng)秩序混亂；(5)服務(wù)能力不足；(6)管理方式陳舊；(7)制度法規(guī)不全；(8)服務(wù)效率低下。7.簡(jiǎn)述國(guó)外汽車服務(wù)市場(chǎng)發(fā)展動(dòng)向。P8（1）服務(wù)精細(xì)化分工。（2）企業(yè)營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)分散和經(jīng)營(yíng)規(guī)模集團(tuán)化同時(shí)出現(xiàn)。（3）不同服務(wù)項(xiàng)目之間的融合。（4）消費(fèi)需求個(gè)性化的實(shí)現(xiàn)程度提高。第二章 汽車服務(wù)的系統(tǒng)理論一、名詞解釋1.系統(tǒng)：系統(tǒng)是由相互作用或相互依賴的若干組成部分結(jié)合成的、具有特定功能的有機(jī)整體。P172.環(huán)境：是指存在于系統(tǒng)以外的事物（物質(zhì)、能量、信息）的總稱，也可以說(shuō)系統(tǒng)的所有外部事物

6、就是環(huán)境.P193.汽車專業(yè)服務(wù)：是指一些關(guān)聯(lián)部門專門為汽車用戶提供的一些列特色服務(wù)，包括金融業(yè)、保險(xiǎn)業(yè)、資訊業(yè)、廣告業(yè)、傳媒業(yè)、物流業(yè)等。P234.汽車延伸服務(wù)：是指一些相關(guān)產(chǎn)業(yè)圍繞汽車間接提供的各種服務(wù)。P235.預(yù)期服務(wù)質(zhì)量：指顧客對(duì)服務(wù)企業(yè)所提供的服務(wù)的預(yù)期標(biāo)準(zhǔn)，是影響顧客對(duì)整個(gè)服務(wù)質(zhì)量的感知的重要前提。P296.感知服務(wù)質(zhì)量：是指顧客對(duì)服務(wù)企業(yè)提供的服務(wù)實(shí)際感知的水平。P29二、填空題1.系統(tǒng)特性包含：整體性、層次性、相關(guān)性、綜合性、環(huán)境適應(yīng)性。P182.P233.P264.P28六、選擇題1. 評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)的是（C ）P27A.顧客的言行B.領(lǐng)導(dǎo)的表?yè)P(yáng)C. 顧客的滿意度D.領(lǐng)

7、導(dǎo)的信任度2. 顧客對(duì)服務(wù)企業(yè)滿意，表現(xiàn)在顧客對(duì)服務(wù)企業(yè)提供的服務(wù)實(shí)際感知高于（ B ）P29A.理想水平B預(yù)期水平.C.評(píng)價(jià)水平D.現(xiàn)實(shí)水平3三、判斷改錯(cuò)題1.金融業(yè)提供的汽車金融服務(wù)使汽車服務(wù)里鏈中的重要環(huán)節(jié)。（T）2.顧客的滿意度是評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)（T）P273.當(dāng)預(yù)期服務(wù)質(zhì)量符合或高于感知服務(wù)質(zhì)量時(shí)，顧客就獲得了最大的滿意度。（F）P29 當(dāng)感知服務(wù)質(zhì)量符合或高于預(yù)期服務(wù)質(zhì)量時(shí)，顧客就獲得了最大的滿意度。四、簡(jiǎn)答題1.簡(jiǎn)述顧客滿意包含那些內(nèi)容？P27（1）理念滿意：企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念帶給顧客的滿意狀態(tài)。（2）行為滿意：企業(yè)運(yùn)行狀態(tài)帶給顧客的滿意度。（3）視聽(tīng)滿意：企業(yè)可視性、可聽(tīng)性帶給顧客

8、滿意狀態(tài)。（4）產(chǎn)品滿意：企業(yè)產(chǎn)品帶給顧客滿足狀態(tài)。（5）服務(wù)滿意：企業(yè)服務(wù)帶給顧客滿意狀態(tài)。2.汽車服務(wù)系統(tǒng)的組成結(jié)構(gòu)P22（1）汽車銷售子系統(tǒng)（2）汽車服務(wù)子系統(tǒng)（3）汽車設(shè)施服務(wù)子系統(tǒng)（4）汽車專業(yè)服務(wù)子系統(tǒng)（5）汽車延伸服務(wù)子系統(tǒng)3.汽車服務(wù)現(xiàn)代理論包含哪幾方面？P24(1)汽車服務(wù)應(yīng)給用戶帶來(lái)滿足感(2)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)是價(jià)格戰(zhàn)后的唯一選擇(3)優(yōu)質(zhì)服務(wù)是留住顧客的有效辦法(4)免費(fèi)服務(wù)成為能夠帶來(lái)巨額利潤(rùn)的新型投資(5)服務(wù)從“人性化”到”車性化”(因車而異)4.簡(jiǎn)述應(yīng)用系統(tǒng)工程方法應(yīng)遵循的基本原則P19（1）目的目標(biāo)原則，即為系統(tǒng)工程的實(shí)踐者提供精神動(dòng)力；為系統(tǒng)工程實(shí)踐者提供指導(dǎo)方向；為

9、系統(tǒng)工程提供評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)（2）綜合整體原則（3）結(jié)構(gòu)程序原則（4）整體優(yōu)化原則（5）反饋調(diào)節(jié)原則5.為什么說(shuō)汽車服務(wù)系統(tǒng)具有層次性？P18汽車服務(wù)系統(tǒng)具有層次性，首先是汽車銷售，汽車在銷售出去后就進(jìn)入使用服務(wù)系統(tǒng)，當(dāng)使用一段時(shí)間后又進(jìn)入二手車置換或報(bào)廢服務(wù)系統(tǒng)，整個(gè)過(guò)程層次分明。6.簡(jiǎn)述服務(wù)質(zhì)量的感知的內(nèi)容體現(xiàn)。P29（1）服務(wù)質(zhì)量是顧客的感知對(duì)象（2）服務(wù)質(zhì)量既要有客觀標(biāo)準(zhǔn)加以制定和衡量，更要按顧客主觀認(rèn)知加以衡量和檢驗(yàn)。（3）顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)不僅要考慮服務(wù)結(jié)果，而且涉及到服務(wù)水平的對(duì)比（4）顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量判斷的形成是一個(gè)感知過(guò)程，服務(wù)質(zhì)量有預(yù)期服務(wù)質(zhì)量與感知服務(wù)質(zhì)量之別。7.簡(jiǎn)述服務(wù)質(zhì)量衡

10、量遵循的原則P29過(guò)程評(píng)價(jià)與結(jié)果評(píng)價(jià)相結(jié)合事前評(píng)價(jià)與事后評(píng)價(jià)相結(jié)合的原則定性評(píng)價(jià)與定量評(píng)價(jià)相結(jié)合原則主觀評(píng)價(jià)與客觀評(píng)價(jià)相結(jié)合原則全面評(píng)價(jià)和局部評(píng)價(jià)相結(jié)合五、論述題1.試述何謂服務(wù)過(guò)程衡量？服務(wù)過(guò)程衡量時(shí)應(yīng)注意的問(wèn)題。P30服務(wù)過(guò)程衡量即是對(duì)員工在服務(wù)傳遞過(guò)程中所執(zhí)行的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的衡量。企業(yè)將服務(wù)過(guò)程衡量結(jié)果與員工激勵(lì)方式結(jié)合。（略）企業(yè)設(shè)計(jì)衡量系統(tǒng)時(shí)，防止出現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)次級(jí)化。（略）2.試述提高服務(wù)質(zhì)量的措施P30（1）確立理念企業(yè)決定擁有什么樣的顧客產(chǎn)品服務(wù)應(yīng)永遠(yuǎn)超前與顧客預(yù)期鼓勵(lì)顧客抱怨，并為顧客提供反饋信息機(jī)會(huì)（2）提高顧客讓渡價(jià)值(客戶與企業(yè)交往過(guò)程中,客戶從企業(yè)獲得的總價(jià)值與客戶支付的總

11、成本差值)提高服務(wù)質(zhì)量提高人員質(zhì)量提高形象價(jià)值(企業(yè)形象管理、維修水平、處理危機(jī)事件）降低各種成本(貨幣成本、時(shí)間成本、精力成本、體力成本）(3)服務(wù)策略售前咨詢服務(wù)；建立服務(wù)制度、服務(wù)制度量化、建立技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)人員系統(tǒng)化專業(yè)培訓(xùn)、內(nèi)部建立顧客服務(wù)機(jī)構(gòu)，提供高效溝通渠道、提供個(gè)性化購(gòu)車咨詢顧問(wèn)售中支持服務(wù)：回答顧客問(wèn)題滿足顧客要求、顧客疑難迅速傳給相應(yīng)部門、上門服務(wù)要及時(shí)、提供方便“一站式”售后增值服務(wù)：提高售后服務(wù)質(zhì)量、提高售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、完善售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系、引入汽車售后服務(wù)管理系統(tǒng)第三章 汽車消費(fèi)信貸服務(wù)一、名詞解釋1. 消費(fèi)信貸：銀行金融機(jī)構(gòu)以及國(guó)家金融監(jiān)管部門認(rèn)可的非銀行金融機(jī)構(gòu)

12、向消費(fèi)者發(fā)放的主要用于購(gòu)買最終有形商品的貸款，一種刺激消費(fèi)、擴(kuò)大商品銷售為目的，以特定商品為貨款標(biāo)的的信貸行為。P332.汽車消費(fèi)信貸：金融機(jī)構(gòu)向申請(qǐng)購(gòu)買汽車的用戶發(fā)放人民幣擔(dān)保貨款，由購(gòu)車人分期向金融機(jī)構(gòu)歸還貸款本息的一種消費(fèi)信貸業(yè)務(wù)。P333.汽車后市場(chǎng)：在汽車銷售以后，圍繞汽車使用過(guò)程中的各種服務(wù)，涵蓋消費(fèi)者買車后所需要的一切服務(wù)。P38二、填空題1.汽車消費(fèi)信貸的經(jīng)歷了 無(wú)作為階段、“井噴”階段、速冷階段和轉(zhuǎn)換期階段。P402.我國(guó)提供汽車消費(fèi)信貸業(yè)務(wù)服務(wù)主體有：商業(yè)銀行、汽車經(jīng)銷商、和非銀行金融機(jī)構(gòu)。3.金融機(jī)構(gòu)對(duì)消費(fèi)信貸的管理要求突出“三性”4.的制約。P555.P576我國(guó)的個(gè)人

13、汽車消費(fèi)信貸是由早期的汽車分期付款業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)化而來(lái)的。P367按國(guó)際通行說(shuō)法，汽車后市場(chǎng)利潤(rùn)相對(duì)于前市場(chǎng)要高。P38六、選擇題1汽車后市場(chǎng)是指在汽車銷售以后，圍繞汽車使用過(guò)程中的（A）p38A. 各種服務(wù)B.維修服務(wù)C.保險(xiǎn)服務(wù)D.理賠服務(wù)2目前我國(guó)汽車消費(fèi)轉(zhuǎn)變表現(xiàn)在（ A ）P36A.主體由公車向私車B. 主體由私車向公車C.小排量向大排量D. 小排量向大排量3我國(guó)汽車消費(fèi)中，私車成為發(fā)展最快地區(qū)的是（ D ）P37A.特大城市B農(nóng)村.C.大城市D.中小城市4.汽車消費(fèi)貸款除具有一般消費(fèi)貸款特點(diǎn)外，還具有（ C ）P39A.盈利率高B.穩(wěn)定性好C.出險(xiǎn)率高D.出險(xiǎn)率低5汽車后市場(chǎng)主要指涵蓋汽車的

14、（ A ）P36A.售后一切服務(wù)B.保險(xiǎn)服務(wù)C.理賠服務(wù)D.維修服務(wù)6.早期我國(guó)的汽車消費(fèi)信貸業(yè)務(wù)是由( C )P36A.汽車生產(chǎn)商介入B.保險(xiǎn)公司介入C. 汽車分期付款轉(zhuǎn)化D. 銀行介入7. 金融機(jī)構(gòu)各種貸款中，損失最大，風(fēng)險(xiǎn)最大的是（ D ）P43A.企業(yè)信貸B.長(zhǎng)期信貸C.短期信貸D. 消費(fèi)信貸8專業(yè)汽車金融公司比商業(yè)銀行具有更全面的服務(wù)能力，以下不正確的是( C )P54A. 經(jīng)營(yíng)專業(yè)化程度高B. 提供多樣化綜合服務(wù)C.D. 和母公司利益緊密相關(guān)9. 按國(guó)際通用說(shuō)法，國(guó)際上汽車產(chǎn)業(yè)的利潤(rùn)7080來(lái)自 ( B )P38A.汽車保險(xiǎn)領(lǐng)域B. 汽車服務(wù)領(lǐng)域C.汽車維修領(lǐng)域D. 汽車制造領(lǐng)域1

15、0我國(guó)提供汽車消費(fèi)信貸業(yè)務(wù)服務(wù)主體有商業(yè)銀行、汽車經(jīng)銷商、和非銀行金融機(jī)構(gòu)，其中為主的是（ D ）P43A. 非銀行金融機(jī)構(gòu)B.汽車金融公司C. 汽車經(jīng)銷商D. 商業(yè)銀行11以下不是中國(guó)汽車信貸市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)模式的信貸方式是（ B ）P43A.汽車經(jīng)銷商為主體B.保險(xiǎn)公司為主體C. 非銀行金融機(jī)構(gòu)D.銀行為主體12一般來(lái)說(shuō)，金融機(jī)構(gòu)各種貸款中，損失最大，風(fēng)險(xiǎn)最大的是（ A ）P43A.消費(fèi)信貸B.企業(yè)信貸C.網(wǎng)上信貸D. 國(guó)際信貸13汽車消費(fèi)信貸涉及商業(yè)銀行、保險(xiǎn)公司等四個(gè)基本主體，以下不是的是（ B ）P57A.保險(xiǎn)公司B汽車修理廠.C.經(jīng)銷商D.消費(fèi)者14汽車消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)主要來(lái)源是（ D ）P57A

16、.汽修廠B.銀行C.保險(xiǎn)公司D.消費(fèi)者和經(jīng)銷商15目前我國(guó)汽車消費(fèi)信貸貸款（A）P39A. 對(duì)象分散，出險(xiǎn)率高B. 對(duì)象集中，出險(xiǎn)率高C. 對(duì)象分散，出險(xiǎn)率低D. 對(duì)象集中，出險(xiǎn)率低16消費(fèi)信貸利率違約的可能性大，需要（ C ）P52A. 最高利率且按浮動(dòng)利率彌補(bǔ)B. 最低利率且按浮動(dòng)利率發(fā)放C. 最高利率且按固定利率發(fā)放D. 最高利率且按浮動(dòng)利率發(fā)放三、判斷改錯(cuò)題1.我國(guó)早期的汽車消費(fèi)信貸業(yè)務(wù)是由銀行介入的汽車信貸（F）P36我國(guó)早期的汽車消費(fèi)信貸業(yè)務(wù)是汽車分期付款（沒(méi)有銀行介入）2.汽車生產(chǎn)廠家和經(jīng)銷商聯(lián)手操作汽車分期付款，目的是擴(kuò)大自己品牌銷售（T）3.目前消費(fèi)主體由私車消費(fèi)向公車消費(fèi)轉(zhuǎn)

17、變（F）P36目前消費(fèi)主體由公車消費(fèi)向私車消費(fèi)轉(zhuǎn)變4.目前我國(guó)的購(gòu)車群體由高收入者向中等收入者轉(zhuǎn)變（T）P375.目前我國(guó)汽車消費(fèi)發(fā)展趨勢(shì)將是大城市將成為私車發(fā)展最快的地區(qū)（F）P37我國(guó)汽車消費(fèi)發(fā)展趨勢(shì)將是中、小城市將成為私車發(fā)展最快的地區(qū)6.按國(guó)際通用說(shuō)法，國(guó)際上汽車產(chǎn)業(yè)的利潤(rùn)7080來(lái)自汽車服務(wù)領(lǐng)域；汽車制造領(lǐng)域只占2030，（T）P387.目前我國(guó)汽車消費(fèi)信貸貸款對(duì)象分散，出險(xiǎn)率高（T）P398.目前我國(guó)汽車信貸主體基本上是國(guó)有商業(yè)銀行（F）P39目前汽車信貸出現(xiàn)了商業(yè)銀行、汽車金融公司、汽車經(jīng)銷商多方資金共同參與的汽車信貸。9.我國(guó)提供汽車消費(fèi)信貸業(yè)務(wù)服務(wù)主體有商業(yè)銀行、汽車經(jīng)銷商、

18、和非銀行金融機(jī)構(gòu)，其中以商業(yè)銀行為主。（T）P4310.一般來(lái)說(shuō)，金融機(jī)構(gòu)各種貸款中，消費(fèi)信貸的損失最大，風(fēng)險(xiǎn)最大（T）P4311. 消費(fèi)信貸利率最低且按固定利率發(fā)放；違約的可能性小，不需要高利差彌補(bǔ)(F)P52消費(fèi)信貸利率最高且按固定利率發(fā)放；違約的可能性大，需要高利差彌補(bǔ)。12汽車消費(fèi)信貸是用于購(gòu)買汽車的消費(fèi)信貸，也可用于其他的消費(fèi)信貸（F）不可用于其他的消費(fèi)信貸四、簡(jiǎn)答題1.簡(jiǎn)述我國(guó)汽車消費(fèi)特點(diǎn)。P36（1）消費(fèi)主體由公車消費(fèi)向私車消費(fèi)轉(zhuǎn)變。(2) 購(gòu)車群體由高收入者向中等收入者轉(zhuǎn)變。(3) 車型選擇從大眾化向個(gè)性化轉(zhuǎn)變（二廂、三廂、越野CRV、商務(wù)MPV、多功能SUV）。2.簡(jiǎn)述我國(guó)汽

19、車消費(fèi)發(fā)展趨勢(shì)P37（1）中小城市將成為私車發(fā)展最快的地區(qū)政策限制，大城市私車成本增加，對(duì)私車擁有量起到控制作用。經(jīng)濟(jì)發(fā)展，使小城市及鄉(xiāng)鎮(zhèn)成長(zhǎng)為充滿生機(jī)私車市場(chǎng)。（2）二次購(gòu)車成為主體消費(fèi)群體。（3）汽車后市場(chǎng)成為重頭戲。汽車后市場(chǎng)：在汽車銷售以后，圍繞汽車使用過(guò)程中的各種服務(wù)，涵蓋消費(fèi)者買車后所需要的一切服務(wù)。3.簡(jiǎn)述我國(guó)汽車消費(fèi)信貸的特點(diǎn)P39(1）貸款對(duì)象分散，出險(xiǎn)率高（貸款所購(gòu)車輛及借款人流動(dòng)性大，出現(xiàn)險(xiǎn)率高）(2)資金來(lái)源多元化,長(zhǎng)期以來(lái)我國(guó)汽車信貸主體基本上是國(guó)有商業(yè)銀行，目前出現(xiàn)了商業(yè)銀行、汽車金融公司、汽車經(jīng)銷商多方資金共同參與汽車信貸。（3）資信調(diào)查和審查困難，信用風(fēng)險(xiǎn)較大。

20、（4）汽車消費(fèi)貸款是一項(xiàng)全新的業(yè)務(wù)，銀行缺乏經(jīng)驗(yàn)，社會(huì)配套措施不全。（5）汽車消費(fèi)信貸服務(wù)延伸度不足。4.簡(jiǎn)述我國(guó)目前汽車消費(fèi)信貸方式P43(1)以銀行為主體的信貸方式(2)以汽車經(jīng)銷商為主體的信貸方式(3)以非銀行金融機(jī)構(gòu)為主體的信貸方式5.簡(jiǎn)述基于利率杠桿的汽車消費(fèi)信貸的風(fēng)險(xiǎn)控制方法P52（1）消費(fèi)信貸利率最高且按固定利率發(fā)放；（2）消費(fèi)者對(duì)消費(fèi)利率敏感度相對(duì)較低，高利率不影響客戶需求；（3）消費(fèi)信貸違約的可能性大，需要高利差彌補(bǔ)。6.簡(jiǎn)述金融機(jī)構(gòu)對(duì)于汽車消費(fèi)信貸的安全管理采取的措施P52（1）建立嚴(yán)格評(píng)估制度，加強(qiáng)對(duì)借款者資信分析；(2)銀行要求借款者提供相應(yīng)價(jià)值的抵押物；(3)加強(qiáng)信貸

21、后檢查，對(duì)客戶貸款執(zhí)行情況隨時(shí)監(jiān)控7.為什么說(shuō)專業(yè)的汽車金融公司比商業(yè)銀行具有更全面的服務(wù)能力？P54（1）和母公司利益緊密相關(guān)（2）經(jīng)營(yíng)專業(yè)化程度高（3）提供多樣化綜合服務(wù)8.簡(jiǎn)述我國(guó)設(shè)立汽車金融公司的意義（1）有利于降低汽車貸款利率，推動(dòng)汽車消費(fèi)信貸（2）有利于提高國(guó)有商業(yè)銀行的競(jìng)爭(zhēng)力，信貸資源在金融機(jī)構(gòu)的有效配置。（3）有利于扭轉(zhuǎn)“錯(cuò)位價(jià)值鏈”促銷產(chǎn)品同時(shí)讓利消費(fèi)者。（4）有利于防范和化解金融風(fēng)險(xiǎn)。五、論述題1試述經(jīng)銷商汽車消費(fèi)信貸的業(yè)務(wù)操作流程包含的內(nèi)容.P45（1）客戶咨詢（2）客戶決定購(gòu)買(3) 復(fù)查(4)與銀行交換意見(jiàn)(5)交首付款（6）客戶選定車型（7）簽定購(gòu)車合同（8）公證、

22、辦理保險(xiǎn)（9）審查（10）辦理銀行貸款（11）車輛上牌（12）交付客戶車輛（13）建立客戶檔案2經(jīng)銷商汽車消費(fèi)信貸部門工作職責(zé)P45（1）資源部負(fù)責(zé)商品車輛資源組織、提運(yùn)、保管。（2）咨詢部負(fù)責(zé)客戶購(gòu)車咨詢服務(wù)、資料收集及銷售。（3）審查部負(fù)責(zé)上門復(fù)審，辦理購(gòu)車手續(xù)及銀行、保險(xiǎn)、公證等部門協(xié)調(diào)工作。（4）售后服務(wù)部負(fù)責(zé)客戶挑選車輛、上牌及跟蹤服務(wù)。（5）檔案管理負(fù)責(zé)對(duì)檔案資料登記、分類、整理等。（6）財(cái)務(wù)部收款、開(kāi)票、辦理銀行、稅務(wù)業(yè)務(wù)等。（7）保險(xiǎn)部為購(gòu)車人所購(gòu)車辦理各類保險(xiǎn)。3.試述中外汽車消費(fèi)信貸服務(wù)在宏觀環(huán)境上的比較P53（1）消費(fèi)觀念的差異國(guó)內(nèi):量入為出；國(guó)外：用明天的錢辦今天的事（

23、2）體制的差異帶有計(jì)劃經(jīng)濟(jì)某些痕跡；法律法規(guī)和政府規(guī)章制度帶有傾向性或歧視性；汽車信貸消費(fèi)經(jīng)營(yíng)主體過(guò)于單一；目前誠(chéng)信制度還不完善；（3）市場(chǎng)法律制度的差異無(wú)專門的汽車消費(fèi)信貸法，臨時(shí)性法規(guī)難以調(diào)節(jié)汽車信貸消費(fèi)關(guān)系；我國(guó)缺少專門的個(gè)人信用信息機(jī)構(gòu)（4）信貸消費(fèi)觀念的差異4.試述汽車消費(fèi)信貸風(fēng)險(xiǎn)的主要來(lái)源P57（1）消費(fèi)者道德風(fēng)險(xiǎn)及收入波動(dòng)帶來(lái)的償債能力風(fēng)險(xiǎn)（2）銀行自身管理薄弱致使?jié)撛陲L(fēng)險(xiǎn)增大（3）保險(xiǎn)公司內(nèi)部管理不善，導(dǎo)致高額的車貸險(xiǎn)的配付而造成的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)（4）“間客模式”下的經(jīng)銷商轉(zhuǎn)嫁風(fēng)險(xiǎn)以及惡意騙貸風(fēng)險(xiǎn)（5）政策、法規(guī)不健全造成的政策性風(fēng)險(xiǎn)5.試述汽車消費(fèi)信貸風(fēng)險(xiǎn)控制與防范P63（1）完善

24、“銀行+保險(xiǎn)+汽車經(jīng)銷商的汽車信貸模式；（2）實(shí)行消費(fèi)信貸證券化；（3）靈活運(yùn)用多種營(yíng)銷方式，簡(jiǎn)化貸款手續(xù)；（4）貸款前，對(duì)消費(fèi)者信貸購(gòu)車進(jìn)行信用評(píng)估；（5）信貸過(guò)程，銀行根據(jù)區(qū)域不同，區(qū)別對(duì)待；（6）建立有效的跟蹤及催收系統(tǒng)（7）根據(jù)市場(chǎng)需求及價(jià)格變動(dòng)調(diào)整按揭乘數(shù)。第四章 汽車營(yíng)銷與市場(chǎng)分析一、名詞解釋1.市場(chǎng)營(yíng)銷：市場(chǎng)營(yíng)銷是關(guān)于構(gòu)思貨物和勞務(wù)的設(shè)計(jì)、定價(jià)、促銷和分銷的規(guī)劃與實(shí)施過(guò)程，旨在導(dǎo)致個(gè)人和組織目標(biāo)的交換。P762.營(yíng)銷環(huán)境；指在營(yíng)銷活動(dòng)之外，能夠影響營(yíng)銷部門建立并保持與目標(biāo)顧客良好關(guān)系的 能力的各種因素和力量。 P793.市場(chǎng)營(yíng)銷調(diào)研：運(yùn)用科學(xué)的方法，有計(jì)劃、有目的、有系統(tǒng)地收集、

25、整理和研究分析有關(guān)市場(chǎng)營(yíng)銷方面的信息，調(diào)研、總結(jié)有關(guān)結(jié)論，提出機(jī)遇和挑戰(zhàn)，幫助管理者了解營(yíng)銷環(huán)境，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題與機(jī)會(huì)，為市場(chǎng)預(yù)測(cè)與營(yíng)銷決策提供依據(jù)。P1034. 市場(chǎng)營(yíng)銷預(yù)測(cè)：在市場(chǎng)調(diào)研基礎(chǔ)上，科學(xué)地對(duì)未來(lái)一定時(shí)期內(nèi)的市場(chǎng)需求、需求趨勢(shì)和營(yíng)銷因素的變化作出判斷，為營(yíng)銷決策服務(wù)。P1065.價(jià)格策略：根據(jù)營(yíng)銷目標(biāo)和定價(jià)原理，針對(duì)生產(chǎn)商、經(jīng)銷商和市場(chǎng)需求的實(shí)際情況，在確定產(chǎn)品價(jià)格時(shí)采取的各種具體對(duì)策。6.中間商：居于生產(chǎn)者與用戶之間，參與商品交易業(yè)務(wù)，使交易實(shí)現(xiàn)的具有法人資格的經(jīng)濟(jì)組織或個(gè)人。P118二、填空題1.段、社會(huì)營(yíng)銷觀念階段。P782. 。P793經(jīng)濟(jì)環(huán)境、政策與法律環(huán)境。P804.P113

26、5.汽車產(chǎn)品促銷方式有：人員推銷、廣告、營(yíng)業(yè)推廣、公共關(guān)系、技術(shù)服務(wù)等。P1256社會(huì)營(yíng)銷觀念的決策主要有四部分組成，即用戶需求、用戶利益、企業(yè)利益和社會(huì)利益。P797.消費(fèi)支出結(jié)構(gòu)系指消費(fèi)者使用個(gè)人可支配收入用于各種消費(fèi)的構(gòu)成比例。P838汽車產(chǎn)品的成本包含：制造成本、營(yíng)銷成本、儲(chǔ)運(yùn)成本等。P113三、判斷改錯(cuò)題1. 分銷渠道起點(diǎn)是用戶，分銷渠道終點(diǎn)是生產(chǎn)者（F）分銷渠道起點(diǎn)是生產(chǎn)者，分銷渠道終點(diǎn)是用戶。六、選擇題1以下不是汽車產(chǎn)品的包含的成本是( D ) P113A.制造成本B.營(yíng)銷成本C.儲(chǔ)運(yùn)成本D.消費(fèi)成本2社會(huì)營(yíng)銷觀念的決策主要有四部分組成，以下不是的是（ D ）P79A. 用戶需求

27、B用戶利益.C企業(yè)利益.D. 社會(huì)需求3.根據(jù)汽車市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)程度，汽車市場(chǎng)可分為完全競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)、完全壟斷市場(chǎng)、壟斷競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)以及（ A ） P115A.寡頭壟斷市場(chǎng)B.自由市場(chǎng)C.細(xì)分市場(chǎng)D.寡頭競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)4汽車分銷直接渠道，又稱之為（ A ）P117A.型渠道 B.型渠道 C.型渠道 D.型渠道5中間商是居于生產(chǎn)者與用戶之間，參與商品交易業(yè)務(wù)，使交易實(shí)現(xiàn)的具有法人資格的（ D ）P118A.商人B.個(gè)人C.經(jīng)濟(jì)組織D. 經(jīng)濟(jì)組織或個(gè)人6. 分銷渠道起點(diǎn)是生產(chǎn)者，分銷渠道終點(diǎn)是( A )。P118A.用戶B.經(jīng)銷商C.中間商D.代理中間商7影響促銷組合策略制定的主要因素有產(chǎn)品種類和市場(chǎng)、促銷目標(biāo)、產(chǎn)品

28、生命周期階段以及（ D ）P123A.市場(chǎng)定位B.產(chǎn)品價(jià)格C.產(chǎn)品成本D.促銷預(yù)算8.網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷與傳統(tǒng)手段相比，具有許多優(yōu)勢(shì)，以下不是的（A ）P134A.產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)B.成本優(yōu)勢(shì)C.自主便利性D.未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)四、簡(jiǎn)答題1.簡(jiǎn)述市場(chǎng)營(yíng)銷研究對(duì)象和主要內(nèi)容（1）識(shí)別目前未滿足的需要和欲望（2）估量和確定需求量的大?。?）選擇和決定企業(yè)能提供最好服務(wù)的目標(biāo)市場(chǎng)，并決定適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品、勞務(wù)和計(jì)劃（方案），以便為目標(biāo)市場(chǎng)服務(wù)。2.簡(jiǎn)述科技環(huán)境對(duì)汽車市場(chǎng)營(yíng)銷的影響。P82（1）促進(jìn)綜合實(shí)力，提高國(guó)民購(gòu)買能力。（2）科技在汽車上的運(yùn)用，改善了產(chǎn)品性能，降低了成本。（3）促進(jìn)市場(chǎng)營(yíng)銷手段現(xiàn)代化3.簡(jiǎn)述市場(chǎng)營(yíng)銷調(diào)研的含

29、義（1）營(yíng)銷調(diào)研是有目的、有意識(shí)的認(rèn)識(shí)活動(dòng)；P103（2）調(diào)研對(duì)象是整個(gè)市場(chǎng)體系，把消費(fèi)者市場(chǎng)作為研究對(duì)象：（3）調(diào)研方法包括感性和理性認(rèn)識(shí)4簡(jiǎn)述市場(chǎng)營(yíng)銷預(yù)測(cè)作用：P106(1)利于適應(yīng)滿足消費(fèi)者(2)利于提高企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理水平(3)利于提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益(4)利于企業(yè)對(duì)市場(chǎng)機(jī)制利用程度5.簡(jiǎn)述影響汽車產(chǎn)品定價(jià)的主要因素內(nèi)部因素：定價(jià)目標(biāo)、產(chǎn)品成本、產(chǎn)品特點(diǎn)、分銷渠道和促銷策略等。外部因素：市場(chǎng)需求情況、貨幣流通狀況、競(jìng)爭(zhēng)狀況、政策環(huán)境和社會(huì)心理等。6.簡(jiǎn)述網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的特點(diǎn)P134優(yōu)點(diǎn)：（1）未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)（2）自主便利性（3）成本優(yōu)勢(shì)（4）優(yōu)質(zhì)服務(wù)缺點(diǎn)：（5）缺乏信任感（6）廣告效果的局限性（7）安

30、全性五、論述題1.試述汽車市場(chǎng)營(yíng)銷調(diào)研種類P103（1）根據(jù)消費(fèi)目的不同：消費(fèi)者市場(chǎng)調(diào)研：生產(chǎn)者市場(chǎng)營(yíng)銷調(diào)研（2）根據(jù)市場(chǎng)調(diào)研內(nèi)容：市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)境調(diào)研；營(yíng)銷組合策略調(diào)研、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手調(diào)研等（3）地域空間層次不同：國(guó)際市場(chǎng)、國(guó)內(nèi)市場(chǎng)、地性市場(chǎng)等（4）汽車是否進(jìn)入市場(chǎng)：產(chǎn)品進(jìn)入市場(chǎng)前；產(chǎn)品進(jìn)入市場(chǎng)后2. 試述分銷渠道的職能和類型P117分銷渠道的基本職能在于把自然界提供的不同原料，根據(jù)人類的需求轉(zhuǎn)換成有意義的產(chǎn)品組合，其主要職能有;（1）售賣功能（2）投放與物流功能（3）促銷功能（4）服務(wù)功能（5）市場(chǎng)研究與信息反饋功能（6）資金結(jié)算與融通功能（7）風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)功能（8）管理功能3.試述汽車產(chǎn)品促銷促的概念

31、、含義及作用。P121概念：企業(yè)通過(guò)人員和非人員的方式，溝通企業(yè)與消費(fèi)者之間的信息，引發(fā)、刺激消費(fèi)者的欲望和興趣，使其產(chǎn)生購(gòu)買行為。（1）促銷的含義工作核心是溝通信息促銷目的是引發(fā)、刺激消費(fèi)者購(gòu)買行為促銷方式有人員促銷和非人員促銷（2）促銷作用提供商業(yè)信息突出產(chǎn)品特點(diǎn)，提高競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng)化企業(yè)形象，鞏固市場(chǎng)地位刺激需求，開(kāi)拓市場(chǎng)第五章 汽車維修服務(wù)與裝飾一、名詞解釋1汽車維修業(yè)：由汽車維護(hù)和修理廠、點(diǎn)組成的、為汽車運(yùn)輸服務(wù)的、相對(duì)獨(dú)立的行業(yè)。它通過(guò)維護(hù)和修理來(lái)維持和恢復(fù)汽車技術(shù)狀況，延長(zhǎng)汽車使用壽命。P1382.汽車維護(hù)：維持汽車完好技術(shù)狀況或工作能力而進(jìn)行的作業(yè)。目的是為了保持車容整潔，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)和

32、消除故障隱患，防止車輛早期損壞，降低車輛的故障率和小修頻率。P1373.汽車修理：為恢復(fù)汽車完好技術(shù)狀況或工作能力和壽命而進(jìn)行的作業(yè)。其目的在于及時(shí)排除故障，恢復(fù)車輛的技術(shù)性能，節(jié)約運(yùn)行消耗，延長(zhǎng)使用壽命。P1374. 一類汽車維修企業(yè)：從事汽車大修和總成修理。亦可從事汽車維護(hù)、汽車小修和汽車專項(xiàng)修理生產(chǎn)。P1425.零件修理：對(duì)因磨損、變形、損傷等不能繼續(xù)作用的零件進(jìn)行修復(fù)，以恢復(fù)其性能和壽命。 P1446. 汽車護(hù)理性美容：是指為保持車身漆面和內(nèi)飾件表面亮麗而進(jìn)行的美容作業(yè)，主要包括新車開(kāi)蠟、汽車清洗、漆面研磨、拋光、還原、上蠟及內(nèi)飾件保護(hù)處理等。二、填空題1.P1372.P1393. P

33、1404.汽車維修企業(yè)按經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目分為一類、二類、三類汽車維修企業(yè)。P1425. P1436.P1487.汽車配件按使用性質(zhì)分為:P1618. “汽車保姆”（Car Care）。 P1749.汽車修復(fù)性美容主要包括針對(duì)漆膜病態(tài)、漆面劃痕、斑點(diǎn)及內(nèi)飾件表面損壞等缺陷所進(jìn)行的表面處理、局部修補(bǔ)、整車翻新及內(nèi)飾件修補(bǔ)更換等。P17610六、選擇題1目前我國(guó)汽車維護(hù)按作業(yè)范圍的深度，一般分為（ B ）P137A二級(jí)B.三級(jí)C.四級(jí)D.六級(jí)2我國(guó)現(xiàn)行汽車維護(hù)貫徹的原則是（ D ）P137A.預(yù)防為輔、視情進(jìn)行B. 預(yù)防為主、視情進(jìn)行C. 預(yù)防為輔、強(qiáng)制進(jìn)行D. 預(yù)防為主、強(qiáng)制進(jìn)行3.二類汽車維修企業(yè)是可以

34、從事（ C ）P142A.汽車大修B.三級(jí)維護(hù)C.一級(jí)、二級(jí)維護(hù)和汽車小修 D. 總成小修4.例行維護(hù)是日常性作業(yè)，其中心內(nèi)容是（A ）P142A.清潔、補(bǔ)給和安全檢查B.潤(rùn)滑、緊固C.檢查、調(diào)整D.拆解輪胎、輪胎換位5汽車修理類別包括汽車大修、總成大修等，以下不屬于修理類別的是（ B ）P144A.汽車小修B.汽車檢測(cè)C.零件修理D.視情修理6以下不屬于汽車維修企業(yè)開(kāi)業(yè)條件的是（A ）P148A.檢測(cè)條件B.設(shè)施條件C.人員條件D.設(shè)備條件7按備件使用性質(zhì)，通常把分成消耗件、易損件、維修零件、事故件以及（ B ）P161A.密封件B.基礎(chǔ)件C.緊固件D.標(biāo)準(zhǔn)間8品種繁多、資金占用少的配件屬于

35、（ C ）P163A.A類配件 B. B類配件 C. C類配件 D. D類配件9.一般常用易損易耗件，維修量大換件頻率高，庫(kù)存周轉(zhuǎn)快的配件屬于（ A）P163A.A類配件 B.B類配件 C.C類配件 D.D類配件10脫蠟清洗的作業(yè)主要是（ D ）P176A.加臘清洗B.封釉清洗C.用臘清洗 D.除掉車漆表面原有車蠟作業(yè)三、判斷改錯(cuò)題1. 例行維護(hù)由維修工在維修車間或維修廠內(nèi)進(jìn)行，以檢查、潤(rùn)滑、緊固為主，并檢查有關(guān)制動(dòng)、轉(zhuǎn)向等安全系統(tǒng)的部件（F）P140例行維護(hù)駕駛員操作，中心內(nèi)容是清潔、補(bǔ)給和安全檢查等。2. 二級(jí)維護(hù)由維修工在維修車間或維修廠內(nèi)進(jìn)行。以檢查調(diào)整為主，并拆檢輪胎，進(jìn)行輪胎換位（

36、T）P1423. C類配件指常用易耗配件，維修用量大、換件率高，庫(kù)存周轉(zhuǎn)快的曲軸、活塞及環(huán)、缸體、水箱、萬(wàn)向節(jié)等（F）P163A類配件指常用易耗配件4.C類配件品種多，資金占用少，儲(chǔ)備量到達(dá)最小量時(shí)，要求一次訂貨（進(jìn)貨）到最大量（T）P1635汽車修理按修理對(duì)象和作業(yè)范圍分為汽車大修、汽車小修、零件修理和總成修理。P1376. 一般常用易損易耗件，維修量大換件頻率高，庫(kù)存周轉(zhuǎn)快的配件屬于A類配件P163四、簡(jiǎn)答題1.簡(jiǎn)述汽車維修行業(yè)管理的目標(biāo) ：P157(1)各類汽車維修業(yè)戶結(jié)構(gòu)比例適當(dāng)，布局基本合理 。(2)統(tǒng)一開(kāi)放、競(jìng)爭(zhēng)有序的汽車維修市場(chǎng)。(3)建立健全管理體制和市場(chǎng)監(jiān)督體系。(4)協(xié)調(diào)行

37、業(yè)內(nèi)部關(guān)系，實(shí)現(xiàn)行業(yè)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的統(tǒng)一。2.簡(jiǎn)述汽車配件供應(yīng)必須考慮的條件P160(1)汽車配件的專賣(2)汽車配件需求的科學(xué)預(yù)測(cè)配件種類:消耗件、易損件、維修零件、基礎(chǔ)件、事故件(3)汽車企業(yè)的配件經(jīng)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)3.簡(jiǎn)述汽車美容作業(yè)項(xiàng)目P175汽車美容作業(yè)項(xiàng)目包含：(1)護(hù)理性作業(yè)項(xiàng)目新車開(kāi)臘汽車清洗漆面研磨漆面拋光漆面還原打臘封釉內(nèi)飾護(hù)理底盤護(hù)理(2)修復(fù)性美容作業(yè)項(xiàng)目漆膜病態(tài)治理漆面畫痕處理漆面斑點(diǎn)處理汽車涂層局部修理汽車涂層整體翻修4.簡(jiǎn)述汽車美容的原則P177預(yù)防與治理相結(jié)合的原則車主護(hù)理與專業(yè)護(hù)理相結(jié)合的原則單項(xiàng)護(hù)理與全套護(hù)理相結(jié)合的原則局部護(hù)理與全車護(hù)理相結(jié)合的原則5.簡(jiǎn)述車窗覆

38、膜功用P180改變色調(diào)，使車窗玻璃豐富多彩。隔熱降溫，減小光線的照射強(qiáng)度。防止車窗玻璃爆裂，減輕事故中玻璃碎片的傷害。保護(hù)乘員肌膚，阻擋太陽(yáng)的紫外線，保護(hù)車內(nèi)乘員的肌膚。單向透視，增強(qiáng)車內(nèi)的隱蔽性。五、論述題1.汽車維修業(yè)發(fā)展趨勢(shì)P140(1)維修業(yè)向規(guī)模化方向發(fā)展(2)維修業(yè)依靠提高科技含量增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)能力(3)維修業(yè)向?qū)I(yè)化及工業(yè)化方向發(fā)展(4)采用先進(jìn)的管理手段向管理要效益(5)發(fā)展汽車維修救援(6)二手車市場(chǎng)進(jìn)入汽車維修企業(yè)(7)汽車維修向連鎖經(jīng)營(yíng)方向發(fā)展BOSS理論Brand;Operation; Supply;System2.試述ABC分類法在倉(cāng)庫(kù)管理中的作用。P163a.使配件庫(kù)存管

39、理有條不紊b.對(duì)配件合理分類，準(zhǔn)確確定定貨批量和儲(chǔ)備周期c.提高倉(cāng)庫(kù)微觀經(jīng)濟(jì)效益d.便于集中精力抓主要矛盾e.有效幫助管理人員分析庫(kù)存的消耗規(guī)律f.增強(qiáng)合同嚴(yán)肅性，配件一不到貨，及時(shí)反映供需矛盾g.幫助企業(yè)進(jìn)行庫(kù)存分析第六章 汽車保險(xiǎn)與理賠一、名詞解釋1.保險(xiǎn)：以合理計(jì)算的風(fēng)險(xiǎn)分?jǐn)偨馂榛A(chǔ),集合多數(shù)對(duì)同等風(fēng)險(xiǎn)有取得保障需要的人,建立集中的專用基金,對(duì)約定災(zāi)害事故發(fā)生所致的經(jīng)濟(jì)損失(或人身傷亡)進(jìn)行補(bǔ)償(或給付)的合同.。P1852.汽車保險(xiǎn)：是以保險(xiǎn)汽車的損失,或者以保險(xiǎn)汽車的所有人,或者駕駛員因駕駛保險(xiǎn)汽車發(fā)生交通事故所負(fù)責(zé)任為保險(xiǎn)標(biāo)的的保險(xiǎn).P1873.交強(qiáng)險(xiǎn)：是由保險(xiǎn)公司對(duì)被保險(xiǎn)機(jī)動(dòng)車發(fā)

40、生道路交通事故造成受害人(不包括本車人員和被保險(xiǎn)人)的人身傷亡、財(cái)產(chǎn)損失,在責(zé)任險(xiǎn)內(nèi)予以賠償?shù)膹?qiáng)制性責(zé)任保險(xiǎn)。P1894.投保：投保人向保險(xiǎn)人以書面形式表達(dá)締結(jié)保險(xiǎn)合同的意愿。P1915.汽車事故理賠：指保險(xiǎn)汽車在發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)事故后，保險(xiǎn)人依據(jù)保險(xiǎn)合同的約定對(duì)被保險(xiǎn)人提出的索賠請(qǐng)求進(jìn)行處理的行為。P1976.代查勘：本保險(xiǎn)公司各分支機(jī)構(gòu)所承保的汽車在異地出險(xiǎn)，當(dāng)?shù)乇ｋU(xiǎn)分支機(jī)構(gòu)代查勘。P203二、填空題1.P1982.代查勘：本保險(xiǎn)公司各分支機(jī)構(gòu)所承保的汽車在異地出險(xiǎn)，當(dāng)?shù)乇ｋU(xiǎn)分支機(jī)構(gòu)代查勘。P203三、判斷改錯(cuò)題1.汽車保險(xiǎn)條款和費(fèi)率的管理具有柔性可變的特點(diǎn)（F）P189條款和費(fèi)率的管理具有剛性的

41、特點(diǎn).2.汽車保險(xiǎn)以合同約定并確定違約責(zé)任,要求雙方共同遵守履行的合約（T）P188六、選擇題1汽車保險(xiǎn)條款和費(fèi)率的管理具有（ B ）P189A.柔性可變特點(diǎn)B. 剛性特點(diǎn)C. 延時(shí)特點(diǎn) D.不確定性特點(diǎn)2汽車保險(xiǎn)對(duì)象具有（ A ） P188A.廣泛性和差異性特點(diǎn)B.固定性特點(diǎn)C.特定性特點(diǎn)D.狹隘性特點(diǎn)3以下不屬于汽車保險(xiǎn)含義的是（ B ）P187A.權(quán)利義務(wù)行為 B. 強(qiáng)制性行為 C.合同行為 D.商業(yè)保險(xiǎn)行為4當(dāng)車輛進(jìn)廠修理拆解后，又發(fā)現(xiàn)其他損壞的，保險(xiǎn)公司人員（ A ）P205A.要進(jìn)行復(fù)查 B.無(wú)需復(fù)查 C.不可追加修理 D.自己負(fù)責(zé)賠付5四、簡(jiǎn)答題1.簡(jiǎn)述保險(xiǎn)概念的內(nèi)涵:P185（

42、1）保險(xiǎn)是以保障經(jīng)濟(jì)安定為目的的補(bǔ)償機(jī)制,以經(jīng)濟(jì)損失為前提條件.（2）保險(xiǎn)是以多數(shù)經(jīng)濟(jì)單位或個(gè)人的互助共濟(jì)關(guān)系為必要條件.（3）保險(xiǎn)分?jǐn)偨?保險(xiǎn)費(fèi))是根據(jù)一定的數(shù)理技術(shù)合理計(jì)算出來(lái)的.（4）保險(xiǎn)是一種合同行為.2.簡(jiǎn)述保險(xiǎn)的作用P186（1）有利于國(guó)民經(jīng)濟(jì)持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展.（2）有利于社會(huì)穩(wěn)定.（3）有利于增強(qiáng)社會(huì)防災(zāi)防損意識(shí),減少災(zāi)害損失.（4）有利于科學(xué)技術(shù)的推廣應(yīng)用.3.簡(jiǎn)述汽車保險(xiǎn)含義:P187是一種商業(yè)行為是一種合同行為是一種權(quán)利義務(wù)行為是一種以合同約定并確定違約責(zé)任,要求雙方共同遵守履行.4.簡(jiǎn)述汽車保險(xiǎn)的特點(diǎn)P188(1)保險(xiǎn)對(duì)象具有廣泛性和差異性的特點(diǎn)(2)保險(xiǎn)標(biāo)的具有可流動(dòng)性的特

43、點(diǎn)(3)具有出險(xiǎn)率高的特點(diǎn)(4)條款和費(fèi)率的管理具有剛性的特點(diǎn).5.簡(jiǎn)述汽車保險(xiǎn)理賠人員應(yīng)具備的條件P198(1)廉潔奉公，秉公辦事，認(rèn)真負(fù)責(zé)(2)熟悉機(jī)動(dòng)車輛條款，準(zhǔn)確理解，合理利用(3)掌握有關(guān)的道路交通法規(guī)及各種相關(guān)的法律法規(guī)(4)熟悉汽車的基本機(jī)構(gòu)、工作原理和相關(guān)的修理工藝等專業(yè)技術(shù)知識(shí)五、論述題1.試述汽車保險(xiǎn)理賠的意義與原則P197汽車保險(xiǎn)理賠的意義（1）被保險(xiǎn)人所享受的保險(xiǎn)利益得到實(shí)現(xiàn)（2）使人民生活安定，社會(huì)再生產(chǎn)過(guò)程得到保障（3）汽車保險(xiǎn)承保的質(zhì)量得到檢驗(yàn)（4）汽車保險(xiǎn)的經(jīng)濟(jì)利益得到充分反映汽車保險(xiǎn)理賠遵循的原則（1）滿意性原則；（2）迅速性原則；（3）準(zhǔn)確性原則；（4）公平

44、性原則要求：主動(dòng)：指主動(dòng)熱情受理案件，要積極主動(dòng)展開(kāi)調(diào)查。迅速：指迅速查勘，迅速定損，迅速賠償。迅速是效率原則的關(guān)鍵，能提高滿意度。 準(zhǔn)確：指準(zhǔn)確認(rèn)定責(zé)任，準(zhǔn)確核定賠付，保證雙方權(quán)益。合理：指實(shí)事求是，堅(jiān)持條款，結(jié)合案情，合理理賠。第七章 二手車置換與報(bào)廢回收一、名詞解釋1.車輛評(píng)估：由評(píng)估機(jī)構(gòu)或?qū)I(yè)人員，按照特定目的，遵循法定或公允的標(biāo)準(zhǔn)和程序，運(yùn)用科學(xué)的方法，對(duì)車輛進(jìn)行手續(xù)檢查、技術(shù)狀況鑒定和估價(jià)的過(guò)程。P2222.車輛靜態(tài)檢查：是指在車輛靜止（發(fā)動(dòng)機(jī)根據(jù)需要可以怠速運(yùn)轉(zhuǎn)）的狀態(tài)下，鑒定人員運(yùn)用所掌握的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)通過(guò)對(duì)車輛外觀、部件總成進(jìn)行觀察，進(jìn)而對(duì)車輛技術(shù)狀況做出判斷的鑒定方法。P23

45、83.車輛動(dòng)態(tài)檢查：指在車輛運(yùn)行過(guò)程中，在多工況下的運(yùn)行狀況進(jìn)行觀察，檢查汽車的操縱性能、制動(dòng)性能、滑行性能、動(dòng)力性能、噪聲和排放狀況，進(jìn)而對(duì)車輛技術(shù)狀況做出判斷的鑒定方法。P239二、填空題1.P219 2車輛評(píng)估的組成要素:P2223.P223三、判斷改錯(cuò)題1.廣義的二手車置換就是以舊換新業(yè)務(wù)（F）P221狹義的二手車置換就是以舊換新業(yè)務(wù)2.二手車置換可加快經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)車輛更新速度，刺激內(nèi)地和經(jīng)濟(jì)不發(fā)達(dá)地區(qū)的需求（T）P221六、選擇題1車輛評(píng)估的主體是（ C ）P223A.賣主B.買主C.評(píng)估機(jī)構(gòu)及專業(yè)人員D.車輛2關(guān)于二手車置換，以下說(shuō)法不對(duì)的是（ D ）P221A.舊車未售出前，可獲

46、得相當(dāng)于舊車價(jià)值的資金B(yǎng)置換客戶可免除許多繁瑣過(guò)程和手續(xù)C.縮短處理舊車、購(gòu)買新車辦理手續(xù)時(shí)間D.抑制經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)車輛更新速度四、簡(jiǎn)答題1.簡(jiǎn)述二手車專業(yè)拍賣應(yīng)解決的問(wèn)題P220（1）擁有相對(duì)穩(wěn)定的客戶和車輛資源（2）擁有穩(wěn)定的專業(yè)隊(duì)伍（3）開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)、衛(wèi)星等拍賣方式（4）拍賣場(chǎng)地的服務(wù)設(shè)施（5）拍賣公告、宣傳、數(shù)據(jù)分析（6）拍賣收費(fèi)、付款、傭金抵押金支付等。2.簡(jiǎn)述二手車置換的意義P221（1）加快經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)車輛更新速度，刺激內(nèi)地和經(jīng)濟(jì)不發(fā)達(dá)地區(qū)的需求；（2）可以調(diào)劑高車價(jià)與低收入之間的矛盾；（3）為置換客戶提供全方位服務(wù)外，可在其購(gòu)買新車同時(shí)，快速變現(xiàn)舊車。3.汽車置換服務(wù)的快捷性、具體便

47、利性表現(xiàn)在哪幾方面？ P221（1）舊車未售出前，可獲得交易中心提供的相當(dāng)于舊車價(jià)值的購(gòu)買新車資金。（2）置換客戶免去處理舊車購(gòu)買新車的繁瑣手續(xù)。（3）有效縮短處理舊車，購(gòu)買新車辦理手續(xù)的時(shí)間4.簡(jiǎn)述汽車評(píng)估的特點(diǎn)：P222（1）價(jià)值相差大，車型復(fù)雜，評(píng)估以單輛車為對(duì)象。（2）評(píng)定車輛需通過(guò)技術(shù)狀況檢測(cè)來(lái)斷定。（3）掌握汽車價(jià)值構(gòu)成要素、變化規(guī)律等價(jià)值特點(diǎn)。5.簡(jiǎn)述車輛評(píng)估目的P222（1）車輛所有權(quán)的轉(zhuǎn)讓(2)作為貸款抵押物評(píng)估抵押貸款(3)法律訴訟咨詢服務(wù)(4)車輛拍賣(5)車輛置換(6)企業(yè)或個(gè)人產(chǎn)權(quán)的變動(dòng)6.簡(jiǎn)述車輛評(píng)估的基本程序 P226（1）收集整理資料（2）設(shè)計(jì)評(píng)估實(shí)施方案（3）

48、對(duì)車輛進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查和技術(shù)鑒定（4）評(píng)定與估算（5）核對(duì)評(píng)估值，撰寫評(píng)估報(bào)告7.簡(jiǎn)述國(guó)外報(bào)廢汽車回收利用現(xiàn)狀P248（1）回收管理規(guī)范，制度嚴(yán)密（2）綜合利用率高（3）現(xiàn)代化網(wǎng)絡(luò)管理（4）破碎實(shí)行機(jī)械化操作五、論述題1. 我國(guó)二手車市場(chǎng)特點(diǎn)和存在問(wèn)題P216（1）我國(guó)二手車市場(chǎng)具備了高速發(fā)展的外部條件國(guó)家出臺(tái)了一些列政策生活水平提高及汽車保有量增長(zhǎng)促進(jìn)了二手車市場(chǎng)汽車消費(fèi)結(jié)構(gòu)變化促進(jìn)了時(shí)常發(fā)展（2）我國(guó)二手車市場(chǎng)目前存在問(wèn)題鑒定評(píng)估缺乏統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)誠(chéng)信問(wèn)題售后服務(wù)不到位新車頻繁降價(jià)二手車信貸欠缺2.何謂汽車動(dòng)態(tài)檢查？包含哪些內(nèi)容？P239動(dòng)態(tài)檢查：指在車輛運(yùn)行過(guò)程中，在多工況下的運(yùn)行狀況進(jìn)行觀察，檢

49、查汽車的操縱性能、制動(dòng)性能、滑行性能、動(dòng)力性能、噪聲和排放狀況，進(jìn)而對(duì)車輛技術(shù)狀況做出判斷的鑒定方法。汽車動(dòng)態(tài)檢查包含內(nèi)容有：（1）發(fā)動(dòng)機(jī)起動(dòng)和無(wú)負(fù)荷時(shí)工況檢查檢查起動(dòng)性能無(wú)負(fù)荷工況：運(yùn)轉(zhuǎn)、磨損、雜音、加速、排放（2）路試檢查離合器接合與分離、制動(dòng)性能、操縱穩(wěn)定性、變速器性能、動(dòng)力性、滑行性能（3）路試后的檢查檢查各部件溫度檢查“四漏”第八章 汽車信息資訊服務(wù)一、名詞解釋1.交通誘導(dǎo)系統(tǒng)：根據(jù)出行者的不同要求，通過(guò)充分利用現(xiàn)有道路網(wǎng)的通行能力，找到一條最佳行駛路線，從而縮短出行時(shí)間，最大限度減少可能出現(xiàn)的延誤和損失。P261二、填空題1.P2552.P261三、簡(jiǎn)答題1.簡(jiǎn)述我國(guó)汽車工業(yè)存在的

50、主要問(wèn)題P269（1）產(chǎn)品水平低，開(kāi)發(fā)能力不足（2）汽車零部件工業(yè)發(fā)展落后（3）汽車市場(chǎng)秩序混亂第九章 汽車物流1、名詞解釋1.汽車物流：集現(xiàn)代運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)、保管、搬運(yùn)、包裝、產(chǎn)品流通及物流信息于一體的綜合性管理，是溝通原料供應(yīng)商、生產(chǎn)商、批發(fā)商、零售商、物流公司及最終用戶的橋梁，更是發(fā)現(xiàn)商品從生產(chǎn)到消費(fèi)各個(gè)流通環(huán)節(jié)的有機(jī)結(jié)合。P2832.物流管理：支持商務(wù)戰(zhàn)略而對(duì)材料、在制品和庫(kù)存成品的流通加以控制的系統(tǒng)設(shè)計(jì)和行政管理。P2833.第三方物流：指經(jīng)營(yíng)企業(yè)為集中精力搞好主業(yè)，把原來(lái)屬于自己處理的物流活動(dòng)，以合同方式委托給專業(yè)物流服務(wù)企業(yè)，同時(shí)通過(guò)信息系統(tǒng)與物流企業(yè)保持密切聯(lián)系，以達(dá)到對(duì)物流全程管

51、理和控制的一種物流運(yùn)作與管理方式。P294二、填空題1.2. P283三、判斷改錯(cuò)題1. 供應(yīng)物流指企業(yè)內(nèi)部，生產(chǎn)入口至生產(chǎn)線消耗點(diǎn)，再至成品庫(kù)入庫(kù)的過(guò)程（F）P284 生產(chǎn)物流指企業(yè)內(nèi)部，生產(chǎn)入口至生產(chǎn)線消耗點(diǎn)，再至成品庫(kù)入庫(kù)的過(guò)程。2. 汽車物流中的運(yùn)輸是物流活動(dòng)的核心業(yè)務(wù)（T）P2873. 汽車進(jìn)行物流活動(dòng)的目的就是在保證用戶滿意度前提下，盡可能降低成本（T）P288六、選擇題1、汽車物流活動(dòng)的核心業(yè)務(wù)是（ C ）P287A.儲(chǔ)存B.運(yùn)輸C.包裝D.配送2、以下不屬于汽車企業(yè)物流過(guò)程的是（ D ）P284A.企業(yè)供應(yīng)物流B.企業(yè)生產(chǎn)物流C.企業(yè)銷售物流D.企業(yè)流通物流3汽車企業(yè)倉(cāng)庫(kù)選址有

52、三類，以下不屬于的是（ C ）P289A.制造定位倉(cāng)庫(kù)B.中間定位倉(cāng)庫(kù)C.以物流過(guò)程定位D.以市場(chǎng)定位倉(cāng)庫(kù)4平均存貨水平與以下因素有關(guān)的是（ D ）P290A.原材料的多少B.生產(chǎn)量C.庫(kù)存量D.顧客需求量大小四、簡(jiǎn)答題1.簡(jiǎn)述汽車物流的組成P283（1）供應(yīng)物流：上游供應(yīng)商至整車廠（汽車零部件、生產(chǎn)材料、輔料）（2）生產(chǎn)物流：企業(yè)內(nèi)部，生產(chǎn)入口至生產(chǎn)線消耗點(diǎn)，再至成品庫(kù)入庫(kù)的過(guò)程（3）整車與備件銷售：成品車庫(kù)、備件庫(kù)至經(jīng)銷商（4）工業(yè)廢棄物回收處理物流2.簡(jiǎn)述汽車物流的特點(diǎn)P283（1）汽車整車物流受市場(chǎng)的影響較大，變化性強(qiáng)，可控性差，受市場(chǎng)波動(dòng)影響。(2) 汽車整車物流更強(qiáng)調(diào)“以顧客為中心”(3) 汽車整車庫(kù)存的管理難度較大3.簡(jiǎn)述第三方物流的優(yōu)點(diǎn)：P294（1）企業(yè)得到更加專業(yè)化的服務(wù)，可降低營(yíng)運(yùn)成本（2）解決本企業(yè)資源有限問(wèn)題，更專注于核心業(yè)務(wù)的發(fā)展（3）可以提高企業(yè)的運(yùn)作柔性（4）可以減少監(jiān)督成本，提高效率（5）降低風(fēng)險(xiǎn)，同合作