GTS標(biāo)準(zhǔn)銷售流程

1、 WELCOME WELCOME 請(qǐng)準(zhǔn)時(shí)出席培訓(xùn)請(qǐng)準(zhǔn)時(shí)出席培訓(xùn) 請(qǐng)保持課堂整潔請(qǐng)保持課堂整潔 請(qǐng)勿在教室內(nèi)吸煙請(qǐng)勿在教室內(nèi)吸煙 請(qǐng)將手機(jī)關(guān)閉或調(diào)至震動(dòng)請(qǐng)將手機(jī)關(guān)閉或調(diào)至震動(dòng) 請(qǐng)勤做筆記請(qǐng)勤做筆記 請(qǐng)鼓勵(lì)其他學(xué)員請(qǐng)鼓勵(lì)其他學(xué)員培訓(xùn)規(guī)則培訓(xùn)規(guī)則GTSGTS海馬海馬GTS撰寫指導(dǎo)思想撰寫指導(dǎo)思想GTS總體內(nèi)容總體內(nèi)容銷售跟進(jìn)銷售跟進(jìn)配套工作配套工作車輛交接車輛交接銷售準(zhǔn)備銷售準(zhǔn)備客戶洽談客戶洽談客戶接待客戶接待車輛展示車輛展示達(dá)成協(xié)議達(dá)成協(xié)議后續(xù)跟蹤服務(wù)后續(xù)跟蹤服務(wù)銷售流程篇銷售流程篇銷售部職能銷售部職能客戶資源開發(fā)客戶資源開發(fā)新車銷售新車銷售汽車銷售汽車銷售延伸服務(wù)延伸服務(wù) 客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管

2、理推行標(biāo)準(zhǔn)銷售流程的目的推行標(biāo)準(zhǔn)銷售流程的目的標(biāo)準(zhǔn)銷售流程工具標(biāo)準(zhǔn)銷售流程工具標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的銷售管理的銷售管理提升成交率和顧客滿意度提升成交率和顧客滿意度研究指導(dǎo)研究指導(dǎo)不懈改善不懈改善N NY Y銷售準(zhǔn)備銷售準(zhǔn)備電話接待電話接待銷售跟進(jìn)銷售跟進(jìn)展廳接待展廳接待車輛展示車輛展示試乘試駕試乘試駕客戶洽談客戶洽談客戶回訪客戶回訪車款交付車款交付達(dá)成達(dá)成協(xié)議協(xié)議車輛交接車輛交接標(biāo)準(zhǔn)銷售流程圖標(biāo)準(zhǔn)銷售流程圖銷售流程各階段目的銷售流程各階段目的銷售流程銷售流程各階段需要達(dá)到目的各階段需要達(dá)到目的銷售準(zhǔn)備銷售準(zhǔn)備客戶接待客戶接待車輛展示車輛展示試乘試駕試乘試駕客戶洽談客戶洽談銷售跟進(jìn)銷售跟

3、進(jìn)達(dá)成協(xié)議達(dá)成協(xié)議車輛交接車輛交接客戶回訪客戶回訪建立自信，有效利用時(shí)間，給客戶美好第一印象建立自信，有效利用時(shí)間，給客戶美好第一印象贏得信任，拉近距離，了解需求贏得信任，拉近距離，了解需求說服客戶、建立信心說服客戶、建立信心增進(jìn)體驗(yàn)、進(jìn)一步建立信心增進(jìn)體驗(yàn)、進(jìn)一步建立信心明確需求、影響需求明確需求、影響需求及時(shí)溝通，影響客戶選擇、避免客戶流失及時(shí)溝通，影響客戶選擇、避免客戶流失達(dá)成雙贏，讓顧客感受物有所值達(dá)成雙贏，讓顧客感受物有所值給客戶留下終身難忘的印象給客戶留下終身難忘的印象積極維系客戶的熱情積極維系客戶的熱情銷售過程中，銷售顧問的工作是否有效的標(biāo)準(zhǔn)是：銷銷售過程中，銷售顧問的工作是否有

4、效的標(biāo)準(zhǔn)是：銷售顧問的每一個(gè)工作步驟是否能夠影響到客戶的選擇售顧問的每一個(gè)工作步驟是否能夠影響到客戶的選擇或決定?；驔Q定。 N NY Y銷售準(zhǔn)備銷售準(zhǔn)備電話接待電話接待銷售跟進(jìn)銷售跟進(jìn)展廳接待展廳接待車輛展示車輛展示試乘試駕試乘試駕客戶洽談客戶洽談客戶回訪客戶回訪車款交付車款交付達(dá)成達(dá)成協(xié)議協(xié)議車輛交接車輛交接標(biāo)準(zhǔn)銷售流程圖標(biāo)準(zhǔn)銷售流程圖銷售顧問真正和客戶面對(duì)面的時(shí)間是非常有限的，即使銷售顧問真正和客戶面對(duì)面的時(shí)間是非常有限的，即使您有時(shí)間，客戶也不會(huì)有太多的時(shí)間，您有時(shí)間，客戶也不會(huì)有太多的時(shí)間，所以銷售顧問應(yīng)該在面對(duì)客戶之前所以銷售顧問應(yīng)該在面對(duì)客戶之前做好充分的銷售準(zhǔn)備做好充分的銷售準(zhǔn)備

5、銷售準(zhǔn)備的重要性銷售準(zhǔn)備的重要性銷售準(zhǔn)備的內(nèi)容銷售準(zhǔn)備的內(nèi)容銷售準(zhǔn)備銷售準(zhǔn)備工作計(jì)劃工作計(jì)劃工作準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備養(yǎng)成良好的銷售習(xí)慣；養(yǎng)成良好的銷售習(xí)慣；幫助您迅速掌握銷售重點(diǎn)；幫助您迅速掌握銷售重點(diǎn)；能讓您最有效地拜訪客戶；能讓您最有效地拜訪客戶；在有效的時(shí)間內(nèi)，計(jì)劃出可行、有效的銷售計(jì)劃。在有效的時(shí)間內(nèi)，計(jì)劃出可行、有效的銷售計(jì)劃。制定工作計(jì)劃的好處制定工作計(jì)劃的好處A A型：今天型：今天必須必須做做重要并且緊急的任務(wù)。重要并且緊急的任務(wù)。B B型：今天型：今天應(yīng)該應(yīng)該做做重要或緊急，但不是既重要又緊重要或緊急，但不是既重要又緊急的任務(wù)。急的任務(wù)。C C型：今天型：今天可以可以做做既不重要也不緊

6、急的日常任務(wù)。既不重要也不緊急的日常任務(wù)。工作級(jí)別的分類工作級(jí)別的分類在我們的計(jì)劃內(nèi)容中，我們要求工作效率和質(zhì)量，在我們的計(jì)劃內(nèi)容中，我們要求工作效率和質(zhì)量，所以只羅列出所以只羅列出A A、B B型的工作項(xiàng)目。型的工作項(xiàng)目。PDCAPDCA評(píng)估計(jì)劃質(zhì)量計(jì)劃執(zhí)行檢查工作計(jì)劃執(zhí)行擬定工作計(jì)劃計(jì)劃計(jì)劃/Plan執(zhí)行執(zhí)行/Do修正再執(zhí)行修正再執(zhí)行/Action）124檢查檢查/Check3來訪客戶：主動(dòng)來電客戶、主動(dòng)來訪客戶；來訪客戶：主動(dòng)來電客戶、主動(dòng)來訪客戶；開拓客戶：展示（小區(qū)）活動(dòng)客戶、廣告信息客戶；開拓客戶：展示（小區(qū)）活動(dòng)客戶、廣告信息客戶；保有客戶：老客戶再次購買、老客戶推薦；保有客戶：

7、老客戶再次購買、老客戶推薦；集團(tuán)政府：政府機(jī)構(gòu)采購、集團(tuán)采購；集團(tuán)政府：政府機(jī)構(gòu)采購、集團(tuán)采購；批售客戶：本牌網(wǎng)點(diǎn)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手網(wǎng)點(diǎn)、汽銷同行；批售客戶：本牌網(wǎng)點(diǎn)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手網(wǎng)點(diǎn)、汽銷同行；推薦客戶：朋友介紹、行業(yè)介紹；推薦客戶：朋友介紹、行業(yè)介紹；內(nèi)部客戶：內(nèi)部介紹客戶、員工購車；內(nèi)部客戶：內(nèi)部介紹客戶、員工購車；其他客戶：網(wǎng)上客戶、團(tuán)購客戶；其他客戶：網(wǎng)上客戶、團(tuán)購客戶；客戶資源的分類客戶資源的分類思思 考考工作計(jì)劃制定工作計(jì)劃制定銷售顧問要求在銷售顧問要求在每日夕會(huì)前每日夕會(huì)前3030分鐘分鐘完成次日工作計(jì)完成次日工作計(jì)劃內(nèi)容劃內(nèi)容。工作計(jì)劃審核工作計(jì)劃審核銷售經(jīng)理（主管）在銷售經(jīng)理（主管）在

8、對(duì)銷售顧問的對(duì)銷售顧問的工作計(jì)劃做出指導(dǎo)或工作建議工作計(jì)劃做出指導(dǎo)或工作建議。重要時(shí)間節(jié)點(diǎn)重要時(shí)間節(jié)點(diǎn)參考表格參考表格請(qǐng)配合：請(qǐng)配合： 意向客戶跟進(jìn)表意向客戶跟進(jìn)表 意向客戶跟進(jìn)匯總表意向客戶跟進(jìn)匯總表 客戶信息卡客戶信息卡 保有客戶統(tǒng)計(jì)表保有客戶統(tǒng)計(jì)表工作計(jì)劃執(zhí)行要點(diǎn)工作計(jì)劃執(zhí)行要點(diǎn)儀容儀表儀容儀表工作物品工作物品各類資料各類資料知識(shí)儲(chǔ)備知識(shí)儲(chǔ)備工作計(jì)劃工作計(jì)劃工作準(zhǔn)備內(nèi)容工作準(zhǔn)備內(nèi)容頭發(fā)頭發(fā)耳朵耳朵眼睛眼睛嘴巴嘴巴胡子胡子手部手部?jī)x容儀表規(guī)范儀容儀表規(guī)范儀容規(guī)范儀容規(guī)范襯衫領(lǐng)帶襯衫領(lǐng)帶西服西服鞋襪鞋襪名片夾名片夾辦公用具辦公用具儀容儀表規(guī)范儀容儀表規(guī)范儀表規(guī)范儀表規(guī)范筆筆筆記本筆記本計(jì)算器

9、計(jì)算器名片名片小禮品小禮品其他其他工作物品工作物品海馬資料海馬資料公司資料公司資料產(chǎn)品資料產(chǎn)品資料競(jìng)品對(duì)比資料競(jìng)品對(duì)比資料價(jià)格資料價(jià)格資料其他資料（活動(dòng)和促銷等）其他資料（活動(dòng)和促銷等）宣傳資料流程工具資料常用表格銷售手冊(cè)銷售手冊(cè)宣傳資料流程工具資料常用表格購車流程購車流程信貸流程信貸流程上牌流程上牌流程交車流程交車流程其他流程（保險(xiǎn)、裝璜、保養(yǎng)、維修、索賠等）其他流程（保險(xiǎn)、裝璜、保養(yǎng)、維修、索賠等）銷售手冊(cè)銷售手冊(cè)宣傳資料流程工具資料常用表格每日工作紀(jì)要每日工作紀(jì)要意向客戶跟進(jìn)表意向客戶跟進(jìn)表意向客戶跟進(jìn)匯總表意向客戶跟進(jìn)匯總表顧客需求評(píng)估表顧客需求評(píng)估表試乘試駕協(xié)議試乘試駕協(xié)議報(bào)價(jià)單報(bào)價(jià)

10、單購車明細(xì)備忘購車明細(xì)備忘客戶信息卡客戶信息卡客戶抱怨處理表客戶抱怨處理表銷售手冊(cè)銷售手冊(cè)N NY Y銷售準(zhǔn)備銷售準(zhǔn)備電話接待電話接待銷售跟進(jìn)銷售跟進(jìn)展廳接待展廳接待車輛展示車輛展示試乘試駕試乘試駕客戶洽談客戶洽談客戶回訪客戶回訪車款交付車款交付達(dá)成達(dá)成協(xié)議協(xié)議車輛交接車輛交接標(biāo)準(zhǔn)銷售流程圖標(biāo)準(zhǔn)銷售流程圖電電話話接接待待流流程程YNNYYNNYYNY接聽客戶電話接聽客戶電話傾聽客戶需求傾聽客戶需求是否有購車需求是否有購車需求展廳接待流程展廳接待流程向客戶介紹車輛情況向客戶介紹車輛情況是否愿意到展廳是否愿意到展廳與客戶約定時(shí)間，并與客戶約定時(shí)間，并做好相應(yīng)地工作準(zhǔn)備做好相應(yīng)地工作準(zhǔn)備是否咨詢銷售

11、問是否咨詢銷售問題題是否有指定銷售是否有指定銷售員員銷售跟進(jìn)流程銷售跟進(jìn)流程對(duì)應(yīng)銷售顧問接聽電話對(duì)應(yīng)銷售顧問接聽電話轉(zhuǎn)接是否成轉(zhuǎn)接是否成功功記錄客戶電話留言記錄客戶電話留言1電話接聽標(biāo)準(zhǔn)電話接聽標(biāo)準(zhǔn)2與客戶溝通與客戶溝通3 3 后期整理后期整理 與客戶約定拜訪時(shí)間或下次來與客戶約定拜訪時(shí)間或下次來展廳看車。展廳看車。填寫填寫銷售服務(wù)店來電（店）銷售服務(wù)店來電（店）客戶量監(jiān)控表客戶量監(jiān)控表，建立，建立意向意向客戶跟進(jìn)表客戶跟進(jìn)表進(jìn)入相應(yīng)處理程序進(jìn)入相應(yīng)處理程序鈴響鈴響3 3次內(nèi)接聽次內(nèi)接聽使用標(biāo)準(zhǔn)問候語（熱情友好的問候）使用標(biāo)準(zhǔn)問候語（熱情友好的問候）久等要致歉久等要致歉詢問來電意圖詢問來電意圖

12、選擇時(shí)機(jī)介紹自己選擇時(shí)機(jī)介紹自己詢問對(duì)方姓名詢問對(duì)方姓名順利轉(zhuǎn)接電話順利轉(zhuǎn)接電話電話優(yōu)先電話優(yōu)先感謝致電感謝致電禮貌道別禮貌道別后放聽筒后放聽筒電話接聽標(biāo)準(zhǔn)電話接聽標(biāo)準(zhǔn) 了解客戶的個(gè)人及需求信息了解客戶的個(gè)人及需求信息確定客戶的需求確定客戶的需求激發(fā)客戶購車需求激發(fā)客戶購車需求其他相關(guān)信息其他相關(guān)信息與客戶交流與客戶交流請(qǐng)結(jié)合：請(qǐng)結(jié)合：顧客需求評(píng)估表顧客需求評(píng)估表問候語要有精神；問候語要有精神；配合肢體動(dòng)作；如微笑、點(diǎn)頭等配合肢體動(dòng)作；如微笑、點(diǎn)頭等代聽電話，主動(dòng)征求留言；代聽電話，主動(dòng)征求留言；留出時(shí)間余量；留出時(shí)間余量；抱怨電話，要誠(chéng)懇聆聽、記錄，并協(xié)助及時(shí)解決；抱怨電話，要誠(chéng)懇聆聽、記錄

13、，并協(xié)助及時(shí)解決；詢問電話，內(nèi)部回答口徑一致詢問電話，內(nèi)部回答口徑一致 ；熟悉的聲音，也要確認(rèn)；熟悉的聲音，也要確認(rèn)；電話交談注意事項(xiàng)電話交談注意事項(xiàng)展廳門口（第一工作點(diǎn)），人員不得少于展廳門口（第一工作點(diǎn)），人員不得少于1 1人；人；展廳接待臺(tái)（第二工作點(diǎn)），人員不得超過展廳接待臺(tái)（第二工作點(diǎn)），人員不得超過2 2人；人；銷售辦公室（第三工作點(diǎn)），人員不限。銷售辦公室（第三工作點(diǎn)），人員不限。展廳值班方法展廳值班方法門口值班銷售顧問主動(dòng)問候客戶。（早上好，歡迎來門口值班銷售顧問主動(dòng)問候客戶。（早上好，歡迎來到海馬汽車到海馬汽車! !）帶有重物或不易提、拿物品的客戶，銷售顧問應(yīng)詢問帶有重物或不

14、易提、拿物品的客戶，銷售顧問應(yīng)詢問客戶是否可以幫助客戶妥善保管?？蛻羰欠窨梢詭椭蛻敉咨票９?。引導(dǎo)客戶進(jìn)展廳，走在客戶的斜前方，與客戶保持一引導(dǎo)客戶進(jìn)展廳，走在客戶的斜前方，與客戶保持一致的步調(diào)。致的步調(diào)。在銷售服務(wù)店展廳門前，讓客戶優(yōu)先進(jìn)入展廳。在銷售服務(wù)店展廳門前，讓客戶優(yōu)先進(jìn)入展廳。非自駕車客戶客戶迎接非自駕車客戶客戶迎接保安（無保安則由銷售顧問擔(dān)當(dāng)）及時(shí)引導(dǎo)客戶，在客保安（無保安則由銷售顧問擔(dān)當(dāng)）及時(shí)引導(dǎo)客戶，在客戶停車區(qū)停好車輛。戶停車區(qū)停好車輛。注意收集客戶當(dāng)前車輛的信息（車輛特征：車型、年代、注意收集客戶當(dāng)前車輛的信息（車輛特征：車型、年代、顏色、車牌號(hào)碼等）。顏色、車牌號(hào)碼等）

15、。門口值班銷售顧問主動(dòng)問候客戶，并詢問客戶是否可以門口值班銷售顧問主動(dòng)問候客戶，并詢問客戶是否可以幫助客戶提拿負(fù)重物。幫助客戶提拿負(fù)重物。引導(dǎo)客戶進(jìn)展廳，走在客戶的斜前方，與客戶保持一致引導(dǎo)客戶進(jìn)展廳，走在客戶的斜前方，與客戶保持一致的步調(diào)。的步調(diào)。在銷售服務(wù)店展廳門前，讓客戶優(yōu)先進(jìn)入展廳。在銷售服務(wù)店展廳門前，讓客戶優(yōu)先進(jìn)入展廳。自駕車客戶客戶迎接自駕車客戶客戶迎接注視客戶注視客戶笑臉相迎笑臉相迎挺直后背挺直后背鞠躬致敬鞠躬致敬問候歡迎問候歡迎展廳內(nèi)客戶接待展廳內(nèi)客戶接待適當(dāng)寒暄適當(dāng)寒暄主動(dòng)介紹主動(dòng)介紹遞交名片遞交名片適當(dāng)接待適當(dāng)接待二分提問二分提問顧客行為類型是多種多樣的，在客戶接待過程中

16、，銷售顧客行為類型是多種多樣的，在客戶接待過程中，銷售顧問應(yīng)針對(duì)不同性格的客戶，選擇適當(dāng)?shù)亟哟绞?。顧問?yīng)針對(duì)不同性格的客戶，選擇適當(dāng)?shù)亟哟绞?。展廳客戶差異性接待展廳客戶差異性接待展廳內(nèi)客戶接待展廳內(nèi)客戶接待n接待的要點(diǎn)：接待的要點(diǎn)：n統(tǒng)一服裝、儀容整潔統(tǒng)一服裝、儀容整潔n心情輕松、態(tài)度誠(chéng)懇心情輕松、態(tài)度誠(chéng)懇n笑臉相迎、語調(diào)親切笑臉相迎、語調(diào)親切n專業(yè)形象、取得信任專業(yè)形象、取得信任n認(rèn)同顧客、不予爭(zhēng)辯認(rèn)同顧客、不予爭(zhēng)辯n適時(shí)請(qǐng)座、積極受訂適時(shí)請(qǐng)座、積極受訂記?。航o顧客留下一個(gè)美好的第一印象記?。航o顧客留下一個(gè)美好的第一印象注意細(xì)節(jié)注意細(xì)節(jié) （形象舉止，語言方面，細(xì)節(jié)動(dòng)作等）（形象舉止，語言

17、方面，細(xì)節(jié)動(dòng)作等）展廳接待注意事項(xiàng)展廳接待注意事項(xiàng)MOT關(guān)鍵時(shí)刻 上世紀(jì)八十年代，北歐航空卡爾森總裁提出：平均每位顧客接受其公司服務(wù)的過程中，會(huì)與五位服務(wù)人員接觸；在平均每次接觸的短短15秒內(nèi)，就決定了整個(gè)公司在乘客心中的印象。故定義：與顧客接觸的每一個(gè)時(shí)間點(diǎn)即為關(guān)鍵時(shí)刻，它是從人員的A(Appearance)外表、B(Behavior)行為、C(Communication)溝通三方面來著手。這三方面給人的第一印象所占的比例分別為外表52%、行為33%、溝通15%，是影響顧客忠誠(chéng)度及滿意度的重要因素。 N NY Y銷售準(zhǔn)備銷售準(zhǔn)備電話接待電話接待銷售跟進(jìn)銷售跟進(jìn)展廳接待展廳接待車輛展示車輛展示

18、試乘試駕試乘試駕客戶洽談客戶洽談客戶回訪客戶回訪車款交付車款交付達(dá)成達(dá)成協(xié)議協(xié)議車輛交接車輛交接標(biāo)準(zhǔn)銷售流程圖標(biāo)準(zhǔn)銷售流程圖通過有針對(duì)性的車輛展示，增進(jìn)客戶對(duì)海馬汽車產(chǎn)品通過有針對(duì)性的車輛展示，增進(jìn)客戶對(duì)海馬汽車產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)，強(qiáng)化客戶對(duì)產(chǎn)品的信心。的認(rèn)識(shí)，強(qiáng)化客戶對(duì)產(chǎn)品的信心。通過與競(jìng)品對(duì)比，提升海馬汽車產(chǎn)品在客戶購買選擇通過與競(jìng)品對(duì)比，提升海馬汽車產(chǎn)品在客戶購買選擇的心理排序。的心理排序。展示過程是客戶了解與體驗(yàn)產(chǎn)品的過程，也是銷售顧展示過程是客戶了解與體驗(yàn)產(chǎn)品的過程，也是銷售顧問展示產(chǎn)品利益的最好時(shí)機(jī)。問展示產(chǎn)品利益的最好時(shí)機(jī)。車輛展示的重要性車輛展示的重要性車車輛輛展展示示流流程程N(yùn)Y Y

19、NYYNNYYY客戶是否需客戶是否需要車輛講解要車輛講解車輛靜態(tài)展示車輛介紹車輛靜態(tài)展示車輛介紹客戶是否客戶是否需要試駕需要試駕試乘試駕準(zhǔn)備試乘試駕準(zhǔn)備陪客戶試乘試駕陪客戶試乘試駕與客戶進(jìn)行交流與客戶進(jìn)行交流下一工作流程下一工作流程需要展示其需要展示其他車型他車型N N讓客戶自行看車讓客戶自行看車是否滿足客是否滿足客戶需求戶需求3 3試乘試駕試乘試駕客 戶 是 否 愿客 戶 是 否 愿意交流意交流與客戶交流，了解、與客戶交流，了解、分析客戶需求分析客戶需求引導(dǎo)客戶至所需引導(dǎo)客戶至所需車輛前車輛前客戶需要幫助客戶需要幫助1與客戶交流與客戶交流2靜態(tài)展示靜態(tài)展示針對(duì)客戶的需求，以特性及利益的方式陳

20、述，將產(chǎn)針對(duì)客戶的需求，以特性及利益的方式陳述，將產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)與客戶的需求結(jié)合起來；品的優(yōu)勢(shì)與客戶的需求結(jié)合起來；積極通過實(shí)際操作證明給客戶看，讓客戶體驗(yàn)。積極通過實(shí)際操作證明給客戶看，讓客戶體驗(yàn)。 車輛展示準(zhǔn)則車輛展示準(zhǔn)則車輛靜態(tài)展示的要求車輛靜態(tài)展示的要求車輛靜態(tài)展示的要求車輛靜態(tài)展示的要求盡可能溫馨，避免呆板盡可能溫馨，避免呆板展車有完好的標(biāo)明車型的前后牌展車有完好的標(biāo)明車型的前后牌發(fā)動(dòng)機(jī)室保持干凈、無塵發(fā)動(dòng)機(jī)室保持干凈、無塵行李箱干凈、整潔、無雜物行李箱干凈、整潔、無雜物保持輪胎導(dǎo)水槽整潔、無異物。保持輪胎導(dǎo)水槽整潔、無異物。內(nèi)輪弧擦拭干凈，及時(shí)上輪胎臘內(nèi)輪弧擦拭干凈，及時(shí)上輪胎臘注意將

21、輪圈上標(biāo)志擺正注意將輪圈上標(biāo)志擺正玻璃應(yīng)內(nèi)外擦拭干凈，確保無手紋或水痕玻璃應(yīng)內(nèi)外擦拭干凈，確保無手紋或水痕車輛展示過程盡可能依據(jù)車輛展示過程盡可能依據(jù)6 6方位介紹法，但要避免方位介紹法，但要避免刻意性，針對(duì)客戶位置或刻意性，針對(duì)客戶位置或興趣點(diǎn)展開介紹。興趣點(diǎn)展開介紹。車輛靜態(tài)展示的方法車輛靜態(tài)展示的方法車輛各方位展示的介紹重點(diǎn)車輛各方位展示的介紹重點(diǎn)I. I.前部：前部：品牌、外形、風(fēng)格品牌、外形、風(fēng)格II. II. 側(cè)面：側(cè)面：安全、便利、操控安全、便利、操控III. III. 駕駛座：駕駛座：操控、安全、舒適操控、安全、舒適IV. IV. 后面：后面：尾部造型、行李箱空間、安全尾部造型

22、、行李箱空間、安全V. V. 座艙：座艙：舒適、安全、便利、配置舒適、安全、便利、配置VI. VI. 發(fā)動(dòng)機(jī)艙：發(fā)動(dòng)機(jī)艙：動(dòng)力總成、安全、隔音動(dòng)力總成、安全、隔音視線高度要保持一致。視線高度要保持一致。觀察客戶的視線，判斷興趣所在。觀察客戶的視線，判斷興趣所在。留心客戶的提問，搜集重要信息。留心客戶的提問，搜集重要信息。必要時(shí)，尋求同伴幫助。必要時(shí)，尋求同伴幫助。車輛展示的注意事項(xiàng)車輛展示的注意事項(xiàng)語言要求語言要求語言通俗易懂，避免專業(yè)術(shù)語。語言通俗易懂，避免專業(yè)術(shù)語。性能介紹和對(duì)比強(qiáng)調(diào)客戶利益。性能介紹和對(duì)比強(qiáng)調(diào)客戶利益。按照海馬統(tǒng)一話術(shù)進(jìn)行。按照海馬統(tǒng)一話術(shù)進(jìn)行。把握好對(duì)比時(shí)機(jī)。把握好對(duì)比

23、時(shí)機(jī)。將客戶的問題轉(zhuǎn)變?yōu)樾枨?。將客戶的問題轉(zhuǎn)變?yōu)樾枨?。車輛展示的注意事項(xiàng)車輛展示的注意事項(xiàng)迎接客戶來店迎接客戶來店試乘試駕的說明試乘試駕的說明銷售顧問先駕駛（客戶試乘）銷售顧問先駕駛（客戶試乘）客戶試駕客戶試駕試乘試駕總結(jié)試乘試駕總結(jié)試乘試駕執(zhí)行流程試乘試駕執(zhí)行流程迎接客戶來店迎接客戶來店預(yù)約客戶，約定時(shí)間預(yù)約客戶，約定時(shí)間準(zhǔn)備好試乘試駕車輛，油量充足，并且事先將空調(diào)開好。準(zhǔn)備好試乘試駕車輛，油量充足，并且事先將空調(diào)開好。確認(rèn)客戶是否具備駕駛的條件，駕駛證必須的，試駕期間，確認(rèn)客戶是否具備駕駛的條件，駕駛證必須的，試駕期間，試駕者的駕駛證件必須由陪同試乘試駕人員代為保管，在試駕者的駕駛證件必須

24、由陪同試乘試駕人員代為保管，在試駕完畢后再交還試車者。試駕完畢后再交還試車者。與客戶簽訂與客戶簽訂試乘試駕協(xié)議試乘試駕協(xié)議及及試乘試駕車登記表試乘試駕車登記表。試乘試駕執(zhí)行流程試乘試駕執(zhí)行流程試乘試駕的說明試乘試駕的說明向客戶介紹試乘試駕注意事項(xiàng)。向客戶介紹試乘試駕注意事項(xiàng)。向客戶介紹試乘試駕路線。向客戶介紹試乘試駕路線。試車前銷售顧問須向客戶進(jìn)行車輛操作說明：試車前銷售顧問須向客戶進(jìn)行車輛操作說明：須說明轉(zhuǎn)向燈、危險(xiǎn)警示燈等燈光和儀表盤使用方須說明轉(zhuǎn)向燈、危險(xiǎn)警示燈等燈光和儀表盤使用方法；法；須說明座椅、方向盤等調(diào)整方法；須說明座椅、方向盤等調(diào)整方法；須說明自動(dòng)變速箱、排檔鎖等使用方法須說明

25、自動(dòng)變速箱、排檔鎖等使用方法。試乘試駕執(zhí)行流程試乘試駕執(zhí)行流程銷售顧問先駕駛（客戶試乘）銷售顧問先駕駛（客戶試乘）銷售顧問向客戶介紹車輛駕駛過程中的注意事項(xiàng)。銷售顧問向客戶介紹車輛駕駛過程中的注意事項(xiàng)。銷售顧問駕駛過程中，著重宣傳海馬汽車的賣點(diǎn)和優(yōu)銷售顧問駕駛過程中，著重宣傳海馬汽車的賣點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)。勢(shì)。銷售顧問在試乘試駕過程中，要?jiǎng)幼髋c語言同步，不銷售顧問在試乘試駕過程中，要?jiǎng)幼髋c語言同步，不能簡(jiǎn)單的語言講解，要輔助以動(dòng)作。能簡(jiǎn)單的語言講解，要輔助以動(dòng)作。試乘試駕執(zhí)行流程試乘試駕執(zhí)行流程客戶試駕客戶試駕在安全的地方與客戶交換駕駛。在安全的地方與客戶交換駕駛。在交換駕駛時(shí)，要先將試乘試駕車熄火，拔

26、出鑰匙，在交換駕駛時(shí)，要先將試乘試駕車熄火，拔出鑰匙，根據(jù)客戶的具體情況調(diào)節(jié)空調(diào)、音響、座椅、后視鏡、根據(jù)客戶的具體情況調(diào)節(jié)空調(diào)、音響、座椅、后視鏡、方向盤等并作進(jìn)一步的說明；將鑰匙轉(zhuǎn)交客戶。方向盤等并作進(jìn)一步的說明；將鑰匙轉(zhuǎn)交客戶。 密切注意觀察客戶的駕駛方式，判斷客戶需求。密切注意觀察客戶的駕駛方式，判斷客戶需求。試乘試駕執(zhí)行流程試乘試駕執(zhí)行流程試乘試駕總結(jié)試乘試駕總結(jié)了解客戶試乘試駕感受，提出銷售建議。了解客戶試乘試駕感受，提出銷售建議。借助前期溝通與客戶的信任，充分掌握客戶信息。借助前期溝通與客戶的信任，充分掌握客戶信息。試乘試駕執(zhí)行流程試乘試駕執(zhí)行流程討論：討論： 在試乘試駕時(shí)，有哪

27、些需要注意的事項(xiàng)在試乘試駕時(shí)，有哪些需要注意的事項(xiàng) ？車輛全保車輛全保選擇正版、有針對(duì)性的伴奏選擇正版、有針對(duì)性的伴奏CDCD全程使用安全帶全程使用安全帶銷售顧問要控制試乘試駕的節(jié)奏，并營(yíng)造良好的氣氛銷售顧問要控制試乘試駕的節(jié)奏，并營(yíng)造良好的氣氛試駕者必須按約定路線行駛，并注意行車安全及交通規(guī)則試駕者必須按約定路線行駛，并注意行車安全及交通規(guī)則建議老人或建議老人或5 5歲以下的小孩不宜參加試乘活動(dòng)，如客戶堅(jiān)持歲以下的小孩不宜參加試乘活動(dòng)，如客戶堅(jiān)持則必須降低試乘試駕的強(qiáng)度。則必須降低試乘試駕的強(qiáng)度。要讓客戶體驗(yàn)到乘坐和駕駛的兩種狀態(tài)，在路況相對(duì)安全的要讓客戶體驗(yàn)到乘坐和駕駛的兩種狀態(tài)，在路況相

28、對(duì)安全的地方與客戶進(jìn)行交換。地方與客戶進(jìn)行交換。試車完畢后，請(qǐng)客戶到洽談區(qū)休息，交流感受，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)試車完畢后，請(qǐng)客戶到洽談區(qū)休息，交流感受，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)探詢客戶購車意向。機(jī)探詢客戶購車意向。試乘試駕注意事項(xiàng)試乘試駕注意事項(xiàng)NY銷售準(zhǔn)備銷售準(zhǔn)備電話接待電話接待銷售跟進(jìn)銷售跟進(jìn)展廳接待展廳接待車輛展示車輛展示試乘試駕試乘試駕客戶洽談客戶洽談客戶回訪客戶回訪車款交付車款交付達(dá)成達(dá)成協(xié)議協(xié)議車輛交接車輛交接標(biāo)準(zhǔn)銷售流程圖標(biāo)準(zhǔn)銷售流程圖客客戶戶洽洽談?wù)剺I(yè)業(yè)務(wù)務(wù)流流程程YNYNNY解答客戶疑問解答客戶疑問了解客戶車輛需求信息了解客戶車輛需求信息是否直接購是否直接購車車送別客戶送別客戶填寫填寫每日來電（店

29、）量登記表每日來電（店）量登記表，建立，建立意向客戶跟進(jìn)表意向客戶跟進(jìn)表進(jìn)入客戶跟進(jìn)流程進(jìn)入客戶跟進(jìn)流程與客戶進(jìn)行交流與客戶進(jìn)行交流深入溝通，探討車型、深入溝通，探討車型、價(jià)格、付款方式等價(jià)格、付款方式等車輛是否有疑車輛是否有疑義義成交流程成交流程引薦銷售主管與客戶接觸引薦銷售主管與客戶接觸價(jià)格權(quán)限申請(qǐng)價(jià)格權(quán)限申請(qǐng)客戶是否滿客戶是否滿意意集團(tuán)采購等大宗客集團(tuán)采購等大宗客戶可請(qǐng)銷售經(jīng)理或戶可請(qǐng)銷售經(jīng)理或大客戶主管參與。大客戶主管參與。1.了解客戶需求信息了解客戶需求信息2.確定客戶需求信息確定客戶需求信息3.說服客戶說服客戶4.送別客戶送別客戶5.整理客戶信息整理客戶信息客戶洽談的步驟客戶洽談的

30、步驟了解客戶信息了解客戶信息確定客戶需求確定客戶需求說服客戶說服客戶送別客戶送別客戶整理客戶信息整理客戶信息客戶洽談的執(zhí)行要點(diǎn)客戶洽談的執(zhí)行要點(diǎn)需求分析的內(nèi)容？需求分析的內(nèi)容？了解客戶信息了解客戶信息確定客戶需求確定客戶需求說服客戶說服客戶送別客戶送別客戶整理客戶信息整理客戶信息以豐富的專業(yè)知識(shí)和真誠(chéng)的服務(wù)工作打動(dòng)客戶；以豐富的專業(yè)知識(shí)和真誠(chéng)的服務(wù)工作打動(dòng)客戶；根據(jù)客戶的需求，向客戶推薦相關(guān)車型；根據(jù)客戶的需求，向客戶推薦相關(guān)車型；并在一定程度上介紹與其它車型相對(duì)比的優(yōu)勢(shì)；并在一定程度上介紹與其它車型相對(duì)比的優(yōu)勢(shì)；回答客戶對(duì)車輛性能及相關(guān)車型對(duì)比的問題；回答客戶對(duì)車輛性能及相關(guān)車型對(duì)比的問題；

31、給客戶自行討論或思考決定的機(jī)會(huì)；給客戶自行討論或思考決定的機(jī)會(huì)；結(jié)合客戶資金情況，為客戶推薦最佳付款方式；結(jié)合客戶資金情況，為客戶推薦最佳付款方式；客戶洽談的執(zhí)行要點(diǎn)客戶洽談的執(zhí)行要點(diǎn)了解客戶信息了解客戶信息確定客戶需求確定客戶需求說服客戶說服客戶送別客戶送別客戶整理客戶信息整理客戶信息客戶未能決定購車，請(qǐng)保持輕松的心態(tài)；客戶未能決定購車，請(qǐng)保持輕松的心態(tài)；第一次來展廳就成交的機(jī)率很小；第一次來展廳就成交的機(jī)率很??； 禮貌的送別客戶，盡可能約見下一次。禮貌的送別客戶，盡可能約見下一次。 客戶洽談的執(zhí)行要點(diǎn)客戶洽談的執(zhí)行要點(diǎn)了解客戶信息了解客戶信息確定客戶需求確定客戶需求說服客戶說服客戶送別客戶

32、送別客戶整理客戶信息整理客戶信息及時(shí)整理客戶洽談情況；及時(shí)整理客戶洽談情況；并在并在意向客戶跟進(jìn)表意向客戶跟進(jìn)表中填寫。中填寫?？蛻羟⒄劦膱?zhí)行要點(diǎn)客戶洽談的執(zhí)行要點(diǎn)客戶洽談的注意事項(xiàng)客戶洽談的注意事項(xiàng)注意自己的形象注意自己的形象充分取得客戶的信任充分取得客戶的信任避免過多的使用專業(yè)術(shù)語；避免過多的使用專業(yè)術(shù)語；確認(rèn)客戶能夠理解你的內(nèi)容；確認(rèn)客戶能夠理解你的內(nèi)容；與客戶充分交流與客戶充分交流營(yíng)造寬松的交流氛圍，讓客戶自己選擇。營(yíng)造寬松的交流氛圍，讓客戶自己選擇。 NY銷售準(zhǔn)備銷售準(zhǔn)備電話接待電話接待銷售跟進(jìn)銷售跟進(jìn)展廳接待展廳接待車輛展示車輛展示試乘試駕試乘試駕客戶洽談客戶洽談客戶回訪客戶回訪車

33、款交付車款交付達(dá)成達(dá)成協(xié)議協(xié)議車輛交接車輛交接標(biāo)準(zhǔn)銷售流程圖標(biāo)準(zhǔn)銷售流程圖潛在客戶類別潛在客戶類別A購車意向很強(qiáng)，基本可以在一個(gè)月內(nèi)購車購車意向很強(qiáng)，基本可以在一個(gè)月內(nèi)購車BC購車意向較強(qiáng)，基本可以在購車意向較強(qiáng)，基本可以在2 2個(gè)月內(nèi)購車個(gè)月內(nèi)購車約約2 2月以上月以上, ,有用車需求和意向有用車需求和意向, ,但時(shí)間較久但時(shí)間較久潛在客戶分類依據(jù)指標(biāo)潛在客戶分類依據(jù)指標(biāo)客戶技能客戶技能購買意愿購買意愿購買能力購買能力知識(shí)知識(shí)經(jīng)驗(yàn)經(jīng)驗(yàn)技能技能動(dòng)機(jī)動(dòng)機(jī)承諾承諾信心信心金錢金錢權(quán)力權(quán)力決定決定潛在客戶分類方法潛在客戶分類方法客戶類別客戶類別參考項(xiàng)目等級(jí)參考項(xiàng)目等級(jí)A級(jí)級(jí)高技能、高意愿、高購買力。

34、高技能、高意愿、高購買力。B級(jí)級(jí)低技能、高意愿、高購買力；低技能、高意愿、高購買力；高技能、低意愿、高購買力。高技能、低意愿、高購買力。C級(jí)級(jí)高技能、高意愿、低購買力；高技能、高意愿、低購買力；低技能、高意愿、低購買力；低技能、高意愿、低購買力；低技能、低意愿、高購買力。低技能、低意愿、高購買力?？紤]放棄考慮放棄低技能、低意愿、低購買力。低技能、低意愿、低購買力?？蛻舾M(jìn)方式客戶跟進(jìn)方式影響銷售過程中的主導(dǎo)力量是：影響銷售過程中的主導(dǎo)力量是：低購買意愿低購買意愿高購買意愿高購買意愿低技能低技能客戶跟進(jìn)方式客戶跟進(jìn)方式影響銷售過程中的主導(dǎo)力量是：影響銷售過程中的主導(dǎo)力量是：低購買意愿低購買意愿高

35、購買意愿高購買意愿高技能高技能客客戶戶跟跟進(jìn)進(jìn)流流程程N(yùn)YNNY客戶信息處理客戶信息處理編制、填寫編制、填寫每日工作紀(jì)要每日工作紀(jì)要客戶是否有客戶是否有意向進(jìn)行交意向進(jìn)行交流流與客戶進(jìn)行溝通與客戶進(jìn)行溝通與客戶預(yù)約下與客戶預(yù)約下次交流時(shí)間次交流時(shí)間是否愿意來是否愿意來展廳展廳與客戶確定時(shí)間與客戶確定時(shí)間展廳接待流程展廳接待流程是否可以拜是否可以拜訪訪進(jìn)入拜訪流程進(jìn)入拜訪流程填寫填寫意向客意向客戶跟進(jìn)表戶跟進(jìn)表Y與客戶預(yù)約下與客戶預(yù)約下次交流時(shí)間次交流時(shí)間備注：備注： 首次跟進(jìn)時(shí)間：來訪第二天即對(duì)新增意向客戶進(jìn)行首次跟進(jìn)。首次跟進(jìn)時(shí)間：來訪第二天即對(duì)新增意向客戶進(jìn)行首次跟進(jìn)。特殊客戶情況，可靈活

36、操作。特殊客戶情況，可靈活操作。銷售跟進(jìn)頻次銷售跟進(jìn)頻次級(jí)別級(jí)別跟進(jìn)頻次跟進(jìn)頻次客戶特點(diǎn)客戶特點(diǎn)A級(jí)級(jí)每周跟進(jìn)至少每周跟進(jìn)至少2次次以上以上品牌、車型基本確定品牌、車型基本確定B級(jí)級(jí)每周跟進(jìn)至少每周跟進(jìn)至少1次次以上以上對(duì)車型感興趣對(duì)車型感興趣,咨詢過價(jià)格咨詢過價(jià)格,有購有購車意向。車意向。C級(jí)級(jí)每月跟進(jìn)至少每月跟進(jìn)至少2次次有購車意愿，但在很多方面還在有購車意愿，但在很多方面還在猶豫不決，近期購車是不可能的猶豫不決，近期購車是不可能的打電話或者接聽客戶來電前的工作準(zhǔn)備；打電話或者接聽客戶來電前的工作準(zhǔn)備；與客戶的開場(chǎng)白或者問候語；與客戶的開場(chǎng)白或者問候語；與客戶進(jìn)行溝通交流；與客戶進(jìn)行溝通交

37、流；禮貌結(jié)束電話禮貌結(jié)束電話, ,道別客戶；道別客戶；持續(xù)跟進(jìn)持續(xù)跟進(jìn)電話跟進(jìn)方式電話跟進(jìn)方式客客戶戶拜拜訪訪流流程程N(yùn)YNY客戶信息處理客戶信息處理準(zhǔn)備相關(guān)資料準(zhǔn)備相關(guān)資料按計(jì)劃執(zhí)行按計(jì)劃執(zhí)行邀請(qǐng)來看車邀請(qǐng)來看車與客戶約定時(shí)間，填寫與客戶約定時(shí)間，填寫意向客戶跟進(jìn)表意向客戶跟進(jìn)表展廳接待流程展廳接待流程準(zhǔn)時(shí)赴約準(zhǔn)時(shí)赴約有條件的可以駕駛試乘試駕車有條件的可以駕駛試乘試駕車上門，便于了解車輛性能和買上門，便于了解車輛性能和買點(diǎn)，以促進(jìn)銷售。點(diǎn)，以促進(jìn)銷售。填寫填寫意向客戶跟進(jìn)表意向客戶跟進(jìn)表，并對(duì)客戶，并對(duì)客戶進(jìn)行分級(jí)，同時(shí)確定下次聯(lián)系時(shí)間進(jìn)行分級(jí)，同時(shí)確定下次聯(lián)系時(shí)間跟進(jìn)流程跟進(jìn)流程跟進(jìn)流程跟

38、進(jìn)流程做好接待準(zhǔn)備做好接待準(zhǔn)備與客戶進(jìn)行交流與客戶進(jìn)行交流編制客戶拜訪計(jì)劃，填寫編制客戶拜訪計(jì)劃，填寫每日工作紀(jì)要每日工作紀(jì)要拜訪前一天，聯(lián)系客戶，拜訪前一天，聯(lián)系客戶，確認(rèn)計(jì)劃時(shí)間可否成行。確認(rèn)計(jì)劃時(shí)間可否成行。與客戶溝通，確定下次拜與客戶溝通，確定下次拜訪時(shí)間和地點(diǎn)訪時(shí)間和地點(diǎn)告別客戶，感謝接待告別客戶，感謝接待邀請(qǐng)客戶到銷售服務(wù)店看車邀請(qǐng)客戶到銷售服務(wù)店看車拜訪客戶跟進(jìn)方法拜訪客戶跟進(jìn)方法銷售拜訪的銷售拜訪的三要素三要素目目 標(biāo)標(biāo)工工 具具故故 事事訪前準(zhǔn)備訪前準(zhǔn)備接觸階段接觸階段與客戶交流及車輛展示與客戶交流及車輛展示成交（締結(jié)）成交（締結(jié)）道別、跟進(jìn)道別、跟進(jìn)拜訪客戶跟進(jìn)步驟拜訪客戶

39、跟進(jìn)步驟對(duì)自己的產(chǎn)品保持信心對(duì)自己的產(chǎn)品保持信心相信自己的銷售能力相信自己的銷售能力事先分析客戶信息和心理事先分析客戶信息和心理選擇正確跟進(jìn)時(shí)間和方式選擇正確跟進(jìn)時(shí)間和方式有進(jìn)有退，有張有弛有進(jìn)有退，有張有弛有計(jì)劃、有技巧、堅(jiān)持不懈有計(jì)劃、有技巧、堅(jiān)持不懈客戶跟進(jìn)要點(diǎn)客戶跟進(jìn)要點(diǎn)NY銷售準(zhǔn)備銷售準(zhǔn)備電話接待電話接待銷售跟進(jìn)銷售跟進(jìn)展廳接待展廳接待車輛展示車輛展示試乘試駕試乘試駕客戶洽談客戶洽談客戶回訪客戶回訪車款交付車款交付達(dá)成達(dá)成協(xié)議協(xié)議車輛交接車輛交接標(biāo)準(zhǔn)銷售流程圖標(biāo)準(zhǔn)銷售流程圖達(dá)達(dá)成成協(xié)協(xié)議議工工作作流流程程N(yùn)NYYYYNN車輛選擇：確定顏色、車型車輛選擇：確定顏色、車型是否有現(xiàn)是否有現(xiàn)

40、貨貨銷售經(jīng)理簽訂訂銷售經(jīng)理簽訂訂車合同車合同簽訂訂車合同簽訂訂車合同支付訂金支付訂金對(duì)車輛是否對(duì)車輛是否滿意滿意安排其他車輛安排其他車輛是否按揭付款是否按揭付款進(jìn)入汽車消費(fèi)進(jìn)入汽車消費(fèi)信貸流程信貸流程銷售經(jīng)理審核合同內(nèi)容銷售經(jīng)理審核合同內(nèi)容是否需延伸服是否需延伸服務(wù)務(wù)付清全部款項(xiàng)付清全部款項(xiàng)支付全額車款支付全額車款一條龍服務(wù)流程一條龍服務(wù)流程通知客戶取車通知客戶取車進(jìn)入交車流程進(jìn)入交車流程達(dá)成價(jià)格協(xié)議達(dá)成價(jià)格協(xié)議簽訂購車合同簽訂購車合同1車輛選擇車輛選擇2簽訂協(xié)議簽訂協(xié)議3交付車款交付車款4車輛交接車輛交接訂車流程訂車流程車輛確定車輛確定價(jià)格談判價(jià)格談判簽訂協(xié)議簽訂協(xié)議交付車款交付車款達(dá)成協(xié)議

41、步驟達(dá)成協(xié)議步驟給客戶一份書面報(bào)價(jià)單，其中包括所有的支付條件、給客戶一份書面報(bào)價(jià)單，其中包括所有的支付條件、款項(xiàng)及價(jià)格，并且向客戶清楚的解釋全部的細(xì)節(jié)，解款項(xiàng)及價(jià)格，并且向客戶清楚的解釋全部的細(xì)節(jié)，解除客戶的疑惑；除客戶的疑惑；說明價(jià)格與價(jià)值的關(guān)系。用銷售服務(wù)店的服務(wù)能夠給說明價(jià)格與價(jià)值的關(guān)系。用銷售服務(wù)店的服務(wù)能夠給用戶帶來的利益來應(yīng)對(duì)客戶的降價(jià)要求；用戶帶來的利益來應(yīng)對(duì)客戶的降價(jià)要求；最終如果成交的癥結(jié)真正存在于價(jià)格上，可由銷售經(jīng)最終如果成交的癥結(jié)真正存在于價(jià)格上，可由銷售經(jīng)理出面協(xié)調(diào)；理出面協(xié)調(diào)；價(jià)格談判注意事項(xiàng)價(jià)格談判注意事項(xiàng)合同的所有條款盡可能詳盡的向客戶合同的所有條款盡可能詳盡的向

42、客戶解釋解釋。讓讓客戶客戶在合同上在合同上簽字簽字，銷售經(jīng)理銷售經(jīng)理確認(rèn)一切都符合要確認(rèn)一切都符合要求，求，簽字簽字確認(rèn)。確認(rèn)。簽訂合同的簽訂合同的時(shí)間時(shí)間盡可能盡可能寬松寬松，不要給客戶和自己壓，不要給客戶和自己壓力。力。當(dāng)天沒有能夠提車的，要認(rèn)真解釋，并有禮貌的送當(dāng)天沒有能夠提車的，要認(rèn)真解釋，并有禮貌的送別，有條件的可以送客戶回家。別，有條件的可以送客戶回家。簽訂協(xié)議注意事項(xiàng)簽訂協(xié)議注意事項(xiàng)NY銷售準(zhǔn)備銷售準(zhǔn)備電話接待電話接待銷售跟進(jìn)銷售跟進(jìn)展廳接待展廳接待車輛展示車輛展示試乘試駕試乘試駕客戶洽談客戶洽談客戶回訪客戶回訪車款交付車款交付達(dá)成達(dá)成協(xié)議協(xié)議車輛交接車輛交接標(biāo)準(zhǔn)銷售流程圖標(biāo)準(zhǔn)銷

43、售流程圖車車輛輛交交接接流流程程客戶補(bǔ)齊余款客戶補(bǔ)齊余款Y銷售顧問開具出庫單銷售顧問開具出庫單銷售經(jīng)理核對(duì)購車合同，車型、價(jià)格吻合，簽字確認(rèn)銷售經(jīng)理核對(duì)購車合同，車型、價(jià)格吻合，簽字確認(rèn)。財(cái)務(wù)審核所收車款是否與合同吻合，并簽字確認(rèn)。財(cái)務(wù)審核所收車款是否與合同吻合，并簽字確認(rèn)。庫管員審核資料是否齊全？庫管員審核資料是否齊全？N清洗車輛、車輛售前檢查（清洗車輛、車輛售前檢查（PDI）4講解售后服務(wù)政策。講解售后服務(wù)政策。與客戶交接隨車文件、工具與客戶交接隨車文件、工具5向客戶講解車輛使用知識(shí)向客戶講解車輛使用知識(shí)7送別客戶送別客戶3迎接客戶，銷售顧問向客戶介紹庫管、迎接客戶，銷售顧問向客戶介紹庫管

44、、服務(wù)經(jīng)理、客戶服務(wù)代表。服務(wù)經(jīng)理、客戶服務(wù)代表。售后回訪售后回訪6提車手續(xù)提車手續(xù)銷售顧問通知客戶提車銷售顧問通知客戶提車1客戶補(bǔ)齊余款客戶補(bǔ)齊余款2車輛出庫車輛出庫大家合影留念，大家合影留念，銷售員與客戶交流完成客戶資料銷售員與客戶交流完成客戶資料通知客戶交納余款通知客戶交納余款車輛出庫車輛出庫迎接客戶迎接客戶介紹售后服務(wù)政策介紹售后服務(wù)政策車輛使用說明車輛使用說明辦理相關(guān)手續(xù)辦理相關(guān)手續(xù)與客戶道別與客戶道別銷售服務(wù)店交車標(biāo)準(zhǔn)銷售服務(wù)店交車標(biāo)準(zhǔn)通知客戶交納余款通知客戶交納余款準(zhǔn)備車輛準(zhǔn)備車輛送車服務(wù)送車服務(wù)介紹售后服務(wù)政策介紹售后服務(wù)政策與客戶交接車輛與客戶交接車輛辦理相關(guān)手續(xù)辦理相關(guān)手續(xù)

45、與客戶道別與客戶道別客戶處交車標(biāo)準(zhǔn)客戶處交車標(biāo)準(zhǔn)與銷售服務(wù)店交車與銷售服務(wù)店交車不同的環(huán)節(jié)不同的環(huán)節(jié)車輛延期到貨，怎么辦？車輛延期到貨，怎么辦？與客戶預(yù)約交車時(shí)間。與客戶預(yù)約交車時(shí)間。盡量避免在客戶處交車。盡量避免在客戶處交車。交車前的交車前的PDIPDI的檢查的檢查必須。必須。大宗客戶交車，可借機(jī)進(jìn)行市場(chǎng)推廣，提升海馬形象。大宗客戶交車，可借機(jī)進(jìn)行市場(chǎng)推廣，提升海馬形象。熱烈氣氛的渲染。熱烈氣氛的渲染。態(tài)度要耐心、細(xì)致。態(tài)度要耐心、細(xì)致。多人來提車，請(qǐng)同事協(xié)助。多人來提車，請(qǐng)同事協(xié)助。贈(zèng)送禮物，以表心意（在一定條件下）贈(zèng)送禮物，以表心意（在一定條件下）交車注意事項(xiàng)交車注意事項(xiàng)NY銷售準(zhǔn)備銷售

46、準(zhǔn)備電話接待電話接待銷售跟進(jìn)銷售跟進(jìn)展廳接待展廳接待車輛展示車輛展示試乘試駕試乘試駕客戶洽談客戶洽談客戶回訪客戶回訪車款交付車款交付達(dá)成達(dá)成協(xié)議協(xié)議車輛交接車輛交接標(biāo)準(zhǔn)銷售流程圖標(biāo)準(zhǔn)銷售流程圖客戶回訪客戶回訪客戶資料整理客戶資料整理后續(xù)跟蹤服務(wù)后續(xù)跟蹤服務(wù)意向客戶跟進(jìn)表意向客戶跟進(jìn)表試乘試駕協(xié)議試乘試駕協(xié)議銷售合同銷售合同車輛合格證車輛合格證技術(shù)參數(shù)表技術(shù)參數(shù)表車輛行駛證車輛行駛證客戶身份證（組織機(jī)構(gòu)代碼）客戶身份證（組織機(jī)構(gòu)代碼）車輛銷售發(fā)票車輛銷售發(fā)票客戶信息卡客戶信息卡客戶檔案資料清單客戶檔案資料清單工作標(biāo)準(zhǔn)：工作標(biāo)準(zhǔn)：q整理客戶資料，并逐項(xiàng)、認(rèn)真填寫整理客戶資料，并逐項(xiàng)、認(rèn)真填寫客戶信

47、息卡客戶信息卡中。中。q按照規(guī)則對(duì)客戶信息檔案進(jìn)行編號(hào)。按照規(guī)則對(duì)客戶信息檔案進(jìn)行編號(hào)。q按照客戶檔案整理標(biāo)準(zhǔn)要求進(jìn)行客戶檔案整理按照客戶檔案整理標(biāo)準(zhǔn)要求進(jìn)行客戶檔案整理。客戶資客戶資料整理料整理注意事項(xiàng)：注意事項(xiàng)：q對(duì)客戶資料的收集不一定一次性完成，可在后續(xù)的回訪對(duì)客戶資料的收集不一定一次性完成，可在后續(xù)的回訪過程中補(bǔ)充。過程中補(bǔ)充。q對(duì)客戶的信息資料要定期進(jìn)行檢查和跟新，為以后的工對(duì)客戶的信息資料要定期進(jìn)行檢查和跟新，為以后的工作提供便利。作提供便利。顧客方面：顧客方面：q感受關(guān)懷與呵護(hù)感受關(guān)懷與呵護(hù)q定期了解服務(wù)信息定期了解服務(wù)信息q增強(qiáng)對(duì)服務(wù)和品牌的信賴。增強(qiáng)對(duì)服務(wù)和品牌的信賴。銷售服

48、務(wù)店方面：銷售服務(wù)店方面：q了解產(chǎn)品與服務(wù)的薄弱環(huán)節(jié)了解產(chǎn)品與服務(wù)的薄弱環(huán)節(jié)q便于及時(shí)改進(jìn)、完善便于及時(shí)改進(jìn)、完善q挖掘用戶周邊的消費(fèi)潛力。挖掘用戶周邊的消費(fèi)潛力。客戶回訪目的客戶回訪目的客戶回訪客戶回訪責(zé)任人：責(zé)任人：銷售顧問銷售顧問客戶管理員客戶管理員客客戶戶回回訪訪流流程程編制回訪計(jì)劃：編制回訪計(jì)劃：回訪客戶、時(shí)間、內(nèi)容、方式回訪客戶、時(shí)間、內(nèi)容、方式回訪：向客戶問好，說明意圖回訪：向客戶問好，說明意圖客戶是否有時(shí)間客戶是否有時(shí)間進(jìn)入用戶抱怨處理進(jìn)入用戶抱怨處理流程流程了解用戶用車習(xí)慣了解用戶用車習(xí)慣通告通告4S店銷售、服務(wù)最新信息店銷售、服務(wù)最新信息提醒日常維護(hù)及首次保養(yǎng)時(shí)間提醒日常維

49、護(hù)及首次保養(yǎng)時(shí)間完成完成客戶回訪表客戶回訪表更新客戶信息更新客戶信息周邊有無購周邊有無購車意向人群車意向人群創(chuàng)建創(chuàng)建意向客戶跟進(jìn)表意向客戶跟進(jìn)表進(jìn)入客戶跟進(jìn)流程進(jìn)入客戶跟進(jìn)流程預(yù)約回訪時(shí)間預(yù)約回訪時(shí)間對(duì)車輛是否滿對(duì)車輛是否滿意意客戶回訪工作客戶回訪工作其他回訪其他回訪客戶管理員客戶管理員建立聯(lián)系回訪建立聯(lián)系回訪客戶管理員客戶管理員首次保養(yǎng)預(yù)約回首次保養(yǎng)預(yù)約回訪訪銷售顧問銷售顧問首次保養(yǎng)提示回首次保養(yǎng)提示回訪訪銷售顧問銷售顧問新車首次回訪新車首次回訪銷售顧問銷售顧問日?；卦L日?；卦L第一次（新車首次）回訪第一次（新車首次）回訪工作步驟：工作步驟：聯(lián)系客戶的準(zhǔn)備工作聯(lián)系客戶的準(zhǔn)備工作與客戶電話聯(lián)系與

50、客戶電話聯(lián)系回訪工作重點(diǎn)回訪工作重點(diǎn)與客戶道別與客戶道別工作總結(jié)工作總結(jié)銷售顧問回訪銷售顧問回訪銷售顧問銷售顧問新車首次回訪新車首次回訪感謝客戶花時(shí)間和你交談；感謝客戶花時(shí)間和你交談；客戶是否對(duì)車輛滿意；客戶是否對(duì)車輛滿意；了解客戶對(duì)車輛的使用習(xí)慣；了解客戶對(duì)車輛的使用習(xí)慣；客戶對(duì)車輛或服務(wù)有無抱怨；客戶對(duì)車輛或服務(wù)有無抱怨；及時(shí)登記及時(shí)登記客戶抱怨處理表客戶抱怨處理表更新更新客戶信息卡客戶信息卡，填寫回訪，填寫回訪記錄記錄有投訴及時(shí)上報(bào)有投訴及時(shí)上報(bào)客戶抱怨處理客戶抱怨處理表表時(shí)間：購車時(shí)間：購車3-5天內(nèi)天內(nèi)回訪方式：電話、拜訪回訪方式：電話、拜訪第二次（首次保養(yǎng)提醒）回訪第二次（首次保養(yǎng)

51、提醒）回訪時(shí)時(shí) 間：購車第間：購車第3周周責(zé)責(zé) 任任 人：銷售顧問人：銷售顧問回訪方式：電話、拜訪回訪方式：電話、拜訪工作表格：工作表格：客戶信息卡客戶信息卡、客戶抱怨處理表客戶抱怨處理表銷售顧問回訪銷售顧問回訪銷售顧問銷售顧問首次保養(yǎng)提首次保養(yǎng)提示回訪示回訪第二次（首次保養(yǎng)提醒）回訪第二次（首次保養(yǎng)提醒）回訪工作步驟：工作步驟：聯(lián)系客戶的準(zhǔn)備工作聯(lián)系客戶的準(zhǔn)備工作與客戶電話聯(lián)系與客戶電話聯(lián)系回訪工作回訪工作與客戶道別與客戶道別工作總結(jié)工作總結(jié)轉(zhuǎn)交客戶資料轉(zhuǎn)交客戶資料銷售顧問回訪銷售顧問回訪銷售顧問銷售顧問首次保養(yǎng)提首次保養(yǎng)提示回訪示回訪了解車輛的使用情況，行駛里程了解車輛的使用情況，行駛里程

52、數(shù)等；數(shù)等；向客戶介紹海馬汽車的售后服務(wù)向客戶介紹海馬汽車的售后服務(wù)政策和流程；政策和流程；提醒客戶進(jìn)行首保；提醒客戶進(jìn)行首保；遇到客戶投訴，及時(shí)登記遇到客戶投訴，及時(shí)登記客戶客戶抱怨處理表抱怨處理表客戶抱怨處理表客戶抱怨處理表及時(shí)轉(zhuǎn)交客及時(shí)轉(zhuǎn)交客戶服務(wù)中心處理戶服務(wù)中心處理客戶信息資料，轉(zhuǎn)交客戶服務(wù)中客戶信息資料，轉(zhuǎn)交客戶服務(wù)中心歸檔心歸檔日?；卦L日常回訪時(shí)時(shí) 間：隨機(jī)性，至少每間：隨機(jī)性，至少每2 2個(gè)月一次個(gè)月一次責(zé)責(zé) 任任 人：銷售顧問人：銷售顧問回訪方式：電話、拜訪回訪方式：電話、拜訪回訪內(nèi)容：與客戶建立長(zhǎng)期友好關(guān)系，同時(shí)介紹銷售服務(wù)店最回訪內(nèi)容：與客戶建立長(zhǎng)期友好關(guān)系，同時(shí)介紹銷售

53、服務(wù)店最新銷售、服務(wù)、車友會(huì)信息。另了解保有客戶周邊的新增意向新銷售、服務(wù)、車友會(huì)信息。另了解保有客戶周邊的新增意向客戶資源?？蛻糍Y源。銷售顧問回訪銷售顧問回訪銷售顧問銷售顧問日?；卦L日常回訪第一次（建立聯(lián)系）回訪第一次（建立聯(lián)系）回訪時(shí)時(shí) 間：購車第間：購車第2周周回訪方式：電話、拜訪回訪方式：電話、拜訪工作表格：工作表格：客戶回訪表客戶回訪表、客戶抱怨處理表客戶抱怨處理表客戶管理員回訪客戶管理員回訪客戶管理員客戶管理員建立聯(lián)系回建立聯(lián)系回訪訪第一次（建立聯(lián)系）回訪第一次（建立聯(lián)系）回訪回訪工作重點(diǎn)回訪工作重點(diǎn)感謝客戶購買海馬汽車；感謝客戶購買海馬汽車；感謝客戶花時(shí)間和你交談；感謝客戶花時(shí)間

54、和你交談；介紹自身工作性質(zhì)及服務(wù)項(xiàng)目，建立友好關(guān)系；介紹自身工作性質(zhì)及服務(wù)項(xiàng)目，建立友好關(guān)系；了解銷售環(huán)節(jié)的客戶滿意度了解銷售環(huán)節(jié)的客戶滿意度(銷售顧問的服務(wù)質(zhì)量、銷售銷售顧問的服務(wù)質(zhì)量、銷售顧問是否對(duì)客戶進(jìn)行回訪顧問是否對(duì)客戶進(jìn)行回訪)；客戶對(duì)車輛或服務(wù)有無抱怨，及時(shí)登記客戶對(duì)車輛或服務(wù)有無抱怨，及時(shí)登記客戶抱怨處理客戶抱怨處理表表。工作總結(jié)工作總結(jié)更新更新客戶回訪表客戶回訪表，填寫回訪記錄；，填寫回訪記錄；建立建立客戶投訴處理表客戶投訴處理表，督促相關(guān)部門解決問題。，督促相關(guān)部門解決問題?？蛻艄芾韱T回訪客戶管理員回訪第二次（首次保養(yǎng)預(yù)約）回訪第二次（首次保養(yǎng)預(yù)約）回訪時(shí)時(shí) 間：購車一個(gè)半月

55、左右（可根據(jù)客戶車輛使用間：購車一個(gè)半月左右（可根據(jù)客戶車輛使用情況進(jìn)行調(diào)整）；情況進(jìn)行調(diào)整）；責(zé)責(zé) 任任 人：客戶管理員；人：客戶管理員；回訪方式：電話、拜訪回訪方式：電話、拜訪工作表格：工作表格：客戶回訪表客戶回訪表、首保通知書首保通知書、客戶抱怨處理表客戶抱怨處理表客戶管理員回訪客戶管理員回訪客戶管理員客戶管理員首次保養(yǎng)預(yù)首次保養(yǎng)預(yù)約回訪約回訪第二次（首次保養(yǎng)預(yù)約）回訪第二次（首次保養(yǎng)預(yù)約）回訪回訪工作重點(diǎn)回訪工作重點(diǎn)感謝客戶花時(shí)間和你交談；感謝客戶花時(shí)間和你交談；提醒客戶按時(shí)到銷售服務(wù)店進(jìn)行首次保養(yǎng)，與客戶預(yù)約首保提醒客戶按時(shí)到銷售服務(wù)店進(jìn)行首次保養(yǎng)，與客戶預(yù)約首保時(shí)間；時(shí)間；客戶對(duì)車

56、輛或服務(wù)有無抱怨，及時(shí)登記客戶對(duì)車輛或服務(wù)有無抱怨，及時(shí)登記客戶抱怨處理表客戶抱怨處理表工作總結(jié)工作總結(jié)更新更新客戶回訪表客戶回訪表，填寫回訪記錄；，填寫回訪記錄；建立建立客戶抱怨處理表客戶抱怨處理表，督促相關(guān)部門解決問題。，督促相關(guān)部門解決問題。給客戶郵寄給客戶郵寄“首保通知書首保通知書”客戶回訪員回訪客戶回訪員回訪客戶管理員客戶管理員首次保養(yǎng)預(yù)首次保養(yǎng)預(yù)約回訪約回訪時(shí)時(shí) 間：隨機(jī)性間：隨機(jī)性責(zé)責(zé) 任任 人：銷售顧問、客戶管理員；人：銷售顧問、客戶管理員；回訪方式：電話、拜訪回訪方式：電話、拜訪回訪內(nèi)容：回訪內(nèi)容：銷售顧問：了解客戶購買其他品牌和選擇其他銷銷售顧問：了解客戶購買其他品牌和選擇

57、其他銷售服務(wù)店的原因，為銷售失敗尋求原因。售服務(wù)店的原因，為銷售失敗尋求原因?？蛻艄芾韱T：了解銷售失敗的原因，監(jiān)督銷售顧客戶管理員：了解銷售失敗的原因，監(jiān)督銷售顧問的銷售服務(wù)質(zhì)量。問的銷售服務(wù)質(zhì)量。失敗回訪失敗回訪其他回訪其他回訪時(shí)間：重要節(jié)日、客戶及家庭成員生日回訪；時(shí)間：重要節(jié)日、客戶及家庭成員生日回訪；回訪方式：依據(jù)客戶級(jí)別進(jìn)行選擇：短信、電回訪方式：依據(jù)客戶級(jí)別進(jìn)行選擇：短信、電話、拜訪等。話、拜訪等。 節(jié)日回訪節(jié)日回訪其他回訪其他回訪回訪要有計(jì)劃性；回訪要有計(jì)劃性；在客戶方便的時(shí)間進(jìn)行回訪；在客戶方便的時(shí)間進(jìn)行回訪；客戶滿意度調(diào)查要選好時(shí)機(jī)，避免生硬；客戶滿意度調(diào)查要選好時(shí)機(jī)，避免生

58、硬；信息資料定期檢查和更新；信息資料定期檢查和更新；處理客戶投訴要及時(shí)；處理客戶投訴要及時(shí)；不要過度承諾。不要過度承諾?？蛻艋卦L注意事項(xiàng)客戶回訪注意事項(xiàng)表格使用目的：表格使用目的： 主要是提醒客戶進(jìn)行首次強(qiáng)制保養(yǎng)。主要是提醒客戶進(jìn)行首次強(qiáng)制保養(yǎng)。表格填寫：表格填寫： 銷售服務(wù)店客戶管理員填寫，單一客戶一張表格。銷售服務(wù)店客戶管理員填寫，單一客戶一張表格。表格內(nèi)容：表格內(nèi)容： 內(nèi)容設(shè)計(jì)由銷售服務(wù)店自行設(shè)置。內(nèi)容設(shè)計(jì)由銷售服務(wù)店自行設(shè)置。首保通知書首保通知書內(nèi)容設(shè)計(jì)要求：內(nèi)容設(shè)計(jì)要求：海馬汽車首次保養(yǎng)的時(shí)間、里程要求及費(fèi)用支出說明海馬汽車首次保養(yǎng)的時(shí)間、里程要求及費(fèi)用支出說明最便捷的首次保養(yǎng)維修店

59、的位置及交通路線說明；最便捷的首次保養(yǎng)維修店的位置及交通路線說明；銷售服務(wù)店維修、保養(yǎng)工作流程及接待時(shí)間；銷售服務(wù)店維修、保養(yǎng)工作流程及接待時(shí)間；結(jié)合當(dāng)?shù)貙?shí)地情況，向客戶介紹相關(guān)車輛使用的一些結(jié)合當(dāng)?shù)貙?shí)地情況，向客戶介紹相關(guān)車輛使用的一些常識(shí)技巧；常識(shí)技巧；結(jié)合海馬汽車或銷售服務(wù)店的服務(wù)活動(dòng)，對(duì)客戶進(jìn)行結(jié)合海馬汽車或銷售服務(wù)店的服務(wù)活動(dòng)，對(duì)客戶進(jìn)行提醒和合理、正確的消費(fèi)引導(dǎo)。提醒和合理、正確的消費(fèi)引導(dǎo)。 首保通知書首保通知書配套工作配套工作車輛管理車輛管理消費(fèi)信貸消費(fèi)信貸延伸服務(wù)延伸服務(wù)車車輛輛訂訂購購入入庫庫流流程程YYN不不能能滿滿足足要要求求信息員編制訂購計(jì)劃信息員編制訂購計(jì)劃銷售經(jīng)理審

60、批訂購計(jì)劃銷售經(jīng)理審批訂購計(jì)劃海馬計(jì)調(diào)審核海馬計(jì)調(diào)審核車輛運(yùn)輸?shù)竭_(dá)車輛運(yùn)輸?shù)竭_(dá)車輛管理員檢查隨車資料和工具車輛管理員檢查隨車資料和工具洗車、驗(yàn)車洗車、驗(yàn)車車輛是否完好車輛是否完好完成接車手續(xù)完成接車手續(xù)車輛維修、索賠、賠償車輛維修、索賠、賠償信息員數(shù)據(jù)庫接受車輛，整理庫信息員數(shù)據(jù)庫接受車輛，整理庫存清單。存清單。庫管將車輛入庫單庫管將車輛入庫單送交財(cái)務(wù)備案。送交財(cái)務(wù)備案。1.車輛訂購車輛訂購2.車輛入庫車輛入庫車車輛輛調(diào)調(diào)撥撥管管理理流流程程Y銷售經(jīng)理向車輛調(diào)撥司機(jī)下達(dá)銷售經(jīng)理向車輛調(diào)撥司機(jī)下達(dá)車輛調(diào)撥指令車輛調(diào)撥指令司機(jī)填寫司機(jī)填寫車輛調(diào)撥單車輛調(diào)撥單銷售經(jīng)理審核無誤，簽字確認(rèn)銷售經(jīng)理審核無