管道客服員(高級工)題庫140711

1、燃?xì)夤艿揽头T高級工練習(xí)題一、判斷題TA-A-001 3 1 3由于氣體的可壓縮性，混合氣體的密度取決于氣體的壓力。×正確答案：由于氣體的可壓縮性，混合氣體的密度不僅取決于氣體的組成，還取決于所處的壓力和溫度狀態(tài)。TWA-A-001 3 1 3密度是指單位體積燃?xì)馊紵馁|(zhì)量。表示密度、m表示質(zhì)量、 V表示體積，則密度的公式 ：=m/VTA-A-002 3 1 3液化石油氣在空氣中會上漂，并容易聚集、滯存，很容易達(dá)到爆炸濃度，如遇火源會發(fā)生爆炸或燃燒。×正確答案：液化石油氣在空氣中會下沉，并容易聚集、滯存，很容易達(dá)到爆炸濃度，如遇火源會發(fā)生爆炸或燃燒。TA-A-002 3 1

2、 3氣態(tài)液化石油氣比空氣輕一倍。×正確答案：氣態(tài)液化石油氣比空氣重一倍。TA-A-003 3 1 3組成液化石油氣的碳?xì)浠衔锏呐R界溫度較高，故液化石油氣較容易液化。TA-A-003 3 1 3在臨界溫度下使氣體氣化所必須的壓力叫做臨界壓力。×正確答案：在臨界溫度下使氣體液化所必須的壓力叫做臨界壓力。TA-A-004 3 1 3氣體溫度低于沸點(diǎn)溫度時(shí)，氣體主要以液體形式存在。TA-A-004 3 1 3高于沸點(diǎn)溫度時(shí)液態(tài)的氣體將發(fā)生劇烈的氣化現(xiàn)象，氣體將從液態(tài)轉(zhuǎn)化為氣態(tài)。×正確答案：高于沸點(diǎn)溫度時(shí)液態(tài)的氣體將發(fā)生劇烈的氣化現(xiàn)象，氣體將從氣態(tài)轉(zhuǎn)化為液態(tài)。TA-A-0

3、05 3 1 3水露點(diǎn)越低 ，越容易析出水。×正確答案：水露點(diǎn)越高，越容易析出水。TA-A-005 3 1 3液態(tài)水對管道會造成冰堵。×正確答案：液態(tài)水對管道會造成腐蝕、水堵。TWA-A-006 3 1 2體積壓縮系數(shù)是指溫度每升高1時(shí)，液體體積的減縮量與原體積的比值。×正確答案：體積壓縮系數(shù)是指壓力每升高1MPa時(shí)，液體體積的減縮量與原體積的比值。TA-A-006 3 1 5對于充滿液化石油氣的容器，當(dāng)溫度升高時(shí)液體的體積會膨脹，但由于受到容器壁的限制，液體將不會受到壓縮。×正確答案：對于充滿液化石油氣的容器，當(dāng)溫度升高時(shí)液體的體積會膨脹，但由于受到容

4、器壁的限制，液體將會受到壓縮。TA-A-007 3 1 3臨界溫度時(shí)氣化潛熱為零。TA-A-007 3 1 3臨界壓力時(shí)氣化潛熱為零。×正確答案：臨界溫度時(shí)氣化潛熱為零。TA-A-008 3 1 3閃點(diǎn)溫度比著火點(diǎn)溫度高。×正確答案：閃點(diǎn)溫度比著火點(diǎn)溫度低。TA-A-008 3 1 3閃點(diǎn)是液體發(fā)生火險(xiǎn)的信號，是著火的前奏。×正確答案：閃燃是液體發(fā)生火險(xiǎn)的信號，是著火的前奏。TA-A-009 3 1 3燃燒產(chǎn)物的水蒸汽通常以氣體狀態(tài)排出，因此實(shí)際工程中常用燃?xì)獾母邿嶂颠M(jìn)行計(jì)算。 ×正確答案：燃燒產(chǎn)物的水蒸汽通常以氣體狀態(tài)排出，因此實(shí)際工程中常用燃?xì)獾牡蜔?/p>

5、值進(jìn)行計(jì)算。TA-A-009 3 1 3燃?xì)獾臒嶂蹬c燃?xì)獾慕M分有關(guān)，含烴比例越高熱值越高。 TA-A-010 3 1 3燃?xì)獗O限不是一個(gè)同定值，除受氣體特性的影響外，還受各種外界因素的影響。 TWA-A-010 3 1 3天然氣的爆炸極限范圍是4.2%14.2%。×正確答案：天然氣的爆炸極限范圍是5.0%15.0%TA-A-011 3 1 3由于燃?xì)馀c空氣存在混合不均勻性，如果在實(shí)際燃燒裝置中供給實(shí)際空氣量，則很難保證燃?xì)馀c空氣的充分混合、進(jìn)行完全燃燒。×正確答案：由于燃?xì)馀c空氣存在混合不均勻性，如果在實(shí)際燃燒裄置中供給理論空氣量，則很難保證燃?xì)馀c空氣的充分混合、進(jìn)行完

6、全燃燒。TA-A-011 3 1 3理論空氣量是燃?xì)馔耆紵璧淖钚】諝饬俊WA-A-012 3 1 4 三類以下天然氣要求氧化碳的倫量應(yīng)小于3.0mg/m3。×正確答案：三類以下天然氣要求二氧化碳的含量應(yīng)小于等于3.0ig/m3。TWA-A-012 3 1 3 一類天然氣總硫的含量應(yīng)不大于100mg/m3。TA-A-013 3 2 2 液化石油氣質(zhì)量指標(biāo)中可僅含有少量游離水。×正確答案：液化石油氣質(zhì)量指標(biāo)中不允許有游離水。TA-A-013 3 2 5在測定液化石油氣密度的同時(shí)用目測法測定試樣是否存在游離水。 TWA-A-014 3 2 4 人工燃?xì)鈱Χ悮饣驌接卸悮?/p>

7、的一類氣,其一氧化碳含量應(yīng)小于10%（體積分?jǐn)?shù)）。 ×正確答案：人工燃?xì)鈱Χ悮饣驌接卸悮獾囊活悮?其一氧化碳含量應(yīng)小于20%（體積分?jǐn)?shù)）。TWA-A-014 3 2 5 人工燃?xì)馊紵匦灾笖?shù)波動范圍應(yīng)符合GB/T13611的質(zhì)量指標(biāo)。TA-A-015 3 2 5 燃?xì)庀到y(tǒng)供氣上游對燃?xì)獾男栌脷饬啃纬扇細(xì)庀到y(tǒng)最基本的負(fù)荷，即燃?xì)庥脷庳?fù)荷，簡稱燃?xì)庳?fù)荷。×正確答案：燃?xì)庀到y(tǒng)終端用戶對熃氣的需用氣量形成燃?xì)庀到y(tǒng)最基本的負(fù)荷，即燃?xì)庥脷庳?fù)荷，簡稱燃?xì)庳?fù)荷。TWA-A-015 3 2 5 年用氣量、月用氣量、日用氣量、小時(shí)用氣量以及在提些研究中采用的以3分鐘為計(jì)量時(shí)間單位的用氣量

8、，將其作為瞬時(shí)用氣量，以此進(jìn)行相應(yīng)嚄燃?xì)庳?fù)荷分類。×正確答案：年用氣臏、月用氣量、日用氣量、小時(shí)用氣量以及在某些研究中采用的以5分鐘為計(jì)量時(shí)間單位的用氣量，將兦作為垬時(shí)用氣量，以此進(jìn)行相應(yīng)的燃?xì)庳?fù)荷分類。TWA-A-016 3 1 4 城鎮(zhèn)燃?xì)獾挠脷夤r是在城市年用氣量的基礎(chǔ)上增加5%的不可預(yù)見量。TA-A-016 3 1 4 工業(yè)用戶由于所處的行業(yè)以及企業(yè)自身的生產(chǎn)、經(jīng)營管理水平不同其用氣量的年度分布相差較大，其中造紙業(yè)和加工業(yè)（除食品外）的用氣量波動尤為突出。×正確答案：工業(yè)用戶由于所處的行業(yè)以及企業(yè)自身的生產(chǎn)、經(jīng)營管理水平不同其用氣量的年度分布相差較大，其中制造業(yè)和加

9、工業(yè)（除食品外）的用氣量波動尤為突出。TA-A-017 3 1 4 影響日用氣不均勻情況的因素主要是居民生活習(xí)慣、工業(yè)企業(yè)的工作和休息制度及氣象條件等。TA-A-017 3 1 4 影響時(shí)用氣不均勻情況的因素主要與居民生活習(xí)慣、居民的職業(yè)以及氣象條件等因素有關(guān)。×正確答案：影響時(shí)用氣不均勻情況的因素主要與居民生活習(xí)慣、氣化住宅的數(shù)量和居民的職業(yè)以及工作休息制度等因素有關(guān)。TWA-A-018 3 1 5 我國第一座地下天然氣貯氣庫，就用來平衡季節(jié)不均勻用氣，夏季采氣，冬季注氣，為1000萬m3。×正確答案：我國第一座地下天然氣貯氣庫，就用來平衡季節(jié)不均勻用氣，夏季注氣，冬季采

10、氣，為1000萬m3。TA-A-018 3 1 3 采用低溫液態(tài)儲存天然氣，通常儲存量都要很大，否則經(jīng)濟(jì)上是不合算的。TA-B-001 3 1 3 用戶引入管穿越建筑物基礎(chǔ)、墻體或管溝時(shí)，均應(yīng)設(shè)置在套管中，并應(yīng)考慮建筑物沉降的影響，必要時(shí)應(yīng)采取補(bǔ)償措施。TA-B-001 3 1 3 用戶引入管應(yīng)敷設(shè)在廚房或走廊等便于檢修的非居住房間內(nèi)。TWA-B-002 3 1 4 低壓燃?xì)夤艿拦軓酱笥诘扔贒N50的宜采用螺紋連接。 ×正確答案：低壓燃?xì)夤艿拦軓酱笥诘扔贒N50的宜采用法蘭連接或焊接。TA-B-002 3 1 3 室內(nèi)燃?xì)夤艿缿?yīng)明設(shè),特殊需要暗設(shè)時(shí)必須便于安裝和檢修。 TA-B-00

11、3 3 1 3燃?xì)夤艿琅c配電盤可以交叉敷設(shè)。 ×正確答案：燃?xì)夤艿琅c配電盤不允許交叉敷設(shè)。TA-B-003 3 1 3燃?xì)夤艿琅c相鄰管道平等敷設(shè)時(shí)，應(yīng)保證燃?xì)夤艿篮拖噜徆艿赖陌惭b、安全維護(hù)和管理。 TA-B-004 3 1 3每一個(gè)運(yùn)動周期膜式燃?xì)獗矶寂懦鲆欢康臍怏w，將燃?xì)獗磉\(yùn)動的周期次數(shù)通過傳動機(jī)構(gòu)反映到表外的計(jì)數(shù)器上，便顯示出氣體通過的體積數(shù)。TA-B-004 3 1 1在使用與維護(hù)膜式燃?xì)獗頃r(shí)，為防止油煙侵蝕，可不做適當(dāng)防塵、防油煙保護(hù)。×正確答案：在使用與維護(hù)膜式燃?xì)獗頃r(shí)，為防止油煙侵蝕，可做適當(dāng)防塵、防油煙保護(hù)。TA-B-005 3 1 3在使用與維護(hù)羅茨流量計(jì)

12、時(shí)，流量計(jì)運(yùn)行穩(wěn)定后，關(guān)閉旁通閥，用流量計(jì)后面的閥門調(diào)節(jié)流量值。TA-B-005 3 1 3在使用與維護(hù)羅茨流量計(jì)時(shí), 定量加油，同時(shí)確認(rèn)油品的未變質(zhì)。TA-B-006 3 1 3為了使渦輪流量計(jì)免遭因流速太低而造成的破壞，應(yīng)盡量避免過載。×正確答案：為了使渦輪流量計(jì)免遭因流速太高而造成的破壞，應(yīng)盡量避免過載。TA-B-006 3 1 3帶潤滑系統(tǒng)的渦輪流量計(jì)需定期對流量計(jì)進(jìn)行加油潤滑。TA-B-007 3 1 3旋進(jìn)漩渦流量計(jì)不宜在測算介質(zhì)頻繁中斷和有強(qiáng)烈脈動流或壓力脈動的式?jīng)r環(huán)境中使用。TA-B-007 3 1 3由壓電傳感器檢測到的漩渦流進(jìn)動頻率信號經(jīng)前置放大器放大、濾波、整形

13、轉(zhuǎn)換為與流速成反比的脈沖信號，然后再與溫度、壓力等檢測信號一起被送往微處理器進(jìn)行積算處理，最后在液晶顯示屏上顯示出測量結(jié)果。×正確答案：由壓電傳感器檢測到的漩渦流進(jìn)動頻率信號經(jīng)前置放大器放大、濾波、整形轉(zhuǎn)換為與流速成正比的脈沖信號，焲后再與溫度、壓力等檢測信號一起被送往微處理器進(jìn)行積算處理，最后在液晶顯示屏上顯示出測量結(jié)果。 TA-B-008 3 1 3超聲波流量計(jì)的特點(diǎn)包括獨(dú)特的信號數(shù)字化處理技術(shù)緦使儀表測量信號更穩(wěn)定、抗干擾能力強(qiáng)、計(jì)量更準(zhǔn)確。TWM-B-008 3 1 3在使用與維護(hù)超聲波流量計(jì)時(shí)，當(dāng)管道流體靜止，且周嚴(yán)無強(qiáng)磁場擾、無強(qiáng)烈振動的情況下，面板顯示為1此時(shí)自動設(shè)置1

14、點(diǎn)，消除1點(diǎn)漂移，運(yùn)行測量時(shí)務(wù)必做1點(diǎn)消除訝置。×正確答案：在用與維護(hù)超聲波流量計(jì)時(shí)，當(dāng)管道流體靜止，且周圍無強(qiáng)磁場干擾、無強(qiáng)烈振動的情況下，面板昶示為零，此時(shí)自動設(shè)置零點(diǎn)，消除零點(diǎn)漂移，運(yùn)行測量時(shí)務(wù)必做零點(diǎn)消除設(shè)置。TWA-B-009 3 1 3居民燃?xì)獗硪税惭b在室溫不低于5的干燥、通風(fēng)良好叀便于查表和檢修的地方。TA-B-009 3 1 3嚴(yán)禁將燃?xì)獗戆惭b在臥室、浴室、鍋爐房內(nèi)以及易燃物呁和危險(xiǎn)品存放處。TA-B-010 3 1 3在設(shè)計(jì)選型時(shí)，如果單臺燃?xì)饬髁坑?jì)的量程范圍能滿足多臺用氣設(shè)備的最大流量和最小流量，應(yīng)考慮對燃?xì)庠O(shè)備進(jìn)行分組配置燃?xì)饬髁坑?jì)或?qū)μ厥馊細(xì)庠O(shè)備單獨(dú)配置燃?xì)饬?/p>

15、量計(jì)。×正確答案：在設(shè)計(jì)選型時(shí)，如果單臺燃?xì)饬髁坑?jì)的量程范圍不能滿足多臺用氣設(shè)備的最大流量和最小流量，應(yīng)考慮對燃?xì)庠O(shè)備進(jìn)行分組配置燃?xì)饬髁坑?jì)或?qū)μ厥馊細(xì)庠O(shè)備單獨(dú)配置燃?xì)饬髁坑?jì)。TA-B-010 3 1 3公福、商業(yè)用戶采用中壓燃?xì)夤艿肋M(jìn)戶，低壓燃?xì)夤艿拦獾姆绞綍r(shí)，則可以考慮采用腰輪式燃?xì)饬髁坑?jì)或渦（葉）輪式燃?xì)饬髁坑?jì)，并將流量計(jì)安裝在中壓進(jìn)戶管道上。TA-B-011 3 1 3對于工業(yè)用戶的計(jì)量，可以根據(jù)具體的情況，通過流量計(jì)的選型、一戶多表以及對計(jì)量撬結(jié)構(gòu)型式進(jìn)行設(shè)計(jì)等方法，解決小流量狀態(tài)下的計(jì)量問題。TA-B-011 3 1 3對于技術(shù)性能和經(jīng)濟(jì)性滿足使用要求的燃?xì)饬髁坑?jì)，再用

16、維護(hù)管理的難易程度，流量計(jì)使用壽命的長短來判斷，經(jīng)綜合分析選用最佳的燃?xì)饬髁坑?jì)。TA-C-001 3 1 3以臺式灶為例，閥門由旋塞和閥體兩部分組成，旋塞的錐體上設(shè)有兩組通氣孔，第一組氣孔是供給燃燒器的氣源，第二組氣孔是供給點(diǎn)火裝置的氣源。×正確答案：以臺式灶為例，閥門由旋塞和閥體兩部分組成，旋塞的錐體上設(shè)有兩組通氣孔，第一組氣孔是供給點(diǎn)火裝置的氣源，第二組氣孔是供給燃燒器的氣源。TA-C-001 3 1 3熄火保護(hù)裝置的工作原理是依靠熱電偶，待其逐漸冷卻，熱電勢消失后，電磁閥自動關(guān)閉。TA-C-002 3 1 3空氣中氧氣在未下降到影響人體正常呼吸之前，火焰脫離熱感應(yīng)針，熱感應(yīng)針（

17、即熱電偶）將停止產(chǎn)生電流，無電流狀態(tài)下電磁閥自動伸開封閉供氣管路，使采暖器自動斷氣。再次點(diǎn)燃需先將采暖器控制開關(guān) 復(fù)位，重新操作。TA-C-002 3 1 3燃?xì)馊紵龝r(shí)加熱蜂窩狀陶瓷板，陶瓷板迅速變紅，通過陶瓷板加熱空氣，燃?xì)馊紵龝r(shí)產(chǎn)生空氣對流使加熱后的空氣得到循環(huán)。TA-C-003 3 1 3焙燒爐又稱焙燒窖，加熱目的是使物料發(fā)生物理或化學(xué)變化，以獲得新的產(chǎn)品。TA-C-003 3 1 3熱處理爐加熱目的是為了排除物料中的水分。×正確答案：干燥爐加熱目的是為了排除物料中的水分。TA-C-004 3 1 3燃?xì)馊紵鞑淮嬖诮Y(jié)焦、結(jié)渣的問題，即使不完全燃燒產(chǎn)生炭黑也不容易清理。

18、5;正確答案：燃?xì)馊紵鞑淮嬖诮Y(jié)焦、結(jié)渣的問題，即使不完全燃燒產(chǎn)生炭黑也容易清理。TA-C-004 3 1 3燃?xì)夤I(yè)爐的管理及操作要比其他燃料嚴(yán)格，因燃?xì)?空氣混合物的可燃混氣成分都在爆炸范圍內(nèi)，如果操作不按規(guī)程，管理檢查不嚴(yán)格，就容易發(fā)生爆炸等事故。TA-D-001 3 1 3 危險(xiǎn)因素幾乎無處不在，但在安全管理中，更注重生產(chǎn)場所的危險(xiǎn)識別，特別是重大危險(xiǎn)因素的識別。TA-D-001 3 1 3 危害因素強(qiáng)調(diào)突發(fā)性和瞬間作用，危險(xiǎn)因素強(qiáng)調(diào)在一定時(shí)間范圍內(nèi)的積累作用。×正確答案：危險(xiǎn)因素強(qiáng)調(diào)突發(fā)性和瞬間作用，危害因素強(qiáng)調(diào)在一定時(shí)間范圍內(nèi)的積累作用。TA-D-002 3 1 4 環(huán)境

19、因素識別是風(fēng)險(xiǎn)管理的第一步，也是風(fēng)險(xiǎn)管理的基礎(chǔ)。×正確答案：風(fēng)險(xiǎn)識別是風(fēng)險(xiǎn)管理的第一步，也是風(fēng)險(xiǎn)管理的基礎(chǔ)。TA-D-002 3 1 5基于天然氣公司工作環(huán)境影響，環(huán)境因素識別應(yīng)每月進(jìn)行一次。×正確答案：基于天然氣公司工作環(huán)境影響，風(fēng)險(xiǎn)識別及環(huán)境因素識別應(yīng)每季度進(jìn)行一次。TA-D-003 3 1 3每一次違章作業(yè)一定會造成人員傷害和設(shè)備異常。×正確答案：違章作業(yè)可能會造成人員傷害和設(shè)備異常。TA-D-003 3 1 3 作業(yè)人員的身體素質(zhì)與所從事工作不相適應(yīng)會帶來隱患。TA-D-004 3 1 3 對危險(xiǎn)、危害因素進(jìn)行分類，是為便于進(jìn)行危險(xiǎn)、危害因素分析。TWA-

20、D-004 3 1 5 非電離輻射包含紫外線、激光、X射線、Y射線、超高壓電場。×正確答案：非電離輻射包含紫外線、激光、射頻福射、超高壓電場。TA-D-005 3 1 5體力負(fù)荷超限是行為性危險(xiǎn)、危害因素之一。×正確答案：體力負(fù)荷超限是心理、生理性危險(xiǎn)、危害因素之一。TA-D-005 3 1 5 過度緊張是行為性危險(xiǎn)、危害因素之一。×正確答案：過度緊張是心理、生理性危險(xiǎn)、危害因素之一。TA-D-006 3 1 4 違章作業(yè)是行為性危險(xiǎn)、危害因素中的指揮錯(cuò)誤之一。×正確答案：違章作業(yè)是行為性危險(xiǎn)、危害因素中的操作錯(cuò)誤之一。TA-D-006 3 1 4 監(jiān)護(hù)

21、錯(cuò)誤是行為性危險(xiǎn)、危害因素。TA-D-007 3 1 4 平面布局包含功能分區(qū)、危險(xiǎn)品設(shè)施布置、建筑物布置、風(fēng)向、衛(wèi)生防護(hù)距離等。TA-D-007 3 1 5 安全距離是對平面布局危險(xiǎn)因素進(jìn)行辨識的內(nèi)容。TA-D-008 3 1 4按規(guī)定維護(hù)保養(yǎng)和檢修機(jī)器設(shè)備保持工作場所合理布局，是控制危險(xiǎn)因素的基本對策之一。 TA-D-008 3 1 4 配備個(gè)人防護(hù)物品不是控制危險(xiǎn)因素的基本對策之一。×正確答案：配備個(gè)人防護(hù)物品是控制危險(xiǎn)因素的基本對策之一。TA-D-009 3 1 4 未正確穿戴保護(hù)用品和使用用具是戶內(nèi)運(yùn)行中危險(xiǎn)因素之一。TWA-D-009 3 1 4設(shè)備、設(shè)施HSE標(biāo)示不安全

22、，危險(xiǎn)區(qū)域、重要設(shè)備、設(shè)施安全標(biāo)示不全是戶內(nèi)運(yùn)行中危險(xiǎn)因素之一。TA-D-010 3 1 5 不允許使用不合格或不適用的燃?xì)庥镁?，浴室使用的熱水器要使用直排式熱水器?#215;正確答案：不允許使用不合格或不適用的燃?xì)庥镁?，浴室?nèi)不允許使用直排式熱水器。TA-D-010 3 1 4 使用燃?xì)鈺r(shí)無人照看，火焰被吹滅或被沸溢湯水熄滅造成燃?xì)庑孤儆趹魞?nèi)燃?xì)夤艿涝O(shè)施主要危險(xiǎn)因素之一。TA-D-011 3 1 4 安全事故是導(dǎo)致原生產(chǎn)經(jīng)營活動暫時(shí)中止或永遠(yuǎn)終止的意外事件。 TWA-D-011 3 1 5一般事故C級:是指造成3人以下死亡，或者1000元以上10萬元以下直接經(jīng)濟(jì)損失的事故。×正

23、確答案：一般事故C級:是指造成3人以下輕傷，或者1000元以上10萬元以下直接經(jīng)濟(jì)損失的事故。TA-D-012 3 1 4 事故預(yù)防可以通過法律的手段約束人們的行為。 TA-D-012 3 1 4 運(yùn)用工程技術(shù)手段能消除不安全因素，實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)工藝、機(jī)械設(shè)備等生產(chǎn)條件的安全。 TWA-D-013 3 1 4 按照GB4968火災(zāi)分為A、B、C、D、E五類。 ×正確答案：按照GB4968火災(zāi)分為A、B、C、D四類。TA-D-013 3 1 5 化學(xué)性質(zhì)最活潑的是乙炔氣、液氧、氯氣。 TA-D-014 3 1 4 當(dāng)發(fā)生觸電時(shí)，應(yīng)立即切斷電源或用絕緣物體使觸電者脫離電源。 TA-D-014

24、3 1 4發(fā)生火災(zāi)爆炸時(shí)，現(xiàn)場搶救人員要聽從生產(chǎn)部門的統(tǒng)一指揮，不能盲目滅火，要注意人員安全和現(xiàn)場安全。 ×正確答案：發(fā)生火災(zāi)爆炸時(shí)，現(xiàn)場搶救人員要聽從消防部門的統(tǒng)一指揮，不能盲目滅火，要注意人員安全和現(xiàn)場安全。TA-D-015 3 1 4 任何突發(fā)事件，都應(yīng)報(bào)告。 TWA-D-015 3 1 4發(fā)現(xiàn)生產(chǎn)事故后，如需地方協(xié)助，還可撥打110和地方應(yīng)急聯(lián)動單位電話。 TA-D-016 3 1 4事故報(bào)告后出現(xiàn)的新情況不屬于事故報(bào)告的內(nèi)容。 ×正確答案：事故報(bào)告后出現(xiàn)的新情況屬于事故報(bào)告的內(nèi)容。TA-D-016 3 1 4 事故發(fā)生的時(shí)間地點(diǎn)是事故報(bào)告的內(nèi)容之一。 TA-D-0

25、17 3 1 1 事故處理應(yīng)遵循事故責(zé)任者和群眾沒有受到教育不放過。 TA-D-017 3 1 1 事故處理應(yīng)遵循沒有采取切實(shí)可行的防范措施不放過。 TA-E-001 3 1 3 在PowerPoint中，單擊“文件打開”命令，按住Shift鍵或Ctrl鍵，在彈出的對話框文件列表中選擇彼此相鄰或不相鄰的多個(gè)工作簿，然后按“打開”按鈕，就可以一次打開多個(gè)工作簿。（ ）。TA-E-001 3 1 3在計(jì)算機(jī)操作中，對于不清楚保存位置的文檔，可以利用常用工具欄去查找。×正確答案：在計(jì)算機(jī)操作中，對于不清楚保存位置的文檔，可以利用系統(tǒng)“查找”去查找。TA-E-002 3 1 3 退出Powe

26、rPoint2003可以采用雙擊標(biāo)題欄內(nèi)的“控制菜單”的方式。TA-E-002 3 1 3單擊窗口右上角的“× ”，可以退出PowerPoint2003。TB-A-001 3 1 4用戶管理知識的培訓(xùn)有助于員工整體素質(zhì)的提高和服務(wù)優(yōu)化成本的降低。TB-A-001 3 1 4用戶管理知識培訓(xùn)的唯一目標(biāo)就是為了客服員更好的勝任現(xiàn)職工作。×正確答案：用戶管理知識培訓(xùn)的目標(biāo)是為了客服員更好的勝任現(xiàn)職工作或擔(dān)負(fù)更高級別的職務(wù)。TB-A-002 3 1 4用戶管理知識培訓(xùn)講授法的缺點(diǎn)是講授內(nèi)容具有強(qiáng)制性。TB-A-002 3 1 4用演示法進(jìn)行用戶管理知識培訓(xùn)的優(yōu)點(diǎn)是所有的學(xué)習(xí)內(nèi)容都能

27、演示。×正確答案：用演示法進(jìn)行用戶管理知識培訓(xùn)的缺點(diǎn)是：適用范圍有限，不是所有的學(xué)習(xí)內(nèi)容都能演示。TB-A-003 3 1 4員工守則是客服員進(jìn)行用戶管理知識培訓(xùn)的內(nèi)容之一TB-A-003 3 1 4用戶管理知識培訓(xùn)的內(nèi)容不包括創(chuàng)業(yè)歷史、薪資福利政策、各部門的功能設(shè)置等。×正確答案：用戶管理知識培訓(xùn)的內(nèi)容包含創(chuàng)業(yè)歷史、薪資福利政策、各部門的功能設(shè)置等。TB-A-004 3 1 2培訓(xùn)場地要舒適、安靜、獨(dú)立，不受干擾且有足夠大的空間。 TB-A-004 3 1 4開展用戶管理知識培訓(xùn)要根據(jù)培訓(xùn)者的需要分析，設(shè)計(jì)培訓(xùn)的內(nèi)容。×正確答案：開展用戶管理知識培訓(xùn)要根據(jù)培訓(xùn)需

28、求分析，設(shè)計(jì)培訓(xùn)的內(nèi)容。TWB-A-005 3 1 4為了給學(xué)習(xí)人員最大限度掌握學(xué)習(xí)內(nèi)容，每一張培訓(xùn)PPT的盡量顯示大篇幅的文字，便于學(xué)習(xí)人員觀看和記錄。×正確答案：每一張PPT的內(nèi)容應(yīng)簡明扼要，可適當(dāng)配置圖片或動畫，盡量避免顯示大篇幅的文字，這樣能夠突出重點(diǎn)，便于學(xué)習(xí)人員觀看和記錄。 TWB-A-005 3 1 4在制作并設(shè)計(jì)培訓(xùn)PPT時(shí)，培訓(xùn)主題和內(nèi)容提綱應(yīng)統(tǒng)一放在一張PPT上面。×正確答案：在制作并設(shè)計(jì)培訓(xùn)PPT時(shí)，培訓(xùn)主題和內(nèi)容提綱應(yīng)分開放在兩張PPT上。TB-A-006 3 1 4客戶滿意為用戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)最主要也是最重要的表現(xiàn)方式。×正確答案：用戶座談會為

29、用戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)最主要也是最重要的表現(xiàn)方式之一。TB-A-006 3 1 4客服管理人員，需了解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念，以便對用戶服務(wù)工作進(jìn)行總結(jié)、改進(jìn)和提升。 TB-A-007 3 1 3滿意度服務(wù)是基本滿足服務(wù)對象的合理需求，并能預(yù)見性地提供相應(yīng)的服務(wù)。×正確答案：愜意度服務(wù)是從服務(wù)對象的角度和利益出發(fā)，既滿足用戶的服務(wù)需求，也能夠周到細(xì)致地考慮到用戶所未考慮到的現(xiàn)在時(shí)需求和將來時(shí)需求，并能預(yù)見性地提供相應(yīng)的服務(wù)。TB-A-007 3 1 4優(yōu)質(zhì)服務(wù)可以根據(jù)用戶體驗(yàn)與要求的差別，由低到高進(jìn)一步細(xì)分為舒適度服務(wù)、愜意度服務(wù)。×正確答案：優(yōu)質(zhì)服務(wù)可以根據(jù)服務(wù)體驗(yàn)與要求的差別，由低到高進(jìn)

30、一步細(xì)分為滿意度服務(wù)、舒適度服務(wù)、愜意度服務(wù)。TB-A-008 3 1 2用戶座談會的主持人要能夠識別小組成員的非語言行為，更好的理解每個(gè)成員的真實(shí)意見和態(tài)度。TB-A-008 3 1 3用戶座談會主持人如果發(fā)現(xiàn)時(shí)間控制方面出現(xiàn)了問題，應(yīng)及時(shí)調(diào)整話題方向和過程，加快節(jié)奏，倉促結(jié)束。×正確答案：用戶座談會主持人如果發(fā)現(xiàn)時(shí)間控制方面出現(xiàn)了問題，應(yīng)及時(shí)調(diào)整話題方向和過程，加快節(jié)奏，不能倉促結(jié)束。TB-A-009 3 1 2 根據(jù)座談會的目的，用戶的意愿等，可選擇在公司或其他地方召開。TB-A-009 3 1 4用戶座談會計(jì)劃表應(yīng)包含會議主題、時(shí)間、地點(diǎn)、參加人員、會議內(nèi)容、反饋情況。

31、15;正確答案：用戶座談會計(jì)劃表應(yīng)包含會議主題、時(shí)間、地點(diǎn)、參加人員、會議內(nèi)容。TB-A-010 3 1 2座談會上對于燃具使用介紹，可由客服部門簡單介紹，或請燃具銷售維修專業(yè)人員進(jìn)行介紹。TB-A-010 3 1 3用戶座談會也是一個(gè)企業(yè)訂貨會，不需要進(jìn)行活動策劃。×正確答案：用戶座談會作為用戶服務(wù)體系的一項(xiàng)重要內(nèi)容，要成功開展用戶座談會，一個(gè)詳細(xì)的會議計(jì)劃必不可少。TB-A-011 3 1 2用戶座談會記錄的備注信息可以是現(xiàn)場發(fā)放宣傳資料的信息。TB-A-011 3 1 4用戶座談會的會議記錄要記錄參會人員，小區(qū)物管不需要參加座談會。×正確答案：用戶座談會的會議記錄要記

32、錄參會人員，客服部門人員、用戶代表、燃具銷售部門、小區(qū)物管、業(yè)主代表都應(yīng)通知參加會議。TB-B-001 3 1 3竊氣是一種違法行為。TB-B-001 3 1 3計(jì)量器具接口處開旁通，能降低氣流輸入，進(jìn)行竊氣。×正確答案：計(jì)量器具接口處開旁通，能降低氣流輸出，進(jìn)行竊氣。TB-B-002 3 1 3燃?xì)馄髽I(yè)特別要對計(jì)量數(shù)據(jù)有異常時(shí)進(jìn)行分析、核查。TB-B-002 3 1 3對所有竊氣行為建議通過司法途徑解決。×正確答案：對情節(jié)嚴(yán)重的竊氣行為建議通過司法途徑解決。TB-B-003 3 1 3發(fā)生室內(nèi)燃?xì)庑孤?，可以通過檢查燃具、燃?xì)饽z管、燃?xì)夤艿纴硌杆俨槊髀庠?。TB-B-00

33、3 3 1 4如果室內(nèi)發(fā)生燃?xì)庑孤?，用戶?yīng)立即打電話向燃?xì)夤緢?bào)警。×正確答案：如果室內(nèi)發(fā)生燃?xì)庑孤?，要在未發(fā)生燃?xì)庑孤┑牡胤剑螂娫捪蛉細(xì)夤緢?bào)警。TB-B-004 3 1 3發(fā)生室內(nèi)燃?xì)庑孤┮l(fā)火災(zāi)時(shí)，應(yīng)立即關(guān)閉灶前閥門及其它閥門。TB-B-004 3 1 5撲救火情是發(fā)生室內(nèi)燃?xì)庑孤┮l(fā)火災(zāi)時(shí)，首先要采取的步聚。×正確答案：切斷氣源是發(fā)生室內(nèi)燃?xì)庑孤┮l(fā)火災(zāi)時(shí)，首先要采取的步聚。TB-B-005 3 1 3發(fā)生室內(nèi)燃?xì)庑孤┮l(fā)燃爆時(shí)，應(yīng)打開門窗，讓空氣流通，以便燃?xì)馍l(fā)。TB-B-005 3 1 4發(fā)生室內(nèi)燃?xì)庑孤┮l(fā)燃爆時(shí)，輕傷者可用溫水對受傷部位進(jìn)行局部沖淋或浸泡

34、，起到減少損害和減輕疼痛的作用。×正確答案：發(fā)生室內(nèi)燃?xì)庑孤┮l(fā)燃爆時(shí)，輕傷者可用冷水對受傷部位進(jìn)行局部沖淋或浸泡，起到減少損害和減輕疼痛的作用。TB-B-006 3 1 4發(fā)生室內(nèi)燃?xì)饴庖l(fā)人員中毒時(shí)，首先要轉(zhuǎn)移并施救中毒人員。×正確答案：發(fā)生室內(nèi)燃?xì)饴庖l(fā)人員中毒時(shí)，首先要切斷氣源。TB-B-006 3 1 5發(fā)生室內(nèi)燃?xì)饴庖l(fā)人員中毒時(shí)，對輕度中毒者要立即實(shí)施人工呼吸搶救。×正確答案：發(fā)生室內(nèi)燃?xì)饴庖l(fā)人員中毒時(shí)，對嚴(yán)重中毒者（昏迷、休克、呼吸微弱）要立即實(shí)施人工呼吸搶救。TB-B-007 3 1 4北方地區(qū)冬季氣溫低，管道冷凝水易結(jié)冰造成冰堵。TW

35、B-B-007 3 1 4計(jì)量器具故障中的計(jì)數(shù)器損壞屬于IC卡控制部分的損壞。×正確答案：計(jì)量器具故障中的計(jì)數(shù)器損壞屬于基表部分的損壞。TB-B-008 3 1 4燃?xì)馊紵麟娫床环€(wěn)或缺相，造成過程中熄火。TB-B-008 3 1 4燃?xì)馊紵髡＿\(yùn)行燃燒時(shí)，突然滅火，為熄火障。TB-C-001 3 1 3人工抄表是未來抄表的發(fā)展方向。×正確答案：遠(yuǎn)程抄表昏未來技表的發(fā)展方吁。TGB-C-001 3 1 3遠(yuǎn)程抄表系統(tǒng)是基于移動的CDMA網(wǎng)絡(luò)研發(fā)的一種數(shù)據(jù)采集處理系統(tǒng)。TWB-C-002 3 1 1蛆中器的主要功能是收集每個(gè)采集器上傳犄數(shù)據(jù)，處理后通過GPRS/CDMA上傳

36、至抄表系統(tǒng)監(jiān)控中心。TB-C-002 3 1 3遠(yuǎn)程抄表系統(tǒng)由監(jiān)控中心、集中器、采集器、遠(yuǎn)傳燃?xì)獗斫M成。TWB-C-003 3 1 3遠(yuǎn)程抄表系統(tǒng)通過GPRS單向類統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)對燃?xì)獗碓O(shè)夆進(jìn)行遠(yuǎn)程控制，進(jìn)行參數(shù)調(diào)整、控制操佔(zhàn)。×正確答案：遠(yuǎn)程抄表系統(tǒng)通過GPRS雙向系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)對燃?xì)獗碓O(shè)備進(jìn)行遠(yuǎn)程控制，進(jìn)行參數(shù)調(diào)整、控制操作。TB-C-003 3 1 3遠(yuǎn)程抄表系廟通信費(fèi)用低。TB-C-004 3 1 3遠(yuǎn)程抄表系統(tǒng)通過監(jiān)控中心攦費(fèi)管理系統(tǒng)與銀行掛接，計(jì)褹靈活方便。 TB-C-004 3 1 3系統(tǒng)對燃?xì)獗淼挠脷饬康葏?shù)的數(shù)據(jù)進(jìn)行采集、監(jiān)測、記錄，并進(jìn)行分析處理，是蟜程抄表系統(tǒng)的數(shù)據(jù)管

37、理功能。×正確答案：系絞對燃?xì)獗淼挠脷饬康葏?shù)的數(shù)據(jù)進(jìn)行采集、監(jiān)測、記彔，并誅行分析處理，是遠(yuǎn)程抄表系統(tǒng)的自動檢測功能。TWB-C-005 3 1 5IC卡燃?xì)獗韺儆谙荣彋夂笥脷?，表中氣量耗盡就能自動關(guān)停，不存在超用燃?xì)獾那闆r。 ×欣確答案：IC卡燃?xì)獗韺儆谙荣彋夂笥脷猓碇袣饬亢谋M就能自動關(guān)停，但是控制器失慈就會出現(xiàn)超用燃?xì)獾那闆r。TWB-C-005 3 1 3對計(jì)量標(biāo)準(zhǔn)積與工況體積的爭議，主要存在于IC卡燃?xì)獗?、差式流量?jì)、渦輪流量計(jì)用戶中。×正確答案：對計(jì)量標(biāo)準(zhǔn)體積與工況體積的爭議，主要存在于壓差式流量計(jì)、渦輪流量計(jì)用戶中。TWB-C-006 3 1 320

38、13年6月1 日生效的燃?xì)夥?wù)導(dǎo)則（GB/ T28885-2012）以國家標(biāo)準(zhǔn)的形式規(guī)定：燃?xì)庥脩舻挠脷饬恳杂脩糍彋饬繛闇?zhǔn)。×正確答案：2013年6月1 日生效的燃?xì)夥?wù)導(dǎo)則（GB/ T28885-2012）以國家標(biāo)準(zhǔn)的形式規(guī)定：燃?xì)庥脩舻挠脷饬恳曰盹@示的數(shù)據(jù)為基準(zhǔn)數(shù)據(jù)。TB-C-006 3 1 3當(dāng)出現(xiàn)計(jì)量爭議時(shí)，可邀請技術(shù)監(jiān)督部門和計(jì)量檢測部門共同對燃?xì)馄髽I(yè)的配氣壓力和燃?xì)鉁囟冗M(jìn)行測量，按溫壓補(bǔ)償公式換算工況體積與標(biāo)準(zhǔn)體積的比值。TWB-C-007 3 1 3對于超出誤差范圍的燃?xì)庥?jì)量器具，為維護(hù)供用氣雙方的合法權(quán)益，可依據(jù)燃?xì)夥?wù)導(dǎo)則6.2.5條的規(guī)定進(jìn)行處理，檢定結(jié)果超出規(guī)

39、定誤差標(biāo)準(zhǔn)的，由管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)提供更換使用的燃?xì)庥?jì)量表并承擔(dān)相關(guān)檢定費(fèi)用。TB-C-007 3 1 3根據(jù)誤差公理，世界上存在沒有誤差的測量儀器。×正確答案：根據(jù)誤差公理，世界上就不存在沒有誤差的測量儀器。TWB-C-008 3 1 3燃?xì)夥?wù)導(dǎo)則 6.2.2.5規(guī)定：燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)抄表后，應(yīng)持照承諾的時(shí)間通知用戶繳納燃?xì)赓M(fèi)，繳納燃?xì)赓M(fèi)的期限除非合同另有約定不宜少于5日。×正確答案：燃?xì)夥?wù)導(dǎo)刑 6.2.2.5規(guī)定：燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)抄表后，應(yīng)按照承諾的時(shí)間通知用戶繳納燃?xì)赓M(fèi)，繳納燃?xì)赓M(fèi)的期限除非合同另有約定不宜少于10日。TWB-C-008 3 1 3燃?xì)夥?wù)導(dǎo)則 6.2.2.

40、8規(guī)定：用戶逾期未繳納燃?xì)赓M(fèi)時(shí)，管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)不用提醒用戶，轇期直接按照違約責(zé)任處理。×正確答案：燃?xì)夥?wù)導(dǎo)則 2.2.2.8規(guī)定：用戶逾期未繳納燃搄費(fèi)時(shí)，管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)應(yīng)以有效方式提醒用戶繳費(fèi)，同時(shí)告知違約責(zé)任。TWB-C-009 3 1 3向用戶發(fā)放燃?xì)馇焚M(fèi)通知單、停氣告知書、上門停氣，律師事務(wù)所發(fā)律師函，進(jìn)一步健全用戶信譽(yù)度管理是目前燃?xì)馄髽I(yè)廣泛在用的催繳欠費(fèi)的方法。 TB-C-009 3 1 3對于惡意欠費(fèi)、經(jīng)多次催收拒繳的用戶，燃?xì)馄髽I(yè)可以采取停氣處理。TB-C-010 3 1 3報(bào)表是企業(yè)管理的基本措施和途徑，是企業(yè)的基本要求。TB-C-010 3 1 3營業(yè)廳銷售月

41、報(bào)表是營業(yè)廳主管用于撰寫月度經(jīng)濟(jì)分析報(bào)告的數(shù)據(jù)來源，是制定年度計(jì)劃指標(biāo)任務(wù)的參考。×正確答案：耥業(yè)廳銷售報(bào)表是營業(yè)廳主管用于撰寫月度經(jīng)濟(jì)分析報(bào)告的數(shù)據(jù)來源，是制定下月度計(jì)劃指標(biāo)任務(wù)的參考。TWB-C-011 3 1 3在表格中編輯公式時(shí)，需要在開始加一個(gè)星厷。×正確答案：在表格中編輯公式時(shí)，需要在開始加一個(gè)等號。TB-C-011 3 1 3拖動兩個(gè)單元格列表中間的豎線可以改變單元格的大小。TB-D-001 3 1 3有效的溝通是伀業(yè)管理過程中解決問題的主要手段，也是實(shí)現(xiàn)企業(yè)與工，員工與用戶雙向互動的重要手段。TB-D-001 3 1 3把握溝通的原則，理解是前提，尊重是途徑

42、，真誠是心態(tài)，寬容是方法。×正確答案：把握溝通的原則，尊重是前提，理解是途徑，真誠是心態(tài)，寬容是方法。TB-D-002 3 1 3溝通的技巧有很多種，因此要隨機(jī)制宜，因人而定，所以溝通的秘訣在于調(diào)整“心態(tài)”。×正確答案：溝通的技巧有很多種，因此要隨機(jī)制宜，因人而定，所以溝通的秘訣在于調(diào)整“頻率”。TB-D-002 3 1 3在溝通過程中，換位思考能讓對方感覺到對他的尊重，也會讓他在溝通中逐漸尊重你。TB-D-003 3 1 3在信息化高度發(fā)達(dá)的今天，溝通障礙主要是信息溝通障礙。×正確答案：在信息化高度發(fā)達(dá)的今天，溝通障礙主要是人際溝通障礙。TB-D-003 3 1

43、 3在公司內(nèi)部刊物上設(shè)立“有問必答”欄目，鼓勵(lì)員工提出自己的疑問，是運(yùn)用了交互式分析法。TB-D-004 3 1 3處理疑難投訴，無論什么時(shí)候都要以事實(shí)為依據(jù)，一定要堅(jiān)持公司的原則，即使在不得不讓步的情況下，也要反復(fù)強(qiáng)調(diào)該原則，而且這原則是有數(shù)據(jù)和分析支持的。TB-D-004 3 1 3有經(jīng)驗(yàn)的客戶服務(wù)代表，不會讓投訴處理完全破裂，他總會給客戶留一點(diǎn)退路，以待下次投訴處理達(dá)成協(xié)議。TB-D-005 3 1 3共情屬于心理學(xué)概念。TB-D-005 3 1 3基督教中的“黃金法則”說：“你們愿意人怎樣對你們，你們也要怎樣待人。”其實(shí)這就是公平心原則的體現(xiàn)。×正確答案：基督教中的“黃金法則

44、”說：“你們愿意人怎樣對你們，你們也要怎樣待人?！边@就是同理心原則的體現(xiàn)。TB-D-006 3 1 3工作壓力會造成腎上腺素升高。TB-D-006 3 1 3心理失調(diào)和工作條件沒有關(guān)系。×正確答案：心理失調(diào)和工作條件也有很重要的關(guān)系。TB-D-007 3 1 3倒班工作造成生物鐘紊亂，但不會造成客服員工作壓力。×正確答案：倒班工作造成生物鐘紊亂，是造成客服員工作壓力的來源之一。TB-D-007 3 1 3客服員經(jīng)常感覺自己的“領(lǐng)導(dǎo)”太多，好像同時(shí)有很多人在指揮自己做什么，而且領(lǐng)導(dǎo)意見不一致，這是來自職業(yè)模糊的壓力。TB-D-008 3 1 3面對工作壓力，客服員應(yīng)尋求可以幫

45、助自己緩解壓力的資源，這些資源一般來自個(gè)體、物質(zhì)、社會三個(gè)角度。TB-D-008 3 1 3進(jìn)行成功的認(rèn)知重建的一個(gè)最重要的因素是自己有很強(qiáng)的重建動機(jī)，只有自己愿意去做，才有可能做的很好。TB-D-009 3 1 3對自己不過分苛求，對他人期望不過高，這是通過維持心理平衡，培養(yǎng)積極心態(tài)的一種方法。TB-D-009 3 1 3選擇適當(dāng)?shù)膱龊虾敖?、痛哭是有效情緒管理的一種方式。×正確答案：選擇適當(dāng)?shù)膱龊虾敖?、痛哭是適當(dāng)心理宣泄的一種方式。TB-D-010 3 1 3呼叫中心的常見業(yè)務(wù)是呼入和呼出業(yè)務(wù)。TB-D-010 3 1 3呼叫中心是服務(wù)行業(yè)必備的服務(wù)手段之一。TB-D-011 3

46、1 3呼入業(yè)務(wù)內(nèi)容有受理查詢、登記預(yù)約、查詢業(yè)務(wù)。TB-D-011 3 1 3伴隨被叫付費(fèi)業(yè)務(wù)被企業(yè)廣泛采用，呼入電話服務(wù)的接聽數(shù)量會有所減少。×正確答案：伴隨被叫付費(fèi)業(yè)務(wù)被企業(yè)廣泛采用，呼入電話服務(wù)的接聽數(shù)量會有所增加。TB-D-012 3 1 3用戶打入電話時(shí)，座席員應(yīng)禮貌地進(jìn)行電話開場，拉近座席員與用戶之間的距離。TB-D-012 3 1 3座席員在了解用戶需求后，提出解決方案，對于不能解決的問題，應(yīng)征得用戶同意后，轉(zhuǎn)交相關(guān)部門處理。TB-D-013 3 1 3催繳服務(wù)屬于呼入業(yè)務(wù)。×正確答案：催繳服務(wù)屬于呼出業(yè)務(wù)。TB-D-013 3 1 3呼叫中心座席員致電用戶表

47、示歡迎其購買產(chǎn)品及選用服務(wù)，或每周年致電感謝用戶，目標(biāo)是加強(qiáng)用戶關(guān)系管理和維護(hù)企業(yè)形象。TB-D-014 3 1 3呼出電話要根據(jù)用戶的地位和時(shí)間安排選擇恰當(dāng)?shù)臏贤〞r(shí)間。×正確答案：呼出電話要根據(jù)用戶的情緒和時(shí)間安排選擇恰當(dāng)?shù)臏贤〞r(shí)間。TB-D-014 3 1 3呼出業(yè)務(wù)主要包括電話銷售、市場調(diào)查回訪、電話調(diào)查、數(shù)據(jù)庫管理、用戶關(guān)系維護(hù)、電話預(yù)約、催繳服務(wù)和服務(wù)升級管理八種類型。TB-D-015 3 1 3管理人員可以根據(jù)出勤率指標(biāo)監(jiān)控業(yè)務(wù)情況并根據(jù)情況合理安排資源。×正確答案：管理人員可以根據(jù)座席利用率指標(biāo)監(jiān)控業(yè)務(wù)情況并根據(jù)情況合理安排資源。TB-D-015 3 1 3準(zhǔn)

48、時(shí)出勤率等于出勤天數(shù)除以當(dāng)月工作天數(shù)（請假培訓(xùn)除外）。×正確答案：準(zhǔn)時(shí)出勤率等于準(zhǔn)時(shí)出勤天數(shù)除以當(dāng)月工作天數(shù)（請假培訓(xùn)除外）。TWB-D-016 3 1 3重大錯(cuò)誤率是指業(yè)務(wù)準(zhǔn)確性為0分的電話數(shù)量占監(jiān)聽電話數(shù)的百分比。TB-D-016 3 1 3交易質(zhì)量監(jiān)測的目的是提高處理業(yè)務(wù)的準(zhǔn)確性。TB-D-017 3 1 3技能和知識確認(rèn)是座席員績效評估指標(biāo)之一。TB-D-017 3 1 3用戶投訴率是技能和知識確認(rèn)項(xiàng)目的主要衡量指標(biāo)。×正確答案：考核服務(wù)水平是技能和知識確認(rèn)項(xiàng)目的主要衡量指標(biāo)。TB-D-018 3 1 3遠(yuǎn)程解決率是衡量服務(wù)中心服務(wù)能力的重要指標(biāo)，也是既影響用戶滿意

49、度又影響呼叫中心成本的關(guān)鍵指標(biāo)。×正確答案：服務(wù)水平是衡量服務(wù)中心服務(wù)能力的重要指標(biāo)，也是既影響用戶滿意度又影響呼叫中心成本的關(guān)鍵指標(biāo)。TB-D-018 3 1 3平均處理時(shí)間是衡量呼叫中心單通電話處理速度的重要指標(biāo)，它的高低直接與呼叫中心員工的工作能力相關(guān)。TB-D-019 3 1 3資源效率是座席員績效評估項(xiàng)目。×正確答案：資源效率是座席團(tuán)隊(duì)績效評估項(xiàng)目。TB-D-019 3 1 3座席占用率過高會導(dǎo)致員工過于疲勞從而不能保證服務(wù)質(zhì)量。TB-D-020 3 1 3座席團(tuán)隊(duì)服務(wù)質(zhì)量考核時(shí)，監(jiān)控和監(jiān)聽是服務(wù)質(zhì)量管理的重要手段。TB-D-020 3 1 3用戶滿意率和用戶投訴

50、率是座席員和座席團(tuán)隊(duì)服務(wù)質(zhì)量考核項(xiàng)目的共同衡量指標(biāo)。×正確答案：重大錯(cuò)誤率和用戶投訴率是座席員和座席團(tuán)隊(duì)服務(wù)質(zhì)量考核項(xiàng)目的共同衡量指標(biāo)。TB-D-021 3 1 3單呼成本是呼叫中心銷售代表進(jìn)行外包業(yè)務(wù)報(bào)價(jià)的基礎(chǔ)，同時(shí)也是呼叫中心經(jīng)營管理業(yè)績的重要體現(xiàn)。TB-D-021 3 1 3單呼成本是體現(xiàn)成本管理的重要指標(biāo)，但由于該指標(biāo)受呼叫中心自身營建成本的影響過大，所以與行業(yè)的縱向比較性不大。×正確答案：單呼成本是體現(xiàn)成本管理的重要指標(biāo)，但由于該指標(biāo)受呼叫中心自身營建成本的影響過大，所以與行業(yè)的橫向比較性不大。TB-D-022 3 1 3影響話務(wù)量變化的因素很多，但是季節(jié)不會影響

51、話務(wù)量。×正確答案：影響話務(wù)量變化的因素很多，季節(jié)是其中一個(gè)因素。TB-D-022 3 1 3話務(wù)量的預(yù)測對客服中心人員設(shè)置很重要。TWB-D-023 3 1 3正輪法的排班基本按照“晚中早”的順序來上班。×正確答案：正輪法的排班基本按照“早中晚”的順序來上班。TB-D-023 3 1 3正輪法排班能讓員工的休息時(shí)間最長。×正確答案：逆輪法的排班能夠讓員工的休息時(shí)間最長。TB-D-024 3 1 3排班表一旦通過審核實(shí)施后就不能修改。×正確答案：排班表通過審核后依然可以根據(jù)實(shí)際工作情況定期調(diào)整。TB-D-024 3 1 3如遇突發(fā)時(shí)間，現(xiàn)場管理主管應(yīng)調(diào)用

52、排班表之外的資源來快速補(bǔ)充，以保證電話的暢通。TB-D-025 3 1 3小型呼叫中心通常采用排班軟件的方式排班。×正確答案：小型呼叫中心通常采用手工排班的方式排班。TB-D-025 3 1 3大型呼叫中心可運(yùn)用適合本中心的手工排班，以便幫助提升排班效率。×正確答案：大型呼叫中心可運(yùn)用適合本中心的排班軟件，以便幫助提升排班效率。TB-E-001 3 1 3采用合同書形式訂立合同，在簽字或者蓋章之前，當(dāng)事人一方已經(jīng)履行主要義務(wù)，對方接受的，該合同不成立。×正確答案：采用合同書形式訂立合同，在簽字或者蓋章之前，當(dāng)事人一方已經(jīng)履行主要義務(wù)，對方接受的，該合同成立。TB-

53、E-001 3 1 3采用格式條款訂立合同的，提供格式條款的一方應(yīng)當(dāng)遵循公平原則確定當(dāng)事人之間的權(quán)利和義務(wù)，并采取合理的方式提請對方注意免除或者限制其責(zé)任的條款，按照對方的要求，對該條款予以說明。TB-E-002 3 1 3債務(wù)人將合同的義務(wù)全部或者部分轉(zhuǎn)移給第三人的，應(yīng)當(dāng)經(jīng)債權(quán)人同意。TB-E-002 3 1 3當(dāng)事人一方不需對方同意，可以將自己在合同中的權(quán)利和義務(wù)一并轉(zhuǎn)讓給第三人。×正確答案：當(dāng)事人一方經(jīng)對方同意，可以將自己在合同中的權(quán)利和義務(wù)一并轉(zhuǎn)讓給第三人。TB-E-003 3 1 3當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)繼續(xù)履行、采取補(bǔ)救措施或者賠償

54、損失等違約責(zé)任。TB-E-003 3 1 3當(dāng)事人一方明確表示或者以自己的行為表明不履行合同義務(wù)的，對方可以在履行期限屆滿之前要求其承擔(dān)違約責(zé)任。TB-E-004 3 1 3使用計(jì)量器具可以破壞其準(zhǔn)確度，損害國家和消費(fèi)者的利益。×正確答案：使用計(jì)量器具不得破壞其準(zhǔn)確度，損害國家和消費(fèi)者的利益。TB-E-004 3 1 3使用不合格的計(jì)量器具或者破壞計(jì)量器具準(zhǔn)確度，給國家和消費(fèi)者造成損失的，責(zé)令賠償損失，沒收計(jì)量器具和違法所得，可以并處罰款。TB-E-005 3 1 3產(chǎn)品或者其包裝上的標(biāo)識必須真實(shí)，并符合有中文標(biāo)明的產(chǎn)品名稱、生產(chǎn)廠廠名和廠址。TB-E-005 3 1 3產(chǎn)品或者其包裝上的標(biāo)識必須真實(shí)，根據(jù)產(chǎn)品的特點(diǎn)和使用