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文檔簡介
1、燃氣管道客服員高級工練習題一、判斷題TA-A-001 3 1 3由于氣體的可壓縮性,混合氣體的密度取決于氣體的壓力。×正確答案:由于氣體的可壓縮性,混合氣體的密度不僅取決于氣體的組成,還取決于所處的壓力和溫度狀態(tài)。TWA-A-001 3 1 3密度是指單位體積燃氣燃燒的質(zhì)量。表示密度、m表示質(zhì)量、 V表示體積,則密度的公式 :=m/VTA-A-002 3 1 3液化石油氣在空氣中會上漂,并容易聚集、滯存,很容易達到爆炸濃度,如遇火源會發(fā)生爆炸或燃燒。×正確答案:液化石油氣在空氣中會下沉,并容易聚集、滯存,很容易達到爆炸濃度,如遇火源會發(fā)生爆炸或燃燒。TA-A-002 3 1
2、 3氣態(tài)液化石油氣比空氣輕一倍。×正確答案:氣態(tài)液化石油氣比空氣重一倍。TA-A-003 3 1 3組成液化石油氣的碳氫化合物的臨界溫度較高,故液化石油氣較容易液化。TA-A-003 3 1 3在臨界溫度下使氣體氣化所必須的壓力叫做臨界壓力。×正確答案:在臨界溫度下使氣體液化所必須的壓力叫做臨界壓力。TA-A-004 3 1 3氣體溫度低于沸點溫度時,氣體主要以液體形式存在。TA-A-004 3 1 3高于沸點溫度時液態(tài)的氣體將發(fā)生劇烈的氣化現(xiàn)象,氣體將從液態(tài)轉化為氣態(tài)。×正確答案:高于沸點溫度時液態(tài)的氣體將發(fā)生劇烈的氣化現(xiàn)象,氣體將從氣態(tài)轉化為液態(tài)。TA-A-0
3、05 3 1 3水露點越低 ,越容易析出水。×正確答案:水露點越高,越容易析出水。TA-A-005 3 1 3液態(tài)水對管道會造成冰堵。×正確答案:液態(tài)水對管道會造成腐蝕、水堵。TWA-A-006 3 1 2體積壓縮系數(shù)是指溫度每升高1時,液體體積的減縮量與原體積的比值。×正確答案:體積壓縮系數(shù)是指壓力每升高1MPa時,液體體積的減縮量與原體積的比值。TA-A-006 3 1 5對于充滿液化石油氣的容器,當溫度升高時液體的體積會膨脹,但由于受到容器壁的限制,液體將不會受到壓縮。×正確答案:對于充滿液化石油氣的容器,當溫度升高時液體的體積會膨脹,但由于受到容
4、器壁的限制,液體將會受到壓縮。TA-A-007 3 1 3臨界溫度時氣化潛熱為零。TA-A-007 3 1 3臨界壓力時氣化潛熱為零。×正確答案:臨界溫度時氣化潛熱為零。TA-A-008 3 1 3閃點溫度比著火點溫度高。×正確答案:閃點溫度比著火點溫度低。TA-A-008 3 1 3閃點是液體發(fā)生火險的信號,是著火的前奏。×正確答案:閃燃是液體發(fā)生火險的信號,是著火的前奏。TA-A-009 3 1 3燃燒產(chǎn)物的水蒸汽通常以氣體狀態(tài)排出,因此實際工程中常用燃氣的高熱值進行計算。 ×正確答案:燃燒產(chǎn)物的水蒸汽通常以氣體狀態(tài)排出,因此實際工程中常用燃氣的低熱
5、值進行計算。TA-A-009 3 1 3燃氣的熱值與燃氣的組分有關,含烴比例越高熱值越高。 TA-A-010 3 1 3燃氣爆炸極限不是一個同定值,除受氣體特性的影響外,還受各種外界因素的影響。 TWA-A-010 3 1 3天然氣的爆炸極限范圍是4.2%14.2%。×正確答案:天然氣的爆炸極限范圍是5.0%15.0%TA-A-011 3 1 3由于燃氣與空氣存在混合不均勻性,如果在實際燃燒裝置中供給實際空氣量,則很難保證燃氣與空氣的充分混合、進行完全燃燒。×正確答案:由于燃氣與空氣存在混合不均勻性,如果在實際燃燒裄置中供給理論空氣量,則很難保證燃氣與空氣的充分混合、進行完
6、全燃燒。TA-A-011 3 1 3理論空氣量是燃氣完全燃燒所需的最小空氣量。TWA-A-012 3 1 4 三類以下天然氣要求氧化碳的倫量應小于3.0mg/m3。×正確答案:三類以下天然氣要求二氧化碳的含量應小于等于3.0ig/m3。TWA-A-012 3 1 3 一類天然氣總硫的含量應不大于100mg/m3。TA-A-013 3 2 2 液化石油氣質(zhì)量指標中可僅含有少量游離水。×正確答案:液化石油氣質(zhì)量指標中不允許有游離水。TA-A-013 3 2 5在測定液化石油氣密度的同時用目測法測定試樣是否存在游離水。 TWA-A-014 3 2 4 人工燃氣對二類氣或摻有二類氣
7、的一類氣,其一氧化碳含量應小于10%(體積分數(shù))。 ×正確答案:人工燃氣對二類氣或摻有二類氣的一類氣,其一氧化碳含量應小于20%(體積分數(shù))。TWA-A-014 3 2 5 人工燃氣燃燒特性指數(shù)波動范圍應符合GB/T13611的質(zhì)量指標。TA-A-015 3 2 5 燃氣系統(tǒng)供氣上游對燃氣的需用氣量形成燃氣系統(tǒng)最基本的負荷,即燃氣用氣負荷,簡稱燃氣負荷。×正確答案:燃氣系統(tǒng)終端用戶對熃氣的需用氣量形成燃氣系統(tǒng)最基本的負荷,即燃氣用氣負荷,簡稱燃氣負荷。TWA-A-015 3 2 5 年用氣量、月用氣量、日用氣量、小時用氣量以及在提些研究中采用的以3分鐘為計量時間單位的用氣量
8、,將其作為瞬時用氣量,以此進行相應嚄燃氣負荷分類。×正確答案:年用氣臏、月用氣量、日用氣量、小時用氣量以及在某些研究中采用的以5分鐘為計量時間單位的用氣量,將兦作為垬時用氣量,以此進行相應的燃氣負荷分類。TWA-A-016 3 1 4 城鎮(zhèn)燃氣的用氣工況是在城市年用氣量的基礎上增加5%的不可預見量。TA-A-016 3 1 4 工業(yè)用戶由于所處的行業(yè)以及企業(yè)自身的生產(chǎn)、經(jīng)營管理水平不同其用氣量的年度分布相差較大,其中造紙業(yè)和加工業(yè)(除食品外)的用氣量波動尤為突出。×正確答案:工業(yè)用戶由于所處的行業(yè)以及企業(yè)自身的生產(chǎn)、經(jīng)營管理水平不同其用氣量的年度分布相差較大,其中制造業(yè)和加
9、工業(yè)(除食品外)的用氣量波動尤為突出。TA-A-017 3 1 4 影響日用氣不均勻情況的因素主要是居民生活習慣、工業(yè)企業(yè)的工作和休息制度及氣象條件等。TA-A-017 3 1 4 影響時用氣不均勻情況的因素主要與居民生活習慣、居民的職業(yè)以及氣象條件等因素有關。×正確答案:影響時用氣不均勻情況的因素主要與居民生活習慣、氣化住宅的數(shù)量和居民的職業(yè)以及工作休息制度等因素有關。TWA-A-018 3 1 5 我國第一座地下天然氣貯氣庫,就用來平衡季節(jié)不均勻用氣,夏季采氣,冬季注氣,為1000萬m3。×正確答案:我國第一座地下天然氣貯氣庫,就用來平衡季節(jié)不均勻用氣,夏季注氣,冬季采
10、氣,為1000萬m3。TA-A-018 3 1 3 采用低溫液態(tài)儲存天然氣,通常儲存量都要很大,否則經(jīng)濟上是不合算的。TA-B-001 3 1 3 用戶引入管穿越建筑物基礎、墻體或管溝時,均應設置在套管中,并應考慮建筑物沉降的影響,必要時應采取補償措施。TA-B-001 3 1 3 用戶引入管應敷設在廚房或走廊等便于檢修的非居住房間內(nèi)。TWA-B-002 3 1 4 低壓燃氣管道管徑大于等于DN50的宜采用螺紋連接。 ×正確答案:低壓燃氣管道管徑大于等于DN50的宜采用法蘭連接或焊接。TA-B-002 3 1 3 室內(nèi)燃氣管道應明設,特殊需要暗設時必須便于安裝和檢修。 TA-B-00
11、3 3 1 3燃氣管道與配電盤可以交叉敷設。 ×正確答案:燃氣管道與配電盤不允許交叉敷設。TA-B-003 3 1 3燃氣管道與相鄰管道平等敷設時,應保證燃氣管道和相鄰管道的安裝、安全維護和管理。 TA-B-004 3 1 3每一個運動周期膜式燃氣表都排出一定量的氣體,將燃氣表運動的周期次數(shù)通過傳動機構反映到表外的計數(shù)器上,便顯示出氣體通過的體積數(shù)。TA-B-004 3 1 1在使用與維護膜式燃氣表時,為防止油煙侵蝕,可不做適當防塵、防油煙保護。×正確答案:在使用與維護膜式燃氣表時,為防止油煙侵蝕,可做適當防塵、防油煙保護。TA-B-005 3 1 3在使用與維護羅茨流量計
12、時,流量計運行穩(wěn)定后,關閉旁通閥,用流量計后面的閥門調(diào)節(jié)流量值。TA-B-005 3 1 3在使用與維護羅茨流量計時, 定量加油,同時確認油品的未變質(zhì)。TA-B-006 3 1 3為了使渦輪流量計免遭因流速太低而造成的破壞,應盡量避免過載。×正確答案:為了使渦輪流量計免遭因流速太高而造成的破壞,應盡量避免過載。TA-B-006 3 1 3帶潤滑系統(tǒng)的渦輪流量計需定期對流量計進行加油潤滑。TA-B-007 3 1 3旋進漩渦流量計不宜在測算介質(zhì)頻繁中斷和有強烈脈動流或壓力脈動的式?jīng)r環(huán)境中使用。TA-B-007 3 1 3由壓電傳感器檢測到的漩渦流進動頻率信號經(jīng)前置放大器放大、濾波、整形
13、轉換為與流速成反比的脈沖信號,然后再與溫度、壓力等檢測信號一起被送往微處理器進行積算處理,最后在液晶顯示屏上顯示出測量結果。×正確答案:由壓電傳感器檢測到的漩渦流進動頻率信號經(jīng)前置放大器放大、濾波、整形轉換為與流速成正比的脈沖信號,焲后再與溫度、壓力等檢測信號一起被送往微處理器進行積算處理,最后在液晶顯示屏上顯示出測量結果。 TA-B-008 3 1 3超聲波流量計的特點包括獨特的信號數(shù)字化處理技術緦使儀表測量信號更穩(wěn)定、抗干擾能力強、計量更準確。TWM-B-008 3 1 3在使用與維護超聲波流量計時,當管道流體靜止,且周嚴無強磁場擾、無強烈振動的情況下,面板顯示為1此時自動設置1
14、點,消除1點漂移,運行測量時務必做1點消除訝置。×正確答案:在用與維護超聲波流量計時,當管道流體靜止,且周圍無強磁場干擾、無強烈振動的情況下,面板昶示為零,此時自動設置零點,消除零點漂移,運行測量時務必做零點消除設置。TWA-B-009 3 1 3居民燃氣表宜安裝在室溫不低于5的干燥、通風良好叀便于查表和檢修的地方。TA-B-009 3 1 3嚴禁將燃氣表安裝在臥室、浴室、鍋爐房內(nèi)以及易燃物呁和危險品存放處。TA-B-010 3 1 3在設計選型時,如果單臺燃氣流量計的量程范圍能滿足多臺用氣設備的最大流量和最小流量,應考慮對燃氣設備進行分組配置燃氣流量計或?qū)μ厥馊細庠O備單獨配置燃氣流
15、量計。×正確答案:在設計選型時,如果單臺燃氣流量計的量程范圍不能滿足多臺用氣設備的最大流量和最小流量,應考慮對燃氣設備進行分組配置燃氣流量計或?qū)μ厥馊細庠O備單獨配置燃氣流量計。TA-B-010 3 1 3公福、商業(yè)用戶采用中壓燃氣管道進戶,低壓燃氣管道供氣的方式時,則可以考慮采用腰輪式燃氣流量計或渦(葉)輪式燃氣流量計,并將流量計安裝在中壓進戶管道上。TA-B-011 3 1 3對于工業(yè)用戶的計量,可以根據(jù)具體的情況,通過流量計的選型、一戶多表以及對計量撬結構型式進行設計等方法,解決小流量狀態(tài)下的計量問題。TA-B-011 3 1 3對于技術性能和經(jīng)濟性滿足使用要求的燃氣流量計,再用
16、維護管理的難易程度,流量計使用壽命的長短來判斷,經(jīng)綜合分析選用最佳的燃氣流量計。TA-C-001 3 1 3以臺式灶為例,閥門由旋塞和閥體兩部分組成,旋塞的錐體上設有兩組通氣孔,第一組氣孔是供給燃燒器的氣源,第二組氣孔是供給點火裝置的氣源。×正確答案:以臺式灶為例,閥門由旋塞和閥體兩部分組成,旋塞的錐體上設有兩組通氣孔,第一組氣孔是供給點火裝置的氣源,第二組氣孔是供給燃燒器的氣源。TA-C-001 3 1 3熄火保護裝置的工作原理是依靠熱電偶,待其逐漸冷卻,熱電勢消失后,電磁閥自動關閉。TA-C-002 3 1 3空氣中氧氣在未下降到影響人體正常呼吸之前,火焰脫離熱感應針,熱感應針(
17、即熱電偶)將停止產(chǎn)生電流,無電流狀態(tài)下電磁閥自動伸開封閉供氣管路,使采暖器自動斷氣。再次點燃需先將采暖器控制開關 復位,重新操作。TA-C-002 3 1 3燃氣燃燒時加熱蜂窩狀陶瓷板,陶瓷板迅速變紅,通過陶瓷板加熱空氣,燃氣燃燒時產(chǎn)生空氣對流使加熱后的空氣得到循環(huán)。TA-C-003 3 1 3焙燒爐又稱焙燒窖,加熱目的是使物料發(fā)生物理或化學變化,以獲得新的產(chǎn)品。TA-C-003 3 1 3熱處理爐加熱目的是為了排除物料中的水分。×正確答案:干燥爐加熱目的是為了排除物料中的水分。TA-C-004 3 1 3燃氣燃燒器不存在結焦、結渣的問題,即使不完全燃燒產(chǎn)生炭黑也不容易清理。
18、5;正確答案:燃氣燃燒器不存在結焦、結渣的問題,即使不完全燃燒產(chǎn)生炭黑也容易清理。TA-C-004 3 1 3燃氣工業(yè)爐的管理及操作要比其他燃料嚴格,因燃氣-空氣混合物的可燃混氣成分都在爆炸范圍內(nèi),如果操作不按規(guī)程,管理檢查不嚴格,就容易發(fā)生爆炸等事故。TA-D-001 3 1 3 危險因素幾乎無處不在,但在安全管理中,更注重生產(chǎn)場所的危險識別,特別是重大危險因素的識別。TA-D-001 3 1 3 危害因素強調(diào)突發(fā)性和瞬間作用,危險因素強調(diào)在一定時間范圍內(nèi)的積累作用。×正確答案:危險因素強調(diào)突發(fā)性和瞬間作用,危害因素強調(diào)在一定時間范圍內(nèi)的積累作用。TA-D-002 3 1 4 環(huán)境
19、因素識別是風險管理的第一步,也是風險管理的基礎。×正確答案:風險識別是風險管理的第一步,也是風險管理的基礎。TA-D-002 3 1 5基于天然氣公司工作環(huán)境影響,環(huán)境因素識別應每月進行一次。×正確答案:基于天然氣公司工作環(huán)境影響,風險識別及環(huán)境因素識別應每季度進行一次。TA-D-003 3 1 3每一次違章作業(yè)一定會造成人員傷害和設備異常。×正確答案:違章作業(yè)可能會造成人員傷害和設備異常。TA-D-003 3 1 3 作業(yè)人員的身體素質(zhì)與所從事工作不相適應會帶來隱患。TA-D-004 3 1 3 對危險、危害因素進行分類,是為便于進行危險、危害因素分析。TWA-
20、D-004 3 1 5 非電離輻射包含紫外線、激光、X射線、Y射線、超高壓電場。×正確答案:非電離輻射包含紫外線、激光、射頻福射、超高壓電場。TA-D-005 3 1 5體力負荷超限是行為性危險、危害因素之一。×正確答案:體力負荷超限是心理、生理性危險、危害因素之一。TA-D-005 3 1 5 過度緊張是行為性危險、危害因素之一。×正確答案:過度緊張是心理、生理性危險、危害因素之一。TA-D-006 3 1 4 違章作業(yè)是行為性危險、危害因素中的指揮錯誤之一。×正確答案:違章作業(yè)是行為性危險、危害因素中的操作錯誤之一。TA-D-006 3 1 4 監(jiān)護
21、錯誤是行為性危險、危害因素。TA-D-007 3 1 4 平面布局包含功能分區(qū)、危險品設施布置、建筑物布置、風向、衛(wèi)生防護距離等。TA-D-007 3 1 5 安全距離是對平面布局危險因素進行辨識的內(nèi)容。TA-D-008 3 1 4按規(guī)定維護保養(yǎng)和檢修機器設備保持工作場所合理布局,是控制危險因素的基本對策之一。 TA-D-008 3 1 4 配備個人防護物品不是控制危險因素的基本對策之一。×正確答案:配備個人防護物品是控制危險因素的基本對策之一。TA-D-009 3 1 4 未正確穿戴保護用品和使用用具是戶內(nèi)運行中危險因素之一。TWA-D-009 3 1 4設備、設施HSE標示不安全
22、,危險區(qū)域、重要設備、設施安全標示不全是戶內(nèi)運行中危險因素之一。TA-D-010 3 1 5 不允許使用不合格或不適用的燃氣用具,浴室使用的熱水器要使用直排式熱水器。×正確答案:不允許使用不合格或不適用的燃氣用具,浴室內(nèi)不允許使用直排式熱水器。TA-D-010 3 1 4 使用燃氣時無人照看,火焰被吹滅或被沸溢湯水熄滅造成燃氣泄漏屬于戶內(nèi)燃氣管道設施主要危險因素之一。TA-D-011 3 1 4 安全事故是導致原生產(chǎn)經(jīng)營活動暫時中止或永遠終止的意外事件。 TWA-D-011 3 1 5一般事故C級:是指造成3人以下死亡,或者1000元以上10萬元以下直接經(jīng)濟損失的事故。×正
23、確答案:一般事故C級:是指造成3人以下輕傷,或者1000元以上10萬元以下直接經(jīng)濟損失的事故。TA-D-012 3 1 4 事故預防可以通過法律的手段約束人們的行為。 TA-D-012 3 1 4 運用工程技術手段能消除不安全因素,實現(xiàn)生產(chǎn)工藝、機械設備等生產(chǎn)條件的安全。 TWA-D-013 3 1 4 按照GB4968火災分為A、B、C、D、E五類。 ×正確答案:按照GB4968火災分為A、B、C、D四類。TA-D-013 3 1 5 化學性質(zhì)最活潑的是乙炔氣、液氧、氯氣。 TA-D-014 3 1 4 當發(fā)生觸電時,應立即切斷電源或用絕緣物體使觸電者脫離電源。 TA-D-014
24、3 1 4發(fā)生火災爆炸時,現(xiàn)場搶救人員要聽從生產(chǎn)部門的統(tǒng)一指揮,不能盲目滅火,要注意人員安全和現(xiàn)場安全。 ×正確答案:發(fā)生火災爆炸時,現(xiàn)場搶救人員要聽從消防部門的統(tǒng)一指揮,不能盲目滅火,要注意人員安全和現(xiàn)場安全。TA-D-015 3 1 4 任何突發(fā)事件,都應報告。 TWA-D-015 3 1 4發(fā)現(xiàn)生產(chǎn)事故后,如需地方協(xié)助,還可撥打110和地方應急聯(lián)動單位電話。 TA-D-016 3 1 4事故報告后出現(xiàn)的新情況不屬于事故報告的內(nèi)容。 ×正確答案:事故報告后出現(xiàn)的新情況屬于事故報告的內(nèi)容。TA-D-016 3 1 4 事故發(fā)生的時間地點是事故報告的內(nèi)容之一。 TA-D-0
25、17 3 1 1 事故處理應遵循事故責任者和群眾沒有受到教育不放過。 TA-D-017 3 1 1 事故處理應遵循沒有采取切實可行的防范措施不放過。 TA-E-001 3 1 3 在PowerPoint中,單擊“文件打開”命令,按住Shift鍵或Ctrl鍵,在彈出的對話框文件列表中選擇彼此相鄰或不相鄰的多個工作簿,然后按“打開”按鈕,就可以一次打開多個工作簿。( )。TA-E-001 3 1 3在計算機操作中,對于不清楚保存位置的文檔,可以利用常用工具欄去查找。×正確答案:在計算機操作中,對于不清楚保存位置的文檔,可以利用系統(tǒng)“查找”去查找。TA-E-002 3 1 3 退出Powe
26、rPoint2003可以采用雙擊標題欄內(nèi)的“控制菜單”的方式。TA-E-002 3 1 3單擊窗口右上角的“× ”,可以退出PowerPoint2003。TB-A-001 3 1 4用戶管理知識的培訓有助于員工整體素質(zhì)的提高和服務優(yōu)化成本的降低。TB-A-001 3 1 4用戶管理知識培訓的唯一目標就是為了客服員更好的勝任現(xiàn)職工作。×正確答案:用戶管理知識培訓的目標是為了客服員更好的勝任現(xiàn)職工作或擔負更高級別的職務。TB-A-002 3 1 4用戶管理知識培訓講授法的缺點是講授內(nèi)容具有強制性。TB-A-002 3 1 4用演示法進行用戶管理知識培訓的優(yōu)點是所有的學習內(nèi)容都能
27、演示。×正確答案:用演示法進行用戶管理知識培訓的缺點是:適用范圍有限,不是所有的學習內(nèi)容都能演示。TB-A-003 3 1 4員工守則是客服員進行用戶管理知識培訓的內(nèi)容之一TB-A-003 3 1 4用戶管理知識培訓的內(nèi)容不包括創(chuàng)業(yè)歷史、薪資福利政策、各部門的功能設置等。×正確答案:用戶管理知識培訓的內(nèi)容包含創(chuàng)業(yè)歷史、薪資福利政策、各部門的功能設置等。TB-A-004 3 1 2培訓場地要舒適、安靜、獨立,不受干擾且有足夠大的空間。 TB-A-004 3 1 4開展用戶管理知識培訓要根據(jù)培訓者的需要分析,設計培訓的內(nèi)容。×正確答案:開展用戶管理知識培訓要根據(jù)培訓需
28、求分析,設計培訓的內(nèi)容。TWB-A-005 3 1 4為了給學習人員最大限度掌握學習內(nèi)容,每一張培訓PPT的盡量顯示大篇幅的文字,便于學習人員觀看和記錄。×正確答案:每一張PPT的內(nèi)容應簡明扼要,可適當配置圖片或動畫,盡量避免顯示大篇幅的文字,這樣能夠突出重點,便于學習人員觀看和記錄。 TWB-A-005 3 1 4在制作并設計培訓PPT時,培訓主題和內(nèi)容提綱應統(tǒng)一放在一張PPT上面。×正確答案:在制作并設計培訓PPT時,培訓主題和內(nèi)容提綱應分開放在兩張PPT上。TB-A-006 3 1 4客戶滿意為用戶優(yōu)質(zhì)服務最主要也是最重要的表現(xiàn)方式。×正確答案:用戶座談會為
29、用戶優(yōu)質(zhì)服務最主要也是最重要的表現(xiàn)方式之一。TB-A-006 3 1 4客服管理人員,需了解優(yōu)質(zhì)服務的理念,以便對用戶服務工作進行總結、改進和提升。 TB-A-007 3 1 3滿意度服務是基本滿足服務對象的合理需求,并能預見性地提供相應的服務。×正確答案:愜意度服務是從服務對象的角度和利益出發(fā),既滿足用戶的服務需求,也能夠周到細致地考慮到用戶所未考慮到的現(xiàn)在時需求和將來時需求,并能預見性地提供相應的服務。TB-A-007 3 1 4優(yōu)質(zhì)服務可以根據(jù)用戶體驗與要求的差別,由低到高進一步細分為舒適度服務、愜意度服務。×正確答案:優(yōu)質(zhì)服務可以根據(jù)服務體驗與要求的差別,由低到高進
30、一步細分為滿意度服務、舒適度服務、愜意度服務。TB-A-008 3 1 2用戶座談會的主持人要能夠識別小組成員的非語言行為,更好的理解每個成員的真實意見和態(tài)度。TB-A-008 3 1 3用戶座談會主持人如果發(fā)現(xiàn)時間控制方面出現(xiàn)了問題,應及時調(diào)整話題方向和過程,加快節(jié)奏,倉促結束。×正確答案:用戶座談會主持人如果發(fā)現(xiàn)時間控制方面出現(xiàn)了問題,應及時調(diào)整話題方向和過程,加快節(jié)奏,不能倉促結束。TB-A-009 3 1 2 根據(jù)座談會的目的,用戶的意愿等,可選擇在公司或其他地方召開。TB-A-009 3 1 4用戶座談會計劃表應包含會議主題、時間、地點、參加人員、會議內(nèi)容、反饋情況。
31、15;正確答案:用戶座談會計劃表應包含會議主題、時間、地點、參加人員、會議內(nèi)容。TB-A-010 3 1 2座談會上對于燃具使用介紹,可由客服部門簡單介紹,或請燃具銷售維修專業(yè)人員進行介紹。TB-A-010 3 1 3用戶座談會也是一個企業(yè)訂貨會,不需要進行活動策劃。×正確答案:用戶座談會作為用戶服務體系的一項重要內(nèi)容,要成功開展用戶座談會,一個詳細的會議計劃必不可少。TB-A-011 3 1 2用戶座談會記錄的備注信息可以是現(xiàn)場發(fā)放宣傳資料的信息。TB-A-011 3 1 4用戶座談會的會議記錄要記錄參會人員,小區(qū)物管不需要參加座談會。×正確答案:用戶座談會的會議記錄要記
32、錄參會人員,客服部門人員、用戶代表、燃具銷售部門、小區(qū)物管、業(yè)主代表都應通知參加會議。TB-B-001 3 1 3竊氣是一種違法行為。TB-B-001 3 1 3計量器具接口處開旁通,能降低氣流輸入,進行竊氣。×正確答案:計量器具接口處開旁通,能降低氣流輸出,進行竊氣。TB-B-002 3 1 3燃氣企業(yè)特別要對計量數(shù)據(jù)有異常時進行分析、核查。TB-B-002 3 1 3對所有竊氣行為建議通過司法途徑解決。×正確答案:對情節(jié)嚴重的竊氣行為建議通過司法途徑解決。TB-B-003 3 1 3發(fā)生室內(nèi)燃氣泄漏,可以通過檢查燃具、燃氣膠管、燃氣管道來迅速查明漏氣原因。TB-B-00
33、3 3 1 4如果室內(nèi)發(fā)生燃氣泄漏,用戶應立即打電話向燃氣公司報警。×正確答案:如果室內(nèi)發(fā)生燃氣泄漏,要在未發(fā)生燃氣泄漏的地方,打電話向燃氣公司報警。TB-B-004 3 1 3發(fā)生室內(nèi)燃氣泄漏引發(fā)火災時,應立即關閉灶前閥門及其它閥門。TB-B-004 3 1 5撲救火情是發(fā)生室內(nèi)燃氣泄漏引發(fā)火災時,首先要采取的步聚。×正確答案:切斷氣源是發(fā)生室內(nèi)燃氣泄漏引發(fā)火災時,首先要采取的步聚。TB-B-005 3 1 3發(fā)生室內(nèi)燃氣泄漏引發(fā)燃爆時,應打開門窗,讓空氣流通,以便燃氣散發(fā)。TB-B-005 3 1 4發(fā)生室內(nèi)燃氣泄漏引發(fā)燃爆時,輕傷者可用溫水對受傷部位進行局部沖淋或浸泡
34、,起到減少損害和減輕疼痛的作用。×正確答案:發(fā)生室內(nèi)燃氣泄漏引發(fā)燃爆時,輕傷者可用冷水對受傷部位進行局部沖淋或浸泡,起到減少損害和減輕疼痛的作用。TB-B-006 3 1 4發(fā)生室內(nèi)燃氣漏氣引發(fā)人員中毒時,首先要轉移并施救中毒人員。×正確答案:發(fā)生室內(nèi)燃氣漏氣引發(fā)人員中毒時,首先要切斷氣源。TB-B-006 3 1 5發(fā)生室內(nèi)燃氣漏氣引發(fā)人員中毒時,對輕度中毒者要立即實施人工呼吸搶救。×正確答案:發(fā)生室內(nèi)燃氣漏氣引發(fā)人員中毒時,對嚴重中毒者(昏迷、休克、呼吸微弱)要立即實施人工呼吸搶救。TB-B-007 3 1 4北方地區(qū)冬季氣溫低,管道冷凝水易結冰造成冰堵。TW
35、B-B-007 3 1 4計量器具故障中的計數(shù)器損壞屬于IC卡控制部分的損壞。×正確答案:計量器具故障中的計數(shù)器損壞屬于基表部分的損壞。TB-B-008 3 1 4燃氣燃燒器電源不穩(wěn)或缺相,造成過程中熄火。TB-B-008 3 1 4燃氣燃燒器正常運行燃燒時,突然滅火,為熄火障。TB-C-001 3 1 3人工抄表是未來抄表的發(fā)展方向。×正確答案:遠程抄表昏未來技表的發(fā)展方吁。TGB-C-001 3 1 3遠程抄表系統(tǒng)是基于移動的CDMA網(wǎng)絡研發(fā)的一種數(shù)據(jù)采集處理系統(tǒng)。TWB-C-002 3 1 1蛆中器的主要功能是收集每個采集器上傳犄數(shù)據(jù),處理后通過GPRS/CDMA上傳
36、至抄表系統(tǒng)監(jiān)控中心。TB-C-002 3 1 3遠程抄表系統(tǒng)由監(jiān)控中心、集中器、采集器、遠傳燃氣表組成。TWB-C-003 3 1 3遠程抄表系統(tǒng)通過GPRS單向類統(tǒng)可以實現(xiàn)對燃氣表設夆進行遠程控制,進行參數(shù)調(diào)整、控制操佔。×正確答案:遠程抄表系統(tǒng)通過GPRS雙向系統(tǒng)可以實現(xiàn)對燃氣表設備進行遠程控制,進行參數(shù)調(diào)整、控制操作。TB-C-003 3 1 3遠程抄表系廟通信費用低。TB-C-004 3 1 3遠程抄表系統(tǒng)通過監(jiān)控中心攦費管理系統(tǒng)與銀行掛接,計褹靈活方便。 TB-C-004 3 1 3系統(tǒng)對燃氣表的用氣量等參數(shù)的數(shù)據(jù)進行采集、監(jiān)測、記錄,并進行分析處理,是蟜程抄表系統(tǒng)的數(shù)據(jù)管
37、理功能。×正確答案:系絞對燃氣表的用氣量等參數(shù)的數(shù)據(jù)進行采集、監(jiān)測、記彔,并誅行分析處理,是遠程抄表系統(tǒng)的自動檢測功能。TWB-C-005 3 1 5IC卡燃氣表屬于先購氣后用氣,表中氣量耗盡就能自動關停,不存在超用燃氣的情況。 ×欣確答案:IC卡燃氣表屬于先購氣后用氣,表中氣量耗盡就能自動關停,但是控制器失慈就會出現(xiàn)超用燃氣的情況。TWB-C-005 3 1 3對計量標準積與工況體積的爭議,主要存在于IC卡燃氣表、差式流量計、渦輪流量計用戶中。×正確答案:對計量標準體積與工況體積的爭議,主要存在于壓差式流量計、渦輪流量計用戶中。TWB-C-006 3 1 320
38、13年6月1 日生效的燃氣服務導則(GB/ T28885-2012)以國家標準的形式規(guī)定:燃氣用戶的用氣量以用戶購氣量為準。×正確答案:2013年6月1 日生效的燃氣服務導則(GB/ T28885-2012)以國家標準的形式規(guī)定:燃氣用戶的用氣量以基表顯示的數(shù)據(jù)為基準數(shù)據(jù)。TB-C-006 3 1 3當出現(xiàn)計量爭議時,可邀請技術監(jiān)督部門和計量檢測部門共同對燃氣企業(yè)的配氣壓力和燃氣溫度進行測量,按溫壓補償公式換算工況體積與標準體積的比值。TWB-C-007 3 1 3對于超出誤差范圍的燃氣計量器具,為維護供用氣雙方的合法權益,可依據(jù)燃氣服務導則6.2.5條的規(guī)定進行處理,檢定結果超出規(guī)
39、定誤差標準的,由管道燃氣經(jīng)營企業(yè)提供更換使用的燃氣計量表并承擔相關檢定費用。TB-C-007 3 1 3根據(jù)誤差公理,世界上存在沒有誤差的測量儀器。×正確答案:根據(jù)誤差公理,世界上就不存在沒有誤差的測量儀器。TWB-C-008 3 1 3燃氣服務導則 6.2.2.5規(guī)定:燃氣經(jīng)營企業(yè)抄表后,應持照承諾的時間通知用戶繳納燃氣費,繳納燃氣費的期限除非合同另有約定不宜少于5日。×正確答案:燃氣服務導刑 6.2.2.5規(guī)定:燃氣經(jīng)營企業(yè)抄表后,應按照承諾的時間通知用戶繳納燃氣費,繳納燃氣費的期限除非合同另有約定不宜少于10日。TWB-C-008 3 1 3燃氣服務導則 6.2.2.
40、8規(guī)定:用戶逾期未繳納燃氣費時,管道燃氣經(jīng)營企業(yè)不用提醒用戶,轇期直接按照違約責任處理。×正確答案:燃氣服務導則 2.2.2.8規(guī)定:用戶逾期未繳納燃搄費時,管道燃氣經(jīng)營企業(yè)應以有效方式提醒用戶繳費,同時告知違約責任。TWB-C-009 3 1 3向用戶發(fā)放燃氣欠費通知單、停氣告知書、上門停氣,律師事務所發(fā)律師函,進一步健全用戶信譽度管理是目前燃氣企業(yè)廣泛在用的催繳欠費的方法。 TB-C-009 3 1 3對于惡意欠費、經(jīng)多次催收拒繳的用戶,燃氣企業(yè)可以采取停氣處理。TB-C-010 3 1 3報表是企業(yè)管理的基本措施和途徑,是企業(yè)的基本要求。TB-C-010 3 1 3營業(yè)廳銷售月
41、報表是營業(yè)廳主管用于撰寫月度經(jīng)濟分析報告的數(shù)據(jù)來源,是制定年度計劃指標任務的參考。×正確答案:耥業(yè)廳銷售報表是營業(yè)廳主管用于撰寫月度經(jīng)濟分析報告的數(shù)據(jù)來源,是制定下月度計劃指標任務的參考。TWB-C-011 3 1 3在表格中編輯公式時,需要在開始加一個星厷。×正確答案:在表格中編輯公式時,需要在開始加一個等號。TB-C-011 3 1 3拖動兩個單元格列表中間的豎線可以改變單元格的大小。TB-D-001 3 1 3有效的溝通是伀業(yè)管理過程中解決問題的主要手段,也是實現(xiàn)企業(yè)與工,員工與用戶雙向互動的重要手段。TB-D-001 3 1 3把握溝通的原則,理解是前提,尊重是途徑
42、,真誠是心態(tài),寬容是方法。×正確答案:把握溝通的原則,尊重是前提,理解是途徑,真誠是心態(tài),寬容是方法。TB-D-002 3 1 3溝通的技巧有很多種,因此要隨機制宜,因人而定,所以溝通的秘訣在于調(diào)整“心態(tài)”。×正確答案:溝通的技巧有很多種,因此要隨機制宜,因人而定,所以溝通的秘訣在于調(diào)整“頻率”。TB-D-002 3 1 3在溝通過程中,換位思考能讓對方感覺到對他的尊重,也會讓他在溝通中逐漸尊重你。TB-D-003 3 1 3在信息化高度發(fā)達的今天,溝通障礙主要是信息溝通障礙。×正確答案:在信息化高度發(fā)達的今天,溝通障礙主要是人際溝通障礙。TB-D-003 3 1
43、 3在公司內(nèi)部刊物上設立“有問必答”欄目,鼓勵員工提出自己的疑問,是運用了交互式分析法。TB-D-004 3 1 3處理疑難投訴,無論什么時候都要以事實為依據(jù),一定要堅持公司的原則,即使在不得不讓步的情況下,也要反復強調(diào)該原則,而且這原則是有數(shù)據(jù)和分析支持的。TB-D-004 3 1 3有經(jīng)驗的客戶服務代表,不會讓投訴處理完全破裂,他總會給客戶留一點退路,以待下次投訴處理達成協(xié)議。TB-D-005 3 1 3共情屬于心理學概念。TB-D-005 3 1 3基督教中的“黃金法則”說:“你們愿意人怎樣對你們,你們也要怎樣待人。”其實這就是公平心原則的體現(xiàn)。×正確答案:基督教中的“黃金法則
44、”說:“你們愿意人怎樣對你們,你們也要怎樣待人?!边@就是同理心原則的體現(xiàn)。TB-D-006 3 1 3工作壓力會造成腎上腺素升高。TB-D-006 3 1 3心理失調(diào)和工作條件沒有關系。×正確答案:心理失調(diào)和工作條件也有很重要的關系。TB-D-007 3 1 3倒班工作造成生物鐘紊亂,但不會造成客服員工作壓力。×正確答案:倒班工作造成生物鐘紊亂,是造成客服員工作壓力的來源之一。TB-D-007 3 1 3客服員經(jīng)常感覺自己的“領導”太多,好像同時有很多人在指揮自己做什么,而且領導意見不一致,這是來自職業(yè)模糊的壓力。TB-D-008 3 1 3面對工作壓力,客服員應尋求可以幫
45、助自己緩解壓力的資源,這些資源一般來自個體、物質(zhì)、社會三個角度。TB-D-008 3 1 3進行成功的認知重建的一個最重要的因素是自己有很強的重建動機,只有自己愿意去做,才有可能做的很好。TB-D-009 3 1 3對自己不過分苛求,對他人期望不過高,這是通過維持心理平衡,培養(yǎng)積極心態(tài)的一種方法。TB-D-009 3 1 3選擇適當?shù)膱龊虾敖?、痛哭是有效情緒管理的一種方式。×正確答案:選擇適當?shù)膱龊虾敖?、痛哭是適當心理宣泄的一種方式。TB-D-010 3 1 3呼叫中心的常見業(yè)務是呼入和呼出業(yè)務。TB-D-010 3 1 3呼叫中心是服務行業(yè)必備的服務手段之一。TB-D-011 3
46、1 3呼入業(yè)務內(nèi)容有受理查詢、登記預約、查詢業(yè)務。TB-D-011 3 1 3伴隨被叫付費業(yè)務被企業(yè)廣泛采用,呼入電話服務的接聽數(shù)量會有所減少。×正確答案:伴隨被叫付費業(yè)務被企業(yè)廣泛采用,呼入電話服務的接聽數(shù)量會有所增加。TB-D-012 3 1 3用戶打入電話時,座席員應禮貌地進行電話開場,拉近座席員與用戶之間的距離。TB-D-012 3 1 3座席員在了解用戶需求后,提出解決方案,對于不能解決的問題,應征得用戶同意后,轉交相關部門處理。TB-D-013 3 1 3催繳服務屬于呼入業(yè)務。×正確答案:催繳服務屬于呼出業(yè)務。TB-D-013 3 1 3呼叫中心座席員致電用戶表
47、示歡迎其購買產(chǎn)品及選用服務,或每周年致電感謝用戶,目標是加強用戶關系管理和維護企業(yè)形象。TB-D-014 3 1 3呼出電話要根據(jù)用戶的地位和時間安排選擇恰當?shù)臏贤〞r間。×正確答案:呼出電話要根據(jù)用戶的情緒和時間安排選擇恰當?shù)臏贤〞r間。TB-D-014 3 1 3呼出業(yè)務主要包括電話銷售、市場調(diào)查回訪、電話調(diào)查、數(shù)據(jù)庫管理、用戶關系維護、電話預約、催繳服務和服務升級管理八種類型。TB-D-015 3 1 3管理人員可以根據(jù)出勤率指標監(jiān)控業(yè)務情況并根據(jù)情況合理安排資源。×正確答案:管理人員可以根據(jù)座席利用率指標監(jiān)控業(yè)務情況并根據(jù)情況合理安排資源。TB-D-015 3 1 3準
48、時出勤率等于出勤天數(shù)除以當月工作天數(shù)(請假培訓除外)。×正確答案:準時出勤率等于準時出勤天數(shù)除以當月工作天數(shù)(請假培訓除外)。TWB-D-016 3 1 3重大錯誤率是指業(yè)務準確性為0分的電話數(shù)量占監(jiān)聽電話數(shù)的百分比。TB-D-016 3 1 3交易質(zhì)量監(jiān)測的目的是提高處理業(yè)務的準確性。TB-D-017 3 1 3技能和知識確認是座席員績效評估指標之一。TB-D-017 3 1 3用戶投訴率是技能和知識確認項目的主要衡量指標。×正確答案:考核服務水平是技能和知識確認項目的主要衡量指標。TB-D-018 3 1 3遠程解決率是衡量服務中心服務能力的重要指標,也是既影響用戶滿意
49、度又影響呼叫中心成本的關鍵指標。×正確答案:服務水平是衡量服務中心服務能力的重要指標,也是既影響用戶滿意度又影響呼叫中心成本的關鍵指標。TB-D-018 3 1 3平均處理時間是衡量呼叫中心單通電話處理速度的重要指標,它的高低直接與呼叫中心員工的工作能力相關。TB-D-019 3 1 3資源效率是座席員績效評估項目。×正確答案:資源效率是座席團隊績效評估項目。TB-D-019 3 1 3座席占用率過高會導致員工過于疲勞從而不能保證服務質(zhì)量。TB-D-020 3 1 3座席團隊服務質(zhì)量考核時,監(jiān)控和監(jiān)聽是服務質(zhì)量管理的重要手段。TB-D-020 3 1 3用戶滿意率和用戶投訴
50、率是座席員和座席團隊服務質(zhì)量考核項目的共同衡量指標。×正確答案:重大錯誤率和用戶投訴率是座席員和座席團隊服務質(zhì)量考核項目的共同衡量指標。TB-D-021 3 1 3單呼成本是呼叫中心銷售代表進行外包業(yè)務報價的基礎,同時也是呼叫中心經(jīng)營管理業(yè)績的重要體現(xiàn)。TB-D-021 3 1 3單呼成本是體現(xiàn)成本管理的重要指標,但由于該指標受呼叫中心自身營建成本的影響過大,所以與行業(yè)的縱向比較性不大。×正確答案:單呼成本是體現(xiàn)成本管理的重要指標,但由于該指標受呼叫中心自身營建成本的影響過大,所以與行業(yè)的橫向比較性不大。TB-D-022 3 1 3影響話務量變化的因素很多,但是季節(jié)不會影響
51、話務量。×正確答案:影響話務量變化的因素很多,季節(jié)是其中一個因素。TB-D-022 3 1 3話務量的預測對客服中心人員設置很重要。TWB-D-023 3 1 3正輪法的排班基本按照“晚中早”的順序來上班。×正確答案:正輪法的排班基本按照“早中晚”的順序來上班。TB-D-023 3 1 3正輪法排班能讓員工的休息時間最長。×正確答案:逆輪法的排班能夠讓員工的休息時間最長。TB-D-024 3 1 3排班表一旦通過審核實施后就不能修改。×正確答案:排班表通過審核后依然可以根據(jù)實際工作情況定期調(diào)整。TB-D-024 3 1 3如遇突發(fā)時間,現(xiàn)場管理主管應調(diào)用
52、排班表之外的資源來快速補充,以保證電話的暢通。TB-D-025 3 1 3小型呼叫中心通常采用排班軟件的方式排班。×正確答案:小型呼叫中心通常采用手工排班的方式排班。TB-D-025 3 1 3大型呼叫中心可運用適合本中心的手工排班,以便幫助提升排班效率。×正確答案:大型呼叫中心可運用適合本中心的排班軟件,以便幫助提升排班效率。TB-E-001 3 1 3采用合同書形式訂立合同,在簽字或者蓋章之前,當事人一方已經(jīng)履行主要義務,對方接受的,該合同不成立。×正確答案:采用合同書形式訂立合同,在簽字或者蓋章之前,當事人一方已經(jīng)履行主要義務,對方接受的,該合同成立。TB-
53、E-001 3 1 3采用格式條款訂立合同的,提供格式條款的一方應當遵循公平原則確定當事人之間的權利和義務,并采取合理的方式提請對方注意免除或者限制其責任的條款,按照對方的要求,對該條款予以說明。TB-E-002 3 1 3債務人將合同的義務全部或者部分轉移給第三人的,應當經(jīng)債權人同意。TB-E-002 3 1 3當事人一方不需對方同意,可以將自己在合同中的權利和義務一并轉讓給第三人。×正確答案:當事人一方經(jīng)對方同意,可以將自己在合同中的權利和義務一并轉讓給第三人。TB-E-003 3 1 3當事人一方不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定的,應當承擔繼續(xù)履行、采取補救措施或者賠償
54、損失等違約責任。TB-E-003 3 1 3當事人一方明確表示或者以自己的行為表明不履行合同義務的,對方可以在履行期限屆滿之前要求其承擔違約責任。TB-E-004 3 1 3使用計量器具可以破壞其準確度,損害國家和消費者的利益。×正確答案:使用計量器具不得破壞其準確度,損害國家和消費者的利益。TB-E-004 3 1 3使用不合格的計量器具或者破壞計量器具準確度,給國家和消費者造成損失的,責令賠償損失,沒收計量器具和違法所得,可以并處罰款。TB-E-005 3 1 3產(chǎn)品或者其包裝上的標識必須真實,并符合有中文標明的產(chǎn)品名稱、生產(chǎn)廠廠名和廠址。TB-E-005 3 1 3產(chǎn)品或者其包裝上的標識必須真實,根據(jù)產(chǎn)品的特點和使用
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