飯店法律糾紛處理-袁義

1、 隨著法制的健全，公民的維權(quán)意識不斷增強(qiáng)，客人提出要求飯店賠償?shù)姆杉m紛也隨之增多，有些糾紛甚至訴訟到了法院。由于一些飯店處理不當(dāng)，給飯店的聲譽造成了不好的影響，甚至給飯店造成了很大的經(jīng)濟(jì)損失。如何處理好法律糾紛、如何維權(quán)已成為飯店迫切需要解決的問題 學(xué)好法學(xué)好法 避免法律糾紛的發(fā)生避免法律糾紛的發(fā)生 全國廣泛關(guān)注的北京凱賓斯基飯店由于告示牌成為被告案介紹 用好法用好法 保護(hù)飯店保護(hù)飯店 減少賠償減少賠償 某飯店盜竊犯裝鬼盜竊嚇瘋客人，要求飯店賠償案介紹 飯店法的基本內(nèi)容一、規(guī)定飯店的設(shè)立、變更和終止。二、規(guī)定飯店經(jīng)營的范圍。三、規(guī)定飯店的權(quán)利和義務(wù)。四、規(guī)定飯店的權(quán)利和義務(wù)。五、規(guī)定飯店的法

2、律責(zé)任。 飯店法律關(guān)系飯店法律關(guān)系概念飯店法律關(guān)系概念飯店法律關(guān)系的構(gòu)成要素飯店法律關(guān)系的構(gòu)成要素 1、飯店法律關(guān)系的主體 2、飯店法律關(guān)系的客體 3、飯店法律關(guān)系的內(nèi)容 飯店法的調(diào)整對象 飯店法調(diào)整酒店活動中所發(fā)生的各種各樣的社會關(guān)系，這些關(guān)系主要包括：1、旅游行政管理部門與飯店之間的關(guān)系。2、飯店與客人之間的關(guān)系3、飯店與其他旅游企業(yè)之間的關(guān)系。4、飯店與相關(guān)部門之間的關(guān)系。5、具有涉外因素的法律關(guān)系。 飯店法的淵源、基本內(nèi)容和作用 一、國內(nèi)淵源 飯店法律體系的層次： 1、由全國人民代表大會及其常務(wù)委員會通過的有關(guān)法律。 2、由國務(wù)院及各部制定的有關(guān)行政法規(guī)。 3、由國家旅游局等行政部門制

3、定的酒店規(guī)章、制度及規(guī)范。 4、由地方政府和有關(guān)行政部門制定的有關(guān)地方酒店法規(guī)及規(guī)章。 此外還包括我國參加和承認(rèn)的國際有關(guān)公約和規(guī)章。 行政法規(guī)行政法規(guī)部門規(guī)章部門規(guī)章國家旅游局制定國家旅游局制定飯店飯店業(yè)業(yè)管理管理條例條例飯店飯店分類分類標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)服務(wù)質(zhì)量質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)體系體系綠色綠色標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)體系體系飯店飯店等級等級評定評定制度制度飯店飯店信息信息工作工作條例條例飯店飯店市場市場價格價格預(yù)警預(yù)警制度制度飯店飯店企業(yè)企業(yè)經(jīng)營經(jīng)營業(yè)績業(yè)績評價評價體系體系飯店飯店客人客人投訴投訴處理處理辦法辦法飯店飯店行業(yè)行業(yè)協(xié)會協(xié)會管理管理條例條例飯店飯店管理管理公司公司條例條例功能功能規(guī)模規(guī)模營業(yè)時間營業(yè)時間

4、檔次檔次等標(biāo)準(zhǔn)等標(biāo)準(zhǔn)全國或全球全國或全球飯店信息網(wǎng)絡(luò)飯店信息網(wǎng)絡(luò)信息收集信息收集與發(fā)布與發(fā)布國家國家價格部門價格部門國家國家民政民政部門部門國家國家經(jīng)貿(mào)經(jīng)貿(mào)委委反不正當(dāng)反不正當(dāng)競爭法競爭法消費者消費者權(quán)益保護(hù)法權(quán)益保護(hù)法國家國家財政部門財政部門非星級非星級飯店飯店的質(zhì)量的質(zhì)量評審監(jiān)督評審監(jiān)督制度制度飯店飯店從業(yè)人員的從業(yè)人員的年審制度年審制度飯店軟硬件飯店軟硬件的年審制度的年審制度星級評定制度星級評定制度由中介由中介機(jī)構(gòu)機(jī)構(gòu)實施實施參照星級參照星級評定制度評定制度 飯店法的作用 一、對飯店業(yè)的發(fā)展實行宏觀調(diào)控二、為飯店法律關(guān)系主體規(guī)定行為規(guī)范三、為飯店法律關(guān)系主體提供法律保護(hù)四、促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展

5、處理糾紛應(yīng)知的基本知識處理糾紛應(yīng)知的基本知識 了解飯店法，懂得其運用的難點 觀觀 點點飯飯 店店 法法廣義的飯店法是指調(diào)整飯店活動領(lǐng)域中各種社會關(guān)系的法律規(guī)范的總稱。狹義的飯店法是指國家所制定的法律和法規(guī)。國際慣例國際慣例國際慣例是國際習(xí)慣和國際通例的總稱，是指在國際間具有普遍性、明確性和長期性的習(xí)慣做法。國際慣例是國際交往中逐漸形成的不成文的原則、準(zhǔn)則和規(guī)則。國際慣例的形成條件在于：有習(xí)慣事實，內(nèi)容明確規(guī)范，與現(xiàn)行法律沒有沖突而法律又未規(guī)定，經(jīng)過國家承認(rèn)有一定強(qiáng)制力保證。要點特別提示：要點特別提示：上位法與下位法的關(guān)系 要點特別提示：要點特別提示：一般法與特別法的關(guān)系 經(jīng)典案例分析：經(jīng)典案例

6、分析： 本案例要點本案例要點 飯店與客人之間飯店與客人之間的權(quán)利和義務(wù)關(guān)系的權(quán)利和義務(wù)關(guān)系 最高人民法院 關(guān)于審理旅游糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定 2010年11月1日起實施 第二條規(guī)定：以單位、家庭等集體形式與旅游經(jīng)營者訂立旅游合同，在履行過程中發(fā)生糾紛，除集體以合同一方當(dāng)事人名義起訴外，旅游者個人提起旅游合同糾紛訴訟的，人民法院應(yīng)予受理。 飯店與客人之間權(quán)利和義務(wù)如何產(chǎn)生飯店常見糾紛思考飯店常見糾紛思考： 客人一覺醒來，放在客房內(nèi)的筆記本電腦被竊，要求飯店賠償，飯店是否應(yīng)當(dāng)賠償？ 飯店與客人之間權(quán)利和義務(wù)的產(chǎn)生 客人來到飯店提出住店的要求辦理了登記手續(xù)，并且拿到了飯店客房的鑰匙以后，他才

7、具有飯店客人的身份，才能算是飯店客人。 客人向飯店發(fā)出了就餐或進(jìn)行其它消費的要約，而飯店又接受了這一要約后，這時飯店和客人之間的合同關(guān)系便正式成立了。 飯店與客人之間權(quán)利和義務(wù)如何終止飯店常見糾紛思考飯店常見糾紛思考：客人住宿期滿，回家后發(fā)現(xiàn)東西丟在客房，但是飯店未找到，要求賠償。飯店是否賠償？飯店與客人雙方飯店與客人雙方之間的權(quán)利和義務(wù)之間的權(quán)利和義務(wù) 飯店對客人有哪些權(quán)利經(jīng)典案例分析經(jīng)典案例分析 ：國內(nèi)首例客人在飯店的浴場遭雷擊死亡要求飯店賠償案 飯店常見問題思考：飯店常見問題思考： 客人欠飯店的房費、餐費，如何要求客人支付？ 飯店常見問題思考：飯店常見問題思考： 客人將飯店的物品損壞，如

8、何要求客人賠償？飯店對客人的權(quán)利 一、拒絕客人的權(quán)利 1、 患有嚴(yán)重傳染病或精神病者； 2、 攜帶危害飯店安全的物品入店者； 3、 從事違法活動者； 4、 影響飯店形象者； 5、 無支付能力或曾有過逃帳記錄者； 6、 飯店客滿； 7、 法律、法規(guī)規(guī)定的其他情況。二、要求客人支付合理費用的權(quán)利 三、要求賠償造成飯店損失的權(quán)利 飯店對客人有哪些權(quán)利經(jīng)典案例分析經(jīng)典案例分析 ：國內(nèi)首例客人在飯店的浴場遭雷擊死亡要求飯店賠償案 飯店常見問題思考：飯店常見問題思考： 客人欠飯店的房費、餐費，如何要求客人支付？ 飯店常見問題思考：飯店常見問題思考： 客人將飯店的物品損壞，如何要求客人賠償？20072007

9、年第年第2222期期 客人的權(quán)利有哪些經(jīng)典案例分析經(jīng)典案例分析 ：請思考：請思考：飯店帳單上的文字有問題如何賠償？ （文字法中有關(guān)問題的點評 ）請思考：請思考：客人第一天20時入店，第二天14時離開，如何收費？依據(jù)是什么？（國際旅館法規(guī)中有收費問題點評） 飯店最棘手問題之思考：飯店最棘手問題之思考：-飯店是否可以謝絕客人自帶酒水 客人的權(quán)利有哪些經(jīng)典案例分析經(jīng)典案例分析 ：請思考：請思考：飯店帳單上的文字有問題如何賠償？ （文字法中有關(guān)問題的點評 ）請思考：請思考：客人第一天20時入店，第二天14時離開，如何收費？依據(jù)是什么？（國際旅館法規(guī)中有收費問題點評） 飯店最棘手問題之思考：飯店最棘手問

10、題之思考：-飯店是否可以謝絕客人自帶酒水 賠償?shù)馁r償?shù)娜厝厝绾钨r償？ 如 何 賠 償賠償?shù)囊刭r償?shù)囊?：法律責(zé)任的特點：請思考：請思考：不應(yīng)當(dāng)賠的對方一定要賠怎么辦？ 請思考：請思考：應(yīng)當(dāng)賠償?shù)膶Ψ讲毁r怎么辦？ 典型案例分析n 客人酒后在泳浴中心游泳不幸溺水死亡，家屬以救生員脫離崗位且不具備溺水搶救知識、泳池水質(zhì)渾濁、燈光較暗、不具備夜游條件為由要求飯店賠償24萬元人民幣，飯店應(yīng)當(dāng)如何賠償？為什么？ 09年年5月月22日日09年年3月月3日日非星級非星級飯店飯店的質(zhì)量的質(zhì)量評審監(jiān)督評審監(jiān)督制度制度飯店飯店從業(yè)人員從業(yè)人員資格制度資格制度飯店星級飯店星級的年審制度的年審制度星級評定制

11、度星級評定制度由中介由中介機(jī)構(gòu)機(jī)構(gòu)實施實施參照星級參照星級評定制度評定制度從業(yè)人員從業(yè)人員培訓(xùn)制度培訓(xùn)制度由中介由中介機(jī)構(gòu)機(jī)構(gòu)實施實施案例： 停車場丟車賠不賠 某酒店的停車場雖安排有保安管理，但為某酒店的停車場雖安排有保安管理，但為防止客人車輛的損失，在車場有告示牌明示并防止客人車輛的損失，在車場有告示牌明示并在停車票據(jù)上注明：本停車場只負(fù)責(zé)提供車位，在停車票據(jù)上注明：本停車場只負(fù)責(zé)提供車位，請車主加強(qiáng)安全防范措施，本酒店對車輛被盜請車主加強(qiáng)安全防范措施，本酒店對車輛被盜及一切受損概不負(fù)責(zé)?？腿死钅抽_車來消費，及一切受損概不負(fù)責(zé)?？腿死钅抽_車來消費，將車停在車場，可是，當(dāng)他出來后發(fā)現(xiàn)車輛被將車

12、停在車場，可是，當(dāng)他出來后發(fā)現(xiàn)車輛被竊。遂與酒店交涉要求賠償，酒店以有告示在竊。遂與酒店交涉要求賠償，酒店以有告示在先，拒絕賠償，客人遂將酒店告上法院。先，拒絕賠償，客人遂將酒店告上法院。 觀點一： 聲明在先，不予賠償。理由：已有聲明，盡了告知義務(wù)。 收費低（未含看管費未含看管費），不存在保管關(guān)系。 利益風(fēng)險不等。觀點二觀點二： 單方聲明，不予承認(rèn)。單方聲明，不予承認(rèn)。理由：理由：土地是國家的，收的其實是看管費。土地是國家的，收的其實是看管費。 收了費，保管關(guān)系成立。收了費，保管關(guān)系成立。 單方聲明，強(qiáng)加于人，不合法理。單方聲明，強(qiáng)加于人，不合法理。觀點三觀點三：雙方有責(zé)，各負(fù)一半。 提供格式條款一方免除其責(zé)任、加重對方責(zé)任、排除對方主要權(quán)利的，該條款無效。 保管合同自保管物交付時成立，但當(dāng)事人另有約定的除外。 寄存人向保管人交付保管物的，保管人應(yīng)當(dāng)給付保管憑證，但另有交易習(xí)慣的除外。 本案法律依據(jù) 保管合同為要物合同，要物合同以標(biāo)的物的授受為成保管合同為要物合同，要物合同以標(biāo)的物的授受為成立要件。立要件。 保管物交付認(rèn)定保管物交付認(rèn)定：使保管物置于保管人的實際占有和控使保管物置于保管人的實際占有和控制之下。制之下。 374條 保管期間，因保管人保管不善造成保保管期間，因保管人保管不善造成保管物毀