收銀員服務(wù)規(guī)范

1、前臺(tái)收銀服務(wù)規(guī)范前臺(tái)收銀服務(wù)規(guī)范 餐飲、康樂(lè)收銀服務(wù)規(guī)范餐飲、康樂(lè)收銀服務(wù)規(guī)范 、常用結(jié)賬方式常用結(jié)賬方式散客退房服務(wù)：散客退房服務(wù)：迎候賓客 通知查房 核查賓客賬戶(hù) 結(jié)賬服務(wù) 詢(xún)問(wèn)感受 感謝賓客 1：迎候賓客 1）收銀員在工作中應(yīng)隨時(shí)關(guān)注賓客。在賓客距前臺(tái)收銀3m處開(kāi)始關(guān)注，2m處熱情禮貌地打招呼；規(guī)范用語(yǔ)：您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以為您效勞？2） 得知賓客退房信息后迅速查看電腦與賓客確認(rèn)房號(hào)。規(guī)范用語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)是*房，登記的是*先生、女士嗎？注意：如未能與賓客確認(rèn)房號(hào)，收銀員可通過(guò)房卡與電腦中資料進(jìn)行核對(duì)；如仍不能確定，可請(qǐng)客房中心協(xié)助檢查房間是否有行李。 2 通知查房 1）迅速通知客房中心查房，并

2、登記在退房表上；如同時(shí)有多個(gè)退房，應(yīng)告之查房先后順序。2）規(guī)范及語(yǔ)：您好，xx房退房。 注意：意區(qū)分、c座的房間號(hào)碼 3 核查賓客賬戶(hù) 1）詢(xún)問(wèn)賓客是否在酒店有簽單或使用過(guò)房間的收費(fèi)物品；2）將賓客自報(bào)消費(fèi)與電腦中住人房消費(fèi)記錄進(jìn)行核對(duì)，確認(rèn)后再將其輸入電腦；3）退房手續(xù)應(yīng)在3分鐘內(nèi)完成。 注意：如果賓客不清楚消費(fèi)情況，可以在征得賓客同意后，先打印賬單與客人核對(duì)，待樓層查房后再結(jié)賬。 4 結(jié)賬服務(wù) 1）征詢(xún)賓客付款方式：如使用信用卡，需再次出示信用卡進(jìn)行核對(duì)，如果是抵扣預(yù)付金，則需收回定金收據(jù)。2) 根據(jù)賓客付款方式打印好賬單并主動(dòng)向賓客講解賬單明細(xì)，特別是有退款的賬單，需將消費(fèi)總額在賬單上注

3、明，待賓客核實(shí)后請(qǐng)其簽名確認(rèn)；3) 詢(xún)問(wèn)賓客是否將打印好的發(fā)票、信用卡單、消費(fèi)賬單訂在一起，確認(rèn)后將其訂好裝在歡迎信封內(nèi)，待樓層查完后再雙手呈送給賓客；4) 賓客只結(jié)賬不退房，可為其辦理暫結(jié)賬，再收取相應(yīng)的雜費(fèi)預(yù)付金。 注意：1)核對(duì)信用卡尤其是外卡時(shí)，預(yù)授權(quán)號(hào)碼如有英文字母，輸入電腦時(shí)必須大寫(xiě)； 2)如果定金收據(jù)遺失，需該房間登記的賓客出示有效證件，填寫(xiě)定金收據(jù)遺失說(shuō)明請(qǐng)當(dāng)班主管簽字后辦理。 5 詢(xún)問(wèn)感受 1）在結(jié)賬過(guò)程中可適當(dāng)詢(xún)問(wèn)賓客有無(wú)其他服務(wù)需求及入住感受；A)如發(fā)現(xiàn)賓客行李較多,應(yīng)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)賓客是否需要行李服務(wù)， 規(guī)范用語(yǔ)：我馬上聯(lián)系禮賓員為您提行李好嗎？B) 在客史檔案中查看賓客資料

4、，有針對(duì)性地征詢(xún)其住店感受； 規(guī)范用語(yǔ)： *先生/小姐，您是第一次入住我們酒店，您對(duì)酒店的房間還滿意嗎？ *先生/小姐，您下次什么時(shí)間來(lái)竹海，是否需要我們?yōu)槟崆邦A(yù)訂好房間？ 您對(duì)酒店的服務(wù)還滿意嗎？還有哪些地方需要改進(jìn)？2) 對(duì)賓客的建議表示感謝，待賓客離開(kāi)后將相關(guān)意見(jiàn)反饋給大堂副理。 注意：1)在與賓客交談時(shí)應(yīng)注意與賓客保持目光交流，用姓氏稱(chēng)呼賓客；2)如賓客趕時(shí)間，則話語(yǔ)要盡量簡(jiǎn)短。 6 感謝賓客 向賓客致謝，并歡迎賓客再次光臨。 案列：團(tuán)隊(duì)退房服務(wù)：團(tuán)隊(duì)退房服務(wù)：結(jié)賬準(zhǔn)備結(jié)賬準(zhǔn)備 迎候賓客迎候賓客 通知查房通知查房 核查賓客賬戶(hù)核查賓客賬戶(hù) 結(jié)賬服務(wù)結(jié)賬服務(wù) 詢(xún)問(wèn)感受詢(xún)問(wèn)感受 感謝賓客

5、感謝賓客 結(jié)賬準(zhǔn)備 1）由晚班統(tǒng)計(jì)第二天預(yù)離人，記錄在退房表上，如果有確認(rèn)退房時(shí)間的團(tuán)隊(duì)，提前做好結(jié)賬準(zhǔn)備；2) 提前檢查團(tuán)隊(duì)前一天的房費(fèi)、消費(fèi)明細(xì)及房號(hào) 。特別提示：登記房號(hào)時(shí)需以團(tuán)隊(duì)為單位，根據(jù)樓層順序記錄在退房表上。 迎候賓客1）收銀員應(yīng)隨時(shí)關(guān)注賓客，在賓客距前臺(tái)收銀3m處開(kāi)始關(guān)注，2m處熱情禮貌地打招呼；2）得知賓客的退房信息后迅速查看電腦，與賓客確認(rèn)團(tuán)隊(duì)信息，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)房間是否還有其他賓客以及有無(wú)行李等。 通知查房 1）通知客務(wù)中心查房，如團(tuán)隊(duì)為旅行團(tuán)，需指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)此團(tuán)的房卡回收及消費(fèi)賬單處理，當(dāng)班員工接到相關(guān)查房情況電話需及時(shí)反饋至指定負(fù)責(zé)人。 核查賓客賬戶(hù)旅行團(tuán)1）檢查消費(fèi)賬單明

6、細(xì)；2）與地陪確認(rèn)消費(fèi)總金額，并征詢(xún)雜費(fèi)結(jié)算方式。會(huì)議團(tuán)1）如參會(huì)賓客付雜費(fèi)，同散客退房程序；2）在了解到會(huì)務(wù)組結(jié)賬需求時(shí)，應(yīng)馬上聯(lián)系個(gè)營(yíng)業(yè)點(diǎn)表檢查所有消費(fèi)是否入賬。特別提示團(tuán)隊(duì)房房?jī)r(jià)只有地陪可查詢(xún)接待會(huì)議團(tuán)前需詳細(xì)了解賓客結(jié)賬需求；前臺(tái)收銀員需每天核對(duì)會(huì)議的消費(fèi)明細(xì)是否齊全，有效簽單人是否簽名，如未簽名，需及時(shí)通知銷(xiāo)售代表處理。 詢(xún)問(wèn)感受 ）在結(jié)賬過(guò)程中可適當(dāng)詢(xún)問(wèn)賓客有無(wú)其他服務(wù)需求及入住感受；）如發(fā)現(xiàn)賓客行李較多，應(yīng)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)賓客是否需要行李服務(wù)；）在客史檔案中查看賓客資料，有針對(duì)性地征詢(xún)住店感受；）對(duì)賓客的建議表示感謝，待賓客離開(kāi)后將相關(guān)意見(jiàn)反饋給大堂副理。 特別注意 ？ 感謝賓客 向賓客

7、致謝，并歡迎賓客再次光臨。 外幣兌換服務(wù)：外幣兌換服務(wù)：迎候賓客迎候賓客 核對(duì)外幣核對(duì)外幣 填制兌換水單填制兌換水單 支付支付 感謝賓客感謝賓客 1 迎候賓客 1）員工應(yīng)隨時(shí)關(guān)注賓客，在賓客距前臺(tái)收銀3m處開(kāi)始關(guān)注，2m處熱情禮貌地打招呼。 特別提示：根據(jù)中國(guó)銀行匯率，每日7:0023.00為住店賓客提供外幣兌換服務(wù)。 2核對(duì)外幣 1）確認(rèn)為住店賓客后，詢(xún)問(wèn)其外幣名稱(chēng)，如是可兌換幣種，需說(shuō)明兌換金額不能超過(guò)人民幣5000元。2）點(diǎn)清、唱收賓客需兌換的外幣名稱(chēng)及金額；3）鑒別外幣真?zhèn)巍?特別提示外幣有破損或污跡，需請(qǐng)賓客更換。 2 填制兌換水單準(zhǔn)確填寫(xiě)兌換水單，包括房間號(hào)碼、幣種、金額、當(dāng)日現(xiàn)鈔

8、買(mǎi)入兌換率、兌換人民幣后總金額，如果外幣是現(xiàn)鈔應(yīng)將外幣號(hào)碼寫(xiě)在水單上，請(qǐng)賓客簽名確認(rèn)；3 支付將水單第二聯(lián)與人民幣一同呈送給賓客，以便賓客離境時(shí)將剩余人民幣兌換成原來(lái)的外幣。5 感謝賓客向賓客致謝，并歡迎賓客再次光臨。特別提示酒店可兌換幣種：美元、歐元、英鎊、港幣、新加坡 、 澳大利亞元、日元外幣兌換只局限于在店的外國(guó)客人不允許客人在各營(yíng)業(yè)站點(diǎn)使用外幣付帳如果員工對(duì)外幣不能識(shí)別或不能確定時(shí)，應(yīng)尋求幫助如果得不到幫助，不可進(jìn)行兌換，請(qǐng)禮貌地拒絕兌換或向客人提供附近地區(qū)的銀行。任何有破損的外幣和非常陳舊的外幣不能兌換。切記不得將任何外幣當(dāng)作“押金”并于客人退房時(shí)退還貴重物品寄存服務(wù)：貴重物品寄存服

9、務(wù)：迎候賓客迎候賓客 填寫(xiě)登記表填寫(xiě)登記表 存放存放 領(lǐng)取領(lǐng)取 感謝賓客感謝賓客 1 迎候賓客 1)收銀員應(yīng)隨時(shí)關(guān)注賓客，在賓客距前臺(tái)收銀3m處開(kāi)始關(guān)注，2m處熱情禮貌地打招呼；2)確認(rèn)為住店賓客后，請(qǐng)其到貴重物品寄存室辦理寄存手續(xù)，每間客房只可使用一個(gè)保險(xiǎn)柜。 特別提示：保險(xiǎn)柜只可辦理有價(jià)證券及小件貴重物品存放(嚴(yán)禁存放違法物品)，存放物品價(jià)值不能超過(guò)人民幣貳拾萬(wàn)元 。2 填寫(xiě)登記表 1）請(qǐng)賓客閱讀貴重物品保管登記表中的使用條例，填寫(xiě)姓名、日期、房間號(hào)碼并簽名，再交收銀員填寫(xiě)保險(xiǎn)柜號(hào)碼并簽名。 2 存放 物品存放：1)待賓客將貴重物品放好后鎖好保險(xiǎn)柜，一把交給賓客保管，一把由前臺(tái)收銀保管，并

10、將相關(guān)內(nèi)容記錄備查；2)將登記表第一聯(lián)放入賓客房袋，并在電腦內(nèi)做好備注，方便離店時(shí)提醒賓客。 規(guī)范用語(yǔ)：開(kāi)啟保險(xiǎn)柜時(shí)請(qǐng)您出示貴重物品寄存單，請(qǐng)您保管好您的鑰匙！中途取物：1)若為中途取物，需詢(xún)問(wèn)賓客房間號(hào)，找到其登記表；2)請(qǐng)賓客在登記表背面寫(xiě)上開(kāi)啟日期和時(shí)間，并簽名；3)收銀員核對(duì)簽名后在經(jīng)辦人欄簽名，再用賓客的鑰匙和前臺(tái)收銀的鑰匙一同開(kāi)啟保險(xiǎn)柜，將內(nèi)箱交給賓客，并回避。4)待賓客存取完物品后再接過(guò)內(nèi)箱，放入保險(xiǎn)柜內(nèi)鎖好，將其中一把鑰匙交賓客保管。 特別提示：1）保險(xiǎn)柜兩把鑰匙同時(shí)使用方可開(kāi)啟，委婉告之賓客鑰匙遺失需賠償人民幣800元； 2）遇到鑰匙遺失，需大堂副理、保安部、收銀員三人同時(shí)在

11、場(chǎng)核實(shí)賓客身份，按規(guī)定向賓客索賠后方可開(kāi)箱；3）待賓客離開(kāi)后一定要確認(rèn)貴重物品寄存室大門(mén)已落鎖 領(lǐng)取1）查找登記表后，請(qǐng)賓客在登記表背面右下角簽名，核對(duì)簽名一致，則按中途取物程序開(kāi)柜門(mén)，并將保險(xiǎn)柜的鑰匙收回；2）在電腦中將備注刪除，第一聯(lián)登記表和第二聯(lián)登記表一起放入貴重物品寄存室備查。 特別提示：1）需要檢查物品是否全部取走，發(fā)現(xiàn)剩余物品及時(shí)提醒賓客；2）若賓客離店時(shí)未能及時(shí)歸還鑰匙，經(jīng)大堂副理簽名同意后，需支付800元押金，10天內(nèi)憑收據(jù)取物品，歸還鑰匙。 感謝賓客 1）向賓客致謝。餐飲、康樂(lè)收銀服務(wù)規(guī)范：餐飲、康樂(lè)收銀服務(wù)規(guī)范：班前準(zhǔn)備班前準(zhǔn)備 核單核單 錄單錄單 打印賬單打印賬單 結(jié)賬服

12、務(wù)結(jié)賬服務(wù) 核對(duì)報(bào)表核對(duì)報(bào)表 上交營(yíng)業(yè)款上交營(yíng)業(yè)款1、班前準(zhǔn)備1)核對(duì)并領(lǐng)用賬單、發(fā)票和零錢(qián)，準(zhǔn)備工作所需物品；2)打開(kāi)營(yíng)業(yè)點(diǎn)電腦，將POS機(jī)簽到，并裝好卡紙，檢查電腦、刷卡機(jī)及稅控機(jī)工作是否正常。3)完成上班次遺留事宜2 核單 仔細(xì)審核服務(wù)員開(kāi)出的單據(jù)，蓋章后留存第一聯(lián)按臺(tái)號(hào)歸類(lèi)整理； 特別提示：在各收銀點(diǎn)接收點(diǎn)菜單、酒水單及服務(wù)單等，一定要注意，字跡清晰，不能有任何涂改現(xiàn)象，如果有字跡不清晰或有涂改的，應(yīng)退回服務(wù)員重新開(kāi)單。 3、錄單 1）將單據(jù)輸入相應(yīng)臺(tái)號(hào)： 注意：當(dāng)班收銀員如果在西軟pos系統(tǒng)上開(kāi)錯(cuò)臺(tái)，需要清單時(shí)，切記不要清臺(tái)，只需要清單即可，避免把同班其他收銀員的臺(tái)號(hào)清掉，造成不必要

13、的麻煩或損失。電腦中沒(méi)有的菜品，一定要核對(duì)清楚其價(jià)格，按物品分類(lèi)錄入系統(tǒng)。將已錄入的單據(jù)與未錄單據(jù)分類(lèi)放好。4 打印賬單 1）接到服務(wù)員結(jié)賬通知時(shí)，先由收銀員自查賬目并打印，通過(guò)服務(wù)員核單后，將賬單交由賓客結(jié)賬； 2）如遇到餐費(fèi)需打折時(shí)，應(yīng)注意只針對(duì)菜品打折，而所有的軟飲和酒水一律不打折 特別提示：1）檢查賬單號(hào)碼與電腦內(nèi)一致并及時(shí)修改，賬單需連號(hào)使用；2）檢查單據(jù)齊全，有差異則立即要求服務(wù)員更正 。結(jié)賬服務(wù) 1)根據(jù)賓客不同的付款方式為其結(jié)賬(后附常用的種付款方式)，并開(kāi)具發(fā)票； 2)根據(jù)賓客的付款方式對(duì)電腦中相應(yīng)臺(tái)號(hào)進(jìn)行結(jié)賬處理，結(jié)賬時(shí)應(yīng)注意查看臺(tái)號(hào)、金額、日期和班次是否一致，如結(jié)錯(cuò)賬應(yīng)及時(shí)聯(lián)系主管或領(lǐng)班將臺(tái)號(hào)改為“未結(jié)”并重新結(jié)賬處理； 3如掛房帳在收賬單時(shí)，賬單一定要有客人的簽名和房號(hào)、電話號(hào)碼或單位，且一定要清楚，否則不能收單。 4)如賓客到收銀臺(tái)結(jié)賬，收銀員應(yīng)起身問(wèn)候，聯(lián)系看臺(tái)員確認(rèn)臺(tái)號(hào)及賬單，檢查無(wú)誤后禮貌地詢(xún)問(wèn)付款方式，結(jié)賬后將零錢(qián)、發(fā)票或信用卡單雙手遞送給賓客并致謝。 6 核對(duì)報(bào)表 1）營(yíng)業(yè)點(diǎn)所有臺(tái)號(hào)結(jié)賬完畢后打印收入日?qǐng)?bào)表。2）核對(duì)當(dāng)班報(bào)表中各項(xiàng)收款是否與實(shí)際收款一致；3）核對(duì)報(bào)表無(wú)誤后，做好當(dāng)班應(yīng)交繳款袋。8 上交營(yíng)業(yè)款 1)領(lǐng)班核查報(bào)表與賬單相符后在現(xiàn)金交款表和營(yíng)業(yè)款確認(rèn)表上簽名；2)至前臺(tái)收銀