客戶關(guān)系管理分析一個(gè)企業(yè)如何與客戶保持互動(dòng)

1、分析一個(gè)企業(yè)如何與客戶保持互動(dòng) 企業(yè)與客戶互動(dòng)的目的 一.企業(yè)通過與客戶的互動(dòng)將自己的產(chǎn)品介紹給客戶，擴(kuò)大客戶群體。 二.企業(yè)通過與客戶的互動(dòng)了解客戶需求。 三.企業(yè)與客戶之間的互動(dòng)是提高客戶滿意、維護(hù)客戶關(guān)系的重要途徑。 客戶互動(dòng)的內(nèi)容 1.信息 對(duì)企業(yè)而言，與客戶互動(dòng)的信息包括企業(yè)的文化 、經(jīng)營(yíng)理念與政策 、產(chǎn)品或服務(wù)信息等。 而客戶向企業(yè)傳播的信息主要是其需求信息。 2.情感 企業(yè)通過讓營(yíng)銷人員定期拜訪顧客，舉行客戶答謝會(huì)，組織俱樂部等方式拉近客戶與企業(yè)距離，讓客戶與企業(yè)建立友誼。 3.意見或建議 企業(yè)向客戶征求其對(duì)產(chǎn)品或者服務(wù)的意見和建議 客戶向企業(yè)反映有關(guān)產(chǎn)品或者服務(wù)的意見、投訴和建

2、議。 可樂公司(Coca-Cola Company)成立于1892年，目前總部設(shè)在美國(guó)喬亞州亞特蘭大，是全球最大的飲料公司，擁有全球48%市場(chǎng)占有率以及全球前三大飲料的二項(xiàng)(可口可樂排名第一，百事可樂第二，低熱量可口可樂第三)，其2001年?duì)I收達(dá)20,092百萬(wàn)美元，普通股股東權(quán)益則為11,351百萬(wàn)美元?？?口可樂在200個(gè)國(guó)家擁有160種飲料品牌，包括汽水、運(yùn)動(dòng)飲料、乳類飲品、果汁、茶和咖啡，亦是全球最大的果汁飲料經(jīng)銷商(包括Minute Maid品牌)，在美國(guó)排名第一的可口可樂為其取得超過40%的市場(chǎng)占有率，而雪碧(Sprite)則是成長(zhǎng)最快的飲料，其它品牌包括伯克(Barq)的root

3、 beer(沙士)，水果國(guó)度(Fruitopia)以及大浪(Surge)?？煽诳蓸饭颈尘敖榻B可口可樂公司背景介紹一.人員互動(dòng) 1.計(jì)劃性拜訪（面對(duì)面交流） 計(jì)劃性拜訪客戶是可口可樂最為獨(dú)特的服務(wù)策略之一。為了使業(yè)務(wù)代表能夠按照計(jì)劃好的銷售路線，有計(jì)劃地安排拜訪時(shí)間，在每個(gè)售點(diǎn)提供品質(zhì)如一的服務(wù)，杜絕客戶斷貨、缺貨，并且?guī)椭鷺I(yè)務(wù)代表能夠真正成為客戶的經(jīng)營(yíng)顧問，從而建立良好的客情的關(guān)系，可口可樂要求所有的業(yè)務(wù)代表在每天的銷售過程中，必須按照公司制定的，深具規(guī)范性和模式化的標(biāo)準(zhǔn)去拜訪客戶。在可口可樂計(jì)劃性拜訪客戶共分為8個(gè)步驟，被稱之為“計(jì)劃拜訪八步驟”。 （一）準(zhǔn)備工作1、檢查個(gè)人的儀表。2、檢

4、查客戶資料。3、準(zhǔn)備產(chǎn)品生動(dòng)化材料。4、準(zhǔn)備清潔用品。 （二）檢查戶外廣告1、及時(shí)更換外觀破損、骯臟的海報(bào)招貼 2、檢查廣告的張貼是否顯眼，不要被其他物品遮蓋 （三）向客戶打招呼進(jìn)入售點(diǎn)內(nèi)時(shí)，可口可樂公司要求業(yè)務(wù)代表要面帶微笑，合情合理地稱呼店主的名字，以展現(xiàn)自身的親合力，樹立公司的良好形象。 （四）做售點(diǎn)生動(dòng)化 （五）檢查售點(diǎn)庫(kù)存 （六）做銷售拜訪 清點(diǎn)售點(diǎn)的庫(kù)存之后，業(yè)務(wù)代表必須按照1.5倍的安全庫(kù)存原則向客戶提出訂貨建議。根據(jù)“1.5倍的安全存貨量”訂貨，可以使客戶在正常的經(jīng)營(yíng)狀況下不至于發(fā)生缺貨或斷貨的現(xiàn)象，避免造成生意上的損失，還可以幫助客戶有效地利用空間和資金，不發(fā)生貨物積壓、資金

5、無(wú)效占用的缺失。最后，“1.5倍的安全庫(kù)存原則”再加上存貨周轉(zhuǎn)的科學(xué)性，可以保證客戶提供給消費(fèi)者的可口可樂產(chǎn)品永遠(yuǎn)都是新鮮的，這樣就可以改善售點(diǎn)形象，從而帶動(dòng)其他產(chǎn)品的銷售。向客戶提出建議訂貨量之后，客戶大多會(huì)提出異議。業(yè)務(wù)代表要善于處理客戶提出的異議，說服客戶接受自己提出的建議訂貨量。在進(jìn)行銷售拜訪時(shí)，業(yè)務(wù)代表要主動(dòng)地推薦新產(chǎn)品，并努力做到可口可樂產(chǎn)品的全系列鋪貨。如果在公司有售點(diǎn)促銷計(jì)劃時(shí)，業(yè)務(wù)代表要積極地介紹促銷內(nèi)容，并向客戶提出實(shí)效性的操作建議，從而致力于成為客戶的專業(yè)行銷顧問。 （七）確認(rèn)訂貨 （八）向客戶致謝業(yè)務(wù)代表在拜訪客戶結(jié)束后，都要向客戶表示謝意，并要明確告之其下次拜訪時(shí)間。

6、這樣可以加深客戶對(duì)業(yè)務(wù)代表在固定時(shí)間來拜訪自己的記憶，從而有助于客戶形成在固定時(shí)間接待業(yè)務(wù)代表的習(xí)慣，以提高客戶的滿意度。 可口可樂通過網(wǎng)站與消費(fèi)者進(jìn)行的互動(dòng) 2005年可口可樂正式推出了iCoke網(wǎng)站，當(dāng)時(shí)希望以音樂、娛樂咨詢、游戲等多元化內(nèi)容和多種網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)平臺(tái)吸引年輕消費(fèi)者。同年4月通過和著名網(wǎng)絡(luò)游戲“魔獸世界”的全面合作,推出“要爽由自己, 冰火暴風(fēng)城”全面整合活動(dòng)。 隨后，可口可樂iCoke網(wǎng)站還引入了騰訊3DQQ秀虛擬形象技術(shù)，消費(fèi)者可以在騰訊的主頁(yè)上憑iCoke積分兌換iCoke專區(qū)的3D裝備，在QQ軟件和iCoke網(wǎng)站上擁有自己的3D形象?；顒?dòng)開始后3個(gè)月內(nèi)，iCoke的注冊(cè)人數(shù)

7、就急劇飆升，目前網(wǎng)站已經(jīng)擁有了超過數(shù)千萬(wàn)個(gè)注冊(cè)用戶。 去年7月份，可口可樂展開“夠膽就來，拯救S.H.E”活動(dòng)。消費(fèi)者除了可以登陸iCoke網(wǎng)站參與評(píng)選出最出人意料的廣告結(jié)局外，還可以發(fā)揮自己創(chuàng)造力“自創(chuàng)酷炫結(jié)尾”，自主決定廣告結(jié)局。 可口可樂讓消費(fèi)者參與其中，使消費(fèi)者不僅僅是信息的接收者，也成為了信息創(chuàng)造者，完美實(shí)現(xiàn)了與消費(fèi)者互動(dòng)的目的。這種符合Web2.0時(shí)代的參與精神的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷模式受到消費(fèi)者們的廣泛好評(píng)。短短幾個(gè)月內(nèi)，已有幾百萬(wàn)的熱心消費(fèi)者參與了網(wǎng)站上的投票評(píng)選，更有超過數(shù)萬(wàn)名網(wǎng)友通過網(wǎng)絡(luò)、手機(jī)等平臺(tái)參與了自編廣告結(jié)局的活動(dòng)。 二.非人員互動(dòng) 1.可口可樂已經(jīng)家喻戶曉，還是經(jīng)常以電視，網(wǎng)

8、絡(luò)，報(bào)紙，雜志為媒介傳播廣告，其目的在與提醒、推動(dòng)更多客戶購(gòu)買可口可樂?？煽诳蓸窊碛幸恍┙?jīng)典的廣告語(yǔ)：1886 Drink Coca-Cola 最早的宣傳語(yǔ)，與自由女神（Stayue of liberty）同年出生，也是使用頻率最多的標(biāo)語(yǔ)，暢行一百余年歷久不衰。1993 Always Coca-Cola 簡(jiǎn)短有力的宣傳，造就可樂史上最成功的標(biāo)語(yǔ)，臺(tái)灣成為，香港稱之。這個(gè)長(zhǎng)壽的標(biāo)語(yǔ)歷時(shí)八年，跨過九二、九六奧運(yùn)，九四、九八世界杯以及千禧年，為自以九一七年以來，最持久的宣傳語(yǔ)。2001 Life tastes good 可口可樂公司將產(chǎn)品意象從飲料本質(zhì)抽離，以人與人之間的情感出發(fā)，塑造出溫馨的氛圍，

9、從網(wǎng)站、平面廣告，到電視傳媒一體成型的宣傳，期待創(chuàng)造出另一波高峰 可口可樂高考送可樂活動(dòng) 6月7日，2014年高考正式拉開帷幕，太原可口可樂飲料有限公司在考場(chǎng)外設(shè)立免費(fèi)贈(zèng)飲點(diǎn)，發(fā)放印有勵(lì)志標(biāo)語(yǔ)的可樂，為在熱火朝天的高考戰(zhàn)場(chǎng)等候的 父母送去一絲清涼。 這些充滿加油祝福意味的可樂，是可樂公司今夏推出的全新包裝“歌詞瓶”，在瓶身標(biāo)簽處非常應(yīng)景的印有“說一聲加油一切更美好”、“我相信明天”等充滿鼓勵(lì)與祝福的歌詞。 在發(fā)放現(xiàn)場(chǎng)，不少考生驚呼可口可樂“很有愛，巨給力”。一些家長(zhǎng)認(rèn)為這種定制可樂瓶很有紀(jì)念意義，打算在高考結(jié)束后送給孩子留作紀(jì)念。 可口可樂除去在考場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)派發(fā)外，還向全國(guó)的考生送去祝福，留下考生

10、信息和寄送地址, 所有考生都可以免費(fèi)獲取可口可樂“加油瓶”，為自己的高考加油祝福?？蛻魸M意與忠誠(chéng)計(jì)劃調(diào)查客戶滿意客戶滿意1.消費(fèi)者對(duì)可口可樂的接受程度（二）客戶忠誠(chéng)度計(jì)劃（二）客戶忠誠(chéng)度計(jì)劃可口可樂的一次滿意度調(diào)查 1981年，可口可樂公司進(jìn)行了一次顧客溝通的調(diào)查。調(diào)查是在對(duì)公司抱怨的顧客中進(jìn)行的。調(diào)查結(jié)果：超過12%的人向20個(gè)或更多的人可口可樂公司對(duì)他們抱怨的反應(yīng)。對(duì)公司的反饋完全滿意的人們向45名其他人轉(zhuǎn)述他們的經(jīng)歷。10%對(duì)公司的反饋完全滿意的人會(huì)增加購(gòu)買可口可樂公司的產(chǎn)品。那些認(rèn)為他們的抱怨沒有完全解決好的人向910名其他人轉(zhuǎn)述他們的經(jīng)歷。在那些覺得抱怨沒有完全解決好的人中， 只有1

11、3的人完全抵制公司產(chǎn)品， 其他45%的人會(huì)減少購(gòu)買。 可口可樂公司針對(duì)顧客抱怨所做的客戶滿意度調(diào)查和調(diào)查結(jié)果，對(duì)維持客戶關(guān)系的意義： 企業(yè)與客戶的關(guān)系不是靜止的、固定的，它是一種互動(dòng)的學(xué)習(xí)型關(guān)系，企業(yè)與客戶之間要進(jìn)行互動(dòng)的溝通和交流，互相了解和影響，并能夠在接觸過程中進(jìn)行學(xué)習(xí)從而更好地了解客戶并提供更適合的產(chǎn)品或服務(wù)。 可口可樂公司體現(xiàn)的關(guān)系營(yíng)銷的觀念，是以消費(fèi)者為中心，企業(yè)通過建立雙方良好的互惠合作關(guān)系從中獲利。關(guān)系營(yíng)銷強(qiáng)調(diào)充分利用現(xiàn)有資源來保持自己的各類客戶，把建立于發(fā)展同相關(guān)個(gè)人及組織的關(guān)系作為企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷的關(guān)鍵變量，從而把握了現(xiàn)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的特點(diǎn)。啟示啟示： 客戶滿意度并不能作為預(yù)測(cè)他們是否會(huì)繼續(xù)使用你的產(chǎn)品的信號(hào)。僅僅對(duì)你的產(chǎn)品感到滿意的客戶很容易就會(huì)被你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手“誘惑”走，他們也有可能為了換換口味而舍你而去。 企業(yè)要取勝除了讓客戶感到滿意，還必須竭盡全力確保能夠持續(xù)地帶給他們滿意的體驗(yàn)，與他們建立起密切的關(guān)系。這樣才能使他們成為你忠實(shí)的客戶。以提高客戶整體體驗(yàn)為出發(fā)點(diǎn)，