職業(yè)溝通1概述

1、 15歲覺得游泳難，放棄游泳，到18歲遇到一個(gè)你喜歡的人約你去游泳，你只好說“我不會耶”。18歲覺得英文難，放棄英文，28歲出現(xiàn)一個(gè)很棒但要會英文的工作，你只好說“我不會耶”。人生前期越嫌麻煩，越懶得學(xué)，后來就越可能錯(cuò)過讓你動心的人和事，錯(cuò)過新風(fēng)景。 蔡康永 冷冷水江市高極技工學(xué)校水江市高極技工學(xué)校核核心能力中心心能力中心2012014 4年年2 2月月2 24 4日日溝通無處不在 美國著名的演講口才藝術(shù)家卡耐基說過：“一個(gè)人的成功只有15%是依靠專業(yè)技術(shù)，而85%卻要依靠人際關(guān)系、有效說話等軟科學(xué)本領(lǐng)?！比藗冇萌藗冇?0的時(shí)間進(jìn)行溝通。的時(shí)間進(jìn)行溝通。團(tuán)體沒有溝通就無法存在。團(tuán)體沒有溝通就無

2、法存在。溝通就是經(jīng)濟(jì)溝通就是經(jīng)濟(jì),網(wǎng)絡(luò)就是未來網(wǎng)絡(luò)就是未來communication is the economy, the net is the future 美連線總編凱文凱利 - 彼得圣吉在北京引用 溝通“溝通”無所不在你有主動溝通意識嗎你有主動溝通意識嗎 只有與人良好的溝通，才能為他人所只有與人良好的溝通，才能為他人所理解理解； 只有與人良好的溝通，才能得到必要的只有與人良好的溝通，才能得到必要的信息（生涯咨信息（生涯咨詢網(wǎng)）詢網(wǎng)）； 只有與人良好的溝通，才能獲得他人的只有與人良好的溝通，才能獲得他人的鼎力相助鼎力相助 正所謂正所謂“能此者大道坦然，不能此者孤帆片能此者大道坦然，不能此

3、者孤帆片舟舟”。 溝通概念 所謂溝通（所謂溝通（communication）就是指把某就是指把某種意思、觀念種意思、觀念傳達(dá)傳達(dá)給他人，并讓別人理解這給他人，并讓別人理解這一意思或觀念。一意思或觀念。 溝通是人們分享信息、思想和情感的溝通是人們分享信息、思想和情感的任何過程。任何過程。 我們倆在場上的溝通非常重要，我們相互從眼神、手勢、表情中獲得對方的意圖，于是，我們傳、切、突破、得分；但是，如果我們失去彼此的溝通，那么，公牛的末日就來臨了。 美國最優(yōu)秀的藍(lán)球隊(duì)員 “飛人”喬丹和“蝙蝠俠”皮篷理解他人為他人所理解溝通最核心的本質(zhì)溝通最核心的本質(zhì)雙向雙向影響溝通成功與否的四大要素發(fā)送方發(fā)送方接收

4、方接收方通道通道反饋反饋這是有效的溝通嗎？ 我已經(jīng)跟他講了，聽不聽我怎么知道??？ 我們開會轉(zhuǎn)達(dá)了，文件也發(fā)了，落實(shí)沒問題的！ 這個(gè)人沒法交，什么事兒都是他對。 企業(yè)就是這樣，越跟他近乎，他越黏糊你。 哪個(gè)企業(yè)象他！他不尊重我，我怎么會尊重他！ 我看不上他，懶得搭理。 什么檢查，不就是挑毛病嘛！這是溝通這是溝通 婚前,梁思成問林徽因：“有一句話,我只問這一次,以后都不會再問,為什么是我?”林徽因答：“答案很長,我得用一生去回答你,準(zhǔn)備好聽我了嗎?”7%38%55% 溝通要素溝通要素經(jīng)過行為科學(xué)家經(jīng)過行為科學(xué)家60年來的研年來的研究，面對面溝通時(shí)三大要素究，面對面溝通時(shí)三大要素影響力的比率是：影響

5、力的比率是：面部表情與身勢語面部表情與身勢語文字文字聲音聲音評書演員最為典型評書演員最為典型目標(biāo)不明：迷失目標(biāo)目標(biāo)不明：迷失目標(biāo)表達(dá)不清：清楚、簡潔，準(zhǔn)確、完整表達(dá)不清：清楚、簡潔，準(zhǔn)確、完整 選擇錯(cuò)誤：信息、時(shí)機(jī)、通道、對象選擇錯(cuò)誤：信息、時(shí)機(jī)、通道、對象形象因素：聲音、語調(diào)、身體語言、專形象因素：聲音、語調(diào)、身體語言、專業(yè)性、著裝業(yè)性、著裝影響溝通的因素（發(fā)送方）影響溝通的因素（發(fā)送方） 單用語言不足以表達(dá)意思。 能幫助表達(dá)我們的感情。 能幫助確認(rèn)他人所說的和想表達(dá)的意思是否一致。 能告訴他人對我們的看法。肢體語言溝通的重要性 面部表情 目光接觸 身體姿勢和手勢表情與身勢語的溝通 微笑、皺

6、眉、冷淡 關(guān)注、游離、直視 前傾、后仰、抱胸肢體語言肢體語言樂觀的神態(tài)樂觀的神態(tài)服裝等服裝等塑造你的形象塑造你的形象第一印象不光是靠語言制造的第一印象不光是靠語言制造的 向說話者保持一定的目光接觸，顯向說話者保持一定的目光接觸，顯示正在傾聽對方的說話。示正在傾聽對方的說話。 可以實(shí)現(xiàn)各種情感的交流?？梢詫?shí)現(xiàn)各種情感的交流。 可以調(diào)整和控制溝通的互動程度?？梢哉{(diào)整和控制溝通的互動程度。 可以傳送肯定、否定、提醒、監(jiān)督可以傳送肯定、否定、提醒、監(jiān)督等訊息。等訊息。 可以傳達(dá)出對事情的信心度。可以傳達(dá)出對事情的信心度。練習(xí)：非語言溝通訓(xùn)練練習(xí)：非語言溝通訓(xùn)練用眼睛傳遞溫暖用眼睛傳遞溫暖PSPS：眼神

7、接觸是身體語言溝通中第一重要的方法。：眼神接觸是身體語言溝通中第一重要的方法。信息遺失信息遺失外界干擾外界干擾物質(zhì)條件限制物質(zhì)條件限制媒介的不合理選擇（例：職媒介的不合理選擇（例：職稱考核材料形成文件）稱考核材料形成文件）氣氛（認(rèn)知，情緒，行為）氣氛（認(rèn)知，情緒，行為）影響溝通的主要障礙（通道）影響溝通的主要障礙（通道）反饋回路反饋回路 發(fā)送者自我反饋發(fā)送者自我反饋 （覺察，聽者肢體語言調(diào)整）（覺察，聽者肢體語言調(diào)整） 聽者正反饋聽者正反饋 （語言，肢體，鼓勵(lì)）（語言，肢體，鼓勵(lì)） 聽者負(fù)反饋聽者負(fù)反饋 （沉默、肢體、語言）（沉默、肢體、語言）影響溝通的主要障礙（反饋案影響溝通的主要障礙（反饋

8、案例）例）先入為主（第一印象）先入為主（第一印象）選擇性地傾聽選擇性地傾聽情緒不佳情緒不佳知識經(jīng)驗(yàn)不足知識經(jīng)驗(yàn)不足信息過量信息過量認(rèn)知差異認(rèn)知差異人格類型差異人格類型差異影響溝通的主要障礙（接收方）影響溝通的主要障礙（接收方） 接收者障礙：認(rèn)知差異接收者障礙：認(rèn)知差異每個(gè)人都有自己的認(rèn)知與觀每個(gè)人都有自己的認(rèn)知與觀點(diǎn)點(diǎn) 妻：我喜歡和人在一妻：我喜歡和人在一起，我約朋友玩去起，我約朋友玩去了。了。 夫：我可不去，吵死夫：我可不去，吵死了，我寧愿呆在家里。了，我寧愿呆在家里。一個(gè)人呆著多好一個(gè)人呆著多好 妻：妻： 沒勁，真搞不明沒勁，真搞不明白你。我走了。白你。我走了。人格類型不同：人格類型不同：

9、MBTI識別性格識別性格外傾與內(nèi)傾（外傾與內(nèi)傾（E-I） 夫：你怎么回事，又夫：你怎么回事，又沒關(guān)燈，天天不關(guān)燈，沒關(guān)燈，天天不關(guān)燈，什么腦袋。什么腦袋。 妻：我又沒關(guān)燈嗎？妻：我又沒關(guān)燈嗎？我怎么沒發(fā)現(xiàn)，這個(gè)我怎么沒發(fā)現(xiàn)，這個(gè)重要嗎，干嘛發(fā)那么重要嗎，干嘛發(fā)那么大火，真不明白你怎大火，真不明白你怎么想？么想？ 夫：怎么不重要，啊，夫：怎么不重要，啊，對你來說什么都不重對你來說什么都不重要。要。通過通過MBTI識別性格識別性格感覺與直覺（感覺與直覺（S-N） 妻：今天是情人節(jié)，妻：今天是情人節(jié)，送我束花吧？送我束花吧？ 夫：那有啥用，咱不夫：那有啥用，咱不過那洋節(jié)。過那洋節(jié)。通過通過MBTI識

10、別性格識別性格思考與情感（思考與情感（T-F） 妻：我的書呢，我的妻：我的書呢，我的包呢，我的那個(gè)什么包呢，我的那個(gè)什么呢呢 夫：你煩不煩啊，什夫：你煩不煩啊，什么都丟，什么都一點(diǎn)么都丟，什么都一點(diǎn)計(jì)劃沒有的。計(jì)劃沒有的。通過通過MBTI識別性格識別性格判斷與認(rèn)知（判斷與認(rèn)知（J-P）分享與交流 如何應(yīng)對人格類型的差異，分享案例 楊瑞是一個(gè)典型的北方姑娘。今年，楊瑞從西楊瑞是一個(gè)典型的北方姑娘。今年，楊瑞從西安某大學(xué)的人力資源管理專業(yè)畢業(yè)，選定了東莞安某大學(xué)的人力資源管理專業(yè)畢業(yè)，選定了東莞市的一家研究生產(chǎn)食品添加劑的公司市的一家研究生產(chǎn)食品添加劑的公司 該公司是一個(gè)典型的小型家族企業(yè)，老板給

11、楊該公司是一個(gè)典型的小型家族企業(yè)，老板給楊瑞安排了他的大兒子做楊瑞的臨時(shí)上級瑞安排了他的大兒子做楊瑞的臨時(shí)上級，而這而這個(gè)個(gè)人主要負(fù)責(zé)公司研發(fā)工作，在他的眼人主要負(fù)責(zé)公司研發(fā)工作，在他的眼里，只有技術(shù)最重要里，只有技術(shù)最重要，公司只要能賺錢其公司只要能賺錢其他的一切都無所謂。他的一切都無所謂?！巴踅?jīng)理，我到公司已經(jīng)快一個(gè)星期了，我有一王經(jīng)理，我到公司已經(jīng)快一個(gè)星期了，我有一些想法想和您談?wù)劊袝r(shí)間嗎？些想法想和您談?wù)?，您有時(shí)間嗎？”楊瑞走到經(jīng)楊瑞走到經(jīng)理辦公桌前說。理辦公桌前說。 “來來來，小楊，本來早就應(yīng)該和你談?wù)劻?，只是最近一來來來，小楊，本來早就?yīng)該和你談?wù)劻?，只是最近一直扎在?shí)驗(yàn)室里

12、就把這件事忘了。直扎在實(shí)驗(yàn)室里就把這件事忘了?！薄巴踅?jīng)理，對于一個(gè)企業(yè)尤其是處于上升階段的企業(yè)來王經(jīng)理，對于一個(gè)企業(yè)尤其是處于上升階段的企業(yè)來說，要持續(xù)企業(yè)的發(fā)展必須在管理上狠下功夫。我來公司已說，要持續(xù)企業(yè)的發(fā)展必須在管理上狠下功夫。我來公司已經(jīng)快一個(gè)星期了，據(jù)我目前對公司的了解，我認(rèn)為公司主要經(jīng)快一個(gè)星期了，據(jù)我目前對公司的了解，我認(rèn)為公司主要的問題在于職責(zé)界定不清；雇員的自主權(quán)力太小致使員工覺的問題在于職責(zé)界定不清；雇員的自主權(quán)力太小致使員工覺得公司對他們?nèi)狈π湃?；員工薪酬結(jié)構(gòu)和水平的制定隨意性得公司對他們?nèi)狈π湃?；員工薪酬結(jié)構(gòu)和水平的制定隨意性較強(qiáng)，缺乏科學(xué)合理的基礎(chǔ)，因此薪酬的公平性

13、和激勵(lì)性都較強(qiáng)，缺乏科學(xué)合理的基礎(chǔ)，因此薪酬的公平性和激勵(lì)性都較低。較低。”楊瑞按照自己事先所列的提綱開始逐條向王經(jīng)理敘楊瑞按照自己事先所列的提綱開始逐條向王經(jīng)理敘述。述。王經(jīng)理微微皺了一下眉頭說：王經(jīng)理微微皺了一下眉頭說：“你說的這些問題我們公你說的這些問題我們公司也確實(shí)存在，司也確實(shí)存在，但是你必須承認(rèn)一個(gè)事實(shí)但是你必須承認(rèn)一個(gè)事實(shí)我們公司在贏我們公司在贏利利這就說明我們公司目前實(shí)行的體制有它的合理性。這就說明我們公司目前實(shí)行的體制有它的合理性?！?“可是，眼前的發(fā)展并不等于將來也可以發(fā)展，許多家族可是，眼前的發(fā)展并不等于將來也可以發(fā)展，許多家族企業(yè)都是敗在管理上。企業(yè)都是敗在管理上?！薄?/p>

14、好了，那你有具體方案嗎？好了，那你有具體方案嗎？”“目前還沒有，這些還只是我的一點(diǎn)想法而已，但是目前還沒有，這些還只是我的一點(diǎn)想法而已，但是如果得到了您的支持，我想方案只是時(shí)間問題。如果得到了您的支持，我想方案只是時(shí)間問題。”“那你先回去做方案，把你的材料放這兒，我先看看那你先回去做方案，把你的材料放這兒，我先看看然后給你答復(fù)。然后給你答復(fù)。”說完王經(jīng)理的注意力又回到了研究報(bào)告說完王經(jīng)理的注意力又回到了研究報(bào)告上。上。楊瑞此時(shí)真切的感受到了不被認(rèn)可的失落，她似乎已楊瑞此時(shí)真切的感受到了不被認(rèn)可的失落，她似乎已經(jīng)預(yù)測到了自己第一次提建議的結(jié)局。經(jīng)預(yù)測到了自己第一次提建議的結(jié)局。果然，楊瑞的建議書

15、石沉大海，王經(jīng)理好像完全不記果然，楊瑞的建議書石沉大海，王經(jīng)理好像完全不記得建議書的事。楊瑞陷入了困惑之中，她不知道自己是應(yīng)得建議書的事。楊瑞陷入了困惑之中，她不知道自己是應(yīng)該繼續(xù)和上級溝通還是干脆放棄這份工作，另找一個(gè)發(fā)展該繼續(xù)和上級溝通還是干脆放棄這份工作，另找一個(gè)發(fā)展空間?？臻g。溝通的本質(zhì)溝通的本質(zhì)接受差接受差異異了解了解對對方需求方需求用用對對方期待的方式去方期待的方式去溝溝通通換換位思考位思考 了解了解對對方方真真正的需求正的需求赫茲伯格的激勵(lì)理論：著名工業(yè)心理學(xué)家赫茲伯格赫茲伯格的激勵(lì)理論：著名工業(yè)心理學(xué)家赫茲伯格提出：員工的工作滿意度取決于內(nèi)外部激勵(lì)因素之提出：員工的工作滿意度取

16、決于內(nèi)外部激勵(lì)因素之間的平衡。間的平衡。聽聽用耳朵聽尊重對方，當(dāng)成王“加”四目相對專心致志傾聽是傾聽是帶著懸念等待帶著懸念等待積極聆聽技巧積極聆聽技巧每個(gè)人都希望被理解每個(gè)人都希望被理解總結(jié) 溝通無所不在，主動的溝通可以獲得資訊、拓展資源、發(fā)現(xiàn)機(jī)會，整合資源、化解沖突等 溝通源于人類交往的需要，溝通可以提升生活品質(zhì) 溝能是一門藝術(shù) 溝通能力是可以訓(xùn)練的 溝通中重要的要素包括發(fā)信者，收信者，信息，反饋等 溝通的障礙來自不同的人格類型，人生經(jīng)驗(yàn)等 成功的溝通要換位思考，關(guān)注對方的需求與利益溝通小測試：測測你的人際溝通能力 下面是一組溝通能力的小測試，請選擇一項(xiàng)適合你的情形。測試題：1、在說明自己的

17、重要觀點(diǎn)時(shí)，別人卻不想聽你說，你會：（ ）A、馬上氣憤的走開。B、于是你也就不說完了，但你可能會很生氣。C、等等看還有沒有說的機(jī)會。D、仔細(xì)分析對方不聽和自己的原因，找機(jī)會換一個(gè)方式去說。2、去參加老同學(xué)的婚禮回來，你很高興，而你的朋友對婚禮的情況很感興趣，這時(shí)你會告訴她（他）：（ ）A、詳細(xì)述說從你進(jìn)門到離開時(shí)所看到和感覺到的以及相關(guān)細(xì)節(jié)。B、說些自己認(rèn)為重要的。C、朋友問什么就答什么。D、感覺很累了，沒什么好說的。3、你正在主持一個(gè)重要的會議，而你的一個(gè)下屬卻在玩弄他的手機(jī)并有聲音干擾的會議現(xiàn)場，這時(shí)你會：（ ）A、幽默地勸告下屬不要玩手機(jī)。B、嚴(yán)厲地叫下屬不要玩手機(jī)。C、裝著沒看見，任其

18、發(fā)展。D、給那位下屬難堪，讓其下不了臺。4、你正在跟老板匯報(bào)工作時(shí)，你的助理急匆匆跑過來說有你一個(gè)重要客戶的長途電話，這時(shí)你會：（ ）A、說你在開會，稍后再回電話過去。B、向老板請示后，去接電話。C、說你不在，叫助理問對方有什么事。D、不向老板請示，直接跑去接電話。5、去與一個(gè)重要的客人見面，你會：（ ）A、象平時(shí)一樣隨便穿著。B、只要穿得不要太糟就可以了。C、換一件自己認(rèn)為很合適的衣服。D、精心打扮一下。6、你的一位下屬已經(jīng)連續(xù)兩天下午請了事假，第三天上午快下班的時(shí)候，他又拿著請假條過來說下午要請事假，這時(shí)你會：（ ）A、詳細(xì)詢問對方因何要請假，視原因而定。B、告訴他今天下午有一個(gè)重要的會議

19、，不能請假。C、你很生氣，什么都沒說就批準(zhǔn)了他的請假。D、你很生氣，不理會他，不批假。7、你剛應(yīng)聘到一家公司就任部門經(jīng)理，上班不久，你了解到本來公司中就有幾個(gè)同事想就任你的職位，老板不同意，才招了你。對這幾位同事你會：（ ） A、主動認(rèn)識他們，了解他們的長處，爭取成為朋友。B、不理會這個(gè)問題，努力做好自己的工作。C、暗中打聽他們，了解他們是否具有與你進(jìn)行競爭的實(shí)力。D、暗中打聽他們，并找機(jī)會為難他們。8、與不同身份的人講話，你會：（ ）A、對身份低的人，你總是漫不經(jīng)心的說。B、對身份高的人說話，你總是有點(diǎn)緊張。C、在不同的場合，你會用不同的態(tài)度與之講話。D、不管是什么場合，你都是一樣的態(tài)度之與

20、講話。9、你在聽別人講話時(shí)，你總是會：（ ）A、對別人的講話表示興趣，記住所講的要點(diǎn)。B、請對方說出問題的重點(diǎn)。C、對方老是講些沒必要的話時(shí)，你會立即打斷他。D、對方不知所云時(shí)，你就很煩躁，就去想或做別的事。10、在與人溝通前，你認(rèn)為比較重要的是，應(yīng)該了解對方的：（ ）A、經(jīng)濟(jì)狀況、社會地位。B、個(gè)人修養(yǎng)、能力水平。C、個(gè)人習(xí)慣、家庭背景。D、價(jià)值觀念、心理特征。評分方法：題號為1、5、8、10者，選A得1分、B得2分、C得3分、D得4分；其余題號選A得4分、B得3分、C得2分、D得1分；將10道測驗(yàn)題的得分加起來，就是你的總分。結(jié)果分析：如果你的總分為1020分，因?yàn)槟憬?jīng)常不能很好地表達(dá)自己

21、的思想和情感，所以你也經(jīng)常不被別人所了解；許多事情本來是可以很好解決的，正是你采取了不適合的方式，所以有時(shí)把事情弄得越來越糟；但是，只要你學(xué)會控制好自己的情緒、改掉一些不良的習(xí)慣，你隨時(shí)可能獲得他人理解和支持。如果你的總分為2130分，你懂得一定的社交禮儀，尊重他人；你能通過控制自己的情緒來表達(dá)自己，并能實(shí)現(xiàn)一定的溝通效果；但是，你缺乏高超的溝通技巧和積極的主動性，許多事件只要你繼續(xù)努力一點(diǎn)，你就可大功告成的。如果你的總分為3140分，你很穩(wěn)重，是控制自己情緒的高手，所以，他人一般不會輕意知道你的底細(xì)；你能不動聲色的表達(dá)自己，有很高的溝通技巧和人際交往能力；只要你能明確意識到自己性格的不足，并

22、努力優(yōu)化之，定能取得更好的成績。溝通的風(fēng)格什么是溝通風(fēng)格？ 在組織內(nèi)部，個(gè)人在與他人進(jìn)行交往中所表現(xiàn)出來的一貫的方式或溝通習(xí)慣。u每個(gè)人都有獨(dú)特的溝通方式u個(gè)人的溝通方式往往是比較穩(wěn)定的u溝通方式可以歸結(jié)為一定數(shù)量的類型u人有其志，不得勉強(qiáng)，人有其性，相互尊重德魯克說：德魯克說：“人無法只人無法只靠一句話來溝通，總是靠一句話來溝通，總是得得靠整個(gè)人靠整個(gè)人來溝通。來溝通?！?信息信息反饋反饋渠道渠道障礙障礙（噪音）（噪音）（feedback）：發(fā)送）：發(fā)送接收者相互間的反應(yīng)。接收者相互間的反應(yīng)。溝通是雙向的溝通是雙向的傳送者與接受者的角色不斷相互轉(zhuǎn)換。傳送者與接受者的角色不斷相互轉(zhuǎn)換。溝通的過

23、程溝通的過程 溝通的過程溝通的過程來來 源源接接 受受編編 碼碼渠渠 道道解解 碼碼信息信息信息信息信息信息信息信息反饋反饋溝通要素與溝通模式溝通要素與溝通模式?溝通的漏斗 你心里想的（你心里想的（100%） 你嘴上說的（你嘴上說的（80%） 別人聽到的別人聽到的（60%）別人聽懂的（別人聽懂的（40%）別人行動的（別人行動的（20%）兩頭牛在一起吃草，青牛問黑牛：“喂！你的草是什么味道？”黑牛詫異道：“草莓味！”青?？窟^來吃了一口，憤怒地喊道：“你騙我！”黑牛輕蔑地看他一眼， 回道：“笨蛋，我說草沒味?！?A:Im sorry! B:Im sorry,too. A:Im sorry thre

24、e. B:What are you sorry for? A:Im sorry five. 影響編碼的4個(gè)條件1.技巧2.態(tài)度3.知識4.社會文化背景 有效信息發(fā)送有效信息發(fā)送 決定信息發(fā)送的方法決定信息發(fā)送的方法 e-maill/電話電話/面談面談/會議會議/信函信函 何時(shí)發(fā)送信息何時(shí)發(fā)送信息 時(shí)間是否恰當(dāng)時(shí)間是否恰當(dāng) 確定信息內(nèi)容確定信息內(nèi)容 簡潔簡潔/強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)/熟悉的語言熟悉的語言How? When?What? 有效信息發(fā)送有效信息發(fā)送 誰該接收信息？誰該接收信息？先獲得接受者的注意先獲得接受者的注意接受者的觀念接受者的觀念/ /需要需要/ /情緒情緒 何處發(fā)送信息？何處發(fā)送信息

25、？地點(diǎn)是否合適地點(diǎn)是否合適不被干擾不被干擾 Who?Where?溝通的障礙溝通的障礙幾種嚴(yán)重阻礙溝通有效性的態(tài)度幾種嚴(yán)重阻礙溝通有效性的態(tài)度 自我中心 自我期待過高 固執(zhí) 喜歡支配別人 不尊重別人，對人缺乏感情 不真誠，不愿意袒露內(nèi)心 自卑、孤僻。溝通從心開始信心自信是溝通的基礎(chǔ)區(qū)別自信與自負(fù)耐心給菜鳥媽媽的電腦桌面愛心寬容 大度 愛心架起溝通的橋梁誠心真誠 誠意打動對方例解：溝通銜接技巧例解：溝通銜接技巧轉(zhuǎn)換：關(guān)鍵詞轉(zhuǎn)換：關(guān)鍵詞調(diào)整：改變層次調(diào)整：改變層次認(rèn)可：個(gè)人、事實(shí)認(rèn)可：個(gè)人、事實(shí)溝通銜接技巧溝通銜接技巧認(rèn)可個(gè)人認(rèn)可個(gè)人你可以稱你可以稱贊并感謝贊并感謝提問者。提問者。認(rèn)可認(rèn)可認(rèn)可事實(shí)認(rèn)

26、可事實(shí)提煉事實(shí)提煉事實(shí)或信息，或信息，但不是簡但不是簡單重復(fù)，單重復(fù)，是提煉。是提煉。認(rèn)可認(rèn)可 （認(rèn)可個(gè)人）（認(rèn)可個(gè)人）記者招待會上，記者問公安局局長：局記者招待會上，記者問公安局局長：局長先生，據(jù)統(tǒng)計(jì)長先生，據(jù)統(tǒng)計(jì), ,近一年來近一年來, ,深圳市犯罪深圳市犯罪率上升率上升, ,難道您不覺得深圳治安很差嗎？難道您不覺得深圳治安很差嗎？局長：你這個(gè)問題局長：你這個(gè)問題問得很好問得很好，大家都很，大家都很關(guān)心這個(gè)問題。關(guān)心這個(gè)問題。謝謝謝謝你對深圳治安的關(guān)你對深圳治安的關(guān)心心認(rèn)可認(rèn)可 （認(rèn)可事實(shí)認(rèn)可事實(shí)）一學(xué)生面試時(shí)遭遇如下問題：我們的一學(xué)生面試時(shí)遭遇如下問題：我們的工作需要的是團(tuán)隊(duì)精神，但我注

27、意到工作需要的是團(tuán)隊(duì)精神，但我注意到你在大學(xué)期間沒有擔(dān)任過學(xué)生干部，你在大學(xué)期間沒有擔(dān)任過學(xué)生干部，也沒有參加什么社團(tuán)，也沒有參加什么社團(tuán)，我感覺你的個(gè)我感覺你的個(gè)人經(jīng)歷與崗位要求不符合。人經(jīng)歷與崗位要求不符合。學(xué)生：學(xué)生：我想您主要關(guān)注的是我的團(tuán)隊(duì)我想您主要關(guān)注的是我的團(tuán)隊(duì)合作精神。沒錯(cuò)，合作精神。沒錯(cuò)，正如您提到的那樣，正如您提到的那樣，我確實(shí)沒有擔(dān)任過學(xué)生干部，也沒有我確實(shí)沒有擔(dān)任過學(xué)生干部，也沒有參加參加過過社團(tuán)。社團(tuán)。不過我個(gè)人認(rèn)為不過我個(gè)人認(rèn)為擔(dān)任學(xué)擔(dān)任學(xué)生干部和參加社團(tuán)只是鍛煉團(tuán)隊(duì)精神生干部和參加社團(tuán)只是鍛煉團(tuán)隊(duì)精神的一種方式，還有很多方式可以增長的一種方式，還有很多方式可以增長

28、團(tuán)隊(duì)意識，比如：團(tuán)隊(duì)意識，比如：案例案例（認(rèn)可事實(shí)認(rèn)可事實(shí)）重復(fù)重復(fù)提煉提煉提出個(gè)人觀點(diǎn)提出個(gè)人觀點(diǎn)調(diào)整調(diào)整 改變層次：上升改變層次：上升 當(dāng)對方的焦點(diǎn)集中在我們當(dāng)對方的焦點(diǎn)集中在我們個(gè)人個(gè)人身身上時(shí)，我們可以通過改變重點(diǎn)的層上時(shí)，我們可以通過改變重點(diǎn)的層面加以應(yīng)對。我們可以進(jìn)行變通，面加以應(yīng)對。我們可以進(jìn)行變通，將自己的回答將自己的回答“上升上升”到更寬泛的到更寬泛的層次。層次。案例案例 （上升層次）（上升層次）浦東開發(fā)時(shí)，記者招待會上，記者問市長：浦東開發(fā)時(shí)，記者招待會上，記者問市長：市長先生，難道您不覺得市長先生，難道您不覺得浦東開發(fā)浦東開發(fā)是對是對上海環(huán)境上海環(huán)境的毀滅性破壞嗎？的毀滅性破壞嗎？市長：謝謝這位記者對浦東環(huán)境的關(guān)市長：謝謝這位記者對浦東環(huán)境的關(guān)心。心。經(jīng)濟(jì)的發(fā)展經(jīng)