精簡(jiǎn)版標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)

1、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)導(dǎo)入標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)導(dǎo)入課程收益一、服務(wù)理念塑造一、服務(wù)理念塑造二、服務(wù)環(huán)境規(guī)范二、服務(wù)環(huán)境規(guī)范三、臨柜七步曲三、臨柜七步曲銀行是金融服務(wù)行業(yè)，銀行是金融服務(wù)行業(yè)，服務(wù)是立行之本服務(wù)是立行之本 ！4各類銀行不斷增多各類銀行不斷增多客戶是寶貴資源客戶是寶貴資源銀行競(jìng)爭(zhēng)日益加劇。銀行競(jìng)爭(zhēng)日益加劇。那么：銀行拿什么拯救那么：銀行拿什么拯救自己？自己？向服務(wù)要效益向服務(wù)要效益什么是標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)？ 在標(biāo)準(zhǔn)化思想的指導(dǎo)下，服務(wù)企業(yè)或服務(wù)機(jī)構(gòu)通過(guò)規(guī)范化的服務(wù)管理制度、統(tǒng)一的服務(wù)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，向客戶提供統(tǒng)一的，可追溯、可檢驗(yàn)、可重復(fù)的服務(wù)7 服務(wù)的心態(tài)決定服務(wù)的行為 服務(wù)的行為決定服務(wù)的結(jié)果心態(tài)決定一切8 做服

2、務(wù)就是是一種社會(huì)分工，我們不比別人低一等，每個(gè)人都會(huì)為別人服務(wù)，同樣每個(gè)人都會(huì)被別人服務(wù)。 適時(shí)放下我們的優(yōu)越感,真誠(chéng)對(duì)待客戶。 演好這個(gè)角色是你個(gè)人魅力的最好展示。主要構(gòu)成要素主要構(gòu)成要素服務(wù)人員服務(wù)環(huán)境服務(wù)設(shè)施顧客服務(wù)接觸點(diǎn)的主要構(gòu)成要素二、服務(wù)環(huán)境規(guī)范 外部環(huán)境1 內(nèi)部環(huán)境2 物品定置4 服務(wù)標(biāo)識(shí)3 3外部環(huán)境內(nèi)部環(huán)境宣傳品填單臺(tái)休息區(qū)意見(jiàn)箱（薄）利率牌便民設(shè)施取號(hào)系統(tǒng)或一米線咨詢臺(tái)電視媒體營(yíng)業(yè)大廳叫號(hào)機(jī)一米線填單臺(tái)填單樣本牌驗(yàn)鈔機(jī)咨詢臺(tái)三、柜員服務(wù)規(guī)范站相迎笑相問(wèn)雙手接禮貌送提醒遞巧推薦快準(zhǔn)辦柜員接待七步流程行為：站相迎：客戶臨柜時(shí)，柜員（倡導(dǎo)）站立或舉手迎接客戶。語(yǔ)言：您好，請(qǐng)坐。

3、第一步 站相迎行為：應(yīng)注視客戶，態(tài)度熱情，主動(dòng)問(wèn)候，詢問(wèn)客戶需求。語(yǔ)言：“請(qǐng)問(wèn)您需要辦理什么業(yè)務(wù)？”遇有客戶提取大額現(xiàn)金，應(yīng)采取適當(dāng)方式詢問(wèn)客戶資金用途，通過(guò)引導(dǎo)，爭(zhēng)取資金留存?！罢?qǐng)問(wèn)您需要辦理什么業(yè)務(wù)？”第二步 笑相問(wèn)行為：雙手接過(guò)客戶遞來(lái)的物品，動(dòng)作要輕，不拋、不擲；語(yǔ)言：使用“請(qǐng)”字等十字文明用語(yǔ)， 如“請(qǐng)稍候”等。 好 的 ， 馬上 為 您 辦理。第三步 雙手接行為：為客戶辦理相關(guān)業(yè)務(wù)時(shí)，要引導(dǎo)客戶關(guān)注銀行產(chǎn)品，并適當(dāng)進(jìn)行推薦。 第四步 巧推薦行為：仔細(xì)傾聽(tīng)：準(zhǔn)確了解客戶的意圖；提醒簽字：準(zhǔn)確告知客戶簽字位置；限時(shí)服務(wù)：按業(yè)務(wù)類別，快速辦理；一次告知：受理客戶申請(qǐng)辦理事項(xiàng)時(shí)， 應(yīng)一次性

4、告知客戶所需資料；語(yǔ)言： 使用“請(qǐng)”字等文明用語(yǔ)，如“請(qǐng)稍候”、“請(qǐng)?jiān)谶@里簽名”等(如果是取款)語(yǔ)言：“請(qǐng)您看我過(guò)機(jī)”或“現(xiàn)在清點(diǎn)現(xiàn)金，請(qǐng)您看一下數(shù)據(jù)屏!”請(qǐng)?jiān)谶@里簽名。請(qǐng)稍候第五步 快準(zhǔn)辦行為：業(yè)務(wù)辦理完畢，雙手遞送，確認(rèn)并告之客戶處理結(jié)果，交清現(xiàn)金、證件及相關(guān)憑證，請(qǐng)客戶核對(duì)收好，詢問(wèn)是否還有其他需求，提醒客戶帶好隨身物品并向客戶告別語(yǔ)言：1、需要客戶簽字的，要告訴客戶：“請(qǐng)您核對(duì)后在-上簽字?！薄罢?qǐng)核對(duì)，請(qǐng)簽名”（5）2、業(yè)務(wù)辦好時(shí): “請(qǐng)問(wèn)還需要辦理其他業(yè)務(wù)嗎?”3、給客戶存折時(shí)：“請(qǐng)收好（6）存折，請(qǐng)您核實(shí)一下!”4、給客戶現(xiàn)金：“請(qǐng)收好您的現(xiàn)金，請(qǐng)您核點(diǎn)清楚!”注意事項(xiàng)：對(duì)于大額存取款客戶，主動(dòng)告知客戶應(yīng)提前預(yù)約。您的業(yè)務(wù)已辦好，請(qǐng)核對(duì)點(diǎn)清。第六步 提醒遞行為：（1）站立：站姿端正；（2）目送：客戶核對(duì)錢物無(wú)誤后，柜員要自然注視客戶，目送客戶離開(kāi)（3）客戶未離柜，柜員不能轉(zhuǎn)身做其他事情。語(yǔ)言： 道別客戶時(shí)候應(yīng)說(shuō)：“再見(jiàn)，請(qǐng)慢走”或“歡迎再來(lái)”。再見(jiàn)，請(qǐng)慢走。第七步 禮貌送 1、柜員需要離開(kāi)柜臺(tái)時(shí) 2、客戶忘記密碼時(shí) 3、出現(xiàn)電腦故障時(shí) 4、客戶前來(lái)辦理大額轉(zhuǎn)賬、銷戶等業(yè)務(wù)時(shí) 5、當(dāng)客戶提出的業(yè)務(wù)需求難以滿足時(shí) 6、當(dāng)客戶提出的業(yè)務(wù)需求可能會(huì)造成客戶利益損失時(shí)流程執(zhí)行中的某種特殊情況