酒店客房崗前溝通(新)

1、客客 房房 崗崗 （基（基 礎(chǔ)礎(chǔ) 篇）篇）黃埔學(xué)院黃埔學(xué)院制作人：周羿制作人：周羿課程目錄課程目錄NO.1 NO.1 客房輪崗介紹及考核制度解讀客房輪崗介紹及考核制度解讀NO.3 NO.3 客房崗工作職責(zé)及日常工作事項(xiàng)客房崗工作職責(zé)及日常工作事項(xiàng)NO.4 NO.4 房型產(chǎn)品介紹及房態(tài)識(shí)別房型產(chǎn)品介紹及房態(tài)識(shí)別NO.5 NO.5 凈潔房間流程凈潔房間流程N(yùn)O.6 NO.6 其它操作流程及注意事項(xiàng)其它操作流程及注意事項(xiàng)客房崗位介紹客房崗位介紹前言前言 客房是酒店的基礎(chǔ)，是為顧客提供核心產(chǎn)品的部門?？头渴蔷频甑幕A(chǔ)，是為顧客提供核心產(chǎn)品的部門。 客房是酒店的主體，酒店經(jīng)營所必備的各種設(shè)施設(shè)備客房是酒

2、店的主體，酒店經(jīng)營所必備的各種設(shè)施設(shè)備大部分在客房，所以說客房是酒店的主要部分。大部分在客房，所以說客房是酒店的主要部分。 客房是酒店經(jīng)濟(jì)收入的重要來源，也是一切經(jīng)濟(jì)活動(dòng)客房是酒店經(jīng)濟(jì)收入的重要來源，也是一切經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的樞紐。的樞紐。 客房是客人在酒店中停留最長的地方，是客人衡量客房是客人在酒店中停留最長的地方，是客人衡量“價(jià)價(jià)”與與“值值”的重要依據(jù)。的重要依據(jù)?？头繊徫豢己艘?guī)則客房崗位考核規(guī)則說明：說明：1 1、做房實(shí)操：做房實(shí)操：9090分及格，考核時(shí)間分及格，考核時(shí)間3 30 0分鐘，有一次補(bǔ)考機(jī)會(huì)，補(bǔ)考得分分鐘，有一次補(bǔ)考機(jī)會(huì)，補(bǔ)考得分* *90%=90%=最后得分最后得分; ;2 2

3、、查房實(shí)操：查房實(shí)操：9090分及格，考核時(shí)間分及格，考核時(shí)間8 8分鐘，有一次補(bǔ)考機(jī)會(huì)，補(bǔ)考得分分鐘，有一次補(bǔ)考機(jī)會(huì)，補(bǔ)考得分* *90%=90%=最后得分最后得分; ;3 3、E-LE-L考試得分：考試得分：ElearningElearning學(xué)習(xí)平臺(tái)客房部分各項(xiàng)考試得分學(xué)習(xí)平臺(tái)客房部分各項(xiàng)考試得分; ;4 4、綜合筆試得分：綜合筆試得分：8585分及格，考試時(shí)間分及格，考試時(shí)間6060分鐘，有一次補(bǔ)考機(jī)會(huì)，補(bǔ)考得分分鐘，有一次補(bǔ)考機(jī)會(huì)，補(bǔ)考得分* *90%=90%=最后得分最后得分; ;5 5、崗位表現(xiàn)加減分：崗位表現(xiàn)加減分：在遵守崗位職責(zé)的前提下，有卓越的表現(xiàn)，由主管、教練員綜合評(píng)分，

4、可在遵守崗位職責(zé)的前提下，有卓越的表現(xiàn)，由主管、教練員綜合評(píng)分，可在客房崗綜合得分加減在客房崗綜合得分加減1-51-5分。分。綜合評(píng)估模型綜合評(píng)估模型客房理論客房理論/實(shí)操實(shí)操（占比（占比15%）學(xué)習(xí)途徑：學(xué)習(xí)途徑：1 1、elearningelearning學(xué)習(xí)平臺(tái)，客房相關(guān)課題學(xué)習(xí)平臺(tái)，客房相關(guān)課題2 2、品牌標(biāo)準(zhǔn)、品牌標(biāo)準(zhǔn)- -客房崗位手冊(cè)客房崗位手冊(cè)3 3、公司相關(guān)郵件及、公司相關(guān)郵件及inin網(wǎng)通告網(wǎng)通告客房崗位職責(zé)及日常工作事項(xiàng)客房崗位職責(zé)及日常工作事項(xiàng)n 提供給客人快樂服務(wù)（謹(jǐn)記提供給客人快樂服務(wù)（謹(jǐn)記7 7天對(duì)客服務(wù)原則）天對(duì)客服務(wù)原則）n 及時(shí)清潔干凈、整潔的房間，保障前臺(tái)售

5、房及時(shí)清潔干凈、整潔的房間，保障前臺(tái)售房n 清潔工作間清潔工作間n 檢查退房、處理遺留物品檢查退房、處理遺留物品n 檢查、維護(hù)設(shè)施設(shè)備，保證正常使用檢查、維護(hù)設(shè)施設(shè)備，保證正常使用n 做好客房計(jì)劃衛(wèi)生和保養(yǎng)維護(hù)做好客房計(jì)劃衛(wèi)生和保養(yǎng)維護(hù)n 遵守各項(xiàng)操作流程，做好節(jié)能降耗遵守各項(xiàng)操作流程，做好節(jié)能降耗n 客房上班安排（分店可根據(jù)實(shí)際情況靈活調(diào)整）客房上班安排（分店可根據(jù)實(shí)際情況靈活調(diào)整）n 早班：早班：0808：10171017：0000n 中班：中班：1515：15231523：3030n 晨會(huì)晨會(huì)每天每天8:108:10晨會(huì)，提前晨會(huì)，提前5 5分鐘到崗（除休息外，分鐘到崗（除休息外，每日必

6、須參加晨會(huì)。）每日必須參加晨會(huì)。）n 404404工作日志工作日志掌握客房各班次工作內(nèi)容及填寫規(guī)范掌握客房各班次工作內(nèi)容及填寫規(guī)范n 客房標(biāo)準(zhǔn)做房流程客房標(biāo)準(zhǔn)做房流程熟練并掌握熟練并掌握n 客房標(biāo)準(zhǔn)查房流程客房標(biāo)準(zhǔn)查房流程嚴(yán)格執(zhí)行（核心產(chǎn)品質(zhì)量的保嚴(yán)格執(zhí)行（核心產(chǎn)品質(zhì)量的保證）證）n 三間（布草間三間（布草間/ /回收間回收間/ /洗消間）的整理洗消間）的整理n 布草車的統(tǒng)一配備及擺放的標(biāo)準(zhǔn)布草車的統(tǒng)一配備及擺放的標(biāo)準(zhǔn)n 客房主管工作內(nèi)容、庫房管理、主管客房主管工作內(nèi)容、庫房管理、主管404404工作日志工作日志n 掌握并熟悉布草收發(fā)流程掌握并熟悉布草收發(fā)流程n 根據(jù)客房衛(wèi)生實(shí)際情況，按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)

7、行并完成計(jì)劃衛(wèi)生根據(jù)客房衛(wèi)生實(shí)際情況，按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行并完成計(jì)劃衛(wèi)生n 附：（鼓勵(lì)創(chuàng)新思維，項(xiàng)目提升取材）附：（鼓勵(lì)創(chuàng)新思維，項(xiàng)目提升取材）房型產(chǎn)品介紹一房型產(chǎn)品介紹一u經(jīng)濟(jì)房經(jīng)濟(jì)房/自主大床房：蕎麥枕自主大床房：蕎麥枕/棉棉芯枕各芯枕各1個(gè)，紙杯個(gè)，紙杯2個(gè)，浴巾個(gè)，浴巾2條，條，地巾地巾1條條u自主雙床房：棉芯枕自主雙床房：棉芯枕2個(gè)，紙杯個(gè)，紙杯4個(gè)，浴巾個(gè)，浴巾2條，地巾?xiàng)l，地巾1條條u傳傳 統(tǒng)統(tǒng) 房房 型：與自主房型一致。型：與自主房型一致。 特惠特惠1：贈(zèng)送：贈(zèng)送“生活配置包生活配置包”u商商 務(wù)務(wù) 房房 型：與自主房型一致。型：與自主房型一致。 特惠特惠1：房費(fèi)返利：房費(fèi)返利10% 特

8、惠特惠2：贈(zèng)送：贈(zèng)送“生活配置包生活配置包” 特惠特惠3：贈(zèng)送純凈水：贈(zèng)送純凈水 特惠特惠4：贈(zèng)送：贈(zèng)送7天營養(yǎng)早餐天營養(yǎng)早餐房型產(chǎn)品介紹二房型產(chǎn)品介紹二基本配置：免費(fèi)寬帶、獨(dú)立空調(diào)、衛(wèi)星電視、雙層隔音玻璃、電熱基本配置：免費(fèi)寬帶、獨(dú)立空調(diào)、衛(wèi)星電視、雙層隔音玻璃、電熱水壺，國內(nèi)直撥電話等水壺，國內(nèi)直撥電話等舒睡：雅蘭護(hù)脊床墊、蕎麥枕頭、柔軟潔凈床品、舒睡：雅蘭護(hù)脊床墊、蕎麥枕頭、柔軟潔凈床品、1.8米木質(zhì)大床米木質(zhì)大床沐?。恒逶。?0秒速熱，恒溫恒壓淋浴、封包毛巾、品牌洗漱用品秒速熱，恒溫恒壓淋浴、封包毛巾、品牌洗漱用品健康：營養(yǎng)早餐、睡前牛奶健康：營養(yǎng)早餐、睡前牛奶 經(jīng)濟(jì)房經(jīng)濟(jì)房1.8m大

9、床大床自主自主/傳統(tǒng)傳統(tǒng)/商務(wù)大床房商務(wù)大床房1.8m大床大床自主自主/傳統(tǒng)傳統(tǒng)/商務(wù)雙床房商務(wù)雙床房1.35m床床主要房態(tài)識(shí)別一主要房態(tài)識(shí)別一房態(tài)識(shí)別二房態(tài)識(shí)別二l VC-干凈空干凈空房房 VD-退房退房l OC-已打掃已打掃住客房住客房 OD-未打掃未打掃住客房住客房l OOO-維修維修房房l DND-請(qǐng)勿請(qǐng)勿打擾打擾l NNS-不需不需要打掃要打掃l MUR-請(qǐng)即請(qǐng)即打掃打掃清潔房間流程清潔房間流程清潔房間流程清潔房間流程-工具篇工具篇讓我們來認(rèn)識(shí)一下，清潔必備的工具吧！讓我們來認(rèn)識(shí)一下，清潔必備的工具吧！清潔房間流程清潔房間流程-做房流程篇做房流程篇一、進(jìn)一、進(jìn) 敲門進(jìn)入登記敲門進(jìn)入登

10、記二、收二、收 收垃圾和衛(wèi)生間的臟布草收垃圾和衛(wèi)生間的臟布草三、撤三、撤 撤床上臟布草撤床上臟布草四、鋪四、鋪 鋪床鋪床五、洗五、洗 清洗衛(wèi)生間清洗衛(wèi)生間六、抹六、抹 抹塵抹塵七、補(bǔ)七、補(bǔ) 補(bǔ)充客用品補(bǔ)充客用品八、拖八、拖 拖地拖地九、查九、查 自查自查十、出十、出 離開并填寫工作表離開并填寫工作表謹(jǐn)記流程精簡謹(jǐn)記流程精簡十大字十大字清潔房間流程清潔房間流程-進(jìn)門進(jìn)門進(jìn)出門程序及進(jìn)出門程序及注意事項(xiàng)注意事項(xiàng)注意事項(xiàng)注意事項(xiàng)清潔房間流程清潔房間流程-鋪床鋪床操作關(guān)鍵點(diǎn)操作關(guān)鍵點(diǎn)注意事項(xiàng)注意事項(xiàng)清潔房間流程清潔房間流程-衛(wèi)浴衛(wèi)浴操作關(guān)鍵點(diǎn)操作關(guān)鍵點(diǎn)注意事項(xiàng)注意事項(xiàng)清潔房間流程清潔房間流程-查房查房

11、主管結(jié)合查房主管結(jié)合查房流程考核表進(jìn)流程考核表進(jìn)行核查，保證行核查，保證符合可售房標(biāo)符合可售房標(biāo)準(zhǔn)！準(zhǔn)！其它操作流程之空凈房的清潔其它操作流程之空凈房的清潔u每天都要對(duì)干凈空房進(jìn)行清潔每天都要對(duì)干凈空房進(jìn)行清潔 u 讓我們看一下清潔空凈房注意事項(xiàng)吧！讓我們看一下清潔空凈房注意事項(xiàng)吧！其它操作流程之空凈房的清潔其它操作流程之空凈房的清潔流流程程要要點(diǎn)點(diǎn)其它操作流程之續(xù)住房的清潔其它操作流程之續(xù)住房的清潔u 正常情況下，續(xù)住房清潔必須在正常情況下，續(xù)住房清潔必須在14:30分分以后方可進(jìn)行，除非客人要求或確定客人已以后方可進(jìn)行，除非客人要求或確定客人已外出。外出。u 續(xù)住房清潔必須按照房間清潔流程進(jìn)行續(xù)住房清潔必須按照房間清潔流程進(jìn)行并注意以下事項(xiàng)：并注意以下事項(xiàng)：續(xù)住房清潔續(xù)住房清潔有哪些注意事項(xiàng)？有哪些注意事項(xiàng)？續(xù)住房清潔續(xù)住房清潔注意事項(xiàng)注意事項(xiàng)不得仍丟客人的任何物品不得仍丟客人的任何物品如發(fā)現(xiàn)房間有大量現(xiàn)金或貴重物品應(yīng)立即通知客房主管，主管如發(fā)現(xiàn)房間有大量現(xiàn)金或貴重物品應(yīng)立即通知客房主管，主管及時(shí)與客人聯(lián)系及時(shí)與客人聯(lián)系清潔住客房時(shí)，不得接聽房內(nèi)電話清潔住客房時(shí)，不得接聽房內(nèi)電話客人在房間，應(yīng)注意清潔流程及工作中客人在房間，應(yīng)注意清潔流程及工作中“三輕三輕”原則原則應(yīng)立即通知客房主管應(yīng)立即通知客房主管禮貌詢問并核對(duì)客人身份，確