經(jīng)濟(jì)型酒店渠道營(yíng)銷及定價(jià)策略全 85P

1、經(jīng)濟(jì)型酒店渠道營(yíng)銷及定價(jià)策略經(jīng)濟(jì)型酒店渠道營(yíng)銷及定價(jià)策略經(jīng)濟(jì)型酒店?duì)I銷渠道酒店DM協(xié)議公司渠道會(huì)員卡渠道前廳營(yíng)銷渠道渠道360360度全方位營(yíng)銷度全方位營(yíng)銷渠道營(yíng)銷的定義：不同的渠道定價(jià)獲得收益最大化的過(guò)程渠道營(yíng)銷的定義：不同的渠道定價(jià)獲得收益最大化的過(guò)程酒店酒店DMDM廣告廣告l酒店酒店DMDM廣告形式廣告形式傳真：省時(shí)、省力，但費(fèi)用偏高，速度傳真：省時(shí)、省力，但費(fèi)用偏高，速度較慢，數(shù)量有限較慢，數(shù)量有限郵寄：內(nèi)容詳盡，但費(fèi)用高，收效概率郵寄：內(nèi)容詳盡，但費(fèi)用高，收效概率低低單片：宣傳單頁(yè)單片：宣傳單頁(yè)電子郵件（電子郵件（EDMEDM）：未來(lái)將替代以上三種）：未來(lái)將替代以上三種廣告形式廣告形

2、式l酒店酒店DMDM廣告主要要素廣告主要要素1 1、單片主要目的是宣傳酒店，提高區(qū)域知名度，即時(shí)性促、單片主要目的是宣傳酒店，提高區(qū)域知名度，即時(shí)性促銷，因此主要在酒店所在銷，因此主要在酒店所在3 3公里范圍區(qū)域內(nèi)人流量大的場(chǎng)公里范圍區(qū)域內(nèi)人流量大的場(chǎng)所發(fā)放。所發(fā)放。2 2、單面上蓋章內(nèi)容可以根據(jù)市場(chǎng)情況和本店需在設(shè)定，一、單面上蓋章內(nèi)容可以根據(jù)市場(chǎng)情況和本店需在設(shè)定，一般有兩種方法：般有兩種方法：特價(jià)房：特價(jià)房單頁(yè)上蓋章的內(nèi)容是直接注明房?jī)r(jià)的，如內(nèi)容為：特價(jià)房：特價(jià)房單頁(yè)上蓋章的內(nèi)容是直接注明房?jī)r(jià)的，如內(nèi)容為：憑此券入住特惠單人房憑此券入住特惠單人房128128元元/ /間；間；抵扣券：憑此

3、券入住可在門市價(jià)基礎(chǔ)上抵扣房金抵扣券：憑此券入住可在門市價(jià)基礎(chǔ)上抵扣房金3030元元/ /間；間； 注：蓋章單頁(yè)一定要有有效期的設(shè)定，有效期過(guò)短或過(guò)長(zhǎng)對(duì)于單頁(yè)回收效果統(tǒng)計(jì)有很大的影響；同時(shí)也會(huì)影響對(duì)客戶的激勵(lì)效果。 l酒店酒店DMDM廣告主要要素廣告主要要素3 3、為方便統(tǒng)計(jì)各區(qū)域單頁(yè)發(fā)放回收效果，在每個(gè)區(qū)域可、為方便統(tǒng)計(jì)各區(qū)域單頁(yè)發(fā)放回收效果，在每個(gè)區(qū)域可以通過(guò)印章位置以通過(guò)印章位置/ /顏色顏色/ /編號(hào)來(lái)區(qū)分。編號(hào)來(lái)區(qū)分。4 4、制作單頁(yè)派發(fā)回收反饋統(tǒng)計(jì)表，表的內(nèi)容一般為：區(qū)、制作單頁(yè)派發(fā)回收反饋統(tǒng)計(jì)表，表的內(nèi)容一般為：區(qū)域的劃分，單頁(yè)派發(fā)總張數(shù)，單頁(yè)在各個(gè)區(qū)域的每日、域的劃分，單頁(yè)派發(fā)

4、總張數(shù)，單頁(yè)在各個(gè)區(qū)域的每日、每周、每月回收情況，通過(guò)這些反饋統(tǒng)計(jì)，可以確定每周、每月回收情況，通過(guò)這些反饋統(tǒng)計(jì)，可以確定今后的重點(diǎn)發(fā)放區(qū)域；今后的重點(diǎn)發(fā)放區(qū)域；5 5、單頁(yè)發(fā)放還可以將發(fā)放人的名字或者編號(hào)蓋章在酒店、單頁(yè)發(fā)放還可以將發(fā)放人的名字或者編號(hào)蓋章在酒店的單頁(yè)上，這樣可以便于統(tǒng)計(jì)誰(shuí)發(fā)放的有效率高，酒的單頁(yè)上，這樣可以便于統(tǒng)計(jì)誰(shuí)發(fā)放的有效率高，酒店各個(gè)部門要嚴(yán)格做好每一天的統(tǒng)計(jì)工作。店各個(gè)部門要嚴(yán)格做好每一天的統(tǒng)計(jì)工作。l單片渠道單片渠道u按內(nèi)容分按內(nèi)容分：現(xiàn)金抵扣券單片固定人群（小區(qū)）酒店宣傳單片 流動(dòng)人群（車站）休閑房單片流動(dòng)/固定（大學(xué)）l單片渠道單片渠道u按地點(diǎn)分按地點(diǎn)分小區(qū)單

5、片（街道辦/海報(bào)）超市/寫字樓單片（出入口）車站單片（二次分流區(qū)）學(xué)員發(fā)表學(xué)員發(fā)表目標(biāo)客戶接觸點(diǎn)要素目標(biāo)客戶接觸點(diǎn)要素酒店地址電話周邊標(biāo)志建筑物機(jī)場(chǎng)到達(dá)線路各高速路口到達(dá)線路火車站到達(dá)線路長(zhǎng)途汽車讓到達(dá)線路地鐵到達(dá)線路周邊高大建筑物到達(dá)線路周邊汽車站到達(dá)線路l單片渠道單片渠道n酒店案例分析高速收費(fèi)站1、主題：夏日送清涼2、時(shí)間：7月15日8月15日3、地點(diǎn)：汽車加油站4、活動(dòng)內(nèi)容：陣陣微風(fēng)，送真情！l單片渠道單片渠道5 5、具體安排、具體安排選擇外地汽車下高速可能加油的主要汽車 加油站車牌為上海、浙江和江蘇的汽車司機(jī)，即可免費(fèi)得到清涼扇一把。（因?yàn)榫频晖獾乜驮粗饕獊?lái)自這三個(gè)省市）清涼扇內(nèi)容；酒

6、店LOGO、主要信息介紹。費(fèi)用預(yù)算表l單片渠道單片渠道l發(fā)單片的三階段發(fā)單片的三階段u酒店開(kāi)業(yè)前還未滿房階段酒店開(kāi)業(yè)前還未滿房階段 目的：目的：目的全國(guó)開(kāi)源，盡一切努力盡快滿房 方法：方法：每周一次10個(gè)酒店員工附近商業(yè)街現(xiàn)金折扣券單片發(fā)放量為酒店客房數(shù)的2倍每周一次2個(gè)酒店員工附近小區(qū)里現(xiàn)金折扣券單片發(fā)放量為酒店客房數(shù)的3倍每周一次2個(gè)酒店員工專業(yè)市場(chǎng)現(xiàn)金折扣券單片發(fā)放量為酒店客房數(shù)的2倍每周三次2個(gè)酒店員工汽車站/火車站酒店的介紹單片發(fā)放量為酒店客房數(shù)的4倍l發(fā)單片的三階段發(fā)單片的三階段u酒店開(kāi)業(yè)后剛剛滿房的階段酒店開(kāi)業(yè)后剛剛滿房的階段判斷標(biāo)準(zhǔn)判斷標(biāo)準(zhǔn) 平均出租率第一次達(dá)到平均出租率第一次

7、達(dá)到100%100%目的：目的：進(jìn)一步穩(wěn)定客源結(jié)構(gòu)，可能的情況下適優(yōu)化客源結(jié)構(gòu)。方法：方法：每月一次，最好在節(jié)假日，2個(gè)酒店員工，分散在小區(qū)里，向在信箱內(nèi)發(fā)現(xiàn)金抵扣券單片，發(fā)放量為酒店客房數(shù)的3倍。每周3次，最好在夜班員工休息的第二天，2個(gè)酒店員工，在汽車讓、火車站發(fā)酒店的介紹單片，發(fā)放量為酒店客房數(shù)的4倍。l發(fā)單片的三階段發(fā)單片的三階段u酒店進(jìn)入穩(wěn)定階段酒店進(jìn)入穩(wěn)定階段標(biāo)準(zhǔn)判斷：標(biāo)準(zhǔn)判斷：月平均出租率達(dá)到月平均出租率達(dá)到100%100%客源結(jié)構(gòu)穩(wěn)定，會(huì)員卡會(huì)員客源結(jié)構(gòu)穩(wěn)定，會(huì)員卡會(huì)員50%50%，協(xié)議公司，協(xié)議公司30%30%目的：目的：提升休閑房量方法：方法：每月一次，最好在節(jié)假日，2個(gè)酒

8、店員工，分散在區(qū)里，向在信箱內(nèi)發(fā)休閑房單片。在娛樂(lè)場(chǎng)所門口停放的汽車和摩托車上夾酒店的休閑房單片。在大買場(chǎng)出入口發(fā)放酒店的休閑房單片。l單片單片7 7大考核指標(biāo)大考核指標(biāo)儀表儀容指定工作裝/推廣裝考勤按時(shí)簽到/簽退單片發(fā)放量合計(jì)300（一般為酒店客房數(shù)的3倍）以上（雨天減半），10分200-300，7分低于200，0分主動(dòng)拾遺在方圓15米范圍內(nèi)單片回收量2張（含）以上10分1張7分0張0分工作紀(jì)律發(fā)放單片期間認(rèn)真工作，姿勢(shì)規(guī)范，無(wú)抽煙，吃飯交接正常班前準(zhǔn)備前一天前臺(tái)服務(wù)員裝訂400張以上，10分小于400，0分l發(fā)單員工日?qǐng)?bào)表發(fā)單員工日?qǐng)?bào)表XXXX酒店發(fā)單員工日?qǐng)?bào)表日期： 報(bào)告人： 值班經(jīng)理：

9、時(shí)間段地點(diǎn)工作內(nèi)容領(lǐng)單頁(yè)數(shù)量發(fā)放數(shù)量效果信息反饋個(gè)人建議備注l單頁(yè)回收統(tǒng)計(jì)表單頁(yè)回收統(tǒng)計(jì)表l附件案例附件案例uXXXXXX酒店單片發(fā)放案例分析酒店單片發(fā)放案例分析 XXX酒店位置靠近某城市汽車站和火車站 地點(diǎn) 13：00-14：00火車站前3星級(jí)大酒店門外的步行街 14：00-15：00汽車站出口的的士等候處 15：00-16：00火車站出站口 16：00-17：00火車站前3星級(jí)大酒店門外的步行街。（期間輪流吃飯） 17：00-19：00汽車站正門外的麥當(dāng)勞門口。u目標(biāo)客源的結(jié)構(gòu)目標(biāo)客源的結(jié)構(gòu)3星級(jí)大酒店門外的步行街來(lái)往的人流中目標(biāo)客源占總?cè)肆鞯?0%，具體結(jié)構(gòu)：因?yàn)?，火車站出站口沒(méi)有固定的

10、的士等候處，而且出站口太多和分散，作為毗鄰火車站的地點(diǎn)，火車站的商務(wù)客人占了40%：3星級(jí)大酒店客人占20%，旅游客人占了10%：當(dāng)?shù)氐男蓍e的客人占了30%。汽車站出口的的士等候處目標(biāo)客源占總?cè)肆髁康?0%，具體結(jié)構(gòu)，車站出站的商務(wù)客人占了70%，旅游客人占了30%，注意，等候接站的人也是可能公關(guān)對(duì)象?；疖囌境隹谀繕?biāo)客源占總?cè)肆鞯?0%，具體結(jié)構(gòu)，商務(wù)客人占了90%，旅游客人占了10%。汽車站正門外的麥當(dāng)勞門口目標(biāo)客源占總?cè)肆鞯?0%，具體結(jié)構(gòu)，商務(wù)客人占40%，休閑客人占50%。l附件案例附件案例 協(xié)議公司協(xié)議公司協(xié)議公司：協(xié)議公司：l單店協(xié)議單店協(xié)議l聯(lián)合協(xié)議（針對(duì)連鎖經(jīng)濟(jì)型酒店）聯(lián)合協(xié)議

11、（針對(duì)連鎖經(jīng)濟(jì)型酒店）u單店協(xié)議單店協(xié)議新開(kāi)業(yè)店需要開(kāi)發(fā)大量周邊協(xié)議客戶500家協(xié)議有效期一般為1年，如有價(jià)格促銷協(xié)議有效期為1-3個(gè)月根據(jù)本店地理位置確定協(xié)議客戶合理比例當(dāng)協(xié)議客成為收益穩(wěn)定時(shí)，可通過(guò)用房量排名篩選，將協(xié)議價(jià)調(diào)整到門市價(jià)，轉(zhuǎn)化成會(huì)員卡等方法調(diào)整。注意：注意：針對(duì)公司用房，可用協(xié)議+會(huì)員卡的方式同時(shí)進(jìn)行。針對(duì)個(gè)人用房者，主推會(huì)員卡。l協(xié)議公司協(xié)議公司u聯(lián)合協(xié)議聯(lián)合協(xié)議聯(lián)合協(xié)議統(tǒng)一由公司市場(chǎng)部簽訂。聯(lián)合協(xié)議公司訂房將統(tǒng)一由CRS發(fā)訂單，各店要予以優(yōu)先安排。盡量讓客戶辦理會(huì)員卡。 建議：建議：“公司訂房協(xié)議書”中，增加酒店休閑的介紹。l協(xié)議公司協(xié)議公司l協(xié)議客戶開(kāi)發(fā)中的渠道分類協(xié)議

12、客戶開(kāi)發(fā)中的渠道分類uA、以銷售收益為判斷標(biāo)準(zhǔn)uB、以可能成交的時(shí)間分類uC、以散客/團(tuán)隊(duì)/中介/分類uD、以物理地域劃分分類uE、按VIP、IP、SP、KP分類uF、按客戶企業(yè)性質(zhì)分類uA A 以銷售收益為判斷標(biāo)準(zhǔn)以銷售收益為判斷標(biāo)準(zhǔn)白金客戶-頂尖客戶 1%1%黃金客戶-大客戶 4%4%白銀客戶-中等客戶 15%15%礦石客戶-小客戶 80%80%巴特萊法規(guī)：巴特萊法規(guī)：“二八二八”原則原則l協(xié)議客戶開(kāi)發(fā)中的渠道分類協(xié)議客戶開(kāi)發(fā)中的渠道分類誰(shuí)會(huì)是我們誰(shuí)會(huì)是我們20%20%的客戶？的客戶？ABCD白金客戶白金客戶黃金客戶黃金客戶白銀客戶白銀客戶礦石客戶礦石客戶文件管理：客戶分類文件管理：客戶分

13、類uB B 按可能成交的時(shí)間分按可能成交的時(shí)間分HOT-立即（第一次）可能成交的 WARM-緩期（兩次后）可能成交的COLD-冰凍（三次后）可能成交的80%80%客戶拜訪客戶拜訪5 5次后成交的次后成交的l協(xié)議客戶開(kāi)發(fā)中的渠道分類協(xié)議客戶開(kāi)發(fā)中的渠道分類l協(xié)議客戶開(kāi)發(fā)中的渠道分類協(xié)議客戶開(kāi)發(fā)中的渠道分類uC C 按散客按散客/ /團(tuán)隊(duì)團(tuán)隊(duì)/ /中介分類中介分類 網(wǎng)絡(luò)、旅行社、的士網(wǎng)絡(luò)、旅行社、的士uD D 按地域劃分按地域劃分l協(xié)議客戶開(kāi)發(fā)中的渠道分類協(xié)議客戶開(kāi)發(fā)中的渠道分類uE E 按照按照4P4P來(lái)分類來(lái)分類l協(xié)議客戶開(kāi)發(fā)中的渠道分類協(xié)議客戶開(kāi)發(fā)中的渠道分類 VIP VIP非常重要的客人非

14、常重要的客人 IPIP重要的客人重要的客人 SPSP特殊客人特殊客人 KPKP關(guān)鍵客人關(guān)鍵客人uF F 按客戶企業(yè)性質(zhì)分類按客戶企業(yè)性質(zhì)分類l協(xié)議客戶開(kāi)發(fā)中的渠道分類協(xié)議客戶開(kāi)發(fā)中的渠道分類學(xué)校文本文本政府外企政府政府外企外企部隊(duì)部隊(duì)學(xué)校學(xué)校醫(yī)院醫(yī)院其它其它凌晨凌晨1 1點(diǎn)的上海灘點(diǎn)的上海灘l新協(xié)議公司開(kāi)發(fā)新協(xié)議公司開(kāi)發(fā)7 7步驟步驟預(yù)定事前準(zhǔn)備接近展示看房介紹簽協(xié)議需求分析售后服務(wù)事前事前準(zhǔn)備準(zhǔn)備展示展示看房看房介紹、介紹、簽協(xié)議簽協(xié)議消費(fèi)消費(fèi)Close預(yù)訂預(yù)訂接近接近需求分析需求分析異議處理異議處理售后服務(wù)售后服務(wù)u事前準(zhǔn)備事前準(zhǔn)備心理準(zhǔn)備：想象最佳結(jié)果，回想成功，驗(yàn)，心理準(zhǔn)備：想象最佳結(jié)

15、果，回想成功，驗(yàn)，抓住成功感覺(jué)抓住成功感覺(jué)道具準(zhǔn)備：文字、訂房協(xié)議（空白和已簽定道具準(zhǔn)備：文字、訂房協(xié)議（空白和已簽定的）、白紙、圖片、筆記本、新聞報(bào)道的）、白紙、圖片、筆記本、新聞報(bào)道其它準(zhǔn)備：其它準(zhǔn)備：u接近接近準(zhǔn)協(xié)議公司聚集地準(zhǔn)協(xié)議公司聚集地商務(wù)樓、開(kāi)發(fā)區(qū)商務(wù)樓、開(kāi)發(fā)區(qū) A、針對(duì)商務(wù)樓：n通過(guò)秘書n通過(guò)樓層目錄 B、針對(duì)開(kāi)發(fā)區(qū)n 可以嘗試采用“短信定點(diǎn)群發(fā)”的方式方法：先射擊，后瞄準(zhǔn)方法：先射擊，后瞄準(zhǔn)u顧問(wèn)式銷售方法顧問(wèn)式銷售方法30%30%需求需求40%信賴信賴10%10%成交成交20%20%產(chǎn)品產(chǎn)品核心：幫顧客解決問(wèn)題核心：幫顧客解決問(wèn)題u顧問(wèn)式銷售方法顧問(wèn)式銷售方法u抓住需求抓住

16、需求聆聽(tīng)技巧聆聽(tīng)技巧心無(wú)旁騖/決不分心停頓一下再回應(yīng)確定客戶的意思/不斷澄清調(diào)動(dòng)肢體的眼神與客戶互動(dòng)與客戶融為一體/設(shè)身處地我了解u顧問(wèn)式銷售方法顧問(wèn)式銷售方法u溝通的三要素溝通的三要素內(nèi)容：語(yǔ)言清晰，表達(dá)清楚肢體語(yǔ)言：精神面貌，行為符號(hào)語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速、語(yǔ)氣p視覺(jué)溝通要素視覺(jué)溝通要素目光交流儀態(tài)形體語(yǔ)言面部表情p聲音溝通要素聲音溝通要素多樣話的語(yǔ)調(diào)語(yǔ)音語(yǔ)速音量口頭語(yǔ)u顧問(wèn)式銷售方法顧問(wèn)式銷售方法p語(yǔ)言溝通要素語(yǔ)言溝通要素簡(jiǎn)明扼要解釋說(shuō)明用詞簡(jiǎn)單、直接尊重客戶重復(fù)要點(diǎn)檢查是否理解u顧問(wèn)式銷售方法顧問(wèn)式銷售方法贊美的技巧贊美的技巧中國(guó)每100位頭腦出眾業(yè)務(wù)過(guò)硬的人士中，就有67位因人際關(guān)系不暢而

17、在事業(yè)中嚴(yán)重受挫，難以獲利成功，他們的共同心理障礙是：難以啟齒贊美別人難以啟齒贊美別人 JR人才調(diào)查中心銷售的秘訣在于研究人性，研究人性的關(guān)鍵在于了解人的需求，我發(fā)現(xiàn)對(duì)贊美的渴望是每個(gè)人最持久，最深層次的需求 原一平贊美的技巧贊美的技巧贊美你的顧客比贊美你的商品更重要，因?yàn)樽屇愕念櫩透吲d你就成功了一半 鮑羅齊一句贊美的話能當(dāng)我十天的口糧 馬克.吐溫u一般協(xié)議公司主要需求調(diào)查一般協(xié)議公司主要需求調(diào)查經(jīng) 濟(jì)交通地段干凈衛(wèi)生床大舒適沐 浴寬帶上網(wǎng)避免噪音u顧問(wèn)式銷售方法顧問(wèn)式銷售方法u介紹酒店、簽定協(xié)議介紹酒店、簽定協(xié)議根椐客戶最大需求有選擇的介紹酒店產(chǎn)品。根椐客戶最大需求有選擇的介紹酒店產(chǎn)品。針對(duì)

18、協(xié)議公司經(jīng)常提出的異議處理，事先準(zhǔn)備針對(duì)協(xié)議公司經(jīng)常提出的異議處理，事先準(zhǔn)備標(biāo)準(zhǔn)的銷售話術(shù)。標(biāo)準(zhǔn)的銷售話術(shù)。標(biāo)準(zhǔn)銷售話術(shù)是針對(duì)經(jīng)常被公司質(zhì)問(wèn)并且以此標(biāo)準(zhǔn)銷售話術(shù)是針對(duì)經(jīng)常被公司質(zhì)問(wèn)并且以此為借口拒絕簽協(xié)議的問(wèn)題，事先擬出標(biāo)準(zhǔn)答案，為借口拒絕簽協(xié)議的問(wèn)題，事先擬出標(biāo)準(zhǔn)答案，并裝訂成冊(cè)，給每一位員工熟背。并裝訂成冊(cè)，給每一位員工熟背。u介紹酒店、簽定協(xié)議介紹酒店、簽定協(xié)議F（FEATURE） A（ADVANTAGES）B（BENEFITS） E（EVIDENCE）特點(diǎn)優(yōu)勢(shì)利益證據(jù)練習(xí)：銷售中的練習(xí)：銷售中的FABEFABE法則法則模擬演練模擬演練你們酒店是幾星級(jí)的？你們酒店是幾星級(jí)的？練習(xí)練習(xí)我們

19、是經(jīng)濟(jì)型酒店，這是目前全國(guó)最流行的酒店，它和傳統(tǒng)星級(jí)酒店相比，就是住宿業(yè)的肯德基、麥當(dāng)勞，有更好的性價(jià)比 協(xié)議價(jià)能不能再低點(diǎn)，怎么才便協(xié)議價(jià)能不能再低點(diǎn)，怎么才便宜幾塊錢，我們和華天大酒店的協(xié)議宜幾塊錢，我們和華天大酒店的協(xié)議價(jià)才價(jià)才4 4折！折！練習(xí)練習(xí)這就是我們的優(yōu)勢(shì)，經(jīng)濟(jì)型酒店的價(jià)格比較誠(chéng)信，本身就已經(jīng)是實(shí)價(jià)銷售，性價(jià)比很高；而且我們所有公司協(xié)議價(jià)都是統(tǒng)一的，像*公司（例如IBM)和我們簽的協(xié)議價(jià)也是一樣的。這就是我們的優(yōu)勢(shì)，經(jīng)濟(jì)型酒店的價(jià)格比較誠(chéng)信，本身就已經(jīng)是實(shí)價(jià)銷售，性價(jià)比很高；而且我們酒店還提供免費(fèi)的寬帶上網(wǎng)，很適合貴公司的商務(wù)需求?？梢裕皇俏覀儸F(xiàn)在簽協(xié)議對(duì)貴公司沒(méi)有任何損失，

20、協(xié)議沒(méi)有任何強(qiáng)制要求，現(xiàn)在簽好馬上就可以享受，貴公司在訂房時(shí)馬上就多一個(gè)選擇和便利。人們不在乎你知道多少人們不在乎你知道多少而在乎而在乎得到多少！得到多少！u展示看房原則與技巧展示看房原則與技巧保證清潔并且設(shè)備良好，同時(shí)知道它們的位置保證清潔并且設(shè)備良好，同時(shí)知道它們的位置請(qǐng)時(shí)刻保持身體在客戶之前的位置請(qǐng)時(shí)刻保持身體在客戶之前的位置銷售人員應(yīng)站在客房的角落而非中央銷售人員應(yīng)站在客房的角落而非中央酒店的在場(chǎng)人數(shù)請(qǐng)勿超過(guò)客戶的在場(chǎng)人數(shù)酒店的在場(chǎng)人數(shù)請(qǐng)勿超過(guò)客戶的在場(chǎng)人數(shù)參觀結(jié)束，請(qǐng)帶領(lǐng)護(hù)送客戶到酒店大門口，如參觀結(jié)束，請(qǐng)帶領(lǐng)護(hù)送客戶到酒店大門口，如有必要，請(qǐng)代為叫出租車有必要，請(qǐng)代為叫出租車u預(yù)訂

21、預(yù)訂3 3個(gè)確定個(gè)確定確認(rèn)客人的消費(fèi)是否全部由協(xié)議公司承擔(dān)，或確認(rèn)客人的消費(fèi)是否全部由協(xié)議公司承擔(dān)，或者哪些部分由客人自負(fù)。者哪些部分由客人自負(fù)。確認(rèn)房間數(shù)和房型。確認(rèn)房間數(shù)和房型。確認(rèn)客人手機(jī)和到店時(shí)間。確認(rèn)客人手機(jī)和到店時(shí)間。u消費(fèi)消費(fèi)客人的消費(fèi)如果由協(xié)議公司承擔(dān)，要向協(xié)議公客人的消費(fèi)如果由協(xié)議公司承擔(dān)，要向協(xié)議公司收取押金。司收取押金。注意控制協(xié)議公司的應(yīng)收賬款額度的時(shí)間，原注意控制協(xié)議公司的應(yīng)收賬款額度的時(shí)間，原則上則上1 1個(gè)月以內(nèi)。個(gè)月以內(nèi)。l老協(xié)議公司維護(hù)老協(xié)議公司維護(hù)老協(xié)議公司維護(hù)老協(xié)議公司維護(hù)4 4大流程大流程 “黃金連鎖黃金連鎖” 法則： 精致的服務(wù) 感謝 口碑與爭(zhēng)取 推薦

22、物以類聚堅(jiān)持滾雪球的銷售原則，人以群分，連鎖滾動(dòng)，大大提高效率。目的 提高客戶忠誠(chéng)度，并且請(qǐng)求客戶幫助轉(zhuǎn)介紹其它客戶，擴(kuò)大銷售。l手段手段定期或不定期對(duì)老客戶回訪定期或不定期對(duì)老客戶回訪征詢意見(jiàn)和滿意度調(diào)查征詢意見(jiàn)和滿意度調(diào)查發(fā)放酒店真情回饋客戶的傳真發(fā)放酒店真情回饋客戶的傳真/ /單片單片酒店促銷信息酒店促銷信息/ /節(jié)日問(wèn)候節(jié)日問(wèn)候關(guān)鍵人物的拜仿關(guān)鍵人物的拜仿 .l客戶忠誠(chéng)度客戶忠誠(chéng)度客戶在其產(chǎn)品或服務(wù)的滿意不斷提高的基礎(chǔ)上重復(fù)購(gòu)買以及向他人熱情推薦該產(chǎn)品或服務(wù)的一種表現(xiàn)。l顧客忠誠(chéng)會(huì)給我們帶來(lái)顧客忠誠(chéng)會(huì)給我們帶來(lái)多次購(gòu)買本酒店產(chǎn)品并對(duì)其忠誠(chéng)聽(tīng)從酒店的介紹而購(gòu)買附加產(chǎn)品會(huì)向11-12人說(shuō)酒

23、店的好話忽視競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品向企業(yè)提出產(chǎn)品及服務(wù)的建議由于默契而比新顧客降低服務(wù)成本（1：N）開(kāi)發(fā)新客戶：維護(hù)老客戶的成本比例開(kāi)發(fā)新客戶：維護(hù)老客戶的成本比例= =1:61:6一個(gè)顧客創(chuàng)造的終身價(jià)值酒店收益項(xiàng)目?jī)r(jià)值平均200元平均1.7 （天）平均在酒店餐廳消費(fèi)其他平均消費(fèi)賓客每次平均消費(fèi)額預(yù)計(jì)每賓客每年來(lái)訪次數(shù)每年平均總銷售額假設(shè)賓客保持年數(shù)一個(gè)賓客生命周期價(jià)值假設(shè)推薦人數(shù)賓客提供的價(jià)值l控制客戶忠誠(chéng)度控制客戶忠誠(chéng)度 把握服務(wù)的把握服務(wù)的“關(guān)鍵時(shí)關(guān)鍵時(shí)刻刻”什么是什么是“關(guān)鍵時(shí)刻關(guān)鍵時(shí)刻”？ 關(guān)鍵時(shí)刻是服務(wù)的基關(guān)鍵時(shí)刻是服務(wù)的基本元素，是客戶得到本元素，是客戶得到的最小的價(jià)值單位，的最小的價(jià)值單

24、位，每一個(gè)每一個(gè)“關(guān)鍵時(shí)刻關(guān)鍵時(shí)刻”，是一個(gè)體現(xiàn)服務(wù)和形是一個(gè)體現(xiàn)服務(wù)和形象的良好機(jī)會(huì)！象的良好機(jī)會(huì)！利潤(rùn)忠誠(chéng)關(guān)系的矩陣?yán)麧?rùn)忠誠(chéng)關(guān)系的矩陣 給給 企企 業(yè)業(yè) 功能關(guān)系功能關(guān)系 伙伴關(guān)系伙伴關(guān)系 帶帶 來(lái)來(lái) 的的 認(rèn)識(shí)關(guān)系認(rèn)識(shí)關(guān)系 感情關(guān)系感情關(guān)系 利利 潤(rùn)潤(rùn)顧客對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度顧客對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度增加情感投入增加情感投入擴(kuò)大推薦背后擴(kuò)大推薦背后的資源的資源必要的持續(xù)的跟進(jìn)分析必要的持續(xù)的跟進(jìn)分析 會(huì)會(huì) 員員 卡卡經(jīng)濟(jì)型酒店客戶忠誠(chéng)計(jì)劃經(jīng)濟(jì)型酒店客戶忠誠(chéng)計(jì)劃l會(huì)員卡申請(qǐng)方式會(huì)員卡申請(qǐng)方式住店后申請(qǐng)：住店后申請(qǐng)： 1、住店時(shí)申請(qǐng)，當(dāng)客戶第一次在經(jīng)濟(jì)型酒店 CHECK-IN后，便可索取?？蜁?huì)員卡和禮品

25、2、索取臨時(shí)卡成不臨時(shí)會(huì)員，客戶可在任何一家經(jīng)濟(jì)型酒店，登記電話號(hào)碼后，索取臨時(shí)會(huì)員卡。網(wǎng)上注冊(cè)：網(wǎng)上注冊(cè)： 在經(jīng)濟(jì)型酒店網(wǎng)站貼上提交申請(qǐng)表，經(jīng)濟(jì)型酒店客戶服務(wù)中心在十四個(gè)工作日內(nèi)將臨時(shí)會(huì)員卡郵寄給會(huì)員，當(dāng)客戶第一次預(yù)訂并CHECK-IN時(shí)，用臨時(shí)會(huì)員卡換取正式會(huì)員卡，并獲得經(jīng)濟(jì)型酒店所提供的禮品。電話注冊(cè)：電話注冊(cè)： 結(jié)合經(jīng)濟(jì)型酒店預(yù)訂電話宣傳，可撥打經(jīng)濟(jì)型酒店400、800電話進(jìn)行電話注冊(cè)會(huì)員1、電話申請(qǐng)的優(yōu)點(diǎn) 最簡(jiǎn)便的注冊(cè)方式 可強(qiáng)化400、800電話對(duì)客戶的影響 獲得客戶的電話資料2、電話注冊(cè)的缺點(diǎn) 酒店負(fù)擔(dān)的成本高 注冊(cè)用戶的隨意性 電話資料的不真實(shí)l會(huì)員卡申請(qǐng)方式會(huì)員卡申請(qǐng)方式l會(huì)

26、員卡優(yōu)惠獎(jiǎng)勵(lì)項(xiàng)目規(guī)則會(huì)員卡優(yōu)惠獎(jiǎng)勵(lì)項(xiàng)目規(guī)則u優(yōu)惠獎(jiǎng)勵(lì)積分來(lái)源優(yōu)惠獎(jiǎng)勵(lì)積分來(lái)源u正式注冊(cè)獲得基礎(chǔ)積分正式注冊(cè)獲得基礎(chǔ)積分10001000u通過(guò)經(jīng)濟(jì)型酒店通過(guò)經(jīng)濟(jì)型酒店CRSCRS預(yù)訂經(jīng)濟(jì)型酒店預(yù)訂經(jīng)濟(jì)型酒店- -房費(fèi)房費(fèi)X2X2倍倍u評(píng)價(jià)酒店評(píng)價(jià)酒店1010u酒店消費(fèi)，酒店消費(fèi)，1 1元錢房費(fèi)元錢房費(fèi)=1=1點(diǎn)積分點(diǎn)積分積分項(xiàng)目積分累積率電話預(yù)訂實(shí)際房費(fèi)1.0網(wǎng)上預(yù)訂實(shí)際房費(fèi)2.0酒店其他消費(fèi)實(shí)際消費(fèi)額0.5或2連續(xù)住店3天以上實(shí)際房費(fèi)1.5提早一天以上預(yù)訂實(shí)際房費(fèi)1.2l會(huì)員卡優(yōu)惠獎(jiǎng)勵(lì)項(xiàng)目規(guī)則會(huì)員卡優(yōu)惠獎(jiǎng)勵(lì)項(xiàng)目規(guī)則A A、積分獎(jiǎng)勵(lì)的原則、積分獎(jiǎng)勵(lì)的原則n實(shí)用性強(qiáng)實(shí)用性強(qiáng)n客戶需求高客戶需求高n

27、自助式選擇自助式選擇n資源整合資源整合l會(huì)員卡優(yōu)惠獎(jiǎng)勵(lì)項(xiàng)目規(guī)則會(huì)員卡優(yōu)惠獎(jiǎng)勵(lì)項(xiàng)目規(guī)則B B、獲取獎(jiǎng)勵(lì)方式、獲取獎(jiǎng)勵(lì)方式獎(jiǎng)勵(lì)權(quán)限獎(jiǎng)品開(kāi)通獎(jiǎng)勵(lì)權(quán)限所需積分獎(jiǎng)勵(lì)成本返獎(jiǎng)率備注優(yōu)先預(yù)定待定2000101.1%促銷優(yōu)惠券2000101.1%10元抵用券/1000分?jǐn)y帶兒童待定3000201.1%待定4000401.5%免費(fèi)旅務(wù)代理待定6000601.7%延時(shí)退房待定6000801.8%酒店免房券100001501.8%兌換后扣除積分免費(fèi)早餐券100001501.8%兌換后扣除積分免費(fèi)國(guó)內(nèi)機(jī)票300005001.9%兌換后扣除積分C C、會(huì)員權(quán)限、會(huì)員權(quán)限優(yōu)先預(yù)訂延時(shí)退房定期向會(huì)員郵寄經(jīng)濟(jì)型酒店促銷優(yōu)惠券

28、免費(fèi)旅游商務(wù)代理免費(fèi)客房升級(jí)免費(fèi)攜帶12歲以下兒童住店經(jīng)濟(jì)型酒店免房券經(jīng)濟(jì)型酒店免費(fèi)早餐券免費(fèi)機(jī)票定期的會(huì)員抽獎(jiǎng)獎(jiǎng)勵(lì)D D、中獎(jiǎng)方式：、中獎(jiǎng)方式：l會(huì)員卡優(yōu)惠獎(jiǎng)勵(lì)項(xiàng)目規(guī)則會(huì)員卡優(yōu)惠獎(jiǎng)勵(lì)項(xiàng)目規(guī)則l會(huì)員種類會(huì)員種類1 1、公司?？陀?jì)劃、公司常客計(jì)劃A、團(tuán)體訂房折扣B、團(tuán)體訂房禮品C、免費(fèi)早茶或咖啡D、免費(fèi)報(bào)紙E、免費(fèi)傳真F、免費(fèi)電話G、免費(fèi)商務(wù)客車租賃2 2、政府公關(guān)計(jì)劃、政府公關(guān)計(jì)劃對(duì)象對(duì)象優(yōu)惠項(xiàng)目?jī)?yōu)惠項(xiàng)目l會(huì)員種類會(huì)員種類3 3、25-25-計(jì)劃計(jì)劃對(duì)象：對(duì)象： 針對(duì)25歲以下的客戶（以身份證上的出生年月為界定標(biāo)準(zhǔn)）目的：目的： 培養(yǎng)潛在的消費(fèi)主體；鼓勵(lì)使用互聯(lián)網(wǎng)；擴(kuò)大品牌的受眾范圍優(yōu)惠內(nèi)容優(yōu)

29、惠內(nèi)容l會(huì)員種類會(huì)員種類4 4、55+55+計(jì)劃計(jì)劃對(duì)象：對(duì)象： 針對(duì)55歲以上客戶（以身份證上的出生年月為界定標(biāo)準(zhǔn)）優(yōu)惠項(xiàng)目?jī)?yōu)惠項(xiàng)目l會(huì)員種類會(huì)員種類1、合作伙伴要求合作伙伴要求本身有消費(fèi)積分制度的；產(chǎn)品符合商務(wù)消費(fèi)要求2、主要積分互換合作對(duì)象主要積分互換合作對(duì)象航空公司中等規(guī)模的銀行全國(guó)性百貨公司W(wǎng)WW.CTRIP.com購(gòu)物網(wǎng)站l會(huì)員種類會(huì)員種類l會(huì)員卡銷售管理與應(yīng)用表單會(huì)員卡銷售管理與應(yīng)用表單會(huì)員卡銷售工作的管理、獎(jiǎng)勵(lì)與考核：會(huì)員卡銷售工作的管理：1.酒店財(cái)務(wù)部門負(fù)責(zé)本酒店會(huì)員卡的管理工作2.酒店應(yīng)從總公司購(gòu)得的會(huì)員卡視同有價(jià)證券，由財(cái)務(wù)部門統(tǒng)一記錄管理3.酒店值班經(jīng)理到財(cái)務(wù)部門辦理會(huì)

30、員卡領(lǐng)取手續(xù)，并指定人員進(jìn)行銷售，使用統(tǒng)計(jì)管理工作4.前臺(tái)上下班次交接時(shí)，當(dāng)班未銷售完成的會(huì)員卡，列入交班內(nèi)容5.前臺(tái)銷售的會(huì)員卡，在PMS系統(tǒng)中專門統(tǒng)計(jì)，銷售款項(xiàng)隨顧客收入并梛交財(cái)務(wù)部門6.財(cái)務(wù)部門每月至少一次，結(jié)存情況進(jìn)行一次盤點(diǎn)，檢查7.財(cái)務(wù)部門在對(duì)前臺(tái)所報(bào)送的客人入住單審查時(shí)，對(duì)入優(yōu)惠券抵扣的入住單，必須認(rèn)真核對(duì)，審核。會(huì)員卡銷售工作的獎(jiǎng)勵(lì)與考核1.銷售形式：酒店全員銷售2.獎(jiǎng)勵(lì)金額：每銷售出一張連鎖酒店普卡提成3元，貴實(shí)卡20元錢，多賣多得，上不封頂3.銷售指標(biāo)：n各連鎖酒店試營(yíng)業(yè)期間會(huì)員卡銷售指標(biāo)特別制定n各連鎖酒店正常營(yíng)業(yè)后，第一年每月會(huì)員卡銷售數(shù)量在100150張以上。（視各店

31、情況而定）前前 廳廳 營(yíng)營(yíng) 銷銷n前廳營(yíng)銷前廳營(yíng)銷u目的：目的：頭回客和回頭客頭回客和回頭客增加客戶的銷售額度和頻度增加客戶的銷售額度和頻度l前廳服務(wù)營(yíng)銷前廳服務(wù)營(yíng)銷距離3米時(shí)，目光關(guān)注客人：距離1.5米時(shí)，問(wèn)候客人。要用姓氏稱呼認(rèn)識(shí)的客人第一句和最后一句話永遠(yuǎn)是我們說(shuō)的不輕易向客人說(shuō)“不知道”“不清楚”。不要把客人的問(wèn)題推給其他同事解決酒店滿房時(shí)主動(dòng)推薦同城的連鎖酒店或是幫助聯(lián)系其他酒店l前廳商品營(yíng)銷前廳商品營(yíng)銷出售印有酒店宣傳信息的明信片、打火機(jī)、名出售印有酒店宣傳信息的明信片、打火機(jī)、名片盒片盒. .雨傘、拉桿箱等小商品和會(huì)員卡，可把雨傘、拉桿箱等小商品和會(huì)員卡，可把費(fèi)用打入房費(fèi)，方便客人報(bào)銷。費(fèi)用打入房費(fèi)，方便客人報(bào)銷。l前廳投訴營(yíng)銷前廳投訴營(yíng)銷 先解決先解決心情心情 后解決后解決事情事情l前廳投訴營(yíng)銷前廳投訴營(yíng)銷 失誤嚴(yán)重失誤嚴(yán)重酒店原因酒店原因客人原因客人原因失誤不嚴(yán)重失誤不嚴(yán)重道歉，道歉，更換服務(wù)更換服務(wù)表示同情表示同情高補(bǔ)償，高補(bǔ)償，道歉道歉同情和幫助同情和幫助l總臺(tái)客源轉(zhuǎn)換總臺(tái)客源轉(zhuǎn)換u客源特性：客源特性：1.會(huì)員卡忠誠(chéng)度高2