酒店專業(yè)認知——酒店職業(yè)素養(yǎng)與能力培養(yǎng)

1、酒店管理專業(yè)職業(yè)素養(yǎng)與能力培養(yǎng)胡革2015.10崗位技能分析高職酒店管理專業(yè)的人才培養(yǎng)目標是培養(yǎng)有一定理論知識、懂得酒店業(yè)務操作的高素質(zhì)技能型人才。作為酒店管理專業(yè)的高職學生，酒店服務的業(yè)務技能是學習的重點模塊，也是就業(yè)的核心要素。作為高職酒店管理專業(yè)的學生，應具備的酒店業(yè)務操作技能主要包括以下幾個方面：（一）前廳接待技能（二）禮賓服務技能（三）中餐服務技能（四）西餐服務技能（五）客房服務技能（六）酒水服務技能（七）商務中心服務技能（八）財務收銀技能酒店服務員的基本技能 “兩快”：即反應快、動作快； “三多”：即多聽、多看、多協(xié)助； “四特殊”：即特殊的食品、特殊的語言、特殊的禮物、特殊的環(huán)境

2、布置。家庭聚餐的案例預定：李總將訂餐電話打到了預定臺，預定臺“您好，李總，歡迎訂餐，我是訂餐員*”，“晚上給我一個十二三人的包廂”，“好的李總，請問您今天是商務宴請還是家人用餐？”李總：“是家人用餐?！鳖A訂員回復道：“好的，李總，給您安排在2樓的洪福菊包廂，這個包廂靠里面，比較安靜，而且通風效果不錯，您滿意嗎？”（此話說得較好，體現(xiàn)了我們的“細心”。）（斜體字是我的批注。）李總回復說：“太好啦，謝謝你們想的如此周到。”“那么晚上我們期待您的光臨?！庇停?、當保安看到李總的車子開近飯店時，立即認出來了，將車子快速引領至事先預留的車位，并開門問好“李總，您好，歡迎您的光臨，我們在此已等候多時了。

3、”然后將客人帶至前廳迎賓處。（此問候語體現(xiàn)了個性化）2、迎賓員齊聲問候：“李總，歡迎光臨！”前廳主管看見了他女兒也來了，蹲下身去，“小思醇，你也好呀！今天真漂亮！”立即用步話機告知樓層主管（此舉抓住了關(guān)鍵點，OK！）3、電梯口樓層主管和本包廂服務員在電梯口迎接，從前廳主管那里接過客人問好“李總，見到您真高興！?。⌒∷即寄阋瞾砹?，見到你也好高興喲！”（一路的個性化問候-特殊語言與內(nèi)部快速告知，充分體現(xiàn)了飯店對客人尊重和關(guān)注，讓客人有到家的溫馨感覺?。┎椭蟹眨?）1、餐前介紹。“尊敬的李總夫人及家人，晚上好，我是本包廂的服務員XXX，很高興能為你們服務，餐中有什么服務不周之處，敬請?zhí)岢?，我承諾：

4、熱情主動，用心服務，祝大家用餐愉快！2、給李總和家人都泡了他們愛喝的茶水，因為小孩子不愛喝茶，所以小思醇一進包廂后，就將提前準備好的熱的玉米汁給她喝，并說：“思醇，你看，阿姨為你準備了你愛喝的玉米汁，好嗎？”本文來自織夢3、上菜，“李總，這道菜是長今烤肥牛，我們選用的韓式無煙燒烤，也是特意為您女兒準備的。小思醇，快嘗一嘗?！闭f著并將菜盤轉(zhuǎn)到了李思醇的面前。4、就餐將近一半的時候，服務員發(fā)現(xiàn)小思醇的頭老是扭來扭去的，結(jié)果發(fā)現(xiàn)她的寶寶兜濕掉了，然后迅速的又找了一個干凈的給她換上?！靶∷即?，兜兜濕了是不是不舒服呀！來！阿姨給你換一個干凈的好不好？”小家伙點了點頭。（體現(xiàn)了“多看、多協(xié)助”）餐中服務（

5、2）5、小思醇吃飽了以后，老是在寶寶椅里晃來晃去，員工發(fā)現(xiàn)了這一信息以后，迅速將這一信息向上級進行了匯報，樓層主管征詢客人的同意：“李總，您好，我看見小思醇在這里吵鬧。要不這樣，我安排員工帶她玩一會兒，您看行么？”李總很高興：“程主管，謝謝你，你們想的太周到了！”這時將這個包廂又迅速調(diào)入了一個員工，服務員將小思醇帶至休閑區(qū)，將事先準備好的砂畫拿了過來，教她自己動手畫。小思醇顯得非常安靜，沒有吵鬧。（體現(xiàn)了個性化服務的兩快：“反應快、動作快”）6、上水果時，水果雕刻“祝李總合家幸福”字樣，并送上祝福語“五千萬”，臨近結(jié)束時，餐飲部經(jīng)理將事先準備好的洋娃娃送給了小思醇。“李總，這是我們今天特意為您

6、女兒準備的禮物！”說著將禮物遞到小思醇面前，小思醇高興的直蹦?！澳憧词迨逅徒o你一個和你一樣漂亮的小公主，來，快點抱抱她！”（體現(xiàn)了“四特殊”中的“特殊的禮物”）送客樓層主管和本包廂的服務員將客人送至大門口，迎賓針對思醇說：“祝李思醇漂亮寶貝，健康成長！”酒店管理專業(yè)能力（1） （一）基本素質(zhì)能力 1.政治思想水平 具有較高的政治理論修養(yǎng)和思想水平政治理論 2.職業(yè)道德水平 遵守社會公德及行業(yè)職業(yè)道德，愛崗敬業(yè)。 3.法律法規(guī)及政策水平 依法從業(yè)，遵守行規(guī)、店紀。 4.合作、交際與溝通 講求團隊合作，善于跟同事、上司及客人進行溝通與交流酒店管理專業(yè)能力（2） 5.身體水平具有健康的體魄。 6.心

7、智水平 有吃苦耐勞的精神，能夠應對壓力與挫折，善于規(guī)劃自己的職業(yè)生涯，調(diào)整自己職業(yè)心態(tài)的能力。 7.語言表達 具有良好的英語交際能力；能夠使用酒店常用的日語、韓語對客服務；具有良好的普通話口語表達能力；并能夠使用地道的地方語言表達。 8.設備使用 熟練操作計算機；熟悉網(wǎng)絡與軟件運用；正確使用酒店其他辦公設備；靈活運用酒店系統(tǒng)。酒店管理專業(yè)能力（3）（二）專業(yè)基礎能力1.營銷意識有從事酒店營業(yè)代表、客戶關(guān)系代表、大客戶服務專員等崗位的能力，有強烈的酒店營銷意識，能夠運用銷售技巧，推銷酒店服務與產(chǎn)品。2.公關(guān)意識有公關(guān)活動策劃、編制和推廣公關(guān)計劃的能力，在對客服務中能自覺運用公關(guān)技巧，提升酒店企業(yè)

8、的形象。3.禮儀形象具有彬彬有禮的對客態(tài)度，良好的職業(yè)形象；能夠正確運用有聲語言和無聲語言；掌握招待不同背景客人的技巧。4.服務心理能對內(nèi)部、外部顧客行為分析，預測并滿足顧客心理需求、提供個性化服務；以滿足客人對高質(zhì)量生活的追求。酒店管理專業(yè)能力（4） （三）專業(yè)核心能力 1.酒店信息系統(tǒng)操作 熟練使用酒店信息系統(tǒng)，為客人辦理預訂、入住、登記手續(xù)；掌握財務掛賬、財務結(jié)算等結(jié)帳手續(xù)。 2.前廳服務 熟悉前廳與客房的基本業(yè)務，解決客人提出的相關(guān)問題；有前臺接待能力，能夠勝任預訂處、接待處、禮賓部、問訊處、行政樓層和其它部（總機、商務中心、大堂經(jīng)理等）工作的能力。 3.客房服務 4.餐廳服務案例分析

9、：前臺服務 客人在某酒店的總服務臺辦完入住登記后，就到前廳禮賓臺找行李員，反映自己的行李箱出了問題，要求到房間幫助修理一下。這位客人剛進房間，酒店工程部修理人員就敲門了，并在很短的時間就將客人的行李箱修好。 簡要點評：此典例，體現(xiàn)了酒店精細化管理與服務中的快速反應，實現(xiàn)了賓客在前廳禮賓臺，得到滿意和驚喜地終端服務。案例分析：餐廳服務 某酒店的一位客人，在酒店中餐廳吃早餐，筷子不小心掉在地上，客人剛把它撿起來，還沒有開口要新筷子，餐廳服務員已經(jīng)將一雙新筷子遞到了客人的面前。 簡要點評：此典例，體現(xiàn)了餐廳服務員訓練有素的快速和機敏，做到了在服務中要求的“眼觀六路、耳聽八方”，補救了客人覺得“不文明

10、用餐”的尷尬窘境。案例分析：前臺服務 一位滿口流利華語的英國客人在某酒店總服務臺辦理入住登記，接待員剛?cè)肼毑痪?，在與客人的溝通中了解到他是第二次到本酒店入住，客史檔案中記載了這位英國客人的生活習慣和喜歡住的房型及使用的物品等等。接待員按照客人喜好的中式客房和一厚一薄的枕頭等物品需求，很快辦理妥當。當客人進入房間后，滿意地對行李生說：“你們的服務太細致了”。 簡要點評：記住客人，滿足客人的合理需求是酒店對客人的重視和尊重，把客人的生活習慣、喜好和使用的物品等等，通過建立客史檔案記錄下來，為客人提供更細致的服務和驚喜。這是酒店精髓所在。案例分析：前臺服務 客人在某酒店總臺辦理入住登記時，總服務臺接

11、待員發(fā)現(xiàn)今天是客人的生日，就立刻報告了大堂副理。在客人辦理登記的過程中，酒店馬上安排了在客人入住的房間擺上了鮮花和一張生日賀卡，客人進房間后十分驚喜，立即打電話向總服務臺接待員表示感謝。 簡要點評：某酒店對賓客實施個性化服務，已經(jīng)形成了制度化的做法。如，為生病住院的客人送鮮花，發(fā)短信向客人祝賀生日，重大節(jié)日發(fā)短信、寄賀卡問候等等。但在服務的具體工作中，責任、細致、認真是制度落實的基本保證，否則就會出現(xiàn)疏忽或遺漏。案例分析：前臺服務 住某酒店的幾位客人，晚飯后，在酒店的夜總會包廂唱歌，當晚客人忘記開發(fā)票。第二天早餐后，客人到夜總會補開發(fā)票，可夜總會還沒有開始營業(yè)無法給客人開發(fā)票，客人要趕飛機，焦

12、急萬分。大堂副理了解情況后，讓客人留下具體地址，三天后客人在異地城市收到了裝有發(fā)票的快件。這幾位客人和單位的同事、朋友，從此成為杭州某酒店的忠誠客戶。 簡要點評：酒店大堂副理主動為客人排憂解難，不僅體現(xiàn)了酒店的信譽，還留住了客人的心，使客人很受感動，向身邊的同事、朋友廣而告之，起到了很好的口碑效應。應證了怎么一句話：“口碑大于廣告”。酒店管理專業(yè)職業(yè)道德規(guī)范 愛崗敬業(yè)，遵紀守法 熱情服務，賓客至上 誠實守信，公私分明 團結(jié)協(xié)作，顧全大局 一視同仁，不卑不亢 謙虛謹慎，戒驕戒躁案例分析：客房服務 某酒店一名客房服務員由于疏忽，將客人放進玻璃杯里的眼鏡液和隱形眼鏡倒掉了，客人回來后大發(fā)雷霆。服務員

13、承認了錯誤，并馬上給客人配了一副，客人表示滿意。事情到此可以說圓滿解決了，可是酒店并沒有就此滿足。晚上開夜床時，酒店為客人做了一個眼鏡型的小蛋糕，作為禮物?？腿丝戳碎_懷大笑，之后成為酒店的忠誠回頭客。 簡要點評：由于客房服務員的工作疏忽，給客人帶來不必要的麻煩。此時，靠一兩句道歉的話是難于平息客人的震怒，酒店作出快速反應、準確采取補救措施，不僅彌補了客人的損失，而且抓住時機創(chuàng)造驚喜。這是一個由疏忽到補救，由震怒到滿意，由創(chuàng)造驚喜到忠誠客戶的典例。案例分析：管理服務 某酒店重視節(jié)能管理。如，客房走廊、公共區(qū)域有多路筒燈、燈帶、各式不同型號的裝飾燈、局部區(qū)域射燈，五花八門的燈光照明是酒店的節(jié)能重點

14、。酒店根據(jù)每日營業(yè)時間段所需的光亮度，設置定時開、關(guān)照明電源，實行“部門節(jié)能獎懲考核責任制”，每日有專人管控、專人記錄，每月分析各時節(jié)、各時段的節(jié)能情況，并結(jié)合經(jīng)營效益，分析每日、月度、季度、半年、年度的節(jié)能效率。 簡要點評：酒店實施節(jié)能管理應有前瞻性，要從設計裝修時就開始重視。此典例，酒店挖空心思在經(jīng)營時間段的電源控制上做文章，不僅建立了嚴格的考核制度，實行節(jié)能管控責任到人，還與經(jīng)營效益掛鉤，從每日到全年的各個時節(jié)、時段分析節(jié)能效果。酒店在節(jié)能工作上的精細化管控，真可謂用心良苦?？偨Y(jié) 品正 行端 技篤 智靈案例分析：前臺服務住在某酒店的幾位客人，一天下午出去購物，離店前咨詢過大堂副理，因突然

15、的大雨久久不停，造成幾位購物客人無法回店。夜越來越深，雨越下越大，大堂副理突然想起了此事，想與客人聯(lián)系，了解客人是否需要幫助，但又沒有他們的電話號碼，心里非常著急，因客人曾開通過房間的電話，留有對方的電話號碼記錄，大堂副理急中生智，通過與對方聯(lián)系，尋找到住店客人的手機號碼，與客人聯(lián)系上后，大堂副理派車冒著傾盆大雨將他們接回了酒店。幾位客人經(jīng)常在外出差，第一次享受到這種禮遇很受感動，臨別時，客人向酒店遞了感謝信，并要求酒店表揚大堂副理對他們無微不至的關(guān)懷。簡要點評：通?？腿嗽诘晖獾氖聞占盎顒?，未經(jīng)客人的要求或同意，酒店原則上是不能過問的，因突降大雨，氣候惡劣，對外出購物，且又不是很熟悉這個城市的

16、客人，此時，客人是非常需要幫助的。大堂副理在處理此事時，急中生智，想盡辦法，在客人最需要幫助的時候，為他們解決了困難。大堂副理把對客服務向店外延伸，在幫助住店外出客人的時間和條件尺度上把握得非常及時和到位。案例分析：客房服務 某酒店一位客房服務員在打掃房間時，發(fā)現(xiàn)垃圾桶里有一根斷了的鞋帶。他跑到商場買了一副新的，為客人的鞋子穿好，還把鞋子擦亮，放回原處?？腿嘶貋?，看到光亮如新的鞋子和新鞋帶，感動不已。 簡要點評：客房服務員給客人擦亮皮鞋是本職工作，是服務的基本要求，但為客人花錢買鞋帶，超出了客房服務員的服務范圍，這種無微不至的服務，給客人帶來了驚喜。案例分析：餐廳服務 某酒店有一位常住客人喜歡熬夜不吃早餐，可每次住店，上午不到10點客人就到中餐廳嚷嚷著要吃午餐，此時，中餐廳早餐已結(jié)束，中餐還沒有開始，雙方都很尷尬。中餐廳管理人員掌握了客人的習慣后，只要這位客人入住酒店，中餐廳服務員就在早餐收餐前幫他準備好一份放入保溫箱，等他就餐。 簡要點評：酒店如同一個小社會、大家庭，客人的性格脾氣、習俗習慣都有不同的差異。個性化服