電話營(yíng)銷培訓(xùn)

1、電話營(yíng)銷培訓(xùn)電話營(yíng)銷培訓(xùn)2012年年6月月 雪鐵龍銷售部雪鐵龍銷售部目錄 第一單元 電話營(yíng)銷中心 第二單元 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷 第三單元 電話營(yíng)銷的基本概念 第四單元 電話銷售的六步驟項(xiàng)目概述建設(shè)目的 建設(shè)原則 建設(shè)流程建設(shè)目的 提升非展廳客戶的利用率，減少潛在客戶的流失。電話營(yíng)銷中心客戶來(lái)源包括不限于： (1) 網(wǎng)店銷售熱線來(lái)電意向客戶 （2）DCAD總部派發(fā)的意向客戶(商機(jī)） （3）網(wǎng)店企業(yè)網(wǎng)站上的意向客戶 （4) 網(wǎng)店外展活動(dòng)收集的意向客戶 （5）網(wǎng)店保有客戶在購(gòu)和換購(gòu)的銷售線索客戶 （6）目標(biāo)潛客開(kāi)發(fā)的銷售線索 （7)戰(zhàn)敗和失控的線索跟蹤 提供準(zhǔn)確數(shù)據(jù)分析，引導(dǎo)廣告宣傳和外展活動(dòng) （1）對(duì)外展活

2、動(dòng)的成效嚴(yán)密監(jiān)控 （2）準(zhǔn)確了解客戶到店原因，指導(dǎo)廣告投放 （3）了解客戶需求，分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 避免漏接展廳電話，提高電話接聽(tīng)服務(wù)質(zhì)量建設(shè)原則 重視基礎(chǔ)-電話營(yíng)銷整體架構(gòu) 提升管理-電話營(yíng)銷管理 鼓勵(lì)個(gè)性化-專營(yíng)店可根據(jù)自身需要增加電話營(yíng)銷功能建設(shè)流程 電話營(yíng)銷中心建設(shè)流程 電話營(yíng)銷中心組織機(jī)構(gòu) 電話營(yíng)銷中心崗位職責(zé) 考核方案 電話營(yíng)銷中心設(shè)施要求電話營(yíng)銷中心組織機(jī)構(gòu)總經(jīng)理客戶關(guān)系部銷售部服務(wù)部財(cái)務(wù)部人事行政部展廳銷售經(jīng)理直銷專員電話營(yíng)銷顧問(wèn)電話營(yíng)銷中心電話營(yíng)銷經(jīng)理電話營(yíng)銷顧問(wèn)展廳銷售銷售顧問(wèn)電話營(yíng)銷中心崗位職責(zé) 電銷經(jīng)理崗位職責(zé) 工作管理，工作分配，監(jiān)督工作質(zhì)量 審核回訪進(jìn)程，了解工作狀況 整

3、合客戶資源，客戶關(guān)系管理分析 與各部門協(xié)調(diào)，人員培訓(xùn) 電話營(yíng)銷中心崗位職責(zé) 電銷顧問(wèn)崗位職責(zé) 接聽(tīng)銷售電話，了解客戶信息來(lái)源，登記客戶信息和錄入DMS 回訪跟進(jìn)客戶，及時(shí)更新客戶信息 電話跟進(jìn)客戶，邀約客戶到店電話營(yíng)銷中心崗位職責(zé) 直銷顧問(wèn)崗位職責(zé) 接待客戶，回訪跟蹤至成交 更新客戶信息到DMS系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的定義 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的環(huán)境 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的基本特性 建立網(wǎng)銷平臺(tái)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的定義 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷 就是以國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)，利用數(shù)字化的信息和網(wǎng)絡(luò)媒體的交互性來(lái)輔助營(yíng)銷目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的一種新型的市場(chǎng)營(yíng)銷方式。簡(jiǎn)單的說(shuō)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷就是以互聯(lián)網(wǎng)為主要手段進(jìn)行的，為達(dá)到一定營(yíng)銷目的的營(yíng)銷活動(dòng)。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的基本特性全

4、球性：使用互聯(lián)網(wǎng)，超越了國(guó)界和地區(qū)的限制，使得整個(gè)世界的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)都緊緊聯(lián)系在一起。信息、貨幣、商品和服務(wù)的快速流動(dòng)，大大促進(jìn)了世界經(jīng)濟(jì)一體化的進(jìn)程。公平性：在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中，所有的企業(yè)都站在同一條起跑線上。虛擬性：由于互聯(lián)使得傳統(tǒng)的空間概念發(fā)生變化，出現(xiàn)了有別于實(shí)際地理空間的虛擬空間或虛擬社會(huì)?？旖菪裕河捎诨ヂ?lián)，使經(jīng)濟(jì)活動(dòng)產(chǎn)生了快速運(yùn)行的特征，你可以訊速搜索到所需要的任何信息，對(duì)市場(chǎng)作出即時(shí)反應(yīng)。模糊性：由于互聯(lián)使許多人們習(xí)以為常的邊界變得模糊。壟斷性：網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的壟斷是由創(chuàng)造性破壞形成的壟斷，是短期存在的，因?yàn)樾录夹g(shù)的不斷出現(xiàn)，會(huì)使新的壟斷者不斷取代舊的壟斷者。多重性：在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中，一項(xiàng)交易往往涉

5、及到多重買賣關(guān)系。正反饋性：在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中，由于信息傳遞的快捷性，人們之間產(chǎn)生了頻繁、迅速、劇烈的交互作用，從而形成不斷強(qiáng)化的正反饋機(jī)制。建立網(wǎng)銷平臺(tái) 目前中國(guó)共有84家專業(yè)汽車網(wǎng)站，易車網(wǎng)，汽車之家，愛(ài)卡汽車，太平洋汽車網(wǎng)被稱為四大汽車網(wǎng)站。目前排名第一的易車網(wǎng)，日均瀏覽量4000萬(wàn)。電話營(yíng)銷的基本概念 電話銷售的職能 電話銷售的目標(biāo)和準(zhǔn)備 識(shí)別客戶及應(yīng)對(duì)方法電話銷售的職能 電話客戶的期望 客戶致電是為了什么：得到重視，獲得良好感受 銷售職能分類 銷售產(chǎn)品，交叉銷售，提高銷售，建立客戶關(guān)系，客戶，服務(wù) 銷售職能分類銷售職能包括銷售產(chǎn)品客戶服務(wù)建立客戶關(guān)系提高銷售交叉銷售最終讓客戶成為我的銷售電

6、話銷售的目標(biāo)和準(zhǔn)備 電話銷售的目標(biāo)設(shè)定 電話銷售的準(zhǔn)備工作電話銷售的目標(biāo)設(shè)定 訪前目標(biāo)SMART+C Specific 明確具體 Measurable 可以衡量 Achievable 可以達(dá)到 Realistic 符合實(shí)際 Time 有期限性 Challenging 有挑戰(zhàn)性電話銷售的目標(biāo)設(shè)定 找到潛在目標(biāo)（有望)客戶 判斷客戶登記（迫切度） 大致了解需求 邀約參加展廳活動(dòng) 建立，補(bǔ)齊或修正客戶基本資料電話銷售的目標(biāo)設(shè)定 主要目標(biāo)主要目標(biāo)常見(jiàn)的主要目標(biāo)有下列幾種：1、根據(jù)你商品的特性，確認(rèn)準(zhǔn)客戶是否為真正的潛 在客戶2、確定客戶來(lái)購(gòu)買時(shí)間3、確認(rèn)出準(zhǔn)客戶何時(shí)做最后決定4、讓準(zhǔn)客戶同意接受服務(wù)提

7、案電話銷售的目標(biāo)設(shè)定 次要目標(biāo)次要目標(biāo)常見(jiàn)的次要目標(biāo)有下列幾種：1、取得準(zhǔn)客戶的相關(guān)資料2、訂下未來(lái)再和準(zhǔn)客戶聯(lián)絡(luò)的時(shí)間3、引起準(zhǔn)客戶的興趣，并讓準(zhǔn)客戶同意來(lái)展 廳看車4、得到轉(zhuǎn)介紹電話銷售的準(zhǔn)備工作 我們?cè)诤舫鲭娫捛岸伎梢宰瞿男?zhǔn)備 信息的來(lái)源和渠道 致電的目標(biāo)有哪些 電話前的準(zhǔn)備-討論1、致電客戶的信息；2、電話的目標(biāo)和目的；3、可能遇到的問(wèn)題和應(yīng)對(duì)策略；4、詢問(wèn)的策略及問(wèn)題；5、資料（工具）；6、心態(tài)的準(zhǔn)備；7、聲音及用詞；8、好記性不如爛筆頭；9、良好的工作環(huán)境。電話銷售的準(zhǔn)備工作識(shí)別客戶及應(yīng)對(duì)方法 了解客戶風(fēng)格 客戶溝通總結(jié)了解客戶風(fēng)格 老鷹型 孔雀型 貓頭鷹型 鴿子型控制型表達(dá)型分

8、析型親切型了解客戶的風(fēng)格情感情感軸測(cè)量在交流中情緒的反應(yīng)程度。情感與組織性有關(guān)，即，具有高組織性的交談?wù)邔⒈憩F(xiàn)出很少的情感；而低組織性的交談?wù)邉t表現(xiàn)出很強(qiáng)的情感。力度軸測(cè)量人們?cè)诮涣髦械淖孕懦潭?。力度與節(jié)奏有關(guān)，即，快節(jié)奏象征高自信度，慢節(jié)奏象征低自信度。力度1234AB1CD234ABCD控制型：1：一個(gè)人來(lái)時(shí)，要展現(xiàn)出一定的強(qiáng)硬，不要輕易退讓 2：當(dāng)客戶有好多人來(lái)時(shí)，要給足面子 3：他們只求結(jié)果，所以需要直入主題表現(xiàn)型：1：對(duì)客戶贊美到點(diǎn)到位 2：聊到一定時(shí)候，適當(dāng)拉回主題 3：營(yíng)造一個(gè)購(gòu)買的氛圍分析型：1：比客戶更全面 2：講話要少要謹(jǐn)慎，多用一些數(shù)據(jù)證明給他看，以消除疑慮 3：不要輕易

9、給承諾親切型：1：把寒暄、贊美做到位 2：幫助優(yōu)柔寡斷的客戶做決定 3：讓客戶不斷產(chǎn)生愧疚感與四種類型的客戶溝通總結(jié)表電話銷售六步驟 開(kāi)場(chǎng)白（主動(dòng)，被動(dòng)） 需求分析 介紹利益 異議處理 獲得承諾 客戶跟蹤步驟一 開(kāi)場(chǎng)白 電話呼入應(yīng)對(duì)技巧及話術(shù) 1：推銷自己：分時(shí)問(wèn)候，兩次報(bào)名，獲取尊稱 2：提出邀約：需求分析，邀請(qǐng)雙理由（講兩個(gè)以上來(lái)店的好處） 必問(wèn)：意向車型，什么時(shí)候用車，所在地，顏色，配置等 3：預(yù)約時(shí)間：選擇法，再次報(bào)名，加強(qiáng)記憶（唯一性，特殊性）陌生客戶 突破前臺(tái)三種方法 應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)兩種方法建檔客戶 電話邀約七步驟1：確認(rèn)客戶姓名2：自我介紹3：?jiǎn)柡?，確認(rèn)是否接聽(tīng)方便4：寒暄、贊美 贊美

10、原則：真誠(chéng) 方法：重復(fù)法、對(duì)比法、請(qǐng)教法5：告知目的、誠(chéng)述利益6：告訴時(shí)間、地點(diǎn)7：最后給予額外的利益，告別 牧群效應(yīng)法（從眾心里）步驟二 需求分析 需求分析的方法 提問(wèn)：跟客戶接觸過(guò)程中，用封閉式問(wèn)題開(kāi)場(chǎng) 再用開(kāi)放式問(wèn)題來(lái)收集信息 最后用封閉式問(wèn)題來(lái)確認(rèn)信息 傾聽(tīng)：1：聽(tīng)而不聞 2：假裝聽(tīng)，思路游離 3：有選擇性地聽(tīng) 4：專注地聽(tīng) 5：積極傾聽(tīng) 5W2H了解客戶感興趣的品牌和車型（WHAT）了解客戶購(gòu)車的需求時(shí)間（WHEN）了解客戶的購(gòu)車預(yù)算和付款方式（HOW MUCH HOW）了解客戶的購(gòu)車用途（WHY）了解客戶購(gòu)車的使用人、決策人、購(gòu)買人（WHO）了解客戶購(gòu)車的使用地點(diǎn)（WHERE）提問(wèn)

11、技巧 S Situation 現(xiàn)狀 P Problem 難點(diǎn) I Implication 危害 N Needs 價(jià)值SPIN銷售技巧SPIN銷售技巧 現(xiàn)狀現(xiàn)狀： 了解客戶從過(guò)去到現(xiàn)在的一系列情況，讓客戶養(yǎng)成回答問(wèn)題的習(xí)慣 難點(diǎn)難點(diǎn)： 根據(jù)客戶的現(xiàn)狀找出客戶關(guān)心的點(diǎn) 危害危害： 根據(jù)客戶關(guān)心的點(diǎn)挖掘客戶的痛 價(jià)值價(jià)值： 根據(jù)客戶的痛給予快樂(lè)的對(duì)策步驟三 介紹利益 AIDA銷售技巧 3中客戶情形 3中客戶情形應(yīng)對(duì)技巧AIDA銷售技巧 Attention 引發(fā)注意 Interest 提起興趣 Desire 提升欲望 Action 建議行動(dòng)三種客戶情形 了解車型 了解價(jià)格 其他需求 三大賣點(diǎn)：安全，動(dòng)力，空間 N F A B INeed 客戶需求點(diǎn)Features 產(chǎn)品與服務(wù)的特性Advantages 產(chǎn)品與服務(wù)的優(yōu)勢(shì)Benefits 客戶的利益和好處Impact 產(chǎn)品的沖擊：數(shù)據(jù)，場(chǎng)景，體驗(yàn)三種客戶情形步驟四 異議處理 異議產(chǎn)生的原因：客戶，銷售顧問(wèn) 異議的種類：真實(shí)的，虛假的 異議核心異議話術(shù) 克服單個(gè)異議的基本步驟尋找核心異議話術(shù) 保持冷靜，積極對(duì)待異議 反復(fù)尋異，確定所有異議 承認(rèn)擔(dān)心，但不贊同異議 去偽存真，尋找核心異議 開(kāi)放提問(wèn)，使異議具體化 介紹利益，給予正確觀點(diǎn) 限制提問(wèn)，明確單個(gè)異議 全面理解，補(bǔ)償不足之處 總結(jié)為：認(rèn)同擔(dān)心，具體異議，明確異