第二章高效溝通的方法

1、電商系電商系 周靜周靜第二章 高效溝通的方法Contents商務(wù)溝通過(guò)程商務(wù)溝通過(guò)程1商務(wù)溝通障礙商務(wù)溝通障礙2高效溝通的方法高效溝通的方法4知覺(jué)捷徑和自我溝通知覺(jué)捷徑和自我溝通31 商務(wù)溝通過(guò)程商務(wù)溝通過(guò)程v溝通過(guò)程溝通過(guò)程 發(fā)送者需要向接受者傳送信息或者需要接受者提供信息 發(fā)送者將這些信息譯成接受者能夠理解的一系列符號(hào) 將上述符號(hào)傳遞給接受者 接受者接受這些符號(hào) 接受者將這些符號(hào)譯為具有特定含義的信息 接受者理解信息的內(nèi)容 發(fā)送者通過(guò)反饋來(lái)了解他想傳遞的信息是否被對(duì)方準(zhǔn)確無(wú)誤地接受1 溝通過(guò)程溝通過(guò)程2 商務(wù)溝通障礙商務(wù)溝通障礙 地位差別地位差別 信息傳遞鏈信息傳遞鏈 團(tuán)體規(guī)模團(tuán)體規(guī)模 空

2、間約束空間約束溝通雙方的相互信任溝通雙方的相互信任信息來(lái)源的可靠性信息來(lái)源的可靠性發(fā)送者與接收者之間發(fā)送者與接收者之間的相似程度的相似程度 語(yǔ)言語(yǔ)言 非語(yǔ)言暗示非語(yǔ)言暗示 媒介的有效性媒介的有效性 信息過(guò)量信息過(guò)量有選擇地接受有選擇地接受溝通技巧的差異溝通技巧的差異個(gè)人個(gè)人因素因素人際人際因素因素技術(shù)技術(shù)因素因素結(jié)構(gòu)結(jié)構(gòu)因素因素2 溝通障礙溝通障礙1 1、個(gè)人因素、個(gè)人因素 選擇性接受：指人們有選擇地接受與他們期望不一致的信息。 在信息編碼解碼過(guò)程中，發(fā)送者、接受者的技能、態(tài)度和知識(shí)的影響 發(fā)送者、接受者的社會(huì)文化系統(tǒng)角度不同 溝通技巧的差異：各人的溝通技巧存在不同程度的差異2 溝通障礙溝通障

3、礙2 2、人際因素、人際因素 信任：信息傳遞是發(fā)送者和接收者雙方的事情，雙方要相互信任 信息來(lái)源的可靠性由四個(gè)因素決定:誠(chéng)實(shí)、能力、熱情、客觀 溝通的準(zhǔn)確性與溝通雙方間的相似性有著直接的關(guān)系2 溝通障礙溝通障礙3 3、結(jié)構(gòu)因素、結(jié)構(gòu)因素 地位差別：一個(gè)人在組織中的地位直接影響溝通方向和頻率 信息傳遞鏈：信息通過(guò)的等級(jí)越多，它到達(dá)目的地的時(shí)間也越長(zhǎng)，信息失真率則越大 團(tuán)體規(guī)模：團(tuán)體規(guī)模較大時(shí)，人與人之間的溝通也相應(yīng)的變得較為困難 空間約束：物理距離越短，溝通的頻率越高2 溝通障礙溝通障礙4 4、技術(shù)因素、技術(shù)因素 語(yǔ)言：大多數(shù)溝通的準(zhǔn)確性依賴于溝通者賦予字和詞的含義 非語(yǔ)言暗示：當(dāng)人們進(jìn)行交談時(shí)

4、，常常伴隨著一系列有含義的動(dòng)作，這些無(wú)言的信號(hào)強(qiáng)化了所表述的含義 媒介的有效性：不同的溝通媒介溝通效率不同 信息過(guò)量：難以獲取有效、必要的信息，溝通更難3 自我溝通與知覺(jué)捷徑自我溝通與知覺(jué)捷徑3.1 3.1 自我溝通自我溝通3.2 3.2 知覺(jué)捷徑知覺(jué)捷徑首因效應(yīng)暈輪效應(yīng)刻板印象 對(duì)比效應(yīng)選擇性認(rèn)知3.1 自我溝通自我溝通v自我認(rèn)知自我認(rèn)知 自我溝通自我溝通v自我認(rèn)知自我認(rèn)知 對(duì)自己的洞察和理解，包括自我觀察和自我評(píng)價(jià)v自我認(rèn)知的構(gòu)成（威廉詹姆斯）自我認(rèn)知的構(gòu)成（威廉詹姆斯） 物質(zhì)自我認(rèn)知：個(gè)人軀體條件基礎(chǔ)上形成的認(rèn)知 社會(huì)自我認(rèn)知：個(gè)體對(duì)于自己被他人或群體所關(guān)注的心理反應(yīng) 精神自我認(rèn)知：個(gè)體

5、對(duì)自己心理活動(dòng)的知覺(jué)，并進(jìn)行調(diào)節(jié)和控制3.1 自我溝通自我溝通v自我溝通自我溝通 從內(nèi)心準(zhǔn)確認(rèn)識(shí)、把握和修正自己的感受、想法、情緒乃至行為，從而提升自我，有效地與周圍環(huán)境或?qū)ο筮M(jìn)行有效溝通的過(guò)程。v自我溝通的方法自我溝通的方法 客觀的自我認(rèn)知（“ME”&“I”，合理對(duì)比） 愛(ài)自己接納自己，自信 積極的自我意識(shí)（自我認(rèn)識(shí)+自我體驗(yàn)+自我控制） 轉(zhuǎn)換視角 拓展視野，樹(shù)立目標(biāo)，超越自我 自我暗示3.1 自我溝通自我溝通v印象管理與溝通印象管理與溝通 使用溝通策略影響別人如何看待自己，創(chuàng)造我們想要的自我。v公開(kāi)自我和隱私自我公開(kāi)自我和隱私自我v印象管理的特征印象管理的特征 致力于構(gòu)建多元認(rèn)同分飾多角色

6、 可以深謀遠(yuǎn)慮也可以不知不覺(jué) 因情景而異 因個(gè)體而異3.1 自我溝通自我溝通v印象管理的特征印象管理的特征 印象管理是雙向合作的過(guò)程你：對(duì)了！珍妮跟我說(shuō)她昨天打電話給我，如果你留了紙條，我想我大概是沒(méi)看到。某人：啊呀！對(duì)不起啦，我本來(lái)打算留個(gè)紙條給你的，但我一掛電話就趕去上課了。你（和善地）：沒(méi)關(guān)系啦！下次留張紙條給我，我會(huì)很感激的。某人：沒(méi)問(wèn)題。-對(duì)比線-你：對(duì)了！珍妮跟我說(shuō)她昨天打電話給我，如果你留了紙條，我想我大概是沒(méi)看到。某人（辯護(hù)地）：啊呀！我忘記了！不過(guò)這也不是很重要的事，人無(wú)完人嘛，你知道的。你（氣憤地）：我從沒(méi)說(shuō)我是完美的，而且此刻也不是討論我！3.1 自我溝通自我溝通v印象管

7、理的方法印象管理的方法 面對(duì)面印象管理 舉止 外貌（如：紋身） 配備 利用自己擅長(zhǎng)的溝通渠道也可以進(jìn)行印象管理3.2 知覺(jué)捷徑知覺(jué)捷徑首因效應(yīng)首因效應(yīng)v首因效應(yīng)（首因效應(yīng)（“第一印象第一印象”效應(yīng)）效應(yīng)） 第一印象，是在短時(shí)間內(nèi)以片面的資料為依據(jù)形成的印象。 首因效應(yīng)，是指?jìng)€(gè)體在社會(huì)認(rèn)知過(guò)程中，通過(guò)“第一印象”最先輸入的信息對(duì)客體以后的認(rèn)知產(chǎn)生的影響作用。v首因效應(yīng)的內(nèi)在原因首因效應(yīng)的內(nèi)在原因 外界信息輸入大腦時(shí)的順序 最先輸入的信息作用最大，最后輸入的信息也起較大作用。大腦處理信息的這種特點(diǎn)是形成。3.2 知覺(jué)捷徑知覺(jué)捷徑首因效應(yīng)首因效應(yīng)v首因效應(yīng)本質(zhì)首因效應(yīng)本質(zhì)優(yōu)先效應(yīng)優(yōu)先效應(yīng) 當(dāng)不同的信

8、息結(jié)合在一起的時(shí)候，人們總是傾向于重視前面的信息。即使人們同樣重視了后面的信息，也會(huì)認(rèn)為后面的信息是非本質(zhì)的、偶然的，人們習(xí)慣于按照前面的信息解釋后面的信息，即使后面的信息與前面的信息不一致，也會(huì)屈從于前面的信息，以形成整體一致的印象。v與首因效應(yīng)相關(guān)的錨定效應(yīng)與首因效應(yīng)相關(guān)的錨定效應(yīng)3.2 知覺(jué)捷徑知覺(jué)捷徑暈輪效應(yīng)暈輪效應(yīng)3.2 知覺(jué)捷徑知覺(jué)捷徑暈輪效應(yīng)暈輪效應(yīng)v暈輪效應(yīng)暈輪效應(yīng)(The Halo Effect，光環(huán)效應(yīng)），光環(huán)效應(yīng)） 指人們對(duì)他人的認(rèn)知判斷首先是根據(jù)個(gè)人的好惡得出的,然后再?gòu)倪@個(gè)判斷推論出認(rèn)知對(duì)象的其他品質(zhì)的現(xiàn)象。v表現(xiàn)表現(xiàn) 以貌取人 以服裝定地位、性格 以初次言談定人的才

9、能與品德等方面v對(duì)不太熟悉的人進(jìn)行評(píng)價(jià)對(duì)不太熟悉的人進(jìn)行評(píng)價(jià)3.2 知覺(jué)捷徑知覺(jué)捷徑暈輪效應(yīng)暈輪效應(yīng)v形成原因形成原因 整體性人傾向于把具有不同屬性、不同部分的對(duì)象知覺(jué)為一個(gè)統(tǒng)一的整體，因?yàn)橹X(jué)對(duì)象的各種屬性和部分是有機(jī)地聯(lián)系成一個(gè)復(fù)合刺激物的。Eg：知覺(jué)蘋果 內(nèi)隱人格理論人的有些品質(zhì)之間有其內(nèi)在聯(lián)系，各種性格特征在每個(gè)具體的人身上總是相互聯(lián)系、相互制約，并反映在舉止表情上。3.2 知覺(jué)捷徑知覺(jué)捷徑暈輪效應(yīng)暈輪效應(yīng)v弊端弊端以偏概全以偏概全 遮掩性 表面性 彌散性3.2 知覺(jué)捷徑知覺(jué)捷徑刻板印象刻板印象v基于自己對(duì)某人所屬群體的基于自己對(duì)某人所屬群體的知覺(jué)來(lái)評(píng)判個(gè)體知覺(jué)來(lái)評(píng)判個(gè)體vEg：地域歧

10、視、種族歧視：地域歧視、種族歧視3.2 知覺(jué)捷徑知覺(jué)捷徑對(duì)比效應(yīng)對(duì)比效應(yīng)v我們對(duì)一個(gè)人的評(píng)價(jià)并不是孤立進(jìn)行的，我們對(duì)一個(gè)人的評(píng)價(jià)并不是孤立進(jìn)行的，它常常受到我們最近接觸到的其他人的影它常常受到我們最近接觸到的其他人的影響。響。3.2 知覺(jué)捷徑知覺(jué)捷徑選擇性認(rèn)知選擇性認(rèn)知v基于興趣、背景和態(tài)度的感性篩選過(guò)程，基于興趣、背景和態(tài)度的感性篩選過(guò)程，觀察者依據(jù)自己的興趣、背景、經(jīng)驗(yàn)和態(tài)觀察者依據(jù)自己的興趣、背景、經(jīng)驗(yàn)和態(tài)度，主動(dòng)選擇解釋他們所看到的，從模棱度，主動(dòng)選擇解釋他們所看到的，從模棱兩可的情況得出莫須有的結(jié)論。兩可的情況得出莫須有的結(jié)論。vEg：情緒效應(yīng)：情緒效應(yīng)4 高效溝通的方法高效溝通的方

11、法4.1 4.1 溝通前的分析溝通前的分析4.2 4.2 以受眾為中心以受眾為中心4.3 4.3 樹(shù)立良好的信譽(yù)樹(shù)立良好的信譽(yù)4.1 溝通前的分析溝通前的分析v溝通對(duì)象是誰(shuí)溝通對(duì)象是誰(shuí)v溝通的目的是什么溝通的目的是什么v溝通必須包含哪些信息溝通必須包含哪些信息v如何才能獲得受眾的同意和支持如何才能獲得受眾的同意和支持v整體環(huán)境中哪些方面會(huì)影響受眾的反應(yīng)整體環(huán)境中哪些方面會(huì)影響受眾的反應(yīng)4.2 以受眾為中心以受眾為中心v受眾的確定受眾的確定 守門人，即溝通者和最終受眾之間的“橋梁受眾”。他們有權(quán)阻止你的信息傳遞給其他對(duì)象，因而他們也有權(quán)決定你的信息是否能夠傳遞給主要對(duì)象。有時(shí)讓你起草文件的就是守

12、門人；有時(shí)守門人在公司的更高層；有時(shí)守門人來(lái)自企業(yè)外部。 主要受眾，又稱直接受眾，即那些直接自溝通者處獲得口頭或書面信息的人或團(tuán)體。他們可以決定是否接受你的建議，是否按照你的提議行動(dòng)，各種信息只有傳遞給主要受眾才能達(dá)到預(yù)期的目的。4.2 以受眾為中心以受眾為中心v受眾的確定受眾的確定 次要受眾，又稱間接受眾，即那些間接獲得信息，或通過(guò)道聽(tīng)途說(shuō)，或受到信息波及的人或團(tuán)體。他們可能會(huì)對(duì)你的提議發(fā)表意見(jiàn)，或在你的提議得到批準(zhǔn)后負(fù)責(zé)具體實(shí)施。 意見(jiàn)領(lǐng)袖，即受眾中有強(qiáng)大影響力的、非正式的人或團(tuán)體；他們可能沒(méi)有權(quán)力阻止傳遞信息，但他們可能因?yàn)閾碛姓?、社?huì)地位和經(jīng)濟(jì)實(shí)力，而對(duì)你的信息的實(shí)施產(chǎn)生巨大的影響。

13、 關(guān)鍵決策者，即最后且可能最重要的，可以影響整個(gè)溝通結(jié)果的關(guān)鍵決策者。如存在，則要依據(jù)他們的判斷標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整信息內(nèi)容。4.2 以受眾為中心以受眾為中心v受眾分析：了解特點(diǎn)喜好禁忌等受眾分析：了解特點(diǎn)喜好禁忌等 分析個(gè)體人格分析邁爾斯-布里格斯性格分類（Myers-Briggs Type Indicator, MBTI）價(jià)值觀分析 分析團(tuán)體成員人口統(tǒng)計(jì)類特征，如：年齡、性別、種族、宗教信仰、教育程度、收入等。Eg：大媽組織文化（組織結(jié)構(gòu)、權(quán)力距離、激勵(lì)理念、創(chuàng)新等）4.2 以受眾為中心以受眾為中心MBTIv 外向型或內(nèi)向型外向型或內(nèi)向型(extroverted or introverted, E/I

14、) 外向型開(kāi)朗、善于社交、充滿自信；內(nèi)向型安靜、害羞v 感覺(jué)型或直覺(jué)型感覺(jué)型或直覺(jué)型(sensing or intuitive, S/N) 感覺(jué)型注重實(shí)際，偏愛(ài)程序化和秩序化，注意細(xì)節(jié)；直覺(jué)型依賴無(wú)意識(shí)的處理過(guò)程，關(guān)注宏觀和事物間的聯(lián)系v 理性型或情感型理性型或情感型(thinking or feeling, T/F) 理性型運(yùn)用理智和邏輯處理問(wèn)題；情感型依賴個(gè)人的價(jià)值觀和情緒v 果斷型或謹(jǐn)慎型果斷型或謹(jǐn)慎型(judging or perceiving, J/P) 果斷型喜歡控制，偏愛(ài)充滿秩序的結(jié)構(gòu)化世界；謹(jǐn)慎型靈活，順其自然4.2 MBTI在溝通中的應(yīng)用在溝通中的應(yīng)用受眾類型受眾類型應(yīng)用策略

15、應(yīng)用策略理由理由外向型采用口頭溝通表達(dá)自己的觀點(diǎn)外向型喜歡邊想邊干;需要他人的鼓勵(lì)內(nèi)向型采用書面溝通，以便對(duì)方思考你的建議，然后再做出反應(yīng)內(nèi)向型喜歡先思考再發(fā)言，書面文案能保證他們有足夠的思考時(shí)間感覺(jué)型準(zhǔn)備全部必要的資料，且盡可能正確；再分步給出你的推理；實(shí)事求是感覺(jué)型注重實(shí)事求是，希望他人亦如此；更相信自己的經(jīng)驗(yàn)而非他人看法直覺(jué)型先突出描述整體形成整體概念,細(xì)節(jié)留待以后;用比喻和類比解釋;突出創(chuàng)新直覺(jué)型勇于創(chuàng)新；喜歡解決問(wèn)題和創(chuàng)造性手段，不屑于細(xì)節(jié)、日常和重復(fù)理性型應(yīng)注重邏輯推理,強(qiáng)調(diào)統(tǒng)一公平而非情感或私人情況依據(jù)邏輯推理和抽象分析做決策，對(duì)情感因素或私人情況不以為然情感型強(qiáng)調(diào)積極面;說(shuō)明建

16、議的重要性;策略地運(yùn)用語(yǔ)言深知他人及其感覺(jué)；富于同情心；喜歡和諧果斷型內(nèi)容系統(tǒng)有條理；提供必要的信息，遵循程序，提前做計(jì)劃，分配好時(shí)間喜歡快速?zèng)Q策，不太需要額外的信息，偏愛(ài)嚴(yán)格而有序的工作方式謹(jǐn)慎型說(shuō)明你已考慮過(guò)的所有可能性，然后詢問(wèn)對(duì)方具體決策日期希望收集更多的信息以便決策；偏愛(ài)將各種方案留到最后來(lái)選擇4.2 以受眾為中心以受眾為中心選擇恰當(dāng)渠道選擇恰當(dāng)渠道v書面文案書面文案 提供大量而復(fù)雜的數(shù)據(jù)資料 說(shuō)明眾多具體細(xì)節(jié) 減少不必要情緒的宣泄 跟蹤細(xì)節(jié)和協(xié)議v口頭文案口頭文案 動(dòng)之以情地說(shuō)服受眾 解決沖突并達(dá)成共識(shí) 修改計(jì)劃 讓受眾迅速采取行動(dòng)或作出回復(fù)v其他渠道（電子渠道、電視廣告、車身廣告

17、等）其他渠道（電子渠道、電視廣告、車身廣告等）4.2 以受眾為中心以受眾為中心選擇恰當(dāng)渠道選擇恰當(dāng)渠道v渠道選擇的標(biāo)準(zhǔn)渠道選擇的標(biāo)準(zhǔn) 考慮與受眾溝通的正式程度 適合受眾的習(xí)慣和偏好 溝通策略的選擇4.2 以受眾為中心以受眾為中心強(qiáng)調(diào)受眾利益強(qiáng)調(diào)受眾利益v受眾利益受眾利益 受眾在接受你的服務(wù)，購(gòu)買你的產(chǎn)品，執(zhí)行你的政策或聽(tīng)取你的意見(jiàn)后所得到的好處。 受眾利益可以是政策和意見(jiàn)，也可以是產(chǎn)品和服務(wù)。v受眾利益的特點(diǎn)受眾利益的特點(diǎn) 應(yīng)適合受眾 強(qiáng)調(diào)內(nèi)在激勵(lì)因素和外在激勵(lì)因素 對(duì)受眾利益進(jìn)行邏輯證明并具體闡釋 從受眾的角度來(lái)考慮利益4.2 以受眾為中心以受眾為中心強(qiáng)調(diào)受眾利益強(qiáng)調(diào)受眾利益v確定并開(kāi)發(fā)受眾

18、利益的方法確定并開(kāi)發(fā)受眾利益的方法 確定受眾的感受、欲望和需求激勵(lì)因素 確定產(chǎn)品或公司政策中符合上述需求的客觀特色 說(shuō)明這些產(chǎn)品或公司政策特色如何如何滿足受眾的需求v下列情況無(wú)需提及受眾利益下列情況無(wú)需提及受眾利益 僅為提供實(shí)際情況 受眾對(duì)于信息的態(tài)度無(wú)關(guān)緊要 強(qiáng)調(diào)受眾利益顯得不真誠(chéng) 受眾利益太明顯，過(guò)分強(qiáng)調(diào)顯得很小氣4.3 樹(shù)立良好的信譽(yù)樹(shù)立良好的信譽(yù)v換位思考換位思考v強(qiáng)調(diào)積極面強(qiáng)調(diào)積極面v語(yǔ)氣、權(quán)力和禮貌語(yǔ)氣、權(quán)力和禮貌v減少商務(wù)溝通中的偏見(jiàn)減少商務(wù)溝通中的偏見(jiàn)4.3.1 換位思考換位思考v換位思考能力的培養(yǎng)換位思考能力的培養(yǎng) 要談及受眾而非自己缺乏換位：我與愛(ài)貝施汽車出租公司達(dá)成協(xié)議，

19、同意你租車時(shí)享受折扣。換位思考：作為蘇切蘭特的雇員，從愛(ài)貝施公司租車，可享受20%的折扣。 要談及受眾的具體要求或訂單缺乏換位：貴方訂單換位思考（對(duì)個(gè)人）：您訂購(gòu)的課桌椅換位思考（對(duì)單位）：貴方號(hào)碼為783292的發(fā)票4.3.1 換位思考換位思考v換位思考能力的培養(yǎng)換位思考能力的培養(yǎng) 除非要表示祝賀或同情，否則應(yīng)少談情感缺乏換位：我們很高興把你的信用額度增加到10000美元。換位思考：用你的信用卡，你最高可透支10000美元。換位思考：祝賀你榮升地區(qū)經(jīng)理。看到這個(gè)消息我真高興。 談及正面情形時(shí)，多用“你”而少用“我”；如果涉及受眾，就要用“我們”，如果不涉及受眾，則避免使用“我們”。缺乏換位：

20、我們?yōu)槿繂T工提供健康保險(xiǎn)。換位思考：作為寶潔公司的全職員工，你可以享受健康保險(xiǎn)。4.3.1 換位思考換位思考v換位思考能力的培養(yǎng)換位思考能力的培養(yǎng) 涉及負(fù)面情形時(shí)，避免使用“你”，以保護(hù)受眾的自尊心；用被動(dòng)語(yǔ)態(tài)或無(wú)人稱表達(dá)形式來(lái)委婉表達(dá)責(zé)備之意。缺乏換位：在發(fā)表任何以在本機(jī)構(gòu)工作經(jīng)歷為背景的文章前，你必須征得主任的同意。換位思考：本機(jī)構(gòu)的工作人員在發(fā)表以此工作經(jīng)歷為背景的文章時(shí)，必須征得主任的同意。缺乏換位：你在預(yù)算中沒(méi)有考慮到通貨膨脹問(wèn)題。換位思考（被動(dòng)態(tài)）：通貨膨脹的影響未被考慮在預(yù)算中。換位思考（無(wú)人稱）：預(yù)算中沒(méi)有考慮通貨膨脹問(wèn)題。4.3.1 換位思考換位思考v超越句子層面的換位思考

21、超越句子層面的換位思考 文案內(nèi)容完整，必要時(shí)列為附錄以供參考對(duì)受眾可能提出的問(wèn)題進(jìn)行預(yù)期并作答闡明所列出的但受眾未提的問(wèn)題的重要性向受眾說(shuō)明文案主旨對(duì)他們的影響 篇章組織先介紹受眾最感興趣的內(nèi)容根據(jù)受眾的需要而不是撰寫者的需要來(lái)組織用標(biāo)題或列表來(lái)幫助讀者快速抓住重點(diǎn)4.3.2 強(qiáng)調(diào)積極面強(qiáng)調(diào)積極面v避免使用負(fù)面字眼或帶有負(fù)面意義的字眼避免使用負(fù)面字眼或帶有負(fù)面意義的字眼 如：不，永不，害怕，不可能，損失，缺乏，擔(dān)心，差錯(cuò)，失敗，麻煩等等。負(fù)面：我們完成盤貨的計(jì)劃失敗了。好些：我們沒(méi)能完成盤貨。更好些：周五我們會(huì)完成盤貨。4.3.2 強(qiáng)調(diào)積極面強(qiáng)調(diào)積極面v注意那些隱秘的負(fù)面含義詞匯注意那些隱秘的

22、負(fù)面含義詞匯 “但是”“然而” “我希望”“我相信”有時(shí)候表示你沒(méi)有把握 “耐心”意味著會(huì)花很多時(shí)間 在贊揚(yáng)某種產(chǎn)品時(shí)若暗示過(guò)去曾很差，贊揚(yáng)會(huì)適得其反負(fù)面：現(xiàn)在的妙脆角味道好多了。（意味著從前的味道很差）好些：現(xiàn)在的妙脆角味道更好了。4.3.2 強(qiáng)調(diào)積極面強(qiáng)調(diào)積極面v要強(qiáng)調(diào)受眾能做的，不要強(qiáng)調(diào)局限性要強(qiáng)調(diào)受眾能做的，不要強(qiáng)調(diào)局限性 如果存在限制或有些選擇不可行，就強(qiáng)調(diào)那些可行的選擇負(fù)面：我們不允許你用Visa卡支付5000美元以上的款項(xiàng)。好些：你可以用新的Visa卡支付5000美元。或者：新Visa卡可以讓你在全國(guó)數(shù)千家商店享有5000美元的信用額度。4.3.2 強(qiáng)調(diào)積極面強(qiáng)調(diào)積極面v通過(guò)陳述理由或結(jié)合受眾利益來(lái)說(shuō)明負(fù)面信息通過(guò)陳述理由或結(jié)合受眾利益來(lái)說(shuō)明負(fù)面信息的合理性的合理