處理客戶抱怨的七大黃金步驟

1、處理客戶抱怨的七大黃金步驟處理客戶抱怨的七大黃金步驟把客戶抱怨變成死忠客戶把客戶抱怨變成死忠客戶 當(dāng)你身為顧客，卻對(duì)所受到的服務(wù)不滿時(shí)，你是會(huì)向服務(wù)人員提出抱怨，還是轉(zhuǎn)而向其他朋友訴苦，叫他們千萬(wàn)別上當(dāng)受騙？如果你決定提出抱怨，你會(huì)希望服務(wù)人員怎么處理？而在什么樣的情況下，你才可能再度成為這個(gè)服務(wù)對(duì)象的客戶？ 這個(gè)問題，牽引出的是企業(yè)對(duì)于客戶抱怨處理的服務(wù)能力，相信你也已發(fā)現(xiàn)，這項(xiàng)客戶服務(wù)能力（service orientation）正是許多企業(yè)在征選及培訓(xùn)人才時(shí)，最在意的工作技能之一。 有人認(rèn)為，客戶是服務(wù)業(yè)的專有名詞，只有服務(wù)業(yè)需要特別加強(qiáng)客服能力，然而事實(shí)上，無(wú)論是任何產(chǎn)業(yè)，消費(fèi)的客戶都

2、是公司利潤(rùn)的主要來源（如果沒人買我們的產(chǎn)品，豈不是要關(guān)門大吉了）所以不同行業(yè)的交易消費(fèi)形態(tài)也許不盡相同，但良好的客戶關(guān)系之維持，對(duì)于各行各業(yè)永續(xù)經(jīng)營(yíng)的重要，則是舉世皆然。不知你是否也注意到，消費(fèi)，其實(shí)是情緒的產(chǎn)物，感覺對(duì)了，你才會(huì)花錢。而服務(wù)，則是為了要?jiǎng)?chuàng)造客戶正面的情緒經(jīng)驗(yàn)（讓你喜歡和我來往，下回還會(huì)再度光臨）. 所以在服務(wù)的過程中，情緒才是真正的主角。客服顧問巴洛（janelle barlow）有個(gè)精彩的比喻，他認(rèn)為企業(yè)和每個(gè)客戶之間都有一個(gè)情緒賬戶，每一次愉快的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，就會(huì)在這個(gè)情緒賬戶中存入一筆數(shù)目；而每一次負(fù)面的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，就立即在情緒賬戶中提領(lǐng)一筆數(shù)目（有時(shí)甚至連本帶利計(jì)算呢）任何

3、情緒賬戶一旦透支，也就意味著這個(gè)帳戶關(guān)閉，客戶關(guān)系到此結(jié)束。處理客戶抱怨的黃金步驟處理客戶抱怨的黃金步驟 你一定聽過全面品管TQM(Total Quality Management) 吧。在這個(gè)以提升質(zhì)量為向?qū)У娜轿挥?jì)劃當(dāng)中，專家們?yōu)椋蛻簦┳隽烁虾跣聲r(shí)代的定義：客戶指的是所有會(huì)用到我的服務(wù)之對(duì)象，所以有外部客戶（花錢購(gòu)買的消費(fèi)者;含供應(yīng)商及協(xié)力廠）及內(nèi)部客戶（客戶內(nèi)部使用我所提供的服務(wù)的同事，上司。老板；含上下工站及橫向單位之間）都是。因此，不論你我在哪個(gè)職位上，都有著需要服務(wù)的客戶；而廣義來看，你我當(dāng)然也都是客服人員，必修具備超優(yōu)的客戶抱怨處理能力。 既然如此，那就快快來了解處理客戶抱

4、怨的黃金步驟吧！1.發(fā)揮同理心，仔細(xì)聆聽抱怨內(nèi)容 用關(guān)懷的眼神看著客戶，不但專心聆聽，并且發(fā)揮同理心，把對(duì)方的談話做個(gè)整理：您的意思是因?yàn)?而覺得很不滿意嗎？2.表示感謝，并解釋為何感激客戶的抱怨 對(duì)方愿意花時(shí)間精力來抱怨，讓我們有改進(jìn)的機(jī)會(huì)，當(dāng)然應(yīng)該感謝他。更重要的是，先說聲謝謝，會(huì)讓對(duì)峙的敵意驟降：謝謝您特別花費(fèi)寶貴的時(shí)間來告訴我們這個(gè)問題，讓我們能有立刻改進(jìn)（補(bǔ)救）的機(jī)會(huì)。3.3.誠(chéng)心誠(chéng)意道歉誠(chéng)心誠(chéng)意道歉 萬(wàn)一有錯(cuò)，趕快為事情致歉：很抱歉我（們）做錯(cuò)了要是錯(cuò)不在己，仍應(yīng)為客戶的心情損失致歉：很抱歉讓您這么不高興4.4.承諾將立即處理，積極彌補(bǔ)承諾將立即處理，積極彌補(bǔ) 接著要處理事情了。請(qǐng)

5、先表達(dá)積極處理的誠(chéng)意：我很樂意盡快幫您處理這個(gè)狀況如果要詢問細(xì)節(jié)及其他相關(guān)信息，別忘了先說：為了能盡快為您服務(wù)，要跟您請(qǐng)教一些數(shù)據(jù)萬(wàn)一你直接就咄咄逼人地問道：你是跟誰(shuí)說的？那一天說的？你確定他是這么回答的？對(duì)方恐怕就會(huì)誤認(rèn)你在嚴(yán)刑拷打，推卸責(zé)任，會(huì)更惱羞成怒了。5.5.提出解決方法及時(shí)間表提出解決方法及時(shí)間表 別逕自做決定：就這么辦而是要將決定權(quán)交給客戶：您是否同意我們這么做這么一來，同意權(quán)在對(duì)方手上，他會(huì)感覺受到尊重而怒氣不再，接著就的快速處理錯(cuò)誤，同時(shí)別忘了盡可能彌補(bǔ)客戶損失，以挽救客戶心情。6.6.處理后確認(rèn)滿意度處理后確認(rèn)滿意度 處理過后再跟客戶聯(lián)系，確認(rèn)對(duì)方滿意此次的服務(wù)，一方面了解

6、自己的補(bǔ)救措施是否有效，同時(shí)也能加深客戶受尊重的感覺：都過了二、三天，依然把我放在心上 7.7.檢討作業(yè)流程，避免重蹈覆轍檢討作業(yè)流程，避免重蹈覆轍 最后，當(dāng)然應(yīng)該學(xué)到改進(jìn)的方法，以防患于未然，客戶的抱怨不是麻煩，是機(jī)會(huì) 客訴處理真有那么重要嗎？讓我們來聊聊一個(gè)小故事，是本文作者的親身經(jīng)驗(yàn)。 在菲律賓的宿霧，她找到了一家度假中心。一樓房間的落地窗一推開，就能直接滑進(jìn)偌大的礁湖中游泳，放眼望去有沙洲，有椰林再加上一望無(wú)際的水波，風(fēng)景真是棒極了。真好，她當(dāng)下就決定多待上幾天。沒想到第二天一大早推開落地窗，天??！原先的一大池水怎么全不見了？映入眼簾的景象換成了幾個(gè)工作人員，拿著震天價(jià)響的清潔機(jī)器，站

7、在池子中央來回地工作。 我的水呢？滄海桑田，竟然發(fā)生在一夕之間。我看著在身上的泳裝，決定打電話問個(gè)分明，兩分鐘后飯店值班經(jīng)理珍娜親自回了電話，以下是她的響應(yīng)：張小姐，謝謝你打電話來告訴我們你的不滿，讓我們有立刻改進(jìn)的機(jī)會(huì)。我很抱歉由于我們的客房通知系統(tǒng)出了問題，沒將泳池定期清理的消息通知你，造成你的不便，的確是我們的錯(cuò)誤，我感到非常的抱歉！原來如此，我心想，知道認(rèn)錯(cuò)道歉，態(tài)度還算不錯(cuò)！他繼續(xù)說：我了解你之所以選擇這飯店，是因?yàn)槲覀兊木坝^以及戲水的方便性，為了表達(dá)我由衷的歉意，昨天晚上的房?jī)r(jià)幫你打了對(duì)折。 喔！她沒開口飯店經(jīng)理就自動(dòng)提出，果然有誠(chéng)意。她又繼續(xù)說：但由于池子大，要洗上二、三天，即使

8、打折也仍然不能解決你在這無(wú)水可游的問題。這樣吧，如果不會(huì)造成你太大的不便，接下來的幾天，我很樂意幫你升到私人別墅（prinate villa），里面有自己露天泳池及按摩池，不曉得你覺得這樣的安排合適嗎？ “ 我覺得這樣的安排非常合適”！她聽到后自己樂不可支地説。而原先的不滿一掃而空，這下的心境只能用心花怒放來形容啦。搬進(jìn)別墅的當(dāng)晚，她正浸在浴池中仰頭賞月，服務(wù)人員敲門送進(jìn)來一瓶不錯(cuò)的紅酒，是來自珍娜的特別的問候。 這家飯店這次的客訴處理有造成情緒存款嗎？當(dāng)然！ 你想呢？不但決定要盡早再回去這家每個(gè)工作人員都叫得出她名字的飯店；在回去之后的一個(gè)月內(nèi)，她就已經(jīng)大力推薦這家飯店給倆個(gè)企業(yè)經(jīng)理人，作為

9、春節(jié)員工休閑的地點(diǎn)：五星級(jí)設(shè)備、六星級(jí)服務(wù)，去了你絕不后悔！ 想來有趣，時(shí)常在企業(yè)界做EQ與客訴處理訓(xùn)練的她，即使深諳其中道理，但每次在碰到了客訴處理步驟被精準(zhǔn)執(zhí)行的情況時(shí)，心中仍然會(huì)欣喜若狂，感動(dòng)不已，哈！情緒的力量的確不同凡響。 所以，客戶的抱怨不是麻煩，是機(jī)會(huì)。只要掌握了EQ的訣竅，你就能漂亮地反敗為勝，化情緒提款為存款，將抱抱怨的客戶變成死忠的客戶。怨的客戶變成死忠的客戶。 想想我們接到客訴案件時(shí)，會(huì)是持怎樣的態(tài)度與想法？1.這家客戶好啰嗦！2.這家客戶要求太苛刻了！3.這家客戶的品質(zhì)要求太高了！4.抱怨內(nèi)容是客戶自己造成的！5.這是別人做不好造成的！6.是客戶故意找麻煩！7.等等- 我們經(jīng)常說，也聽人家說：客戶是上帝；是衣食父母。沒錯(cuò)！永遠(yuǎn)“以客為尊”是服務(wù)的不變法則。 以上內(nèi)容驗(yàn)證了一句臺(tái)灣諺語(yǔ)：“會(huì)嫌貨的人，才是買貨人”?？蛻粲信u(píng)，我們有改善，掌握時(shí)效性；否則客戶大可一走了之，或轉(zhuǎn)單，或做負(fù)面的宣傳，那時(shí)的損失是無(wú)法以金錢來估算的。以后如何面對(duì)客訴，大家好好思考吧！附錄：人類可數(shù)據(jù)化科學(xué)統(tǒng)計(jì)的行為能力人類可數(shù)據(jù)化科學(xué)統(tǒng)計(jì)的行為能力1.IQIQ：智力商數(shù)（Intelligence QuotientIntelligence Quotient)2.CQCQ：創(chuàng)造力商數(shù)(Creativity QuotientCreativity Quotient