管理溝通實訓指導書

1、 實訓(驗)指導書 課程名稱： 管理溝通技巧 課程編號： 適用專業(yè)： 全校各專業(yè) 學 時 數(shù)： 32 執(zhí) 筆 人： 張 鋼 審 定 人：一、概述（一）實訓總目的管理溝通是一門技能課，具有理論與實踐的雙重特性，它是學生今后在工作崗位發(fā)揮其能力的前提。通過對本課程的學習，學生建立、提高管理溝通意識，掌握個人溝通技巧，了解和掌握企業(yè)中高級管理人員應(yīng)當具備的管理溝通知識和能力。溝通是人們?nèi)粘Ｉ钪羞M行相互交流，增進理解的一個重要途徑。在管理中，溝通乃是成功的一個關(guān)鍵因素。該課程將著重討論溝通的基本原理、要素以及作為組織中的成員，無論是員工，還是管理者，所必需的溝通技巧，包括如何進行組織內(nèi)部及組織外部的

2、有效溝通。本課程旨在讓學生了解管理溝通的基本概念和知識的同時，提高他們對溝通在有效管理中的舉足輕重作用的認識，增強他們理論聯(lián)系實際的意識，從而通過實踐達到提升其溝通技能的目的。（二）實訓內(nèi)容項目一 管理溝通概論基本內(nèi)容： 一、什么是溝通 二、為什么要溝通 三、溝通障礙有哪些 溝通障礙有哪些 四、如何應(yīng)用溝通技巧 如何應(yīng)用溝通技巧基本要求： （1）掌握溝通的含義及作用；（2）熟悉溝通的障礙；掌握克服溝通障礙的方法；（3）掌握常見 的溝通技巧。 教學重點及難點：（1）熟悉溝通的障礙（2）掌握克服溝通障礙的方法 項目二 組織內(nèi)部溝通之縱向溝通基本內(nèi)容： 一、什么是縱向溝通 ？ 1、縱向溝通的含義 組

3、織中沿著組織結(jié)構(gòu)直線等級進行的溝通就是縱向溝通，包括下行溝通和上 行溝通。 2、縱向溝通的類型和形式二、縱向溝通有哪些障礙？ 1、下行溝通的障礙1）管理者展示的溝通風格與情景不一致 2）接受者溝通技能上的障礙 3）溝通各方心理活動引起的障礙 4）不善傾聽 5）草率評判 6）編碼環(huán)節(jié)語義方面的歧義 三、如何提高縱向溝通的有效性 1、下行溝通策略1）制定溝通計劃2）精兵簡政，減少溝通環(huán)節(jié) 3）去繁從簡，減輕溝通任務(wù) 例外原則?；疽螅?（1）熟悉什么是縱向溝通 ，縱向溝通有哪些障礙 ；（2）了解如何提高縱向溝通的有效性 如何提高縱向溝通的； （3）了解組織縱向溝通的含義，熟悉縱向溝通的類型、作用

4、和主要形式；（4）掌握縱向溝通的障礙，掌握提高縱向溝通有效性的對策。教學重點及難點：（1）熟悉縱向溝通的障礙（2）提高縱向溝通的有效性有效性的對策 項目三 組織內(nèi)部溝通之團隊溝通基本內(nèi)容： （1）群體溝通（2）團隊溝通一、什么是團隊溝通 什么是團隊溝通 二、影響團隊溝通的因素有哪些 影響團隊溝通的因素有哪些 團隊溝通的因素 三、如何有效地進行團隊溝通 許多處于成熟階段的團隊由于長期磨合而變得默契協(xié)調(diào)，但也往往因為這種默契而導致員工之 間逐漸疏于經(jīng)常性的溝通，從而誘發(fā)團隊分裂危機?；疽螅?（1）了解群體溝通與團隊溝通的異同，（2）識別影響群體溝通和團隊溝通的障礙，明確高效團隊運作所依賴的諸多

5、因素。教學重點及難點：（1）識別影響群體溝通和團隊溝通的障礙。（2）明確高效團隊運作所依賴的諸多因素。項目四 組織外部溝通基本內(nèi)容： （1）組織外部溝通的環(huán)境分析（2）廣告與企業(yè)形象（3）企業(yè)與政府、新聞媒體都溝通（4）新聞發(fā)布會基本要求： （1）了解外部溝通的對象（2）了解外部溝通的方式（3）掌握外部溝通的技巧教學重點及難點：（1）企業(yè)與政府、新聞媒體都溝通（2）組織新聞發(fā)布會項目五 面談基本內(nèi)容： 一、什么是面談二、面談有哪些類型 面談有哪些類型三、面談過程包括哪些方面四、招聘面試的基本程序包括什么 招聘面試的基本程序包括什么 五、常見面談?wù)叩恼`區(qū)有哪些 常見面談?wù)叩?面談?wù)?六、如何掌握

6、面談技巧 教學目標 ：了解面談的一般含義，了解面談的過程，了解面談的種類，掌握面談的技巧。 面談是日常管理工作中最普遍、發(fā)生頻率最高的活動，也是管理溝通中最常用的工具基本要求： （1）了解面談的一般含義，了解面談的過程，（2）了解面談的種類，（3）掌握面談的技巧。教學重點及難點：面談的技巧 項目六 談判與演講基本內(nèi)容： （1）談判的要素和種類、演講的含義和種類（2）談判的過程、演講的類型和方式（3）談判的原則與技巧、成功演講的技巧基本要求： （1）了解談判的過程、演講的類型和方式（2）熟悉談判的要素和種類、演講的含義和種類（3）掌握判的原則與技巧、成功演講的技巧教學重點及難點：（1）判的原則與

7、技巧（2）成功演講的技巧項目七 書面溝通基本內(nèi)容： （1）如何理解書面溝通的含義 （2）書面溝通的形式有哪些 （3）書面溝通策略有哪些基本要求： （1）理解書面溝通的含義與特點，（2）了解書面溝通的種類，（3）掌握書面溝通策略。 教學重點及難點：（1）書面溝通的形式有哪些（2）書面溝通策略項目八 傾聽與非語言溝通基本內(nèi)容： （1）如何理解傾聽的內(nèi)涵 （2）傾聽障礙有哪些 （3）如何掌握傾聽技能 （4）什么是非語言溝通 什么是非語言溝通 （5）如何掌握非語言溝通技能 基本要求： （1）了解傾聽與非語言溝通的含義，（2）認識傾聽的障礙，（3）掌握傾聽和非語言溝通技能教學重點及難點：（1）傾聽技能（

8、2）非語言溝通技能 項目九 變革中的溝通基本內(nèi)容： （1）企業(yè)組織變革概述（2）溝通與變革阻力（3）變革中的有效溝通基本要求： （1）了解企業(yè)組織變革的模式（2）熟悉組織變革的阻力（3）掌握變革溝通的策略教學重點及難點：（1）熟悉組織變革的阻力（2）掌握變革溝通的策略項目十 沖突中的溝通基本內(nèi)容： （1）什么是沖突 、沖突有哪些類型（2）沖突產(chǎn)生的原因有哪些 （3）如何掌握沖突處理技巧 基本要求： （1）明確沖突的含義，認識沖突的類型，（2）了解沖突產(chǎn)生的原因，（3）掌握沖突處理技巧。教學重點及難點：（1）了解沖突產(chǎn)生的原因。（2）掌握沖突處理技巧。 項目十一 跨文化溝通基本內(nèi)容： （1）概述

9、（2） 審視不同文化的視角（3） 影響跨文化溝通的障礙（4）有效解決跨文化溝通的策略 基本要求： （1）了解東西方文化的差異（2）熟悉跨文化溝通的障礙（3）掌握跨文化溝通的技巧教學重點及難點：（1）認識跨文化溝通的障礙（2）掌握跨文化溝通的技巧（三）時間進程安排周次教學內(nèi)容理論學時實訓123項目一 管理溝通概述1實訓1學時4項目二 組織內(nèi)部溝通1實訓2學時5項目三 組織外部溝通1實訓2學時6項目四 新聞發(fā)布會1實訓2學時7項目五 面談與傾聽1實訓2學時8項目六 談判與演講1實訓2學時9項目七 書面溝通1實訓2學時10項目八 非語言溝通1實訓2學時11項目九 變革中的溝通1實訓2學時12項目十

10、沖突中的溝通1實訓2學時13項目十一 跨文化溝通1實訓2學時（四）實訓（驗）條件硬件: 多媒體教室軟件: 多媒體課件、教材、參考資料場地: 多媒體教室 證劵實驗室（五）實訓考核辦法1、校內(nèi)教學評價：按“模塊”進行一體化教學評價。理論教學評價：采取“課堂考勤+課堂表現(xiàn)+課外作業(yè)+模塊考試”四合一的方式進行，“課堂考勤、課堂表現(xiàn)、課外作業(yè)”三項占40%，“模塊考試”一項占60%。模塊考試以“選擇題、判斷題、填圖題、問答題、分析題”等為題形，采取100分制，閉卷考試60分及格。2、校外實習評價：按“項目” 進行一體化教學評價。以完成“方案規(guī)劃” 或“工程實施” 的形式，結(jié)合校外實習進行3、實訓考核評

11、價：采取“抽題實操”的形式進行考核。從不少于20個的考題中隨機抽取5個考題進行實操考評。（六）實訓成績評定理論成績和實訓成績各以50%的比例，計入學生總成績。二、 實訓內(nèi)容（一）實訓項目一 管理溝通概述1.實訓目的與要求（1）掌握溝通的含義及作用；（2）熟悉溝通的障礙；（3）掌握克服溝通障礙的方法；（4）掌握常見的溝通技巧2.實訓理論基礎(chǔ)一、什么是溝通1、溝通的含義 溝通是為達到一定目的，將信息、思想和情感在個人或群體間進行雙向傳播與交流的過程。2、溝通的要素 溝通主體、溝通對象、溝通內(nèi)容、 溝通渠道、噪聲、反饋3、溝通的基本模型 ：二、為什么要溝通1、溝通的重要性 當今的企業(yè)比以往任何一個時

12、期都需要溝通。 杰克韋爾奇管理就是決策，決策的過程就是信息交流和處理的過程，而信息交流和處理就是溝通。 赫伯特西蒙三、溝通障礙有哪些 溝通障礙有哪些1、常見的溝通障礙 （1）意愿障礙 信息的發(fā)送者和接受者本身存在的溝通障礙，如不愿將自己的意圖講明，接受者不愿接受不合 自己意愿的信息。 中國傳統(tǒng)文化的影響；逢人只說三分話，“理會領(lǐng)導者的意圖”。案例講解林彪被重用 楊修招來殺身之禍 （2）能力障礙 言語方面的障礙四、如何應(yīng)用溝通技巧 如何應(yīng)用溝通技巧3.實訓內(nèi)容與步驟（1）掌握溝通的含義及作用；（2）熟悉溝通的障礙；（3）掌握克服溝通障礙的方法；（4）掌握常見的溝通技巧4.實訓總結(jié)由教師進行總結(jié)。

13、5.實訓報告由全班各實訓小組填寫實訓報告。（二）實訓項目二 組織內(nèi)部溝通1.實訓目的與要求1、了解組織縱向溝通的含義，2、熟悉縱向溝通的類型、作用和主要形式，3、識別縱向溝通的障礙，4、掌握提高縱向溝通有效性的對策。2.實訓理論基礎(chǔ)一、什么是縱向溝通 什么是縱向溝通 縱向1、縱向溝通的含義 組織中沿著組織結(jié)構(gòu)直線等級進行的溝通就是縱向溝通，包括下行溝通和上行溝通。2、縱向溝通的類型和形式二、縱向溝通有哪些障礙1、下行溝通的障礙1）管理者展示的溝通風格與情景不一致2）接受者溝通技能上的障礙3）溝通各方心理活動引起的障礙4）不善傾聽5）草率評判6）編碼環(huán)節(jié)語義方面的歧義三、如何提高縱向溝通的有效性

14、1、下行溝通策略1）制定溝通計劃2）精兵簡政，減少溝通環(huán)節(jié)3）去繁從簡，減輕溝通任務(wù) 例外原則。3.實訓內(nèi)容與步驟1、了解組織縱向溝通的含義，2、熟悉縱向溝通的類型、作用和主要形式，3、識別縱向溝通的障礙，4、掌握提高縱向溝通有效性的對策。4.實訓總結(jié)由教師進行總結(jié)。5.實訓報告由全班各實訓小組填寫實訓報告。（三）實訓項目三 組織外部溝通1.實訓目的與要求1、了解組織橫向溝通的含義，2、熟悉橫向溝通的類型、作用和主要形式，3、識別橫向溝通通的障礙，4、掌握提高橫向溝通有效性的對策。2.實訓理論基礎(chǔ)一、什么么是橫向溝通 二、橫向溝通有哪些障礙 三、如何做好橫向溝通工作 如何做好橫向溝通工作 做好

15、橫向溝通3.實訓內(nèi)容與步驟1、了解組織橫向溝通的含義，2、熟悉橫向溝通的類型、作用和主要形式，3、識別橫向溝通通的障礙，4、掌握提高橫向溝通有效性的對策。4.實訓總結(jié)由教師進行總結(jié)。5.實訓報告由全班各實訓小組填寫實訓報告。（四）實訓項目四 新聞發(fā)布會1.實訓目的與要求1、明確會議的目的與類型，2、了解組織會議的基本原則，3、認識會議中的角色及其職責，4、明確影響會議的因素，5、掌握有效會議的策略。 2.實訓理論基礎(chǔ)一、什么是新聞發(fā)布會？二、如何組織新聞發(fā)布會？三、新聞發(fā)布會議程的設(shè)計原則有哪些？ 四、新聞發(fā)布會中有哪些角色？ 五、影響會議成效的因素有哪些？ 六、提高會議效率教學方法與手段有哪

16、些？ 新聞發(fā)布會在管理中起著十分重要的作用。它是決策的重要方式，也是溝通信息的主要手段3.實訓內(nèi)容與步驟1、明確會議的目的與類型，2、了解組織會議的基本原則，3、認識會議中的角色及其職責，4、明確影響會議的因素，5、掌握有效會議的策略4.實訓總結(jié)由教師進行總結(jié)。5.實訓報告由全班各實訓小組填寫實訓報告。（五）實訓項目五 面談與傾聽1.實訓目的與要求1、了解面談的一般含義，2、了解面談的過程，3、了解面談的種類，4、掌握面談的技巧。2.實訓理論基礎(chǔ)一、什么是面談二、面談有哪些類型 面談有哪些類型三、面談過程包括哪些方面四、招聘面試的基本程序包括什么 招聘面試的基本程序包括什么 五、常見面談?wù)叩恼`

17、區(qū)有哪些 常見面談?wù)叩?面談?wù)?六、如何掌握面談技巧 面談是日常管理工作中最普遍、發(fā)生頻率最高的活動，也是管理溝通中最常用的工具3.實訓內(nèi)容與步驟1、了解面談的一般含義，2、了解面談的過程，3、了解面談的種類，4、掌握面談的技巧4.實訓總結(jié)由教師進行總結(jié)。5.實訓報告由全班各實訓小組填寫實訓報告。（六）實訓項目六 談判與演講1.實訓目的與要求1、了解談判與演講的一般含義，2、了解談判與演講的過程，3、了解談判與演講的種類，4、掌握談判與演講的技巧。2.實訓理論基礎(chǔ)一、什么是談判與演講？二、談判與演講有哪些類型 ？三、面談過程包括哪些方面四、談判與演講的基本程序包括什么 ？五、常見談判與演講的誤

18、區(qū)有哪些 ？ 六、如何掌握談判與演講技巧 談判與演講是日常管理工作中必不可少的活動，也是管理溝通中最常用的工具3.實訓內(nèi)容與步驟1、了解談判與演講的一般含義，2、了解談判與演講的過程，3、了解談判與演講的種類，4、掌握談判與演講的技巧。4.實訓總結(jié)由教師進行總結(jié)。5.實訓報告由全班各實訓小組填寫實訓報告。（六）實訓項目七 書面溝通1.實訓目的與要求1、了解書面溝通的一般含義，2、了解書面溝通的過程，3、了解書面溝通的種類，4、掌握書面溝通的技巧。2.實訓理論基礎(chǔ)一、什么是書面溝通？二、書面溝通有哪些類型 ？三、書面溝通包括哪些內(nèi)容？四、書面溝通的基本程序包括什么 ？五、常見書面溝通的誤區(qū)有哪些

19、 ？ 六、如何掌握書面溝通技巧 ？3.實訓內(nèi)容與步驟1、了解書面溝通的一般含義，2、了解書面溝通的過程，3、了解書面溝通的種類，4、掌握書面溝通的技巧。4.實訓總結(jié)由教師進行總結(jié)。5.實訓報告由全班各實訓小組填寫實訓報告。（八）實訓項目八非語言溝通1.實訓目的與要求1、明確非語言溝通的含義，2、認識非語言溝通的類型，3、了解非語言溝通產(chǎn)生的原因，4、掌握非語言溝通處理技巧。2.實訓理論基礎(chǔ)一、什么是非語言溝通？ 二、非語言溝通有哪些類型 三、非語言溝通產(chǎn)生的原因有哪些？ 四、如何掌握非語言溝通處理技巧？3.實訓內(nèi)容與步驟1、明確非語言溝通的含義，2、認識非語言溝通的類型，3、了解非語言溝通產(chǎn)生的原因，4、掌握非語言溝通處理技巧。4.實訓總結(jié)由教師進行總結(jié)。5.實訓報告由全班各實訓小組填寫實訓報告。（九）實訓項目九 變革中的溝通1.實訓目的與要求1、了解變革中的溝通溝通的含義，2、認識變革中的溝通的障礙，3、掌握變革中的溝通的技能2.實訓理論基礎(chǔ)一、如何理解變革中的溝通的內(nèi)涵？ 二、變革中