客房服務(wù)員理論知識題庫(共18頁)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上客房服務(wù)員理論知識題庫一、 單項選擇題1客房衛(wèi)生間座便器的清潔保養(yǎng)質(zhì)量標準首先要求無(A)。 A、異味 B、污跡 C、污斑 D、尿跡2培訓(xùn)教師進行課堂講授教學(xué)的特點是(A)。 A、運用方便 B、信息傳遞多向化 C、容易引起興趣 D、多向信息傳遞3(D)地毯圖案精美、色澤鮮艷、結(jié)實耐用、易保養(yǎng)、易清洗、但腳感粗硬、彈性較差。 A、化纖地毯 B、羊毛地毯 C、混紡地毯 D、滌綸地毯4晉升培訓(xùn)通常有一套方案，包括培訓(xùn)內(nèi)容、要求、時間安排、指導(dǎo)老師、(B)和考試辦法等。A、培訓(xùn)方式 B、培訓(xùn)主題 C、課程安排 D、摸擬演示5特色客房是指根據(jù)本飯店實際情況、結(jié)合本地綜合資源及不

2、斷發(fā)展變化的(D )而特別設(shè)計和布置的客房。A、結(jié)果 B、要求 C、形式 D、客人需求6飯店大堂的硬質(zhì)石材墻面需每天擦去表面的浮塵，并定期用噴霧蠟水進行清潔保養(yǎng)。蠟水既有(A)功效，又會在墻體表面形成透明保護膜，方便日后的清潔。A、清潔 B、去漬 C、去油 D、清洗7制定的(A)，主要是規(guī)范了具體的工作步驟、方法、技巧和標準等內(nèi)容。A、操作標準 B、操作規(guī)范 C、工作流程 D、工作方式8制度管理要求管理人員在執(zhí)行制度是必須嚴肅公正，不能(D)和因人而異。 A、缺乏彈性 B、張馳結(jié)合 C、前松后緊 D、前緊后松9督導(dǎo)者需要不斷提高自身客房管理的業(yè)務(wù)水平和能力，逐步擴大自身的能力影響力和(C)力。

3、 A、道德影響 B、人格魅 C、個性影響 D、性格影響10管理人員讓員工( C)的管理方法，可以通過員工積極參與意見形成的決定，易被員工接受，從而使很多的部門規(guī)章制度能夠得以順利貫徹執(zhí)行。A、合作管理 B、體驗管理 C、參與管理 D、民主管理11賓客入住飯店，往往會產(chǎn)生一種(B)的心理。因此，要求服務(wù)員在整個接待服務(wù)中禮貌待客，并尊重客人對接待服務(wù)中的各方面意見。 A、求衛(wèi)生 B、求尊重 C、高尚 D、高人一等12客房衛(wèi)生間的洗面盆的臺面及盆表面要(A)，而且做到內(nèi)壁無油漬、無水跡、皂跡和毛發(fā)等。 A、潔凈光亮 B、光亮平整 C、光滑美觀 D、干凈明亮13增強( A)精神，就要培養(yǎng)員工嚴于律己

4、、寬以待人的品質(zhì)，善于寬容、理解、尊重和體諒他人，與同事間溝通與協(xié)調(diào)的技巧。 A、團體協(xié)作 B、精益求精 C、和諧 D、奮發(fā)圖強14客人在飯店租用的辦公長包房，有些是辦公兼臥室使用，在白天用作辦公，而晚上則用作(A)。 A、臥室 B、休息 C、暫住 D、會議15飯店員工的職業(yè)守則主要內(nèi)容是：(B)；遵紀守信；文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務(wù)；團結(jié)合作，顧全大局；安全操作，注重環(huán)保。 A、熱情有禮，客人第一 B、熱情友好，賓客至上 C、熱情接待，待客大方 D、熱情款待，賓客第一16客房環(huán)境噪聲允許值是客房微小氣候的標準之一，要求室內(nèi)噪聲允許值為( C )分貝。 A、35 B、40 C、45 D、5017對員工

5、的要求不僅是在道德方面，更重要的是道德(B)方面的要求，這是員工熱愛本職工作的一項基本原則。 A、發(fā)展 B、情感 C、任務(wù) D、職業(yè)18客房臥室電冰箱的內(nèi)部清潔衛(wèi)生，其中主要清潔保養(yǎng)質(zhì)量標準是(C)。 A、清潔冰箱內(nèi)壁，定期除臭 B、每天除霜，清潔冰箱內(nèi)部 C、定期除霜，清潔冰箱內(nèi)部 D、清潔冰箱內(nèi)壁，定期消毒19客房部根據(jù)貴賓的身份和地位，需要與(A)配合，共同檢查貴賓用房，確保房間所有設(shè)施設(shè)備處于良好的工作狀態(tài)。 A、工程部 B、前廳部 C、保安部 D、辦公室20查房時，飯店管理人員應(yīng)該確保座便器的下水通暢，水箱清潔和無(D)。 A、雜質(zhì)發(fā)黃 B、寄生幼蟲 C、異常聲響現(xiàn) D、滴漏水現(xiàn)象2

6、1新婚房床上飾品的布置應(yīng)重點突出新婚主題，為了體現(xiàn)婚慶的級別，在床上可用(A)和放玫瑰抱枕。 A、花瓣拼成心形 B、圖案 C、飾物 D、喜字22培訓(xùn)結(jié)束后應(yīng)該在一定期限內(nèi)進行培訓(xùn)評估，并作好相關(guān)記錄，填寫(A)。 A、員工培訓(xùn)考核登記卡 B、培訓(xùn)評估表 C、受訓(xùn)人員跟蹤檢查表 D、員工培訓(xùn)登記卡23客房部基層管理人員必須每天檢查員工的出勤情況、(D)，保證勞動紀律的執(zhí)行。 A、思想動態(tài) B、情緒狀況 C、精神面貌 D、儀容儀表24服務(wù)員應(yīng)該注重長期培養(yǎng)高雅的儀表、嫻雅的談吐、優(yōu)雅的微笑、寬容大度的胸懷，體現(xiàn)了對(C)的要求。 A、外在美 B、內(nèi)在美 C、氣質(zhì)美 D、綜合美25.客房內(nèi)(A)可讓

7、客人免費帶走。 A、客用消耗品 B、客用固定物品 C、文具及租借物品 D、多次性消耗品26客房清潔衛(wèi)生生化標準的核心要求，是客房內(nèi)的( B )指標不得超過規(guī)定要求。 A、環(huán)境 B、微生物 C、噪音 D、生物生長27查房時，管理人員一般會運用(C)的方法，主要是針對客房有些不易查看或難以查看清楚的地方進行檢查。 A、嗅 B、試 C、摸 D、聞28某飯店客房的玻璃杯每間天的損耗率定為4%，客房所配置平均2個，如果飯店某月出租的客房總數(shù)為800間天，則該月客房玻璃杯的損耗為：(D)只。 A、32 B、46 C、60 D、6429進行(C)工作，是飯店管理人員按一定的標準檢查房間，從而保證客房清潔保養(yǎng)

8、質(zhì)量的一個重要手段。 A、復(fù)查 B、復(fù)檢 C、查房 D、抽檢30飯店在職培訓(xùn)主要以(A)為主，以此來提高員工的業(yè)務(wù)能力。 A、實際操作 B、理論培訓(xùn) C、專題培訓(xùn) D、座談討論31( B )不屬于客房電話清潔保養(yǎng)時，管理人員試用檢查的標準。 A、按鍵靈敏 B、圖象清晰 C、號碼盤靈活 D、數(shù)字號碼清晰32服務(wù)案例分析的方式，可以用于知識類的培訓(xùn)，利用案例的生動性、真實性，可以增強學(xué)員對知識理解，在(A)方面的效果更佳。 A、生動性、真實性 B、理解性、生動性 C、易懂性、真實性 D、實踐性、生動性33得知客人是傳染病人時，服務(wù)員應(yīng)勸阻客人進入飯店(A)，直到醫(yī)院人員到達。 A、任何公共場所 B

9、、任何娛樂場所 C、任何餐飲場所 D、客房區(qū)域34床架、床墊與床上棉織品的清潔保養(yǎng)質(zhì)量要求，需要達到相同無(B)的標準。 A、搖擺 B、污漬 C、褪色 D、變形35客房臥室的空調(diào)器過濾網(wǎng)應(yīng)該(B)清洗更換。 A、定月 B、定期 C、半年 D、三個月36服務(wù)員服務(wù)殘障賓客時，服務(wù)用語要(C)和服務(wù)要適度。 A、慎重 B、理性 C、恰當 D、適宜37初、中級服務(wù)員專業(yè)理論培訓(xùn)，培訓(xùn)師需要先擬定出(C)。 A、教學(xué)大綱 B、備好教案 C、培訓(xùn)計劃 D、教學(xué)內(nèi)容38進行衛(wèi)生間的清潔保養(yǎng)，其中鏡子的表面要做到無皂漬、無(B)、無水珠、無破裂和無水銀起皮現(xiàn)象。 A、污漬 B、濺漬 C、水跡 D、反光39飯

10、店管理人員檢查貴賓房，主要是通過“看、摸、試、嗅和聽”的方式進行，其中“看”主要是看(D)。 A、物品配備及擺放情況 B、客房設(shè)備是否正常、完好 C、是否房間清潔無灰塵 D、客房整體環(huán)境是否美觀整潔、物品配備及擺放情況是否到位40處理客人的投訴時，為了平息客人不滿，往往采取(C)客人的費用進行解決問題，但這不是最有效和唯一的方法。 A、不收 B、降低 C、減、免 D、優(yōu)惠41若培訓(xùn)對象是旅游學(xué)校的實習(xí)生，他們的特點是：已接受過酒店儀容儀表等基本學(xué)習(xí)，因此制定培訓(xùn)計劃的重點是(D)內(nèi)容。 A、禮貌禮節(jié) B、電話禮儀規(guī)范 C、服務(wù)理念意識 D、操作規(guī)范程序42天花板清潔保養(yǎng)質(zhì)量標準首先要求無(A)

11、、無污垢和無裂痕。 A、水跡或?qū)用婷撀?B、發(fā)黃變色 C、漏水滲透 D、斑跡43現(xiàn)場督導(dǎo)者重點監(jiān)督和指導(dǎo)幫助的對象，是業(yè)務(wù)(D)的服務(wù)員。 A、能力強，工作態(tài)度好 B、能力強，工作態(tài)度差 C、能力弱，工作態(tài)度好 D、能力弱，工作態(tài)度差44衣櫥的(B)要完好，要求做到無污漬和無灰塵。 A、內(nèi)壁、角落、衣架 B、內(nèi)壁、層架、抽屜 C、層架、衣架、抽屜 D、層架、角落、夾層45殘障人士的殘疾、缺陷是因為生理性和(A)所造成，會致使他們產(chǎn)生不同程度的自卑、畏縮心理。 A、器質(zhì)性 B、氣質(zhì)性 C、本質(zhì)性 D、實質(zhì)性46對照貴賓房臥室檢查標準，管理人員需要檢查床上布草是否做到無污跡、無毛發(fā)，被子和枕頭是否

12、(D)。 A、干凈 B、平整飽滿 C、均勻、平衡 D、整體平整飽滿，以及床單平整47樓層或區(qū)域萬能及儲物室鑰匙一般由(C)負責保管。 A、前臺收銀處 B、接待處 C、客房中心 D、保安部48違反安全操作規(guī)程的是(D)。 A、用雙手推車 B、利用梯架打掃高處的積塵 C、發(fā)現(xiàn)松動的桌椅即報修 D、用手拾起玻璃片49對于客房服務(wù)員的培訓(xùn)效果來說，其培訓(xùn)目的是(A)標準。 A、檢驗和評估培訓(xùn)有效性的重要 B、迅速改善飯店服務(wù)質(zhì)量 C、提高員工的個人素質(zhì) D、迅速提高酒店經(jīng)濟效益50殘障賓客在住店期間，應(yīng)得到服務(wù)員特別關(guān)注和適時提供幫助。如攙扶客人進出電梯、客房，提醒客人注意(C)等。 A、飲食 B、休

13、息 C、安全 D、安全指引51合理分配發(fā)放清潔劑，即能滿足清潔(C)的需要，又能減少浪費和對物品的損壞。 A、工作 B、衛(wèi)生 C、保養(yǎng) D、用量52飯店管理人員在客房查房時，要使用鼻子聞的方法來檢查房間內(nèi)的空氣是否清新，以及是否有(C)。 A、裝修味 B、污染 C、異味 D、臭味53殘障賓客(B)時，服務(wù)員應(yīng)主動征詢客人的意見和要求，并通知行李員上房為客提行李，送客進入電梯后方可離開。 A、外出 B、離店 C、到店 D、住店54不屬于客用固定物品的是(B)。 A、床單 B、圓珠筆 C、文具夾 D、毛巾55(A)是指對學(xué)員按照崗位需要進行的專業(yè)知識和相關(guān)知識的教育活動，其目的是通過培訓(xùn)使學(xué)員掌握

14、并吸收所傳授的知識。 A、理論培訓(xùn) B、培訓(xùn)技巧 C、知識培訓(xùn) D、培訓(xùn)主題56輕度醉酒客人表現(xiàn)在一般比較(B)。 A、激動、頭重腳輕、胡言亂語 B、興奮、說話特別多 C、激動、走路飄浮、作出怪異舉動 D、好勝、喜歡挑釁、嘔吐不止57飯店發(fā)生人質(zhì)綁架案件，飯店員工在警方到達之前應(yīng)(C)，嚴禁向無關(guān)人員透露現(xiàn)場任何情況,以免引起客人驚慌和造成危害人質(zhì)安全。 A、離開 B、站在一邊 C、封鎖消息 D、馬上向客人說明58客房床鋪清潔保養(yǎng)質(zhì)量標準要求，床上棉織品應(yīng)該無(C)和清潔干凈。 A、折痕 B、搖擺 C、破損 D、褪色59客房衛(wèi)生間的地面清潔、光亮，無污跡，無紙屑、無(B)和毛發(fā)。 A、異物 B

15、、煙灰 C、灰塵 D、水跡60特色客房可以根據(jù)(B)細分。即按客人的不同類別、需求進行個性化的女士客房或蜜月客房等形式的進行布置。 A、客人需求 B、客源市場 C、客房 D、飯店61下列選項中，不屬于對清潔劑的使用、培訓(xùn)方法有(D)。 A、講授法 B、示范操作 C、實地訓(xùn)練 D、角色扮演62發(fā)現(xiàn)傳染病患者時，服務(wù)員應(yīng)立即上報，由飯店設(shè)法盡快通知病人家屬，并注意(A)。 A、聯(lián)系相關(guān)傳染病醫(yī)院 B、提醒其他客人遠離 C、護送其離店 D、做好說服解釋工作勸退客人63交叉培訓(xùn)好處：能進一步提高員工的(A)，豐富員工的工作內(nèi)容，又能保證崗位的人力調(diào)配。 A、工作業(yè)務(wù)技能 B、知識全面發(fā)展 C、技能全面

16、發(fā)展 D、專項技能發(fā)展64飯店需對殘障賓客給予特別關(guān)照，尤其需要得到服務(wù)員(D)。 A、精心安排 B、注重關(guān)注 C、精心護理 D、精心照料65客房樓層各領(lǐng)班，需清楚其所管轄樓層庫房客用品狀況，并填寫樓層(A)，憑單領(lǐng)取用品。 A、客用消耗品申領(lǐng)單 B、客用物品配備存量表 C、客用消耗品匯總表 D、客用消耗品盤存表表66客房服務(wù)員在接待殘障賓客時需善于察言觀色，提前(D)殘障賓客的服務(wù)要求。 A、了解 B、完成 C、掌握 D、判斷67客房臥室窗戶的雙層窗簾需要達到(C)和無破損的要求。 A、完全重合 B、規(guī)格統(tǒng)一 C、閉合靈活 D、無污漬68新的木質(zhì)地板在使用前應(yīng)先用砂皮紙進行砂擦、吸塵、打蠟拋

17、光，一般需上(B)蠟，而且每一層都需拋光。 A、二層 B、三層 C、四層 D、五層69客房發(fā)生停水事故后，服務(wù)員需要做好(D)，詳細記錄事件的整個過程。 A、解釋工作 B、接待 C、服務(wù) D、工作記錄70安排客房服務(wù)的專題培訓(xùn)時間，需注意不能太過頻繁，以(B)為宜。 A、半月一次 B、一月一次 C、每周一次 D、三月一次71在保證床頭柜開關(guān)使用正常方面，要求做到無(C)的清潔保養(yǎng)質(zhì)量標準。 A、漏電、無污漬 B、油漬、無磨損 C、脫色、無污漬 D、損壞、無模糊72只有保證客房淋浴間的下水通暢和無(D)，才能符合清潔保養(yǎng)質(zhì)量的標準要求。 A、皂垢殘留 B、異味現(xiàn)象 C、毛發(fā)殘留 D、積水現(xiàn)象73

18、在客房樓層見到外國客人要讓路時，我們可以說(B )。 A、After me, please. B、After you, please. C、Follow you, please. D、Follow me, please.74角色扮演法信息傳遞多向化，反饋效果好，實踐性強，多用于(A)能力的訓(xùn)練。 A、人際關(guān)系 B、實際工作 C、業(yè)務(wù)專職專務(wù) D、專業(yè)技術(shù)75飯店把貴賓稱為(D)，飯店需給予這些賓客特殊的關(guān)照。 A、熟客 B、常客 C、領(lǐng)導(dǎo) D、重要的客人76在職培訓(xùn)有利于進一步提升員工的服務(wù)理念，提高員工的工作技能，有利于保持員工的良好工作狀態(tài)與(D)，增強團隊凝聚力。 A、服務(wù)質(zhì)量 B、業(yè)務(wù)

19、水平 C、綜合素質(zhì) D、工作效率77在新婚房的衛(wèi)生間，有意配置新人的情侶(A)，這樣能夠體現(xiàn)婚房的浪漫氣氛。 A、漱口杯 B、膠鞋 C、睡衣 D、沐浴液78客房衛(wèi)生間的垃圾桶要做到無積存垃圾和(C )，這是對衛(wèi)生間清潔保養(yǎng)的要求之一。 A、污水 B、污漬 C、污物 D、異味79客房部的員工無論進行何種清潔保養(yǎng)工作，都必須提高(B )，嚴格遵守飯店的安全規(guī)定，執(zhí)行安全操作指引，以杜絕安全事故的發(fā)生。 A、思想覺悟 B、安全意識 C、工作效率 D、安全技能80下列選項中，屬于培訓(xùn)評估表評估項目是()。 A、對實際工作的幫助 B、培訓(xùn)成績 C、培訓(xùn)目的 D、培訓(xùn)時間80(A)使飯店企業(yè)保持旺盛生命力

20、的源泉，是贏得員工滿意和賓客滿意的重要渠道。A、培訓(xùn) B、競爭 C、質(zhì)量 D、服務(wù)81. 客房臥室梳妝鏡清潔保養(yǎng)質(zhì)量標準要求，鏡臺(A)，而且無灰塵。 A、物品擺放整齊、美觀 B、空闊整潔、無雜物 C、清潔光亮，無污漬 D、物品擺放有序、整齊82服務(wù)員在服務(wù)殘障賓客時，應(yīng)盡量不要凸顯其特別之處，將服務(wù)細微化、平?；?，表面上(A)，而實際上對他們要表現(xiàn)出無微不至關(guān)懷。 A、輕描淡寫 B、避重就輕 C、不著緊 D、不在乎83對生病客人的服務(wù)，更重要的是服務(wù)員對賓客要(A)。 A、表示關(guān)懷及樂意幫助 B、多與客人溝通 C、慰問客人 D、冷靜處理84服務(wù)員在進行辦公長包房的布置時，除常規(guī)(A)外，還可

21、額外提供訂書機、回形針和文件夾等文具用品。 A、文具用品 B、設(shè)施設(shè)備 C、生活用品 D、清潔用品85根據(jù)客房淋浴間的清潔保養(yǎng)質(zhì)量標準，要求做到玻璃潔凈、無皂漬、無(A)和無水珠。 A、濺漬 B、水漬 C、污漬 D、水跡86(C)是客房部員工職業(yè)道德的一項重要內(nèi)容，要求在同事之間、部門之間、上下級之間要相互支持、顧全大局、積極合作，共同實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 A、相互信任 B、集體主義 C、團結(jié)協(xié)作 D、組織紀律87客房臥室電冰箱的內(nèi)部清潔衛(wèi)生，其中主要清潔保養(yǎng)質(zhì)量標準是(C )。 A、清潔冰箱內(nèi)壁，定期除臭 B、每天除霜，清潔冰箱內(nèi)部 C、定期除霜，清潔冰箱內(nèi)部 D、清潔冰箱內(nèi)壁，定期消毒88在現(xiàn)場

22、的督導(dǎo)中，客房部管理人員應(yīng)該從(B)兩個方面入手，實現(xiàn)對員工的引導(dǎo)和指導(dǎo)工作。 A、內(nèi)在和外在 B、員工和自身 C、內(nèi)部和外部 D、主觀和客觀89下列選項中，屬于客房培訓(xùn)考核內(nèi)容的是(D)。 A、口試 B、筆試 C、操作 D、三者都是90下列說法正確的是：(C)。 A、能力是間接影響服務(wù)人員角色行為活動效率、使活動順利完成的個性心理特征 B、氣質(zhì)和性格直接影響客房服務(wù)人員活動的效果，但是不能保證活動順利地完成 C、專業(yè)能力是直接影響服務(wù)人員角色行為活動效率、使活動順利完成的個性心理特征 D、氣質(zhì)和性格雖然不能直接影響活動的效果，但是也能間接保證活動的順利完成91對生病賓客的服務(wù)程序包括(A)。

23、 A、建議并協(xié)助客人和附近的親朋好友取得聯(lián)系，提醒客人按時服藥，推薦適合客人的食品 B、建議并協(xié)助客人和附近的親朋好友取得聯(lián)系，提醒客人按時服藥，提供適合客人的藥品 C、建議并協(xié)助客人和附近的親朋好友取得聯(lián)系，提醒客人按時服藥，勸誡客人的戒口 D、建議并協(xié)助客人和附近的親朋好友取得聯(lián)系，提醒客人按時服藥，推薦適合客人的保健用品92客房管理人員檢查電視機，主要查看電視機是否干凈無塵、使用正常且(B)。 A、檢查電視的信號是否清楚 B、調(diào)至規(guī)定的頻道和音量 C、調(diào)試電視機的不同頻道 D、測試電視機的圖像清晰度93浴缸的底部清潔程度，需要保證符合無毛發(fā)和無(B )的清潔保養(yǎng)質(zhì)量要求。 A、油垢 B、

24、水銹 C、污跡 D、堵塞94(C)是指通過規(guī)章制度、工作流程、操作規(guī)程、服務(wù)規(guī)范等強制性規(guī)定，要求員工執(zhí)行，并以此檢查監(jiān)督的一種管理方法。 A、體驗管理 B、情感管理 C、制度管理 D、現(xiàn)場管理95客房產(chǎn)品的要求主要有：(A)、清潔衛(wèi)生、舒適方便和具有特色。 A、安全 B、干凈 C、整潔 D、尊重96客房管理人員檢查客房衛(wèi)生間的衛(wèi)生時，首先要檢查(A)。 A、門是否清潔完好 B、門是否有損壞 C、燈光是否明亮 D、是否有異味97客房空氣衛(wèi)生質(zhì)量的生化標準要求檢測(A)的含量必須達標。 A、一氧化碳和二氧化碳 B、二氧化碳和硫化物 C、一氧化碳和微小顆粒 D、二氧化碳和微小顆粒98飯店員工的職業(yè)

25、(A)主要內(nèi)容是：熱情友好，賓客至上；遵紀守信；文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務(wù)；團結(jié)合作，顧全大局；安全操作，注重環(huán)保。 A、守則 B、習(xí)慣 C、能力 D、信念99上早班的客房領(lǐng)班一天一般需要檢查(B)客房。 A、50-60間 B、60-80間 C、60-70間 D、80間左右100某飯店近期開展客房營銷推廣，其中推出舒適睡眠計劃，包括睡床介紹，(A)，特色夜床服務(wù)等。 A、睡枕菜單 B、床單介紹 C、被單菜單 D、睡床類型101在接待服務(wù)工作中，服務(wù)員表現(xiàn)出待人謙恭、大方熱情，注重行為舉止等方面，這些在服務(wù)時的(A )，主要是通過儀表、儀容、儀態(tài)以及語言和動作來體現(xiàn)。 A、外在表現(xiàn) B、行為 C、動作

26、D、表現(xiàn)102在檢查貴賓房臥室時，需要注意衣櫥內(nèi)的(C)是否符合要求。 A、衣架數(shù)量是否正確 B、服務(wù)指南、雜志和報紙 C、衣架數(shù)量是否正確，洗衣袋、洗衣單數(shù)量和拖鞋的配備 D、拖鞋的配備、客用消耗品103新員工崗前培訓(xùn)計劃實施，最后需要完成整個(A )測試。 A、房間實操 B、清潔衛(wèi)生間 C、鋪床 D、三項都要104擾亂公共秩序，妨礙公共安全，侵犯人身權(quán)利、財產(chǎn)權(quán)利，妨礙社會管理，具有社會危害性，尚不夠(A)，依照治安管理處罰法的規(guī)定，應(yīng)給予治安管理處罰的行為。 A、刑事處罰 B、處理 C、危害 D、監(jiān)督105操作培訓(xùn)主要分為兩部分：講解示范和(D )。 A、一對一訓(xùn)練 B、客房服務(wù)案例分析

27、 C、小組討論 D、操作練習(xí)106客房衛(wèi)生間按物品配備要求，必須布置完好、無破損、無脫線和(C)的符合質(zhì)量標準的毛巾。 A、輕便 B、干爽 C、彈性好 D、柔軟舒適107服務(wù)員在收到質(zhì)量改進單后，按照所列的項目返工，下班時把質(zhì)量改進單與樓層領(lǐng)班工作單放一起交到(D)。 A、客房經(jīng)理 B、樓層工作間 C、客房辦公室 D、客房中心108處理客人投訴過程，要注意將解決投訴的結(jié)果告訴客人，并征得客人的同意。如有可能可請客人(D )，以便完滿地解決客人的投訴。 A、挑選 B、提出條件 C、關(guān)心結(jié)果 D、選擇解決問題的方案109客房衛(wèi)生間的墻壁墻面要求(C)，才能達到清潔保養(yǎng)質(zhì)量標準。 A、光亮 B、反光

28、 C、光潔 D、干凈110為保證客房安全，一般由前臺接待處負責(C)的保管。 A、樓層或區(qū)域萬能及儲物室鑰匙 B、公眾區(qū)域萬能鑰匙 C、客房鑰匙 D、飯店總鑰匙111飯店在殘疾房滿員的情況下，需盡量安排(D)、靠近電（樓）梯處，以便殘障賓客出入。 A、公寓樓層 B、標準樓層 C、高樓層 D、低樓層112管理人員檢查完衛(wèi)生間退出時，要環(huán)視一周，確信無漏項，然后將(C)。 A、門關(guān)實 B、門打開 C、門虛掩 D、燈調(diào)至規(guī)定盞數(shù)113停電時服務(wù)員要協(xié)助保安員維護現(xiàn)場秩序，加強客房走廊的(D)，防止客人點燃蠟燭而引起火災(zāi)和其他安全事故的發(fā)生。 A、安全 B、監(jiān)視 C、服務(wù) D、巡視114衣櫥壁櫥內(nèi)的物

29、品要配備齊全、完好，并且需要(D)以及無污漬。 A、經(jīng)久耐用 B、時尚新穎 C、經(jīng)常更換 D、擺放整齊115服務(wù)員服務(wù)殘障賓客時，服務(wù)用語要(C)和服務(wù)要適度。 A、禮貌 B、規(guī)范 C、恰當 D、審慎116客房部管理人員應(yīng)加強對以往客用品消耗情況的(C)，從而制定出客用消耗品的定額。 A、分析對比 B、消耗分析 C、統(tǒng)計分析 D、數(shù)據(jù)分析117在處理賓客損壞客房物品時，服務(wù)員切記須確保飯店的(B)，但要以事實為依據(jù)，向賓客索賠。 A、房間完整 B、利益不受損失 C、聲譽 D、級別118下列選項中，屬于員工培訓(xùn)考核登記卡記錄內(nèi)容(C)。 A、總體評價 B、培訓(xùn)教材 C、培訓(xùn)成績 D、培訓(xùn)方法11

30、9維護保養(yǎng)墻紙墻面的主要方法有(C)。 A、及時檢查破損、定期去污除塵、修補 B、日常去塵去污、定期檢查破損、吸塵 C、平時注意防止硬物撞擊和摩擦、定期吸塵、及時去除污垢和檢查修補 D、日常檢查破損、及時除塵去垢、定期修補120布置客房衛(wèi)生間的客用品，要按規(guī)格標準配齊，擺放要(A)。 A、整齊有序 B、美觀實用 C、按照習(xí)慣 D、錯落有致121管理人員在查房時，應(yīng)該綜合運用感覺器官，通過(A)、聽、試、看、嗅等方法。 A、擦拭 B、抹拭 C、觸摸 D、觀察122服務(wù)工作往往一時的粗心大意會出現(xiàn)差錯，或由于客人的誤解而出現(xiàn)糾紛，飯店應(yīng)抱著(B )的態(tài)度去解決問題。 A、過關(guān) B、實事求是 C、將

31、錯就錯 D、分清責任123客房臥室的電熱水瓶清潔保養(yǎng)要求瓶口達到(A)的標準。 A、干凈無污漬 B、無積水 C、無積垢 D、無破損124希望客房部的基層管理人員多(C)業(yè)務(wù)能力弱、工作態(tài)度好的員工。 A、授權(quán) B、溝通 C、指導(dǎo) D、教育125如果在飯店內(nèi)發(fā)生(B )的事件，客房服務(wù)員應(yīng)立即報告保安部。 A、客人延遲退房 B、打架斗毆、流氓滋擾 C、客人使用房間的食品未付款 D、客人未交房租126客房電視機的遙控器(C )，是保養(yǎng)清潔的其中一個要求。 A、按鍵靈活無浮塵 B、清潔無污跡 C、按鍵靈活無污跡 D、清潔、方便取用127客人損壞物品賠償后，服務(wù)員須填寫“損壞物品登記表”中的(D)和經(jīng)

32、手人簽名。 A、物品名稱 B、物品名稱、賠償價格 C、時間、日期、房號、物品名稱 D、日期、房號、物品名稱、賠償價格128服務(wù)員在接受客人報失時應(yīng)注意：耐心傾聽、(C )和安慰客人。 A、表示同情 B、熱情接待 C、認真記錄 D、及時匯報129飯店員工都應(yīng)該掌握良好的(B )藝術(shù)，盡量保證接到客人投訴的第一位員工，能夠很好地解決客人的投訴，使客人感到飯店是真正重視客人的投訴。 A、素質(zhì) B、處理投訴 C、表現(xiàn) D、操作130總體上來說，客房臥室各類家具的清潔保養(yǎng)質(zhì)量標準要求做到無(D )。 A、無污跡、無手印、無破損、無陳舊老化、無積垢 B、無手印、無積塵、無積垢、無磨損掉色、無老化 C、無手

33、印、無破損、無積塵、無陳舊老化、無掉色 D、無污跡、無手印、無積塵、無破損、無磕碰裂痕131賓客入住飯店，往往會產(chǎn)生一種(B )的心理。因此，要求服務(wù)員在整個接待服務(wù)中禮貌待客，并尊重客人對接待服務(wù)中的各方面意見。 A、求衛(wèi)生 B、求尊重 C、高尚 D、高人一等132客房衛(wèi)生間天花板的防水(D)需要無開膠滲水現(xiàn)象，才能符合清潔衛(wèi)生標準。 A、墻膠 B、隔板 C、油漆 D、礦棉134樓道、樓梯照明度規(guī)定不得低于(B)勒克司的客房微小氣候標準。 A、20 B、25 C、30 D、35135如果發(fā)現(xiàn)客人在等待你的工作結(jié)果時，手托住了自己的臉，則表示其(A)。 A、愿意配合你 B、輕松自信 C、焦慮緊

34、張 D、自我防衛(wèi)136培訓(xùn)課題確立有兩種方式：一是根據(jù)員工工作任務(wù)而定相關(guān)知識與技能培訓(xùn)，二是(A)。 A、根據(jù)當前飯店需求，能切實解決問題而定的專題培訓(xùn) B、根據(jù)當前客房情況，能切實解決問題而定的專題培訓(xùn) C、根據(jù)當前飯店需求，能切實解決問題而定的交叉培訓(xùn) D、根據(jù)當前客房情況，能切實解決問題而定的崗位培訓(xùn)137客房產(chǎn)品的要求主要有：(A)、清潔衛(wèi)生、舒適方便和具有特色。 A、安全 B、干凈 C、整潔 D、尊重138綠色飯店(D)原則主要通過產(chǎn)品體積、重量和包裝調(diào)整，以達到降低成本、減少垃圾的目的。 A、環(huán)保 B、減量化 C、再使用 D、替代139(A )是現(xiàn)場督導(dǎo)者得到各方支持、實現(xiàn)客房現(xiàn)

35、場督導(dǎo)預(yù)期效果的重要前提。 A、因人而異，有的放矢 B、加強對員工的指導(dǎo)和引導(dǎo) C、重視引導(dǎo)、指導(dǎo)工作 D、突出重點，控制關(guān)鍵點140選擇(A)進行針對性的督查，是提高飯店現(xiàn)場督導(dǎo)工作效率的有效方法。 A、關(guān)鍵點 B、突破點 C、典型案例 D、關(guān)鍵人物二、判斷題1綠色飯店在健康方面要突出綠色客房、綠色餐飲和衛(wèi)生操作。( )2長包房客人有小朋友，飯店為了對客人的身體負責，飯店是不會配備嬰兒洗浴用品。(×)(提供專用洗浴用品是長包房布置的要求)3客房樓層領(lǐng)發(fā)客用品必須由主管負責領(lǐng)發(fā)工作。(×)（應(yīng)由專人負責）4飯店設(shè)計的殘疾人客房、無煙客房、女士客房、蜜月客房、兒童客房、睡眠客

36、房等客房，都屬于特色房。()5貴賓房應(yīng)提前1小時按貴賓等級及飯店接待標準擺設(shè)鮮花和水果。(×)（應(yīng)為2小時）6消毒劑PH值大于5小于6，主要呈酸性，可用于衛(wèi)生間消毒，也可用于杯具消毒。()7女士客房可以提供精致的咖啡杯。()8在進行清潔鏡面金屬墻面斑漬時，切勿使用刀片，以免刮傷墻面而留下永久痕跡。(×)（可以使用刀片，但要注意力度）9衛(wèi)生間放置電話和廁紙架位置，應(yīng)安裝在座便器背面墻上，使用時方便。()10一些較高價格的清潔劑如玻璃清潔劑，空氣清新劑等，需要對服務(wù)員的使用量嚴格控制。()11 express service 是是指熨燙服務(wù)。(×)（是指快洗服務(wù)）12

37、客房空氣質(zhì)量要求每立方米細菌總數(shù)不超過5000個。(×) （應(yīng)為2000個）13新鋪設(shè)的花崗巖石地面需先打蠟，使地面更易清潔、防止磨損，從而延長使用壽命。(×)（應(yīng)為使用半年至一年后才適宜打蠟）14對于軟墻面沾有乳膠漆、泥漿、痰跡等凸起的厚污漬，可嘗試用鏟刀輕輕鏟掉。(×)（可嘗試用橡皮、細砂紙等輕擦去除）15電視監(jiān)控系統(tǒng)主要設(shè)置在飯店公共區(qū)域、客房內(nèi)和進出口多而不易控制的地方。(×)（客房內(nèi)應(yīng)改為客房走廊）16在夜床服務(wù)中，需要考慮開床方向與電話機擺放位置一致。()17客人醉酒后在樓層大吵大鬧、損壞物品，干擾和影響其他客人，服務(wù)員應(yīng)即請保安人員前來協(xié)助

38、。()18客房客用品需定期盤點，掌握庫存量及耗用情況，并對盤點的數(shù)據(jù)進行分析對比。()19通常飯店客房部設(shè)置一個中心庫房，儲備三個月的客房用品。(×)（應(yīng)為1個月）20客房衛(wèi)生間的固定用品有托盤、玻璃杯、梳子等。(×)（梳子屬于客房消耗品）21在進行新婚房布置的時候，不管客人有何要求，服務(wù)員一定只能按飯店的布置標準進行。(×)（新婚房的布置應(yīng)根據(jù)飯店接待規(guī)格和客人的需求進行）22如客人不在房間，來訪者不得進入房間，住客的鑰匙只能由客人本人領(lǐng)取，他人一律不得代為領(lǐng)取。()23日常木質(zhì)墻面需用濕抹布除塵去跡，以保持其質(zhì)感和彈性。(×)（應(yīng)用干抹布）24對于特

39、色客房的產(chǎn)品，部門通常只安排中級服務(wù)員對客人進行介紹。(×)（應(yīng)為高級服務(wù)員或迎賓員介紹）25個性化服務(wù)就是根據(jù)不同客人的需求和特點提供有針對性的服務(wù)。()26客人損壞物品賠償后，服務(wù)員須填寫“損壞物品登記表”上交酒店倉庫進行登記。(×)（上報客房部經(jīng)理）27新員工上崗培訓(xùn)是酒店塑造合格員工的最佳時機。()28飯店的消防安全，歷來是消防監(jiān)督的重點。()29在服務(wù)接待的過程中，說話時要力求語言完整、準確、貼切，注意選擇詞句，使服務(wù)語言表達恰當。()30“樓層領(lǐng)班工作單”是領(lǐng)班安排做房任務(wù)的工作依據(jù)。(×)（是領(lǐng)班記錄檢查客房情況，考核評估員工的依據(jù)）31地毯清潔劑是

40、一種專門用于地毯洗滌的中性清潔劑，采用低泡清潔劑洗地毯時，如用冷水稀釋，去污效果更好。(×)（應(yīng)用溫水稀釋）32有時客人在長包房住宿的時間只有一個多月，但布置長包房時，要求把房內(nèi)設(shè)施和生活用品配置齊全。()33消費者權(quán)益保障法實施以來，在對產(chǎn)品質(zhì)量、廣告宣傳、售后服務(wù)以及消費者的人身財產(chǎn)安全等到方面發(fā)揮了積極的影響。()34如果長包房客人在生日或結(jié)婚紀念日的特殊日子，服務(wù)員應(yīng)對房間應(yīng)作精心的設(shè)計和安排。()35 V1貴賓房衛(wèi)生間所布置的瓶花，應(yīng)是所有衛(wèi)生間的最高規(guī)格標準。()36文化石墻面的特點凹凸不平，容易藏塵，清潔時要特別細心，可用雞毛撣子撣除污塵。()37金屬上光劑可去除銅制品

41、表面的銅銹。(×)（應(yīng)為擦銅水）38服務(wù)員在處理投訴時要注意，如果不是你本人造成客人的損失，千萬不要接受賓客投訴。(×)（不得相互推諉）39客房服務(wù)員應(yīng)滿足受傷客人提出的各方面要求，以作補救，為飯店挽回聲譽。(×)（對于職責之外的事情必須先報告）40飯店職業(yè)道德的基本原則，最重要的內(nèi)容包括部門間協(xié)作精神。()41服務(wù)員在每天清潔辦公長住房的過程中，應(yīng)留意觀察房間的多種細微變化，發(fā)現(xiàn)和掌握各種服務(wù)信息。()42飯店特色房通常使用套房來布置。(×)（也可以是單間）43賓客投訴記錄表必須有當班服務(wù)員以及經(jīng)理簽名。(×)（經(jīng)理簽名即可）44對員工進行在

42、職培訓(xùn)是客房部及整個飯店培訓(xùn)重點，也是客房部日常工作的重要內(nèi)容。()45客房優(yōu)質(zhì)服務(wù)的八字工作法是：迎、問、勤、潔、快、靈、聽、送(×)（快應(yīng)該為靜）46辦公長住客希望飯店能向他們提供辦公和生活方便。()47清潔器具使用后，應(yīng)進行全面的清潔及必要的保養(yǎng)，清除器具內(nèi)部污物擦干凈部件的污跡、水跡，必要時還需要加油，更換零件等。()48貴賓房應(yīng)在貴賓抵店前30分鐘打開空調(diào)，舒適的溫度是23-26。(×)（應(yīng)為23-27）49服務(wù)員的禮貌禮節(jié)表現(xiàn)，反映了對接待服務(wù)工作的態(tài)度。()50查房中如發(fā)現(xiàn)需要員工返工的情況，應(yīng)填寫“樓層領(lǐng)班工作單” (×)（應(yīng)填寫“質(zhì)量改進單”）5

43、1如果飯店經(jīng)營管理人員，違反安全規(guī)定，致使該場所發(fā)生安全事故危險，經(jīng)公安機關(guān)責令整改，拒不改正，有權(quán)處以教育。(×)52飯店的消防安全，歷來是消防監(jiān)督的重點。()53在人際溝通過程中35%信息來自于身體語言。(×)（應(yīng)為65%）54客房服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客人生病應(yīng)即上報，并主動拿藥給客人服用。(×)（不能擅自拿藥給客人服用）55抽洗地毯法只適用于具有一定耐水性的地毯。()56有些時候，客房服務(wù)人員不需要運用一言一行，只需要一個微笑就可以打動客人。()57飯店員工必須了解火警系統(tǒng)，熟知消防栓、滅火器及其他滅火用具的位置。()58衛(wèi)生間的硬質(zhì)石材墻面需定期使用偏堿性清潔劑進行

44、清洗后，一定要用清水洗凈，否則長時間會使墻面失去光澤。()59培訓(xùn)安排包括培訓(xùn)課程確定、培訓(xùn)地點落實、培訓(xùn)所需設(shè)備設(shè)施的安排等。(×)（培訓(xùn)課程確定應(yīng)該為培訓(xùn)組織）60為了保證客人和飯店的安全，客房內(nèi)必須配備安全裝置，如消防報警裝置、煙感器、溫感器及自動噴淋、防盜鏈、消防栓等。(×)（客房內(nèi)沒有消防報警裝置和消防栓）61.未經(jīng)客人同意不可抱玩客人的小孩，以免引起客人不悅。（）62.客房服務(wù)員應(yīng)按飯店要求做到“五到”，即客到、微笑到、敬語到、水果到、鮮花到。（×）（“客到、微笑到、敬語到、茶水到、香巾到”）63.客房樓層接待工作僅有迎前準備、到店迎接、入住日常服務(wù)等三個環(huán)節(jié)。（×）（“應(yīng)有迎前準備、和離店送