秩序維護(hù)作業(yè)指導(dǎo)書(修訂版)

1、ISO9000 2008/0 秩序維護(hù)作業(yè)指導(dǎo)書港聯(lián)華茂/ZY 第 44 頁(yè) 共 44 頁(yè)目 錄文件號(hào) 名 稱頁(yè)碼港聯(lián)華茂/ZY7.5-ZX-01秩序維護(hù)作業(yè)指導(dǎo)書的內(nèi)容、權(quán)限及職責(zé)2港聯(lián)華茂/ZY7.5-ZX-02秩序維護(hù)作業(yè)指導(dǎo)書崗位配備管理規(guī)定6港聯(lián)華茂/ZY7.5-ZX-03上下崗交接及執(zhí)勤辦法8港聯(lián)華茂/ZY7.5-ZX-04秩序維護(hù)作業(yè)指導(dǎo)書工作紀(jì)律12港聯(lián)華茂/ZY7.5-ZX-05秩序維護(hù)作業(yè)指導(dǎo)書員風(fēng)紀(jì)管理與崗位禮節(jié)14港聯(lián)華茂/ZY7.5-ZX-06秩序維護(hù)作業(yè)指導(dǎo)書日常應(yīng)急工作19港聯(lián)華茂/ZY7.5-ZX-07車輛秩序維護(hù)作業(yè)指導(dǎo)書27港聯(lián)華茂/ZY7.5-ZX-08消

2、防檢查及應(yīng)急工作31港聯(lián)華茂/ZY7.5-ZX-09滅火應(yīng)急方案訓(xùn)練40港聯(lián)華茂/ZY7.5-ZX-10人防工程維護(hù)437.5-ZX-01秩序維護(hù)作業(yè)指導(dǎo)書的內(nèi)容、權(quán)限及職責(zé)1 目的明確秩序維護(hù)人員的崗位職責(zé)，培養(yǎng)秩序維護(hù)人員良好的敬業(yè)精神以及自律性。2 范圍適用于公司全體秩序維護(hù)人員。3 職責(zé)3.1秩序維護(hù)隊(duì)長(zhǎng)負(fù)責(zé)具體的培訓(xùn)、指導(dǎo)以及監(jiān)督檢查工作。3.2秩序維護(hù)應(yīng)按本文件的規(guī)定指導(dǎo)日常工作。4 工作程序4.1 秩序維護(hù)工作的內(nèi)容及權(quán)限4.1.1本公司所指秩序維護(hù)是指物業(yè)服務(wù)公司的有關(guān)職員通過(guò)值班，維持停車場(chǎng)和車輛停放秩序，協(xié)助當(dāng)?shù)鼐骄S護(hù)項(xiàng)目及周邊的治安秩序，防止或終止任何危及或影響業(yè)主（住

3、戶）生命財(cái)產(chǎn)及身心健康的外界因素，及時(shí)妥善處理突發(fā)事件，從而避免損失，或?qū)p失降至最低限度，達(dá)到維護(hù)區(qū)域內(nèi)的業(yè)主（住戶）生活安寧、社區(qū)安定的目的。4.1.2秩序維護(hù)工作內(nèi)容包括：a）日常工作：外來(lái)人員登記，控制無(wú)關(guān)人員進(jìn)入所維護(hù)區(qū)域；檢查出入人員、車輛所攜帶的物品，防止物品丟失及危險(xiǎn)品進(jìn)入所維護(hù)區(qū)域，協(xié)助警方維護(hù)物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)的治安秩序。b）車輛收費(fèi)及秩序工作：對(duì)車輛進(jìn)行收費(fèi)和管理，防止區(qū)域內(nèi)停放的車輛遭受破壞、盜竊及未經(jīng)許可停泊；調(diào)節(jié)、疏導(dǎo)人、車流量，防止所轄區(qū)域秩序混亂和交通堵塞。c）消防工作：定期巡查消防設(shè)施設(shè)備、器材的完好及運(yùn)行狀況，保證消防通道的暢通。d）突發(fā)事件的處理：隨時(shí)發(fā)現(xiàn)、處

4、理突發(fā)事件，控制現(xiàn)場(chǎng)，防止事態(tài)惡化，并按緊急情況處理程序執(zhí)行。e）違章處理：按相關(guān)文件規(guī)定處理違章行為。f）對(duì)外聯(lián)絡(luò)：社區(qū)、消防主管部門、轄區(qū)派出所等機(jī)構(gòu)和部門保持聯(lián)系；協(xié)助相關(guān)部門處理相關(guān)事宜。4.1.3秩序員不得違反相關(guān)法律法規(guī)，其權(quán)限如下：a）對(duì)殺人、放火、搶劫、盜竊、強(qiáng)奸等違法犯罪嫌疑人，有權(quán)擋獲并扭送到警方，但無(wú)實(shí)施拘留、關(guān)押、審訊、搜身、沒(méi)收財(cái)產(chǎn)和罰款的權(quán)力。b）對(duì)發(fā)生在維護(hù)區(qū)內(nèi)的刑事案件和治安案件，有義務(wù)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，保護(hù)證據(jù)，維護(hù)秩序以及事后向公安機(jī)關(guān)提供情況，但無(wú)勘察現(xiàn)場(chǎng)的權(quán)力。c）制止未經(jīng)許可的人員、車輛進(jìn)入秩序維護(hù)區(qū)域內(nèi)。d）對(duì)出入秩序維護(hù)區(qū)域內(nèi)的可疑人員、車輛及其所攜帶或裝

5、載的物品，進(jìn)行驗(yàn)證、檢查。e）在執(zhí)勤中，如遇本人或他人生命財(cái)產(chǎn)受到威脅時(shí)可采取正當(dāng)防衛(wèi)。f）落實(shí)各項(xiàng)安全防范措施，發(fā)現(xiàn)不安全因素及時(shí)報(bào)告并協(xié)助整改。g）對(duì)非法攜帶管制刀具、槍支彈藥、危險(xiǎn)物品及其它形跡可疑人員有權(quán)進(jìn)行盤查監(jiān)視，并報(bào)警方處理。h）對(duì)有違法犯罪行為的嫌疑分子，可以進(jìn)行監(jiān)視、檢舉、報(bào)告，但無(wú)權(quán)偵察、扣押、搜查。4.2 秩序維護(hù)組織架構(gòu)門崗巡邏崗監(jiān)控崗車庫(kù)崗形象崗位隊(duì)長(zhǎng)班長(zhǎng)4.3秩序維護(hù)崗位工作職責(zé)4.3.1秩序維護(hù)隊(duì)長(zhǎng)崗崗位職責(zé)·負(fù)責(zé)組織全體秩序維護(hù)人員認(rèn)真履行職責(zé)，圓滿完成公司交給的各項(xiàng)秩序維護(hù)任務(wù)；·負(fù)責(zé)突發(fā)事件處置方案的擬訂及演練，并負(fù)責(zé)突發(fā)事件的現(xiàn)場(chǎng)指揮；

6、·負(fù)責(zé)秩序維護(hù)裝備的配置及管理；·負(fù)責(zé)制定和定期更換巡邏路線圖，并組織更換門禁系統(tǒng)及相關(guān)設(shè)施、設(shè)備密碼；·協(xié)助人力資源部完成秩序維護(hù)人員的招聘、面試，組織隊(duì)員的崗前培訓(xùn)、日常訓(xùn)練；·負(fù)責(zé)日常勤務(wù)的組織與實(shí)施，檢查、監(jiān)督、講評(píng)；·定期組織隊(duì)員對(duì)消防器材進(jìn)行檢查和商家安全大檢查，并適時(shí)組織消防演練；·負(fù)責(zé)組織實(shí)施秩序維護(hù)人員的獎(jiǎng)勵(lì)與處罰，負(fù)責(zé)隊(duì)員的績(jī)效考評(píng)；·負(fù)責(zé)組織并實(shí)施部門的團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)，指導(dǎo)秩序維護(hù)隊(duì)隊(duì)員工作，解決隊(duì)員工作中的實(shí)際困難，隨時(shí)掌握隊(duì)員思想動(dòng)態(tài)，加強(qiáng)與隊(duì)員的思想溝通和交流；·協(xié)調(diào)對(duì)外關(guān)系，協(xié)同警方搞好

7、社區(qū)綜合治理，熟悉各防區(qū)的治安狀況，在責(zé)任區(qū)內(nèi)發(fā)生治安、刑事案件時(shí)，應(yīng)立即組織人員保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，并控制好事態(tài)；·負(fù)責(zé)秩序維護(hù)隊(duì)員的編配和骨干的培養(yǎng)、選拔；·及時(shí)發(fā)現(xiàn)安全隱患并及時(shí)處理。4.3.2 秩序維護(hù)班長(zhǎng)崗崗位職責(zé)·以身作則帶領(lǐng)秩序維護(hù)隊(duì)員上崗執(zhí)勤、記錄，對(duì)秩序維護(hù)隊(duì)員的工作進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)；·及時(shí)向秩序維護(hù)隊(duì)長(zhǎng)反映隊(duì)員生活、工作及紀(jì)律情況，協(xié)調(diào)處理隊(duì)員提出的問(wèn)題；·負(fù)責(zé)檢查各崗位的工作情況并記錄；·配合隊(duì)長(zhǎng)做好隊(duì)員的思想工作，根據(jù)上級(jí)要求，合理組織、監(jiān)督隊(duì)員按時(shí)上下班和組織參加各類會(huì)議、訓(xùn)練、學(xué)習(xí)和總結(jié)；·對(duì)值班時(shí)發(fā)生的突發(fā)

8、事件，及時(shí)采取處置措施，并報(bào)告隊(duì)長(zhǎng)，事后向隊(duì)長(zhǎng)提交書面報(bào)告；·負(fù)責(zé)對(duì)所管轄范圍內(nèi)的新職員和調(diào)職員做好在崗培訓(xùn)；·負(fù)責(zé)完成公司交給的臨時(shí)任務(wù)；·負(fù)責(zé)秩序維護(hù)隊(duì)員的內(nèi)務(wù)管理，定期組織班務(wù)會(huì)；·及時(shí)發(fā)現(xiàn)安全隱患并及時(shí)處理、上報(bào)。4.3.3門崗崗位職責(zé)·負(fù)責(zé)維持門崗人員、車輛的進(jìn)出秩序和本區(qū)域的公共秩序，注重禮儀禮貌；·負(fù)責(zé)檢查進(jìn)出車輛有無(wú)攜帶違禁物品、維持交通秩序、做好進(jìn)出車輛登記；·負(fù)責(zé)對(duì)進(jìn)入小區(qū)的外來(lái)人員進(jìn)行登記，對(duì)可疑人員、小商小販、推銷人員、精神不正常人員等進(jìn)行盤查、勸離或監(jiān)控；·依法處理本區(qū)域內(nèi)發(fā)生的糾紛，及時(shí)

9、報(bào)告班長(zhǎng)，并負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)秩序的維護(hù)；·確保報(bào)警電話、對(duì)講機(jī)不被無(wú)故占用；·負(fù)責(zé)值班區(qū)域內(nèi)的公共設(shè)施、設(shè)備安全，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和制止不良行為，對(duì)造成影響、損失的當(dāng)事者，應(yīng)及時(shí)報(bào)客服中心查處；·對(duì)進(jìn)入小區(qū)的大件材料必須盤問(wèn)和控制，同時(shí)聯(lián)系共用部位、設(shè)施設(shè)備維護(hù)部進(jìn)行核實(shí)；如：整車的磚坯、大塊的玻璃、雨棚、封閉陽(yáng)臺(tái)所用材料等；·協(xié)助其他崗位做好秩序維護(hù)作業(yè)指導(dǎo)書工作。4.3.4巡邏崗位職責(zé)·負(fù)責(zé)按巡邏路線圖對(duì)公共區(qū)域進(jìn)行巡邏檢查，做好巡更數(shù)據(jù)的采集及巡邏記錄，發(fā)現(xiàn)不安全隱患或不符合規(guī)定的情況及時(shí)制止和勸阻，及時(shí)向班長(zhǎng)或業(yè)主反映檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題；·勸離

10、夜間無(wú)故滯留在巡邏區(qū)內(nèi)的人員，對(duì)巡邏時(shí)發(fā)現(xiàn)的可疑人員，應(yīng)及時(shí)盤查、勸離或監(jiān)控，并視情況報(bào)告當(dāng)班班長(zhǎng)；·按規(guī)定程序處置突發(fā)事件；·協(xié)助其他崗位人員做好安全秩序維護(hù)工作；4.3.5車庫(kù)崗崗位職責(zé)·按照國(guó)家頒布的交通管理法規(guī)和公司的規(guī)定依法管理，維護(hù)好車場(chǎng)的交通和治安秩序，保證安全暢通；·根據(jù)當(dāng)時(shí)停車場(chǎng)的容量和車輛流量，用標(biāo)準(zhǔn)的手勢(shì)，主動(dòng)地引導(dǎo)車輛到指定的位置停放整齊，并作好進(jìn)出車輛的檢查和登記；·負(fù)責(zé)臨時(shí)停放車輛的票據(jù)出具及費(fèi)用的收??；·愛(ài)護(hù)車場(chǎng)內(nèi)的一切設(shè)施設(shè)備，特別是各種管道、交通標(biāo)志和消防設(shè)備，以保持正常的使用狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理或

11、報(bào)告；·負(fù)責(zé)登記進(jìn)出車輛并檢查車輛外觀，嚴(yán)格執(zhí)行換證制度，認(rèn)真檢查車型、車牌號(hào)，避免出現(xiàn)差錯(cuò)；·嚴(yán)格執(zhí)行車輛管理收費(fèi)制度，做到錢、票相符；·負(fù)責(zé)制止載有易燃、易爆和有毒有害物品的車輛進(jìn)場(chǎng)停放；·禁止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入車場(chǎng)；·定期檢查車場(chǎng)消防設(shè)施，做好消防安全工作；·保持車輛登記、交接記錄的完整、準(zhǔn)確；·熟悉車場(chǎng)業(yè)主固定車位，掌握車主的車型、車牌號(hào)、姓名、房號(hào)等相關(guān)信息；·協(xié)助其他崗位做好秩序維護(hù)工作。4.3.6監(jiān)控崗崗位職責(zé)·熟悉區(qū)域環(huán)境、樓宇結(jié)構(gòu)、設(shè)施、設(shè)備、消防器材布置及其控制范圍；·通過(guò)監(jiān)視器密

12、切監(jiān)視出入所管理區(qū)域人員情況，發(fā)現(xiàn)可疑人員、情況及時(shí)向就近相關(guān)崗位人員通報(bào)；·負(fù)責(zé)檢查消防系統(tǒng)，熟悉操作程序，確保正常運(yùn)行；·負(fù)責(zé)對(duì)監(jiān)控設(shè)備的保護(hù)，如遇打雷立即關(guān)閉監(jiān)控設(shè)備和總電源；·協(xié)助其他崗位做好秩序維護(hù)工作。4.3.7禮賓崗崗位職責(zé)·負(fù)責(zé)維持本崗位區(qū)域內(nèi)人員、車輛的進(jìn)出秩序和本區(qū)域的公共秩序，注重禮儀禮貌；·主動(dòng)為來(lái)賓開啟車門，提供傘具等服務(wù)；·主動(dòng)為區(qū)域內(nèi)老、弱、病、殘、孕等來(lái)賓提供幫助；·協(xié)助其他崗位做好秩序維護(hù)工作。5 相關(guān)文件6 質(zhì)量記錄7.5-ZX-02秩序維護(hù)作業(yè)指導(dǎo)書崗位配備管理規(guī)定1 目的 對(duì)秩序維護(hù)崗

13、位的配備進(jìn)行有效管理，以便及時(shí)處置突發(fā)事件，更有效的完成日常維護(hù)工作。2 范圍秩序維護(hù)人員所用對(duì)講機(jī)、手電或應(yīng)急燈、巡更棒、橡膠棒的管理3 職責(zé)3.1秩序維護(hù)隊(duì)長(zhǎng)負(fù)責(zé)秩序維護(hù)人員崗位配置的管理。3.2秩序維護(hù)人員負(fù)責(zé)正確使用崗位配置和交接。4 工作程序4.1對(duì)講機(jī)的使用及管理4.1.1佩帶：上班期間，對(duì)講機(jī)一律掛置于右后側(cè)腰裝帶上或持于左手。冬季如穿大衣，對(duì)講機(jī)掛置于外腰帶右前方4.1.2管理：秩序維護(hù)隊(duì)長(zhǎng)負(fù)責(zé)對(duì)隊(duì)員所持對(duì)講機(jī)建立臺(tái)帳，對(duì)每臺(tái)對(duì)講機(jī)進(jìn)行統(tǒng)一編號(hào)。各班長(zhǎng)對(duì)本班對(duì)講機(jī)的使用情況要經(jīng)常檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理和報(bào)告。4.1.3使用：使用人嚴(yán)格按規(guī)定使用對(duì)講機(jī)，嚴(yán)禁私自改變頻率；嚴(yán)禁用對(duì)

14、講機(jī)談與工作無(wú)關(guān)的事宜；嚴(yán)禁用對(duì)講機(jī)相互開玩笑、講臟話；對(duì)講機(jī)未使用時(shí)，任何持機(jī)者不準(zhǔn)隨意使用其他功能鍵，以免發(fā)出強(qiáng)烈電流聲，影響他人通訊聯(lián)絡(luò)。嚴(yán)禁任何隊(duì)員用手提對(duì)講機(jī)繩或搖晃天線。4.1.4呼叫：秩序維護(hù)隊(duì)長(zhǎng)負(fù)責(zé)制定崗位代號(hào)，凡遇工作之事需呼叫對(duì)方，一律使用代號(hào)，呼叫時(shí)口齒清晰，使用普通話，用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)、簡(jiǎn)練，有禮貌，語(yǔ)氣輕松自然，嚴(yán)禁大呼大叫，拿腔拿調(diào)，裝腔作勢(shì)，萎靡不振。4.1.5交接：上下崗位交接時(shí)，各班長(zhǎng)要認(rèn)真檢查對(duì)講機(jī)的使用情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告隊(duì)長(zhǎng)，以便妥善處理。4.1.6責(zé)任：持機(jī)者因使用不當(dāng)，造成丟失、損壞（機(jī)頭、電池、天線、功能鍵等）者，按價(jià)值給予賠償。在交接中應(yīng)認(rèn)真檢查，發(fā)現(xiàn)

15、問(wèn)題，立即報(bào)告，當(dāng)場(chǎng)處理。4.1.7在22：00時(shí)至次日07：00時(shí)每個(gè)崗位不少于每小時(shí)報(bào)崗一次，對(duì)講機(jī)的通話聲應(yīng)調(diào)小，盡量不影響業(yè)主正常休息。4.3 橡膠棒的使用規(guī)定4.3.1橡膠棒由秩序維護(hù)班長(zhǎng)保管，應(yīng)做好備案登記；4.3.2使用時(shí)要注意愛(ài)護(hù)，不得隨意擺弄或轉(zhuǎn)借他人使用。無(wú)特殊情況不準(zhǔn)使用，防止損壞、丟失，如有丟失、損壞照價(jià)賠償；4.3.3當(dāng)生命、財(cái)產(chǎn)受到不法侵害時(shí)方能使用橡膠棒，橡膠棒使用后要詳細(xì)登記上報(bào)備查；4.3.4橡膠棒只用于自衛(wèi)或制止犯罪行為，使用時(shí)應(yīng)避免敲擊頭部和要害部位。4.4手電及應(yīng)急燈的使用規(guī)定持有隊(duì)員在使用前應(yīng)檢查并保證手電或應(yīng)急燈處于正常使用狀態(tài)，使用時(shí)應(yīng)避免直射對(duì)方

16、的眼睛，只有在緊急情況下方能開啟應(yīng)急燈警報(bào)器。4.5巡更棒的使用及管理4.5.1巡更棒是巡邏人員采集各巡邏點(diǎn)數(shù)據(jù)（到點(diǎn)時(shí)間和次數(shù)）的主要裝備，由班長(zhǎng)統(tǒng)一管理；4.5.2巡更棒只能用于采集數(shù)據(jù)，禁作他用；4.5.3巡更棒的使用嚴(yán)格按相關(guān)使用說(shuō)明書進(jìn)行；4.5.4巡更棒每周按時(shí)送管理處讀取數(shù)據(jù)一次。5 相關(guān)文件6 質(zhì)量記錄港聯(lián)華茂/BG7.5-ZX-04 值班情況記錄表港聯(lián)華茂/BG7.5-ZX-05 巡視記錄表7.5-ZX-03上下崗交接及執(zhí)勤辦法1 目的 規(guī)范上下崗交接及執(zhí)勤程序，確保按時(shí)提供秩序維護(hù)服務(wù)。2 范圍 適用于秩序維護(hù)作業(yè)指導(dǎo)書員上下崗交接及執(zhí)勤管理工作。3 職責(zé)3.1班長(zhǎng)負(fù)責(zé)上崗

17、交接的帶隊(duì)和指揮。3.2秩序維護(hù)員負(fù)責(zé)按本文件要求執(zhí)行上下崗交接程序及執(zhí)勤規(guī)定。4 工作程序4.1上崗交接程序4.1.1各班次各隊(duì)員提前10分鐘自行打卡；4.1.2打卡完畢后，由班長(zhǎng)統(tǒng)一集合檢查著裝和儀容儀表，分配崗位安排當(dāng)日工作重點(diǎn)；4.1.3工作安排完畢后，由班長(zhǎng)統(tǒng)一帶隊(duì)到交崗處；4.1.4按照崗位人員的分配，帶隊(duì)逐崗進(jìn)行交接，下崗隊(duì)員跟隨接班隊(duì)伍離開崗位。4.2交接班程序4.2.1下崗隊(duì)員離崗后，應(yīng)到崗位與對(duì)班執(zhí)崗人員行舉手禮（上崗人員先行禮，下崗人員立即立正還禮）后進(jìn)行交接上崗；4.2.2各崗位交接內(nèi)容：檢查器械是否完好；當(dāng)班記錄是否齊全；有無(wú)待處理事項(xiàng)；車輛數(shù)量與登記是否相符和完好等

18、；崗位臨停票和錢是否相符（大面額鈔票應(yīng)作好交接）；交接崗時(shí)應(yīng)做到“上不清，下不接”的原則；4.2.3各崗人員上崗后，及時(shí)用對(duì)講機(jī)報(bào)告班長(zhǎng)：“××崗位交接完畢，一切正?！?；4.2.4各崗位全部就緒后，班長(zhǎng)及時(shí)用對(duì)講機(jī)報(bào)告值班隊(duì)長(zhǎng)，如“××班按時(shí)上班，交接完畢、一切正?！?；4.2.6通知下崗班長(zhǎng)，各崗位正常，可以下班。（如接班人員在接班后發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題而上一班未發(fā)現(xiàn)和交接的可直接告知班長(zhǎng)和本崗值班人員到崗處理）4.3 下崗交接程序4.3.1下崗前15分鐘，各崗位應(yīng)檢查對(duì)講機(jī)使用情況，整理好崗位值班情況記錄及未完事宜并簽字，檢查崗位配備物品，作好交接準(zhǔn)備；4.3.

19、2各崗交接完畢后，下崗人員隨隊(duì)統(tǒng)一到打卡機(jī)房打卡，由交班班長(zhǎng)講評(píng)崗位執(zhí)勤情況；4.3.3講評(píng)完畢，接到接班班長(zhǎng)的通知后，方可由班長(zhǎng)整隊(duì)下班。4.4秩序維護(hù)員執(zhí)勤規(guī)程及要求上崗執(zhí)勤的秩序維護(hù)員必須按規(guī)定著裝，工作牌、對(duì)講機(jī)按規(guī)定佩帶，注重儀容儀表。站立執(zhí)勤時(shí)應(yīng)保持跨立或立正姿勢(shì)。4.4.1 大門崗執(zhí)勤a）根據(jù)實(shí)際需要按時(shí)開關(guān)大門；b）進(jìn)出車輛驗(yàn)證、放行和調(diào)整進(jìn)出車輛順序，疏導(dǎo)門前交通秩序；c）代收郵政信件，作好登記和分類，及時(shí)投入小區(qū)業(yè)主郵政信箱，平信和報(bào)紙可直接投入信報(bào)箱；雜志、包裹、掛號(hào)、特快專遞等需由收件人憑有效身份證件領(lǐng)取；快遞公司的郵件原則上不簽收，除業(yè)主委托外；郵局送達(dá)的郵件如地址或

20、姓名不詳?shù)牟挥杞邮罩苯油嘶?；如?天未領(lǐng)取的郵件交客戶服務(wù)中心并做好記錄，由收件人憑有效身份證件和郵件催領(lǐng)單領(lǐng)取。d）用標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)指揮車輛進(jìn)出和停放，并行舉手禮；e）對(duì)進(jìn)出小區(qū)的物品進(jìn)行有效監(jiān)控，攜帶大件物品出小區(qū)者須禮貌詢問(wèn)，查驗(yàn)物品出門條，做好記錄；f）對(duì)進(jìn)出小區(qū)人員進(jìn)行詢問(wèn)；業(yè)主以及裝修工人須憑業(yè)主卡或出入證通行，隊(duì)員需要做到有禮有節(jié)；g）對(duì)大門兩側(cè)實(shí)施有效監(jiān)控，杜絕事故隱患；h）做好訪客登記；i）堅(jiān)守崗位，在無(wú)人頂崗的情況下不得擅離職守。4.4.2 停車場(chǎng)執(zhí)勤a）對(duì)車輛進(jìn)出進(jìn)行指揮調(diào)度，使車輛停放有序，并及時(shí)疏導(dǎo)，保證暢通，無(wú)事故；b）認(rèn)真落實(shí)停車場(chǎng)三防（防火、防盜、防搶）工作，加強(qiáng)巡檢

21、，注意觀察，掌握用車人員及車輛動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)可疑的人或事要主動(dòng)禮貌查詢，并據(jù)情況處理或報(bào)告；c）熟悉地下停車場(chǎng)車輛存放情況，做到心中有數(shù)。熟悉消防設(shè)施的位置和器材分布，會(huì)使用消防器材；d）認(rèn)真執(zhí)行交通法規(guī)和停車場(chǎng)管理規(guī)定，主動(dòng)接受上級(jí)主管部門的業(yè)務(wù)指導(dǎo)，按規(guī)定辦理停放車輛的有關(guān)手續(xù)，堅(jiān)持換證制度；若有公司車輛、減免車(政府部門執(zhí)行公務(wù)的車)不收取費(fèi)用，但須做好記錄；e）遇有特殊任務(wù)時(shí)，按上級(jí)要求迅速調(diào)整車位，保證需要，并協(xié)助做好安全工作；f）對(duì)入場(chǎng)車輛實(shí)行登記、及時(shí)檢查車輛外觀并做好相關(guān)記錄；g）嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，交班時(shí)要做到“兩清”（清點(diǎn)場(chǎng)內(nèi)車輛，清點(diǎn)收費(fèi)票據(jù)），并作好交接班登記；h）有權(quán)拒絕

22、裝載易燃、易爆、劇毒和放射性物品及不遵守車場(chǎng)管理制度的車輛入場(chǎng)停放。4.4.3 巡邏崗值勤a）按巡邏線路進(jìn)行巡邏檢查，其中重點(diǎn)部位(設(shè)備房、水池等安全死角)要逐一檢查；b）熟悉小區(qū)建筑布局及重要部位(如財(cái)務(wù)室)，密切注視治安動(dòng)態(tài)，對(duì)違規(guī)的業(yè)主、住戶和訪客要禮貌勸導(dǎo)糾正，注意發(fā)現(xiàn)并盤查可疑人員，維護(hù)好公共秩序，預(yù)防各類案件發(fā)生；c）熟悉消防設(shè)施的分布及使用常識(shí)，檢查普消、自消系統(tǒng)設(shè)施運(yùn)行情況是否正常。禁止攜帶易燃、易爆等危險(xiǎn)物品進(jìn)入所管理區(qū)域，注意發(fā)現(xiàn)火險(xiǎn)隱患和事故苗頭，及時(shí)報(bào)告并做好搶救和控制工作；d）配合其他崗位搞好管理區(qū)域的安防工作。4.4.4 夜間管理a）提高警惕，嚴(yán)守工作崗位，值班期間

23、不準(zhǔn)睡覺(jué)、離崗；b）作好巡視檢查，各樓層及各重要部位要逐一巡查，發(fā)現(xiàn)可疑人員及事故隱患應(yīng)及時(shí)查控、排除，并做好檢查記錄；c）隨時(shí)檢查單元大門及設(shè)備房的鎖門情況；d）處理好夜間隨時(shí)進(jìn)出的車輛，嚴(yán)格驗(yàn)證手續(xù)完備后方可放行e）果斷處理工作范圍內(nèi)出現(xiàn)的異常情況，遇重大問(wèn)題及時(shí)向值班人員報(bào)告；f）處理問(wèn)題果斷、冷靜，及時(shí)有效控制突發(fā)事件，并及時(shí)上報(bào)。4.4.5監(jiān)控中心管理與操作a）檢查監(jiān)控設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行情況，并嚴(yán)格按照操作規(guī)程對(duì)設(shè)備設(shè)施進(jìn)行操作和維護(hù)保養(yǎng)；b）詳細(xì)記錄當(dāng)班的工作情況，保持與各崗位的通訊聯(lián)絡(luò)暢通；c）正確判斷各類報(bào)警的真?zhèn)?，并及時(shí)通知相關(guān)人員第一時(shí)間到場(chǎng)確認(rèn)，如為誤報(bào)，應(yīng)聯(lián)系維修人員及時(shí)解

24、決并做好記錄，如報(bào)警屬實(shí)，應(yīng)立即按緊急事故處理預(yù)案進(jìn)行處理；d）隨時(shí)注意監(jiān)控屏幕，不得分心，對(duì)監(jiān)控視線內(nèi)的可疑情況進(jìn)行跟蹤錄像，同時(shí)通知當(dāng)班班長(zhǎng)進(jìn)行布控，并詳細(xì)記錄過(guò)程；e）確認(rèn)監(jiān)控現(xiàn)場(chǎng)有治安、消防及其它安全事故發(fā)生時(shí)，除通知班長(zhǎng)到場(chǎng)外，還應(yīng)立即向上級(jí)主管報(bào)告；f）按照規(guī)定做好監(jiān)控錄像資料的保管，不得私自交于他人；g）負(fù)責(zé)保安各崗位的信息匯總和交換；h）監(jiān)控中心為重要場(chǎng)地，無(wú)關(guān)人員不得進(jìn)入；i）報(bào)警電話保持暢通。4.4.6護(hù)衛(wèi)犬管理制度a）犬舍內(nèi)衛(wèi)生必須清掃干凈，不能有紙屑、煙頭等雜物，瓷磚上無(wú)污跡，犬舍內(nèi)無(wú)異味；b）搞好犬只清潔衛(wèi)生，定期給犬只刷理毛發(fā)，每周根據(jù)天氣給各犬洗1-2次澡；c）煮

25、犬食時(shí)要適量、衛(wèi)生、注意營(yíng)養(yǎng)搭配，喂犬后要認(rèn)真清洗犬具；d）隨時(shí)關(guān)好大門及犬門，帶犬訓(xùn)練或大、小便時(shí)要單獨(dú)牽出，以免犬只打架。并觀察犬只大、小便情況并做好登記；e）喂犬時(shí)間為：早餐：10：00-10：30；晚餐：18：40-19：20；f）訓(xùn)犬員每周不少于兩次對(duì)護(hù)衛(wèi)犬進(jìn)行訓(xùn)練，訓(xùn)練內(nèi)容有：坐、臥、立、撲咬等；g）認(rèn)真、仔細(xì)做好護(hù)衛(wèi)犬的培訓(xùn)計(jì)劃及培訓(xùn)記錄；h）按時(shí)做好犬只的防疫工作，并到政府部門辦理登記手續(xù)；i）未經(jīng)片區(qū)經(jīng)理同意，不得將護(hù)衛(wèi)犬帶離工作區(qū)域。4.4.7物品放行管理制度a）任何業(yè)主以及內(nèi)部運(yùn)送或攜帶大量貨物出小區(qū)時(shí)，一律到客戶服務(wù)中心辦理出門條；必要時(shí)須值班秩序維護(hù)隊(duì)長(zhǎng)簽名確認(rèn)；b）

26、當(dāng)值人員在查看貨物放行出門條時(shí)，要求業(yè)主出示業(yè)主卡或有效證明；c）各崗位在驗(yàn)貨放行時(shí)，一定要核對(duì)物品名稱、數(shù)量是否相符、簽名是否真實(shí)，在確定無(wú)誤后方可放行，各崗在下班時(shí)將該崗位貨物放行出門條交當(dāng)班班長(zhǎng)，由當(dāng)班班長(zhǎng)收集后交隊(duì)長(zhǎng)整理存檔。4.4.8 秩序維護(hù)用鑰匙管理規(guī)定a）鑰匙必須由班長(zhǎng)保管，必須做好使用記錄；b）發(fā)現(xiàn)鑰匙丟失時(shí)，必須及時(shí)報(bào)告秩序維護(hù)隊(duì)長(zhǎng)處理；c）未經(jīng)秩序維護(hù)隊(duì)長(zhǎng)批準(zhǔn)，任何人不得私配鑰匙，不得私自將鑰匙轉(zhuǎn)借他人；d）不得將鑰匙帶離工作區(qū)域。5 相關(guān)文件6 質(zhì)量記錄港聯(lián)華茂/BG7.5-KF-23 出門條港聯(lián)華茂/BG7.5-ZX-01 訪客登記表港聯(lián)華茂/BG7.5-ZX-02

27、機(jī)動(dòng)車出入登記表港聯(lián)華茂/BG7.5-ZX-03 機(jī)動(dòng)車臨停收費(fèi)情況登記表港聯(lián)華茂/BG7.5-ZX-04 值班情況記錄表港聯(lián)華茂/BG7.5-ZX-05 巡視記錄表港聯(lián)華茂/BG7.5-ZX-16 信件收發(fā)登記表7.5-ZX-04秩序維護(hù)工作紀(jì)律1 目的了解職員的工作能力與工作態(tài)度，根據(jù)情況并及時(shí)的進(jìn)行調(diào)整。2 范圍適用于全體秩序維隊(duì)員的工作和行為考評(píng)。3 職責(zé)由職員本人、秩序維護(hù)班長(zhǎng)、秩序維護(hù)書隊(duì)長(zhǎng)以及項(xiàng)目經(jīng)理進(jìn)行逐級(jí)考評(píng)。4 秩序維護(hù)隊(duì)職員作紀(jì)律4.1秩序維護(hù)守則4.1.1積極參加政治、業(yè)務(wù)技能的學(xué)習(xí)，努力提高思想道德和服務(wù)水平，加強(qiáng)法制觀念，熟悉治安保防范、消防管理的政策、法規(guī)和秩序維

28、護(hù)部的一切規(guī)章制度；4.1.2嚴(yán)格遵守“業(yè)主至上、服務(wù)第一”的宗旨；按規(guī)定著裝，注意儀容儀表，樹立“威武雄壯、和藹可親”的秩序維護(hù)部隊(duì)伍形象；4.1.3遵守秩序維護(hù)部工作的“五要五不準(zhǔn)”，嚴(yán)于律己，堅(jiān)持原則，對(duì)任何人、任何事都要秉公執(zhí)法，決不徇私舞弊；·“五要”要服從命令，聽從指揮；要遵守法紀(jì)、遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度；要說(shuō)話和氣、禮貌待人；要辦事公道、以理服人；要團(tuán)結(jié)互助、愛(ài)護(hù)公物。·“五不準(zhǔn)”不準(zhǔn)打人罵人；不準(zhǔn)包庇壞人；不準(zhǔn)亂摸亂拿別人財(cái)物；不準(zhǔn)貪污受賄，私自接受饋贈(zèng)；不準(zhǔn)在上崗前喝酒，節(jié)假日不準(zhǔn)酗酒。4.1.4秩序維護(hù)部實(shí)行半軍事化管理，任何時(shí)間必須保持良好的警備狀態(tài)，

29、全體人員必須服從命令，聽從指揮，圓滿完成上級(jí)賦予的各項(xiàng)任務(wù)；4.1.5工作盡職盡責(zé)，嚴(yán)格遵守工作程序，對(duì)本崗位職責(zé)范圍內(nèi)的每一個(gè)工作環(huán)節(jié)都要深入了解，隨時(shí)檢查，杜絕一切不安全隱患；4.1.6加強(qiáng)部門、個(gè)人之間的合作，互相配合，保障重點(diǎn)部位的絕對(duì)安全；4.1.7凡遇國(guó)家、各小區(qū)、人民群眾生命財(cái)產(chǎn)安全受到威脅時(shí)，秩序維護(hù)員無(wú)論正在執(zhí)勤與否，都應(yīng)挺身而出，大膽、果斷制止事態(tài)的進(jìn)一步發(fā)展，并積極協(xié)助有關(guān)部門進(jìn)行善后處理；4.1.8刻苦鉆研業(yè)務(wù)，講究工作方法，提高工作效率。經(jīng)常檢查秩序維護(hù)部的裝置，愛(ài)護(hù)使用，保持良好的工作性能；4.1.9遵守作息時(shí)間，遵守交接班制度，作好班前的準(zhǔn)備工作與班后的總結(jié)工作。

30、上班時(shí)間保持良好的精神狀態(tài)，精神飽滿地完成執(zhí)勤任務(wù)。4.2秩序維護(hù)工作紀(jì)律4.2.1按時(shí)上下班，不遲到不早退，不擅離職守，因故暫離崗位的應(yīng)請(qǐng)假，直至有人接替才能離開；4.2.2上崗前10分鐘到崗，并檢查個(gè)人服裝、儀容、儀表，保持著裝整潔、儀表端正，佩帶整齊，執(zhí)勤時(shí)精神飽滿，自然大方；4.2.3上崗時(shí)不準(zhǔn)抽煙、喝酒、吃零食，看書看報(bào)，聽音樂(lè)閑聊等與工作無(wú)關(guān)的事，不準(zhǔn)聚眾說(shuō)笑，打鬧，不講閑話臟話，嚴(yán)禁上崗時(shí)睡覺(jué)和打私人電話；4.2.4上崗時(shí)做到定崗定人，在崗人員須做到不脫崗、不離崗；4.2.5未經(jīng)隊(duì)長(zhǎng)同意，不能托人和代人上崗；4.2.6服從指揮，忠于職守，堅(jiān)守崗位，提高警惕，圓滿完成自己承擔(dān)的秩序

31、維護(hù)工作；4.2.7值班室內(nèi)，嚴(yán)禁非本部人員逗留；4.2.8對(duì)客戶有禮貌，語(yǔ)言親切，無(wú)論是勸解或干預(yù)，都應(yīng)做到態(tài)度和藹，說(shuō)話有分寸，在不是需要強(qiáng)行執(zhí)行秩序維護(hù)工作的情況下，不得與客人發(fā)生爭(zhēng)吵；4.2.9職員無(wú)條件服從公司的工作安排、調(diào)度，按規(guī)定完成任務(wù)，不得以任何借口拒絕、拖延，如果不滿，事后可越級(jí)反映；4.2.10上崗前禁止代打考勤卡。5 相關(guān)文件6 質(zhì)量記錄7.5-ZX-05秩序維護(hù)員風(fēng)紀(jì)管理與崗位禮節(jié)1 目的對(duì)秩序維護(hù)人員的日常行為進(jìn)行規(guī)范，用高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量的禮儀服務(wù)來(lái)達(dá)到崗位要求，以及公司標(biāo)準(zhǔn)。2 范圍適用于秩序維護(hù)部各崗位的培訓(xùn)、考評(píng)以及崗位規(guī)范。3 職責(zé)秩序維護(hù)班長(zhǎng)、秩序維護(hù)隊(duì)長(zhǎng)、

32、項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)進(jìn)行監(jiān)督實(shí)施。4 工作程序4.1秩序維護(hù)人員儀表規(guī)范帽子：戴大檐帽應(yīng)端正，帽沿與眉齊高；戴貝雷帽帽徽統(tǒng)一向左方，左高右低。襯衣：襯衣領(lǐng)口袖口干凈，肩章完好，扣子無(wú)松落。領(lǐng)帶：領(lǐng)帶干凈，位置無(wú)歪斜，長(zhǎng)短適中。外套：干凈整潔無(wú)皺。褲子：干凈無(wú)皺，無(wú)污漬、泥土，長(zhǎng)短適中。鞋子：光亮無(wú)泥土。工作牌：完好、干凈，統(tǒng)一佩戴在左上衣袋居中一公分處。作訓(xùn)服：干凈、整潔。個(gè)人衛(wèi)生：不留長(zhǎng)指甲并保持干凈，頭發(fā)整齊，不留胡須。4.2秩序維護(hù)人員宿舍衛(wèi)生規(guī)范被子：干凈、整齊、折疊方正，擺放方向統(tǒng)一(沿用部隊(duì)標(biāo)準(zhǔn))。枕頭：干凈、整齊。床單：干凈、整潔。鞋：擺放基本整齊，方向一致。個(gè)人物品：行李放置整齊，衣服

33、統(tǒng)一掛放于床兩頭或墻壁?？沾玻捍采蠑[放私人物品，應(yīng)放置整齊。陽(yáng)臺(tái)：干凈、整齊、無(wú)雜物。門窗：干凈完好。衣服：折疊、掛放整齊。地面及衛(wèi)生間：干凈無(wú)雜物。節(jié)約用水、用電、用氣。4.3秩序維護(hù)人員備勤制度為了應(yīng)付各種自然災(zāi)害和突發(fā)事件，秩序維護(hù)作業(yè)指導(dǎo)書隊(duì)?wèi)?yīng)建立以下備勤制度：4.3.1秩序維護(hù)隊(duì)除正在上班的人員外，應(yīng)留有足夠的備勤人員；4.3.2當(dāng)班的下一班為備勤人員；4.3.3備勤人員在備勤時(shí)間內(nèi)必須留在宿舍或管轄區(qū)域內(nèi)，不準(zhǔn)隨意外出；4.3.4備勤人員外出時(shí)必須向隊(duì)長(zhǎng)書面請(qǐng)假，經(jīng)批準(zhǔn)后方可離開并換人頂替其備勤位置；4.3.5秩序維護(hù)隊(duì)長(zhǎng)應(yīng)知曉每個(gè)班組的備勤人員數(shù)量，根據(jù)情況審批備勤人員的外出；4

34、.3.6當(dāng)遇自然災(zāi)害或突發(fā)事件時(shí)，全體備勤秩序維護(hù)人員一律不得外出（特殊情況除外）；4.3.7秩序維護(hù)隊(duì)長(zhǎng)不定期檢查，檢查結(jié)果做為隊(duì)員月度、年度考評(píng)內(nèi)容之一。4.4秩序維護(hù)人員內(nèi)務(wù)管理制度4.4.1保持宿舍清潔衛(wèi)生，執(zhí)行值日生制度，不得隨地吐痰，亂扔果皮、煙頭等物；4.4.2墻壁保持整潔，不能隨意涂抹，粘貼和懸掛物品；4.4.3床位鋪面保持干凈平整，不擺放雜物，被子要求折疊方正，床下的鞋擺放整齊；4.4.4帽子、腰帶、杯、水桶等物均按指定位置擺放，保持內(nèi)務(wù)的統(tǒng)一；4.4.5室內(nèi)嚴(yán)禁存放易燃、易爆、劇毒以及其它危險(xiǎn)品；4.4.6室內(nèi)保持安靜，不得在室內(nèi)喧嘩、打麻將、打撲克等，以免影響其他隊(duì)員休息

35、；4.4.7宿監(jiān)由秩序維護(hù)作業(yè)指導(dǎo)書班長(zhǎng)兼任，全面負(fù)責(zé)宿舍管理工作；4.4.8未經(jīng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)同意，嚴(yán)禁留宿外來(lái)人員，離職人員嚴(yán)禁在宿舍逗留；4.4.9嚴(yán)禁亂拉亂接電線和使用電爐。4.5秩序維護(hù)人員崗位禮節(jié)每位秩序維護(hù)人員必須做到與業(yè)主交往、詢問(wèn)時(shí)有禮節(jié)，語(yǔ)言客氣、服務(wù)周到、態(tài)度熱情、姿態(tài)端正，對(duì)不執(zhí)行規(guī)定和不講理的業(yè)主應(yīng)保持克制、沉著，做到在任何情況下都不能和業(yè)主發(fā)生沖突，打不還手，罵不還口。在崗的保安人員遇到公司領(lǐng)導(dǎo)和貴賓檢查或路過(guò)崗位時(shí)，應(yīng)立即避開障礙物立正行舉手禮，其它時(shí)間如穿制服應(yīng)行舉手禮，如穿便服應(yīng)行注目禮，遇到公司職員或業(yè)主應(yīng)點(diǎn)頭致意，必要時(shí)可說(shuō)“您早，早晨好，您好”等，與人敬禮或打

36、招呼時(shí)要面帶微笑。4.6優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求4.6.1優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要領(lǐng)·笑臉相迎；·禮貌的問(wèn)候；·干凈利索的工作作風(fēng)；·整潔端莊的儀容儀表；·謙虛禮貌的用語(yǔ)。4.6.2 可以面對(duì)業(yè)主以及來(lái)訪者的表情·微笑的表情；·認(rèn)真的表情；·誠(chéng)懇的表情。4.6.3 絕對(duì)不能有的表情·呆板的表情；·發(fā)怒的表情。4.6.4 在工作中絕對(duì)不允許的行為·不整潔的儀容儀表；·對(duì)業(yè)主以及來(lái)訪者不理不睬；·同事之間閑聊；·講粗話、臟話、不用文明用語(yǔ)；·粗暴使用工作用品；·

37、“不太清楚”的待客用語(yǔ)；·出差錯(cuò)時(shí)，推卸責(zé)任；·冒失的工作行為；·看書、看報(bào)、打哈欠、打盹或靠在工作臺(tái)上；·在公共場(chǎng)所勾肩搭背；·以衣貌來(lái)區(qū)分接待來(lái)訪者;·利用職務(wù)之便吃、拿、卡、要。4.6.5 大門崗崗位禮節(jié)a）遇到公司領(lǐng)導(dǎo)或貴賓及其車輛進(jìn)出大門時(shí)應(yīng)敬舉手禮，其他時(shí)間應(yīng)立正做指揮進(jìn)出車輛的手勢(shì)。（應(yīng)熟記置信公司高層領(lǐng)導(dǎo)及車輛號(hào)牌）b）遇到外來(lái)的車輛，應(yīng)先做停車手勢(shì)，立正給車主行舉手禮，再有禮節(jié)的詢問(wèn)。如：“先生（小姐），請(qǐng)問(wèn)您到這里有什么事？”；“對(duì)不起，按公司的規(guī)定，收取停車費(fèi)；請(qǐng)您將車開到地下停車場(chǎng)，按指定的位置停放，謝謝?！眂

38、）遇到有亂停亂放自行車的客戶，應(yīng)上前，先行舉手禮，再有禮貌的詢問(wèn)：“先生（小姐）您好！這里不能停放自行車，請(qǐng)您到指定的位置停放好嗎？謝謝?！眃）遇到有困難的業(yè)主（住戶）應(yīng)主動(dòng)上前給予幫助；對(duì)搬運(yùn)貨物出門的業(yè)主（住戶），必須持有客服中心的物品出門條，并認(rèn)真查對(duì)作好出門登記。e）對(duì)來(lái)訪人員（除推銷人員、無(wú)證人員不準(zhǔn)進(jìn)入外）應(yīng)先詢問(wèn)。如：“先生/女士，請(qǐng)問(wèn)您有什么需要我?guī)椭膯?？”“?duì)不起，請(qǐng)您出示證件，并在這里登記?！痹傧?qū)Ψ浇忉?，如：“因?yàn)檫@里是住宅區(qū)域，請(qǐng)稍候，我先給您聯(lián)系一下?！贝龢I(yè)主同意后方可進(jìn)入。若無(wú)人或不同意，應(yīng)有禮貌地解釋一下，如：“對(duì)不起，您要找的業(yè)主不在，或因其他原因請(qǐng)改日再約好

39、嗎？”4.6.6 車庫(kù)崗崗位禮節(jié)a）進(jìn)出車輛一律用正確的手勢(shì)指揮。b）對(duì)公司領(lǐng)導(dǎo)和業(yè)主（住戶）應(yīng)點(diǎn)頭致意，必要時(shí)說(shuō)“您早，您好”。c）對(duì)不熟悉的車主需要詢問(wèn)時(shí)，應(yīng)先向車主行舉手禮，然后有禮節(jié)地詢問(wèn)。如：“先生/小姐，您好！請(qǐng)問(wèn)您是業(yè)主嗎？請(qǐng)把您的車門鎖好！這輛車是什么時(shí)間停放進(jìn)來(lái)的？請(qǐng)出示您的證件”。d）對(duì)無(wú)關(guān)人員進(jìn)入車場(chǎng)時(shí)，應(yīng)先上前敬禮再有禮貌地詢問(wèn)。如“先生，您好！請(qǐng)問(wèn)您到車庫(kù)有什么事嗎？對(duì)不起，按規(guī)定車庫(kù)不允許無(wú)關(guān)人員入內(nèi)，謝謝合作”。4.6.7巡邏崗崗位禮節(jié)a）當(dāng)發(fā)現(xiàn)可疑人員或裝修人員時(shí)，應(yīng)先行舉手禮再詢問(wèn)：“先生，您好！請(qǐng)問(wèn)您是哪家公司的，請(qǐng)您出示出入證或工作證。對(duì)不起，請(qǐng)您離開大樓

40、或小區(qū)”。b）巡邏時(shí)，如發(fā)現(xiàn)有業(yè)主房門未鎖好時(shí)，應(yīng)立即報(bào)告隊(duì)長(zhǎng)，嚴(yán)禁私自入內(nèi)，然后立即與業(yè)主聯(lián)系，請(qǐng)他們把門鎖好，若需要保安看管時(shí)，必須把門封好，重點(diǎn)巡邏。c）主管及公司領(lǐng)導(dǎo)或貴賓經(jīng)過(guò)和檢查崗位時(shí)，應(yīng)注意禮節(jié)，靈活掌握，行舉手禮或立正點(diǎn)頭致意，必要時(shí)說(shuō)：“您好！”d）當(dāng)發(fā)現(xiàn)可疑人員時(shí)，應(yīng)有禮節(jié)地詢問(wèn)：“先生您好！請(qǐng)問(wèn)您找哪家業(yè)主？”“請(qǐng)您出示證件”。“請(qǐng)問(wèn)您上樓有什么事嗎？”e）裝修工人在小區(qū)或樓道閑溜時(shí)，應(yīng)有禮節(jié)地詢問(wèn)，如“先生您好！請(qǐng)問(wèn)您是哪家公司的，請(qǐng)您出示證件，請(qǐng)您回到自己的裝修房去”。4.6.8秩序維護(hù)作業(yè)指導(dǎo)書人員禮貌問(wèn)答參考用語(yǔ)a）如遇對(duì)方態(tài)度粗暴“先生（小姐），請(qǐng)您別生氣，這是

41、我的職責(zé)，也是為了這里及您的安全。對(duì)不起，謝謝合作！”b）對(duì)外來(lái)人員“先生（小姐），您好！請(qǐng)您出示證件”“請(qǐng)問(wèn)您有什么事？”“請(qǐng)您在這里登記，謝謝！”“對(duì)不起，請(qǐng)稍候，讓我替您聯(lián)系一下”。c）對(duì)外來(lái)推銷人員“先生（小姐），您好！請(qǐng)問(wèn)您有什么事？”“對(duì)不起，按規(guī)定未經(jīng)事先約定，不能進(jìn)入”“請(qǐng)您原諒”。d）對(duì)需要幫助的人“先生（小姐），您好！請(qǐng)問(wèn)您有什么事需要我?guī)兔幔俊薄拔夷軒椭鷨?？”“別客氣，這是我應(yīng)當(dāng)做的?！薄安挥弥x！”“對(duì)不起，這是我的工作，我們按規(guī)定不收服務(wù)費(fèi)和小費(fèi)，謝謝”e）勸阻不當(dāng)行為“先生（小姐），請(qǐng)您這邊走。”“請(qǐng)您乘用*號(hào)電梯”“請(qǐng)把東西放在*，好嗎？謝謝！”“請(qǐng)您不要*，好

42、嗎？謝謝！”f）聽取意見和批評(píng)“先生（小姐），謝謝您的批評(píng)和幫助”“我們立即采取措施予以糾正”“謝謝您對(duì)我們工作的幫助和指教” “請(qǐng)您消消氣，不便之處，請(qǐng)您原諒”“對(duì)不起，我們一定多加注意”。g）停車場(chǎng)用語(yǔ)“先生（小姐），您好！請(qǐng)您出示停車證，謝謝合作”“先生（小姐），請(qǐng)問(wèn)您的車是幾號(hào)停車區(qū)，謝謝！” “對(duì)不起，這里不能停車，請(qǐng)您停在*，好嗎？謝謝！”5 相關(guān)文件6 質(zhì)量記錄7.5-ZX-06秩序維護(hù)作業(yè)指導(dǎo)書日常應(yīng)急工作1 目的建立健全安全防范體系，合理、有效、預(yù)見性的維護(hù)小區(qū)正常秩序。2 范圍適用于秩序維護(hù)隊(duì)對(duì)小區(qū)的有效維護(hù)。3 職責(zé)3.1秩序維護(hù)隊(duì)長(zhǎng)負(fù)責(zé)日常應(yīng)急預(yù)案的制定和培訓(xùn)，并監(jiān)督、

43、調(diào)配和實(shí)施。3.2秩序維護(hù)隊(duì)員負(fù)責(zé)日常應(yīng)急事件的匯報(bào)、處理。4 工作程序4.1貫徹執(zhí)行相關(guān)職能部門關(guān)于日常應(yīng)急工作的方針、政策和有關(guān)條例，建立健全各項(xiàng)日常應(yīng)急工作制度；4.2負(fù)責(zé)維護(hù)小區(qū)內(nèi)部秩序，協(xié)助警方偵破有關(guān)違法犯罪案件，搞好日常應(yīng)急工作；4.3每天不定時(shí)巡視小區(qū)，并做好記錄；4.4日常應(yīng)急工作4.4.1未經(jīng)允許在小區(qū)內(nèi)的公共場(chǎng)所晾衣物，在公共通道堆放雜物以及飼養(yǎng)各種家禽，遵照小區(qū)約定及業(yè)主公約對(duì)客戶/住戶進(jìn)行規(guī)范，做好堅(jiān)持工作；4.4.2擅自撬開他人信箱，隱匿、毀棄或私自開拆他人郵件、電報(bào)、信函等，發(fā)現(xiàn)后及時(shí)進(jìn)行處理，做好客戶安撫工作，并對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行處理；4.4.3非法攜帶、存放槍支

44、彈藥，非法儲(chǔ)存、使用易燃、易爆、劇毒、放射性等危害物品，非法制造、販賣、攜帶匕首、彈簧刀等管制刀具，發(fā)現(xiàn)后及時(shí)勸止，需要報(bào)告相關(guān)職能部門的要立即報(bào)告；4.4.4未經(jīng)批準(zhǔn)，擅自安裝、使用電網(wǎng)或改裝、破壞正常供電的電網(wǎng)，及時(shí)勸止并報(bào)告相應(yīng)的主管部門，做好現(xiàn)場(chǎng)秩序維護(hù)；4.4.5非法侵入他人住宅，損毀他人財(cái)物，及時(shí)勸止，報(bào)相應(yīng)部門處理；4.4.6利用住宅窩藏各類犯罪分子或嫌疑犯等不法人員，注意保護(hù)好自己并做好監(jiān)視，及時(shí)報(bào)告相關(guān)職能部門處理；4.4.8制造、出售、出租、復(fù)制或傳播淫穢書畫、淫穢錄像、物品等，掌握情況后及時(shí)報(bào)告相關(guān)職能部門處理；4.4.9故意損壞路燈、電梯、消防栓、電表、水表、公用線路、

45、明暗溝、化糞池等配套設(shè)施，及時(shí)勸止并報(bào)相應(yīng)部門進(jìn)行處理；4.4.10故意損壞園林綠地、停車場(chǎng)、娛樂(lè)場(chǎng)等公共場(chǎng)所設(shè)施、設(shè)備的，及時(shí)報(bào)告相應(yīng)部門進(jìn)行處理；4.4.11利用住宅進(jìn)行嫖宿賣淫活動(dòng)的，掌握情況后及時(shí)報(bào)告相關(guān)職能部門處理；4.4.12 在住宅區(qū)內(nèi)游蕩或借口找人卻說(shuō)不出被訪人姓名和詳細(xì)住址，或接二連三敲住戶家門，或一個(gè)個(gè)樓道按住戶電子門的，密切注意其舉止，必要時(shí)可采取監(jiān)視、盤問(wèn)以及勸其離開等方式；4.4.13 攜帶物品繁多（如電視、電腦、音響等貴重物品），又無(wú)出門條的，暫時(shí)不予放行，待其在客戶中心開啟出門條后放行。如無(wú)法開啟出門條，也出具不了任何身份證明的，經(jīng)核實(shí)后進(jìn)行有效處理。4.4.14

46、 在偏僻、隱蔽處清理皮包或錢包，立即設(shè)法攔截，詢問(wèn)驗(yàn)證，如屬盜竊、搶劫財(cái)物的，報(bào)送警方處理；4.4.15自行車、摩托車無(wú)牌、無(wú)行駛證、無(wú)鋼印、有撬損痕跡或?qū)⑽撮_鎖的自行車抬走的，暫時(shí)人車不予放行，待查明情況后放行，若不能證明清楚的報(bào)送警方處理；4.4.16 機(jī)動(dòng)車拿不出行駛證，沒(méi)有停車證的，暫時(shí)人、車不予放行，待查明情況后放行，若不能證明清楚的，報(bào)送警方處理；4.4.17 遇到秩序維護(hù)人員即轉(zhuǎn)身遠(yuǎn)離或逃跑的人，設(shè)法阻截，用對(duì)講機(jī)通知有關(guān)的大門崗、巡邏崗執(zhí)勤人員協(xié)助將其擋獲，并據(jù)情況進(jìn)行處理；4.4.18長(zhǎng)時(shí)間一個(gè)人獨(dú)處不離開，詢問(wèn)是否需要幫助，若非業(yè)主勸其離開，如有作案嫌疑要詳細(xì)盤查；4.4.

47、19 發(fā)現(xiàn)天臺(tái)隔熱層、消防栓箱內(nèi)或自行車棚內(nèi)等隱蔽地方藏有刀具、鉗子、鐵棒等工具，不動(dòng)隱蔽的工具，采取伏擊的方法，監(jiān)視嫌疑人的行動(dòng)，若此地點(diǎn)周圍未發(fā)現(xiàn)可疑情況的，將物品上交，如發(fā)現(xiàn)作案，則將其擋獲并報(bào)送警方處理。4.5特殊的應(yīng)急工作4.5.1打架斗毆的應(yīng)急處理a）勸阻斗毆雙方離開現(xiàn)場(chǎng)，緩解矛盾。如勢(shì)態(tài)嚴(yán)重，違反治安管理行為甚至犯罪傾向，迅速撥打報(bào)警電話“110“或?qū)⑿袨槿伺に途教幚恚⒈Ｗo(hù)好現(xiàn)場(chǎng)；b）提高警惕，防止壞人利用混亂偷拿財(cái)物；c）說(shuō)服圍觀群眾離開，保證目標(biāo)區(qū)內(nèi)的正常治安秩序；d）禁止保安人員參與其中進(jìn)行斗毆，制止時(shí)注意保護(hù)自己的人身安全；e）協(xié)助警方勘察現(xiàn)場(chǎng)，收繳各類打斗兇器，辨認(rèn)

48、為首分子；f）事后向上級(jí)做出書面匯報(bào)。4.5.2 發(fā)生盜竊的應(yīng)急處理a）若發(fā)現(xiàn)盜竊分子正在作案，應(yīng)立即當(dāng)場(chǎng)抓獲，報(bào)告警方，連同證物送警方處理；b）如果是盜竊案發(fā)生后才發(fā)現(xiàn)的，應(yīng)立即報(bào)告管理處及警方，同時(shí)保護(hù)好案發(fā)現(xiàn)場(chǎng)，重點(diǎn)是保護(hù)好犯罪分子經(jīng)過(guò)的通道、爬越的窗戶、打開的箱柜、抽屜等，不能擅自讓人觸摸現(xiàn)場(chǎng)痕跡和移動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)的遺留物品；c）對(duì)重大案發(fā)現(xiàn)場(chǎng)，可將事主和目擊者反映的情況，向警方作出詳細(xì)報(bào)告；d）對(duì)可疑作案人員，可采取暗中監(jiān)視或設(shè)法約束，并報(bào)告或移交警方處理；e）事后向上級(jí)做出書面匯報(bào)；f）事故的新聞發(fā)布權(quán)，由公司指定專人發(fā)布。4.5.3 發(fā)生兇殺案件的應(yīng)急處理a）如發(fā)現(xiàn)歹徒正在作案的，應(yīng)設(shè)法

49、制服、阻攔歹徒，并召集各崗位保安人員配合。同時(shí)，迅速向上級(jí)和警方報(bào)案。如有傷員迅速送附近醫(yī)院救治；b）如事后接到報(bào)告，則應(yīng)保護(hù)案發(fā)現(xiàn)場(chǎng)，禁止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入，以免破壞現(xiàn)場(chǎng)遺留的痕跡、物證，影響警方勘察現(xiàn)場(chǎng)和收集證物、線索；c）案發(fā)時(shí)，大門崗要加強(qiáng)戒備，對(duì)外出人員、車輛逐一檢查登記；d）登記發(fā)現(xiàn)人和事主的情況，及時(shí)向發(fā)現(xiàn)者和周圍群眾了解案件發(fā)生、發(fā)現(xiàn)經(jīng)過(guò)，并做好記錄；e）案發(fā)時(shí)的現(xiàn)場(chǎng)人員一律不能離開，等待警方詢問(wèn)；f）向到現(xiàn)場(chǎng)的警方匯報(bào)案情，協(xié)助破案；g）事后向上級(jí)做出書面匯報(bào)；h）就事故的新聞發(fā)布權(quán)，由公司指定專人發(fā)布。4.5.4 發(fā)生犯罪分子搶劫的應(yīng)急處理“犯罪分子搶劫”，是指公開使用暴力、脅迫

50、或其他手段如打、砸、搶，強(qiáng)行奪取他人錢財(cái)或毀壞公共財(cái)物的犯罪行為。a）迅速制止犯罪。當(dāng)群眾呼喊搶劫或呼救時(shí)，應(yīng)協(xié)助警方抓獲劫匪；如果沒(méi)有警方在場(chǎng)，應(yīng)呼叫附近保安人員和群眾制止，抓獲犯罪分子并立即報(bào)警；b）如劫匪逃離現(xiàn)場(chǎng)，要向目擊者問(wèn)清劫匪的人數(shù)、衣著顏色和逃走的方向，并立即組織群眾堵截和報(bào)警；如駕車逃跑者，應(yīng)記下車牌號(hào)碼并報(bào)警及攔車堵截；c）保護(hù)搶劫現(xiàn)場(chǎng)，劫匪留下的兇器、作案工具等不要用手觸摸，不要讓群眾進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)。如現(xiàn)場(chǎng)在交通要道或公共場(chǎng)所人多擁擠的地方，無(wú)法將證物留放原處時(shí)，應(yīng)收起交警方；d）警方未勘查現(xiàn)場(chǎng)或現(xiàn)場(chǎng)勘察未完畢，當(dāng)班的執(zhí)勤保安人員不能離開現(xiàn)場(chǎng)；e）事主或在場(chǎng)群眾如有受傷的，要立即

51、送醫(yī)院或向120呼救；f）事后向上級(jí)做出書面匯報(bào)；g）就事故的新聞發(fā)布權(quán)，由公司指定專人發(fā)布。4.5.5 收到被放置爆炸物品信息時(shí)的應(yīng)急處理a）得知被放置爆炸物品，或接到揚(yáng)言爆炸的恐嚇電話時(shí)，要保持鎮(zhèn)靜，認(rèn)真記錄，同時(shí)盡量拖時(shí)間（確定爆炸物品準(zhǔn)確地點(diǎn)），以最快速度報(bào)告公司領(lǐng)導(dǎo)和保安隊(duì)長(zhǎng)，并立即向警方報(bào)案；b）秩序維護(hù)隊(duì)長(zhǎng)應(yīng)協(xié)助公司領(lǐng)導(dǎo)立即成立防爆炸指揮部。增派保安人員，加強(qiáng)出入口管理，對(duì)于陌生或形跡可疑人員嚴(yán)加防范，認(rèn)真查驗(yàn)證件，檢查攜帶物品；c）立即通知車庫(kù)崗和巡邏崗，檢查車庫(kù)或公共區(qū)域是否有遺物。發(fā)現(xiàn)無(wú)主物品不得隨便碰觸，應(yīng)立即報(bào)警方并予協(xié)助，同時(shí)報(bào)告別防爆炸指揮部；d）確有爆炸物品時(shí)，應(yīng)

52、立即疏散人員的并設(shè)立警戒區(qū)，不準(zhǔn)未被授權(quán)者進(jìn)入該警戒范圍，同時(shí)報(bào)警方；e）發(fā)現(xiàn)可疑物品時(shí)，應(yīng)保持冷靜并立即關(guān)閉對(duì)講機(jī)、手機(jī)和傳呼機(jī)，防止遙控爆炸；f）避免使用對(duì)講機(jī)直接通報(bào)此次事故（盡量避免提及“炸彈”的字眼），以免造成不必要的恐慌；g）如可疑物放置在電梯內(nèi)，應(yīng)將該部電梯停在空置房樓層，關(guān)閉電源并且將該處范圍進(jìn)行隔離；h）事后向上級(jí)做出書面匯報(bào)；i）事故的新聞發(fā)布權(quán)，由公司指定專人發(fā)布；j）為預(yù)防爆炸事件的發(fā)生，保安人員必須特別小心，尤其是須留意下列各地點(diǎn)是否有可疑物體：·小區(qū)草坪死角；·電梯以及電梯前廳；·公共衛(wèi)生間；·消防通道；·垃圾箱；&

53、#183;花盆；·堆放垃圾的地方。4.5.6 接獲恐嚇電話時(shí)的應(yīng)急處理 如接獲任何恐嚇電話，應(yīng)保持鎮(zhèn)定，與對(duì)方詳談，留意電話背景、動(dòng)機(jī)以及有何要求。如對(duì)方已收線，不要把電話掛斷（待警方尋找電話來(lái)源），并以最快速度通知值班隊(duì)長(zhǎng)。4.5.7 發(fā)生偷車事件的應(yīng)急處理偷車者慣偷的方法主要是直接進(jìn)入停車場(chǎng)偷取汽車，或用偷來(lái)的汽車駛?cè)胪＼噲?chǎng)，然后再偷另一輛車，或?qū)⒐芾砣藛T扣留恫嚇或捆縛，然后偷取車輛。當(dāng)發(fā)生偷車事件時(shí)，應(yīng)采取如下措施：a）立即報(bào)告上級(jí)并報(bào)警；b）記下被偷車牌號(hào)、顏色及品種；c）記下偷車人數(shù)、相貌、服飾以及是否持有兇器，記住汽車行駛方向；d）切勿攔截汽車；e）等候警方到達(dá)，向其報(bào)告

54、有關(guān)情況，并記下主管警官姓名、警銜、警號(hào)及報(bào)案編號(hào)，以備后查；f）事后向上級(jí)做出書面匯報(bào)；g）事故的新聞發(fā)布權(quán)，由公司指定專人發(fā)布。4.5.8停車場(chǎng)發(fā)生被劫事件的應(yīng)急處理如果是車主、司機(jī)、乘客以及車上的財(cái)物被劫，保安人員應(yīng)以最快的速度報(bào)警并通知上級(jí)，同時(shí)記住匪徒的容貌、人數(shù)、有無(wú)武器和汽車接應(yīng)，以及接應(yīng)車輛牌照號(hào)碼以及逃走方向。保安人員應(yīng)采取如下措施：a）通知上級(jí)并報(bào)警；b）注意避免接觸任何物品；c）查看現(xiàn)場(chǎng)是否仍有匪徒；d）照顧受傷者，并及時(shí)送傷員到醫(yī)院救治；e）事后向上級(jí)做出書面匯報(bào)；f）就事故的新聞發(fā)布權(quán)，由公司指定專人發(fā)布。4.5.9 電梯困人時(shí)的應(yīng)急處理a）秩序維護(hù)人員一旦發(fā)現(xiàn)有乘客

55、被困在電梯內(nèi)，如有閉路電視，則需把鏡頭移至困人的電梯以觀察電梯內(nèi)的活動(dòng)情況。同時(shí)指派秩序維護(hù)人員到電梯門外以保持聯(lián)絡(luò)；b）用力拍打轎箱門，讓客人知曉有人正在關(guān)注、營(yíng)救他；c）立即通知工程維修人員前來(lái)解救被困者以及修理該電梯；d）密切注意被困者中是否有小孩、老人、孕婦、病人，以及是否可能發(fā)生人多供氧不足情況。必要時(shí)撥打110請(qǐng)求幫助；e）被困人員救出后，如發(fā)現(xiàn)傷員或不適者，將其送往醫(yī)院救治；f）事后向上級(jí)做出書面匯報(bào)。內(nèi)容應(yīng)包括事件從開始到結(jié)束的時(shí)間、被困者救出的時(shí)間、相關(guān)工作人員到達(dá)和離去的時(shí)間、事件的詳細(xì)情形、傷員或不適者送往何家醫(yī)院、參與處理的消防車、警車、救護(hù)車號(hào)碼等。4.5.10觸電時(shí)

56、的應(yīng)急處理一旦發(fā)現(xiàn)有人觸電，保安人員應(yīng)馬上趕到現(xiàn)場(chǎng)，關(guān)閉電源，并及時(shí)通知維修人員。注意在未關(guān)閉電源之前切不可用人體接觸觸電人，以防自己觸電。要用絕緣的東西把線頭或人拉開，并立即進(jìn)行人工急救，同時(shí)通知醫(yī)院馬上派醫(yī)生搶救或?qū)麊T送醫(yī)院急救。4.5.11夜間突然停電時(shí)的應(yīng)急處理一旦發(fā)生夜間突然停電，全體秩序維護(hù)人員應(yīng)保持鎮(zhèn)定。其中，大門崗執(zhí)勤人員應(yīng)特別注意防止可疑人員乘機(jī)進(jìn)出大門；巡邏崗執(zhí)勤人員在獲得增援之前應(yīng)充分運(yùn)用照明器材加強(qiáng)重點(diǎn)部位的巡視并用對(duì)講機(jī)與主管保持較平時(shí)更為密切的聯(lián)絡(luò)；車庫(kù)崗執(zhí)勤人員應(yīng)想方設(shè)法改善車庫(kù)照明條件，防止各種人身傷害和車輛碰撞事故。執(zhí)勤主管應(yīng)適當(dāng)加強(qiáng)巡視，并為車管人員配備足夠的照明器材。另外，應(yīng)立即致電供電局查詢，若屬供電系統(tǒng)