ITSS變更管理程序

1、變更管理程序編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 修改記錄日期版次文件更改單編號(hào)描述更改人目 錄1.目的12.過程定義13.范圍14.過程參與人員15.職責(zé)16.過程重要控制點(diǎn)27.過程測量指標(biāo)38.術(shù)語39.流程310.過程描述511.相關(guān)文件912.相關(guān)記錄9變更管理程序1 目的變更管理的目的是保證變更在受控方式下正確評(píng)估，批準(zhǔn)和實(shí)施。減少和杜絕非授權(quán)變更，降低變更風(fēng)險(xiǎn)和對(duì)業(yè)務(wù)的影響。2 過程定義變更是指在維護(hù)過程中對(duì)系統(tǒng)或服務(wù)所作出的各種改變，包括增補(bǔ)、移除和其他修改。本流程變更分為一般變更、重大變更和緊急變更。各類變更的解釋見各子流程的說明。3 范圍適用于對(duì)于運(yùn)維服務(wù)部有關(guān)的項(xiàng)目。4 過程參與

2、人員變更負(fù)責(zé)人、變更實(shí)施人員、（緊急）變更管理委員會(huì)、客戶。5 職責(zé)5.1 變更負(fù)責(zé)人(1)負(fù)責(zé)變更管理流程，協(xié)調(diào)變更的構(gòu)建、測試和實(shí)施；(2)確定、判別變更的優(yōu)先級(jí)和類別；(3)為變更獲得所需授權(quán)；(4)確定變更計(jì)劃和變更方案；(5)督促變更的實(shí)施；(6)制定并發(fā)布變更項(xiàng)目計(jì)劃和時(shí)間規(guī)劃等(7)提交規(guī)范、準(zhǔn)確的變更報(bào)告；(8)評(píng)審所有已實(shí)施的變更，確保達(dá)到預(yù)期目標(biāo)；(9)當(dāng)變更引起配置信息改變時(shí)，及時(shí)把變更結(jié)果（包括軟件、硬件、文檔、知識(shí)庫等）提交到配置管理。5.2 變更實(shí)施人員(1)根據(jù)變更負(fù)責(zé)人制定的變更計(jì)劃實(shí)施變更；(2)執(zhí)行分派的任務(wù)以推進(jìn)變更項(xiàng)目；(3)向變更負(fù)責(zé)人匯報(bào)工作進(jìn)程；(

3、4)現(xiàn)場負(fù)責(zé)變更實(shí)施；5.3 （緊急）變更管理委員會(huì)(1)針對(duì)具體變更請(qǐng)求，組織評(píng)估，包括潛在影響和風(fēng)險(xiǎn)得到評(píng)估；(2)評(píng)估所有已執(zhí)行的變更，確保滿足變更目的；(3)協(xié)助變更管理負(fù)責(zé)人確定變更優(yōu)先級(jí)。5.4 客戶確認(rèn)重大變更和緊急變更，實(shí)施變更的審批。6 過程重要控制點(diǎn)變更級(jí)別的判斷，變更分為一般變更、重大變更、緊急變更。7 過程測量指標(biāo)(1)各類型變更的數(shù)量(2)變更期間服務(wù)中斷時(shí)間(3)未達(dá)到預(yù)期結(jié)果的變更數(shù)量8 術(shù)語術(shù)語定義變更變更是指在維護(hù)過程中對(duì)系統(tǒng)或服務(wù)所作出的各種改變，包括增補(bǔ)、移除和其他修改。一般變更不會(huì)對(duì)系統(tǒng)的持續(xù)運(yùn)行造成影響的變更。例如：服務(wù)器、終端設(shè)備維護(hù)，例行檢查操作等

4、；對(duì)系統(tǒng)的運(yùn)行影響較小的變更，不影響系統(tǒng)可用率。一線支持接到服務(wù)臺(tái)熱線，直接作為事件處理，事件解決過程中涉及變更，直接實(shí)施。重大變更重大變更包括：終端設(shè)施變更、服務(wù)器端系統(tǒng)變更、批量數(shù)據(jù)的更改、系統(tǒng)大版本升級(jí)等。這類影響面廣，系統(tǒng)一旦不可用，用戶反映強(qiáng)烈。要有詳細(xì)的變更方案、步驟、計(jì)劃、時(shí)間安排以及回退步驟等，方案需要經(jīng)過變更管理委員會(huì)審批后，由客戶確認(rèn)變更，經(jīng)過審批后，由變更負(fù)責(zé)人和變更實(shí)施人員根據(jù)方案變更。緊急變更緊急變更包括：指影響關(guān)鍵業(yè)務(wù)系統(tǒng)正常運(yùn)行的緊急事件、實(shí)施時(shí)間緊急的重大變更。由于時(shí)間緊迫，變更方案由變更委員會(huì)審核后執(zhí)行。9 流程9.1 變更管理總流程圖9.1 變更管理總流程9

5、.2 一般變更流程圖9.2一般變更流程9.3 重大變更流程圖9.3重大變更流程9.4 緊急變更流程圖9.4緊急變更流程10 過程描述10.1 變更管理10.1.1 創(chuàng)建變更請(qǐng)求由事件管理流程、問題管理流程。10.1.2 變更記錄和過濾變更負(fù)責(zé)人確定是否需要受理變更申請(qǐng)，若超出變更范圍的不予接受，說明原因后關(guān)閉變更。10.1.3 變更評(píng)估接受變更申請(qǐng)后，變更負(fù)責(zé)人填寫變更記錄表并對(duì)變更申請(qǐng)進(jìn)行評(píng)估，從技術(shù)和流程角度去評(píng)估變更，對(duì)變更進(jìn)行分類。10.1.4 變更分類根據(jù)變更的不同類型，分別執(zhí)行不同的變更流程，有一般變更、重大變更和緊急變更。10.1.5 更新配置管理數(shù)據(jù)庫變更通常引起配置項(xiàng)的改變，

6、在變更關(guān)閉前，必須通知配置管理管理員更新配置管理數(shù)據(jù)庫信息。10.1.6 確認(rèn)并關(guān)閉變更變更實(shí)施人員關(guān)閉變更請(qǐng)求，配置管理數(shù)據(jù)庫更新后，回顧變更，變更負(fù)責(zé)人對(duì)變更進(jìn)行評(píng)估確認(rèn)并關(guān)閉變更。10.2 一般變更10.2.1 指定實(shí)施人員由變更負(fù)責(zé)人或部門經(jīng)理指定變更實(shí)施人員。10.2.2 制定變更計(jì)劃實(shí)施人員制定變更計(jì)劃并提交變更負(fù)責(zé)人審核。10.2.3 實(shí)施變更實(shí)施人員按照變更計(jì)劃執(zhí)行變更。若變更成功則回顧變更過程，若不成功，則執(zhí)行回退，分析調(diào)整后重新實(shí)施變更。10.3 重大變更10.3.1 評(píng)估審批變更負(fù)責(zé)人完成變更分類后，提交（緊急）變更管理委員會(huì)進(jìn)行評(píng)估審批。10.3.2 客戶確認(rèn)（緊急）變

7、更管理委員會(huì)評(píng)估審批通過的變更，由客戶確認(rèn)是否為重大變更10.3.3 制定計(jì)劃變更負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)協(xié)同客戶和實(shí)施人員制定實(shí)施計(jì)劃、測試計(jì)劃和回退計(jì)劃。10.3.4 變更測試在實(shí)施變更前對(duì)制定的變更、測試計(jì)劃進(jìn)行嚴(yán)格的測試，對(duì)回退計(jì)劃進(jìn)行必要的測試。10.3.5 審批實(shí)施測試完成后提交測試報(bào)告給客戶審批確認(rèn)，通過后提交（緊急）變更管理委員會(huì)和變更負(fù)責(zé)人進(jìn)行內(nèi)部審批，通過后方可實(shí)施變更。10.3.6 實(shí)施變更實(shí)施人員按照變更計(jì)劃執(zhí)行變更。若變更成功則回顧變更過程，若不成功，則執(zhí)行回退，重新制定計(jì)劃。10.4 緊急變更10.4.1 評(píng)估審批變更負(fù)責(zé)人完成變更分類后，提交（緊急）變更管理委員會(huì)進(jìn)行快速評(píng)估審批。10.4.2 客戶確認(rèn)（緊急）變更管理委員會(huì)評(píng)估審批通過的緊急變更，提交客戶確認(rèn)緊急變更。10.4.3 制定計(jì)劃變更負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)協(xié)同客戶和實(shí)施人員制定變更計(jì)劃、實(shí)施計(jì)劃、測試計(jì)劃和回退計(jì)劃。10.4.4 變更測試在實(shí)施變更前對(duì)制定的變更、實(shí)施計(jì)劃進(jìn)行嚴(yán)格的測試，對(duì)回退計(jì)劃進(jìn)行必要的測試。10.4.5 審批實(shí)施測試完成后提交測試報(bào)告給客戶