《如何將客戶需求轉(zhuǎn)化成技術(shù)需求》

1、做最專業(yè)、最系統(tǒng)化的企業(yè)全員培訓(xùn)平臺(tái)1聚成華企在線商學(xué)院如何將客戶需求轉(zhuǎn)化成技術(shù)需求如何將客戶需求轉(zhuǎn)化成技術(shù)需求 講師：黃飛宏講師：黃飛宏做最專業(yè)、最系統(tǒng)化的企業(yè)全員培訓(xùn)平臺(tái)2QFDQFD介紹介紹產(chǎn)品需求定義的不完善是導(dǎo)致約80%產(chǎn)品上市延誤的因素之一.產(chǎn)品上市延誤比產(chǎn)品超出成本或性能不佳損失更大更糟的是設(shè)計(jì)或要求的變化: 在設(shè)計(jì)過程中當(dāng)需求改變時(shí)經(jīng)常發(fā)生.超過35%的產(chǎn)品開發(fā)延誤是由設(shè)計(jì)變化引發(fā)的做最專業(yè)、最系統(tǒng)化的企業(yè)全員培訓(xùn)平臺(tái)3QFD起源于上世紀(jì)80年代的美國(guó)豐田公司采用QFD，成本降低了超過60%，產(chǎn)品開發(fā)時(shí)間減少了1/3.一項(xiàng)調(diào)查顯示，在150家美國(guó)公司中，69%使用了QFD，其中

2、71%的使用公司自1990年以來一直使用QFD.尤其被用在少于10人的跨部門小組中. 在用于重要參數(shù)管理（始于NUD需求），從開發(fā)到生產(chǎn)的全過程時(shí)效果特別顯著，從開發(fā)到生產(chǎn)的全過程(starting with NUD Requirements)QFDQFD介紹介紹做最專業(yè)、最系統(tǒng)化的企業(yè)全員培訓(xùn)平臺(tái)4“形象地講, 它使用一套全面質(zhì)量管理的綜合技術(shù)，這些技術(shù)通常是跨部門團(tuán)隊(duì)采用來處理VOC和基準(zhǔn)數(shù)據(jù)的.全面質(zhì)量管理中的7種數(shù)據(jù)管理工具中有4種被用于QFD 相似圖形 樹狀圖 矩陣圖 優(yōu)先矩陣圖結(jié)果都用圖形表示來: 關(guān)注需求管理和它們之間的互動(dòng)關(guān)系 形象表示重要需求信息 在虛擬公司存儲(chǔ)媒介中記錄需求

3、什么是質(zhì)量功能應(yīng)用什么是質(zhì)量功能應(yīng)用? ?做最專業(yè)、最系統(tǒng)化的企業(yè)全員培訓(xùn)平臺(tái)5QFD QFD 幫助減少產(chǎn)品開發(fā)過程所需時(shí)間幫助減少產(chǎn)品開發(fā)過程所需時(shí)間概念重新設(shè)計(jì)優(yōu)化-驗(yàn)證設(shè)計(jì)沒有采用QFD前的過程時(shí)間設(shè)計(jì)概念 優(yōu)化驗(yàn)證正確采用QFD的過程時(shí)間時(shí)間節(jié)約你應(yīng)該在前期投入更多的精力來為后續(xù)過程節(jié)約時(shí)間你必須在前期仔細(xì)做以在后期提高速度做最專業(yè)、最系統(tǒng)化的企業(yè)全員培訓(xùn)平臺(tái)6關(guān)于關(guān)于QFD QFD 的一個(gè)例子的一個(gè)例子做最專業(yè)、最系統(tǒng)化的企業(yè)全員培訓(xùn)平臺(tái)7 我們從客戶需求說明開始我們從客戶需求說明開始圖象清晰低噪音圖片不能被污染最好35毫米格式可以在任何光線下拍攝容易操作容易上卷大取景器方便瀏覽景物

4、便于攜帶體積小巧價(jià)格便宜圖象質(zhì)量與普通相機(jī)可比經(jīng)久耐用 不會(huì)被誤觸發(fā)看起來不象廉價(jià)商品最少可以拍27張照片做最專業(yè)、最系統(tǒng)化的企業(yè)全員培訓(xùn)平臺(tái)8我們用KJ分析來組織客戶需求不會(huì)被誤觸發(fā)經(jīng)久耐用價(jià)格便宜便于攜帶可以在任何光線下拍攝容易操作容易上卷大取景器方便瀏覽景物體積小巧最好35毫米格式圖象質(zhì)量與普通相機(jī)可比最少可以拍27張照片看起來不象廉價(jià)商品影象質(zhì)量好性能獨(dú)特 便于使用常規(guī)相機(jī)的性能圖象清晰低噪音圖片不能被污染做最專業(yè)、最系統(tǒng)化的企業(yè)全員培訓(xùn)平臺(tái)9進(jìn)行 KJ 分析: 根據(jù)NUD建立需求排序的相似圖獨(dú)特特性:不容易誤觸發(fā)經(jīng)久耐用價(jià)格便宜 便于攜帶 可以在任何光線下拍攝2.常規(guī)35毫米相機(jī)性能

5、:最好35毫米格式圖象質(zhì)量與普通相機(jī)可比最少可以拍27張照片看起來不象廉價(jià)商品4.排好序的VOC是重要性的原始依據(jù)!圖象質(zhì)量好:圖象清晰噪聲低圖片不能被污染1.操作簡(jiǎn)便:操作簡(jiǎn)便容易上卷大取景器方便瀏覽景物體積小巧3.1.做最專業(yè)、最系統(tǒng)化的企業(yè)全員培訓(xùn)平臺(tái)10進(jìn)行QFD: 根據(jù)NUD需求，建立系統(tǒng)層面的質(zhì)量格式Good Image Quality:Clear PicturesLow GraininessPictures cant be “washed out”1.1.Easy to Use:Has to be really easy to useEasy to windLarge view

6、finder that helps me get the picture centered easilyCamera must be light & easy to carry3.3.Regular 35 mm Camera Performance:Prefer 35mm formatHas to be reasonably close to my regular 35 mm camera in picture qualityHas to take minimum of 27 picturesI dont want it to look cheap4.4.排好序的VOC需求輸入信息系統(tǒng) 質(zhì)量格

7、式Unique Features:Cant mis-fire when I put it away in my pocket or purseHas to be durable if I drop itLow purchase price Must fit in my shirt pocket Want to take pictures in any light condition2.2.圖象質(zhì)量好:圖象清晰噪聲低圖片不能被污染1.1.獨(dú)特特性:不容易誤觸發(fā)經(jīng)久耐用價(jià)格便宜 便于攜帶 可以在任何光線下拍攝操作簡(jiǎn)便:操作簡(jiǎn)便容易上卷大取景器方便瀏覽景物體積小巧3.3.常規(guī)35毫米相機(jī)性能:最好3

8、5毫米格式圖象質(zhì)量與普通相機(jī)可比最少可以拍27張照片看起來不象廉價(jià)商品4.4.做最專業(yè)、最系統(tǒng)化的企業(yè)全員培訓(xùn)平臺(tái)11客戶滿意度的客戶滿意度的KanoKano模型介紹模型介紹我們不僅尋求滿足客戶要求的需求，而且尋求給客戶帶來驚喜的需求.Kano模型定義了3種衡量客戶滿意度的產(chǎn)品品質(zhì) :基本品質(zhì): 不可缺少 中型效應(yīng)性能品質(zhì): 越多越好 (QFD的重點(diǎn))，因此被稱為線形滿意 驚喜品質(zhì): 沒有也不要緊 但如果有了會(huì)有驚人效果做最專業(yè)、最系統(tǒng)化的企業(yè)全員培訓(xùn)平臺(tái)12 Kano Kano 分析分析用于區(qū)分客戶需求重點(diǎn)是滿足要求的程度和獲得滿意之間的關(guān)系A(chǔ)bscissa 衡量 公司執(zhí)行層面問題普通衡量

9、客戶滿意水平闡明三種滿足需求的程度: 不可缺少，越多越好和驚喜.做最專業(yè)、最系統(tǒng)化的企業(yè)全員培訓(xùn)平臺(tái)13 KanoKano 圖圖滿足潛在的期望 = 驚喜客戶滿意公司執(zhí)行層面適合使用 = 線性滿意度符合標(biāo)準(zhǔn)= 不可缺少做最專業(yè)、最系統(tǒng)化的企業(yè)全員培訓(xùn)平臺(tái)14KanoKano 圖解圖解不可缺少: 客戶希望有的項(xiàng)目，如果沒有他們會(huì)很失望越多越好: 我們滿足客戶的需求越多，他們?cè)綕M意.驚喜: 如果沒有，客戶也不會(huì)不滿意，但如果有，他們會(huì)有驚喜做最專業(yè)、最系統(tǒng)化的企業(yè)全員培訓(xùn)平臺(tái)15KanoKano 分析分析在進(jìn)行KJ分析以后，我們從客戶調(diào)查和問卷中獲得Kano數(shù)據(jù)兩種類型的問題: - 正面描述的問題

10、- 負(fù)面描述的問題如果期待的結(jié)果發(fā)生，你有什么感覺？如果一個(gè)意想不到的結(jié)果出現(xiàn)，你有什么感覺?做最專業(yè)、最系統(tǒng)化的企業(yè)全員培訓(xùn)平臺(tái)16KanoKano 分析分析兩類問題都有5個(gè)選擇答案: 1. 我喜歡這樣 2. 必須是這樣 3. 我無所謂 4. 我可以適應(yīng)這樣 5. 我不喜歡這樣答案被放入KANO圖中進(jìn)行分析做最專業(yè)、最系統(tǒng)化的企業(yè)全員培訓(xùn)平臺(tái)17采用采用QFDQFD來開發(fā)產(chǎn)品設(shè)計(jì)要求來開發(fā)產(chǎn)品設(shè)計(jì)要求步驟 1: 將客戶需求輸入到產(chǎn)品層面的質(zhì)量格式步驟 2: 為質(zhì)量格式計(jì)劃矩陣輸入客戶排序數(shù)據(jù) 每一個(gè)客戶需求都有重要性排序好的權(quán)重 為客戶關(guān)于競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品滿足需求的情況排序并給予權(quán)重步驟 3: 把客

11、戶需求轉(zhuǎn)化為技術(shù)要求步驟 4: 確定技術(shù)要求和客戶需求之間的關(guān)系步驟 5: 確定技術(shù)要求之間的正相關(guān)和負(fù)相關(guān)關(guān)系. 步驟 6: 計(jì)算技術(shù)要求的排序和優(yōu)先權(quán)步驟 7: 確定和評(píng)價(jià)競(jìng)爭(zhēng)情況 (工程基準(zhǔn)數(shù)據(jù))步驟 8: 建立技術(shù)/工藝基本數(shù)據(jù)、允許偏差和測(cè)量單位 -是數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)要求、開發(fā)和設(shè)計(jì)的前提做最專業(yè)、最系統(tǒng)化的企業(yè)全員培訓(xùn)平臺(tái)18相似圖相似圖用于將普通情景說明或客戶需求說明分組我需要我想要我希望我能采用我需要我想要更少的這更多的那充足的這做最專業(yè)、最系統(tǒng)化的企業(yè)全員培訓(xùn)平臺(tái)19樹狀圖樹狀圖用于聯(lián)結(jié)不同層次的相似的情景說明或客戶需求組用于創(chuàng)建 一個(gè)“分類結(jié)構(gòu)”細(xì)節(jié)信息 寬泛的信息部分NUD需

12、求是VOB, VOT 和VOM的輸入信息做最專業(yè)、最系統(tǒng)化的企業(yè)全員培訓(xùn)平臺(tái)20矩陣圖矩陣圖技術(shù)需求. #1技術(shù)需求 #2技術(shù)需求 #3技術(shù)需求 #4客戶需求 #1客戶需求 #2客戶需求. #3VOB, VOT 和VOM 需求#4通過行和列的矩陣結(jié)構(gòu)來建立結(jié)構(gòu)性關(guān)系做最專業(yè)、最系統(tǒng)化的企業(yè)全員培訓(xùn)平臺(tái)21優(yōu)先矩陣圖優(yōu)先矩陣圖在矩陣的每一個(gè)單元中賦予一個(gè)數(shù)值來表示重要性關(guān)系 優(yōu)先關(guān)系 = SUM (相對(duì)權(quán)重 * CI)做最專業(yè)、最系統(tǒng)化的企業(yè)全員培訓(xùn)平臺(tái)22100100145 = 第三240 = 第二915 = 第一合計(jì):5 59 9*5=453 3*5=153 3*5=15VOB, VOT,

13、VOM 需求 #s 3-n20201 1*20=259 9*20=2259 9*20=225客戶需求. # 275751 1*75=750 09 9*75=675客戶需求 # 1客戶重要性技術(shù)要求.#n技術(shù)要求.#2技術(shù)要求#1做最專業(yè)、最系統(tǒng)化的企業(yè)全員培訓(xùn)平臺(tái)23現(xiàn)實(shí)的利益 減少開發(fā)時(shí)間 減少后期工程成本 更出色的產(chǎn)品可靠性 更好地工廠控制無形利益 提升的客戶滿意度 一致的質(zhì)量計(jì)劃行動(dòng) 良好的跨部門合作 資源分配的圖形優(yōu)先 很多的工藝文件 產(chǎn)品改進(jìn)進(jìn)化的基礎(chǔ)QFDQFD總結(jié)：總結(jié)：更高的質(zhì)量,更低的成本，競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和滿意的客戶做最專業(yè)、最系統(tǒng)化的企業(yè)全員培訓(xùn)平臺(tái)24市場(chǎng)信息客戶反饋競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息技術(shù)發(fā)展趨勢(shì)現(xiàn)有產(chǎn)品組合市場(chǎng)評(píng)估目標(biāo)設(shè)定細(xì)分市場(chǎng)分析產(chǎn)品需求賣點(diǎn)設(shè)計(jì)產(chǎn)品路標(biāo)規(guī)劃銷售推廣及策略銷售研發(fā)與業(yè)務(wù)（市場(chǎng)及銷售、服務(wù)等）的配合市場(chǎng)管理產(chǎn)品組合策略分析技術(shù)及技術(shù)平臺(tái)（含核心技術(shù)開發(fā)）技術(shù)開發(fā)產(chǎn)品平臺(tái)開發(fā)（V）產(chǎn)品任務(wù)書產(chǎn)品線業(yè)務(wù)計(jì)劃產(chǎn)品路標(biāo)規(guī)劃概念開發(fā)驗(yàn)證發(fā)布項(xiàng)目啟動(dòng)計(jì)劃決策系統(tǒng)初驗(yàn)產(chǎn)品發(fā)布計(jì)劃概念評(píng)審產(chǎn)品銷售PDT產(chǎn)品開發(fā)項(xiàng)目管理/質(zhì)量管理/績(jī)效管