服務促銷活動的策劃及案例分享

1、2010年3月服務促銷活動的策劃及案例分享服務促銷活動的策劃及案例分享 外服管理部：羅文濤外服管理部：羅文濤目的 通過本課程的學習，使學員能夠： 使用售后服務部客戶信息的管理和分類分析方法 應用客戶關系方面營銷策略制定服務營銷活動 使用服務營銷活動的評估手段2目錄 1、客戶信息管理名詞定義 2、服務促銷活動的策劃及執(zhí)行 3、促銷活動案例分享客戶信息管理名詞定義客戶信息管理名詞定義客戶信息管理名詞定義保有客戶保有客戶服務廠有檔案記錄的客戶基盤客戶基盤客戶近5年內銷售且服務廠有檔案記錄的客戶管理內客戶管理內客戶前12個月進服務廠一次以上的客戶A A類客戶數(shù)類客戶數(shù)前12個月進廠4次以上的客戶B B

2、類客戶數(shù)類客戶數(shù)前12個月進廠23次的客戶C C類客戶數(shù)類客戶數(shù)前6-12個月進廠1次，近6個月未進廠的客戶，且購車12個月以上或年均里程大于1萬公里D D類客戶數(shù)類客戶數(shù)前12個月未回過廠的保有客戶客戶信息管理名詞定義流失率流失率本月管理內客戶數(shù)上月管理內客戶數(shù) / 本月管理內客戶數(shù)100說明：需除去當月強?？蛻魯?shù)新車增長率新車增長率本月新車增長客戶 / 本月管理內客戶數(shù)100拓展率拓展率本月D D類客戶回廠數(shù) / 本月管理內客戶數(shù)100客戶檔案準確率客戶檔案準確率保有客戶資料準確數(shù) / 保有客戶數(shù)100回廠率回廠率管理內客戶數(shù)/ 保有客戶數(shù)100客戶信息管理名詞定義定期保養(yǎng)實施率定期保養(yǎng)實

3、施率當月來廠保養(yǎng)客戶數(shù)/當月理論來廠保養(yǎng)數(shù)*100%市場份額市場份額管理內顧客總數(shù)/區(qū)域內本品牌車輛總數(shù)100%定期保養(yǎng)電話通定期保養(yǎng)電話通知率知率對象車輛聯(lián)系成功數(shù) / 定期保養(yǎng)對象車輛100定期保養(yǎng)邀請成定期保養(yǎng)邀請成功率功率被邀請的車輛實際來廠數(shù) / 定期保養(yǎng)邀請對象100當月進廠率當月進廠率當月進廠客戶數(shù)/管理內客戶100保養(yǎng)比例保養(yǎng)比例當月來廠保養(yǎng)客戶數(shù) / 當月來廠工單數(shù)100服務促銷活動的策劃及執(zhí)行服務促銷活動的策劃及執(zhí)行服務促銷活動的策劃及執(zhí)行提升品牌形象提升品牌形象滿足顧客需求滿足顧客需求創(chuàng)造服務口碑創(chuàng)造服務口碑培養(yǎng)顧客忠誠度培養(yǎng)顧客忠誠度員工士氣激勵員工士氣激勵服務促銷活動

4、的策劃及執(zhí)行 第一階段：服務活動前期策劃與準備制定服務活動總體預算制定服務活動總體預算制定宣傳方案制定宣傳方案確定服務活動范圍確定服務活動范圍制定服務活動主題制定服務活動主題服務活動前期策劃與準備 制定服務活動主題制定服務活動主題 服務活動主題策劃的基礎-客戶信息的分析 針對性提供服務 確定服務活動范圍確定服務活動范圍 針對需要參加活動的客戶群中抽樣調查 針對性強，容易控制 提高客戶忠誠度 制定宣傳方案制定宣傳方案 活動宣傳條幅、易拉寶、海報等 充分利用銷售的促銷活動銷服聯(lián)動 服務活動的宣傳方法與技巧 宣傳的持續(xù)性，統(tǒng)一性 制定服務活動總體預算制定服務活動總體預算 制定宣傳總體預算 詳細的各部

5、分費用 優(yōu)惠帶來的損失與收益服務活動前期策劃與準備 回訪電話 網(wǎng)站 短信 郵件 廣告宣傳預算 檢查耗材 所需零件 贈送禮品服務促銷活動的策劃及執(zhí)行 第二階段：服務活動的有效執(zhí)行第二階段：服務活動的有效執(zhí)行現(xiàn)場促銷技巧現(xiàn)場促銷技巧服務活動中的問題處理服務活動中的問題處理服務活動中的績效考核服務活動中的績效考核服務活動的有效執(zhí)行服務活動的有效執(zhí)行 現(xiàn)場促銷技巧現(xiàn)場促銷技巧 -結合銷售過程制定營銷話術 -演練 -內部培訓 服務活動中的問題處理服務活動中的問題處理 突發(fā)問題的處理流程 突發(fā)問題處理的責任人 服務活動中的績效考核服務活動中的績效考核 服務顧問的績效考核標準 接待臺次 服務客單價 客戶滿意

6、度 精品銷售金額 客服人員績效考核標準 預約成功率 到店客戶數(shù) 回訪滿意度服務活動的有效執(zhí)行服務活動的有效執(zhí)行服務促銷活動的策劃及執(zhí)行 第三階段：服務活動總結分析與改進第三階段：服務活動總結分析與改進活動回訪活動回訪活動總體分析活動總體分析解決問題與補救行動解決問題與補救行動制定持續(xù)改進的工作提升計劃制定持續(xù)改進的工作提升計劃服務活動總結分析與改進服務活動總結分析與改進 活動回訪活動回訪 制定標準回訪話術 制定回訪規(guī)劃 活動總體分析活動總體分析 進廠臺次 回廠率 預約率 精品銷售 增值服務 單車收益 分析總體收益 解決問題與補救行動解決問題與補救行動 進廠臺次 回廠率 預約率 精品銷售 增值服

7、務 單車收益服務活動總結分析與改進服務活動總結分析與改進確認問題區(qū)域確認問題區(qū)域是什么導致工作沒有進行是什么導致工作沒有進行?選擇影響最大的問題區(qū)域選擇影響最大的問題區(qū)域自己問自己五次為什么，建立每個問題區(qū)自己問自己五次為什么，建立每個問題區(qū)域的故障原因域的故障原因利用利用“魚骨圖魚骨圖”想出解決的辦法想出解決的辦法計劃采取應對措施計劃采取應對措施不能將沒有取得效果認為是失敗，而應把它當做一個學習的經(jīng)歷，不能將沒有取得效果認為是失敗，而應把它當做一個學習的經(jīng)歷，只要有應對措施就好只要有應對措施就好 !服務活動總結分析與改進服務活動總結分析與改進確認影響結果的細節(jié)因素確認影響結果的細節(jié)因素活動總

8、活動總收收 益益服務服務內容內容服務吸服務吸引力引力促銷促銷活動活動廠內廠內氣氛氣氛活動活動宣傳宣傳影響結影響結果的主果的主要因素要因素解決問題與補救行動解決問題與補救行動 制定持續(xù)改進的工作提升計劃制定持續(xù)改進的工作提升計劃服務促銷活動的策劃及執(zhí)行促銷活動案例分享促銷活動案例分享p全車烤漆可贈送輪胎蓋或太陽膜及全車燈具特價優(yōu)惠。全車烤漆可贈送輪胎蓋或太陽膜及全車燈具特價優(yōu)惠。p久未回廠或來店消費久未回廠或來店消費, ,贈送精美小禮物贈送精美小禮物p針對不同保養(yǎng)里程針對不同保養(yǎng)里程, ,設計物超所值之透明化保養(yǎng)套餐設計物超所值之透明化保養(yǎng)套餐( (項目與價格項目與價格) ) p 促銷商品折價卷

9、促銷商品折價卷 增強增強DMDM價值性價值性, ,提供超值商品來提升客戶購買欲提供超值商品來提升客戶購買欲p提供滿提供滿3 3千送千送3 3百，下次消費抵用卷。并可在持抵用卷來廠定保消費時，享百，下次消費抵用卷。并可在持抵用卷來廠定保消費時，享有機油有機油8585折優(yōu)惠，或安裝固定配件折優(yōu)惠，或安裝固定配件8585折、購買固定精品折、購買固定精品p搭配公司的大型活動實行特價或滿額贈送季節(jié)性商品，如夏季雨刷片或玻璃搭配公司的大型活動實行特價或滿額贈送季節(jié)性商品，如夏季雨刷片或玻璃清潔劑等實用贈品。清潔劑等實用贈品。促銷活動案例分享促銷活動案例分享p客戶客戶生日當月進場保養(yǎng)，贈送機濾，送精美小禮品。生日當月進場保養(yǎng)，贈送機濾，送精美小禮品。p下雨天進廠可享折扣優(yōu)惠之促銷方式下雨天進廠可享折扣優(yōu)惠之促銷方式p利用事件營銷方式，進行消費滿千送百活動。利用事件營銷方式，進行消費滿千送百活動。( (限下次定保使用且不與其限下次定保使用且不與其他優(yōu)惠并行他優(yōu)惠并行) )p推出每周一物推出每周一物, ,例例: :單幾項產品特惠并標價優(yōu)惠單幾項產品特惠并標價優(yōu)惠, ,如雨括片如雨括片, ,煞車碟等煞車碟等, ,擺擺設及海報放置入口明顯處設及海報放置入口明顯處p新車至兩萬公里都正常保養(yǎng)者，兩萬公里當次可給與工時、零件較大的優(yōu)新車至兩萬公里都正常保養(yǎng)者，兩