護士如何與患者進行溝通

1、 護士如何與患者進行溝通金寨縣人民醫(yī)院金寨縣人民醫(yī)院骨骨科朱海霞科朱海霞由NordriDesign提供LOGO 什么是溝通？什么是溝通？ 溝通是指人與人之間的信息傳遞和交流。目的是為了互相了解，協(xié)調(diào)一致，心理相容。 為什么有的護士能與病人關(guān)系和諧相處？為什么有的護士與病人的關(guān)系卻很冷淡，矛盾重重？問題出現(xiàn)在除了護理人員的心理因素之外，還有與病人的信息溝通技巧有關(guān)。溝通是一種日常生活中不可缺少的技能。尤其在醫(yī)療服務(wù)行業(yè)中更為重要。 如何與患者進行溝通？如何與患者進行溝通？ 工作中對病人的溝通，醫(yī)護人員是工作中對病人的溝通，醫(yī)護人員是主動一方，病人是被動一方。病人大都主動一方，病人是被動一方。病人

2、大都樂意與醫(yī)護人員溝通信息，只要醫(yī)護人樂意與醫(yī)護人員溝通信息，只要醫(yī)護人員有溝通的愿望，雙方的溝通就有了基員有溝通的愿望，雙方的溝通就有了基礎(chǔ)。礎(chǔ)。 作為我們只有愿望還不夠，還需熟作為我們只有愿望還不夠，還需熟練掌握溝通技巧。與病人溝通對提高醫(yī)練掌握溝通技巧。與病人溝通對提高醫(yī)療護理工作大有幫助，同時減少不必要療護理工作大有幫助，同時減少不必要的醫(yī)患糾紛?；颊叩臐M意度有了很大提的醫(yī)患糾紛?；颊叩臐M意度有了很大提高。高。 護患溝通可分為語言溝通和非語言溝通護患溝通可分為語言溝通和非語言溝通兩大方面：兩大方面： 語言溝通是指使用語言并誘發(fā)語言語言溝通是指使用語言并誘發(fā)語言的藝術(shù)和技術(shù)；的藝術(shù)和技術(shù)

3、； 非語言溝通則是指舉止、行為和表非語言溝通則是指舉止、行為和表情動作等。情動作等。 一、首先談?wù)勛o士的心理素質(zhì) 心理素質(zhì)應(yīng)從自身修養(yǎng)、理論學(xué)習(xí)、平時對自身的心理素質(zhì)應(yīng)從自身修養(yǎng)、理論學(xué)習(xí)、平時對自身的嚴格要求、與患者的情感等有關(guān)。嚴格要求、與患者的情感等有關(guān)。 護理人員對患者的深切同情和責(zé)任感是護理服務(wù)的護理人員對患者的深切同情和責(zé)任感是護理服務(wù)的最基本要求。護理工作本身繁瑣，工作量大，同時有的最基本要求。護理工作本身繁瑣，工作量大，同時有的患者面對身心疾病的治療與恢復(fù)缺乏自信心?；颊叩哪郴颊呙鎸ι硇募膊〉闹委熍c恢復(fù)缺乏自信心?；颊叩哪承_動和沖動語言要從患者的心理上給以理解。些沖動和沖動語

4、言要從患者的心理上給以理解。 作為我們護理人員要善于在工作中克制自己的不良作為我們護理人員要善于在工作中克制自己的不良情緒。對復(fù)雜情況的處理，要熱情而嚴格，親切而穩(wěn)重，情緒。對復(fù)雜情況的處理，要熱情而嚴格，親切而穩(wěn)重，要做到忙而不亂。不畏疲勞、寬容別人，細心傾聽。平要做到忙而不亂。不畏疲勞、寬容別人，細心傾聽。平時要注意與患者交流中隨時捕捉與疾病轉(zhuǎn)歸的有關(guān)信息。時要注意與患者交流中隨時捕捉與疾病轉(zhuǎn)歸的有關(guān)信息。努力提高自己思維獨立性和敏感性。努力提高自己思維獨立性和敏感性。 二、怎樣引導(dǎo)患者主動交流二、怎樣引導(dǎo)患者主動交流 患者是否愿意與我們交流，這主要取決于我們對患者的態(tài)度和同情心。如果有一

5、棵善良的愛心，我們的態(tài)度就自然會和藹、恰當，就會取得患者的信任和合作，患者自然就會說出自己對病情的擔心、治療和自我的心理狀態(tài)等。這樣我們才能有計劃、有步驟、有針對性地給予合理的護理和心理安慰。同時要注意的是：切忌對患者熱情過度，有時過分的熱情反而收到相反的效果。 三、注意語言的準確性、通俗性、針對性、科三、注意語言的準確性、通俗性、針對性、科學(xué)性。學(xué)性。 1、準確性準確性：正確選擇詞語，避免出現(xiàn)歧義，避免詞不達意。 要注意的是：在實際工作中對患者的信息除非在需要向患者暗示的情況下，正常時必須直接說明，說明時要做到信息準確、語言合理、時機恰當。避免因不準確的信息為后期的治療而產(chǎn)生不必要的糾紛。

6、2 2、通俗性通俗性：溝通雙方不僅要有共同的詞匯和語法體系，要注意對本地的語言、風(fēng)俗、習(xí)慣等的了解，才能有共同的語言，否則溝通會發(fā)生困難。因此，盡量避免使用醫(yī)學(xué)術(shù)語，易于患者理解。 3 3、針對性、針對性：要想在溝通中對話順利協(xié)調(diào)地進行，了解對方的知識和背景很重要。 切記切記：對與不同文化和知識背景的患者要注意使用不同的語言和技巧。 4 4、科學(xué)性、科學(xué)性：對于涉及到患者的診斷、治療、病情和愈后等方面的問題，必須使用科學(xué)嚴謹、有理有據(jù)語言，切不可隨意亂說或不懂裝懂。這樣才能取得患者的信任，促進雙方的溝通。 且忌且忌不符合醫(yī)學(xué)科學(xué)的交流與解釋。雖然護理人員是想盡量辦法寬慰病人及其家屬，有時反而會

7、起到適得其反的效果，使家屬和患者感到心理不適，甚至可導(dǎo)致醫(yī)療糾紛。 四、注意語言的禮貌性、安慰性、藝術(shù) 性 1、禮貌性：文明禮貌是雙方的。只有尊重患者，才能得到患者的尊重。 使用的禮貌的語言，能贏得患者的尊重，又能德到意想不到的效果。及滿足患者受到尊重的心理需要，又能滿足護理的需求。這是護患溝通的首要環(huán)節(jié)。例1：一位剛?cè)朐夯颊呋蚣覍倥c護士的對話。護士（吆喝地）：嗨！你過來。患者（不快地）：干嗎？護士（不耐煩地）：你的年齡、家庭住址、電話號碼、學(xué)歷？患者（抵觸不滿地）：要知到它干什么？能解決問題嗎？ 大家要明白這位護士的話引起患者及家屬不大家要明白這位護士的話引起患者及家屬不滿和抵觸毛病就出在語

8、氣表達不得當。滿和抵觸毛病就出在語氣表達不得當?！班肃恕?！的口吻和類似訊問的語氣，使患者感受到自尊的口吻和類似訊問的語氣，使患者感受到自尊心受到傷害，產(chǎn)生了抵觸情緒。如果換一種方心受到傷害，產(chǎn)生了抵觸情緒。如果換一種方式如：式如：“XX“XX（姓的后面要用尊稱）請您過來一（姓的后面要用尊稱）請您過來一下，我想知到年齡、住址、電話號碼等，請您下，我想知到年齡、住址、電話號碼等，請您告訴我好嗎？謝謝！告訴我好嗎？謝謝！”這時患者他（她）會非這時患者他（她）會非常配合，所需要的內(nèi)容會了解的完整。同時也常配合，所需要的內(nèi)容會了解的完整。同時也可能影響其他患者會主動與你溝通。收到意想可能影響其他患者會主

9、動與你溝通。收到意想不到的效果！不到的效果！ 例例2 2：委婉得體的語氣。培根說“交談的含蓄和得體，比口若懸河更可貴”。高腔大氣會使人不適，拉長臉會使人感到難以接近；命令式口吻則易使人產(chǎn)生抵觸和不滿。要學(xué)會做到適當、得體、委婉、尊重他人。 如：在給患者靜脈穿刺時，如果第一針（次）沒有穿刺成功，應(yīng)立即向患者說聲“對不起”讓您受苦了。這樣不但能求得患者的涼解，還能取得患者更好地配合。再如：我們每天都要做晨間護理，在病房里看到床頭柜上和床下亂七八糟的堆集物、以及陪屬多的問題，都要注意用請請字開口。如：請您配合我們、請您給予合作、請您給予幫助等。我來幫您收好，我來幫您怎樣怎樣等等。 2 2、安慰性：患

10、者住院中，總希望得到關(guān)懷、體貼和同情。 我們使用溫暖、熱情、關(guān)懷的語言，會使患者感到漠大的慰藉。住院中患者由于精神負擔重，多表現(xiàn)有依賴性。會經(jīng)常向我們詢問關(guān)于病情如何、轉(zhuǎn)歸如何等方面的問題。我們應(yīng)該就患者提出的問題及時耐心的解釋和幫助。安慰他們配合治療。 3 3、藝術(shù)性：單調(diào)枯燥的語言，不能給人留下深刻印象。相反會使人感到沉悶或厭倦。因此，使用親切、幽默、耐心的語言，不但能很好傳遞信息，而且能改善患者及家屬的情感，同時也利于疾病的早日康復(fù)。 五、認真傾聽，注意反饋。五、認真傾聽，注意反饋。 與患者進行語言溝通時，應(yīng)注意耐心細致的與對方交流。把自己所了解的內(nèi)容準確的反饋給患者，增加患者的信任，這

11、樣溝通更加融洽。 與患者及家屬交流時，語氣要適中、用語要準確、真實。所述信息要易懂，最好不要用專業(yè)術(shù)語或?qū)π畔⒑滢o。 有不少患者在焦慮恐懼的心理狀態(tài)下，很容易將我們所給予的信息遺忘，所以我們應(yīng)時常注意觀察患者，與患者及家屬多反復(fù)交流，并注意自己的語速、語言、態(tài)度。以利于溝通和治療工作的順利進行。 六、避免尷尬的談話氣氛六、避免尷尬的談話氣氛 有的患者在交流時有意停頓，以便觀察我們的反應(yīng)，這時我們應(yīng)適當插入提外話題或患者感興趣的事。在患者有主動語言溝通欲望時，再有意識的引導(dǎo)患者繼續(xù)談話。 適宜的交流方法與提問是避免尷尬談話的有效方法之一。七、做到以病人為中心 有時我們在與患者進行溝通時，本來

12、是出于好心，卻受到患者的不理解和責(zé)難，這時我們應(yīng)保持冷靜，克制。在以后的接觸中盡量避免少說話，多聽。如果對方實在口不擇言，也應(yīng)借故離開，不要與患者爭吵，更不可怒形于色，與患者對峙。待患者平靜后，在找機會進行詢問或解釋。八、語言的情感性和道德性同樣的話語不同的語氣、語調(diào)收到的卻是不同的效果。 例如：給患者送口服藥，不應(yīng)大聲喊“吃藥了”，而應(yīng)以親切和藹的聲音說“請您吃藥”。早上進病房時可先問患者“夜間睡的好嗎？”“吃早飯了嗎？”等關(guān)懷的話語，能讓患者感到親切。 所以我們平時都應(yīng)該注意語言的培訓(xùn)和道德修養(yǎng)的加強。不要在患者面前議論其他患者。對患者特殊病情治療要保密，應(yīng)以職業(yè)道德來規(guī)范言語行為。九、非

13、語言溝通技巧 我們的一舉一動都在患者及其家屬的觀察中。留下一個美好形象是不容易的。除大方得體、舉止優(yōu)雅、外表整潔、情緒變化。尤其是我們大家的面部表情的變化，對患者及家屬都有直接的感染和誘導(dǎo)作用。積極的情緒與和藹可親的表情，不僅能夠調(diào)節(jié)病房和治療環(huán)境的氣氛，而且能轉(zhuǎn)換患者的不良好心情，加強患者對治療疾病的信心。 1超語詞性 超語詞性提示就是我們說話時所用的語調(diào)、所強調(diào)的詞、聲音的強度、說話的速度、流暢以及抑揚頓挫等，它會起到幫助表達語意的效果。 如：我們對患者有意見時，我們對他說：“我給你提點意見”這句話，如果說的聲音低一些，語氣很親切，就被人理解為懇切的；如果聲響很高，語氣又急又粗，就會被人理

14、解為情緒發(fā)泄；如果加重“你”這個詞，就突出對你一個人的不滿意，等等。 2目光接觸溝通 目光接觸是非言語溝通的主要信息通道。我們常說眼睛是心靈的窗口。它既可以表達和傳遞情感，也可以從目光讀出對他人的信息。 目光接觸可以幫助談話雙方的話語同步，思路保持一致。但目光相互接觸時間長，則成凝視。凝視往往包含多種涵義，有時帶有敵意，有時也表示困苦。病人對護士的凝視多是求助。在臨床上，護士和病人交談時，要用短促的目光接觸檢驗信息是否被病人所接受，從對方的回避視線，瞬間的目光接觸等來判斷對方的心理狀態(tài)。 3面部表情溝通 面部表情是人的情緒和情感的心理性表露。表情是不隨意的，但又可以受自我意識調(diào)節(jié)控制。這就是說

15、，無論是對病人或病人對我們的表情都是思想情感的流露。在某種情況下，即使可以做出掩蓋真實情感的表情，那也只能是暫時的、有限的。 所以，對病人的表情是以職業(yè)道德情感為基礎(chǔ)的，當然也與習(xí)慣過程和表達能力有關(guān)。 至于病人的表情，有經(jīng)驗的護士很容易總結(jié)出規(guī)律來，只要留意，就能“透過現(xiàn)象抓本質(zhì)?！币虼?，護士應(yīng)當善于觀察與病人溝通時的表情，細心體察。有的護士話語并不多，但微微一笑，往往比說多少話都起作用。 “微笑是最美好的語言”。 4身段表達與溝通 運用身段表達溝通這是指以揚眉毛擴大鼻孔、撅嘴、揮手、聳肩、點頭、搖頭等外表姿態(tài)進行溝通的方式。這些方式相當于無聲的語言，也是很重要的方面。例如，誠懇友善地向他點頭，激動、溫暖和安全感就會油然而生。 5人際距離 人際距離是交往雙方之間的距離。有人將人際距離分為四種：親密的，約05米以內(nèi)，可感到對方的氣味、呼吸、甚至體溫；朋友的，約為0512米；社交的，即相互認識的人之間，約為1235米；公眾的，即群眾集會場合，約為357米。護士要有意識地控制和病人的距離，尤其是對孤獨自憐的病人、兒童和老年病人，縮短交往距離，更有利于情感溝通。但對有