餐飲業(yè)連鎖店員工管理手冊

1、人事員工手冊餐飲業(yè)連鎖店員工管理手冊話說，無規(guī)矩不成方圓。餐飲員工管理，通常需要一定的制度和規(guī)則。餐飲企業(yè)最重要的經(jīng)營理念是員工第一。一切餐飲員工管理工作都要圍繞他們進行。在經(jīng)營中，跟顧客直接打交道的是員工。不過，管理員工真的需要技巧。今天小編為大家提供齊全的餐飲管理手冊供大家參考。餐飲員工手冊福林樓員工手冊是本餐廳員工在工作期間的生活和工作說明書，它包括員工的行為規(guī)范和工作準(zhǔn)則。學(xué)習(xí)員工手冊，是新員工步入本餐廳的必修課程，新員工入職無論即將就任何職位，無論過去有何種酒店管理和工作經(jīng)歷，只要入到本餐廳都要詳細閱讀此手冊，以便對本餐廳的基本政策和管理方式有一個認(rèn)識和了解。員工手冊作為員工的工作指

2、南，在新員工入職培訓(xùn)時，要求熟讀其內(nèi)容，并時刻遵守，經(jīng)培訓(xùn)考核后，員工簽證回執(zhí)，上交福林樓餐廳人事部作為人事培訓(xùn)檔案存查。希望全體員工以店為家，積極工作，奮發(fā)向上，為使福林樓成為一流的餐飲企業(yè)而努力。福林樓總經(jīng)理第一章勞動條例一、錄用標(biāo)準(zhǔn)和原則1、錄用員工的標(biāo)準(zhǔn)是：符合本市勞動管理部門的勞動力管理條件，根據(jù)本餐廳各部門工作崗位需要，凡具有一定的專業(yè)知識和技能，體檢合格、無不良行為，有志從事餐飲業(yè)服務(wù)工作的人員，經(jīng)自愿報名，及本餐廳測試合格者，均有機會錄用。2、資格審核：凡報名應(yīng)聘人員，均應(yīng)提供本人身份證件、相片、畢業(yè)證、失業(yè)證明;報名應(yīng)聘本餐廳管理職位和技術(shù)職位的人員，除應(yīng)提供上述證明外，還需

3、提供本人的專業(yè)技術(shù)資格證明或工作資歷證明。本餐廳將會通過一定的人事方式對員工的資歷狀況進行核實。3、身體檢查：凡經(jīng)本餐廳新招聘的試用工，必須經(jīng)市防疫站的身體檢查并獲得健康證(體檢費用由本人負責(zé))，員工入職后，按規(guī)定每年要體檢身體一次，對患有傳染性病的職工，本餐廳有權(quán)按規(guī)定作辭退處理。4、崗前培訓(xùn)：應(yīng)聘人員經(jīng)面試合格后，原則上要經(jīng)本餐廳的入職崗前培訓(xùn)的教肓，經(jīng)理培訓(xùn)考試合格后方可成為本餐廳的學(xué)習(xí)生(試用工)?？荚嚥缓细?，即取消聘用(實習(xí))資格。5、試用期及待遇：(1)、應(yīng)聘入職員工試用期為一至三個月，試用期內(nèi)領(lǐng)取試用工資，并視其表現(xiàn)來決定試用期長短或是否正式錄用，試用不合格者，本餐廳可隨時解除聘

4、用勞動關(guān)系。實習(xí)員工欲終止工作，須提前十五天以書面報告所在部門及人事部，否則，應(yīng)賠償本餐廳招聘損失費及培訓(xùn)費。試用期滿后，由所在部門核定工資級別報總辦批準(zhǔn)，人事部備案，并正式成為餐廳一員，餐廳與其本人簽定聘用合同。(2)、定級后每月對員工重新進行考核評定，調(diào)整工資一次，員工當(dāng)月調(diào)整崗位，可當(dāng)月根據(jù)其崗位調(diào)整工資。(3)、職務(wù)(崗位)工資：依據(jù)員工所擔(dān)任職務(wù)、崗位職責(zé)、技能高低，經(jīng)過考核評定。(4)、浮動(效益)工資：依據(jù)員工所在部門的經(jīng)濟效益和個人月銷售量來計算。(5)、管理人員(指領(lǐng)班以上人員)按照崗位任職情況進行行考核，經(jīng)聘任所確定的相應(yīng)崗位工資，并與該部門經(jīng)濟效益掛鉤。(6)、員工日工資

5、的計算辦法：基本工資/天30日工資(7)、試用工工作未滿7天，沒有薪金支付。(8)、員工請病、事、探親假以及本章勞動條例未注明的其它假期，不出勤者不發(fā)當(dāng)日工資。(9)、餐廳實行員工每天工作時間為9小時，(不包括用膳時間)，如工作需要，餐廳可要求員殊情況，在農(nóng)歷年終前部門無法安排當(dāng)年加班鐘補休者，由部門經(jīng)理書面報總辦人事部審批，經(jīng)總經(jīng)理簽字同意才能發(fā)放加班費，(每小時加班費日工資/9小時)。(10)、超產(chǎn)獎：當(dāng)超額完成餐廳下達的經(jīng)營指標(biāo)任務(wù)時可按規(guī)定比例提獎。(11)、全勤獎：當(dāng)員工在一個月當(dāng)中無遲到、早退、滿勤工作，可享受此獎，此獎在當(dāng)月工資統(tǒng)一結(jié)算計發(fā)。二、考勤制度1、餐廳的所有員工實行打卡

6、記勤制度，不打卡的員工每班前由部長點名記勤。上班前打卡，應(yīng)在穿好工衣后，下班打卡應(yīng)在換工衣前。所有員工每月的出勤天數(shù)(包括實際出勤天數(shù)和有薪假期天數(shù))以及遲到、早退、離崗時間由人事部核實，然后造表上報總辦審核交財務(wù)部作為核發(fā)各項工資的依據(jù)。遲到、早退、離崗、曠工以及其它違章，按本手冊處罰。2、員工病、事假一天以內(nèi)由部長批準(zhǔn)，連續(xù)三天以下由部長審查同意報部門經(jīng)理批準(zhǔn)，超過三天者，由部門經(jīng)理批準(zhǔn);領(lǐng)班、部長病、事假三天以內(nèi)由部門經(jīng)理批準(zhǔn)，三天以上由部門經(jīng)理簽署意見報總經(jīng)理批準(zhǔn)。請病假者，不得籍以電話或委托他人代為請假，患病者須有市正式醫(yī)院開具的診斷證明書和藥費收據(jù)以及檢查報告單等足夠的患病依據(jù)，請

7、事假者憑本人書面申請報告，經(jīng)上級領(lǐng)導(dǎo)簽字同意批準(zhǔn)后方可休息。三、違章及辭退、辭職1、餐廳員工應(yīng)認(rèn)真遵守員工手冊中各章條款，員工若違反餐廳的有關(guān)規(guī)定，將視其情節(jié)嚴(yán)重，按章節(jié)予以批評、處罰、辭退。2、員工本人提出辭工或終止合約時，須提前十五天，經(jīng)同意批準(zhǔn)后，必須在五天內(nèi)到人事部按規(guī)定辦理一切手續(xù)，辦完辭職手續(xù)后，方可離去，如若未按規(guī)定提前申請面擅自離職者，將以曠工論處。四、教肓與培訓(xùn)為了提高員工的經(jīng)營、管理、服務(wù)水平，餐廳對員工實施崗前、在職的培訓(xùn)，經(jīng)培訓(xùn)的員工在合約期內(nèi)要為餐廳服務(wù)，否則要賠償培訓(xùn)費用。五、調(diào)職及晉升、任命、降職1、餐廳可根據(jù)工作需要，對員工的工作崗位或工種進行調(diào)整和調(diào)動。調(diào)整后

8、的待遇按所在新崗位或工種的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。2、餐廳可根據(jù)員工的工作表現(xiàn)和才能提供晉升機會。員工晉升的條件是：崗位需要、部門工作評估推薦，經(jīng)總辦批準(zhǔn)同意。六、假期1、員工每月享受有薪例假二天(未夠一個月不享受有薪假期)當(dāng)本部門當(dāng)月無法安排例休時，部門負責(zé)人可安排補休。2、按國務(wù)院規(guī)定，員工每年可享受有薪假期元旦1天、春節(jié)3天、五一節(jié)2天、國慶節(jié)3天，如因工作需要，員工不能在法定假日當(dāng)天休假時，部門將會安排法定假日后補休，補休延遲時間一般三個月內(nèi)。七、其它1、工傷或死亡因公負傷或死亡的員工將按國家有關(guān)勞動保護條例的規(guī)定處理善后事宜。2、餐廳授予權(quán)部門經(jīng)理對本部門工作表現(xiàn)特別優(yōu)秀的員工進行上報，經(jīng)總經(jīng)理批

9、準(zhǔn)后，每人每月可獲530元的獎勵。第二章員工守則一、服從領(lǐng)導(dǎo)1、下級服從上級是餐廳管理的基本原則。下達任務(wù)應(yīng)層層落實，員工絕對服從上級領(lǐng)導(dǎo)的工作安排的調(diào)度，按時按質(zhì)完成工作任務(wù)，不得無故拖延、拒絕或終止工作。2、行政管理：垂直領(lǐng)導(dǎo)，分層管理，任務(wù)到班組、落實到個人的管理模式。每層的人員必須對上級負責(zé);匯報工作時，原則上一層一層往上報，下達工作指令時，要一層一層往下傳。二、合作精神餐廳的對賓客服務(wù)，有賴多個部門或崗位的共同合作。餐廳各部門的工作一切都是為了經(jīng)營，要出色完成對客人的接待工作，全體員工必須樹立合作的意識，團隊的精神。在做好本職工作的同時，還要協(xié)助其它崗位或部門，保證客人在餐廳期間的滿

10、意程度，領(lǐng)略到餐廳是自己理想中的家三、工作行為與規(guī)范餐廳對每個崗位的工作都制定了工作程序和規(guī)范，作為約束和指導(dǎo)員工的工作指令，一般況下，員工不可隨意更改，如需變更，須征得有關(guān)部門的同意，由餐廳總辦通過一定的程序進行修改。四、儀容儀表員工的儀容儀表關(guān)系到餐廳的形象，因此我們牢記下列規(guī)定：1、所有員工當(dāng)值期間必須保持個人清潔衛(wèi)生，不得有體臭、口臭、不得吃有異味的食品。2、員工要經(jīng)常修剪指甲、理發(fā)，男員工頭發(fā)不得過耳際和衣領(lǐng)，不準(zhǔn)留胡須發(fā)角，女員工頭發(fā)必須梳理整齊。一線員工不得梳披肩發(fā)，要淡妝上崗，不要過多涂沫化妝品和香水，不準(zhǔn)留長指甲、染指甲、染雜色發(fā)。3、員工統(tǒng)一穿著餐廳發(fā)放的工作服、工作鞋、著

11、裝要整齊、干凈、工號牌佩帶在左胸前、領(lǐng)呔、頭花結(jié)、領(lǐng)結(jié)要系正，內(nèi)衣下擺不得露在制服外面。4、舉止投足要自然利落、朝氣蓬勃、坐立行走、端正大方、精神煥發(fā)，坐時不將腳放在椅子上，不翹腳搖腿，站立昂首挺胸，兩眼平視，雙手自然交叉搭放在前腹或背后，不將手放在口袋或背靠椅柜，行走時不搖頭晃腦、搭手拉肩、打鬧。五、禮節(jié)禮貌(工作態(tài)度)1、禮貌：禮貌是餐廳員工最起碼的行為準(zhǔn)則，無論對待客人還是對待同事都要以禮相待，使用敬語，在對客服務(wù)時，還要做到：迎客有問候聲、說話要有稱呼聲、客人離開要有致謝聲、工作出錯和失誤要有致歉聲。2、微笑：微笑服務(wù)是餐廳對員工的基本要求，微笑要自然得體，要發(fā)自內(nèi)心，使客人感到賓至如

12、歸、溫馨和諧、輕松愉快。3、效率：做任何事都應(yīng)講效率，說到就要做到，對工作不推讓、不拖拉，接待客人要有始有終，交待工作要清楚。4、細致：工作仔細、認(rèn)真、耐心，細致、兢兢業(yè)業(yè)，一絲不茍。5、責(zé)任：對各項工作要有責(zé)任心，要對客人，對餐廳有高度負責(zé)精神。6、誠實：可靠、正直、有事必報、有錯必改、不得提供假情況、不得搬弄是非、陽奉陰違、不得行賄受賄，不貪圖別人的錢財和物品，不向客人索要食物及小費。六、證件及工號牌1、每位員工入職后，即會得到餐廳發(fā)給的實習(xí)證和工號牌，以證實員工身份，員工上崗當(dāng)值就佩戴工號牌。工號牌是員工當(dāng)值的標(biāo)志，專供員工當(dāng)值使用，不準(zhǔn)借給他人，工號牌如有丟失應(yīng)及時向人事部報告并辦理補

13、領(lǐng)手續(xù)(自然損壞，以舊換新;丟失后補領(lǐng)，每個拾元成本費)。2、員工離職時應(yīng)將工號牌交回人事部，不歸還或損失損壞者，則需按規(guī)定賠償。七、員工制服1、新員工入職實習(xí)期滿后，餐廳將根據(jù)員工工作崗位需要，按規(guī)定發(fā)放統(tǒng)一制服，所有員工制服屬餐廳財產(chǎn)，員工必須按餐廳規(guī)定的程序簽領(lǐng)工衣并按照餐廳工衣的管理規(guī)定進行使用和保管。2、員工離職時，在批準(zhǔn)離職三天內(nèi)必須將制服交回人事部，并按規(guī)定辦清退工衣手續(xù)，超期不還或丟失的，則需按規(guī)定賠償。八、愛護財物1、愛護餐廳財物是每位員工的義務(wù)，每位員工必須養(yǎng)成節(jié)約用電、節(jié)約用水和節(jié)約其它易耗品的良好習(xí)慣。2、未經(jīng)許可，員工不得擅自取用餐廳內(nèi)的各類物品作私人用。員工因惡意而

14、引致餐廳財物損壞將要受到所損壞財物價值之10倍的賠償和處罰。3、如果員工犯有盜竊行為，無論其所盜物品屬餐廳、賓客或員工，均應(yīng)退回或賠償被盜物品，并立即開除，情節(jié)嚴(yán)重者，扭送公安局查辦。九、員工餐廳1、員工當(dāng)值期間必須在餐廳員工飯?zhí)糜貌?，并?zhí)行員工飯?zhí)玫木筒凸芾硪?guī)定，不得在飯?zhí)靡酝獾牡胤接貌汀?、每位員工應(yīng)按量打飯，不能隨便浪費，如有發(fā)現(xiàn)，按規(guī)定處罰。十、員工宿舍1、員工入職后可根據(jù)個人情況，向人事部提出住宿申請報告，人事部根據(jù)實際情況為員工提供一個床位。2、員工辦妥入住宿舍手續(xù)的同時，會收到一份宿舍管理規(guī)定，員工應(yīng)認(rèn)真閱讀此規(guī)定，并在上面簽字，以表確認(rèn)，發(fā)現(xiàn)違反，將會按規(guī)定的情節(jié)受到處罰。3、

15、除公司補貼用水，用電外，超出部分由員工分擔(dān)。十一、人事資料填寫餐廳有關(guān)個人資料表格時，必須資料正確，不得隱瞞，如有隱瞞或不真實則可能導(dǎo)致日后損失應(yīng)有本人負責(zé)，凡遷移住址、電話號碼、婚煙狀況、家庭成員變更事宜等，均應(yīng)立即報餐廳人事部。十二、拾金不昧員工在餐廳范圍內(nèi)，拾到任何財物，都應(yīng)即時送部門主管或較交人事部，并將詳細情形記錄在錄在本內(nèi)，若拾取不報且據(jù)為已有，則以盜竊論處，拾金不昧者，則將受到表揚或獎勵。十三、保密未經(jīng)餐廳總辦同意批準(zhǔn)，任何員工不得向外界透露、傳播或提供餐廳的內(nèi)部資料，餐廳的一切有關(guān)文件、檔案的資料不得交無關(guān)人員，如確需查詢，請查者通過正常手續(xù)與總辦聯(lián)系。1.jpg餐飲業(yè)員工守則

16、第一章總則一、適用范圍本守則適用本公司所有員工，包括合同工、零散工、臨時工。二、服務(wù)宗旨本餐廳將通過嚴(yán)格的管理，高效力的工作，一流的服務(wù)，為賓客提供舒適、方便的生活享受。“賓客至上，服務(wù)第一”是餐廳的服務(wù)宗旨。三、目標(biāo)把本餐廳辦成具有一定風(fēng)格和一定水準(zhǔn)的餐廳。四、工作要求1、酷愛祖國，遵守國家的政策法令、遵守外事紀(jì)律。2、酷愛集體，關(guān)心企業(yè)，嚴(yán)守職責(zé)，酷愛本職工作，講求職業(yè)道德，熱忱待客，文明服務(wù)，為本餐廳建立良好名譽，建立良好的形象。3、領(lǐng)導(dǎo)層要嚴(yán)守職責(zé)權(quán)限，以身作則，一馬當(dāng)先，尊重下級。4、研究業(yè)務(wù)技術(shù)，努力學(xué)習(xí)科學(xué)文化，不斷進步禮節(jié)禮貌服務(wù)水平，外語水平，不斷進步為賓客服務(wù)的水準(zhǔn)。5、合

17、作精神。公司的對客服務(wù)，信賴于多個部分和崗位的共同合作。公司各部分的工作都是為著共同的目標(biāo)，完成對客人的接待和服務(wù)工作，公司的員工必須建立合作意識，在做好本職工作的同時，要為下一崗位或部分創(chuàng)造條件，保證客人在公司期間的進餐滿意。6、服從上司。各級員工必須要有強烈的服從意識。每位員工須明確自己的直接上司，切實服從上司，切實服從上司的工作安排和督導(dǎo)，按時完本錢職任務(wù)。 不得頂撞上司，不得無故拖延、謝絕或終止上司安排的工作，若遇見疑問或不滿可按正常程序向領(lǐng)導(dǎo)投訴。 若在荼中出現(xiàn)意外情況而自己的直屬上司不在場，又必須立即解決時，可越級向上司領(lǐng)導(dǎo)請示或反映。第二章 錄用和解雇一、錄用原則本餐廳招聘員工是

18、根據(jù)各工種實際需要，對凡是有志為本餐廳服務(wù)者，視其對某一工作是不是適合，以該工作的業(yè)務(wù)常識為標(biāo)準(zhǔn)進行審查考核，凡身體健康，履歷清楚，通過考核，符合錄用條件者均有錄用的可能。1、申請人必須向餐廳提供以下材料： 申請書。 親筆寫的自傳。 近期免冠上半身照片三張，身份證附印件兩張。 畢業(yè)(結(jié)業(yè))證書及成績冊。 待業(yè)證和所住街道先容信。2、用工年齡，凡年滿十六周歲至二十三周歲的男女青年均在此限(特殊技術(shù)和少數(shù)弄衛(wèi)生的零散工不在此限)。3、凡應(yīng)聘職員必須由人事部分及用工部分與應(yīng)聘本人簽訂勞動合同書后方可安排工作。 二、體魄檢查 1、凡應(yīng)聘職工必須在指定的醫(yī)院進行體魄檢查，合格方可錄用。體檢及錄用條件：

19、應(yīng)聘職工必須儀表端正，五官端正，有一定學(xué)歷。 男士身高1.70米以上，女士身高1.60米以上。 視力1.0以上，無色盲。 身體健康，沒有傳染病。 2、餐廳對全體員工每一年進行一次體魄檢查，對患有傳染病者，視其病情，本餐廳有權(quán)勸其離店休息或作暫時調(diào)離工作崗位，調(diào)換工種處理。 3、試用期及工資 應(yīng)聘職工試用期通常是三個月。在試用期內(nèi)，視其表現(xiàn)，餐廳有權(quán)酌情延長其試用期，試用期滿，符合餐廳錄用條件者，餐廳將與其簽訂正式合同。 發(fā)薪方式工資情勢：基本工資、浮開工資、技術(shù)或職務(wù)工資(由餐廳參照有關(guān)規(guī)定，根據(jù)本單位經(jīng)營情況而定)。 4、裁員及解雇 本餐廳若因業(yè)務(wù)變更或其他緣由需要減員時，餐廳有權(quán)決定裁減員

20、工。被裁減的職員應(yīng)服從安排，不得提出無理要求。對要裁職員，餐廳將提早一個月通知其本人及有關(guān)部分。餐廳對被裁減的職員將按合同規(guī)定給予補償。 辭職：員工辭職須提早一個月通知主管部分，且須填寫辭職申請書，并經(jīng)主管部分批準(zhǔn)后方可辦理離職手續(xù)，否則按非正常辭職處理。第三章店規(guī)一、以下情況下，員工應(yīng)呈報人事部 1、住址和電話。 2、婚姻狀態(tài)。 3、生育子女。二、儀容 1、儀容要端莊大方。上班要穿工作服，佩戴工號牌，服裝要整潔，衣服要洗凈燙平。不得*背敞胸，穿短褲、背心，卷褲腳，不準(zhǔn)穿拖鞋、涼鞋到餐廳，穿皮鞋的要擦亮。 2、頭發(fā)要梳理好，不準(zhǔn)留長發(fā)，怪發(fā)式，男士不準(zhǔn)留大胡子，不準(zhǔn)留長指甲。女的不準(zhǔn)濃妝艷抹(

21、可化淡妝)，不準(zhǔn)染指甲，不準(zhǔn)戴其他飾物。 3、坐、立、行姿勢要端莊，舉止要大方。坐時不準(zhǔn)將腳放在桌、椅上，不準(zhǔn)蹺腳、搖腿;站立時姿勢要自然大方，兩手垂放或自然曲折在背后或胸前，不得兩手插兜，不要呆板不動，倚墻、靠壁或倚椅靠柜;行走時不能搖頭擺尾，拉手、搭肩。三、服務(wù)員禮節(jié)禮貌 1、對待賓客態(tài)度要自然、大方、慎重、熱忱、有禮，做到笑面迎客，用好敬語。不以膚色、種族、信仰，衣帽取人。 2、與客人相遇要主動讓路，會面客人時主動握手，特別是女賓，若客人先伸出手來和你握手時，應(yīng)面帶笑臉與客人握手。握手時，姿勢要端正，腰要直，上身向前傾，用力要隨對方的表示，不能用左手與客人握手。 3、與客人談話時應(yīng)站立端

22、正，講求禮貌，不瞻前顧后，低頭彎腰或昂首叉腰，專心凝聽客人的談話，不與客人搶話，不中途插話，不與客人爭辯，不強詞奪理，談話有分寸，語氣要溫順，語言要高雅。四、員工勞動紀(jì)律 1、工作時間：按公司有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。 2、按時上、放工，上、放工要走員工通道，不曠工，不擅離職守;嚴(yán)格執(zhí)行交*制度;不得私自調(diào)班或調(diào)休，需調(diào)班時必須找好調(diào)班職員，征得領(lǐng)班，經(jīng)理同意后方可調(diào)班，不準(zhǔn)串崗。 3、員工上班前不得飲酒，吃生蔥、蒜等食品。上班時不準(zhǔn)吸煙、吃零食、咀嚼口香糖。不得剔牙齒，摳鼻孔，挖耳朵，打飽嗝，伸懶腰，打呵欠，打噴嚏;不隨地吐痰，丟雜物，修指甲、搔癢等。 4、上班時間不準(zhǔn)做私活、會客、洗衣服、洗澡、看書報

23、、下棋、打私人電話;不得帶親友到餐廳公共場所、餐廳頑耍、聊天;不準(zhǔn)開收錄音機、電視機，不準(zhǔn)哼唱歌曲、小調(diào)。 5、服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排和調(diào)度，按時完成任務(wù)，不得無故謝絕或終止工作。 6、愛惜公司的財產(chǎn)，愛惜一切工(用)具)，留意勤儉原材料，勤儉用電、用水，留意裝備的維修、保養(yǎng);不私拿公眾的物品。五、員工作考勤1、每一個公司員工上、放工時必須打記時卡。打卡后應(yīng)將卡片放回原處，嚴(yán)禁代人或委托人打卡，違者給予處罰。2、遲到或早退、曠工：凡超過或提早規(guī)定的上、放工時間一分鐘，即被以為是遲到和早退。遲到早退(每次)均以10分鐘為限，超過此時間的則以每增加10分鐘加算一次計算，每次扣除現(xiàn)金10元。凡規(guī)定的上班

24、時間遲到或擅自提早離崗1小時，而又無特殊緣由者，則以為曠工，曠工分別以4小時以下按一天，超過4小時按2天計算，曠工一天算4天。按員工實際工資計算。3、如因公差、外勤、加班、病假、事假等緣由未能打卡，應(yīng)向領(lǐng)班或經(jīng)理報告，應(yīng)備有病、事假條及醫(yī)院證明等，以備核對。4、全勤獎：凡規(guī)定上班時間遲到或早退、請事假、曠工、請病假(一天以上者)，扣除本月的全勤獎。六、制服 1、公司視不同崗位的職務(wù)發(fā)給不同的制服，員工上崗工作時必須穿著制服。所穿制服必須保持整齊、清潔。 2、公司將定期給員工更換新制服，若有損壞或遺失，將按有關(guān)規(guī)定辦理，員工離開公司時，必須將制服交回有關(guān)部分。七、工作證與工號牌 1、凡在本公司服

25、務(wù)的員工均發(fā)給每一個人工作證和工號牌。員工當(dāng)值時應(yīng)佩戴工號牌和攜帶工作證，部分領(lǐng)導(dǎo)有權(quán)隨時檢查。 2、工作證、工號牌如有遺失、被竊，應(yīng)立即向領(lǐng)班報告，并由本人賠償損失后補發(fā)新證(牌)。因使用時間太長而引發(fā)損失者可免費更新。 3、員工離店時，應(yīng)將有關(guān)證件交回公司。八、檢查攜帶的物品 1、員工上班時不得將包裹及其他物件帶進餐廳寄存，更不得將有害的物品或制止瀏覽的書刊帶進餐廳，放工時不得將餐廳任何物品攜帶出公司，管理職員有權(quán)檢查，任何人不得謝絕。 2、員工若需將公司物品或私人物品拿到餐廳外，需持有領(lǐng)班、經(jīng)理簽署的證明。第四章 表彰本公司員工符合以下條件之一或類似者予以表彰：一、表彰條件 1、努力研究

26、業(yè)務(wù)，對進步業(yè)務(wù)技術(shù)水平和工作效力有所發(fā)明、創(chuàng)造、改革，成效明顯者。 2、愛店如家，積極工作，熱忱服務(wù)，創(chuàng)造優(yōu)良成績者。 3、努力拓展業(yè)務(wù)，積極開辟市場，對公司營業(yè)有特殊貢獻者。 4、在為賓客服務(wù)中，深進細致，熱忱周到，使賓客深感滿意被遭到贊美、感謝者。 5、嚴(yán)格開支，節(jié)省用度有明顯成績者。二、表彰方式口頭表揚、通報表揚、授與獎金、加薪升級。三、表彰程序按公司有關(guān)規(guī)定執(zhí)行第五章 處罰一、處罰條件 1、員工凡犯有以下條規(guī)之一或類似者，輕者進行批評教育，重者扣發(fā)薪金。上、放工不打工卡、代人打卡或請他人代打卡。不修義表，不穿整齊的制服或戴禁戴的飾物。不按手續(xù)和制度處理業(yè)務(wù)。工作時間內(nèi)串崗，打私人電話

27、、唱歌、吸煙、吃零食。在餐廳內(nèi)打架、爭吵、喧嘩、粗言穢語。將專用裝備挪為他用。 2、公司員工凡犯有以下規(guī)定之一或類似者，重者降職，輕者停職處罰。擅離工作崗位，常常遲到、早退或曠工，無意工作。對抗正確的業(yè)務(wù)督導(dǎo)，煽動他人企圖破壞正常工作秩序。蓄意消耗，毀壞公司或客人物品。拿取或偷食公司或人食品，將客人遺失物品據(jù)為己有，偷盜客人物品。 3、公司員工凡犯有以下條款之一或類似者，輕者勸其辭職，重者開除或無薪開除。在公司內(nèi)亂弄男女關(guān)系，談戀愛，或做出任何不道德的流氓行為。 上班時睡覺。利用工作之便，謀取私利，造成客人或公司經(jīng)濟損失。在餐廳內(nèi)斗毆、要挾、危害顧客，同事或上司。嚴(yán)重失職或嚴(yán)重致使公司名譽遭到

28、損失。 4、處罰程序 員工犯有過失，由員工本人寫出檢討書，若按第一條批評教育或扣發(fā)薪金處理，由領(lǐng)班或直接經(jīng)理執(zhí)行。 員工犯有過失，由員工本人寫出檢討書，若按第二條停職或降職處罰，由部分經(jīng)理或總經(jīng)理批準(zhǔn)執(zhí)行，報人事部備案。 員工假如對處罰或處理意見不服，可以向上一級或越級上訴。第六章 安全守則一、留意安全1、留意防火、防盜，如發(fā)現(xiàn)事故苗頭或不正?，F(xiàn)象，必須立即報告有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和保安部，并及時查找緣由和處理，防患于未然。2、班前、班后要認(rèn)真檢查不安全因素，消除不安全隱患，確保餐廳、賓客、員工生命財產(chǎn)安全。 3、不準(zhǔn)將親友和無關(guān)職員帶進工作場所，不準(zhǔn)在值班室或值簇宿舍留客住宿。 4、如發(fā)現(xiàn)形跡可疑、犯法

29、職員或精神病患者，應(yīng)及時報告直接上司、總經(jīng)理室和保安部抓緊處理。二、火警如遇火警，必須采取以下措施： 1、保持沉著平靜，不可惶恐失措。 2、呼喚同事協(xié)助，就近按動火警警鈴。 3、通知電話總機接線生知會當(dāng)值經(jīng)理及保安部消防中心。 4、切斷一切電源開關(guān)，并將火警現(xiàn)場的門窗封閉。 5、利用就近的滅火器材將火撲滅。 6、若因漏電引發(fā)的火災(zāi)切勿用水或泡沫撲滅。 7、如火勢擴大而致有生命危險，必須引導(dǎo)客人撤離火警現(xiàn)場。三、緊急事故 1、全體員工必須大力合作，發(fā)揚見義勇為，一馬當(dāng)先，奮勇獻身的精神，全力保護國家財產(chǎn)及賓客、員工的生命安全。 2、如遇意外發(fā)生，應(yīng)加設(shè)標(biāo)志，正告無關(guān)職員勿近危險區(qū)及時通知保安部，

30、當(dāng)值經(jīng)理和總經(jīng)理迅速進行處理。3.jpg餐飲管理員工手冊一、員工管理1、錄用原則2、入職程序3、轉(zhuǎn)正程序4、離職程序5、考核標(biāo)準(zhǔn)6、升遷標(biāo)準(zhǔn)7、調(diào)用管理8、薪資標(biāo)準(zhǔn)及管理9、考勤管理10、請休假管理11、福利管理12、獎罰條例管理13、行為規(guī)范管理14、員工餐管理15、員工宿舍管理二、京味齋員工崗位職責(zé)三、消防、安全、衛(wèi)生管理四、公司機構(gòu)設(shè)置圖員工管理1、錄用原則：公司遵循“以人為本，廣招賢才，共同發(fā)展”的原則。根據(jù)工作需要，在核定編制內(nèi)，錄用能勝任相應(yīng)崗位工作，素質(zhì)較高的人員，并充分考慮錄用人員的自然情況，知識層次，專業(yè)技能等方面。公司用人宗旨是“有德有才，提拔使用;有德無才，培養(yǎng)使用;無德

31、有才，酌情使用;無德無才，堅決不用!”2、入職程序(1)新員工經(jīng)店長(廚師長)面試合格后才予以試用，試用期原則定為13個月。3個月后為正式員工，以轉(zhuǎn)正單為準(zhǔn)，由經(jīng)理審核批準(zhǔn)。(2)新員工面試合格者，經(jīng)店長(廚師長)批準(zhǔn)辦理報道手續(xù)，仔細填寫本企業(yè)的員工檔案表(既個人簡歷表)，繳驗身份證復(fù)印件，畢業(yè)證書和相關(guān)學(xué)歷證書和1寸近期免冠照片3長。(3)在庫管處領(lǐng)取員工工牌，工服，考勤卡員工手冊等相關(guān)物品。并簽字確認(rèn)，仔細填寫入職表。(4)由店長(廚師長)安排實習(xí)期工作。3、轉(zhuǎn)正、辭退程序(1)在本企業(yè)工作期間按照國家規(guī)定需辦理的各種證件(暫住證，健康證，就業(yè)證)費用由員工，自理企業(yè)可酌情墊付，并從員工

32、的工資中扣除。(2)在試用期內(nèi)工作能力突出、成績顯著，由部門主管提請企業(yè)可酌情予以提前轉(zhuǎn)正以資鼓勵。以轉(zhuǎn)正單為準(zhǔn)，由經(jīng)理審核批準(zhǔn)。(3)在試用期間如果品行欠佳或不能適應(yīng)本店工作，本店有權(quán)予以辭退除試用期基本工資外，不再給予資遣費和旅行補助費。如違反公司行為規(guī)范等其它管理規(guī)定者，情節(jié)嚴(yán)重須辭退，按相應(yīng)管理規(guī)定執(zhí)行。4、離職程序(1)在試用期內(nèi)辭職，必須提前7天書面申請，轉(zhuǎn)正后應(yīng)提前一個月向主管遞交辭職申請，經(jīng)餐廳店長批準(zhǔn)一個月后辦理辭職手續(xù)。(2)員工按正常程序辭職，企業(yè)批準(zhǔn)后退回床位，洗凈的工服等相關(guān)物品交回指定部門，由相關(guān)部門負責(zé)人開具接收證明，經(jīng)理憑此證明和原始押金收據(jù)向員工退還工服押金，

33、但工服被人為損壞者，本企業(yè)有權(quán)向員工收取部分折舊費，如工服押金收據(jù)不慎丟失押金不予退還。(3)最后交接完畢搬出宿舍到經(jīng)理處領(lǐng)取當(dāng)月工資、獎金、工服押金。(4)如不按程序辦理企業(yè)有權(quán)將扣發(fā)當(dāng)月工資、獎金和押金。5、考核管理制度(1)積極參加公司制定的培訓(xùn)工作，努力提高服務(wù)技能，服務(wù)技巧。(2)每月公司定期會對各個部門，各個崗位進行考核。(3)在考核過程中，嚴(yán)禁徇私舞弊的現(xiàn)象。對違反者將根據(jù)相關(guān)管理進行處罰。(4)每次考核結(jié)束，公司會根據(jù)相應(yīng)考核成績進行調(diào)整。對不合格者會加強培訓(xùn)，并再次考核。如三次考核不達標(biāo)者，公司根據(jù)管理制度進行處罰。6、升遷標(biāo)準(zhǔn)(1)根據(jù)每月公司對各個部門，各個崗位的考核情況

34、，如初級員工考核成績達到中級考核標(biāo)準(zhǔn)則上升到中級，中級員工考核成績達到高級則上升到高級，以此類推;反之如中級員工考核成績沒有達到中級考核標(biāo)準(zhǔn)則降為初級員工，以此類推。(2)對對于公司有重大貢獻的員工，其各方面表現(xiàn)良好的員工，公司按實際情況可酌情破格提升。7、調(diào)用管理(1)因公司的需要，會對各個崗位做出適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。因此會調(diào)用員工由此崗位到另一個崗位。員工不得以任何理由拒絕公司的調(diào)用，應(yīng)積極配合公司做調(diào)整。(2)在員工調(diào)用中，必須填寫員工調(diào)職表，并申報到人事部做記錄。不寫調(diào)職表的，公司按照相關(guān)規(guī)定處罰。8、薪資標(biāo)準(zhǔn)及管理(1)公司發(fā)薪日期為每月58日，支付上月月初至月底的薪酬，若遇周日或特殊情況經(jīng)

35、理會提前告知。(2)員工的薪酬由基本工資、獎金、補貼、加班費、福利、等部分組成。薪酬的評定以能力、貢獻、責(zé)任為主，按照崗位、經(jīng)驗、能力的差異確定試用期和轉(zhuǎn)正后不同的薪酬級別。(3)薪酬的級別并不是固定的，公司會定期進行考核，根據(jù)考核成績的優(yōu)異來進行調(diào)整。對于崗位異動后，其工資按照新崗位的工資標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。(4)員工在工作中成績突出者，可獲得獎勵性的薪酬，獎勵性的薪酬分：一次性獎勵、提前晉級、跳躍式晉級。9、考勤管理考勤為規(guī)范企業(yè)人事管理，加強員工紀(jì)律管理特制定本制度。(一)各店工作時間有各店自定，考勤由廚房和前廳分別對各自部門所屬員工進行，考勤打卡的方式有主管或廚師長或指定的其他人員負責(zé)監(jiān)督和管理

36、，考勤單上各類假別用不同的符號或文字加以區(qū)別，因公外出而不能考勤時，應(yīng)在考勤單上注明外出事由。(二)考勤界定及其相關(guān)處理1、遲到：在規(guī)定上班時間后30分鐘內(nèi)到崗即為遲到，遲到一次扣罰10元。2、早退：在規(guī)定的下班時間前30分鐘內(nèi)離崗或中途離崗30分鐘即為早退，早退一次扣罰10元。3、曠工：無故缺勤或請假未準(zhǔn)而擅自離崗即為曠工。遲到30120分鐘之間扣除當(dāng)日工資，120分鐘以上即為曠工一天。曠工按照“曠一扣三”給予處罰，即曠工一天扣罰三天的工資和全月獎金，曠工倆天扣除當(dāng)月全部工資、獎金及其它收入、按自動離職處理。(開除不發(fā)放工資、獎金，不退還押金)(1)員工累計當(dāng)月曠工2天予以辭退;其中每遲到3

37、次折合為曠工一天扣除當(dāng)月全部獎金。(2)員工全年累計曠工3天予以辭退4、打卡：員工每天上下班按時打卡，代打卡者發(fā)現(xiàn)一次當(dāng)月扣除100元，本人扣50元二次開除，負責(zé)人失誤罰負責(zé)人一次100元。5、病假：員工有病必須有正規(guī)醫(yī)院的病歷及病假證明，若遇急診應(yīng)電話請假，事后補交急診醫(yī)院的病歷及病假證明。員工因病休假期間無工資、獎金及其它收入，當(dāng)月病假累計1周以上(含一周)扣除當(dāng)月獎金的一半。6、事假：員工請事假應(yīng)事先提出書面申請，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假，因急事不能到單位請假的員工，應(yīng)及時電話請假，事后補假條。員工因事休假期間無工資、獎金及其它收入當(dāng)月事假在3天至一周扣除當(dāng)月獎金一半，1周以上扣除當(dāng)月全部獎金。

38、7、工傷：員工在工作期間、工作場所因公按正確程序操作發(fā)生問題視為工傷。(1)員工在崗上班時因意外原因或由他人操作失誤造成的工傷，公司負責(zé)正常治療的醫(yī)藥費和治療期間的基本工資。(2)員工在崗上班時由于員工本人操作失誤造成的工傷公司只付正常治療的醫(yī)藥費的20%。治療期間請病休不發(fā)基本工資。(3)員工在崗上班時，由于違反操作規(guī)程而造成本人工傷其治療費用和病休期間工資公司一律不負責(zé)。(4)違反操作規(guī)程造成他人工傷者公司追究肇事員工經(jīng)濟、法律的責(zé)任。10、請休假管理(1)無論請病假或事假嚴(yán)格按照考勤中規(guī)定執(zhí)行。(2)員工全年累計病假、事假超過10天(含10天)以上公司有權(quán)予以辭退。上級領(lǐng)導(dǎo)特批除外。(3

39、)員工每個月固定休息4天，如因工作需要不能休息，公司應(yīng)安排補休或給予加班費。(4)員工自轉(zhuǎn)正之日滿一年后，可享受帶薪年假10天，(含當(dāng)月4天公休)，年假期間發(fā)放基本工資，當(dāng)月可享受半獎待遇;放棄年假企業(yè)發(fā)放6天加班費。(5)員工自轉(zhuǎn)正之日起，工作滿兩年后可享有帶薪婚假一周(婚假期間只發(fā)放基本工資)。11、福利管理(1)前廳員工每月發(fā)放工鞋一雙，女員工著裙裝上崗夏天每月發(fā)放長襪兩雙;廚房員工每月鞋補5元，管理層每月發(fā)鞋補10元。(2)公司每年將不定期舉行先進員工和管理人員娛樂活動及文體活動(如登山、郊游、旅游、晚會、公司周年慶?；顒拥?。(3)公司每年將為優(yōu)秀員工和中層干部以上人員提供內(nèi)訓(xùn)和外出

40、學(xué)習(xí)的機會，提高其綜合管理水平及業(yè)務(wù)水平。12、獎罰條例管理一、獎勵A(yù)表彰方式1、通報表揚，在店鋪范圍內(nèi)表彰。2、實物獎勵，一次性發(fā)給獎品。3、授予獎勵，一次性給一定數(shù)額的獎金。4、晉級加薪，晉升職務(wù)并增加工資。B獎勵條件1、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，需受到客人的書信贊揚者;2、提出了合理化的建議，為店鋪采納，并使企業(yè)明顯受益者;3、獲得“月度、年度優(yōu)秀員工”稱號者;4、工作有特殊貢獻者;5、發(fā)現(xiàn)安全隱患，及時采取措施，避免重大事故發(fā)生者6、為保護企業(yè)和客人財產(chǎn)免遭損失，見義勇為、奮不顧身搶救者;7、愛店如家積極工作、熱情服務(wù)、創(chuàng)造奇跡者。二、處罰A過失類別1、輕微過失：(1)無故遲到、早退;(2)上班時

41、不穿整潔的制服無適當(dāng)裝束，不按規(guī)定佩戴工號牌;(3)上班時行為不檢(如喧嘩、吵鬧)，嚼口香糖等;(4)上班時聽廣播、看電視、進行娛樂活動(如打牌、下棋)等(5)在餐廳和廚房等上班區(qū)域內(nèi)抽煙;(6)工作粗心大意或未按規(guī)范操作而造成輕微損失;(7)當(dāng)班時竄崗、脫崗;(8)當(dāng)班時處理私事會客等;(9)上班時有不衛(wèi)生或不安全行為;(10)未經(jīng)批準(zhǔn)擅自在衣柜加鎖或調(diào)換鎖頭;(11)將客用食品或其它非私人物品放在更衣柜內(nèi);(12)未經(jīng)部門經(jīng)理或主管批準(zhǔn)私下?lián)Q休或自行換班(13)不積極配合培訓(xùn);(14)上班時間使用餐廳電話處理私事的。2、嚴(yán)重過失(1)當(dāng)班時間睡覺或怠工(2)違反安全條例造成不良影響的;(3

42、)未經(jīng)許可在店內(nèi)飲酒并帶醉上班;(4)在店內(nèi)爭吵造成不良影響的;(5)對客人不禮貌，服務(wù)態(tài)度欠佳;(6)直接或間接索要小費和禮品;(7)無理不服從拒絕或故意不完成上級委派的工作;(8)造謠中傷他人的;(9)擅自將餐廳物品(包括客人遺留物品)帶離餐廳的;(10)曠工一天以上的;(11)開假證明休病假的;(12)拾遺不報的;(13)偷拿酒店內(nèi)所屬食品和飲料;(14)隱瞞或不理會客人投訴的。3、重大過失(1)觸犯國家法律而受到刑事處分的;(2)盜竊餐廳和客人及同事物品財產(chǎn);(3)私帶武器或其他禁物進入酒店;(4)重大欺詐行為;(5)賭博或走私的;(6)向他人泄露、提供酒店內(nèi)部機密的;(7)傳播淫逸刊

43、物和音像制品的;(8)挑撥和激怒上司和同事而引發(fā)毆打或嚴(yán)重行為的;(9)參加非法罷工和停工的;(10)提供假資料和報告、偽刪改單、證明的;(11)蓄意破壞損毀店里財產(chǎn)、設(shè)備和資料的。B處罰標(biāo)準(zhǔn)在餐廳需要對員工進行處分時，將本著公平一致，一視同仁的態(tài)度，采取合理的手段，達到教育員工的目的，處分分為口頭警告、記過、降職、降薪、停職、留店查看、辭退和開除。(1)觸犯輕微過失、處以口頭警告、并處罰1030元;(2)觸犯嚴(yán)重過失、按情節(jié)處以記過、記大過、降職降薪;(3)觸犯重大過失、將按情節(jié)予以辭退或開除。13、行為規(guī)范管理一、儀容儀表、儀態(tài)必須按照公司規(guī)定執(zhí)行。(詳情參看前廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn))二、日常行為要嚴(yán)

44、格遵守國家、地方法律和公司的規(guī)章制度，遵守公民道德規(guī)范。三、員工職務(wù)行為準(zhǔn)則1、基本原則2、經(jīng)營活動3、利益4、利益沖突處理5、傭金和回扣6、交際應(yīng)酬7、保密義務(wù)8、保護公司財產(chǎn)9、行為的自我判斷與咨詢10、投訴與受理14、員工餐管理(1)用餐員工須遵守用餐秩序，服從管理人員的用餐安排。(2)文明用餐，不得在用餐時喧嘩、打鬧、不得影響其他客人用餐。(3)講究衛(wèi)生，餐具應(yīng)清洗干凈，用餐環(huán)境應(yīng)打掃干凈。(4)員工用餐時按量取菜盛飯，不得浪費，違者罰款50元或給予其他相應(yīng)處分。(5)愛護餐具，輕拿輕放，不得損壞，否則照價賠償。(6)工作餐和聚餐原則上只限本人，員工不得擅自將親朋好友帶入餐廳食用員工餐

45、。(7)員工只能在餐廳內(nèi)用餐，不得將食物帶出店外。(8)員工當(dāng)日未享用工作餐，作員工自動放棄處理，公司不在給予任何經(jīng)濟或其他補償。15、員工宿舍管理(1)自覺保持宿舍衛(wèi)生，嚴(yán)格按照衛(wèi)生、輪流值日表值日，如有遺忘罰打掃一周宿舍衛(wèi)生。(2)在宿舍內(nèi)不得大聲喧嘩、吵鬧，以免影響他人和鄰居的休息。(3)嚴(yán)禁夜不歸宿，如有特殊情況，提前和主管申請。(4)嚴(yán)禁帶非本店人員進入宿舍，嚴(yán)禁外人在宿舍留宿，如有特殊情況必須經(jīng)主管批準(zhǔn)。(5)節(jié)約水、電，愛護公共設(shè)施，不在宿舍內(nèi)亂拉亂插電線、電器，以免發(fā)生危險。(6)住宿人員保管好個人貴重物品，出現(xiàn)任何后果個人負責(zé)。(7)住宿人員要注意安全，屋內(nèi)無人時，要關(guān)好門窗

46、，鎖好屋門注意防火防盜。(8)住宿人員必須配合宿舍長的工作，聽從安排，宿舍長要以身作則。(9)嚴(yán)禁男女亂竄宿舍，嚴(yán)禁在宿舍內(nèi)賭博、酗酒。以上規(guī)定如有違反，根據(jù)情節(jié)輕重處罰，輕則處以1030元罰款，重則開除。京味齋員工崗位職責(zé)消防、安全、衛(wèi)生知識管理一、安全守則1、嚴(yán)格遵守酒樓制定的各項安全制度，嚴(yán)格執(zhí)行安全操作規(guī)程，正確使用各項設(shè)備。2、嚴(yán)格遵守國家的各項法規(guī)、法令、條例，發(fā)現(xiàn)違法行為應(yīng)立即制止并及時報告有關(guān)部門，對包庇或知情不報者，有關(guān)部門將予以嚴(yán)肅處理。3、熟知本部門、本崗位的安全狀況，認(rèn)真貫徹執(zhí)行“誰主管誰負責(zé)，誰在崗誰負責(zé)，誰操作誰負責(zé)”的安全崗位責(zé)任制。4、員工必須了解消防知識，熟記

47、報警電話，熟練掌握消防器材的使用方法，人人重視消防安全工作。5、嚴(yán)禁將管制刀具、槍支彈藥、劇毒物品、易燃易爆物品帶入餐廳，發(fā)現(xiàn)以上物品要及時報告部門負責(zé)人。6、保護酒樓財產(chǎn)和顧客、員工的生命財產(chǎn)安全是每個員工的義務(wù)，如遇險情，要立即報告部門負責(zé)人并積極協(xié)助排除險情。7、不得擅自動用和挪動各種消防設(shè)施、設(shè)備和消防工具。8、消防設(shè)備、設(shè)施、易燃易爆設(shè)備設(shè)施實行專人負責(zé)制，定期進行消防安全檢查，消除安全隱患。9、員工應(yīng)加強消防意識，發(fā)現(xiàn)隱患應(yīng)及時處理上報，嚴(yán)禁亂扔煙頭、火柴。10、未經(jīng)部門負責(zé)人批準(zhǔn)，員工不得在店內(nèi)或員工宿舍內(nèi)留宿他人。11、嚴(yán)禁將非本公司人員帶入工作場所，發(fā)現(xiàn)不法行為或形跡可疑的人

48、要立即報告。12、餐廳內(nèi)大型物資出入應(yīng)有總經(jīng)理簽字的情況說明，并接受保安人員的檢查，任何人員不得拒絕檢查。13、注意防火、防盜，確保餐廳財產(chǎn)安全，嚴(yán)禁脫崗、睡覺等行為。二、報警措施：發(fā)生火情火警，應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，不可驚慌，并采取如下措施;1、迅速關(guān)閉電源、氣源。2、電話報警119，清晰準(zhǔn)確地報告火警地點、燃燒物質(zhì)、火勢情況。3、服從統(tǒng)一指揮，引導(dǎo)人員從安全通道撤離。4、立即報告部門負責(zé)人并用現(xiàn)場滅火器材滅火。4.jpg餐飲連鎖管理員工手冊服務(wù)是一種強有力的競爭手段，在產(chǎn)品質(zhì)量、價格大體相同的情況下，多一個服務(wù)項目就即是多了一種競爭手段，通過我們在服務(wù)一線的優(yōu)良表現(xiàn)，可以吸引顧客，滿足消費需求。在現(xiàn)

49、代市場經(jīng)濟條件下，我們必須建立新的服務(wù)質(zhì)量觀：一、要建立服務(wù)也是商品的觀念;二、要建立商品質(zhì)量、勞務(wù)質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量并重齊抓的觀念;三、要建立“全方位”、“立體型”抓服務(wù)質(zhì)量的觀念;四、要建立經(jīng)營促服務(wù)，服務(wù)促經(jīng)營，經(jīng)營服務(wù)一起抓的觀念?！胺?wù)顧客”是及具挑戰(zhàn)性的工作，要做得好，不單單是遵守標(biāo)準(zhǔn)或熟練的技能即可以，我們在門店面對五花八門的顧客，我們的目標(biāo)是使得每位顧客都感到滿意。挑戰(zhàn)性高，但其實不困難。只要你的觀念正確、積極，以下幾項重點將會使你在顧客服務(wù)方面進步得更快。了解顧客對我們的意義“顧客是我們的老板”，不是口號。想一想，我們的生意是從每件商品中一份份建立起來的，所以每位顧客對我們而言都

50、是重要人物。當(dāng)他們愿意一而再，再而三地光臨“一帆快餐”時，便是向我們傳遞一個信息：“他們是多么喜歡“一帆快餐”所提供的產(chǎn)品及服務(wù)，乃至他們還會向親友推薦”。據(jù)調(diào)劑，當(dāng)一個顧客滿意時他會告知4-5個人，但一名顧客不滿意時，他會將不愉快的經(jīng)驗告知10-20個親朋好友。這對公司長時間的發(fā)展影響至為重要。顧客的需要是甚么?101%的顧客滿意是甚么?這個題目其實不復(fù)雜，實在你心中已有了一個相當(dāng)明確的概念。由于你就是一位顧客。當(dāng)你每次到外面購物、用餐時，你所期看得致電的優(yōu)良產(chǎn)品和優(yōu)良服務(wù)，便是你的顧客所期看得到的，身為專業(yè)服務(wù)職員重要職責(zé)便是滿足顧客的期看。顧客?？凑嬲划?dāng)作“人”看待尊重的態(tài)度是最重要的

51、有些員工草草服務(wù)，以致疏忽了出色服務(wù)所包括的更重要的部份。他們講話過快，以致顧客不能理解具體內(nèi)容。他們沒有掌控好量，造成商品缺斷貨、顧客無可選商品;他們把問候應(yīng)用得那樣僵硬和冷感，以致顧客以為面對的是一個機器人;他們不進行眼光接觸，由于他們以為浪費時間，而且他們從不微笑。由于他們根本沒看到對方存在的重要性。你代表公司有些面對顧客的員工熟悉不到他們留給顧客的印象恰正是早早邁向成功的基礎(chǔ)。每位與顧客接觸的員工都必須曉得：自己在顧客眼中代表的是早早飯飲。試想一下：難道您不以商店員工態(tài)度來判定商店的好壞嗎?當(dāng)你打算到一家商店購物或用餐時，迎面出來一名衣著齷齪的服務(wù)員時，你會不會到這家商店(餐廳)是不是

52、安全可靠?記住，在任何企業(yè)中，直接與顧客接觸員工的表現(xiàn)將直接影響到公司的形象。人們從服務(wù)于他們的員工身上可判定出公司的管理情況。因此，不管在哪里，只要你直接面對客戶，公司的名譽就在你的手中。記住，你在顧客眼中就代表公司。將以上幾項重點隨時放在心中且付諸行動，你也將在機會由顧客的回應(yīng)中得愉悅的成績感。接下來，我們將從以下方面共同完成有關(guān)服務(wù)管理的學(xué)習(xí)： 顧客心理 服務(wù)規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)技能一 顧客心理需求是一定生活條件下和社會環(huán)境中，消費者個體對維持和發(fā)展生命的客觀事物的需要和欲看在頭腦中的反映。消費來自需求。消費需求又可回結(jié)為生理需求和心理需求兩大類，經(jīng)具有以下特點：(1)層次性;(2)多樣性;

53、(3)發(fā)展性;(4)伸縮性;(5)可引誘性?，F(xiàn)代貿(mào)易理念以為需求是可以“創(chuàng)造“的，因此它比引誘的面更寬。消費心理學(xué)的研究表明，顧客在進進商店或服務(wù)場所之前，一般都是先具有購買某種商品的需求欲看，這類需求欲看會產(chǎn)生一種動力，這就是購買動機。購買動機大體有以下幾種：求實心理動機;求新心理動機;求美心理動機;求名心理動機;求利心理動機。顧客的消費心理大體可回納以下：(1)求新心理;(2)求實心理;(3)求美心理;(4)求快心理;(5)求名心理;(6)選擇心理;(7)疑慮心理;(8)厭煩心理;(9)緊張心理;(10)習(xí)慣心理;(11)逆反心理;(12)緩購心理;(13)位移心理;(14)顯耀心理;(1

54、5)廉購心理;(16)反射心理;(17)自尊心。顧客的購買行為大概有以下幾種：習(xí)慣型;理智型;經(jīng)濟型;沖動型;想象型。顧客購買商品的心理活動一般可分為七個階段：(1)留意;(2)愛好;(3)聯(lián)想;(4)欲看;(5)比較;(6)決定;(7)購買及滿意。影響顧客態(tài)度構(gòu)成的因素有：需求因素;知識因素;團體因素;經(jīng)驗因素;個體差異因素;習(xí)慣因素等。改變顧客態(tài)度的因素有：(1)宣傳者的名譽;包括可信性與專業(yè)性。(2)態(tài)度轉(zhuǎn)變者的個人因素，包括其人格因素，迷信權(quán)威的程度，性別，智力水平，逆反心理，首因效應(yīng)等。首因效應(yīng)是普通心理學(xué)記憶研究中提出的一個原理。這個原理表明，最早接受的信息對接受者影響最大，而且這

55、類影響也較持久。這類現(xiàn)象在平常生活中常見。一名顧客剛進商店就遭到營業(yè)員的熱忱接待，他對服務(wù)員的態(tài)度就表示滿意，乃至也愿意買這位營業(yè)員所提供的商品。又如，一項新產(chǎn)品為盡快投進市場，因斟酌不周，還有這樣那樣的缺點，給顧客的第一印象就會很差，就輕易致使這個新品牌的垮臺。固然第一印象其實不一定反映事物的本質(zhì)，但由于初次印象經(jīng)常令人銘記于心且不容易改變，常常會造成顧客的偏見，所以作為銷售者，為在顧客心中建立對本企業(yè)及商品良好的形象，必須重視人們這類心理上的首因效應(yīng)。掌控顧客心理，通過有效的服務(wù)達成每筆銷售，是我們經(jīng)營的基本目的。二、服務(wù)的規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的服務(wù)是服務(wù)工作的基礎(chǔ)，對這些我們必須要遵守和執(zhí)

56、行的規(guī)范的學(xué)習(xí)，可讓我們具有基本的服務(wù)禮節(jié)方面的知識，具有接待顧客的基礎(chǔ)能力。服務(wù)中我們使用我們的語言和形體向顧客傳達我們的商品信息和對顧客的敬意。我們要有著極強的商品知識，對我們的商品、相干的制度流程很熟習(xí);還要有發(fā)自心底的工作熱忱，并且要學(xué)會將這類感覺傳達給顧客;同時，還得具有一定的應(yīng)變能力，針對顧客提出的各類題目做出公道的回答。這些都是屬于我們服務(wù)工作的范疇，下面我們分別來進行一些了解“儀容儀表”不管是收銀員還是門店的服務(wù)員首先要做到自己的個人形象和門店清潔愉快的環(huán)境一致，并且要讓顧客通過我們的每一個細節(jié)的工作接受直至認(rèn)可我們的門店，并且把進我們店消費、休閑成為他(她)的生活習(xí)慣中的一部份。要到達這樣的一個效果，我們就需要從每一個環(huán)節(jié)著手，讓我們先來看看對我們個人的儀容儀表方面的一些基本要求。A. 和顧客交換的進程，一個清新健康的外觀形象可以給顧客一個寬松、舒心的感覺。所以，時刻保持一個健康的外形很重要;B. 我們在上崗之前，看看我們的著裝是不是規(guī)范，工衣、工帽、胸卡是不是潔凈，有無依照規(guī)范進行穿著和佩帶;C. 我們上崗時候檢查檢查我們的身上是不是佩帶有不符合規(guī)范的飾品;D. 依照規(guī)