運營管理手冊(修訂稿)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上運營管理中心管理手冊（第一稿）編制部門：運管中心編制日期：2011年11月目 錄封面 1目錄 2前言 4第一章 公司運營系統(tǒng)組織建設(shè)情況 5第一節(jié) 營運管理組織架構(gòu)圖 5第二節(jié) 運營管理系統(tǒng)各部門（崗位）職責 7第二章 營運操作管理制度 32第一節(jié) 營運流程管理辦法 32第二節(jié) 倉庫管理制度辦法 35第三節(jié) 公司車輛管理制度 44第四節(jié) 分揀現(xiàn)場管理制度 55第五節(jié) 貨物庫存異常管理制度 61第六節(jié) 信息安全管理制度 70第七節(jié) 辦公用品管理制度 72第八節(jié) 固定資產(chǎn)管理制度 74第九節(jié) 采購制度 78第十節(jié) 培訓(xùn)管理制度 81第十一節(jié) 客戶管理制度 84第十二節(jié) 消

2、防應(yīng)急制度 94第十三節(jié) 公司各級例會制度 97第一小節(jié) 部門主管例會制度 97第二小節(jié) 部門例會制度 101第十四節(jié) 晉升管理制度 105第十五節(jié) 考勤管理制度 109第十六節(jié) 重大事件應(yīng)急處理預(yù)案及流程 112第十七節(jié) 財務(wù)類相關(guān)管理制度 115第一小節(jié) 流動資產(chǎn)的管理 115一、現(xiàn)金管理 115二、銀行存款管理 115三、應(yīng)收賬款及預(yù)付賬款的管理 116四、貨的管理 116第二小節(jié) 成本費用的核算管理 117第三小節(jié) 稅金的管理 118第四小節(jié) 投遞費用的核算管理 118第五小節(jié) 財務(wù)報表、會計科目和單據(jù)的管理 118第六小節(jié) 會計檔案管理 119第三章 運營操作流程 120第一節(jié) 倉庫

3、貨物進出庫流程 120第二節(jié) 各站點工作流程 123第三節(jié) 整件發(fā)貨組操作流程 125第四節(jié) 客戶投訴處理流程 126第五節(jié) 信息中心工作流程 128第四章 考核方案 132第五章 附錄 151前 言立于2005年。主要為電視購物、網(wǎng)絡(luò)購物、家庭購物、保險、票務(wù)、禮品等各類電子商務(wù)提供配送、代收款及相關(guān)業(yè)務(wù)的企業(yè)。六年來，公司通過與京東商城、橡果國際、優(yōu)購物等一大批優(yōu)質(zhì)客戶的合作，依托完善的配送網(wǎng)絡(luò)和嚴格的管理、服務(wù)體系，憑借專業(yè)化的配送隊伍，逐步打造了以江蘇、浙江、上海、四川、重慶等為核心的二十余個省、市的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，實現(xiàn)了所轄區(qū)域內(nèi)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的無縫隙覆蓋，公司秉承“安全、快捷、高效、滿意”的服

4、務(wù)理念，致力于打造中國行業(yè)COD業(yè)務(wù)的領(lǐng)軍品牌。 公司始終堅持“人才是資本，合作求雙贏，人人是人才、個個有平臺”的企業(yè)人才理念。力求為每位員工提供最合適的崗位，提供有利的成長環(huán)境，幫助員工實現(xiàn)其個人潛能，不斷提升個人價值，公司與員工共同發(fā)展。愿“你”能帶來更多的活力與創(chuàng)造力，創(chuàng)造我們共同事業(yè)的輝煌。營運系統(tǒng)作為公司營運工作的執(zhí)行單位，秉承“內(nèi)強管理、外抓市場”的思路，遵循“管理出效率、穩(wěn)定求發(fā)展”的宗旨，立足于企業(yè)內(nèi)外條件，群策群力，廣納眾議，在不斷總結(jié)與推廣企業(yè)內(nèi)外成功營運經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，在營運政策與措施方面不斷推陳出新，以期能更好地履行公司賦予的職能，更好地服務(wù)于公司其他各職能部門，最大限度

5、地發(fā)揮公司的協(xié)同作戰(zhàn)能力。為此，營運管理將有關(guān)營運操作、現(xiàn)行的各類標準、規(guī)定與制度匯編成冊，以約束、規(guī)范與指導(dǎo)公司各項營運中相關(guān)操作活動。第一章 集團運營系統(tǒng)組織建設(shè)情況第一節(jié) 運營管理組織架構(gòu)圖運營部物流部 拓展部 質(zhì)量控制 省公司財務(wù)管理中心總 裁總裁辦行政人事管理中心人力資源行政法務(wù) 商務(wù)管理中心商務(wù)一部商務(wù)二部運營管理中心客服管理中心售后投訴信息結(jié)算技術(shù)管理中心技術(shù)服務(wù)軟件工程 審計部集團總部：圖.1備注：運營管理中心為各省公司運營管理的綜合管理部門，運營管理中心運營部為集團運營管理的日常業(yè)務(wù)管理單位。根據(jù)公司的發(fā)展規(guī)模，可增設(shè)運營一部、運營二部等。總經(jīng)理總經(jīng)辦行政部技術(shù)維護行政人事財

6、務(wù)部會計出納客服部信息結(jié)算客服服務(wù)商務(wù)部商務(wù)運輸物流部庫管分撥質(zhì)管部理賠質(zhì)控運營部片區(qū)經(jīng)理片區(qū)經(jīng)理站點站點省公司本部：圖.2備注：1、各省公司可根據(jù)經(jīng)營規(guī)模，對相關(guān)部門可以一套人馬兩套牌子。2、商務(wù)部經(jīng)理可以由公司總經(jīng)理擔任。第二節(jié) 運營管理系統(tǒng)各部門（崗位）職責1、集團運營管理中心運營管理中心為各省公司運營管理的綜合管理部門，運營管理中心運營部為集團運營管理的日常業(yè)務(wù)管理單位。運營管理中心下轄三個部門：運營部、督察部、拓展部，設(shè)立崗位有：運營總監(jiān)、運營部經(jīng)理、總監(jiān)助理。運營管理中心職能負責集團整體運營工作的規(guī)劃、管理；指導(dǎo)、監(jiān)督、管理、考核各省公司的日常管理工作，并協(xié)助各分公司完成經(jīng)營活動。

7、對全國各省公司進行管理、指導(dǎo)、監(jiān)督，保證其運營體系正常運作；負責集團整體物流運營規(guī)劃、管理；負責本中心及省公司各項管理規(guī)章、制度的建立、完善并監(jiān)督執(zhí)行；負責制訂運營系統(tǒng)標準作業(yè)操作、管理流程，并保證其正常運作；建立、指導(dǎo)相關(guān)運營體系的質(zhì)量標準，并保證按照質(zhì)量體系運行標準的貫徹和執(zhí)行；負責新建省級市場的拓展規(guī)劃，并按計劃實施；對運營成本進行管理與控制，確保公司相關(guān)管理、利潤指標的完成。領(lǐng)導(dǎo)賦予的其它職能。2、運營總監(jiān)職責根據(jù)公司的戰(zhàn)略部署，制訂運營管理中心的戰(zhàn)略規(guī)劃與年度計劃、方案，以配合集團公司的整體戰(zhàn)略計劃的完成；負責對運營管理中心及各省級公司的全面管理工作，并保證整體運營體系的正常運作；負

8、責集團物流工作的規(guī)劃、計劃和實施；根據(jù)行業(yè)特性，制訂相關(guān)的質(zhì)量管理標準，并督促各省公司按照質(zhì)量標準進行管理；制訂、完善運營系統(tǒng)的操作、管理流程、制度，并保證其實施；根據(jù)公司戰(zhàn)略，制訂市場拓展計劃，并保證其實施；負責運營體系的成本控制與預(yù)算管理。確保利潤及各項管理指標的完成；做好人力資源梯級培養(yǎng)與儲備，保證公司的可持續(xù)發(fā)展；做好本中心及所屬公司人員、財物及信息安全防范工作，并建立相應(yīng)的預(yù)警機制。定期（月、季、半年、年度）對公司運營管理工作做出分析報告，為領(lǐng)導(dǎo)提供決策依據(jù)。定期做好所屬部門及省公司管理人員的分級考核工作。領(lǐng)導(dǎo)賦予的其它職責。3、運營部經(jīng)理職責負責對各省公司的運營、物流及日常工作的指

9、導(dǎo)管理；負責制定和完善本部門及運營、物流體系的相關(guān)制度、流程及績效考核方案并督導(dǎo)落實；負責本部門工作計劃、目標的制定并組織實施；負責對省公司成本、費用預(yù)算的初審及控制；督導(dǎo)各省公司對企業(yè)制度、流程、及各項管理指令的執(zhí)行；制訂各省公司省內(nèi)網(wǎng)絡(luò)的拓展計劃，并督導(dǎo)各省公司的拓展計劃的實施；負責組織對整個運營部業(yè)務(wù)流程的規(guī)范化及合理化改進確保公司下達的任務(wù)指標、計劃的完成，并實施階段控制、落實；按月提供對商務(wù)合同要素指標的分析、評價報告；定期對公司營運管理指標、營運數(shù)據(jù)（含市場價格信息）作分析處理，為公司領(lǐng)導(dǎo)提供決策依據(jù)； 負責對市場信息、競爭對手信息的調(diào)研、整理和關(guān)聯(lián)分析。根據(jù)公司規(guī)劃，制定階段市場

10、運營、物流方案；制定公司運力規(guī)劃，協(xié)助信息系統(tǒng)的完善；督導(dǎo)各物流部經(jīng)理與上游客戶、第三方物流公司相關(guān)部門的溝通協(xié)調(diào)工作；及時督導(dǎo)、協(xié)調(diào)、上報省公司對突發(fā)事件的應(yīng)急處理工作；配合行政部做好團隊建設(shè)工作（包括員工的招聘、培訓(xùn)、管理及晉級、降級工作等）；領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。4、物流部經(jīng)理工作職責負責各省公司物流方案、物流操作流程的制定及實施：根據(jù)公司規(guī)劃，制定階段市場物流方案；督導(dǎo)省公司物流部經(jīng)理與上游客戶相關(guān)部門的溝通協(xié)調(diào)工作；指導(dǎo)省公司物流部經(jīng)理與第三方物流公司的溝通協(xié)調(diào)工作； 制定物流部的考核制度和監(jiān)督執(zhí)行，以保證物流部工作的順利開展；配合行政部做好團隊建設(shè)工作（包括物流部員工的招聘、培訓(xùn)、管

11、理及晉級、降級工作等）；及時協(xié)調(diào)省公司對突發(fā)事件的應(yīng)急處理工作； ；配合行政部制定物流部員工工資基礎(chǔ)核算草案；對公司各站點的業(yè)務(wù)溝通、協(xié)調(diào)工作；省公司各級庫房財物安全控制；負責公司物流管理工作，制定公司運力規(guī)劃，協(xié)助信息系統(tǒng)的完善；負責制定本部門相關(guān)制度、流程及績效考核方案并負責落實負責對各省公司的物流工作進行指導(dǎo)管理；運營總監(jiān)交辦的其他臨時性工作。提供對商務(wù)合同要素指標的分析、評價報告；負責公司物流工作的規(guī)劃設(shè)計、成本設(shè)計、過程控制、綜合評價等工作；負責完成公司物流數(shù)據(jù)與信息的分析，定期對各省的物流成本指標進行測算分析；5、總監(jiān)助理職責協(xié)助運營經(jīng)理（物流經(jīng)理）完成各類信息的收集、錄入、匯總、

12、分析工作。 協(xié)助總監(jiān)抽查、監(jiān)控各省公司職能部門的考評、獎懲是否公正、公平。負責運營統(tǒng)計及分析工作，按進度做好日報、月報、年報。 負責本部門文件的收發(fā)工作及部門資料的檔案管理工作。 負責本部門人員的評估匯總工作。 完成本部門的行政事務(wù)性工作，為本部人員提供后勤服務(wù)。 配合運營總監(jiān)的工作； 維護和管理目前已接入的渠道管理工作； 對數(shù)據(jù)資料進行監(jiān)控，完成數(shù)據(jù)資料的分析和整理。省公司及省公司下屬各部門（崗位）職責6、省公司總經(jīng)理工作職責負責公司的全面管理工作，對公司董事長和和集團運營管理中心負責。制定和完善公司各項制度、流程，并執(zhí)行到位；根據(jù)集團要求，完善公司內(nèi)部管理架構(gòu)，合理定編，做好人才的梯隊培養(yǎng)

13、，決定公司員工的聘用和解聘；確保集團下達任務(wù)指標的完成；根據(jù)集團要求，制定公司經(jīng)營管理目標、方案、計劃，并確保其完成；制定和明確各部門責、權(quán)、利及定期考核方案，做好員工晉、降級審核管理工作；與各外圍客戶保持良好的客戶關(guān)系，樹立公司良好形象。嚴格執(zhí)行公司財務(wù)制度。做好公司成本控制及預(yù)算管理工作；考查、分析公司每月運營狀況，做好市場調(diào)研工作，定期提交總結(jié)分析報告（含計劃）；嚴密監(jiān)控公司應(yīng)收、應(yīng)付賬款，建立各項預(yù)警機制，及時處理、上報省公司應(yīng)急突發(fā)事件；對公司的經(jīng)營業(yè)績和管理結(jié)果負責；做好公司各項安全防范工作，確保公司人員、財物和信息安全；了解客戶需求，努力達成客戶要求，確保合同條款完成，形成區(qū)域競

14、爭優(yōu)勢。負責領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。工作內(nèi)容根據(jù)集團公司要求，負責建立、健全公司內(nèi)部的管理體制、制度、流程，完善公司組織結(jié)構(gòu)，制定和完善各級、各崗位考核方案。審批各部門的請示、報告；指導(dǎo)、督促各職能部門工作高效開展。洞悉市場變化及發(fā)展趨勢，擬定配送價格體系，適時制定階段性工作計劃，列出工作重點并組織實施。審定各職能部門培訓(xùn)計劃，提高省公司全體人員的綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能。評估、改進各職能部門的工作事項，按月向集團運管中心提交工作報告。主持省公司周、月例會，檢查與布置工作。全面負責省公司的運行和管理，向集團領(lǐng)導(dǎo)提出合理化的建議。抓好公司內(nèi)部培訓(xùn)工作，做好公司企業(yè)文化、制度的推廣和宣傳；審閱、分析公司財務(wù)

15、報表，做好開源節(jié)流工作。根據(jù)集團要求，調(diào)整分公司組織機構(gòu)設(shè)置和編制定員，確定各部門職責，提議部門負責人的任免，報集團運營管理中心和集團行政管理中心審批、備案。考評公司員工的工作表現(xiàn)，對部門經(jīng)理（主管）進公平、透明考核，并對有疑義的考核結(jié)果進行解釋。不斷開發(fā)新客戶、維護好老客戶，關(guān)注市場變化，密切注意競爭對于動態(tài)，針對性地拿出應(yīng)對方案。認真做好外圍關(guān)系的維護、認真對待外圍客戶提出的問題和要求，及時做好內(nèi)部協(xié)調(diào)與溝通，確保每個問題及要求能在適當時間內(nèi)得到妥善解決，重點客戶可以組織座談會，定期溝通，確保業(yè)務(wù)的良性運轉(zhuǎn)。定期（每月最后一日）向總裁提交月、季、半年、年度工作報告，認真貫徹執(zhí)行總裁的各項決

16、議，督促相關(guān)職能部門按時、按質(zhì)、按量完成總部需要的各類報表。了解客戶需求，努力達成客戶需求，確保合同條款完成，形成區(qū)域競爭優(yōu)勢。完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事項。7、省公司運營部部門職能負責公司總體運營規(guī)劃、計劃的管理、實施；負責公司運營制度、流程的制定、完善與執(zhí)行；確保公司運營管理指標、任務(wù)的完成；建立和健全公司站點網(wǎng)絡(luò)，并確保其高效、安全運行；確保公司人員、財產(chǎn)、信息安全；負責公司運營費用的預(yù)算、控制管理。8、運營部經(jīng)理職責負責本區(qū)域運營制度、流程、方案的制定和實施。負責本部門工作計劃及目標的制定及實行。負責區(qū)域內(nèi)市場的分析與資料收集工作。負責本部門成本費用的預(yù)算和控制。負責本部門人員的績效考評與制

17、度、流程、業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)、考評、指導(dǎo)。負責區(qū)域內(nèi)站點網(wǎng)絡(luò)的規(guī)劃和日常管理，合理配置人員、設(shè)備等。配合人力資源部作好本部門崗位說明書，明確其責、權(quán)、利。負責配送車輛的管理。建立本部門預(yù)警機制，快速反應(yīng)，及時處理、上報。對公司業(yè)務(wù)的妥投率，時效性，在途及站點貨物、資金、車輛的安全性負責。了解客戶需求，努力達成客戶需求，確保合同條款完成，形成區(qū)域競爭優(yōu)勢。領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。 工作內(nèi)容負責部門員工激勵方案的制定、上報和執(zhí)行管理。每天檢查了解所轄各站點來單、簽收單情況。督促所轄各站點對催單、急送單、空白單的處理。對空白單出現(xiàn)異常的站點及時了解原因，提供解決的思路和辦法。負責區(qū)域內(nèi)承包商的審核和合同的簽

18、訂負責督促公司貨款的全數(shù)、及時回籠，對未及時打款的站點及時采取措施。配合物流對所轄各站點對收、發(fā)貨出現(xiàn)誤差的處理。負責對所轄站點區(qū)域所有投遞員妥投率的統(tǒng)計，及時做出指導(dǎo)、溝通、處理。及時了解所轄各站點人員配置情況，并做好站點人員詳表。對有異常情況的及時指導(dǎo)協(xié)助解決。及時了解所轄各站點車輛使用情況，依照制定的車輛管理制度，隨時抽查，做好站點車輛詳表。負責對所轄站點區(qū)域所有訂單投遞的費用進行初審，做好費用預(yù)算控制。做好站點設(shè)置規(guī)劃、計劃，對沒設(shè)到位的站點要及時設(shè)立，做好站點的控制管理。對各站點合同要及時整理完善，做好詳表，交財務(wù)存檔。負責監(jiān)督所轄站點主管及時進行貨物、投遞信息的錄入、反饋對部門及站

19、點發(fā)生的突發(fā)事件，要及時上報和妥善處理。并及時趕赴現(xiàn)場，主持處理。負責站點完善和改造，對自營站點和承包商站點要按月定期考評，交行政人事部。每周收集整理所轄各站點考核日志，做出復(fù)核審查，交行政部并協(xié)助處理。每月對所轄各站點的妥投率、時效性、綜合管理做出綜合考評。監(jiān)督所轄各站點的工資發(fā)放和獎懲的實行情況負責轄區(qū)內(nèi)庫存的監(jiān)督管理。每月核查所轄各站點工資表，交總經(jīng)理審核。每月30日做好月工作總結(jié)和下月工作計劃，提交給總經(jīng)理和集團運營管理中心，開好月例會。做好運營部的考勤管理及工資核算工作；崗位職責應(yīng)體現(xiàn)的其它工作。領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。9、信息平臺主管職能管理所有合作公司貨款的核對，核算各合作公司的收入

20、；追查各平臺合公司訂單反饋情況，退單開發(fā)情況，實際退貨情況；與平臺一起及時跟蹤未反饋訂單；核算每月平臺文員薪資的及時反饋率情況；核算各合作公司的成交率；協(xié)助平臺文員處理突發(fā)、棘手的投訴訂單問題；負責企業(yè)文化在本部門內(nèi)部的宣傳及推廣實施；上級交辦的臨時性工作。10、信息平臺文員職能各地區(qū)的反饋情況輸入系統(tǒng)，并反饋給對方公司退貨操作：退貨情況的核對、退貨清單的整理、退貨訂單的開具、通知倉庫退貨給上游客戶各上游公司成交訂單貨款的核算和對賬催單及再投訂單的跟蹤各地區(qū)未反饋訂單的跟蹤及時處理投遞突發(fā)事件和投訴問題上級交辦的臨時性工作11、省公司物流部部門職能根據(jù)公司發(fā)展戰(zhàn)略，做好物流規(guī)劃方案及階段工作計

21、劃；制定物流管理規(guī)章、制度、流程、考核方案并嚴格執(zhí)行。開展物流市場調(diào)研與分析工作，搜集物流市場信息；完成公司下達物流管理指標任務(wù)，達成公司物流管理要求。確保貨物流轉(zhuǎn)的安全性、時效性。做好物流成本的預(yù)算、控制管理工作。領(lǐng)導(dǎo)賦予的其它職能。12、物流部經(jīng)理職責負責物流部的統(tǒng)一管理工作（包括總臺、分拔、庫房、司機、外派員工、在途貨物、站點存貨）。根據(jù)公司發(fā)展戰(zhàn)略，做好物流規(guī)劃方案及階段工作計劃并負責實施。制定和完善物流管理規(guī)章、制度、流程、考核方案，做好培訓(xùn)工作并嚴格執(zhí)行。及時、主動做好對內(nèi)、對外的溝通協(xié)調(diào)工作。了解顧客需求，做好主動服務(wù)工作。做好物流成本的預(yù)算、控制管理工作。對人員、車輛及貨物流轉(zhuǎn)

22、的安全性、時效性負責，并制定相應(yīng)的制度和考評方案。負責物流突發(fā)事件的應(yīng)急處理工作。確保客戶商務(wù)合同有關(guān)物流條款的完成，在合同有關(guān)物流方面的內(nèi)容形成公司的競爭優(yōu)勢。做好團隊的梯隊培養(yǎng)，定期向行政人事部報備。做好物流信息的錄入、審查、抽查、考核工作。工作內(nèi)容制定和完善規(guī)章制度、操作流程、崗位職責、考核方案，并嚴格執(zhí)行。了解崗位能力需求，根據(jù)組織架構(gòu)做好人員編制說明，控制用工成本。做好崗位職責、義務(wù)、工作制度、流程業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)指導(dǎo)工作統(tǒng)一安排物流部各板塊的作息時間；負責對物流部各主管(組長)的工作內(nèi)容、工作職責、考核標準等管理制度的制定和 監(jiān)督執(zhí)行保證信息錄入的及時性和準確性，做好抽查考評工作。做

23、好本部門員工的考核、評優(yōu)及晉、降級管理工作；做好客戶物流部門的溝通協(xié)調(diào)工作，做好主動服務(wù)工作；做好物流市場詢價調(diào)研工作，對省內(nèi)干線運輸提前做好預(yù)案，化解風險，控制成本。做好物流部突發(fā)事件的應(yīng)急處理及其它突發(fā)事件的協(xié)助處理工作；做好物流部的考勤管理及工資核算工作；對客戶和公司各站點關(guān)于貨物包裝改良，收、發(fā)差異，丟失的溝通、調(diào)查處理及跟蹤理賠、處理、處罰工作；郵政管理部門的溝通工作；外派（外駐上游庫房）物流操作員（信息處理員）的招聘、培訓(xùn)、管理工作；保證貨物流轉(zhuǎn)的時效性。領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。13、物流部副經(jīng)理職能協(xié)助物流部經(jīng)理做好物流部各員工的管理及培訓(xùn)工作。負責對物流部門各主管的管理、協(xié)調(diào)和溝通

24、工作及對各組人員的監(jiān)督工作。統(tǒng)一安排各組人員的作息時間。負責監(jiān)督物流制度的執(zhí)行情況，保證當天貨物的及時發(fā)出。負責庫房財物、車輛的數(shù)量、安全及在途貨物的安全控制及收發(fā)貨跟蹤工作。與公司其它部門的溝通協(xié)調(diào)工作。處理各站點差貨、丟貨的賠付。完成物流部經(jīng)理臨時交辦的其他工作。在物流經(jīng)理休假期，頂替物流經(jīng)理管理。14、物流總臺主管職能統(tǒng)一管理、協(xié)調(diào)、安排物流部總臺的工作；統(tǒng)一安排員工的作息時間并對其工作時效性負責；負責對總臺員工的工作內(nèi)容、工作職責、考核標準等管理制度的制定和監(jiān)督執(zhí)行；庫存商品的分類管理，庫存數(shù)據(jù)的管理與核對；定期安排庫房進行盤點，保證庫存數(shù)量的準確性；與其他部門的溝通協(xié)調(diào)；對總臺員工的

25、考核、評優(yōu)鑒定工作，總臺員工培訓(xùn)；有員工休息主動頂位；物流部經(jīng)理交辦的其他臨時性工作；處理各站點差貨、丟貨的跟蹤；對入退庫審核、匯總；單據(jù)管理及信息保密管理負總責。15、倉庫主管職能對庫房財物數(shù)量及安全負責。負責上游公司的收貨及代發(fā)貨工作。做好產(chǎn)品的保管、堆碼工作，對消防安全負責。負責與散件包裝組及整件發(fā)貨組的配合、核對工作。臺帳管理及庫存控制、平衡、信息對接等工作。對庫房散件包裝組及整件發(fā)貨組員工行使監(jiān)察權(quán)。協(xié)助散件包裝組工作。完成物流經(jīng)理臨時交辦的其他任務(wù)。16、包裝組主管職能統(tǒng)一管理、協(xié)調(diào)、安排散件包裝組員工工作。統(tǒng)一安排本部門員工作息時間及對下屬員工的評優(yōu)評級鑒定工作負責。負責站點退貨

26、收貨及清點、核對及匯總管理工作。負責廠家散件收貨、包裝、核對、清點、匯總及分揀管理工作。對散件貨物的數(shù)量、安全、完好性負責。對退貨產(chǎn)品的數(shù)量、完好性核對明細等負責。對運單數(shù)量及完整性、包裝用品的成本控制負責。負責本部門與總臺及倉庫、整件組、站點的溝通協(xié)調(diào)工作。完成物流經(jīng)理或副經(jīng)理交待的其他臨時任務(wù)。17、發(fā)貨組主管職能統(tǒng)一管理、協(xié)調(diào)、安排本部門員工（包括臨時工）的工作。統(tǒng)一安排本部門員工的作息時間及對下屬員工的評優(yōu)評級鑒定工作負責。負責整件產(chǎn)品的收貨、驗貨、核對、分揀、清單數(shù)據(jù)等統(tǒng)計及核查工作，并對貨物數(shù)量、完整及完好性負責。負責所有散件成包貨物的裝箱、清點及核對工作，并對貨物數(shù)量、完整及完好

27、性負責。負責與外埠貨運公司及本司干線的對接裝運及溝通工作。負責本部門與總臺的溝通協(xié)調(diào)工作。負責包裝用易損品及低值易耗品的保管、平衡、統(tǒng)計、收發(fā)等管理工作，并對其成本控制負責。完成物流部副經(jīng)理或經(jīng)理交待的其他臨時任務(wù)。18、司機組組長職能統(tǒng)一管理、安排、協(xié)調(diào)各司機工作，并對其工作質(zhì)量及時效性負責。對下屬員工的培訓(xùn)、評優(yōu)評級鑒定及安全事故負責。對車輛的保管、使用、維修、保養(yǎng)負責。接受總臺貨物運輸信息指令，并對廠方提貨數(shù)量準確性及貨品完整及完好性負總責。對貨物提貨的時效性，有序性、及時性負責。接受總臺指令，并對廠方退貨物品的數(shù)量準確性及貨品完整及完好性負總責。對本部門油費及維修費成本控制負總責。19

28、、接單員職能負責廠家接單、篩單、訂單分區(qū)，并對信息保密負責。訂單導(dǎo)系統(tǒng)，并完成類型分類。訂單信息發(fā)信息部對接人，做當日發(fā)貨明細，提供當日站點整件數(shù)量。負責訂單明細及條碼的一致性及與廠家的溝通。協(xié)助散件組及大包組查單，有異常情況及時通知信息平臺廠家對接20、開單員職能散貨入退庫、發(fā)貨（管家婆）開單。整件退廠開單、庫存打印。壓單管理，打印運單。按時、按質(zhì)、按量完成各站點的庫存核對，并做好差錯記錄。對各二三站點的庫存出現(xiàn)異常情況及時溝通、處理，以保證貨物安全。21、發(fā)貨員職能打印發(fā)貨運單、當日退貨匯總、退貨系統(tǒng)拆包、掃碼庫存核對，報表清點及匯總。總清單、退貨匯總、退廠匯總、處理換單、站點退貨數(shù)據(jù)交接

29、平臺、單據(jù)管理22、倉儲員職能每天按照收貨來的貨物交接表及入庫單據(jù)，及時將貨品入庫；貨品分公司、分功能、型號堆碼（必須分正品及殘次品保管）；做好庫房防火、防潮、防盜工作；接收總臺下達的出庫匯總單，及時配備需出庫貨品；將出庫產(chǎn)品及時移交給包裝組；根據(jù)出入庫單做出入庫庫存賬，并及時將信息反饋總臺；協(xié)助包裝、發(fā)貨；23、包裝工職能接收總臺移交的各公司訂單；從倉儲組領(lǐng)取當日需出庫貨品；根據(jù)訂單信息，將產(chǎn)品進行分箱包裝；將包裝后的貨品分區(qū)堆碼后移交發(fā)貨組；協(xié)助收貨組、發(fā)貨組。接收各站點退貨，并負責清點，統(tǒng)計，分類整理后移交倉庫，將信息反饋給總臺。24、發(fā)貨工職能接收總臺下達的各公司、站點的發(fā)貨單正確填寫

30、各公司及站點的物流詳情單；每天將打包好的貨物移交司機組抽單后將發(fā)貨信息及時準確反饋給總臺25、司機職能接受物流部及信息部統(tǒng)一調(diào)度、安排、管理；到各上游客戶公司提貨及返貨，并及時移交倉庫或發(fā)貨部門；到各貨運公司提貨及返貨，并及時移交倉庫或發(fā)貨部門；將包裝的貨品及時送到各上游公司、站點，以及郵政物流集散中心；及時將收、發(fā)貨信息反饋給總臺。26、省公司財務(wù)部財務(wù)部經(jīng)理職責負責省公司會計核算工作；負責省公司日常費用和工資審核；對核算資料的真實性、準確性、及時性負責；定期與不定期為領(lǐng)導(dǎo)提供財務(wù)分析報告，為領(lǐng)導(dǎo)的決策提供依據(jù)；負責資金預(yù)算，控制各項支出；協(xié)調(diào)與工商部門、稅務(wù)部門的關(guān)系，合理規(guī)劃，及時準確報

31、稅、遞交報表；負責所有代收款的及時回收，及時、準確作好各項結(jié)算工作，并做各類應(yīng)收款項的清收工作；負責財務(wù)人員崗位設(shè)置與分工并做好人員調(diào)配，負責下屬的業(yè)務(wù)考核；協(xié)調(diào)各職能部門的關(guān)系；對合同中相關(guān)的財務(wù)條款的進行審核，并按合同條款執(zhí)行；對各部門及各下屬站點進行風險防范管理和財務(wù)知識培訓(xùn)；每月末組織物流、信息、站點人員對物流系統(tǒng)整件和倉儲系統(tǒng)散貨進行盤存，每年二次組織行政人員對固定資產(chǎn)進行盤存；制定和完善部門內(nèi)部的工作計劃、管理制度、業(yè)務(wù)流程、財務(wù)預(yù)算等，確保部門工作有序、高效、協(xié)調(diào)、規(guī)范；其它財務(wù)工作。27、出納職責熟悉有關(guān)會計法規(guī)和會計制度，負責每日代收款的收取和按審核后的金額支付上游公司的貨款

32、；嚴格執(zhí)行公司財務(wù)制度，對各種報銷單據(jù)要嚴格審查，符合規(guī)定手續(xù)，方可報銷。否則，拒絕報銷；負責保管現(xiàn)金，進行與現(xiàn)金相關(guān)的本崗位的業(yè)務(wù)處理工作；負責銀行存款賬戶資金的管理，按照規(guī)定開具支票和保存支票；負責登記現(xiàn)金日記賬，做到日清日結(jié)；嚴格簽發(fā)轉(zhuǎn)賬支票手續(xù)，領(lǐng)用支票要辦好支票登記手續(xù)，不得簽發(fā)空頭支票；做好財務(wù)印鑒的保管及空白收據(jù)和支票的保管工作；嚴格執(zhí)行總公司“收、支兩條線”的各項規(guī)定，確保當日收到的現(xiàn)金、支票及時存入銀行；不得以“白條”抵庫，不得坐支，更不得挪用現(xiàn)金，嚴禁將公款與私款混淆、混用，嚴禁挪用公款。對不符合財務(wù)制度的行為應(yīng)予以抵制28、省公司行政部人事行政部經(jīng)理職責負責給出公司行政類

33、規(guī)章制度制定及修訂參考性意見，執(zhí)行并積極反饋各類意見；負責省公司辦公用品的采購和管理；公司證照的管理；員工檔案管理；員工招聘、錄用、選拔、考核；各部門操作流程監(jiān)督及反饋；協(xié)調(diào)與信息、商務(wù)等部門的日常工作對公司后勤類事務(wù)進行規(guī)范管理，確保后勤保障工作的穩(wěn)定；協(xié)助上級領(lǐng)導(dǎo)開展外聯(lián)工作。工作內(nèi)容：員工人事檔案的保管與管理；員工招聘、入職、離職手續(xù)辦理工作；員工培訓(xùn)計劃與執(zhí)行；公司人才儲備與挖掘；各部門考勤統(tǒng)計、出差登記、請假手續(xù)辦理、工作證佩戴、衛(wèi)生打掃情況等日常工作員工社保、意外險情況跟蹤、；公司各類證照保管、年檢、使用管理；公司制度完善及執(zhí)行情況監(jiān)督；公司固定資產(chǎn)的使用與維護情況；辦公用品的采購

34、、發(fā)放等管理；各部門績效考核過程跟蹤與管理；公司電腦硬件及局域網(wǎng)維護與管理;車輛油卡、保險、維修、年檢等管理公司各類通知及文件發(fā)放；郵政、公安等政府部門的關(guān)系處理；配合解決公司各部門一些應(yīng)急性任務(wù)；集團公司、總經(jīng)辦交辦臨時性任務(wù)29、省公司商務(wù)部商務(wù)部經(jīng)理職能落實貫徹企業(yè)的商務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略，積極配合企業(yè)商務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略的實施；根據(jù)集團商務(wù)管理中心下達的年度經(jīng)營目標，制定推進計劃并實施；妥善保管商務(wù)中心下發(fā)的各類商務(wù)合同，并嚴格執(zhí)行公司的商務(wù)合同管理規(guī)定；積極執(zhí)行商務(wù)合同的各項條款，并及時反饋各類異常問題；積極進行本省客戶調(diào)查和管理，為客戶提供主動服務(wù)，并反饋集團商務(wù)管理中心；制定本省的業(yè)務(wù)開發(fā)計劃，統(tǒng)

35、計區(qū)域內(nèi)已合作和未合作的戰(zhàn)略性客戶，每月3號前提交業(yè)務(wù)開發(fā)計劃書；極了解同行信息，掌握行業(yè)競爭動態(tài)，為公司拓展市場提供依據(jù)和條件；配合客服部做好相關(guān)協(xié)調(diào)工作；及時匯報業(yè)務(wù)分布情況，配合運營部經(jīng)理做好公司營運能力的調(diào)整；保證公司秘密不泄露；工作內(nèi)容負責全公司的業(yè)務(wù)數(shù)量，并能根據(jù)業(yè)務(wù)分布的調(diào)整，配合運營經(jīng)理重新調(diào)整公司的營運力量。對全公司業(yè)務(wù)質(zhì)量負責：跟據(jù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)反饋，分析業(yè)務(wù)質(zhì)量并在第一時間做出調(diào)整。 開發(fā)省內(nèi)外目標客戶，跟據(jù)公司運作流程給目標客戶提出合理化的物流解決方案。 維護省內(nèi)、外客戶，省內(nèi)客戶每月登門拜訪兩次，省外客戶每月電話拜訪兩次。 負責公司客戶渠道的開發(fā)和維護，制定業(yè)務(wù)拓展計劃書，

36、每月3號提交至商務(wù)管理中心審核。負責上、下游客戶訂單數(shù)量的管理，每月5號前提交訂單匯總數(shù)據(jù)至商務(wù)管理中心。7、負責合作客戶合同的談判、簽約及管理，并按公司商務(wù)合同管理規(guī)定妥善保管各類合同。按公司人力資源管理制度及相關(guān)規(guī)定執(zhí)行，并隨時將人事信息反饋給人力資源部，管理項目包括：下屬績效評估、培訓(xùn)指導(dǎo)、應(yīng)聘員工的技能測試、員工崗位設(shè)置/調(diào)整、薪資建議、員工晉升、離職管理、人員增被控制、員工考勤管理。 商務(wù)管理中心總監(jiān)交待的其它臨時工作。30、省公司客服部客戶關(guān)系經(jīng)理 職責 依據(jù)公司的客戶服務(wù)和客戶管理政策及標準，制定本部門規(guī)章制度，全面提升客戶服務(wù)、客戶及市場管理質(zhì)量； 負責依據(jù)公司或經(jīng)營本部統(tǒng)一部

37、署的各項客戶服務(wù)管理及工作計劃落實與實施，全面提升客戶服務(wù)質(zhì)量整體水平； 并收集本部門日常工作中存在的問題，及時反饋至集團客服管理中心并提出合理的解決方案； 制定、修改與監(jiān)控各項工作流程、工作計劃，進行績效評估；監(jiān)督并評估本部門客服人員的工作質(zhì)量及效率，必要時決定并采取改善措施；負責本省客戶管理工作，配合客戶信息收集分析、客戶維護和開發(fā)、業(yè)務(wù)推進、項目外呼等工作的開展； 根據(jù)本區(qū)及部門實際情況，完善培訓(xùn)考評機制，培養(yǎng)積極、專業(yè)、高效率的客戶服務(wù)管理團隊； 負責協(xié)凋與其它部門的工作關(guān)系，促進各部門與本部門客戶服務(wù)、客戶管理的業(yè)務(wù)開展。負責地區(qū)理賠權(quán)限管理負責持續(xù)提升地區(qū)自助化服務(wù)渠道和水平，降低

38、服務(wù)成本。對本部門日常工作完成情況進行質(zhì)檢評估，為發(fā)現(xiàn)和儲備人才奠定基礎(chǔ)； 31、客服員 職能 負責受理服務(wù)熱線電話，為客戶提供快件追蹤查詢、業(yè)務(wù)咨詢、異常快件跟進等優(yōu)質(zhì)服務(wù)； 負責內(nèi)部業(yè)務(wù)受理、信息維護支持、數(shù)據(jù)統(tǒng)計等協(xié)調(diào)服務(wù)工作； 對工作過程中接觸的企業(yè)商業(yè)機密及客戶數(shù)據(jù)進行嚴格保密； 關(guān)注客戶需求，與客戶保持溝通，能夠有效地控制自己的情緒，高效地解決客戶問題，持續(xù)提高客戶滿意度。 32、質(zhì)量督導(dǎo)員職能配送部所有未成單按公司要求抽查核實配送部反饋的真實性。核查物流部壓單原因；核查發(fā)貨、退貨異常原因處理；再投訂單跟蹤核查財務(wù)對公司丟貨賠款是否按要求落實到位。33、信息員職能上游客戶訂單信息接

39、收與面單打印，并按要求將信息導(dǎo)入系統(tǒng)；按上游客戶要求通知物流部到指定地點提貨；按上游客戶要求做貨物退廠清單給倉庫出貨退廠；按當日來單信息做散件統(tǒng)貨給倉庫發(fā)貨；按各上游客戶要求反饋訂單狀態(tài)；散件銷售庫存、 發(fā)貨庫存；按廠家要求進行廠家系統(tǒng)操作；做賬單并與廠家核對；與廠家定期銷售庫存核對并確認。34、省公司站點職能根據(jù)公司要求，負責站點所轄人員、車輛、貨物及配送業(yè)務(wù)管理；負責站點所轄區(qū)域的競爭對手及市場信息的調(diào)查、分析、上報處理；確保站點相關(guān)信息、貨物、人員的安全。工作職責嚴格按照公司管理制度、流程，實施對站點人員、貨物、資金、車輛、信息的安全、及時管理。 按照公司要求，做好站點辦公及倉庫的選址事

40、項，并及時上報。負責站點費用預(yù)算控制，制定合理的派送計劃、方案，有效控制成本及時、客觀、真實的錄入、反饋派送、庫存信息，及時、準確返款，及時跟蹤問題訂單；對站點貨物與資金的安全負責。受理站點客戶投訴、對突發(fā)事件的及時處理、上報。負責對站點上資產(chǎn)的日常保管與維護工作做好倉庫管理工作，嚴格按照倉庫管理制度和流程執(zhí)行。負責站點庫存盤點及報表匯總、做好信息管理工作負責各類通知、制度、訂單、資料的整理和保存工作。負責監(jiān)督送貨車輛日常、安全管理。負責投遞員的招聘、培訓(xùn)、業(yè)務(wù)指導(dǎo)工作;以及團隊的激勵方案的制定、執(zhí)行和監(jiān)督工作負責督促和監(jiān)督團隊所有組員的貨款全數(shù)及時回籠負責對所轄站點區(qū)域所有投遞員妥投率的進行

41、統(tǒng)計、分析、提高，及時做出培訓(xùn)和溝通負責對所轄站點區(qū)域所有訂單投遞的費用做出初審負責站點完善和改良和新建站點的可行性建議每月底提交月度工作報告和下月工作計劃負責制定本區(qū)域派送計劃，合理快速完成派送業(yè)務(wù)指標。負責提高本區(qū)域內(nèi)派送業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量，帶領(lǐng)下屬人員進行服務(wù)質(zhì)量、投遞率、投遞時效分析。重點關(guān)注站點妥投率和投遞、返貨的時效性領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。工作內(nèi)容 負責站點貨物的接收、確認及退貨，退貨需按信息平臺下發(fā)的明細單及時準確的退回，異常情況及時報上級相關(guān)職能部門檢查所管轄的區(qū)域是否有空白單，并及時處理。檢查打款情況，點送貨情況，收貨確認情況，信息錄入情況。對所管轄的站點，每周最少二次定期盤點庫存。

42、做好員工入職和離職手續(xù)的流程辦理、新入職人員必須在3天內(nèi)，把入職表，擔保手續(xù)發(fā)公司行政人事部，新進員工要進行崗前培訓(xùn)、指定專人對口培訓(xùn)、離職人員要提前15天把辭職報告發(fā)公司行政人事部。處理信息部的催單、急單派送。并督促三級站點處理催單、急單的派送抽查前一天問題和拒收單的真實性，在問題單和拒收單里找問題，與客戶溝通提高成交率。每月12號前，做好站點工資表，送貨員成交率匯表，月小結(jié)，文員、倉管、主管考核表，報分公司運營部經(jīng)理。至少每個星期給送貨員開2個碰頭會，公布其間個人成交率，交流送貨經(jīng)驗探討送貨過程遇到的問題每月給所有員工開一次全體會議，總結(jié)一個月工作成績，公布工資及獎罰明做好月工作計劃，聽取

43、記錄員工對公司的建議和意見，與分管運營部經(jīng)理溝通交流。對有好的建議，被公司采納的，給予提建議人獎勵報分公司總經(jīng)理備案。據(jù)實際來單量和預(yù)計來單量做好應(yīng)急方案，及時招聘好送貨員，要有人員儲備（或者儲備臨時人員）。遇到突然增加來單量，要根據(jù)實際情況合理調(diào)整送貨員的送貨區(qū)域，及時啟用兼職人員和儲備人員。招聘人員要本著實事求是，不能在應(yīng)聘者面前夸大、詆毀或者埋怨公司的不是。檢查來貨包裝是否用專用膠帶打的包，外包裝是否完好，是否有壞包，有無被拆過包的痕跡。復(fù)稱核對整包重量。核對來貨包數(shù)和運單是否相符，無誤簽收，有問題拒收并立即與公司物流部（具體責任人）聯(lián)系。拆包分揀要拆一包清點一包，核對清單與快件數(shù)量、重

44、量、價格、收件人姓名等數(shù)據(jù)。檢查快件包裝是否完好，膠帶是否和上游公司所用膠帶相符，包裝是否有拆過的痕跡，無誤分揀。有誤差立即與省公司物流部和信息部聯(lián)系。分揀人員要對區(qū)內(nèi)各投遞區(qū)域非常熟悉，準確分好各區(qū)域快件，單貨相符。碼放整齊。及時準確做好系統(tǒng)的整包到件、拆包。便于公司物流及時掌握貨物流向，及各站點到貨情況。送貨員回來首先整理好成交單、拒收單、問題單。核對派件清單，標記好成交、拒收、問題單，核對成交單金額，收成交貨款。核對問題件和拒收件，無誤后問題件放置在相應(yīng)區(qū)域待投區(qū)（標記安排好與客戶約好時間的投遞件）。拒收件放退貨區(qū)（檢查核對拆過包裝的快件內(nèi)物品數(shù)量、重量。無誤后用專用膠帶封好）。有問題必

45、須在對應(yīng)的派件清單中注明詳情，送貨員確認簽字。貨物數(shù)量不足的，按上游公司規(guī)定賠償。當時沒核對出來的由站點主管和相應(yīng)負責人按比例賠償，將派件清單整理存檔備查。19、做系統(tǒng)反饋。準確、真實做好成交單錄入，問題件反饋錄入，拒收件的反饋錄入和退件申請。部分簽收件、換貨件、退貨件必須要做問題反饋和退件申請。不得有漏單和虛假信息錄入。負責收取站點當天貨款，并在次日12點前足額打入公司指定賬戶，掌握貨款及資金的安全安排第二天派件，要求派件數(shù)量與送貨員第二天實際投遞快件數(shù)量相符。保證公司信息部及時知道快件是否帶去投遞了。核對單貨相符，掃描打印各送貨員相對應(yīng)區(qū)域派件清單。與送貨員核對派件清單及貨單數(shù)量、金額。送

46、貨員確認簽字，裝貨投遞。當天13點前，如數(shù)將前一天成交款打入公司指定賬戶。每天打好考勤表，如實記錄好送貨員出發(fā)和回來時間。負責站點的安全、衛(wèi)生工作。第二章 運營操作管理制度第一節(jié) 營運流程管制辦法總則1 為確保公司營運流程能得到正確的設(shè)計、更改與優(yōu)化，并在控制狀態(tài)下執(zhí)行，以提高營運流程的標準化效果、運行質(zhì)量和效率，特制定本管制方法。2 公司營運流程包括有：公司營運類工作流程與管理流程，其中包含部分財務(wù)流程。3 營運流程管制的主要內(nèi)容有：流程識別、流程設(shè)計、流程執(zhí)行與優(yōu)化、流程重組（再造）。營運流程管制部門與職責4 營運部作為公司營運流程管制的歸口管理部門，負責組織進行公司營運流程的識別、設(shè)計、審核、分析與優(yōu)化改進、重組以及執(zhí)行情況的檢查。5 行政人事部協(xié)同營運部作好公司營運流程管制活動，并做好營運流程性文件的標準化工作（文件的編目、歸檔、控制下發(fā)等）與日常執(zhí)行情況的檢查。6 公司各職能部門與人員在嚴格按標準化的營運流程性文件操作的同時，并隨時記錄流程的運行狀態(tài)，收集和反饋客戶與員工對流程運行質(zhì)量的意見與建議。營運流程管制內(nèi)容7 公司各部門根據(jù)客戶需求與管理需要，向營運