商業(yè)管理中心運(yùn)營(yíng)手冊(cè)

1、商業(yè)管理中心營(yíng)運(yùn)管理手冊(cè)編制時(shí)間：2011年8月24日目 錄第一部分 手冊(cè)說(shuō)明一、前 言第二部分 組織架構(gòu)圖及崗位職責(zé)一、組織架構(gòu)圖二、部門(mén)崗位職責(zé)三、各崗位崗位職責(zé)及規(guī)范第三部分 運(yùn)營(yíng)管理制度及行為準(zhǔn)則一、考勤規(guī)章制度二、日常工作要求三、運(yùn)營(yíng)管理制度及規(guī)定四、合同管理制度五、儀容儀表基本要求 第四部分 運(yùn)營(yíng)要點(diǎn)及管理規(guī)范一、一個(gè)目標(biāo)二、兩種模式三、三個(gè)重點(diǎn)四、四項(xiàng)措施五、運(yùn)營(yíng)管理思路六、現(xiàn)場(chǎng)管理內(nèi)容及程序規(guī)范七、賣(mài)場(chǎng)環(huán)境規(guī)范第五部分 運(yùn)營(yíng)部經(jīng)營(yíng)管理及內(nèi)容措施1、 經(jīng)營(yíng)管理2、 經(jīng)營(yíng)內(nèi)容3、 經(jīng)營(yíng)措施第六部分 宣傳推廣一、市場(chǎng)分析二、目標(biāo)客戶分析三、推廣定位四、推廣計(jì)劃五、推廣效果評(píng)估第七部分

2、 運(yùn)營(yíng)部相關(guān)表格及文件一、相關(guān)運(yùn)營(yíng)表格二、相關(guān)運(yùn)營(yíng)文件 第一部分 手冊(cè)說(shuō)明前言運(yùn)營(yíng)簡(jiǎn)而言之是整個(gè)商場(chǎng)的運(yùn)作和經(jīng)營(yíng)管理，運(yùn)營(yíng)的基本特點(diǎn)是標(biāo)準(zhǔn)、細(xì)致、效率、協(xié)作、創(chuàng)新。細(xì)致性指營(yíng)運(yùn)的很多工作是非常煩瑣細(xì)致的小事，而又非常重要，并且這些工作又須立即處理。標(biāo)準(zhǔn)性是指營(yíng)運(yùn)的流程與規(guī)范是要嚴(yán)格執(zhí)行的，不論誰(shuí)來(lái)做，在哪里完成，都一樣執(zhí)行公司的營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)。效率性是指營(yíng)運(yùn)工作完成要高效率，一方面營(yíng)運(yùn)工作不是分割的，任何一個(gè)環(huán)節(jié)出了問(wèn)題都會(huì)影響其他環(huán)節(jié)，甚至嚴(yán)重時(shí)會(huì)導(dǎo)致惡性循環(huán)；另一方面營(yíng)運(yùn)具有很強(qiáng)的時(shí)間性，錯(cuò)過(guò)最佳時(shí)間，則無(wú)以補(bǔ)救。協(xié)作性是指團(tuán)隊(duì)的作業(yè)，營(yíng)運(yùn)的工作是要各個(gè)部門(mén)、全體員工共同參與才能做好，只有所有員

3、工都能有意識(shí)自覺(jué)工作，營(yíng)運(yùn)的良好水準(zhǔn)才能長(zhǎng)久維持。創(chuàng)新性是指營(yíng)運(yùn)的最終目標(biāo)是營(yíng)造一個(gè)不斷變化、吸引人的購(gòu)物氣氛，創(chuàng)造良好的銷售業(yè)績(jī)。標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的管理是衡量營(yíng)運(yùn)是否有效運(yùn)轉(zhuǎn)的重要指標(biāo)。打造一支專業(yè)、高素質(zhì)的運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)，是商業(yè)地產(chǎn)招商工作順利進(jìn)行的重要保證。商業(yè)地產(chǎn)運(yùn)營(yíng)工作是一項(xiàng)專業(yè)性和時(shí)效性很強(qiáng)的工作，它要求運(yùn)營(yíng)人員具備良好的基本素質(zhì)和專業(yè)素質(zhì)，以適應(yīng)各種壓力和挑戰(zhàn)。因此，運(yùn)營(yíng)管理制度的建立勢(shì)在必行。招商工作管理手冊(cè)為加強(qiáng)規(guī)范招商過(guò)程中的管理及監(jiān)督，促進(jìn)和提高集團(tuán)公司的招商業(yè)績(jī)，樹(shù)立集團(tuán)公司的集體形象及招商人員的專業(yè)形象而制訂。該手冊(cè)詳盡闡述了各項(xiàng)規(guī)章管理制度，各崗位工作職責(zé)，運(yùn)營(yíng)管理中出現(xiàn)的

4、問(wèn)題及解決辦法，新進(jìn)營(yíng)運(yùn)人員應(yīng)詳盡了解各章章程，以便運(yùn)營(yíng)工作的順利開(kāi)展。 該手冊(cè)適用于運(yùn)營(yíng)部全體人員，為新進(jìn)人員培訓(xùn)、日常行為準(zhǔn)則及運(yùn)營(yíng)管理工作管理之標(biāo)準(zhǔn)，所有招商人員應(yīng)嚴(yán)格遵守并執(zhí)行。運(yùn)營(yíng)管理人員應(yīng)同心協(xié)力，為營(yíng)造一個(gè)和詣、平等、友好的工作環(huán)境努力，為提高自身素質(zhì)不斷學(xué)習(xí)，為公司的發(fā)展作出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。最后，希望我們能在該招商手冊(cè)的引導(dǎo)下逐漸成長(zhǎng)，成為一名優(yōu)秀的運(yùn)營(yíng)管理人員！第二部分 組織架構(gòu)圖及崗位職責(zé)1、 組織機(jī)構(gòu)圖 企劃主管客服主管區(qū)域主管綜合文員招商主管平面設(shè)計(jì)員文案文秘管理部企劃部副經(jīng)理副經(jīng)理經(jīng)理二、部門(mén)崗位職責(zé)部門(mén)本職： 營(yíng)運(yùn)推廣和經(jīng)營(yíng)管理工作，確保項(xiàng)目正常運(yùn)營(yíng)，完成公司下達(dá)的補(bǔ)充

5、招商、營(yíng)運(yùn)任務(wù)，實(shí)現(xiàn)物業(yè)的保值與升值。主要職能：1. 負(fù)責(zé)制定公司營(yíng)運(yùn)類的相關(guān)管理辦法和流程，審批后貫徹執(zhí)行；2. 負(fù)責(zé)收集、整理商業(yè)動(dòng)態(tài)信息，對(duì)已建和未建項(xiàng)目進(jìn)行專題調(diào)查和研究，并進(jìn)行準(zhǔn)確定位，作出綜合評(píng)估，為公司相關(guān)決策提供準(zhǔn)確的信息和參考意見(jiàn)； 3. 負(fù)責(zé)考察、遴選和評(píng)估相關(guān)意向合作單位，為公司確定協(xié)議合作單位提供支持；4. 負(fù)責(zé)擬草、審核、修訂合作協(xié)議和租賃合同，及時(shí)協(xié)調(diào)、解決合作過(guò)程中出現(xiàn)的各類問(wèn)題；5. 參與制定商業(yè)項(xiàng)目各階段的市場(chǎng)宣傳與推廣計(jì)劃； 6. 負(fù)責(zé)從商業(yè)管理角度提出項(xiàng)目設(shè)計(jì)、施工、招商、租賃過(guò)程中的相關(guān)優(yōu)化完善方案及意見(jiàn)，確保項(xiàng)目商業(yè)服務(wù)功能的合理性、適用性、前瞻性；7

6、. 負(fù)責(zé)與招商合作、租賃商鋪商家每月租金的結(jié)算與收取。完成公司正常租賃收入。8. 負(fù)責(zé)日常的運(yùn)營(yíng)管理工作。9. 負(fù)責(zé)掌握商家的經(jīng)營(yíng)狀況，對(duì)經(jīng)營(yíng)不善的商家進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整與更新，確保整體商業(yè)運(yùn)營(yíng)良好。逐步實(shí)現(xiàn)公司自有物業(yè)的升值。10. 負(fù)責(zé)進(jìn)駐商家資料的整理、歸檔管理和移交工作；11. 定期調(diào)研市場(chǎng)走勢(shì)，根據(jù)所作市場(chǎng)調(diào)查得到的信息資料，進(jìn)行市場(chǎng)分析和預(yù)測(cè)，結(jié)合實(shí)際補(bǔ)充招商、租務(wù)工作進(jìn)度與問(wèn)題提出對(duì)策，及時(shí)準(zhǔn)確調(diào)整項(xiàng)目策略； 12. 與項(xiàng)目相關(guān)政府職能部門(mén)、目標(biāo)租戶、業(yè)內(nèi)同行、相關(guān)合作單位保持良好關(guān)系，以利于有效地推進(jìn)項(xiàng)目進(jìn)展；13. 協(xié)助、配合部門(mén)內(nèi)外相關(guān)工作；14、完成公司交辦的其它工作任務(wù)。三

7、、各崗位崗位職責(zé)及規(guī)范第三部分 運(yùn)營(yíng)管理制度及行為準(zhǔn)則1、 考勤規(guī)章制度（借鑒集團(tuán)行政人事部門(mén)考勤規(guī)章制度）二、日常工作要求（參考）序號(hào)時(shí) 間項(xiàng) 目18：30到辦公室報(bào)到28：30-9：00看工作記錄，了解當(dāng)值發(fā)生的所有事項(xiàng)，包括以下內(nèi)容：1.了解昨日發(fā)生的情況及事件解決處理的情況。2.促銷活動(dòng)相關(guān)事項(xiàng)的進(jìn)度。3.顧客、商戶投訴事件處理。4.需反饋給商戶信息及處理結(jié)果。5.商戶經(jīng)營(yíng)情況了解。6.物業(yè)相關(guān)事項(xiàng)處理情況。39：00-9：30準(zhǔn)備開(kāi)店前的樓面檢查49：30-11：00區(qū)域巡場(chǎng)1.檢查各商戶的開(kāi)店情況，記錄未按時(shí)開(kāi)店的商戶名稱。2.檢查天、地、墻的清潔、升降梯、扶手梯運(yùn)行情況、照明設(shè)施

8、、消防設(shè)備、安全通道是否正常，及時(shí)聯(lián)系相關(guān)部門(mén)解決。3.檢查洗手間的清潔、設(shè)備設(shè)施，及時(shí)聯(lián)系相關(guān)部門(mén)解決。4.了解樓層及商戶鋪內(nèi)部的人流狀況。5.了解商戶經(jīng)營(yíng)情況，聽(tīng)取商戶反饋情況及意見(jiàn)。6.對(duì)突發(fā)事件的處理。511：00-12：001、 聯(lián)絡(luò)未按時(shí)開(kāi)店的公司負(fù)責(zé)人，撰寫(xiě)延遲營(yíng)業(yè)警告函。2、 與未及時(shí)繳納租金等費(fèi)用的商戶進(jìn)行溝通，催繳拖欠的費(fèi)用。3、 待處理事宜的跟進(jìn)。4、 與約見(jiàn)的商戶面談。5、 商戶來(lái)函回復(fù)工作。6、 處理商戶的申請(qǐng)。612：00-13：00用餐，安排輪崗巡場(chǎng)，作好工作交待。713：00-14：001、 處理日常事務(wù)，掌握各項(xiàng)數(shù)據(jù)資料。2、 處理上午未完成的事宜。814：0

9、0-15：00樓面巡場(chǎng)，同第4項(xiàng)。915：00-15：30參加區(qū)域主管碰頭會(huì)1.作好當(dāng)日工作日記，作好工作交接。2.準(zhǔn)備下班。3、 運(yùn)營(yíng)管理制度及規(guī)定（一）管理制度一、 商場(chǎng)服務(wù)承諾1、 維持商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)秩序，保證商場(chǎng)正?；顒?dòng)的順利開(kāi)展。2、 維護(hù)商戶合法正當(dāng)利益，及時(shí)處理商戶的投訴。3、 急商戶所需，幫商戶所需，解商戶所難，提供力所能及的服務(wù)。4、 及時(shí)公正解決商戶之間的爭(zhēng)議或糾紛。5、 保持商場(chǎng)內(nèi)公共區(qū)域及周邊環(huán)境的清潔衛(wèi)生。6、 定期征詢商戶的意見(jiàn)，不斷改進(jìn)工作方法，提高服務(wù)工作質(zhì)量。7、 對(duì)商戶開(kāi)展的正常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)給予大力的支持和幫助。二、 商場(chǎng)交易須知1、 遵守國(guó)家及政府的法律法規(guī)和商場(chǎng)各

10、項(xiàng)管理規(guī)定，依法經(jīng)營(yíng)，服從管理。2、 本著“顧客為上、信譽(yù)第一”的經(jīng)營(yíng)宗旨，文明經(jīng)營(yíng)，禮貌待客。3、 本著“公平競(jìng)爭(zhēng)”的經(jīng)營(yíng)原則，不搞惡性競(jìng)爭(zhēng)，嚴(yán)禁強(qiáng)買(mǎi)強(qiáng)賣(mài)，嚴(yán)禁欺行霸市。4、 自覺(jué)維護(hù)商場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)秩序，不進(jìn)行與經(jīng)營(yíng)無(wú)關(guān)的活動(dòng)。5、 認(rèn)真貫徹執(zhí)行各項(xiàng)消防法規(guī)，自覺(jué)做好消防安全工作。6、 自覺(jué)維護(hù)本商鋪及公共區(qū)域的衛(wèi)生清潔。三、 評(píng)選“文明商鋪”條件1、 經(jīng)營(yíng)者符合法定經(jīng)營(yíng)資格，依法領(lǐng)取營(yíng)業(yè)執(zhí)照或經(jīng)營(yíng)許可證，亮證經(jīng)營(yíng)，經(jīng)營(yíng)人員、范圍與證照相符，懸掛證照規(guī)范。2、 經(jīng)營(yíng)者沒(méi)有制造經(jīng)營(yíng)銷售假冒偽劣產(chǎn)品和禁品。明碼標(biāo)價(jià)率100%。3、 經(jīng)營(yíng)者按時(shí)照章交費(fèi)、納稅，服從工商人員管理，維護(hù)和遵守商場(chǎng)各項(xiàng)規(guī)章制

11、度，愛(ài)護(hù)商場(chǎng)各項(xiàng)設(shè)施，在商場(chǎng)內(nèi)起模范帶頭作用，沒(méi)有違法經(jīng)營(yíng)行為。主動(dòng)協(xié)助商場(chǎng)管理人員維護(hù)商場(chǎng)秩序。4、 經(jīng)營(yíng)者能遵守商場(chǎng)道德，公平交易，禮貌服務(wù)，守法經(jīng)營(yíng)，無(wú)價(jià)格欺詐和哄抬物價(jià)，不強(qiáng)買(mǎi)強(qiáng)賣(mài)，不欺行霸市。5、 經(jīng)營(yíng)者無(wú)打架斗毆、賭博、吸毒等行為。6、 經(jīng)營(yíng)者熱情接待消費(fèi)者，該評(píng)選年度沒(méi)有客商投訴發(fā)生及該年度沒(méi)有受到商場(chǎng)內(nèi)部的書(shū)面警告處分或者累計(jì)200元以上的罰款處罰。四、 商場(chǎng)管理?xiàng)l例為樹(shù)立商場(chǎng)的品牌形象，建立良好的經(jīng)營(yíng)秩序，保護(hù)各商戶及廣大消費(fèi)者的正當(dāng)權(quán)益，特制定本管理?xiàng)l例，望廣大商戶嚴(yán)格遵照?qǐng)?zhí)行。1、 依法經(jīng)營(yíng)、文明經(jīng)商的規(guī)定、商戶必須遵守國(guó)家及市政府的相關(guān)法律法規(guī)及本商場(chǎng)的各項(xiàng)管理規(guī)章制度

12、，及時(shí)理相關(guān)證照，亮證經(jīng)營(yíng)，服從商場(chǎng)管理人員的管理，維護(hù)商場(chǎng)信譽(yù)。如有違反，本商場(chǎng)有權(quán)采取相應(yīng)措施嚴(yán)肅處理，直至解除合同。、商戶須按工商、稅務(wù)等行政管理部門(mén)的規(guī)定要求，自覺(jué)繳納相關(guān)費(fèi)用。、商戶須按合同規(guī)定按時(shí)足額繳納各項(xiàng)費(fèi)用，逾期，本商場(chǎng)有權(quán)依照合同約定，采取相應(yīng)的措施嚴(yán)肅處理，直至解除合同。、為保護(hù)廣大消費(fèi)者的利益，本商場(chǎng)商戶必須嚴(yán)格遵守國(guó)家、省、市關(guān)于不準(zhǔn)銷售假冒偽劣商品的各項(xiàng)規(guī)定。凡發(fā)現(xiàn)銷售假冒偽劣商品者，除按有關(guān)規(guī)定處理外，本商場(chǎng)有權(quán)解除其合同。、根據(jù)國(guó)家專利法有關(guān)條款規(guī)定，對(duì)已申請(qǐng)專利的產(chǎn)品，不得仿冒，仿制。嚴(yán)禁在商場(chǎng)內(nèi)經(jīng)營(yíng)規(guī)定不能上市的商品，違者，本商場(chǎng)將給予相應(yīng)處罰。、嚴(yán)禁商戶違

13、法經(jīng)營(yíng)，一經(jīng)查實(shí)，無(wú)論其情節(jié)輕重，本商場(chǎng)都將立即終止合同，沒(méi)收履約保證金，并由司法機(jī)關(guān)追究其法律責(zé)任。、為維護(hù)商場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)秩序，切實(shí)維護(hù)廣大消費(fèi)者及商戶的利益，商場(chǎng)銷售的商品一律實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)，各商戶必須服從商場(chǎng)統(tǒng)一協(xié)調(diào)管理。凡有不服從商場(chǎng)統(tǒng)一協(xié)調(diào)，強(qiáng)買(mǎi)強(qiáng)賣(mài)、惡性壓價(jià)、欺行霸市、擾亂商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)秩序者，本商場(chǎng)按規(guī)定給予相應(yīng)處罰，直至解除合同。、為了保護(hù)廣大廠商的共同利益，對(duì)于相同或相近的商品，商戶之間應(yīng)互相協(xié)商，定出共同遵守的底價(jià)。如果商戶認(rèn)為有必要，可以將有關(guān)達(dá)成的協(xié)議遞交給本商場(chǎng)，本商場(chǎng)作為公證人為商戶公正。一旦出現(xiàn)互相競(jìng)價(jià)的現(xiàn)象，本商場(chǎng)有權(quán)采取相應(yīng)措施予以干預(yù)。、商場(chǎng)內(nèi)各商戶必須自覺(jué)維護(hù)廣大消費(fèi)

14、者的正當(dāng)利益，確保銷售商品的品質(zhì)優(yōu)良。如確屬商品質(zhì)量不良而出現(xiàn)顧客退貨的情況，商戶有責(zé)任退換或賠償，嚴(yán)禁因顧客退換而辱罵、毆打顧客，如有發(fā)生，本商場(chǎng)除責(zé)令當(dāng)事人賠償?shù)狼?、賠償損失外，視情節(jié)輕重，影響大小，給予當(dāng)事人警告、罰款、停業(yè)整頓、直至解除合同等處分。、商戶應(yīng)在貴重易損產(chǎn)品上或商鋪內(nèi)顯眼處貼出警示語(yǔ)，以免引起不必要的糾紛，避免造成不必要的損失。、商戶之間或商戶與顧客間如遇問(wèn)題或糾紛，應(yīng)積極協(xié)商解決，如協(xié)商不成，應(yīng)告知商場(chǎng)管理員協(xié)助解決，不可采取積怨報(bào)復(fù)等傷害手段。、為營(yíng)造良好的經(jīng)營(yíng)秩序，商場(chǎng)禁止吵鬧、嬉戲、及其它與經(jīng)營(yíng)無(wú)關(guān)的活動(dòng)，如打牌、下棋等等。違者，商場(chǎng)將視情節(jié)輕重，給予警告、沒(méi)收相關(guān)

15、物品、罰款、停業(yè)整頓等處分。、商場(chǎng)將定期或不定期舉辦“文明商鋪”的評(píng)比活動(dòng)。2、 商場(chǎng)安全管理規(guī)定、商場(chǎng)的正常營(yíng)業(yè)時(shí)間為9:0018:00，在保證營(yíng)業(yè)時(shí)間為9小時(shí)的前提下，商場(chǎng)有權(quán)根據(jù)實(shí)際情況對(duì)具體營(yíng)業(yè)時(shí)間進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整。商戶須按商場(chǎng)規(guī)定的營(yíng)業(yè)時(shí)間，統(tǒng)一開(kāi)門(mén)，統(tǒng)一關(guān)門(mén)。、非營(yíng)業(yè)時(shí)間，因特殊情況，有商戶需進(jìn)入商場(chǎng)的，必須詳細(xì)登記其姓名、鋪位號(hào)、原因、時(shí)間，并由管理人員陪同進(jìn)場(chǎng)。、對(duì)于情場(chǎng)后仍需留在商場(chǎng)內(nèi)加班的人員，須提前向商場(chǎng)管理部提出申請(qǐng)，管理部將予以登記，并派發(fā)“臨時(shí)出入證”。值崗人員憑“臨時(shí)出入證”予以放行。、正常營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)，商戶售出的貨物超過(guò)三箱（件）的須開(kāi)具“出貨放行單”。商戶應(yīng)事先填

16、寫(xiě)“出貨放行單”，貨物出門(mén)前，須由當(dāng)值管理員憑單逐一核查，經(jīng)核查無(wú)誤后放行。、非營(yíng)業(yè)時(shí)間，因特殊情況，商戶需要進(jìn)出貨的，須在商場(chǎng)下班前兩個(gè)小時(shí)向商場(chǎng)管理部提出申請(qǐng)，否則，商場(chǎng)有權(quán)拒絕放行和提供相關(guān)服務(wù)。非營(yíng)業(yè)時(shí)間出貨的，無(wú)論出貨多少均須開(kāi)具“出貨放行單”，值崗管理員憑單前往商戶鋪位確認(rèn)后再予放行。、經(jīng)管理員憑單核查后發(fā)現(xiàn)有誤的貨物，需重辦手續(xù)，確認(rèn)無(wú)誤后才予以放行。、商場(chǎng)內(nèi)不準(zhǔn)停放任何車(chē)輛。需停放機(jī)動(dòng)車(chē)和自行車(chē)的商戶，需自行配好車(chē)鎖，在商場(chǎng)規(guī)定的位置存放，不收取費(fèi)用。如有丟失、損壞，車(chē)主自負(fù)其責(zé)。、各商戶應(yīng)妥善保管好自己的物品，若在搬卸、堆放、擺設(shè)過(guò)程中對(duì)貨物造成損壞，其損失由商戶自行負(fù)擔(dān)。、

17、在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)，商戶個(gè)人的財(cái)物由商戶自行負(fù)責(zé)、妥善保管。在非營(yíng)業(yè)時(shí)間若商鋪發(fā)現(xiàn)有被破壞或被盜跡象，應(yīng)及時(shí)向商場(chǎng)管理人員及商場(chǎng)有關(guān)部門(mén)報(bào)告，商場(chǎng)將盡快協(xié)助處理。如需報(bào)警的，應(yīng)及時(shí)報(bào)告當(dāng)?shù)毓膊块T(mén)，并保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)。、各商戶進(jìn)出商場(chǎng)必須配合商場(chǎng)管理人員的工作，自覺(jué)接受管理人員的例行檢查，管理人員必須認(rèn)真執(zhí)行上述規(guī)定，如有違反將追究其責(zé)任。3、 消防安全管理規(guī)定、商鋪的防火責(zé)任人為商戶。各商戶必須遵守國(guó)家、省、市關(guān)于安全防火的各項(xiàng)規(guī)定，須與商場(chǎng)簽訂并嚴(yán)格履行防火責(zé)任書(shū)，保證經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的消防安全。、嚴(yán)禁在商鋪內(nèi)亂拉、亂接電線及插座，電源插座旁禁止亂放紙盒、塑料、泡沫等易燃物品。、各商鋪嚴(yán)禁使用電爐、電飯煲、電

18、熱杯等電熱器具，如有違反，將予以沒(méi)收，并視情節(jié)輕重予以處罰。、嚴(yán)禁將易燃易爆危險(xiǎn)物品帶入商場(chǎng)。、商鋪內(nèi)不得加建閣樓，嚴(yán)禁留人住宿，各商戶嚴(yán)禁擅自搭建臨時(shí)建筑，違者將視情節(jié)輕重給予相應(yīng)處罰。、各通道嚴(yán)禁堆放貨物、紙箱、等，保證商場(chǎng)各通道暢通無(wú)阻。、商場(chǎng)為禁煙區(qū)，經(jīng)營(yíng)人員不得抽煙，并且有責(zé)任勸阻自己的客戶不要吸煙，如有違反，本商場(chǎng)將對(duì)經(jīng)營(yíng)者予以相應(yīng)的處罰。、各商戶及從業(yè)人員必須愛(ài)護(hù)商場(chǎng)內(nèi)的消防設(shè)施，如煙感器、花灑頭、滅火器等，必須掌握消防知識(shí)及防護(hù)措施，學(xué)會(huì)正確使用消防器械，杜絕火災(zāi)隱患。、商鋪內(nèi)必須按有關(guān)規(guī)定配備有效的滅火器具（ABC干粉滅火器）。、各商戶必須遵守各項(xiàng)消防安全規(guī)定，如有違反，商場(chǎng)

19、有權(quán)要求商戶限期整改，并視情節(jié)輕重予以警告、停業(yè)整頓、解除合同等處分。5、裝修管理規(guī)定1 需要裝的商戶必須先向商場(chǎng)管理部提出書(shū)面申請(qǐng)并提交相關(guān)裝修方案，經(jīng)批準(zhǔn)后方可動(dòng)工。未經(jīng)批準(zhǔn)擅自裝修的，商場(chǎng)管理人員有權(quán)制止，并視情節(jié)輕重予以處罰。2 裝修所需要材料及電器設(shè)備必須符合國(guó)家安全標(biāo)準(zhǔn)，施工人員必須持有相關(guān)上崗證書(shū)，方可進(jìn)行施工操作。3 裝修期間商戶須采取各種防范措施，如防污染、防火、防噪音等措施，保證不影響商場(chǎng)和其他商鋪的正常營(yíng)業(yè)，必須及時(shí)自行清理因裝修引起的垃圾，不得損壞商場(chǎng)或其他商鋪的有關(guān)設(shè)施。違者，除賠償所有經(jīng)濟(jì)損失外，并承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。4 裝修完畢，必須經(jīng)商場(chǎng)管理部、工程部檢查驗(yàn)收合

20、格后方可使用。5 在裝修工程開(kāi)始前，商戶應(yīng)繳納裝修保證金，待裝修驗(yàn)查合格后，保證金不計(jì)利息退還給商戶。6 違反有關(guān)裝修管理規(guī)定的，商場(chǎng)有權(quán)視情節(jié)輕重給予相應(yīng)的罰款。6商品擺放及通道、公共區(qū)域的管理規(guī)定1各商戶要將貨品擺放整齊，不得妨礙商場(chǎng)的消防安全，不得堵塞公共通道及電梯出口，不得亂堆亂放，以免影響商場(chǎng)的整體美觀及購(gòu)物環(huán)境。如有違反，商場(chǎng)有權(quán)提出警告，要求限期整改，有權(quán)清理、沒(méi)收、封存違章擺放商品，由此所引致的一切損失和費(fèi)用由商戶自行承擔(dān)。屢勸不改者，商場(chǎng)將給予罰解除合同等處分。2商戶不得私自占用公共場(chǎng)地。如 情況，需臨時(shí)利用其鋪位周邊場(chǎng)地的，需事先向商場(chǎng)管理部提出書(shū)面申請(qǐng)（需注明使用面積、時(shí)

21、間），經(jīng)批準(zhǔn)后，商場(chǎng)將根據(jù)情況收取一定的費(fèi)用。擅自占用公共場(chǎng)地的，商場(chǎng)有權(quán)開(kāi)具“公共場(chǎng)地占用罰款通知書(shū)”，按占用面積及天數(shù)處以租近三倍的處罰。3正大門(mén)、大廳嚴(yán)禁批量裝卸貨物，商戶在其他出入口進(jìn)出貨時(shí)應(yīng)保持通道的暢通、不得在通道內(nèi)整理貨物。如有特殊情況需要從正大門(mén)裝卸貨時(shí)，如大宗大件物品，必須事先向商場(chǎng)管理部提出申請(qǐng)，原則上只能安排在非營(yíng)業(yè)時(shí)間進(jìn)行。4商場(chǎng)通道嚴(yán)禁擺放紙箱、雜物、桌椅，嚴(yán)禁在消防通道擺放任何物品。7重大事故預(yù)防及應(yīng)急措施為保護(hù)商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)人員和顧客生命、財(cái)產(chǎn)安全，有效地制止事故的發(fā)生，特制定如下措施：1 商場(chǎng)管理人員、經(jīng)營(yíng)人員及顧客都應(yīng)嚴(yán)格遵守商場(chǎng)的各項(xiàng)管理規(guī)定，增強(qiáng)安全消防意識(shí)，防

22、患于未然。2 按規(guī)定配置消防器材、設(shè)施，定期進(jìn)行建廠，保持消防設(shè)施齊全、正常。3 電器不用時(shí)應(yīng)及時(shí)關(guān)掉電源或拔掉插頭；發(fā)現(xiàn)電源線破皮、接口脫線或電源板破裂等情況，應(yīng)立即通知工程部檢修。4 緊急情況或突發(fā)事故時(shí)，應(yīng)及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門(mén)，并在現(xiàn)場(chǎng)積極組織搶救。經(jīng)營(yíng)人員和顧客要沉著冷靜，不要微觀，聽(tīng)從商場(chǎng)管理人員的指揮和疏導(dǎo)，從最近的出口離開(kāi)商場(chǎng)。（二）周例會(huì)管理制度1、運(yùn)營(yíng)部每周召開(kāi)一次營(yíng)運(yùn)例會(huì)；2、會(huì)議由運(yùn)營(yíng)部負(fù)責(zé)召集，運(yùn)營(yíng)經(jīng)理主持；3、參加人員包括各職能部門(mén)負(fù)責(zé)人和運(yùn)營(yíng)部各樓層主管以上級(jí)別人員；4、會(huì)議主要內(nèi)容：（1） 匯報(bào)上周營(yíng)運(yùn)工作和做下周工作計(jì)劃；（2） 研究解決營(yíng)運(yùn)工作中出現(xiàn)的問(wèn)題；（3）

23、 傳達(dá)公司本部的工作要求及新的政策規(guī)定；（4） 對(duì)一周營(yíng)運(yùn)工作情況進(jìn)行總結(jié)，部署近期工作；（5） 其他事項(xiàng)。5參會(huì)人員必須準(zhǔn)時(shí)參加會(huì)議，不得無(wú)故遲到、早退，有特殊情況不能到會(huì)者，必須于會(huì)前向會(huì)議主持人請(qǐng)假；6會(huì)議內(nèi)容由運(yùn)營(yíng)部成員負(fù)責(zé)記錄，并整理匯成紀(jì)要上傳公司本部；7運(yùn)營(yíng)部負(fù)責(zé)對(duì)會(huì)議做出的決定進(jìn)行督辦。（三）交接班管理規(guī)定（參考）一交接班時(shí)間：15：30-16：00 早班人員上班時(shí)間：9：30-16：30 晚班人員上班時(shí)間：15：30-22：30二交接班內(nèi)容1早班人員不能完成，需要晚班人員繼續(xù)之事宜；2公司最新制度、政策及促銷活動(dòng)傳達(dá)；3當(dāng)天的工作、分配；4互相鼓勵(lì)、致謝。三交接班服務(wù)規(guī)范1晚

24、班同事上班前應(yīng)按公司規(guī)定著整潔制服、工鞋，女士化淡妝，正確佩戴工牌，準(zhǔn)時(shí)簽到（打卡），精神飽滿地進(jìn)入工作崗位，向早班同事致辛苦、道謝；2早班同事在晚班同事交接工作未完成的情況下，不可急于下班，置工作或商戶顧客不顧；在已完成交接工作，但下班時(shí)間還未到的情況下也不可提前離開(kāi)工作崗位；否則經(jīng)發(fā)現(xiàn)，按獎(jiǎng)懲條例予以處罰；3對(duì)商戶顧客要做到“接一待二照顧三”，不可因交接工作而對(duì)顧客充耳不聞、視而不見(jiàn)、埋頭不顧。4交接工作，如有不清楚，應(yīng)及時(shí)溝通了解，如沒(méi)問(wèn)題晚班同事在交接班本上簽字確認(rèn)；5當(dāng)班人員在晚上下班前，應(yīng)做好以下相關(guān)工作：（1） 工作交接記錄；（2） 工作臺(tái)的清理及衛(wèi)生清潔；（3） 關(guān)閉電腦、電源

25、等；（4） 晚班辦公室人員需將辦公室上好鎖，關(guān)閉電源開(kāi)關(guān)。（四）商鋪進(jìn)場(chǎng)撤場(chǎng)管理規(guī)定一進(jìn)場(chǎng)管理規(guī)定1招商部簽定租賃合同及裝修審批完成之后需傳單至運(yùn)營(yíng)部，運(yùn)營(yíng)部接單后負(fù)責(zé)協(xié)助商戶進(jìn)場(chǎng)工作。2商戶必須嚴(yán)格按合同規(guī)定的經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目組織商品入場(chǎng)。3商戶進(jìn)場(chǎng)后開(kāi)業(yè)前需簽訂商戶管理公約及消防責(zé)任書(shū)。二撤場(chǎng)管理規(guī)定1 招商部負(fù)責(zé)與商戶撤場(chǎng)前后的整體協(xié)調(diào)工作。2 運(yùn)營(yíng)部負(fù)責(zé)整個(gè)撤場(chǎng)過(guò)程的統(tǒng)籌安排與監(jiān)督。3 工程部及物業(yè)部負(fù)責(zé)商戶撤場(chǎng)過(guò)程中需配合協(xié)助的工作。4 營(yíng)運(yùn)部負(fù)責(zé)清點(diǎn)、保管及處理商戶撤場(chǎng)后的遺留物品或扣留物品。5 財(cái)務(wù)室負(fù)責(zé)出具結(jié)算單及商戶的各項(xiàng)費(fèi)用結(jié)算工作。三撤場(chǎng)工作流程A、無(wú)欠款情況撤場(chǎng)1 商戶提出撤場(chǎng)

26、申請(qǐng)或我司因某些原因要求商戶撤場(chǎng)。2 由營(yíng)運(yùn)部向商戶發(fā)出解除租賃合同的通知，確認(rèn)撤場(chǎng)具體時(shí)間。3 在商戶收到解除租賃合同的通知后，由營(yíng)運(yùn)部與商戶協(xié)調(diào)，與之解除租賃合同解除協(xié)議書(shū)。4 營(yíng)運(yùn)部必須在商戶撤場(chǎng)一周前將撤場(chǎng)審批表上報(bào)審批，并跟進(jìn)審批進(jìn)度，須在七個(gè)工作日內(nèi)審批完成。5 撤場(chǎng)審批表經(jīng)審批后，原件傳財(cái)務(wù)室作結(jié)算（其中租賃保證金部分暫不退還），財(cái)務(wù)部，運(yùn)營(yíng)部各留存一份備案。6 撤場(chǎng)審批表審批后，由運(yùn)營(yíng)部及財(cái)務(wù)部對(duì)商戶物品放行，并對(duì)撤場(chǎng)全過(guò)程進(jìn)行監(jiān)督。7 如商戶未按規(guī)定期限及標(biāo)準(zhǔn)交鋪，由運(yùn)營(yíng)部通知商戶我司將強(qiáng)制收回鋪位，并自行采取措施將該鋪位恢復(fù)原貌，扣押該鋪內(nèi)所有物品，由財(cái)務(wù)部入庫(kù)保存，由此產(chǎn)

27、生的費(fèi)用及對(duì)我司造成的經(jīng)濟(jì)損失由商戶承擔(dān)，產(chǎn)生費(fèi)用財(cái)務(wù)部在租賃保證金中抵扣此筆費(fèi)用。8 商戶按規(guī)定交鋪后，營(yíng)運(yùn)部知會(huì)財(cái)務(wù)部給商戶辦理撤場(chǎng)結(jié)算手續(xù)。（在商戶無(wú)欠租且合同期滿情況下，若其中一方提出撤場(chǎng)，必須提前一個(gè)月書(shū)面知會(huì)對(duì)方）B、有欠款情況撤場(chǎng)1 商戶提出撤場(chǎng)申請(qǐng)或我司因某些原因要求商戶撤場(chǎng)。2 商戶撤場(chǎng)如有欠款，由財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)提供欠款數(shù)據(jù)，發(fā)催款通知單至營(yíng)運(yùn)部，由營(yíng)運(yùn)部負(fù)責(zé)追繳欠款，并扣留撤場(chǎng)商戶的所有物品。3 如運(yùn)營(yíng)部在商戶辦理撤場(chǎng)前追繳回欠款，則轉(zhuǎn)入以上無(wú)欠款情況下的撤場(chǎng)流程；如未追繳回欠款，則按以下流程進(jìn)行：（1） 運(yùn)營(yíng)部、行政部、財(cái)務(wù)部共同對(duì)扣留物品進(jìn)行清點(diǎn)，三方經(jīng)手人均要簽字確認(rèn)。（

28、2） 物品清點(diǎn)完畢后交財(cái)務(wù)部入庫(kù)保存，財(cái)務(wù)部要對(duì)扣留物品做好入庫(kù)管理記錄，保留相關(guān)單據(jù)，在辦理物品出入時(shí)須經(jīng)辦人在記錄單或相關(guān)單據(jù)簽名確認(rèn)，以便核查。（3） 商戶物品入庫(kù)后，由營(yíng)運(yùn)部再次與商戶協(xié)調(diào)，盡量減少雙方損失；A 如果與商戶達(dá)成一致，并且商戶在規(guī)定時(shí)間被補(bǔ)齊欠款的每則由運(yùn)營(yíng)部書(shū)面知會(huì)行政部、財(cái)務(wù)部退還扣押物品，并轉(zhuǎn)入無(wú)欠款情況下的撤場(chǎng)流程；B 如果與商戶無(wú)法達(dá)成一致，商戶未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)補(bǔ)齊欠款的，將轉(zhuǎn)法務(wù)部進(jìn)入法律程序，由法務(wù)部發(fā)解除租賃合同的同志給商戶并按法律程序追繳欠款，直至結(jié)清，同時(shí)由運(yùn)營(yíng)部填寫(xiě)商戶遺留物資處理審批表進(jìn)行上報(bào)審批，營(yíng)運(yùn)部、行政部、財(cái)務(wù)部按審批意見(jiàn)予以處理，財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)

29、將折現(xiàn)部分沖抵欠款。如貨品變賣(mài)沖抵后仍有欠款，則由財(cái)務(wù)部通知法務(wù)部繼續(xù)按法律程序追繳其余部分欠款直至結(jié)清。（五）環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)管理規(guī)定為營(yíng)造良好的購(gòu)物環(huán)境，特制定相關(guān)規(guī)定如下：1營(yíng)運(yùn)部必須監(jiān)督相關(guān)部門(mén)做好項(xiàng)目設(shè)施設(shè)備的定期保養(yǎng)、維修、清潔及消毒，保證設(shè)備設(shè)施安全正常運(yùn)作。（如扶梯、電梯、電話、洗手間、休息處等）2營(yíng)運(yùn)部必須保證保證顧客購(gòu)物環(huán)境安全，無(wú)危險(xiǎn)隱患存在。（如過(guò)道是否有水漬，店鋪玻璃、邊角是否有保護(hù)措施，防火通道是否通暢等）3營(yíng)運(yùn)部必須協(xié)助相關(guān)部門(mén)，作好“六防”工作。（防火、防盜、防搶、防爆、防自然災(zāi)害、防破壞）4營(yíng)運(yùn)部必須協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)，保證商場(chǎng)干凈整齊。（顧客眼睛能看到、手能觸摸到的地

30、方要求無(wú)灰塵、無(wú)水跡、無(wú)污漬、無(wú)雜物，各種廣告立牌、導(dǎo)視系統(tǒng)等擺放整齊，鋪位及過(guò)道的垃圾雜物須及時(shí)清理，不可溢出垃圾桶）5營(yíng)運(yùn)部必須協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)，保證商場(chǎng)明亮清新。（要求燈光明亮適度，無(wú)壞燈，燈光不刺眼，商場(chǎng)空氣清新，溫度適宜，衛(wèi)生間無(wú)異味）6營(yíng)運(yùn)部必須協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)，保證項(xiàng)目環(huán)境的生機(jī)盎然。（商城內(nèi)外綠化點(diǎn)綴，要求綠化帶無(wú)垃圾，室內(nèi)綠化植物葉面無(wú)灰塵，無(wú)黃葉）7營(yíng)運(yùn)部必須保證商場(chǎng)內(nèi)空氣環(huán)境，對(duì)商戶及顧客場(chǎng)內(nèi)抽煙進(jìn)行監(jiān)督管理。8營(yíng)運(yùn)部必須協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)保證場(chǎng)內(nèi)休息區(qū)安全及為清潔。四、合同管理制度五、儀容儀表基本要求 1、員工儀容儀表的規(guī)范 2、員工儀態(tài)舉止的規(guī)范。 3、員工服務(wù)意識(shí)的規(guī)范。 4、員

31、工職業(yè)道德的規(guī)范。 5、員工服務(wù)語(yǔ)言的規(guī)范 6、員工待客過(guò)程的規(guī)范。第四部分 運(yùn)營(yíng)要點(diǎn)及思路一、一個(gè)目標(biāo) 以經(jīng)營(yíng)服務(wù)、管理為主導(dǎo)，為商戶提供完善的管理服務(wù)，為公司創(chuàng)造效益，打造企業(yè)品牌。二、兩種模式 1、租賃模式 2、聯(lián)營(yíng)扣點(diǎn)模式三、三個(gè)重點(diǎn) 1、做好品牌客戶的培養(yǎng)和提升商場(chǎng)的整體形象 2、忠實(shí)租戶和潛在租戶的培養(yǎng) 3、整合項(xiàng)目硬件、軟件資源開(kāi)展多種經(jīng)營(yíng)。積極利用項(xiàng)目有效的資源積極開(kāi)展各種有 益的經(jīng)營(yíng)和有償服務(wù)活動(dòng)，以創(chuàng)造較高的經(jīng)濟(jì)效益。四、四項(xiàng)措施 1、根據(jù)項(xiàng)目的發(fā)展規(guī)劃、業(yè)態(tài)組合、服務(wù)宗旨、追求利潤(rùn)的總要求，在經(jīng)營(yíng)管理上必須實(shí)行“目標(biāo)管理”管理。只有這樣所有的管理與服務(wù)才能真正服務(wù)于經(jīng)營(yíng)。

32、 2、制定出詳細(xì)的執(zhí)行手冊(cè)和工作流程，使員工翻開(kāi)手冊(cè)即可操作。如管理規(guī)章制度、 操作規(guī)程、員工手冊(cè)、運(yùn)作手冊(cè)等，使每一位員工了解工作規(guī)程，熟悉管 理程序，達(dá)到規(guī)范、自我、服務(wù)商戶的目的。 3、經(jīng)營(yíng)管理要時(shí)刻有著多方面的準(zhǔn)備，永不間歇地實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)管理手段的創(chuàng)新，不斷提出改進(jìn)意見(jiàn)，全力做好與商戶經(jīng)營(yíng)管理的對(duì)接工作。 4、要不間斷地引進(jìn)和培養(yǎng)專業(yè)人才充實(shí)管理隊(duì)伍。采用“能者上、平者換、庸者下”的管理手段和“培訓(xùn)上崗再培訓(xùn)再上崗”的輪回培訓(xùn)制度，不斷提高員工的 工作技能與素質(zhì)。五、運(yùn)營(yíng)管理思路 租金和管理費(fèi)的收繳率、出租率、客流量、空置率是衡量一個(gè)項(xiàng)目是否健康、成 功的標(biāo)準(zhǔn)。為達(dá)成這些指標(biāo)必須實(shí)行“目標(biāo)

33、管理”。根據(jù)目標(biāo)管理的要求和項(xiàng)目的實(shí)際 情況，主要從以下幾個(gè)方面進(jìn)行展開(kāi)工作，以便更清晰的完成各項(xiàng)運(yùn)營(yíng)目標(biāo)。另外， 項(xiàng)目后續(xù)經(jīng)營(yíng)穩(wěn)定至關(guān)重要，為維護(hù)項(xiàng)目統(tǒng)一運(yùn)作的系統(tǒng)性，其商業(yè)管理應(yīng)統(tǒng)一納入 商業(yè)管理的范圍。為了更好的達(dá)成目標(biāo)，主要從以下幾個(gè)方面展開(kāi)工作。 1、積累客戶資源及補(bǔ)充招商工作的持續(xù)性； 2、商業(yè)物業(yè)管理與服務(wù)； 3、經(jīng)營(yíng)與管理； 4、宣傳推廣與品牌建設(shè)； 5、營(yíng)運(yùn)隊(duì)伍完善。六、現(xiàn)場(chǎng)管理內(nèi)容及程序規(guī)范 1、營(yíng)業(yè)前的工作內(nèi)容 2、營(yíng)業(yè)中的工作內(nèi)容 3、交接班的要求與規(guī)范 4、關(guān)于客戶進(jìn)場(chǎng)的規(guī)范 5、關(guān)于客戶撤場(chǎng)的規(guī)范 6、促銷活動(dòng)的管理規(guī)范七、賣(mài)場(chǎng)環(huán)境規(guī)范 1、經(jīng)營(yíng)環(huán)境內(nèi)外裝飾的要求及

34、規(guī)范。 2、經(jīng)營(yíng)環(huán)境地面的要求及規(guī)范。 3、經(jīng)營(yíng)環(huán)境通道及共用面積要求。 4、宣傳系統(tǒng)（POP、吊旗、海報(bào)、廣播、指引牌等）使用的規(guī)范。 5、共用設(shè)備、設(shè)施使用的要求及規(guī)范第五部分 運(yùn)營(yíng)部經(jīng)營(yíng)管理及內(nèi)容措施1、 經(jīng)營(yíng)管理 管理理念：服務(wù)于經(jīng)營(yíng)商戶、服務(wù)于消費(fèi)者 (一）、宣傳推廣管理 1、宣傳管理 宣傳費(fèi)用（專項(xiàng)宣傳基金）由公司擬定預(yù)算，公布后收取，?？顚Ｓ?。經(jīng)營(yíng)、 策劃部門(mén)根據(jù)不同時(shí)期宣傳推廣的需要申請(qǐng)宣傳費(fèi)用。 2、宣傳推廣執(zhí)行 提前制定宣傳推廣主題和管理公司的促銷內(nèi)容，結(jié)合各個(gè)商家分別上報(bào)各自的宣傳 推廣活動(dòng)和實(shí)施細(xì)則，然后由公司進(jìn)行統(tǒng)一的推廣和執(zhí)行。 3、宣傳推廣結(jié)果管理 (二）、內(nèi)部管

35、理 1、總體目標(biāo)分解管理 根據(jù)公司給予的各種目標(biāo)展開(kāi)經(jīng)營(yíng)管理。 目標(biāo)分解內(nèi)容： 1)、租金、管理費(fèi)收繳及時(shí)率 2)、設(shè)備、設(shè)施完好率 3)、維修及時(shí)率 4)、辦公費(fèi)用控制率 5)、安全事故(火災(zāi)、盜竊等)發(fā)生率 6)、客戶滿意度 7)、宣傳推廣效果及客流量 8)、商鋪空置率和出租率 9)、節(jié)約控制成本（人力成本、資源成本） 10)、廣告位的使用和空置率 2、行政管理 在對(duì)于管理公司內(nèi)部不僅要樹(shù)立服務(wù)的理念，還要實(shí)行規(guī)范嚴(yán)格的管理制度，對(duì)所有人員進(jìn)行明確的職責(zé)劃分和行為約束。做到“公平”、“公正”、“公開(kāi)”賞罰嚴(yán)明，體現(xiàn)內(nèi)緊外松。 3、服務(wù)投訴在解決顧客投訴的時(shí)候，首先要認(rèn)真聽(tīng)取消費(fèi)者和商家雙方

36、的解說(shuō)，并向目擊者了解情況，一般的處理結(jié)果可以傾向于消費(fèi)者，以便形成整個(gè)項(xiàng)目的宣傳口碑。對(duì)于極端無(wú)理或消費(fèi)者明顯錯(cuò)誤的情況，可以進(jìn)行調(diào)解，調(diào)解不成由消費(fèi)者協(xié)會(huì)處理。整個(gè)過(guò)程注意傾聽(tīng)，明辨是非。 4、成本預(yù)算與控制管理 5、后勤保障管理 6、規(guī)章制度和檔案建立與完善(三）、商家管理 在對(duì)各個(gè)商家的管理中，力求做到公平、公開(kāi)、公正的原則。在人性化服務(wù)的基礎(chǔ)上為各個(gè)商家營(yíng)造公平的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，不能厚此薄彼。對(duì)于惡性競(jìng)爭(zhēng)或嚴(yán)重不服從管理的商家和個(gè)人要進(jìn)行嚴(yán)厲處罰直至清除出場(chǎng)。1、 合同管理（租金、租期、租賃條件、遞增、續(xù)約等）2、 商家或者品牌管理A、坪效管理B、“末位”淘汰管理C、商家行為管理3、 潛在品牌商家的培養(yǎng)與挖掘4、 戰(zhàn)略發(fā)展聯(lián)盟商家的管理與維護(hù)(四）、商場(chǎng)空間的分配與管理1、賣(mài)場(chǎng)空間的管理A、服務(wù)空間,B、鋪位的空間,C、顧客空間,2、輔助設(shè)施空間的管理倉(cāng)庫(kù)區(qū)、辦公室、衛(wèi)生間、員工通道、取水間、電梯井、風(fēng)機(jī)房、排煙機(jī)