房產(chǎn)銷(xiāo)售基礎(chǔ)知識(shí)手冊(cè)

1、第一部分基礎(chǔ)知識(shí)篇第一節(jié) 土地知識(shí)一）土地：1. 從土地利用和管理的角度，土地是地球表層的陸地部分，包括內(nèi)陸水域和灘涂。2. 從土地的自然科學(xué)研究的角度，土地是指陸地及其空間的全部環(huán)境因素，包括與這一 區(qū)域上下垂直的生物圈的相當(dāng)穩(wěn)定或可以預(yù)見(jiàn)的、周期循環(huán)的所有屬性，以及過(guò)去和 現(xiàn)在人類(lèi)活動(dòng)的結(jié)果。3. 經(jīng)濟(jì)學(xué)上，土地是自然賜予人類(lèi)的資源、資產(chǎn)。包括自然資源、人類(lèi)勞動(dòng)結(jié)果而形成 的資產(chǎn)，其范圍為陸地（包括水）的以上和以下的三維空間范圍內(nèi)的全部資源。 土地可以分為：農(nóng)用地、非農(nóng)用地、特殊用地、城鄉(xiāng)居民用地、水域用地、工業(yè)用地。二）生地：是指未開(kāi)發(fā)的農(nóng)地、荒地。三）毛地：只要是指城市中需要拆遷而未拆

2、遷的土地。四）熟地：指具備了三通一平或七通一平的土地。五）三通一平：水、電、路通和場(chǎng)地平整。 （講解）六）七通一平：指上下水、雨水、電、氣、暖、通信、路通及場(chǎng)地平整。 （講解）七）土地的使用權(quán)出讓?zhuān)簢?guó)家將國(guó)有土地使用權(quán)在一定的年限內(nèi)讓與土地使用者，由土地 使用者向國(guó)家支付土地使用權(quán)出讓金的行為。 （城市規(guī)劃區(qū)內(nèi)的集體所有的土地， 經(jīng)依 法征用為國(guó)有土地后，該幅國(guó)有土地的使用權(quán)方可有償出讓。出讓形式有：拍賣(mài)、招 標(biāo)、雙方協(xié)議。）國(guó)家規(guī)定： 商業(yè)、旅游、娛樂(lè)和豪華住宅用地，有條件的，必須采取拍賣(mài)、招標(biāo)方式；不能 采取拍賣(mài)、招標(biāo)方式的，可采取雙方協(xié)議的方式，但出讓金不得低于國(guó)家規(guī)定的 最低價(jià)。 使用

3、者需改變出讓土地用途的，需要取得出讓方和市縣人民政府城市規(guī)劃部門(mén)的 同意，簽定土地使用權(quán)出讓合同變更協(xié)議或者重新簽定合同， 并相應(yīng)調(diào)整出讓金。 使用年限滿之前，國(guó)家一般不收回，特殊情況下，根據(jù)社會(huì)公共利益的需要，可 以依照法律程序提前收回，并給予相應(yīng)補(bǔ)償。 使用年限滿，土地使用者需要繼續(xù)使用的，應(yīng)當(dāng)最遲于屆滿前一年申請(qǐng)手續(xù)，除 根據(jù)社會(huì)公共利益需要收回土地的，應(yīng)予批準(zhǔn)，并重新簽定合同，交納出讓金。 否則，國(guó)家無(wú)償收回土地。 出讓最高年限按下列用途確定：1）居住用地 70 年；2）工業(yè)、教育、科技、文化、衛(wèi)生和體育用地 50 年；3）商業(yè)、旅游、娛樂(lè)用地為 40 年；4）綜合或者其他用地 40

4、年。 出讓金的計(jì)算：按土地面積或按建筑面積計(jì)算。八）土地使用權(quán)劃撥：指縣級(jí)以上人民政府依法批準(zhǔn)，在土地使用者交納補(bǔ)償、安置等費(fèi) 用后將該幅土地交付其使用，或者將土地使用權(quán)無(wú)償交付給土地使用者使用的行為。 （以劃撥方式取得的土地使用權(quán)，除法律、行政法規(guī)另有規(guī)定外，沒(méi)有使用期限的限 制。） 下列建設(shè)的土地使用權(quán)，確屬必須的，可以由縣級(jí)以上人民政府依法批準(zhǔn)劃撥：1）國(guó)家機(jī)關(guān)用地和軍事用地；2）城市基礎(chǔ)設(shè)施用地和公益事業(yè)用地；3）國(guó)家重點(diǎn)扶持的能源、交通、水利等項(xiàng)目用地；4）法律、行政法規(guī)規(guī)定的其他用地。九）土地使用權(quán)轉(zhuǎn)讓?zhuān)褐竿恋厥褂脵?quán)再轉(zhuǎn)移的行為，包括出售、交換和贈(zèng)與。 （未按出讓合 同規(guī)定的期限和

5、條件投資開(kāi)發(fā)、利用地的，使用權(quán)不得轉(zhuǎn)讓?zhuān)涫褂媚晗逓橥恋厥褂?權(quán)出讓合同規(guī)定的使用年限減去原土地使用者已使用年限后的剩余年限。 ） 十）以出讓方式取得土地使用權(quán)進(jìn)行房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)的，必須按照土地使用權(quán)出讓合同約定的 土地用途、動(dòng)工開(kāi)發(fā)期限開(kāi)發(fā)土地。超過(guò)出讓合同的動(dòng)工開(kāi)發(fā)日期滿一年未動(dòng)工開(kāi)發(fā) 的，可以征收相當(dāng)于土地使用權(quán)出讓金百分之二十以下的土地閑置費(fèi)；滿二年未動(dòng)工 開(kāi)發(fā)的，可以無(wú)償收回土地使用權(quán)；但是，因不可抗力或者政府、政府有關(guān)部門(mén)的行 為或者動(dòng)工開(kāi)發(fā)必需的前期工作造成動(dòng)工開(kāi)發(fā)遲延的除外。第二節(jié) 房產(chǎn)知識(shí)一）房地產(chǎn)：也稱(chēng)不動(dòng)產(chǎn)，是指土地、建筑物和固著在土地、建筑物上不可分離的部分以 及附帶的各種

6、權(quán) 益。二）基地面積：是城市規(guī)劃管理部門(mén)正式劃定的項(xiàng)目用地面積范圍。三）總建面積：是指由城市規(guī)劃部門(mén)正式確定的，按建筑面積計(jì)算規(guī)則計(jì)算的，項(xiàng)目 建設(shè)的總的建筑 面積。四）容積率：又稱(chēng)建筑面積密度，是建筑的各層建筑面積總和和建筑基地面積的比值。五）覆蓋率：又稱(chēng)建筑密度，是建筑物底層占地面積與建筑基地面積的比值。六）居住面積：是指住宅中供日常生活起居用的臥室、起居室等的凈面積的總和。七）使用面積：是指住宅中分戶門(mén)內(nèi)全部可供使用的凈面積的總和。包括臥室、客廳、廚 房、衛(wèi)生間、壁櫥、陽(yáng)臺(tái)和室內(nèi)走道、室內(nèi)樓梯等。（八）建筑面積：對(duì)一棟樓來(lái)講，是指房屋各層面積的總和，而每層建筑面積則是指按建筑 物勒腳以上

7、外墻的水平截面面積計(jì)算的（九）套建筑面積（銷(xiāo)售面積） ：套內(nèi)建筑面積與分?jǐn)偟墓妹娣e之和。套內(nèi)建筑面積 =套內(nèi)使用面積 +套內(nèi)墻體面積 +陽(yáng)臺(tái)建筑面積 銷(xiāo)售面積=套內(nèi)建筑面積 +分?jǐn)偟墓媒ㄖ娣e （十）得房率：是指套內(nèi)建筑面積與套建筑面積的比率。一般來(lái)講，得房率的高低與兩個(gè)因 素有關(guān)，一是產(chǎn)品定位，二是建筑設(shè)計(jì)。（十一）花園面積：是指房屋建筑物的周?chē)鷫驀o(hù)物以內(nèi)的園地面積，一般是相對(duì)于 別墅而言。（十二）公攤系數(shù)： 是指公用面積與套內(nèi)建筑面積之比。 （分?jǐn)偟墓媒ㄖ娣e包括公共門(mén)廳、 走道、電梯井、樓梯、設(shè)備間等，但僅限于本棟樓內(nèi)的公用建筑面積，與本棟樓不 相連的公共建筑不得分?jǐn)偟奖緱?/p>

8、房屋內(nèi)。 ）（十三）綠化率：指項(xiàng)目規(guī)劃建設(shè)用地范圍內(nèi)的綠地面積與規(guī)劃建設(shè)用地面積之比。 （十四）住宅的開(kāi)間： 一間房屋內(nèi)的一面墻的定位軸線到另一面墻定位軸線之間的實(shí)際距離。 （十五）住宅的進(jìn)深：一間獨(dú)立的房屋或一棟居住建筑內(nèi)從前墻的定位軸線到后墻的定位軸 線的實(shí)際長(zhǎng)度。（十六）住宅的層高、凈高：層高是指樓板上表面到相鄰上層樓板上表面之間的豎向尺寸。 凈高只指下層地板面或樓板上表面到相鄰上層樓板之間的垂直距離。 凈高=層高樓板厚度（據(jù)測(cè)，層高每降低 0.1 米，造價(jià)降低 1% 左右。） （十七）紅線：用地規(guī)劃控制線。（十八）人口毛密度：每公頃居住區(qū)用地上容納的規(guī)劃人口數(shù)量。 人口凈密度：每公頃住

9、宅用地上容納的規(guī)劃人口數(shù)量。第三節(jié) 建筑知識(shí)一）民用建筑高度與層數(shù)的劃分為： 17 層為多層住宅； 812 層為小高層； 13 30 層 為高層； 30 層以上為超高層。公共建筑及綜合性建筑高度超過(guò) 24 米的為高層（不包 括高度超過(guò) 24 米的單層主體建筑）；建筑物高度超過(guò) 100 米時(shí)，不論是住宅或公共建 筑均為超高層。二）建筑結(jié)構(gòu)類(lèi)型：。墻體承重結(jié)構(gòu)：是最富多樣性的結(jié)構(gòu)，雖承重墻對(duì)空間劃分限制很大，分隔靈活性 不及框架結(jié)構(gòu)， 但足以滿足對(duì)空間適應(yīng)性的需求， 其適應(yīng)性成敗的關(guān)鍵在于空間設(shè) 計(jì)，使用于多種材料， 如普通磚、 砌塊、工業(yè)化裝配墻板等。 橫墻承重， 縱墻承重， 橫墻與縱墻結(jié)合承重

10、?？拐鸲龋?使用年限： 3040 年?？蚣芙Y(jié)構(gòu)：主要指整體框架結(jié)構(gòu)，垂直荷載用柱網(wǎng)傳遞，水平荷載用梁柱樓板傳遞。 它提供了最大的空間靈活性，但技術(shù)要求高，用材較為先進(jìn)特殊，鋼、水泥和塑料 用量大，住宅造價(jià)高。這種結(jié)構(gòu)提供的可變性，遠(yuǎn)超出使用目的?？拐鸲龋?7 使用年限： 6070 年。框架剪力墻結(jié)構(gòu)：梁柱與墻承重結(jié)合。外墻內(nèi)柱結(jié)構(gòu)：空間靈活性較大，但也常超出實(shí)用的需要。 墻和墻形柱結(jié)合結(jié)構(gòu)：提高了房屋內(nèi)部的空間利用率，所提供的靈活性更接近實(shí)用 要求。墻體點(diǎn)柱結(jié)構(gòu)：主要由墻體承重，少量采用梁柱；技術(shù)簡(jiǎn)便，結(jié)構(gòu)經(jīng)濟(jì)；墻和柱的 布置自由，形體設(shè)計(jì)豐富，可以提供居住功能所需要的多種靈活性和適應(yīng)性，有較

11、 強(qiáng)的使用價(jià)值?？拐鸲龋?8 使用年限： 100 年三）房屋的附屬設(shè)施：。電氣照明系統(tǒng)：由進(jìn)戶裝置、配電箱、變壓器、配線、燈具、插座和開(kāi)關(guān)等內(nèi)容組成。進(jìn)戶裝置：將電源從室外低壓配電線路上接線入戶，包括橫擔(dān)、引入線（從室外電桿 引下至橫擔(dān)的電線）、進(jìn)戶線（從橫擔(dān)通過(guò)進(jìn)戶管至配電箱的電線）和進(jìn)戶管（保護(hù) 過(guò)墻進(jìn)戶線的管子）。給排水系統(tǒng):是為了滿足建筑物內(nèi)部各種用水設(shè)備的水量并將廢水收集和排放出去的 系統(tǒng)，可分為室內(nèi)外給水系統(tǒng)和室內(nèi)外排水系統(tǒng)。O配電箱：總刀開(kāi)關(guān)、分刀開(kāi)關(guān)和熔斷器等裝在一起并用電線連接起來(lái)，控制室內(nèi)電源。O給水系統(tǒng)：為建筑提供用水的工程設(shè)施，一般由進(jìn)水管（包括水表、閥門(mén)）、配水管（包

12、括干、立支管）、配水龍頭（或用水設(shè)施）等組成，如果室外給水管網(wǎng)壓力不足 時(shí)，還要附設(shè)水箱、水泵裝置。按用途分四類(lèi)：生活給水系統(tǒng)、生產(chǎn)給水系統(tǒng)、消 防給水系統(tǒng)、聯(lián)合給水系統(tǒng)（為生活、消防何以設(shè)施） 。排水系統(tǒng)：將建筑物內(nèi)部的污廢水通暢地排除室外管網(wǎng)的工程， 室外排水系統(tǒng)由衛(wèi)生 器具、存水彎、排水干管、橫管、立管、通氣管、檢查口、掃除口等組成。采暖工程：由熱源產(chǎn)生的熱媒，通過(guò)管道輸送到采暖房間，再通過(guò)采暖器具，將熱量散發(fā)到房間，起到采暖作用，冷卻后的“熱媒”通過(guò)管道回到熱源中去，進(jìn)行再循環(huán)。 按其輸送的載熱體可分為蒸汽采暖系統(tǒng)和熱水采暖系統(tǒng)，熱風(fēng)采暖等。運(yùn)輸系統(tǒng)：主要指電梯。四）建筑施工常識(shí)：O建

13、筑施工主要程序：土方工程、基礎(chǔ)工程、打樁工程、砌筑工程、鋼筋混凝土工程、 防水工程、裝飾工程等。鋼筋混凝土工程：由鋼筋、模板、混凝土三個(gè)工程組成。O防水工程：與住宅關(guān)系較為密切的主要有地面防潮工程和屋面防水工程。地面防潮工程一般通過(guò)加有膨脹劑的混凝土阻隔水汽而達(dá)到目的。 屋面防水方法有柔性防水和剛性防水，柔性防水主要分為卷材防水和冷膠料防水。O裝飾工程：一般包括抹灰、飾面或鑲面、油漆或刷漿等三大部分。O抹灰按質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和操作工序的不同，分普通抹灰、中級(jí)抹灰和高級(jí)抹灰。O普通抹灰為一底層，一面層，二遍成活，分層趕平、休整；中級(jí)抹灰為一底層，一中層，一面層，三遍成活，分層趕平、休整、表面壓光；高級(jí)抹

14、灰為一底層，幾遍中層，一面層，三遍成活，分層趕平、休整、表面壓光。O裝飾抹灰常用的有：水刷石、斬假石、水磨石、干粘石、拉毛灰和甩毛灰、大麻點(diǎn) 和浮砂、噴涂、彈漆、滾漆和刷涂飾面。第四節(jié) 規(guī)劃常識(shí)一）居住區(qū)域名稱(chēng)：O城市居住區(qū)：泛指不同居住人口規(guī)模的居住生活聚居地和特指被城市干道或自然分 界線所圍合，并與居住人口規(guī)模（ 30000 50000 人）相對(duì)應(yīng)，配建有一套較完善 的能滿足該區(qū)居住物質(zhì)與文化生活所需的公共服務(wù)設(shè)施的居住生活聚居地。O居住小區(qū)：一般稱(chēng)小區(qū)，與居住人口規(guī)模（7000 15000人）相對(duì)應(yīng)，配建有一套 能滿足該區(qū)居民基本物質(zhì)與文化生活所需的公共服務(wù)設(shè)施的居住生活聚居地。居住組團(tuán)

15、：一般稱(chēng)組團(tuán)，與居住人口規(guī)模（1000 3000人）相對(duì)應(yīng)，配建有居民 所需的基層公共服務(wù)設(shè)施的居住生活聚居地。二）相關(guān)的規(guī)劃規(guī)定：O住宅側(cè)面間距規(guī)定：條式住宅，多層之間不宜小于6米；高層與各種層數(shù)住宅之間不 宜小于 13 米。O居住道路：紅線寬度不宜小于20米。O小區(qū)路：路面寬為58米。O組團(tuán)路：路面寬為35米。O宅間小路：路面寬為不小于2.5米。各種管線的埋設(shè)順序：各種管線的水平順序，由遠(yuǎn)及近為：電力管線或電信管線、煤氣管、熱力管、給水 管、雨水管、污水管。 各種管線的垂直順序，由淺入深為：電信管線、熱力管、小于10KV電力電纜，大于 10KV 電力電纜、煤氣管、給水管、雨水管、污水管。

16、電力電纜與電信管纜宜遠(yuǎn)離，并按電力電纜在道路東側(cè)或南側(cè)，電信管纜在道路西 側(cè)或北側(cè)的原理布置。第五節(jié) 銷(xiāo)售知識(shí)O辦理商品房預(yù)售許可證應(yīng)提供資料：1. 開(kāi)發(fā)企業(yè)的營(yíng)業(yè)執(zhí)照；2. 建設(shè)項(xiàng)目的投資立項(xiàng)、規(guī)劃、用地和施工等批準(zhǔn)文件；3. 工程施工進(jìn)度計(jì)劃（基礎(chǔ)多久、主體多久、裝飾多久） ；4. 投資達(dá) 25% 以上的材料證明；5. 商品房的預(yù)售方案（包括商品房位置，裝飾標(biāo)準(zhǔn)，交付使用日期，預(yù)售總面積，交付使用 后的物業(yè)管理，商品房總平面圖） ；6. 需向境外預(yù)售的商品房應(yīng)當(dāng)提供向境外銷(xiāo)售的批文。O房地產(chǎn)的價(jià)格構(gòu)成：1. 基地開(kāi)發(fā)費(fèi)：a.征地費(fèi) b.青苗補(bǔ)償費(fèi) c.設(shè)施補(bǔ)償費(fèi) d.勞動(dòng)力安置費(fèi) e.拆遷

17、補(bǔ)償費(fèi)f.場(chǎng)地平整費(fèi)2. 勘察設(shè)計(jì)費(fèi)：a.支付的規(guī)劃費(fèi) b.建筑設(shè)計(jì)費(fèi) c.施工費(fèi)3. 房屋建筑安裝費(fèi)：a.建材 b.燃料c.動(dòng)力 d.運(yùn)輸e.保管4. 房屋建設(shè)間接費(fèi)用：a.管理費(fèi) b.勞保費(fèi) c.質(zhì)量檢驗(yàn)5. 市政公用設(shè)施費(fèi)：a.商業(yè)用房 b.文化、教育、體育、行政、衛(wèi)生c.水、電、氣、閉路、電線、通訊6. 稅費(fèi)：印花稅、契稅、轉(zhuǎn)移登記費(fèi)、工本費(fèi)、交易手續(xù)費(fèi)7. 利潤(rùn)：基地開(kāi)發(fā)費(fèi) +勘察設(shè)計(jì)費(fèi) =25%房屋建安費(fèi) =40%房屋建設(shè)間接費(fèi)用 +市政配套 =15%各種稅費(fèi) =7%利潤(rùn)=13%8. 附加價(jià)值：a. 質(zhì)量信心：設(shè)計(jì)單位、施工單位、代理機(jī)構(gòu);b. 環(huán)境設(shè)計(jì) 理念化的東西。O房產(chǎn)開(kāi)發(fā)流

18、程：第一階段：投資決策分析階段：是一個(gè)項(xiàng)目至關(guān)重要的階段，即“可行性論證” 總體規(guī)劃定位; 分析階段：市場(chǎng)分析（定性） （項(xiàng)目定位）; 財(cái)務(wù)分析（定量）;得出市場(chǎng)可行性論證報(bào)告。 第二階段：前期工作階段（即一個(gè)項(xiàng)目的前期性綜合策劃階段） 。 研究地塊的特征和范圍; 分析將要購(gòu)買(mǎi)地塊的用途和獲益能力的大小; 獲得土地的使用權(quán)（到國(guó)土部門(mén)去買(mǎi)地）的方式; 規(guī)劃設(shè)計(jì)及建設(shè)方案的指定;報(bào)批形式：規(guī)劃方案 規(guī)劃部門(mén)（規(guī)劃局（市級(jí)） 、規(guī)劃辦）;2 萬(wàn)平米以下報(bào)區(qū)級(jí)， 2 萬(wàn)平米以上報(bào)市級(jí)。 初步設(shè)計(jì) 報(bào)建委。 施工圖設(shè)計(jì) 報(bào)建委;與規(guī)劃管理部門(mén)協(xié)商獲得規(guī)劃許可證;安排長(zhǎng)期及短期融資;出售階段（內(nèi)部認(rèn)購(gòu)）

19、 ;對(duì)市場(chǎng)狀況進(jìn)一步的分析，確定售價(jià)及租金水平; 對(duì)開(kāi)發(fā)的成本進(jìn)行詳細(xì)的估算（初步的預(yù)算） ;工程發(fā)包。第三階段：基礎(chǔ)設(shè)計(jì)房屋及配套的建設(shè)階段（工程開(kāi)發(fā)） ?；A(chǔ)階段：地基的修筑;結(jié)構(gòu)期：有正負(fù) 0 和地上多少層; 主體斷水：指主體已經(jīng)完工; 內(nèi)外裝飾：水電安裝，公共部門(mén)裝修; 驗(yàn)收：質(zhì)檢站，技術(shù)監(jiān)管部門(mén)。第四階段：房屋的租賃銷(xiāo)售階段。第五階段：物業(yè)管理。O“五證”和“兩書(shū)”：1. 土地使用證本證是由國(guó)家土地管理局，向申請(qǐng)土地出讓的房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)有關(guān)征地、 稅費(fèi)等手續(xù)完畢 后，頒發(fā)唯一合法的土地憑證。2. 建設(shè)用地規(guī)劃許可證本證是房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)向土地管理部門(mén)申報(bào)開(kāi)發(fā)用途，經(jīng)審核通過(guò)后，頒發(fā)的用

20、地合法憑證。3. 建設(shè)工程規(guī)劃許可證是由市政規(guī)劃部門(mén)對(duì)該地的地上建筑物，允許建設(shè)規(guī)劃的合法憑證。4. 建設(shè)工程施工許可證是由建委向已招標(biāo)的工程施工單位，頒發(fā)的建筑工程允許施工的有效憑證。5商品房（預(yù)）銷(xiāo)售許可證是由房產(chǎn)局向開(kāi)發(fā)企業(yè)頒發(fā)，允許對(duì)該建筑物合法經(jīng)營(yíng)的有效憑證。6住宅質(zhì)量保證書(shū)和住宅使用說(shuō)明書(shū)作為商品房買(mǎi)賣(mài)合同的補(bǔ)充約定，是房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)對(duì)商品住宅承擔(dān)質(zhì)量責(zé)任的法律文 件，對(duì)入住后長(zhǎng)期的物業(yè)管理暢通和物業(yè)矛盾的解決，作用大且意義深遠(yuǎn)。O房地產(chǎn)建筑安裝費(fèi)用:建筑安裝成本（兀/平米）配套費(fèi)（元/平米）市政管網(wǎng)（元/平米）磚混多層58065080 10050小高層85090010015050

21、高層950110015020050超咼層1250130025050。智能化：1. 周界防護(hù)：在小區(qū)的邊界安裝紅外線對(duì)射裝置，一旦有非法入侵者，紅外線被阻擋，則引發(fā)報(bào)警信號(hào)。2. 保安巡更：小區(qū)的巡邏線路上設(shè)置巡邏簽到器、電子巡更器，一旦保安人員在指定的巡更點(diǎn)時(shí)，電子巡更發(fā)出報(bào)警信號(hào)。3. 樓宇對(duì)講：在小區(qū)住戶的單元門(mén)口，安裝電動(dòng)門(mén)，客人來(lái)訪時(shí)，按下相應(yīng)的房間號(hào)碼，即可與住戶通話，當(dāng)被允許進(jìn)入后，房主在室內(nèi)開(kāi)啟電動(dòng)門(mén)，客人方可進(jìn)入。4. 接警監(jiān)控中心：在小區(qū)的保安室，安裝小區(qū)全部報(bào)警點(diǎn)的接受設(shè)備及監(jiān)控點(diǎn)的監(jiān)控設(shè)備。5. 門(mén)磁開(kāi)關(guān)：安裝在住戶的門(mén)上，當(dāng)門(mén)被非正常打開(kāi)時(shí)，發(fā)出報(bào)警信號(hào)。6. 紅外幕簾

22、：安裝在住戶窗戶上的紅外線傳感器。7. 玻璃破碎：一種傳感器，當(dāng)玻璃破碎時(shí)，報(bào)警。8. 煙感器：當(dāng)煙霧濃度超值時(shí)，報(bào)警。9. 視頻點(diǎn)播：電視節(jié)目錄在小區(qū)的視頻服務(wù)網(wǎng)內(nèi)，方便小區(qū)住戶在任意時(shí)間點(diǎn)播觀賞。10. 虛擬社區(qū)：一種存在于計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)上的鄰居關(guān)系。房地產(chǎn)十大賣(mài)點(diǎn)：A.地段B. 產(chǎn)品C. 價(jià)格D. 環(huán)境E. 生活機(jī)能F. 市政建設(shè)，配套設(shè)施G. 付款方式H .物業(yè)管理I.品牌效應(yīng)J.投資回報(bào)。房地產(chǎn)投資回報(bào)的計(jì)算：投資回報(bào)率 = 全年租金 /總房款回報(bào)年限 = 1/投資回報(bào)率O房地產(chǎn)的特性：1. 不可移動(dòng)性、異質(zhì)性：由于房地產(chǎn)是指土地及其附著物，而土地是不可移動(dòng)的，它是房地產(chǎn)最根本的特性，這

23、就 決定了房地產(chǎn)市場(chǎng)具有區(qū)域性，雖然媒介發(fā)達(dá)，銷(xiāo)售廣告滿天飛，但房地產(chǎn)的選擇交易卻 總是局限在某個(gè)特定的區(qū)域。土地的不可移動(dòng)性自然產(chǎn)生了單一性、個(gè)別性。因?yàn)榉康禺a(chǎn) 位置固定，每塊土地也是獨(dú)一無(wú)二，這不僅存在于不同城市之間，即便在同一城市各地段， 地塊環(huán)境也有差異，更為重要的是在同一地段，也會(huì)因位置的不同具有獨(dú)特性，哪怕是緊 緊相鄰的兩塊土地也不能完全替代，這就是說(shuō)為什么有的房地產(chǎn)熱銷(xiāo)，有的滯銷(xiāo)緣故了。2. 稀缺性、增值性：我國(guó)有 960 萬(wàn)平方公里土地，但人均耕地不到 1.5 畝，在城市由于土地極端稀缺，因而對(duì) 土地的利用就更加有效率，建筑物向空間擴(kuò)展就是如此。隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的現(xiàn)代化，土 地

24、的稀缺更為明顯，保護(hù)耕地已成為每屆政府不可緩的任務(wù)。房屋的供給是有限的，而人 們對(duì)房屋的需求是無(wú)限的，住了兩室還想住三室，更有些還想住高層、住別墅，這就決定 了房地產(chǎn)具有不斷增值的特性。由于房地產(chǎn)不斷升值的趨勢(shì)，使得它能抵抗通貨膨脹，貨 幣貶值的消極影響，在其他投資因通貨膨脹而收益減少的時(shí)候，投資房地產(chǎn)則能很好地保 值和增殖。如果把房地產(chǎn)作為長(zhǎng)期投資，只求穩(wěn)定的保值、增值，而不是將賺取差價(jià)放在 首位，則即使在周期中的高潮時(shí)買(mǎi)入，也可以等到下一次高潮來(lái)臨時(shí)再作處理，在土地總 體供給量嚴(yán)重不足的地區(qū)尤其不必為低潮而憂慮。從香港近 40 年來(lái)的房地產(chǎn)周期發(fā)展來(lái) 看，房地產(chǎn)價(jià)格隨周期變化，呈螺旋式上升

25、趨勢(shì)，一潮高過(guò)一潮，只要資金充裕，不必在 低潮時(shí)被迫拋售，那么，即使在低潮時(shí)得不到租金收入，將物業(yè)空置，到高潮時(shí)出手，仍 可將全部費(fèi)用賺回，并足以抵抗通貨膨脹的侵蝕，起到保值與增值的作用。3. 易受政策影響性： 一是政府基于公共利益，可限制某些房地產(chǎn)的使用，如城市規(guī)劃對(duì)土地用途、建筑容積率、 建筑覆蓋率、建筑高度和綠地率等的規(guī)定；二是政府為滿足社會(huì)公共利益的需求，可以對(duì) 任何房地產(chǎn)實(shí)行強(qiáng)制征用或收買(mǎi)。4. 相互影響性和深受周?chē)鐓^(qū)環(huán)境影響性： 雖然房地產(chǎn)的自然地理位置固定不變，但其社會(huì)經(jīng)濟(jì)地理位置卻經(jīng)常變動(dòng)。這種變動(dòng)由以 下原因引起：城市規(guī)劃的制定或修改； 交通建設(shè)的發(fā)展或改變； 其他建設(shè) 的

26、發(fā)展等。從過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)看，能準(zhǔn)確預(yù)測(cè)到政府大型公共設(shè)施的投資建設(shè)并在其附近預(yù)先投資的房地 產(chǎn)開(kāi)發(fā)商，都獲得了巨大的經(jīng)濟(jì)效益。5. 持久性、耐用性、安全性： 房地產(chǎn)是持久耐用物品，土地的不可移動(dòng)性決定土地是長(zhǎng)期存在的，房地產(chǎn)是安全的。6. 投資大、變現(xiàn)困難： 購(gòu)買(mǎi)一套住房對(duì)普通老百姓來(lái)說(shuō)，是一種最大的投資，選擇良好環(huán)境的物業(yè)，除了房屋自 身每年在不斷增值外，租金的回收也不斷看漲。但因?yàn)榉康禺a(chǎn)買(mǎi)賣(mài)是比大資金，目前銀行 轉(zhuǎn)按揭業(yè)務(wù)尚未開(kāi)展，存在變現(xiàn)困難，作為投資應(yīng)有長(zhǎng)期的準(zhǔn)備。O客戶的需求：A. 生理的需求（衣、食、住、行） ： 寧可食無(wú)肉，不可居無(wú)所；安居才能樂(lè)業(yè)，有恒產(chǎn)者有恒心； 小康不小康，關(guān)鍵

27、看住房。B. 安全的需要：財(cái)產(chǎn)安全（經(jīng)濟(jì)安全）：購(gòu)買(mǎi)框架剪里墻結(jié)構(gòu)的房子使投入的資金安全有保障， 能帶來(lái)豐 厚的投資回報(bào)。人身安全（社會(huì)安全）：小區(qū) 24 小時(shí)保安，電子對(duì)講系統(tǒng)等充分保證人身安全。 心理安全（自然安全）：買(mǎi)房就買(mǎi)建筑結(jié)構(gòu)好、抗擊自然災(zāi)害能力強(qiáng)的房子，框架剪里墻 結(jié)構(gòu)采用鋼筋混凝土一次澆鑄而成， 可以抵抗 8度地震，使用壽命近百年， 當(dāng)有自然災(zāi) 害來(lái)臨時(shí)，我們的生命及財(cái)產(chǎn)安全都得到保障。C 社會(huì)的需要：同自己身份相適合的社交場(chǎng)所，為孩子提供一個(gè)好的成長(zhǎng)環(huán)境。D .尊重的需求：地位、自尊心會(huì)得到滿足。E.自我實(shí)現(xiàn)的需求：人生的最高境界是實(shí)現(xiàn)自我的夢(mèng)想。O地價(jià)與一般物價(jià)的不同主要體

28、現(xiàn)在:A 生產(chǎn)成本不同：一般商品是勞動(dòng)的產(chǎn)物， 有生產(chǎn)成本，土地屬于自然資源， 其價(jià)格主要不是由成本決定的， 而是由相對(duì)稀缺程度和有效需求決定。B 供求變化不同：是由于土地?cái)?shù)量固定性，土地供給的總量是不能增加的。C 價(jià)格差異不同：一般商品由于可以批量生產(chǎn)，會(huì)有大量的同樣商品，其價(jià)格是一致的。而土地由于其個(gè) 別性，沒(méi)有兩宗土地是完全相同的，各宗土地之間的價(jià)格差異較大。D 市場(chǎng)性質(zhì)不同：一般商品市場(chǎng)接近完全競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)， 其價(jià)格是買(mǎi)賣(mài)雙方充分競(jìng)爭(zhēng)的結(jié)果， 而土地市場(chǎng)屬于非 完全競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)，價(jià)格可能不是充分競(jìng)爭(zhēng)的結(jié)果。E.折舊現(xiàn)象不同：一般商品有折舊現(xiàn)象，其價(jià)值隨著時(shí)間的流逝而貶值。土地由于具有耐久性，不

29、僅無(wú)折 舊現(xiàn)象，而且有增值的現(xiàn)象，其價(jià)格通常隨著時(shí)間的流逝而自然升高。中國(guó)有限期的土 地使用權(quán)也是一個(gè)特例，土地使用權(quán)的價(jià)格會(huì)隨著剩余使用年限的減少而逐步減少，但 這同該幅土地的升值相比，是微不足道的。O房地產(chǎn)價(jià)格的特性：1. 交換代價(jià)和租金可以轉(zhuǎn)換。房地產(chǎn)價(jià)格即可表示為交換價(jià)格，也可以表示為使用和收益的代 價(jià)，即租金。正是因?yàn)榉康禺a(chǎn)價(jià)格與租金存在的對(duì)應(yīng)關(guān)系，可以采用收益法估價(jià)。2. 房地產(chǎn)價(jià)格實(shí)質(zhì)是房地產(chǎn)權(quán)益的價(jià)格。由于房地產(chǎn)的自然地理位置有不可移動(dòng)性，房地產(chǎn)交易時(shí)實(shí)質(zhì)上并不存在房地產(chǎn)實(shí)物的移動(dòng)，而是房地產(chǎn)權(quán)益的移交，所以房地產(chǎn)價(jià)格實(shí)質(zhì)上是 房地產(chǎn)權(quán)益的價(jià)格。 由于房地產(chǎn)權(quán)益的多樣性， 估價(jià)

30、時(shí)考慮的權(quán)益不同， 估價(jià)結(jié)果也會(huì)不同。3. 房地產(chǎn)價(jià)格具有時(shí)間的連貫性。房地產(chǎn)的現(xiàn)時(shí)價(jià)格會(huì)受到其過(guò)去價(jià)格和未來(lái)價(jià)格的影響。過(guò) 去的價(jià)格我們稱(chēng)之為歷史成本，它會(huì)影響到房地產(chǎn)的現(xiàn)時(shí)價(jià)格。未來(lái)價(jià)格我們稱(chēng)之為預(yù)期收 益，它也會(huì)影響到房地產(chǎn)的現(xiàn)時(shí)價(jià)格。因此，房地產(chǎn)的價(jià)格為過(guò)去價(jià)格的延續(xù)，未來(lái)價(jià)格的 反映。4. 房地產(chǎn)價(jià)格的個(gè)別性強(qiáng)。這是由于房地產(chǎn)的個(gè)體差異大造成的，因此，在評(píng)估中必需親自查 看評(píng)估的對(duì)象。O房地產(chǎn)價(jià)格的影響因素：供求狀況。供給和需求是價(jià)格水平形成的兩個(gè)最終因素。1. 自身?xiàng)l件：房地產(chǎn)自身?xiàng)l件的好壞，直接關(guān)系到其價(jià)格的高低。A .位置 B .肥力 C .地質(zhì)D .地形地勢(shì)E. 土地面積F.

31、 土地形狀G .日A.聲覺(jué)環(huán)境B.大氣環(huán)境C.水文環(huán)境D.視覺(jué)環(huán)境E.衛(wèi)生環(huán)境3 .人口因素：A.人口數(shù)量B.人口素質(zhì)C.家庭規(guī)模4 .經(jīng)濟(jì)因素：A.經(jīng)濟(jì)發(fā)展B.物價(jià)C.居民收入5 .社會(huì)因素：A.政治安定狀況B.社會(huì)治安程度C.社會(huì)心理D.城市化6 .行政因素：A. 土地制度B.住房制度C.房地產(chǎn)價(jià)格政策D.行政隸屬變更E.特照八、H .通風(fēng)、風(fēng)向、風(fēng)力外觀R.其他因素。如建筑外觀、設(shè)備配置狀況、內(nèi)部布局、施工質(zhì)量、樓層、朝向等。2 .環(huán)境因素：I 溫度、濕度、降水量J天然周期性災(zāi)害K.建筑物殊政策F.城市發(fā)展戰(zhàn)略、城市規(guī)劃、土地利用計(jì)劃G.稅收政策H.交通管制7 .心理因素：A.購(gòu)買(mǎi)或出售

32、心態(tài)E.欣賞趣味（個(gè)人偏好）C.時(shí)尚風(fēng)氣D.接近名家住宅E.講究門(mén)牌號(hào)碼、樓層數(shù)字或工地號(hào)數(shù)F.講究風(fēng)水G.價(jià)值觀的變化8 .國(guó)際因素：A.國(guó)際經(jīng)濟(jì)狀況E.軍事沖突C.政治對(duì)立或關(guān)系和解D.國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)9 .其他因素：A.重要人物的生與死E.房地產(chǎn)擁有者資金調(diào)度困難。影響購(gòu)買(mǎi)者行為的主要因素：一. 文化因素：1. 文化：是人來(lái)欲望和行為最基本的決定因素。2. 亞文化：每種文化都是由更小的亞文化組成，亞文化為其成員帶來(lái)更明確的認(rèn)同感和集體 感。亞文化包括民族、宗教、種族和地域。3. 社會(huì)階層：所有社會(huì)都存在著社會(huì)等級(jí)，每一階層都具有類(lèi)似的價(jià)值觀、興趣和行為。二. 社會(huì)因素：1 .參照群體：個(gè)人行為會(huì)

33、受到各種群體的影響。2. 家庭：購(gòu)買(mǎi)者家庭成員是最具影響的主要認(rèn)同群體。3. 角色和地位：個(gè)人一生中會(huì)從屬于許多群體家庭、俱樂(lè)部及各種組織，每種角色都有相應(yīng)的地位，每種角色都在某種程度上影響個(gè)體的購(gòu)買(mǎi)行為。三個(gè)人因素：1. 年齡與人生階段2. 職業(yè)3. 經(jīng)濟(jì)狀況4. 生活方式5. 個(gè)性與自我觀念。每個(gè)人都有影響其購(gòu)買(mǎi)行為的獨(dú)特個(gè)性。 四心理因素：1. 動(dòng)機(jī)：每個(gè)人在任何時(shí)刻都有許多需要。需要只有強(qiáng)烈到一定程度時(shí)才會(huì)變?yōu)閯?dòng)機(jī)。2. 感覺(jué)：大規(guī)模的或四色印刷的，或新奇的，或?qū)Ρ刃缘膹V告才能引起人們的注意。3. 學(xué)習(xí)。4. 信念與態(tài)度：人們通過(guò)實(shí)踐和學(xué)習(xí)獲得了自己的信念與態(tài)度，而它們又反過(guò)來(lái)影響著人

34、們 的購(gòu)買(mǎi)行為。第二部分 銷(xiāo)售基本篇。售樓人員基本素質(zhì)要求：1. 良好的形象 + 誠(chéng)懇的態(tài)度 + 熱誠(chéng)的服務(wù) + 機(jī)敏的反應(yīng) + 堅(jiān)定的信心 + 流暢的表達(dá) + 積極的進(jìn)取 =TOPSALES （頂尖銷(xiāo)售）2. 員工工作應(yīng)積極主動(dòng)， 要勇于負(fù)責(zé)。 做好自己的職能工作， 同時(shí)應(yīng)主動(dòng)協(xié)助其他同事的工作，任何事情應(yīng)做到有始有終。3. 員工應(yīng)追求團(tuán)隊(duì)精神。部門(mén)間、同事間提倡團(tuán)結(jié)協(xié)作，相互信任，注重整體利益。4. 公司員工應(yīng)主動(dòng)提高完善自身的專(zhuān)業(yè)水平。關(guān)注市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，捕捉市場(chǎng)信息。對(duì)外注意自身形象，不得向外透漏有關(guān)公司業(yè)務(wù)的商業(yè)機(jī)密。5. 員工工作要追求效率，遇到問(wèn)題應(yīng)盡快解決，能不過(guò)夜的事情不要拖到第二

35、天去。O售樓人員心理素質(zhì)：1. 控制水平心態(tài)：不要讓自己易怒、易燥，要將心態(tài)控制在一條水平線上，保持心態(tài)起伏的幅 度不要過(guò)大，始終保持一份平靜的洽談心情。2. 培養(yǎng)樂(lè)觀精神：凡事都往好的方面想，當(dāng)客戶出現(xiàn)異常舉動(dòng)時(shí)，不妨試著往好的方面思考， 這樣容易將自己與客戶站在同一想法上，容易理解客戶言行。3. 保持一份童心：孩童是天真爛漫的，培養(yǎng)一份童心，會(huì)增加自身的親和力，融洽與客戶之間的關(guān)系4. 洞明世事：多學(xué)點(diǎn)心理學(xué)、哲學(xué)、佛學(xué)方面的知識(shí)，掌握人的本質(zhì)特征，當(dāng)你能領(lǐng)悟人性與 世事時(shí)就能做到遇事不亂、不燥、不驚、不怒。5. 移花接木：碰上不順心或情緒激動(dòng)時(shí)，想想人生中美好的事情，有助于調(diào)整自身心態(tài)。

36、6. 提高自信心：確信我從一出生就是最棒的。每天在工作中、生活中的各個(gè)領(lǐng)域充實(shí)自己，完 善自己，從而提高自信心。售樓員觀察技巧：從客戶進(jìn)門(mén)開(kāi)始， 售樓員就要對(duì)來(lái)訪者進(jìn)行細(xì)致觀察。 對(duì)客戶的觀察有助于掌握客戶特點(diǎn)、 動(dòng)機(jī)，從而在洽談時(shí)做到有得放矢，提高成交率。1. 表情：據(jù)客戶的表情判斷其特征。如客戶滿面春風(fēng)、笑容可掬，說(shuō)明其自信、成功、親切。2. 步態(tài)：從步態(tài)看其性格。如客戶走路腳下生風(fēng)，通常為人快人快語(yǔ)、豪爽。如走路沉穩(wěn)、緩 慢，通常城府較深。3. 姿態(tài)：反映其精神面貌。如其頭是上仰的，通常較為傲慢自負(fù)；如其頭較下，說(shuō)明其缺少自 信。4. 目光：是心靈的窗口，可看出客戶之心靈動(dòng)機(jī)。5. 語(yǔ)態(tài)

37、：從其說(shuō)話態(tài)度判斷是否為有效客戶。如說(shuō)話時(shí)東張西望，說(shuō)明其只是了解情況而已。（但具體情況具體分析）6. 手勢(shì)：通常用來(lái)表達(dá)意愿的，是第二種語(yǔ)言。如客戶習(xí)慣性經(jīng)常擺手，說(shuō)明其保持戒備心態(tài)， 持懷疑態(tài)度。7. 笑容：是心境的寫(xiě)照。如笑聲很大，笑的旁若無(wú)人，說(shuō)明其不拘小節(jié)。8. 著裝：可以看出其喜好和個(gè)性。如喜穿休閑裝的人，說(shuō)明性格開(kāi)放，不喜歡受到約束；西裝 則表示此人很注形象，服裝的品牌可看出其身份和地位。9. 佩飾：判斷其身份及地位。 10交通工具：判斷其身份及地位。O售樓員洽談技巧：洽談是售樓工作中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，直接影響顧客的消費(fèi)心理及行為。1. 注意語(yǔ)速：說(shuō)話語(yǔ)速要適中，注意抑揚(yáng)頓挫。2. 制

38、造談話氛圍：氛圍的好壞容易影響談話人的心情?？梢赃\(yùn)用眼神、手勢(shì)及肢體語(yǔ)言給人一 種親切隨和的感覺(jué)，消除其心理戒備。最好讓客戶面對(duì)沒(méi)人進(jìn)出或沒(méi)有景物的方位，防止客 戶分神。3. 拉家常：客戶最忌諱一問(wèn)一答式洽談。不妨先聊聊無(wú)關(guān)的話題再介入主題，這樣客戶會(huì)消除 心理戒備，覺(jué)得是與好友相談，感情上容易接受。4. 用我方優(yōu)點(diǎn)比對(duì)方缺點(diǎn)：客戶習(xí)慣在幾家樓盤(pán)做比較，學(xué)會(huì)田忌賽馬之比較方式。5. 學(xué)會(huì)彌補(bǔ)：任何一樓盤(pán)都存在其不足之處，當(dāng)客戶提出其不足之處時(shí)，售樓員應(yīng)淡化這種不 足，讓客戶感覺(jué)這種不足是無(wú)關(guān)痛癢的，沒(méi)有十全十美的產(chǎn)品，或?qū)潜P(pán)優(yōu)點(diǎn)拿來(lái)貼在不足 之處。6. 制造搶手感：每個(gè)人都有一種共同的心態(tài)，

39、搶手的就是好的，制造搶手感可激發(fā)客戶購(gòu)買(mǎi)欲 望。7. 集中精神：談話時(shí)要集中精神，不能左顧右盼，否則客戶將會(huì)認(rèn)為你不尊重他們，最好在洽 談時(shí)做到忘我境界。8. 適時(shí)恭維：在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候恭維客戶，為客戶營(yíng)造好的心情。O售樓人禮儀：禮儀是企業(yè)形象的宣言是個(gè)人形象的外在表現(xiàn)是自身整體素質(zhì)的體現(xiàn)是人與人之間的粘合劑 也是銷(xiāo)售的催化劑一. 儀容儀表：1. 身體整潔：保持身體整潔無(wú)異味。2. 容光煥發(fā)：注意飲食衛(wèi)生，勞逸結(jié)合，保持精神飽滿。3. 適量化妝：女性必須化淡妝，但應(yīng)適當(dāng)不夸張。4. 頭發(fā)整潔：經(jīng)常洗頭，做到?jīng)]有頭屑，男性不得留胡須。5. 口腔清新：保持口腔清新，無(wú)異味。6. 雙手整潔：勤剪指甲，經(jīng)

40、常洗手，保持雙手衛(wèi)生。7. 制服整齊：制服常換洗，穿著要整齊，皮鞋要擦亮。二. 姿勢(shì)儀態(tài)：姿勢(shì)是人的無(wú)聲語(yǔ)言，也叫肢體語(yǔ)言，能反映出個(gè)人的精神面貌，因而必須注意姿勢(shì)儀 態(tài)。1. 站立時(shí)，雙腳要平衡，肩膀要平直，挺胸收腹。2. 站立或走路時(shí)，手應(yīng)自然垂直，不可把手放進(jìn)口袋、叉在腰間或雙手交叉放在胸前。坐著時(shí) 手應(yīng)自然垂下或平放桌面，不要玩物件。3. 咳嗽時(shí)請(qǐng)用干凈的手帕或手掩住口部。4. 打噴嚏時(shí)應(yīng)走開(kāi)或轉(zhuǎn)頭掩住口部。5. 整理衣服或頭發(fā)時(shí)請(qǐng)到洗手間或客戶看不到的地方。6. 當(dāng)眾不要挖鼻孔，搔癢或剪指甲。7. 當(dāng)中不要耳語(yǔ)或指指點(diǎn)點(diǎn)。8. 不要在公共區(qū)勾肩搭背，大喊大叫，奔跑追逐。9. 不要隨意

41、抖動(dòng)腿部。10. 與客戶交談時(shí)，雙目需正視對(duì)方的眼睛。不應(yīng)時(shí)?？幢砑半S意打斷對(duì)方的講話。三. 言談舉止：1. 彬彬有禮：A主動(dòng)同客戶、上級(jí)與同事打招呼。B 多使用禮貌用語(yǔ)。如請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起。C 如知客戶姓或職位，盡量稱(chēng)其職位，如：張總、王經(jīng)理。D 與客戶交談需用普通話交談。（根據(jù)情況）E 同事間要互相敬讓?zhuān)f(shuō)話要溫文爾雅。F使用電梯時(shí)要先出后入，主動(dòng)為他人開(kāi)門(mén)。2. 笑口常開(kāi)：A 面帶笑容接待客戶。B 保持開(kāi)朗愉快的心情。O售樓員待客要求：1. 七個(gè)字：禮（禮貌待客）勤（勤服務(wù)） 精（精通業(yè)務(wù)） 細(xì)（工作細(xì)心）快（動(dòng)作快捷）靜（保持環(huán)境安靜） 潔（保持自身和環(huán)境清潔）2. 六個(gè)勤：手勤（勤幫

42、客戶拿東西）腳勤（客戶上門(mén)立即上前迎接）眼勤（密切關(guān)注在場(chǎng)客戶動(dòng)靜，有要求時(shí)，隨時(shí)服務(wù)） 耳勤（注意客戶的叫聲）嘴勤（多稱(chēng)呼，多向客戶介紹）腦勤（多思考，多站在客戶角度考慮）3. 五個(gè)請(qǐng)：請(qǐng)進(jìn)、請(qǐng)坐、請(qǐng)喝水、請(qǐng)看資料、請(qǐng)指導(dǎo)。4. 四部曲：客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的客戶是開(kāi)發(fā)商的衣食父母客戶花錢(qián)買(mǎi)的是品質(zhì)與服務(wù) 客戶講話前，我們要先向客戶打招呼5. 三輕聲：走路輕、說(shuō)話輕、操作輕。6. 二滿意：形象滿意、服務(wù)滿意。7. 一達(dá)到：到達(dá)成交目的。O售樓人員的必備條件：1. 同情心：能設(shè)身處地的為客戶著想。2. 自我驅(qū)動(dòng)力：有迫切完成銷(xiāo)售過(guò)程的個(gè)人要求3. 精力充沛、充滿信心、渴望成功，勤奮執(zhí)著并有一種將困難與

43、挫折當(dāng)成挑戰(zhàn)的心理狀態(tài)。銷(xiāo)售人員必備的基本素質(zhì)：專(zhuān)業(yè)素質(zhì)，綜合能力，克服痛疾。一.專(zhuān)業(yè)素質(zhì)： 售樓員自身素質(zhì)的高低， 服務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度的好壞是影響開(kāi)發(fā)商服務(wù)水準(zhǔn)的重 要因素之一。售樓員必須具備如下的專(zhuān)業(yè)知識(shí)：1. 了解公司：要充分了解開(kāi)發(fā)商的歷史背景，獲得哪些榮譽(yù)，房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)與質(zhì)量管理，售后服務(wù)承諾的內(nèi) 容，公司服務(wù)理念以及公司未來(lái)發(fā)展方向等事項(xiàng)。2. 了解房地產(chǎn)產(chǎn)業(yè)及常用術(shù)語(yǔ)：進(jìn)入房地產(chǎn)業(yè)，不僅要對(duì)房地產(chǎn)業(yè)整體宏觀市場(chǎng)和微觀市場(chǎng)有所了解，還應(yīng)對(duì)房地產(chǎn)業(yè)發(fā)展 趨勢(shì)有所認(rèn)識(shí)，同時(shí)應(yīng)能準(zhǔn)確把握區(qū)域市場(chǎng)動(dòng)態(tài)及競(jìng)爭(zhēng)樓盤(pán)優(yōu)劣、賣(mài)點(diǎn)等信息；另外與行業(yè) 相關(guān)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)（房地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)知識(shí)、金融知識(shí)、物業(yè)管理知

44、識(shí)、工程建筑知識(shí)、房地產(chǎn)法律 知識(shí)）及專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)（容積率、綠化率、建筑密度、建筑面積、使用面積等）有所了解。售樓 人員不僅要知其然，還要知其所以然。3. 了解客戶特征及其購(gòu)買(mǎi)心理：一般來(lái)說(shuō)，客戶購(gòu)買(mǎi)心理動(dòng)機(jī)有求實(shí)心理、求新心理、求和心理、偏好心理、仿效心理、隱秘心理、疑慮心理、安全心理4. 了解市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)相關(guān)內(nèi)容：樓盤(pán)銷(xiāo)售與一般銷(xiāo)售有著同質(zhì)性和差異性。售樓人員不僅要掌握一般商品營(yíng)銷(xiāo)的技巧及相關(guān) 理論概念，還要就房地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)特性的同構(gòu)性與差異性進(jìn)行了解，學(xué)習(xí)和鉆研房地產(chǎn)的產(chǎn) 品策略，營(yíng)銷(xiāo)價(jià)格策略，營(yíng)銷(xiāo)渠道策略，促銷(xiāo)組合策略知識(shí)。二綜合能力：房地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程是一個(gè)巧妙的自我推銷(xiāo)過(guò)程，在這個(gè)過(guò)程中，售樓

45、人員應(yīng)采取主動(dòng)態(tài)度與 客戶溝通，在交談的過(guò)程中應(yīng)具有敏銳的職業(yè)洞察力，語(yǔ)言運(yùn)用能力，社交能力和良好的品 質(zhì)。1. 洞察能力：售樓人員須具備敏銳的觀察能力。2. 語(yǔ)言運(yùn)用能力：.態(tài)度要好、有誠(chéng)意；要突出重點(diǎn)和要點(diǎn)；.表達(dá)要恰當(dāng)，語(yǔ)氣要委婉；語(yǔ)調(diào)要柔和；要通俗易懂；要配合氣氛；不夸大其詞；要留有余地。3. 社交能力：交往使人感到愉快的能力；處理異議爭(zhēng)端的能力；控制交談氛圍的能力。4. 良好的品質(zhì)：積極的工作態(tài)度；飽滿的工作熱情；良好的人際關(guān)系；善于與同事合作；熱誠(chéng)可靠；獨(dú)立的工作能力；具有創(chuàng)造性；.熱愛(ài)本職工作，不斷提高業(yè)務(wù)技能；充分了解樓盤(pán)知識(shí)； 知道客戶的真正需求；(11) 能夠顯現(xiàn)出開(kāi)發(fā)商和

46、樓盤(pán)的附加價(jià)值；(12) .達(dá)成業(yè)績(jī)目標(biāo)；(13) .服從管理人員領(lǐng)導(dǎo)；(14) .虛心向有經(jīng)驗(yàn)的人學(xué)習(xí)；(15) .虛心接受批評(píng)；(16) .忠實(shí)于開(kāi)發(fā)商(公司)。三. 應(yīng)克服的痛疾： 一次成功的到訪接待，實(shí)際上是一系列銷(xiāo)售技巧、經(jīng)驗(yàn)支持的結(jié)果。是一個(gè)系統(tǒng)工程， 在這個(gè)工程的任何細(xì)微處出現(xiàn)問(wèn)題都會(huì)影響到其它方面，而導(dǎo)致失敗或不完全成功。1. 言談側(cè)重理論：有些售樓人員習(xí)慣用書(shū)面的、 理論的論述進(jìn)行銷(xiāo)售介紹， 使客戶感覺(jué)其建議可操作性不強(qiáng)， 因此常會(huì)拒絕購(gòu)買(mǎi)或拒絕其建議。2. 喜歡隨時(shí)反駁：如果我們不斷打斷客戶談話， 并對(duì)每個(gè)異議都進(jìn)行反駁， 會(huì)使我們失去在最適合時(shí)間內(nèi)找 到客戶真正異議的機(jī)會(huì)

47、，而當(dāng)這種反駁不具有建議性提案時(shí)，反駁僅僅是一時(shí)痛快，易導(dǎo) 致客戶惱羞成怒，這對(duì)于雙方都是很遺憾的。3. 談話無(wú)重點(diǎn)： 銷(xiāo)售時(shí)間是寶貴的，而購(gòu)買(mǎi)時(shí)間亦是寶貴的。我們?cè)阡N(xiāo)售介紹時(shí)應(yīng)有充分的準(zhǔn)備和計(jì)劃， 并反復(fù)強(qiáng)調(diào)我們的重點(diǎn)。如果你的談話內(nèi)容重點(diǎn)不突出，客戶無(wú)法察覺(jué)你的要求，就無(wú)法 談起滿足你的要求了。4言不由衷的恭維：對(duì)待客戶，我們應(yīng)坦誠(chéng)相待，由衷的贊同他們對(duì)于市場(chǎng)的正確判斷。如果為了討好客戶而 進(jìn)行華而不實(shí)的恭維，實(shí)在是對(duì)雙方的一種輕視，會(huì)降低客戶對(duì)售樓人員以及樓盤(pán)的信任 度。5惰性： 成功的銷(xiāo)售不是一向一蹴而就的事業(yè)。在銷(xiāo)售過(guò)程中，你會(huì)有許多獨(dú)處的機(jī)會(huì)，你的主管 也不會(huì)隨時(shí)隨地的檢查你的工作

48、，所以這是對(duì)個(gè)人自律的一個(gè)挑戰(zhàn)。O售樓人員定位：1企業(yè)形象的代言人：職員是公司的財(cái)產(chǎn)，每一個(gè)員工都代表著公司。你的待客態(tài)度、 電話應(yīng)對(duì)或寄給其它公司 的信函和傳真等代表著公司，你將代表企業(yè)的整體形象。作為房地產(chǎn)公司的銷(xiāo)售員，將直 接代表公司面對(duì)客戶，其形象也代表著公司的形象。服飾的整潔、笑容的甜美、建議的中 肯都會(huì)留給客戶一個(gè)好的形象，增加客戶對(duì)公司的信心，拉近雙方的距離。2信息的傳遞、反饋者：銷(xiāo)售人員要清楚明白自己是公司與客戶的中介。 其主要職能是把開(kāi)發(fā)商的背景與實(shí)力、 樓 盤(pán)的功能與品質(zhì)、價(jià)格政策、促銷(xiāo)優(yōu)惠、服務(wù)內(nèi)容等信息傳遞給客戶，從而達(dá)成銷(xiāo)售的目 的；同時(shí)也要把客戶的建議反饋給公司，使

49、公司能及時(shí)做出相應(yīng)的休整與處理，從而建立 公司良好的企業(yè)形象。3客戶引導(dǎo)者專(zhuān)業(yè)顧問(wèn)： 購(gòu)房涉及很多專(zhuān)業(yè)知識(shí)，如：地段的考察、同類(lèi)產(chǎn)品的比較、戶型格局的評(píng)價(jià)、建筑結(jié)構(gòu) 的識(shí)別、區(qū)位價(jià)值的判斷、住宅品質(zhì)的檢測(cè)、價(jià)值的推算、面積的測(cè)量、付款按揭的計(jì)算 及合同的簽署、辦理產(chǎn)權(quán)等多個(gè)環(huán)節(jié)都包含了許多專(zhuān)業(yè)知識(shí)。4將樓盤(pán)推薦給客戶的專(zhuān)家： 售樓人員要有絕對(duì)的信心，并必須做到三個(gè)相信：相信自己所代表的公司，相信公司的產(chǎn) 品貨真價(jià)實(shí)，相信自己的能力；從而也就相信自己的商品可以成功的推銷(xiāo)出去，這樣就可 以認(rèn)定自己是推薦樓盤(pán)的專(zhuān)家了。5信息的收集者： 銷(xiāo)售人員對(duì)房地產(chǎn)市場(chǎng)信息做大量的收集、歸納、分析和總結(jié)工作并及時(shí)

50、反饋給公司，為 公司的決策提供準(zhǔn)確的市場(chǎng)根據(jù)。O銷(xiāo)售人員工作職責(zé)及要求：1推廣公司形象，傳遞公司信息。2積極主動(dòng)的向客戶推薦公司樓盤(pán)。3按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)指引，保持高水平服務(wù)素質(zhì)4保持每月有銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。5保持服務(wù)臺(tái)及展場(chǎng)的清潔。6及時(shí)反饋客戶情況。7準(zhǔn)時(shí)提交總結(jié)報(bào)告。8培養(yǎng)市場(chǎng)意識(shí)，及時(shí)反映競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及同類(lèi)項(xiàng)目的發(fā)展動(dòng)向9愛(ài)護(hù)銷(xiāo)售物品：工服、工卡、銷(xiāo)售夾等。10不斷進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)的自我補(bǔ)充與提高。11服從公司的調(diào)配與安排。12嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度。13嚴(yán)格遵守行業(yè)的保密制度。第三部分 銷(xiāo)售流程篇O銷(xiāo)售過(guò)程應(yīng)對(duì)策略：A 準(zhǔn)備階段：機(jī)會(huì)屬于有準(zhǔn)備的人， 銷(xiāo)售前詳細(xì)的研究消費(fèi)者和房地產(chǎn)產(chǎn)品的各種資料， 研

51、究和估計(jì)各 種可能出現(xiàn)和對(duì)應(yīng)的問(wèn)題；并且準(zhǔn)備銷(xiāo)售工作所必需的各類(lèi)工具和研究客戶的心理。客戶 購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品行為的欲望和要求具有一致性的特征，既獲得生活或生產(chǎn)的活動(dòng)空間，使得客戶 購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)的心理活動(dòng)顯現(xiàn)出多元和多變的狀態(tài)。消費(fèi)行為是客戶心理活動(dòng)的外在表現(xiàn)，既客戶的行為是受其內(nèi)在心理活動(dòng)的支配和制約 的?？蛻糍?gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的行為是為滿足自己的居住、生活、保值增值、置業(yè)經(jīng)營(yíng)、投資獲利等 各類(lèi)需求而購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的行為。 因此銷(xiāo)售人員在銷(xiāo)售過(guò)程中必須要把握客戶購(gòu)買(mǎi)的心理特點(diǎn) 和準(zhǔn)備好開(kāi)展工作前的提綱。B 善于發(fā)現(xiàn)潛在客戶： 銷(xiāo)售人員在銷(xiāo)售過(guò)程中要發(fā)現(xiàn)客戶、發(fā)現(xiàn)機(jī)遇、善待客戶。潛在客戶的來(lái)源有看廣告的， 還有朋友介紹的

52、。C .樹(shù)立第一印象： 客戶對(duì)銷(xiāo)售人員的相貌儀表、風(fēng)范及開(kāi)場(chǎng)白十分敏感，銷(xiāo)售人員應(yīng)親切禮貌，真誠(chéng)務(wù)實(shí)， 給客戶留下良好的第一印象，銷(xiāo)售人員通過(guò)自己的親和力引導(dǎo)客戶對(duì)產(chǎn)品的好感與信任。D .介紹：介紹產(chǎn)品的過(guò)程中應(yīng)隨機(jī)應(yīng)變，一面引導(dǎo)客戶，一面配合客戶，關(guān)鍵是針對(duì)客戶的需求， 真誠(chéng)的做到客戶的顧問(wèn)，提供給客戶合適的產(chǎn)品。E.談判:銷(xiāo)售人員用銷(xiāo)售技巧使客戶有購(gòu)買(mǎi)的意向， 使客戶確信該產(chǎn)品完全能滿足其需求。 說(shuō)服客 戶堅(jiān)決的采取購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)。F.面對(duì)拒絕：拒絕是客戶在銷(xiāo)售過(guò)程中最常見(jiàn)的抗拒行為。 銷(xiāo)售人員必須巧妙的消除客戶的疑慮， 同時(shí) 要分析拒絕的原因。原因有：1. 準(zhǔn)備購(gòu)買(mǎi)，需要進(jìn)一步了解房地產(chǎn)實(shí)際的

53、情況。2. 推脫之詞，不想購(gòu)買(mǎi)或無(wú)能力購(gòu)買(mǎi)。3. 有能力購(gòu)買(mǎi)，但希望價(jià)格上有優(yōu)惠。4. 客戶建立談判優(yōu)勢(shì)，支配銷(xiāo)售人員。G .客戶個(gè)性的對(duì)策：針對(duì)不同的客戶應(yīng)采用不同的對(duì)策，這樣可獲得較高的成功率。O客戶個(gè)性及其對(duì)策：1. 理性型：特征：深思熟慮，冷靜沉重，不易被銷(xiāo)售人員言辭說(shuō)服，對(duì)于疑點(diǎn)必詳細(xì)詢問(wèn)。 對(duì)策：加強(qiáng)產(chǎn)品品質(zhì)、公司性質(zhì)、物業(yè)獨(dú)特等優(yōu)點(diǎn)的說(shuō)明，說(shuō)明合理有據(jù)，爭(zhēng)取客戶理 性的認(rèn)同。2. 感性型：特征：天性激動(dòng)，易受外界刺激，很快就能做決定。 對(duì)策：盡量以溫和熱情的態(tài)度及談笑風(fēng)生的語(yǔ)氣創(chuàng)造一個(gè)輕松愉快的氣氛，來(lái)改變對(duì)方 的心態(tài)與情緒。銷(xiāo)售人員開(kāi)始時(shí)應(yīng)大力強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的特色與實(shí)惠，迅速成交；如

54、其不 欲購(gòu)買(mǎi)須應(yīng)付得體，以免影響他人。3. 沉默寡言型：特征：出言謹(jǐn)慎，反映冷漠，外表靜肅。 對(duì)策：除了介紹產(chǎn)品外，還應(yīng)以親切、誠(chéng)懇的態(tài)度拉攏感情，想辦法了解其工作、家庭 等，以達(dá)到了解客戶的真正需求。4. 優(yōu)柔寡斷型： 特征：猶豫不決，患得患失。 對(duì)策：應(yīng)態(tài)度堅(jiān)決而自信，邊談邊察言觀色，不時(shí)準(zhǔn)備捕捉其內(nèi)心矛盾之所在，抓住其 要害之出處，動(dòng)之以情，曉之以理，誘發(fā)其購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，并步步為營(yíng)，擴(kuò)大戰(zhàn)果促 成其下定決心，達(dá)成交易。5. 喋喋不休型：特征：過(guò)分小心，大小事皆顧慮，甚至跑題甚遠(yuǎn)。對(duì)策：取得信賴(lài)，加強(qiáng)他對(duì)產(chǎn)品的信任、信心。離題甚遠(yuǎn)時(shí)，適當(dāng)將其導(dǎo)入正題。從定金到簽約須“快刀斬亂麻”以免夜長(zhǎng)夢(mèng)多6

55、. 盛氣凌人型： 特征：趾高氣揚(yáng)，夸夸其談，自以為是。 對(duì)策：穩(wěn)住立場(chǎng)，態(tài)度不卑不亢，心平氣和洗耳恭聽(tīng)其評(píng)論，稍加附和，找其弱點(diǎn)隨之 應(yīng)對(duì)。7. 求神問(wèn)卜型： 特征：決定權(quán)操于“神意”風(fēng)水先生。 對(duì)策：以現(xiàn)代觀點(diǎn)配合其風(fēng)水觀點(diǎn)提醒其勿受迷惑。8. 畏首畏尾型： 特征：缺乏購(gòu)買(mǎi)經(jīng)驗(yàn)，不易作出決定。 對(duì)策：提出具有說(shuō)服力的業(yè)績(jī)與品質(zhì)保證，博得其信賴(lài)。9. 神經(jīng)過(guò)敏型： 特征：容易往壞處想，任何事都會(huì)刺激他。 對(duì)策：謹(jǐn)慎言行，多聽(tīng)少說(shuō)，神態(tài)莊重，重點(diǎn)說(shuō)服。10. 斤斤計(jì)較型：特征：心思細(xì)，分毫必爭(zhēng)。 對(duì)策：利用氣氛相誘，避開(kāi)其所計(jì)較之處，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品優(yōu)惠，促其快速?zèng)Q定。11. 借故拖延型： 特征：個(gè)性遲疑，借故拖延，推三阻四。 對(duì)策：追求原因，設(shè)法解決。現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售人員操作要點(diǎn)：A. 現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)戰(zhàn)能力：表達(dá)應(yīng)力求鮮明生動(dòng)，語(yǔ)言簡(jiǎn)練，聲調(diào)略高，語(yǔ)速適中并且雙目注視對(duì)方，面帶微笑，表 現(xiàn)出自信而謙虛，熱情而大方，切不可居高臨下，咄咄逼人或拖泥帶水，支支吾吾。B. 務(wù)實(shí)利于巧問(wèn)： 要確實(shí)掌握自己推銷(xiāo)的產(chǎn)品“利”在