連鎖藥店店員系統(tǒng)培訓(xùn)手冊(cè)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上連鎖藥店店員系統(tǒng)培訓(xùn)手冊(cè)第一章  藥店發(fā)展之道第一節(jié) 藥店生存之道面對(duì)著如此嚴(yán)峻的形勢(shì)，我們?cè)撛趺崔k？如何發(fā)展？我們認(rèn)為，首先要找準(zhǔn)自己的生存之道，只有在生存的基礎(chǔ)上才能談發(fā)展。一個(gè)藥店要想生意好，首先要有人氣，俗話說(shuō)得好：“聚人氣，方能招財(cái)氣”。人氣是藥店生存，產(chǎn)生利潤(rùn)的前提和根本。（一）具備吸引人氣的三大要素1、品種多。在經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品品種上老產(chǎn)品及廣告產(chǎn)品應(yīng)盡可能都要有，同時(shí)要注重產(chǎn)品陳列工作，箱子里的貨盡可能都要擺到貨架上（這一點(diǎn)很重要，有些老板怕麻煩，喜歡把貨放在箱子里，擺在外面怕灰，這是很不好的），在產(chǎn)品排放上做到排放整齊，讓顧客看到琳瑯滿目的產(chǎn)品，滿

2、足顧客的不同需要。 2、價(jià)格低。價(jià)格低是一種策略，不能所有產(chǎn)品的價(jià)格都低，大家一定要對(duì)產(chǎn)品歸好類，哪些是賺錢(qián)的產(chǎn)品，哪些是吸引人氣的產(chǎn)品要分清楚。哪些產(chǎn)品價(jià)格可以低呢？主要是老產(chǎn)品及廣告產(chǎn)品，要比您附近的藥店零售價(jià)更低。因?yàn)檫@些都是家喻戶曉的產(chǎn)品，產(chǎn)品和價(jià)格都容易記住，多一角錢(qián)顧客都會(huì)知道，顧客如果感覺(jué)一種產(chǎn)品貴了的話，他對(duì)店里的其它產(chǎn)品心里也會(huì)產(chǎn)生抵觸情緒。即使其他產(chǎn)品甚是比別的藥店便宜，他還是會(huì)覺(jué)得貴了。（所以說(shuō)，一些家喻戶曉的產(chǎn)品最好是按進(jìn)價(jià)或每盒虧一角錢(qián)來(lái)銷售：如三九感冒靈、泰諾、感康、嗎叮啉、地奧心血康、康泰克、斯達(dá)舒等）。另外，老顧客長(zhǎng)期使用的產(chǎn)品價(jià)格也要低一點(diǎn)，因?yàn)槔项櫩偷目诒?/p>

3、用是極其重要的。3、營(yíng)業(yè)員需具有專業(yè)知識(shí)半個(gè)醫(yī)生。藥品是個(gè)又苦又有副作用的產(chǎn)品，顧客買(mǎi)藥的目的就是：要有效果，藥到病除。基于這個(gè)因素，大部分的顧客希望營(yíng)業(yè)員幫他選配價(jià)格合適又有效果的產(chǎn)品，他并不在意是否有廣告。因此，您所聘請(qǐng)的營(yíng)業(yè)員，必須經(jīng)過(guò)專業(yè)的培訓(xùn)及熟悉各種藥品的性能，加強(qiáng)營(yíng)業(yè)員的專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)和技能培訓(xùn)。因?yàn)椋櫩托枰檰?wèn)式的服務(wù)！據(jù)中國(guó)藥店雜志調(diào)查，70%的購(gòu)藥者受營(yíng)業(yè)員導(dǎo)購(gòu)的影響。調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，到藥店購(gòu)買(mǎi)藥品的消費(fèi)者大致可分為四類：1、有明確的購(gòu)藥目標(biāo)，不受營(yíng)業(yè)員建議的影響（27%）；2、有明確的購(gòu)藥目標(biāo)，但可能會(huì)受營(yíng)業(yè)員建議的影響（17%）；3、有明確的藥品類別目標(biāo)，但沒(méi)有品牌目標(biāo)（3

4、3%）；4、沒(méi)有藥品目標(biāo)，需要營(yíng)業(yè)員指導(dǎo)（23%）。第二類消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)時(shí)有產(chǎn)品目標(biāo)，但當(dāng)營(yíng)業(yè)員提出進(jìn)一步的建議時(shí)，這類消費(fèi)者會(huì)考慮接受。第三、四類消費(fèi)者都會(huì)接受營(yíng)業(yè)員的建議而購(gòu)買(mǎi)推薦的產(chǎn)品，或者在建議的范圍內(nèi)選擇。因此，營(yíng)業(yè)員正發(fā)揮著越來(lái)越大的用藥指導(dǎo)作用。營(yíng)業(yè)員本身有專業(yè)的知識(shí)，能為消費(fèi)者正確地挑選對(duì)癥的藥品。而消費(fèi)者才會(huì)信賴你，成為你的忠實(shí)顧客，藥店才更有人氣、更有利潤(rùn)。有這樣的一個(gè)例子：一位老太太到菜市場(chǎng)買(mǎi)李子，遇到A、B、C三個(gè)小販。小販A：“我的李子又紅又大，特好吃。您來(lái)點(diǎn)兒？”老太太仔細(xì)一看，果然如此，但卻搖搖頭，沒(méi)有買(mǎi)，走了。小販B：“我的李子有大的、小的、酸的、甜的，你要什么樣的

5、？”老太太說(shuō)要酸李子。B說(shuō)：“我這堆李子特酸，您嘗嘗？”老太太一咬，果然很酸，滿口的酸水。老太太受不了了，但越酸越高興，馬上買(mǎi)了一斤。小販C：“別人都買(mǎi)又甜又大的李子，你為什么要買(mǎi)酸李子呢？”老太太說(shuō)兒媳婦懷孕，想吃酸的。C馬上稱贊老太太對(duì)兒媳婦好，說(shuō)不定真生個(gè)大胖小子，老太太聽(tīng)了很高興。C又建議買(mǎi)些獼猴桃給胎兒補(bǔ)充維生素，老太太很高興地又買(mǎi)了一斤獼猴桃。當(dāng)老太太離開(kāi)時(shí)，小販C說(shuō)我天天在這里擺攤，每天進(jìn)的水果都是最新鮮的，下次就到我這里來(lái)買(mǎi)，還能給您優(yōu)惠。在這個(gè)故事中，我們看到了三個(gè)小販面對(duì)同一個(gè)顧客的三種不同應(yīng)對(duì)方式：小販A急于推銷自己的產(chǎn)品，根本沒(méi)有探尋顧客的需求，結(jié)果什么也沒(méi)有賣(mài)出去。小

6、販B做了這個(gè)工作，但對(duì)顧客的需求挖掘得不夠深，賣(mài)出去一斤李子。小販C通過(guò)一系列很有技巧的提問(wèn)，挖掘到顧客深層次的需求，賣(mài)出一斤獼猴桃。雖然這三個(gè)小販同樣在賣(mài)水果，但由于對(duì)探尋顧客需求這個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題的理解不同，最后造成了銷售業(yè)績(jī)的差異。因此，在售藥前，營(yíng)業(yè)員要盡快了解顧客的真正需要，才能向他推薦最合適的產(chǎn)品。據(jù)調(diào)查，消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)藥品時(shí)希望獲得的消息集中在以下幾個(gè)方面：1、藥效或療效信息（50）2、藥品的副作用或安全信息（19）3、價(jià)格信息（17）4、藥物品種信息（13）5、藥品的服用方法（13）產(chǎn)品的療效和安全性是消費(fèi)者最重視的購(gòu)藥決策因素，也是消費(fèi)者認(rèn)為最需要了解更多具體信息的兩個(gè)方面。因此在向

7、消費(fèi)者推薦藥品時(shí)，對(duì)癥要絕對(duì)放在第一位；藥店在進(jìn)新產(chǎn)品時(shí)，要求利潤(rùn)高的同時(shí)要認(rèn)真看清該產(chǎn)品的質(zhì)量，效果是否有問(wèn)題，不然的話您會(huì)得不償失得，消費(fèi)者可能以后都不來(lái)購(gòu)藥了。藥店要生存，就必須做到：品種多，價(jià)格低，營(yíng)業(yè)員半個(gè)醫(yī)生。這三點(diǎn)，如果您都做到了，您的藥店回頭客必然會(huì)越來(lái)越多，人氣越聚越旺。（二）選擇利潤(rùn)長(zhǎng)期、穩(wěn)定的產(chǎn)品開(kāi)店的目的就是為了賺錢(qián)，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下，藥店同樣如此，因此，在一個(gè)藥店，在做到品種多、價(jià)格低和營(yíng)業(yè)員半個(gè)醫(yī)生這三點(diǎn)以后，如何才能使藥店獲取利潤(rùn)呢？在此，我們對(duì)藥店的利潤(rùn)作一分析。利潤(rùn)的計(jì)算方式要從三個(gè)方面來(lái)衡量：第一、銷量。一個(gè)產(chǎn)品如果不適銷對(duì)路，沒(méi)有銷量，利潤(rùn)就無(wú)從談起，因此，銷

8、量，是利潤(rùn)的基礎(chǔ)。第二、毛利率。一般大家都知道，產(chǎn)品的進(jìn)銷差價(jià)是經(jīng)營(yíng)者的毛利。進(jìn)銷差價(jià)越大，毛利潤(rùn)就越大，因此，毛利潤(rùn)是否大，是經(jīng)營(yíng)者必須要考慮的問(wèn)題。第三、供貨價(jià)格的長(zhǎng)期性和穩(wěn)定性。一個(gè)產(chǎn)品如果賣(mài)不出去，毛利潤(rùn)再高也不行；同樣，毛利潤(rùn)很高，但一次性的買(mǎi)賣(mài)銷量再大，利潤(rùn)也是有限的！因此，只有適銷對(duì)路、利潤(rùn)適中、能保證進(jìn)貨價(jià)格穩(wěn)定的產(chǎn)品，才是藥店利潤(rùn)的主要來(lái)源。從以上分析可以看出，只有具備以下幾點(diǎn)的產(chǎn)品，才能讓藥店賺到長(zhǎng)期、穩(wěn)定的利潤(rùn)：1、零售價(jià)合理，購(gòu)買(mǎi)者容易接受；2、達(dá)到進(jìn)價(jià)一倍左右的利潤(rùn)；3、產(chǎn)品的質(zhì)量好，有效果的產(chǎn)品才有回頭客；4、最好是名牌廠家生產(chǎn)的產(chǎn)品，推薦的成功率才會(huì)高；5、最重要

9、的一點(diǎn)：供貨商的市場(chǎng)保護(hù)及價(jià)格管理真正到位；（三) 慎重選擇主推產(chǎn)品1、盡可能找一些能有效控制渠道和價(jià)格體系的高毛利產(chǎn)品。選擇標(biāo)準(zhǔn)是：名廠生產(chǎn)、包裝精美、效果好、服用方便、售價(jià)以顧客不嫌貴為準(zhǔn)、供價(jià)合理，您有一倍左右的毛利率。2、慎重選擇供應(yīng)商和廠家.與你合作的供貨方和廠家，必須講誠(chéng)信，有完善的價(jià)格體系、嚴(yán)格的防竄貨措施，后續(xù)產(chǎn)品多。只有具備以上的條件，您才能與他合作，得以保證長(zhǎng)期穩(wěn)定得利潤(rùn)。（四）聯(lián)盟化經(jīng)營(yíng)專家認(rèn)為，聯(lián)盟化必將成為單體藥店特別是優(yōu)秀單體藥店的主流發(fā)展趨勢(shì)之一。由于聯(lián)盟化要解決的問(wèn)題是涉及到各單體之間利益的分割與協(xié)商，需要有人站出來(lái)組織實(shí)施，需要拿錢(qián)出來(lái)作為運(yùn)作費(fèi)用，因此，聯(lián)盟

10、化需要有實(shí)力和號(hào)召力的品牌企業(yè)特別是品牌工業(yè)的參與。2009年12月，由力斯盾集團(tuán)發(fā)起的“全國(guó)藥店平價(jià)購(gòu)銷聯(lián)盟”，順應(yīng)我國(guó)單體藥店“聯(lián)盟化”的發(fā)展趨勢(shì)，本著“聯(lián)合、協(xié)作、共贏”的理念，將有創(chuàng)造精神的經(jīng)銷商和優(yōu)秀終端聯(lián)合起來(lái)，共同迎接挑戰(zhàn)，共同實(shí)現(xiàn)價(jià)值創(chuàng)新，共同服務(wù)民生的全國(guó)醫(yī)藥營(yíng)銷協(xié)作組織。如果您有興趣，歡迎和力斯盾集團(tuán)聯(lián)系。（五）“品牌分享，意識(shí)連鎖”（1）、品牌分享，意識(shí)連鎖是國(guó)內(nèi)優(yōu)秀單體終端的發(fā)展方向；（2）、意識(shí)連鎖是指由大型品牌企業(yè)倡導(dǎo)的統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)理念，統(tǒng)一運(yùn)營(yíng)、統(tǒng)一管理模式，統(tǒng)一形象識(shí)別，非經(jīng)營(yíng)權(quán)和非產(chǎn)權(quán)控制的一種連鎖形式。意識(shí)連鎖保持各成員工商、藥監(jiān)證照的獨(dú)立性，不觸及國(guó)家的法律法

11、規(guī)，不影響GSP的相關(guān)要求。意識(shí)連鎖往往伴有品牌分享業(yè)務(wù)，由力斯盾集團(tuán)主辦的“全國(guó)藥店平價(jià)購(gòu)銷聯(lián)盟”就是目前意識(shí)連鎖的典型代表。隨著國(guó)內(nèi)知名品牌企業(yè)的參與，意識(shí)連鎖和品牌分享將會(huì)成為流行語(yǔ)，可以預(yù)期的是，越來(lái)越多的意識(shí)連鎖品牌將被精明的單體藥店業(yè)主所分享。思考題：1、 藥店吸引人氣有那幾大要素，為什么？2、符合哪些條件的產(chǎn)品才能給藥店帶來(lái)長(zhǎng)期、穩(wěn)定的利潤(rùn)？3、您以前所在的藥店有哪些供應(yīng)商，您認(rèn)為哪一家供應(yīng)商最好？為什么？第二章  藥店?duì)I業(yè)員應(yīng)具備的基本素質(zhì)第一節(jié) 積極的工作態(tài)度前面我們?cè)诜治鏊幍甑纳婧桶l(fā)展之道時(shí)就認(rèn)識(shí)到，藥店?duì)I業(yè)員對(duì)藥店的經(jīng)營(yíng)有著舉足輕重的作用，一個(gè)藥店如

12、果有一支懂藥品專業(yè)知識(shí)、懂服務(wù)技巧的營(yíng)業(yè)員隊(duì)伍，那這個(gè)藥店就一定能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中異軍突起，不斷的發(fā)展壯大。一個(gè)真正合格的營(yíng)業(yè)員首先要有積極的工作態(tài)度。1、性格開(kāi)朗，善于交往?！靶愿駴Q定人的命運(yùn)”。一個(gè)人的性格是否開(kāi)朗，是否善于和別人交往，是衡量一個(gè)營(yíng)業(yè)員是否合格的重要條件。藥店?duì)I業(yè)員的工作是完全開(kāi)放式的，每天必須和形形色色的人打交道。試想一下：一個(gè)不愿和人接觸的人，又如何能深入市場(chǎng)，和消費(fèi)者進(jìn)行深度溝通，去了解他們的需求？從而達(dá)到我們銷售的目的，因此，性格開(kāi)朗是和人交往的才能。2、情緒穩(wěn)定，不急不躁。情緒穩(wěn)定，是要求營(yíng)業(yè)員不能隨意“沖動(dòng)”，人只有在情緒穩(wěn)定的情況下，才有可能做出正確的行為。

13、藥店面對(duì)的都是患者或者患者的家屬，他們到藥店的心情和逛其它商場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)東西的心情肯定是不一樣的，很多人的情緒都比較憂郁或沖動(dòng)，因此，藥店?duì)I業(yè)員應(yīng)該比其它商店的營(yíng)業(yè)員更需要情緒穩(wěn)定，要不急不躁，善于靜聽(tīng)，耐心接待，切忌剛腹自用，自以為是。否則不但有損藥店的形象，甚至?xí)o藥店造成不必要的經(jīng)濟(jì)和名譽(yù)損失。3、保持樂(lè)觀的心態(tài)。人常說(shuō)“自信是成功的一半”，信心是從事事業(yè)的精神支柱。對(duì)藥店來(lái)說(shuō)：?jiǎn)T工的信心是企業(yè)成功的保證。營(yíng)業(yè)員要有樂(lè)于溝通的愿望，把顧客當(dāng)作自己的朋友，能夠把自己的樂(lè)觀，快樂(lè)感染每個(gè)進(jìn)來(lái)的顧客，獲得顧客的認(rèn)同。人是情緒化的動(dòng)物，客戶亦然。銷售是信息的傳遞，情緒的轉(zhuǎn)變。大部分人購(gòu)買(mǎi)策略是建立在情

14、緒化的，感性的基礎(chǔ)之上的。銷售人員決不可能把不好的情緒傳遞給客戶。因?yàn)檫@樣做的結(jié)果只會(huì)：其一：使銷售流產(chǎn)；其二：給顧客一個(gè)不好的印象。4、不斷接受新生事物。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下的社會(huì)，知識(shí)日新月異。新的文化、新的思想層出不窮，要勤于學(xué)習(xí)，不斷接受新生事物。5、做事嚴(yán)謹(jǐn)、事業(yè)心和責(zé)任感。藥品是關(guān)系到顧客的身體健康和生命安全，因此必須要具有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，來(lái)不得半點(diǎn)馬虎，要樹(shù)立強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感。要認(rèn)真遵守藥店的各項(xiàng)規(guī)章制度，按照藥品說(shuō)明書(shū)的要求合理向顧客推薦藥品，特別是將營(yíng)業(yè)額和營(yíng)業(yè)員掛鉤的藥店，更要防止強(qiáng)推和亂推品種的現(xiàn)象發(fā)生。6、團(tuán)隊(duì)精神。所謂團(tuán)隊(duì)精神，簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)就是大局意識(shí)、協(xié)作精神和服務(wù)精神的

15、集中體現(xiàn)。真正的優(yōu)秀的營(yíng)業(yè)員在日常經(jīng)營(yíng)中能處理好人際關(guān)系?！奥斆鞑蝗鐚W(xué)識(shí)，學(xué)識(shí)不如做事，做事不如做人?！爆F(xiàn)代社會(huì)要求我們每一個(gè)都必須要具有團(tuán)隊(duì)精神，每一個(gè)營(yíng)業(yè)員都要圍繞著一個(gè)共同目標(biāo)工作，能很好地與人相處，有愛(ài)心，能理解和寬容，做到團(tuán)結(jié)互助，互相學(xué)習(xí)，取長(zhǎng)補(bǔ)短。第二節(jié)  良好的工作能力一、專業(yè)知識(shí)：現(xiàn)在，市面上的同類藥相當(dāng)普遍，一個(gè)藥店經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)是否好，關(guān)鍵在于能否把本店主推的產(chǎn)品銷出去。顧客的買(mǎi)與不買(mǎi)，取決于他對(duì)商品的需求程度，即對(duì)商品價(jià)值的認(rèn)同度。一個(gè)好的營(yíng)業(yè)員必須充分了解產(chǎn)品的特點(diǎn)，并能機(jī)智地把產(chǎn)品的特點(diǎn)轉(zhuǎn)換成客戶的特別需求，這樣才能引起顧客的注意力，才能激發(fā)他們對(duì)商品的需求欲望

16、，完成一次圓滿的銷售。所以這就要求我們的營(yíng)業(yè)員，僅有微笑和熱情是不夠的，還應(yīng)具有與自己職業(yè)相關(guān)的專業(yè)知識(shí)，這樣才是一個(gè)合格的營(yíng)業(yè)員。具有一定的醫(yī)務(wù)能力。營(yíng)業(yè)員一要懂得常見(jiàn)病的病理常識(shí)和所售藥品的藥理常識(shí)；二要具有根據(jù)顧客口述病癥，迅速判斷出顧客所得何種疾病的能力；三要幫助顧客選準(zhǔn)、選足藥品的能力。上述道理說(shuō)來(lái)也簡(jiǎn)單，如一個(gè)顧客來(lái)到柜臺(tái)前，指著柜臺(tái)里的一種藥品說(shuō)：我吃點(diǎn)這種，行嗎?這時(shí)，營(yíng)業(yè)員就必須依靠自己具有的一定的醫(yī)務(wù)能力。幫助顧客作出正確的選擇。 二、相關(guān)知識(shí)：藥品是特殊商品。國(guó)家對(duì)藥品管理的法規(guī)越來(lái)越多，越來(lái)越完善，每個(gè)藥店對(duì)經(jīng)營(yíng)管理隨之也越來(lái)越嚴(yán)格。一個(gè)合格的營(yíng)業(yè)員不但具有銷售產(chǎn)品的職

17、責(zé)，還應(yīng)該具有藥品保管、宣傳、陳列等多項(xiàng)任務(wù)，因此，還必須對(duì)國(guó)家的有關(guān)法規(guī)有一定的了解，對(duì)本店的各項(xiàng)管理規(guī)定能全面掌握，并嚴(yán)格執(zhí)行。三、銷售技巧：1、顧客購(gòu)買(mǎi)心理和行為一個(gè)善于把握用戶需求心理和行為的營(yíng)業(yè)員能夠在產(chǎn)品推廣行動(dòng)中起到事半功倍的效果。銷售，是一種導(dǎo)向，正是基于這種導(dǎo)向，營(yíng)業(yè)員才有必要理解和把握消費(fèi)者的心理，并通過(guò)他們的心理來(lái)開(kāi)發(fā)他們的表面需求以及潛在的需求。要想成為一個(gè)一流的營(yíng)業(yè)員，就必須學(xué)會(huì)辨別不同類型的顧客。因?yàn)椴煌娜擞胁煌膫€(gè)性，這就決定了他們?cè)谫?gòu)買(mǎi)藥品時(shí)各自有不同的好惡及購(gòu)買(mǎi)方式。如果你了解顧客購(gòu)買(mǎi)心理和行為，一方面可以提高銷售，一方面也能步步提高自己的能力水平，可謂一舉

18、兩得！2、店面的銷售技巧和服務(wù)規(guī)范銷售一般經(jīng)過(guò)如下過(guò)程：店面形象員工儀容打招呼留意顧客需要介紹產(chǎn)品解答疑問(wèn)幫助下決定購(gòu) 買(mǎi)送 別。整個(gè)過(guò)錯(cuò)的每一個(gè)環(huán)節(jié)，都非常重要，這就要求我們每一個(gè)營(yíng)業(yè)員都必須具體較好的銷售技巧和合乎規(guī)范的服務(wù)。3、店面布置和藥品陳列藥店內(nèi)的陳列與展示猶如給人的第一印象。第一印象的好與壞，往往就是刺激顧客購(gòu)買(mǎi)欲望的重要手段。藥品陳列的形式、結(jié)構(gòu)，和與周圍氣氛之和諧都可以引起顧客不同的反應(yīng)，因此，在藥品的陳列上，切不可大意行事。要努力把藥店構(gòu)筑成吸引顧客的磁場(chǎng)。最后，講一個(gè)故事，來(lái)說(shuō)明一個(gè)合格營(yíng)業(yè)員銷售技巧的重要性。一對(duì)老年夫婦拿著醫(yī)院醫(yī)生開(kāi)的處方單前來(lái)買(mǎi)藥，處方上的第一個(gè)藥是

19、山東博士倫福瑞達(dá)藥業(yè)生產(chǎn)的潤(rùn)潔。營(yíng)業(yè)員非常熱情地進(jìn)行接待，看了顧客手中的處方，馬上拿出該公司要求強(qiáng)力推薦的同類替代產(chǎn)品，即藥店的A類產(chǎn)品/利潤(rùn)貢獻(xiàn)產(chǎn)品予以介紹。顧客對(duì)營(yíng)業(yè)員所推薦的產(chǎn)品以前沒(méi)有聽(tīng)說(shuō)過(guò)，更沒(méi)有在其他藥店里見(jiàn)過(guò)，不知道療效怎么樣？營(yíng)業(yè)員回答說(shuō)“該產(chǎn)品以前只在醫(yī)院內(nèi)銷售，療效非常好，我們藥店通過(guò)很大努力才爭(zhēng)取到該藥品的銷售權(quán)，今天您能買(mǎi)到這樣的產(chǎn)品是您的福氣”等等。顧客希望了解為什么營(yíng)業(yè)員推薦的藥品價(jià)格高出了7、8元錢(qián)？該營(yíng)業(yè)員回答說(shuō)，該產(chǎn)品在醫(yī)院賣(mài)得更貴，現(xiàn)在我們賣(mài)的價(jià)格已經(jīng)很便宜了推薦過(guò)程已經(jīng)超過(guò)了10分鐘的時(shí)間，顯然營(yíng)業(yè)員的說(shuō)辭并沒(méi)有打動(dòng)顧客，只是礙于營(yíng)業(yè)員熱情的面子，該顧客吞

20、吞吐吐地表示還是想買(mǎi)手中的藥品。剛好又有其他顧客詢問(wèn)其他藥品，該營(yíng)業(yè)員就“放下”這位顧客，又開(kāi)始全力投入對(duì)下一位顧客的強(qiáng)力推薦工作中。此名顧客則利用這一空檔，悄悄離開(kāi)并轉(zhuǎn)身進(jìn)了不遠(yuǎn)的另一家藥店，一位年輕的女營(yíng)業(yè)員熱情的接待了兩位老人，當(dāng)她看完老人手中的處方單后，并沒(méi)有馬上按照醫(yī)生處方單上的藥品給兩位老人拿藥，而是站在對(duì)方的角度，開(kāi)始耐心向兩位老人介紹其他價(jià)廉物美的產(chǎn)品，首先她告訴老人潤(rùn)潔其實(shí)就是氯霉素眼藥水，零售價(jià)格在八塊多，而一般的氯霉素眼藥水卻只需要六毛錢(qián)，療效是一樣的，建議老人購(gòu)買(mǎi)兩支一般的氯霉素眼藥水卻只需要一塊二，兩位老人很高興的接受了營(yíng)業(yè)員的建議。 兩位老人被小姑娘的熱情和專業(yè)知識(shí)

21、深深的打動(dòng)了，從而轉(zhuǎn)化成了一種高度的信任，接下來(lái)的產(chǎn)品都要求營(yíng)業(yè)員給參謀參謀，這時(shí)營(yíng)業(yè)員向顧客的主動(dòng)推薦轉(zhuǎn)變成了推薦成功率極高的被動(dòng)推薦。醫(yī)生處方單上的其他藥品幾乎都被營(yíng)業(yè)員順利的換成了其他同類產(chǎn)品中藥店的高毛利產(chǎn)品，同時(shí)該營(yíng)業(yè)員還不時(shí)地?zé)崆榈卦儐?wèn)兩位老人身體情況，當(dāng)老太太說(shuō)老伴有慢性支氣管哮喘時(shí)，營(yíng)業(yè)員告誡兩位老人要注意天氣變化預(yù)防感冒，感冒很容易誘發(fā)老人的支氣管哮喘，感冒是由病毒引起，為了應(yīng)付目前天氣多變的情況，家中應(yīng)該常備些抗病毒的藥品，如板藍(lán)根沖劑。兩位老人欣然接受了營(yíng)業(yè)員的又一次推薦介紹，但購(gòu)買(mǎi)的板藍(lán)根沖劑絕對(duì)不是白云山牌的板藍(lán)根沖劑，當(dāng)然又是藥店主推的高毛利產(chǎn)品。結(jié)果兩位老人的這次

22、藥店之行購(gòu)買(mǎi)了滿滿一籃子的藥品，臨走時(shí)還不斷向營(yíng)業(yè)員表示感謝。以上故事說(shuō)明，僅有良好的工作熱忱，沒(méi)有銷售技巧，絕對(duì)不是一個(gè)合格的營(yíng)業(yè)員。思考題：1、你如何理解藥店服務(wù)規(guī)范的“四聲”（顧客進(jìn)門(mén)有迎聲、顧客離店有送聲、顧客咨詢有答聲、顧客留言有回聲）、“四心”（接待顧客熱心、解答問(wèn)題耐心、排憂解困誠(chéng)心、接受意見(jiàn)虛心）和“四服務(wù)”（微笑服務(wù)、站立服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)、靈活服務(wù)）。2、對(duì)照藥店?duì)I業(yè)員的素質(zhì)要求，你還有哪些差距，應(yīng)如何改進(jìn)？第三節(jié) 具備藥品基本知識(shí)1、什么是藥品？藥品是一種特殊商品。藥品，是指用于預(yù)防、治療、診斷人的疾病，有目的地調(diào)節(jié)人的生理機(jī)能并規(guī)定有適應(yīng)癥或者功能主治、用法和用量的物質(zhì)，包

23、括中藥材、中藥飲片、中成藥、化學(xué)原料藥及其制劑、抗生素、生化藥品、放射性藥品、血清、疫苗、血液制品和診斷藥品等。2、什么是西藥西藥即為有機(jī)化學(xué)藥品，無(wú)機(jī)化學(xué)藥品和生物制品 看其說(shuō)明書(shū)則有化學(xué)名，結(jié)構(gòu)式，劑量上比中藥精確，通常以毫克計(jì)。3、什么是中成藥中成藥是以中草藥為原料，經(jīng)制劑加工制成各種不同劑型的中藥制品，包括丸、散、膏、丹各種劑型。是我國(guó)歷代醫(yī)藥學(xué)家經(jīng)過(guò)千百年醫(yī)療實(shí)踐創(chuàng)造、總結(jié)的有效方劑的精華。生活中人們常說(shuō)的中成藥是指由中藥材按一定治病原則配方制成，隨時(shí)可以取用的現(xiàn)成藥品，如各種丸劑、散劑、沖劑等。優(yōu)點(diǎn)是現(xiàn)成可用、適應(yīng)急需、存貯方便、能隨身攜帶、省去了煎劑煎煮過(guò)程、消除了中藥煎劑服用時(shí)

24、特有的異味和不良刺激等。缺點(diǎn)是藥的成分組成、藥量配比一成不變，不能靈活多變、隨癥加減，另外近年來(lái)，有關(guān)中成藥引起的毒性反應(yīng)及過(guò)敏反應(yīng)也有報(bào)道，如朱砂安神丸可引起口腔炎、蛋白尿及嚴(yán)重的藥源性腸炎；黑錫丹久服可致嚴(yán)重鉛中毒；羚翹解毒丸或銀翹解毒丸可引起嚴(yán)重的過(guò)敏性休克等。這些反應(yīng)雖較少見(jiàn)，一旦發(fā)生病情都較嚴(yán)重。因此有服用某種中成藥而發(fā)生中毒或過(guò)敏反應(yīng)者，必須牢記以后不可再服同種藥。4、何謂劑型何謂劑型 -藥品制成適合醫(yī)療或預(yù)防應(yīng)用的形式，方便臨床使用，充分發(fā)揮藥物作用，降低或避免不良反應(yīng)。如片劑、膠囊劑、軟膏劑等，同一種藥物，根據(jù)臨床需要可以的劑型，制成不同的劑型，如尼莫地平有片劑和注射劑，不同劑

25、型有不同的使用特點(diǎn)，同一種藥物劑型不同，作用同時(shí)也不同。 劑型的種類有：液體劑型、注射劑型、輸液劑、眼用劑型、散劑、浸出劑型、片劑、膠囊劑、丸劑劑型、軟膏劑型、硬膏劑型、栓劑、氣霧劑、長(zhǎng)效制劑、膜劑、海綿劑、和微型膠囊、脂質(zhì)體、貯庫(kù)制劑等。5、何為假藥？有下列情形之一的，為假藥：（一）藥品所含成份與國(guó)家藥品標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的成份不符的；（二）以非藥品冒充藥品或者以他種藥品冒充此種藥品的。有下列情形之一的藥品，按假藥論處：（一）國(guó)務(wù)院藥品監(jiān)督管理部門(mén)規(guī)定禁止使用的；（二）依法必須批準(zhǔn)而未經(jīng)批準(zhǔn)生產(chǎn)、進(jìn)口，或者依照本法必須檢驗(yàn)而未經(jīng)檢驗(yàn)即銷售的；（三）變質(zhì)的；（四）被污染的；（五）必須取得批準(zhǔn)文號(hào)而未取得

26、批準(zhǔn)文號(hào)的原料藥生產(chǎn)的；（六）所標(biāo)明的適應(yīng)癥或者功能主治超出規(guī)定范圍的。6、何為劣藥？藥品成份的含量不符合國(guó)家藥品標(biāo)準(zhǔn)的，為劣藥。有下列情形之一的藥品，按劣藥論處：（一）未標(biāo)明有效期或者更改有效期的；（二）不注明或者更改生產(chǎn)批號(hào)的；（三）超過(guò)有效期的；（四）直接接觸藥品的包裝材料和容器未經(jīng)批準(zhǔn)的；（五）擅自添加著色劑、防腐劑、香料、矯味劑及輔料的；（六）其他不符合藥品標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的。7、什么是處方藥和非處方藥（OTC）？ 除對(duì)麻醉藥品和精神藥品有特殊管理外，一般把保健及治療用藥分成處方藥和非處方藥。處方藥（簡(jiǎn)稱Rx藥）是必須憑執(zhí)業(yè)醫(yī)師或執(zhí)業(yè)助理醫(yī)師處方才可調(diào)配、購(gòu)買(mǎi)和使用的藥品；非處方藥是不需要憑

27、醫(yī)師處方即可自行判斷、購(gòu)買(mǎi)和使用的藥品。處方藥英語(yǔ)稱Prescription Drug，Ethical Drug，非處方藥英語(yǔ)稱Nonprescription Drug，在國(guó)外又稱之為“可在柜臺(tái)上買(mǎi)到的藥物”（Over The Counter），簡(jiǎn)稱OTC，此已成為全球通用的俗稱。8、怎樣識(shí)別處方藥與非處方藥處方藥與非處方藥流通管理暫行規(guī)定（試行）第七條指出：進(jìn)入藥品流通領(lǐng)域的處方藥，其相應(yīng)的警示語(yǔ)應(yīng)由生產(chǎn)企業(yè)醒目地印制在藥品包裝或使用說(shuō)明書(shū)上。具體內(nèi)容為：處方藥：憑醫(yī)師處方銷售、購(gòu)買(mǎi)和使用，此外，它們無(wú)“OTC”標(biāo)識(shí)。處方藥與非處方藥分類管理辦法（試行）第七條規(guī)定：非處方藥的包裝必須印有國(guó)家

28、指定的非處方藥專有標(biāo)識(shí)，（OTC）。處方藥與非處方藥流通管理暫行規(guī)定（試行）第七條指出：進(jìn)入藥品流通領(lǐng)域的非處方藥，其相應(yīng)的忠告語(yǔ)應(yīng)由生產(chǎn)企業(yè)醒目地印制在藥品包裝或藥品使用說(shuō)明書(shū)上。具體內(nèi)容為：請(qǐng)仔細(xì)閱讀藥品使用說(shuō)明書(shū)并按說(shuō)明書(shū)使用或在藥師指導(dǎo)下購(gòu)買(mǎi)和使用！9、如何識(shí)別藥品有效期有效期是指藥品被批準(zhǔn)的使用期限，其含義為藥品在一定貯存條件下，能夠保證質(zhì)量的期限。藥品有效期的表示方法，按年月順序，一般可用有效期至某年某月，如有效期至2003年6月，說(shuō)明該藥品到2003年7月1日即開(kāi)始失效。藥品管理法還規(guī)定，在藥品的包裝盒或說(shuō)明書(shū)上都應(yīng)標(biāo)明生產(chǎn)批號(hào)、生產(chǎn)日期和有效期。進(jìn)口藥品也必須按上述表示方法用中

29、文寫(xiě)明，便于大眾閱讀。10、藥品的通用名和商品名一般藥物有3種名稱，即通用名、化學(xué)名和商品名。通用名是法定的，由國(guó)家藥典委員會(huì)規(guī)定；化學(xué)名是指藥物的化學(xué)成分；商品名則是生產(chǎn)廠家根據(jù)產(chǎn)品營(yíng)銷需要而注冊(cè)的名稱。一般來(lái)講，藥物的通用名和化學(xué)名是一致的。由于生產(chǎn)廠家的不同，藥物的商品名五花八門(mén)。像感冒藥復(fù)方氨酚烷胺有“感康”等10多種名稱。維生素AD滴劑有“貝特令”等67種名稱。阿奇霉素有泰力特、希舒美等10余種商品名。頭孢噻肟鈉的商品名有凱帝龍、凱福隆等10多種。而阿司匹林的商品名也有20多個(gè)。更有甚者，抗菌藥左氧沙星的商品名竟有60多個(gè)。11、怎樣準(zhǔn)確閱讀藥品說(shuō)明書(shū)？藥品說(shuō)明書(shū)是指導(dǎo)怎樣用藥的根據(jù)

30、之一，具有法律效力。用藥前準(zhǔn)確閱讀和理解說(shuō)明書(shū)是安全用藥的前提。首先應(yīng)了解藥品的名稱。正規(guī)的藥品說(shuō)明書(shū)都有藥品的通用名、商品名、英文名、化學(xué)名（其中非處方藥無(wú)化學(xué)名）。使用者一般只要能清楚藥品的正名即通用名，就能避免重復(fù)用藥。因?yàn)橐环N藥只有一個(gè)通用名（即國(guó)家規(guī)定的法定名），不像商品名有若干個(gè)。其中適應(yīng)證一欄，對(duì)于使用非處方藥的患者能夠自我判斷自己的疾病是否與適應(yīng)證相符、對(duì)癥下藥，可在藥師的幫助下選擇購(gòu)買(mǎi)。其次，要了解藥物的用法，如飯前、飯后、睡前服用，一天一次或三次，是口服、外用還是注射都必須仔細(xì)看清楚。第三，注意藥物的用量，必須按說(shuō)明書(shū)的規(guī)定應(yīng)用。一般說(shuō)明書(shū)用量都為成人劑量，老人、小孩必須準(zhǔn)

31、確折算后再服用。特別重要的是，在閱讀說(shuō)明書(shū)時(shí)，對(duì)禁忌癥、不良反應(yīng)、藥物相互作用、注意事項(xiàng)等要重視。如有不明之處，應(yīng)向藥師或醫(yī)師咨詢。12、如何閱讀醫(yī)生處方醫(yī)生處方的內(nèi)容常包括：(1)處方上端患者姓名、年齡(兒科患者必須寫(xiě)明實(shí)足歲月)、性別、處方日期、就診診室或住院科室、病案號(hào)。(2)在處方正文，醫(yī)生需清楚書(shū)寫(xiě)藥品的名稱、劑型(如片劑、粉劑、膠囊、注射劑或軟膏等)、劑量和數(shù)量、藥物用法。醫(yī)生每開(kāi)列1藥品一般占用2行，以藥名、劑量和數(shù)量為1行，用法為另1行。用法包括每次用藥劑量，每日用藥次數(shù)和給藥途徑(如皮下注射、肌肉注射、靜脈注射、口服、外用等)。每日用藥次數(shù)通常以分子式書(shū)寫(xiě)，如每日3次寫(xiě)作3/

32、日，每4小時(shí)1次寫(xiě)作1/4小時(shí)等，或用拉丁文簡(jiǎn)寫(xiě)?，F(xiàn)將處方上劑量和用法的簡(jiǎn)寫(xiě)外文含義介紹如下：g-克，mg-毫克，g-微克，ml-毫升，u-單位，qd-1日1次，bid-1日2次，tid-1日3次，qid-1日4次，qod-隔日1次，qw-每周1次，biw-兩周1次，q2h-每2小時(shí)1次，q8h-每8小時(shí)1次，qn-每晚睡前1次，2-3次/d-每日2-3次。皮下-皮下注射，肌注-肌肉注射，靜注-靜脈注射，靜滴-靜脈滴注(即打點(diǎn)滴)。 (3)藥物排列一般依主藥、輔藥的次序排列。 (4)處方下端醫(yī)生需簽全名，方可生效。 (5)急癥用藥，醫(yī)生在處方右上角注明“急”字。13、藥品保管有何要求藥品經(jīng)營(yíng)企

33、業(yè)必須制定和執(zhí)行藥品保管制度，采取必要的冷藏、防凍、防潮、防蟲(chóng)、防鼠等措施，保證藥品質(zhì)量。藥品入庫(kù)和出庫(kù)必須執(zhí)行檢查制度。14、銷售藥品有何要求藥品經(jīng)營(yíng)企業(yè)銷售藥品必須準(zhǔn)確無(wú)誤，并正確說(shuō)明用法、用量和注意事項(xiàng)；調(diào)配處方必須經(jīng)過(guò)核對(duì)，對(duì)處方所列藥品不得擅自更改或者代用。對(duì)有配伍禁忌或者超劑量的處方，應(yīng)當(dāng)拒絕調(diào)配；必要時(shí)，經(jīng)處方醫(yī)師更正或者重新簽字，方可調(diào)配。藥品經(jīng)營(yíng)企業(yè)銷售中藥材，必須標(biāo)明產(chǎn)地。15、藥品批準(zhǔn)文號(hào)中的"H"、"Z"、"B"、"S"、"T"、"F"、"J

34、"分別代表什么含義？答：化學(xué)藥品使用字母"H"，中藥使用字母"Z"，通過(guò)國(guó)家藥品監(jiān)督管理局整頓的保健藥品使用字母"B"，生物制品使用字母"S"，體外化學(xué)診斷試劑使用字母"T"，藥用輔料使用字母"F"，進(jìn)口分包裝藥品使用字母"J"。16、分類標(biāo)識(shí)如何張貼？答：張貼分類標(biāo)識(shí)應(yīng)做到合理、美觀、醒目。橢圓形"OTC"標(biāo)志應(yīng)張貼于柜臺(tái)左上角。"非處方藥"漢字標(biāo)識(shí)應(yīng)張貼于柜臺(tái)平面近營(yíng)業(yè)員處，字體面對(duì)顧客。橢圓形&quo

35、t;OTC"帶"非處方藥"字樣的標(biāo)志應(yīng)張貼于陳列櫥左上角處；其他標(biāo)識(shí)按此要求統(tǒng)一張貼。17、辨別中成藥變質(zhì)四法過(guò)去，中成藥大都沒(méi)有生產(chǎn)日期、保質(zhì)期和有效期，所以有些中成藥一放就是幾年、十幾年?，F(xiàn)在的中成藥按規(guī)定在包裝盒上都打印了產(chǎn)品批號(hào)和有效期。但是，個(gè)別藥品只有批號(hào)，至于個(gè)體配制的“秘方”藥更是什么也沒(méi)有了。對(duì)于手頭的這些中成藥何時(shí)該扔？答案是“變質(zhì)就扔”。辨別中成藥是否變質(zhì)，可歸納為四法。 1、觀其形。外形失去固定形狀者，如原為粉末狀或顆粒狀，現(xiàn)黏成一團(tuán)或潮解成糊狀，或膠囊變扁成凹凸不平，手感潮濕粘手等都是變質(zhì)的表現(xiàn)。2、觀其色。片劑、膠囊、糖衣片、水劑、糖漿

36、變色者是變質(zhì)的表現(xiàn)。3、品其味。如糖漿變酸，丸劑、片劑有異味者是變質(zhì)的結(jié)果。4、聞其味。中成藥都有其特有的氣味，若有酸敗發(fā)霉的氣味，也是變質(zhì)的結(jié)果。第三章  營(yíng)業(yè)員必備的技巧營(yíng)業(yè)員的素質(zhì)是其營(yíng)業(yè)的基礎(chǔ)，而營(yíng)業(yè)員的技巧和醫(yī)藥專業(yè)知識(shí)是其成為優(yōu)秀營(yíng)業(yè)員的關(guān)鍵。一個(gè)優(yōu)秀的演員必須懂得如何在臺(tái)下練好演出的基本功，懂得做好演出的準(zhǔn)備；必須了解劇情，熟悉臺(tái)詞，知道如何進(jìn)入角色，推動(dòng)演出的進(jìn)行；必須有精湛的演技，能夠給觀眾帶來(lái)美的享受。一名營(yíng)業(yè)員每天要面對(duì)許許多多的顧客，要完成數(shù)以百、千計(jì)的營(yíng)業(yè)過(guò)程，從一定意義上說(shuō)；營(yíng)業(yè)員也是一名演員。要做一名優(yōu)秀的營(yíng)業(yè)員就是要成為一名演技高超的演員，他必須懂得如

37、何作好上崗的準(zhǔn)備；必須明了營(yíng)業(yè)服務(wù)的十個(gè)基本步驟；必須能夠透徹地掌握并熟練地運(yùn)用營(yíng)業(yè)服務(wù)的十大技巧。 唯有如此，他才能給顧客帶來(lái)滿意的服務(wù)，才能夠無(wú)愧于最優(yōu)秀營(yíng)業(yè)員的稱號(hào)！第一節(jié) 營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備 “臺(tái)上一出戲，臺(tái)下十年功?！毖輵蛑v究一個(gè)在臺(tái)下精心準(zhǔn)備，苦練本領(lǐng)。營(yíng)業(yè)也和演出一樣，要有扎扎實(shí)實(shí)地精心準(zhǔn)備，不然的就會(huì)把戲演砸。 銷售專家總結(jié)說(shuō)：“銷售是90%的準(zhǔn)備加10%的推薦?！?。因此說(shuō)營(yíng)業(yè)員在營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備是必不可少，不可忽視的一項(xiàng)工作。 主要是個(gè)人和銷售兩個(gè)方面的準(zhǔn)備，有了這兩方面的精心準(zhǔn)備，營(yíng)業(yè)員在營(yíng)業(yè)時(shí)才會(huì)胸有成竹，在運(yùn)用起各項(xiàng)業(yè)務(wù)技術(shù)時(shí)才游刃有余，才能盡快地進(jìn)入最優(yōu)秀營(yíng)業(yè)員的角色之中。（一

38、）個(gè)人方面的準(zhǔn)備 營(yíng)業(yè)員在個(gè)人方面的準(zhǔn)備包括以下三個(gè)方面：第一，要保持整潔的儀表。第二、要保持旺盛的精力第三，要養(yǎng)成大方的舉止 首先談一談儀表的問(wèn)題。 營(yíng)業(yè)員的儀表包括他（她）的容貌，服飾著裝、姿態(tài)和舉止風(fēng)度，營(yíng)業(yè)員的儀表如何決定了他給顧客的第一印象如何，而這一印象又決定了顧客的購(gòu)買(mǎi)行為。一個(gè)優(yōu)秀的營(yíng)業(yè)員會(huì)保持整潔美觀的容貌，穿著新穎大方的著裝，表現(xiàn)出穩(wěn)重高雅的言談舉止，他的儀表能夠感染顧客，讓他們產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)的欲望。 保持整潔的儀表要做到以下三個(gè)方面：其一，儀容整潔。 具體來(lái)說(shuō)要勤梳頭，勤剪指甲勤洗手，要及時(shí)修面，要保持臉部干凈。其二，穿著整潔。 一個(gè)顧客走進(jìn)一個(gè)藥店時(shí)，首先注意到的是營(yíng)業(yè)員的著

39、裝。由于營(yíng)業(yè)員的工作屬于服務(wù)性質(zhì)，所以不宜打扮得過(guò)于花枝招展，以免引起顧客的反感。店中的著裝應(yīng)以素雅潔靜為宜，最好統(tǒng)一著制服，并佩戴工作牌，以利于顧客監(jiān)督。營(yíng)業(yè)員在營(yíng)業(yè)時(shí)間不能穿花里胡哨的衣服，或奇裝異服。女營(yíng)業(yè)員不能穿袒胸服、透明服、超短裙等。其三，化妝清新。 營(yíng)業(yè)員要注意自己的發(fā)型，男營(yíng)業(yè)員要留短發(fā)不能扎個(gè)小辮，也不能象陳佩斯那樣剃個(gè)光頭！女營(yíng)業(yè)員可適當(dāng)化些淡妝，以形成良好的自我感覺(jué)，增強(qiáng)自信心，同時(shí)也給顧客留下一個(gè)清新、賞心悅目的視感。女營(yíng)業(yè)員不能濃妝艷抹，蓄個(gè)沖天炮式的發(fā)型，涂?jī)蓚€(gè)熊貓眼圈，把嘴唇抹得腥紅，只會(huì)把顧客嚇跑！ 其次要保持旺盛的精力。 一位顧客感冒了，她想買(mǎi)藥。到了一家大藥

40、店中希望營(yíng)業(yè)員給介紹一下，不料營(yíng)業(yè)員員對(duì)她態(tài)度十分冷淡，這時(shí)該營(yíng)業(yè)組的負(fù)責(zé)人走過(guò)來(lái)解釋，說(shuō)是這位營(yíng)業(yè)員剛剛離了婚，心情不穩(wěn)，希望她諒解，但顧客還是十分氣憤。 現(xiàn)實(shí)生活中，我們經(jīng)常會(huì)碰到營(yíng)業(yè)員把顧客當(dāng)成出氣筒的事，這極大地傷害了顧客，反過(guò)來(lái)也有損于藥店的利益。營(yíng)業(yè)員在上班時(shí)間，一定要有飽滿的熱情、充沛的精力，切不可無(wú)精打采、萎靡不振；也不能怒火中燒，咬牙切齒。這就要求營(yíng)業(yè)員在上崗前必須調(diào)整自己的情緒，始終保持一個(gè)樂(lè)觀、向上、積極、愉快的心理狀態(tài)。 一個(gè)優(yōu)秀的營(yíng)業(yè)員必須牢記：顧客不是出氣筒，不能在顧客身上撒氣。寧可我自己調(diào)整心情，也不能讓顧客來(lái)適合我。 第三是要養(yǎng)成大方的舉止。 每個(gè)顧客都會(huì)有這樣

41、的感受，如果走進(jìn)一個(gè)藥店里，營(yíng)業(yè)員言談清晰、舉止大方得體、態(tài)度熱情持重、動(dòng)作干脆利落。自己人的心里就會(huì)感到親切、愉快、輕松、舒適；反之，如果營(yíng)業(yè)員舉止輕浮、言談粗俗，動(dòng)作拖沓、心不在焉，自己心理就會(huì)厭煩。 顧客的需要就是營(yíng)業(yè)員的必要，顧客的滿意就是藥店的財(cái)富。 顧客希望營(yíng)業(yè)員能夠做到舉止大方，營(yíng)業(yè)員就必須平時(shí)多注意，多體會(huì)，多練習(xí)，一定要練成大方的舉止，讓顧客滿意?。ǘ╀N售方面的準(zhǔn)備 顧客到一個(gè)店里來(lái)，主要不是來(lái)享受營(yíng)業(yè)員的服務(wù)，而是來(lái)購(gòu)買(mǎi)藥品的。所以營(yíng)業(yè)員不但要做好個(gè)人方面的準(zhǔn)備，更重要的是要做好銷售方面的準(zhǔn)備。銷售方面的準(zhǔn)備是做好一天營(yíng)業(yè)的基礎(chǔ)。 如果銷售方面準(zhǔn)備工作做得到位，就能保證營(yíng)

42、業(yè)時(shí)忙而不亂，提高效率，減少顧客的等待時(shí)間，避免差錯(cuò)和事故。此所謂有備方能無(wú)患！銷售方面的準(zhǔn)備主要包括四個(gè)方面：1備齊藥品 營(yíng)業(yè)員要檢視柜臺(tái)，看藥品是否齊全，及時(shí)將缺貨補(bǔ)齊；對(duì)于需要拆包、開(kāi)箱的藥品，要事先拆開(kāi)包裝；要及時(shí)剔除殘損和近效期的藥品，總之要使藥品處于良好的待售狀態(tài)。2熟悉價(jià)格 營(yíng)業(yè)員要對(duì)柜臺(tái)的藥品價(jià)格了解于心，對(duì)于可以講價(jià)的藥店，營(yíng)業(yè)員尤其需要搞清價(jià)格，牢記底價(jià)，以免忙中出錯(cuò)。 只有當(dāng)營(yíng)業(yè)員能夠準(zhǔn)確地隨口說(shuō)出藥品的價(jià)格時(shí)，顧客才會(huì)有信任感受，如果讓營(yíng)業(yè)員吞吞吐吐支支吾吾，甚至還要查閱，顧客的心中就會(huì)有疑惑，甚至到最后一刻又打消了購(gòu)買(mǎi)的念頭。3準(zhǔn)備售貨用具 藥店中必要的售貨用具如計(jì)算

43、器、筆、發(fā)票等對(duì)于營(yíng)業(yè)員的銷售工作有很大的幫助，一定要預(yù)先準(zhǔn)備齊全，不能臨時(shí)慌里慌張地去尋找。4整理環(huán)境 藥店開(kāi)門(mén)之前，營(yíng)業(yè)員要搞好清潔衛(wèi)生，讓各種藥品擺放整齊，讓顧客一進(jìn)門(mén)就有種整潔清新的感覺(jué)。 熟悉了各項(xiàng)營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備后，營(yíng)業(yè)員就必須熟悉營(yíng)業(yè)服務(wù)的基本步驟第二節(jié) 營(yíng)業(yè)中的基本步驟進(jìn)入90年代，我國(guó)興起開(kāi)藥店熱。神州大地皆藥店，似乎誰(shuí)只要撐一個(gè)藥店門(mén)面就可以滿地?fù)戾X(qián)似的，這種情形也許以前行，但是現(xiàn)在的競(jìng)爭(zhēng)局面，應(yīng)該讓我們認(rèn)識(shí)到：優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才是制勝的根本。    實(shí)際上，接待顧客是一門(mén)很深?yuàn)W、很微妙的學(xué)問(wèn)，不一定人人都學(xué)得來(lái)。    外行看熱鬧，內(nèi)行看門(mén)道

44、。真正的服務(wù)高手一眼就能看出來(lái)一個(gè)營(yíng)業(yè)員的服務(wù)是否得當(dāng)，是否能使顧客滿意。因?yàn)闋I(yíng)業(yè)服務(wù)也有它自身的規(guī)程，違反了這些規(guī)程一般是很難達(dá)到營(yíng)銷目的。    一位顧客準(zhǔn)備參加野外露營(yíng)活動(dòng)，臨行前準(zhǔn)備買(mǎi)幾種常用藥以備急用。他來(lái)到一家開(kāi)架式藥店，人剛進(jìn)去，藥店里的營(yíng)業(yè)員就跟了過(guò)來(lái)，象保鏢一般在他周圍“護(hù)駕”，只要顧客的眼光稍作停留，營(yíng)業(yè)員就馬上問(wèn)：“您要這種感冒藥嗎？”    “您看這種消炎藥行嗎？”    問(wèn)得這位顧客心煩意亂，身上比挨了蚊子叮還難受，他只回了一句：“我還沒(méi)有想好呢？改日再來(lái)看看吧？說(shuō)完就逃也似地奔出這家藥店。身后還隱約傳來(lái)營(yíng)業(yè)

45、員的抱怨：”這人怎么回事了？看了這么久還不買(mǎi)！當(dāng)這是自由市場(chǎng)啊！”    在上面這個(gè)例子中，顧客本來(lái)是有強(qiáng)烈的購(gòu)買(mǎi)意圖的，但是由于營(yíng)業(yè)員不了解營(yíng)業(yè)的基本規(guī)程，結(jié)果使得顧客有如芒針刺骨，不得不速速離開(kāi)，到其他藥店購(gòu)買(mǎi)。    每一個(gè)優(yōu)秀的營(yíng)業(yè)員都知道：了解了營(yíng)業(yè)的基本步驟，我們才會(huì)成功！    一般來(lái)說(shuō)，營(yíng)業(yè)的基本步驟可以細(xì)分為10個(gè)步驟，具體如下：等待時(shí)機(jī)初步接觸藥品提示揣摩顧客的需要藥品說(shuō)明勸說(shuō)把握銷售要點(diǎn)成交收款包裝送客。 要理解為什么營(yíng)業(yè)服務(wù)要遵循這些基本步驟，我們就必須先了解顧客在購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中心理活動(dòng)的變化過(guò)程。 一個(gè)

46、普通的顧客在一個(gè)完整的購(gòu)買(mǎi)過(guò)程之中其心理活動(dòng)一般經(jīng)歷如下八個(gè)階段；    1、注視階段    “百聞不如一見(jiàn)”，藥品最能打動(dòng)顧客的時(shí)候是顧客將藥拿在手中，仔細(xì)閱讀說(shuō)明書(shū)的時(shí)候。如果顧客想買(mǎi)藥，他就會(huì)進(jìn)入店內(nèi)，請(qǐng)營(yíng)業(yè)員拿出對(duì)癥的藥品，仔細(xì)觀看，閱讀說(shuō)明書(shū)。也有些情況下是在路過(guò)藥店，忽然想起應(yīng)該買(mǎi)點(diǎn)常用藥，他也會(huì)進(jìn)入藥店看一看。2、興趣階段 顧客注視藥品之后，其療效說(shuō)明會(huì)激發(fā)他對(duì)這一藥品的興趣，這時(shí)他會(huì)注意藥品的其他方面，如使用方法，價(jià)格等等。3、聯(lián)想階段 一旦顧客對(duì)一種藥品有所確定，他就不但想看一看它，而且會(huì)聯(lián)想自己服用后疾病痊愈時(shí)的情形。 聯(lián)想

47、階段在購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中起著舉足輕重的作用，它直接關(guān)系到顧客是否要購(gòu)買(mǎi)這種藥品。在顧客選購(gòu)時(shí)，營(yíng)業(yè)員一定要適度提高他的聯(lián)想力。優(yōu)秀的營(yíng)業(yè)員都懂得要在這個(gè)時(shí)候讓顧客轉(zhuǎn)移到充分認(rèn)可藥品的療效中來(lái)，以豐富他的聯(lián)想，促使他下定決心。4、欲望階段 如果顧客對(duì)使用這種藥品后的療效有一個(gè)美妙的聯(lián)想，他一定會(huì)產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)這一藥品的欲望，與此同時(shí)他又會(huì)產(chǎn)生疑問(wèn)：“有沒(méi)有比這種更好的藥呢？”5、比較階段 購(gòu)買(mǎi)欲產(chǎn)生之后，顧客就打起了心中的小算盤(pán)，多方比較權(quán)衡。這時(shí)有關(guān)藥品及其同類產(chǎn)品的各項(xiàng)指標(biāo)如適應(yīng)癥、安全性、劑型、價(jià)格，服用是否方便等等都會(huì)進(jìn)入他的腦海。這時(shí)的顧客就表現(xiàn)出猶豫不決，這時(shí)也是營(yíng)業(yè)員為顧客進(jìn)行咨詢的最佳時(shí)機(jī)了。

48、6、信心階段 在經(jīng)過(guò)一番權(quán)衡之后，顧客就會(huì)決定“這種藥應(yīng)該還可以”，這時(shí)它對(duì)藥品就建立了信心，這一信心可能來(lái)源于三個(gè)方面：   （1）相信營(yíng)業(yè)員的誠(chéng)意；（2）相信藥品生產(chǎn)商及品牌；（3）相信某種慣用品優(yōu)秀的營(yíng)業(yè)員應(yīng)該懂得從三個(gè)方面全面進(jìn)攻，全方位地幫助顧客建立對(duì)藥品的信心。7、行動(dòng)階段決心下定之后，顧客一般會(huì)敲定這種藥品，并當(dāng)場(chǎng)付清貨款。這時(shí)應(yīng)當(dāng)迅速收清貨款，并包裝好藥品，不要耽誤了顧客的時(shí)間。8、滿足階段在完成購(gòu)買(mǎi)藥品過(guò)程之后，顧客一般都會(huì)有一種欣喜的感覺(jué)。這一感覺(jué)來(lái)源于兩個(gè)方面：其一，是在購(gòu)買(mǎi)藥品中產(chǎn)生的滿足感，包括享受到營(yíng)業(yè)員優(yōu)質(zhì)服務(wù)的喜悅；其二，是藥品使用

49、后產(chǎn)生的滿足感。這一感覺(jué)直接決定了顧客下一次還會(huì)不會(huì)來(lái)光臨本店。如果在購(gòu)得一種藥品之后，顧客能夠同時(shí)獲得兩種滿足感，那他一定會(huì)成為那家藥店忠實(shí)顧客的。了解了顧客購(gòu)買(mǎi)藥品時(shí)心理活動(dòng)的八個(gè)階段之后，我們就知道如何規(guī)劃接待一名顧客的具體步驟了。    根據(jù)顧客購(gòu)買(mǎi)藥品時(shí)的心理變化，營(yíng)業(yè)員必須輔之以適當(dāng)?shù)姆?wù)步驟，這些基本步驟一般表現(xiàn)為以下十個(gè)方面：基本步驟一：等待時(shí)機(jī) 當(dāng)顧客還沒(méi)有上門(mén)之前，營(yíng)業(yè)員應(yīng)當(dāng)耐心地等待時(shí)機(jī)。在待機(jī)階段里，營(yíng)業(yè)員要隨時(shí)做好迎接顧客的準(zhǔn)備，不能松松垮垮，無(wú)精打采。營(yíng)業(yè)員要保持良好的精神面貌，要堅(jiān)守在自己的固定位置，不能擅離崗位四處游走，不能交頭接耳

50、，聊天閑扯。 基本步驟二：初步接觸     顧客進(jìn)店之后，營(yíng)業(yè)員可以一邊和顧客寒喧，一邊和顧客接近，這一行動(dòng)稱之為“初步接觸”。 營(yíng)銷專家認(rèn)為：“初步接觸的成功是銷售工作成功的一半?！钡醪浇佑|，難就難在選擇恰當(dāng)時(shí)機(jī)，不讓顧客覺(jué)得過(guò)于突兀。 從顧客的心理來(lái)說(shuō)，當(dāng)他處于興趣階段與聯(lián)想階段之間時(shí)，最容易接納營(yíng)業(yè)員的初步接觸行為，而在注視階段接觸會(huì)使顧客產(chǎn)生戒備心理，在欲望階段接觸又會(huì)使顧客感到受到了冷落。 在以下5個(gè)時(shí)刻是營(yíng)業(yè)員與顧客進(jìn)行初步接觸的最佳時(shí)機(jī)：（1）當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視某一藥品，若有所思之時(shí)；（2）當(dāng)顧客抬起頭來(lái)的時(shí)候；（3）當(dāng)顧客突然停下腳步時(shí)；

51、（4）當(dāng)顧客的眼睛在搜尋之時(shí)；（5）當(dāng)顧客與營(yíng)業(yè)員的眼光相碰時(shí)； 把握好這五個(gè)時(shí)機(jī)后，優(yōu)秀的營(yíng)業(yè)員一般會(huì)以三種方式實(shí)現(xiàn)與顧客的初步接觸：（1）與顧客隨便打個(gè)招呼；（2）直接向顧客介紹他中意的藥品；（3）詢問(wèn)顧客的購(gòu)買(mǎi)意愿；基本步驟三：藥品提示 所謂“藥品提示”，就是想辦法讓顧客了解藥品的詳細(xì)說(shuō)明。 藥品提示要對(duì)應(yīng)于顧客購(gòu)買(mǎi)心理過(guò)程之中的聯(lián)想階段與欲望階段之間。藥品提示不但要讓顧客把藥品看清楚，還要讓他產(chǎn)生相關(guān)的聯(lián)想力。 優(yōu)秀的營(yíng)業(yè)員在做藥品提示時(shí)一般會(huì)用下列五種方法：（1）讓顧客了解藥品的使用過(guò)程；（一天幾次，一次多少，飯前或飯后，忌口等）（2）讓顧客了解藥品禁忌癥；（凈石靈膠囊）（3）讓顧客

52、了解藥品的療效；（描述服藥后的效果）（4）拿幾種藥品讓顧客選擇比較；（學(xué)生一般喜歡這種，效果好，不瞌睡）（5）按照從低檔品到高檔品的順序拿藥品。（這種賣(mài)的比較好，顧客都反映效果好而且快）基本步驟四、揣摩顧客的需要 前面我們介紹了幾種帶著不同的目的而來(lái)的顧客。這些顧客有著不同的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，其需求是不同的，所以營(yíng)業(yè)員要善于揣摩顧客的需要，明確顧客究竟要買(mǎi)什么樣的藥品，治療什么病，這樣才能向顧客推薦最合適的藥品，幫助顧客做出最明智的選擇。 優(yōu)秀的營(yíng)業(yè)員一般用以下四種方法來(lái)揣摩顧客的需要；    方法一、通過(guò)觀察顧客的動(dòng)作和表情來(lái)探測(cè)顧客的需要；  &#

53、160; 方法二、通過(guò)向顧客推薦一、兩種藥品，觀看顧客的臉色，以此來(lái)了解顧客的愿望；    方法三、通過(guò)自然的提問(wèn)來(lái)詢問(wèn)顧客的想法；    方法四、善意地傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)。.    “揣摩顧客需要”與“藥品提示”結(jié)合起來(lái)，兩個(gè)步驟交替進(jìn)行，不應(yīng)把它們割裂開(kāi)來(lái)?；静襟E五、藥品說(shuō)明顧客在產(chǎn)生了購(gòu)買(mǎi)欲望之后，并不能立即決定購(gòu)買(mǎi)，還必須進(jìn)行比較、權(quán)衡，直到對(duì)藥品充分信賴之后，才會(huì)購(gòu)買(mǎi)，在這個(gè)過(guò)程之中，營(yíng)業(yè)員就必須做好藥品的專業(yè)說(shuō)明工作。    藥品說(shuō)明即營(yíng)業(yè)員向顧客介紹藥品的療效。這就要求營(yíng)業(yè)

54、員對(duì)于自己店里的藥品有充分的了解。同時(shí)還要注意的是，藥品說(shuō)明并不是在給顧客開(kāi)藥品知識(shí)講座，藥品說(shuō)明必須有針對(duì)性，要針對(duì)顧客的疑慮進(jìn)行澄清說(shuō)明，針對(duì)顧客的興趣點(diǎn)進(jìn)行強(qiáng)化說(shuō)明。一定要在不失專業(yè)知識(shí)的前提下，用語(yǔ)盡量通俗易懂。 基本步驟六、勸說(shuō) 顧客在聽(tīng)了營(yíng)業(yè)員的相關(guān)講解之后，就開(kāi)始做出決策了，這時(shí)營(yíng)業(yè)員要把握機(jī)會(huì)，及時(shí)游說(shuō)達(dá)成購(gòu)買(mǎi)，這一步驟稱為“勸說(shuō)”。 一個(gè)優(yōu)秀的營(yíng)業(yè)員勸說(shuō)應(yīng)有以下面5個(gè)特點(diǎn)：（1）實(shí)事求是的勸說(shuō)；（2）投其所好的勸說(shuō)；（3）輔以動(dòng)作的勸說(shuō)；（4）用藥品本身質(zhì)量的勸說(shuō)；（5）幫助顧客比較、選擇的勸說(shuō)；.基本步驟七：把握銷售要點(diǎn) 一個(gè)顧客對(duì)于藥品往往會(huì)有較多需求，但其中必

55、有一個(gè)需求是主要的，而能否滿足這個(gè)主要需求是促使顧客購(gòu)買(mǎi)的最重要因素。 我們反這些最能導(dǎo)致顧客購(gòu)買(mǎi)的藥品特性稱之為銷售要點(diǎn)，當(dāng)營(yíng)業(yè)員把握住了銷售要點(diǎn)，并有的放矢地向顧客推薦藥品時(shí)，交易是最易于完成的。 一個(gè)優(yōu)秀的營(yíng)業(yè)員在作銷售要點(diǎn)的說(shuō)明時(shí)，一般會(huì)注意到以下五個(gè)要點(diǎn)：（1）利用“五”原則，明確顧客購(gòu)買(mǎi)藥品時(shí)是要由何人使用（who）,在何處使用（where）,在什么時(shí)候用（when）。想要怎樣用（what），為什么必須用why以及如何去使用（How）。（2）說(shuō)明要點(diǎn)要言詞簡(jiǎn)短；（3）能形象、具體地表現(xiàn)藥品的特性；（4）針對(duì)顧客提出的病癥進(jìn)行說(shuō)明；（5）按顧客的詢問(wèn)進(jìn)行說(shuō)明?；静襟E八：成交 顧客在

56、對(duì)藥品和營(yíng)業(yè)員產(chǎn)生了信賴之后，就會(huì)決定采取購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)。但有的顧客還會(huì)殘存有一絲疑慮，又不好明著向營(yíng)業(yè)員說(shuō)，這就需要營(yíng)業(yè)員做進(jìn)一步的說(shuō)明和服務(wù)工作，這一步驟稱為“成交”。 當(dāng)出現(xiàn)以下八種情況時(shí)，成交的時(shí)機(jī)就出現(xiàn)了：（1）顧客突然不再發(fā)問(wèn)了；（2）顧客的話題集中在某個(gè)藥品上時(shí)；（3）顧客不講話而若有所思時(shí)；（4）顧客不斷點(diǎn)頭時(shí)；（5）顧客開(kāi)始注意價(jià)錢(qián)時(shí)；（6）顧客開(kāi)始詢問(wèn)購(gòu)買(mǎi)數(shù)量時(shí)；（7）顧客關(guān)心售后服務(wù)問(wèn)題時(shí)；（8）顧客不斷反復(fù)地問(wèn)同一個(gè)問(wèn)題時(shí)。 在這些成交時(shí)機(jī)出現(xiàn)時(shí)，營(yíng)業(yè)員為了促進(jìn)及早成交，一般應(yīng)采用以下四種方法：（1）不要給顧客再看新的藥品了；（2）縮小藥品選擇的范圍；（3）幫助確定顧客所要的

57、藥品；（4）對(duì)顧客想買(mǎi)的藥品作一些簡(jiǎn)要的要點(diǎn)說(shuō)明，促使其下定決心。 這一過(guò)程千萬(wàn)不能用粗暴、生硬的語(yǔ)言去催促顧客。在“怎么樣，您到底買(mǎi)還是不買(mǎi)”“您老磨蹭什么，沒(méi)看我這兒顧客多著嗎？”等聲音剛落之后，顧客倒是下定決心但一般是下定決心不買(mǎi)了！基本步驟九：收款和包裝 顧客決定購(gòu)買(mǎi)后，營(yíng)業(yè)員就要進(jìn)行開(kāi)票、收款和包裝。在收款時(shí)，收銀員必須唱收唱付，清楚準(zhǔn)確，以免雙方出現(xiàn)不愉快。 一個(gè)優(yōu)秀的收銀員在收款時(shí)要做到以下五條：（1）讓顧客知道藥品的價(jià)格；（2）收到貨款后，把金額大聲說(shuō)出來(lái)；（3）在將錢(qián)放進(jìn)收款箱之前，再數(shù)點(diǎn)一遍；（4）找錢(qián)時(shí)，要把數(shù)目復(fù)述一次；（5）將余額交給顧客時(shí)，要再確認(rèn)一遍。注意：如果是

58、大單客戶，營(yíng)業(yè)員一定要協(xié)助對(duì)單，以免出現(xiàn)失誤。 收款結(jié)束后，接下來(lái)是藥品包裝，對(duì)于包裝藥品要注意三點(diǎn)：（1）包裝力求牢固、安全、整齊、美觀；（2）包裝之前要特別注意檢查藥品有沒(méi)有破損臟污；（3）包裝時(shí)要快捷穩(wěn)妥，不要拖沓。在包裝過(guò)程中，1：營(yíng)業(yè)員還可以向顧客提一些友好的建議，增強(qiáng)店方與顧客的感情聯(lián)絡(luò)。2、營(yíng)業(yè)員可根據(jù)顧客的情況再次推薦關(guān)聯(lián)產(chǎn)品。3、收銀員其實(shí)是最能了解到顧客的狀況的，而且是最具有說(shuō)服力的，因?yàn)槊刻旖佑|的顧客最多，顧客一般都認(rèn)為收銀員最清楚什么產(chǎn)品好賣(mài)，什么產(chǎn)品最受歡迎，而且認(rèn)為收銀員沒(méi)有利益相關(guān)（營(yíng)業(yè)員拿獎(jiǎng)金基本是眾所周知的），所以對(duì)收銀員的話最相信。收銀員如果能在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候恰到好處地幫營(yíng)業(yè)員促銷，會(huì)取到意想不到的效果；4、收銀員可根據(jù)顧客的購(gòu)買(mǎi)力適時(shí)向顧客推薦關(guān)聯(lián)產(chǎn)品?；静襟E十：送客包裝