營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)管理手冊(cè)

1、營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)管理手冊(cè)策劃小組成員一覽表組長(zhǎng)：田友龍組員：蔣荊鋒何江渝黃聯(lián)成趙傳勇李丹彭燕萬(wàn)剛制作顧問(wèn)：乜堪雄（重慶交通學(xué)院副教授）序言不依規(guī)矩，不成方圓本方案旨在科學(xué)，規(guī)范地建立M品牌銷(xiāo)售部穩(wěn)定高效的操作系統(tǒng)，提高組織機(jī)構(gòu)整體動(dòng)作能力，SOS方案是TSD方案的姐妹篇，兩個(gè)方案系統(tǒng)地闡述了M品牌銷(xiāo)售部組織建設(shè)和生意發(fā)展的整體構(gòu)想與具體動(dòng)作，猶如兩條堅(jiān)實(shí)的路基支撐著銷(xiāo)售部的發(fā)展。方案的適用對(duì)象為M品牌公司銷(xiāo)售部全體人員。方案的編寫(xiě)嘗試達(dá)到以下目標(biāo)：既強(qiáng)調(diào)全局整體性，又兼顧局部具體性既具嚴(yán)肅性的權(quán)威性，又兼顧生動(dòng)性和易讀性既是銷(xiāo)售部的操作系統(tǒng)，又是銷(xiāo)售部的培訓(xùn)手冊(cè)本方案共分五章，為方便閱讀，每一章都有內(nèi)

2、容的提要和結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)圖，建議讀者先瀏覽各章首頁(yè)，以迅速對(duì)本方案有一個(gè)整體了解：第一章首頁(yè)：P4第二章首頁(yè)：P12第三章首頁(yè)：P22第四章首頁(yè)：P39第五章首頁(yè)：P48銷(xiāo)售部全體人員必須閱讀此手冊(cè)，如有任何意見(jiàn)和建議可以向培訓(xùn)與發(fā)展部提供；所有人員必須按照相關(guān)條款遵照?qǐng)?zhí)行。本方案是第一期版本，隨著生意的發(fā)展，內(nèi)容會(huì)不斷充實(shí)和完善，陸續(xù)推出新版本。M品牌銷(xiāo)售部CATALOG目錄OVERVIEW銷(xiāo)售部整體概況（P4-11）R&R銷(xiāo)售部組織與人員職責(zé)（P12-21）OSB銷(xiāo)售部OSB系統(tǒng)（P22-38）IES銷(xiāo)售部IES體系（P39-47）P&R銷(xiāo)售部政策/制度（P48-56）第一章 銷(xiāo)售

3、部整體概述內(nèi)容提要M品牌銷(xiāo)售部的使命和目標(biāo)，通過(guò)建立銷(xiāo)售渠道和建設(shè)銷(xiāo)售隊(duì)伍，達(dá)到公司營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)，并持續(xù)推動(dòng)生意發(fā)展。銷(xiāo)售部整體架構(gòu)為“3+3”模式：3大硬件：SLT（銷(xiāo)售領(lǐng)導(dǎo)小姐）+SSG（銷(xiāo)售部秘書(shū)組）+FSF（實(shí)地銷(xiāo)售隊(duì)伍）3大軟件：TSD（品牌銷(xiāo)售模式）+SOS（銷(xiāo)售部操作系統(tǒng)）+PAE（計(jì)劃與評(píng)估體系）全國(guó)劃分8大市場(chǎng)，下轄若干區(qū)域。銷(xiāo)售人員的職業(yè)發(fā)展道路是：銷(xiāo)售代表 客戶經(jīng)理 市場(chǎng)經(jīng)理 大區(qū)經(jīng)理 銷(xiāo)售部員工共同的價(jià)值觀是：主人翁精神、團(tuán)隊(duì)精神、正直誠(chéng)實(shí)、專業(yè)水準(zhǔn)銷(xiāo)售部人員工作遵循6大原則1-1節(jié) 銷(xiāo)售部使命與目標(biāo)通過(guò)建立廣泛深入并高效運(yùn)轉(zhuǎn)的銷(xiāo)售渠道，和素質(zhì)精良且系統(tǒng)運(yùn)作的銷(xiāo)售隊(duì)伍，致力

4、于達(dá)到公司營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)，并持續(xù)推動(dòng)公司生意發(fā)展。組織建設(shè) 建立并不斷完善銷(xiāo)售部生意運(yùn)作系統(tǒng) 建立并不斷完善內(nèi)部管理和培訓(xùn)系統(tǒng) 根據(jù)生意發(fā)展需要，不斷充實(shí)和提高銷(xiāo)售隊(duì)伍生意發(fā)展 到以市場(chǎng)占有率為導(dǎo)向的銷(xiāo)售目標(biāo) 開(kāi)源節(jié)流，確保高效投入產(chǎn)出比 不斷拓展和完善銷(xiāo)售渠道，支撐生意的可持續(xù)發(fā)展 1-2節(jié) 銷(xiāo)售部整體架構(gòu) “3+3”架構(gòu)模式3大硬件： SLT + SSG + FSF（銷(xiāo)售領(lǐng)導(dǎo)小組）（銷(xiāo)售部秘書(shū)組）（實(shí)地銷(xiāo)售隊(duì)伍）3大軟件： TSD + SOS + PAE（品牌銷(xiāo)售模式）（銷(xiāo)售部操作系統(tǒng)）（計(jì)劃與評(píng)估體系）硬件SLT銷(xiāo)售領(lǐng)導(dǎo)小組：由總經(jīng)理、銷(xiāo)售總監(jiān)和銷(xiāo)售副總監(jiān)組成，負(fù)責(zé)整個(gè)銷(xiāo)售生意發(fā)展的組織建設(shè)的

5、領(lǐng)導(dǎo)工作。SSG銷(xiāo)售部秘書(shū)組：由三個(gè)秘書(shū)組成，負(fù)責(zé)銷(xiāo)售部OSB流程（訂貨一發(fā)運(yùn)一結(jié)算）的運(yùn)作和協(xié)調(diào)，以及IES體系（信息交流體系）的運(yùn)轉(zhuǎn)。FSF實(shí)地銷(xiāo)售隊(duì)伍：由市場(chǎng)經(jīng)理、區(qū)域經(jīng)理、客戶經(jīng)理、銷(xiāo)售代表組成，負(fù)責(zé)各個(gè)地區(qū)的具體生意運(yùn)作。軟件TSD品牌銷(xiāo)售模式：銷(xiāo)售部建立并管理全國(guó)銷(xiāo)售渠道的動(dòng)作模式。SOS銷(xiāo)售部操作系統(tǒng)：銷(xiāo)售部組織結(jié)構(gòu)的管理系統(tǒng)，包括整體架構(gòu)，部門(mén)及人員的角色和職責(zé)，OSB系統(tǒng)，IES體系，以及規(guī)章制度。PAE計(jì)劃分析評(píng)估體系：銷(xiāo)售部各個(gè)部門(mén)和層次的計(jì)劃制定和分析評(píng)估，包括年度、季度、月度三種類(lèi)型。銷(xiāo)售部的“3+3”模式可以作以下形象的理解：3大硬件好比一個(gè)人三個(gè)部分的有機(jī)組合，S

6、LT代表頭部，SSG代表脖頸，F(xiàn)SF代表身軀；3大軟件好比這個(gè)人前進(jìn)的道路，TSD和SOS如同支撐道路的兩側(cè)路基，分別規(guī)范了生意運(yùn)作和組織建設(shè)的發(fā)展模式，而PAE如同此道路上的燈塔和里程碑，提示現(xiàn)在的位置和前進(jìn)的目標(biāo)。TSDTSDPAESLTSSGFSF1-3節(jié) 銷(xiāo)售部組織結(jié)構(gòu)圖1-4節(jié) 銷(xiāo)售經(jīng)理職業(yè)發(fā)展道銷(xiāo)售部奉行“以人為本”的宗旨。各級(jí)銷(xiāo)售經(jīng)理是銷(xiāo)售部最寶貴的資源，公司為各級(jí)銷(xiāo)售經(jīng)理設(shè)計(jì)了一條完美的職業(yè)生涯發(fā)展道路，不斷提供更具挑戰(zhàn)性的職位，更具吸引力的薪酬與福利待遇，以及更高層次的培訓(xùn)方案。SR 銷(xiāo)售代表KAM 客戶經(jīng)理UM 區(qū)域經(jīng)理MM市場(chǎng)經(jīng)理DVM大區(qū)經(jīng)理1-5節(jié) 銷(xiāo)售部員工價(jià)值觀T

7、EAMWORK團(tuán)隊(duì)精神OWNERSHIP主人翁精神銷(xiāo)售部員工PROFESSIONAL專業(yè)水準(zhǔn)INTEGRITY正直誠(chéng)實(shí)1-6節(jié) 銷(xiāo)售部人員工作原則1、No data,no talk 用數(shù)據(jù)事實(shí)講話2、Resut-oriented 一切從結(jié)果著想3、Clear OGSM 思維清晰和行動(dòng)果斷 4、ENS-easy nest step 為對(duì)方考慮容易的下一步 5、Initiatve and Innovative 積極主動(dòng)并勇于創(chuàng)新 6、Reasonable espenses注重開(kāi)源節(jié)流第二章 銷(xiāo)售部組織與人員職責(zé)內(nèi)容提要銷(xiāo)售部共劃分為SLT，SSG，F(xiàn)SF三個(gè)組織，本章明確規(guī)定了每個(gè)組織以及人員的角

8、色與職責(zé)，以及各級(jí)銷(xiāo)售經(jīng)理的角色與職責(zé)。SLT負(fù)責(zé)整個(gè)公司生意發(fā)展和組織建設(shè)的領(lǐng)導(dǎo)工作，并負(fù)責(zé)銷(xiāo)售部同其他部門(mén)的協(xié)同工作。SSG是銷(xiāo)售部的神經(jīng)中樞，負(fù)責(zé)整個(gè)部門(mén)內(nèi)的溝通與協(xié)調(diào)，以及銷(xiāo)售部同其他部門(mén)的協(xié)調(diào)工作。具體負(fù)責(zé)OSB運(yùn)作協(xié)調(diào)和IES體系運(yùn)轉(zhuǎn)。FSF由市場(chǎng)經(jīng)理、區(qū)域經(jīng)理、客戶經(jīng)理組成，負(fù)責(zé)公司在實(shí)地銷(xiāo)售工作。全力拓展當(dāng)?shù)氐姆咒N(xiāo)網(wǎng)絡(luò)和不斷充實(shí)與調(diào)整銷(xiāo)售隊(duì)伍，從而完成公司給定的銷(xiāo)售目標(biāo)，并持續(xù)推動(dòng)公司生意發(fā)展。市場(chǎng)經(jīng)理、區(qū)域經(jīng)理、客戶經(jīng)理分別有明確的具體角色和職責(zé)其衡量標(biāo)準(zhǔn)是分銷(xiāo)與銷(xiāo)量水平和組織結(jié)構(gòu)運(yùn)作水平。結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)圖2-1節(jié) SLT角色與職責(zé)P14-152-2節(jié) SSG角色與職責(zé)P16-172

9、-3節(jié) FSF角色與職責(zé) P18第二章銷(xiāo)售部組織與人員職責(zé)2-4節(jié) 市場(chǎng)經(jīng)理角色與職責(zé) P1992-5節(jié) 區(qū)域經(jīng)理角色與職責(zé) P202-6節(jié) 客戶經(jīng)理角色與職責(zé) P212-1節(jié) SLT角色與職責(zé)一 SLT角色SLT（Sales Leadership Team）意為銷(xiāo)售領(lǐng)導(dǎo)小姐，由總經(jīng)理，銷(xiāo)售總監(jiān)，銷(xiāo)售副總監(jiān)三人組成，全面領(lǐng)導(dǎo)公司生意發(fā)展和組織建設(shè)工作，并負(fù)責(zé)銷(xiāo)售部同其他相關(guān)部門(mén)的協(xié)調(diào)與配合。二 SLT職責(zé)1、生意發(fā)展1）確立公司整體銷(xiāo)售發(fā)展模式（包括整體目標(biāo)，策略，以及運(yùn)作模式等）；2）制定公司整體銷(xiāo)售年度計(jì)劃，季度計(jì)劃，月度計(jì)劃；3）實(shí)地工作并培訓(xùn)市場(chǎng)經(jīng)理和區(qū)域經(jīng)理。2、組織建設(shè)1）建立并完

10、善銷(xiāo)售部的整體操作系統(tǒng)；2）建立數(shù)量合理，素質(zhì)優(yōu)良的銷(xiāo)售隊(duì)伍；3）建立并完善銷(xiāo)售經(jīng)理的培訓(xùn)系統(tǒng)。3、多部門(mén)協(xié)同1）確保市場(chǎng)部同銷(xiāo)售部工作協(xié)同一致，新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)，廣告投放，銷(xiāo)售拓展三部分密切配合；2）確保銷(xiāo)售部，財(cái)務(wù)部，儲(chǔ)運(yùn)部在OSB系統(tǒng)運(yùn)作中的緊密合作。三 SLT工作制度1、SLT每月例會(huì)（每月5日左右）1）SLT回顧上月生意，確立下月工作重點(diǎn)和目標(biāo)；如本月適逢季度首月，則制定季度計(jì)劃。1月例全還需制定年度計(jì)劃；2）SLT同SSG，財(cái)務(wù)部，儲(chǔ)運(yùn)部舉行月度OSB例會(huì)；3）SLT同市場(chǎng)部，市場(chǎng)調(diào)研部舉行每月溝通例會(huì)。2、SLT每月工作重點(diǎn)SLT在6日左右發(fā)布本月工作重點(diǎn)，抄送SSG，F(xiàn)SF。1）本月

11、銷(xiāo)售工作重點(diǎn)（一主兩次）2）各市場(chǎng)目標(biāo)及工作重點(diǎn)。四 SLT人員分工及職責(zé)1 總經(jīng)理1）確立公司整體發(fā)展目標(biāo)及策略；2）制定公司新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)計(jì)劃和廣告投放計(jì)劃；3）負(fù)責(zé)SLT同其相關(guān)部門(mén)的協(xié)調(diào)工作。2 銷(xiāo)售總監(jiān)1）全面領(lǐng)導(dǎo)銷(xiāo)售部的生意發(fā)展；2）全面負(fù)責(zé)銷(xiāo)售部的組織建設(shè)；3）在統(tǒng)管全國(guó)的同時(shí)，分管東北，華北，西北，華中四個(gè)市場(chǎng)。3 銷(xiāo)售副總監(jiān)1）全面協(xié)助銷(xiāo)售總監(jiān)在全國(guó)建立及健全銷(xiāo)售系統(tǒng)；2）在銷(xiāo)售總監(jiān)的領(lǐng)導(dǎo)下，分管山東，華東，華南，西南四個(gè)市場(chǎng)；3）負(fù)責(zé)建立銷(xiāo)售部的培訓(xùn)與發(fā)展系統(tǒng)；4）實(shí)地工作，指導(dǎo)和培訓(xùn)各級(jí)銷(xiāo)售經(jīng)理；5）負(fù)責(zé)SLT同SSG的溝通，并指導(dǎo)SSG的工作；6）拓展新市場(chǎng)，承擔(dān)SLT安排

12、的其他相關(guān)工作。2-2節(jié) SSG角色與職責(zé)一、SSG角色SSG（Sales Secretary Group）意為銷(xiāo)售部秘書(shū)組，由三個(gè)秘書(shū)組成。負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)整個(gè)OSB系統(tǒng)的運(yùn)作，和IES體系的運(yùn)轉(zhuǎn)，SSG是SLT，F(xiàn)SF，客戶，財(cái)務(wù)部，儲(chǔ)運(yùn)部的溝通和協(xié)調(diào)中心。二、SSG職責(zé)1協(xié)調(diào)OSB系統(tǒng)運(yùn)作1）全面跟進(jìn)和協(xié)調(diào)所有客戶的訂貨發(fā)運(yùn)結(jié)算工作；2）負(fù)責(zé)記錄和統(tǒng)計(jì)OSB流程中的有關(guān)數(shù)據(jù)和檔案；2負(fù)責(zé)IES體系運(yùn)轉(zhuǎn)1）全面協(xié)調(diào)銷(xiāo)售部信息交流工作；2）按時(shí)提供各種報(bào)表和報(bào)告給SLT和FSF；3）充當(dāng)SLT和FSF之間的溝通橋梁。三、SSG工作制度1 SSG每月例會(huì)（每月8日左右）每月例會(huì)由SSG的組長(zhǎng)主持，回顧

13、上月工作，確立下月工作重點(diǎn)和目標(biāo)。2 OSB每月例會(huì)參加SLT主持召開(kāi)的OSB每月例會(huì)，檢計(jì)上月OSB運(yùn)作中本部門(mén)和其他部門(mén)所有出現(xiàn)的問(wèn)題并予以改進(jìn)。四、SSG人員分工及職責(zé)1、組長(zhǎng)1）負(fù)責(zé)SSG的正常運(yùn)轉(zhuǎn)；2）領(lǐng)導(dǎo)SSG人員完成各項(xiàng)工作；3）負(fù)責(zé)跟進(jìn)和協(xié)調(diào)山東，華東，華南，西南，四個(gè)市場(chǎng)所有客戶的貨款結(jié)算和每周電話拜訪；4）負(fù)責(zé)制定IES中的主要報(bào)表和報(bào)告，并督促其他人員完成IES有關(guān)工作；5）主持召開(kāi)SSG每月例會(huì)，評(píng)估上月工作，布置下月工作重點(diǎn)和目標(biāo)；6）記錄和統(tǒng)計(jì)每月OSB運(yùn)作中各部門(mén)出現(xiàn)的問(wèn)題，在每月OSB例會(huì)上通報(bào)，并對(duì)例會(huì)上所提出的問(wèn)題記錄和編號(hào)，跟進(jìn)到解決為止；7）每月更新“客

14、戶信用等級(jí)一覽表”和“客戶儲(chǔ)運(yùn)信息維護(hù)表”；8）協(xié)助銷(xiāo)售副總監(jiān)工作。2、客戶服務(wù)代表1）負(fù)責(zé)跟進(jìn)和協(xié)調(diào)全國(guó)所有客戶的訂貨與發(fā)運(yùn)工作；2）記錄和統(tǒng)計(jì)全國(guó)每個(gè)客戶的“補(bǔ)貨記錄”與“應(yīng)收款記錄”；3）負(fù)責(zé)廣洲區(qū)域的報(bào)表統(tǒng)計(jì)工作。3、客戶服務(wù)代表1）負(fù)責(zé)跟進(jìn)和協(xié)調(diào)東北，華北，西北，華中四個(gè)市場(chǎng)所有客戶的貨款結(jié)算和每周電話拜訪；2）負(fù)責(zé)制定IES中的部分報(bào)表和報(bào)告；3）協(xié)調(diào)銷(xiāo)售總監(jiān)工作。2-3節(jié) FSF角色與職責(zé)一、FSF角色FSF（Field Sales Force）意為實(shí)地銷(xiāo)售隊(duì)伍，由市場(chǎng)經(jīng)理、區(qū)域經(jīng)理、客戶經(jīng)理共同組成。FSF在SLT的領(lǐng)導(dǎo)下，通過(guò)在全國(guó)各地建立穩(wěn)定高效的分銷(xiāo)系統(tǒng)，努力達(dá)到SLT制

15、定的銷(xiāo)售目標(biāo)，并持續(xù)推動(dòng)生意發(fā)展。二、FSF職責(zé) 1生意發(fā)展1）不折不扣地完成上級(jí)制定的銷(xiāo)售拓展計(jì)劃；2）不斷建立和完善各級(jí)的分銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)，以達(dá)到既定銷(xiāo)售目標(biāo)；3）幫助分銷(xiāo)商建立穩(wěn)定高效的運(yùn)作系統(tǒng)，持續(xù)推動(dòng)主地生意發(fā)展；4）勇于探索和創(chuàng)新，為培訓(xùn)和發(fā)展部提供有價(jià)值的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)。2組織建設(shè)1）根據(jù)生意需要，建立并不斷充實(shí)和調(diào)整當(dāng)?shù)劁N(xiāo)售隊(duì)伍；2）努力提高組織結(jié)構(gòu)的運(yùn)轉(zhuǎn)效率，不斷優(yōu)化當(dāng)?shù)毓ぷ髁鞒蹋?）制定公平合理的人員評(píng)估與激勵(lì)制度，不斷激勵(lì)下屬完成給定目標(biāo)，并努力提高組織結(jié)構(gòu)的凝聚力；4）根據(jù)公司提供的培訓(xùn)資料，實(shí)地培訓(xùn)下屬人員以提高其銷(xiāo)售技巧；5）在上級(jí)的培訓(xùn)和指導(dǎo)下，不斷提高自己的銷(xiāo)售技巧和工作能力

16、。三、FSF工作評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)1生意發(fā)展1）銷(xiāo)量目標(biāo)完成情況；2）分銷(xiāo)系統(tǒng)拓展情況。2組織建設(shè)1）組織結(jié)構(gòu)動(dòng)作水平2）下屬及個(gè)人能力的提升情況。2-4節(jié) 市場(chǎng)經(jīng)理角色與職責(zé)一 市場(chǎng)經(jīng)理角色市場(chǎng)經(jīng)理簡(jiǎn)稱MM（Market Manager）,負(fù)責(zé)公司在該市場(chǎng)（通常為幾個(gè)?。┑纳獍l(fā)展和組織建設(shè)工作，下轄若干區(qū)域經(jīng)理和客戶經(jīng)理，為目前公司在實(shí)地的最高級(jí)別銷(xiāo)售經(jīng)理，直接向SLT分管經(jīng)理匯報(bào)。二 市場(chǎng)經(jīng)理職責(zé)1生意發(fā)展1）不折不扣地完成SLT制定的銷(xiāo)售拓展目標(biāo)；2）制定本市場(chǎng)的季度計(jì)劃和月度計(jì)劃，將其分解部署給各區(qū)域，并定期跟進(jìn)指導(dǎo)和評(píng)估；3）不斷帶領(lǐng)和督促下屬建立和完善各地的分銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)，并達(dá)到既定銷(xiāo)售目標(biāo)；4

17、）親自幫助核心分銷(xiāo)商建立穩(wěn)定高效的動(dòng)作系統(tǒng)，并領(lǐng)導(dǎo)下屬為本市場(chǎng)的主要客戶建立運(yùn)作系統(tǒng)，持續(xù)推動(dòng)所轄市場(chǎng)生意發(fā)展；5）勇于探索和創(chuàng)新，在實(shí)際工作中不斷總結(jié)和提高，善于將自己和下屬的寶貴經(jīng)驗(yàn)加以歸納和提升，為培訓(xùn)和發(fā)展部提供建議。2組織建設(shè)1）根據(jù)生意需要，建立并不斷充實(shí)和調(diào)整本市場(chǎng)銷(xiāo)售隊(duì)伍，并指導(dǎo)下屬建立當(dāng)?shù)劁N(xiāo)售隊(duì)伍；2）努力提高本市場(chǎng)核心分銷(xiāo)商的組織結(jié)構(gòu)運(yùn)轉(zhuǎn)效率，并指導(dǎo)下屬提高各客戶的組織結(jié)構(gòu)動(dòng)作水平；3）在公司原則的基礎(chǔ)上，制定公平合理的人員評(píng)估與激勵(lì)制度，不斷激勵(lì)下屬完成給定的目標(biāo)，并努力提高本市場(chǎng)組織結(jié)構(gòu)的凝聚力；4）根據(jù)公司提供的培訓(xùn)資料，實(shí)地培訓(xùn)下屬人員以提高其銷(xiāo)售技巧；5）在上級(jí)的

18、培訓(xùn)下指導(dǎo)下，不斷提高自己的銷(xiāo)售技巧和工作能力。三 市場(chǎng)經(jīng)理工作評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)1）所轄市場(chǎng)銷(xiāo)量與分銷(xiāo)水平2）所轄市場(chǎng)組織結(jié)構(gòu)動(dòng)作水平2-5節(jié) 區(qū)域經(jīng)理角色與職責(zé)一 區(qū)域經(jīng)理角色 區(qū)域經(jīng)理簡(jiǎn)稱UM(Unit Manager)負(fù)責(zé)公司在每一個(gè)區(qū)域的生意發(fā)展和組織建設(shè)工作，下轄若干個(gè)客戶經(jīng)理和當(dāng)?shù)劁N(xiāo)售代表，向市場(chǎng)經(jīng)理匯報(bào)。二 區(qū)域經(jīng)理職責(zé)1生意發(fā)展1）不折不扣地完成上級(jí)制定的銷(xiāo)售拓展目標(biāo)；2）在市場(chǎng)經(jīng)理的工作部署下，制定本區(qū)域的季度計(jì)劃和月度計(jì)劃，將其分解部署給各客戶經(jīng)理，并帶領(lǐng)下屬工作和定期評(píng)估；3）不斷帶領(lǐng)和督促下屬建立和完善各地的分銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)，并達(dá)到既定銷(xiāo)售目標(biāo)；4）親自幫助核心分銷(xiāo)商建立穩(wěn)定高效的動(dòng)作

19、系統(tǒng)，并領(lǐng)導(dǎo)下屬為本市場(chǎng)的主要客戶建立動(dòng)作系統(tǒng)，持續(xù)推動(dòng)所轄市場(chǎng)生意發(fā)展；5）勇于探索和創(chuàng)新，善于將自己和下屬的工作經(jīng)驗(yàn)加以歸納和提升，向上級(jí)提供寶貴建議。2組織建設(shè)1）根據(jù)生意需要，建立并不斷充實(shí)和調(diào)整本區(qū)域客戶經(jīng)理隊(duì)伍，并指導(dǎo)下屬建立當(dāng)?shù)劁N(xiāo)售隊(duì)伍；2）努力提高本區(qū)域核心分銷(xiāo)商的組織結(jié)構(gòu)運(yùn)轉(zhuǎn)效率，并指導(dǎo)下屬提高各客戶的組織結(jié)構(gòu)運(yùn)作水平；3）在公司原則的基礎(chǔ)上，制定公平合理的人員評(píng)估與激勵(lì)制度，不斷激勵(lì)下屬完成給定的目標(biāo)，并努力提高本區(qū)域組織結(jié)構(gòu)的凝聚力；4）根據(jù)公司提供的培訓(xùn)資料，實(shí)地培訓(xùn)下屬人員以提高其銷(xiāo)售技巧；5）在上級(jí)的培訓(xùn)和指導(dǎo)下，不斷提高自己的銷(xiāo)售技巧和工作能力。三 區(qū)域經(jīng)理工作評(píng)

20、估標(biāo)準(zhǔn)1所轄區(qū)域銷(xiāo)量與分銷(xiāo)水平2所轄區(qū)域組織結(jié)構(gòu)運(yùn)作水平2-6節(jié) 客戶經(jīng)理角色與職責(zé)一 客戶經(jīng)理角色區(qū)域經(jīng)理簡(jiǎn)稱KAM(Key Account Manager)，負(fù)責(zé)管理公司的重要分銷(xiāo)商，并幫助客戶建立和完善分銷(xiāo)商運(yùn)作系統(tǒng)，以及加強(qiáng)當(dāng)?shù)劁N(xiāo)售隊(duì)伍建設(shè)，下轄若干當(dāng)?shù)劁N(xiāo)售代表，向區(qū)域經(jīng)理匯報(bào)。二 客戶經(jīng)理職責(zé) 1生意發(fā)展1）不折不扣地完成上級(jí)制定的銷(xiāo)售拓展目標(biāo)；2）在區(qū)域經(jīng)理的工作部署下，同分銷(xiāo)商共同制定其季度計(jì)劃和月度計(jì)劃，將其分解部署給各銷(xiāo)售代表，并帶領(lǐng)和督促下屬工作和定期評(píng)估；3）不斷帶領(lǐng)和督促下屬建立和完善所轄城市的分銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)，以達(dá)到既定銷(xiāo)售目標(biāo)；4）幫助所轄分銷(xiāo)商建立高效的運(yùn)作系統(tǒng)，持續(xù)推動(dòng)

21、其生意發(fā)展；5）勇于探索和創(chuàng)新，善于將自己的工作經(jīng)驗(yàn)加以歸納的提升，向上級(jí)提供寶貴建議。2組織建設(shè)1）根據(jù)生意需要，建立并不斷充實(shí)和調(diào)整分銷(xiāo)商銷(xiāo)售隊(duì)伍；2）努力提高所轄分銷(xiāo)商的組織結(jié)構(gòu)運(yùn)轉(zhuǎn)效率；3）在公司原則的基礎(chǔ)上，制定公平合理的人員評(píng)估與激勵(lì)制度，不斷激勵(lì)下屬完成給定的目標(biāo)，并努力提高組織結(jié)構(gòu)的凝聚力；4）根據(jù)公司提供的培訓(xùn)資料，實(shí)地培訓(xùn)銷(xiāo)售人員以提高其銷(xiāo)售技巧；5）在上級(jí)的培訓(xùn)和指導(dǎo)下，不斷提高自己的銷(xiāo)售技巧和工作能力。三 客戶經(jīng)理工作評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)1所轄城市銷(xiāo)量與分銷(xiāo)水平2所轄客戶組織結(jié)構(gòu)運(yùn)作水平第三章 銷(xiāo)售部OSB運(yùn)作系統(tǒng)內(nèi)容提要銷(xiāo)售部OSB運(yùn)作系統(tǒng)規(guī)范整個(gè)公司的訂貨一發(fā)運(yùn)一結(jié)算運(yùn)作流程，

22、最大限度提高OSB運(yùn)作效率，從而為生意發(fā)展提供高效的后勤保障。OSB運(yùn)作系統(tǒng)涉及到銷(xiāo)售部，財(cái)務(wù)部，儲(chǔ)運(yùn)部三個(gè)部門(mén)，以銷(xiāo)售部秘書(shū)組為協(xié)調(diào)中心，系統(tǒng)規(guī)定每個(gè)部門(mén)職責(zé)及其運(yùn)作流程。OSB操作流程分為“OP訂貨處理”、“SP貨物發(fā)運(yùn)”、“BC貨款結(jié)算”三大部分，每個(gè)部分又包括7個(gè)標(biāo)準(zhǔn)操作步驟。OSB系統(tǒng)的運(yùn)轉(zhuǎn)需要客戶信用管理制度的支持?？蛻粜庞妙~計(jì)算根據(jù)其歷史銷(xiāo)量，資信狀況，增長(zhǎng)潛力決定，由公式計(jì)算加上人工調(diào)整而得。信用額是公司防范客戶信用風(fēng)險(xiǎn)的有力手段。OSB系統(tǒng)還需要配額管理手段，POP管理制度，退貨管理制度每月協(xié)調(diào)制度的配合和支持。結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)圖3-1節(jié) OSB系統(tǒng)簡(jiǎn)介P24-25 1、OSB系統(tǒng)概述

23、 2、OSB系統(tǒng)設(shè)計(jì)目標(biāo)3-2節(jié) OSB流程P26-31 1、OSB流程簡(jiǎn)介 2、OP流程（訂單處理） 3、SP流程（貨物發(fā)運(yùn)） 4、BC流程（貨款結(jié)算）3-3節(jié) 信用額管理制度 P32-33第三章銷(xiāo)售部OSB運(yùn)作系統(tǒng) 落千丈 1、信用額管理制度CMR概述 2、信用額季度更新機(jī)制 3-4節(jié) 配額管理制度 P349 1、配額管理制度概述2、配額管理制度運(yùn)作細(xì)則3-5節(jié) POP管理制度 P35 1、POP管理制度概述 2、POP管理制度運(yùn)作細(xì)則3-6節(jié) 客房信息維護(hù)制度 P363-7節(jié) 退貨管理制度 P373-8節(jié) OSB每月例會(huì)制度 P38 3-1節(jié) OSB系統(tǒng)簡(jiǎn)介 一 OSB系統(tǒng)概述OSB系統(tǒng)

24、是指整個(gè)訂貨一發(fā)運(yùn)一結(jié)算流程的操作系統(tǒng)，規(guī)范運(yùn)作OTR循環(huán)中的各個(gè)環(huán)節(jié)的工作，全面提高從客戶下訂單到貨款回籠全過(guò)程的運(yùn)作效率和嚴(yán)密性。整個(gè)OSB流程實(shí)質(zhì)上就是公司同客戶之間，實(shí)物流和資金流的雙向流動(dòng)過(guò)程。OSB系統(tǒng)是以SLT為領(lǐng)導(dǎo)核心，SSG為運(yùn)作中樞，銷(xiāo)售部財(cái)務(wù)部?jī)?chǔ)運(yùn)部三個(gè)部門(mén)密切協(xié)作的有機(jī)系統(tǒng)。概念解釋：OSB:Order-Shipment-Billing(訂貨運(yùn)發(fā)結(jié)算) OTR：Order-To-Remittance(訂貨回款)SLT：Sales Leadership Team(銷(xiāo)售領(lǐng)導(dǎo)小組) SSG：Sales Secrtary Group(銷(xiāo)售部秘書(shū)組)OSB系統(tǒng)示意圖財(cái)務(wù)部SSG客

25、戶儲(chǔ)運(yùn)部FSFSLT 二 OSB系統(tǒng)設(shè)計(jì)目標(biāo)OSB系統(tǒng)的設(shè)計(jì)目標(biāo)分為兩大類(lèi)，一類(lèi)是系統(tǒng)目標(biāo)，另一類(lèi)是生意目標(biāo)；系統(tǒng)目標(biāo)是生意目標(biāo)的基礎(chǔ)，生意目標(biāo)是系統(tǒng)目標(biāo)的衡量標(biāo)準(zhǔn)。（一）OSB系統(tǒng)目標(biāo) 整個(gè)OSB系統(tǒng)設(shè)計(jì)的原則是規(guī)范性的嚴(yán)密性，其著眼點(diǎn)在于三類(lèi)客體；Customer（客戶）：M品牌公司直接供貨的分銷(xiāo)商，批發(fā)商等；Ouder(訂單)：指每個(gè)客戶向M品牌公司所下的每張訂貨清單；Event(事件)：指OSB流程中的每一個(gè)環(huán)節(jié)和可能出現(xiàn)的情況。系統(tǒng)目標(biāo)1 每個(gè)客戶確定信用額確定回款期確定銷(xiāo)售經(jīng)理確定分管SLT成員每一個(gè)Customer(客戶)必須有一個(gè)確定的信用額，一個(gè)確定的回款期，一個(gè)確定的主管實(shí)

26、施銷(xiāo)售經(jīng)理，和一個(gè)分管的SLT成員。2 每張訂單唯一確定CSR唯一確定SCR唯一確定BCR每一張訂單都有唯一確定的CSR（客戶服務(wù)代表）進(jìn)行訂單處理和發(fā)運(yùn)跟進(jìn)，唯一確定的SCR（發(fā)運(yùn)協(xié)調(diào)員）負(fù)責(zé)按單，按指定托運(yùn)站發(fā)運(yùn)并反饋至CSR，并唯一確定的BCR（結(jié)算與協(xié)調(diào)代表）負(fù)責(zé)跟進(jìn)貨款回籠和客戶協(xié)調(diào)工作。3 每個(gè)事件確定的SOP（標(biāo)準(zhǔn)操作流程）對(duì)應(yīng)處理整個(gè)OSB流程中的美意個(gè)事件都必須有相應(yīng)的操作標(biāo)準(zhǔn)流程進(jìn)行處理（二）OSB生意目標(biāo)：達(dá)到OSB系統(tǒng)目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)OSB生意目標(biāo)的基礎(chǔ)。M品牌的OSB生意目標(biāo)為：1 訂單處理OP(Order Processing)：當(dāng)天接收的合格訂單必須在當(dāng)天打印出貨單，并

27、交付儲(chǔ)運(yùn)部；需要ST（特別處理）的訂單SLT必須在第二日前作出通過(guò)與否的決定；如未在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成，有關(guān)部門(mén)必須及時(shí)填寫(xiě)“OSB問(wèn)題記錄表”，向SLT作出書(shū)面解釋。2 貨物發(fā)運(yùn)SP(Shipment)：儲(chǔ)運(yùn)部必須在接受到貨單24小時(shí)內(nèi)發(fā)出貨物，且確率達(dá)到98%；如果有任何貨物在48小時(shí)內(nèi)未發(fā)出，儲(chǔ)運(yùn)部應(yīng)向SLT作出書(shū)面解釋。3 貨款結(jié)算BC(Billing&Collection)：銷(xiāo)售部應(yīng)確保90%的貨款在到期日5天內(nèi)回籠。3-2節(jié) OSB流程一 OSB流程簡(jiǎn)介SP貨物運(yùn)發(fā)BC貸款結(jié)算OP訂單處理送貨單傳送每周收款計(jì)劃訂單生成通知客戶送貨單處理接收訂單 客對(duì)賬貨物分揀合格性檢查客戶匯

28、款運(yùn)輸商配額檢查匯款單傳送發(fā)送確認(rèn)信用檢查R沖減應(yīng)收款記錄更新應(yīng)收款記錄經(jīng)理批準(zhǔn) 匯款實(shí)際到賬送運(yùn)輸商客戶打印送貨單 二 P（訂單處理）訂單處理P（OrderOprocossing）是掛名訂單生成到訂單打印的全過(guò)程操作規(guī)范，由個(gè)環(huán)組成： （orderg owta）訂單生成）客戶根據(jù)市場(chǎng)銷(xiāo)售狀況，制定訂貨計(jì)劃）訂貨計(jì)劃由客戶經(jīng)理核實(shí)、校對(duì)）市場(chǎng)部經(jīng)理審批后傳真至SSG，并作好訂單記錄 OA(order accepttancce)訂單接收）SSG在收到訂單后，半小時(shí)通知市場(chǎng)部和客戶2）SSG必須建好訂單務(wù)忘錄 QC(qualification check)合格性檢查1）SG必須進(jìn)行產(chǎn)品合格性檢查）

29、SSG必須進(jìn)行訂單金額核算）SSG必須進(jìn)行訂單生成檢測(cè)4 （assignment check）配額檢查）SSG在處理訂單時(shí)，必須進(jìn)行配額檢查，削減超出客戶或地區(qū)配額的訂單）SSG在處理訂單時(shí)，某區(qū)域配額未用完，經(jīng)區(qū)域經(jīng)理同意后可轉(zhuǎn)給其他區(qū)域）SSG若特殊情況需超配額訂單，須由SLT審批 CC(Credit Check)-信用檢查5-1 SSG必須對(duì)客戶進(jìn)行信用檢查：）確?？蛻羰亲銐蛴行庞妙~；）確?？蛻魺o(wú)限超期應(yīng)收款。5-2如果客戶滿足以上兩項(xiàng)條件，則在當(dāng)日內(nèi)交SLT分管經(jīng)理簽名通過(guò)；5-3如果客戶無(wú)超期應(yīng)收款，但信用額超過(guò)20%以內(nèi)，則交SLT分管經(jīng)理審批，如通過(guò)則交財(cái)務(wù)打單，否則通知區(qū)域經(jīng)

30、理修正；5-4 如果客戶有超期應(yīng)收款，或信用額度超過(guò)20%，則通知區(qū)域經(jīng)理必須先款后貨，除非需要申請(qǐng)ST：5-5以下情況可以申請(qǐng)ST(Special Treztment)特別處理：）因?yàn)榕e行訂貨會(huì)需要超出信用額度；）其他生意發(fā)展持續(xù)超過(guò)預(yù)期水平等特殊情況。5-6當(dāng)SSG申請(qǐng)ST時(shí)，應(yīng)通知SLT三位成員討論，并附上有關(guān)生意記錄；三位成員都在訂單上簽名視為SLT通過(guò)，如果有SLT成員出差，SSG可通過(guò)電話進(jìn)行確認(rèn)由其秘書(shū)代簽；申請(qǐng)ST的訂單必須在第二日內(nèi)決定，及時(shí)將處理結(jié)果通知銷(xiāo)售經(jīng)理和客戶。5-7先款后貨的客戶自動(dòng)通過(guò)信用檢查，SLT分管經(jīng)理有權(quán)在萬(wàn)元差額范圍內(nèi)批準(zhǔn)訂單。 (Manager Ap

31、proval)-經(jīng)理批準(zhǔn)6-1 SSG在對(duì)訂單進(jìn)行QCACCC三個(gè)步驟后，交SLT分管經(jīng)理批準(zhǔn)：）銷(xiāo)售總監(jiān)在主管全國(guó)的同時(shí)，具體負(fù)責(zé)東北、華北、華中、西北等市場(chǎng)；）銷(xiāo)售副總監(jiān)具體負(fù)責(zé)華南、華東、山東、西南市場(chǎng)。）如果分管經(jīng)理出差，由其秘書(shū)經(jīng)其同意后代簽，視為同等效力。 BC(Bill generation)-找印送貨單7-1 SSG經(jīng)過(guò)MA的訂單交財(cái)務(wù)部打印送貨單；7-2 財(cái)務(wù)部必須在收到訂單當(dāng)天打印送貨單；7-3 SSG必須在打印出訂貨單當(dāng)天交至儲(chǔ)運(yùn)部。三 SP流程（貨物發(fā)運(yùn)） SP（shipment）流程是從打印出送貨單到客戶實(shí)際簽收貨物全過(guò)程的操作規(guī)范，由個(gè)環(huán)節(jié)組成。 BT（Bill r

32、ansmission）-送貨單傳送1-1 BT環(huán)節(jié)指SSG將送貨單傳送至儲(chǔ)運(yùn)部的操作；2-2 SSG務(wù)必在送貨單打印當(dāng)天傳送至儲(chǔ)運(yùn)部；3-3 SSG在傳送送貨單時(shí)，務(wù)必將當(dāng)天所有的送貨單記錄于“訂貨跟蹤表（OSB-001）”，并讓儲(chǔ)運(yùn)部接收人員簽收。 BP(Bill Processing)-送貨單處理2-1儲(chǔ)運(yùn)部在接收到送貨單后，由文員將送貨資料錄入電腦備案；2-2文員在將送貨單錄入電腦后，務(wù)必在小時(shí)之內(nèi)將送貨單交于倉(cāng)管員。 FD(Freinht Preparation)-貨物分揀3-1 倉(cāng)管員在受到出倉(cāng)單小時(shí)內(nèi)，將每個(gè)客戶的貨物按單分揀完畢；3-2 倉(cāng)管員應(yīng)妥善保存送貨單（共四聯(lián)）和出倉(cāng)單據(jù)

33、。4 TTF(Tredary To Freighter)-運(yùn)輸商4-1 儲(chǔ)運(yùn)部務(wù)必在收到送貨單24小時(shí)內(nèi)將貨物運(yùn)至指定運(yùn)輸商；4-2 司機(jī)從倉(cāng)管員處簽收提取貨物，送至指定運(yùn)輸商處；4-3 如有任何原因不能由指定運(yùn)輸商發(fā)運(yùn)，儲(chǔ)運(yùn)部必須及時(shí)同銷(xiāo)售部取得聯(lián)系；4-4 司機(jī)讓運(yùn)輸商簽收完畢，將有關(guān)運(yùn)輸單返回至倉(cāng)管員處。5 SV（Shipment Verfication）-發(fā)運(yùn)確認(rèn)5-1 司機(jī)將有關(guān)運(yùn)輸單據(jù)返回至倉(cāng)管員后，在送貨單四聯(lián)上簽名確認(rèn)；5-2倉(cāng)管員在處長(zhǎng)復(fù)核無(wú)誤后，在送貨單四聯(lián)上簽名確認(rèn)并留下黃聯(lián)備查；倉(cāng)管員每天早晨將前一天的發(fā)運(yùn)情況填寫(xiě)成“每日發(fā)運(yùn)反饋（OSB-002）”，傳真至SSG，以使

34、SSG方便客戶查詢；5-3 文員在復(fù)核無(wú)誤后，與送貨單簽名后確認(rèn)將剩余三聯(lián)二日內(nèi)送交SSG，并讓SSG在“送貨單返回記錄(OSB-003)上簽收。四 BC流程(貨款結(jié)算)BC(Billing&Collection)流程是從客戶簽收貨物到貨款實(shí)際回籠全過(guò)程的操作規(guī)范，由個(gè)環(huán)節(jié)共同組成。 Wp(Weekly Plan)-每周收款計(jì)劃1-1 SSG的BCR（結(jié)算與協(xié)調(diào)節(jié)代表）每周一上午從發(fā)CSR處查詢應(yīng)收款檔案；1-2 BCR根據(jù)客戶的訂貨日期和回款期，將本周到期需要支付貨款的客戶及其金額等記錄于“每周收款計(jì)劃（OSB-006）?！?IA(Inform Account)-通知客戶2-1 BC

35、R根據(jù)“每周收款計(jì)劃（OSB-006）”打印“貨款結(jié)算通知（OSB-007）”；2-2 BCR將貨款結(jié)算通知（OSB-007）傳真至相應(yīng)客戶，通知客戶對(duì)賬并付款，通常在貨款到期日天前傳真至客戶。 AC(Account Chedk)-客戶對(duì)賬3-1 客戶在收到貨款結(jié)算通知（OSB-007）后，進(jìn)行對(duì)賬；3-2 BCR在傳真后應(yīng)跟進(jìn)客戶對(duì)賬和付款情況，即使發(fā)現(xiàn)和解決有關(guān)問(wèn)題，如有任何疑難，立即同SLT分管經(jīng)理聯(lián)系。 AR(Account Remittance)-客戶匯款4-1客戶對(duì)賬完畢，應(yīng)于到期日支付貨款；4-2 客戶匯款后，應(yīng)把匯款單傳真至SSG。5 RT(Remittance Trasmis

36、sion)-匯款單傳送5-1 BCR在收到客戶匯款單傳真后，應(yīng)核對(duì)其金額是否正確，賬戶是否準(zhǔn)確，銀行印章是否清楚無(wú)誤，如有任何疑問(wèn)應(yīng)立即同客戶聯(lián)系； 5-2 BCR在對(duì)匯款單傳真件復(fù)核無(wú)誤后，將其復(fù)印送交CSR和財(cái)務(wù)部。6 UAR-1(Update Account/Receivable)-沖減應(yīng)收款記錄-1SSG的CSR在收到BCR送來(lái)的匯款單傳真件后，應(yīng)及沖減客戶的應(yīng)收款余額，更新“客戶應(yīng)收款記錄（OSB-005）”;7 UAR-2(Update Account/Receivable)-沖減應(yīng)收款記錄-27-1 財(cái)務(wù)部在收到SSG送交的匯款單復(fù)印件后，應(yīng)立即沖減客戶應(yīng)收款并轉(zhuǎn)入在途科目；7-

37、2 財(cái)務(wù)部應(yīng)將匯款單復(fù)印件交于會(huì)計(jì)保存，以便核對(duì)到賬款。8 RR（Renittance Received）-匯款實(shí)際回籠8-1 財(cái)務(wù)部應(yīng)跟進(jìn)匯款單的到賬情況，如超出合理期限仍未到賬，立即同SLT聯(lián)系；8-2 貨款到賬后，財(cái)務(wù)部沖減在途科目并轉(zhuǎn)入銀行存款。3-3節(jié) 信用額管理制度一 信用額管理制度CMR概述信用額管理制度，以下簡(jiǎn)稱CMR(Credit Management Regulations),旨在有效防范客戶信用風(fēng)險(xiǎn)，確保生意健康動(dòng)作；CMR以數(shù)據(jù)作為主要分析依據(jù)，具有定期自動(dòng)更新的運(yùn)作機(jī)制。信用額定義：每個(gè)客戶在一段時(shí)期的最大欠款額度。信用額確立原則： 以客戶歷史銷(xiāo)量為基礎(chǔ)，堅(jiān)固客戶信譽(yù)

38、和增長(zhǎng)潛力。1客戶歷史銷(xiāo)量：一般以客戶過(guò)往三個(gè)月的平均銷(xiāo)量作計(jì)算依據(jù)。當(dāng)客戶過(guò)往三個(gè)月生意波動(dòng)很大時(shí)，也可能采取兩個(gè)月的平均銷(xiāo)量甚至一個(gè)月的銷(xiāo)量作為基準(zhǔn)數(shù)據(jù)2客戶信譽(yù)：主要考慮客戶的資金實(shí)力和過(guò)往付賬記錄。3增長(zhǎng)潛力：主要是對(duì)未來(lái)三個(gè)月客戶的生意增長(zhǎng)預(yù)測(cè)，考慮其銷(xiāo)售投入策略調(diào)整，及公司新產(chǎn)品推出和廣告促銷(xiāo)計(jì)劃的影響等。信用額確立三原則歷史銷(xiāo)量客戶信譽(yù)增長(zhǎng)潛力二 信用額季度更新機(jī)制客戶的生意在不斷的發(fā)展之中，所以有必要建立信用額季度更新機(jī)制，以使信用額的調(diào)整跟上生意發(fā)展的步伐。信用額季度更新一般在每季度首月10日前完成，即時(shí)一效。計(jì)算公式如下：客戶信用額=（上季度發(fā)運(yùn)量/90）*（協(xié)議回款期+送

39、貨時(shí)間）*下季度增長(zhǎng)系數(shù)信用額季度更新浪程SLT確認(rèn)客戶下季度增系數(shù)財(cái)務(wù)部根據(jù)公式計(jì)算客戶信用額制成“食用額季度更新表”SLT評(píng)估客戶信用狀況人工調(diào)整和確立最終信用額財(cái)務(wù)部打印最新信用額表通知SSG和各銷(xiāo)售經(jīng)理3-4節(jié) 配額管理制度一 額管理制度概述配額管理制度是指，當(dāng)某些產(chǎn)品規(guī)格供給量不能充分滿足需求時(shí)，對(duì)這些產(chǎn)品規(guī)格實(shí)施定量分配制度。生意的發(fā)展不可能是一條平滑的曲線，有時(shí)需求會(huì)大超過(guò)預(yù)期水平，致使供給量相應(yīng)不足；或者有時(shí)會(huì)由于供給出現(xiàn)暫時(shí)問(wèn)題，無(wú)法滿足正常需求。如果在上述現(xiàn)象出現(xiàn)時(shí)不進(jìn)行有效管理，則會(huì)引發(fā)市場(chǎng)混亂并打擊客戶積極性，使公司生意遭受?chē)?yán)重?fù)p失。因此實(shí)施額管理制度具有重要的實(shí)現(xiàn)意義

40、。二 配額管理制度運(yùn)作細(xì)則 1 需要實(shí)施配額管理的產(chǎn)品規(guī)格由SLT確定，一供應(yīng)量只能滿足需求的80%以下時(shí)就要實(shí)施配額管理；2 配額管理以周為單位，每個(gè)星期公布一次；3 配額可以分配至大區(qū)，區(qū)域，甚至客戶，由SLT根據(jù)情況而定；4 每個(gè)星期五下4:00，倉(cāng)管員將實(shí)施配額管理產(chǎn)品的庫(kù)存報(bào)給SSG，然后SSG扣減掉當(dāng)日訂單量，得出下周可支配產(chǎn)品總數(shù)量；5 SSG將實(shí)際庫(kù)存加上下周生產(chǎn)量得出下周可支配產(chǎn)品總數(shù)量；6 SSG根據(jù)SLT安排分配比例，制定配額表；7 SSG將配額在下班前通知有關(guān)FSF經(jīng)理；8 SSG在處理訂單時(shí)，需要對(duì)各區(qū)域的訂單進(jìn)行配額檢查，削減掉超額所下的訂單；9 SSG在每周四以后

41、檢查各區(qū)域配額產(chǎn)品下單情況，如有區(qū)域配額未完成，在同其確認(rèn)后，可以將配額轉(zhuǎn)給其他區(qū)域； 3-5節(jié) POP管理制度一 POP管理制度概述 POP是指所有的助用品，包括海報(bào)、掛旗、貼紙、燈箱、宣傳手冊(cè)等輔助銷(xiāo)售的物品。POP是銷(xiāo)售部的重要資源，如果不能有效管理將造成巨大浪費(fèi)。POP管理制度即是將POP實(shí)施定點(diǎn)，定量管理，并在配額管理的基礎(chǔ)上適當(dāng)靈活處理。所謂定點(diǎn)、定量管理，即是將各種POP按照每一個(gè)客戶的銷(xiāo)售情況，分配至每個(gè)客戶確定數(shù)量的配額。二 POP管理制度運(yùn)作細(xì)則1 SLT講座確定POP制作的種類(lèi)和總數(shù)量，并交付市場(chǎng)部具體設(shè)計(jì)和制作；2 市場(chǎng)部在POP制作完成并交付儲(chǔ)運(yùn)部后，及時(shí)通知SLT；

42、3 SLT根據(jù)客戶銷(xiāo)量和區(qū)域重要程度，將POP的數(shù)量分配方案提供給SSG；4 SSG根據(jù)SST提供的分配方案，制作POP分配表（OSB-010）,并通知CSR和FSF經(jīng)理；5 CSR在每個(gè)客戶最近一次定貨時(shí)，將POP發(fā)運(yùn)單聯(lián)同送貨單一起交付儲(chǔ)運(yùn)部，并在“POP分配表（OSB-010）上做好發(fā)運(yùn)記錄”；6 儲(chǔ)運(yùn)部在收到銷(xiāo)售部POP發(fā)運(yùn)單后，隨同訂貨一起發(fā)運(yùn)；7 如銷(xiāo)售部認(rèn)為有必要，可要求儲(chǔ)運(yùn)部每周提供POP庫(kù)存記錄。3-6節(jié) 客戶信息維護(hù)制度OSB。系統(tǒng)涉及到銷(xiāo)售部，財(cái)務(wù)部，儲(chǔ)運(yùn)部三具部門(mén)的緊密合作，因此有關(guān)的客戶信息必須完備而且及時(shí)更新，并且為三個(gè)部門(mén)所共享。整個(gè)客戶信息的維護(hù)工作由SSG每月

43、定期更新，在一個(gè)月之內(nèi)如有信息變化，必須及時(shí)通知財(cái)務(wù)部和儲(chǔ)運(yùn)部?？?戶 信 息 每 月 維 護(hù)財(cái)務(wù)部SSG儲(chǔ)運(yùn)部 客戶信用等級(jí)一覽表 客戶儲(chǔ)運(yùn)信息一覽表1 客戶信用等級(jí)一覽表：包括原有客戶和新增客戶最新的信用額和回款期2 客戶儲(chǔ)運(yùn)信息一覽表：包括原有客戶和新增客戶最新的倉(cāng)庫(kù)地址，聯(lián)系電話，指定托運(yùn)站等。3-7節(jié) 退貨管理制度所有客戶的退貨遵循以下四個(gè)原則：1 區(qū)域經(jīng)理或分銷(xiāo)商經(jīng)理先申請(qǐng)，SLT分管經(jīng)理批準(zhǔn)后方可退貨；2 退貨的總金額不得超過(guò)該客戶年匯款額的5%；3 退貨的運(yùn)費(fèi)由客戶支付；4 每個(gè)客戶一年最多只能有兩次退貨，一次是春季，一次是秋季。所有客戶的退貨遵循以下程序：1 區(qū)域經(jīng)理或分銷(xiāo)商

44、經(jīng)理填寫(xiě)退貨申請(qǐng)，注明退貨原因和退貨數(shù)量及金額；2 CSR核對(duì)單價(jià)，數(shù)量及金額，然后交SLT分管經(jīng)理簽名；3 CSR通知客戶退貨；4 倉(cāng)管員收到實(shí)際退貨后，填寫(xiě)沖減紅單，并交給CSR；5 CSR核對(duì)沖減紅單之單價(jià)，數(shù)量和金額是否準(zhǔn)確無(wú)誤；6 CSR將紅單傳真至客戶，以明確實(shí)收退貨數(shù)量和金額；7 CSR留下沖減紅單的一聯(lián)備案，親交一聯(lián)至財(cái)務(wù)部；8 CSR和財(cái)務(wù)部同時(shí)沖減客戶應(yīng)收款。3-8節(jié) OSB每月例會(huì)制度OSB系統(tǒng)是公司生意賴以正常運(yùn)轉(zhuǎn)的基礎(chǔ)，涉及多個(gè)部門(mén)協(xié)同運(yùn)作。SLT、SSG、財(cái)務(wù)部、儲(chǔ)運(yùn)部每月一次例會(huì)，檢計(jì)本月OSB運(yùn)作中的問(wèn)題，以加強(qiáng)部門(mén)間溝通，提高OSB整體運(yùn)作效率。會(huì)議時(shí)間：每月

45、5日左右（由SSG通知）會(huì)議地點(diǎn)：公司28樓會(huì)議室會(huì)議內(nèi)容：1 SSG回顧本月OSB運(yùn)作情況，提出問(wèn)題及所需其他部門(mén)協(xié)作；2 財(cái)務(wù)部回顧本月OSB運(yùn)作情況，提出問(wèn)題及所需其他部門(mén)協(xié)作；3 儲(chǔ)運(yùn)部回顧本月OSB運(yùn)作情況，提出問(wèn)題及所需其他部門(mén)協(xié)作；4 自由討論；5 SLT總結(jié)，并落實(shí)每個(gè)問(wèn)題解決方案和期限。在OSB例會(huì)中，一切的討論和檢討務(wù)必以事實(shí)和數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，不允許信口開(kāi)河或夸張甚至歪曲事實(shí)。第四章銷(xiāo)售部IES體系內(nèi)容提要結(jié) 構(gòu) 簡(jiǎn) 圖銷(xiāo)售部IES體系就是銷(xiāo)售部的信息交流體系，包括SLT、SSG、FSF之間的信息交流和銷(xiāo)售部同其他部門(mén)的信息溝通。整個(gè)IES體系以SSG作為運(yùn)轉(zhuǎn)中樞。銷(xiāo)售部IES

46、體系分為周報(bào)，月報(bào)，季度報(bào)告。年度報(bào)告四種類(lèi)型，涵蓋了主要銷(xiāo)售數(shù)據(jù)和信息。IES體系以月報(bào)為主，包括六種報(bào)表和報(bào)告。FSF每月向SSG提供“銷(xiāo)售經(jīng)理月度報(bào)告”；SLT每月發(fā)出“全國(guó)銷(xiāo)售每月工作重點(diǎn)”；SSG在此基礎(chǔ)上編定“全國(guó)銷(xiāo)售月度報(bào)告”和“主要市場(chǎng)月度報(bào)告”，并向財(cái)務(wù)部提供最新的“全國(guó)客戶信息等級(jí)一覽表”，同時(shí)向儲(chǔ)運(yùn)部提供最新的“全國(guó)客戶儲(chǔ)運(yùn)信息一覽表”。結(jié) 構(gòu) 簡(jiǎn) 圖4-1節(jié) IES體系概述P41-42 1、IES簡(jiǎn)介 2、IES主要內(nèi)容第四章銷(xiāo)售部IES體系4-2節(jié) IES周報(bào) P434-3節(jié) IES月報(bào) P44-4791、銷(xiāo)售經(jīng)理月度報(bào)告（IES-M01）2、全國(guó)銷(xiāo)售月度報(bào)告（IES-M02）3、主要市場(chǎng)月度報(bào)告（IES-M03）4、全國(guó)客戶信用等級(jí)一覽表（IES-M04）5、全國(guó)客戶儲(chǔ)運(yùn)信息一覽表（IES-M05）6、全國(guó)銷(xiāo)售每月重點(diǎn)（IES-M06）7、IES月報(bào)流程圖4-1節(jié) IES體系概述一 IES簡(jiǎn)介IES（Information Exchange System）意為銷(xiāo)售信息流通體系，是FSF、SSG、SLT三個(gè)組織之間信息交流，以及銷(xiāo)售部同相關(guān)部門(mén)信息溝通的規(guī)范體系。SSG在IES體系中居中樞地位，負(fù)責(zé)信息的收集加工