國家開放大學(xué)電大?？啤掇k公室管理》2022期末試題及答案（試卷號：2180）【新】.doc

1、國家開放大學(xué)電大?？妻k公室管理2022期末試題及答案（試卷號：2180）國家開放大學(xué)電大?？妻k公室管理2022期末試題及答案（試卷號：2180）盜傳必究 一、單項(xiàng)選擇題（請將正確答案的字母序號填在答題紙上。每小題1分，共10分）1文員如果誤拆了非本公司的信，應(yīng)該( )。 A寫上“查無此人”，并把信重新封好退回去 B在信封上注明“誤拆”寫上自己姓名的縮寫，把信敞開并退回去 C在信封上注明“誤拆”，把信重新封好并退回去 D在信封上注明“誤拆”，寫上自己姓名的縮寫，并把信重新封好并退回去 2辦公室人員在社交活動中應(yīng)選擇下列哪項(xiàng)合適的話題？( ) A有共同利益的話題 B夸耀你我的話題 C貼己的話題 D

2、秘密的話題 3在來信來訪業(yè)務(wù)中，下列情況的信件，( )仍需繼續(xù)承辦。 A問題復(fù)雜，調(diào)查處理的時間較長的信件 B精神病患者的來信 C沒有具體內(nèi)容和情節(jié)的匿名信 D已做結(jié)案處理的，本人要求過高并明顯不符合政策規(guī)定的 4文員進(jìn)行會議的計(jì)劃和準(zhǔn)備時，不應(yīng)該做的是( )。 A會議場所的選擇，要根據(jù)會議時間長短、花費(fèi)多少作決定 B文員按照上司的指示，應(yīng)事先調(diào)查時間安排對參加者是否方便 C什么日期、時間召開會議應(yīng)要考慮議題的緊急程度 D文秘人員必須配合會議議程，詳細(xì)檢查各項(xiàng)工作 5在會議開始前和進(jìn)行過程中，文員的以下哪項(xiàng)活動是不恰當(dāng)?shù)模? ) A協(xié)助簽到 B分發(fā)資料 C離開會議室接聽電話 D暫時保管與會者的

3、物品 6以下餐巾的使用方法正確的是( )。 A中途離座，把餐巾放在椅子上 B用來擦嘴唇嘴角 C用來擦刀叉 D塞入衣服領(lǐng)口里 7下列情況中，( )適宜用傳真機(jī)發(fā)送。 A紙張?zhí)窕蛱〉奈募?B一般文件或圖像資料 C私人或機(jī)密的圖文 D感謝信和祝賀信 8請示是文員工作上有疑難，無法處理時，向上司請求指示，或無權(quán)處理時，向上詞請求批準(zhǔn)。下面請求中( )是不當(dāng)?shù)摹?A對口請示 B事先請示 C越級請示 D請示要單一 9以下關(guān)于辦公室職能的說法，哪一種是正確的？( ) A辦公室為上司服務(wù)，其他職能部門不用顧及 B辦公室人員只要掌握辦文、辦事、辦會知識和技能 C辦公室管理具有集中性和整體性 D辦公室事務(wù)管理

4、不僅有被動性，體現(xiàn)出來更多的是主動性 10以下關(guān)于交互式電話會議的功能中，哪一項(xiàng)是不具備的？( ) A審查功能 B保密功能 C歡迎詞播放功能 D報數(shù)功能 二、判斷題（正確打“”，錯誤打“×”。每小題1分，共10分）11文員應(yīng)避免不必要的通信和郵寄，盡可能把頻繁的聯(lián)系集中起來分批進(jìn)行。( ) 12.文員第一次做一項(xiàng)工作時應(yīng)該快一些，如果錯誤可以再做一遍。( × ) 13無論是什么樣的文本和圖表幾乎都能通過傳真發(fā)送，因而文員傳遞信息應(yīng)首選傳真。( × ) 14.當(dāng)與人擦肩而過，或越過長輩、上司前面，或因事中途離坐時，都要招呼一聲。( ) 15文秘人員對上司支票往來管理

5、要謹(jǐn)慎小心，支票簿與印章應(yīng)該一起，以避免被盜用冒領(lǐng)。( × ) 16.受到直屬上司以外的指派時，假如是文員自己能夠安排辦理，而且不會影響到直屬上司所指示的工作就可以接受，否則要向直屬上司請示后再作決定。( ) 17.即使是上司私人的應(yīng)酬，文秘人員也應(yīng)該積極、樂意地去協(xié)助。( ) 18.宴請的請柬一般要提前一至二周發(fā)出，以便客人及早安排，已經(jīng)口頭約定的就不要補(bǔ)發(fā)請柬了。(× ) 19如果要拒絕別人，最好是依照自己和對方的人際關(guān)系程度，分別使用表示方法，以避免因?yàn)榫芙^而發(fā)生不必要的困擾。( ) 20介紹信的正本和存根必須一致，同時可以出具空白介紹信。( × ) 三、簡

6、答題（每小題10分，共20分）21.什么是文員的擋駕方法？主要的擋駕法有哪幾種？一般應(yīng)怎樣做？ 答：對于上司不必要接見的來訪者，不必要參加的邀請性活動，不想接聽的電話，由文員出面阻擋或謝絕。文員沒有必要把真正原因告訴對方，只需要禮貌地、委婉地達(dá)到阻擋或拒絕的目的即可。（4分）(1)電話擋駕。上司不愿接的電話，文員要告訴對方，暫時不能接或上司不在，將內(nèi)容記下，轉(zhuǎn)告上司。上司不能接的電話，要另約時間，或?qū)?nèi)容轉(zhuǎn)告；（2分）(2)來訪擋駕。先問清來由，判斷有無必要引見給上司，或先作請示；（2分）(3)會議、活動擋駕。對無必要的會議和活動文員要替上司委婉地謝絕。（2分）22文員所作的完整的會議記錄應(yīng)該

7、包括哪些事項(xiàng)？ 答：(1)會議名稱；（1分）(2)會議記錄人的姓名、蓋章；（1分）(3)時間（開始時間、結(jié)束時間）；（1分）(4)會議地點(diǎn)；（1分）(5)議題；（1分）(6)主持人、主席；（1分）(7)出席者；（1分）(8)會議的經(jīng)過情形及結(jié)論；（1分）(9)相關(guān)的資料I（1分）(10)下次會議預(yù)定日期。（1分）四、設(shè)計(jì)題每小題15分，共30分）23.安徽某企業(yè)欲與上海某企業(yè)合作，上海以品牌、技術(shù)入股，利用安徽比較便宜的原材料和人工，共同生產(chǎn)國內(nèi)緊缺的產(chǎn)品。上海代表團(tuán)一行10人將于8月下旬來訪，商議合作的具體事宜，辦公室主任請小李作好準(zhǔn)備。假如你是小李，你怎樣設(shè)計(jì)這個接待方案？答：(1)接受任

8、務(wù)；（1分）(2)了解來賓；（2分）(3)制訂計(jì)劃；（2分）(4)預(yù)訂食宿；（1分）(5)迎接來賓；（1分）(6)商議日程；（2分）(7)安排會談（2分）(8)陪同參觀；（1分）(9)送別客人（1分）(10)接待小結(jié)。（2分）24文秘人員在單獨(dú)或隨同上司旅行結(jié)束后，要做好哪些工作？答：(1)整理好旅行過程中所有的單據(jù)、憑證，送上司審閱、簽字后向財務(wù)部門報銷，或者結(jié)算預(yù)支的出差費(fèi)用；（3分） (2)回到公司上班后，應(yīng)將出差過程以及有關(guān)事務(wù)寫出工作匯報i如果是與上司同行的，可根據(jù)上司的原始記錄整理出報告，送上司過目或批準(zhǔn)，然后存檔備案；（3分）(3)盡快恢復(fù)正常工作和生活狀態(tài)，繼續(xù)旅行前未完的工作

9、；（3分）(4)把在出差時結(jié)識的有關(guān)人士、單位等情況做好記錄，以便將來有用；（3分）(5)對在旅行過程中給予幫助和照顧的有關(guān)部門和人員，分別去函或去電表示感謝。（3分）五、案例分析p 題（每小題15分，共30分）25對下面的案例進(jìn)行適當(dāng)分析p 。 美國某花店經(jīng)理接到一位顧客的電話，說她訂購的20支玫瑰送到她家的時間遲了一個半小時，而且花已經(jīng)不那么鮮艷了。第二天，那位夫人接到了這樣一封信： 親愛的凱慈夫人： 感謝您告知我們那些玫瑰在很差的情況下已經(jīng)到達(dá)您家的消息。在此信的附件里，請查找一張償還您購買這些玫瑰所用的全部金額的支票。由于我們送貨車中途修理的意外耽擱，加之昨天不正常的高溫，所以您的玫瑰

10、我們未能按時、保質(zhì)交貨，為此，請接受我們的歉意和保證。我們保證將采取有效措施以防止這類事情的再次發(fā)生。 在過去的兩年里，我們總是把您看作一個尊敬的顧客，并一直為此感到榮幸。顧客的滿意乃是我們努力爭取的目標(biāo)。 請讓我們了解怎樣更好地為您服務(wù)。 您真誠的霍華德·佩雷斯（經(jīng)理簽名）答：(1)這是一位老顧客，所反映的情況應(yīng)不容置疑，首要考慮的應(yīng)是怎樣補(bǔ)救；（2分）(2)補(bǔ)救。一是可以接到電話立即派人馬上再送20支玫瑰，二是給予適當(dāng)賠償貨款；(3分) (3)道歉。賠償只是物質(zhì)上的表示，道歉更能從心理上表達(dá)對顧客的尊重。方式可以是也打個電話，但是寫信則顯得更加鄭重其事；(3分) 這封信，先是表示

11、感謝和全額賠償，其次才解釋原因，又不只是就事論事，還提出了防止以后發(fā)生類似事情的保證。最后再聯(lián)絡(luò)一下感情，表示了商店對顧客的基本原則和態(tài)度。(5分) 此信即使是文秘人員寫的，也應(yīng)由經(jīng)理親筆簽名，以示對顧客的尊重。（2分）26A公司原定于12月25日18:00時借一娛樂總匯召開公司成立兩周年慶?；顒印榇?，發(fā)了請柬邀請有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和嘉賓光臨，在請柬上把時間、地點(diǎn)寫得一清二楚，要求自行前往。還通知了全體員工下班后趕往?？僧?dāng)部分員工提前在16：00趕去時，卻發(fā)現(xiàn)預(yù)訂的能容納50人的大包房已為B公司占用。 經(jīng)詢問，當(dāng)初A公司預(yù)訂時，B公司已先預(yù)訂，但正考慮與娛樂總匯變更預(yù)訂時間，沒有最后確定。當(dāng)時大堂負(fù)責(zé)

12、人說：“若B公司換了時間，則包房由A公司用，不用再通知了”，事后由于總匯工作人員的疏忽，忘了將時間沖突情況告知A公司。 結(jié)果A公司與娛樂總匯的工作人員就這一問題發(fā)生爭執(zhí)和沖突，造成來參加活動的50多人滯留大堂2個多小時，最后交涉無果。不得不再包車前往附近另一賓館舉行。最后活動早早收場，大家掃興而歸。 (1)為什么A公司慶?；顒游慈〉妙A(yù)期效果？ (2)如果你是A公司的文秘人員，你應(yīng)如何組織這次活動？(3)如發(fā)現(xiàn)已預(yù)訂包房被他人所用，應(yīng)怎樣處理？ 答：(1)A公司負(fù)責(zé)預(yù)訂的文秘人員沒有對預(yù)訂的時間、地點(diǎn)進(jìn)行確認(rèn)，準(zhǔn)備工作不充分導(dǎo)致活動沒有取得預(yù)期效果。（2分）(2)應(yīng)把這次活動的細(xì)節(jié)詳細(xì)列出，每個項(xiàng)目由專人負(fù)責(zé)。（1分）(3)由專人負(fù)責(zé)預(yù)訂，初步確定以后向上司匯報，再向娛樂總匯負(fù)責(zé)此事的人確定?；顒忧耙惶旎蚯皟商?，再和對方確認(rèn)一下時間、日期、地點(diǎn)。（3分）(4)案例中領(lǐng)導(dǎo)和嘉賓應(yīng)由公司派車接送。（1分）(5)在活動開始前半天，文秘人員應(yīng)提前到場，布置會場，落實(shí)有關(guān)細(xì)