皇冠假日酒店實習報告

1、Crowne plaza 長沙皇冠假日酒店長沙皇冠假日酒店1、酒店是、酒店是IHG洲際酒店集團的連鎖酒店，洲際酒店集團的連鎖酒店， IHG酒店集團下屬有七個品牌，酒店集團下屬有七個品牌，包括包括洲際酒店洲際酒店(InterContinental)、皇冠假日酒店、皇冠假日酒店(Crowne Plaza)以及假日酒店以及假日酒店(Holiday Inn)，快捷假日（，快捷假日（express）等。）等。 2、酒店富麗堂皇，設施高檔齊全，位于市中心，交通便利、購物方便，、酒店富麗堂皇，設施高檔齊全，位于市中心，交通便利、購物方便，徒步還能欣賞湘江景色，周邊商場、飯店林立，休閑娛樂場所眾多；徒步還能欣

2、賞湘江景色，周邊商場、飯店林立，休閑娛樂場所眾多；3、酒店屬商務型酒店，宴會廳非常高檔，舉辦商務宴請很有面子，但、酒店屬商務型酒店，宴會廳非常高檔，舉辦商務宴請很有面子，但價格也不便宜，酒店還有性價比較高的主題餐廳（價格也不便宜，酒店還有性價比較高的主題餐廳（芭堤雅芭堤雅泰餐廳）和酒泰餐廳）和酒吧（熔點酒吧），以及會議活動場所，宣傳語為吧（熔點酒吧），以及會議活動場所，宣傳語為“crowne plazathe place to meet”客房部客房部一、主要任務：一、主要任務：1、保持房間干凈、整齊、舒適、保持房間干凈、整齊、舒適2、對客服務，提供熱情、周到、體貼有禮貌的服務、對客服務，提供熱

3、情、周到、體貼有禮貌的服務3、確保客房設施設備時刻處于良好的工作狀態(tài)（和工程部合作）、確?？头吭O施設備時刻處于良好的工作狀態(tài)（和工程部合作）4、保障酒店及客人生命和財產(chǎn)的安全（和保安部合作）、保障酒店及客人生命和財產(chǎn)的安全（和保安部合作）5、負責酒店所有布草及員工制服的保管和洗滌工作（洗衣房）、負責酒店所有布草及員工制服的保管和洗滌工作（洗衣房）6、負責酒店公共區(qū)域的衛(wèi)生（、負責酒店公共區(qū)域的衛(wèi)生（PA）樓層服務員主要樓層服務員主要職責職責公共區(qū)域公共區(qū)域的分責的分責二、二、房型房型書上的分類書上的分類：單人房（單人床、大床、單人房（單人床、大床、沙沙發(fā)床發(fā)床）、雙人房（大床、雙床房，標準間）

4、、）、雙人房（大床、雙床房，標準間）、三人房三人房（低檔酒店常見）、套間（普通套房，（低檔酒店常見）、套間（普通套房，豪華套房，復式套房，總統(tǒng)套房）、多功能豪華套房，復式套房，總統(tǒng)套房）、多功能房間（連接門）房間（連接門）Crowne plaza ：標間、高級雙床、高級大標間、高級雙床、高級大床、豪華雙床、豪華大床、豪華套房、高級床、豪華雙床、豪華大床、豪華套房、高級套房、高級麻將套房、豪華麻將套房、行政套房、高級麻將套房、豪華麻將套房、行政雙床房、行政大床房、行政套房大床、大使雙床房、行政大床房、行政套房大床、大使套房、行政麻將套房、總統(tǒng)套房（套房、行政麻將套房、總統(tǒng)套房（8888）客房部組

5、織結構客房部組織結構一般一般：客房部經(jīng)理客房部經(jīng)理經(jīng)理助理經(jīng)理助理樓層主管樓層主管公共區(qū)域公共區(qū)域主管主管布草房主管布草房主管洗衣房主管洗衣房主管賓客服務賓客服務中心中心樓層領班樓層領班領班領班領班領班秘書秘書Crowne plaza ：行政管家行政管家助理行助理行政管家政管家樓層經(jīng)理樓層經(jīng)理PA經(jīng)理經(jīng)理洗衣房經(jīng)理洗衣房經(jīng)理主管主管主管主管主管主管助理主助理主管管免檢服免檢服務員務員客房服務的組織模式客房服務的組織模式：傳統(tǒng)飯店一般都是樓層服務臺，：傳統(tǒng)飯店一般都是樓層服務臺，國外酒店和國內(nèi)中外合資酒店基本上采取賓客服務中心的模國外酒店和國內(nèi)中外合資酒店基本上采取賓客服務中心的模式式Crown

6、e plaza ：賓客服務中心：賓客服務中心職責職責：1、信息處理、信息處理(房態(tài)的更改，工程維修的處理房態(tài)的更改，工程維修的處理)2、對客服務（客人借物或特殊要求）、對客服務（客人借物或特殊要求）3、員工出勤控制（刷卡和簽到相結合）、員工出勤控制（刷卡和簽到相結合）4、鑰匙和手機管理、鑰匙和手機管理5、lost and found（失物處理）（失物處理）6、檔案管理（客史資料）、檔案管理（客史資料）7、信息公告（免檢服務員，高級服務員，培訓優(yōu)秀心、信息公告（免檢服務員，高級服務員，培訓優(yōu)秀心得）得）在皇冠所發(fā)現(xiàn)的問題及思考在皇冠所發(fā)現(xiàn)的問題及思考：1、定量及自動加班的制度，有利有弊定量及自動

7、加班的制度，有利有弊 老員工每人每天12間房，試用期新員工每周遞加一間，直到加滿12間為止。每天必須要完成所分配任務，若到下班后仍沒有完成，自動加班完成。如果實在沒有完成，則算欠房，欠滿12間扣一天休或一天工資。利利：員工急于完成每天的工作量具有表面積極性 工作效率高 讓員工承受一定的心理壓力，可鍛煉其處事能力弊弊：不利于員工內(nèi)部團結，出現(xiàn)爭房搶房的局面 由于房間沒有合理分配，導致不公平現(xiàn)象的產(chǎn)生 沒有考慮員工體能的承受能力，員工身體過累而產(chǎn)生不滿 員工為完成每天的工作量，急于求速度，忽視房間質(zhì)量和對客服務質(zhì) 量，免檢員工表現(xiàn)得尤為明顯。同時員工之間缺乏交流，關系生疏 2、組織結構上沒有領班組

8、織結構上沒有領班利利：節(jié)約人力成本 避免組織結構冗雜，信息傳達失真弊弊：工作職責混亂，導致錯誤出現(xiàn)的幾率上升 主管：a、檢查房間的清潔和維修狀況實際服務員承擔了一部分 b、確保樓層各班次有足夠的人員樓層經(jīng)理 c、調(diào)查客人投訴，并提出改進措施行政管家樓層領班：a、保管樓層總鑰匙主管 b、檢查樓層公區(qū)衛(wèi)生樓層服務員 c、檢查計劃衛(wèi)生的實施情況主管 d、分發(fā)員工表格、鑰匙、手機樓層服務員（主樓） e、月盤點樓層服務員（主樓）服務員和主管的工作壓力都比較大，工作上容易出現(xiàn)差錯，同時這也是造成工作時間延長的原因3、制度與人性化或個性化服務之間的沖突（舉兩例）制度與人性化或個性化服務之間的沖突（舉兩例）、

9、給客人開門。即便客人天天都出現(xiàn)在那間客房，即便你認識客人，如果他（她）不是房主，按照規(guī)定，都必須去指定地點和前臺核對身份后方可給客人開門，這是基于客房安全的考慮，但是每次都會引起許多沖突。、個性化服務。不可輕易給客人留小紙條，所做的個性化服務和紙條的內(nèi)容都必須經(jīng)過主管的同意，程序上的不便利減少了個性化服務。4、程序的不合理（程序的不合理（I clean）5、管理者處事的公平程度管理者處事的公平程度6、員工的培訓與督查（細節(jié)方面）員工的培訓與督查（細節(jié)方面）優(yōu)點優(yōu)點：1、監(jiān)督體制的完善（主管查房、經(jīng)理抽查、行政主管查vip房，總經(jīng)理每周查房）2、細節(jié)的注意（咖啡壺的把手朝右，做夜床時拖鞋用手拱起來，洗衣服務時細節(jié)的注意等）3、社會責任的承擔（聾啞人員工）4、絕大部分主管與員工關系很融洽個人感言個人感言：1、看似簡單的事情，其實并沒有想象得那么簡單，將每件小事做好才能做好大事2、服務意識體現(xiàn)在細節(jié)，在平時的生活中就要培養(yǎng)自己的服務意識3、任何選擇都是要付出代價的，仔細衡量，做出選擇的同