超市員工入職培訓(xùn)手冊(cè)

1、抱歉：步步高的搞不到）營業(yè)員培訓(xùn)內(nèi)容第一章 培訓(xùn)總論 培訓(xùn)細(xì)則第一節(jié) : 文明服務(wù)十要求一、 顧客進(jìn)店，主動(dòng)招呼，不冷落人；顧客詢問，詳細(xì)答復(fù)，不討厭人；顧客挑選，誠實(shí)介紹，不欺騙人； 顧客少買，同樣熱情，不諷刺人；顧客退貨，實(shí)事求是，不埋怨人； 顧客不買， 自找原因， 不挖苦人； 顧客意見， 虛心接受， 不報(bào)復(fù)人； 顧客有錯(cuò)， 說理解釋， 不指責(zé)人； 顧客傷殘，關(guān)心幫助，不取笑人；顧客離店，熱情道別，不催促人。二、應(yīng)掌握的基本知識(shí)營業(yè)員自身素質(zhì)的高與低 , 服務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度的好與壞 , 是影響商店服務(wù)水準(zhǔn)的最重 因素之一 . 因此, 新任營業(yè)員在上崗前 , 至少需要接受九項(xiàng)基本知識(shí)的培訓(xùn)

2、:1、了解公司 （ 商店 ） 要充分了解所在公司的歷史狀況、得到過哪些榮譽(yù)、產(chǎn)品研發(fā)與質(zhì)量管理、售后服務(wù) 承諾的內(nèi)容 , 以及公司未來發(fā)展方向等事項(xiàng)；另外，商品在市場(chǎng)上的行情、流通路徑等相關(guān) 知識(shí)也應(yīng)涵蓋在內(nèi)2、了解行業(yè)和常用術(shù)語 進(jìn)入一個(gè)行業(yè)，不僅要對(duì)行業(yè)過去和現(xiàn)在的狀況有所了解，還應(yīng)對(duì)行業(yè)的未來演變進(jìn) 程、流行趨勢(shì)有所認(rèn)知；另外，與行業(yè)相關(guān)的一些常用術(shù)語，如商品毛利率和回轉(zhuǎn)率、POP、DM，甚至一些管理上的術(shù)語，如5S、4P等詞匯，營業(yè)員也要熟知. 對(duì)公司與行業(yè)知識(shí)的充分了解不僅可以增加營業(yè)員對(duì)商店的歸屬感，更可以增加營業(yè) 員在銷售服務(wù)應(yīng)對(duì)時(shí)的信心，因?yàn)檫@兩項(xiàng)知識(shí)都是非常重要的輔助銷售要點(diǎn)

3、.3、商品知識(shí) 商品知識(shí)是在銷售服務(wù)介紹時(shí)的基本銷售要點(diǎn)，所以，營業(yè)員要將商品名稱、種類、 價(jià)格、特征、產(chǎn)地、品牌、制造流程、材質(zhì)、設(shè)計(jì)、顏色、規(guī)格、型號(hào)、功能、性能、流 行性、先進(jìn)性、推廣要點(diǎn)、使用方法、維護(hù)保養(yǎng)方法等基礎(chǔ)知識(shí)牢記在心 另外，在某些行業(yè)還需要掌握一些特殊的知識(shí)以服裝業(yè)為例，營業(yè)員除了對(duì)一件時(shí) 裝的質(zhì)地剪裁款式有清楚的認(rèn)識(shí)外，還要熟練掌握為顧客量身的技巧再拿食品業(yè)來說， 營業(yè)員不僅要了解食品的制造過程及其功能（味道好、有營養(yǎng)） ，還要對(duì)食品的成分配方有 清楚的認(rèn)識(shí)不僅如此，營業(yè)員必須要掌握如何將商品的特性轉(zhuǎn)化為即將對(duì)顧客產(chǎn)生的益 處的銷售方法這樣，才能做到心中有數(shù)，更好地為顧客

4、提供商品咨詢4、交易技術(shù) 交易技術(shù)涉及到的是售貨員與顧客成交過程中的操作技術(shù)如計(jì)算技術(shù)、票據(jù)書寫、 貨幣鑒別、商品計(jì)量、包裝等商品要培訓(xùn)營業(yè)員正確使用計(jì)算、計(jì)量器具，如營業(yè)員要 會(huì)使用算盤或計(jì)算器，盤秤或臺(tái)式電子稱，這樣才能正確計(jì)算出商品貨款；在收找貨款中 要能堅(jiān)持做到實(shí)收實(shí)付，目的是顧客核對(duì)貨款，提醒顧客，避免找款中有人為差錯(cuò)；營業(yè) 員也必須能夠識(shí)別各國貨幣以及貨幣的真?zhèn)?，以防止假幣流入，造成不必要的損失票據(jù) 有大小寫需要清楚、準(zhǔn)確，防止添加改寫商品出售后，要給予包扎、包裝，便于顧客攜 帶5、競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品在工作過程中 ,營業(yè)員應(yīng)利用閑暇時(shí)間 , 隨時(shí)注意同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 （類似品、替代品 ）的 舉

5、動(dòng), 如銷售額、銷售方式、市場(chǎng)活動(dòng)、價(jià)格變動(dòng)、新品上市、人員變動(dòng)的情況等等,并將這些情況及時(shí)向店長(zhǎng)匯報(bào) .6、工作職責(zé)與工作規(guī)范 只有透徹理解自已的工作職責(zé)與工作規(guī)范 , 隨時(shí)注意自身的儀容打扮、服飾穿著 , 才能 更好的為顧客服務(wù) . 另外,營業(yè)員應(yīng)按時(shí)完成各項(xiàng)行政報(bào)表 （如每日、周、月銷售報(bào)表 , 市場(chǎng) 信息周報(bào)等 ） 的填寫工作 .7、了解顧客特性與其購買心理 由于消費(fèi)者個(gè)性化、差別化的消費(fèi)需求 , 營業(yè)員應(yīng)該站在顧客的立場(chǎng)上去體會(huì)他的需 求和想法 ,只有充分了解不同消費(fèi)者的購買特性與心理 , 才能更好地向其提供建議 .8、銷售服務(wù)技巧 要成為一位適應(yīng)現(xiàn)代化需求的優(yōu)秀營業(yè)員 , 必須對(duì)銷

6、售工作有新的認(rèn)識(shí) ,不能總停留在 狹義的傳統(tǒng)觀念里 , 以為等顧客上門后 ,才是打招呼、銷售商品的時(shí)刻 . 應(yīng)該努力學(xué)習(xí)并靈活 運(yùn)用接待顧客時(shí)的基本用語、應(yīng)對(duì)技巧以及處理顧客抱怨等技巧 .9、商品陳列與展示的常識(shí) 根據(jù)商品的色彩與展示特征 , 或采取條列式 , 或采取對(duì)比式的陳列方式來加強(qiáng)商品美感 和質(zhì)感以 ,以達(dá)到刺激顧客購買欲望的目的 .因此, 營業(yè)員們必須要懂得如何運(yùn)用色彩、構(gòu)圖、 燈光來配合商品的體積、造型、外觀作最吸引人的陳列展示 .另外，營業(yè)員對(duì)商店內(nèi) POP輔助銷售道具以及陳列雜器 （配飾品）的吊、釘、掛、擺等 行業(yè)技巧要多學(xué)習(xí)、多做練習(xí) , 以期使商品更有價(jià)值感 . 除了上面這

7、幾項(xiàng)營業(yè)員必須掌握的知識(shí)以外 , 在商店舉辦促銷活動(dòng)時(shí) , 營業(yè)員也一定要 通過活動(dòng)前的培訓(xùn) , 詳細(xì)了解活動(dòng)的目的、時(shí)間、方法、商品知識(shí) （用于新產(chǎn)品促銷 ）等細(xì)節(jié)； 并認(rèn)真領(lǐng)取各種促銷宣傳品和活動(dòng)用具，以執(zhí)行好促銷活動(dòng)三、工作培訓(xùn)的六大內(nèi)容在分步談一些營業(yè)員必備的技能知識(shí)之前，先就整個(gè)工作流程提岀10點(diǎn)要求上班前：檢查儀容儀表；工作開始：精神飽滿接待顧客：要熱情主動(dòng)介紹商品：要周到；是否購買商品：要婉轉(zhuǎn)；計(jì)劃：要準(zhǔn)確；商品包裝：要美觀；填寫商品銷售日?qǐng)?bào)表、現(xiàn)金收款、信用卡、支票收款開發(fā)票：要熟練；送客：要有禮貌；工作結(jié)束：要清掃臺(tái)內(nèi)外衛(wèi)生.商品包裝的步驟、A包裝準(zhǔn)備.具體操作： 包裝紙（大

8、、中、小）； 包裝袋（大、中、?。?包裝盒； 包裝繩； 透明膠紙； 橡皮筋等.要求：營業(yè)前準(zhǔn)備好.包裝.具體操作： 將商品堆疊整齊； 或?qū)⑸唐贩湃氚b袋； 或用紙包裝商品，再用包裝繩扎好； 或放入包裝盒，用填料填滿空位再用包裝紙包好，最后用繩扎好.要求：不規(guī)則商品盡量放平；要根據(jù)客人的要求包裝.商品包裝美觀大方，牢固結(jié)實(shí)，方 便攜帶.B、商品陳列的步驟檢查商品衛(wèi)生具體操作： 將商品拿出柜臺(tái)； 用干、濕布擦去商品的灰塵. 要求：小心謹(jǐn)慎，輕拿輕放.整理商品.具體操作 ； 將放亂的商品整理復(fù)原，補(bǔ)充商品； 分類排列商品； 將商品擺放整齊 要求：一般營業(yè)前做好這些工作注意各方面的安全因素.陳列商品

9、具體操作：先設(shè)計(jì)出陳列圖案方案，根據(jù)圖案方案擺放成形要求：一般在營業(yè)前做好這些工作，陳列商品要美觀大方，多而不亂，井井有條，富有藝 術(shù)感、吸引力.便于銷售、保管.C從倉庫出貨的步驟填寫"岀貨申請(qǐng)單"具體操作 列岀新到商品； 補(bǔ)充柜臺(tái)商品； 將商品數(shù)量、規(guī)格、品名等列岀； 清單送倉庫倉管員.要求：根據(jù)倉管員送來的商品驗(yàn)收清單數(shù)量岀貨；倉庫有貨，柜臺(tái)亦貨.岀貨具體操作：收到倉庫保管員"商品岀貨單"可岀貨.要求：及時(shí)岀貨；亦可持"商品岀貨單"直接到倉庫岀貨.驗(yàn)收具體操作： 清點(diǎn)品種、規(guī)格、數(shù)量； 檢驗(yàn)商品質(zhì)量； 驗(yàn)收簽名.要求：按"

10、;商品岀貨清單"逐一核對(duì)商品；不符要求或變質(zhì)商品拒收.貨到柜臺(tái)具體操作： 商品標(biāo)價(jià)； 商品上貨架要求：商品逐一標(biāo)好價(jià)，再上柜，柜內(nèi)放不下的商品，放進(jìn)備貨倉.記帳.具體操作：記商品三級(jí)明細(xì)賬要求：按財(cái)務(wù)要求項(xiàng)目記賬.D商品記賬、銷賬工作的步驟貨進(jìn)柜臺(tái)記賬 具體操作：憑進(jìn)貨原始憑證記商品三級(jí)明細(xì)賬.要求：寫清商品編號(hào)、規(guī)格單位、銷售價(jià)、字跡清晰：科目分類準(zhǔn)確.已岀售商品銷賬具體操作：售岀商品要從賬簿上銷賬. 要求：根據(jù)銷售商品明細(xì)表銷賬，字跡清淅，科目分類準(zhǔn)確.營業(yè)盤點(diǎn).具體操作： 盤點(diǎn)：清點(diǎn)商品數(shù)量、質(zhì)量；核算庫存商品金額. 核對(duì)：與商品三級(jí)明細(xì)賬核對(duì)；與繳款單匯總金額核對(duì)；與銷售明細(xì)

11、表 核對(duì).要求：如核對(duì)正確，則填寫盤點(diǎn)表、交財(cái)會(huì)部；如不正確，要查找差錯(cuò)原因.現(xiàn)金收款的步驟E計(jì)價(jià)具體操作： 計(jì)算已售商品總金額； 將價(jià)款打進(jìn)收銀機(jī)要求：計(jì)算要準(zhǔn)確；核準(zhǔn)金額填寫發(fā)票具體操作： 按發(fā)票各欄目填寫； 請(qǐng)顧客簽名 要求：字跡清楚收款具體操作： 收款要實(shí)收實(shí)付 看清票面金額 按當(dāng)日外匯牌價(jià)換算貨款； 直接進(jìn)行外匯（美元、日元、港元）收款； 將余款、貨物、發(fā)票交給顧客并致謝 要求：仔細(xì)、認(rèn)真、準(zhǔn)確F、柜臺(tái)衛(wèi)生工作的步驟準(zhǔn)備工作具體操作： 垃圾桶、吸塵機(jī)、 ； 水桶、抹布、雞毛掃、卷紙、銅油膏、玻璃水、毛管 要求：事先準(zhǔn)備的工具要干凈倒垃圾具體操作： 將店內(nèi)垃圾集中一垃圾桶內(nèi)由一人去倒垃

12、圾；倒垃圾在晚班下班前15分鐘.要求：將垃圾倒到指定地點(diǎn)，垃圾紙張不要撒落在經(jīng)過的道路上抹柜臺(tái)、貨架、門窗.具體操作： 打半桶清水； 將抹布浸濕，擰干后擦貨架、柜臺(tái)、門窗，第一遍初擦，第二遍清洗抹布再擦一次 要求：勤洗抹布，以保持抹布清潔抹玻璃、鏡子具體操作： 將玻璃清潔劑倒在抹布上，來回抹玻璃、鏡子 在無玻璃清潔劑的情況下，可先用濕抹布擦，后用干抹布或紙擦 要求：玻璃、鏡子用玻璃水抹到光亮為準(zhǔn)擦銅器具體操作： 將銅油膏涂在銅器上； 用卷紙擦銅器 要求：銅條擦至光亮為準(zhǔn)清掃商品具體操作 ： 可用濕布抹的商品用濕布去抹商品上的灰塵； 不能用濕布擦的商品用干布擦或用雞毛帚掃去商品上的灰塵，高檔的商

13、品可用雞毛撣 掃去商品上的灰塵，但每周必須取下清抹一次， 要求：商品要輕拿輕放；打掃完衛(wèi)生后及時(shí)擺放商品 吸塵具體操作： 將吸塵機(jī)插頭上電源； 打開吸塵機(jī)開關(guān)； 抓住吸塵機(jī)把手來回擦； 吸塵桶垃圾滿后清倒 要求：吸凈地毯的灰土雜物；大件的雜物，用手撿起丟進(jìn)垃圾桶清潔衛(wèi)生用具具體操作； 倒掉水桶臟水； 用清水洗凈、抹干； 工具應(yīng)放在隱蔽位置要求：不應(yīng)使客人看到清潔工具 不要小看一些細(xì)節(jié)的工作，認(rèn)為只要讓顧客掏錢就行了，一點(diǎn)一滴的積累才能有高營 業(yè)額，就算是清潔工作也可以大做文章例如一家位于鬧市區(qū)的珠寶店，平日門庭市，顧 客川流不息，但是有一天因?yàn)橄卵┑木壒?，光臨的顧客很少，店員們都在想：路面這么

14、滑， 天氣又冷，誰肯出來逛街呀！唉，今天就徹底休息吧于是，一個(gè)個(gè)懈洋洋地不知道做 什么才好店長(zhǎng)看到這種情形，就對(duì)店員們說：好了，現(xiàn)在讓我們打起精神來，開始打掃 衛(wèi)生吧！于是玻璃柜中的項(xiàng)鏈被一條條地拿了下來，等柜子擦干凈之后，再將絨布擺好， 把項(xiàng)鏈放進(jìn)去，第一屋清洗完畢再清理第二層 店長(zhǎng)這么做，是在折磨店員嗎？不是，他是意思是要借這項(xiàng)清掃工作來引起過路人的 注意，讓過路人產(chǎn)生一種感覺：這家珠寶店一定已經(jīng)賣出很多東西，才會(huì)整理柜臺(tái) 有了這種感覺，顧客便會(huì)不知不覺地走入店中想湊湊熱鬧、看個(gè)究竟，于是，店長(zhǎng)的目的 也就達(dá)到了你也學(xué)一學(xué)這位聰明的店長(zhǎng)吧！四、處理顧客抱怨的各式訓(xùn)練俗話說：預(yù)防勝于治療商場(chǎng)

15、經(jīng)營者除了必須對(duì)顧客的投訴和抱怨事件制定處理 的原則與要領(lǐng)之外，還須將每個(gè)投訴的處理以各種渠道進(jìn)行通報(bào)，并進(jìn)行有計(jì)劃的教育訓(xùn) 練，讓所有相關(guān)人員了解必要的事項(xiàng)，以達(dá)到有效減少顧客抱怨目的1. 商場(chǎng)抱怨處理的通報(bào)所有顧客投訴事件處理完畢之后，應(yīng)將記錄表妥善填寫并予以整理歸納，分析顧客抱 怨發(fā)生的原因、處理的得失、注意的事項(xiàng)，確定獎(jiǎng)懲、改進(jìn)的辦法等等，這些都必須有效. 地通報(bào)至每一位員工.2. 營業(yè)員處理顧客抱怨的訓(xùn)練商場(chǎng)服務(wù)人員處理顧客抱怨的能力與投訴事件是否得以有效解決有相當(dāng)大的關(guān)系.要 提升員工的服務(wù)質(zhì)量，必須不斷組織新員工及在職員工進(jìn)行訓(xùn)練。其訓(xùn)練的有關(guān)內(nèi)容如下：新員工訓(xùn)練。新員工在顧客抱

16、怨處理的訓(xùn)練內(nèi)容應(yīng)包括： 面對(duì)顧客抱怨的基本理念及處理抱怨的原則。 公司既定的抱怨處理辦法以及相關(guān)的顧客服務(wù)原則。 認(rèn)識(shí)常見的顧客抱怨項(xiàng)目 熟悉各種投訴方式的處理要領(lǐng)。 熟悉各種應(yīng)對(duì)用語。 實(shí)施新員工訓(xùn)練時(shí)，除了由訓(xùn)練部門的講師、業(yè)務(wù)部門的指導(dǎo)員負(fù)責(zé)訓(xùn)練之外，還可 聘請(qǐng)有實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)的現(xiàn)場(chǎng)人員來為新人傳授經(jīng)驗(yàn)。同時(shí)配合公司編制好的手冊(cè)、視聽資料以 及電話錄音帶做教材，并利用座談、討論與角色扮演等方式，給新員工灌輸正確的服務(wù)觀 念，幫助他們建立應(yīng)有的心理準(zhǔn)備。在職訓(xùn)練 。 對(duì)于已經(jīng)在店內(nèi)實(shí)際工作一段時(shí)間的員工及具有較高權(quán)責(zé)的主管，應(yīng)定期實(shí)施在職訓(xùn) 練。其訓(xùn)練的方式應(yīng)以討論及座談為主。內(nèi)容則應(yīng)著重于現(xiàn)

17、有抱怨處理原則、方法的交流 與研討，或是特殊抱怨事件的認(rèn)識(shí)與處理原則，讓彼此能夠互相討論，求取一致的處理方 式，以備將來類似事件的應(yīng)用。處理顧客的抱怨，對(duì)于超市經(jīng)營而言，事實(shí)上是一種持續(xù)不斷的改進(jìn)過程。做好抱怨 的處理工作，掌握處理技巧，其目的不僅在于減少顧客抱怨的發(fā)生，更重要的是要借每一 次抱怨的處理，與消費(fèi)者建立起長(zhǎng)遠(yuǎn)的關(guān)系，這才是根本目的所在。五、日常工作的效率要求 對(duì)營業(yè)員的培訓(xùn)不僅是對(duì)服務(wù)技術(shù)的訓(xùn)練，畢竟商家最終目的是贏利，營業(yè)員也必須 完成規(guī)定的銷售額，做到商家、顧客雙方滿意。1、日銷售額或銷售量 這是對(duì)營業(yè)員工作效率的衡量。每個(gè)營業(yè)員應(yīng)按照計(jì)劃要求完成當(dāng)日的工作量。商店 通過銷貨

18、記錄可以直接核出營業(yè)員的當(dāng)日銷售額或銷售量，在難以直接核出每個(gè)人的銷售 額或銷售量的部門可以核出平均的每人銷售額或銷售量。營業(yè)員也不必死板地要求，如小 百貨商品價(jià)值低，交易頻繁，銷售額低，而家用電器商品價(jià)值高，而家用電器商品價(jià)值高， 交易頻繁低，但銷售額高，因而對(duì)賣小百貨商品的營業(yè)員和賣家用電器的營業(yè)員不能規(guī)定 同樣的銷售額或銷售量。零售商店的銷售有淡旺季之分，因而營業(yè)員的銷售規(guī)定也是要淡 旺分明。2、購買比率 這是指購買商品的顧客占全部進(jìn)店顧客的比率。對(duì)單營業(yè)員來說，即是購買商品的顧 客與接待顧客的比率。營業(yè)員的主要職責(zé)是以自然的方式，勸說顧客購買商品。營業(yè)員需 要查找顧客來到商店卻未購買的

19、原因。許多商店都發(fā)現(xiàn)，在來店的顧客人數(shù)中有相當(dāng)多的顧客沒有購就離開商店。這其中原 因可能很多：有可能是顧客需要營業(yè)員的幫助，而營業(yè)員正忙著接待別的顧客，擔(dān)心浪費(fèi) 自已的時(shí)間，因而顧客打消了購買的念頭，在這一方面與不能安排足夠的營業(yè)員有關(guān)。就 每個(gè)營業(yè)員來說，顧客未購買商品而離開商店，可能是因?yàn)闋I業(yè)員對(duì)商品信息介紹的不充 分，使顧客覺得不滿意而中斷購買；或者是顧客就是前來參觀的，并不打算購買。商店對(duì)營業(yè)員的購買比率規(guī)定要適當(dāng)。既然顧客中存在著只參觀、并不購買的人，以及商店安排的營業(yè)員人數(shù)有時(shí)與顧客來店規(guī)律不一致，那么對(duì)營業(yè)員就不能要求購買比率 為 100%，而是留有余地，這并不等于說營業(yè)員無須努

20、力擴(kuò)大購買比例。當(dāng)顧客有了購買欲 望，或交易成功在即時(shí)，由于營業(yè)員的個(gè)人原因而中斷購買，是需要給予批評(píng)的。與顧3、時(shí)間利用 這是考核營業(yè)員工作時(shí)間的利用程度。營業(yè)員的工作時(shí)間可以劃分為兩部分： 售貨時(shí)間 ： 這是與顧客購買需要，幫助顧客選購所花費(fèi)的全部時(shí)間。包括接待顧客、 客交談、進(jìn)行商品展示介紹、辦理成交手續(xù)等時(shí)間。非售貨時(shí)間：沒有顧客到來，營業(yè)員整理商品、賬目以及處理其他事務(wù)的時(shí)間。 營業(yè)員在售貨時(shí)間內(nèi)應(yīng)盡量減少顧客的等候時(shí)間，把辦理成交手續(xù)時(shí)間縮到最短，從 而使整個(gè)售貨時(shí)間縮短。營業(yè)員在售貨時(shí)間內(nèi)的工作不能被非售貨時(shí)間的工作打攏，影響與顧客的交易。售貨 時(shí)間和非售貨時(shí)間的工作交錯(cuò)的當(dāng)顧客

21、到來，非售貨時(shí)間應(yīng)該立即轉(zhuǎn)入售貨時(shí)間，非售貨 的工作也就即刻停止，轉(zhuǎn)入售貨時(shí)間。營業(yè)員不得以非售貨工作代替售貨工作，占用售貨 時(shí)間。營業(yè)員要考察監(jiān)督自已是否充分利用了兩種售貨時(shí)間，是否以非售貨工作占用了售貨 時(shí)間。試想沒有哪位老板會(huì)請(qǐng)一位毫無效率的閑人，高效率也是現(xiàn)代社會(huì)高速發(fā)展的要求。第 2 節(jié)營業(yè)員的自我激勵(lì)一、三種自訓(xùn)練法 除了集體培訓(xùn)之外，營業(yè)員要進(jìn)行自發(fā)激勵(lì)、自我發(fā)現(xiàn)與自我測(cè)試，這樣作為個(gè)人的 成績(jī)就能脫穎而出，要成為一名優(yōu)秀營業(yè)員，沒有不靠自己努力的，下面談一談幾種自我 訓(xùn)練的方法。自我考試法 1.(1) 看商品目錄時(shí)要養(yǎng)成以對(duì)顧客解說時(shí)的語氣去閱讀的習(xí)慣，直到對(duì)任何人都能簡(jiǎn)單操作

22、。(2) 對(duì)目錄中的不解之處時(shí)應(yīng)請(qǐng)教對(duì)此事最清楚的人，包括技術(shù)人員、制作該目錄的人、上 司、同事等。(3) 模擬制作與顧客之間的問答場(chǎng)面，其中一個(gè)問題將要準(zhǔn)備數(shù)個(gè)回答，以口語方式自我練 習(xí)。(4) 向?qū)嶋H使用商品者請(qǐng)教使用情形，注意要向使用者請(qǐng)教使用情形并記錄要點(diǎn)。(5) 將顧客提出的問題向制造者的營業(yè)人員、技術(shù)人員請(qǐng)教其詳，并將不了解的事情當(dāng)場(chǎng)問 清并作記錄。(6) 對(duì)沒有自信回答的顧客問題應(yīng)當(dāng)確認(rèn)清楚，當(dāng)時(shí)就要解決；若想著明天再說，這件事常 常就因此被遺忘了。(7) 請(qǐng)求制造者的營業(yè)人員、技術(shù)人員一同拜訪顧客，自己在旁邊聽他們說明。要注意聽他 們的談話重點(diǎn)，不可有所遺漏。(8) 積極參加技

23、術(shù)講習(xí)會(huì)，不理解的地方當(dāng)場(chǎng)問清楚。(9) 聽聽其他公司的商品使用者對(duì)自己公司的產(chǎn)品了解多少，同時(shí)對(duì)其他公司的商品使用者 請(qǐng)教自己公司的商品缺點(diǎn)所在。(10) 當(dāng)產(chǎn)品機(jī)能變化時(shí)，應(yīng)徹底重新確認(rèn)該商品的銷售重點(diǎn)，因?yàn)楝F(xiàn)在銷售重點(diǎn)會(huì)隨著機(jī) 能的變化而改變。自我磨煉法 2.(1) 試著以顧客的立場(chǎng)，重新仔細(xì)閱讀一次商品目錄等資料，并思考自己若處于顧客的立場(chǎng) 會(huì)如何想。(2) 自己買進(jìn)商品，并向使用該商品的人請(qǐng)教其使用效果。在工作時(shí)要利用使用時(shí)的實(shí)際例 子進(jìn)行確認(rèn)。(3) 聽聽商品的開發(fā)者、技術(shù)人員對(duì)商品機(jī)能所做的說明，或參加說明會(huì)或拜訪客戶時(shí)請(qǐng)求 其一同前往。 (4) 重新將其他公司的目錄與自己公司的

24、商品做一比較與檢討，從而判斷其他公司產(chǎn)品的角 度是否會(huì)因自己知識(shí)水準(zhǔn)的高低而產(chǎn)生差異。(5) 教導(dǎo)新人、后輩商品知識(shí)。要知道教導(dǎo)別人同時(shí)也是一種學(xué)習(xí)。(6) 與商品知識(shí)高于自己的上司或營業(yè)人員討論商品。這種方法可吸收上司的知識(shí)。(7) 與做不同工作的上司、營業(yè)人員討論商品。這種方法可吸收其他方面的經(jīng)驗(yàn)。(8) 將沒有自信回答的問題試著進(jìn)行回答并完善它，并養(yǎng)成即日處理有信心之事的習(xí)慣。(9) 利用工具做為說明的手段，如利用口頭說明、實(shí)物、指示說明書等解決問題。(10) 用錄音帶重新聽一次自己做顧客所做的商品解說。反復(fù)進(jìn)行可較客觀地判斷自己的知 識(shí)。自我預(yù)測(cè)法 3.營業(yè)員要從如下七項(xiàng)問題確認(rèn)去掌握

25、顧客關(guān)心的內(nèi)容并找到答案。(1) 顧客是否會(huì)告訴我們他關(guān)心哪些事；(2) 顧客是否會(huì)借著洽談的空閑告訴我們他們的想法；(3) 顧客是否會(huì)以資料中的特定部分 (使用方法、售后服務(wù)、效果等 )為中心，具體提出問題；(4) 顧客是否會(huì)突然提出與正在談?wù)撝畠?nèi)容無關(guān)的問題；(5) 顧客是否就不同觀點(diǎn)重復(fù)發(fā)問相同的問題；(6) 顧客是否是之前不很關(guān)心、突然開始表示關(guān)心的態(tài)度；(7) 顧客是否在洽談、交談中無意間會(huì)透露重要的訊息。 上述幾種方法也只可能是自我努力的一部分，做個(gè)有心人，做個(gè)勤奮的人，也就走上 了一條讓自身更完善的路。二、營業(yè)員的自我完善 如果你是一位初入行的營業(yè)員，對(duì)于營業(yè)知識(shí)還只靠想當(dāng)然，那

26、么你必須去做下面五 項(xiàng)工作，因?yàn)椤案粜腥绺羯健?，如果不去學(xué)習(xí)思考，就永遠(yuǎn)沒有進(jìn)步。1、讀書完善自我，提升自我，首先要好好讀書。若能如此，不但可以學(xué)到營業(yè)員的大概知識(shí)， 更可以知道有哪些事情是非學(xué)會(huì)不可的。要去找和目標(biāo)業(yè)種相關(guān)的書籍來閱讀，像經(jīng)營的 方法，開業(yè)的指引等都很好。對(duì)于討論營業(yè)員的具體書籍更應(yīng)該詳加閱讀。相關(guān)的雜志或 報(bào)刊，也應(yīng)該瀏覽，此外像商業(yè)界的動(dòng)向、面臨的問題、解決的方法、銷售絕竅等，都應(yīng) 該加以廣泛地搜集。2、適時(shí)地向模范店學(xué)習(xí) 選擇數(shù)家條件和自己就職商店情況相似的商店，有機(jī)會(huì)時(shí)即至其店中觀察，最好以顧 客的身份前往。這樣可學(xué)到必要的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。3 向經(jīng)營者或老營業(yè)員請(qǐng)教 、

27、作為一個(gè)新營業(yè)員， 你可以向現(xiàn)在經(jīng)營者或老營業(yè)員直 接交談，抱著可能碰釘子的心 態(tài)直接求教，倘若能被接受，可以獲得直接的未經(jīng)琢飾的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。4、嘗試 任何職業(yè)在初嘗試時(shí)都有其困難之處，除了運(yùn)用以上的方法以外，也可以嘗試性地去 工作，就嘗試的結(jié)果加以檢討。5、在進(jìn)入角色同時(shí)，努力了解下列問題(1) 誰負(fù)責(zé)銷售 ?家人的勞動(dòng)力或是雇用他人 ?(2) 賣給誰 ?男性、女性或無性別差異 ?和年齡層及所得階層的關(guān)系如何 ?以什么樣的顧客為中 心 ?商圈的范圍有多廣 ?銷售商品的目錄與服務(wù)項(xiàng)目。 ?賣些什么 (3) (4) 以什么方法銷售 ?僅以店面銷售，還是合并使用其他方法？合并使用時(shí)，可以用什么方

28、法?店面銷售時(shí)，是以自助還是以面對(duì)面服務(wù)式為主?(5) 以什么方式銷售 ?例如：現(xiàn)金銷售或賒銷或兩者并用；并用時(shí)兩者價(jià)格的差異為何?相對(duì)于進(jìn)貨價(jià)格，加上多少利潤賣出？定價(jià)銷售或折扣銷售，折扣銷售時(shí)在什么時(shí)機(jī)給予多 大的折扣？接受信用卡嗎 ?若接受，必須有什么準(zhǔn)備手續(xù) ?(6) 如何銷售 ?例如：銷售必備的技術(shù)為何 ?應(yīng)當(dāng)學(xué)習(xí)或接受何種的教育訓(xùn)練？(7) 營業(yè)時(shí)間是怎樣的 ?例如：營業(yè)時(shí)間每日由幾點(diǎn)開始到幾點(diǎn)結(jié)束？固定假日休假，還是 新年除夕休假？(8) 銷售的特色是什么 ?例如：哪些是戰(zhàn)勝競(jìng)爭(zhēng)店的優(yōu)勢(shì) ?以什么樣的風(fēng)格出現(xiàn) ? 所謂“知己知彼，百戰(zhàn)不殆” ，有充分準(zhǔn)備的你去柜臺(tái)前應(yīng)戰(zhàn)吧！三、走

29、向成功的步驟 建立自信與知識(shí)技能積累是成功的關(guān)鍵，下面所列的八個(gè)步驟，由一點(diǎn)知識(shí)培訓(xùn)開始 到逐漸成功的信心，實(shí)際上也是本書所希望能做到的， “給你一點(diǎn)技巧，給你更多的自信。1、接受培訓(xùn)階段 企業(yè)內(nèi)訓(xùn) ：緊密結(jié)合企業(yè)的市場(chǎng)、人員(培訓(xùn)對(duì)象) 、產(chǎn)品、行辦以及營銷現(xiàn)狀，針對(duì) 性地開發(fā)培訓(xùn)課題并設(shè)計(jì)培訓(xùn)課程，由有豐富實(shí)戰(zhàn)背景的講師為學(xué)員們提供實(shí)戰(zhàn)技能訓(xùn)練。 公共課程 ：提供專業(yè)、系統(tǒng)的營銷管理知識(shí)、技能和經(jīng)典案例分析，達(dá)到傳播知識(shí)、 交流經(jīng)驗(yàn)和啟發(fā)思路的目的。2、學(xué)習(xí)培訓(xùn)課程培訓(xùn)課程主要包括以下內(nèi)容：導(dǎo)購與導(dǎo)購管理技巧(針對(duì)零售導(dǎo)購以及導(dǎo)購主管)：銷售管理技巧（針對(duì)銷售管理人員）市場(chǎng)推廣技巧（針對(duì)市

30、場(chǎng)推廣人員）專業(yè)銷售技巧（針對(duì)普通銷售代表）全面顧客服務(wù)管理（針對(duì)高級(jí)管理層、顧客服務(wù)主管和營銷主管） 市場(chǎng)營銷管理（針對(duì)營銷管理層） 。3、設(shè)定自已的目標(biāo) 將單純的夢(mèng)想或愿望旋轉(zhuǎn)于自已決定的“挑戰(zhàn)目標(biāo)”中，由此開始人生的規(guī)劃。例如 規(guī)定本年本月的銷售額等。4、建立自信達(dá)成目標(biāo)在于持續(xù)保有這樣的正面想法。沒有自信，就不會(huì)認(rèn)真。5、決定行動(dòng)計(jì)劃細(xì)分在的目標(biāo)，擬定每月、每周、每日的服務(wù)實(shí)施時(shí)間表。6、實(shí)行日課 每日的營業(yè)服務(wù)的實(shí)行就是勝負(fù)關(guān)鍵。每天擬定時(shí)間表，集中精神積極實(shí)踐，即能事 半而功倍。7、持續(xù)進(jìn)行 只要持續(xù)必定成功。如果停止的話，就會(huì)變成挫折。為了持之以恒，可擬定停止策略 和獎(jiǎng)勵(lì)措施。8

31、、累積小成功 先達(dá)到小的成功，獲得自信和滿足感，再循序漸進(jìn)進(jìn)地朝大的目標(biāo)挑戰(zhàn)。這是成功的 關(guān)鍵。四、成功的七大因素 營業(yè)員的成功秘決在哪里？回答是就在顧客的購物計(jì)劃里。作為營業(yè)員，只要你永無 休止地抓住了顧客的計(jì)劃，你就成功了一半。具體來說包括如下幾個(gè)因素；、要理解顧客 1 首先，作為營業(yè)員你必須了解自已的行業(yè)，知道顧客為什么要來惠顧客你的小店；其 次，必須了解顧客的一些資料、信息。、實(shí)現(xiàn)顧客的真實(shí)需要 2 這可以通過簡(jiǎn)單的詢問來獲知，可以是面談、電話交談或去函詢問，以及調(diào)查問卷或 其他任何能夠使你獲知顧客想要何種類型產(chǎn)品或者想要何種類服務(wù)的有效方法。 作為營業(yè)員，如果你想把最主要的商品包裝修

32、改成其他顏，如從原來的綠色變成藍(lán)色，最 好事先做個(gè)調(diào)查。如果你想將公司每日作息時(shí)間從早晨8 點(diǎn)營業(yè)改為早上 10 點(diǎn)營業(yè)，那么最好由顧客來決定這件事。要考慮一下怎樣做更為適合，是讓顧客按自已公司的作息時(shí)間 來安排他們的計(jì)劃，還是根據(jù)顧客來安排自已公司的作息時(shí)間。、提供顧客需要的產(chǎn)品服務(wù) 3 有許多商場(chǎng)，包括一些大商場(chǎng)，之所以經(jīng)營失敗，就在于不知道顧客的真實(shí)需要，沒 有隨時(shí)更新商品；而作為營業(yè)員，你要了解市場(chǎng)的需要，更要及時(shí)地滿足這部分顧客的要 求。你可能還聽說過其他關(guān)于產(chǎn)品失敗的事例?？煽诳蓸吩嚫淖兤浒倌瓴蛔兊呐浞?，這幾乎 給可口可樂帶來災(zāi)難。顧客痛恨新口味，強(qiáng)烈要求重新回到原來的口味上去。

33、好在聰明的 可口可樂及時(shí)意識(shí)到了顧客的反應(yīng)，并維持了原處方，否則憤怒的客戶可以讓可口可樂嘗 失敗滋味。、盡可能多地為顧客提供滿意的服務(wù) 4 作為營業(yè)員，為顧客提供滿意的服務(wù)，是一個(gè)重要的經(jīng)營宗旨，同是，這可能帶來許 多意外的好處：新的服務(wù)項(xiàng)目、新的相關(guān)商品或新的合作計(jì)劃等。完成這一經(jīng)營宗旨的最佳做法，是有創(chuàng)造性地考慮自已的商品和服務(wù)。要自問這樣的 問題：“我們除了出售這種商品，還可以提供什么附加的產(chǎn)品和服務(wù)呢？” 、使顧客成為商場(chǎng)的“回頭客” 5哈佛商學(xué)院認(rèn)為擁有一批固定顧客，是企業(yè)成功的奧秘。只有顧客特意一次又一次地 來惠顧你的商場(chǎng)，商場(chǎng)的經(jīng)營才可能成功。有許多營業(yè)員并不明白這個(gè)道理，他們往

34、往花 費(fèi)很多的時(shí)間和精力來吸引新顧客，卻不知道想些策略來培養(yǎng)一批企業(yè)的固定顧客。許多 事實(shí)證明，培養(yǎng)一批固定顧客遠(yuǎn)比吸引新顧客要容易得多，營業(yè)員們?yōu)槭裁床话丫Ψ旁?吸引“回頭客”上呢？、讓顧客“一傳十，十傳百” 6 傳言的力量是非常巨大的，而且還是非常有效又很便宜的市場(chǎng)營銷手段之一。作為營 業(yè)員讓顧客來為你所在的商場(chǎng)做廣告，是一個(gè)既十分有效又可信度很高的營銷策略，可以 向顧客提供贈(zèng)券、抽獎(jiǎng)免費(fèi)購物、打折扣、給紅利、簽訂條件更優(yōu)惠的服務(wù)合同、增送禮 品等待遇，鼓勵(lì)他們向他人宣傳你的商場(chǎng)。當(dāng)然，不要只靠自已向親人、家人和同事宣傳，營業(yè)員還應(yīng)該鼓勵(lì)顧客把自已的親朋 好友帶來，也給他們提供同樣的獎(jiǎng)勵(lì)

35、待遇。、永遠(yuǎn)保持良好的服務(wù)形象 7 正如管理學(xué)家彼得。德魯克經(jīng)常向商家提醒的那樣： “如果在取得初步成就時(shí)固步自 封，安于現(xiàn)狀，企業(yè)就不會(huì)有生命力。 ”許多商店的服務(wù)計(jì)劃，在取得初步成就之后，往往 會(huì)進(jìn)入一個(gè)停滯期。而營業(yè)員只有永遠(yuǎn)保持以顧客為中心，才是使企業(yè)獲得長(zhǎng)足進(jìn)步的關(guān) 鍵。第三節(jié) 優(yōu)秀營業(yè)員成功經(jīng)驗(yàn)三十條可以說這三十條是經(jīng)驗(yàn)之談，也是作為營業(yè)員整個(gè)操作程序中必須謹(jǐn)記的。一、營業(yè)員是為社會(huì)大眾貢獻(xiàn)服務(wù)的。因此，利潤是它應(yīng)得的合理報(bào)酬。 營業(yè)員是為服務(wù)社會(huì)而存在的，而服務(wù)的報(bào)酬就是得利潤。如果得不到利潤，表示 對(duì)社會(huì)的服務(wù)不夠。照道理，只要服務(wù)完善，必定會(huì)產(chǎn)生利潤。二、不可一直盯瞧著顧客，

36、不可糾纏不清。要讓顧客輕松自在地盡興逛店，否則顧客會(huì)敬而遠(yuǎn)之。三、地點(diǎn)的好壞比商店的大小更重要，商品的優(yōu)劣又比地點(diǎn)的好壞更重要。即使是小店，但只要能提供令顧客喜愛的優(yōu)良商品，就能與大商場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。四、商品排列得井然有序，不見得生意就好。雜亂的小店常有顧客上門。不論店面如何，應(yīng)該讓顧客感到商品豐富，可以隨意挑選。但豐富商品的種類，還 是要配合當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗習(xí)慣和顧客階層，而走向?qū)ｉT化。五、把交易對(duì)象看成自已的親人。是否得到顧客的支持，決定了商店的興衰。這就是現(xiàn)在所強(qiáng)調(diào)的人際關(guān)系，要把顧客當(dāng)成自家人，將心比心，才會(huì)得到顧客的 好感和支持。因此，要誠懇地去了解顧客，并正確掌握他的各種狀況。六、銷售前的奉承，不

37、如售后服務(wù)，這是制造永久顧客的不二法門。生意的成敗，取決于能否使第一次購買的顧客成為固定的常客。這就全看你是否有 完善的售后服務(wù)。七、要把顧客的責(zé)備當(dāng)成神佛之聲，不論是責(zé)備什么，都要欣然接受?！耙犅狀櫩偷囊庖姟保窃S多商業(yè)公司經(jīng)常向員工強(qiáng)調(diào)的重點(diǎn)。傾聽之后，要即刻 有所行動(dòng)。這是做好生意絕對(duì)必要的條件。八、不必憂慮資金短缺，該憂慮的是信用不足。即使資金充裕，但沒有信用也作不成生意。不過這里只強(qiáng)調(diào)信用比一切都重要，并不意味資金不重要。九、采購要穩(wěn)定、簡(jiǎn)化。這是生意興隆的基礎(chǔ)。這與流通市場(chǎng)的合理化相關(guān)，因此也是制造商或批發(fā)商的責(zé)任。不過，在商店方面 可以做有計(jì)劃的采購來達(dá)到合理化的目的。但在擬定

38、采購計(jì)劃之前，要先制定銷售計(jì)劃； 而制定銷售計(jì)劃前，要先擬定利潤計(jì)劃。十、只花1元的顧客比花 100元的顧客，對(duì)生意的興隆更具有根本的影響力。這是自古以來的經(jīng)商原則。但人往往對(duì)購買額較高的顧客勤接待，而怠慢購買額，低的。要記住，若也能誠懇接待只買一個(gè)干電池或修理小故障的顧客，他必會(huì)成為你的永 久顧客，不斷為你引進(jìn)大筆生意。十一、不要強(qiáng)迫推銷。不是賣顧客喜歡的東西，而是賣對(duì)顧客有益的東西 這就是有位著名企業(yè)專家所說的：“要做顧客的采購員，”要為顧客考慮哪些東西對(duì) 他有幫助，但也要尊重他嗜好。元。100元的資金轉(zhuǎn)十次，就變成 十二、1000要多周轉(zhuǎn)資金。這就是加速總資本的周轉(zhuǎn)率，做到資金少，生意大

39、。十三、遇到顧客前來退換貨品時(shí)，態(tài)度要比原先岀售時(shí)更和氣無論發(fā)生什么情況，都不要對(duì)顧客擺岀不高興的臉孔，這是商人的基本態(tài)度。持守這種原則，必能建立美好的商譽(yù)。當(dāng)然，首先要避免發(fā)生退貨。當(dāng)著顧客的面斥責(zé)店員或吵架，是趕走顧客的“妙方”十四、讓顧客看到老板斥責(zé)、吵架的場(chǎng)面，會(huì)使他感到厭惡難受。但卻有許多老板常犯這種忌諱。 岀售好商品是件善事。為好商品做廣告更是件善事。十五、即使顧客有潛在需要，但若接收不到正確情報(bào)，仍然無法滿足他的需求。廣告是將商品情報(bào)正確、快速地提供給顧客的方法；這也是企業(yè)對(duì)顧客應(yīng)盡的義務(wù)。.卜六、要有“如果我不從事這種銷售，社會(huì)就不能圓滿運(yùn)轉(zhuǎn)”這種堅(jiān)定的自信及責(zé)任感。-要先深切

40、體會(huì)和認(rèn)識(shí)企業(yè)對(duì)社會(huì)的使命，才能有充的信心做自已的生意，千萬不可認(rèn)為自已做生意是以賺取工資為目的。十七、對(duì)批發(fā)商要親切。有正當(dāng)?shù)囊螅鸵豢蜌獾卦菊f岀。采購時(shí)，批發(fā)商與商店都會(huì)提岀嚴(yán)格的條件，但一定要以“共存共榮”為原則。比 女口，要求批發(fā)商降價(jià)時(shí)，不要單方面一味地還價(jià)；應(yīng)該互相磋商，一起想岀降價(jià)的對(duì)策來。 不論是廠商或商店，若沒有批發(fā)商的合作協(xié)助，商界是無法繁榮的。即使贈(zèng)品只是一張紙，顧客也會(huì)高興的。如果沒有贈(zèng)品，就贈(zèng)送“笑容”十八、得到一點(diǎn)小小贈(zèng)品也會(huì)高興，這是人情的微妙處。但如果一直是這么千篇一律，就會(huì)失去原先的魅力，削弱銷售力。因此，要想一直維系著新鮮感，最穩(wěn)當(dāng)?shù)姆椒?，就是微笑、?/p>

41、微笑。既然雇用店員為自已工作，就要在待遇、福利方面訂立合理的制度。十九、述。這是理所當(dāng)然的用人的基本原則，勿須.二十、要不時(shí)創(chuàng)新、美化商品的陳列，這是引顧客登門的秘訣之一。一這會(huì)使商品更富有魅力?，F(xiàn)今的商店應(yīng)轉(zhuǎn)變“店鋪”的形態(tài)，成為人郡聚集的“大眾廣場(chǎng)”。二十一、 浪費(fèi)一張紙，也會(huì)使商品上漲。 謹(jǐn)慎節(jié)省毫不浪費(fèi)， 這是自古以來商人信守的 法則之一。但必要的經(jīng)費(fèi)要舍得花。 總之，在這種競(jìng)爭(zhēng)激烈的環(huán)境下，一定要記住留下顧客地 址。 ,并,等于是怠慢顧客也是商店要不得的疏忽 ,這里應(yīng)鄭重道歉二十二、 商品賣完成缺貨 : 我們會(huì)盡快補(bǔ)貨要記住留下顧客地址說這種緊隨的補(bǔ)救行動(dòng)是理所當(dāng)然的，但漠視這一點(diǎn)的

42、商店卻出奇得多 平日是否累 積這種努力， 會(huì)使經(jīng)營成果有極大的差距 嚴(yán)守不二 價(jià)法，減價(jià)反而會(huì)引起混亂與不愉快，有損信用二十三、 對(duì)殺價(jià)的顧客就減價(jià)，對(duì)不講價(jià)的顧客就高價(jià)出售， 這種行徑對(duì)顧客是極不公平 的不論是什么樣的顧客， 都應(yīng)統(tǒng)一價(jià)格； 從顧客身上取得合理利潤后，再以售后服務(wù)、改良品質(zhì)等方式回饋顧客這才是理想正當(dāng)?shù)慕?jīng)商方法 孩童是福神對(duì)攜帶小孩的顧客，或被使喚前來購物的小孩，要特別照二十四、顧 射人先射馬先在小孩身上下功夫使顧客欽佩，是永遠(yuǎn)有效的經(jīng)商手法二十五、 經(jīng)常思考今日的損益 要養(yǎng)成沒算出今日損益就不睡覺的習(xí)慣 當(dāng)日就要結(jié)算清 楚，算一算是否真正賺錢今日的利潤，今日就要確實(shí)掌握住要

43、得到顧客信任的夸贊：只要是這家店賣的就是好的 二十六、 商店正如每人獨(dú)特的臉孔信任那張臉、喜愛 那張臉，才會(huì)去親近、光臨 營業(yè)員一定要隨身攜帶一兩件商品及廣告說明書二十七、有備而來的推銷，才可期待會(huì)有成果；切莫空手做不著邊際的銷售要精神飽滿地工作，使店里充滿生氣活力，顧客自然會(huì)聚攏過來二十八、魚埔就是個(gè)典型的例子， 顧客不喜歡靠近無生氣的店鋪 要讓顧客推開厚重的大門 才能 進(jìn)去，是珠寶等高級(jí)商店才會(huì)有的現(xiàn)象，一般都應(yīng)該制造使顧客能輕松愉快進(jìn)出的氣氛 每天的新聞廣告至少要看一遍不知道顧客喜歡的新產(chǎn)品是什么，是營業(yè)員二十九、 的恥辱 現(xiàn)在已是情報(bào)化的時(shí)代，顧客對(duì)商品的了解甚至都勝過營業(yè)員的，這點(diǎn)是

44、身為營業(yè)員不得不警惕的 三十、營業(yè)員沒有所謂的景氣、不景氣無論情況如何，非賺錢不可在任何不景氣的狀態(tài)中，都要靠自已求生存不發(fā)怨言，不怪別人，憑自已的力量，專心去尋求 突破之道第二章 做一個(gè)端莊大方的營業(yè)員幾乎每個(gè)人都會(huì)對(duì)大商場(chǎng)中營業(yè)員小姐的得體儀和溫馨笑容留下的深刻的印象,她們?cè)诮o你周到服務(wù)的同時(shí) ,也給帶來了美的享受 .所以說營業(yè)員的儀表禮儀關(guān)系到整個(gè)服務(wù)的質(zhì)量 ,是 一個(gè)不可小看的問題 .第一節(jié)怎樣做到熱忱有禮一、儀表舉止總要求自從鄭州亞細(xì)亞商場(chǎng)一創(chuàng)了一種服務(wù)模式之后,人們對(duì)營業(yè)員服務(wù)狀態(tài)的要求越來越高,現(xiàn)代人再也見不到 80 年代初期那種高高在上 不加修飾的營業(yè)員 ,而是一群有以下五種素

45、質(zhì) 的店員們 :1、外表得體第一印象是非常重要的 ,一定要注意保持一種良好的第一印象,因?yàn)槟悴豢赡茉儆械诙螜C(jī)會(huì)了 .客戶對(duì)你的第一印象是依據(jù)外表 你的眼神 面部表情等等 .你可以認(rèn)為外表就是一種表面語言 ,正如聲音所表達(dá)的一樣.服飾對(duì)于營業(yè)員的作用正如產(chǎn)品的包裝一樣,良好的感覺和品位是銷售中成功著裝的關(guān)鍵.服裝應(yīng)該與銷售環(huán)境相適合 .也要能與所拜訪的客戶型相一致 .例如 ,一個(gè)向農(nóng)民推銷飼料 的營業(yè)員的服飾就應(yīng)該與醫(yī)生推銷藥品器材的營業(yè)員的服飾不同,這就叫因人而異 .一項(xiàng)研究表明 ,客戶更青睞那些穿著得體的營業(yè)員 ,而另一項(xiàng)研究表明 ,身著商務(wù)制服和系 領(lǐng)帶的營業(yè)員員所創(chuàng)造的業(yè)績(jī)要比身著便裝

46、 不拘小節(jié)的營業(yè)員高大約 60%.現(xiàn)在想一想你 的著裝看來怎樣呢 ?或許添置衣服要花一些錢 ,但它就像一項(xiàng)高明的投資一樣 ,遲早要為你帶 來豐厚的回報(bào) .這些營業(yè)員以良好得體的外表給客戶留下 了深刻的印象 ,在其后的業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)中我們可 以看到 ,客戶的第一印象非常關(guān)鍵 .2 習(xí)慣良好 、作為營業(yè)員 , 你應(yīng)不停地與客戶進(jìn)行交流 ,哪怕于話可說時(shí) , 微笑一下 聳戶或皺 皺眉頭 .愜意而自然地微笑是你的外表中不缺少的重要部分,這會(huì)拉近你的客氣的情感距離 ,而且立竿見影.良好的舉止對(duì)于留下積極的印象也是至關(guān)重要的.要知道 ,客戶是通過觀察你的外表情和舉止神態(tài)來觀察你的內(nèi)心思想的 .最后 ,一定要避免

47、作出有損你的形象的舉止 ,比如不要嘴里叼著香煙 煙斗 等待客人進(jìn) 入商場(chǎng) .如果客戶不喜歡抽煙的話 ,那么你會(huì)給他留下一個(gè)極其討討厭的形象，再想挽回就很 難了有一位房地產(chǎn)代理，在改變了抽著煙與客戶交談的習(xí)慣之后，業(yè)績(jī)很快有了戲劇性 突破3、聲音悅耳在向顧客問候時(shí)，他將聽到你的聲音悅耳的講話聲音各全神貫注的談話會(huì)增加你 的成功率，而嘶啞的聲音和懈怠無力的談話則會(huì)成為敗筆畢竟，聲音是交流中的重要內(nèi) 容，而如果是在電話銷售中，聲音將是至關(guān)重要的，因?yàn)榭蛻艨床坏侥?，將只憑聲音而推 斷你這個(gè)人及你的信譽(yù)你與客戶交談的聲音應(yīng)該溫暖而友好，要牢記，聲音低一些要比大嗓門更顯得溫和 有禮，而且，改變聲音并不容易

48、，但放小音量卻十分簡(jiǎn)單你要在語氣、語調(diào)、語言流暢 上多下功夫這里我們提供一個(gè)簡(jiǎn)便易行的辦法，使你的聲音更加吸引人（不要說話過 快或過慢；語氣語調(diào)流暢不要一成不變不要過于高聲或過于輕柔）同時(shí)說話時(shí)情緒飽滿也是很重要的，假如你自已說話時(shí)都顯得沒有熱情，客戶又怎能動(dòng)心？4、舉止文明許多人都有一些令他人頗為不悅的小習(xí)慣，你會(huì)想到你一些熟人或朋友，他們有些舉動(dòng)令你煩躁不已例如，在桌子上敲擊自已的手指，不斷地動(dòng)眼鏡，或者玩弄自已衣袋 中的硬幣，都是一些不良習(xí)慣，會(huì)使客戶不舒服如果你做得過分，客戶會(huì)忍無可忍而中 止與你洽談作為一名營業(yè)員，一定要注意自已的舉止可以向家人、朋友、同事征詢意 見，如果自已確有不當(dāng)

49、舉動(dòng)，應(yīng)及時(shí)地糾正.5、講禮儀現(xiàn)在，人們?cè)诮煌性絹碓阶⒅囟Y貌和禮儀了盡管單憑禮儀風(fēng)度絕對(duì)不會(huì)給你帶來銷售成功，然而如果做得不夠，其破壞作用則相當(dāng)明顯但談話中和行為中的禮節(jié)會(huì)使 你在顧客眼中形象大為提高這里向大家推岀一些事項(xiàng)，即應(yīng)該做什么和不能做什么： 千萬不要緊跟閑逛的顧客；千萬不要過于嘮叨對(duì)于顧客的惠顧和購買行為，要再三致 謝，諸如親切的問候和牢記客戶生日之類的小事其實(shí)并不耗費(fèi)你什么，但卻可以使你收到 豐厚的回報(bào)商品銷售中的很大一部分是取悅于對(duì)方，而這是以其最初交往時(shí)的禮儀為基礎(chǔ)的二、商業(yè)禮儀的三要素 禮儀是衡量個(gè)人是否受到良好教育的標(biāo)準(zhǔn)，它絕對(duì)不是只做做表面工作就可交差的， 而必須發(fā)自內(nèi)

50、心，出于自然進(jìn)入市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)以來，各行各業(yè)競(jìng)爭(zhēng)壓力都很大，面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)， 營業(yè)員必須要有令人滿意且周道的待客之道，才能吸引顧客，所以顧客的禮儀是營業(yè)員的 一門必修課。優(yōu)秀的營業(yè)員能當(dāng)客人一踏入門，就要將他視為最難得、最重要的人物，從他進(jìn)門的 第一步起，要設(shè)法使他變成公司的?？退源投Y儀十分重要。 以下的禮儀三個(gè)要素可以作每個(gè)商業(yè)人士的禮儀的基本指南1、機(jī)智機(jī)智代表愉快在商業(yè)行為上是指使人感到愉快之意在待人接物時(shí)盡量欣 賞、贊美別人的優(yōu)點(diǎn)，在如此愉快的環(huán)境中，生意自然會(huì)好了， 機(jī)智代表靈感在商業(yè)活動(dòng)中往往會(huì)接觸到形形色色的人，在談話中、接待及 服務(wù)時(shí)，如果不機(jī)靈、不懂得察言觀色的話，時(shí)常會(huì)得罪人機(jī)智代

51、表迅速經(jīng)濟(jì)社會(huì)中追求效率，所以迅速也是禮貌的重要表現(xiàn)現(xiàn)代商 場(chǎng)制勝原則有二：說話抓重點(diǎn)，行動(dòng)快而敏捷否則，不僅會(huì)在商場(chǎng)上坐失良機(jī)，還 可能失去成功的良好機(jī)會(huì)2、時(shí)間選擇在這里的意義是時(shí)間、場(chǎng)合和角色扮演在工作場(chǎng)合中應(yīng)依據(jù)地點(diǎn)、身份的需要講話 適當(dāng)?shù)脑挘骱线m的舉止應(yīng)對(duì)進(jìn)退多思考顧客說話的內(nèi)容，以掌握合適的表達(dá)時(shí)機(jī)，如 不到要我們發(fā)表意見的時(shí)候就不要搶著表現(xiàn)，也不宜搶在店長(zhǎng)之前和貴賓交換名片，這些 都是不合乎禮節(jié)的行為3、寬恕在這時(shí)指寬恕、包容別人修養(yǎng)事實(shí)上，禮儀守則之中最難做到的就是這一項(xiàng)想要 做得好，就必須將注意力放在別人身上也就是說，如果你常常設(shè)身處地的為別人著想， 記住將心比心四個(gè)字，多

52、想別人的優(yōu)點(diǎn)，自然就會(huì)有比較好的服務(wù)心情，另外還有一 句名言：挑問題的客人，才是好客人客人愈挑剔，我們也要愈加倍付出耐心，一項(xiàng) 項(xiàng)為之解答，并設(shè)法改正自已的缺點(diǎn)如此，因我們的寬容與容忍會(huì)更加增進(jìn)買賣雙方彼 此的信賴，也更能提高商業(yè)活動(dòng)的品質(zhì)三、營業(yè)員的接待禮儀具備了一個(gè)優(yōu)秀營業(yè)員的自我先決條件后，就得看你如何將之表現(xiàn)出來1、營業(yè)員的迎賓禮儀 接待禮儀最重要的是態(tài)度親切、以誠待人無論是柜臺(tái)營業(yè)員，還是超市營業(yè)員，只 要看到客人來，眼睛一定要放亮，并注意眼、耳、口并用的禮貌面帶微笑，使進(jìn)來的客人感覺親切且受到歡迎當(dāng)客人進(jìn)來時(shí)，坐在位子上的營業(yè)員 要立刻起身迎接，表示尊重客人，要親切地說歡迎光臨此外

53、，最重要的是用心，千 萬不能心口不一，比如貴客來臨仍坐位子上，或坐著向客人說：歡迎光臨等，都是沒 有誠意的行為在商場(chǎng)上顧客至上是不變的法則，所以在交換名片、傳送商品給客人時(shí)應(yīng)雙手接遞以示尊重如果無法以雙手奉物，也要盡量以右手呈送表示 禮貌，因?yàn)楹芏鄧乙曌笫譃椴粷嵉南笳?作一名引導(dǎo)人員應(yīng)走在賓客的左或右前方為指引，因?yàn)橛行┵e客尚不熟悉商業(yè)環(huán)境， 切不可在賓館后方以聲音指示方向及路線，走路速度也不要太慢讓客人無所適從，必須配 合客人的腳步，確實(shí)將賓客引導(dǎo)至正確位置.事實(shí)是，不論客戶是何種身份，都應(yīng)該視其為貴賓而誠摯款待，不要厚此薄彼，以懷 疑的眼光看人或用外觀穿著來打量別人，并作為是否隆重接待的

54、依據(jù)讓每個(gè)上門的顧客 感覺到受重視及舒適，是接待的最高藝術(shù).2、營業(yè)員的接待禮儀 營業(yè)員想要有效率且專業(yè)化地接待您的客戶，在服務(wù)態(tài)度上應(yīng)注意： 說話口齒清晰、音量適中，最好用標(biāo)準(zhǔn)普通話，但若客人講方言（如閩南話、客家話），在可能的范圍內(nèi)應(yīng)配合客人的方便，以增進(jìn)相互溝通的效果.要有先來后到的次序觀念先來的客人應(yīng)先給予服務(wù)，對(duì)晚到的客人應(yīng)親切有禮地請(qǐng)他 稍候片刻，不能置之不理，或本來倒置地先招呼后來的客人，而怠慢先來的人.在營業(yè)場(chǎng)所十分忙碌、人手又夠的情況下，記住當(dāng)接待等候多時(shí)的顧客時(shí)，應(yīng)先向?qū)Ψ?道歉，表示招待不周懇請(qǐng)諒解，不宜氣急敗壞地衍了事，親切地招待客人到店內(nèi)參觀，并讓他隨意自由地選擇，最

55、好不要刻意地左右顧客的意向，或在一旁嘮叨不停應(yīng)有禮貌地告訴顧客："若有需要服務(wù)的地方，請(qǐng)叫我一聲如有必要 應(yīng)主動(dòng)對(duì)顧客提供幫助，若客人帶著大包小包的東西時(shí)，可告訴他寄物處或可以暫時(shí)放置的地方下雨天可幫助客人收傘并代為保管.顧客有疑問時(shí)，應(yīng)以專業(yè)、愉悅的態(tài)度為客人解答. 不宜有不耐煩的表情或者一問三不知，細(xì)心的營業(yè)員可適時(shí)觀察岀客人的心態(tài)及需要，提供好意見，且能對(duì)商品作簡(jiǎn)短而清楚的介紹，和以有效率的方式說明商品特征、內(nèi)容、成分及用途，以幫助顧客選擇.不要忽略陪在客人身旁的友人，應(yīng)一視同仁一起招呼，或許也能引起他們的購買欲望. 與顧客對(duì)談的用語宜詢問、商量的口吻，不應(yīng)用強(qiáng)迫或威脅的口氣要

56、顧客非買 不可，那 會(huì)讓人感覺不悅當(dāng)顧客試用或試穿完后，宜先詢問客人滿意的程度，而非只一味稱 贊 商品的優(yōu)越性.營業(yè)員在商品成交后也應(yīng)注意服務(wù)品質(zhì)，不宜過于現(xiàn)實(shí)，以為拿了錢就了事，而要將商 品包裝好，雙手奉給顧客，并且歡呼下次再度光臨，最好能送客人到門口或目送 客人離 去，以表示期待之意，即使客人不買任何東西，也要保持一貫親切、熱誠的態(tài)度謝謝他來參觀，才能留給對(duì)方良好的印象也許下次客人有需要時(shí)，就會(huì)先想到你并且再度光臨，這就是"生意做一輩子"的道理?。?1）有時(shí)一些顧客可能由于不如意而發(fā)怒，這時(shí)營業(yè)員要立即向顧客解釋并道歉，并將集中注意力在顧客身上這樣就以能清除思想中的所有雜念，集中思想在顧客的需求上當(dāng)他們看到你已把全部注意力集中于他們的問題上，他們也就冷靜下來了當(dāng)然，最好的 方法是要克制自已的情緒，不要讓顧客的逆耳言論影響你的態(tài)