吉之島jusco員工手冊(大全)

1、吉之島jusco員工手冊（大全） 內(nèi)部資料 我們的工作是一本匯集了吉之島人的工作守則和業(yè)務的小冊子，希望大家多讀多想，直到能夠完全掌握并付諸實踐。 期待您早日成長為身受喜愛的、杰出的吉之島人。 目錄 第一部分 吉之島.3 1、 宗旨 2、 吉之島的憲章 3、 吉之島的信條 4、 吉之島的誓言 第二部分 勤務 1、 我們的指導思想 2、 我們的紀律 3、 勤務守則 4、 安全衛(wèi)生 第三部分 工作 1、 工作方法 2、 打電話的注意事項 3、 事物基本知識 第四部分 銷售 1、 接待顧客的知識和技巧 2、 商場的基本知識 3、 商品的陳列知識 4、 收款知識 5、 禮品知識 第五部分 統(tǒng)一用語 集

2、團的基本理念 *理念的基點 1、 和平 集團，是通過事業(yè)的繁榮，不斷追求和平的企業(yè)集團。 2、 人性 集團是尊重人裕厥尤擻肴酥淞檔鈉笠導擰?（集團價值觀念圖）和平、生活、文化、顧客、國際性、人、聯(lián)邦制地域 和平 顧客 生活文化 國際性 人 地域 聯(lián)邦制 第一部分 吉之島 一、 宗旨 二、 吉之島的憲章 三、 吉之島的信條 四、 吉之島的誓言 吉 之島自成立以來，以建立遍布日本的連鎖店為目標，經(jīng)過持續(xù)切實的發(fā)展，現(xiàn)在已經(jīng)發(fā)展到海外。其發(fā)展動力就是吉之島獨有的“聯(lián)邦經(jīng)營制”。 吉之島（JUSCO）是什么 如公司的名字所示，日本（Japan）.聯(lián)合（Stores）.公司（Company）成立之除，公

3、司的內(nèi)部組織基本上已確定為聯(lián)合、聯(lián)邦制。 也就是說，最初的構想就是一批致力于顧客生活文化的提高和發(fā)展，以此為共同理念的企業(yè)和事業(yè)單位組織起來，互相協(xié)助，通過“心的融合”，形成一個跨越國內(nèi)外的聯(lián)邦組織。同時，也期待著在聯(lián)邦的各成員企業(yè)、事業(yè)單位燃起創(chuàng)造與革新的火焰，促進自主能力與責任感，以回報廣大顧客的期待和信賴。 用一句話來概括聯(lián)邦經(jīng)營體系，可以說是“發(fā)揮人的能力的經(jīng)營”。從本質(zhì)上來說，其中包括著“企業(yè)即人”的哲學。 第一部分主要介紹貫徹著吉之島經(jīng)營理論的吉之島行動指南和吉之島人的行動哲學。希望您能充分理解這部分內(nèi)容，早日成為 以顧客為上的吉之島人 以生意伙伴為重的吉之島人 為所在地居民喜愛的

4、吉之島人。 一、 宗旨 吉之島的宗旨是 “透過商業(yè)活動，服務所在地區(qū)廣大居民”。 指的是通過商業(yè)活動，幫助所在地區(qū)廣大居民 那么，要做到“能夠”，需要我們 . 向顧客提供物有價值的優(yōu)質(zhì)商品 .向顧客提供豐富多彩的商品 .向顧客提供舒暢愜意的服務 為此，我們需要經(jīng)常從以下幾個方面來考慮問題、研究問題、并制訂可行計劃，加以實施 .顧客喜歡什么樣的商品 .如何才能提供有所價值的上述商品 .如何才能讓顧客購物感到貨物豐富多樣 .如何才能讓顧客購物開心舒暢 我們必須經(jīng)常以“滿足所以顧客的要求”為目標，牢記公司的宗旨，并付諸行動。 二、 吉之島的憲章 吉之島的憲章 我們應該以為所在地居民生活文化水平的提高

5、和發(fā)展貢獻力量為基本思想，聯(lián)合對上述目的和使命有共鳴的志同道合的伙伴，齊心協(xié)力組織聯(lián)邦經(jīng)營制的吉之島，尊崇誠實與和睦，燃起友誼和熱情，追求理想的商業(yè)形象，回報所在地區(qū)的期待和依賴，為吉之島的發(fā)展永存及繁榮興旺奉獻一切。 吉之島 重視信義和團結 吉之島 重視自主和責任 吉之島 重視交流和互助 吉之島 重視集中和分權 吉之島 重視創(chuàng)造和革新 三、 吉之島的信條 吉之島的信條，是指導吉之島實現(xiàn)其宗旨的企業(yè)的行動方針。 （一） 吉之島不斷追求理想的商業(yè)形象，并為顧客提供物有價值的商品及服務。 所謂理想的商業(yè)形象，是指以體貼周到的服務，向顧客提供物有價值的優(yōu)質(zhì)商品，從而獲得顧客的喜愛和信賴。 （二） 吉

6、之島堅持不懈，在提高顧客生活水平方面，爭做先鋒。 我們所生活的社會在不斷的發(fā)展和進步。因而顧客的愛好和要求也不斷地隨之變化。為了適應這種變化，并努力預測和把握變化情況，我們需要堅持不懈的研究工作。 首先，需要從了解顧客的生活做起。同時，我們必須明確，在滿足顧客需要方面，如果維持現(xiàn)狀就是一種倒退。所以，我們要不斷前進。 （三） 吉之島追求愛心與真誠，致力于全社會的幸福。 顧客真正需要的不僅是單純的擺滿了商品的店鋪，他們希望從購物當中得到輕松愉快的享受。人們理想的商店是一個充滿人情味的地方，經(jīng)營者對顧客充滿愛心(帶著謝意)，以正直 和真誠獲得人們信賴。我們的行動也必須基于對顧客光臨的感謝，充滿愛心

7、和真誠。 （四） 吉之島對信賴、支持本公司的各界人士，深表謝意。 在我們店鋪旁邊，也有許多其他商店。故而來店的顧客是從那么多店中選擇了我們的店。 有些從相當遠的地方趕來，有些不論下雨，刮風都來到這里，所以我們應該竭盡全力不要讓顧客失望，對所有顧客一視同仁，悉心服務，讓顧客開心而來，滿意而歸。 （五） 吉之島力求成為與社會生活息息相關的理想工作場合。 每天光臨我們商店的顧客有相當數(shù)量，他們來購買的多是每天日常生活中不可缺少的商品，為了使我們的店成為所在地區(qū)不可缺少的購物場所，讓我們共同努力。 四、吉之島的誓言 “吉之島的誓言”是吉之島人的行動哲學 吉之島的所有誓言都以“不斷地”一詞起首，所謂“不

8、斷地”表示不斷地持續(xù)做下去的事。讓我們共同銘記吉之島的誓言，統(tǒng)一我們的思想，以這一行動誓言來指導我們的工作。只有持續(xù)不斷地做下去，才能積蓄起力量。 （一） 不斷地滿懷謝意和愛心，持續(xù)前進 對于我們周圍的人、自然、物質(zhì)、生活、我們都應該滿懷謝意。正因為有了這些東西，我們才可以開展我們的銷售業(yè)務，持續(xù)經(jīng)歷下去。每天見到的顧客及其他人員，在向他們表示感謝的同時，我們應該努力爭取他們更多的支持。 所謂前進，指的是進行實踐活動，進行具體的工作，只有能夠?qū)︻櫩蛡兊纳钣兴鶐椭拍塬@得更多顧客的支持。 （二） 不斷地了解別人的處境，尊重他人如尊重自己一樣 吉之島是日本全國多家公司合并而成的，目的在于促進零

9、售業(yè)的發(fā)展，可以說是通過“心的融合”形成的集體。許多人聚在一穡嗷淶睦斫饈欠淺匾模謐災氐耐幣慘鷸廝恕?在生意方面也是這樣，我們與提供商品給我們的工廠、批發(fā)商之間的關系，并不是某一方絕對占主地位，為了共同的繁榮，必須采取相互尊重的態(tài)度。 （三） 不斷地研究分析，勇于實踐 我們應該充滿實踐的勇氣，但是，在作出決定之前，需要細致慎重的研究，不僅僅是從一個方面，而是從多方面，從不同的角度來觀察、研究。 建立在深入研究的基礎上的迅速的決策和行動是成功的關鍵。 （四） 不斷進取，不驕不躁，以自己的本職工作為榮。 所謂“不驕不躁”，意思是說“謙虛”。我們既然有很多需要學習的東西，所以，一定要保持謙虛的態(tài)度。

10、另一方面，我們的工作是益于社會的，作為公司的一員，每個人都應該認識到自己工作的重要性，以本職工作為榮，開展公司的業(yè)務。 （五） 不斷的反省自己的言論行動，對自己的言行敢于承擔責任。 我們的日常言行既要大膽又要慎重。 我們每個人每天一舉手、一投足，顧客都會看到。你的行動，代表著吉之島的行動。 在作出決策的時候，必須首先意識到自己對這一決策的后果有直接的責任。如果自己負擔不起責任的事情，應該去請教一下其他人的意見 。 一、我們的指導思想 二、我們的紀律 第二部分 勤務 三、勤務守則 四、 安全衛(wèi)生 第二部分的主要內(nèi)容是關系到集體中每個人共存的各種規(guī)定。這一點沒有任何的強制，靠大家自覺共同遵守。 做

11、到這樣，可以說已經(jīng)是個出色的工作人員，也是一個顧客喜愛、 上司信任、同事尊敬的職員。 讓我們齊心協(xié)力，、以公司規(guī)則為重心，創(chuàng)造令人愉快的工作環(huán)境。 （一） 我們的指導思想 （四）科學地工作（工作時將效率） （二） 禮貌待人 （五）與他人團結合作 （三） 避免浪費 （六）注意個人修養(yǎng) 以上幾點，就是一名深受顧客喜愛、上司信任、同事尊敬的吉之島人需要時刻銘記在心的基本指導思想。 （一） 你是公司的代表 你個人的行動和言論，對公司以外的人來講，就是吉之島公司的行動和言論，而決不會被單純地當作“山田先生怎么做”或“鈴木先生怎么怎么說”。所以，公司的每一名職員都必須意識到自己是公司的代表，作出負責任的行

12、動。 在接待客人的時候，應該注意以下幾個方面：1、以開朗、親切、誠懇、自然的態(tài)度來接待客人。2、不要使用粗魯?shù)难赞o，不文明的甚至是粗魯?shù)难赞o，不僅會降低個人的人格，也有損公司的形象和品位，請多加留意。 4、 謙虛謹慎，尊重他人人格。 （二）禮貌待人 不僅僅是對客人，對公司內(nèi)部也要注意講究文明禮貌。 1、“親朋也有禮節(jié)”，特別要注意男女同事之間不宜太親密。異性間的交往很容易成為人們的焦點，所以必須小心謹慎，言談舉止得體。 2、 同事之間的稱呼，不要使用綽號或愛稱，而要稱“××先生（小姐）”。 3、 進入房間之前，先敲門，打個招呼。 4、 打斷別人談話時，要先說“對不起，打擾一

13、下”。 5、在工作時間，請勿與同事、朋友、外單位來聯(lián)系工作的人員切切私語、大聲談論與工作無關的事。 6、大聲講話，尖叫會影響他人工作。如果有事商量，應在僻靜處交談。 7、交談場所要選擇不影響他人的地方。 8、根據(jù)談話對象和場所選擇運用適當?shù)木捶Q和敬語。 9、需要與工作的人交談時，最好等對方工作告一段落才開始。 10、對上司要尊重親切，對部下要、信任和愛護。 （三）避免浪費 在我們周圍，有很多我們不注意的浪費現(xiàn)象，多加留意，避免浪費。 1、 工作中的失誤會給很多人帶來麻煩，盡量避免失誤和更改。 2、 不要將工作時間花在處理私人事務上。 3、 辦公設備、工作用品是公司的重要財產(chǎn)，要象愛護自己的財產(chǎn)

14、一樣加以保護。 4、 公司收到的信件的信封可用于公司內(nèi)部的聯(lián)絡。 5、 隨手關燈、關水管、關煤氣。 6、 每天重復的工作當中會有多種浪費，用心考慮一下，如果部分重復工作不做的話，會有什么弊端，能否換其他方式進行。 7、 發(fā)現(xiàn)不合理、不科學、不穩(wěn)定的事情以后、應認真考慮改善方法，并積極地向上司提出自己的建議。 （四） 科學的工作 我們的工作不能依賴于我們的感覺和經(jīng)驗，而應該是以科學的方式來推進，所謂科學的方式包括下列情況 、 明確工作的重點 每天 不能白白地過去，必須考慮好“有哪些地方需要改善？”“有哪些地方需要解決？”安排好每天的工作。 、 多了解商品和顧客 “也許.”、“應該”這樣憑自己的想

15、象來回問題是不可取的。 最好是多看看店里的商品，多聽聽顧客的意見，作出適當?shù)幕貞?、 用數(shù)字來表達情況 “很多”、“好可以”、“一般”、“不怎么樣”、“就差一點”，這些表達都不是科學的，不能準確地將情況通知談話對方，最好是用如“53人”、“5打”這樣準確的數(shù)字來表達。 、 用小的單位來反映情況 用小的單位數(shù)字表達的內(nèi)容不能單憑自己的腦來記憶，最好立刻記在筆記本上，持續(xù)記錄下去，這些數(shù)表會成為以后總結工作的重要資料。 （五） 與他人團結合作 我們的工作不能僅靠一個人來完成，需要大家齊心協(xié)力共同進行。為此，我們需要多從以下幾個方面考慮問題，與他人精誠合作。 1、 站在集體的立場考慮問題 不能光站

16、在自己的立場上，更要站在集體的立場上觀察問題、分析問題。 2、 公共事務共同關心 集體中每個人必須注意的，大家共同合作才能完成的事，同心協(xié)力地做好它。 3、 多用禮貌用語 （1） 您早！ 這是輕松的一天開始，每天早晨，向遇見到的人打招呼。 （2） 多謝！ 一件普通的小事，也要表示謝意 （3） 對不起 一點小小的過失，一點小小的麻煩，也要向?qū)Ψ降狼浮?（4） 沒有注意到，抱歉 心里想到，立刻講出來。 （5） 辛苦了！ 有人外出歸來或是工作完畢回家 記著對他講一聲“辛苦了”。 （六）、注意個人修養(yǎng) 我們需要不斷地提高個人素質(zhì)，不斷地開發(fā)自己，從中享受不斷成功感。 、 多看報紙，了解社會情況和經(jīng)濟動

17、態(tài)。 、 多了解自己負責經(jīng)營的商品知識 *注意傾聽顧客的意見。 *報紙、雜志上有用的東西，剪下來綜合起來讀。 *對自己負責的商品試著買一買、用一用、嘗一嘗。 *多聽一聽家里的人，已婚的同事、經(jīng)驗豐富的談他們的生活體驗。 *多讀點專業(yè)書籍 3、學習吉之島的各種小冊子。 4、學習吉之島的銷售師制度（勞動部承認）和事務管理師制度。 吉之島銷售師制度是關于銷售知識和商品知識的程序，吉之島事務管理師制度是學習是事務知識的程序。 5、調(diào)查學習顧客居住地區(qū)的自然環(huán)境和生活習慣。 6、公司的教育活動是為了協(xié)助職員個人的開發(fā)和發(fā)展。對公司外的學習活動，最好都自覺參加。 二、我們的紀律 （一）嚴守公司機密 （三）

18、為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務 （二）公司分明 （四）裝束整潔大方 我們這里說的紀律，是吉之島人必須遵守的最基本的條件。 希望大家能充分理解這部分的內(nèi)容，不需要任何強制，自覺地相互督促，嚴格按照這些要求，齊心協(xié)力地創(chuàng)造舒暢的工作環(huán)境。 （一） 嚴守公司機密 公司內(nèi)部有很多重要的機密。即使覺得普通的事情，往往也包含著很多機密。 對于以下的事情，要倍加留意。 、 對公司外部、部門外機密的刊物一定要蓋上表示機密的印（密）。 、 在公司以外，絕對不能講公司的營業(yè)成績數(shù)值。 、 不能隨便在茶館、飯店、公共汽車等公共場合講關于公司的情況，特別是不要亂議論自己的上司和同事。 、 重要的文件不要放在容易被人看到的地方。

19、 、 若沒必要，不得帶公司文件、資料離開公司。 、 職員私人的地址不要隨便告訴公司以外的人。 、 因職務關系獲得的業(yè)務上的情報，未經(jīng)上司同意，不能隨便透露給其他部門的人。 、 職員不能隨便用公司名義介紹信，或向報社、雜志社、偵察所他提供公司的有關情況。 （二） 公私分明 公司、的辦公用品等每天都要用，很容易使人錯覺為自己私人的東西，在這方面公司一定要明確分開。 、 公司的便簽、圓珠筆、信封、筆記本及其他辦公用品，絕對不能用于私事上。 、 需要攜帶公款出外時，首先要取得上司的許可，并附上蓋著公章的清單。 、 私人的電話和會面應安排在休息時間，并在指定地點進行。 、 不準向可戶提出私人性質(zhì)的要求，

20、禁止向客戶借錢或是借錢給客戶，禁止接受金錢或貴重贈品，禁止接受客戶的宴請，同事之間在上述方面也應該多加注意。 、 未經(jīng)同意不準利用公司的名義和信用對外借貸。 、 公用物品使用完后要放回原地。 （三） 向顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務 我們的工作，就是令顧客滿意購物，我們的工作始終是以顧客為第一位的，讓顧客感受到我們的關心，不要令他們感到被冷落。 （在商場內(nèi)） 、 不要談論與工作無關的事，不要看報紙，雜志。 、 不要進行化妝或搔頭皮，剪指甲。 、 不要抽煙、嚼口香糖或剔牙。 、 不要打哈欠、打瞌睡、兩背交叉抱胸或?qū)⑹植迦肟诖?、 絕對不能在顧客面前與同事爭論或議論任何事情。 、 在介紹人或商場時不要用手指

21、來指去。 、 不要指責顧客，不要在顧客面前竊竊私語或偷笑。 、 不要隨便指責上司和同事。 、 不在商場內(nèi)和客戶通電話，談生意。 、 在商場內(nèi)走要注意不要妨礙顧客購物，工作、人員一邊大聲講話一邊走動，會給他人帶來不良的影響。講話時要注意不要站在容易妨礙別人通行的地方。 、 如有急事，需要從顧客身邊趕超過去，要先打個招呼，說一聲“對不起”。即使情況緊急，也不允許奔跑。希望大家共同注意。 、 紙屑、雜物等沒有用的東西，看到就收拾干凈。 、 售貨休假的時候，人的精神容易松懈，開始聊天，談天說地，這是很不好的做法。應該利用這些時間整理貨物和商場環(huán)境，或 者積極從事繁忙階段不能完成的工作。一看到顧客，應該

22、立刻去打招呼。 、 工作中出現(xiàn)與顧客有關的失誤時，應立即向上司匯報，并根據(jù)其指示來處理問題。在問題還沒有惡化之前，抓緊時機處理它，是最重要的。 、 如果試圖隱瞞或自行處理失誤，很容易造成更大的過失，從而影響商店的信譽，這一點應倍加留意。 、 聽到有關商店的批評或傳言，或是顧客的餓意見、抱怨、應立即向上司匯報。 *顧客的意見、抱怨、其實是出于對吉之島的愛護。我們應該誠懇、謙虛、冷靜地聆聽顧客的聲音，顧客的抱怨有些是因為我們的失誤，也可能是由于對我們產(chǎn)生誤解。 *最好是先接受顧客的意見，抱怨。 *對顧客的抱怨如果自己處理不了，應立即向商場負責人（主任）反映。 *如果顧客情緒比較激動，也應保持冷靜，

23、傾聽顧客的意見，首先是要傾聽，然后才開始說明。 *一天工作完成后，將當天收到的顧客意見報告給上司（通過店長）。 *一個抱怨后面往往隱藏著好多倍的不滿，認真聽取顧客的意見、抱怨、創(chuàng)造吉之島深受喜愛的熱潮。 *無論多么忙碌都應以顧客為第一。沒有任何工作比接待顧客更重要。 （四）裝束要整潔大方 工作時間的裝束，不能憑自己的愛好來決定，應該區(qū)決于工作內(nèi)容的好惡，必須有助于提高工作效率、衛(wèi)生清潔、符合顧客審美標準。 女營業(yè)員的裝束 制服要保持整潔，裙子不能有褶皺，襯衫要熨湯。領結、發(fā)夾、橡皮筋要用單一的黑色、深藍色或棕色。 A、 選擇清爽自然的發(fā)型。鞠躬時要先將垂在前面的頭發(fā)用發(fā)夾夾住，不要遮住公司徽章

24、和自己的工卡。不要讓頭發(fā)遮住自己的眼睛。 B、 不要化太濃的妝。 C、 公司徽章戴在指定的位置。（兼職、計時工除外） D、 工卡要戴在左胸前。 E、 工作時間不要戴耳環(huán)、項鏈、戒指。（女士的結婚戒指除外） F、 穿著指定的領結、襯衫。 G、 、指甲要修整齊。如果涂指甲油，應該用透明或粉紅色。 H、 穿單一的自然的顏色的絲襪，穿短襪時宜選擇白色或黑色、深藍色，穿深藍色、黑色短襪時應配上同色的鞋子。 I、 鞋要打理整潔，鞋跟高度不超過3公分，顏色以深藍、黑、棕、淺棕、白色為宜。樣式不要太花哨。不要喜歡拖鞋或涼鞋。 *天冷需要穿開襟毛衣時要穿統(tǒng)一指定的衣服，袖口要系好，工卡一定要系好，工卡一定要戴在

25、毛衣的左胸前。 *天冷時穿的襯褲，長統(tǒng)襪最好選黑色、深藍色或膚色相近的顏色。 要注意穿同色的鞋子。 *不要戴與公司、工作無關的徽章。 食品類營業(yè)的裝束 營業(yè)員 A、一定要戴在工作帽或三角巾，頭發(fā)應包在帽子或三角巾內(nèi)，不要散落出來。 B、圍裙應戴統(tǒng)一指定的，并且要保持清潔。工卡應該端正地戴在左胸前。 C、經(jīng)常保持干凈、顏色為白色。 （在地面干爽的地方工作的營業(yè)員，亦可穿工作時間專用的勞保鞋、運動鞋。） 收款員 A、 要戴工作帽。 B、 頭發(fā)長過肩要扎起來。 C、 工卡戴在圍裙的左胸前。 D、 收款機的鑰匙要掛在胸前，放在圍裙的口袋中。 E、 要戴統(tǒng)一指定的圍裙，并要保持清潔。 F、 要穿毛衣時要

26、收拾整齊，圍裙應穿在外面。 G、 鞋跟高度不能超過3公分。（工作時間專用的勞保鞋、運動鞋亦可，但不可花哨。） *、沒有規(guī)定穿制服的部門，職員也應避免穿著華麗，要保持一定的品位。 工卡應戴在左胸前。 男營業(yè)員的裝束 A、 頭發(fā)保持清潔，不要有頭皮，睡覺壓變形的發(fā)型要整好。 前面的頭發(fā)-不要遮住眼睛 側(cè)面的頭發(fā)-不要遮住耳朵 后面的頭發(fā)-不要長到襯衫 衣領鬢腳-到耳朵中部附近 B、 每天要剃胡須。 C、 領帶要結得端正。 D、 領帶要保持干凈。 E、 袖口要保持清潔。 F、 熨湯得平整無褶皺。 G、 襪子應選擇與鞋同類的襪子。 H、 著白色或其他淺色襯衫。 *服裝不宜太華麗，盡量穿著簡潔干練。 *

27、天冷時穿毛衣選擇黑色、深藍色、棕色、灰色等純色的毛衣。 I、領窩經(jīng)常保持干凈 J、避免沾有頭屑、脫落發(fā)。 K、工卡在外套的左胸前 *不要配戴非公司的像章或其他飾件。 I、著套裝時要將公司徽章戴上衣的左翻領上。（兼職、計時工除外） M、一定要系好皮帶。 N、指甲要修整齊。 O、盡量著西褲 P、盡量穿皮鞋，要經(jīng)常保持干凈，鞋跟在3公分以下。 食品部營業(yè)人員的裝束 （一般裝束） A、 一定要戴工作帽。戴帽時要蓋住頭發(fā)。 B、 穿指定的制服。 C、 工卡戴于左胸前。 D、 注意保持整潔狀態(tài)。 *經(jīng)常保持干爽的地方可以穿指定的勞保鞋、運動鞋。 穿短外套的情況 A、 拉練要拉至胸口位置。 B、 工卡要戴于

28、著胸前。 C、 穿著指定的上衣，注意保持清潔。 D、 盡量穿西褲。 E、 穿正規(guī)的鞋子（可以穿指定的勞保鞋或運動鞋） 三、勤務守則 （一） 有計劃地工作 （五）外出和會客 （二） 工作的程序 （六）下班 （三） 上班 （七）遺失物品，迷路兒童 （四） 休息 （一） 有計劃的工作 我們的工作是零售業(yè)，零售業(yè)是建立在這個基礎之上的。 從事其他工作的人們休閑的時候，我們的工作、才顯示出其必要性。 所以 我們必須建立一個隨時滿足顧客要求的體制。 因此 我們要科學地計劃好我們的工作時間和休息時間。 所謂計劃性休息是指計劃完成工作 （按計劃完成了工作、，達到預期的目標）以后，計劃性獲得的假期。盡量不要根據(jù)

29、自己個人的需要對休假日期調(diào)整變動，影響顧客或同事的安排。 、 除了預先計劃的休息日以外，如果沒有特殊原因，盡量不要請假。 、 若有急事請假時應事先征得上司的同意。 、 若非迫不得已，盡量不要遲到、早退、或外出辦私事。 、 工作休息時間是指離開工作地點到返回工作地點之間的時間。請注意守時。 、 嚴格按照分工合作。 、 顧客比較多的時期，如年末年初、星期日、節(jié)假日、有地方性集體活動的時間，最好不要請假休息。 、 為了便于交接班，每天要將自己的工作情況用文字記錄下來。 （二） 工作程序 工作時間計劃及與工作有關的文字資料，上下班打卡等有幾方面的作用。 例如： *用于檢查每天工作分配的情況。 *用作計

30、算工資獎金的參考資料。 *必要時間用作在工作中的證明。 因而不能大拿憑口頭獲得承認。而且上班不打卡當缺勤處理。 、 上班打卡 （無打卡機時應在考勤薄上蓋章） . 下班，外出及返回時都應打卡 、 因故缺勤、早退、 而導致工作安排上的變更，應按公司規(guī)定取得上司的同意。 、 工作的交接最好用書面形式完成。特別重要的問題要注意強 調(diào)。 、 工作處理方法應采用便于其他人接受的方法，如果只是明白自己的方式，和會給他人帶來不不要的麻煩。 （三） 上班 、 上班應準備好充足的時間，提早出門，情緒平靜地上班地點。 、 從工作人員專用出入口上班。 、 在入口辦理必要的進店手續(xù)。 、 積極主動精神抖擻地向別人打招呼

31、。 、 換好工作時穿的服裝（或制服） 、 私人物件放入自己的儲物柜、加上鎖、不要帶入店內(nèi)（工作場所） 、 辦公用品的辦公桌應自己清理、保持整潔。 （四） 休息 、 用按照工作安排或上司的指令適當?shù)匦菹ⅰ?、 休息之前應做好工作交接，并收拾好辦公桌。 、 休息時間為了讓顧客知道應該戴上“休息中”的胸章。 、 休息時間，不必要亮的電燈應熄滅。 、 盡量不要使用顧客專用的電梯、自動扶梯和洗手間等設施。 、 即使是休息時間，聽到顧客的詢問也應該輕快地回應“歡迎光臨”對自己比較有把握的問題應該立即向顧客解答，客將一聲“請稍等”，并將情況告訴當班的同事。 （五） 外出會客 、 外出以前，應考慮好辦事的順序

32、，如果有需要帶的文件資料或樣品，要一樣不漏地整理好整齊。 、 去之前最好向要去的地方打個電話聯(lián)系一下。 、 外出時間如遇來訪預約的情況，應在外出前、作好有關安排。 、 如果辦事過程中因故需變更計劃或不能按計劃返回的時候，應馬上與公司聯(lián)系。 、 外出時如有其他事情，最好一起辦。 、 事情辦完后以后應馬上返回公司。 、 工作時間需要外出辦私事，一定要爭地上司的同意。因公外出也應獲得上司的批準。外出情況應在專用的表格作記錄。 、 外出時應牢記自己是吉之島的一員，不要作出任何有損公司信用的事，私人會面應取得上司同意，并應在最短的時間內(nèi)完成。 （六） 下班 、 營業(yè)時間內(nèi)下班的員工應注意不影響來店的顧客

33、。 、 檢查一下有沒有當天未完成的工作。 、 計劃一下明天的工作。 、 回顧一下今天一天的情況，今天最暢銷的商品是什么？對于顧客提出的問題，有沒有向有關部門反映？ 、 徹底檢查煙灰缸、電、煤氣等容易引起火災的東西。 、 關掉熒光燈、換氣扇等的電源。 、 主動檢查一下自己的私人物品。 （七） 遺失物品，迷路兒童 （遺失物品的預防） 對遺失物品的處理應切實、善意、迅速地進行。 、 對遺失物品的預防 顧客購物完畢離開時，應提醒顧客不要忘記帶齊東西，目送顧客離開，以爭取防患于未然。 、 對遺失物品的處理 （1） 工作人員發(fā)現(xiàn)時 發(fā)現(xiàn)有遺失物品后登記入“拾物標簽”，交失物管理招領處（服務臺、保安室、事務

34、室等）。（失物管理處將 情況記入失物、拾物管理簿，并對失物加以保管） （2）顧客拾到物品時，應直接將顧客帶帶至失物管理處，對失物進行處理。 3、對失主詢問的處理方式。 （1）接到失主來電話查詢時，應將電話接到失物管理處。 （2）顧客拾到物品時，應帶他/她到失物管理處。 （3）即使失物正在自己手中保管，也不可直接當場交回顧客。 正確的做法是通知上司或失物管理處交還。 （發(fā)現(xiàn)迷路兒童的處理方法） 發(fā)現(xiàn)迷路兒童應先在附近找其家長或長輩，如果找不到的話，應帶孩子到指定場所(事務所或服務臺)通過店內(nèi)廣播等方式通知兒童家長或長輩. 四、 安全衛(wèi)生 （一） 多留意衛(wèi)生方面的問題 （二） 注意安全 （三） 小

35、心防火防災 （四） 出現(xiàn)異常情況時要遵照公司紀律行動 （一）多留意衛(wèi)生方面的問題 我們每天向顧客們出售食品及其他生活用品。 我們必須保持自己的身體、工作場合、商場的衛(wèi)生。 因此，我們注意以下幾個方面的問題： 、 穿戴統(tǒng)一規(guī)定的制服、制帽。 、 制服、制帽一臟立刻就換。 、 洗手時一定要用香皂。 、 受傷或傷口化膿時，應立即找醫(yī)生接受治療，在傷口徹底痊愈之前，不能負責有關生食和半食品的業(yè)務工作。 、 接受公司的定期健康檢查。 、 負責食品及食品調(diào)整的職員，應嚴格按照規(guī)定接受一定次數(shù)的驗變檢查。 、 傳染病、精神病或患傳染疾病嫌疑，應立即向上司匯報，并接受其指示。 （二） 注意安全 要將顧客的安全

36、放在第一位。個人工作當中如果不充分留意的話，容易導致受傷或大的事故。所以必須尊守公司規(guī)定，高度注意安全。 、 關于自動扶梯 自動扶梯是專為顧客設定的，所以工作人員應將顧客放在優(yōu)先的位置上，自己盡量不要使用。 另外，應多注意 正使用扶梯的顧客的安全。 （1） 如有兒童正在扶梯上玩耍，應該出言制止將其帶至安全的地方。 （2） 幼兒、老年人、殘疾人士使用扶梯運行時，應該幫助他們安全上、下梯。 （3） 在異常情況下，需用受動來停止扶梯運行，為安全起見，應該學習手動停梯方法，緊急情況下迅速果斷地行動。 （4） 當再次啟動時，應確認顧客們的安全夠才行動。 、 關于工作方面的安全 （1） 工作、人員工作時間

37、不準穿涼鞋或高跟鞋。 （2） 在商場內(nèi)用平板車搬運商品時最好選擇閑暇時間，搬運要密切注意前方，在繁忙時候進行搬運時，應向顧客致歉，一邊說“對不起”，一邊向后退，拉著平板車慢慢走。 （3） 平常多注意店里的玻璃柜、玻璃架有沒有裂痕或尖銳的角。 （4） 需要將商品擺得很高，或者要在天花板上吊物時，應確定安全以后才行。 （三） 小心防攪和防災 店里經(jīng)常有顧客。萬一發(fā)生火災或地震，采取行動時應首先考慮到顧客的安全，尤其是發(fā)生火災時，更應多加注意。 （1） 小心防火，吸煙要在指定地點進行。 （2） 如遇顧客在商場內(nèi)吸煙，應招呼顧客，將其帶到指定地區(qū)。 （3） 牢記公司的滅火器、消防栓的位置，以便緊急時刻

38、立即能夠使用。 （4） 緊急出口、緊急通道應維持其規(guī)定的空間，如有障礙，應立刻清除。 （5） 店里有自衛(wèi)消防組織，應牢記自己的職責，日常多留心，一旦以外發(fā)生立刻迅速行動。 （6） 不要在防火系統(tǒng)的噴頭上懸掛或在防火壁上張貼物品。 （四） 出現(xiàn)異常情況要遵照公司紀律行動 、 發(fā)生火災 日常工作中應充分注意防火，防患于未然是最重要的，萬一發(fā)生火災，應用距離最近的滅火器，竭盡全力滅火，同時發(fā)出火災的通知，行動中，首先要考慮的是顧客的安全，同時要注意按照消防隊組織的分工來行動，應迅速將顧客寄存的東西及公司的有關文書資料轉(zhuǎn)移。 、 發(fā)生地震 由于地震而造成陳列商品出現(xiàn)傾倒，墜落的危險時，應首先將顧客帶到

39、商場附近的安全地點，收款機應上鎖，正在使用的火應熄滅，煤氣應關掉。 如果與顧客一起避震時，應按照店內(nèi)的廣播或沙鍋凝思的指引，帶領顧客一起轉(zhuǎn)移。如有人受傷，就作好應急護理，并向上司匯報。 、 停電 停電時應鎖好收款機，熄滅使用中的火，謹防盜竊及其他犯罪。 根據(jù)店內(nèi)廣播或上司的指示，帶領顧客轉(zhuǎn)移時，應爭取顧客的協(xié)助，將于未付款的商品擺在通道的一側(cè)。 公司配備的停電應急的電筒應隨時攜帶，以備急用。 、 出現(xiàn)急癥或有人受傷 顧客有急癥或受傷時，應給予適當?shù)年P心和照顧，并向上司匯報，有必要的時候，要請醫(yī)生或救護車搶救治療。 擔架、急救室、急救箱平時應注意打理，以備急需。 、 工作時間或上班中遇到事故發(fā)生

40、。 工作當中或是上班途中遇到事故發(fā)生時，無論事故大小都應向上司匯報并按其指示形式。 、 發(fā)生盜竊或冒領 如果顧客在店內(nèi)因被盜或物品被人冒領遭受損失，向您報告情況，請務必與保安人員聯(lián)系。 *不可擅自處理 7、發(fā)生盜竊 在商場內(nèi)發(fā)現(xiàn)有盜竊嫌疑的行為，不能大聲喊“有小偷”也不要立刻要求當事人交出商品。這樣做的目的一方面是為了避免給其他顧 客帶來不安感和不愉快感，另一方面也是考慮到萬一誤會的話，場面會很難收拾。 *發(fā)現(xiàn)有盜竊嫌疑應立即與保安人員聯(lián)系，交由保安人員處理。 總的看來，盜竊事故頻發(fā)的商場一般是比較雜亂無章，商品陳列無秩序。因此，我們需要經(jīng)常對商品進行整理，在排列商品時要注意用西歐昂隊固定的造

41、型和數(shù)量。 此外，發(fā)現(xiàn)形跡可疑的顧客或團伙，應該在其附近整理商品，或出聲打招呼“歡迎光臨”防止盜竊事故發(fā)生。 *萬一歹徒手持兇器，在收款處或其他地方槍動貨款后時，絕對不能大聲叫喊或極力反抗。應該服從歹徒要求，確保人生安全。同時，應努力記住歹徒的特征。 歹徒逃走時，在確保人身安全的情況下在鳴笛通知事故 的發(fā)生。 第三部分 （一）工作方法 （二）打電話的注意事項 （三）事務基本知識 完成一項工作時步驟，應該從接受上司的“命令”開始，到向上司作“匯報”結束。但也不是說每件事都要等上司的命令。 積極地制訂工作計劃，得到上司的批準后，努力去完成。為了達到業(yè)務的目標，應該積極地行動。 從另一個方面來說，我

42、們有責任和義務積極地提出有益公司的提案，歡迎大家踴躍提出意見和建議。 完成工作的基本步驟 每天的日常工作，應該按照工作計劃，工作分工來進行。 、 接受上司命令 （1） 聽到上司招呼，應該立刻回答“來了”，并準備好筆記本過去。 （2） 不要打斷上司講話，應該先聽完再發(fā)表自己的意見。 （3） 聽上司講話時態(tài)度要禮貌端正，心悅誠服。 （4） 要點應該作好記錄。 （5） 對上司的命令是否有不明白之處，用5W2H來查一下。 為什么（WHY） 做什么（WHAT） 誰（WHO） 什么時候來（WHEN） 在哪里（WHERE） 怎么樣（HOW） 多少錢（HOW MUCH） （6） 對上司的命令有不明白之處，應該

43、向上司詢問。 有問題應立刻問。 不要忘記帶筆和本，要點應記錄下來。 對談話內(nèi)容不能完全把握時，應鼓起勇氣提問。在一旁傻等是學不到東西的。 （7） 對要點應該簡單復述一下。 （8） 考慮自己的能力、時間、工作內(nèi)容、不要作不切實際的承諾。 （9） 對上司的命令有意見時。 考慮對方的立場再發(fā)表。 應以謙虛的冷靜，坦率地表達自己的意見。 以事實為依據(jù)，語言簡潔切實。 準備好作為理論依據(jù)的相關資料。 明確個人意見以后，再接受上司說明情況。 （10） 受命于非直屬上司時，應向直屬上司說明情況。 、 制訂工作計劃（Plan） 接受命令后，應按如下要領制訂工作計劃。 （1） 確定工作目標，明確做什么事情會利于

44、工作的開展。 （2） 選定達到目標的工作方式。 想出幾個達到目標的方法，不要拘泥于慣用的方式。 想出效率最高的工作方式。 （3） 確認選用方式的缺點，并考慮好相應的防備措施。 （4） 詳細地安排每一個步驟。 考慮并決定最好的工作步驟安排。（同時應注意時間的安排） 、 實施計劃（DO） 按照計劃進行工作時，應注意以下幾個方面。 *消除不合理、不科學、不穩(wěn)定因素 （1）正確性 按照計劃（工作指示）進行工作。 按照即定的工作計劃步驟來逐步完成工作。（不做徒勞無功的事） （2） 迅速性 在計劃的時間里進行即定的工作 某一處工作速度慢，會影響集體行動的其他同事。 穩(wěn)妥沉著地工作 不能單純地注重速度而影響

45、工作的質(zhì)量和穩(wěn)定性。 （3） 經(jīng)濟性 減少不必要的開支 多動腦筋，多出點子、爭取用有限的。 經(jīng)費取得最大的工作成績。 （4）和諧性 我們的工作不是很單獨一個人可以完成的，而是需要集體的夂鴕黃鴯韉耐灤骱獻鰨墓鞣絞接跋? 顧客們購物的情緒。 、 工作回顧與反思（CHECK） 工作完成以后，應該檢查一下工作的成績?nèi)绾尾M一步考慮是否可以做得更好。 （1） 再確認一下工作目標。 （2） 檢查一下工作完成到什么程度，離目標的差距有多大。 （3） 將完成部分與完成部分分開，考慮一下未達到目標的原因。 、 向上司匯報（ACTION） （1） 工作完成后立刻匯報，如果未匯報，即使工作是很簡單的小事，也不能說

46、全部完成了。 即使是很簡單的小事，也不要被人催促以后才想到匯報。 （2） 向發(fā)出命令的人匯報，如果發(fā)出命令的人不是自己的直屬上司，則工作完成后也要向直屬上司匯報。 （3） 先匯報果 A、 原因、經(jīng)過、個人的想法、感想后面才講。 B、 盡量不要摻入自己的想法及感想，用數(shù)字來匯報工作情況 （4） 如果需要的話，應準備齊說明資料。 （5） 遇到下列情況應寫成文字，用書面報告來匯報工作 A、 事情比較重要 B、 內(nèi)容比較復雜 C、 有必要留作記錄 D、 需要向有關單位匯報情況 （6） 在下列幾種情況下，需要進行中間匯報，說明工作的現(xiàn)狀、經(jīng)過、今后的發(fā)展傾向，有計劃等，并接受上司的進一步指示。 A、 需

47、要長時間工作 B、 超出自己的工作范圍 C、 遇上難題 D、 結果不明朗或已經(jīng)明朗化 E、 情況發(fā)生顯著變化 （7）報告中相對不太重要的部分或者有緊急需要時，可以用口頭匯報。 但應注意以下幾個方面的問題。 A、 匯報之前應先整理清楚內(nèi)容。 B、 先從結果匯報起。 C、 原因和經(jīng)過用簡單的詞語來說明。 D、 必要時可用蚨痰拇視錮此得鰲?E、 詢問上司是否需要參考有關文件。 F、 如果上司站在那里，最好不要坐著向他匯報。 （7） 一天的工作完成以后也應作匯報 A、 工作的業(yè)績 B、 未完成部分的內(nèi)容 C、 顧客的問題 D、 需要同同事，部下交接的內(nèi)容。 工作交接 通過對文字或口頭方式想同事傳播工作

48、情報，使自己不在場時工作也一樣能順利進行，對顧客不產(chǎn)生任何影響，這就叫做“工作交接” 有關顧客的內(nèi)容 *對商品提出的希望 *對公司的意見 未完成的工作 與有關部門的聯(lián)絡 *聯(lián)絡事項或報告內(nèi)容 *我們的工作是集體作業(yè)，所以一定要作好工作的交接，這是保證工作順利進行的關鍵。 6、準備下一項工作 （1）回顧上一項工作，考慮一下下一次的改善和有意義的提案。 A、有沒有更令顧客滿意的做法。 B、有沒有效果更好的做法。 （2）向上司匯報自己的改善方法與上司商定改善方針及一個工作目 標。 （3）對于未達到的目標，應考慮實施有效的對策。 A、想一想改善的方法。 B、根據(jù)上司指示實施對策。 （4）接受上司命令以

49、后，在按照“完成工作的基本步驟”來做，如此循環(huán)。 （二）打電話的注意事項 會有多種多樣的電話打到我們的工作地點。想一想對顧客和可戶能否應隊自如，因為接聽電話的您，是公司的代表。 、 打出的注意事項 （1） 整理好要點，明確電話號碼以后再打 （2） 對方接聽電話后，應立刻問“請問是先生、小姐家嗎？”并說一聲“我是吉之島” 如：對方是顧客，則應選擇“麻煩您了”“請問是科的先生嗎”并說一聲“一向承您關照，多謝?！?（3） 如果發(fā)現(xiàn)打錯電話，不要一下掛掉，應該先道歉“對不起，打錯了” “真不好意思”然后掛斷。 （4） 電話是為了提高工作效率而設的，所以不必要的客套話應盡量省略，只要簡單地說明要點就行了

50、。 （5） 事情比較復雜時，應先跟先對方講一聲“對不起。占用一下您的時間?！?（6） 打電話時，不要想著反正也看不到對方的面，就采用不慎重的態(tài)度，嘴里叼著煙或者叼著與其他人談話都是不好的，對方一聽就會發(fā)現(xiàn)問題，所以應該多加注意。 （7） 事情談完之后，無論是公司、內(nèi)還是公司外的，都應該在確定對方已經(jīng)放下電話以后，才輕輕地放下話筒。 如對方是公司外的人，應將一句話“謝謝您！再見” 如對方是公司里的人，應該說“再見” 、 接聽電話時注意事項 （1） 聽到電話鈴聲，電話附件的人應該盡快去接（最遲也應在鈴聲3次時接起）。接聽電話時，應準備筆和紙以便記錄。接電話時應該先同打電話來的打聲招呼，如“多謝您來

51、電話，這里是吉之島公司?！?在商場內(nèi)講“您好！商場”。對方是顧客，應講“多謝你難得關照”其他如“承蒙惠顧”“您好”都可在適當場合選用。 如果需要讓對方等的話，應該客氣地打個招呼，如果需要的時間很長的話，應該告訴對方，遲一點再打過去。 （2） 將電話轉(zhuǎn)給別人 轉(zhuǎn)交應迅速準確，避免讓對方等，聽到對方的話以后，應該先答復“找，請稍等。”然后叫對方要找的人來聽電話。 向?qū)Ψ教岬焦緝?nèi)部人員的名字時，不要用敬稱，而應講“您找山田嗎，請稍等” *應該清楚地告訴對方名字前應加上敬稱。 *對方要找的人應該這樣講 *對不起我是山田 *讓您久等了，我是山田。 如果自己對客人的問題不能迅速準確在回答時，應該告訴客人

52、“對不起，我不是很清楚，請稍等，我找負責人跟您講。”并立刻找熟悉情況的人來聽電話。 如果要找的人不在場，應在對方愿意的請況下，問一下對方有什么事。“對不起山田先生走開了，如果可以的話，能不能讓我轉(zhuǎn)告？” *不要忘記問清楚對方的姓名和電話號碼。 *如果對方要求轉(zhuǎn)告某些事情，應該將要求及對方姓名記下來，當事人回來以后將內(nèi)容準確在轉(zhuǎn)告轉(zhuǎn)給他/她等對方掛斷電話后才放下話筒，接手的事情或傳話應該迅速、切實地處理。 （3）打電話或其他場合有事需要奏凱一下，應該客人說明一下 “對不起我去接個電話，請稍等?！笔虑檗k完后向客人再道個歉“讓您久等了，對不起?！?*對電話的更詳細的處理方式請參考應酬手冊之電話對話篇

53、。 三事務基本知識 、 文書的寫法 文書是在公司部門傳閱，可以同自己熟悉或不熟悉的人聯(lián)系或向傳達有關指示，有關業(yè)務的文書其重點是要準確，及時地準確地將情況轉(zhuǎn)告有關人員，在寫作時，應該注意以下幾個方面。 （1） 要點應寫全面，不可遺漏，可用5W2H進行檢查 （2） 先寫結論 文書的名稱，標題盡量不要用“關于”，最好開門見山地寫明，“會議日程的變更”，等等。 （3） 盡量用簡短的文字來表達。句子要簡潔、準確，不要用不必要接續(xù)詞。 （4） 將要點逐條寫清。 （5） 不要忘記寫上發(fā)放的年、月、日。 （6） 注意留底。如果需要信件對外聯(lián)絡的話，應取得上司的同意，并留底以后再發(fā)出。 （7） 如果有連續(xù)性的

54、文書應注明號數(shù)，并用釘書機釘好，或用回形針夾起來。堅寫的釘在文書的右上角，橫寫的釘在左上角，針與水平線呈45度。 、 貨物清單 、 貨物單會有很多人看到，它有很重要的作用。所以，寫的時候要認真工整，并且要小心保存。 （1） 貨物清單即是現(xiàn)金。它一方面是進貨的依據(jù)，另一方面是付款的依據(jù)。萬一在書寫清單里，寫錯數(shù)字或文字，都可以能導致公司失去對外信用，給公司帶來損失。所以書寫時要認真工整，并要小心保存。 （2） 貨物清單與商品和現(xiàn)金同時流動。貨物清單的作用是向其他部門通知商品和獎金的流動。如果商品和現(xiàn)金沒有動向，貨物清單也不應該發(fā)生轉(zhuǎn)移，換而言之，沒有貨物清單，商品和現(xiàn)金也不能隨意流動。公司對社會

55、擔負著匯報準確的經(jīng)營數(shù)值的責任。另外，這些清單會成為有關部門記帳、計算及其他營業(yè)的重要的基本資料。 （3） 貨物清單應注意不要丟失。隨便地將清單放進口袋里，或者胡亂收起來，很容易造成遺失。當開能處理的清單最好當天處理。未使用的清單出應小心不 要丟失，對商品的庫存量應經(jīng)常確認，作好記錄。 （4） 隨時注意檢查清單發(fā)出人員或管理人員是否按照要求蓋章。管理人員未蓋章的清單，不要再轉(zhuǎn)給其他部門。收到負責人未蓋章的清單，應立刻向上司匯報，并聽從其指示進行處理。不可自行處置，有任何問題，應立即匯報。 （5） 多讀有關清單的手冊，嚴格按照規(guī)定處理發(fā)現(xiàn)的的問題。有不明白之處，應立刻向上司詢問。 （6） 給客人的