24小時便利店員工手冊

1、無憂商務(wù)網(wǎng)()百萬管理資料下載平臺24小時便利店員工手冊一、公司介紹一、 公司簡介“優(yōu)點便利”是廣州市優(yōu)點便利商貿(mào)有限公司屬下全資公司。“優(yōu)點便利”的“優(yōu)點”一方面寓意著我司有著許許多多廣大客戶交相稱贊的優(yōu)點，另一方面與“悠點”的諧音寓意著我司購物的悠游自在，無盡享受。公司的LOGO為豎起的大拇指，代表著為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)得到顧客的稱贊，因此為顧客提供稱心如意的商品和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是我們的神圣使命和努力方向。二、 公司經(jīng)營理念1、 優(yōu)質(zhì)的商品、專業(yè)的經(jīng)營、便捷的服務(wù)。2、 顧客、員工、供應(yīng)商、股東多方共贏。三、 公司企業(yè)文化1、 身心愉悅，享受工作樂趣，并將我們的快樂傳遞給每一位顧客。2、 我們的

2、口號：盡心盡國工作，全心全意服務(wù)！3、 我們的主題：發(fā)揚優(yōu)點，多點優(yōu)點！四、 公司企業(yè)價值觀誠信敬業(yè)務(wù)實創(chuàng)新五、 公司宣傳口號1、 欣賞你的“優(yōu)點”2、 “優(yōu)點”你我都有3、 “優(yōu)點”等你慢慢發(fā)現(xiàn)4、 越來越多的“優(yōu)點”，你我共擁有！二、人事制度及員工關(guān)系一、入職（1）個人資料 1、員工必須提供并確保個人資料的真實性，須提供的個人資料包括：身份證、學歷證書、健康證、職稱證書、二張免冠近照。 2、公司保留審查員工所提供個人資料的權(quán)利，如發(fā)現(xiàn)個人資料有虛假，公司將終止試用或解除勞動合同且無需支付經(jīng)濟補償金，由此引發(fā)的一概后果及責任由該員工本人完全承擔。（2）、試用與轉(zhuǎn)正 1、員工試用期一般為1到3

3、個月時間。如果員工的我作無法達到要求，公司有權(quán)將其調(diào)配到其他崗位或終止試用，無需支付經(jīng)濟補償。對于表現(xiàn)出色的員工，可根據(jù)實際情況給予提前轉(zhuǎn)正。（3）離職2、正式員工離職需提前30天（試用期員工提前七天）提出申請并填寫書面的離職申請表，如無書面申請或未經(jīng)公司批準而擅自離開工作崗位的，視為員工自動離職處理。3、員工曠工一天，主管應(yīng)立即知會人力資源部、營運部；曠工三即按自動離職論處。（4）、班次 1、門店實行24小時三班輪班制度。門店員工由主管進行排班及安排輪休，經(jīng)公司確認后不得隨意請假、調(diào)班，必須提前一天書面申請，并得到批準后才可調(diào)班、調(diào)休、請假。（5）考勤 1、員工上班應(yīng)提前15分鐘到門店，并打

4、卡。 2、遲到的情形及罰則：1、遲到30分鐘以內(nèi)，每次扣除工次20元。 2、遲到超過30分鐘（含30分鐘）以上60分鐘以內(nèi)，每次扣除工資50元。3、曠工的情形及罰則：1、未經(jīng)請假或假滿未經(jīng)續(xù)假而擅自不上班者； 2、當班期間擅自外出者； 3、早退一律以曠工1 天論處 4、遲到超過60分鐘（含60分鐘），按曠工1 天論處； 5、曠工扣除曠工期間工資，同時可按照“優(yōu)點便利”員工行為獎懲條例給予懲處。 具體規(guī)定請參照考勤管理規(guī)定、“優(yōu)點便利”員工行為獎懲條例（6）請假程序及要求 1、除因急病不能自呈報由同事或家屬代辦外，其余假種須親自辦理請假手續(xù)。 2、請假必須提前填寫請假申請單，并交主管逐級上報審批

5、。在休假前辦妥相關(guān)審批手續(xù)，并作好工作交接方可休假。請假開婁超過三天以上（含三天），必須提前一周辦理請假手續(xù)。 3、請假須提供相關(guān)證明。相關(guān)證明原件需附在請假單背面。其中，病假、產(chǎn)假、看護假、工傷假必須出具區(qū)級以上醫(yī)院的相關(guān)證明原件；請婚假必須提交結(jié)婚證復(fù)印件一份，同時將結(jié)婚證原件交由人力資源部驗證。 4、由于特殊原因需要請假而不以馬上提供相關(guān)證件的，可先請事假，事后憑相關(guān)有效證件用其他假種抵消部分或全部事假。 5、所有員工在假期結(jié)束后立即返崗，返崗的第一個工作日需辦理銷假手續(xù)。二、福利及薪酬（1）、假期 員工的假期分為以下幾種： 1、帶薪假：（1）國家法定假日：元旦、春節(jié)、清明、勞動節(jié)、端午

6、節(jié)、國慶節(jié)。法定假休假天數(shù)及薪酬等按照國家相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。（2）病假：員工患病或非因公負傷，需要停止工作進行醫(yī)療時，可以給予一定天數(shù)的病假。（3）婚假：員工可按國家相關(guān)規(guī)定享受一定天數(shù)的婚假（及晚婚假）。但婚假須在婚前或婚后1個月內(nèi)一次性休完，如有特殊情況需作調(diào)整的須經(jīng)人力資源部經(jīng)理批準。（4）產(chǎn)假：已婚女員工生育可以享受產(chǎn)假，具體休假辦法參照國家相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。（5）喪假：員工直系親屬死亡可以給予3天喪假。2、無薪假（1）事假：事假期間不發(fā)放工資。具體規(guī)定可參照公司最新的休假管理規(guī)定。（2）、公司活動公司為員工組織經(jīng)常性體育運動、娛樂活動和座談會，員工均有機會參加公司每年定期和不定期舉行的生日會

7、、體育比賽、郊游活動、陽光家庭座談會、春茗晚會等各項活動。（3）、社會保險公司依照國家和地方有關(guān)社會保險的規(guī)定為員工辦理各項社會保險。（4）、醫(yī)療福利 1、員工因工負傷，患病或非因工負傷和在職期間因工、非因工死亡的待遇按國家和地方的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。 2、員工享受國家規(guī)定的醫(yī)療期待遇。 3、女職工在孕期、產(chǎn)期、哺乳期的待遇，按國家和地方有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。 4、員工應(yīng)享受的其他保險福利待遇按國家和地方有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。（5）、薪酬 1、薪酬構(gòu)成： （1）基本工資：崗位的基礎(chǔ)工資。 （2）崗位工資：崗位工資以按勞分配為原則，以勞動技能、勞動責任、勞動強度和勞動條件等勞動基本要素進行規(guī)定。 （3）績效工資：為促

8、進門店基礎(chǔ)服務(wù)水平與管理水平的整體提升，公司對門店相關(guān)人員實行績效考核，并與人員月度工資掛鉤。 （4）其他補貼：夜班補貼等。 （5）公司按規(guī)定從員工當月工資收入中扣除個人所得稅，并代員工向政府稅務(wù)部門繳納。 （6）公司按規(guī)定從員工當月工資收入中扣除社會保險中個人應(yīng)繳納的部分，并代向勞動和社會保障部門繳納。 2、薪酬發(fā)放： （1）公司在每月15日發(fā)放上月（自然月）的工資并打入個人銀行賬戶。 （2）離職員工工資于離崗的次月工資發(fā)放日打入個人銀行賬戶。 （3）工資發(fā)放日如遇法定休息日或才節(jié)假日相應(yīng)順逆。3、獎勵和懲罰（1）獎勵 有如下列情形，公司對員工給予獎勵：（1） 保持高水準的服務(wù)態(tài)度，受到顧客

9、表揚。（2） 能根據(jù)工作情況，提出合理化建議，令工作和成效有所改善。（3） 敬業(yè)樂業(yè)，在平凡的工作崗位踏實奉獻。（4） 工作認真負責，避免重大事故或挽回較大經(jīng)濟損失。（5） 厲行節(jié)約，努力減低公司經(jīng)營成本。（6） 檢舉揭發(fā)內(nèi)部員工損害公司的行為。（7） 個人業(yè)務(wù)能力不斷加強，業(yè)績完成情況不斷進步。（8） 參加競賽或評比活動得獎，為公司、分店爭得榮譽者。（9） 拾金不昧、見義勇為、樂于助人等堪為他人楷模的。獎勵的方式： （1）口頭表揚。 （2）書面通報表揚。 （3）頒發(fā)獎金。 （4）提前轉(zhuǎn)正。 （5）晉級（職位晉升、工資晉級等）。（2）懲罰 職有下列情形，公司將對員工進行懲處：（1） 不服從工作

10、安排（2） 違反公司規(guī)章制度（3） 拾遺不報，有損公司形象（4） 有顧客投訴，經(jīng)查證屬實（5） 損壞公司財物（6） 有行賄受賄等腐敗行為（7） 違反崗位職責及工作規(guī)范（8） 工作期間發(fā)生意外不及時向公司匯報（9） 泄露公司經(jīng)營及業(yè)務(wù)機密（10） 散布謠言、損害公司或員工利益（11） 與經(jīng)營性質(zhì)相同的公司（或在此類公司從事第二職業(yè)）或個人勾結(jié)損害公司利益（12） 挪用公款、侵占公司財產(chǎn)，營私舞弊或虛報費用（13） 行為不檢損害公司信譽（14） 工作敷衍了事、不負責任等消極行為（15） 工作中擅離職守辦私事，串崗、脫崗（16） 消極怠工，或在當班期間進行與工作無關(guān)的行為，如看報，睡覺等（17） 檢

11、查或監(jiān)督人員未認真履行職責，或被檢查、被監(jiān)督人員不配合檢查、監(jiān)督工作（18） 攜帶公司禁止帶入工作場所之物品進入工作場所 處分的類型：（1） 口頭書面警告（2） 書面通報批評（3） 扣分、降工貿(mào)（4） 停崗、留崗查看、降級、降職、免職等（5） 解除勞動合同 工作守則1、 工作守則 1、禁止本店員工、營運管理部人員和公司對口領(lǐng)導之外的其他人員進入收銀臺。 2、對違反公司制度的行為，員工應(yīng)該向公司投訴，受理投訴部門要嚴格為投訴人員保密。 3、任何人不能隨意拿走商品、設(shè)備和現(xiàn)金等門店資產(chǎn)離開賣場。 4、顧客遺留物品一律上交主管，主管請示公司妥善處理。2、 工作紀律 1、員工必須服從上級的領(lǐng)導。如有不

12、同意見，遵循“先服從，后投訴”的原則。 2、個人物品存放要求：上班期間不允許隨身攜帶手機、現(xiàn)金等個人物品，手機、現(xiàn)金、手袋等私人物品在指定位置集中存放。 3、上班期間如需接待親友拜訪，須向主管說明原因并征得同意。3、 工作禮儀（1） 著裝1、上班期間穿工衣，及深色西褲，不許穿七分褲、休閑褲及低腰褲，可以穿平底皮鞋、運動鞋，不許穿拖鞋。2、工衣外不得穿其它服裝。3、上班時間必須佩戴工牌、戴工帽。4、女員工長發(fā)必須扎起，不許披頭散發(fā)。5、工衣須保持干凈整潔。（2）儀容1、頭發(fā)應(yīng)修剪、梳理整齊，保持干凈，不能有異味。禁止梳奇異發(fā)型，男員工不準留長發(fā)（以發(fā)腳不蓋過耳背及衣領(lǐng)為適度），禁止剃光頭，留胡須

13、。女員工頭發(fā)長度不及肩。2、女員工上班提倡化淡妝。3、指甲應(yīng)定期修剪，必須修剪整齊，保持清潔，不涂指甲油，指甲的長度以不空出2MM標準為宜（不超過手指指尖）。4、注意口腔衛(wèi)生，勤刷牙，清除異味。上班前不吃蔥、蒜等異味食物，不喝含酒精的飲料，保證口腔清潔。5、上班期間可佩戴手表，手部不得佩戴首飾，腕部佩戴飾品不得超過二件。6、員工上班不得灑香水。（3）舉止表情1、站立時應(yīng)挺拔端正，不得倚靠在貨架、柱子或其它設(shè)備、物品上。2、舉止文雅，不得隨地吐痰、亂丟雜物，不得當眾挖耳、摳鼻、修剪指甲，不得敲打柜臺、貨架、商品，不得跺腳、脫鞋、伸懶腰。3、語文要求：1）聲音甜美、親切友善、自然、自信。 2）語速

14、：中等語速、吐字清楚、聲音洪亮。 3）語調(diào)：平緩、親切、自然、自信。 4）上班時間不得大聲喊叫、開玩笑、閑聊，不得哼唱和吹口哨。 5）不得模仿他人說話的語氣腔調(diào)。4、 微笑及表情要求：1）服務(wù)過程中應(yīng)保持真誠的微笑。 2）迎接顧客時，目光親切，保持眼神的交流，面帶微笑。 3）微笑時態(tài)度真誠，要有親和力。四、服務(wù)要求（1）服務(wù)用語 1、賣場六大用語：1）您好！ 2）歡迎光臨“優(yōu)點便利”！ 3）請稍等！ 4）對不起！ 5）謝謝！ 6）歡迎下次光臨！ 2、招呼用語：1）顧客進店時目視顧客并以熱情、真誠、響亮的聲音喊：“歡迎光臨”，在場員工聽到后應(yīng)同時呼應(yīng)“歡迎光臨”。 2）對顧客的稱呼：按性別：先生

15、、小姐。 按輩份：小朋友、小妹、小弟、大哥、大姐、阿姨、叔叔、大媽、阿婆等。 指第三人時不能講“他”，應(yīng)稱為“那位先生”或者“那位小姐（女士）”。 3）顧客出店時以響亮、真誠、熱情的聲音喊：“歡迎下次光臨”。 3、電話用語：1）應(yīng)在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽。 2）電話接聽標準用語：“您好！”“優(yōu)點便利”XX分店”。 3）撥打電話接通后標準用語：“您好！”“優(yōu)點便利”XX分店，請問您是XXX嗎？” 4）需找當事人接聽時：“請您稍等”。 5）通話過程中請對方等待時應(yīng)主動致歉：“對不起，請稍候?！?6）通話言簡意賅，結(jié)束談話之前應(yīng)說：“謝謝，再見！”（2）收銀步驟商品掃描前詢問：“您好，歡迎光臨”掃描后

16、詢問：“請問還有其他商品嗎？”“要不要來一件XX商品？”（新品或促銷品）一共XX元使用現(xiàn)金結(jié)算，按“現(xiàn)金”鍵結(jié)算雙手將找零疊壓在電腦小票上面，大鈔在下小鈔上，硬幣在最上面，一起遞至顧客手中，“收您XX元，本次消費金額XX元，找您XX元。”謝謝，請拿好您的商品。（3） 電話送貨處理1、 接到電話訂貨時，對顧客信息進行登記，包括顧客姓名、住址、電話、所購商品明細。2、 確定顧客所需要的商品及顧客是否有零錢。3、 登記送貨人員離開門店的時間。4、 送貨到顧客家時應(yīng)注意做到彬彬有禮，不得收取顧客的小費。5、 送貨人員回店后登記回到門店的時間。6、 在以下特殊情況下員工應(yīng)委婉致歉顧客不矛送貨（或推遲送貨

17、）：（1） 營業(yè)高峰期間，門店可以與顧客溝通推遲送貨，但應(yīng)承諾送貨時間。（2） 時間太晚（晚上22：00至早上7：00期間可視送貨路程及送貨金額而定是否送貨）。（3） 狂風暴雨等惡劣天氣。（4） 路程超過公司要求范圍等。六、 幾種特殊情形下顧客意見處理方法：1、 顧客提出商品價格較商時的處理要求：以微笑、自然、誠懇的態(tài)度感謝顧客得出的意見：“非常感謝您得出的這個問題，我們會將您的意見向公司反饋”。2、 顧客要求打折時，對不屬于公司規(guī)定打折范圍的商品：委婉地解釋：“對不起，我們店屬于明碼標價，商品價格合理，沒有打折”；3、 遇到缺貨的情形：1）試著推薦替代品；2）顧客不接受替代品時，員工可征求顧

18、客意見留下其姓名和聯(lián)系電話，并告知顧客貨到店后門店會及時與其聯(lián)系；3）遇到顧客需求的商品是公司尚未引進的商品時，應(yīng)態(tài)度誠懇地告訴顧客：“對不起，我們店目前沒有引進該商品，我們會將您需求的商品記錄下來并向公司反饋”。4、 顧客要求退貨或者換貨的要求：1）煙酒一經(jīng)銷售（顧客買完單，商品已經(jīng)給到顧客）不予以退貨；2）對于煙酒外的其他非質(zhì)量問題商品，顧客離開賣場后不予以退貨；3）如因商品質(zhì)量問題顧客要求退換貨的，門店應(yīng)先判斷商品是否確實有質(zhì)量問題并將質(zhì)量問題商品予以保留。5、 遇到顧客抱怨或者投訴的處理要求：1）應(yīng)很誠懇地傾聽顧客的抱怨和意見，并說“對不起，給您添麻煩了?！?）仔細傾聽抱怨內(nèi)容：先抓住

19、顧客的抱怨要點：全部聽完后，再平靜地說明事件的要點，最后再誠心的道歉：雙方溝通后，再說出處理方式，如“我想這樣做好不好，不知道您認為呢？”以詢問顧客意見并作刻錄；3）顧客無法諒解并要求現(xiàn)場處理時，門店應(yīng)盡量緩和顧客情緒并及時通知上級。 門店基本操作標準一、 門店基本管理要求（1） 店面基本清潔1、 每一位員工都應(yīng)養(yǎng)成隨時溫都清潔的良好工個習慣：（1） 營業(yè)中應(yīng)在不影響顧客購物的前提下，做到隨時清潔，對于廢棄的封箱紙、條碼紙、標價簽等必須隨時清理，廢棄的紙箱應(yīng)拆平折疊并擺放于指定地點，隨時保持整潔的購物環(huán)境。（2） 見到店內(nèi)外的垃圾時隨時撿起并丟入垃圾桶，對顧客遺留的雜物，應(yīng)即時清理，對掉落的商

20、品應(yīng)立即撿起并擺回原位。2、 店內(nèi)外均保持潔凈，周圍無積水、無垃圾。3、 垃圾超過桶的三分之二時應(yīng)立即清理。4、 天花板、燈及燈罩、地面、墻壁、立柱、管道、門、窗、鏡面、桌、椅、貨架、地柜、箱、廣告牌、墊板、地墊等均應(yīng)保持清潔、明亮，無塵、無水跡、無印痕、無壞損、無蜘蛛網(wǎng)，不得出現(xiàn)衛(wèi)生死角。其他各類設(shè)備、設(shè)施也必須保持潔凈、無積塵、無壞損。5、 門店應(yīng)注意維護墻壁、地板、設(shè)備、設(shè)施等的清潔，使用過程中應(yīng)注意保持原有的模樣。6、 各類制作工具、餐具、器皿必須及時清理干凈，不得留有殘漬，必須保持衛(wèi)生，并按指定位置擺放整齊。7、 洗手臺面及洗手池應(yīng)保持清潔、無垃圾、無污漬、無積水。8、 洗手池下水道

21、應(yīng)保持暢通，污水不外滲，盆內(nèi)無積物，四周無垃圾、蠅蟲。9、 促銷海報和告示牌等各類宣傳品如有脫落、損壞應(yīng)馬上重新粘貼或更換，拆除后應(yīng)徹底清理干凈。10、 商品標價簽應(yīng)保持整潔，無卷邊，不允許用透明膠纏繞標價簽。標價簽卡座、卡條應(yīng)完好無損，內(nèi)無污漬、雜物。（2）環(huán)境管理基本要求 1、招牌燈開關(guān)要求：12月1日至次年4月30日期間招牌燈于早上7點種關(guān)閉，晚上6點鐘開啟；5月1日至11月30日招牌燈于早上6點鐘關(guān)閉，晚上7點鐘開啟。 2、賣場內(nèi)空氣清新、宜人，室溫應(yīng)保持在25至28度之間，門店員工根據(jù)溫度計顯示的溫度決定是否開風扇或空調(diào)。 3、門店音樂的播放時間要避開大眾傳媒廣告時間。背景音樂保持音

22、量適中，應(yīng)根據(jù)節(jié)假日及促銷活動需求播放符合時宜的音樂。在銷售高峰期間應(yīng)選擇節(jié)奏較明快的音樂，在非高峰期間應(yīng)選擇舒緩、輕柔的音樂。適合播放的CD帶是國語或西洋流行曲、演奏曲，注意禁止播放方言、戲曲等。 4、員工應(yīng)保持店面的陳列、布局。各類證照、獎牌的懸掛、擺放不得隨意改變，如有污損、殘舊應(yīng)及時清潔、翻新；賣場人員不得隨意在墻面亂畫、張貼或釘釘子。 5、門店吊旗懸掛前后必須一條線，進門正面不能看到其裝訂線，同時不能遮住燈光和監(jiān)控攝像頭。（三）商品日期管理要求：一般食品驗收規(guī)定保質(zhì)期門店收貨說明11天當天非當天送貨則不予驗收23天以內(nèi)（含3天）當天非當天送貨則不予驗收37天以內(nèi)（含7天）保質(zhì)期前3天

23、保質(zhì)期到第4天不予驗收410天以內(nèi)（含10天）保質(zhì)期前4天保質(zhì)期到第6天不予驗收515天以內(nèi)（含15天）保質(zhì)期前5天保質(zhì)期到第8天不予驗收630天以內(nèi)（含30天）前保質(zhì)期1/2內(nèi)保質(zhì)期已經(jīng)過一半的不予驗收790天以內(nèi)（含90天）8180天以內(nèi)（含180天）9360天以內(nèi)（含360天）101年以上2年以下112年以上進口食品難改規(guī)定保質(zhì)期門店收貨說明11年以下（含1年）前3/5保質(zhì)期內(nèi)保質(zhì)期已經(jīng)過3/5的不予驗收21年以上(四)、商品管理基本要求1、商品陳列：（1）貨架商品陳列按照公司部核定下發(fā)的貨架基本陳列量陳列，庫存商品遵循“賣場貨架優(yōu)先陳列”的要求進行上貨。（2）一個單品一個排面；同一個單

24、品不允許同時在多組貨架或者相同組貨架多個陳列位陳列（特殊情況拉排面的除外，但只能用臨近的商品拉排面，促銷或熱賣商品可以按照公司的要求多處陳列），同一排面前后是相同的商品。（3）賣場商品正面朝外陳列，且中文標示面向顧客。（4）貨架商品陳列遵循“先進先出”原則。（5）新品到店后，盡可能陳列在該中類商品貨架最上層左邊第一、第二兩個陳列位上或按照公司下發(fā)要求進行陳列。（6）商品陳列的其他要求，統(tǒng)一按照店鋪商呂處理及陳列手冊的要求執(zhí)行。2、商品驗收：（1）在驗收中應(yīng)注意商品的資料與配送單上的資料一致，即單據(jù)與實物相符。（2）煙酒等商值商品驗收時，必須檢查防偽標簽。（3）商品的日期不符合公司驗收標準的不予

25、驗收。（4）所有粘貼有其他商場打價紙的商品不予驗收。（5）所有標注兩種生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、凈含量的商品不予驗收。生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、保存期標貼單獨粘貼的不予驗收。生產(chǎn)日期模糊不清不能辨別的不予驗收。（6）所有外表生銹的商品（如罐頭食品、鐵罐裝牛奶、奶粉等）不予驗收。（7）所有包裝破損、扁罐等變形的商品不予驗收。（8）產(chǎn)品標識應(yīng)當清晰、牢固，易于識別，不得得用標識掩蓋產(chǎn)品的瑕疵。（9）對于整箱（整件）的商品，要開箱驗收。（10）除出現(xiàn)質(zhì)量問題或標識不合規(guī)定的商品需要拒收外，其它的商品、道具等需要拒收定要上報主管進行修理。（11）食品送貨驗收、銷售時段、撤柜時間的日期規(guī)定（參照相差規(guī)定）。（五）、高值

26、商品湊個交接1、交接班本填寫的商品數(shù)量必須與實際庫存相符，雙方當場清點數(shù)量并簽字，對賬實不符的須查明原因后方可交接，若發(fā)現(xiàn)商品有丟失的情況，應(yīng)及時報告門店主管進行處理。2、交接班本不得隨意撕頁，應(yīng)完整保存，下月初重新建立新的一本交接班本。3、交接班本應(yīng)妥善保管，營運部將不定期對交接本進行檢查。進銷存填寫說明：1、 進方填制內(nèi)容，商品的驗入、商品調(diào)入、銷售退回（紅字說明），若進方有變動則在交接班本背面注明商品配送單號、驗收單號或商品出庫單號、調(diào)撥（調(diào)入）單號等信息，由交班人和接班人同時簽名確認，并由主管審核。2、 銷損方填寫內(nèi)容：商品銷售、商品調(diào)出、進貨退回（退回供應(yīng)商或返配回倉庫，用紅字說明）

27、和熟食商品報損等，若銷損方有變動則在交接班本背面注明銷售小票流水號、調(diào)撥（調(diào)入）單號及熟食商品報損單號，由交班人和接班人同時簽名確認并由主管審核。3、 存方填寫內(nèi)容：為（上班存+本班進-本班銷損）的數(shù)值。4、 填寫交接班本時字跡要工整，不得潦草，所填寫的數(shù)字大小不得超過該表格的2/3。（六）、單據(jù)管理門店單據(jù)類型：街貨收貨單、街貨退貨單、調(diào)撥單、報損單等：1、 按單據(jù)類別分類存放在指定的文件夾，同時存放時按照日期的先舊順序進行整理。2、 收銀小票必須給到顧客。不給屬貪污行為。注意：單據(jù)管理如同現(xiàn)金，請妥善保管每張單據(jù)。（七）、交接班1、換穿規(guī)定工裝，整理儀容儀表，并互相檢查。2、填寫交接班本。

28、3、備用金交接。4、高值商品交接。5、補充物料、原料、上貨、做好營業(yè)準備。6、查看員工交接班本，了解當天需要交接的內(nèi)容。二、門店清潔衛(wèi)生實操要求1、拖地準備工作：（1）拖桶內(nèi)添水至桶內(nèi)三分之一處，加入兩膠紙杯洗衣粉（50克）（漂白水一周可用兩次）,攪動均勻后和入干凈的拖把，浸泡2分鐘；（2）將浸泡好的拖把擰成半干狀態(tài)后備用；（3）對于需要清潔的地面，用掃把做徹底的清掃（保證沒有沙?；蚣埿迹?。清潔程序：（1） 拖地的順序應(yīng)由賣場內(nèi)向外拖，收銀區(qū)域內(nèi)側(cè)及倉庫地面做最后清潔。（2） 拖把拖至變色時（淡黑色）應(yīng)清洗一次，拖把每清洗一次拖桶應(yīng)換水一次（桶內(nèi)的水以添至三分之一處為佳）。（3） 以賣場地面5

29、0平方米為標準，拖把應(yīng)清洗三次以上。（4） 整個賣場拖地要重復(fù)三次，第一次為用洗衣粉，第二次為用清水，第三次用干拖把。（5） 地角線、貨架邊緣的清潔，用拖把沿底邊拖擦，必要時對頑固污漬用刀片鏟除，中間地面用拖把由左至右橫向拖動。注意事項：(1) 拖地應(yīng)在營業(yè)高峰期以處其它時間操作，其它操作時間參照門店員工班次工作內(nèi)容。(2) 衛(wèi)生死角及可移動設(shè)備地面（如：報紙架、雪糕架、供應(yīng)商品牌形象架等）做重點清潔，非可移動設(shè)備地面（如：水柜、可樂機等）每周至少徹底清潔一次。(3) 拖地時員工必須雙手緊握拖把，在所需清潔地面左右拖動。(4) 因為漂白水腐蝕性比較強，建議每周使用兩次，平時盡量多用洗衣粉，以拖

30、桶內(nèi)裝入三分之一容積的水為準，加入兩膠紙杯（50克）即可。(5) 每天通宵班對清潔工具做徹底的清洗，拖把洗凈后正確懸掛于墻壁，工具頭部離地面20公分。3、 洗地毯操作程序：（1） 首先用竹把地毯上的臟物、粘物（如：口香糖）除去。（2） 把地毯反過來，先用腳在上面用力跺，再將地毯拿起來，用木棒在地毯背面大力敲打，將地毯上的沙粒去掉。（3） 再次把地毯打濕，然后在地毯的四角和中心灑在洗衣粉，用地刷在地毯上來回刷洗至出現(xiàn)泡沫為止，用清水把地毯上的洗衣粉沖洗干凈，地毯反復(fù)在放于地面沒有污漬、沙子和洗衣粉泡沫為準。（4） 把地毯反過來，再用清水把地毯底層的雜物沖掉。（5） 拿到通風的地方晾干。注意事項：

31、（1） 地毯清洗以一周二次為宜，其它清潔時間門店根據(jù)衛(wèi)生狀況而定。（2） 地毯接觸的門前三包地面應(yīng)做重點清潔，地面衛(wèi)生死角做徹底清掃.（3） 工具的保管，使用過的地刷等清潔用具正確懸掛于洗手間墻壁，工具頭部離地面20公分。4、 擦玻璃操作程序：（1） 用刀片輕輕刮掉玻璃表層存留的膠紙及其它固體污漬。（2） 先用半干的毛巾擦拭玻璃兩面的灰塵及邊角較臟的地方，擦至無明顯灰塵即可。（3） 取用玻璃水首先在玻璃左上方40CM*40CM范圍內(nèi)橫向噴一次玻璃水，然后立即用玻璃刮進行從上住下清潔，等玻璃干后用報紙全部擦試一次，達到清潔效果后，仍采用上述方法擦拭左側(cè)玻璃。（4） 兩面玻璃分塊擦試一遍后，觀察一

32、下整體效果，如個別地方未清潔到位則立即補缺。注意事項：(1) 擦拭玻璃應(yīng)在營業(yè)高峰期以外其它時間操作，其它操作時間參照門店員工班次工作內(nèi)容，玻璃門拉手處應(yīng)即時保持無水印、手印。(2) 使用玻璃水時應(yīng)防止液體賤入眼睛，如不慎入眼立刻用大量清水清洗，禁止用手揉擦。(3) 玻璃水橫向噴灑一次大概可清潔40CM*40CM的玻璃，用報紙擦時應(yīng)盡右能用力。(4) 清潔過程中必要時保借助人字梯或四腳凳。4、清潔熱狗機操作程序：（1）將熱狗機的有機玻璃罩和熱狗機內(nèi)的鐵制油托（用來裝熱狗燒烤時滲透出來的油）取出來，放到洗手盆里用洗潔精將表面的油漬清洗干凈，再用干毛巾將其擦干，避免多余的水珠掉到熱狗機里。（2）用

33、半干狀態(tài)的濕毛巾將熱狗機上的導熱管輕輕擦拭干凈，再用干毛巾擦一下即可。（3）用半干狀態(tài)的濕毛巾將熱狗機的整個外圍擦拭干凈。注意事項：（1）清潔進程中必須先斷開電源。（2）在熱狗機的清潔進程中切忌將熱狗機整個拿到洗手盆或水龍頭上清洗，這樣會導致熱狗機內(nèi)電器因遇水而燒掉或發(fā)生的短路而不能正常運作。（3）24小時門店每天凌晨2點清潔，非24小時門店下班前一個小時清潔。（4）每周用螺絲刀將熱狗機底座拆下來清潔。5、清洗蒸包機清洗前準備：（1）關(guān)掉電源，待機器冷卻。（2）取出蒸包機剩余的商品（根據(jù)商品賣相以及味道判定是否保存以備繼續(xù)銷售各作報損申報，對保留繼續(xù)銷售的商品應(yīng)使用保鮮袋包裝保存放入開品柜中存

34、放）。清洗工作：（1）排完蒸包機喉管內(nèi)的剩水（打開蒸包機背后放水閥，使用水盤接收蒸包機內(nèi)排出的剩水，要求全部排放完，以免因剩水影響第二天蒸包機內(nèi)加工商品的新鮮品質(zhì)）。（2）除下蒸包機內(nèi)可移動的部件（層板）。（3）在層板清洗前，先加放一些洗潔精，使用洗碗布徹底洗刷層板上的商品殘留物，接著用清水洗凈層板。（4）使用專用毛巾、洗滌劑清洗層板。（沒有洗滌劑和可用80度以上的熱水清洗）。（5）使用已用洗滌劑清洗過的專用毛巾或者熱水清潔過的專用清洗蒸包機衛(wèi)生毛巾抹干層析。（6）使用專用清洗毛巾對蒸包機內(nèi)衛(wèi)生進行全面徹底清潔，確保機內(nèi)無遺留物，無異味。（7）裝上已經(jīng)清洗好的蒸包機層析。（8）對蒸包機內(nèi)加水至

35、指示線以上，把溫度調(diào)節(jié)器轉(zhuǎn)到100度的刻線上，等待加工。注意事項：（1）要求每天清洗時必須排完蒸包機內(nèi)剩余水，以確保第二天蒸包機內(nèi)新加工商品品質(zhì)新鮮。（2）用清洗蒸包機的毛巾必須專職專用，不可使用其他清潔衛(wèi)生毛巾時行清潔蒸包機衛(wèi)生。因此，清潔蒸包機的專用毛巾需要單獨掛放。6、清洗可樂機可樂機外間機身清洗：（1）首先關(guān)閉機器電源（2）用干抹布把機器頂部擦拭干凈，（標準為平視看不到浮塵為準），擦拭側(cè)邊機器溢出的水珠，達到外觀干凈沒有水珠為準。（3）用洗潔精水把抹布清洗干凈，將可樂機接水盒用洗潔精水清洗干凈，以盒內(nèi)沒有糖漿殘留物為準。（4）再用洗凈的濕抹布把可樂機的外觀徹底擦拭，達到外觀干凈整潔。可

36、樂機底側(cè)（存糖漿處）清洗：（1）首先把可樂機下方存放的糖漿桶全部拖出來。（2）然后用浸泡好洗潔精水的拖把將可樂機底側(cè)內(nèi)的地板清潔干凈，達到與賣場地面衛(wèi)生干凈程度一樣為準（沒有紙屑、污漬）?？蓸窓C出水口清洗：（1）首先用右手握住可樂機出水嘴（外可樂機嘴）用力向左旋轉(zhuǎn)后可取下，然后再把里面的白色汽水機嘴用力拽下，同時把兩種汽水機嘴放在100度的水中浸泡2分鐘，汽水機嘴上面沒有糖漿殘留物為準，最后將開水倒掉，汽水機嘴拿出放在涼水中。（2）用牙刷刷掉白色汽水機嘴上面的可樂糖漿殘留物及死角衛(wèi)生，達到干凈看不到黑色物為準。（3）浸泡好的汽水機嘴按先里面后外面的順序重新安裝到可樂機上面，注意用手拖住汽水機嘴

37、看一下是否容易掉下來，一定要確定把汽水機嘴牢固的安裝到可樂機上面，如汽水機嘴脫落造成配件弄丟由門店負責。（4）用濕抹布把可樂機出水口上面的水珠徹底清潔一遍，達到外觀干凈沒有水珠。（5）以上步驟全部完成后，重新打開機器電源開關(guān)開始銷售。注意事項：（1）可樂機以每天清洗一次為宜。其它清潔時請門店根據(jù)衛(wèi)生狀況而定，但應(yīng)在營業(yè)高峰以外其它時間操作。（2）可樂機汽水機嘴死角，可樂機底側(cè)地面應(yīng)該做重點清潔。7、清洗風扇（1）關(guān)閉風扇電源，拆下風扇。（2）用螺絲刀打開風扇鋼絲外罩的螺絲，拆除鋼絲外罩及扇葉。（3）倒洗衣粉一湯匙在清潔盆里并加入適量清水，將扇葉和鋼絲外罩浸泡在盆里洗凈后晾干。（4）用半開濕毛巾

38、擦凈風扇背網(wǎng)污漬，裝好清潔后的扇葉及鋼絲外罩并裝回風扇。注意事項：（1）注意將螺絲保管好，避免風扇無法正常使用。（2）清潔好后需要等風扇上面無水漬的時候進行安裝，避免發(fā)生意外。8、清潔防火板：必備工具：水盆、干凈的干、濕抹布各一條，去污粉；（1）對防火板面墻先用濕抹布全面清潔一遍。（2）再將沾有去污粉的濕抹布，對防火板面墻進行全面徹底清潔，直到?jīng)]有任何污跡為止。（3）用清洗干凈后的濕抹布將墻面上的粉塵進行清潔。（4）最后用干抹布將防火面墻水漬清潔干凈。9、清潔空調(diào)機。（1）關(guān)閉電源。（2）揭開空調(diào)外殼蓋取出過濾網(wǎng)。（3）正反兩面沖洗過濾網(wǎng)，甩掉水漬晾干。（4）裝回清潔后的過濾網(wǎng)，蓋好空調(diào)外殼并

39、清潔空調(diào)外殼。注意事項：（1）在使用的情況下，每月清潔一次（視門店情況而定）。（2）盡量在夜班進行清潔，避免影響門店正常運轉(zhuǎn)。（3）安裝時需要等水分瀝干，避免發(fā)生火災(zāi)。10、清潔貨架（1）必備工具：兩條干凈抹布（一干一濕）、空紙箱（或購物籃）、清潔劑。（2）移下所需清潔貨架商品放入紙箱或購物籃。不可直接放于地上。（3）用半濕的毛巾清潔貨架層板及背網(wǎng)。對頑漬可使用潔而亮。（4）用另一條干毛巾清潔商品，并將清潔后的商品按原樣陳列到貨架上，并核對好標價簽。注意事項：（1）清潔完貨架上貨時需要注意先進先出，避免過期商品在貨架上。（2）商品標價簽放于商品左下角。11、清潔垃圾桶（1）當垃圾桶垃圾超過三分

40、之二時應(yīng)清除垃圾，同時每天對垃圾桶進行清潔。（2）在洗衣間用洗衣粉水浸泡1至3分鐘后用地刷進行里外刷洗，沒有洗手間的門店可在店外下水道附近清洗。（3）刷完后用清水將垃圾桶沖洗干凈，并用抹布擦干水漬。（4）套上垃圾袋，將垃圾桶放到原位。注意事項：（1）垃圾桶每天晚班進行清洗。（2）清潔時也需要對垃圾桶周邊進行清潔。12、清潔天花板、燈管（1）必備工具：人字梯、抹布、干凈干拖把。（2）清潔時關(guān)閉燈管電源，待管體冷卻后進行擦拭。（3）借助人字梯清除燈管、天花板上蜘蛛網(wǎng)和雜物。（4）用半干濕抹布清潔燈管及背部灰塵、污漬。注意事項：要梯子上清潔時務(wù)必要小心人員安全。13、清潔水柜1、將擺在水柜中的商品下

41、架放入準備好的紙箱內(nèi)。2、用干凈的濕抹布清潔每一層陳列層板以入死角的衛(wèi)生、底部積水。3、先用干凈的濕抹布清潔水柜玻璃門及外殼，再用干抹布擦干水柜內(nèi)部水漬。4、將商品按原陳列圖陳列并核對價格簽。注意事項：1、 水柜上方的小風扇也需要徹底清潔。2、 玻璃門需要及時清潔上面的手印及污漬。3、 商品標價簽應(yīng)放于商品的左下角，上貨時注意商品先進先出，同時注意一個商品一個排面。14、清潔洗手盆1、清除洗手盆內(nèi)、出水管道內(nèi)的所有雜物。2、倒入適量清潔劑，用清潔球?qū)ο词峙韪魈庍M行全面清潔。3、對清潔后的洗手盆用清水沖洗，并確保出水管道的暢通。4、檢查出水管道的出水暢通。注意事項：1、 濾網(wǎng)也要同時清潔。2、

42、洗手盆內(nèi)的濾網(wǎng)不要隨意取出，避免雜物堵塞通道。15、清潔雪糕柜1、關(guān)閉電源。2、拿出雪糕柜所有陳列及儲存雪糕。3、用塑膠鏟清除雪糕柜內(nèi)積累的冰、霜。注意不可用太大力，避免損壞冰箱。4、用濕抹布清除雪糕內(nèi)及外部的污漬，以及四角的污漬。5、清除玻璃蓋污漬并用清水沖洗干凈、擦干。6、按標準陳列好雪糕，并及時打開電源。注意事項：1、 從關(guān)閉電源后，清潔雪糕柜的時間不宜過長，避免雪糕融化。16、清潔燈箱1、關(guān)閉電源。2、借助人字梯用干抹布清潔燈箱外部污漬。3、對于燈箱外部頑固污漬可用半干濕抹布清潔。4、清潔完畢后，及時測試一下燈箱是否能正常照明。注意事項：1、 不清潔過程中盡可能不要接觸電源插頭，更不要讓電線沾到水漬。 危機防范一、 高值商品銷售1、 高值商品一量售出不予退貨，如顧客當場拆天有質(zhì)量問題可以退貨。2、 在銷售高值商品和電話卡時，要注意防止調(diào)包。整條香煙和高值酒必須核對商品的防偽標簽，電話卡核對序列號是否高值商品交接班本登記的序列號相符，同時必須是先給錢后給商品。3、 高值商品銷售完后必須重打銷售小票時行交接。二、大單銷售顧客購買商品單價20