煤炭行業(yè)乳清粉進(jìn)口業(yè)務(wù)手冊(cè)(共23頁(yè)).doc

1、中國(guó)煤炭進(jìn)出口公司乳清粉進(jìn)口業(yè)務(wù)手冊(cè)北大縱橫管理咨詢公司2002年10月目 錄§1 手冊(cè)概述1.1 適用范圍本手冊(cè)適用于中國(guó)煤炭進(jìn)出口公司（以下簡(jiǎn)稱“中煤進(jìn)出口公司”）乳清粉進(jìn)口業(yè)務(wù)的流程操作指導(dǎo)和管理，適用人員為與乳清粉進(jìn)口業(yè)務(wù)相關(guān)的中煤進(jìn)出口公司員工。1.2 目的A通過(guò)制定本手冊(cè)，規(guī)范中煤進(jìn)出口公司乳清粉進(jìn)口業(yè)務(wù)操作。B通過(guò)制定本手冊(cè)，明確業(yè)務(wù)流程相關(guān)環(huán)節(jié)的責(zé)任、權(quán)力和義務(wù)，有效提升公司乳清粉進(jìn)口業(yè)務(wù)的運(yùn)作，提升乳清粉進(jìn)口業(yè)務(wù)的績(jī)效。1.3 涉及的主要名詞解釋及范圍界定A乳清粉進(jìn)口業(yè)務(wù)流程：是指中煤進(jìn)出口公司執(zhí)行乳清粉進(jìn)口業(yè)務(wù)所涉及到的一系列連續(xù)的、以規(guī)定方式進(jìn)行的、達(dá)到一定結(jié)果

2、的工作步驟組合。B節(jié)點(diǎn)：是流程的基本組成元素，是一系列的連續(xù)的動(dòng)作組合；同時(shí)節(jié)點(diǎn)也是公司安排崗位職責(zé)的基本依據(jù)之一。§2 乳清粉進(jìn)口業(yè)務(wù)流程圖文概述2.1 乳清粉進(jìn)口業(yè)務(wù)流程概述乳清粉進(jìn)口業(yè)務(wù)流程包括以下8個(gè)部分：采集信息，制定框架合同，制定計(jì)劃，簽訂訂單合同，供貨安排，代購(gòu)貨款支付，報(bào)關(guān)報(bào)驗(yàn)，監(jiān)督關(guān)稅交納，監(jiān)督執(zhí)行入庫(kù)、收取傭金，監(jiān)督銷售合同，監(jiān)督銷售合同執(zhí)行，監(jiān)督銷售回款及用途，收取代購(gòu)資金，執(zhí)行分析，整理卷宗，售后服務(wù)。2.2 流程圖2.3 乳清粉業(yè)務(wù)資金流說(shuō)明表職能環(huán)節(jié)事由支付時(shí)間付款方收款方采購(gòu)付貨款提單日后90天買受方賣出方銷售收取代理費(fèi)付貨款前買受方賣出方銷售收取貨款對(duì)

3、外付出貨款后120天買受方賣出方§3 乳清粉業(yè)務(wù)流程詳細(xì)說(shuō)明3.1 采集信息(F1)采集信息是指工作人員通過(guò)各種渠道采集與乳清粉業(yè)務(wù)相關(guān)的市場(chǎng)信息和客戶信息，然后對(duì)所收集的信息進(jìn)行處理，得到公司所需的各種市場(chǎng)分析報(bào)告、專題報(bào)告、客戶信息資料表等的過(guò)程。3.1.1 工作步驟3.1.1.1 采集信息A.信息采集的渠道：a. 專業(yè)報(bào)刊或經(jīng)濟(jì)類報(bào)刊：(列舉報(bào)刊名稱)；b. 乳清粉行業(yè)相關(guān)互聯(lián)網(wǎng)站：(列舉網(wǎng)站名稱 ；c. 各種乳清粉研究報(bào)告：列舉乳清粉研究機(jī)構(gòu)名稱；d. 乳清粉統(tǒng)計(jì)資料：列舉統(tǒng)計(jì)資料的名稱；e. 公司內(nèi)部提供的信息（中煤進(jìn)出口公司內(nèi)部員工）；f. 相關(guān)業(yè)務(wù)公司和員工B.信息采集

4、的內(nèi)容：a. 市場(chǎng)信息：（a） 乳清粉相關(guān)的行業(yè)政策；（b） 乳清粉行業(yè)及相關(guān)行業(yè)的信息（包括乳清粉市場(chǎng)價(jià)格、主要使用領(lǐng)域、市場(chǎng)容量等）；（c） 乳清粉行業(yè)最終目標(biāo)使用市場(chǎng)信息；（d） 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息。b. 客戶信息：（a） 用戶信息（包括國(guó)內(nèi)委托人及最終客戶）；（b） 供應(yīng)商信息（包括國(guó)內(nèi)供商及其競(jìng)爭(zhēng)者）；C.信息采集的頻度：a. 日常：專業(yè)報(bào)紙、專業(yè)互聯(lián)網(wǎng)站、日常業(yè)務(wù)聯(lián)系、公司內(nèi)部信息；b. 月度：專業(yè)雜志；c. 年度：行業(yè)研究資料、統(tǒng)計(jì)資料3.1.1.2 處理信息處理信息的過(guò)程包括：A. 對(duì)信息進(jìn)行整理、歸類，填寫相關(guān)的表格；B. 對(duì)信息進(jìn)行歸納分析。3.1.1.3 呈報(bào)信息信息呈報(bào)的過(guò)程

5、包括：A. 撰寫初稿；B. 直接上級(jí)審核；C. 定稿，打印，向公司領(lǐng)導(dǎo)呈報(bào)；D. 存檔3.1.2 工作結(jié)果3.1.2.1 表達(dá)方式A. 編寫乳清粉信息簡(jiǎn)報(bào)；B. 提供市場(chǎng)分析報(bào)告；C. 提供客戶信息記錄；D. 提供客戶信用信息；E. 出具專題報(bào)告；F. 其它需要呈報(bào)的報(bào)告3.1.2.2 內(nèi)容及格式A. 乳清粉信息簡(jiǎn)報(bào)應(yīng)包括以下內(nèi)容（參見附件Y3-Y01：第XXX期乳清粉信息簡(jiǎn)報(bào)）B. 市場(chǎng)分析報(bào)告應(yīng)包括以下內(nèi)容（參見附件Y3-Y02：第XXX期市場(chǎng)分析報(bào)告）：a. 市場(chǎng)分析報(bào)告概述；b. 市場(chǎng)變化信息；c. 市場(chǎng)變化信息分析；d. 公司針對(duì)變化應(yīng)采取的對(duì)策建議；e. 市場(chǎng)分析報(bào)告總結(jié)。C. 客

6、戶信息記錄應(yīng)包括以下內(nèi)容：a. 客戶聯(lián)系表（參見附件Y3-B01：客戶聯(lián)系表）；b. 關(guān)鍵人物的個(gè)人資料（參見附件Y3-B02：關(guān)鍵人物的個(gè)人資料）；c. 客戶概要信息記錄（參見附件Y3-B03：客戶概要信息記錄）；d. 客戶信息表（參見附件Y3-B04：客戶信息表）。D. 客戶信用記錄應(yīng)包括以下內(nèi)容：a. 客戶信用信息管理卡(參見附件Y3-B05：客戶信用信息管理卡)；b. 客戶信用評(píng)價(jià)表（參見附件Y3-B06：客戶信用評(píng)價(jià)表）；c. 客戶信用等級(jí)分類表（參見附件Y3-B07：客戶信用等級(jí)分類表）；E. 專題報(bào)告：參見附件Y3-Y03：第XXX期專題報(bào)告F. 其它需要呈報(bào)的報(bào)告： 根據(jù)公司領(lǐng)

7、導(dǎo)具體要求撰寫。3.2 制定框架合同(F2)3.2.1 工作步驟3.2.1.1 評(píng)價(jià)框架合同的合理性了解行業(yè)、合作伙伴相關(guān)信息（包括對(duì)方的財(cái)務(wù)狀況），分析業(yè)務(wù)執(zhí)行情況，評(píng)價(jià)合同的風(fēng)險(xiǎn)，并提出改進(jìn)或防范的措施。3.2.1.2 商談修改框架合同條款內(nèi)容業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人是框架合同的主要談判人，必要時(shí)由總經(jīng)理給予支持。合同條款確定之后，合同修改人員應(yīng)盡快修改合同文本。3.2.1.3 法律顧問(wèn)審核合同文本合同文本修改之后，應(yīng)經(jīng)過(guò)公司法律顧問(wèn)審核，并由法律顧問(wèn)出具法律意見書（內(nèi)容包括：合同條款審核法律意見、法律顧問(wèn)簽章等，具體內(nèi)容參見附件Y3-Y04：法律意見書），。3.2.1.4 公司內(nèi)部審批合同文本按如

8、下合同審批程序：合同在部門負(fù)責(zé)人審核后，以“合同審核簽署單”形式，并附上合同情況摘要表作為附件上報(bào)；其后由公司財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人審核，簽署審核意見并簽名，最后呈報(bào)公司負(fù)責(zé)人審閱、簽署。3.2.2 工作結(jié)果框架合同（參見附件Y03-05：框架合同）。3.3 制定計(jì)劃(F3)3.3.1 工作步驟3.3.1.1 制訂年度銷售計(jì)劃的工作步驟A. 前一年度營(yíng)銷工作總結(jié)分析；B. 收集市場(chǎng)信息，研究市場(chǎng)分析報(bào)告；C. 請(qǐng)客戶提供乳清粉年度進(jìn)口計(jì)劃；D. 制訂年度工作計(jì)劃和年度工作計(jì)劃；E. 報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)審批。3.3.1.2 制訂月度資金計(jì)劃A. 根據(jù)客戶信息和年度預(yù)算，預(yù)計(jì)下個(gè)月的主要工作。B. 根據(jù)需要完成的工作

9、任務(wù)編制詳細(xì)的月度資金預(yù)算。C. 將月度資金預(yù)算遞交財(cái)務(wù)部門，并呈送總經(jīng)理工作部備份。3.3.2 工作結(jié)果3.3.2.1 年度工作計(jì)劃的內(nèi)容及格式銷售計(jì)劃年度工作計(jì)劃：下年度各市場(chǎng)營(yíng)銷方案執(zhí)行的總體時(shí)間安排、資金費(fèi)用預(yù)算；參見附件Y3-Y06：XXX年度工作計(jì)劃 （年度工作計(jì)劃）3.3.2.2月度資金預(yù)算的內(nèi)容及格式A. 月度資金計(jì)劃的內(nèi)容 上一月度資金使用情況總結(jié)，下一月度的資金預(yù)算，包括支出和收入B. 月度資金計(jì)劃的格式參見附件Y3-B08：月度資金計(jì)劃表。3.4 與國(guó)外供貨商簽訂訂單合同(F4)3.4.1 工作步驟3.4.1.1 商談合同具體條款內(nèi)容業(yè)務(wù)執(zhí)行人是具體合同的主要談判人，必要

10、時(shí)由業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人給予支持。3.4.1.2 繕制合同文本合同條款確定之后，合同繕制人員應(yīng)盡快繕制合同文本。3.4.1.3 公司內(nèi)部審批合同文本按如下合同審批程序：合同在部門負(fù)責(zé)人審核后，以“合同審核簽署單”形式，并附上合同情況摘要表作為附件上報(bào)；其后由公司財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人審核，簽署審核意見并簽名，最后呈報(bào)公司負(fù)責(zé)人審閱、簽署。3.4.2 工作結(jié)果3.4.2.1 合同內(nèi)容及格式合同不同，其包括的內(nèi)容有所不同。A. 合同信息摘要（參見附件Y3-B09：合同信息摘要表）；B. 合同申請(qǐng)單（參見附件Y3-B10：合同申請(qǐng)單）；C. 乳清粉采購(gòu)合同（參見附件Y3-Y07：乳清粉采購(gòu)合同）D. 乳清粉運(yùn)輸保險(xiǎn)合

11、同（參見附件Y3-Y08：乳清粉運(yùn)輸保險(xiǎn)合同）3.5 與國(guó)內(nèi)委托商簽訂訂單合同(F5)3.5.1 工作步驟3.5.1.1 商談合同具體條款內(nèi)容業(yè)務(wù)執(zhí)行人是具體合同的主要談判人，必要時(shí)由業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人給予支持。3.5.1.2 繕制合同文本合同條款確定之后，合同繕制人員應(yīng)盡快繕制合同文本，并保證沒有文字錯(cuò)誤。3.5.1.3 公司內(nèi)部審批合同文本按如下合同審批程序：合同在部門負(fù)責(zé)人審核后，以“合同審核簽署單”形式，并附上合同情況摘要表作為附件上報(bào)；其后由公司財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人審核，簽署審核意見并簽名，最后呈報(bào)公司負(fù)責(zé)人審閱、簽署。3.5.2 工作結(jié)果3.5.2.1 合同內(nèi)容及格式合同不同，其包括的內(nèi)容有所不

12、同。A. 合同信息摘要（參見附件Y3-B09：合同信息摘要表）；B. 合同申請(qǐng)單（參見附件Y3-B10：合同申請(qǐng)單）；C. 乳清粉業(yè)務(wù)代理合同（參見附件Y3-Y9：乳清粉業(yè)務(wù)代理合同）3.6 供貨安排(船、貨)(F6)業(yè)務(wù)執(zhí)行人跟蹤國(guó)外供貨商備貨及發(fā)運(yùn)情況，及時(shí)聯(lián)系國(guó)內(nèi)委托人，傳遞外方信息。確定船期是指乳清粉業(yè)務(wù)人員接受用戶傳報(bào)的到卸港船期安排，然后與國(guó)內(nèi)用戶聯(lián)系，確定海運(yùn)船期的過(guò)程。3.6.1 工作步驟3.6.1.1 接受用戶所報(bào)船舶抵達(dá)卸港船期安排每月下旬，乳清粉業(yè)務(wù)人員與用戶電話或傳真聯(lián)系，取得用戶次月乳清粉到卸港船期安排。3.6.1.2跟蹤船舶動(dòng)態(tài) 業(yè)務(wù)執(zhí)行人應(yīng)不斷跟蹤船舶動(dòng)態(tài)，并及時(shí)

13、通知國(guó)內(nèi)用戶相關(guān)情況。3.6.2工作結(jié)果船舶動(dòng)態(tài)信息的傳真文件（參見附件Y3-Y10：傳真格式）3.7 報(bào)關(guān)報(bào)驗(yàn)(F7)報(bào)驗(yàn)、報(bào)關(guān)是指船方的載貨船只到達(dá)目的港，進(jìn)入中國(guó)海關(guān)時(shí)向中國(guó)海關(guān)報(bào)驗(yàn)貨物、申報(bào)通關(guān)的過(guò)程。它包括安排商檢、報(bào)關(guān)事宜和商檢報(bào)關(guān)費(fèi)用支付兩個(gè)步驟。3.7.1 工作步驟3.7.1.1 安排商檢報(bào)關(guān)事宜A. 受載船舶抵卸港前，要求供貨商按10/7/5/3/2/1天的時(shí)間間隔向業(yè)務(wù)人員提供受載船舶抵卸港報(bào)，并將上述船舶動(dòng)態(tài)及時(shí)傳真給用戶和負(fù)責(zé)商檢報(bào)關(guān)的業(yè)務(wù)單位，請(qǐng)他們分別做好乳清粉進(jìn)口的報(bào)驗(yàn)、報(bào)關(guān)和接卸船工作。B. 敦促負(fù)責(zé)商檢報(bào)關(guān)的業(yè)務(wù)單位做好乳清粉進(jìn)口的報(bào)驗(yàn)、報(bào)關(guān)。C. 聯(lián)系卸港代

14、理、用戶、船方做好船舶靠泊、卸貨等的準(zhǔn)備工作。D. 督促負(fù)責(zé)商檢報(bào)關(guān)的業(yè)務(wù)單位向相關(guān)部門索取代墊費(fèi)用的發(fā)票，并將發(fā)票正本快遞至中煤進(jìn)出口公司。3.7.1.2 商檢報(bào)關(guān)費(fèi)用支付A. 業(yè)務(wù)人員應(yīng)及時(shí)向負(fù)責(zé)商檢報(bào)關(guān)的業(yè)務(wù)單位索要支付關(guān)稅、增值稅的單據(jù)3.7.2 工作結(jié)果A. 關(guān)稅發(fā)票（參見附件：Y3-Y11關(guān)稅發(fā)票）B. 增值稅發(fā)票（參見附件：Y3-Y12增值稅發(fā)票）3.8 監(jiān)督關(guān)稅交納(F8)3.8.1工作步驟A. 及時(shí)通知國(guó)內(nèi)客戶船舶動(dòng)態(tài)B. 及時(shí)通知國(guó)內(nèi)客戶關(guān)納關(guān)稅保證金及商檢費(fèi)3.8.2工作結(jié)果通知國(guó)內(nèi)客戶關(guān)納關(guān)稅保證金及商檢費(fèi)傳真文件（參見附件Y3-Y13：傳真格式）3.9 監(jiān)督執(zhí)行入庫(kù),

15、收取傭金(貨控權(quán)) (F9)3.9.1工作步驟A. 貨抵目的港后，業(yè)務(wù)執(zhí)行人應(yīng)到現(xiàn)場(chǎng)檢查卸貨及入庫(kù)情況。入庫(kù)后由倉(cāng)倉(cāng)儲(chǔ)存方提供入庫(kù)單。B. 出庫(kù)時(shí)要有中煤出具的出庫(kù)通知單才能出庫(kù)。C. 要求客戶定期傳真貨物的儲(chǔ)運(yùn)、盤點(diǎn)及發(fā)貨紀(jì)錄。必要時(shí)應(yīng)到現(xiàn)場(chǎng)檢查貨物保管及發(fā)放情況，抽檢倉(cāng)儲(chǔ)紀(jì)錄，進(jìn)行監(jiān)盤。做到賬賬相符、賬實(shí)相符。 D. 通知國(guó)內(nèi)客戶支付相應(yīng)傭金3.9.2工作結(jié)果A. 入庫(kù)單（參見附件Y3-B12：入庫(kù)單）B. 出庫(kù)通知單（參見附件Y3-B13：出庫(kù)通知單）C. 庫(kù)存情況核實(shí)表（參見附件Y3-B14：庫(kù)存情況核實(shí)表）D. 收到傭金3.10 代購(gòu)貨款支付(F10)支付乳清粉貨款是指中煤進(jìn)出口公司

16、按照合同要求，依照商業(yè)發(fā)票支付乳清粉貨款的過(guò)程。它包括獲取卸港單據(jù)、審核卸港單據(jù)、爭(zhēng)議解決、起草付款申請(qǐng)，提交財(cái)務(wù)部門，繕制境外匯款申請(qǐng)書，對(duì)外付款5個(gè)步驟。3.10.1 工作步驟3.10.1.1 獲取卸港單據(jù)要求負(fù)責(zé)商檢報(bào)關(guān)的業(yè)務(wù)單位傳真如下單據(jù)并將正本快遞：卸港質(zhì)量證書、卸港重量證書、關(guān)單。3.10.1.2 審核卸港單據(jù)業(yè)務(wù)人員在收到卸港質(zhì)量檢測(cè)結(jié)果之后，應(yīng)與合同的要求進(jìn)行對(duì)比，看檢測(cè)指標(biāo)是否與合同相符。3.10.1.3 爭(zhēng)議解決如果發(fā)現(xiàn)卸港質(zhì)量檢測(cè)指標(biāo)與合同不符，則應(yīng)及時(shí)將該結(jié)果通告用戶，然后有關(guān)各方就質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行協(xié)商，達(dá)成共識(shí)。3.10.1.4 起草付款申請(qǐng)，提交財(cái)務(wù)部門在卸港質(zhì)量檢測(cè)

17、結(jié)果各項(xiàng)乳清粉指標(biāo)符合合同要求或就質(zhì)量問(wèn)題達(dá)成共識(shí)之后，業(yè)務(wù)人員應(yīng)起草貨款付款申請(qǐng)，提交公司財(cái)務(wù)部門。付款申請(qǐng)應(yīng)附如下單據(jù)：正本合同、正本提單、正本商業(yè)發(fā)票、正本報(bào)關(guān)單。3.10.1.5 繕制境外匯款申請(qǐng)書，對(duì)外付款A(yù). 業(yè)務(wù)人員根據(jù)財(cái)務(wù)部門的指示，繕制銀行付款申請(qǐng)單，提交財(cái)務(wù)部門對(duì)外付款。B. 在貨款支付過(guò)程中，如發(fā)生各種非我方原因（如國(guó)家調(diào)整有關(guān)的外匯政策）造成的貨款遲付問(wèn)題時(shí)，業(yè)務(wù)人員應(yīng)及時(shí)將有關(guān)情況通報(bào)供貨商，以取得供貨商的諒解并應(yīng)盡量縮短遲付時(shí)間。3.10.2 工作結(jié)果A. 報(bào)關(guān)單，參見附件Y3-Y14；B. 貨款支付申請(qǐng)單，參見附件Y3-Y15；3.11監(jiān)督銷售合同簽訂(F11)3

18、.11.1工作步驟A. 業(yè)務(wù)執(zhí)行人及時(shí)了解國(guó)內(nèi)委托人銷售合同簽訂情況B. 向?qū)?guó)內(nèi)委托人索取一份合同復(fù)印件3.11.2工作結(jié)果A. 銷售合同復(fù)印件（參見附件Y3-Y16：銷售合同）3.12 監(jiān)督銷售合同執(zhí)行(出庫(kù)及銷售) (F12)3.12.1 工作步驟A. 出庫(kù)時(shí)要有中煤出具的出庫(kù)通知單才能出庫(kù)。B. 要求客戶定期傳真貨物的儲(chǔ)運(yùn)、盤點(diǎn)及發(fā)貨紀(jì)錄。必要時(shí)應(yīng)到現(xiàn)場(chǎng)檢查貨物保管及發(fā)放情況，抽檢倉(cāng)儲(chǔ)紀(jì)錄，進(jìn)行監(jiān)盤。做到賬賬相符、賬實(shí)相符。 3.12.2 工作結(jié)果A. 出庫(kù)通知單（參見附件Y3-B13：出庫(kù)通知單）B. 乳清分出庫(kù)實(shí)時(shí)紀(jì)錄（參見附件Y3-B14：乳清分出庫(kù)實(shí)時(shí)紀(jì)錄）C. 庫(kù)存情況核實(shí)表

19、（參見附件Y3-B15：庫(kù)存情況核實(shí)表）3.13 監(jiān)督銷售回款及用途(F13)3.13.1 工作步驟A. 業(yè)務(wù)執(zhí)行人根據(jù)傳真提單確定付款日期，準(zhǔn)備付款申請(qǐng)單。B. 付款申請(qǐng)單由相關(guān)部門進(jìn)行審批。C. 財(cái)務(wù)部門根據(jù)合同規(guī)定計(jì)算代理費(fèi)數(shù)額，由業(yè)務(wù)執(zhí)行人傳真書面催款書給客戶催收代理費(fèi)。D. 財(cái)務(wù)部門作付匯申請(qǐng)，和外匯管理局聯(lián)系付匯事項(xiàng)。E. 財(cái)務(wù)部門受到收到收到代理費(fèi)后通知業(yè)務(wù)執(zhí)行人向客戶反饋收款情況，安排TT付款給國(guó)外供貨商。F. 財(cái)務(wù)部門付款后，由業(yè)務(wù)執(zhí)行人向客戶反饋付款情況，以書面形式首次催收貨款。3.13.2 工作結(jié)果A. 貨款/費(fèi)用支付申請(qǐng)表（參見附件Y3-B16：付款申請(qǐng)表）B. 代理費(fèi)

20、計(jì)算表（參見附件Y3-B17：代理費(fèi)計(jì)算表）3.14 收取代購(gòu)資金結(jié)算(F14)3.14.1 工作步驟A. 付款日九十天后，由業(yè)務(wù)執(zhí)行人以電話和書面通知的形式告知國(guó)內(nèi)委托人應(yīng)在一百二十天內(nèi)準(zhǔn)備付款。B. 財(cái)務(wù)部門收集相關(guān)單據(jù)與客戶結(jié)算。C. 財(cái)務(wù)部門受到收到收到貨款后，應(yīng)通知業(yè)務(wù)執(zhí)行人向客戶反饋收款信息。3.14.2 工作結(jié)果A. 貨款結(jié)算發(fā)票（參見附件Y3-Y17：貨款結(jié)算發(fā)票）B. 收到貨款3.15 執(zhí)行分析(風(fēng)險(xiǎn)控制分析) (F15)執(zhí)行情況分析是對(duì)乳清粉業(yè)務(wù)情況的分析、總結(jié)，主要是針對(duì)工作中的一些重要事項(xiàng)的分析、總結(jié)，它是業(yè)務(wù)人員改進(jìn)工作的一個(gè)自我提高過(guò)程。3.15.1 工作步驟3.1

21、5.1.1 匯總月度相關(guān)信息 應(yīng)在每月3日前，收集、匯總上月月度信息，其內(nèi)容包括上月銷售計(jì)劃、上月資金計(jì)劃、每月款項(xiàng)匯總分析表及售后服務(wù)效果分析表等。3.15.1.2 分析月度相關(guān)信息 應(yīng)在每月5日前，對(duì)所收集到的月度相關(guān)信息進(jìn)行分析、處理，并對(duì)月度計(jì)劃完成情況進(jìn)行深入分析，提出月度執(zhí)行情況分析報(bào)告。3.15.2 工作結(jié)果乳清粉執(zhí)行情況分析報(bào)告，參見附件Y3Y18。3.16 整理卷宗(F16)3.16.1 工作步驟A. 合同執(zhí)行完畢后，由業(yè)務(wù)執(zhí)行人負(fù)責(zé)整理合同文件及單據(jù)。B. 將整理后的檔案復(fù)印二份。將原件及復(fù)印件分交行政部門、業(yè)務(wù)部門和財(cái)務(wù)部門保管。C. 訂單合同執(zhí)行情況分析總結(jié)。D. 資金

22、預(yù)算執(zhí)行情況總結(jié)3.16.2 工作結(jié)果A. 文件檔案B. 合同執(zhí)行和資金預(yù)算執(zhí)行情況分析報(bào)告（參見附件Y3-Y19：合同執(zhí)行和資金預(yù)算執(zhí)行情況分析報(bào)告）3.17 提供售后服務(wù)（F17）售后服務(wù)是指乳清粉銷售工作完成之后進(jìn)行的，為維護(hù)商務(wù)關(guān)系或解決質(zhì)量糾紛、質(zhì)量事故或處理客戶反饋意見等所進(jìn)行的工作事項(xiàng)。3.17.1 工作步驟3.17.1.1 收集客戶信息應(yīng)及時(shí)收集客戶的反饋信息，并經(jīng)相關(guān)信息歸類整理，錄入數(shù)據(jù)庫(kù)相關(guān)文件。3.17.1.2 分析客戶信息定期分析收集到的客戶信息，并做出客戶信息分析報(bào)告。3.17.1.3 上報(bào)客戶信息將客戶信息分析報(bào)告及時(shí)呈報(bào)上級(jí)，請(qǐng)示售后服務(wù)的方式、方法。3.17.

23、1.4 實(shí)施售后服務(wù)依據(jù)請(qǐng)示后的售后服務(wù)方式及時(shí)為客戶提供服務(wù)，應(yīng)盡最大努力保證客戶滿意。3.17.1.5 總結(jié)售后服務(wù)效果：在每次售后服務(wù)之后，要及時(shí)進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查，并要求客戶填寫客戶滿意度調(diào)查表。3.17.1.6 提出售后服務(wù)改進(jìn)建議根據(jù)售后服務(wù)效果，提出切實(shí)可行的售后服務(wù)改進(jìn)建議，撰寫售后服務(wù)改進(jìn)建議報(bào)告。3.17.2 工作結(jié)果A. 卸港檢驗(yàn)單，見附件Y3Y20；B. 乳清粉質(zhì)量分析報(bào)告，見附件Y3Y21；C. 客戶信息分析報(bào)告，見附件Y3Y22；D. 實(shí)施售后服務(wù)申請(qǐng)表，見附件Y3B18；E. 客戶滿意度調(diào)查表，見附件Y3B19；F. 售后服務(wù)改進(jìn)建議報(bào)告，見附件Y3Y25。附 錄1.附件Y3B01：客戶聯(lián)系表；2.附件Y3B02：關(guān)鍵人物的個(gè)人