cwv索芙特銷售管理手冊

1、營銷公司年度工作項目表月份主要工作活動1日10日11日20日20日30日一月二月三月四月五月六月七月八月九月十月十一月十二月 月份客戶狀況表分公司（或辦事處）原有客戶數(shù)計劃開戶數(shù)有效開戶數(shù)成功率現(xiàn)有客戶數(shù)廣州杭州南寧武漢梧州合計89 分公司（或辦事處）通路開戶計劃表區(qū)域編制人數(shù)實到人數(shù)城市人口（人）計劃客戶數(shù)目前客戶數(shù)開 戶 計 劃 數(shù)1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月小計小計小計小計小計合 計月銷量預(yù)估（萬元）產(chǎn)品年銷售計劃表分公司（或辦事處）：品種單位單價（元）1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月總 計數(shù)量金額營銷公司銷售計劃表 單位：萬元 月份分公司

2、1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月合計合 計業(yè)務(wù)員工作周報表 年 月 日 星期： 區(qū)域： 填表人：序號客戶名稱訪問時間接洽者訪問目的商談結(jié)果客戶類別預(yù)定再見時間12345678ABCDE今日訪問家數(shù)明日預(yù)定訪問家數(shù)今日收款總計本月收款累計市場動態(tài)品質(zhì)反應(yīng)客戶抱怨建議事項業(yè)務(wù)員工作報告內(nèi)容要求細(xì)則一、 本月工作完成情況A、 銷售量（銷售月報表）B、 回款C、 對客戶拜訪情況二、 銷售費用（個人差旅費用報表）三、 廣告和促銷活動效果四、 重點客戶情況五、 新客戶情況六、 異常客戶或信譽不佳客戶七、 待開發(fā)客戶及其情況八、 競爭對手動態(tài)九、 問題與合理化建議十、 下月工作計劃注：

3、每月向分公司經(jīng)理（或辦事處主任）交書面報告一份，報告應(yīng)在每月30日交公司經(jīng)理（或辦事處主任），在異地的業(yè)務(wù)員可提前幾天用快信寄到分公司（或辦事處）。月（周）預(yù)訂計劃表部門：預(yù)訂物資單位數(shù)量金額（元）交貨地點交貨單位接貨人交貨時間預(yù)訂業(yè)務(wù)員小計小計合計選擇客戶1、 選擇客戶的程序流程圖2、 選擇經(jīng)銷商要素3、 選擇經(jīng)銷商資訊要素4、 批發(fā)商資料卡5、 終止客戶報告書6、 新市場信息反饋表7、 購買心理七階段選擇客戶的程序流程圖市場調(diào)查市場走訪電話詢問各種名冊客戶介紹展覽會和行業(yè)活動名片篩選待開發(fā)客戶委托資信公司調(diào)查考 察上門了解經(jīng)濟(jì)實力信譽財政狀況行銷網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)管理水平營業(yè)執(zhí)照稅務(wù)登記證考察結(jié)果報

4、告分公司經(jīng)理或辦事處主任審批營銷公司總經(jīng)理審批正式洽談選擇經(jīng)銷商要素一、 經(jīng)銷產(chǎn)的地理區(qū)位是否利于產(chǎn)品的儲存與運輸。二、 經(jīng)銷商的鋪貨能力：經(jīng)銷商有多少個分銷點，能把我們的產(chǎn)品輻射到多大的區(qū)域。三、 經(jīng)銷商的信譽，信譽調(diào)查包括：1、 通過行業(yè)協(xié)會等組織中的親密朋友了解。2、 通過與經(jīng)銷商做生意的其它企業(yè)的業(yè)務(wù)了解。3、 委托資信公司調(diào)查。4、 從個體市場了解。四、 經(jīng)銷商的經(jīng)濟(jì)實力。五、 經(jīng)銷商是否本地區(qū)行業(yè)中的佼佼者。六、 經(jīng)銷商的預(yù)期合作程度。七、 如果商家對與我們合作很感興趣，就會積極主動地推銷企業(yè)的產(chǎn)品。選擇經(jīng)銷商資訊考察要素一、 分銷商的基本情況1、 組織結(jié)構(gòu)（總經(jīng)理、業(yè)務(wù)部經(jīng)理、財

5、務(wù)人員、后勤等所有與有關(guān)的重要人物）2、 所有權(quán)/注冊資本/流動資金3、 業(yè)務(wù)范圍4、 主營業(yè)務(wù)5、 雇員人、權(quán)二、 銷售情況1、 所經(jīng)營的品牌權(quán)2、 96、97年至今營業(yè)總額3、 各品牌（或各公司如 、 、 ）銷售額4、 97年至今為止的銷量、總銷量、 總訂貨額三、 分銷商業(yè)務(wù)員1、 專屬的業(yè)務(wù)人、權(quán)/其它品牌業(yè)務(wù)人員人、權(quán)2、 和其它品牌業(yè)務(wù)人員的分工（多少人跑零售、多少人跑批發(fā)等）3、 業(yè)務(wù)員有沒有經(jīng)過專門培訓(xùn)4、 業(yè)務(wù)員獎金數(shù)目？誰負(fù)擔(dān)（公司還是分銷商）？5、 業(yè)務(wù)員基本工資 4和5注意了解競爭品牌的情況四、 覆蓋率1、 A/B/C/D店的覆蓋權(quán)2、 對覆蓋率的要求3、 業(yè)務(wù)員有沒有劃

6、分區(qū)域4、 鄉(xiāng)鎮(zhèn)覆蓋情況5、 二級分銷系統(tǒng)五、 銷售運則1、 客戶名單2、 拜訪程序卡3、 客戶拜訪卡4、 每月銷售指標(biāo)5、 銷售情況報告系統(tǒng)六、 資金1、 和其它競爭品牌的專屬營運資金2、 放給零售商昨批發(fā)產(chǎn)的帳期3、 與公司每月結(jié)帳的日期4、 最新庫存報告七、 供應(yīng)鏈1、 訂貨周期2、 誰負(fù)責(zé)下定單3、 收到訂貨所需時間4、 誰負(fù)責(zé)送貨給客戶（送貨車輛、人員權(quán)）5、 壞貨情況6、 分銷商倉庫的管理情況（費用、開放時間等）八、 價格1、 分銷商售貨給不同渠道的價格結(jié)構(gòu)及其毛利2、 分銷商經(jīng)營費用（辦公費、車輛費等）3、 競爭品牌的情況九、 假貨情況1、 哪種產(chǎn)品有假貨？2、 假貨集中在哪里？

7、零售？批發(fā)？3、 對我們的影響（價格）十、 分銷商與關(guān)系1、 歷史2、 資金/人員投入程度3、 經(jīng)驗4、 合作態(tài)度5、 是否經(jīng)營競爭品牌或水貨/假貨6、 誰有決定權(quán)（下定單、結(jié)款方面）十一、 公司業(yè)務(wù)情況1、 工作職責(zé)2、 促銷的管理3、 對分銷商的管理4、 主要困難批發(fā)商資料卡單位名稱經(jīng)營其它廠家主要產(chǎn)品其它名稱是否為代理商或經(jīng)營部97年銷97年銷額地址主管姓名：性別：電話：業(yè)務(wù)聯(lián)系人：性別：電話：倉庫地址：電話：注冊資金：郵編：電報掛號：傳真：經(jīng)營性質(zhì)：專業(yè)性質(zhì)：員工人數(shù)：店面面積：庫房面積：車輛：與公司開始合作時間：去年營業(yè)額：我公司產(chǎn)品情況品名97年銷售量97年銷售97年各月銷售量統(tǒng)計

8、（出貨）1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月代理區(qū)人口： 年人均收入： 批發(fā)市場（大、中、小型）代理區(qū)域： 批發(fā)季節(jié)自 月至 月高峰期 月 至 月97年代理商所在城市索芙特零售網(wǎng)點布貨統(tǒng)計主要大中型店名稱上貨品種代理商所在城市大中型商場總量小型店及批發(fā)市場康達(dá)產(chǎn)品上貨統(tǒng)計：1、 小型店索芙特產(chǎn)品上貨家數(shù)：2、 批發(fā)市場索芙特產(chǎn)品上貨家數(shù)：終止客戶報告客戶名稱：建立聯(lián)系時間：最初聯(lián)系人： 目前聯(lián)系人：來往主要業(yè)務(wù)：終止客戶原因：目前來往財、物、帳等情況：終止客戶可能造成的影響：終止客戶的步驟：終止客戶申請人簽字：分公司經(jīng)理（或辦事處主任）簽字：營銷公司總經(jīng)理批示：新市場信息反饋

9、表新市場區(qū)域： 調(diào)查時間：人中數(shù)工資平均水平：消費習(xí)慣大商場、大經(jīng)銷商銷售額地址信譽主要競爭品牌品牌名稱廣告形式主要傳播媒介情況：主要電視節(jié)目收視率主要報紙發(fā)行量主要雜志發(fā)行量其它推銷過程與顧客之購買心理變化七階段推銷四過程1、2、3、4、5、6、7、決定：（明天進(jìn)貨二打賣賣看）比較：（價錢：（價錢呢？折扣多少？）確信：（還是這三種樣式最好?。┯海o論如何我要進(jìn)貨）聯(lián)想：（25-35歲的顧客會愿意試式，對了，它還有內(nèi)褲外穿功能）興趣：（原來是印花格子褲，看起來蠻新潮的，我仔細(xì)看看）注意：（這件內(nèi)褲與眾不同）購買心理七階段（以零售店購買內(nèi)衣褲，試銷為例）善后締結(jié)商談賣演接近準(zhǔn)備前一、二、三、

10、四、五、合同管理1、 合同簽訂流程圖。2、 合同預(yù)算單。3、 合同執(zhí)行狀態(tài)表。4、 營銷公司經(jīng)濟(jì)合同管理暫行規(guī)定。5、 合同糾紛訴訟申請單。6、 合同檔案表。合同簽訂流程圖業(yè)務(wù)員與客戶洽談合同初稿分公司經(jīng)理或辦事處主任審核據(jù)營銷公司政策財務(wù)審核營銷公司部經(jīng)理審核集團(tuán)總裁超過權(quán)限超過范圍YESNONONONO權(quán)限內(nèi)YES達(dá)成諒解調(diào)解不成法律訴訟調(diào)解順利實施合同結(jié)算合同執(zhí)行跟蹤合同執(zhí)行交內(nèi)勤存檔內(nèi)勤簽章交內(nèi)勤存檔合同簽訂委托代理人簽字合同預(yù)算單費用類別貨款銷售費用提成其它合計合同金額預(yù)期利潤金額（元） 月合同執(zhí)行狀態(tài)表分公司（或辦事處）：合同編號操作業(yè)務(wù)員客戶合同金額（元）合同規(guī)定實施日實施規(guī)定截

11、止日合同執(zhí)行狀態(tài)合同覆約情況備注未開始進(jìn)行中已中止已結(jié)束合計合同數(shù)：促銷活動管理1、 促銷活動流程圖2、 促銷活動申請表3、 贈品管理表4、 商場銷量及贈品贈送報表5、 贈品管理暫行規(guī)定促銷活動流程圖競爭對手動態(tài)贈品變更策略變更促銷活動方案贈品計劃費用預(yù)算促銷人員核實促銷活動申請表營銷公司總經(jīng)理審批與有關(guān)部門工作協(xié)調(diào)物料準(zhǔn)備促銷人員培訓(xùn)促銷活動執(zhí)行收尾工作總結(jié)報告促銷活動項目偶然事件常規(guī)促銷促銷活動申請表分公司（或辦事處）： 年 月 日申請人：營銷公司總經(jīng)理意見：市場背景分析及舉辦理由：促銷商場和單位、名單、促銷人員數(shù)：費用1、工資5、2、獎金6、3、補助7、4、8、預(yù)計收獲：填表人： 復(fù)核：

12、 分公司（或辦事處）領(lǐng)導(dǎo)： 總經(jīng)理：贈品管理表 區(qū)域： 填表日期：客戶名稱配送時間經(jīng)手人各品牌銷售量贈品配送量小計小計合 計市場動態(tài)品質(zhì)反應(yīng)客戶意見建議事項填表人：商場銷量及贈品贈送報表商場： 年 月 日至 年 月 日時間品種銷售量贈品配送量金額日計金額日計周一周二周三周四周五周六周日周計市場動態(tài)品質(zhì)反應(yīng)客戶意見建議事項填表人：贈品管理暫行規(guī)定一、 贈品嚴(yán)禁私自轉(zhuǎn)賣、送禮。二、 贈品嚴(yán)格執(zhí)行申請領(lǐng)用制度，不得多領(lǐng)多報。三、 贈品分配實行專人負(fù)責(zé)制。四、 每日如實填寫銷售記錄及贈品發(fā)放記錄表。五、 嚴(yán)格按公司要求保管和發(fā)入贈品。六、 以上規(guī)定，各業(yè)務(wù)員應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行，若有違反行為，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，即交營銷

13、公司嚴(yán)肅處理。招 聘1、 招聘柜臺促銷人員流程圖2、 聘促銷人員申請表3、 聘用人員工資報表4、 招聘登記表5、 申請支付促銷人員工資報表6、 聘用協(xié)議7、 培訓(xùn)教材1） 基本銷售技藝2） 索芙特銷售人員儀表招聘柜臺促銷人員流程圖報告申請表分公司經(jīng)理（或辦事處主任）審批營銷公司經(jīng)理審批由商家提供人員待選發(fā)布報告招聘廣告初試個人簡歷簽訂合同確定人選復(fù)試擔(dān)保人身份證、戶口復(fù)件崗前培訓(xùn)培訓(xùn)時間負(fù)責(zé)培訓(xùn)人培訓(xùn)教材準(zhǔn)備合格上崗定期集中培訓(xùn)定期跟蹤現(xiàn)場培訓(xùn)定期跟蹤考核發(fā)放工資單做工資報表回財務(wù)促銷活動結(jié)束的總結(jié)交流會聘促銷人員申請表分公司（或辦事處）： 年 月 日申請人：主管意見：總經(jīng)理審批：市場背景分析

14、及理由：費用工資獎金補助預(yù)計效果：年 月聘用人員工資報表單位：元序號區(qū)域姓名銷售額底薪獎金補助應(yīng)領(lǐng)金額應(yīng)扣金額實領(lǐng)金額金額合計：招聘登記表姓名性別年齡學(xué)歷婚否身高身份證號碼聯(lián)系地址聯(lián)系電話有何特長（專業(yè)）個人簡歷：聘用協(xié)議甲方：乙方：為做好索芙特產(chǎn)品在 地區(qū)的銷售工作，甲方現(xiàn)聘用乙方經(jīng)雙方協(xié)商，達(dá)成以下協(xié)議：一、 甲方免費為乙方進(jìn)行索芙特進(jìn)行索芙特產(chǎn)品銷售培訓(xùn)。二、 自 年 月 日起，乙方按甲方有關(guān)制度要求開始正常上崗工作，試用期 ，聘用期 期。三、 乙方為甲方工作期間，必須積極向客戶和消費者推介索芙特產(chǎn)品，不得擅自離崗，不得有任何損害甲方形象及利益的行為，如對甲方造成經(jīng)濟(jì)損失或其他損失，應(yīng)負(fù)

15、責(zé)全部賠償，直至追究型事責(zé)任。四、 乙方為甲方工作期間，由于非為甲方工作原因造成的人身安排問題，甲方概不負(fù)責(zé)。五、 甲方向乙方支付如下勞動報酬：底薪 元/月，辦公費 元/月，獎金 元/月（注：辦事處與其協(xié)商后報請公司同意再以獎金發(fā)放辦法，辦公費包括市內(nèi)交通、通訊等）。六、 乙方為甲方工作期間所需辦公用品，由甲方定時、定量發(fā)送，非一次性辦公用品乙方應(yīng)在聘用期滿后歸還甲方。七、 未盡事宜，雙方協(xié)商解決。八、 本合同一式兩份，雙方各執(zhí)一份。九、 本合同自 年 月 日起生效，有效期 年 月 日至 年 月 日，逾期自動失效。甲方：章（簽字） 乙方：章（簽字） 年 月 日 年 月 日索芙特公司銷售人員聘用

16、與培訓(xùn)一、 聘用銷售人員準(zhǔn)則：慎選、勤教、嚴(yán)管慎選：是擇人的基礎(chǔ)。索芙特公司聘用的銷售人員必須要有良好的素質(zhì)，優(yōu)質(zhì)的品質(zhì)，獨特的才智。勤教：是育人的關(guān)鍵。索芙特公司對聘用銷售人員必須做到經(jīng)常性，有計劃、有步驟的培訓(xùn)，幫助他們不斷吸收新的信息資料，改進(jìn)舊的工作方法，糾正錯誤的觀點、行動，提高行事效率。嚴(yán)管：用人的保證。索芙特公司要求自己的銷售隊伍樹立軍隊的風(fēng)格，要有鐵的紀(jì)律，賞罰分明的制度。索芙特公司銷售人員對公司的大政方針必須絕對地服從和執(zhí)行，以保證公司市場策略的統(tǒng)一性和完整性。二、 銷售人員必備工作精神：責(zé)任心責(zé)任心是一切力量的源泉，是一切事業(yè)成功的根本保證。一個有責(zé)任心的人才會盡職于自己的

17、工作，才會不怕吃苦，不怕承受不平和委屈，才會不折不撓的耐心對待工作中的困難，才會有上進(jìn)心，不斷鉆研業(yè)務(wù)，才會有事業(yè)獻(xiàn)身的熱情和勇氣?；句N售技巧一、 熟悉自己要賣的產(chǎn)品每個銷售人員走向市場的第一個要點是要熟悉自己要賣的產(chǎn)品，包括產(chǎn)品的制作原理、材料、功能及區(qū)別于同類產(chǎn)品的特性、質(zhì)量可靠程度等，這樣才能有系統(tǒng)地向客戶和消費者進(jìn)行清、準(zhǔn)確的銷售介紹和回答他們的問題，增強說服力和可信度，要讓他們在心目樹立起你的“這方面產(chǎn)品專家”形象。關(guān)于產(chǎn)品介紹將在第二章詳述。二、 良好的人際關(guān)系一個好的銷售人員應(yīng)該是與客戶有著朋友般關(guān)系的人，要關(guān)心客戶的喜好，善解他們的心意，滿足他們合理的對你來說可行的要求，要記

18、住你的目的就是要保持你和客戶之間的友好合作關(guān)系。三、 熟練的交流溝通技巧熟練的交流溝通技巧是一個銷售員必備的技能。一個好的銷售員要善于言辭，當(dāng)然，這絕不是指銷售員的夸夸其談，而是指銷售人員應(yīng)該有效地向客戶傳達(dá)清楚自己要發(fā)布的信息，并能從言辭行為中了解客戶的意圖，接納他們合理的意見、建議及要求。對說他們收回不合理的意見、要求，并讓他們感到你是站在他們立場上來考慮問題的，從而接納你的主張，并把你視為真誠可信的朋友。四、 處理反對意見的辦法：四個步驟：1、 確認(rèn)所遇到的反對意見是真實的前提2、 了解真實的反對意見產(chǎn)生的背景下一步的基礎(chǔ)3、 把反對意見轉(zhuǎn)化為一個可以回答的問題成功的一半4、 想辦法解決

19、這個問題圓滿成功！反對意見是銷售工作中經(jīng)常會遇到的情況，對于反對意見不能一味地反感和排拆，要時刻注意運用以上四個步驟讓它成為解決問題的一種有效模式，從而化干戈為玉帛，不斷改善和密切與客戶的關(guān)系。五、 “說服性銷售模式”運用于實踐1、 概述情況2、 陳述主意3、 解釋主意4、 強調(diào)好處5、 建議下一步六、 良好的售后服務(wù)七、 筆錄拜訪客戶時，帶上本子，盡量把談話記下來，讓客戶看到你對他的重視，清楚不同客戶的需求。八、 客戶資料每個銷售員應(yīng)有一個完善的資料系統(tǒng)，包括客戶名單、電話、地址、銷售能力、信用情況和索芙特公司關(guān)系程度等。銷售人員儀表“第一印象是最重要的印象”，別人對您最初的評價是基于您的裝

20、束、談吐和舉動。您要有適當(dāng)?shù)膬x表，索芙特產(chǎn)品是一流的產(chǎn)品，您就要用一流的儀表去銷售它。與客戶相對，不管是立、是坐、還是行，一定要具備一種吸引對方的魅力。立 姿： 錯誤的站立姿勢1、 垂頭7、聳肩2、 垂下巴8、駝背3、 含胸9、曲腿4、 腹部松馳10、斜腰5、 肚腩凸出11、依靠物體6、 臂部凸出12、雙手抱在胸前 正確的站立姿勢1、 頭正、頸直、兩眼平視前方，表情自然明朗，收下頦、閉嘴。2、 挺胸、雙肩平，微向后張，使上體自然挺撥，上身肌肉微微放松。3、 收腹。收腹可以使胸部突起，也可以使臀部上抬，同時大腿肌肉會出現(xiàn)緊張感，這樣會給人以“力度感”。4、 收臀部，使臀部略為上翹。5、 兩臂自然

21、下垂，男士手背在身后，或垂于體側(cè)。6、 兩腿挺直，膝蓋相碰，腳跟略為分開，對男士來講，雙腿張開與肩寬。7、 身體重心通過兩腿中間、腳的前端的位置上。坐 姿： 不美坐姿1、 脊背彎曲。2、 頭伸過于向下。3、 聳肩4、 癱坐在椅子上。5、 翹二郎腿時頻繁搖腿。6、 雙腳大分叉或呈八字形：雙腳交叉；足尖翹起：半脫鞋；兩腳在地上蹭來蹭去。7、 坐時手中不停地擺弄東西，如頭發(fā)、飾品、手指、戒指之類。 正確坐姿1、 坐下之前應(yīng)輕輕拉椅子，用右腿抵住椅背，輕輕用右手拉出，切忌開出大聲。2、 坐下的動作不要太快或太慢、太重或太輕，太快顯得有失教養(yǎng)，太慢則顯得無時間觀念；太重給人粗魯不雅的印象；太輕給人謹(jǐn)小慎

22、微的感覺。應(yīng)大方自然。不卑不亢輕輕落座。3、 坐下后上半身應(yīng)與桌子保持一個拳頭左右的距離，坐滿椅子的2/3，不要只坐一個邊或深陷椅中。4、 坐下后上身應(yīng)保持直立，不要前傾或后仰，更不要搭拉肩膀、駝背、含胸等，給人以萎靡不振的印象。5、 肩部放松、手自然下垂，交握在膝上，五指并攏，或一手放在沙發(fā)或椅子扶干上，另一只手放在膝上。6、 兩腿、膝并攏，一般不要翹腿，千萬不要抖動肢尖；兩腳踝內(nèi)側(cè)互相并攏，兩足尖約距10cm左右。7、 坐著與人交談時，雙眼應(yīng)平視對方，但時間不易過長或過短；也可使用手勢，但不可過多或過大。走 姿： 錯誤的走姿1、 速度過快或過慢2、 笨重3、 身體擺動不優(yōu)美，上身擺動過大4

23、、 含胸5、 歪脖6、 斜腰7、 挺腹 8、 扭動臂部幅度過大 正確的走姿1、 速度適中，不要過快或過慢，過快給人輕浮印象，過慢則顯得沒有時間觀念，沒有活力。2、 頭正頸直，兩眼平視前方，面色爽朗。3、 上身挺直，挺胸收腹。4、 兩臂收緊，自然前后擺動，前擺稍向里折約35度，后擺向后約15度。5、 男性腳步應(yīng)穩(wěn)重、大方、有力。6、 身份重心在腳掌前部，兩腿跟走在一條直線上，腳尖偏離中心線約10度。 眼神禮儀 眼睛是大腦的延伸，大腦的思想動向、內(nèi)心想法等都可以從眼睛中看出來。第一、 不能對關(guān)系不熟或一般的人長時間凝視，否則將被視為一種無禮行為。第二、 與新客戶的談話，眼神禮儀是：眼睛看對方眼睛或

24、嘴巴的“三角區(qū)”標(biāo)準(zhǔn)注視時間是交談時間的30%-60%，這叫“社交注視”。第三、 眼睛注視對方的時間超過整個交談時間的60%，屬于超時注視，一般使用這種眼神看人是失禮的。第四、 眼睛注視對方的時間低于整個交談時間的30%，屬低時型注視，一般也是失禮的注視，表明他的內(nèi)心自卑或企業(yè)掩飾什么或?qū)θ藢υ挾疾桓信d趣。第五、 眼睛轉(zhuǎn)動的幅度與快慢都不要太快或太慢，眼睛轉(zhuǎn)動稍快表示聰明、有活力，但如果太快由表示不誠實、不成熟、給人輕浮、不莊重的印象，如“擠眉弄眼”、“賊眉鼠眼”指的就是這種情況，但是，眼睛也不能轉(zhuǎn)得太慢，否則就是“死魚眼睛”。第六、 恰當(dāng)使用親密注視，和親近的人談話，可以注視他的整個上身，叫

25、：“親密注視”。 手勢禮儀 很多手勢都可以反映人的修養(yǎng)、性格。所以銷售人員要注意手勢的幅度、次數(shù)、力度等。手勢禮儀之一，大小適度。在社交場合，應(yīng)注意手勢的大水幅度。手勢的上界一般不應(yīng)超過對方的視線，下界不低于自己的胸區(qū)，左右擺的范圍不要太寬，應(yīng)在人的胸前或右方進(jìn)行。一般場合，手勢動作幅度不宜過大，次數(shù)不宜過多，不宜重復(fù)。手勢禮儀之二，自然親切，與人交往時，多用柔和曲線的手勢，少用生硬的直線條手勢，以求拉近心理距離。手勢禮儀之三：避免不良手勢：1、 與人交談時，講到自己不要用手指自己的鼻尖，而應(yīng)用手掌按在胸口上。2、 談到別人時，不可用手指別人，更忌諱背后對人指點等不禮貌的手勢。3、 初見新客戶

26、時，避免抓頭發(fā)、玩飾物、掏鼻孔、剔牙齒、抬腕看表、高興時拉袖子等粗魯?shù)氖謩輨幼鳌?、 避免交談時指手劃腳、手勢動作過多過大。手勢禮儀之四，標(biāo)準(zhǔn)禮儀握手應(yīng)是：1、 場全：一般在見面和離別時用。冬季握手應(yīng)摘下手套，以示尊重對方。一般應(yīng)站著握手，除非生病或特殊場合，但也要欠身握手，以示敬意。2、 誰先伸手：一般來說，和婦女、長者、主人、領(lǐng)導(dǎo)人、名人打交道時，為了尊重他們，把是否愿意握手的主動權(quán)賦予了他們。但如果另一方先伸了手，婦女、長者、主人、領(lǐng)導(dǎo)人、名人等為了禮貌起見也應(yīng)伸出手來握。見面時對方不伸手，則應(yīng)向?qū)Ψ近c頭或鞠躬以示敬意。見面的對方如果是自己的長輩或貴賓，先伸了手，則應(yīng)該快步走近，用雙方握

27、住對方的手，以示敬意，并問候?qū)Ψ健澳谩?，“見到您很高興”等。3、 握手方式：和新客戶握手時，應(yīng)伸出右手，掌心向左虎口向上，以輕觸對方為準(zhǔn)（如果男士和女士握手，則男士應(yīng)輕輕握住女士的手指部分）。時間1-3秒鐘，輕輕搖動1-3下。4、 握手力量輕重：根據(jù)雙方交往程度確定。和新客戶握手應(yīng)輕握，但不可綿軟無力；和老客戶應(yīng)握重些，表明禮貌、熱情。5、 握手時表情應(yīng)自然、面帶微笑，眼睛注視對方。總之索芙特公司銷售人員應(yīng)盡量避免不良動作。索芙特公司銷售人員著裝要求：拜訪客戶時，您一定要穿著營銷公司規(guī)定的服裝，讓客戶一看就知道您是為何而來的。進(jìn)行銷售工作時，男士應(yīng)穿深色西裝、結(jié)領(lǐng)帶、穿白襯衫和西褲。女士最好

28、穿白襯衫和裙子?？偟闹b要求是：合規(guī)營銷公司銷售人員應(yīng)按公司規(guī)定著裝。第一， 在銷售工作中，衣著要適合自己的身材，要整潔、自然、大方，穿在身上自我感覺舒服。第二， 服裝應(yīng)當(dāng)適合自己的年齡。第三， 服裝應(yīng)適合自己的職業(yè)和身份。合規(guī)服飾應(yīng)體現(xiàn)一種禮貌。在銷售工程中，應(yīng)選擇符合環(huán)境和禮節(jié)的服飾。西裝是目前世界各地最常見、最標(biāo)準(zhǔn)的銷售人員用服。西裝與襯衫、領(lǐng)帶、皮鞋、襪子、褲帶等是一個統(tǒng)一的整體，它們彼此之間的統(tǒng)一協(xié)調(diào)，能使穿著者顯得穩(wěn)重高雅，自然瀟灑。八、貨架管理1、 貨架管理流程圖。2、 貨架商品周報表。3、 陳列面知識。貨架管理流程圖制定計劃費用預(yù)算陳列標(biāo)準(zhǔn)模式大、中批發(fā)商大、中商場有計劃拜訪客

29、戶黃金地的確定貨架合同產(chǎn)品規(guī)范陳列檢查表品種數(shù)量缺貨清潔占位定期、不定期檢查貨架清潔規(guī)范陳列保證貨源保證（品種、規(guī)格、數(shù)量）已占位置保證費用支出做費用帳表回財務(wù)貨架商品周報表填報人： 日期：199 年 月 日序號貨架數(shù)陳列商品商品數(shù)量常添加商品數(shù)量備 注合 計合 計合 計合 計合 計陳列面知識商品陳列的重要性包括：一、 商品陳列的好壞關(guān)系店鋪的格調(diào)與形象。二、 商品陳列方式足以影響業(yè)績好壞。三、 成功的商品表現(xiàn)能夠激發(fā)顧客的消費意念。四、 良好的陳列對商品而言即是最佳的廣告。五、 商品陳列面好比業(yè)務(wù)員的代言人，一個好的陳列面容易吸引顧客購買，業(yè)務(wù)員對陳列面應(yīng)存在有何種觀念，要如何呢？下面列出幾

30、項商品陳列的基本原則：1、 選擇合適的商品組合和適當(dāng)?shù)纳唐逢惲辛俊?、 將季節(jié)性或銷售好的主力商品，陳列在黃金位置（即陳列架上，人的目光最容易看到，手最容易拿到的位置）。除此之外，業(yè)務(wù)員尚須注意下列幾點：1、 應(yīng)注意保持面之清潔及商品包裝的完整性，業(yè)務(wù)員應(yīng)隨身攜帶抹布及包裝配件，服務(wù)你的陳列面商品。2、 時時清潔陳列面商品，勿使規(guī)格不齊全，造成貨架缺貨。3、 即使換季時，亦不要將陳列面全部上季商品撤換，應(yīng)保留小部分，爭取部分商機。4、 新商品上市應(yīng)懂得藉機向店頭要求擴大列面，同時新產(chǎn)品鋪貨后業(yè)務(wù)員應(yīng)更勤快拜訪客戶，以了解銷量狀況。5、 退貨時不要將陳列面商品全退，放空后再來爭取將費時費事。6、

31、 業(yè)務(wù)員應(yīng)懂得貨品調(diào)節(jié)，甲店之退貨或許乙店需要，業(yè)務(wù)員須掌握各店的銷貨狀態(tài)，以便做為調(diào)度參考，減少貨品退回公司增加管理成本并爭取時效。7、 竭力維護(hù)處有品牌之陳列位置及陳列面積之使用權(quán)益，防止他牌入侵。8、 研究零售店的視線規(guī)劃，適時要求店老板盡量將陳列置于客戶的視線附近。九、 回款1、 回款程序流程圖2、 收款的技巧?；乜畛绦蛄鞒虉D零 售批 發(fā)做好對帳表定時與柜長財務(wù)、倉管員對帳、簽章發(fā)出商品提出回款要求經(jīng)理首肯（即有付款權(quán)人）公司據(jù)對方可結(jié)算金額開票主管業(yè)務(wù)經(jīng)理開付款通知單、簽章交經(jīng)理或財務(wù)會計簽章經(jīng)理簽章（有付款權(quán)人）財務(wù)經(jīng)理簽章會計辦理匯票入公司帳戶入分公司（或辦事處）當(dāng)?shù)貛羰湛畹募?/p>

32、巧許多業(yè)務(wù)人員熱心于推銷，卻對收款及售后服務(wù)缺乏興趣。企業(yè)倒閉之原因多半在于周轉(zhuǎn)不靈，所謂黑字倒閉就是資產(chǎn)負(fù)債表上許多應(yīng)收帳款，亦列有盈余，但是大半的貨款收不回來，弄得資金周圍不靈而倒閉。收款工作之順利否成功為企業(yè)盛衰的關(guān)鍵。業(yè)務(wù)員應(yīng)有此認(rèn)識，我們提供商品，店頭提供陳列面，彼此平等，向店家收款是理所當(dāng)然的事。在事實上，業(yè)務(wù)員常有一種心理障礙，擔(dān)心一旦向店頭收款，可能引發(fā)店老板將未銷之商品退回，以致一拖再拖。因此收款是否順利，實在是業(yè)務(wù)員之客情培養(yǎng)、信用調(diào)查、售后服務(wù)是否落實，客戶服務(wù)不佳，收款技術(shù)再高明亦屬罔然。收款技術(shù)一般而言可訴求下述顧客付款心理。1、 養(yǎng)成顧客定期付款的習(xí)慣。2、 提出同

33、業(yè)的付款情況，刺激業(yè)者模仿，提高收款效益。3、 訴求同情心，如訴求收款不佳將受到主管的責(zé)難、減薪，或是公司資金周轉(zhuǎn)困難等等，引發(fā)店頭同情。4、 給予顧客遵榮及自負(fù)，例如：“像您這樣的店，這點帳款一定不成問題”。5、 碰到有心賴帳的客戶，要考慮是否須停止交易，切忌害怕退貨而延誤解決時機，造成呆帳。要收款順利，除了上述各點，掌握零售點最好的收款時期及時段，和管理單位及時提供正確的由款資料也是須要注意的。帳務(wù)管理1、 銷售報表流程圖2、 分公司（或辦事處）月銷售報表編制流程圖3、 分公司（或辦事處）退貨帳務(wù)處理流程圖4、 年產(chǎn)品銷售核對表5、 產(chǎn)品結(jié)算核對明細(xì)表6、 產(chǎn)品年銷售結(jié)算表7、 分公司（或辦事處）銷售月報8、 營銷公司帳務(wù)管理規(guī)定（包括現(xiàn)金管理、回扣、折價等）9、 現(xiàn)金管理暫行規(guī)定10、 關(guān)于用現(xiàn)金支付銷售折讓回扣的報告?zhèn)}庫管理工作流程圖1、 倉庫管理工作流程圖。2、 分公司（或辦事處）倉庫管理暫行規(guī)定。3、 關(guān)于支付儲費的報告。4、 汽車運輸委托書。5、 分公司（或辦事處）倉庫盤點報告表。收貨發(fā)貨退貨報表倉庫管理工作流程圖入倉記帳產(chǎn)品核對簽收手續(xù)產(chǎn)品核對出倉記帳內(nèi)勤財務(wù)核定報銷定時寄回內(nèi)勤處理辦事處接貨商家退貨辦事處退貨回公司周月季盤點月報表帳實核對月報表主任審核出倉記帳