超市員工手冊新版

1、員工管理制度一、員工禮儀標準（一）著裝1 、著裝應整潔、大方、顏色力求穩(wěn)重，不得 有破洞或補丁。紐扣須扣好，不應有掉扣，不應挽 起衣袖（施工、維修、搬運時可除外） 。2 、工作服外不得著其它服裝，內衣下擺不得 露出工作服外。3 、統(tǒng)一著合適的工作裝、穿黑色皮鞋。女員 工穿裙子時，應穿絲襪，絲襪不應有脫線，鞋應保 持干凈，不能穿拖鞋，雨鞋或不著襪子上班。4 、上班時間經允許不穿工作裝的，也不應著短 褲，短裙（膝上 10 厘米以上）及無袖、露背、露胸 裝。5 、上班時間必須佩帶工號牌，工號牌應端正 佩戴在左胸位置。6 、生鮮熟食區(qū)員工上班時間必須戴帽，并將 頭發(fā)挽入帽內。 其它工作人員非因工作需要

2、禁止戴 帽。（二）儀容1 、注意講究個人衛(wèi)生。2 、發(fā)型應美觀大眾化，梳理得體，做到頭發(fā) 前不遮眉，也不蓋耳，后不接領。男員工不留長發(fā) 和胡須，女員工留長發(fā)應扎統(tǒng)一發(fā)結，不準染異色 發(fā)。3 、女員工提倡上班化淡妝，不能濃裝艷抹。4 、指甲修剪整齊，保持清楚，不得留長指甲 （齊肉長），不準涂有色指甲油（化妝品柜員因工 作需要可除外） 。5 、上班前不宜吃異味食物，保持口腔清潔。6 、進入工作崗們之前應注意檢查并及時整理 個人儀表。（三）表情、言談1 、接人待物時應注意保持微笑。2 、接待顧客及來訪人員應主動打招呼，做到 友好、真誠。3 、與顧客，同事交談時應全神貫注，用心傾 聽。4 、提倡文明用

3、語， “請”字，“謝”字不離口， 不講“服務禁語” 。5 、注意稱呼顧客，來訪客人為“先生” 、“小 姐”、“女士”或“您” ，如果適應姓氏的，應注意 稱呼其姓氏。 指第三者時不宜講 “他”，宜稱為 “那位先生”或“那位小姐（女士） ”。二、各級員工有違反下列行為者，處以 20 200 元的罰款直至解聘工作：1 、在超市內吵鬧，大聲喧嘩、打罵、打鬧者。2 、營業(yè)員上崗喝酒，吃有異味的食物，不著 裝進柜臺，不著工作服進貨柜，手插兜內，抱膀叉 腰，背手顫腿，面對顧客喝水，打哈欠，打噴嚏等 不禮貌行為的。3 、因談論工作上貨、點款、查貨而不理睬顧 客與顧客頂撞， 吵架拉扯的； 講低級、 庸俗、諷刺、

4、 挖苦、生硬無禮、欺瞞哄騙語言的。4 、在工作場所內存放私人物品，把工作裝存 放在貨柜或貨架等明顯地方，在收銀臺或貨柜、貨 架內隨意放鏡子； 打堆閑聊、 嘻笑打鬧、 帶小孩 （兩人站在一起視為打堆閑聊）的。5 、員工在營業(yè)時間、營業(yè)場所內打接電話； 在貨架上或營業(yè)場所內亂堆商品或貨物的。6 、動用挪借銷售貨款，私自將商品帶離商場。7 、私分私留，搶購緊銷商品；私自處理商品， 視而不報， 擅自離守， 擅自調換工作班次或串崗的， 非收銀員進入收銀臺， 收銀員在營業(yè)時間內隨意離開 收銀臺的。8 、下班后不主動將私人用包、物品交保安檢 查的。9 、不服從組長、主管工作安排、上班坐凳子， 拿超市商品墊坐

5、或睡覺的。10 、未保持本崗位或負責區(qū)域清潔衛(wèi)生的， 未各 自管理好責任區(qū)域貨架的、貨物配送、商品清潔 衛(wèi)生、商品排面不整齊、有缺貨現象的。11 、庫管在收貨時未注意商品的包裝、日期、 及點數的（若有差錯自行負責，按賣價賠償）。12 、上班吃東西、做本職工作以外的事。13 、上下班時間讓人代簽或不如實填寫簽到 表，被查或被舉報的。14 、未經批準私自進入辦公室、電腦室、以及拿商品、物品、倒水、打電話的15 、上廁所超過 10 分鐘或以上廁所為名出去； 隨意離崗（離崗必須給組長交待，若組長不在，與 其它同事交待方可離崗）的。16 、商品標價與電腦不一致，有差錯的（包括 紅、綠標簽），產生的差價自

6、負；新產品錄入電腦， 有差錯的。17 、防損員未嚴格監(jiān)督顧客將未付款商品攜 帶出場；顧客帶入大包、背兜及方便袋或超市有的 同一類型商品；顧客在賣場內吸煙或吃東西未制止； 未認真監(jiān)督收銀員工作或未對超市其它利益認真負 責的。18 、收銀員上班帶現金的， 退換貨未經主管同 意或簽名認可的。19 、促銷員之間推銷產品出現拉客或抵毀其 它商品現象的。20 、未用普通話進行交流的。三、商品管理1 、保持通道暢通、做好商品及貨架賣場清潔、 保持好賣場環(huán)境、每周由主管領導進行檢查、不合 格將進行處罰。2 、隨時檢查所管轄區(qū)商品的生產日期和保質 期，臨期商品及時退貨、嚴禁將過期商品上貨架。 保持商品新鮮度、

7、如查有過期商品將自行承擔公司 規(guī)定的處罰及工商部門的處罰。3 、隨時檢查貨架、堆頭是否有缺貨商品、及時補齊、保持陳列豐滿、嚴禁將商品亂堆亂放，商品陳列要前后一排，嚴禁相同產品分散陳列、做到 “齊外不齊內”原則。4 、檢查貨架和堆頭的商品是否有缺貨，及時 與業(yè)務聯(lián)系訂貨。5 、缺貨商品要及時登記，嚴禁空貨架，如果 商品不足放滿排面要以其他商品補充。6 、及時追蹤商品到貨情況、嚴禁因未要貨而 造成缺貨現象。7 、實行明碼標價制度，必須做到價簽價目齊 全，標價準確、自己清楚，貨簽對位、一貨一簽、 標價醒目；價格變化時應及時予以更換，商品價格 一律使用阿拉伯數字章表明人民幣金額。8 、商品價簽應包括品

8、名、產地、規(guī)格、等級、 計價單位、零售價等，價簽內容應由指定人員填寫 和蓋章。9 、標價簽中的人民幣金額必須采用元、角、 分為單位。10 、削價處理商品必須公開標出原價、現價、 以區(qū)別于正常商品價格。（ 1 ）正價商品使用綠色標價簽。（ 2 ）降價商品使用紅色標價簽。各級員工有違反以上規(guī)定者， 公司將根據實際情 況進行教育或處以 20 元以上的罰款。四、服務標準（一）“主動提供”情景服務標準1、同顧客主動打招呼：歡迎光臨/您好！早上好！中午好！下午好！晚上好！2 、向顧客推銷商品：“您好， 這是新商品 ?”，“您好，這種商品現在做特價，XX元”，“您好，要不要看一看XX商品，現在是特價？ ”等

9、。3 、向顧客傳遞特價信息： “您好，這是最新的 特價 DM 單，您回去可以看一看 ？” 。4 、顧客尋找收銀臺付款： “先生（小姐） ，請 往這邊走，這邊付款 ？”等。5 、顧客商品散落時幫助顧客收拾商品并說： “沒關系，沒傷到您吧 ？”。6 、顧客詢問商品的地方：指引顧客到商品的 具體陳列地點。7 、顧客問退換貨：將退換貨的地點詳細告訴 顧客，具體細節(jié)請顧客到退換貨處咨詢。8 、顧客問是否送貨：清楚，簡明地回答顧客 有關公司的送貨服務的制度。9 、顧客丟失物品，請顧客到總服務臺去尋求 幫助。（二）“應急問題”服務標準1、顧客對商品的抱怨1 ）聽清楚顧客對商品抱怨的方面：價格、性 能、質量、

10、包裝、款式、顏色、種類等，并簡單地 進行記錄。2 ）不要解釋，耐心傾聽顧客意見，并回應顧客將情況向上反映3 ）將顧客的抱怨報告給當班主管或店長。2 、顧客對員工服務質量的抱怨1 ）聽清楚顧客對員工的抱怨，包括什么部門， 具體事宜等。2 ）不要解釋，并向顧客道歉，如顧客的抱怨 難以解決，請當班主管或店長予以解決。3 、價格差異1 ）遇到價格差異，首先向顧客道歉，并立即 告知現場值班主管處理。2 ）向顧客說明，商品是按電腦的價格出售的， 顧客是否愿意接受電腦的商品售價。3 ）若顧客堅持低的標識售價，則必須通過必 要的處理程序，以低的價格出售給顧客。4 ）立即通知組長將價格更改正確。5 ）對造成的價

11、格差異，差額由過失者承擔。收銀員工作職責1 、按時上下班，實行下班簽到制度，嚴格執(zhí) 行超市考勤管理制度。2 、堅持微笑服務，具備較強的親和力，做到 熱情服務，使用普通話。3 、儀容儀表，著好工作裝，化好淡妝。4 、必須使用禮貌用語， 接待顧客時必須說 “歡 迎光臨”，送走顧客時必須說“謝謝光臨，請慢慢 走”，或“歡迎下次光臨” 。5 、必須堅持“唱付唱收”制度，對顧客所購每 一個商品都必須報價格， 商品全部進入收銀系統(tǒng)后， 要告訴顧客應付款金額，顧客付款時要說“收您XX 錢”，找補零錢時要說“找您XX錢” 。6 、收銀時保證每一個單品進入收銀機，不漏 掃，不錯掃，保證商品不流失。7 、不準在收

12、銀工作臺存放私人物品，不準在 收銀臺吃東西以及做與工作無關的事， 嚴禁在收銀臺 說笑、聊天，嚴禁與保安人員閑談。8 、愛護收銀系統(tǒng)，做到人在機開，人走機停， 隨時保持收銀臺的清潔，離機時必須關好電源。9 、不準帶現金進入收銀臺，嚴禁私自動用備 用金，隨時接受主管對備用金的抽查。10 、收銀員嚴禁擅自離崗，大、小鈔必須分開 存放，無特殊緊急情況不能私自調班。11 、不能私自進行顧客的退換貨， 退換貨時必 須得到主管簽字同意，收銀員不能私自進行打折， 凡有打折情況必須憑金卡。12 、收銀員應有處理突發(fā)事件的能力， 在遇突發(fā) 事件不以處理時應及時報告主管。13 、收銀柜里不能存放除退貨票以外的其它

13、收銀票據，不能存放本超市內商品，如果有顧客不 要的商品應及時讓保安人員歸放原處。14 、收銀員應主動要求顧客拿零錢購買商品， 但不能強行要求，與顧客發(fā)生沖突。15 、收銀員與收銀員不能私自換零錢， 如確實 需要，必須在保安或主管監(jiān)督下進行。16 、不上機的收銀員均聽從主管的安排在規(guī) 定的組上工服。17 、收銀員不能隨意請假或調換工作，替班， 收銀員全天不得離開收銀臺，吃飯須在12： 30 分及 6 ： 30 以后，時間不可超過20 分鐘。18 、服務總臺給顧客兌換21 顆以上的七星禮品時須通知主管，有主管簽字方可給顧客兌換，且 詳細注明商品名稱、條碼、日期及相應收銀員姓名 于兌星小票上。19

14、、收銀員嚴格執(zhí)行裝袋和打包規(guī)則： 如日化 和食品分開，如有易碎物品需向顧客申明。請認真遵守以上每一條，若有違反將給予 20 500 罰款，情節(jié)嚴重者給予開除。營業(yè)員、促銷員工作職責1 、遵守本超市勞動紀律和工作制度。2 、服從超市主管和上級領導的安排，對工作 認真負責，違者視情節(jié)輕重給予相應處罰。3 、嚴禁在超市內打堆、閑聊、打鬧、喧嘩做 與工作無關的事情。4 、各級營業(yè)員、促銷員有責任管理好所負責 區(qū)域的商品，并做到商品的上下貨，補貨及陳列， 遵守陳列原則，商品保質期檢查，如發(fā)現有過期商 品則自行負責。5 、做好管轄范圍內商品，貨架及賣場內清潔。6 、熱情服務，提高銷售額，嚴禁與顧客爭論，

15、違者重罰。7 、團結一致，嚴禁拉團體，相互幫助。8 、嚴禁擅自離崗、串崗、調班。9 、嚴禁對其同類商品低毀，嚴禁搶顧客，因 搶顧客造成爭吵， 而給超市造成負面影響者將進行 重處或開除。10 、遵守超市盤點工作流程， 需對本超市盤點 結果負責。11 、不準私自調整商品排面， 若要調整須事先 向主管請示，同意后方可進行；同時做好超市的防 損、防盜工作。請認真執(zhí)行以上每一條工作職責， 如有違反將處 以 20 元以上的罰款或商品差異賠付（管理人員 的賠付是員工的 1 倍以上），情節(jié)嚴重者予以開除。保安工作職責1 、遵守本超市勞動紀律和工作制度。2 、注意儀容儀表，隨時提醒來往顧客寄存物 品。3 、做好

16、整個超市的保安工作，樹立好本超市 的形象。4 、認真做好超市的防損防盜及商場消防安全 工作，防止商品流失和火情發(fā)生，每天必須做好消 防安全檢查記錄。5 、負責監(jiān)督員工工作情況，特別是對收銀員 的工作監(jiān)督，嚴禁與其他員工打堆、閑聊、閑逛。6 、負責員工下班時的檢查和監(jiān)督工作（有無帶 出本超市未付款之商品） ，若有異情況應及時向上 級領導反映。7 、負責本超市的購物籃和購物車的歸位工作。8 、服從上級領導的工作安排，按時完成工作 任務。209 、積極為顧客做好售后服務工作。 請認真遵守以上每一條，若有違反將給予 元以上罰款，情節(jié)嚴重者給予開除。安全班人員工作職責1 、員工在值安全班時，必須認真負責

17、，高度 警提。安全班員工上下班時在總臺簽到，發(fā)現有異 常情況應立即跟蹤并向保安和當班主管匯報。2 、員工在門口值班時，發(fā)現有未付款商品及 未封包的物品必須提醒檢查后方可放行。 如有未檢查 者，每次處以 20 元罰款，如有顧客明目張膽的把未付 款之商品帶出賣場， 而當值的門口員工沒有發(fā)現，則 處以商品價值 5 倍以上的罰款。3 、員工值安全班，受保安監(jiān)督，如出現重大 丟失情況，視同保安一并賠償。4 、收銀員在上崗時，須嚴格執(zhí)行收款制度。 如有顧客把付款的商品又帶入場， 應立即提醒封包后 再入場。如有顧客從收銀臺攜未付款商品離場， 收銀員同樣處以商品價值 5 倍罰款。5 、安全班員工當班時嚴禁在賣

18、場內銷售商品 及做與安全無關的事宜。6 、全體員工應齊心協(xié)力，通力合作，共同把 防損防盜工作做到位。請認真執(zhí)行以上每一條工作職責， 如有違反將給 予 20 500 元罰款，情節(jié)嚴重者予以開除?？头藛T工作職責1 、遵守超市勞動紀律和工作制度，并服從上 級領導的工作安排。2 、用普通話交流、用微笑服務，具備較強的 親和力做好超市“形象窗口” 。3 、著好工裝，化好淡妝，做好顧客的寄存和 服務工作，嚴禁與顧客發(fā)生口角沖突，存包時一定 要提醒顧客拿出貴重物品。4 、做好播音工作，包括每日同顧客問候語， 對每日的特價商品及大型促銷活動及時播報， 加強 宣傳力度（每班播音不低于 20 次）。5 、做好同

19、顧客兌換七星贈品工作，正確辨別 星票的真實性和合理性，不弄虛作假，若查有異常 情況立即向當班主管匯報；每天做到帳實相符、票 帳相符，星票若有差異自行賠付。6 、按照公司規(guī)定做好商品銷售發(fā)票及票據的 開具工作，書寫要規(guī)范、字跡要求清楚、工整。7 、做好總臺存放的贈品的發(fā)放和管理工作， 對每個活動相關的贈品做好登記，做到心中有數； 總臺隨時保持有人員當班（注：不能隨意讓其他人 員在總臺播音） 。8 、監(jiān)督員工上下班簽到工作，嚴禁員工弄虛 作假。，做9 、堅持服務于“顧客” ，服從于“超市” 好顧客咨詢服務工作。請認真執(zhí)行以上每一條工作職責，如有違反將處以 20 元 200 元的罰款，情節(jié)嚴重者予以

20、開除。一、在總經理的領導下，認真貫徹執(zhí)行超市的各項管理制度和目標經營計劃， 積極完成各項工作任務。二、管理人員必須維護本超市整體利益，不得 作出任何有損超市形象和利益的行為。三、各級管理人員必須服從上級領導的管理和 工作安排，及時完成布置的工作任務；不得講條件 推卸工作或故意拖拉延遲工作進度， 違者視情況給 予 20 200 元的處罰。四、全體管理人員應樹立良好的愛崗敬業(yè)精神 和工作熱情、及敢于承擔責任的工作態(tài)度。誠實守 信、自覺遵守各項管理制度， 做到不貪污、 不腐化、 作風正派、公正、廉明。五、全體管理人員應給超市的員工做好表率和帶頭作用，工作認真負責，踏實勤奮。注重平時的 言行舉止，常用

21、禮貌用語，不說粗話、臟話，說臟 話每句罰款 20 元。六、積極、主動地處理好顧客所反映的問題， 做好后勤工作，維護超市的形象不受損害。七、保持辦公室的整潔衛(wèi)生、值班人員嚴禁在 辦公室內大聲喧嘩、吵鬧和說粗言濫語。不得在辦 公室內吃早餐或梳洗打扮，違者罰款20 元 / 次。辦公室內保持團結、緊張、嚴肅、活潑的氣氛。盤點工作管理條例一、盤點前：1 、各位員工應從思想重視每月一次的盤點工 作，把它作一項重要的工作對待、嚴禁馬虎、草率 從事。2 、在每月盤點前 3 天，在保證貨架上合理的庫 存外，要控制一定的進貨數量，避免造成盤點的工作 量加大。3 、盤點前應加強堆碼、庫存以及貨架上同類 商品的整理工

22、作，盡量保證同類商品歸類集中陳 列。4 、利用下班時間抄盤點表，任何員工不得利 用上班時間抄盤點表，違者罰20 元/ 次。5 、在抄盤點表時，要注意書寫字體和數據， 一律要工整，若因數據不清楚而造成錄入錯誤，則 對當事人處以 5 元 / 單品罰款。6 、在盤存當天任何人不得以任何理由請假或 休假，違者按曠工處理。二、盤點中1 、盤點原則：從上到下，從左到右，按照貨 架順序依次進行盤存。2 、在盤存時要用商品對盤點表，嚴禁用盤點 表找商品，防止錯盤或漏盤情況的出現。3 、若出現有漏盤商品、需補在盤點表后面。4 、在盤點進行同時，將已盤單據交抽盤人員進行 抽盤， 每頁盤存表要求對五個單品以上進行抽

23、盤，若 發(fā)現有兩個單品錯誤， 其負責區(qū)域全部重盤。5 、若有錯盤、漏盤現象對每一個單品處以元罰款，以保證盤點數據準確無誤，若因抽盤人員 出錯，則應受到相應的處罰（ 5 元 / 單品）。6 、每份盤點表需寫明盤點人、抽盤人姓名及 盤點日期。7 、在盤點時，盤點表必須進行編號，防止漏 單情況出現。8 、盤點數據及定體應書寫工整、清晰。9 、商品條碼必須準確無誤。10 、散貨區(qū)域盤存，應按價格、種類進行分類 盤點。11 、不同名稱的商品，且價格及條碼相同，規(guī) 格不同的商品，盤存時應盤其總數量。12 、品名相同，價格相同，條碼不同的商品， 應分開盤存。三、盤點后1 、所有盤存人員不得在盤點未結束前離開

24、， 否則按曠工處理，處以 20 50 元罰款。2 、盤存當晚應及時整理好商品排面及清潔衛(wèi) 生，經主管人員檢查合格后統(tǒng)一下班。3 、全部盤點表錄入完 3 天（即每月 28 號）內，在 查清楚錯盤或漏盤商品情況后， 及時把錯盤或漏盤表交 電腦室改正錄入， 以保證下期盤點數據的準確。消防安全知識一、消防安全1 、“四懂四會”的具體內容是：（ 1 ）“四懂”：懂本崗位的火災危害性，懂預 防火災的措施，懂撲救火災的方法，懂安全疏散；（ 2 ）“四會”：會報警，會使用滅火器材， 會撲救初期火災，會自救逃生。2 、商場用電用火時的基本要求是：（ 1 ）禁止違規(guī)私拉亂接電源；（2 ）不隨意增加用電負荷，不宜長期使用 移動電源；（ 3 ）照明燈具與可燃物品保持一定安全距離；（ 4 ）商場內嚴禁吸煙，未經審批，嚴禁動火、 動焊；（ 5 ）嚴禁把易燃、易爆物品帶入商場；（ 6 ）做到人走關燈，人離斷電。3 、滅火的基本方法有：冷卻法、隔離法、窒 息法和抑制法。4 、安全疏散的原則是：首先疏散顧客，然后 搶險救災，火情難以控制時則全部疏散撤離現場。5 、各門店所有的營業(yè)員、促銷員若采用騎摩 托車、電瓶車等