導購員培訓手冊1

1、導購員培訓手冊導購手冊 導購人員基本素質(zhì)要求： 具有高中或中專以上學歷，形象端莊大方（店面銷售經(jīng)驗）；1、2、3、A、B、思維清晰，反應敏捷，口齒伶俐； 應具備的心態(tài)： 熱愛本職工作，有主人翁精神，將個人的發(fā)展與公司的發(fā)展緊密聯(lián)系在 一起； 熱情：熱情是打開客戶心靈的鑰匙，有了熱情，工作才會生動、有效；C、D、E、F、4、A、B、C、D、5、自信：只有自己充滿自信，才可能去感染客戶，只有自己首先取得客戶 的信任，才有可能進一步使客戶相信你所介紹的產(chǎn)品； 耐心：要強化服務意識，滿足客戶的實際需求（購物）和精神需求（客 戶自尊、自信的需要），要耐心回答顧客提出的每一個問題，無條件包 涵客戶的一切過

2、失；恒心：做任何事都不是一蹴而就的，要有持之以恒的精神，能經(jīng)得起挫 折；團隊精神：公司事業(yè)需要相互的配合，任何一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)差錯都可能會 使整體利益受到損害，因此工作中不允許憑自己的性格或出現(xiàn)意識輕率 處理問題；導購形象：導購員是公司的品牌形象的代言人，導購員的一言一行都直 接影響著顧客對公司的看法。因此要求做到： 上班必須精神飽滿，不把不良情緒帶到工作中來； 統(tǒng)一著裝，佩帶胸牌，清潔整齊； 上班化淡妝，忌濃妝艷抹和佩帶很醒目的首飾； 形體語言（眼神、手勢、坐姿、站姿）要運用得當，顯示出應有的風度 和教養(yǎng)。專業(yè)素質(zhì)：公司涂料的專業(yè)性主要從公司的員工身上體現(xiàn)，其中包括： 涂料的基礎知識，公司涂料的

3、產(chǎn)品特點、施工工藝、施工規(guī)范及施工注15意事項，面積的計算，行業(yè)狀況，企業(yè)的實力，好涂料的辯別標準等。二、 導購員的職責： 引導購買，與客戶溝通，涂料知識的咨詢，向客戶介紹公司涂料的產(chǎn)品 特點及服務內(nèi)容，配貨，維護店面整潔，專賣店資料的管理。信息的收 集與反饋，主動配合其他部門開展工作。三、導購程序：（以下程序視情況選用，對有的客戶可略去某些程序）柜臺應有一名導購員隨時準 擦拭灰塵等工作，讓客戶一 客戶會很自然，沒有被大家1、等待顧客上門： 店里無客時，要隨時準備迎接顧客，時刻保持良好的精神狀態(tài)與儀容儀 表，不能無精打采、聊天、或有不良情緒。 備迎接顧客。其他的人員應從事整理貨架， 看就感到這

4、家店有生氣，同時大家都在忙， 盯著看的尷尬。迎客：顧客進門，應微笑著起身迎接，向他打招呼。第一句話的選擇 至關重要，他關系到能否在第一時間內(nèi)抓住消費者的心，并進行行之有 效的產(chǎn)品介紹。一般消費者來超市選商品，都會持有很多特有的疑問， 有時卻礙于面子，不敢說出自己的問題，所以作為銷售員，應努力從消 費者的角度去說，第一句話應這樣講：“先生（小姐）您好，有什么能 為您服務的 ?”，或 “有什么能為您咨詢的 ?”之類的話。用這種方式， 可有很好的切入效果。使言語并不唐突，順利導入下一個流程。以下還有其他一些常見情況 情況一：顧客有些漫不經(jīng)心，只是順路進來看：“您好！歡迎光 臨”引導他看產(chǎn)品情況二：顧

5、客是在比較各種品牌的涂料，進門就直奔貨架看：“您 好！家里在搞裝修吧”“您好！想了解哪類涂料？是木器漆還是乳 膠涂料？”情況三：顧客已轉了好長時間了，進門顯得疲憊：“您好！先請坐 下歇歇。”倒杯水遞上，“先請看資料或了解情況?！鼻闆r四：您正在接待另外的顧客：“您好！請先看看我們的樣板，對不起，我等會再來幫您”或先倒杯水，請客戶先等一下。忌：A、B、顧客進門，態(tài)度冷淡，或因正在忙而不去理會進門的顧客； 兩、三個導購一齊涌上去你一言，我一語地說，注意每個客戶只須一個導購接待；C、過份熱情，好象店里難得進來一個顧客似的。2、找準時機，逐步接觸：接待客戶除了熱情，友善外，還要先擇適當時機開展工作，有些

6、獨立性 較強的客戶（一般是四十歲左右，比較沉穩(wěn)的男性）不喜歡在他看東西的時 候，有人在后面諜諜不休地說。他相信自己的判斷，對這種人可說：“先 生，請隨意看看，需要幫助可隨時叫我?！比缓笞鲎约旱氖拢擦粢庥^察， 顧客行動，一般以下時機靠近顧客好些：A、B、C、D、客戶好象在尋找某種產(chǎn)品； 客戶在某種樣板或某種產(chǎn)品前停下腳步； 當客戶的目光向你看過來時； 先前來過一次的客戶再度進門時。3、判斷顧客身份，了解顧客情況： 找好接待顧客的機會后，不要就馬上開始解說，盲目導購是沒有成效 的。我們可以通過觀察和交談，判斷出顧客的身份（是裝修公司、還是 直接用戶、競爭對手、什么職業(yè)），了解顧客性格（是直爽干脆

7、的，還 是精明細心的，或是喜歡夸夸其談的，從事什么職業(yè)等），明白顧客的 需求（最關心的是價格還是質(zhì)量；是外行還是多少懂點涂料知識等）。 這樣我們才能有的放矢，有針對性地進行導購，比如： 對喜歡實惠的：從綜合成本與性能效果上著手； 對知識分子：突出環(huán)保健康及產(chǎn)品質(zhì)量； 對依賴性較強的：以介紹推銷為主； 對獨立性強的：從讓顧客看樣板效果著手，讓事實說話；對喜歡夸夸其談的：面帶微笑耐心聆聽，即使他說得很外行，說的不 對，也不要當面反駁，還可以適時夸他幾句，滿足一下他的虛榮心，等 他發(fā)泄后，他就可以安心聽我們介紹了；對內(nèi)向型顧客：可從生活方面的話題入手，調(diào)動、引導顧客說話；對女性顧客：多談裝飾風格，涂

8、料膜的美觀、漂亮；客氣接待，話不多說，資料不給，只告訴一些可以告訴給對裝修公司：產(chǎn)品質(zhì)量過硬，有檢測報告，便于承攬工程；裝修效果 好，競爭力強；施工快捷，可進行培訓；還可介紹他直接到公司涂料公 司去洽談； 對競爭對手： 所有人的話。“導購不必滔滔不絕，只要抓住客戶需求就能成交”?？傊痪湓捴劣谌绾闻袛嗫蛻羯矸莺土私饪蛻粜愿?，可以先從客戶衣著打扮、神態(tài) 氣質(zhì)等方面做初步猜測，主要是通過和客戶交談，我們有目的地提問來 獲取準確信息，這一方面會隨著經(jīng)驗的積累做的越來越熟練準確。要注 意營造融洽的交談氣氛。宜：親切、和氣，把有目的的談話融在似乎是無意識的拉家常的氣氛。忌:態(tài)度生硬、單刀直入，使客戶產(chǎn)生

9、被查戶口的感覺，不了解客戶的需 求，只管自己解說。4、有針對性的進行導購：公司涂料有很多賣點，如樣板效果，綜合成本，服務、環(huán)保等（詳見導 購規(guī)范用語），當我們對顧客的情況有所了解后，就可以決定從哪個賣 點切入，打開突破口。事實上，每個客戶在決定買與不買的過程中，都有一個決策點。找到了 這個決策點，你就成功了一半，解決這個決策點，你的導購就成功了， 這取決于上面第4個程序做得好。在運用賣點來說服顧客的過程中注意下述問題：A、關于產(chǎn)品的介紹；產(chǎn)品介紹并不是給顧客舉辦知識講座，面面俱到。只需要：a、針對顧客的疑慮進行澄清說明；b、針對顧客的興趣進行強化說明；c、涂刷的效果是通過樣板來表現(xiàn)的，應結合樣

10、板介紹產(chǎn)品。B、C、關于服務的介紹：導購與客戶距離保持在0.5 1m之間好些；導購似乎不經(jīng)意地站在客戶與通道之間，使客戶移動不那么方便，可以多 爭取一些介紹的機會。導購目的與方法：等顧客對公司的產(chǎn)品有了興趣后，他問的一些問題也開始涉及到價格， 購買數(shù)量，會達到的效果等問題時，我們應及時建議客戶，給他預算一 下用量，可根據(jù)顧客的關心程度分兩種情況：情況一：客戶沒有耐心等你計算，他可能并不是要馬上買涂料，只是先了解一下情況、問問價而已，我們就大致核算一下，這屬于“粗算”。情況二：假如顧客做出等待的樣子，我們都要給他列一個詳細的單子，寫明 所用產(chǎn)品的種類，每種的數(shù)量及價格，并合出總價格。計算單應有條

11、理性， 讓客戶能明白，如木器漆、內(nèi)墻涂料、膩子分類列項寫出。單開好后可簡單 向顧客介紹一下工序，對單上的產(chǎn)品作一番簡要說明。此環(huán)節(jié)導購應注意事項： 注意把握動機，如果顧客還未完整了解公司的產(chǎn)品，導購急著給顧客估 算，有強迫銷售之嫌，會引起顧客反感；或者顧客暫時并不打算購買，不 愿過多麻煩導購，你給他寫核算單，他可能覺得尷尬而走掉。5、A、a、b、c、d、B、6.、A、B、C、D、計算時，可能遇到計算出的結果有不是整桶數(shù)的情況，如果只是多出一點 點，一般就不多開了，一方面，是降低核算成本，另一方面，也是主要原 因是避免給客戶造成浪費，可以告訴顧客，我這樣開，這種涂料可能會少 一點，到時不夠再來補

12、一些，或打電話讓技術服務員給送去讓他感覺是在 替他著想，為他節(jié)省每一分錢。計算時，切忌用肯定的語氣告訴顧客：這些料一定夠了，因為涂刷的工藝 手法不同，刷厚與刷薄相差很大，我們的預算只是根據(jù)一般情況來算的， 只能說相差不會很大。成交： 成交的時機：一般出現(xiàn)以下情況，就有可能成交： 顧客開始沉思考慮； 話題集中在某種產(chǎn)品上； 翻開價格表，詢問購買數(shù)量； 關心售后服務問題。導購的正確作法：a、不要再介紹新產(chǎn)品；b、縮小選擇范圍；c幫助客戶確定他喜歡的產(chǎn)品；d、促使他下決心，這一點很重要，不要希 望客戶能痛快地說： “我就買這種涂料了”，應該在適當時機說：“我 給你開票吧”、“請放心吧，很多客戶用了公

13、司涂料，效果都不錯，非 丿、a+H ”常滿意”。 發(fā)貨、收款 當顧客決定購買時，我們應該以最快捷的動作完成開銷售單，發(fā)貨、收 款這一售貨過程，店內(nèi)幾個導購可互相配合。 開銷售單：一式三聯(lián)，字跡要清晰，所有項目要填寫清楚，詳細，開后 復核一遍數(shù)量，金額，確保無錯，并將一聯(lián)交顧客保存； 備貨：根據(jù)單上的數(shù)量品種為客戶備貨，要對清型號； 收款：在將銷售單的一聯(lián)交給顧客時，清晰地讀出貨款金額，顧客遞 上現(xiàn)款，應禮貌地雙手接過來，清點后報出所收金額數(shù)， 交貨：讓顧客按手中的銷售單，導購把所備的貨物型號、數(shù)量分類裝箱包裝，交與顧客，并幫顧客裝上車。 此環(huán)節(jié)操作過程注意事項：a、搬貨時動作要利落、輕巧，可順

14、手擦拭灰塵，于細微之處體現(xiàn)公司涂料的品牌形象。b 整套過程速度要快，同時要少說話，以免節(jié)外生枝（因為此時較忙， 沒時間考慮所說的話是否合適，言多必失。）7、客戶登記，填寫有關表單： 請客戶留下他的姓名、電話、施工地點，并填上涂料的購買數(shù)量、品 種、金額，注明面板數(shù)量、墻面面積等，填寫用戶登記表。8、送客：送客和迎客一樣，要有禮貌起身相送，待人真誠，不得有勢利之舉，如 客戶暫時沒有購買，就不再理睬或因此熱情降低，語氣生硬起來。對暫不購 買的客戶告訴他即使他買了其他品牌的涂料，我們?nèi)栽敢鉃樗稍?，可微?地與他告別：“您再去比較一下，歡迎您再來，我們隨時可以為您提供服 務”，對已購買涂料的顧客，如

15、貨量較大，可送貨上門，客氣親切地打聲招 呼：您慢走，有什么要求可隨時打電話來，將店里的電話號碼留給顧客，有 什么問題我們可以幫您解決。9、做好與其他部門的配合工作：購涂料后，如有問題打電話到專賣店來，我們應該熱情回應客戶或與技 術人員聯(lián)系為客戶解決問題；向客戶服務部反映客戶意見與要求；專賣 店信息收集和傳遞到公司總部，要做好對潛在客戶的跟蹤聯(lián)系工作。四、公司涂料的售貨規(guī)定：A、必須嚴格按照規(guī)定價格進行銷售，不得以任何方式提高或降低專賣價格，專賣店向建筑、裝修公司供貨，必須按規(guī)定的價格銷售；B、客戶提出退貨要求，應熱情接待，感謝他支持并使用公司涂料，當著客戶面檢查貨物。能退的要快速辦理手續(xù)，不能

16、退的應耐心說明理由1、A、B、五、導購時的注意事項： 導購過程中要善于調(diào)動顧客，與顧客形成良性互動； 要給客戶思考和講話時間，解說時要注視客戶的表情，行為和反應，適當 的時間稍作停頓，千萬不要象放連珠炮只顧自己說； 要注意激發(fā)客戶的興趣和好奇心，要讓客戶去想，去認識，去感受。只有 讓客戶進入角色，抓住客戶感興趣的話題，才能有針對進行導購。2、A、B、C、3、4、a、b、c、d、e、導購要營造好談話氣氛： 導購語言、動作要顯得自然、舒展、有親和力； 如果導購過程不得不中途中斷，應先向顧客道歉，安排好顧客的行動，也 可求助于同事； 向顧客做解釋的理由不能生硬，比如說：“這是公司的規(guī)定，不能改變 等

17、。這會讓顧客感到不舒服，或覺得不近情理； 對自己不能決定的事要及時請示上司，并向客戶解釋。 如何處理客戶的抱怨：首先要明白：A、顧客有期望才會有抱怨；B顧客的抱怨是最珍貴的情報。因此我們面對顧客的抱怨可參考下面做法：克制自己，避免感情用事，樹立“顧客永遠是對的”概念； 牢記自己代表的是專賣店的形象，不要將責任外推，要知道“一個抱怨的 客戶背后站著 30 個沉默的客戶”。耐心傾聽顧客的說緣由，并在表現(xiàn)出同情心，比如：“您的意思我明白 了”“我知道您的具體要求”等。復述顧客的話，表明我們已經(jīng)理解了顧客的問題，顧客就會比較容易接受 我們的意見了。如果是我們的錯，應誠心誠意地道歉，并立即著手處理。如果

18、是顧客誤 會，我們就應該用婉轉的語言，心平氣和地向顧客說明事情的緣由。f 、 與顧客間的最佳距離：雙方相對交談時保持在 50cmT- 100cm之間；面對商品講解時，導購身體斜對顧客，與顧客肩的距離保持在右。六、店務工作：30cm 左導購員除了完成導購任務外，搞好店務工作也是導購的主要職責，應該 使專賣店經(jīng)常保持清潔整齊的店面形象，并保證銷售高峰忙而不亂，提 高工作效率，避免發(fā)生差錯和事故。導購員應該在早上剛開店門和趁店 內(nèi)暫時沒有客戶的時候，做好以下店務工作：1、清潔衛(wèi)生隨時清掃地面，要求無紙屑和無污漬。桌面、椅子、樣板、貨架上的灰 塵要擦拭干凈?？蛻糇吆?，用過的飲水機及時清理，椅子擺放好，

19、資料分類 擺放整齊，以隨時迎接后面的客戶。導購辦公桌上的貨單、計算器、筆、紙 張等也隨時擺放好，每周對角落處，門后門面進行一次大清潔。2、整理貨柜 產(chǎn)品陳列和整理應該有條理，一目了然。把同一型號的、配套的放在一 起。根據(jù)銷售規(guī)律，對貨柜樣品數(shù)量不足的產(chǎn)品盡快補充，續(xù)補的數(shù)量在考 慮貨架容量的基礎上盡量保證當天的銷量。貨品擺放不允許擋住樣板或阻擋 通道。3、整理倉庫 倉庫要及時整理清潔，排列有序，以方便存取貨。4、檢查標簽 對附帶價格標簽的商品，應檢查標簽有無脫落、錯位等現(xiàn)象，及時糾 正。5、隨時查貨 隨時清查帳面數(shù)量與存貨數(shù)量，以免出現(xiàn)差錯，同時可以及時補貨，以 免斷貨。6、送貨 因客戶需要我

20、們送貨上門，要認真做好驗單、驗貨、驗收貨款。7、資料管理：A ：所有可公開的宣傳資料要分類整齊地擺放在洽談桌上，便于客戶翻 閱，緊缺資料應注明“參閱后請放回原處，謝謝”等字樣。B 、隨時記錄好客戶資料，隨時查閱，作好 跟蹤服務工作。C 、要細心管理好資料，防止被撕毀、浸濕、卷曲等，延長使用期。8、防火安全檢查：公司涂料工作人員不得在專賣店內(nèi)吸煙，清理客戶使用過的煙灰缸，注意客戶煙頭是否熄滅。9、報帳： 每天下班前要清點錢款，票據(jù)要寫清楚，無差錯，錢款與票據(jù)對照一致。10、下班結束工作： 下班前進行一次性清潔工作，關好電源， 可離開。注意：導購員應該發(fā)揮自己的聰敏才智，能給客戶“家”的親切感，而不是簡單的商品展示、樣板展示，更不是保管好店內(nèi)財務，關好門窗方在店鋪營造出溫馨和諧和氣氛來， 貨物堆放處，使客戶愿意在這里與導購輕松地交流。 七、導購守則：導購員的工作制度： 不遲到、不早退、不曠工、不脫崗； 上班環(huán)境著裝統(tǒng)一，佩帶胸牌； 不得在店風聊天打鬧、打瞌睡或做其他與工作無關的事； 妥善保管內(nèi)部資料，保守企業(yè)機密； 同事之間相互團結、協(xié)作，并形成良性的競爭； 耐心傾聽顧客意見和要求，不允許與顧客爭吵或發(fā)生任何輕漫顧客的行