行為識(shí)別設(shè)計(jì)

1、行為識(shí)別（ BI ）設(shè)計(jì)XX有限責(zé)任公司目錄第一節(jié) 企業(yè)行為系統(tǒng)的構(gòu)成一、內(nèi)容系統(tǒng)二、對(duì)外系統(tǒng)第二節(jié) 行為系統(tǒng)建立的原則第三節(jié) 企業(yè)內(nèi)部活動(dòng)設(shè)計(jì)一、員工培訓(xùn)二、干部教育三、行為規(guī)范第四節(jié) 企業(yè)外部行為系統(tǒng)設(shè)計(jì)一、產(chǎn)品形象二、服務(wù)規(guī)范制定三、促銷(xiāo)活動(dòng)策劃四、社會(huì)公益活動(dòng)策劃CI 是 corporate identity system 的縮寫(xiě)，即企業(yè)形象識(shí)別系統(tǒng)，是由 MI 理念識(shí) 別、 BI 行為識(shí)別、 VI 視覺(jué)識(shí)別四部分組成。在 CI 系統(tǒng)的整個(gè)構(gòu)成中， VI 是外在的具體形式和體現(xiàn)，是最直觀的部分，它以形 式美感染人、吸引人，是人們最容易主意到并形成形象記憶的部分； MI 是核心部分， 是

2、精神實(shí)質(zhì)，是根基，能夠?yàn)?CI 汲取營(yíng)養(yǎng)，是指導(dǎo) CI 方向的依托； BI 是企業(yè)規(guī)定 對(duì)內(nèi)及對(duì)外的行為標(biāo)準(zhǔn)，是企業(yè)形象的載體，是傳遞 CI 的媒介物，是架在 MI、VI 之間的橋梁；如果用一棵樹(shù)來(lái)形容CI，在這里Ml,是樹(shù)根，BI，是樹(shù)枝、樹(shù)干，而VI就是樹(shù)葉、 花朵。企業(yè) BI 系統(tǒng)設(shè)計(jì)西方有一句古老通俗的哲學(xué)論斷“行為決定結(jié)果” ，既在一定的條件下，有什 么樣的行為就會(huì)產(chǎn)生什么樣的結(jié)果； 而在中國(guó)，也有句俗語(yǔ)叫 “子不教父之過(guò)” ， 為什么是父過(guò)，因?yàn)椴唤潭率棺又e(cuò)。融會(huì)貫通這兩個(gè)論斷，就可以得出一 個(gè)在管理學(xué)上意義深邃的、東西交壁的一個(gè)結(jié)論：企業(yè)必須明確的告知對(duì)員工 的期望和要求，而

3、只有員工明確了企業(yè)的要求并按照去做，才能夠有效的實(shí)現(xiàn) 企業(yè)組織的目標(biāo)。對(duì)于一個(gè)組織中的員工來(lái)講，能否作好工作取決于四個(gè)方面 的條件：意愿、能力、目標(biāo)路徑、信息。其中目標(biāo)路徑指的就是企業(yè)明確的目 標(biāo)和行為要求。在西方的管理學(xué)發(fā)展史上，行為學(xué)派曾經(jīng)名躁一時(shí)的統(tǒng)治過(guò)管理學(xué)界，而且 當(dāng)前仍然影響著管理學(xué)的發(fā)展?？梢?jiàn)人類(lèi)行為的研究與塑造對(duì)社會(huì)發(fā)展和組織 發(fā)展的重要意義。作為 CI 系統(tǒng)的重要組成部分， BI 系統(tǒng)起著對(duì)內(nèi)打造氛圍， 對(duì)外塑造形象的作 用，企業(yè)必須明確的告知員工行為標(biāo)準(zhǔn)，并對(duì)員工的行為標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考核矯正， 既行為的引導(dǎo)與約束。行為引導(dǎo)與約束是對(duì)員工所期望的努力方向、行為方式 和應(yīng)遵循的價(jià)值觀

4、的規(guī)定。行為引導(dǎo)與約束與考核目標(biāo)相輔相成?？己四繕?biāo)側(cè) 重于對(duì)員工行為結(jié)果在量的方面短期的規(guī)定，行為引導(dǎo)與約束側(cè)重于對(duì)員工行 為過(guò)程在性質(zhì)方面長(zhǎng)期的規(guī)定。行為引導(dǎo)與約束一般強(qiáng)調(diào)全局觀念、長(zhǎng)遠(yuǎn)觀念 和集體觀念。除了明晰企業(yè)行為要求，管理學(xué)博士勒波夫（）在怎樣激勵(lì)員工獎(jiǎng)勵(lì)： 世界上最偉大的管理原則一書(shū)中指出，他經(jīng)過(guò) 20 多年的研究發(fā)現(xiàn)，世界上最 偉大的管理原則是：“給出目標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)，受到獎(jiǎng)勵(lì)的事，會(huì)做得更好。 ”他還列 出了企業(yè)應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)的十種行為方式：（1）獎(jiǎng)勵(lì)徹底地解決問(wèn)題，而不是僅僅采取應(yīng)急措施。（2）獎(jiǎng)勵(lì)冒險(xiǎn)，而不是躲避風(fēng)險(xiǎn)。（3）獎(jiǎng)勵(lì)實(shí)用的創(chuàng)新，而不是盲目跟從。（4）獎(jiǎng)勵(lì)果斷的行動(dòng)，而不是無(wú)用

5、的分析。（5）獎(jiǎng)勵(lì)出色的工作，而不是忙忙碌碌的行為。（6）獎(jiǎng)勵(lì)簡(jiǎn)單化，反對(duì)不必要的復(fù)雜化。（7）獎(jiǎng)勵(lì)有效行動(dòng)，反對(duì)嘩眾取寵。（8）獎(jiǎng)勵(lì)高質(zhì)量的工作，而不是草率的行動(dòng)。（9）獎(jiǎng)勵(lì)忠誠(chéng)，反對(duì)背叛。（10）獎(jiǎng)勵(lì)合作，反對(duì)內(nèi)訌。 勒波夫列出的應(yīng)該獎(jiǎng)勵(lì)的十種行為方式，也是再造后的企業(yè)應(yīng)該積極倡導(dǎo)的 行為引導(dǎo)與約束。值得注意的是，在必要的時(shí)候，要毫不猶豫地采用懲罰措施，而不只是一味地獎(jiǎng)勵(lì)。只獎(jiǎng)不罰可能會(huì)導(dǎo)致優(yōu)秀員工創(chuàng)造的成績(jī)被另外少數(shù)人 造成的損失所抵消。企業(yè)的 BI 系統(tǒng)設(shè)計(jì)就是給員工一個(gè)行為路徑與操守通道，使員工能夠有效的 實(shí)行其應(yīng)當(dāng)履行的組織行為。企業(yè)行為識(shí)別（Bl）是企業(yè)理念（Ml）的動(dòng)態(tài)展示，從

6、廣義概念上說(shuō)，企業(yè) 行為識(shí)別系統(tǒng)包含的內(nèi)容是非常廣泛的，它涉及市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)、廣告學(xué)、公關(guān)學(xué)、 傳播學(xué)、管理學(xué)等多方面的內(nèi)容。行為識(shí)別意在通過(guò)各種利于社會(huì)大眾以及消 費(fèi)者認(rèn)知、 益于強(qiáng)化企業(yè)組織有效行為的有特色的活動(dòng)， 塑造企業(yè)的動(dòng)態(tài)形象， 并與理念識(shí)別、視覺(jué)識(shí)別相互交融，樹(shù)立起企業(yè)良好的整體形象。行為識(shí)別系 統(tǒng)的規(guī)劃應(yīng)在總體目標(biāo)的要求上， 綜合運(yùn)用相關(guān)學(xué)科的思想與技巧，加以整體、 系統(tǒng)、科學(xué)的策劃。一、 Bl 定義及范疇界定企業(yè)行為識(shí)別（BI），是CIS的動(dòng)態(tài)識(shí)別系統(tǒng)，包括對(duì)外回饋、參與活動(dòng)、對(duì) 內(nèi)組織、管理和教育。 Bl 可稱(chēng)為 ClS 的“動(dòng)作示范”，是企業(yè)實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)理念和創(chuàng)造 企業(yè)文化的具體

7、行為準(zhǔn)則。企業(yè)的行為識(shí)別系統(tǒng)基本上由兩大部分構(gòu)成：一是企業(yè) 內(nèi)部識(shí)別系統(tǒng)，包括企業(yè)內(nèi)部環(huán)境的營(yíng)造、員工管理行為、員工行為規(guī)范化、企業(yè) 內(nèi)外的人力資源活動(dòng)等；二是企業(yè)外部識(shí)別系統(tǒng)，包括客戶業(yè)務(wù)關(guān)系、服務(wù)方式、 公共關(guān)系、促銷(xiāo)活動(dòng)、文化性活動(dòng)、領(lǐng)導(dǎo)形象等。一）企業(yè)內(nèi)部 BI 識(shí)別系統(tǒng)企業(yè)內(nèi)部 BI 識(shí)別就是體現(xiàn)企業(yè)文化理念和精神、能夠?qū)T工形成影響和互動(dòng) 的員工組織行為，包括對(duì)全體員工的組織管理、文化活動(dòng)熏陶、以及創(chuàng)造良好的工 作環(huán)境。企業(yè)內(nèi)部 BI 識(shí)別系統(tǒng)可以使員工通過(guò)具體的工作過(guò)程對(duì)企業(yè)理念形成感 性的深厚認(rèn)知，對(duì)企業(yè)的價(jià)值觀形成共識(shí)，增強(qiáng)與企業(yè)的共存關(guān)系和共進(jìn)意識(shí)，從 根本上改善企業(yè)員工的

8、精神狀態(tài)和工作心態(tài)，以保證個(gè)人的工作成效、組織的運(yùn)營(yíng) 效能、客戶關(guān)系的不斷深化。1、工作環(huán)境 企業(yè)的工作環(huán)境的構(gòu)成因素很多，主要包括兩部分內(nèi)容：一是物理環(huán)境，包括 光線度、辦公室布局、自然環(huán)境、營(yíng)銷(xiāo)裝飾等；二是人文環(huán)境，主要內(nèi)容有領(lǐng)導(dǎo)作 用、精神風(fēng)貌、合作氛圍、競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境等等。創(chuàng)造一個(gè)良好的企業(yè)內(nèi)部環(huán)境不僅能保證員工身心健康，而且是樹(shù)立良好企業(yè)形象 的重要方面，企業(yè)除了要盡心營(yíng)造一個(gè)干凈、整潔、獨(dú)特、積極向上、團(tuán)結(jié)互助的 內(nèi)部環(huán)境外，更要通過(guò)企業(yè)內(nèi)部的裝飾布局來(lái)體現(xiàn)企業(yè)的文化導(dǎo)向和精神取向，這 是企業(yè)展示給公眾和員工最直接、最外在的形象感覺(jué)。2、企業(yè)內(nèi)外的人力資源管理活動(dòng)企業(yè)文化最關(guān)鍵的組成部分

9、是人本文化，主要因緣于“企業(yè)的管理就是人的管 理”這一基本的管理學(xué)論斷。企業(yè)的人本文化體現(xiàn)了企業(yè)對(duì)“人”的基本假設(shè)和定 位。一個(gè)企業(yè)的人本文化主要從以下幾個(gè)方面體現(xiàn)：上下級(jí)的關(guān)系，包括工作關(guān)系和交往關(guān)系；員工與員工之間的關(guān)系， “團(tuán)結(jié)、信任、協(xié)作”與“競(jìng)爭(zhēng)、封閉、抵制”是其兩種極 端的表現(xiàn)；對(duì)待新員工的態(tài)度， “嚴(yán)而不教”和“放任自流、自生自滅”是兩種極端做法； 對(duì)待有困難員工的態(tài)度， “個(gè)人之事個(gè)人解決”和“事無(wú)巨細(xì)、全盤(pán)包管”是兩種極 端做法； 企業(yè)的招聘活動(dòng)，企業(yè)的招聘活動(dòng)要體現(xiàn)人力資源的營(yíng)銷(xiāo)功能，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)招聘和面 試過(guò)程規(guī)范達(dá)到吸引外部人才的效果；3、員工行為規(guī)范化 行為規(guī)范是企業(yè)員工

10、共同遵守的行為準(zhǔn)則。行為規(guī)范化，既表示員工行為從不 規(guī)范向規(guī)范的過(guò)程，又表示員工行為最終要達(dá)到規(guī)范的結(jié)果。它包括的內(nèi)容有：職 業(yè)道德、儀容儀表、見(jiàn)面禮節(jié)、電話禮貌、迎送禮儀、說(shuō)話態(tài)度、說(shuō)話禮節(jié)和體態(tài) 4、員工管理行為 這是企業(yè)人力資源管理行為的細(xì)化， 包括企業(yè)內(nèi)部管理中經(jīng)常發(fā)生的、 體現(xiàn)企 業(yè)人本文化的管理行為， 如考核溝通、 員工關(guān)懷、 辭退面談、違規(guī)處理等管理行為。5、企業(yè)內(nèi)部文化性活動(dòng) 企業(yè)向員工宣導(dǎo)和傳播價(jià)值觀的另一主要方法是通過(guò)企業(yè)內(nèi)部喜聞樂(lè)見(jiàn)的文化 性活動(dòng)開(kāi)展，包括企業(yè)運(yùn)動(dòng)會(huì)、共青團(tuán)組織的青年活動(dòng)、黨支部組織的黨員活動(dòng)以 及其他文體活動(dòng)等。二）企業(yè)對(duì)外識(shí)別活動(dòng) 企業(yè)外部行為識(shí)別活動(dòng)

11、是通過(guò)客戶業(yè)務(wù)交往、 服務(wù)方式、公共關(guān)系、 促銷(xiāo)活動(dòng)、 文化性活動(dòng)、領(lǐng)導(dǎo)形象等向企業(yè)外部公眾不斷地輸入強(qiáng)烈的企業(yè)形象信息，從而提 高企業(yè)的知名度、 信譽(yù)度， 配合以 VI 系統(tǒng)和廣告宣傳整體、 系統(tǒng)、全面的塑造企業(yè) 優(yōu)異形象。1、客戶業(yè)務(wù)交往行為規(guī)范 企業(yè)客戶業(yè)務(wù)交往行為規(guī)范指企業(yè)的業(yè)務(wù)拓展人員在同客戶交往的過(guò)程中從 塑造企業(yè)形象角度出發(fā)應(yīng)當(dāng)遵守的行為規(guī)范 企業(yè)員工在客戶交往過(guò)程中的行為風(fēng)范不僅代表了其個(gè)人的形象品位，更代表著企 業(yè)的形象。主要從客戶拜訪、客戶來(lái)訪接待、客戶業(yè)務(wù)商談幾個(gè)方面來(lái)規(guī)范。2、服務(wù)活動(dòng)服務(wù)是直接與社會(huì)公眾打交道，優(yōu)良的服務(wù)最能博得消費(fèi)者的好感。服務(wù)活動(dòng) 就內(nèi)容而言，包括

12、三個(gè)階段的內(nèi)容，售前、售中和售后服務(wù)。服務(wù)活動(dòng)對(duì)塑造企業(yè) 形象的效果如何，取決于服務(wù)活動(dòng)的目的性、獨(dú)特性和技巧性。服務(wù)心須以誠(chéng)信為 本，言必信、行必果，給客戶帶來(lái)實(shí)實(shí)在在的價(jià)值增值。3、企業(yè)公共關(guān)系行為規(guī)范 企業(yè)公共關(guān)系行為規(guī)范是企業(yè)行為系統(tǒng)的主要內(nèi)容。任何一個(gè)企業(yè)都不是一個(gè) 孤立的客觀存在，而是一個(gè)由各種社會(huì)關(guān)系包圍著的社會(huì)存在。通過(guò)公關(guān)活動(dòng)可以 提高企業(yè)的信譽(yù)度、知名度，通過(guò)公關(guān)活動(dòng)可以消除公眾的誤解，免除不良影響， 取得公眾的理解和支持。公關(guān)活動(dòng)的主要內(nèi)容有專(zhuān)題活動(dòng)，公益性、文化性活動(dòng)， 展示活動(dòng)、新聞發(fā)布會(huì)、上級(jí)部門(mén)、同級(jí)單位的關(guān)系處理等。4、領(lǐng)導(dǎo)形象規(guī)范企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)是企業(yè)的核心，是員工效

13、仿的典范，也是新聞媒體、輿論界的焦點(diǎn)人 物。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)常常出席各種場(chǎng)合，常常會(huì)見(jiàn)政府官員，在這些不斷的社會(huì)活動(dòng)中， 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的行為表現(xiàn)總是不斷地向公眾傳遞這樣或者那樣的信息儒雅的、霸道 的、睿智的、杰出的、勇敢的、清醒的等等，不管他們?cè)覆辉敢?，他們的行為表現(xiàn) 潛移默化地影響著他們?cè)诠姾蛦T工心目中的形象，這些形象對(duì)企業(yè)產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影 響。在參與員工管理、股東會(huì)議以及內(nèi)部管理場(chǎng)合中，在內(nèi)部場(chǎng)合，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)待 員工的一個(gè)小小的行為都會(huì)引發(fā)員工心理的強(qiáng)烈反響，從而影響其日后的工作。 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)在出席社會(huì)性、公益性的場(chǎng)合，形象所體現(xiàn)的是以企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)為代表的整個(gè) 企業(yè)風(fēng)范和形象，這種風(fēng)范和形象是企業(yè)形象的重要部

14、分，體現(xiàn)的是企業(yè)對(duì)社會(huì)的 態(tài)度，對(duì)公益事業(yè)的參與，是對(duì)社會(huì)的義務(wù)回報(bào)，是企業(yè)文化的外在體現(xiàn)。 企業(yè)與社區(qū)、政府是相連的，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)行為的外在表現(xiàn)對(duì)社區(qū)、政府有著深刻的影 響。從企業(yè)的利益出發(fā)，塑造良好的行為形象，不產(chǎn)生負(fù)面影響是每一個(gè)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo) 的不變追求。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的形象通過(guò)新聞媒介的傳播，使企業(yè)形象更具權(quán)威性和說(shuō)服 力。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)形象的內(nèi)涵包括以下三個(gè)方面：1）企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的價(jià)值觀企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的價(jià)值觀是他們的自身素質(zhì)和外部環(huán)境共同作用下形成的，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo) 的價(jià)值觀是由社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展水平和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的競(jìng)爭(zhēng)狀況決定的。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)既是理 想主義者，又是務(wù)實(shí)專(zhuān)家，他們敢于想象企業(yè)的未來(lái)，他們又樂(lè)于承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，他們 以自己

15、獨(dú)特的價(jià)值取向來(lái)經(jīng)營(yíng)企業(yè)，來(lái)面對(duì)環(huán)境的變遷與競(jìng)爭(zhēng)的加劇。2）企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的世界觀企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的世界觀要求企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)在企業(yè)的戰(zhàn)略上要有一種 “進(jìn)取心”，就是構(gòu)建 企業(yè)發(fā)展藍(lán)圖的戰(zhàn)略，這是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)世界觀的經(jīng)濟(jì)性體現(xiàn)；企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的世界觀在社 會(huì)性體現(xiàn)是必須更多地關(guān)注社會(huì)對(duì)待企業(yè)的反響；3）企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的人生觀企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的人生觀從宏觀上是個(gè)人對(duì)人生的態(tài)度和見(jiàn)解，體現(xiàn)在企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的為 人處世、待人接物、言行舉止以及價(jià)值觀、世界觀上。它是以經(jīng)濟(jì)行為、社會(huì)行為 為根本的；企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的人生觀從微觀上是他們的一些不同尋常的興趣或者愛(ài)好，使 他們更加適宜與其他企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)、經(jīng)營(yíng)專(zhuān)家以及社會(huì)各個(gè)階層的要人交往。 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)形象主要從以下方面體

16、現(xiàn)： 為人處事 社交活動(dòng) 生活喜好 管理風(fēng)格二、 BI 系統(tǒng)的效用分析建立企業(yè)行為識(shí)別系統(tǒng)， 需要長(zhǎng)期的規(guī)劃、 毅力的堅(jiān)守與全體員工的共同努力。它不是短期的舉措就能立竿見(jiàn)影的，因此必須立足長(zhǎng)遠(yuǎn)，計(jì)劃當(dāng)前。企業(yè)BI系統(tǒng)規(guī) 劃的內(nèi)容可分為五個(gè)方面：（ 1）條件分析條件分析是建立企業(yè)行為識(shí)別系統(tǒng)的前提，它主要涉及客觀方面 - 企業(yè)行為管 理歷史以及實(shí)施條件的問(wèn)題。任何一個(gè)有一定規(guī)模的企業(yè)，都有企業(yè)守則之類(lèi)的行 為規(guī)范，并曾持續(xù)或間斷的實(shí)施過(guò)這種方案。原有行為習(xí)慣是一個(gè)重要的問(wèn)題，在 企業(yè)狀況好的情況下， 企業(yè)可能想不到建立新的 BI 系統(tǒng)。但在企業(yè)困難時(shí)， 改變行 為習(xí)慣本身就是很困難的， 士氣的低

17、落會(huì)給 BI 的推行帶來(lái)更大的困難。 實(shí)施行為識(shí) 別規(guī)范管理，必須不斷的宣傳、培訓(xùn)等， “強(qiáng)迫成習(xí)慣、習(xí)慣成自然”是推行新 BI 系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)牢記的信念。（2）目標(biāo)設(shè)定目標(biāo)需要一個(gè)定量化的標(biāo)準(zhǔn)，而一般運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)又很難確定?？辗旱哪繕?biāo)比較好 說(shuō)，諸如建立一整套完善的行為識(shí)別制度，有效的提高企業(yè)的知名度、美譽(yù)度、銷(xiāo) 售額、效益等。但制度好定，效果難測(cè)。提高知名度、美譽(yù)度如何衡量提高了銷(xiāo)售 額、效率和效益，又如何區(qū)分是視覺(jué)識(shí)別還是行為識(shí)別的功勞所以，目標(biāo)設(shè)立必須 跟一種考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)與方法相結(jié)合。（3）培訓(xùn)計(jì)劃培訓(xùn)是 BI 規(guī)劃的重要部分。 行為識(shí)別的規(guī)范管理， 在很大程度上依賴(lài)于有效的 培訓(xùn)。它將規(guī)范中一些具

18、體的執(zhí)行細(xì)節(jié)落到實(shí)處，反復(fù)演示，反復(fù)練習(xí)，從學(xué)習(xí)的 規(guī)矩到自發(fā)的行為。（4）檢查督導(dǎo) 只有培訓(xùn)，沒(méi)有執(zhí)行與實(shí)施，或只有執(zhí)行而沒(méi)有完整的考核督導(dǎo)制度也是不行 的。檢查、考核、督導(dǎo)的進(jìn)行，可以發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，改善規(guī)劃，加強(qiáng)薄弱環(huán)節(jié)，這是一 種合理的反饋調(diào)節(jié)機(jī)制。（5）獎(jiǎng)懲制度獎(jiǎng)懲制度對(duì)管理的成效具有很大的作用。 在 BI 行為識(shí)別規(guī)范的執(zhí)行過(guò)程中， 有 必要制定一套合理合情的獎(jiǎng)懲制度，以調(diào)動(dòng)廣大員工的積極性，使行為識(shí)別規(guī)范更 富有成效。在日常的顧問(wèn)和企業(yè)研究工作中，我們發(fā)現(xiàn)組織結(jié)構(gòu)問(wèn)題或多或少都影響著企 業(yè)的正常運(yùn)營(yíng)。無(wú)論是外資、合資、國(guó)營(yíng)、集體、私營(yíng)企業(yè)，還是有限責(zé)任公司、 股份有限公司，在企業(yè)的銷(xiāo)售

19、業(yè)績(jī)?nèi)〉脷v史性突破，企業(yè)發(fā)展蒸蒸日上之際，老總 們發(fā)現(xiàn)內(nèi)部管理不再順暢，效率低下，于是乎修正管理制度，調(diào)整人事任命，甚至 廣聘賢良，但運(yùn)行一段時(shí)間后，效果依然不佳，企業(yè)仍然存在不少問(wèn)題。老總們?cè)?唏噓感慨之余，或高度集權(quán)，事事親力親為；或充分放權(quán)，相信水到渠成；或借助 于管理顧問(wèn)公司，依靠專(zhuān)家意見(jiàn)解決管理方面的問(wèn)題。 大道博一認(rèn)為：隨著企業(yè)規(guī)模和管理幅度的不斷擴(kuò)大，企業(yè)有必要重新整合內(nèi)外部 資源，系統(tǒng)性地解決企業(yè)所面臨的和將要面臨的問(wèn)題，由此構(gòu)建了企業(yè)的大樹(shù)模型 （見(jiàn)附件）。 其中，企業(yè)文化和發(fā)展戰(zhàn)略是首要性的問(wèn)題，它們猶如大樹(shù)的根，決定了企業(yè)能否 持續(xù)健康地成長(zhǎng)。 在企業(yè)的具體問(wèn)題中，組織結(jié)

20、構(gòu)是第一步要考慮的，它猶如大樹(shù)的軀干，決定了企 業(yè)能否枝繁葉茂。 營(yíng)銷(xiāo)、研發(fā)、生產(chǎn)、人力、總務(wù)、財(cái)務(wù)等共同構(gòu)成了大樹(shù)的主枝，同時(shí)，將主枝間銜接起來(lái)的核心流程的流向又決定于組織結(jié)構(gòu)。以做事為主線，以各部門(mén)、科室、班組、員工為分枝，以崗位責(zé)任制（包含崗位工 作指引）、標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)書(shū)、操作規(guī)程、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和管理辦法等為葉。從大樹(shù)發(fā)展的角度來(lái)說(shuō)，若根不夠深、軀干不夠粗，再好的樹(shù)葉也會(huì)枯萎，更不要 說(shuō)供應(yīng)能量給大樹(shù)了，大樹(shù)的發(fā)展前景可想而知。從我們給一些企業(yè)所提供的顧問(wèn)服務(wù)看，系統(tǒng)性地重新設(shè)計(jì)能為企業(yè)搭建一個(gè)起點(diǎn) 較高且實(shí)用的平臺(tái)，企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)清晰、各種資源得到重新評(píng)價(jià)和整合；而就事 論事解決企業(yè)某一方面的

21、問(wèn)題，雖然當(dāng)時(shí)能起到一定作用，但運(yùn)行一段時(shí)間后，常 常會(huì)因系統(tǒng)內(nèi)部的阻礙而無(wú)法推行下去。如果說(shuō)企業(yè)文化和發(fā)展戰(zhàn)略是解決思想方 面問(wèn)題的話，那么，組織結(jié)構(gòu)就決定了企業(yè)內(nèi)部各項(xiàng)職能能否得到執(zhí)行，各種資源 能否得到優(yōu)化配置。在為企業(yè)進(jìn)行組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)所獲得的有限經(jīng)驗(yàn)里， 我們提煉了一些相對(duì)共性的東西, 作為進(jìn)行組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)前的設(shè)計(jì)原則：一、拔高原則在為企業(yè)進(jìn)行組織結(jié)構(gòu)的重新設(shè)計(jì)時(shí)，必須遵循拔高原則，即整體設(shè)計(jì)應(yīng)緊扣 企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略，充分考慮企業(yè)未來(lái)所要從事的行業(yè)、規(guī)模、技術(shù)以及人力資源配 置等，為企業(yè)提供一個(gè)幾年內(nèi)相對(duì)穩(wěn)定且實(shí)用的平臺(tái)。二、優(yōu)化原則任何組織都存在于一定的環(huán)境之中，組織的外部環(huán)境必然會(huì)對(duì)

22、內(nèi)部的結(jié)構(gòu)形式 產(chǎn)生一定程度的影響，因此企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的重新設(shè)計(jì)要充分考慮內(nèi)外部環(huán)境，使企 業(yè)組織結(jié)構(gòu)適應(yīng)于外部環(huán)境，謀求企業(yè)內(nèi)外部資源的優(yōu)化配置。三、均衡原則企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的重新設(shè)計(jì)應(yīng)力求均衡，不能因?yàn)槠髽I(yè)現(xiàn)階段沒(méi)有要求而合并部 門(mén)和職能，在企業(yè)運(yùn)行一段時(shí)間后又要重新進(jìn)行設(shè)計(jì)，一句話：職能不能沒(méi)有，崗 位可以合并。四、重點(diǎn)原則隨著企業(yè)的發(fā)展，會(huì)因環(huán)境的變化而使組織中各項(xiàng)工作完成的難易程度以及對(duì) 組織目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的影響程度發(fā)生變化，企業(yè)的工作中心和職能部門(mén)的重要性亦隨之變 化，因此在進(jìn)行企業(yè)組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)時(shí)，要突出企業(yè)現(xiàn)階段的重點(diǎn)工作和重點(diǎn)部門(mén)。五、人本原則設(shè)計(jì)企業(yè)組織結(jié)構(gòu)前要綜合考慮企業(yè)現(xiàn)有的人力資源

23、狀況以及企業(yè)未來(lái)幾年對(duì) 人力資源素質(zhì)、數(shù)量等方面的需求，以人為本進(jìn)行設(shè)計(jì)，切忌拿所謂先進(jìn)的框架往 企業(yè)身上套，更不能因人設(shè)崗，因崗找事。六、適用原則企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的重新設(shè)計(jì)要適應(yīng)企業(yè)的執(zhí)行能力和一些良好的習(xí)慣，使企業(yè)和 企業(yè)員工在執(zhí)行起來(lái)時(shí)容易上手，而不能脫離企業(yè)實(shí)際進(jìn)行設(shè)計(jì)，使企業(yè)為適應(yīng)新 的組織結(jié)構(gòu)而嚴(yán)重影響正常工作的開(kāi)展。七、強(qiáng)制原則重新設(shè)計(jì)的組織結(jié)構(gòu)必然會(huì)因企業(yè)內(nèi)部認(rèn)識(shí)上的不統(tǒng)一、權(quán)利重新劃分、人事 調(diào)整、責(zé)任明確且加重、考核細(xì)致而嚴(yán)厲等現(xiàn)象的產(chǎn)生而導(dǎo)致干部和員工的消極抵 制甚至反對(duì)，在這種情況下，設(shè)計(jì)人員和企業(yè)老總要有充分的心理準(zhǔn)備，采取召開(kāi)預(yù)備會(huì)、邀請(qǐng)員工參與設(shè)計(jì)、輿論引導(dǎo)等手段，消

24、除阻力，但在最后實(shí)施時(shí)，必須 強(qiáng)制執(zhí)行，嚴(yán)厲懲罰一切違規(guī)行為，確保整體運(yùn)行的有序性，某些被證明不適合企 業(yè)的設(shè)計(jì)可在運(yùn)行兩三個(gè)月后再進(jìn)行微調(diào)。附件：大樹(shù)模型內(nèi)部系統(tǒng)企業(yè)的行為系統(tǒng)形象設(shè)計(jì)涵蓋了企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理、業(yè)務(wù)活動(dòng)的所有領(lǐng)域。 如果類(lèi)項(xiàng)區(qū)分，可以分為對(duì)內(nèi)對(duì)外兩大部分。企業(yè)內(nèi)部系統(tǒng)包括企業(yè)內(nèi)部環(huán) 境的營(yíng)造、員工教育及員工行為規(guī)范化等。企業(yè)外部系統(tǒng)包括市場(chǎng)調(diào)查、產(chǎn) 品規(guī)劃、服務(wù)活動(dòng)、廣告活動(dòng)、公關(guān)關(guān)系、促銷(xiāo)活動(dòng)等內(nèi)容。一、內(nèi)部系統(tǒng)（一）企業(yè)環(huán)境。企業(yè)內(nèi)部環(huán)境的構(gòu)成因素很多，它主要分為兩部分內(nèi)容：第一，物理環(huán)境，包括視聽(tīng)環(huán)境、溫濕度環(huán)境、嗅覺(jué)環(huán)境、營(yíng)銷(xiāo)裝飾環(huán) 境等。第二，人文環(huán)境，主要內(nèi)容有員工精

25、神風(fēng)貌、領(lǐng)導(dǎo)作用、合作氛圍等 等。企業(yè)營(yíng)造一個(gè)干凈、整潔、積極向上、溫馨融洽、團(tuán)結(jié)互助的企業(yè)內(nèi)部 環(huán)境，不僅能保證員工的身心健康，而且是樹(shù)立良好企業(yè)形象的重要方面。 因?yàn)檫@是給社會(huì)公眾留下的第一印象，第一印象給人的感覺(jué)最深，一旦形成 就難以改變。（二）員工教育。企業(yè)員工來(lái)自不同的社會(huì)階層，學(xué)識(shí)修養(yǎng)、脾氣秉性各不相同。員工教育的目的是使行為規(guī)范化，符合行業(yè)行為系統(tǒng)的整體要求。 員工教育分為干部教育和一般職工教育。兩者的內(nèi)容有所不同。干部教育主 要是政策理論水平教育、法制教育、決策水平及領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)教育。一般員工教 育主要是與其日常工作相關(guān)的一些內(nèi)容，如經(jīng)營(yíng)宗旨、企業(yè)精神、服務(wù)態(tài)度、 服務(wù)水準(zhǔn)、員工規(guī)

26、范等。（三）員工行為規(guī)范化。一個(gè)企業(yè)要在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中步調(diào)一致、令行禁止， 必須要有一定的準(zhǔn)則規(guī)范。行為規(guī)范是員工共同遵守的行為準(zhǔn)則。行為規(guī)范 化，既表示員工行為從不規(guī)范轉(zhuǎn)向規(guī)范的過(guò)程，又表示員工行為最終要達(dá)到 規(guī)范化的結(jié)果。它包括的內(nèi)容有：職業(yè)道德、儀容儀表、見(jiàn)面禮節(jié)、電話禮 貌、迎送禮儀、宴請(qǐng)禮儀、舞會(huì)禮儀、談話態(tài)度，談話禮節(jié)和體態(tài)語(yǔ)言等。 此外，內(nèi)部系統(tǒng)還包括福利制度、公害對(duì)策、廢棄物處理、發(fā)展戰(zhàn)略等 內(nèi)容。對(duì)外系統(tǒng)（一）產(chǎn)品規(guī)劃。這是塑造企業(yè)產(chǎn)品形象的第一步。產(chǎn)品形象包括的內(nèi)容有產(chǎn)品名 稱(chēng)、包裝、功能、質(zhì)量、價(jià)格、營(yíng)銷(xiāo)手段等。產(chǎn)品規(guī)劃首先是要進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，以 求得與消費(fèi)需求的一致性，即企業(yè)

27、根據(jù)消費(fèi)者的需求進(jìn)行產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)，并且利 用產(chǎn)品的銷(xiāo)售策略加深消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的印象。產(chǎn)品形象的核心是產(chǎn)品的質(zhì)量。因此, 產(chǎn)品規(guī)劃活動(dòng)的關(guān)鍵是保證產(chǎn)品的質(zhì)量。（二）服務(wù)活動(dòng)。 服務(wù)是直接與社會(huì)公眾打交道，優(yōu)良的服務(wù)最能博得消費(fèi)者的好 感。服務(wù)活動(dòng)就內(nèi)容而言，包括三個(gè)階段的內(nèi)容，售前、售中和售后服務(wù)。服務(wù)活 動(dòng)對(duì)塑造企業(yè)形象的效果如何，取決于服務(wù)活動(dòng)的目的性、獨(dú)特性和技巧性。服務(wù) 心須以誠(chéng)信為本，來(lái)不得半點(diǎn)虛偽，它心須是言必信、行必果，給消費(fèi)者帶來(lái)實(shí)實(shí) 在在的利益。（三）廣告活動(dòng)。 廣告可以分為產(chǎn)品廣告和企業(yè)形象廣告，對(duì)于 CI 來(lái)說(shuō)，應(yīng)更加 重視形象廣告的創(chuàng)造， 以獲得社會(huì)各界對(duì)本企業(yè)及產(chǎn)品的廣

28、泛認(rèn)同。 形象廣告就其 制作手法而言與其它廣告并無(wú)顯著不同，但它有自身較為獨(dú)特的目的。企業(yè)形象廣 告的主要目的是樹(shù)立商業(yè)信譽(yù)，擴(kuò)大企業(yè)知名度，增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力，樹(shù)立企業(yè)信 譽(yù)。產(chǎn)品形象廣告不同于產(chǎn)品銷(xiāo)售廣告，它不再是產(chǎn)品本身簡(jiǎn)單化的體現(xiàn)，而是創(chuàng) 造一種符合目標(biāo)顧客的追求與向往的形象。通過(guò)商標(biāo)標(biāo)志本身的表現(xiàn)及其代資產(chǎn)品 的形象介紹， 讓品牌給消費(fèi)者留下深刻記憶， 以喚起社會(huì)大眾對(duì)企業(yè)的注意、 好感、 依賴(lài)與合作，使越來(lái)越多的社會(huì)公眾由潛在的顧客成為企業(yè)實(shí)在的客戶，促進(jìn)企 業(yè)的生存與發(fā)展。（四）公關(guān)活動(dòng)。 是企業(yè)行為系統(tǒng)的主要內(nèi)容。因?yàn)槿魏我粋€(gè)企業(yè)部不是一個(gè)孤立 的客觀存在，而是一個(gè)由各種社會(huì)關(guān)系

29、包圍著的社會(huì)存在。通過(guò)公關(guān)活動(dòng)可以提高 企業(yè)的信譽(yù)度、知名度，通過(guò)公關(guān)活動(dòng)可以消除公眾的誤解，免除不良影響，取得 公眾的理解和支持。公關(guān)活動(dòng)的主要內(nèi)容有專(zhuān)題活動(dòng)，公益性、文化性活動(dòng)，展示 活動(dòng)，新聞發(fā)布會(huì)等。BI 是指行為識(shí)別，是企業(yè) CI 系統(tǒng)的中層部分，是指企業(yè)全體員工在創(chuàng)業(yè)和發(fā)展過(guò) 程中培育形成并共同遵守的行動(dòng)指南的總和。一般說(shuō)來(lái)，它泛指員工要遵守的制度 總和。BI 設(shè)計(jì)規(guī)劃如下：一、參與 CIS 作業(yè)流程，通過(guò)企業(yè)現(xiàn)狀調(diào)查報(bào)告，給出“ BI 設(shè)計(jì)建議書(shū)”，提供給 企業(yè)一個(gè)通用的規(guī)范版本。二、參與企業(yè)時(shí)態(tài)調(diào)查，重點(diǎn)了解企業(yè)文化建設(shè)和制度建設(shè)情況，調(diào)整“BI 設(shè)計(jì)建議書(shū)”內(nèi)容，列出針對(duì)企業(yè)

30、特點(diǎn)的建議書(shū)目錄。三、提交企業(yè)后，經(jīng)討論研究確認(rèn)建議書(shū)內(nèi)容，這是 BI 設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)。四、廣泛調(diào)查，征求企業(yè)各方人士意見(jiàn)，開(kāi)展BI設(shè)計(jì)工作，形成“BI設(shè)計(jì)書(shū)初稿”。 這是 BI 設(shè)計(jì)的核心環(huán)節(jié)。五、在 MI 設(shè)計(jì)內(nèi)容基本完成之后，在企業(yè) MI 的引領(lǐng)下，修改“ BI 設(shè)計(jì)書(shū)”內(nèi)容。 這是 BI 設(shè)計(jì)的重要一步。六、提交企業(yè)，確認(rèn) BI 設(shè)計(jì)書(shū)內(nèi)容。七 、導(dǎo)入企業(yè)。試用一個(gè)月，三個(gè)月，半年，一年，兩年，五年等不同時(shí)間段，應(yīng)企業(yè)要求可現(xiàn)場(chǎng)做 BI 使用咨詢服務(wù)，根據(jù)企業(yè)情況的變化再做調(diào)整，修改 BI 設(shè)計(jì)內(nèi)容。 例如：圖騰公司在企業(yè) BI 設(shè)計(jì)的實(shí)踐中，最有代表性的案例是為北京昌泰不銹鋼 做的

31、BI 規(guī)范。該公司發(fā)展到一定階段，在行業(yè)內(nèi)有一定的聲望和影響力，公司人 員規(guī)模不斷擴(kuò)大，員工的個(gè)人行為各具特色，怎樣統(tǒng)一為公司的整體行為，就要把 以前點(diǎn)滴的制度規(guī)范為 BI 系統(tǒng)，從組織設(shè)計(jì)、流程優(yōu)化、工作說(shuō)明和制度保證上 來(lái)完成，把員工的行為規(guī)范到能普遍接受的 BI 框架中來(lái)， 讓 BI 行為符合企業(yè)的 MI 理念，在執(zhí)行中形成對(duì) MI 的自覺(jué)遵守。BI 的基礎(chǔ)是企業(yè)組織設(shè)計(jì)的完善，是以人為核心的制度，組織機(jī)構(gòu)圖見(jiàn)附件，職位 圖見(jiàn)附件。BI 的重點(diǎn)是流程的優(yōu)化， 讓企業(yè)的業(yè)務(wù)在最優(yōu)的流程中完成， 成本最小， 效益最大， 確立節(jié)點(diǎn)，規(guī)范步驟。見(jiàn)附件。BI 的核心是制度的確立和執(zhí)行，包括員工的基

32、本行為規(guī)范、薪金、考核、獎(jiǎng)懲、人 力資源管理等各種制度，是員工行為的約束制度。BI 設(shè)計(jì)要素 - 中小企業(yè)主開(kāi)始關(guān)注企業(yè)制度的設(shè)計(jì)工作制度設(shè)計(jì)對(duì)各種信息的收集與處理制度設(shè)計(jì)協(xié)調(diào)溝通制度設(shè)計(jì)分配制度設(shè)計(jì) 激勵(lì)與獎(jiǎng)懲制度設(shè)計(jì) 教育培訓(xùn)制度設(shè)計(jì) 職工代表大會(huì)制度設(shè)計(jì) 責(zé)任制度設(shè)計(jì) 企業(yè)經(jīng)濟(jì)責(zé)任制度 各職能部門(mén)職權(quán)范圍及領(lǐng)導(dǎo)權(quán)限 計(jì)劃管理制度 財(cái)務(wù)管理制度 人力資源管理制度 生產(chǎn)管理制度 技術(shù)管理制度 營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)管理制度 行政管理制度 企業(yè)風(fēng)格設(shè)計(jì) 傳統(tǒng)節(jié)日慶祝制度 國(guó)際、國(guó)家重大活動(dòng)慶祝制度 員工生日慶祝制度 企業(yè)團(tuán)體度假、旅游制度 企業(yè)文藝團(tuán)體組織制度 婚喪制度 員工行為規(guī)范設(shè)計(jì) 員工行為準(zhǔn)則設(shè)計(jì) 員工個(gè)體工作環(huán)境設(shè)計(jì) 員工群體工作環(huán)境設(shè)計(jì) 員工禮儀規(guī)范設(shè)計(jì)1. 服飾規(guī)范2. 外表形象規(guī)范3. 姿態(tài)規(guī)范4. 神態(tài)規(guī)范5. 商業(yè)社交（宴會(huì)、禮儀）規(guī)范作息制度請(qǐng)銷(xiāo)假制度保密制度工作狀態(tài)及效率要求工作程序環(huán)境與安全制度素質(zhì)與素養(yǎng)要求設(shè)備的使用、維護(hù)與管理企業(yè)文化活動(dòng)制度規(guī)范計(jì)劃安排客人名單請(qǐng)柬設(shè)計(jì)及發(fā)送樂(lè)隊(duì)、禮儀隊(duì)攝影師的確定及聘請(qǐng) 活動(dòng)項(xiàng)目的審查、排序、預(yù)演及