《客戶關(guān)系管理》4資料

1、 第六章第六章 客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理o姓名：姓名： 李洪心 性別：性別： 女o出生日期：出生日期：1956.02 民族：民族：漢o政治面貌：政治面貌： 中國(guó)民主同盟o學(xué)歷：學(xué)歷：研究生 學(xué)位：學(xué)位：博士o職稱：職稱：教授、博士生導(dǎo)師o(wú)E-MAIL：o學(xué)習(xí)經(jīng)歷：學(xué)習(xí)經(jīng)歷：o1978.02-1982.07 大連理工大學(xué) 自動(dòng)化及儀表專(zhuān)業(yè) 工學(xué)學(xué)士 o1982.09-1985.01 中國(guó)科學(xué)院自動(dòng)化研究所 自動(dòng)控制專(zhuān)業(yè) 工學(xué)碩士o2003.09-2006.06 東北財(cái)經(jīng)大學(xué) 統(tǒng)計(jì)學(xué)專(zhuān)業(yè) 經(jīng)濟(jì)學(xué)博士o 2002-2003獲國(guó)家教委留學(xué)基金資助在加拿大渥太華大學(xué)從事研究一年。工作經(jīng)歷：工作經(jīng)歷：o1

2、985.01-1989.05 中國(guó)科學(xué)院沈陽(yáng)自動(dòng)化研究所，任助理研究員o 1989.05-2012 東北財(cái)經(jīng)大學(xué)，曾任東北財(cái)經(jīng)大學(xué)經(jīng)濟(jì)信息系副主任、東北財(cái)經(jīng)大學(xué)電子商務(wù)學(xué)院副院長(zhǎng)（主持行政工作）、東北財(cái)經(jīng)大學(xué)電子商務(wù)學(xué)院院長(zhǎng)o社會(huì)兼職： 教育部高等學(xué)校電子商務(wù)專(zhuān)業(yè)教學(xué)指導(dǎo)委員會(huì)委員，中國(guó)信息經(jīng)濟(jì)學(xué)會(huì)電子商務(wù)專(zhuān)業(yè)委員會(huì)副主任委員，勞動(dòng)和社會(huì)保障部國(guó)家職業(yè)技能鑒定專(zhuān)家委員會(huì)電子商務(wù)專(zhuān)業(yè)委員會(huì)委員，中國(guó)電子商務(wù)協(xié)會(huì)移動(dòng)商務(wù)專(zhuān)家咨詢委員會(huì)委員，中國(guó)軟件行業(yè)協(xié)會(huì)系統(tǒng)工程分會(huì)理事。o研究方向： 電子商務(wù)，供應(yīng)鏈建模，經(jīng)濟(jì)系統(tǒng)模型與仿真、現(xiàn)代服務(wù)業(yè)。o所授課程： 電子商務(wù)概論、軟件開(kāi)發(fā)基礎(chǔ)、供應(yīng)鏈建模、電子

3、商務(wù)系統(tǒng)原理、商務(wù)決策經(jīng)濟(jì)學(xué)分析。案例一o 阿里國(guó)際業(yè)務(wù) 協(xié)助全球小企業(yè)拓展海外業(yè)務(wù)的電子商務(wù)平臺(tái)阿里國(guó)際業(yè)務(wù)（）為阿里巴巴集團(tuán)七大事業(yè)群之一，主要協(xié)助全球小企業(yè)通過(guò)電子商務(wù)拓展海外業(yè)務(wù)。2012年7月，原阿里巴巴國(guó)際站信息平臺(tái)和全球速賣(mài)通平臺(tái)整合升級(jí)，組成阿里國(guó)際業(yè)務(wù)，旨在打造以英語(yǔ)為基礎(chǔ)、任何兩國(guó)之間的跨界貿(mào)易和購(gòu)買(mǎi)平臺(tái)，幫助全球中小企業(yè)拓展海外市場(chǎng)。截至2012年6月30日，阿里國(guó)際業(yè)務(wù)注冊(cè)用戶數(shù)為2,940萬(wàn)名，企業(yè)商鋪數(shù)量250萬(wàn)個(gè)，服務(wù)覆蓋超過(guò)240個(gè)國(guó)家和地區(qū)。o 阿里小企業(yè)業(yè)務(wù) 服務(wù)中國(guó)小企業(yè)的電子商務(wù)平臺(tái)阿里小企業(yè)業(yè)務(wù)（）為阿里巴巴集團(tuán)七大事業(yè)群之一，主要經(jīng)營(yíng)服務(wù)中國(guó)小企業(yè)的

4、電子商務(wù)平臺(tái)。2012年7月，原阿里巴巴中國(guó)事業(yè)部升級(jí)為阿里小企業(yè)業(yè)務(wù)，在原有企業(yè)間信息發(fā)布、訂單采購(gòu)和大額批發(fā)市場(chǎng)的基礎(chǔ)上，為從事內(nèi)貿(mào)的中小企業(yè)提供更完善的電子商務(wù)服務(wù)。截至2012年6月30日，阿里小企業(yè)業(yè)務(wù)注冊(cè)用戶數(shù)為5,480萬(wàn)名，企業(yè)商鋪數(shù)量為840萬(wàn)個(gè)。 o“中國(guó)零售平臺(tái)”,且截止至2013年12月31日全年o全年商品交易額(GMV)為2480億美元(15420億人民幣)o“光棍節(jié)”當(dāng)天,通過(guò)支付寶的成交額(GMV)為58億美元(362億人民幣)o2.31億活躍買(mǎi)家800萬(wàn)o活躍賣(mài)家年交易筆數(shù)113億筆o平均每個(gè)活躍買(mǎi)家一年的購(gòu)買(mǎi)筆數(shù)為49筆o移動(dòng)端商品交易額370億美元(2320

5、億人民幣)o移動(dòng)端商品交易額占平臺(tái)總交易的19.7%(注1:2013年第四季度數(shù)據(jù))o“中國(guó)零售平臺(tái)”上共產(chǎn)生50億個(gè)包裹(注4:中國(guó)快遞行業(yè)在2013年遞送了92億個(gè)包裹,根據(jù)中國(guó)國(guó)家郵政總局?jǐn)?shù)據(jù)。我們占54%。)o每秒鐘交易360萬(wàn)筆 (注5:截止2013年12月31日,阿里云的交易處理能力)o 支付寶總交易額5190億美元(32240億人民幣)(2013年全年,來(lái)自中國(guó)零售平臺(tái)的交易額占支付寶總交易額的37.6%)o 超過(guò)62萬(wàn)個(gè)營(yíng)銷(xiāo)聯(lián)盟成員(2013年從我們平臺(tái)上獲得過(guò)收入的營(yíng)銷(xiāo)聯(lián)盟成員)o 31家物流合作伙伴雇傭人員超過(guò)95萬(wàn)(2013年4月由物流合作伙伴提供的數(shù)據(jù))o 有98萬(wàn)用戶

6、(直接或者通過(guò)第三方間接)使用云計(jì)算服務(wù)o 超過(guò)4000家零售運(yùn)營(yíng)合作伙伴o 超過(guò)4萬(wàn)個(gè)淘女郎o 小微貸款服務(wù)的貸款對(duì)象超過(guò)34.2萬(wàn)個(gè)案例二o 淘寶網(wǎng) 在中國(guó)深受歡迎的C2C網(wǎng)上購(gòu)物平臺(tái)淘寶網(wǎng)（）成立于2003年，是中國(guó)深受歡迎的C2C購(gòu)物網(wǎng)站，其使命是建立全面完善的電子商務(wù)生態(tài)系統(tǒng)，為合作伙伴和消費(fèi)者提供最佳的用戶體驗(yàn)。截至2013年底，淘寶網(wǎng)擁有8億多條產(chǎn)品信息和超過(guò)3.7億名注冊(cè)用戶，共有2616060家店鋪。是全球?yàn)g覽量最高的20個(gè)網(wǎng)站之一 案例三o 天貓 在中國(guó)提供豐富優(yōu)質(zhì)正品的B2C零售網(wǎng)站天貓（；前稱“淘寶商城”）成立于2008年4月，是中國(guó)平臺(tái)式的B2C購(gòu)物網(wǎng)站，提供豐富的品

7、牌選擇。天貓是一個(gè)開(kāi)放的B2C平臺(tái)，自推出以來(lái)已發(fā)展成為日益成熟的中國(guó)消費(fèi)者選購(gòu)優(yōu)質(zhì)正品的目的地，也是中國(guó)流覽量最高的B2C零售網(wǎng)站*。天貓于2011年6月獨(dú)立于淘寶網(wǎng)的C2C交易市場(chǎng)，成為獨(dú)立業(yè)務(wù)。o 目前，天貓展示來(lái)自50,000多個(gè)商家超過(guò)70,000個(gè)國(guó)際和本地品牌，并設(shè)有多個(gè)專(zhuān)注不同行業(yè)的垂直商城，包括“電器城”、“書(shū)城”、“家裝館”、“名鞋館”、“美容館”及“海外館”等，針對(duì)個(gè)別行業(yè)的特性而提供相關(guān)的客戶服務(wù)。優(yōu)衣庫(kù)、歐萊雅、adidas、寶潔、聯(lián)合利華、Gap、Ray-Ban、Nike、Levis等多個(gè)知名品牌已在天貓上開(kāi)設(shè)官方旗艦店。案例四o 支付寶 中國(guó)主流的第三方網(wǎng)上支付平

8、臺(tái)支付寶（）成立于2004年，是中國(guó)主流的第三方網(wǎng)上支付平臺(tái)。支付寶致力為上億計(jì)的個(gè)人及企業(yè)用戶提供安全可靠、方便快捷的網(wǎng)上支付和收款服務(wù)。截至2013年，支付寶注冊(cè)賬戶數(shù)突破8億。案例五o 騰訊把為用戶提供“一站式在線生活服務(wù)”作為戰(zhàn)略目標(biāo)，提供互聯(lián)網(wǎng)增值服務(wù)、移動(dòng)及電信增值服務(wù)和網(wǎng)絡(luò)廣告服務(wù)。通過(guò)即時(shí)通信QQ、騰訊網(wǎng)（QQ.com）、騰訊游戲、QQ空間、無(wú)線門(mén)戶、搜搜、拍拍、財(cái)付通等中國(guó)領(lǐng)先的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，騰訊打造了中國(guó)最大的網(wǎng)絡(luò)社區(qū)，滿足互聯(lián)網(wǎng)用戶溝通、資訊、娛樂(lè)和電子商務(wù)等方面的需求。2013年8月14日,QQ即時(shí)通信的活躍帳戶數(shù)達(dá)到8.185億,最高同時(shí)在線帳戶數(shù)達(dá)到1.732億。 o

9、財(cái)付通構(gòu)建全新的綜合支付平臺(tái)，業(yè)務(wù)覆蓋B2B、B2C和C2C各領(lǐng)域，提供卓越的網(wǎng)上支付及清算服務(wù)。還提供了安全可靠的支付清算服務(wù)和極富特色的QQ營(yíng)銷(xiāo)資源支持，與廣大商戶共享3億騰訊用戶資源。 案例六o 截至2013年4月，京東注冊(cè)用戶數(shù)已突破1億人次o 2012年，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的活躍用戶數(shù)達(dá)到1570萬(wàn)，訂單數(shù)達(dá)到5420萬(wàn)o 微信用戶數(shù)截至2015年已經(jīng)突破6億！2014年將突破10億用戶！6.1 客戶關(guān)系管理概述o CRM的核心內(nèi)容主要是通過(guò)不斷的改善與管理企業(yè)銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)、客戶服務(wù)和支持等與客戶關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程并提高各個(gè)環(huán)節(jié)的自動(dòng)化程度，從而縮短銷(xiāo)售周期、降低銷(xiāo)售成本、擴(kuò)大銷(xiāo)售量、增加收入與盈

10、利、搶占更多市場(chǎng)份額、尋求新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)和銷(xiāo)售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，使得企業(yè)在當(dāng)前激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中立于不敗之地。CRM檔案6.1.1 CRM的產(chǎn)生o 需求的拉動(dòng) o 技術(shù)的推動(dòng)o 管理理念的更新 1、業(yè)務(wù)需求的拉動(dòng) (1) 來(lái)自銷(xiāo)售人員的聲音 從市場(chǎng)部提供的客戶線索中很難找到真正的客戶，我常在這些線索上花費(fèi)大量時(shí)間。我是不是該自己來(lái)找線索？出差在外，要是能看到公司電腦里的客戶、產(chǎn)品信息就好了。我這次面對(duì)的是一個(gè)老客戶，應(yīng)該給他報(bào)價(jià)才能留住它呢? (2) 來(lái)自營(yíng)銷(xiāo)人員的聲音去年在營(yíng)銷(xiāo)上開(kāi)銷(xiāo)了2000萬(wàn)。我怎樣才能知道這2000萬(wàn)的回報(bào)率？在展覽會(huì)上，我們一共收集了4700張名片，

11、怎么利用它們才好？展覽會(huì)上，我向1000多人發(fā)放了公司資料，這些人對(duì)我們的產(chǎn)品看法怎樣？其中有多少人已經(jīng)與銷(xiāo)售人員接觸了？我應(yīng)該和那些真正的潛在購(gòu)買(mǎi)者多多接觸，但我怎么能知道誰(shuí)是真正的潛在購(gòu)買(mǎi)者？我怎么才能知道其他部門(mén)的同事和客戶的聯(lián)系情況，以防止重復(fù)地給客戶發(fā)放相同的資料？有越來(lái)越多的人訪問(wèn)過(guò)我們的站點(diǎn)了。但我怎么才能知道這些人是誰(shuí)？我們的產(chǎn)品系列很多，他們究竟想買(mǎi)什么？ (3) 來(lái)自服務(wù)人員的聲音其實(shí)很多客戶提出的電腦故障都是自己的誤操作引起的，很多情況下都可以自己解決，但回答這種類(lèi)型的客戶電話占去了工程師的很多時(shí)間，工作枯燥而無(wú)聊；怎么其它部門(mén)的同事都認(rèn)為我們的售后服務(wù)部門(mén)只是花錢(qián)而掙不

12、來(lái)錢(qián)？ (4) 來(lái)自客戶的聲音我從企業(yè)的兩個(gè)銷(xiāo)售人員那里得到了同一產(chǎn)品的不同報(bào)價(jià)，哪個(gè)才是可靠的？我以前買(mǎi)的東西現(xiàn)在出了問(wèn)題，這些問(wèn)題還沒(méi)有解決，怎么又來(lái)上門(mén)推銷(xiāo)？一個(gè)月前，我通過(guò)企業(yè)的網(wǎng)站發(fā)了一封EMAIL，要求銷(xiāo)售人員和我聯(lián)系一下，怎么到現(xiàn)在還是沒(méi)人理我？我已經(jīng)提出不希望再給我發(fā)放大量的宣傳郵件了，怎么情況并沒(méi)有改變？我報(bào)名參加企業(yè)網(wǎng)站上登出的一場(chǎng)研討會(huì)，但一直沒(méi)有收到確認(rèn)信息，研討會(huì)這幾天就要開(kāi)了，我是去還是不去？為什么我的維修請(qǐng)求提出一個(gè)月了，還是沒(méi)有等到上門(mén)服務(wù)？ (5) 來(lái)自經(jīng)理人員的聲音 有個(gè)客戶半小時(shí)以后就要來(lái)談最后的簽單事宜，但一直跟單的人最近辭職了，而我作為銷(xiāo)售經(jīng)理，對(duì)與這

13、個(gè)客戶聯(lián)系的來(lái)龍去脈還一無(wú)所知，真急人；有三個(gè)銷(xiāo)售員都和這家客戶聯(lián)系過(guò)，我作為銷(xiāo)售經(jīng)理，怎么知道他們都給客戶承諾過(guò)什么;現(xiàn)在手上有個(gè)大單子，我作為銷(xiāo)售經(jīng)理，該派哪個(gè)銷(xiāo)售員我才放心呢？這次的產(chǎn)品維修技術(shù)要求很高，我是一個(gè)新經(jīng)理，該派哪一個(gè)維修人員呢？ 2、技術(shù)的推動(dòng) 企業(yè)的客戶可通過(guò)電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)等訪問(wèn)企業(yè)，進(jìn)行業(yè)務(wù)往來(lái)。 任何與客戶打交道的員工都能全面了解客戶關(guān)系。 能夠?qū)κ袌?chǎng)活動(dòng)進(jìn)行規(guī)劃、評(píng)估，對(duì)整個(gè)活動(dòng)進(jìn)行360度的透視。 能夠?qū)Ω鞣N銷(xiāo)售活動(dòng)進(jìn)行追蹤。 系統(tǒng)用戶可不受地域限制，隨時(shí)訪問(wèn)企業(yè)的業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)，獲得客戶信息。 擁有對(duì)市場(chǎng)活動(dòng)、銷(xiāo)售活動(dòng)的分析能力。 能夠從不同角度提供成本、利潤(rùn)、

14、生產(chǎn)率、風(fēng)險(xiǎn)率等信息，并對(duì)客戶、產(chǎn)品、職能部門(mén)、地理區(qū)域等進(jìn)行多維分析。 3、管理理念的更新 成本領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)和規(guī)模優(yōu)勢(shì) 市場(chǎng)價(jià)值和品牌優(yōu)勢(shì) 信息價(jià)值 網(wǎng)絡(luò)化價(jià)值 零散的信息使得無(wú)法對(duì)客戶有全面的了解 Who is my customer?來(lái)自銷(xiāo)售定單管理的信息來(lái)自制造/庫(kù)存的信息來(lái)自客戶服務(wù)的信息來(lái)自外部市場(chǎng)的信息市場(chǎng)部門(mén)的數(shù)據(jù)庫(kù)來(lái)自銷(xiāo)售的信息用集成的方式提供一個(gè)完整的客戶信息 6.1.2 客戶、關(guān)系與管理o 1 .誰(shuí)是客戶o （1）客戶的定義n 狹義的客戶：市場(chǎng)中廣泛存在的對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)有需求的個(gè)體或群體消費(fèi)者。 n 廣義的客戶：除狹義客戶外，還包括企業(yè)的上游供應(yīng)商、下游分銷(xiāo)商以及企業(yè)內(nèi)部下

15、屬的不同職能部門(mén)、分公司等分支機(jī)構(gòu)。 2.客戶的類(lèi)型按是否購(gòu)買(mǎi)劃分（1）現(xiàn)有客戶：過(guò)去買(mǎi)過(guò)或正在購(gòu)買(mǎi)的客戶（2）潛在客戶：今后有可能購(gòu)買(mǎi)的組織或個(gè)人按客戶的重要性程度（以 顧客終身價(jià)值 來(lái)對(duì)客戶進(jìn)行衡量和區(qū)分）（1）VIP客戶（2）主要客戶（3）普通客戶（4）小客戶按客戶的忠誠(chéng)度分（1）忠誠(chéng)客戶（2）老客戶（3）新客戶（4）潛在客戶客戶區(qū)分與客戶建立穩(wěn)定關(guān)系的前提客戶信息檔案客戶區(qū)分的有效途徑o 3. 客戶關(guān)系類(lèi)型nA、基本型：銷(xiāo)售人員把產(chǎn)品銷(xiāo)售出去后就不再于客戶接觸。nB、被動(dòng)型：銷(xiāo)售人員把產(chǎn)品銷(xiāo)售出去，同意或鼓勵(lì)客戶在遇到問(wèn)題或有意見(jiàn)時(shí)聯(lián)系企業(yè)。nC、負(fù)責(zé)型：產(chǎn)品銷(xiāo)售完成后，企業(yè)及時(shí)聯(lián)系客

16、戶，詢問(wèn)產(chǎn)品是否符合客戶要求，有何缺陷或不足，有何意見(jiàn)或建議，以幫助企業(yè)不斷改進(jìn)產(chǎn)品，使之更加符合客戶要求。nD、能動(dòng)型：銷(xiāo)售完成后，企業(yè)不斷與客戶聯(lián)系，提供有關(guān)改進(jìn)產(chǎn)品的建議和新產(chǎn)品的信息。nE、伙伴型：企業(yè)不斷地協(xié)同客戶努力，幫助客戶解決問(wèn)題，支持客戶的成功，實(shí)現(xiàn)共同發(fā)展。o 4. 管理n CRM中的“管理”：對(duì)客戶關(guān)系的生命周期要積極地介入和控制，使這種關(guān)系能最大限度地幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)它所確定的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。o 一方面指企業(yè)要積極地而不是消極地管理客戶關(guān)系；o 另一方面是企業(yè)要利用最大資源區(qū)發(fā)展和維持最重要的客戶關(guān)系。6.1.3 CRM（Customer Relationship Managem

17、ent）1.含義o Gartner Group： 客戶關(guān)系管理就是為企業(yè)提供全方位的管理視角；賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率。 o Hurwitz Group：CRM的焦點(diǎn)是自動(dòng)化并改善與銷(xiāo)售、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、客戶服務(wù)和支持等領(lǐng)域的客戶關(guān)系有關(guān)的商業(yè)流程。CRM既是一套原則制度，也是一套軟件和技術(shù)。 o Gallup ：CRM =策略+管理+IT 。q宏觀概念：CRM是一種現(xiàn)代化的經(jīng)營(yíng)管理理念CRM首先是首先是一種管理理念，其核心思想是將企業(yè)的客戶（包括最終客戶、，其核心思想是將企業(yè)的客戶（包括最終客戶、分銷(xiāo)商和合作伙伴）作為最重要的企業(yè)資源，通過(guò)完善的客戶服務(wù)和深入分銷(xiāo)商和合作伙

18、伴）作為最重要的企業(yè)資源，通過(guò)完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來(lái)滿足客戶的需要的客戶分析來(lái)滿足客戶的需要。q中觀概念：CRM包括一整套解決方案q微觀概念：CRM是一套應(yīng)用軟件CRM又是一種又是一種管理軟件和技術(shù)，它將最佳的商業(yè)實(shí)踐與數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉(cāng)它將最佳的商業(yè)實(shí)踐與數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售自動(dòng)化以及其它信息技術(shù)緊密結(jié)合在一起，為企業(yè)庫(kù)、一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售自動(dòng)化以及其它信息技術(shù)緊密結(jié)合在一起，為企業(yè)的銷(xiāo)售、客戶服務(wù)和決策支持等領(lǐng)域提供一個(gè)業(yè)務(wù)自動(dòng)化的解決方案。的銷(xiāo)售、客戶服務(wù)和決策支持等領(lǐng)域提供一個(gè)業(yè)務(wù)自動(dòng)化的解決方案。客戶ATM/POS 傳真親自到訪/采購(gòu)一般郵件電話電子郵件Web

19、呼叫/聯(lián)絡(luò)中心銷(xiāo)售自動(dòng)化營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化無(wú)線應(yīng)用其他新應(yīng)用決策支持分析門(mén)戶應(yīng)用自助服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)電子郵件管理操作數(shù)據(jù)庫(kù)分析數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)應(yīng)用整合CRMCRM軟件系統(tǒng)的一般模型軟件系統(tǒng)的一般模型市場(chǎng)市場(chǎng)客戶客戶目標(biāo)目標(biāo)客戶客戶產(chǎn)品開(kāi)發(fā)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)質(zhì)量控制質(zhì)量控制服務(wù)服務(wù)銷(xiāo)售銷(xiāo)售營(yíng)銷(xiāo)營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)有接觸現(xiàn)有接觸現(xiàn)有訂單現(xiàn)有訂單接觸接觸活動(dòng)活動(dòng)促銷(xiāo)管理促銷(xiāo)管理提高服務(wù)能力提高服務(wù)能力訂單設(shè)定訂單設(shè)定提高營(yíng)銷(xiāo)能力提高營(yíng)銷(xiāo)能力客戶細(xì)分客戶細(xì)分問(wèn)題處理問(wèn)題處理客戶支持客戶支持/ /服務(wù)服務(wù)訪問(wèn)準(zhǔn)備訪問(wèn)準(zhǔn)備關(guān)系管理關(guān)系管理過(guò)程過(guò)程客戶客戶產(chǎn)品產(chǎn)品活動(dòng)活動(dòng)銷(xiāo)售機(jī)會(huì)銷(xiāo)售機(jī)會(huì) 功能功能數(shù)據(jù)庫(kù)數(shù)據(jù)庫(kù) 2.客戶關(guān)系管理的理念客戶關(guān)系管理的理念

20、以客戶為中心，不斷發(fā)現(xiàn)以客戶為中心，不斷發(fā)現(xiàn)并實(shí)現(xiàn)顧客的價(jià)值并實(shí)現(xiàn)顧客的價(jià)值CustomerRelationshipManagement從每一個(gè)與顧客接觸的地方從每一個(gè)與顧客接觸的地方著手，如市場(chǎng)、銷(xiāo)售、網(wǎng)絡(luò)著手，如市場(chǎng)、銷(xiāo)售、網(wǎng)絡(luò)等，培養(yǎng)長(zhǎng)期的良好關(guān)系等，培養(yǎng)長(zhǎng)期的良好關(guān)系收集、分析、利用客戶信息，收集、分析、利用客戶信息，通過(guò)實(shí)現(xiàn)顧客效用的最大化獲通過(guò)實(shí)現(xiàn)顧客效用的最大化獲得超額利潤(rùn)得超額利潤(rùn)C(jī)RM的核心是的核心是“以客戶為中心以客戶為中心”CRM力圖強(qiáng)化企業(yè)與顧客之間力圖強(qiáng)化企業(yè)與顧客之間的關(guān)系的關(guān)系CRM注重顧客的長(zhǎng)期價(jià)值注重顧客的長(zhǎng)期價(jià)值CRM的關(guān)鍵在于發(fā)現(xiàn)并滿足顧的關(guān)鍵在于發(fā)現(xiàn)并滿

21、足顧客的效用客的效用CRM從顧客利益和公司利潤(rùn)兩從顧客利益和公司利潤(rùn)兩方面實(shí)現(xiàn)顧客關(guān)系價(jià)值的最大化方面實(shí)現(xiàn)顧客關(guān)系價(jià)值的最大化3.客戶關(guān)系管理的目標(biāo)客戶關(guān)系管理的目標(biāo)提高客戶的價(jià)值、滿意度和忠誠(chéng)度提高客戶的價(jià)值、滿意度和忠誠(chéng)度縮減銷(xiāo)售周期和經(jīng)營(yíng)成本縮減銷(xiāo)售周期和經(jīng)營(yíng)成本提高企業(yè)的利潤(rùn)水平提高企業(yè)的利潤(rùn)水平尋找新的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)點(diǎn)尋找新的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)點(diǎn)獲得并保持企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)獲得并保持企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)4.意義：通過(guò)對(duì)客戶詳細(xì)資料的深入分析，來(lái)提高客戶滿意程度，從而提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力的一種手段，它主要包含七個(gè)P：q客戶概況分析 Profilingq客戶忠誠(chéng)度分析 Persistencyq客戶利潤(rùn)分析 Profi

22、tabilityq客戶性能分析 Performanceq客戶未來(lái)分析 Prospectingq客戶產(chǎn)品分析 Productq客戶促銷(xiāo)分析 Promotion客戶關(guān)系管理發(fā)展q 20世紀(jì)80年代 接觸管理 因特網(wǎng)和電子商務(wù) ContactManagementq 20世紀(jì)90年代 客戶服務(wù) 電 話 服 務(wù) 中 心 和 支 援 資 料 分 析 CustomerCare 5.客戶關(guān)系管理的功能一個(gè)成功的客戶管理系統(tǒng)至少就包括：q通過(guò)電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)、移動(dòng)通信工具、電子郵件等多種渠道與客戶保質(zhì)溝通q合企業(yè)員工全面了解客戶關(guān)系根據(jù)客戶需求進(jìn)行交易，記錄獲得的客戶信息，在企業(yè)內(nèi)部做到客戶信息共享q對(duì)市場(chǎng)計(jì)劃

23、進(jìn)行整體規(guī)劃和評(píng)估q對(duì)各種銷(xiāo)售活動(dòng)進(jìn)行跟蹤q通過(guò)大量積累的動(dòng)態(tài)資料，對(duì)市場(chǎng)和銷(xiāo)售進(jìn)行全面分析客戶關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)的主要功能 428.綜合銷(xiāo)售綜合銷(xiāo)售管理管理9.整合傳播整合傳播管理管理10.合作伙合作伙伴關(guān)系管理伴關(guān)系管理11.系統(tǒng)運(yùn)系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)管理營(yíng)管理12.智能化智能化圖表管理圖表管理1.客戶聯(lián)系客戶聯(lián)系人管理人管理2.銷(xiāo)售人員銷(xiāo)售人員時(shí)間管理時(shí)間管理3.客戶信息客戶信息管理管理4.潛在客戶潛在客戶 管理管理5.客戶服務(wù)客戶服務(wù)管理管理6.電話營(yíng)銷(xiāo)電話營(yíng)銷(xiāo)和電話銷(xiāo)售和電話銷(xiāo)售7.呼叫中心呼叫中心o CRM是一套先進(jìn)的管理思想及技術(shù)手段，它通過(guò)將人力資源、業(yè)務(wù)流程與專(zhuān)業(yè)技術(shù)進(jìn)行有效的整合，

24、最終為企業(yè)涉及到客戶的各個(gè)領(lǐng)域提供了集成，使得企業(yè)可以更低成本、更高效率地滿足客戶的需求，并與客戶建立起基于學(xué)習(xí)型關(guān)系的一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)模式，從而讓企業(yè)可以最大程度的提高客戶滿意度及忠誠(chéng)度，挽回失去的客戶，保留現(xiàn)有的客戶，不斷發(fā)展新的客戶，發(fā)掘并牢牢地把握住能給企業(yè)帶來(lái)最大價(jià)值的客戶群。 6.CRM的分類(lèi)o 操作性CRM：用于自動(dòng)化的集成商業(yè)過(guò)程，包括對(duì)銷(xiāo)售自動(dòng)化、營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化和客戶服務(wù)與支持三部分業(yè)務(wù)流程。o 協(xié)作型CRM：用于同客戶溝通所需手段的集成和自動(dòng)化，主要有業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)、聯(lián)絡(luò)中心管理和Web集成管理。o 分析型CRM：用于對(duì)以上兩部分產(chǎn)生的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，產(chǎn)生客戶智能，為企業(yè)的戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)決策

25、提供支持，包括數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、知識(shí)倉(cāng)庫(kù)及依托管理信息系統(tǒng)的商業(yè)決策分析智能。7.CRM管理實(shí)質(zhì)-What is CRM客戶價(jià)值管理CRM成功要素-根據(jù)利潤(rùn)貢獻(xiàn)度以區(qū)分客戶迥異迥異傳統(tǒng)的大眾營(yíng)銷(xiāo)傳統(tǒng)的大眾營(yíng)銷(xiāo)一次銷(xiāo)售更多產(chǎn)品給最一次銷(xiāo)售更多產(chǎn)品給最多的客戶，任何客戶都多的客戶，任何客戶都是好客戶（客戶價(jià)值無(wú)是好客戶（客戶價(jià)值無(wú)差別）差別）當(dāng)代客戶關(guān)系管理當(dāng)代客戶關(guān)系管理企業(yè)會(huì)有一群貢獻(xiàn)度高于企業(yè)會(huì)有一群貢獻(xiàn)度高于其他客戶的其他客戶的“最有價(jià)值客最有價(jià)值客戶戶”，針對(duì)這群有價(jià)值的，針對(duì)這群有價(jià)值的客戶，盡量銷(xiāo)售更多的產(chǎn)客戶，盡量銷(xiāo)售更多的產(chǎn)品。品。CRM成功要素-客戶價(jià)值管理80/20經(jīng)營(yíng)法則：經(jīng)營(yíng)法則

26、：非客戶非客戶有效潛在客戶有效潛在客戶可能買(mǎi)主可能買(mǎi)主初次購(gòu)買(mǎi)者初次購(gòu)買(mǎi)者重復(fù)購(gòu)買(mǎi)者重復(fù)購(gòu)買(mǎi)者忠實(shí)買(mǎi)主忠實(shí)買(mǎi)主品牌鼓吹者品牌鼓吹者沉寂客戶（即背棄者）沉寂客戶（即背棄者）客戶過(guò)濾分類(lèi)客戶過(guò)濾分類(lèi)CRM成功要素-根據(jù)利潤(rùn)貢獻(xiàn)度以區(qū)分客戶這些客戶可能造成您的損失這些客戶可能造成您的損失升級(jí)升級(jí)黃金級(jí)客戶黃金級(jí)客戶占總收入的占總收入的1%定期地再活化或存檔定期地再活化或存檔最有希望成為黃金級(jí)客戶最有希望成為黃金級(jí)客戶將您的營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)費(fèi)投入到這里將您的營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)費(fèi)投入到這里您的最佳客戶您的最佳客戶-占總收入的占總收入的80%將您的服務(wù)經(jīng)費(fèi)投入到這里將您的服務(wù)經(jīng)費(fèi)投入到這里6.1.4 CRM的作用o 改善服務(wù)o

27、 保留客戶o 提高效率o 降低成本o 擴(kuò)大銷(xiāo)售6.1.5 CRM與EC的關(guān)系o 電子商務(wù)環(huán)境下的CRM應(yīng)具有高度的靈活性，這種靈話性既要包含有時(shí)間概念也包含有空問(wèn)概念。o 在電子商務(wù)環(huán)境下，利用各種網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，企業(yè)應(yīng)實(shí)現(xiàn)無(wú)紙化客戶數(shù)據(jù)信息管理，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)資料直接入庫(kù)和數(shù)據(jù)庫(kù)之間的無(wú)縫連接，并且利用計(jì)算機(jī)實(shí)現(xiàn)對(duì)這些數(shù)據(jù)的知識(shí)挖掘、自動(dòng)化分析處理，為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)者及時(shí)地掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和企業(yè)的真實(shí)數(shù)據(jù)、快速和正確決策提供有力的協(xié)助和支持。 電子商務(wù)和客戶關(guān)系管理是相輔相成的?？呻娮由虅?wù)和客戶關(guān)系管理是相輔相成的?？梢哉f(shuō)，電子商務(wù)的出現(xiàn)產(chǎn)生了真正意義上的以說(shuō)，電子商務(wù)的出現(xiàn)產(chǎn)生了真正意義上的客戶關(guān)系管理，客戶

28、關(guān)系管理又成就了真正客戶關(guān)系管理，客戶關(guān)系管理又成就了真正意義上的電子商務(wù)?？蛻絷P(guān)系管理很重要，意義上的電子商務(wù)。客戶關(guān)系管理很重要，但可能在管理電子商務(wù)的業(yè)務(wù)中，它才是最但可能在管理電子商務(wù)的業(yè)務(wù)中，它才是最重要的。重要的。 電子商務(wù)與客戶關(guān)系的聯(lián)系電子商務(wù)與客戶關(guān)系的聯(lián)系o客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的運(yùn)作和其潛在效益，也是對(duì)企業(yè)電子化化一個(gè)強(qiáng)而客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的運(yùn)作和其潛在效益，也是對(duì)企業(yè)電子化化一個(gè)強(qiáng)而有力的支持。有力的支持。o客戶關(guān)系管理推動(dòng)電子商務(wù)的實(shí)現(xiàn)?？蛻絷P(guān)系管理擴(kuò)展到企業(yè)前后客戶關(guān)系管理推動(dòng)電子商務(wù)的實(shí)現(xiàn)。客戶關(guān)系管理擴(kuò)展到企業(yè)前后臺(tái)全部業(yè)務(wù)層面，而具有了一個(gè)更為重要的使命臺(tái)全部業(yè)務(wù)層面

29、，而具有了一個(gè)更為重要的使命:支持與開(kāi)發(fā)電子商支持與開(kāi)發(fā)電子商務(wù)。務(wù)。o客戶關(guān)系管理系統(tǒng)不僅能提供電子商務(wù)的對(duì)接口，還全面支持和開(kāi)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)不僅能提供電子商務(wù)的對(duì)接口，還全面支持和開(kāi)發(fā)電子商務(wù)。發(fā)電子商務(wù)。o在支付方面，支持并提高了因特網(wǎng)和客戶機(jī)在支付方面，支持并提高了因特網(wǎng)和客戶機(jī)/服務(wù)器應(yīng)用的能力服務(wù)器應(yīng)用的能力;o在客戶服務(wù)方面，客戶關(guān)系管理的自助式客戶支持應(yīng)用軟件可使客在客戶服務(wù)方面，客戶關(guān)系管理的自助式客戶支持應(yīng)用軟件可使客戶在線提交服務(wù)請(qǐng)求，并與交流中心鏈接，營(yíng)造一種閉環(huán)客戶支持戶在線提交服務(wù)請(qǐng)求，并與交流中心鏈接，營(yíng)造一種閉環(huán)客戶支持環(huán)境等等環(huán)境等等。 6.1.6 CRM的

30、趨勢(shì)o CRM需求逐年增長(zhǎng)o 跨區(qū)域部署o SaaSo 簡(jiǎn)單易用o CRM價(jià)格下降o CRM個(gè)性化需求o 呼叫中心集成o 成為電子商務(wù)的核心o 平臺(tái)趨勢(shì)6.2 CRM系統(tǒng)o CRM系統(tǒng)與企業(yè)的需求密不可分，一般企業(yè)中有3個(gè)部門(mén)與客戶有密切的聯(lián)系，即市場(chǎng)部門(mén)、銷(xiāo)售部門(mén)和服務(wù)部門(mén)。o 根據(jù)該企業(yè)實(shí)際業(yè)務(wù)情況，將操作型和協(xié)作型CRM的設(shè)計(jì)思想結(jié)合起來(lái)進(jìn)行系統(tǒng)的總體設(shè)計(jì)。將系統(tǒng)劃分為辦公管理、工程管理、進(jìn)銷(xiāo)管理、事物提醒、技術(shù)檔案、綜合查詢、客戶關(guān)系管理等幾個(gè)模塊。 6.2.1 CRM系統(tǒng)設(shè)計(jì)思想o 客戶o 項(xiàng)目o 機(jī)會(huì)o 事務(wù)o 聯(lián)系人o 供應(yīng)商o 員工6.2.2 系統(tǒng)概述o CRM系統(tǒng)主要由營(yíng)銷(xiāo)管

31、理（Marketing）、銷(xiāo)售管理（Sales）、服務(wù)與技術(shù)支持管理（Service & Support）等部分組成 ?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)CRM系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖數(shù)據(jù)分析與展現(xiàn)元數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換多維數(shù)據(jù)庫(kù)關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)數(shù) 據(jù) 模型工具中心元數(shù)據(jù)WEB呼叫中心營(yíng)業(yè)廳WEB計(jì)費(fèi)中心各種業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)源數(shù)據(jù)庫(kù)客戶數(shù)據(jù)清洗抽取、遷移、加載數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)管理工具數(shù)據(jù)整合中 心 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)信息流、控制流數(shù)據(jù) 集市1數(shù)據(jù)集市中心數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)最終用戶前臺(tái)展現(xiàn)數(shù)據(jù)集市ERM服務(wù)銷(xiāo)售營(yíng)銷(xiāo)6.2.2 CRM系統(tǒng)的規(guī)劃與設(shè)計(jì) 市場(chǎng)部門(mén)財(cái)務(wù)部門(mén)企業(yè)其他部門(mén)應(yīng)用服務(wù)器數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器CRM數(shù)據(jù)庫(kù)支持與服務(wù)部門(mén)銷(xiāo)售部門(mén)企業(yè)外部企業(yè)內(nèi)部6.2.3 C

32、RM系統(tǒng)的實(shí)施o 成功的關(guān)鍵因素o 高層領(lǐng)導(dǎo)的支持o 專(zhuān)注于流程o 技術(shù)的靈活應(yīng)用o 組織良好的團(tuán)隊(duì)o 重視人的因素o 分步實(shí)現(xiàn)o 系統(tǒng)的整合o 主要步驟o 確立業(yè)務(wù)計(jì)劃o 建立CRM員工隊(duì)伍o 評(píng)估銷(xiāo)售、服務(wù)過(guò)程o 明確實(shí)際需求o 選擇供應(yīng)商o 開(kāi)發(fā)與部署行業(yè)研究F對(duì)商業(yè)過(guò)程的更好實(shí)現(xiàn)企業(yè)資源管理系統(tǒng) 解決方案項(xiàng)目成本項(xiàng)目計(jì)費(fèi)個(gè)人工時(shí)及費(fèi)用管理Activity Management GatewayProjects ConnectProject Analysis Collection Pack銷(xiāo)售訂單 采購(gòu)管理 自我服務(wù) 產(chǎn)品配置 供應(yīng)商計(jì)劃供應(yīng)鏈計(jì)劃 庫(kù)存管理工程數(shù)據(jù) 物料清單主計(jì)劃/MRP

33、 能力管理車(chē)間管理 質(zhì)量管理成本管理流程制造業(yè)方案項(xiàng)目制造業(yè)方案 Flow ManufacturingRhythm Factory PlanningRhythm Adv. Scheduling總帳管理財(cái)務(wù)分析現(xiàn)金管理應(yīng)付帳管理應(yīng)收帳管理固定資產(chǎn)管理資金管理Treasury自我服務(wù)人力資源工薪管理培訓(xùn)管理工時(shí)管理自我服務(wù)Advanced Benefits財(cái)務(wù)管理財(cái)務(wù)管理項(xiàng)目管理項(xiàng)目管理供應(yīng)鏈管理供應(yīng)鏈管理制造管理制造管理客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理人力資源管理人力資源管理戰(zhàn)略性企業(yè)管理戰(zhàn)略性企業(yè)管理商業(yè)智能商業(yè)智能市場(chǎng)管理銷(xiāo)售管理服務(wù)/客戶關(guān)懷Call CenterE-Commerce服務(wù)銷(xiāo)售定單人

34、力資源產(chǎn)品結(jié)構(gòu)營(yíng)銷(xiāo)與銷(xiāo)售應(yīng)收帳款質(zhì)量在制品倉(cāng)庫(kù)Customer市市場(chǎng)場(chǎng)營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)電電話話營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)網(wǎng)網(wǎng)上上營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)電電子子商商務(wù)務(wù)電電話話銷(xiāo)銷(xiāo)售售現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)銷(xiāo)銷(xiāo)售售員員/工工程程師師網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)呼呼叫叫中中心心自自助助服服務(wù)務(wù)客客戶戶關(guān)關(guān)懷懷現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)服服務(wù)務(wù)ERP移移動(dòng)動(dòng)通通信信市場(chǎng)客戶關(guān)系管理的工具客戶關(guān)系管理的工具數(shù)據(jù)挖掘數(shù)據(jù)挖掘營(yíng)銷(xiāo)數(shù)營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)集據(jù)集ERP數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)倉(cāng)庫(kù)Web呼叫呼叫中心中心人員人員面談面談電子電子郵件郵件誰(shuí)是最有價(jià)值的客戶?怎樣獲得這些客戶怎樣維持客戶的忠誠(chéng)度?如何為客戶在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間提供恰當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品和服務(wù)?6.3 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)與數(shù)據(jù)挖掘o 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)（Data Warehouse）是一個(gè)面向主題的、集成的（Integrate）、相對(duì)穩(wěn)定的（Non-Volatile）、反映歷史變化（Time Variant）的數(shù)據(jù)集合，用于支持管理決策。o 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)是CRM最重要的技術(shù)組成，是實(shí)施CRM的基礎(chǔ)，對(duì)CRM的應(yīng)用水準(zhǔn)的提升起到至關(guān)重要的作用。 6.3.1數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)在CRM中的作用o 數(shù)據(jù)跟蹤o 客戶行為分析o 重點(diǎn)客戶發(fā)現(xiàn)o 市場(chǎng)性能評(píng)