模塊一酒店服務(wù)禮儀基礎(chǔ)知識(shí)

1、酒店服務(wù)禮儀作者作者 ：張秋埜張秋埜責(zé)任編輯：孫秀麗出版日期：2010年9月IDPN: 308-2010-88課件章數(shù)：8LOGO 模塊一模塊一 酒店服務(wù)禮儀基礎(chǔ)知識(shí)酒店服務(wù)禮儀基礎(chǔ)知識(shí) 酒店服務(wù)無小事酒店服務(wù)無小事 小趙大學(xué)畢業(yè)后就職于某大酒店公關(guān)部小趙大學(xué)畢業(yè)后就職于某大酒店公關(guān)部 ，經(jīng)過幾年的，經(jīng)過幾年的艱苦奮斗艱苦奮斗 ，被聘為科長(zhǎng)一次，被聘為科長(zhǎng)一次 ，酒店接待一位前來投資的，酒店接待一位前來投資的大老板大老板 ，經(jīng)理把接待任務(wù)交給小趙。，經(jīng)理把接待任務(wù)交給小趙。 小趙雖認(rèn)真準(zhǔn)備小趙雖認(rèn)真準(zhǔn)備 ，可是一不小心可是一不小心 ，把客人主賓位次弄錯(cuò)了。，把客人主賓位次弄錯(cuò)了。 由于當(dāng)時(shí)很忙

2、由于當(dāng)時(shí)很忙 ，大家都未發(fā)現(xiàn)大家都未發(fā)現(xiàn) ，等發(fā)現(xiàn)時(shí)已經(jīng)遲了。，等發(fā)現(xiàn)時(shí)已經(jīng)遲了。 結(jié)果這次投資項(xiàng)目結(jié)果這次投資項(xiàng)目告吹了告吹了 ，小趙也被調(diào)離了公關(guān)部。，小趙也被調(diào)離了公關(guān)部。 案例分析案例分析 ：主賓位次：主賓位次 ，就是禮儀問題，就是禮儀問題 ，位次弄錯(cuò)了，位次弄錯(cuò)了 ，就是對(duì)客人的不尊敬就是對(duì)客人的不尊敬 。如果是涉外接待。如果是涉外接待 ，位次安排不當(dāng)，位次安排不當(dāng)或不符合國(guó)際慣例或不符合國(guó)際慣例 ，不但會(huì)引起不必要的爭(zhēng)執(zhí)和麻煩，不但會(huì)引起不必要的爭(zhēng)執(zhí)和麻煩 ，甚至?xí)绊懙絿?guó)家關(guān)系甚至?xí)绊懙絿?guó)家關(guān)系 由此可見由此可見 ，一個(gè)很偶然的很小的，一個(gè)很偶然的很小的疏忽疏忽 ，若一不小心，

3、若一不小心 ，也會(huì)因小失大。，也會(huì)因小失大。 二二 、酒店服務(wù)禮儀、酒店服務(wù)禮儀 （一）酒店服務(wù)禮儀的定義（一）酒店服務(wù)禮儀的定義 酒店服務(wù)禮儀是酒店從業(yè)人員在服務(wù)過程中酒店服務(wù)禮儀是酒店從業(yè)人員在服務(wù)過程中對(duì)服務(wù)對(duì)象表示尊重的一種規(guī)范化行為。對(duì)服務(wù)對(duì)象表示尊重的一種規(guī)范化行為。 （二）酒店服務(wù)禮儀的原則（二）酒店服務(wù)禮儀的原則 酒店服務(wù)禮儀的原則歸納起來有以下六個(gè)方面酒店服務(wù)禮儀的原則歸納起來有以下六個(gè)方面 尊敬原則尊敬原則 “ 治禮治禮 ，敬為大，敬為大” ，“ 守禮莫若敬守禮莫若敬”。 遵守原則遵守原則 禮儀是約定俗成的禮儀是約定俗成的 ，是人們共同遵守的社會(huì)規(guī)范。，是人們共同遵守的社會(huì)

4、規(guī)范。 真誠(chéng)原則真誠(chéng)原則 “著誠(chéng)去偽著誠(chéng)去偽 ，禮之經(jīng)也，禮之經(jīng)也 ”，真誠(chéng)是禮儀的真諦。，真誠(chéng)是禮儀的真諦。 適度原則適度原則 適度原則是要求人們?cè)谶\(yùn)用禮儀時(shí)適度原則是要求人們?cè)谶\(yùn)用禮儀時(shí) ，為了保，為了保證取得成效證取得成效 ，必須注意技巧，必須注意技巧 ，合乎規(guī)范，合乎規(guī)范 ，特別，特別要注意把握分寸要注意把握分寸 ，講究得體。，講究得體。 寬容原則寬容原則 禮之用禮之用 ，和為貴，和為貴 ；人無完人；人無完人 ，金無足赤。，金無足赤。 平等原則平等原則 禮儀作為一種社會(huì)規(guī)范禮儀作為一種社會(huì)規(guī)范 ，任何人都有平等使，任何人都有平等使用的權(quán)利用的權(quán)利 （三）酒店服務(wù)禮儀的內(nèi)容（三）酒店服務(wù)

5、禮儀的內(nèi)容 酒店服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是熱情、酒店服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是熱情、 禮貌、禮貌、 主動(dòng)、主動(dòng)、 周到周到和耐心和耐心 。對(duì)于酒店服務(wù)人員來說。對(duì)于酒店服務(wù)人員來說 ，酒店服務(wù)禮儀，酒店服務(wù)禮儀一般體現(xiàn)在個(gè)人基礎(chǔ)禮儀一般體現(xiàn)在個(gè)人基礎(chǔ)禮儀 。崗位禮儀。崗位禮儀 。相關(guān)禮儀。相關(guān)禮儀三個(gè)方面。三個(gè)方面。 （四）酒店服務(wù)禮儀的作用（四）酒店服務(wù)禮儀的作用 酒店服務(wù)禮儀是酒店競(jìng)爭(zhēng)的需要。酒店服務(wù)禮儀是酒店競(jìng)爭(zhēng)的需要。 文明有禮是酒店服務(wù)的一個(gè)重要內(nèi)容，可提文明有禮是酒店服務(wù)的一個(gè)重要內(nèi)容，可提高客人的滿意度。高客人的滿意度。 服務(wù)禮儀是提高服務(wù)質(zhì)量的保證。服務(wù)禮儀是提高服務(wù)質(zhì)量的保證。 服務(wù)禮儀是評(píng)價(jià)酒店水平的

6、標(biāo)準(zhǔn)之一。服務(wù)禮儀是評(píng)價(jià)酒店水平的標(biāo)準(zhǔn)之一。 （五）學(xué)習(xí)酒店服務(wù)禮儀的方法（五）學(xué)習(xí)酒店服務(wù)禮儀的方法 聯(lián)系實(shí)際。聯(lián)系實(shí)際。 重復(fù)漸進(jìn)。重復(fù)漸進(jìn)。 自我監(jiān)督。自我監(jiān)督。 多頭并進(jìn)。多頭并進(jìn)。 （六）學(xué)習(xí)酒店服務(wù)禮儀的意義（六）學(xué)習(xí)酒店服務(wù)禮儀的意義 加強(qiáng)職業(yè)素養(yǎng)，提高自身修養(yǎng)。加強(qiáng)職業(yè)素養(yǎng)，提高自身修養(yǎng)。 美化自身，美化服務(wù)過程。美化自身，美化服務(wù)過程。 促進(jìn)社會(huì)交往，改善賓客關(guān)系。促進(jìn)社會(huì)交往，改善賓客關(guān)系。 凈化社會(huì)風(fēng)氣，推動(dòng)文明建設(shè)。凈化社會(huì)風(fēng)氣，推動(dòng)文明建設(shè)。 三、三、 角色定位與服務(wù)意識(shí)角色定位與服務(wù)意識(shí) （一）角色定位（一）角色定位 服務(wù)角色服務(wù)角色 角色轉(zhuǎn)換與調(diào)整角色轉(zhuǎn)換與調(diào)整

7、（二）服務(wù)意識(shí)（二）服務(wù)意識(shí) 服務(wù)的含義及服務(wù)員的職責(zé)服務(wù)的含義及服務(wù)員的職責(zé) 服務(wù)是指服務(wù)員為客人所做的工作服務(wù)是指服務(wù)員為客人所做的工作 ，服務(wù)工，服務(wù)工作是酒店產(chǎn)品的重要組成部分。作是酒店產(chǎn)品的重要組成部分。 服務(wù)員的基本職責(zé)是服務(wù)員的基本職責(zé)是 ：迎接和招呼顧客：迎接和招呼顧客 ；提；提供各種相應(yīng)的服務(wù)供各種相應(yīng)的服務(wù) ；回答顧客的問詢；回答顧客的問詢 ；為顧客解；為顧客解決困難決困難 ；以最佳的情緒和態(tài)度對(duì)待顧客的各種不；以最佳的情緒和態(tài)度對(duì)待顧客的各種不穩(wěn)定情緒穩(wěn)定情緒 ；及時(shí)處理顧客投訴；及時(shí)處理顧客投訴 ，并給客人以令人，并給客人以令人滿意的答復(fù)。滿意的答復(fù)。 服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意

8、識(shí)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí) 服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量 ，是指酒店為客人提供的服務(wù)適合，是指酒店為客人提供的服務(wù)適合和滿足客人需要的程度和滿足客人需要的程度 ，或者說，或者說 ，是指服務(wù)能夠，是指服務(wù)能夠滿足客人需求特性的總和。滿足客人需求特性的總和。 服務(wù)意識(shí)就是酒店員工以顧客為核心開展工服務(wù)意識(shí)就是酒店員工以顧客為核心開展工作作 ，以滿足顧客需求，以滿足顧客需求 讓顧客滿意為標(biāo)準(zhǔn)讓顧客滿意為標(biāo)準(zhǔn) ，時(shí)刻，時(shí)刻準(zhǔn)備為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一種意識(shí)。準(zhǔn)備為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一種意識(shí)。 衡量酒店服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)衡量酒店服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn) 顧客是靠感受來評(píng)價(jià)酒店的服務(wù)質(zhì)量的顧客是靠感受來評(píng)價(jià)酒店的服務(wù)質(zhì)量的 ，因，因此服務(wù)

9、質(zhì)量的特性就具體表現(xiàn)為此服務(wù)質(zhì)量的特性就具體表現(xiàn)為 “五感五感 ”給給顧客以舒適感顧客以舒適感 、方便感、方便感 、親切感、親切感、 安全感和物安全感和物有所值感。有所值感。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體表現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體表現(xiàn) （）良好的禮儀、（）良好的禮儀、 禮貌。禮貌。 （）優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度。（）優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度。 認(rèn)真負(fù)責(zé)。認(rèn)真負(fù)責(zé)。 積極主動(dòng)。積極主動(dòng)。 熱情耐心。熱情耐心。 細(xì)致周到。細(xì)致周到。 文明禮貌。文明禮貌。 （）豐富的服務(wù)知識(shí)。（）豐富的服務(wù)知識(shí)。 （）嫻熟的服務(wù)技能。（）嫻熟的服務(wù)技能。 （）快捷的服務(wù)效率。（）快捷的服務(wù)效率。 （）良好的顧客關(guān)系。（）良好的顧客關(guān)系。 建立良好的顧客關(guān)系

10、應(yīng)注意幾個(gè)要素建立良好的顧客關(guān)系應(yīng)注意幾個(gè)要素 ： 姓名；姓名； 詞語選擇詞語選擇 ； 語調(diào)語調(diào) 、聲音、聲音 ； 面部表情；面部表情； 目光接觸；目光接觸； 站立姿勢(shì)站立姿勢(shì) ； 聆聽；聆聽； 友誼；友誼； 言行一致；言行一致； 尊重尊重 ； 訓(xùn)練重點(diǎn)：培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)訓(xùn)練重點(diǎn)：培養(yǎng)服務(wù)意識(shí) ，學(xué)會(huì)角色定位及職業(yè)心，學(xué)會(huì)角色定位及職業(yè)心態(tài)調(diào)整（可以引用心理游戲訓(xùn)練）。態(tài)調(diào)整（可以引用心理游戲訓(xùn)練）。 場(chǎng)景設(shè)置：場(chǎng)景設(shè)置： 角色扮演角色扮演 一位成功的企業(yè)家，來到一家五星級(jí)一位成功的企業(yè)家，來到一家五星級(jí)酒店，需要在此下榻兩日，要求苛刻。酒店，需要在此下榻兩日，要求苛刻。 人一組，以小組為單位分別

11、扮演客人和服務(wù)人一組，以小組為單位分別扮演客人和服務(wù)人員，進(jìn)行對(duì)客服務(wù)。人員，進(jìn)行對(duì)客服務(wù)。 小組討論。小組討論。 （）作為客人，你希望酒店工作人員給你提供怎（）作為客人，你希望酒店工作人員給你提供怎樣的服務(wù)？對(duì)酒店服務(wù)你滿意嗎？樣的服務(wù)？對(duì)酒店服務(wù)你滿意嗎？ （）作為酒店的工作人員，你將為這位客人提供（）作為酒店的工作人員，你將為這位客人提供怎樣的服務(wù)？你能心態(tài)平和地為客人提供服務(wù)嗎？怎樣的服務(wù)？你能心態(tài)平和地為客人提供服務(wù)嗎？ （）作為酒店服務(wù)人員有哪些基本素質(zhì)要求？（）作為酒店服務(wù)人員有哪些基本素質(zhì)要求？ 禮儀的產(chǎn)生與發(fā)展禮儀的產(chǎn)生與發(fā)展 一一 、禮儀的產(chǎn)生、禮儀的產(chǎn)生 在我國(guó)大體有五種

12、起源說在我國(guó)大體有五種起源說 ：一是天神生禮儀：一是天神生禮儀 ；二是禮為天地人的統(tǒng)一體二是禮為天地人的統(tǒng)一體 ；三是禮產(chǎn)生于人的自；三是禮產(chǎn)生于人的自然本性然本性 ；四是禮為人性和環(huán)境矛盾的產(chǎn)物；四是禮為人性和環(huán)境矛盾的產(chǎn)物 ；五是；五是禮生于理禮生于理 ，起源于俗。，起源于俗。 二二 、禮儀的發(fā)展、禮儀的發(fā)展 古代禮儀發(fā)展的四個(gè)時(shí)期古代禮儀發(fā)展的四個(gè)時(shí)期 （）古代禮儀的孕育時(shí)期（）古代禮儀的孕育時(shí)期 堯舜時(shí)期。堯舜時(shí)期。 （）古代禮儀的形成時(shí)期（）古代禮儀的形成時(shí)期 堯舜時(shí)期制定的堯舜時(shí)期制定的禮儀經(jīng)過夏、禮儀經(jīng)過夏、 商、商、 周千余年的總結(jié)周千余年的總結(jié) 、推廣而日、推廣而日趨完善。趨完善。 （）古代禮儀的變革時(shí)期（）古代禮儀的變革時(shí)期 春秋戰(zhàn)國(guó)時(shí)期。春秋戰(zhàn)國(guó)時(shí)期。 （）古代禮儀的強(qiáng)化時(shí)期（）古代禮儀的強(qiáng)化時(shí)期 秦漢至清末。秦漢至清末。 中國(guó)現(xiàn)代禮儀與古代禮儀的差異中國(guó)現(xiàn)代禮儀與古代禮儀的差異 中國(guó)現(xiàn)代禮儀是在繼承和弘揚(yáng)中華民族傳統(tǒng)中國(guó)現(xiàn)代禮儀是在繼承和弘揚(yáng)中華民族傳統(tǒng)美德的基礎(chǔ)上美德的基礎(chǔ)上 ，逐步形成了符合國(guó)際慣例，逐步形成了符合國(guó)際慣例 ，具有，具有時(shí)代特點(diǎn)的禮儀規(guī)范。時(shí)代特點(diǎn)的禮儀規(guī)范。 與古代禮儀的繁文縟節(jié)相與古代禮儀的繁文縟節(jié)相比比 ，現(xiàn)代禮儀的禮節(jié)儀式更趨于簡(jiǎn)單，現(xiàn)代禮儀的禮節(jié)儀式更趨