導游業(yè)務常見的問題和事故

1、第六章第六章 常見的問題和事故的處理常見的問題和事故的處理第一節(jié)旅游活動計劃和日程變更的處理第一節(jié)旅游活動計劃和日程變更的處理一客觀原因需要變更計劃和日程一客觀原因需要變更計劃和日程1 1 縮短或取消在某地的游覽時間縮短或取消在某地的游覽時間(1) (1) 旅游者的抵達時間延誤，造成旅游時間縮短旅游者的抵達時間延誤，造成旅游時間縮短應該仔細分析因延誤帶來的困難和問題，并及時向應該仔細分析因延誤帶來的困難和問題，并及時向接待社外聯(lián)或計調部門報告，以便將情況盡快反饋接待社外聯(lián)或計調部門報告，以便將情況盡快反饋給組團社，找出補救措施給組團社，找出補救措施(2) (2) 在外聯(lián)或計調部門的協(xié)助下，安排

2、落實該團的交通，在外聯(lián)或計調部門的協(xié)助下，安排落實該團的交通，住宿，游覽等事宜。比如退餐，退房，退車等住宿，游覽等事宜。比如退餐，退房，退車等(3) (3) 地陪應立即調整活動日程，壓縮在每個景點的活動地陪應立即調整活動日程，壓縮在每個景點的活動時間，但盡量保證不減少計劃內(nèi)的游覽項目時間，但盡量保證不減少計劃內(nèi)的游覽項目 案例：某旅游團計劃于案例：某旅游團計劃于2 2月月5 5日日1616：3030乘乘WU3243WU3243航班由航班由A A市飛抵市飛抵B B市，導游員小孟按接待計劃上的時間前往機場市，導游員小孟按接待計劃上的時間前往機場接團。乘坐該航班的客人都已經(jīng)走完了，還沒見到該團。接團

3、。乘坐該航班的客人都已經(jīng)走完了，還沒見到該團。經(jīng)與有關方面聯(lián)系，才得知由于該團在從某景點返回的經(jīng)與有關方面聯(lián)系，才得知由于該團在從某景點返回的途中，遇上道路塌方。未能趕上飛機。準備乘坐第二天途中，遇上道路塌方。未能趕上飛機。準備乘坐第二天上午的航班。試分析造成小孟空接的可能原因。如果該上午的航班。試分析造成小孟空接的可能原因。如果該團推遲到第二天上午抵達，小孟該怎么辦？團推遲到第二天上午抵達，小孟該怎么辦？ 沒接到團的原因可能有三點：沒接到團的原因可能有三點： 旅游團由于道路塌方而誤機，旅游團由于道路塌方而誤機，A A市的接待社在市的接待社在該團誤機后，沒有及時通知該團誤機后，沒有及時通知B

4、B市的旅行社市的旅行社 B B市的接待社已經(jīng)接到了更改通知。但值班人市的接待社已經(jīng)接到了更改通知。但值班人員忘記通知或沒能找到導游員員忘記通知或沒能找到導游員 地陪小孟接待了更改通知，但是粗心大意，地陪小孟接待了更改通知，但是粗心大意，沒有將其記住。或是前往機場接團前，沒有沒有將其記住?；蚴乔巴鶛C場接團前，沒有去旅行社了解情況。去旅行社了解情況。如果該團推遲到第二天上午抵達，小孟應：如果該團推遲到第二天上午抵達，小孟應：（1 1）馬上與旅行社聯(lián)系，請其通知飯店退掉當）馬上與旅行社聯(lián)系，請其通知飯店退掉當天的餐飲，住宿，預定第二天的餐飲，住宿天的餐飲，住宿，預定第二天的餐飲，住宿（2 2）重新安

5、排在）重新安排在B B市的活動日程市的活動日程（3 3）與司機商定第二天接團的時間）與司機商定第二天接團的時間 案例案例2 2：美國某團一行：美國某團一行2424人，按照接待計劃，人，按照接待計劃，應于應于1111月月2323日日1111：3030乘乘SU3352SU3352航班抵達航班抵達B B市，市，1111月月2424日日1414：2525乘坐乘坐HU4432HU4432航班赴航班赴S S市。由市。由于航班晚點，該團于航班晚點，該團2323日日1919時才能抵達時才能抵達B B市。市。原計劃原計劃B B市要游覽市要游覽4 4個景點，由于原來安排的個景點，由于原來安排的是一天的行程，現(xiàn)在時

6、間不夠。面對該團的是一天的行程，現(xiàn)在時間不夠。面對該團的情況，作為導游員，你會怎么做？情況，作為導游員，你會怎么做？1 1立即通知旅行社推掉立即通知旅行社推掉2323日的中餐日的中餐2 2做出兩種以上的日程預案做出兩種以上的日程預案 按原計劃離開按原計劃離開B B市的預案市的預案 如果下站的時間允許，晚上航班沒有問題的話，建議推如果下站的時間允許，晚上航班沒有問題的話，建議推遲離開遲離開B B市的預案市的預案3 3團隊抵達后立即與領隊商談日程，在征得領隊和客人團隊抵達后立即與領隊商談日程，在征得領隊和客人的同意后，作出日程調整。的同意后，作出日程調整。4 4如果要推遲離開如果要推遲離開B B市

7、，要征得組團社和接待社的同意市，要征得組團社和接待社的同意5 5如果推遲離開，要及時通知下一站如果推遲離開，要及時通知下一站6 6導游員要更加積極主動地工作，以消除客人因日程調導游員要更加積極主動地工作，以消除客人因日程調整帶來的不愉快情緒整帶來的不愉快情緒 2 2 旅游團提前離開，造成旅游時間縮短旅游團提前離開，造成旅游時間縮短 （1 1）立即與全陪，領隊商量，采取盡可能的補救措立即與全陪，領隊商量，采取盡可能的補救措施，立即調整活動時間，抓緊時間將計劃內(nèi)游覽項目施，立即調整活動時間，抓緊時間將計劃內(nèi)游覽項目完成完成 （2 2）做好游客的工作，不要急于將旅游團提前離開做好游客的工作，不要急于

8、將旅游團提前離開的消息告訴旅游團，免得引起騷動的消息告訴旅游團，免得引起騷動 （3 3）地陪應通知接待社計調部門或有關人員辦理相地陪應通知接待社計調部門或有關人員辦理相關事宜關事宜 （4 4）給予游客適當?shù)难a償給予游客適當?shù)难a償 （5 5）如果旅游團提前離開，全陪應立即報告組團）如果旅游團提前離開，全陪應立即報告組團 社，并通知下一站接待社社，并通知下一站接待社 3 3 延長旅游時間延長旅游時間(1)(1)落實有關事宜落實有關事宜(2)(2)迅速調整活動日程迅速調整活動日程 (3)(3)提醒有關人員通知下一站該團的日程變化提醒有關人員通知下一站該團的日程變化(4)(4)在設計變更旅游計劃時征求

9、多數(shù)游客同意在設計變更旅游計劃時征求多數(shù)游客同意 案例日本案例日本JB-WH12JB-WH12團一行團一行1515人，原計劃人，原計劃9 9月月1717日日1010：1515抵抵C C市，市，1919日日8 8：2525乘乘SU2234SU2234航班赴航班赴S S市。該團按時抵市。該團按時抵達達C C市后，該團領隊和全陪向地陪反映，團里大部分市后，該團領隊和全陪向地陪反映，團里大部分團員提出要求，問能否改乘團員提出要求，問能否改乘1818日日1313：1010的的SU3234SU3234航班，航班，提前離開提前離開C C市。因為按原計劃她們在市。因為按原計劃她們在C C市有兩天時間，市有兩天

10、時間，而在而在S S市則只有不到一天的時間，而團里有許多游客市則只有不到一天的時間，而團里有許多游客在在S S市有些個人事務要處理。這是日方旅行社和組團市有些個人事務要處理。這是日方旅行社和組團社所不知道的，游客只是在來社所不知道的，游客只是在來C C市的途中告訴領隊和市的途中告訴領隊和全陪的。面對此種情況，作為導游員，你認為如果處全陪的。面對此種情況，作為導游員，你認為如果處理為好？理為好？ 案例分析：案例分析： 這是因為團里大多數(shù)游客提出的改變旅行團日程的問這是因為團里大多數(shù)游客提出的改變旅行團日程的問題，處理的時候要注意以下幾點：題，處理的時候要注意以下幾點： 1 1作為導游員，應向游客

11、說明旅游行程是旅游合同所規(guī)作為導游員，應向游客說明旅游行程是旅游合同所規(guī)定的，是不能隨意更改的，自己無權更改日程。定的，是不能隨意更改的，自己無權更改日程。 2 2如果大多數(shù)游客堅持要求變更，作為導游員必須立即如果大多數(shù)游客堅持要求變更，作為導游員必須立即向接待社報告向接待社報告 3 3要征求其他游客的意見，了解該航班的信息并將情況要征求其他游客的意見，了解該航班的信息并將情況向旅行社匯報向旅行社匯報 4 4要將此情況報告組團社，嚴格按照組團社的要求進行要將此情況報告組團社，嚴格按照組團社的要求進行工作工作 5 5如果要更改，要及時通知下一站如果要更改，要及時通知下一站 二、被迫改變部分旅游計

12、劃二、被迫改變部分旅游計劃 1.1.實事求是地將情況和客人講清楚實事求是地將情況和客人講清楚 2.2.提出另一景點代替的方案，與游客協(xié)商提出另一景點代替的方案，與游客協(xié)商 3.3.以精彩的導游講解，熱情的服務激起游客以精彩的導游講解，熱情的服務激起游客的游興的游興 4.4.按照有關規(guī)定做些相應補償，如：用餐時按照有關規(guī)定做些相應補償，如：用餐時適當?shù)丶硬?，或將便餐改為風味餐，贈送小適當?shù)丶硬?，或將便餐改為風味餐，贈送小禮品等。必要時由旅行社領導出面致歉。禮品等。必要時由旅行社領導出面致歉。 三、旅游團要求變更計劃日程三、旅游團要求變更計劃日程 由于種種原因，游客向導游員提出變更旅游由于種種原因

13、，游客向導游員提出變更旅游路線或旅游日程時，原則上應該按照旅游合路線或旅游日程時，原則上應該按照旅游合同執(zhí)行。遇到較特殊的情況或由領隊提出，同執(zhí)行。遇到較特殊的情況或由領隊提出，導游員也無權擅自做主，要上報組團社或接導游員也無權擅自做主，要上報組團社或接待社有關人員。須經(jīng)過有關部門同意，并按待社有關人員。須經(jīng)過有關部門同意，并按照其指示和具體要求做好變更工作。照其指示和具體要求做好變更工作。 四因旅行社工作疏忽安排不周需要調整計劃日程四因旅行社工作疏忽安排不周需要調整計劃日程 如景區(qū)當天不開放，游客預定節(jié)目沒安排等造成旅游如景區(qū)當天不開放，游客預定節(jié)目沒安排等造成旅游活動安排不周，需要進行臨時

14、調整。出現(xiàn)這種情況時活動安排不周，需要進行臨時調整。出現(xiàn)這種情況時首先對計劃進行合理安排，盡量不影響日程。然后將首先對計劃進行合理安排，盡量不影響日程。然后將安排后的計劃與領隊及游客溝通，獲取她們的諒解，安排后的計劃與領隊及游客溝通，獲取她們的諒解，再按照新計劃安排游覽再按照新計劃安排游覽第二節(jié)游客走失的預防與處理第二節(jié)游客走失的預防與處理 一游客走失的原因一游客走失的原因 1 1導游人員對游覽線路或集合的時間，地點和停車位導游人員對游覽線路或集合的時間，地點和停車位置未講清，或未做好必要的提醒工作置未講清，或未做好必要的提醒工作 2 2地陪講解不能吸引游客，游客脫離團隊參與到其他地陪講解不能

15、吸引游客，游客脫離團隊參與到其他的團聽講解的團聽講解 3 3游客在參觀游覽中忘記導游人員的提示或因為對某游客在參觀游覽中忘記導游人員的提示或因為對某種現(xiàn)象，事務或攝影感興趣而自行走散種現(xiàn)象，事務或攝影感興趣而自行走散 4 4游客自由活動，外出購物時沒有記住所走路線和下游客自由活動，外出購物時沒有記住所走路線和下榻飯店的名稱和地址所引起的走失榻飯店的名稱和地址所引起的走失 二游客走失的預防二游客走失的預防（一）做好各項活動的預報（一）做好各項活動的預報（二）做好提醒工作（二）做好提醒工作1 1游客單獨外出時游客單獨外出時2 2自由活動或游客外出購物時自由活動或游客外出購物時3 3在景點下車游覽前

16、，要告知全團游客停車的地點，車的在景點下車游覽前，要告知全團游客停車的地點，車的特征和車號特征和車號 4 4在示意圖前，向游客介紹游覽路線，游覽所需時間，集在示意圖前，向游客介紹游覽路線，游覽所需時間，集合時間和地點合時間和地點 （三）以高超的講解技巧和內(nèi)容吸引游客（三）以高超的講解技巧和內(nèi)容吸引游客（四）導游之間應該密切配合（四）導游之間應該密切配合 三游客走失的處理三游客走失的處理（一）參觀游覽中游客走失的處理（一）參觀游覽中游客走失的處理 1 1了解情況，立即尋找了解情況，立即尋找 2 2尋求幫助尋求幫助 3 3與飯店聯(lián)系與飯店聯(lián)系 4 4向旅行社報告向旅行社報告 5 5做好善后工作做好

17、善后工作 6 6寫出事故報告寫出事故報告 （二）游客在自由活動時走失（二）游客在自由活動時走失 1 1立即報告接待社和公關部門立即報告接待社和公關部門 2 2做好善后工作做好善后工作 3 3若游客走失后出現(xiàn)其他情況，應視具體情況若游客走失后出現(xiàn)其他情況，應視具體情況作為治安事故或者其他事故處理作為治安事故或者其他事故處理第三節(jié)游客患病，死亡問題的處理第三節(jié)游客患病，死亡問題的處理一游客患病的預防一游客患病的預防1 1游覽項目選擇有針對性游覽項目選擇有針對性2 2安排活動日程要留有余地安排活動日程要留有余地3 3隨時提醒游客注意飲食衛(wèi)生，不要買小販的食品，隨時提醒游客注意飲食衛(wèi)生，不要買小販的食

18、品，不要喝生水不要喝生水4 4及時報告天氣變化及時報告天氣變化 二游客患一般疾病的處理二游客患一般疾病的處理 1 1勸其及早就醫(yī)，注意休息，不要強行游覽勸其及早就醫(yī)，注意休息，不要強行游覽 2 2關心患病的游客關心患病的游客 3 3需要時，導游員可陪同患者前往醫(yī)院就醫(yī)，需要時，導游員可陪同患者前往醫(yī)院就醫(yī)，但應向患者講清楚，所需費用自理但應向患者講清楚，所需費用自理 4 4嚴禁導游員擅自給患者用藥嚴禁導游員擅自給患者用藥三游客突患重病的處理三游客突患重病的處理（一）在前往景點途中突然患重?。ㄒ唬┰谇巴包c途中突然患重病 游客在去旅游景點的途中突然患重病，導游員應該游客在去旅游景點的途中突然患重

19、病，導游員應該做到：做到： 1 1在征得患者，患者親友或領隊同意后，立即將患重在征得患者，患者親友或領隊同意后，立即將患重病游客送往就近醫(yī)院治療?；驍r截其他車輛將其送病游客送往就近醫(yī)院治療?；驍r截其他車輛將其送往醫(yī)院。必要時，暫時中止旅行，用旅游車將患者往醫(yī)院。必要時，暫時中止旅行，用旅游車將患者直接送往醫(yī)院直接送往醫(yī)院 2 2及時將情況通知接待社有關人員及時將情況通知接待社有關人員 3 3一般由全陪，領隊，病人親友同往醫(yī)院。如無全陪一般由全陪，領隊，病人親友同往醫(yī)院。如無全陪和領隊，地陪應立即通知接待社請求幫助和領隊，地陪應立即通知接待社請求幫助（二）在參觀游覽時突然患重?。ǘ┰趨⒂^游覽時

20、突然患重病1 1不要搬動患病游客，讓其就地坐下或躺下不要搬動患病游客，讓其就地坐下或躺下2 2立即撥打電話叫救護車（醫(yī)療急救電話立即撥打電話叫救護車（醫(yī)療急救電話120120）3 3向景點工作人員或管理部門請求幫助向景點工作人員或管理部門請求幫助4 4及時向接待社領導及有關人員報告及時向接待社領導及有關人員報告（三）在飯店突然患重?。ㄈ┰陲埖晖蝗换贾夭∠扔娠埖赆t(yī)務人員搶救，然后送往醫(yī)院，并將其情先由飯店醫(yī)務人員搶救，然后送往醫(yī)院，并將其情況及時向接待社領導匯報況及時向接待社領導匯報（四）在向異地轉移途中突然患重?。ㄋ模┰谙虍惖剞D移途中突然患重病在乘飛機，火車，輪船前往下一站的途中游客突患在乘飛機，火車，輪船前往下一站的途中游客突患重病重病1 1全陪應請求乘務員幫助，在乘客中尋找醫(yī)務人員全陪應請求乘務員幫助，在乘客中尋找醫(yī)務人員2 2通知下一站旅行社做好搶救的各項準備工作通知下一站旅行社做好搶救的各項準備工作（五）處理要點（五）處理要點1 1游客病危，需要送往急救中心或醫(yī)院搶救時，需游客病危，需要送往急救中心或醫(yī)院搶救時，需由患者家屬，領隊或者患者親友陪同前往由患者家屬，領