列車乘務(wù)員-第四單元

1、列車乘務(wù)員 第第 四四 章章 旅客列車工作組織旅客列車工作組織項(xiàng)目項(xiàng)目1 旅客列車乘務(wù)組旅客列車乘務(wù)組任務(wù)任務(wù)1 乘務(wù)組組成分工的了解乘務(wù)組組成分工的了解乘務(wù)組的領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系理論知識(shí)理論知識(shí)1、乘務(wù)組的組成旅客列車乘務(wù)組由客運(yùn)、車輛和公安等部門的人員共同組成 包括列車長、 列車員、 列車行李員、 廣播員、 餐飲供應(yīng)人員、檢車員、車電員和乘警組成 分屬客運(yùn)段（ 列車段）、車輛段、鐵路公安局客運(yùn)乘務(wù)組：保證旅客和行李、包裹的安全，組織好列車飲食供應(yīng)，保持車內(nèi)各項(xiàng)設(shè)備的完整和列車的清潔衛(wèi)生，對(duì)重點(diǎn)旅客重點(diǎn)照顧， 檢驗(yàn)車票，通報(bào)到站站名，保證旅客安全乘降，正確填寫各種表報(bào)，及時(shí)正確地預(yù)報(bào)，乘務(wù)終了時(shí)，認(rèn)真

2、填寫乘務(wù)報(bào)告檢車乘務(wù)組：負(fù)責(zé)客運(yùn)車輛從始發(fā)站到終點(diǎn)站的運(yùn)行安全，到站時(shí)經(jīng)常巡視及檢查車輛走行部分，檢查車內(nèi)通風(fēng)、給水、取暖、照明、門窗等各項(xiàng)設(shè)備的技術(shù)狀態(tài)，對(duì)發(fā)生的故障及時(shí)處理乘警組：協(xié)助客運(yùn)乘務(wù)組維持列車秩序，調(diào)解旅客糾紛，作好旅客安全 保衛(wèi)工作2、乘務(wù)組的分工客運(yùn)乘務(wù)組客運(yùn)乘務(wù)組檢車乘務(wù)組檢車乘務(wù)組乘警組乘警組乘警組乘警組乘警組乘警組乘警組乘警組乘警組乘警組乘警組乘警組乘警組乘警組乘警組乘警組3、動(dòng)車乘務(wù)組 動(dòng)車組人員組成 司機(jī)： 單趟運(yùn)行4小時(shí)以內(nèi)，單班單司機(jī)；否則雙班單司機(jī) 列車員： 每組 2人，其中車長1人 檢車員（ 隨車機(jī)械師）：每組 1人 乘警： 若超過 5小時(shí)， 則每組配 1人

3、 工作時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)與勞動(dòng)機(jī)制值乘 1次出乘時(shí)間（含出退勤、立折時(shí)間）： 單班單司機(jī)不超 過 8小時(shí)， 雙班單司機(jī)不超過12小 時(shí)。雙班單司機(jī) 在動(dòng)車組上的隨車便乘休息時(shí)間不計(jì)入工作時(shí)間4、乘務(wù)組的工作時(shí)間5、乘務(wù)組擔(dān)當(dāng)列車對(duì)數(shù)6、乘務(wù)組需求數(shù)量7、乘務(wù)組的編制工作要求工作要求職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)努力使自己達(dá)到鐵路乘務(wù)組工作人員的標(biāo)準(zhǔn)，培養(yǎng)職業(yè)忠誠感著裝統(tǒng)一，儀容整潔，職務(wù)標(biāo)志佩戴在左胸上方；準(zhǔn)時(shí)到達(dá)，堅(jiān)決服從安排任務(wù)任務(wù)2 乘務(wù)組工作任務(wù)的了解乘務(wù)組工作任務(wù)的了解 按規(guī)章制度及時(shí)驗(yàn)票和補(bǔ)票 通報(bào)站名和到發(fā)時(shí)刻 及時(shí)為旅客安排座席、 鋪位，保持列車內(nèi)整潔、 衛(wèi)生 做好餐茶供應(yīng)及文化服務(wù)工作 保證旅客上下

4、車及旅途中的安全充分發(fā)揮列車各種設(shè)備的效能， 愛護(hù)車輛設(shè)備保證行李、包裹安全、 準(zhǔn)確地到達(dá)目的地充分掌握車內(nèi)旅客及行包密度、去向，及時(shí)辦理客流信息傳報(bào) 維持列車內(nèi)的治安秩序維持列車內(nèi)的治安秩序1、乘務(wù)組的主要任務(wù)理論知識(shí)理論知識(shí) 工作環(huán)境處于列車動(dòng)態(tài)運(yùn)行中的封閉狀態(tài) 面對(duì)的是具有多元化旅行需求的旅客 需要在限定的設(shè)備條件和時(shí)間內(nèi)，從實(shí)際出發(fā)及時(shí)有效地滿足 旅客提出的要求和處理臨時(shí)發(fā)生的各種問題2、乘務(wù)組的工作特點(diǎn)工作要求工作要求職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)出色完成鐵路旅客列車乘務(wù)組工作人員的乘務(wù)工作，為旅客提供優(yōu)質(zhì)禮貌的服務(wù)尊重旅客，熱情為乘車旅客提供咨詢服務(wù)，竭力滿足乘客要求；做好車輛衛(wèi)生整理，為乘客提

5、供最舒適的乘車環(huán)境，定期參加培訓(xùn)學(xué)習(xí)，不斷提高業(yè)務(wù)技能項(xiàng)目項(xiàng)目2 旅客列車乘務(wù)組的乘務(wù)制度旅客列車乘務(wù)組的乘務(wù)制度任務(wù)任務(wù)1 乘務(wù)組組織形式及制度的了解乘務(wù)組組織形式及制度的了解引導(dǎo)案例引導(dǎo)案例小李和小鄭都是即將入職的鐵路職工，一日他倆討論列車乘務(wù)組的組織形式，小李堅(jiān)持認(rèn)為包乘制好，而小鄭則認(rèn)為輪乘制好，兩人相持不下理論知識(shí)理論知識(shí)1、乘務(wù)組的組織形式旅客列車乘務(wù)組的乘務(wù)制度分為 包乘制 和 輪乘制 包乘制包乘制分為 包車次制 和 包車底制 包車次制是指 1個(gè)車次由幾個(gè)乘務(wù)組包干值乘 包車底制是指 1個(gè)車底由1個(gè)乘務(wù)組包干值乘相比包車次制，包車底制具有如下特點(diǎn)： 責(zé)任更明確： 有利于車輛設(shè)備和

6、備品管理、提高服務(wù)質(zhì)量 排班能力差： 容易出現(xiàn)乘務(wù)工時(shí)不足現(xiàn)象 輪乘制輪乘制是指若干乘務(wù)組按照出乘順序輪流值乘 適用于旅客列車密度大、列車種類和編組基本相同的區(qū)段相比輪乘制，包乘制的特點(diǎn)更加明顯，此外： 長途旅客列車需掛乘務(wù)員休息車 途中不存在不同乘務(wù)組之間的交接班一般來說，包車底制最具體，包車次制略寬松， 輪乘制最靈活1、乘務(wù)組的組織形式2、乘務(wù)組的組織制度 出退勤制 在本段出乘時(shí)，要按規(guī)定時(shí)間由列車長帶隊(duì)到派班室報(bào)到 返回本段后，列車長向派班室匯報(bào)往返乘務(wù)工作情況并提出書面乘務(wù)報(bào)告2、乘務(wù)組的組織制度 趟計(jì)劃制本次乘務(wù)中的重點(diǎn)工作安排，貫徹上級(jí)指示、命令、通知、規(guī) 章的具體措施2、乘務(wù)組的

7、組織制度 驗(yàn)票制檢票次數(shù)原則上每400km一次，不足400km的列車，每個(gè)單 程不得少于一次，無票旅客多的區(qū)段亦可多次2、乘務(wù)組的組織制度 統(tǒng)一作業(yè)制 列車長應(yīng)根據(jù)乘務(wù)列車的運(yùn)行時(shí)刻、線路、客流、換班、餐營 等情況編制統(tǒng)一作業(yè)過程工作要求工作要求職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)為旅客提供優(yōu)質(zhì)禮貌的服務(wù)，遵守乘務(wù)組組織制度，貫徹上級(jí)規(guī)章命令，保證旅客安全、準(zhǔn)確的旅行認(rèn)真執(zhí)行作業(yè)計(jì)劃；嚴(yán)格按照工作程序和工作標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)，確保服務(wù)項(xiàng)目正常開展任務(wù)任務(wù)2 乘務(wù)組工作組織的了解乘務(wù)組工作組織的了解理論知識(shí)理論知識(shí)1、乘務(wù)安全工作、乘務(wù)安全工作（1）列車開、到前后的安全工作（2）列車運(yùn)行中的安全工作2、列車行包運(yùn)輸工作、列車

8、行包運(yùn)輸工作（1）始發(fā)作業(yè)站（2）途中作業(yè)（3）終到作業(yè)3、列車服務(wù)工作、列車服務(wù)工作（1）車廂服務(wù)工作（2）列車廣播工作（3）列車飲食供應(yīng)工作工作要求工作要求職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)熟知旅客列車乘務(wù)組工作組織，遵守鐵路旅客列車服務(wù)禮儀規(guī)范嚴(yán)格遵守列車行車安全制度；細(xì)心做好行車期間各項(xiàng)旅客服務(wù)工作；靈活、實(shí)事求是處理問題項(xiàng)目項(xiàng)目3 旅客列車乘務(wù)作業(yè)組織旅客列車乘務(wù)作業(yè)組織任務(wù)任務(wù)1 對(duì)乘務(wù)組的工作要求對(duì)乘務(wù)組的工作要求（ 1）安全工作要求 會(huì)使用緊急制動(dòng)閘會(huì)使用緊急制動(dòng)閘 和和 手制動(dòng)機(jī)手制動(dòng)機(jī) 會(huì)使用各類滅火機(jī)會(huì)使用各類滅火機(jī) 和和 各類爐灶各類爐灶 防止旅客誤乘、誤降、防止旅客誤乘、誤降、 墜車、

9、跳車墜車、跳車 防止行包誤裝、誤卸防止行包誤裝、誤卸 防止危險(xiǎn)品上車防止危險(xiǎn)品上車 防止列車上各類刑事案件和意外傷亡事件發(fā)生防止列車上各類刑事案件和意外傷亡事件發(fā)生 保證旅客有序乘降列車保證旅客有序乘降列車 通告到站和停站時(shí)間，對(duì)重點(diǎn)旅客重點(diǎn)通報(bào)通告到站和停站時(shí)間，對(duì)重點(diǎn)旅客重點(diǎn)通報(bào) 臨時(shí)停車要說明臨時(shí)停車要說明 裝車時(shí)要檢查行包到站和件數(shù)，卸車前要準(zhǔn)備票據(jù)和行包裝車時(shí)要檢查行包到站和件數(shù)，卸車前要準(zhǔn)備票據(jù)和行包 對(duì)公文和信件交接要檢查到站、包裝和騎縫線對(duì)公文和信件交接要檢查到站、包裝和騎縫線 通過大橋、隧道、時(shí)要關(guān)門窗、鎖廁所，并進(jìn)行巡視通過大橋、隧道、時(shí)要關(guān)門窗、鎖廁所，并進(jìn)行巡視（2）服

10、務(wù)工作要求 以人為本，旅客至上以人為本，旅客至上 全面服務(wù)，重點(diǎn)照顧全面服務(wù)，重點(diǎn)照顧 熱心接待，耐心解答，虛心聽取意見熱心接待，耐心解答，虛心聽取意見 著裝整齊，語言文明，舉止有度著裝整齊，語言文明，舉止有度任務(wù)任務(wù)2 乘務(wù)組的作業(yè)流程乘務(wù)組的作業(yè)流程項(xiàng)目項(xiàng)目4 旅客列車餐飲服務(wù)旅客列車餐飲服務(wù)1、餐飲服務(wù)的兩種形式旅客列車餐飲服務(wù)包括 車站餐飲服務(wù) 和 列車餐飲服務(wù) 車站餐飲服務(wù)類似于快餐服務(wù)， 但口味對(duì)象更具特 殊性 列車餐飲服務(wù)具有以下特點(diǎn)： 封閉的乘車環(huán)境： 除了車站購買食品和自帶食 品外，只能在列 車上購買，具有一定的壟斷性 流動(dòng)的過往旅客： 來自四面八方的旅客口味各 異， 餐飲要

11、具有較廣泛的適應(yīng)性， 還要充分考慮該次列車途經(jīng) 客流的區(qū)域結(jié)構(gòu) 需求的不同檔次：由于消費(fèi)層次的差異， 餐飲檔次也存在差異， 但列車的級(jí)別對(duì)整體檔次有一個(gè)相對(duì)的衡量2、幾種典型的供餐模式(1) 臨時(shí)烹飪：列車加掛餐車， 由隨車廚師按旅客要求在車上臨時(shí)烹飪菜肴和主食。其特點(diǎn)如下： 為旅客提供高質(zhì)量、個(gè)性化的餐飲服務(wù) 成本高、 效率低、 品種有限、烹飪條件受限(2)預(yù)先備制（ 航空式配餐）： 在基地集中備制， 用錫紙包裝低溫 保存， 車上采用專用設(shè)施加熱后食用。其特點(diǎn)如下： 送餐簡便、 衛(wèi)生條件好、成本低、效率高、標(biāo)準(zhǔn)化程度高 品種單一 2、幾種典型的供餐模式(3)訂餐模式：旅客在乘車前可按照其自身

12、需求，先期訂餐，真空包裝的訂餐送至車上，列車上采用蒸汽加熱。其特點(diǎn)如下： 為旅客提供高質(zhì)量、個(gè)性化的餐飲服務(wù) 成本低、效率高、品種多，車上工作量少，空間需求小(4)酒吧模式：供應(yīng)快餐和飲料。其特點(diǎn)如下：同預(yù)先備制 衛(wèi)生條件好、成本低、效率高、標(biāo)準(zhǔn)化程度高 品種單一3、我國鐵路客運(yùn)餐飲服務(wù)流程 列車編掛餐車是我國目前廣泛采用的形式 航空式服務(wù)食品配送采用冷鏈供應(yīng)：食品在生產(chǎn)、貯藏、運(yùn)輸、銷售等各個(gè)環(huán)節(jié)中，始終處于規(guī)定的低溫環(huán)境下，保證食品質(zhì)量、減少食品損耗食品上車之前再加溫 食品包裝等回收利用4、備餐流程（1）餐飲供應(yīng)鏈（2）配餐服務(wù)流程5、不同備餐形式的特點(diǎn)臨時(shí)烹飪的餐飲模式最早的餐車于1882年 出現(xiàn)在法國的馬賽 尼斯鐵路上，適用于長途 鐵路旅客列車， 不適用于高速度、小編組的動(dòng)車組，也不適用于短途列車，從現(xiàn)在來看，餐車臨時(shí)烹飪即使原始的、又是現(xiàn)代的供餐模式預(yù)先備制的餐飲模式最先在航空中運(yùn)用， 也稱為航空式配餐， 適用于各類旅客列車（通勤、市郊除外），特別適用于動(dòng)車組。 在法國鐵路TGV大西洋動(dòng)車