故障管理故障處理流程介紹

1、故障管理故障處理流程介紹第2頁/共12頁 背景、目的和重要定義 新流程 角色和重點KPI第1頁/共53頁第3頁/共12頁背景：集中化監(jiān)控體系的進一步深入，對故障管理和執(zhí)行的工作要求提高。故障級別定義各異，故障處理過程中管理的輔助響應(yīng)有待加強；故障處理的過程記錄和分析較少，后期進入知識庫的過程較少。按照集中化工作目標(biāo)要求，故障派單的對象不滿足集中化要求。故障處理過程中的信息化支撐手段還需進一步提高。目的：故障管理-故障處理流程，以三級故障處理模式為基礎(chǔ)，明確各級職責(zé)、技術(shù)要求、處理時限，達到縮短故障處理歷時、提高處理及時率、快速恢復(fù)業(yè)務(wù)、保障網(wǎng)絡(luò)正常運行的目的。該流程強調(diào)知識的共享，體現(xiàn)以省為中

2、心的集中化運維思路。第2頁/共53頁第4頁/共12頁故障：指移動通信網(wǎng)內(nèi)，介入通信的主備用設(shè)備、通信網(wǎng)絡(luò)在承擔(dān)業(yè)務(wù)期間，因某種原因造成全部或部分業(yè)務(wù)中斷、網(wǎng)絡(luò)性能下降的事實或隱患。體現(xiàn)為設(shè)備告警、性能異常、用戶投訴等現(xiàn)象。根據(jù)故障是否需要立即處理，分為緊急故障和非緊急故障。根據(jù)故障對網(wǎng)絡(luò)以及通信業(yè)務(wù)的影響程度，可將故障劃分為重大故障、嚴重故障、一般故障。緊急故障：指對通信業(yè)務(wù)產(chǎn)生大規(guī)模嚴重影響的故障，或者雖尚未對通信業(yè)務(wù)產(chǎn)生大規(guī)模嚴重影響，但經(jīng)網(wǎng)絡(luò)維護單位及廠家共同認定必須立即處理的故障。包括重大故障、嚴重故障以及經(jīng)維護人員與廠家共同判定為緊急故障的一般故障。非緊急故障：除緊急故障之外的故障，

3、統(tǒng)稱非緊急故障。重大故障：指系統(tǒng)處理能力顯著降低、可用系統(tǒng)資源明顯減少（主要指系統(tǒng)內(nèi)存）、大面積用戶功能丟失、計費數(shù)據(jù)產(chǎn)生及輸出異常、路由中斷等，對通信業(yè)務(wù)產(chǎn)生嚴重影響的電路、設(shè)備、通信故障。第3頁/共53頁第5頁/共12頁嚴重故障：指系統(tǒng)部分功能異常、電路質(zhì)量惡化并導(dǎo)致通信質(zhì)量下降、話務(wù)監(jiān)視及測量和網(wǎng)絡(luò)管理功能受損，尚未對通信業(yè)務(wù)產(chǎn)生直接的嚴重影響，但具有重大故障隱患，如果不盡快處理，將導(dǎo)致業(yè)務(wù)受阻的故障。嚴重故障如不及時處理將成為重大故障。一般故障：除重大故障、嚴重故障以外的其它所有故障。故障管理：對來自于設(shè)備告警、用戶投訴、性能異常的現(xiàn)象進行診斷、處理、上報的過程，實現(xiàn)對故障的管理。故障

4、管理流程是管理網(wǎng)絡(luò)故障的流程，包括三個主要業(yè)務(wù)場景，即故障處理、投訴處理、緊急故障管理。故障管理-故障處理流程是處理來自于設(shè)備告警、性能異常、大面積用戶投訴的流程。第4頁/共53頁第6頁/共12頁 背景、目的和重要定義 新流程 角色和重點KPI第5頁/共53頁第7頁/共12頁總體依據(jù)總體依據(jù)( (參考政策參考政策) ) 中國移動通信網(wǎng)故障管理規(guī)定中國移動通信網(wǎng)故障管理規(guī)定 中國移動通信網(wǎng)故障處理流程補充規(guī)定中國移動通信網(wǎng)故障處理流程補充規(guī)定 中國移動各專業(yè)故障處理（預(yù)處理）手冊中國移動各專業(yè)故障處理（預(yù)處理）手冊 中國移動網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控告警與故障處理總體規(guī)范及各分中國移動網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控告警與故障處理總體規(guī)

5、范及各分冊冊 “ “網(wǎng)絡(luò)運維三個前移網(wǎng)絡(luò)運維三個前移”實施細則實施細則 總體原則總體原則按照故障分級處理的原則，將故障處理過程分為故按照故障分級處理的原則，將故障處理過程分為故障一級處理、故障二級處理、技術(shù)支援處理三階段。障一級處理、故障二級處理、技術(shù)支援處理三階段?？傮w方法總體方法- -參照卓越運維體系的故障處理流程，結(jié)合我省參照卓越運維體系的故障處理流程，結(jié)合我省“三三個前移個前移”的工作要求，細化故障處理流程。的工作要求，細化故障處理流程。第6頁/共53頁第8頁/共12頁 故障管理流程是集團卓越運維體系16個流程模塊之一，包括三個主要業(yè)務(wù)場景，即故障處理、投訴處理、緊急故障管理。故障管理

6、流程 流程與卓越運維體系的關(guān)系業(yè)務(wù)實現(xiàn)新業(yè)務(wù)開通網(wǎng)絡(luò)建設(shè)網(wǎng)絡(luò)配置運行維護告警監(jiān)控故障管理性能管理集團客戶服務(wù)保障計費供應(yīng)商服務(wù)管理IT需求管理變更管理安全管理應(yīng)急與事件管理業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)支撐作業(yè)計劃網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化資產(chǎn)管理流程管理知識管理第7頁/共53頁第9頁/共12頁 流程之間的關(guān)系故障處理流程故障管理流程創(chuàng)建故障單故障單卓越運維體系變更管理告警監(jiān)控作業(yè)計劃故障單故障單結(jié)束故障單緊急故障管理流程投訴處理流程變更請求大面積投訴故障單故障單處理結(jié)果緊急故障故障處理流程是中國移動流程體系架構(gòu)中“運行維護模塊”的一部分。故障處理流程與告警監(jiān)控流程、作業(yè)計劃-作業(yè)計劃執(zhí)行流程、集團層面故障處理流程、故障管理-緊急故

7、障管理流程、變更管理流程-軟件變更、變更管理流程-網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)管理、變更管理流程-網(wǎng)絡(luò)綜合調(diào)整、投訴處理流程具有交互接口關(guān)系。 第8頁/共53頁第10頁/共12頁子流程之間的關(guān)系故障管理流程是管理網(wǎng)絡(luò)故障的流程，包括三個主要業(yè)務(wù)場景，即故障處理、投訴處理、緊急故障管理。對于屬于緊急類型的故障，在調(diào)用本流程進行故障處理的同時，啟動緊急故障管理流程輔以支持，促進緊急故障的快速解決和逐級的匯報，便于管理層及時掌握故障的發(fā)生、處理、解決過程。對于屬于非緊急類型的故障，直接調(diào)用本流程進行處理。第9頁/共53頁第11頁/共12頁故障工單建立故障管理-故障處理流程：以現(xiàn)有集中化工作要求為基礎(chǔ)，對來自于設(shè)備告警、

8、用戶投訴、性能異常的現(xiàn)象進行診斷、處理、上報的過程，實現(xiàn)對故障的管理。一級響應(yīng)故障要輔助管理流故障解決后更新變更記錄；提交最終解決方案協(xié)調(diào)總部解決本省故障第10頁/共53頁第12頁/共12頁網(wǎng)管告警關(guān)聯(lián)后派單（自動化、半自動化、手工）一級響應(yīng)二級響應(yīng)故障處理工單、緊急故障管理工單 故障處理工單不同級別響應(yīng)的故障，對于故障的處理活動相同；處理過程中管理和關(guān)注程度不同。雛形為重大故障上報工單，重點添加管理層通報、啟動應(yīng)急預(yù)案、后期重大故障的判斷和上報等。第11頁/共53頁第13頁/共12頁第12頁/共53頁第14頁/共12頁第13頁/共53頁第15頁/共12頁雙擊打開該對象（非最大化演示狀態(tài)）1、

9、機器智能處理，無法處理的轉(zhuǎn)T1故障處理組處理。2、分析、處理能處理的故障工單3、需要現(xiàn)場處理涉及其他運營商的故障分派到T2處理T1故障一級處理1、分析、處理能處理的故障工單（故障現(xiàn)場處理，涉及其他運營商的）2、不能處理的故障工單分派到技術(shù)支援組處理T2故障二級處理1、分析、處理告警。2、一般告警由機器自動派單。緊急告警由告警監(jiān)控員手工派單。T0告警處理1、分析、處理升級到技術(shù)支援組處理的故障工單2、專家組范圍內(nèi)不能處理的故障，負責(zé)與廠家協(xié)調(diào)解決T3技術(shù)支援第14頁/共53頁第16頁/共12頁故障處理流程關(guān)鍵點1流程適用的業(yè)務(wù)包括：監(jiān)控發(fā)現(xiàn)的故障、用戶投訴的故障、作業(yè)計劃執(zhí)行中檢測發(fā)現(xiàn)的故障等。

10、在受理故障工單的初期，將依據(jù)故障的緊急程度進行分類。對于屬于緊急類型的故障，在調(diào)用本流程進行故障處理的同時，啟動緊急故障管理流程輔以支持，促進緊急故障的快速解決和逐級的匯報，便于管理層及時掌握故障的發(fā)生、處理、解決過程。對于屬于非緊急類型的故障，直接調(diào)用本流程進行處理。按照故障分級處理的原則，將故障處理過程分為簡單處理、專業(yè)處理、技術(shù)支援處理三階段。簡單處理階段也稱作故障預(yù)處理或故障一級處理階段（T1），通常指借助網(wǎng)管手段進行遠程故障處理，一般由發(fā)現(xiàn)故障的第一責(zé)任人（監(jiān)控組）負責(zé)。隨著自動化水平的提高，部分故障的預(yù)處理過程可以由網(wǎng)管支撐系統(tǒng)自動實現(xiàn)。專業(yè)處理階段指故障由專業(yè)維護部門處理的階段，

11、也稱作故障二級處理階段（T2），通常指需要較強的專業(yè)知識或需要專業(yè)維護人員到設(shè)備現(xiàn)場進行處理的故障。代維處理也屬于二級處理。專業(yè)維護部門不能處理的故障升級到技術(shù)支援（T3）處理，需要廠家配合處理時由技術(shù)支援處理階段統(tǒng)一提交廠家。第15頁/共53頁第17頁/共12頁故障處理以“快速恢復(fù)業(yè)務(wù)”為首要原則，在故障無法立即排除的情況下，啟動應(yīng)急預(yù)案，恢復(fù)用戶業(yè)務(wù)；若無預(yù)案，則現(xiàn)場制定調(diào)度方案，恢復(fù)業(yè)務(wù)。此方案的啟動將不需通過變更管理審核，待實施完成，需將本次配置修改情況和最終解決方案的申請一同提交變更管理。故障處理完成后需填寫處理結(jié)果，提交“報結(jié)申請”。故障處理結(jié)果分為“已解決”、“延期解決”、“無需

12、解決”三種。故障已解決，則標(biāo)注為“已解決”；對于未解決的故障，判斷是否為延期解決，延期解決指已有解決方案，但短期內(nèi)因客觀條件限制尚無法解決的故障，如需要廠家軟件升級、備件不足正在送廠家維修等情況。申請延期解決，審批人為領(lǐng)導(dǎo)，工單申請延期后，在領(lǐng)導(dǎo)未審批前，工單處于“等待審批”狀態(tài)，不能繼續(xù)走故障處理流程，要等領(lǐng)導(dǎo)審批了才能往下走。如果領(lǐng)導(dǎo)同意延期，則審批過程時間不納入工單處理時間，如果不同意，審批過程時間納入處理時間（領(lǐng)導(dǎo)在工單超時后審批，則該工單仍計入超時工單）。 對于非延期解決的未解決故障，該故障可能為誤告警或其它原因不需要解決，則將工單狀態(tài)標(biāo)注為“無需解決”。第16頁/共53頁第18頁/

13、共12頁手工創(chuàng)單時，工單的確認人是工單創(chuàng)建人，網(wǎng)管系統(tǒng)派單時，工單的確認人是故障處理工單的第一個簽收人。T1移交到T2，只能是一對一，同級內(nèi)的移交也只能是一對一，只能對工 單進行移交，不能對任務(wù)進行移交。 當(dāng)無法確定故障與本專業(yè)無關(guān)時，不能將故障責(zé)任主體進行轉(zhuǎn)移，即不能進行同級移交，可以進行分派。T3是技術(shù)支援處理階段，目前的技術(shù)支援流程因為集團運維處與集團技術(shù)支援處的標(biāo)準(zhǔn)和要求不一致，直接在T3流程里無法滿足技術(shù)支援流程的要求，因此對于不需要到廠家的技術(shù)支援單，需要在省內(nèi)技術(shù)支援流程上重新生成一個工單，最后將專家提供的最終回復(fù)結(jié)果在T3回復(fù)；對于需要到廠家的工單，如果集團有要求的，則在集團的

14、EOMS上進行派單到廠家，最后將廠家回復(fù)的結(jié)果在T3回復(fù)里回復(fù)，如果集團沒有要求的，可以參考專家的處理方式進行處理。第17頁/共53頁第19頁/共12頁 派發(fā)：工單建單人將工單派發(fā)給處理人，處理人處理完后回復(fù)給派發(fā)人員。（工單的建單人隨著自動化程度提高，可以是機器。） 分派：工單處理人員將工單分派給其他人員處理，工單責(zé)任主體不變，仍是分派人，其他人員處理完后回復(fù)給分派人員。（分派只能在同級內(nèi)部完成，省市公司可以根據(jù)需要和劃分標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置成同級，以便實現(xiàn)工單處理人員的任務(wù)分派。如：可以將市監(jiān)控設(shè)置成與省監(jiān)控同一級，都為T1,則省監(jiān)控工單處理人員在工單受理后，可以將工單分派給市監(jiān)控處理。） 移交：工單

15、處理人員將工單移交給其他人員處理，移交后工單責(zé)任主體轉(zhuǎn)移給被移交人，被移交人處理完后回復(fù)給移交人員的上級人員。1）同級移交：同一級別內(nèi)，進行工單責(zé)任主體的轉(zhuǎn)移（如T2和T3內(nèi)部)。2）升級移交：不同級別內(nèi)，進行工單責(zé)任主體的轉(zhuǎn)移（如T1和T2、T2和T3)。分派移交第18頁/共53頁第20頁/共12頁新舊故障處理流程最大區(qū)別 新流程推行的是“大閉環(huán)”理念：即工單從監(jiān)控分派或者移交后，下一個處理者若發(fā)現(xiàn)該故障完全不屬于本專業(yè)處理，應(yīng)該是其他專業(yè)處理，則該處理者不能將該單退回給監(jiān)控再派，而是直接移交到下一個處理者；如果不能完全確定本專業(yè)沒有問題，則只能用分派的功能，將任務(wù)分派給其他相關(guān)的專業(yè)室處理

16、，即該處理者就承擔(dān)的主處理室的功能。新流程只有故障管理員有對工單質(zhì)量是否符合要求的退單權(quán)利，減少了工單的頻繁“踢皮球”情況，只有故障管理員可以對工單的處理質(zhì)量和告警是否消除進行判斷后退單。新的流程考慮比較充分，將原來舊流程里一直無法解決的等待硬件、等待補丁等導(dǎo)致工單超時的工單給予了更明確的處理，同時考慮到隨著自動化程度提高，工程等部分不需要處理的告警信息也存在派單情況，增加了“工單延期解決”和“工單無需解決”2種狀態(tài)。第19頁/共53頁第21頁/共12頁故障管理-緊急故障管理工單.vsd第20頁/共53頁第22頁/共12頁第21頁/共53頁第23頁/共12頁核心網(wǎng)故障處理環(huán)節(jié)角色：故障建單人

17、角色：故障一級處理組 角色：專業(yè)維護組 角色：技術(shù)支援組 角色：故障建單人 省網(wǎng)維監(jiān)控室 省網(wǎng)維監(jiān)控室省網(wǎng)維各專業(yè)室維護組 省網(wǎng)維各專業(yè)技術(shù)支援專家組 省網(wǎng)維監(jiān)控室角色：故障處理主管市網(wǎng)維專業(yè)室故障處理主管角色：運營商協(xié)調(diào)員市網(wǎng)維運營商協(xié)調(diào)員市網(wǎng)維綜合維護組市網(wǎng)維專業(yè)維護組第22頁/共53頁第24頁/共12頁BSC故障處理環(huán)節(jié)角色：故障建單人 角色：故障一級處理組 角色：專業(yè)維護組 角色：技術(shù)支援組 角色：故障建單人 省網(wǎng)維監(jiān)控室 省網(wǎng)維監(jiān)控室省網(wǎng)維各專業(yè)技術(shù)支援專家組 省網(wǎng)維監(jiān)控室角色：故障處理主管市網(wǎng)維專業(yè)室故障處理主管市網(wǎng)維綜合維護組市網(wǎng)維專業(yè)維護組第23頁/共53頁第25頁/共12頁

18、背景、目的和重要定義 新流程 角色和重點KPI第24頁/共53頁第26頁/共12頁角色標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)計的目標(biāo)n通過對運維崗位角色的梳理和標(biāo)準(zhǔn)化，通過對運維崗位角色的梳理和標(biāo)準(zhǔn)化，理清現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)部門的職能交叉和理清現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)部門的職能交叉和缺失，保證各項核心運維任務(wù)依照標(biāo)準(zhǔn)化流程高效地開展和落實缺失，保證各項核心運維任務(wù)依照標(biāo)準(zhǔn)化流程高效地開展和落實，從而，從而提高運維管理的效率。提高運維管理的效率。 n確保每個流程的每個應(yīng)用場景都事先有確定的崗位角色來承擔(dān)相應(yīng)確保每個流程的每個應(yīng)用場景都事先有確定的崗位角色來承擔(dān)相應(yīng)的職能，避免職能交叉或缺失的職能，避免職能交叉或缺失；n流程實施不一定要進行組織調(diào)整，但

19、通過流程角色的設(shè)計，可以幫流程實施不一定要進行組織調(diào)整，但通過流程角色的設(shè)計，可以幫助省公司發(fā)現(xiàn)部門職能是否存在交叉，從而優(yōu)化組織，逐步建立與助省公司發(fā)現(xiàn)部門職能是否存在交叉，從而優(yōu)化組織，逐步建立與流程相適應(yīng)的組織。即標(biāo)準(zhǔn)化的角色方案并不強求統(tǒng)一的組織架構(gòu)流程相適應(yīng)的組織。即標(biāo)準(zhǔn)化的角色方案并不強求統(tǒng)一的組織架構(gòu)模式，但是，職能的合理歸口有利于流程的順暢。模式，但是，職能的合理歸口有利于流程的順暢。 第25頁/共53頁第27頁/共12頁角色標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)計的原則n以核心流程中的標(biāo)準(zhǔn)化角色為基礎(chǔ)，根據(jù)流程實際應(yīng)用的范圍，以核心流程中的標(biāo)準(zhǔn)化角色為基礎(chǔ)，根據(jù)流程實際應(yīng)用的范圍，將標(biāo)準(zhǔn)化流程角色以業(yè)務(wù)類

20、型、設(shè)備類型、設(shè)備廠家、所在地將標(biāo)準(zhǔn)化流程角色以業(yè)務(wù)類型、設(shè)備類型、設(shè)備廠家、所在地域等屬性進一步細分。設(shè)計原則是將標(biāo)準(zhǔn)化角色劃分到域等屬性進一步細分。設(shè)計原則是將標(biāo)準(zhǔn)化角色劃分到最小顆最小顆粒粒，以確保每個流程的應(yīng)用場景均有相應(yīng)的流程角色承擔(dān)相應(yīng)，以確保每個流程的應(yīng)用場景均有相應(yīng)的流程角色承擔(dān)相應(yīng)的職能活動。的職能活動。 n最小顆粒最小顆粒:一個實際的工作崗位（或人員）可能承擔(dān)一個或者多個流程一個實際的工作崗位（或人員）可能承擔(dān)一個或者多個流程角色的職責(zé)。例如，角色的職責(zé)。例如， 標(biāo)準(zhǔn)化角色標(biāo)準(zhǔn)化角色“新業(yè)務(wù)接口人新業(yè)務(wù)接口人”可以細分為可以細分為“話音話音類新業(yè)務(wù)接口人類新業(yè)務(wù)接口人”、“

21、數(shù)據(jù)類新業(yè)務(wù)接口人數(shù)據(jù)類新業(yè)務(wù)接口人”、“集團客戶類新業(yè)務(wù)集團客戶類新業(yè)務(wù)接口人接口人”等多個流程角色，細分后的多個流程角色有可能是一個人承等多個流程角色，細分后的多個流程角色有可能是一個人承擔(dān)，也可能是多人承擔(dān)，這取決于角色的工作量以及人員的工作能力擔(dān)，也可能是多人承擔(dān)，這取決于角色的工作量以及人員的工作能力和經(jīng)驗。因此，在角色設(shè)計時，就必須將標(biāo)準(zhǔn)化角色細分到最小顆粒，和經(jīng)驗。因此，在角色設(shè)計時，就必須將標(biāo)準(zhǔn)化角色細分到最小顆粒，使得流程使得流程角色能夠明確的對應(yīng)到某個具體的崗位或人角色能夠明確的對應(yīng)到某個具體的崗位或人。 n設(shè)計方案列出設(shè)計方案列出中國移動網(wǎng)絡(luò)運維體系核心流程說明書（省公中

22、國移動網(wǎng)絡(luò)運維體系核心流程說明書（省公司）司）中核心運維流程的全部細分角色，但這些角色并不是省中核心運維流程的全部細分角色，但這些角色并不是省公司網(wǎng)絡(luò)運維部門的全部職能角色，非核心流程的角色設(shè)置并公司網(wǎng)絡(luò)運維部門的全部職能角色，非核心流程的角色設(shè)置并不包含在內(nèi)。未來總部將組織進一步的研究，隨著流程體系的不包含在內(nèi)。未來總部將組織進一步的研究，隨著流程體系的不斷擴展逐步完善該方案的角色覆蓋范圍。不斷擴展逐步完善該方案的角色覆蓋范圍。第26頁/共53頁第28頁/共12頁角色設(shè)計方法n針對標(biāo)準(zhǔn)化流程體系中每個流程對應(yīng)的角色進行分解說明，每個流程針對標(biāo)準(zhǔn)化流程體系中每個流程對應(yīng)的角色進行分解說明，每個

23、流程對應(yīng)一個對應(yīng)一個EXCEL表，在表中各個表，在表中各個sheet中對每個角色進行分解說明，中對每個角色進行分解說明，內(nèi)容包括角色名稱、職責(zé)說明、工作文檔依據(jù)、角色劃分、技能要求內(nèi)容包括角色名稱、職責(zé)說明、工作文檔依據(jù)、角色劃分、技能要求等。等。 角色名稱和職責(zé)說明與流程體系說明書中一致；角色名稱和職責(zé)說明與流程體系說明書中一致； 工作依據(jù)文檔包括該角色開展相應(yīng)工作所應(yīng)參照的管理制度、技術(shù)工作依據(jù)文檔包括該角色開展相應(yīng)工作所應(yīng)參照的管理制度、技術(shù)手冊；手冊； 角色劃分是角色設(shè)計的重點；角色劃分是角色設(shè)計的重點； 技能要求包括擔(dān)任相關(guān)崗位年限、培訓(xùn)課程等，體現(xiàn)出各崗位角色技能要求包括擔(dān)任相關(guān)崗

24、位年限、培訓(xùn)課程等，體現(xiàn)出各崗位角色間的關(guān)聯(lián)性和進階路線。間的關(guān)聯(lián)性和進階路線。 角色設(shè)計的重點第27頁/共53頁第29頁/共12頁角色設(shè)計方法進一步細分廠家相關(guān)崗位工作年限第28頁/共53頁第30頁/共12頁角色設(shè)計方法n根據(jù)角色所屬的流程特性，按照不同的角度細分角色。根據(jù)角色所屬的流程特性，按照不同的角度細分角色。n在有的流程中，角色是按照業(yè)務(wù)類型劃分的，例如投訴處理流程、新在有的流程中，角色是按照業(yè)務(wù)類型劃分的，例如投訴處理流程、新業(yè)務(wù)開通流程；業(yè)務(wù)開通流程；n在在有的流程中，角色是按照系統(tǒng)和機型劃分的，例如故障處理流程、有的流程中，角色是按照系統(tǒng)和機型劃分的，例如故障處理流程、作業(yè)計劃

25、執(zhí)行流程。作業(yè)計劃執(zhí)行流程。n在業(yè)務(wù)分類方面，設(shè)計文檔按照話音類業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)類業(yè)務(wù)、集團客戶在業(yè)務(wù)分類方面，設(shè)計文檔按照話音類業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)類業(yè)務(wù)、集團客戶類業(yè)務(wù)等方式進行分類，省公司也可以根據(jù)情況按照其他方式分類；類業(yè)務(wù)等方式進行分類，省公司也可以根據(jù)情況按照其他方式分類；在專業(yè)分類方面，設(shè)計文檔是按照話音網(wǎng)、數(shù)據(jù)網(wǎng)、業(yè)務(wù)平臺、傳送在專業(yè)分類方面，設(shè)計文檔是按照話音網(wǎng)、數(shù)據(jù)網(wǎng)、業(yè)務(wù)平臺、傳送網(wǎng)、電源及配套設(shè)備、網(wǎng)管支撐系統(tǒng)進行分類的網(wǎng)、電源及配套設(shè)備、網(wǎng)管支撐系統(tǒng)進行分類的。省公司也可以按照。省公司也可以按照核心網(wǎng)（再分為話音核心網(wǎng)、數(shù)據(jù)核心網(wǎng)）、接入網(wǎng)（再分為話音接核心網(wǎng)（再分為話音核心網(wǎng)、數(shù)據(jù)

26、核心網(wǎng)）、接入網(wǎng)（再分為話音接入網(wǎng)、數(shù)據(jù)接入網(wǎng)）、業(yè)務(wù)系統(tǒng)、傳送網(wǎng)、電源配套、網(wǎng)管支撐系統(tǒng)入網(wǎng)、數(shù)據(jù)接入網(wǎng)）、業(yè)務(wù)系統(tǒng)、傳送網(wǎng)、電源配套、網(wǎng)管支撐系統(tǒng)等分類。這只是方法問題，可以靈活掌握。但無論采用哪種分類方法，等分類。這只是方法問題，可以靈活掌握。但無論采用哪種分類方法，原則是一致的，即：要將崗位角色細分到最小顆粒，各項職責(zé)不能有原則是一致的，即：要將崗位角色細分到最小顆粒，各項職責(zé)不能有遺留，每個最小粒度的崗位角色要在實際工作中有人員對應(yīng)。遺留，每個最小粒度的崗位角色要在實際工作中有人員對應(yīng)。第29頁/共53頁第31頁/共12頁角色設(shè)計方法n針對同一流程中不同的角色，按照不同的粗細程度劃分

27、角色。一般情況針對同一流程中不同的角色，按照不同的粗細程度劃分角色。一般情況下，流程的標(biāo)準(zhǔn)化角色可以大致分為接口人、管理員、負責(zé)人和流程執(zhí)下，流程的標(biāo)準(zhǔn)化角色可以大致分為接口人、管理員、負責(zé)人和流程執(zhí)行者（操作員）四類。行者（操作員）四類。n對于接口人、管理員和負責(zé)人，作為牽頭人或?qū)徍巳?，角色劃分相對于接口人、管理員和負責(zé)人，作為牽頭人或?qū)徍巳?，角色劃分相對較粗。例如，對較粗。例如，“投訴管理員投訴管理員”可以劃分成可以劃分成4個角色；個角色；n對于流程執(zhí)行者，作為具體操作員，角色劃分相對較細。例如，對于流程執(zhí)行者，作為具體操作員，角色劃分相對較細。例如， “投訴一級處理組投訴一級處理組”被劃

28、分成被劃分成17個角色。個角色。 n角色劃分還要考慮未來崗位角色方案的擴展和維護思路，使得新增專業(yè)、角色劃分還要考慮未來崗位角色方案的擴展和維護思路，使得新增專業(yè)、系統(tǒng)、機型和業(yè)務(wù)類型時，可以納入已有的角色框架之內(nèi)。系統(tǒng)、機型和業(yè)務(wù)類型時，可以納入已有的角色框架之內(nèi)。n每個細化后流程角色必須對應(yīng)到某個明確的責(zé)任人員，但一個人可以擔(dān)每個細化后流程角色必須對應(yīng)到某個明確的責(zé)任人員，但一個人可以擔(dān)當(dāng)一個或多個角色當(dāng)一個或多個角色。n流程角色名稱為流程角色名稱為“組組”的則對應(yīng)一個虛擬工作組，但牽頭人是一的則對應(yīng)一個虛擬工作組，但牽頭人是一個明確的人員個明確的人員。n除非由于工作量的原因、人員備份的原

29、因，才讓多個人員分擔(dān)同一個角除非由于工作量的原因、人員備份的原因，才讓多個人員分擔(dān)同一個角色，但各省應(yīng)盡量控制一個角色對應(yīng)到多個人，特別是對于實時性不強色，但各省應(yīng)盡量控制一個角色對應(yīng)到多個人，特別是對于實時性不強的任務(wù)，應(yīng)避免一個角色對應(yīng)多個人員，可以用代辦的方式設(shè)置階段性的任務(wù)，應(yīng)避免一個角色對應(yīng)多個人員，可以用代辦的方式設(shè)置階段性的任務(wù)委托，否則，容易引起職責(zé)不清、無法評估考核的問題。的任務(wù)委托，否則，容易引起職責(zé)不清、無法評估考核的問題。第30頁/共53頁第32頁/共12頁角色設(shè)計方法部門人員部門1人員人員A人員B部門2人員C人員D人員人員E流程標(biāo)準(zhǔn)化角色流程1角色1角色2角色3流程2

30、角色1角色2角色3流程n角色1角色2角色3流程細化后的角色矩陣流程11-A1-B2-A流程21-A2-B流程n流程是固化的，組織和人員調(diào)整不會影響流程當(dāng)組織和人員發(fā)生調(diào)整時，只需修改角色矩陣3-D第31頁/共53頁第33頁/共12頁n共計5個標(biāo)準(zhǔn)化角色：n故障管理員n故障一級處理組n專業(yè)維護組n技術(shù)支援組n運營商協(xié)調(diào)員n故障管理員n作為接口人，按照專業(yè)、系統(tǒng)劃分成41個角色第32頁/共53頁第34頁/共12頁n故障一級處理組、專業(yè)維護組、技術(shù)支援組，作為執(zhí)行者，按照專業(yè)、系統(tǒng)、廠家進行細分，都被劃分成79個角色。第33頁/共53頁第35頁/共12頁n運營商協(xié)調(diào)員，不劃分專業(yè)，只設(shè)一個角色第34

31、頁/共53頁第36頁/共12頁流程流程角色角色 AM告警監(jiān)控告警監(jiān)控員員部門人員部門1人員人員A人員B部門2人員C人員D人員E流程流程角色角色TTM故障管理故障管理員員第35頁/共53頁第37頁/共12頁n難點1：專業(yè)和系統(tǒng)的細分程度與省公司的實際情況密切相關(guān)。例如，對于告警監(jiān)控員和故障管理員，上述分解方法是否已經(jīng)達到最小顆粒？有的公司可能需要進一步細分，有的公司卻需要合并同類項。n 難點2：多個流程的角色可以由同一個人或同一組人員承擔(dān)，可以提高人員配置效率。如果角色職責(zé)分屬不同的部門，則無法做到這一點，但要進行組織調(diào)整會有一定難度。第1步工作的難點第36頁/共53頁第38頁/共12頁第2步

32、矩陣式的職責(zé)、角色關(guān)系視圖 依托崗位角色設(shè)計方案梳理實際工作崗位設(shè)置，查找缺失或者重復(fù)，并最終制作出省公司部門及員工的崗位視圖。部門角色1角色2角色3人員A監(jiān)控告警派發(fā)故障單人員B受理投訴受理故障單重大故障上報人員C處理故障質(zhì)量檢查執(zhí)行作業(yè)計劃部門職責(zé)考核指標(biāo)員工A執(zhí)行流程工作模板時限要求能力要求考核指標(biāo)角色1AM-AM-D-115分鐘培訓(xùn)要求經(jīng)驗要求AM-K-1角色2TTM-TTM-D-115分鐘培訓(xùn)要求經(jīng)驗要求TTM-K-1部門領(lǐng)導(dǎo)工作職責(zé)及要求參照執(zhí)行的流程工作文檔的模板所需的知識和能力員工部門視圖員工視圖第37頁/共53頁第39頁/共12頁第2步工作的難點n難點1：查找和彌補職責(zé)缺失，

33、尤其要注意多部門人員完成同一標(biāo)準(zhǔn)化角色的情況。例如，有的省公司，網(wǎng)管中心、數(shù)據(jù)中心等生產(chǎn)中心都會有故障管理員的角色。n難點2：查找和避免職責(zé)交叉重復(fù)，尤其要注意部門間接口人員的職責(zé)是否有交叉。n因此，建議由統(tǒng)一的組織或工作組對所有流程的標(biāo)準(zhǔn)化角色進行崗位映射，便于發(fā)現(xiàn)職責(zé)缺失和交叉。第38頁/共53頁第40頁/共12頁第3步 IT實現(xiàn)n工單樣例專業(yè)子專業(yè)系統(tǒng)廠家明確的崗位（人員）工單類型工單流程環(huán)節(jié)業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)子類流程標(biāo)準(zhǔn)化角色角色設(shè)計的IT實現(xiàn)第39頁/共53頁第41頁/共12頁故障管理-故障處理流程角色表角色名稱職責(zé)要求工作依據(jù)文檔技能要求對應(yīng)崗位故障管理員受理故障單，根據(jù)派單規(guī)則進行派單故障

34、處理流程，工單派發(fā)和轉(zhuǎn)派規(guī)則承擔(dān)監(jiān)控管理員崗位1年以上，完成相關(guān)設(shè)備的*課程培訓(xùn)。話音網(wǎng)，數(shù)據(jù)網(wǎng)，業(yè)務(wù)平臺，傳送網(wǎng)，電源和配套設(shè)施，網(wǎng)管支撐系統(tǒng)故障一級處理組（T1）分析故障，判斷故障影響、設(shè)備所屬維護單位（公司內(nèi)部、代維公司、SP、其他運營商等），參考知識案例庫解決問題，或根據(jù)規(guī)則派發(fā)給相應(yīng)人員。故障處理流程，相關(guān)設(shè)備的維護手冊。設(shè)備維護職責(zé)等管理辦法。工單派發(fā)和轉(zhuǎn)派規(guī)則。承擔(dān)故障管理員崗位一年以上，完成相關(guān)設(shè)備的*課程培訓(xùn)。話音網(wǎng)，數(shù)據(jù)網(wǎng)，業(yè)務(wù)平臺，傳送網(wǎng)，電源和配套設(shè)施，網(wǎng)管支撐系統(tǒng)專業(yè)維護組（T2）根據(jù)T1的處理情況，分析故障，確認故障影響、設(shè)備所屬維護單位（公司內(nèi)部、代維公司、SP、

35、其他運營商等），分析解決在知識案例庫中尚無記載的故障，不能解決的問題轉(zhuǎn)發(fā)技術(shù)支援。故障處理流程，相關(guān)設(shè)備的維護手冊。設(shè)備維護職責(zé)等管理辦法。工單派發(fā)和轉(zhuǎn)派規(guī)則。承擔(dān)T1崗位2年以上，完成相關(guān)設(shè)備的*課程培訓(xùn)。話音網(wǎng)，數(shù)據(jù)網(wǎng)，業(yè)務(wù)平臺，傳送網(wǎng)，電源和配套設(shè)施，網(wǎng)管支撐系統(tǒng)第40頁/共53頁第42頁/共12頁故障管理-故障處理流程角色表角色名稱職責(zé)要求工作依據(jù)文檔技能要求對應(yīng)崗位技術(shù)支援組（T3）根據(jù)T1、T2的處理情況，分析故障，確認故障影響、設(shè)備所屬維護單位（公司內(nèi)部、代維公司、SP、其他運營商等），判斷廠家已開放的維護手段是否可以解決問題，并嘗試解決，如有需要，申請廠家技術(shù)支持。故障處理流程

36、，相關(guān)設(shè)備的維護手冊。設(shè)備維護職責(zé)等管理辦法。工單派發(fā)和轉(zhuǎn)派規(guī)則。承擔(dān)T1崗位2年以上，完成相關(guān)設(shè)備的*課程培訓(xùn)。話音網(wǎng)，數(shù)據(jù)網(wǎng)，業(yè)務(wù)平臺，傳送網(wǎng)，電源和配套設(shè)施，網(wǎng)管支撐系統(tǒng)。運營商協(xié)調(diào)員與其他運營商或通信管理局的聯(lián)系人溝通網(wǎng)間故障情況重大故障管理制度，網(wǎng)間故障管理制度,互聯(lián)互通相關(guān)規(guī)定及協(xié)議承擔(dān)故障管理員崗位1年以上，完成相關(guān)設(shè)備的*課程培訓(xùn)。詳見故障處理流程角色表第41頁/共53頁第43頁/共12頁流程KPI設(shè)置KPIKPI名稱名稱-1-1故障處理及時率故障處理及時率描述在規(guī)定時限內(nèi)完成處理的故障工單數(shù)占故障工單總數(shù)的百分比。目的通過該指標(biāo)的考核，促進維護人員縮短故障處理歷時，及時恢復(fù)業(yè)

37、務(wù)，提高運維管理效率。評判標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)值98%，越高越好計算公式（及時處理的故障工單數(shù)/故障工單總數(shù)）*100%注：工單歷時=工單報結(jié)時間工單派發(fā)時間第42頁/共53頁第44頁/共12頁流程KPI設(shè)置KPIKPI名稱名稱-2-2故障一級處理解決率（監(jiān)控攔截率）故障一級處理解決率（監(jiān)控攔截率）描述故障一級處理后解決故障的工單數(shù)占故障工單總數(shù)的百分比。目的通過該指標(biāo)的考核，促進故障處理前移監(jiān)控，縮短故障處理歷時，及時恢復(fù)業(yè)務(wù)，提高運維管理效率。評判標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)值80%，越高越好計算公式（故障一級處理解決工單數(shù)/故障工單總數(shù)）*100%第43頁/共53頁第45頁/共12頁感謝您的聆聽 敬請您的指導(dǎo)第44頁/

38、共53頁第46頁/共12頁 背景、目的和重要定義 新流程 角色和重點KPI第45頁/共53頁第47頁/共12頁第46頁/共53頁第48頁/共12頁新舊故障處理流程最大區(qū)別 新流程推行的是“大閉環(huán)”理念：即工單從監(jiān)控分派或者移交后，下一個處理者若發(fā)現(xiàn)該故障完全不屬于本專業(yè)處理，應(yīng)該是其他專業(yè)處理，則該處理者不能將該單退回給監(jiān)控再派，而是直接移交到下一個處理者；如果不能完全確定本專業(yè)沒有問題，則只能用分派的功能，將任務(wù)分派給其他相關(guān)的專業(yè)室處理，即該處理者就承擔(dān)的主處理室的功能。新流程只有故障管理員有對工單質(zhì)量是否符合要求的退單權(quán)利，減少了工單的頻繁“踢皮球”情況，只有故障管理員可以對工單的處理質(zhì)

39、量和告警是否消除進行判斷后退單。新的流程考慮比較充分，將原來舊流程里一直無法解決的等待硬件、等待補丁等導(dǎo)致工單超時的工單給予了更明確的處理，同時考慮到隨著自動化程度提高，工程等部分不需要處理的告警信息也存在派單情況，增加了“工單延期解決”和“工單無需解決”2種狀態(tài)。第47頁/共53頁第49頁/共12頁角色標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)計的原則n以核心流程中的標(biāo)準(zhǔn)化角色為基礎(chǔ)，根據(jù)流程實際應(yīng)用的范圍，以核心流程中的標(biāo)準(zhǔn)化角色為基礎(chǔ)，根據(jù)流程實際應(yīng)用的范圍，將標(biāo)準(zhǔn)化流程角色以業(yè)務(wù)類型、設(shè)備類型、設(shè)備廠家、所在地將標(biāo)準(zhǔn)化流程角色以業(yè)務(wù)類型、設(shè)備類型、設(shè)備廠家、所在地域等屬性進一步細分。設(shè)計原則是將標(biāo)準(zhǔn)化角色劃分到域等屬性

40、進一步細分。設(shè)計原則是將標(biāo)準(zhǔn)化角色劃分到最小顆最小顆粒粒，以確保每個流程的應(yīng)用場景均有相應(yīng)的流程角色承擔(dān)相應(yīng)，以確保每個流程的應(yīng)用場景均有相應(yīng)的流程角色承擔(dān)相應(yīng)的職能活動。的職能活動。 n最小顆粒最小顆粒:一個實際的工作崗位（或人員）可能承擔(dān)一個或者多個流程一個實際的工作崗位（或人員）可能承擔(dān)一個或者多個流程角色的職責(zé)。例如，角色的職責(zé)。例如， 標(biāo)準(zhǔn)化角色標(biāo)準(zhǔn)化角色“新業(yè)務(wù)接口人新業(yè)務(wù)接口人”可以細分為可以細分為“話音話音類新業(yè)務(wù)接口人類新業(yè)務(wù)接口人”、“數(shù)據(jù)類新業(yè)務(wù)接口人數(shù)據(jù)類新業(yè)務(wù)接口人”、“集團客戶類新業(yè)務(wù)集團客戶類新業(yè)務(wù)接口人接口人”等多個流程角色，細分后的多個流程角色有可能是一個人承

41、等多個流程角色，細分后的多個流程角色有可能是一個人承擔(dān)，也可能是多人承擔(dān)，這取決于角色的工作量以及人員的工作能力擔(dān)，也可能是多人承擔(dān)，這取決于角色的工作量以及人員的工作能力和經(jīng)驗。因此，在角色設(shè)計時，就必須將標(biāo)準(zhǔn)化角色細分到最小顆粒，和經(jīng)驗。因此，在角色設(shè)計時，就必須將標(biāo)準(zhǔn)化角色細分到最小顆粒，使得流程使得流程角色能夠明確的對應(yīng)到某個具體的崗位或人角色能夠明確的對應(yīng)到某個具體的崗位或人。 n設(shè)計方案列出設(shè)計方案列出中國移動網(wǎng)絡(luò)運維體系核心流程說明書（省公中國移動網(wǎng)絡(luò)運維體系核心流程說明書（省公司）司）中核心運維流程的全部細分角色，但這些角色并不是省中核心運維流程的全部細分角色，但這些角色并不是省公司網(wǎng)絡(luò)運維部門的全部職能角色，非核心流程的角色設(shè)置并公司網(wǎng)絡(luò)運維部門的全部職能角色，非核心流程的角色設(shè)置并不包含在內(nèi)。未來總部將組織進一步的研究，隨著流程體系的不包含在內(nèi)。未來總部將組織進一步的研究，隨著流程體系的不斷擴展逐步完善該方案的角色覆蓋范圍。不斷擴展逐步完善該方案的角色覆蓋范圍。第48頁/共53頁第50頁/共12頁角色設(shè)計方法n針對標(biāo)準(zhǔn)化流程體系中每個流程對應(yīng)的