博誠(chéng)物業(yè)管理人員培訓(xùn)資料詳解.

1、物業(yè)管理服務(wù)培訓(xùn)物業(yè)管理服務(wù)培訓(xùn) 2012-10-9培訓(xùn)內(nèi)容：培訓(xùn)內(nèi)容：15324一、概念轉(zhuǎn)變一、概念轉(zhuǎn)變二二、按物業(yè)管理分類按物業(yè)管理分類三三、 按物業(yè)管理與服務(wù)分類按物業(yè)管理與服務(wù)分類四四、當(dāng)前物業(yè)服務(wù)工作的三大含義當(dāng)前物業(yè)服務(wù)工作的三大含義五五、常見(jiàn)幾種物業(yè)管理模式常見(jiàn)幾種物業(yè)管理模式目錄目錄6六六.如何進(jìn)行項(xiàng)目管理模式的創(chuàng)新如何進(jìn)行項(xiàng)目管理模式的創(chuàng)新一、一、概念轉(zhuǎn)變：概念轉(zhuǎn)變： 從從2007年年8月月26日正式日正式將物業(yè)管理企業(yè)轉(zhuǎn)物業(yè)服將物業(yè)管理企業(yè)轉(zhuǎn)物業(yè)服務(wù)企業(yè)。務(wù)企業(yè)。1.工程維修管理工程維修管理2.清潔綠化管理清潔綠化管理3.安全保衛(wèi)管理安全保衛(wèi)管理二二、按物業(yè)管理分類按物業(yè)管

2、理分類1.房屋主體管理房屋主體管理2.物業(yè)綜合服務(wù)管理（包括公共服務(wù)中的環(huán)境物業(yè)綜合服務(wù)管理（包括公共服務(wù)中的環(huán)境衛(wèi)生管理、綠化管理、治安管理、消防管理、衛(wèi)生管理、綠化管理、治安管理、消防管理、車輛道路管理、和專項(xiàng)服務(wù)、特約服務(wù)車輛道路管理、和專項(xiàng)服務(wù)、特約服務(wù))三三、 按物業(yè)管理與服務(wù)分類按物業(yè)管理與服務(wù)分類1.常規(guī)性的公共服務(wù)：（1）房屋建筑主體的管理（2）環(huán)境衛(wèi)生的管理（3）房屋設(shè)備、設(shè)施的管理（4）綠化的管理（5）治安的管理（6）車輛、道路的管理（7）物業(yè)裝飾、裝修的管理服務(wù)（8）消防安全的管理三三、 按物業(yè)服務(wù)分類按物業(yè)服務(wù)分類:三三、 按物業(yè)服務(wù)分類按物業(yè)服務(wù)分類: 2.針對(duì)性的專

3、項(xiàng)服務(wù)： （1）日常生活類 （2）商業(yè)服務(wù)類 （3）文教、體育類 （4）金融、中介服務(wù)類 （5）社會(huì)福利類三三、 按物業(yè)服務(wù)分類按物業(yè)服務(wù)分類: 3.委托性的特約服務(wù)： 是專項(xiàng)服務(wù)的補(bǔ)充和完善 專項(xiàng)服務(wù)與特約服務(wù)的區(qū)別：專項(xiàng)服務(wù)與特約服務(wù)的區(qū)別：1、專項(xiàng)服務(wù)：、專項(xiàng)服務(wù)： 人性化服務(wù)，包括從服務(wù)項(xiàng)目的策劃、服務(wù)、程人性化服務(wù)，包括從服務(wù)項(xiàng)目的策劃、服務(wù)、程序的設(shè)計(jì)到服務(wù)的過(guò)程的相關(guān)約定服務(wù)全過(guò)程，從序的設(shè)計(jì)到服務(wù)的過(guò)程的相關(guān)約定服務(wù)全過(guò)程，從尊重業(yè)主的生理、心理和生活習(xí)慣的角度著想，盡尊重業(yè)主的生理、心理和生活習(xí)慣的角度著想，盡量滿足業(yè)主共性的需求。量滿足業(yè)主共性的需求。2.特約服務(wù)：特約服務(wù)

4、： 個(gè)性化服務(wù)，在尊重業(yè)主的生理、心理和生活習(xí)個(gè)性化服務(wù)，在尊重業(yè)主的生理、心理和生活習(xí)慣，盡量滿足業(yè)主共性需求的基礎(chǔ)上，針對(duì)單個(gè)業(yè)慣，盡量滿足業(yè)主共性需求的基礎(chǔ)上，針對(duì)單個(gè)業(yè)主設(shè)計(jì)和提供具有鮮明個(gè)人特色的服務(wù)。主設(shè)計(jì)和提供具有鮮明個(gè)人特色的服務(wù)。服務(wù)模式的發(fā)展軌跡：服務(wù)模式的發(fā)展軌跡：情緒化服務(wù)情緒化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)個(gè)性化服務(wù)個(gè)性化服務(wù)“以我以我”為主為主-我想怎么做就怎么我想怎么做就怎么做做“以標(biāo)準(zhǔn)以標(biāo)準(zhǔn)”為主為主-只有這樣做才合只有這樣做才合標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)“以您以您”為主為主-只要您滿意我怎么只要您滿意我怎么做都行做都行 現(xiàn)階段物業(yè)管理行業(yè)應(yīng)倡導(dǎo)人性化服務(wù)，加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的基礎(chǔ)建設(shè)，盡

5、量避免進(jìn)入過(guò)度渲染個(gè)性化服務(wù)的怪圈。 物質(zhì)文明與精神文明極大的豐富是提供個(gè)性化服務(wù)的首要前提。四四、當(dāng)前物業(yè)服務(wù)工作的三大含義當(dāng)前物業(yè)服務(wù)工作的三大含義1.物業(yè)“管理”-物 房屋主體以及附屬的設(shè)施、設(shè)備管理是物業(yè)服務(wù)工作的基礎(chǔ)。2.物業(yè)“服務(wù)”-人 除房屋主體以及附屬的設(shè)施、設(shè)備管理工作之外的都屬于業(yè)主提供的物業(yè)服務(wù)的范疇，是物業(yè)服務(wù)工作的平臺(tái)。3.物業(yè)“經(jīng)營(yíng)”-財(cái) 有了基礎(chǔ)搭建了平臺(tái)，關(guān)鍵是利用社區(qū)資源謀取利潤(rùn)，這是物業(yè)服務(wù)工作的目的。1.優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù)超常服務(wù)2.超常服務(wù)超常服務(wù)=服務(wù)意識(shí)服務(wù)意識(shí)+服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀+服務(wù)技巧服務(wù)技巧+服服務(wù)環(huán)境務(wù)環(huán)境3.服務(wù)意識(shí)

6、服務(wù)意識(shí)=速度速度+方式方式+標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn) 4.服務(wù)禮儀：把對(duì)的理由留給業(yè)主服務(wù)禮儀：把對(duì)的理由留給業(yè)主 把錯(cuò)的原因留給自己把錯(cuò)的原因留給自己5.服務(wù)技巧：有效降低業(yè)主的期望值。服務(wù)技巧：有效降低業(yè)主的期望值。6.服務(wù)環(huán)境：店大店欺客，店小客欺店。服務(wù)環(huán)境：店大店欺客，店小客欺店。1.酒店式物業(yè)管理模式：酒店式物業(yè)管理模式：（1）以服務(wù)中心，一戰(zhàn)式服務(wù)，首接責(zé)任）以服務(wù)中心，一戰(zhàn)式服務(wù)，首接責(zé)任制為代表。制為代表。（2）全部日常管理工作的重點(diǎn)，是圍繞一）全部日常管理工作的重點(diǎn)，是圍繞一線部門(mén)線部門(mén)-服務(wù)中心來(lái)運(yùn)作。服務(wù)中心來(lái)運(yùn)作。五、常見(jiàn)幾種物業(yè)管理模式常見(jiàn)幾種物業(yè)管理模式2.英國(guó)管家式物業(yè)管理模

7、式：英國(guó)管家式物業(yè)管理模式：（個(gè)性化服務(wù)為代表）（個(gè)性化服務(wù)為代表）3.區(qū)域管家式物業(yè)管理模式：（以服務(wù)崗位化、區(qū)域化、主動(dòng)化為代表4.健康式物業(yè)管理模式：健康式物業(yè)管理模式：（以關(guān)注業(yè)主身心健康為代表）5.金鑰匙式物業(yè)管理模式金鑰匙式物業(yè)管理模式（以滿足業(yè)主個(gè)性化服務(wù)的需求為代表） 金鑰匙管家式服務(wù)金鑰匙管家式服務(wù)“酒店式酒店式物業(yè)管理物業(yè)管理-金鑰匙管家金鑰匙管家”服務(wù)模式服務(wù)模式重慶揚(yáng)子江飯店（物業(yè)）管理有限公司是一家獨(dú)立運(yùn)行，并提供重慶揚(yáng)子江飯店（物業(yè)）管理有限公司是一家獨(dú)立運(yùn)行，并提供專業(yè)的專業(yè)的“酒店式物業(yè)管理酒店式物業(yè)管理”的公司，它既不隸屬于房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商，的公司，它既不隸屬于房

8、地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商，也不是房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商的子公司。在實(shí)施項(xiàng)目物業(yè)管理過(guò)程中，公也不是房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商的子公司。在實(shí)施項(xiàng)目物業(yè)管理過(guò)程中，公司依靠自身具有的酒店的管理模式、管理經(jīng)驗(yàn)、管理標(biāo)準(zhǔn)和管理司依靠自身具有的酒店的管理模式、管理經(jīng)驗(yàn)、管理標(biāo)準(zhǔn)和管理程序，以及特有的酒店式高檔物業(yè)管理理念程序，以及特有的酒店式高檔物業(yè)管理理念-“金鑰匙金鑰匙”管家式管家式服務(wù)模式，來(lái)贏得項(xiàng)目業(yè)主的認(rèn)同和入住客戶的贊許。既幫助開(kāi)服務(wù)模式，來(lái)贏得項(xiàng)目業(yè)主的認(rèn)同和入住客戶的贊許。既幫助開(kāi)發(fā)商提高了發(fā)商提高了“商業(yè)品牌商業(yè)品牌”和和“社會(huì)信譽(yù)度社會(huì)信譽(yù)度”，保證物業(yè)的保值和，保證物業(yè)的保值和增值，同時(shí)又讓入住客戶享受到了人性化、個(gè)性

9、化的至高服務(wù)，增值，同時(shí)又讓入住客戶享受到了人性化、個(gè)性化的至高服務(wù)，管理公司也占領(lǐng)了市場(chǎng)，實(shí)現(xiàn)管理公司也占領(lǐng)了市場(chǎng)，實(shí)現(xiàn)“雙贏雙贏”。什么是酒店式物業(yè)管理。什么是酒店式物業(yè)管理-“金鑰匙管家式金鑰匙管家式”服務(wù)模式？星級(jí)酒店的服務(wù)模式？星級(jí)酒店的“金鑰匙服務(wù)金鑰匙服務(wù)（CONCIERCE）”植根于歐洲，中國(guó)飯店金鑰匙組織是國(guó)際金植根于歐洲，中國(guó)飯店金鑰匙組織是國(guó)際金鑰匙組織的第鑰匙組織的第31個(gè)成員國(guó)，個(gè)成員國(guó)，1998年年12月國(guó)家旅游局批準(zhǔn)成立中月國(guó)家旅游局批準(zhǔn)成立中國(guó)飯店金鑰匙組織，并作為中國(guó)旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)下的一個(gè)專業(yè)委國(guó)飯店金鑰匙組織，并作為中國(guó)旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)下的一個(gè)專業(yè)委員會(huì)。員會(huì)

10、?！敖痂€匙服務(wù)金鑰匙服務(wù)”是指酒店的客戶服務(wù)中心的員工，為其所是指酒店的客戶服務(wù)中心的員工，為其所在的酒店創(chuàng)造更大的經(jīng)濟(jì)效益為目的，按照國(guó)際金鑰匙組織特有在的酒店創(chuàng)造更大的經(jīng)濟(jì)效益為目的，按照國(guó)際金鑰匙組織特有的金鑰匙理念，和由此派生出的服務(wù)方式，為賓客提供的金鑰匙理念，和由此派生出的服務(wù)方式，為賓客提供“一條龍一條龍”的個(gè)性化服務(wù)，這種服務(wù)通常以的個(gè)性化服務(wù)，這種服務(wù)通常以“委托代辦委托代辦”的形式出現(xiàn)，即客的形式出現(xiàn)，即客人委托，員工代表酒店傾其所能、盡善盡美地為客人辦理各種事人委托，員工代表酒店傾其所能、盡善盡美地為客人辦理各種事務(wù)。揚(yáng)子江飯店（物業(yè)）管理有限公司將酒店的金鑰匙服務(wù)理念務(wù)

11、。揚(yáng)子江飯店（物業(yè)）管理有限公司將酒店的金鑰匙服務(wù)理念引入到酒店式物業(yè)管理引入到酒店式物業(yè)管理-“金鑰匙管家式金鑰匙管家式”服務(wù)模式中來(lái)，其主服務(wù)模式中來(lái)，其主要精髓包含：要精髓包含：1.金鑰匙服務(wù)理念：傾盡全力將卓越的服務(wù)體現(xiàn)在金鑰匙服務(wù)理念：傾盡全力將卓越的服務(wù)體現(xiàn)在我們所做的每一件工作上，即服務(wù)無(wú)限、服務(wù)至上。我們所做的每一件工作上，即服務(wù)無(wú)限、服務(wù)至上。2.管家式服管家式服務(wù)：即服務(wù)更專業(yè)、更具務(wù)：即服務(wù)更專業(yè)、更具 個(gè)性化、更具人性化的個(gè)性化、更具人性化的“一站式一站式”服務(wù)。它將集客戶對(duì)物業(yè)租售服務(wù)。它將集客戶對(duì)物業(yè)租售（購(gòu)）、入住、工程、保潔、安全、委托代辦服務(wù)于一體，全方（購(gòu)）

12、、入住、工程、保潔、安全、委托代辦服務(wù)于一體，全方位的服務(wù)。通常是物業(yè)管理公司安排一位位的服務(wù)。通常是物業(yè)管理公司安排一位“管家管家”，將客戶所需，將客戶所需要的事情交由他完全負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)、控制監(jiān)督的完成好，而不需要的事情交由他完全負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)、控制監(jiān)督的完成好，而不需要客戶找多個(gè)部門(mén)、多人辦事。省去他們的一切煩惱，得到滿意要客戶找多個(gè)部門(mén)、多人辦事。省去他們的一切煩惱，得到滿意效果和服務(wù)。效果和服務(wù)。3.金鑰匙管家式服務(wù)的主要內(nèi)容：金鑰匙管家式服務(wù)的主要內(nèi)容：1） 客戶服務(wù)中客戶服務(wù)中心的接待員，在不違反國(guó)家法令和社會(huì)道德規(guī)范的心的接待員，在不違反國(guó)家法令和社會(huì)道德規(guī)范的 前提下，前提下，必

13、須最大限度地滿足客人提出的超出正常服務(wù)的代辦要求，絕不必須最大限度地滿足客人提出的超出正常服務(wù)的代辦要求，絕不準(zhǔn)向客戶說(shuō)準(zhǔn)向客戶說(shuō)“我辦不了我辦不了”。2） 提供提供“一步到位一步到位”的服務(wù)，即客的服務(wù)，即客戶服務(wù)中心的每位員工均能就客人提出的任何問(wèn)題盡量一次性給戶服務(wù)中心的每位員工均能就客人提出的任何問(wèn)題盡量一次性給予滿意的答復(fù)，最大限度地縮短客人直接獲取服務(wù)的途徑，絕不予滿意的答復(fù)，最大限度地縮短客人直接獲取服務(wù)的途徑，絕不準(zhǔn)向客戶說(shuō)準(zhǔn)向客戶說(shuō)“我不知道我不知道”“”“你找你找部門(mén)部門(mén)”。3） 提供富有人情提供富有人情味的服務(wù)，如給過(guò)生日的客戶寄賀卡、送蛋糕，給客戶送天氣預(yù)味的服務(wù)，如給

14、過(guò)生日的客戶寄賀卡、送蛋糕，給客戶送天氣預(yù)報(bào)單，定期舉辦一些增進(jìn)感情的聯(lián)歡活動(dòng)等。報(bào)單，定期舉辦一些增進(jìn)感情的聯(lián)歡活動(dòng)等。4） 委托代辦、票委托代辦、票務(wù)預(yù)定、生病護(hù)理、代客洗衣、同城快遞、房間保潔、叫醒服務(wù)、務(wù)預(yù)定、生病護(hù)理、代客洗衣、同城快遞、房間保潔、叫醒服務(wù)、安全護(hù)送等多項(xiàng)增值有償服務(wù)。安全護(hù)送等多項(xiàng)增值有償服務(wù)。5） 24小時(shí)提供全天候服務(wù)。將小時(shí)提供全天候服務(wù)。將“金鑰匙管家式金鑰匙管家式”服務(wù)引進(jìn)酒店式物業(yè)管理中，是揚(yáng)子江飯店服務(wù)引進(jìn)酒店式物業(yè)管理中，是揚(yáng)子江飯店（物業(yè)）管理有限公司成功運(yùn)作的服務(wù)模式。公司在管理的揚(yáng)子（物業(yè)）管理有限公司成功運(yùn)作的服務(wù)模式。公司在管理的揚(yáng)子江公寓

15、樓中，這一服務(wù)模式已得到入住客戶高度的信任。管理公江公寓樓中，這一服務(wù)模式已得到入住客戶高度的信任。管理公司的一批司的一批“金鑰匙管家金鑰匙管家”正遵從平等、友誼、謙恭、誠(chéng)信原則，正遵從平等、友誼、謙恭、誠(chéng)信原則，保持高度的責(zé)任心、恪守職業(yè)道德規(guī)范，隨時(shí)準(zhǔn)備將這一服務(wù)模保持高度的責(zé)任心、恪守職業(yè)道德規(guī)范，隨時(shí)準(zhǔn)備將這一服務(wù)模式，引入到高檔物業(yè)項(xiàng)目中去。在引導(dǎo)和推進(jìn)物業(yè)管理向更高境式，引入到高檔物業(yè)項(xiàng)目中去。在引導(dǎo)和推進(jìn)物業(yè)管理向更高境界發(fā)展。界發(fā)展。6.外包式物業(yè)管理模式（物業(yè)管理企業(yè)從承包商轉(zhuǎn)為外面做的）（物業(yè)管理企業(yè)從承包商轉(zhuǎn)為外面做的）7.整體委托外國(guó)城市管理機(jī)構(gòu)管理模式整體委托外國(guó)城市

16、管理機(jī)構(gòu)管理模式（為（為整體委托給國(guó)外城市管理顧問(wèn)機(jī)構(gòu)整體委托給國(guó)外城市管理顧問(wèn)機(jī)構(gòu)做的）做的）六六.如何進(jìn)行項(xiàng)目管理模式的創(chuàng)新：如何進(jìn)行項(xiàng)目管理模式的創(chuàng)新：1.行業(yè)思想的轉(zhuǎn)變（屬服務(wù)行業(yè)，人必須遵循行業(yè)思想的轉(zhuǎn)變（屬服務(wù)行業(yè)，人必須遵循服務(wù)行業(yè)的游戲規(guī)則。）服務(wù)行業(yè)的游戲規(guī)則。）2.管理模式的調(diào)整（四星級(jí)管理體制垂直領(lǐng)導(dǎo)管理模式的調(diào)整（四星級(jí)管理體制垂直領(lǐng)導(dǎo)，網(wǎng)絡(luò)式架構(gòu)，以服務(wù)為主線定編定崗），網(wǎng)絡(luò)式架構(gòu)，以服務(wù)為主線定編定崗）3.服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)計(jì)（菜單式服務(wù)、服務(wù)指南、服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)計(jì)（菜單式服務(wù)、服務(wù)指南、入戶管家服務(wù)）入戶管家服務(wù)）4.經(jīng)營(yíng)思想的導(dǎo)入（會(huì)所、超市、商業(yè)面積一經(jīng)營(yíng)思想的導(dǎo)入（會(huì)所、超市、商業(yè)面積一體化設(shè)計(jì)與管理）體化設(shè)計(jì)與管理）5.員工服務(wù)意識(shí)，服務(wù)禮儀的培訓(xùn)（按星級(jí)酒員工服務(wù)意識(shí)，服務(wù)禮儀的培訓(xùn)（按星級(jí)酒店標(biāo)準(zhǔn)）店標(biāo)準(zhǔn)）6.營(yíng)造社區(qū)精神（社區(qū)文化、社區(qū)精神氛營(yíng)造社區(qū)精神（社區(qū)文化、社區(qū)精神氛圍管理，無(wú)為而治）圍管理，