格式合同案例

1、整治利用合同格式條款侵害消費(fèi)者合法權(quán)益專項(xiàng)行動(dòng)案例匯編 通訊服務(wù)案例一： 關(guān)于對(duì)移動(dòng)公司客戶服務(wù)協(xié)議等格式條款進(jìn)行行政指導(dǎo)的案例情況 一、格式條款基本情況(一)客戶服務(wù)協(xié)議第三條第4項(xiàng)規(guī)定：“有權(quán)暫停或限制其通信服務(wù)”。該格式條款排除了消費(fèi)者權(quán)利。(二)idc業(yè)務(wù)服務(wù)合同第三條3-1-3項(xiàng)規(guī)定：“如因?qū)Ψ皆O(shè)備問(wèn)題或操作不當(dāng)，造成移動(dòng)公司損失的，對(duì)方須全額賠償”。該條款免除自身責(zé)任。(三)客戶服務(wù)協(xié)議第八條第1項(xiàng)規(guī)定：“對(duì)方辦理與移動(dòng)公司相關(guān)的各類業(yè)務(wù)所簽署的業(yè)務(wù)受理單、表單、協(xié)議等為本協(xié)議的補(bǔ)充，與本協(xié)議沖突部分以補(bǔ)充協(xié)議為準(zhǔn)，補(bǔ)充協(xié)議中未約定部分以本協(xié)議為準(zhǔn)”。該條款排除消費(fèi)者權(quán)利。(四)i

2、dc業(yè)務(wù)服務(wù)合同第四條4-6項(xiàng)規(guī)定：“因不可抗力或政策因素等使合同部分或全部不能履行，雙方互不承擔(dān)違約責(zé)任”。該條款免除自身責(zé)任。(五)客戶服務(wù)協(xié)議第五條第1項(xiàng)規(guī)定：“對(duì)方的通信自由和通信秘密不受侵犯，移動(dòng)公司對(duì)對(duì)方的客戶資料和通信信息負(fù)有保密義務(wù)”。該條款免除自身責(zé)任。二、行政指導(dǎo)法律依據(jù)當(dāng)事人的上述行為違反了合同違法行為監(jiān)督處理辦法第九條第(四)項(xiàng)、第(五)項(xiàng)的規(guī)定，以及第十一條第(一)項(xiàng)、第(六)項(xiàng)規(guī)定。屬于經(jīng)營(yíng)者在合同格式條款中免除自己依法應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的其他責(zé)任和因違約依法應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的違約責(zé)任，以及排除消費(fèi)者依法變更或者解除合同的權(quán)利和消費(fèi)者依法應(yīng)當(dāng)享有的其他權(quán)利。同時(shí)違反了安徽省合同監(jiān)督條

3、例第十條第(四)項(xiàng)、第(五)項(xiàng)規(guī)定，以及第十二條第(一)項(xiàng)、第(五)項(xiàng)規(guī)定。三、行政指導(dǎo)結(jié)果依據(jù)安徽省合同監(jiān)督條例第十四條規(guī)定，以及合同違法行為監(jiān)督處理辦法第十二條、第十三條規(guī)定，對(duì)其進(jìn)行行政指導(dǎo)。行政指導(dǎo)結(jié)果如下：(一)客戶服務(wù)協(xié)議第三條第4項(xiàng)規(guī)定：“有權(quán)暫?；蛳拗破渫ㄐ欧?wù)”。經(jīng)行政指導(dǎo)，現(xiàn)修改為“移動(dòng)公司應(yīng)提前通知對(duì)方及時(shí)交費(fèi)，對(duì)方未及時(shí)交費(fèi)的，移動(dòng)公司有權(quán)暫停或限制對(duì)方的通信服務(wù)”。明確了依法應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的其他責(zé)任。(二)idc業(yè)務(wù)服務(wù)合同第三條3-1-3項(xiàng)規(guī)定：“如因?qū)Ψ皆O(shè)備問(wèn)題或操作不當(dāng)，造成移動(dòng)公司損失的，對(duì)方須全額賠償”。經(jīng)行政指導(dǎo)，現(xiàn)修改為“如因?qū)Ψ皆O(shè)備問(wèn)題或操作不當(dāng)，造成移動(dòng)公

4、司損失的，對(duì)方須全額賠償；如因移動(dòng)公司原因造成對(duì)方損失的，移動(dòng)公司須全額賠償”。明確了因違約依法應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的違約責(zé)任。(三)客戶服務(wù)協(xié)議第八條第1項(xiàng)規(guī)定：“對(duì)方辦理與移動(dòng)公司相關(guān)的各類業(yè)務(wù)所簽署的業(yè)務(wù)受理單、表單、協(xié)議等為本協(xié)議的補(bǔ)充，與本協(xié)議沖突部分以補(bǔ)充協(xié)議為準(zhǔn)，補(bǔ)充協(xié)議中未約定部分以本協(xié)議為準(zhǔn)”。該條款排除消費(fèi)者權(quán)利。經(jīng)行政指導(dǎo)，現(xiàn)修改為“對(duì)方辦理與移動(dòng)公司相關(guān)的各類業(yè)務(wù)所簽署的業(yè)務(wù)受理單、表單、協(xié)議等為本協(xié)議的補(bǔ)充”。刪除了“與本協(xié)議沖突部分以補(bǔ)充協(xié)議為準(zhǔn)，補(bǔ)充協(xié)議中未約定部分以本協(xié)議為準(zhǔn)”的內(nèi)容。維護(hù)了消費(fèi)者依法變更或者解除合同的權(quán)利。(四)idc業(yè)務(wù)服務(wù)合同第四條4-6項(xiàng)規(guī)定：“因不

5、可抗力或政策因素等使合同部分或全部不能履行，雙方互不承擔(dān)違約責(zé)任”。經(jīng)行政指導(dǎo)，現(xiàn)修改為“遇不可抗力雙方互不承擔(dān)責(zé)任。移動(dòng)公司應(yīng)停收不可抗力期間停止服務(wù)的相關(guān)費(fèi)用”。維護(hù)了消費(fèi)者依法應(yīng)當(dāng)享有的其他權(quán)利。(五)客戶服務(wù)協(xié)議第五條第1項(xiàng)規(guī)定：“對(duì)方的通信自由和通信秘密不受侵犯，移動(dòng)公司對(duì)對(duì)方的客戶資料和通信信息負(fù)有保密義務(wù)”。經(jīng)行政指導(dǎo)，現(xiàn)修改為：“對(duì)方的通信自由和通信秘密不受侵犯，移動(dòng)公司對(duì)對(duì)方的客戶資料和通信信息負(fù)有保密義務(wù)；如因移動(dòng)公司責(zé)任導(dǎo)致泄密的，移動(dòng)公司須承擔(dān)相應(yīng)法律責(zé)任”。明確了依法應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的其他責(zé)任。四、行政指導(dǎo)案例分析本案例涉及的客戶服務(wù)協(xié)議、完善客戶資料協(xié)議、idc業(yè)務(wù)服務(wù)合同

6、、mas業(yè)務(wù)合作協(xié)議中部分格式條款，屬通訊服務(wù)領(lǐng)域普遍性的不公平格式條款，而且都對(duì)應(yīng)著不特定的消費(fèi)者，具有社會(huì)公眾利益的屬性，有著不特定消費(fèi)者的共同利益訴求，工商部門對(duì)此類格式條款進(jìn)行行政指導(dǎo)，示范性強(qiáng)，意義重大。由于我省開(kāi)展“整治利用合同格式條款侵害消費(fèi)者合法權(quán)益專項(xiàng)行動(dòng)”以來(lái)，全省工商系統(tǒng)按照國(guó)家工商總局關(guān)于開(kāi)展整治利用合同格式條款侵害消費(fèi)者合法權(quán)益專項(xiàng)行動(dòng)的通知(工商市字20123號(hào))和安徽省工商局關(guān)于貫徹落實(shí)開(kāi)展整治利用合同格式條款侵害消費(fèi)者合法權(quán)益專項(xiàng)行動(dòng)的實(shí)施意見(jiàn)(工商合字201246號(hào))精神要求，著重加強(qiáng)專項(xiàng)行動(dòng)的輿論宣傳，在報(bào)紙、簡(jiǎn)報(bào)通訊、電視、電臺(tái)、政府網(wǎng)等媒體上廣泛宣傳并設(shè)

7、立了專欄，通過(guò)對(duì)合同格式條款的點(diǎn)評(píng)，擴(kuò)大社會(huì)影響，一定程度上威懾了格式條款行為當(dāng)事人。在此次專項(xiàng)行動(dòng)輿論宣傳引導(dǎo)下，移動(dòng)公司積極主動(dòng)上門要求工商部門及行業(yè)領(lǐng)域法律專家學(xué)者為其客戶服務(wù)協(xié)議、idc業(yè)務(wù)服務(wù)合同等格式合同進(jìn)行行政指導(dǎo)，監(jiān)督。通過(guò)由工商系統(tǒng)合同監(jiān)管處、政策法規(guī)處、市場(chǎng)規(guī)范管理處、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)處、公平交易局、消費(fèi)者協(xié)會(huì)，以及通訊領(lǐng)域法律顧問(wèn)、社會(huì)專家學(xué)者等組成的格式條款評(píng)審組，認(rèn)真對(duì)移動(dòng)公司提供的四種消費(fèi)領(lǐng)域主要格式合同中部分不公平格式條款進(jìn)行了三次互動(dòng)面對(duì)面的研討、評(píng)析，直至修改，較好地完善了格式合同。此次互動(dòng)集中評(píng)審，氣氛十分融洽，示范性強(qiáng)，效果顯著，受到企業(yè)、政府和社會(huì)各界的廣

8、泛支持和好評(píng)。 案例二： 青島某數(shù)碼科技有限公司利用格式條款加重消費(fèi)者應(yīng)由格式條款提供方承擔(dān)的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任案 【案情簡(jiǎn)介】2012年5月，青島市工商局某分局執(zhí)法人員接到舉報(bào)，稱某數(shù)碼科技有限公司給消費(fèi)者維修使用的零配件是翻新件。根據(jù)舉報(bào)，執(zhí)法人員對(duì)該公司進(jìn)行了檢查，發(fā)現(xiàn)該公司是iphone手機(jī)指定維修商，其使用的iphone維修報(bào)告中有下列條款“維修更換的部件采用全新或翻新的部件，更換的新備件歸客戶，更換下來(lái)的舊備件歸蘋果所有”，涉嫌利用格式合同侵犯消費(fèi)者的合法權(quán)益，遂于當(dāng)日立案調(diào)查。經(jīng)查，2012年2月11日，該公司取得美國(guó)蘋果公司授權(quán)書后，便開(kāi)始在青島地區(qū)開(kāi)展蘋果手機(jī)的售后維修業(yè)務(wù)。該公司

9、稱，其在提供維修服務(wù)過(guò)程中，需要更換手機(jī)配件時(shí)，必須向手機(jī)生產(chǎn)商申報(bào)，并由生產(chǎn)商為其配送。如生產(chǎn)商不能按時(shí)將新配件送達(dá)，致使公司無(wú)法在規(guī)定期限內(nèi)修好消費(fèi)者的手機(jī)，便會(huì)引起消費(fèi)者投訴，而消費(fèi)者投訴量增大會(huì)導(dǎo)致蘋果公司與其解除授權(quán)維修業(yè)務(wù)。為保住這項(xiàng)授權(quán)維修業(yè)務(wù)，在維修前，該公司要求消費(fèi)者必須簽定由其提供的iphone維修報(bào)告格式合同，并規(guī)定“維修更換的部件采用全新或翻新的部件”，如果消費(fèi)者不簽訂該合同就不能享受有關(guān)服務(wù)。該公司自從事蘋果手機(jī)售后維修以來(lái)，采用翻新件替代新配件的方式共計(jì)獲利14115.36元(稅后)?！咎幜P依據(jù)、結(jié)果】當(dāng)事人的上述行為違反了合同違法行為監(jiān)督處理辦法第十條第(二)項(xiàng)“

10、經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者采用格式條款訂立合同的，經(jīng)營(yíng)者不得在格式條款中加重消費(fèi)者下列責(zé)任：(二)承擔(dān)應(yīng)當(dāng)由格式條款提供方承擔(dān)的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任”的規(guī)定，構(gòu)成了在格式條款中加重消費(fèi)者承擔(dān)應(yīng)當(dāng)由格式條款提供方承擔(dān)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的違法行為。依據(jù)合同違法行為監(jiān)督處理辦法第十二條的規(guī)定，對(duì)當(dāng)事人做出了罰款14115.36元的行政處罰?！景咐治觥侩S著經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展，居民消費(fèi)能力也水漲船高，擁有一部蘋果手機(jī)不再是件困難的事，有數(shù)據(jù)顯示，截至今年一季度，中國(guó)已成為蘋果的全球第二大市場(chǎng)。但值得注意的是，作為一家跨國(guó)企業(yè)，一面從龐大的中國(guó)市場(chǎng)攫取高額收益，一面卻在維修合同中設(shè)置諸多“霸王條款”，侵害中國(guó)消費(fèi)者合法權(quán)益。今年6月，中消

11、協(xié)聯(lián)合北京、天津、上海、重慶、江蘇、山東等六省市消協(xié)聯(lián)合發(fā)布了蘋果維修合同不公平格式條款點(diǎn)評(píng)意見(jiàn)，一些地區(qū)的市場(chǎng)監(jiān)管部門也開(kāi)始行動(dòng)起來(lái)，對(duì)蘋果產(chǎn)品維修合同中的不公平條款進(jìn)行調(diào)查。本案即是我市查處的一起蘋果手機(jī)授權(quán)維修企業(yè)利用格式合同侵犯消費(fèi)者合法權(quán)益的典型案例。根據(jù)移動(dòng)電話機(jī)商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定，三包期內(nèi)，修理者“應(yīng)使用與產(chǎn)品技術(shù)要求和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求相符的新的零配件”，這是對(duì)相關(guān)商品實(shí)行三包的最基本要求，對(duì)此，不容協(xié)商。三包期外，關(guān)于維修使用零配件、部件的情況可以協(xié)商確定。但是，必須保證消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)，只有在事先告知真實(shí)情況、并經(jīng)消費(fèi)者明確同意后，維修者方可依約進(jìn)行維修。本案中，經(jīng)營(yíng)

12、者利用格式合同規(guī)定“維修更換的部件采用全新或翻新的部件”，在消費(fèi)者不知真實(shí)情況的前提下，一攬子、概括性地做出同意的選擇，實(shí)際上是將自己的意志強(qiáng)加給消費(fèi)者。這種合同條款首先違反了合同法第三條的規(guī)定：“合同當(dāng)事人的法律地位平等，一方不得將自己的意志強(qiáng)加給另一方”，侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)和自主選擇權(quán)。同時(shí)，從經(jīng)營(yíng)者采用該合同的主觀上來(lái)講，其目的主要是規(guī)避因不能如期修復(fù)手機(jī)而影響授權(quán)維修業(yè)務(wù)的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。經(jīng)營(yíng)者能否維持蘋果手機(jī)的授權(quán)維修業(yè)務(wù)，理應(yīng)通過(guò)提高自身維修效率或與蘋果手機(jī)生產(chǎn)商協(xié)商等方式來(lái)解決，而不應(yīng)采取強(qiáng)迫消費(fèi)者接受翻新件的維修方式，轉(zhuǎn)嫁其所應(yīng)承擔(dān)的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。因此，經(jīng)營(yíng)者的行為還違反了合同違法行為

13、監(jiān)督處理辦法第十條第(二)項(xiàng)的規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者采用格式條款訂立合同的，經(jīng)營(yíng)者不得在格式條款中加重消費(fèi)者下列責(zé)任：承擔(dān)應(yīng)當(dāng)由格式條款提供方承擔(dān)的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任”。經(jīng)營(yíng)者用翻新件替代新配件的方式，所獲稅后收入為14115.36元，亦應(yīng)被認(rèn)定為違法所得。 案例三： 中國(guó)電信xx分公司在合同格式條款中排除消費(fèi)者權(quán)利案 一、違法行為基本情況2012年7月20日，xx市工商局xx分局執(zhí)法人員經(jīng)對(duì)中國(guó)電信股份有限公司寧波分公司檢查發(fā)現(xiàn)，該分公司的電信業(yè)務(wù)宣傳單頁(yè)及正在銷售的電信充值卡中，存在若干違法合同條款。經(jīng)查：該分公司在營(yíng)業(yè)廳中擺放的“天翼e家”、“天翼寬帶”電信業(yè)務(wù)的宣傳單頁(yè)中，有以下格式條款：“

14、中國(guó)電信xx分公司保留以上套餐的最終解釋權(quán)，如有更改，恕不另行通知?！痹凇叭珮I(yè)務(wù)充值付費(fèi)卡”中有以下格式條款：“本卡不記名，不掛失，一經(jīng)售出，非質(zhì)量問(wèn)題，概不退換”、“請(qǐng)?jiān)谟行谙藿刂谷掌谇笆褂?，過(guò)期視為客戶自動(dòng)放棄卡內(nèi)金額”、“中國(guó)電信保留對(duì)本卡使用的最終解釋權(quán)”。執(zhí)法人員當(dāng)場(chǎng)拍攝了照片，并制作了現(xiàn)場(chǎng)筆錄，并與8月13日行政約談了中國(guó)電信xx分公司負(fù)責(zé)人，當(dāng)場(chǎng)發(fā)放了行政告誡書。二、監(jiān)督處理法律依據(jù)當(dāng)事人在對(duì)外業(yè)務(wù)宣傳單頁(yè)及充值卡中關(guān)于最終解釋權(quán)的條款，違反了合同違法行為監(jiān)督處理辦法第十一條第(四)項(xiàng)的規(guī)定，屬于經(jīng)營(yíng)者在合同格式條款中排除消費(fèi)者解釋格式條款的權(quán)利的行為；當(dāng)事人在充值卡中“不記名

15、，不掛失，一經(jīng)售出，非質(zhì)量問(wèn)題，概不退換”的條款，違反了合同違法行為監(jiān)督處理辦法第十一條第(一)項(xiàng)的規(guī)定，屬于排除消費(fèi)者依法享有變更或者解除合同的權(quán)利。“在有效期限截止日期前使用，過(guò)期視為客戶自動(dòng)放棄卡內(nèi)金額”的條款，損害了消費(fèi)者的財(cái)產(chǎn)權(quán)利，違背公平交易原則，違反了合同違法行為監(jiān)督處理辦法第十一條第(六)項(xiàng)的規(guī)定。三、監(jiān)督處理結(jié)果根據(jù)合同違法行為監(jiān)督處理辦法第十三條的規(guī)定，予以行政告誡，責(zé)令其限期改正。四、案例分析當(dāng)事人在對(duì)外業(yè)務(wù)宣傳單上及充值卡中印制的格式條款：“本卡不記名，不掛失，一經(jīng)售出，非質(zhì)量問(wèn)題，概不退換”。該條款內(nèi)容籠統(tǒng)，顯然排除了某些消費(fèi)者預(yù)料不到或者不可抗力的情形，所以此條款違

16、反了合同違法行為監(jiān)督處理辦法第十一條第(一)項(xiàng)的規(guī)定，屬于經(jīng)營(yíng)者在格式條款中排除消費(fèi)者依法變更或者解除合同的權(quán)利?！爸袊?guó)電信保留對(duì)本卡使用的最終解釋權(quán)”、“中國(guó)電信xx分公司保留以上套餐的最終解釋權(quán)，如有更改，恕不另行通知”等條款。該條款屬于經(jīng)營(yíng)者在合同格式條款中排除消費(fèi)者解釋格式條款的權(quán)利的行為，即排除了消費(fèi)者的解釋權(quán)?！罢?qǐng)?jiān)谟行谙藿刂谷掌谇笆褂?，過(guò)期視為客戶自動(dòng)放棄卡內(nèi)金額”。國(guó)務(wù)院辦公廳轉(zhuǎn)發(fā)人民銀行監(jiān)察部等部門關(guān)于規(guī)范商業(yè)預(yù)付卡管理意見(jiàn)的通知(國(guó)辦發(fā)201125號(hào))的規(guī)定：記名商業(yè)預(yù)付卡不設(shè)有效期，不記名商業(yè)預(yù)付卡有效期不得少于3年。全業(yè)務(wù)充值付費(fèi)卡作為預(yù)付式消費(fèi)卡應(yīng)當(dāng)遵守國(guó)務(wù)院辦公廳

17、的有關(guān)規(guī)定。用格式條款規(guī)定強(qiáng)迫客戶自動(dòng)放棄卡內(nèi)金額，該條款損害了消費(fèi)者的財(cái)產(chǎn)權(quán)利，違背公平交易原則，電信公司屬于不當(dāng)?shù)美?。以上合同格式條款，違反了國(guó)家工商行政管理總局令第51號(hào)合同違法行為監(jiān)督處理辦法第十一條第(一)項(xiàng)、第(四)項(xiàng)和第(六)項(xiàng)的規(guī)定。 案例四： 關(guān)于中國(guó)電信股份有限公司xx分公司所使用的合同格式條款侵犯消費(fèi)者權(quán)利案 一、違法行為基本情況經(jīng)查，當(dāng)事人為多次重復(fù)使用，預(yù)先擬定多種格式條款合同：中國(guó)電信xx分公司電信業(yè)務(wù)服務(wù)協(xié)議、xx省電信分公司寬帶業(yè)務(wù)補(bǔ)充協(xié)議、終端抵用券使用協(xié)議等協(xié)議，并銷售帶有固定格式條款的全業(yè)務(wù)充值付費(fèi)卡。其中中國(guó)電信晉中分公司電信業(yè)務(wù)服務(wù)協(xié)議第五條費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)和

18、費(fèi)用交納5.5項(xiàng)：客戶逾期不交納電信費(fèi)用的，電信公司有權(quán)要求補(bǔ)交電信費(fèi)用，并可以按照所欠費(fèi)用每日加收3的違約金。中華人民共和國(guó)電信條例第三十五條：電信用戶應(yīng)當(dāng)按照約定的時(shí)間和方式及時(shí)、足額地向電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者交納電信費(fèi)用；電信用戶逾期不交納電信費(fèi)用的，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者有權(quán)要求補(bǔ)交電信費(fèi)用，并可以按照所欠費(fèi)用每日加收3的違約金。對(duì)超過(guò)收費(fèi)約定期限30日仍不交納電信費(fèi)用的電信用戶，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者可以暫停向其提供電信服務(wù)。電信用戶在電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者暫停服務(wù)60日內(nèi)仍未補(bǔ)交電信費(fèi)用和違約金的，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者可以終止提供服務(wù)，并可以依法追繳欠費(fèi)和違約金。當(dāng)事人所使用的中國(guó)電信xx分公司電信業(yè)務(wù)服務(wù)協(xié)議的上述條

19、款違反了中華人民共和國(guó)電信條例第三十五條的規(guī)定。同時(shí)，該公司銷售的全業(yè)務(wù)充值付費(fèi)卡使用說(shuō)明第四項(xiàng)：請(qǐng)?jiān)谟行Ы刂谷掌谇俺渲?，過(guò)期視為客戶自動(dòng)放棄卡內(nèi)金額。中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第二章消費(fèi)者權(quán)利第七條規(guī)定：消費(fèi)者在購(gòu)買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)享有人身、財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利；第十一條規(guī)定：消費(fèi)者因購(gòu)買使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財(cái)產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。合同違法行監(jiān)督處理辦法第十一條規(guī)定：經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者采用格式條款訂立合同的經(jīng)營(yíng)不得在格式條款中排除消費(fèi)下列權(quán)利：消費(fèi)者依法應(yīng)當(dāng)享有的其他權(quán)利，也就是消費(fèi)者依據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第七條、第十一條財(cái)產(chǎn)不受損害和享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。二、

20、監(jiān)督處理法律依據(jù)當(dāng)事人的上述行為屬于中華人民共和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第二章消費(fèi)者權(quán)利第七條“消費(fèi)者在購(gòu)買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)享有人身、財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利”；和第十一條“消費(fèi)者因購(gòu)買使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財(cái)產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利”所指行為。違反了合同違法行監(jiān)督處理辦法第十條“經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者采用格式條款訂立合同的，經(jīng)營(yíng)者不得在格式條款中加重消費(fèi)者下列責(zé)任：(一)違約金或者損害賠償金超過(guò)法定數(shù)額或者合理數(shù)額；(二)承擔(dān)應(yīng)當(dāng)由格式條款提供方承擔(dān)的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任；(三)其他依照法律法規(guī)不應(yīng)由消費(fèi)者承擔(dān)的責(zé)任”。及第十一條“經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者采用格式條款訂立合同的，經(jīng)營(yíng)者不得在格式條款中排除

21、消費(fèi)者下列權(quán)利：(一)依法變更或者解除合同的權(quán)利；(二)請(qǐng)求支付違約金的權(quán)利；(三)請(qǐng)求損害賠償?shù)臋?quán)利；(四)解釋格式條款的權(quán)利；(五)就格式條款爭(zhēng)議提起訴訟的權(quán)利；(六)消費(fèi)者依法應(yīng)當(dāng)享有的其他權(quán)利”。當(dāng)事人的行為屬于利用合同格式條款加重消費(fèi)者的責(zé)任、排除消費(fèi)者權(quán)利的行為。三、監(jiān)督處理結(jié)果依據(jù)合同違法行為監(jiān)督處理辦法第十二條“當(dāng)事人違反本辦法第六條、第七條、第八條、第九條、第十條、第十一條規(guī)定，法律法規(guī)已有規(guī)定的，從其規(guī)定；法律法規(guī)沒(méi)有規(guī)定的，工商行政管理機(jī)關(guān)視其情節(jié)輕重，分別給予警告，處以違法所得額三倍以下，但最高不超過(guò)三萬(wàn)元的罰款，沒(méi)有違法所得的，處以一萬(wàn)元以下的罰款”。由于當(dāng)事人積極配

22、合調(diào)查，主動(dòng)提供相關(guān)情況，充值卡和合同格式條款由其上級(jí)公司統(tǒng)一印制、發(fā)放，不存在主觀上的故意，符合行政處罰法第二十七條第一款第(四)項(xiàng)規(guī)定，辦案機(jī)構(gòu)認(rèn)為當(dāng)事人的行為在法律規(guī)定從輕處罰的范圍內(nèi)。責(zé)令其改正相關(guān)條款，建議行政處罰如下：1、給予警告：2、罰款人民幣3000元整，上繳財(cái)政。四、案例分析此案與xx移動(dòng)分公司、xx聯(lián)通分公司利用合同格式條款排除消費(fèi)者的權(quán)利相似外。還有一個(gè)特點(diǎn)就是經(jīng)營(yíng)者利用合同格式條款加重消費(fèi)者的責(zé)任。其規(guī)定電信用戶逾期不交納電信費(fèi)用，每日加收3的違約金。中華人民共和國(guó)電信條例第三十五條規(guī)定，電信用戶應(yīng)當(dāng)按照約定的時(shí)間和方式及時(shí)、足額地向電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者交納電信費(fèi)用，逾期不交

23、納電信費(fèi)用的，可以按照所欠費(fèi)用每日加收3的違約金。經(jīng)營(yíng)者的上述規(guī)定，違反了合同違法行為監(jiān)督處理辦法第十條第一款第一項(xiàng)違約金或者損害賠償金額超過(guò)法定數(shù)額或者合理數(shù)額。屬于典型的經(jīng)營(yíng)者利用合同格式條款加重消費(fèi)者責(zé)任的行為。 案例五： 中國(guó)電信集團(tuán)公司xx省xx市電信分公司利用合同實(shí)施欺詐案 一、違法行為基本情況2012年2月29日，吉林市工商行政管理局合同分局在格式合同檢查中發(fā)現(xiàn)，當(dāng)事人中國(guó)電信集團(tuán)公司xx省xx市電信分公司銷售的xx電信17900全能打電話卡，僅在卡面上標(biāo)注17900電話卡有效期限，未采取任何方式明示17900電話卡中話費(fèi)有效期限等重要內(nèi)容，并設(shè)定充值后話費(fèi)的消費(fèi)期限，涉嫌欺詐消

24、費(fèi)者。經(jīng)主管局長(zhǎng)批準(zhǔn)后，本局于2012年3月1日立案調(diào)查，并于3月23日調(diào)查終結(jié)。二、監(jiān)督處理法律依據(jù)當(dāng)事人的上述行為違反了合同違法行為監(jiān)督處理辦法第六條第五項(xiàng)的規(guī)定，屬于利用合同實(shí)施欺詐的違法行為。三、監(jiān)督處理結(jié)果根據(jù)合同違法行為監(jiān)督處理辦法第十二條的規(guī)定，對(duì)當(dāng)事人予以警告，并處罰款3萬(wàn)元。四、案例分析商家以商業(yè)廣告等形式對(duì)商品進(jìn)行宣傳，載明了商品的名稱、數(shù)量、質(zhì)量、價(jià)款、履行期限、方式、違約責(zé)任以及解決爭(zhēng)議的方法，內(nèi)容、形式具體，約束、承諾明顯，是希望和他人訂立合同的意思表示，視為要約。消費(fèi)者付款購(gòu)買、使用該商品后，承諾生效，視為合同成立。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第十九條規(guī)定“經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者提

25、供有關(guān)商品或者服務(wù)的真實(shí)信息，不得作引人誤解的虛假宣傳”，當(dāng)事人在銷售活動(dòng)中，利用商業(yè)廣告對(duì)消費(fèi)者發(fā)出要約，僅在xx電信17900全能打電話卡卡面以文字形式標(biāo)注電話卡有效期限，未采取任何方式明示電話卡充值后話費(fèi)有效期限等重要內(nèi)容，使消費(fèi)者混淆電話卡有效期限與電話卡話費(fèi)有效期限概念，誤導(dǎo)消費(fèi)者購(gòu)買其商品，并以話費(fèi)過(guò)期作廢為由損害消費(fèi)者的合法權(quán)益。當(dāng)事人的行為違反了合同違法行為監(jiān)督處理辦法第六條第五項(xiàng)的規(guī)定，構(gòu)成了利用合同實(shí)施欺詐的違法行為。 案例六： xx電信分公司利用合同格式條款侵害消費(fèi)者合法權(quán)益案 一、違法行為基本情況2012年2月，中國(guó)電信股份有限公司xx分公司提交xx電信固網(wǎng)業(yè)務(wù)入網(wǎng)服務(wù)

26、協(xié)議格式條款備案。省工商局在審查中發(fā)現(xiàn)兩份協(xié)議有很多違法的和不合理的條款，下達(dá)行政建議書。二、責(zé)令改正的條款和法律依據(jù)1、原條款：電話障礙修復(fù)時(shí)限：電信公司承諾在接到障礙申告后48小時(shí)(現(xiàn)行國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)為48小時(shí))內(nèi)為客戶修復(fù)，不能按時(shí)修復(fù)的應(yīng)及時(shí)通知客戶，電話障礙修復(fù)時(shí)限指自客戶向障礙臺(tái)申告時(shí)起，至故障排除、恢復(fù)正常通話所需要的時(shí)間。修改后：電話障礙修復(fù)時(shí)限：電信公司承諾在接到障礙申告后48小時(shí)(現(xiàn)行國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)為48小時(shí))內(nèi)為客戶修復(fù)，不能按時(shí)修復(fù)的應(yīng)及時(shí)通知客戶，并免收障礙期間的月租費(fèi)用。但是，屬于電信終端設(shè)備的原因造成電信服務(wù)障礙的除外。電話障礙修復(fù)時(shí)限指自客戶向障礙臺(tái)申告時(shí)起，至故障排除、恢

27、復(fù)正常通話所需要的時(shí)間。點(diǎn)評(píng)：剝奪消費(fèi)者的賠償權(quán)。xx省合同格式條款監(jiān)督條例第九條規(guī)定，格式條款不準(zhǔn)含有“規(guī)定消費(fèi)者承擔(dān)應(yīng)當(dāng)由經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)”。2、原條款：電信公司在驗(yàn)證客戶有效證件或服務(wù)密碼后免費(fèi)提供最近三個(gè)月的通話清單查詢。修改后：電信公司在驗(yàn)證客戶有效證件或服務(wù)密碼后免費(fèi)提供最近五個(gè)月的通話清單查詢。點(diǎn)評(píng)：與以前的協(xié)議條款比較，無(wú)理由地縮短了消費(fèi)者的查詢時(shí)間?；謴?fù)之前的查詢時(shí)間，更大程度的保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。3、原條款： 由于不可抗力，如戰(zhàn)爭(zhēng)、自然災(zāi)害等，導(dǎo)致本協(xié)議不能履行的，雙方均不需承擔(dān)違約責(zé)任。修改后：由于不可抗力，如戰(zhàn)爭(zhēng)、自然災(zāi)害等，導(dǎo)致本協(xié)議不能履行的，雙方可部分或全部免除責(zé)

28、任。點(diǎn)評(píng)：濫用不可抗力免責(zé)。合同法第一百一十七條規(guī)定，因不可抗力不能履行合同的，根據(jù)不可抗力的影響，部分或者全部免除責(zé)任，但法律另有規(guī)定的除外。當(dāng)事人遲延履行后發(fā)生不可抗力的，不能免除責(zé)任。電信經(jīng)營(yíng)者不承擔(dān)任何責(zé)任是違反法律規(guī)定的。合同法第一百一十七條規(guī)定本法所稱不可抗力，是指不能預(yù)見(jiàn)、不能避免并不能克服的客觀情況。電信經(jīng)營(yíng)者不能隨意界定或擴(kuò)大免責(zé)范圍。4、原條款：寬帶裝機(jī)(移機(jī))約定：客戶辦理寬帶業(yè)務(wù)登記手續(xù)后，電信公司若發(fā)現(xiàn)由于通信能力限制，客戶所處區(qū)域尚不具備安裝條件，將在公布的承諾開(kāi)通時(shí)限內(nèi)告知客戶。如客戶主動(dòng)提出放棄安裝業(yè)務(wù)，電信公司將解除本協(xié)議并退還客戶已付費(fèi)用，同時(shí)客戶應(yīng)交還電信

29、公司提供的相關(guān)發(fā)票；否則將按照待裝機(jī)流程處理，待具備安裝條件再進(jìn)行安裝。修改后：寬帶裝機(jī)(移機(jī))約定：客戶辦理寬帶業(yè)務(wù)登記手續(xù)后，電信公司若發(fā)現(xiàn)由于通信能力限制，客戶所處區(qū)域尚不具備安裝條件，將在公布的承諾開(kāi)通時(shí)限內(nèi)告知客戶。客戶如主動(dòng)提出放棄安裝業(yè)務(wù)，電信公司將解除本協(xié)議并退還客戶已付費(fèi)用；如客戶繼續(xù)等待安裝，電信公司將按照待裝機(jī)流程處理，待具備安裝條件再進(jìn)行安裝。點(diǎn)評(píng)：限制消費(fèi)者變更、解除合同。合同法規(guī)定，當(dāng)事人協(xié)商一致，可以變更、解除合同。xx省合同格式條款監(jiān)督條例規(guī)定，格式條款不準(zhǔn)含有“限制消費(fèi)者依法變更或者終止合同的權(quán)利”。 原條款中“同時(shí)客戶應(yīng)交還電信公司提供的相關(guān)發(fā)票；否則將按照

30、待裝機(jī)流程處理，”對(duì)不具備安裝條件的處理表述不清，提供相關(guān)發(fā)票成了解決不能安裝的必要條件。三、監(jiān)督處理結(jié)果企業(yè)經(jīng)修改后，xx電信固網(wǎng)業(yè)務(wù)入網(wǎng)服務(wù)協(xié)議省工商局予以備案。該公司將新合同文本下發(fā)至各地分公司，各分公司按新合同條款辦理業(yè)務(wù)。四、案例分析企業(yè)主動(dòng)到省工商局進(jìn)行合同備案，符合x(chóng)x省合同格式條款監(jiān)督條例第六條規(guī)定：“下列合同含有格式條款的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)自合同文本使用之日起三十日內(nèi)，將合同文本報(bào)核發(fā)其營(yíng)業(yè)執(zhí)照的工商行政管理部門備案：(五)郵政、電信、有線電視合同。”工商局通過(guò)備案審查發(fā)現(xiàn)并糾正了合同格式條款中存在的剝奪消費(fèi)者的賠償權(quán)、濫用不可抗力免責(zé)、限制消費(fèi)者變更、解除合同等“霸王條款”，從整

31、體上和根本上保護(hù)了消費(fèi)者的合同權(quán)利，達(dá)到了規(guī)范合同格式條款的目的。 案例七： 中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)某分公司利用消費(fèi)合同格式條款免除自己依法應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的其他責(zé)任案 一、違法行為基本情況2012年4月2日，某工商分局執(zhí)法人員在整治利用合同格式條款侵害消費(fèi)者合法權(quán)益專項(xiàng)行動(dòng)中，對(duì)中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)某分公司為辦理個(gè)人客戶移動(dòng)通信業(yè)務(wù)而使用的“中國(guó)移動(dòng)通信客戶入網(wǎng)服務(wù)協(xié)議”內(nèi)容進(jìn)行了檢查，發(fā)現(xiàn)其中有合同格式條款規(guī)定：“四、特殊情況的責(zé)任承擔(dān)：1、在下列情況下，乙方有權(quán)暫?；蛳拗萍追降囊苿?dòng)通信服務(wù)，由此給甲方造成的損失，乙方不承擔(dān)責(zé)任：(4)甲方突然出現(xiàn)超過(guò)自己此前三個(gè)月平均通信費(fèi)用5倍以上通信費(fèi)用的；”。而電信

32、條例第三十四條第二款規(guī)定：“電信用戶出現(xiàn)異常的巨額電信費(fèi)用時(shí)，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，應(yīng)當(dāng)盡可能迅速告知電信用戶，并采取相應(yīng)的措施”。當(dāng)事人涉嫌以消費(fèi)合同格式條款免除依法應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的告知義務(wù)，某工商分局于當(dāng)日立案調(diào)查，至2012年4月24日調(diào)查終結(jié)。二、監(jiān)督處理法律依據(jù)當(dāng)事人的上述行為違反了合同違法行為監(jiān)督處理辦法第九條第(五)項(xiàng)的規(guī)定，屬于經(jīng)營(yíng)者利用消費(fèi)合同格式條款免除自己依法應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的其他責(zé)任的行為。三、監(jiān)督處理結(jié)果依據(jù)合同違法行為監(jiān)督處理辦法第十二條的規(guī)定，對(duì)當(dāng)事人作出罰款5000元的處罰。四、案例分析電信條例對(duì)于“電信用戶出現(xiàn)異常的巨額電信費(fèi)用時(shí)”，規(guī)定了電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者負(fù)有“盡可能迅速告

33、知”和“采取相應(yīng)的措施”的義務(wù)，從而保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。而當(dāng)事人在其提供的“中國(guó)移動(dòng)通信客戶入網(wǎng)服務(wù)協(xié)議”中，對(duì)于用戶出現(xiàn)異常的巨額通信費(fèi)用時(shí)，僅約定當(dāng)事人有權(quán)暫?；蛳拗朴脩舻囊苿?dòng)通信服務(wù)且不承擔(dān)因此給用戶帶來(lái)的損失，而對(duì)其“盡可能迅速告知”的責(zé)任只字未提，更未對(duì)盡可能迅速告知的時(shí)限、方式等內(nèi)容作出具體規(guī)定，實(shí)質(zhì)上是在消費(fèi)合同格式條款中刻意回避和免除了其“盡可能迅速告知”的法定責(zé)任。此條內(nèi)容違反了合同違法行為監(jiān)督處理辦法第九條第(五)項(xiàng)的規(guī)定，屬于經(jīng)營(yíng)者利用合同格式條款免除自己依法應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的其他責(zé)任的行為。 案例八： 中國(guó)電信股份有限公司xx分公司在格式合同中排除消費(fèi)者解釋格式條款的權(quán)利案

34、一、違法行為基本情況2011年9月6日，xx市工商局市場(chǎng)科執(zhí)法人員在格式合同普查中發(fā)現(xiàn)，中國(guó)電信股份有限公司xx分公司在與客戶簽訂的商務(wù)領(lǐng)航業(yè)務(wù)拓展合作協(xié)議格式合同第八條第一項(xiàng)約定：“本協(xié)議所載條款的解釋權(quán)歸屬甲方”，這一條款涉嫌排除了消費(fèi)者解釋格式合同條款的權(quán)利，該局立即對(duì)此進(jìn)行了立案調(diào)查。至2011年10月調(diào)查終結(jié)。二、監(jiān)督處理法律依據(jù)中國(guó)電信股份有限公司xx分公司的上述行為違反了國(guó)家工商行政管理總局(第51號(hào))令合同違法行為監(jiān)督處理辦法第十一條：“經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者采用格式條款訂立合同的，經(jīng)營(yíng)者不得在格式條款中排除消費(fèi)者下列權(quán)利”第四項(xiàng)“解釋格式條款的權(quán)利?！比⒈O(jiān)督處理結(jié)果依據(jù)合同違法行為

35、監(jiān)督處理辦法第十二條“當(dāng)事人違反本辦法第六條、第七條、第八條、第九條、第十條、第十一條規(guī)定，法律法規(guī)已有規(guī)定的，從其規(guī)定；法律法規(guī)沒(méi)有規(guī)定的，工商行政管理機(jī)關(guān)視其情節(jié)輕重，分別給予警告，處以違法所得額三倍以下，但最高不超過(guò)三萬(wàn)元的罰款，沒(méi)有違法所得，處以一萬(wàn)元以下的罰款。”的規(guī)定，對(duì)當(dāng)事人做出責(zé)令停止違法行為；罰款30000元人民幣的處罰。四、案例分析排除消費(fèi)者解釋合同格式條款的權(quán)利，是經(jīng)營(yíng)者慣用的合同格式條款違法行為之一，多在消費(fèi)卡、預(yù)付卡、記賬卡中使用。經(jīng)營(yíng)者的上述行為違反了合同違法行為監(jiān)督處理辦法第十一條第四項(xiàng)的規(guī)定，屬于經(jīng)營(yíng)者排除消費(fèi)者解釋格式條款的權(quán)利。 案例九： 中國(guó)聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信有

36、限公司xx分公司在格式合同中排除消費(fèi)者請(qǐng)求損害賠償?shù)臋?quán)利案 一、違法行為基本情況2011年9月4日，xx市工商局執(zhí)法人員在格式合同檢查中發(fā)現(xiàn)，中國(guó)聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信有限公司xx分公司在與客戶簽訂的固定電話服務(wù)協(xié)議(裝機(jī))格式合同第三條違約責(zé)任第二項(xiàng)約定：“有本公司原因造成阻斷通話，阻斷時(shí)間超過(guò)電信條例規(guī)定時(shí)限的，按條例中計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)減免超過(guò)限阻斷期間基本月租費(fèi)，但不賠償客戶因此而造成的其他損失?！币约霸诨ヂ?lián)網(wǎng)寬帶業(yè)務(wù)服務(wù)協(xié)議格式合同第三條違約責(zé)任第二項(xiàng)約定：“因本公司原因造成阻斷通信，阻斷時(shí)間超過(guò)電信條例規(guī)定時(shí)限的，按條例中計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)減免超過(guò)限阻斷期間基本月租費(fèi)，但不賠償客戶因此而造成的損失?！?。這些約定

37、均排除了消費(fèi)者請(qǐng)求損害賠償?shù)臋?quán)利，屬違法行為。延安市工商局進(jìn)行了立案調(diào)查，至2011年10月調(diào)查終結(jié)。二、監(jiān)督處理法律依據(jù)中國(guó)聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信有限公司xx分公司利用以上格式條款與消費(fèi)者簽訂合同，違反了國(guó)家工商行政管理總局合同違法行為監(jiān)督處理辦法第十一條第三項(xiàng)：“經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者采用格式條款訂立合同的，經(jīng)營(yíng)者不得在格式條款中排除消費(fèi)者請(qǐng)求損害賠償?shù)臋?quán)利。”三、監(jiān)督處理結(jié)果依據(jù)合同違法行為監(jiān)督處理辦法第十二條的規(guī)定，對(duì)當(dāng)事人作出罰款20000元人民幣的處罰。四、案例分析排除消費(fèi)者請(qǐng)求損害賠償權(quán)利的格式條款多在電信、旅游等服務(wù)行業(yè)內(nèi)使用。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第十一條規(guī)定：“消費(fèi)者因購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)受

38、到人身、財(cái)產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利”；第四十四條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)，造成消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)損害的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求，以修理、重作、更換、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費(fèi)用或者賠償損失等方式承擔(dān)民事責(zé)任”。經(jīng)營(yíng)者的上述行為違反了國(guó)家工商行政管理總局合同違法行為監(jiān)督處理辦法第十一條第三項(xiàng)的規(guī)定，屬于經(jīng)營(yíng)者排除消費(fèi)者請(qǐng)求損害賠償?shù)臋?quán)利。 房地產(chǎn)交易和裝飾裝修 案例一： 關(guān)于對(duì)xx市房地產(chǎn)行業(yè)企業(yè)商品房買賣合同格式條款行政指導(dǎo)的案例情況 一、格式條款基本情況近幾年來(lái)，合肥市工商局在備案監(jiān)管商品房買賣合同格式條款過(guò)程中發(fā)現(xiàn)了以下一些共性、典型不公平格式條款，屢屢出現(xiàn)在開(kāi)發(fā)企業(yè)的商品房

39、買賣合同中：1、商品房面積，據(jù)實(shí)計(jì)算，多退少補(bǔ)。2、面積誤差比絕對(duì)值在3以內(nèi)(含3)的，據(jù)實(shí)結(jié)算房?jī)r(jià)款；面積誤差比絕對(duì)值超過(guò)3的，買受人不得退房3、買受人逾期繳款每天支付總房?jī)r(jià)款的萬(wàn)分之五違約金，開(kāi)發(fā)商逾期交房每天支付總房款的萬(wàn)分之一違約金。4、出賣人解除合同時(shí)買受人應(yīng)支付總房?jī)r(jià)款的百分之五違約金；買受人解除合同時(shí)，出賣人應(yīng)支付總房款的百分之一違約金。5、買受人逾期繳款超過(guò)60天后，出賣人有權(quán)解除合同，出賣人逾期交房超過(guò)90天后，買受人有權(quán)解除合同。6、小區(qū)內(nèi)所設(shè)的基礎(chǔ)設(shè)施與公共配套建筑，包括但不限于電力設(shè)施(如配電分支箱等)、弱電系統(tǒng)(如有線電視箱、寬帶設(shè)備等)、供水設(shè)施(如水泵房等)、供氣

40、設(shè)施(如煤氣調(diào)壓站等)、垃圾房等設(shè)施的位置，以政府及電力、煤氣、衛(wèi)生等相關(guān)部門最終確定為準(zhǔn)，模型所示位置若有所變動(dòng)或未標(biāo)明、示意的設(shè)施及位置，除合同特別約定之外，買受人對(duì)其設(shè)置、增減、移位等表示充分理解，出賣人不構(gòu)成違約。7、出賣人交付使用的商品房的裝飾、設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)符合雙方約定(示范文本附件三)的標(biāo)準(zhǔn)。達(dá)不到約定標(biāo)準(zhǔn)的，買受人有權(quán)要求出賣人按照下述第_種方式處理。(1)繼續(xù)完善；(2)協(xié)商處理。8、如果在規(guī)定日期內(nèi)，基礎(chǔ)設(shè)施、公共配套建筑未達(dá)到使用條件，雙方同意按以下方式處理。(1)繼續(xù)完善；(2)協(xié)商處理；(3)由出賣人提供臨時(shí)水、電等。9、出賣人應(yīng)當(dāng)在商品房交付使用后90、180、360日

41、內(nèi)，將辦理權(quán)屬登記需由出賣人提供的資料報(bào)產(chǎn)權(quán)登記機(jī)關(guān)備案。10、該商品房所在樓宇的屋面使用權(quán)、外墻面使用權(quán)歸出賣人所有。11、在本合同的簽訂之前對(duì)本房屋及本房屋的相關(guān)事項(xiàng)以及文字、圖片、模型、口頭描述等方式所作的廣告宣傳和印刷品僅為邀請(qǐng)，不具有要約效力，甲乙雙方的權(quán)利義務(wù)以本合同之明確約定的內(nèi)容為準(zhǔn)。12、合同附件與合同正本內(nèi)容或其他內(nèi)容如有沖突，以本附件內(nèi)容為準(zhǔn)。13、本合同簽訂后買受人不得變更合同內(nèi)容。14、本合同在履行過(guò)程中發(fā)生的爭(zhēng)議，由雙方當(dāng)事人協(xié)商解決，協(xié)商不成的，按下述第1種方式解決：依法向賣方所在地人民法院起訴。二、行政指導(dǎo)法律依據(jù)開(kāi)發(fā)企業(yè)的上述行為違反了合同違法行為監(jiān)督處理辦法

42、第九條、第十條、第十一條之規(guī)定。屬于開(kāi)發(fā)企業(yè)在合同中利用格式條款，加重商品房買受人的責(zé)任，免除自身依法應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任和因違約依法應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的違約責(zé)任，以及排除買受人依法變更或解除合同的權(quán)利及其他依法享有的權(quán)利。同時(shí)違反了安徽省合同監(jiān)督條例第十條、第十一條、第十二條相關(guān)內(nèi)容的規(guī)定。三、行政指導(dǎo)結(jié)果依據(jù)安徽省合同監(jiān)督條例第十四條規(guī)定，以及合同違法行為監(jiān)督處理辦法第十二條、第十三條規(guī)定，通過(guò)對(duì)備案的開(kāi)發(fā)企業(yè)進(jìn)行行政指導(dǎo)后，目前，全市的開(kāi)發(fā)企業(yè)在商品房買賣合同格式條款備案過(guò)程中，對(duì)于存在上述情形等不公平格式條款的，均能接受我局行政指導(dǎo)建議，并按以下對(duì)應(yīng)條款內(nèi)容進(jìn)行修改、刪除、補(bǔ)充、完善合同中的格式條款，修

43、改后的條款內(nèi)容意思表示基本表述為：第1、2條：依據(jù)商品房銷售管理辦法第二十條的規(guī)定雙方同意按以下原則處理：(1)面積誤差比絕對(duì)值在3以內(nèi)(含3)的，據(jù)實(shí)結(jié)算房?jī)r(jià)款；(2)面積誤差比絕對(duì)值超出3時(shí)，買受人有權(quán)退房。買受人退房的，出賣人在買受人提出退房之日起30天內(nèi)將買受人已付款退還給買受人，并按同期銀行活期存款利率付給利息。買受人不退房的，產(chǎn)權(quán)登記面積大于合同約定面積時(shí)，面積誤差比在3以內(nèi)(含3)部分的房?jī)r(jià)款由買受人補(bǔ)足；超出3部分的房?jī)r(jià)款由出賣人承擔(dān)，產(chǎn)權(quán)歸買受人。產(chǎn)權(quán)登記面積小于合同約定面積時(shí)，面積誤差比絕對(duì)值在3以內(nèi)(含3)部分的房?jī)r(jià)款由出賣人返還買受人；絕對(duì)值超出3部分的房?jī)r(jià)款由出賣人雙

44、倍返還買受人。面積誤差比=(產(chǎn)權(quán)登記面積-合同約定面積)/合同約定面積×100。因設(shè)計(jì)變更造成面積差異，雙方不解除合同的，應(yīng)當(dāng)簽署補(bǔ)充協(xié)議。第3、4、5條：買受人逾期付款和出賣人逾期交房的違約時(shí)間和違約金對(duì)等。第6條：刪除；或是按高院商品房買賣合同糾紛司法解釋第三條規(guī)定約定：商品房的銷售廣告和宣傳資料為要約邀請(qǐng)，但是出賣人就商品房開(kāi)發(fā)規(guī)劃范圍內(nèi)的房屋及相關(guān)設(shè)施所作的說(shuō)明和允諾具體確定，并對(duì)商品房買賣合同的訂立以及房屋價(jià)格的確定有重大影響的，應(yīng)當(dāng)視為要約。該說(shuō)明和允諾即使未載入商品房買賣合同，也應(yīng)當(dāng)視為合同內(nèi)容，當(dāng)事人違反的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)違約責(zé)任。第7條：出賣人賠償雙倍的裝飾、設(shè)備差價(jià)。(

45、選擇商品房買賣合同示范文本中第13條第1項(xiàng)規(guī)定)第8條：出賣人按逾期交房承擔(dān)違約責(zé)任。第9條：按商品房銷售管理辦法第三十四條第二款規(guī)定60日內(nèi)。第10條：該商品房所在樓宇的屋面使用權(quán)、外墻面使用權(quán)歸全體業(yè)主共有，需服從物業(yè)公司統(tǒng)一管理。第11條：有的進(jìn)行刪除；有的按高院商品房買賣合同糾紛司法解釋第三條解釋內(nèi)容進(jìn)行約定(見(jiàn)第6條解釋內(nèi)容)。第12條：本附件(補(bǔ)充協(xié)議)與商品房買賣合同具有同等法律效力。第13條：刪除；或是依法享有變更合同權(quán)利。第14條：作為非格式條款與買受人協(xié)商填寫。四、備案監(jiān)管商品房買賣合同格式條款背景、成效為了規(guī)范全市開(kāi)發(fā)企業(yè)的商品房買賣合同交易行為，在我局的積極引導(dǎo)規(guī)范下，

46、全市房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)在商品房買賣活動(dòng)中均使用了國(guó)家工商總局和建設(shè)部聯(lián)合制定的商品房買賣合同示范合同文本(gf-20000171)。但在推廣使用這一示范文本過(guò)程中，我們發(fā)現(xiàn)一些房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)為了自身利益，將示范文本又進(jìn)行了格式化，即在示范合同文本的空白處重新制訂了很多免責(zé)條款或在補(bǔ)充條款中加入權(quán)利義務(wù)不平等、不公平的格式條款，其內(nèi)容不適當(dāng)免除賣方責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任、排除消費(fèi)者權(quán)利。該行為違反了合同法、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法等相關(guān)規(guī)定，侵害了消費(fèi)者權(quán)益，引發(fā)了大量的合同糾紛，成為全市消費(fèi)領(lǐng)域內(nèi)的投訴熱點(diǎn)。針對(duì)這一問(wèn)題，2009年，我局依據(jù)安徽省人大通過(guò)的安徽省合同監(jiān)督條例和安徽省工商局、住建廳有關(guān)規(guī)定，

47、商品房買賣合同采用格式條款的，應(yīng)向縣級(jí)以上工商部門備案的要求。為維護(hù)買賣雙方合法利益，我局會(huì)同合肥市房產(chǎn)局出臺(tái)了合肥市商品房買賣合同格式條款備案若干細(xì)則合工商2009132號(hào)文件，明確規(guī)定全市房地產(chǎn)企業(yè)的商品房買賣合同未經(jīng)我局備案審查的，房產(chǎn)部門不得入網(wǎng)銷售商品房。對(duì)照該規(guī)定，結(jié)合本次專項(xiàng)整治行動(dòng)，今年的8月9日，我們聯(lián)合房產(chǎn)局專題召開(kāi)了全市房地產(chǎn)企業(yè)商品房買賣合同格式條款備案行政指導(dǎo)會(huì)，進(jìn)一步強(qiáng)化合同格式條款備案行政指導(dǎo)工作，注重維護(hù)買受人的合法權(quán)利，規(guī)范房地產(chǎn)企業(yè)合同中的格式條款內(nèi)容。截止目前，我局共備案1100份格式條款商品房買賣合同，由于加強(qiáng)了行政指導(dǎo)力度，強(qiáng)化備案監(jiān)管措施，刪除、修改

48、了大量不公平的格式條款，依法公平地確定買賣合同雙方權(quán)利、義務(wù)關(guān)系，在預(yù)防開(kāi)發(fā)企業(yè)利用合同格式條款侵害消費(fèi)者權(quán)益、解決合同爭(zhēng)議等方面發(fā)揮了重要作用。專項(xiàng)行動(dòng)期間，我市肥西縣工商局，依法嚴(yán)肅監(jiān)督處理了當(dāng)?shù)匾患议_(kāi)發(fā)企業(yè)，利用商品房買賣合同中的不公平格式條款侵害買受人權(quán)益案件，為450戶買受人挽回?fù)p失386萬(wàn)元，避免了因合同爭(zhēng)議引發(fā)上訪事件和影響的進(jìn)一步擴(kuò)大，快速、有效地化解了矛盾。近年來(lái)，我們?cè)诩訌?qiáng)行政指導(dǎo)同時(shí)，通過(guò)備案監(jiān)管商品房合同格式條款，從源頭上遏制了一些霸王條款對(duì)消費(fèi)者的侵害，這些做法取得了明顯的社會(huì)成效，充分體現(xiàn)了合同監(jiān)管職能作用。中國(guó)消費(fèi)者報(bào)、安徽省及合肥市媒體進(jìn)行了連續(xù)、廣泛地宣傳報(bào)道

49、，受到省、市人民政府、有關(guān)部門、開(kāi)發(fā)企業(yè)、消費(fèi)者以及社會(huì)各界的普遍好評(píng)。 案例二： xx置業(yè)有限公司利用商品房買賣合同侵害業(yè)主合法權(quán)益案 一、違法行為基本情況2012年5月29日，××縣工商局經(jīng)檢大隊(duì)執(zhí)法人員在監(jiān)督檢查中發(fā)現(xiàn)××置業(yè)有限公司商品房買賣合同書第十七條第一款第(一)、(二)項(xiàng)“該商品房所在樓宇的屋面使用權(quán)歸出賣人所有，該商品房所在樓宇的外墻面使用權(quán)歸出賣人所有”，涉嫌在合同格式條款中排除業(yè)主對(duì)屋面及其外墻面的主要權(quán)利。執(zhí)法人員當(dāng)場(chǎng)制作了現(xiàn)場(chǎng)檢查筆錄，于當(dāng)日立案調(diào)查，至2012年6月4日調(diào)查終結(jié)。二、監(jiān)督處理法律依據(jù)當(dāng)事人的上述行為違反了物權(quán)法

50、第七十條的規(guī)定，屬于經(jīng)營(yíng)者在格式條款中排除業(yè)主對(duì)屋面及其外墻面享有共有和共同管理權(quán)利的行為。三、監(jiān)督處理結(jié)果依據(jù)合同違法行為監(jiān)督處罰辦法第十一條、第十二條的規(guī)定，對(duì)當(dāng)事人作出以下行政處罰處罰：1、警告；2、罰款10000元。四、案例分析物權(quán)法第七十條規(guī)定，“業(yè)主對(duì)建筑物內(nèi)的住宅、經(jīng)營(yíng)性用房等專有部分享有所有權(quán)，對(duì)專有部分以外的共有部分享有共有和共同管理的權(quán)利?！鄙鲜鲆?guī)定表明，建筑物外墻的使用權(quán)不屬于房地產(chǎn)商，房地產(chǎn)商無(wú)權(quán)單獨(dú)與業(yè)主之外的他人就建筑物的外墻達(dá)成使用、收益的協(xié)議。合同法第四十條規(guī)定：“格式條款具有本法第五十二條和第五十三條規(guī)定情形的，或者提供格式條款一方免除其責(zé)任、加重對(duì)方責(zé)任、排

51、除對(duì)方主要權(quán)利的該條款無(wú)效”。合同違法行為監(jiān)督處理辦法第十一條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者采用格式條款訂立合同的經(jīng)營(yíng)者不得在格式條款中排除消費(fèi)者下列權(quán)利：第(六)項(xiàng)：消費(fèi)者依法應(yīng)當(dāng)享有的其他權(quán)利”。當(dāng)事人××置業(yè)有限公司商品房買賣合同書第十七條第一款第(一)、(二)的內(nèi)容，違反了物權(quán)法和合同違法行為監(jiān)督處理辦法的規(guī)定，屬于在格式條款中排除業(yè)主對(duì)屋面及其外墻面享有共有和共同管理權(quán)利的行為。 案例三： xx某房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限責(zé)任公司在合同格式條款中加重消費(fèi)者責(zé)任案 一、違法行為基本情況2009年8月，xx某房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限責(zé)任公司(以下簡(jiǎn)稱當(dāng)事人)對(duì)開(kāi)發(fā)的位于xx菜樓盤商品房向外銷售，在

52、銷售活動(dòng)中，當(dāng)事人與商品房買受人簽訂事先印制、統(tǒng)一格式的商品房買賣合同。合同第七條買受人逾期付款的違約責(zé)任中規(guī)定“買受人逾期超過(guò)30日后，出賣人有權(quán)解除合同；出賣人解除合同的，買受人按累計(jì)應(yīng)付款的3向出賣人支付違約金?！保?合同第九條出賣人逾期交房的違約責(zé)任中規(guī)定“逾期超過(guò)60日后，買受人有權(quán)解除合同；買受人解除合同的，出賣人應(yīng)當(dāng)自買受人解除合同通知到達(dá)之日起30天內(nèi)退還全部已付款，并按買受人累計(jì)已付款的0.1向買受人支付違約金。”。2012年5月10日，執(zhí)法人員在對(duì)當(dāng)事人經(jīng)營(yíng)活動(dòng)進(jìn)行檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)，當(dāng)事人涉嫌利用合同格式條款加重消費(fèi)者責(zé)任，于5月14日予以立案調(diào)查，至立案時(shí)止，當(dāng)事人共與消費(fèi)者簽

53、訂商品房買賣合同343份。二、監(jiān)督處理法律依據(jù)當(dāng)事人的上述行為違反了合同違法行為監(jiān)督處理辦法第十條第(一)項(xiàng)的規(guī)定，屬于經(jīng)營(yíng)者在消費(fèi)合同格式條款中加重消費(fèi)者責(zé)任的行為。三、監(jiān)督處理結(jié)果依據(jù)合同違法行為監(jiān)督處理辦法第十二條的規(guī)定，對(duì)當(dāng)事人作出責(zé)令改正違法行為，并處罰款8000元。四、案例分析當(dāng)事人利用格式條款制定明顯不合理的違約金比例的行為，加重了消費(fèi)者責(zé)任，違反了中華人民共和國(guó)合同法第五條的公平原則及中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第十條“消費(fèi)者享有公平交易的權(quán)利”的規(guī)定。當(dāng)事人的行為構(gòu)成了合同違法行為監(jiān)督處理辦法第十條“經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者采用格式條款訂立合同的，經(jīng)營(yíng)者不得在格式條款出加重消費(fèi)者下列

54、責(zé)任：(一)違約金或者損害賠償金超過(guò)法定數(shù)額或者合理數(shù)額；”第(一)項(xiàng)的規(guī)定，屬于利用合同格式條款加重消費(fèi)者責(zé)任的行為。 案例四： xx房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司利用格式合同欺詐消費(fèi)者案 一、違法行為基本情況 2010年6月，當(dāng)事人在出售其開(kāi)發(fā)的xx小區(qū)商品房時(shí)，先是與購(gòu)房人簽訂了房屋認(rèn)購(gòu)協(xié)議書，把商品房建筑面積、房?jī)r(jià)、購(gòu)房總款、付款方式等內(nèi)容確定下來(lái)，列出總購(gòu)房款所不包括的費(fèi)用：液化氣安裝費(fèi)用、太陽(yáng)能熱水器安裝費(fèi)用、契稅、公共維修基金、測(cè)繪費(fèi)、產(chǎn)權(quán)證書工本費(fèi)。然后到了申請(qǐng)銀行貸款或交房時(shí)才簽訂商品房買賣合同，并在其所提供的格式合同中自行設(shè)立“買受人在房屋交付使用前，須將公共維修基金，本年度的采暖費(fèi)、

55、物業(yè)費(fèi)、水表、電表、采暖計(jì)量裝置等費(fèi)用全部交納，否則出賣人有權(quán)不交付該商品房，在合同約定的交房期逾期30天不辦理交房手續(xù)的，出賣人有權(quán)將房屋另行出售，退還買受人交納的房款，不計(jì)利息”的格式條款，迫使買受人簽字接受于購(gòu)房總款之外再交納水表、電表、熱力表及溫控閥費(fèi)用(以下簡(jiǎn)稱“三項(xiàng)表費(fèi)”)的條款。 二、監(jiān)督處理法律依據(jù) 最高人民法院關(guān)于貫徹執(zhí)行<中華人民共和國(guó)民法通則>若干問(wèn)題的意見(jiàn)(試行)第68條規(guī)定：“一方當(dāng)事人故意告知對(duì)方虛假情況，或者故意隱瞞真實(shí)情況，誘使對(duì)方當(dāng)事人做出錯(cuò)誤意思表示的，可以認(rèn)定為欺詐行為”。本案當(dāng)事人的行為違反了合同違法行為監(jiān)督處理辦法第六條“當(dāng)事人不得利用合同

56、實(shí)施下列欺詐行為”之第(五)項(xiàng)“隱瞞重要事實(shí)，誘騙對(duì)方當(dāng)事人做出錯(cuò)誤的意思表示訂立合同，或者誘騙對(duì)方當(dāng)事人履行合同?！敝?guī)定，屬于合同欺詐行為。 三、監(jiān)督處理結(jié)果 本案當(dāng)事人利用格式合同的形式欺詐消費(fèi)者，損害消費(fèi)者合法權(quán)益，違法情節(jié)較重，依據(jù)合同違法行為監(jiān)督處理辦法第十二條之規(guī)定，處以罰款30000元。 四、案例分析 商品住宅價(jià)格管理暫行辦法規(guī)定，商品住宅價(jià)格由成本、利潤(rùn)、稅金、地段差價(jià)構(gòu)成，“三項(xiàng)表費(fèi)”已列入工程成本核算之中，也就是說(shuō)購(gòu)房款中本已包括了“三項(xiàng)表費(fèi)”。當(dāng)事人故意隱瞞購(gòu)房款中已包括了“三項(xiàng)表費(fèi)”的真實(shí)情況，在房屋交付使用前，通過(guò)格式合同，強(qiáng)行向買受人重復(fù)收取“三項(xiàng)表費(fèi)”，存在較為

57、嚴(yán)重的違法情節(jié)。 最高人民法院關(guān)于貫徹執(zhí)行<中華人民共和國(guó)民法通則>若干問(wèn)題的意見(jiàn)(試行)第68條規(guī)定：“一方當(dāng)事人故意告知對(duì)方虛假情況，或者故意隱瞞真實(shí)情況，誘使對(duì)方當(dāng)事人做出錯(cuò)誤意思表示的，可以認(rèn)定為欺詐行為”。當(dāng)事人的行為違反了合同違法行為監(jiān)督處理辦法第六條之規(guī)定，屬于合同欺詐行為。 案例五： xx置業(yè)有限公司利用合同格式條款排除消費(fèi)者權(quán)利案 一、違法行為基本情況 2012年6月1日，xx縣工商局執(zhí)法人員在格式合同檢查中發(fā)現(xiàn)，當(dāng)事人xx置業(yè)有限公司公司在xx晚報(bào)2012年6月1日創(chuàng)刊20周年特刊的t11版上的廣告中，標(biāo)有“本廣告僅為要約邀請(qǐng)，所有細(xì)節(jié)和相關(guān)約定以政府批準(zhǔn)的文件及雙方簽署的商品房買賣合同為準(zhǔn)；開(kāi)發(fā)商擁有最終解釋權(quán)”的字樣。執(zhí)法人員于2012年6月5日立案調(diào)查，并于2012年6月10日調(diào)查終結(jié)。 二、監(jiān)督處理法律依據(jù) 當(dāng)事人的上述行為違反了合同違法行