服務(wù)用語(yǔ)培訓(xùn)

1、“良言一句三冬暖，惡語(yǔ)傷人六月寒良言一句三冬暖，惡語(yǔ)傷人六月寒” “語(yǔ)言不是蜜，但卻能粘住一切語(yǔ)言不是蜜，但卻能粘住一切” 俄羅斯民諺俄羅斯民諺案例分析：案例分析：李阿姨:“你們這就會(huì)騙人,積10000分才可換個(gè)杯子?！惫駟T:“阿姨我們沒(méi)有騙您?！崩畎⒁?“你這姑娘就會(huì)騙人,你們大家來(lái)評(píng)評(píng)理?！边@時(shí),營(yíng)業(yè)廳人員都被阿姨的大聲指責(zé)嚇得不敢說(shuō)話(huà),低頭處理手中的業(yè)務(wù)。阿姨見(jiàn)沒(méi)有人理會(huì)她,愈加火冒三丈。前來(lái)辦業(yè)務(wù)的客戶(hù)對(duì)營(yíng)業(yè)廳的秩序非常不滿(mǎn)。 你可以做得更好的是: 李阿姨在營(yíng)業(yè)廳大聲訴說(shuō)自己的不滿(mǎn)。營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理主動(dòng)上前安撫。 李阿姨:“你們就會(huì)騙人,積10000分才可換個(gè)杯子?！?主管:“阿姨,您好!我

2、是營(yíng)業(yè)廳主管,這件事中一定是有些誤會(huì),有我們沒(méi)解釋好的地方,我來(lái)幫您處理這事好嗎?” 李阿姨:“你是主管,我正好找你來(lái)評(píng)理?！?主管:“好的,我一定幫助阿姨解決,阿姨我陪您到會(huì)客室慢慢聊,我給您倒杯茶?！?精髓精髓: :客戶(hù)需要更多的是聆聽(tīng)客戶(hù)需要更多的是聆聽(tīng), ,而不是解釋而不是解釋, ,在在服務(wù)中要了解到客戶(hù)的心理需求服務(wù)中要了解到客戶(hù)的心理需求, ,因勢(shì)利導(dǎo)。因勢(shì)利導(dǎo)。忠告忠告: :言語(yǔ)柔和言語(yǔ)柔和, ,使其消怒使其消怒; ;聆聽(tīng)安撫聆聽(tīng)安撫, ,可得其心可得其心! !案例二 張大爺張大爺: :“我年紀(jì)大了我年紀(jì)大了, ,耳朵不好使耳朵不好使, ,你說(shuō)的是什么？你說(shuō)的是什么？ 收費(fèi)員收費(fèi)

3、員: :“我都說(shuō)了第三遍了（明顯有些不耐煩）我都說(shuō)了第三遍了（明顯有些不耐煩） 幾號(hào)樓幾號(hào)樓 張大爺張大爺: :“你聲音大點(diǎn)。你聲音大點(diǎn)。” 收費(fèi)員收費(fèi)員: :“到底幾號(hào)樓。到底幾號(hào)樓。”你可以做得更好的是你可以做得更好的是: : 收費(fèi)員收費(fèi)員: :“大爺大爺, ,有什么可幫到您的有什么可幫到您的? ?” 張大爺張大爺: :“我年紀(jì)大了我年紀(jì)大了, ,耳朵不好使耳朵不好使, ,我來(lái)交收費(fèi)我來(lái)交收費(fèi)? ?” 收費(fèi)員收費(fèi)員: :“請(qǐng)問(wèn)您家住哪個(gè)小區(qū)，幾號(hào)樓請(qǐng)問(wèn)您家住哪個(gè)小區(qū)，幾號(hào)樓?！?張大爺張大爺: :“聽(tīng)不清楚。聽(tīng)不清楚?！?收費(fèi)員收費(fèi)員: :沒(méi)事，沒(méi)事，“請(qǐng)問(wèn)您家住哪個(gè)小區(qū)，幾號(hào)請(qǐng)問(wèn)您家住哪

4、個(gè)小區(qū)，幾號(hào)樓樓?！保痈叻重悾瑹崆榻獯穑痈叻重?，熱情解答） 張大爺：正豐、張大爺：正豐、3號(hào)樓號(hào)樓 精髓精髓: : 冷淡的態(tài)度是激怒客戶(hù)的最好手段。而冷淡的態(tài)度是激怒客戶(hù)的最好手段。而我們要做的是我們要做的是: :留意觀察客戶(hù)的需要留意觀察客戶(hù)的需要, ,給予他給予他超過(guò)他所期待的關(guān)注和熱情超過(guò)他所期待的關(guān)注和熱情! ! 忠告忠告: :冷漠是趕走客戶(hù)的利器冷漠是趕走客戶(hù)的利器! !真誠(chéng)服務(wù)不是找借口真誠(chéng)服務(wù)不是找借口,而是找辦法而是找辦法! 案例三案例三 胡先生胡先生:“:“我要交水費(fèi)我要交水費(fèi)” 收費(fèi)員收費(fèi)員:“:“我們下班了，。我們下班了，?！?胡先生胡先生:“:“我挺忙的，你看能不

5、能交上，明天可能我挺忙的，你看能不能交上，明天可能也來(lái)不了也來(lái)不了 收費(fèi)員收費(fèi)員:“:“不好意思我們下班了不好意思我們下班了?”?” 收費(fèi)員忙著收拾票據(jù)收費(fèi)員忙著收拾票據(jù), ,也不注意柜臺(tái)前的客戶(hù)也不注意柜臺(tái)前的客戶(hù), ,胡胡先生心里很不是滋味先生心里很不是滋味.你可以做得更好你可以做得更好 6:006:00營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)間一到營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)間一到, ,收費(fèi)員仍繼續(xù)為在營(yíng)業(yè)廳收費(fèi)員仍繼續(xù)為在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)。內(nèi)的客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)。 收費(fèi)員收費(fèi)員:“:“請(qǐng)別著急請(qǐng)別著急, ,為您辦完我們才會(huì)下班。為您辦完我們才會(huì)下班?！?胡先生胡先生:“:“好的，真的很感謝。好的，真的很感謝?！?精髓精髓: : “人

6、被口中的話(huà)語(yǔ)纏住人被口中的話(huà)語(yǔ)纏住, ,被嘴里的被嘴里的言語(yǔ)捉住言語(yǔ)捉住”, ,我們承諾過(guò)的言語(yǔ)就成為客戶(hù)我們承諾過(guò)的言語(yǔ)就成為客戶(hù)對(duì)我們的要求對(duì)我們的要求, ,無(wú)論怎樣無(wú)論怎樣, ,要守住自己所承要守住自己所承諾的。諾的。 忠告忠告: : 為最后一位客戶(hù)服務(wù)好才是真為最后一位客戶(hù)服務(wù)好才是真好好! !一、我們平時(shí)對(duì)客服務(wù)的誤區(qū)一、我們平時(shí)對(duì)客服務(wù)的誤區(qū) 錯(cuò)誤一：使用方言現(xiàn)象較多沒(méi)有使用普通話(huà) 錯(cuò)誤二：聲音過(guò)大、語(yǔ)氣不誠(chéng)懇 錯(cuò)誤三：不講究藝術(shù)性，無(wú)靈活性二、二、六種禮貌用語(yǔ)六種禮貌用語(yǔ)問(wèn)候用語(yǔ)征詢(xún)用語(yǔ)致歉用語(yǔ)致謝用語(yǔ)祝賀用語(yǔ) 道別用語(yǔ)。 問(wèn)候語(yǔ)問(wèn)候語(yǔ) 歡迎歡迎 、 歡迎您歡迎您 、 您好您好

7、，用于客人來(lái)到，用于客人來(lái)到收費(fèi)大廳收費(fèi)大廳，迎賓人員使用。迎賓人員使用。 謝謝謝謝 、 謝謝您謝謝您 ，用于客人為服務(wù)員的工作帶來(lái)方便，用于客人為服務(wù)員的工作帶來(lái)方便時(shí)說(shuō)。時(shí)說(shuō)。 請(qǐng)您稍侯請(qǐng)您稍侯 或或 請(qǐng)您稍等一下請(qǐng)您稍等一下 ，用于不能立刻為客人提，用于不能立刻為客人提供服務(wù)供服務(wù)時(shí)時(shí)說(shuō)說(shuō) 請(qǐng)您稍侯請(qǐng)您稍侯 或或 請(qǐng)您稍等一下請(qǐng)您稍等一下 ，用于因打擾客人或給客，用于因打擾客人或給客人帶來(lái)不便，本著歉意的心情說(shuō)。人帶來(lái)不便，本著歉意的心情說(shuō)。 讓您久等了讓您久等了 ，用對(duì)等候的客人，本著熱情百表示歉意。，用對(duì)等候的客人，本著熱情百表示歉意。 對(duì)不起對(duì)不起 或或 實(shí)在對(duì)不起，用于因打擾客人

8、或給客人帶實(shí)在對(duì)不起，用于因打擾客人或給客人帶來(lái)不便，本著真誠(chéng)而有禮貌地說(shuō)。來(lái)不便，本著真誠(chéng)而有禮貌地說(shuō)。 再見(jiàn)再見(jiàn) 、 您慢走您慢走 、 歡迎下次光臨歡迎下次光臨 ，用于客人離開(kāi)時(shí)，用于客人離開(kāi)時(shí)，本著熱情而真誠(chéng)地說(shuō)。本著熱情而真誠(chéng)地說(shuō)。 征詢(xún)語(yǔ)征詢(xún)語(yǔ) 1 1、您需要什么、您需要什么? ? 2 2、我能為您做點(diǎn)兒什么嗎、我能為您做點(diǎn)兒什么嗎?” ?” 3 3、“您覺(jué)得這種樣可以嗎？您覺(jué)得這種樣可以嗎？” 4 4、“您要不先試試您要不先試試?”?” 5 5、“您不介意我來(lái)幫幫您吧？您不介意我來(lái)幫幫您吧？”致歉語(yǔ)致歉語(yǔ) 1、對(duì)不起、對(duì)不起”、“抱歉抱歉”、“打擾了打擾了”、“不好不好意思意思”、

9、“請(qǐng)?jiān)徴?qǐng)?jiān)彙薄ⅰ笆ФY了失禮了”、”失陪了失陪了“、”失言了失言了“、”失敬了失敬了”、”有失遠(yuǎn)迎有失遠(yuǎn)迎”、”真對(duì)不起真對(duì)不起”、”很對(duì)不起很對(duì)不起”、”請(qǐng)多多包涵請(qǐng)多多包涵”、”非常過(guò)意不去非常過(guò)意不去”等等。等等。 2 2、道歉式。、道歉式。“真的很抱歉，我們條件還不夠完真的很抱歉，我們條件還不夠完善。善?！薄啊薄皩?shí)在對(duì)不起。實(shí)在對(duì)不起。 3 3、解釋式。、解釋式?！闭?qǐng)?jiān)彛覀冇幸?guī)定，不能滿(mǎn)足您請(qǐng)?jiān)?，我們有?guī)定，不能滿(mǎn)足您的要求。的要求?！敝轮x語(yǔ)致謝語(yǔ) 1 1、標(biāo)準(zhǔn)式。、標(biāo)準(zhǔn)式?！敝x謝您謝謝您”、”太好了太好了”，”謝謝您謝謝您”等。等。 2 2、加強(qiáng)式。、加強(qiáng)式。”多謝多謝”、”

10、非常謝謝非常謝謝”、”十分感十分感謝、萬(wàn)分感謝謝、萬(wàn)分感謝”等。等。 3 3、具體式。、具體式?！苯o您添麻煩了給您添麻煩了”、”這次讓您費(fèi)心這次讓您費(fèi)心了了”、”我們的事兒有勞您了我們的事兒有勞您了”等。等。祝賀語(yǔ)祝賀語(yǔ) 1 1、“祝您健康快樂(lè)祝您健康快樂(lè)”、“祝您萬(wàn)事如意祝您萬(wàn)事如意”、“祝祝您一帆風(fēng)順您一帆風(fēng)順”、“祝您馬到成功祝您馬到成功”、“祝您心想祝您心想事成事成”、“祝您吉星高照祝您吉星高照”、“恭喜您恭喜您”、“祝祝賀您賀您”、“真替您高興真替您高興”等等。等等。 2 2、“節(jié)日快樂(lè)節(jié)日快樂(lè)”、“生日快樂(lè)生日快樂(lè)”、“新婚快樂(lè)新婚快樂(lè)”、“新年好新年好”、“恭喜發(fā)財(cái)恭喜發(fā)財(cái)”、“

11、祝您開(kāi)張大吉祝您開(kāi)張大吉”、“祝您福如東海，壽比南山祝您福如東海，壽比南山”等等等等 道別語(yǔ)道別語(yǔ) 再見(jiàn)、請(qǐng)慢走、歡迎您的下次光臨再見(jiàn)、請(qǐng)慢走、歡迎您的下次光臨稱(chēng)謂語(yǔ)稱(chēng)謂語(yǔ) 適合的稱(chēng)呼：適合的稱(chēng)呼：( (1 1) )、先生、先生/ /女士女士( (2 2) )、姓氏、姓氏+ +先生先生/ /女士女士(3)(3)、姓氏、姓氏+ +職務(wù)職務(wù)在服務(wù)中不得使用第二人稱(chēng)在服務(wù)中不得使用第二人稱(chēng)“你你”和第三人稱(chēng)和第三人稱(chēng)“他他/ /她她”三、禮貌的注意事項(xiàng)三、禮貌的注意事項(xiàng)三輕三輕走路輕，說(shuō)話(huà)輕，操作輕。走路輕，說(shuō)話(huà)輕，操作輕。三不計(jì)較三不計(jì)較不計(jì)較賓客不美的語(yǔ)言；不計(jì)較賓客不美的語(yǔ)言；不計(jì)較賓客急躁的

12、態(tài)度；不計(jì)較賓客急躁的態(tài)度； 不計(jì)較個(gè)別賓客無(wú)理的要求不計(jì)較個(gè)別賓客無(wú)理的要求。四勤四勤嘴勤、眼勤、腿勤、手勤嘴勤、眼勤、腿勤、手勤四不講：四不講：不講粗話(huà)；不講粗話(huà)；不講臟話(huà)；不講臟話(huà)；不講諷刺話(huà)；不講諷刺話(huà)；不講與服務(wù)無(wú)關(guān)的話(huà)。不講與服務(wù)無(wú)關(guān)的話(huà)。四種服務(wù)忌語(yǔ)四種服務(wù)忌語(yǔ)蔑視語(yǔ)蔑視語(yǔ)否定語(yǔ)否定語(yǔ)頂撞語(yǔ)頂撞語(yǔ)煩躁語(yǔ)煩躁語(yǔ) 五聲五聲客來(lái)有迎聲，客來(lái)有迎聲，客問(wèn)有答聲，客問(wèn)有答聲， 工作失誤道歉聲，工作失誤道歉聲， 受到幫助致謝聲，受到幫助致謝聲， 客人走時(shí)有送聲?？腿俗邥r(shí)有送聲。常用禮貌的五字十聲常用禮貌的五字十聲 您好、請(qǐng)、對(duì)不起、謝謝、再見(jiàn)您好、請(qǐng)、對(duì)不起、謝謝、再見(jiàn)四、其他要求四、其他要

13、求 1 1、遇到賓客要面帶微笑，服務(wù)員應(yīng)先開(kāi)口，主動(dòng)問(wèn)好打、遇到賓客要面帶微笑，服務(wù)員應(yīng)先開(kāi)口，主動(dòng)問(wèn)好打招呼，稱(chēng)呼要得當(dāng)，以尊稱(chēng)開(kāi)口表示尊重，以簡(jiǎn)單、親切招呼，稱(chēng)呼要得當(dāng)，以尊稱(chēng)開(kāi)口表示尊重，以簡(jiǎn)單、親切的問(wèn)候及關(guān)照的短語(yǔ)表示熱情。對(duì)于熟客要注意稱(chēng)呼客人的問(wèn)候及關(guān)照的短語(yǔ)表示熱情。對(duì)于熟客要注意稱(chēng)呼客人姓氏。招呼客人時(shí)可以談一些適宜得體的話(huà)，但不可問(wèn)一姓氏。招呼客人時(shí)可以談一些適宜得體的話(huà)，但不可問(wèn)一些客人不喜歡回答的問(wèn)題。些客人不喜歡回答的問(wèn)題。 2 2、與客人對(duì)話(huà)時(shí)宜保持、與客人對(duì)話(huà)時(shí)宜保持1 1米左右的距離，要注意使用禮貌米左右的距離，要注意使用禮貌用語(yǔ)，注意用語(yǔ)，注意“請(qǐng)請(qǐng)”字當(dāng)頭，

14、字當(dāng)頭，“謝謝”字不離口，表現(xiàn)出對(duì)客字不離口，表現(xiàn)出對(duì)客人的尊重。對(duì)客人的話(huà)要全神人的尊重。對(duì)客人的話(huà)要全神 3 3、貫注用心傾聽(tīng)，眼睛要望著客人面部（但不要死盯著、貫注用心傾聽(tīng)，眼睛要望著客人面部（但不要死盯著客人），要等客人把話(huà)說(shuō)完，不要打斷客人的談話(huà)。客人客人），要等客人把話(huà)說(shuō)完，不要打斷客人的談話(huà)?？腿撕湍阏勗?huà)時(shí)，不要有任何不耐煩的表示，要停下手中的工和你談話(huà)時(shí)，不要有任何不耐煩的表示，要停下手中的工作，眼望對(duì)方，面帶笑容，要有反應(yīng)。作，眼望對(duì)方，面帶笑容，要有反應(yīng)。不要心不在焉，左不要心不在焉，左顧右盼，漫不經(jīng)心，不理不睬，無(wú)關(guān)痛癢，對(duì)沒(méi)聽(tīng)清楚的顧右盼，漫不經(jīng)心，不理不睬，無(wú)關(guān)痛癢，

15、對(duì)沒(méi)聽(tīng)清楚的地方要禮貌地請(qǐng)客人重復(fù)一遍。地方要禮貌地請(qǐng)客人重復(fù)一遍。 4 4、對(duì)客人的問(wèn)詢(xún)應(yīng)圓滿(mǎn)答復(fù)，若遇、對(duì)客人的問(wèn)詢(xún)應(yīng)圓滿(mǎn)答復(fù)，若遇“不知道、不清楚不知道、不清楚”的事應(yīng)查找有關(guān)資料或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)客人，絕對(duì)不能的事應(yīng)查找有關(guān)資料或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)客人，絕對(duì)不能以以“不知道不知道”、“不清楚不清楚”作回答?；卮饐?wèn)題要負(fù)責(zé)任，作回答?；卮饐?wèn)題要負(fù)責(zé)任，不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。 5 5、說(shuō)話(huà)時(shí)，特別是客人要求我們服務(wù)時(shí)，我們從言語(yǔ)中、說(shuō)話(huà)時(shí)，特別是客人要求我們服務(wù)時(shí)，我們從言語(yǔ)中要體現(xiàn)出樂(lè)意為客人服務(wù)，不要表現(xiàn)出厭煩、冷漠、無(wú)關(guān)要體現(xiàn)出樂(lè)意為客人服

16、務(wù)，不要表現(xiàn)出厭煩、冷漠、無(wú)關(guān)痛癢的神態(tài)，應(yīng)說(shuō)：痛癢的神態(tài)，應(yīng)說(shuō)：“好的，我馬上就來(lái)（辦）好的，我馬上就來(lái)（辦）”，千萬(wàn)千萬(wàn)不能說(shuō)：不能說(shuō)：“你怎么這么羅嗦，你沒(méi)看見(jiàn)，我忙著嗎？你怎么這么羅嗦，你沒(méi)看見(jiàn)，我忙著嗎？” 6 6、在與客人對(duì)話(huà)時(shí)，如遇另一客人有事，應(yīng)點(diǎn)頭示意打、在與客人對(duì)話(huà)時(shí)，如遇另一客人有事，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼，或請(qǐng)客人稍等，不能視而不見(jiàn)，無(wú)所表示，冷落客招呼，或請(qǐng)客人稍等，不能視而不見(jiàn)，無(wú)所表示，冷落客人，同時(shí)盡快結(jié)束談話(huà)，招呼客人。如時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)說(shuō)人，同時(shí)盡快結(jié)束談話(huà)，招呼客人。如時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，讓您久等了對(duì)不起，讓您久等了”，不能一聲不響就開(kāi)始工作。，不能一聲不響就開(kāi)

17、始工作。 7 7、與客人對(duì)話(huà)，態(tài)度要和藹，語(yǔ)言要親切，聲調(diào)要自然、與客人對(duì)話(huà)，態(tài)度要和藹，語(yǔ)言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過(guò)高，也不要過(guò)低，清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過(guò)高，也不要過(guò)低，以對(duì)方聽(tīng)清楚為宜，答話(huà)要迅速、明確。以對(duì)方聽(tīng)清楚為宜，答話(huà)要迅速、明確。 8 8、當(dāng)客人提出的某項(xiàng)服務(wù)要求我們一時(shí)滿(mǎn)足不了時(shí)，應(yīng)、當(dāng)客人提出的某項(xiàng)服務(wù)要求我們一時(shí)滿(mǎn)足不了時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客人講清原因，并向客人表示歉意，同時(shí)要給客人主動(dòng)向客人講清原因，并向客人表示歉意，同時(shí)要給客人一個(gè)解決問(wèn)題的建議或主動(dòng)協(xié)助聯(lián)系解決。要讓客人感到，一個(gè)解決問(wèn)題的建議或主動(dòng)協(xié)助聯(lián)系解決。要讓客人感到，雖

18、然問(wèn)題一時(shí)沒(méi)解決，但卻受到了重視，并得到了應(yīng)有的雖然問(wèn)題一時(shí)沒(méi)解決，但卻受到了重視，并得到了應(yīng)有的幫助。幫助。9 9、在原則性、較敏感的問(wèn)題上，態(tài)度要明確，但說(shuō)話(huà)方、在原則性、較敏感的問(wèn)題上，態(tài)度要明確，但說(shuō)話(huà)方式要婉轉(zhuǎn)、靈活，既不違反式要婉轉(zhuǎn)、靈活，既不違反酒店規(guī)定，也要維護(hù)顧客的自酒店規(guī)定，也要維護(hù)顧客的自尊心，切忌使用質(zhì)問(wèn)式、懷疑式、命令式、尊心，切忌使用質(zhì)問(wèn)式、懷疑式、命令式、“頂牛頂?！笔降氖降恼f(shuō)話(huà)方式，杜絕蔑視語(yǔ)、嘲笑語(yǔ)、否定語(yǔ)、斗氣語(yǔ)；要使說(shuō)話(huà)方式，杜絕蔑視語(yǔ)、嘲笑語(yǔ)、否定語(yǔ)、斗氣語(yǔ)；要使用詢(xún)問(wèn)式、請(qǐng)求式、商量式、解釋式的說(shuō)話(huà)方式。用詢(xún)問(wèn)式、請(qǐng)求式、商量式、解釋式的說(shuō)話(huà)方式。 1

19、010、打擾客人的地方（或請(qǐng)求客人協(xié)助的地方），首先要、打擾客人的地方（或請(qǐng)求客人協(xié)助的地方），首先要表示歉意，說(shuō)：表示歉意，說(shuō)：“對(duì)不起，打擾您了。對(duì)不起，打擾您了。”對(duì)客人的幫助或?qū)腿说膸椭騾f(xié)助（如交錢(qián)后、登記后、配合了我的工作后）要表示感協(xié)助（如交錢(qián)后、登記后、配合了我的工作后）要表示感謝。接過(guò)了客人的任何東西都要表示感謝?？腿藢?duì)我們感謝。接過(guò)了客人的任何東西都要表示感謝?？腿藢?duì)我們感謝時(shí)，一定要回答謝時(shí)，一定要回答“請(qǐng)別客氣請(qǐng)別客氣”。 1111、對(duì)于客人的困難，要表示關(guān)心、同情和理解，并盡力、對(duì)于客人的困難，要表示關(guān)心、同情和理解，并盡力想辦法解決。想辦法解決。 1212若遇某問(wèn)

20、題與顧客有爭(zhēng)議，可婉轉(zhuǎn)解釋或請(qǐng)上級(jí)處理，若遇某問(wèn)題與顧客有爭(zhēng)議，可婉轉(zhuǎn)解釋或請(qǐng)上級(jí)處理，切不可與顧客爭(zhēng)吵。切不可與顧客爭(zhēng)吵。四、禮貌服務(wù)用語(yǔ)在對(duì)客人服務(wù)時(shí)應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：（1 1） 不得模仿他人的語(yǔ)言，聲調(diào)和談話(huà)；不得模仿他人的語(yǔ)言，聲調(diào)和談話(huà)；（2 2） 不得聚堆閑聊、大聲講、大聲笑、高聲喧嘩；不得聚堆閑聊、大聲講、大聲笑、高聲喧嘩；（3 3） 不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人；不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人；（4 4） 不講過(guò)分的玩笑；不講過(guò)分的玩笑；（5 5） 不準(zhǔn)粗言惡語(yǔ)、使用蔑視和侮辱性的語(yǔ)言；不準(zhǔn)粗言惡語(yǔ)、使用蔑視和侮辱性的語(yǔ)言；（6 6） 不高聲辯論、大聲爭(zhēng)吵、高談闊論；不

21、高聲辯論、大聲爭(zhēng)吵、高談闊論；（7 7） 不講有損公司形象的語(yǔ)言。不講有損公司形象的語(yǔ)言。n 聲音要禮貌聲音要禮貌, ,就像用戶(hù)站在我們就像用戶(hù)站在我們面前面前n 話(huà)語(yǔ)中感到真誠(chéng)話(huà)語(yǔ)中感到真誠(chéng)n 基本了解用戶(hù)情況基本了解用戶(hù)情況n 隨時(shí)記錄，準(zhǔn)確隨時(shí)記錄，準(zhǔn)確五、接聽(tīng)電話(huà)五、接聽(tīng)電話(huà)1 1、接聽(tīng)電話(huà)目接聽(tīng)電話(huà)目標(biāo)標(biāo)“嘟嘟”“嘟嘟“嘟嘟”三三聲響起后接起電話(huà)。聲響起后接起電話(huà)。您好，（清源公司收費(fèi)大廳）您好，（清源公司收費(fèi)大廳）很高興為您服務(wù)。很高興為您服務(wù)。有禮貌，并微笑講話(huà)。有禮貌，并微笑講話(huà)。確定用戶(hù)需求，信息準(zhǔn)確，解確定用戶(hù)需求，信息準(zhǔn)確，解答準(zhǔn)確。答準(zhǔn)確。感謝您的來(lái)電，祝您愉快，再感謝

22、您的來(lái)電，祝您愉快，再見(jiàn)。見(jiàn)。2 2、接聽(tīng)電話(huà)要素、接聽(tīng)電話(huà)要素n 任何時(shí)候，保持微笑說(shuō)話(huà)任何時(shí)候，保持微笑說(shuō)話(huà)n 任何情況，保持聲音一致任何情況，保持聲音一致n 認(rèn)真傾聽(tīng)，不打斷用戶(hù)說(shuō)話(huà)認(rèn)真傾聽(tīng)，不打斷用戶(hù)說(shuō)話(huà)n 語(yǔ)言簡(jiǎn)潔，吐字清晰語(yǔ)言簡(jiǎn)潔，吐字清晰n 注意禮貌，多用十字用語(yǔ)注意禮貌，多用十字用語(yǔ)3 3、接聽(tīng)電話(huà)規(guī)范、接聽(tīng)電話(huà)規(guī)范4 4、服務(wù)親和力、服務(wù)親和力 1 1、說(shuō)話(huà)的方式比內(nèi)容更具有影響力；、說(shuō)話(huà)的方式比內(nèi)容更具有影響力； 2 2、多用您，不用你；、多用您，不用你； 3 3、多用征詢(xún)語(yǔ)，不用命令語(yǔ)；、多用征詢(xún)語(yǔ)，不用命令語(yǔ)； 4 4、多說(shuō)、多說(shuō)“您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起您好、請(qǐng)、謝謝、

23、對(duì)不起”； 5 5、禮貌應(yīng)答的態(tài)度要發(fā)自?xún)?nèi)心。、禮貌應(yīng)答的態(tài)度要發(fā)自?xún)?nèi)心。 1 1、音量應(yīng)視客戶(hù)的需要進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整；、音量應(yīng)視客戶(hù)的需要進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整； 2 2、語(yǔ)速適中，應(yīng)保持在、語(yǔ)速適中，應(yīng)保持在120120字字/ /分鐘左右；分鐘左右； 3 3、語(yǔ)氣真誠(chéng)柔和但非嗲聲嗲氣。、語(yǔ)氣真誠(chéng)柔和但非嗲聲嗲氣。 1 1、專(zhuān)心傾聽(tīng)客戶(hù)的語(yǔ)義；、專(zhuān)心傾聽(tīng)客戶(hù)的語(yǔ)義； 2 2、用心理解客戶(hù)的真意。、用心理解客戶(hù)的真意。(1)(1)問(wèn)候語(yǔ)規(guī)范：?jiǎn)柡蛘Z(yǔ)規(guī)范：您好，很高興為您服務(wù)！您好，很高興為您服務(wù)！”(2)結(jié)束語(yǔ)規(guī)范結(jié)束語(yǔ)規(guī)范：“請(qǐng)問(wèn)您還有其他問(wèn)題嗎？請(qǐng)問(wèn)您還有其他問(wèn)題嗎？”如無(wú)如無(wú)“感感謝您的來(lái)電，祝您

24、愉快，再見(jiàn)！謝您的來(lái)電，祝您愉快，再見(jiàn)！5 5、規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)、規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)等待前后的等待前后的服務(wù)用語(yǔ)服務(wù)用語(yǔ)客戶(hù)詢(xún)問(wèn)服務(wù)范客戶(hù)詢(xún)問(wèn)服務(wù)范圍之外的內(nèi)容時(shí)圍之外的內(nèi)容時(shí)需要客戶(hù)需要客戶(hù)再次復(fù)述或未再次復(fù)述或未聽(tīng)清楚時(shí)聽(tīng)清楚時(shí) 這個(gè)問(wèn)題需要幫您查詢(xún)，請(qǐng)您稍等好嗎？這個(gè)問(wèn)題需要幫您查詢(xún)，請(qǐng)您稍等好嗎？“* * *先生先生/ /女士，很抱歉，讓您久等了女士，很抱歉，讓您久等了感謝您的耐心等待。感謝您的耐心等待?！薄皩?duì)不起，我沒(méi)有聽(tīng)清楚您的問(wèn)題，請(qǐng)您對(duì)不起，我沒(méi)有聽(tīng)清楚您的問(wèn)題，請(qǐng)您再重復(fù)一遍，好嗎？再重復(fù)一遍，好嗎？”“非常抱歉，您剛才說(shuō)的我不是很明白，非常抱歉，您剛才說(shuō)的我不是很明白，麻煩您再講一遍

25、。麻煩您再講一遍?！薄皩?duì)不起對(duì)不起/ /非常抱歉，您咨詢(xún)的問(wèn)題不屬于非常抱歉，您咨詢(xún)的問(wèn)題不屬于我們的服務(wù)范圍，請(qǐng)問(wèn)您有其他方面的業(yè)我們的服務(wù)范圍，請(qǐng)問(wèn)您有其他方面的業(yè)務(wù)需要咨詢(xún)嗎務(wù)需要咨詢(xún)嗎 ” ”(3)(3)應(yīng)答規(guī)范用語(yǔ)應(yīng)答規(guī)范用語(yǔ)客戶(hù)提出的要求無(wú)法滿(mǎn)足時(shí)客戶(hù)提出的要求無(wú)法滿(mǎn)足時(shí)“很抱歉，目前我們暫時(shí)無(wú)法滿(mǎn)足您的要求，希望您能諒解。不過(guò)請(qǐng)很抱歉，目前我們暫時(shí)無(wú)法滿(mǎn)足您的要求，希望您能諒解。不過(guò)請(qǐng)您放心，我們會(huì)將您的建議反饋給公司，也非常感謝您對(duì)我們工作的您放心，我們會(huì)將您的建議反饋給公司，也非常感謝您對(duì)我們工作的支持和理解。支持和理解。” 需請(qǐng)求客戶(hù)諒解時(shí)需請(qǐng)求客戶(hù)諒解時(shí)“對(duì)不起，給您造成不便，請(qǐng)您諒解。對(duì)不起，給您造成不便，請(qǐng)您諒解?！?” (4)(4)解答規(guī)范用語(yǔ)解答規(guī)范用語(yǔ)客戶(hù)抱怨應(yīng)答慢時(shí)客戶(hù)抱怨應(yīng)答慢時(shí)“對(duì)不起，因?yàn)楝F(xiàn)在來(lái)電用戶(hù)較多，讓您久等了，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？對(duì)不起，因?yàn)楝F(xiàn)在來(lái)電用戶(hù)較多，讓您久等了，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”客戶(hù)情緒異常時(shí)客戶(hù)情緒異常時(shí)（先穩(wěn)定客戶(hù)的情緒，再處理問(wèn)題先穩(wěn)定客戶(hù)的情緒，再處理問(wèn)題）“對(duì)不起，我非常理解您的心情，但為了幫助您解決問(wèn)題，請(qǐng)您將情況詳對(duì)不起，我非常理解您的心情，但為了幫助您解決問(wèn)題，請(qǐng)您將情況詳細(xì)告訴我好嗎？我會(huì)盡全力幫您解決的。細(xì)告訴