IBM對大客戶的管理手冊

1、行業(yè)客戶（大客戶）銷售和客戶管理研討時間：2000 年 9/29 9:30 12:00 AM 14:00-17:30PM地點：八、TCL電腦科技公司會議室主講：范宇（IBM大中華區(qū)公共事業(yè)部總經理）主題：行業(yè)客戶（大客戶）銷售和客戶管理舉辦單位：TCL信息產業(yè)集團參加人員：TCL信息產業(yè)集團/TCL電腦科技/上海天時公司/瀚林匯軟件/信息技術公司（惠州）各銷售相關人員及部分副總紀錄整理：TCL電腦科技 人力資源部 潘諾麟目錄1、作為銷售管理者應具備的7個S2、IBM的銷售模式3、客戶性格分析和探討4、IBM怎樣運行 筆真正的生意5、提問和研討6、經驗分享作為銷售管理者應具備的7個SSkills

2、存在的問題:1、2、銷售人員對大客戶只是做品牌忽略了大客戶本身其他的需求。3、大客戶其他需求包括:整合等等。網絡；咨詢；資訊；業(yè)務結 論：現在不再是單一品牌機銷售的時代， 是一個需求整合的銷售時代。現在的銷售組織架構:二、IBM的銷技術部門要求大客 戶客責銷售代表負 顧客 各專業(yè) 關系 有公司員工都套所明確(Clarify) 強調重點(Empathise) Test) 須了解和支持銷售ve真實(Ge nui ne) 突破劣勢 的成功爾將做什么特征/作用(行為是什么？)+么爾將說個(競有什么作用？)為什么而對客產品的功能、優(yōu)勢會給客戶帶來的好處(Ste必1須和客戶確認生意 0 爭取處；步一步接近

3、消除誤解)意味著什么？):-A-:合理性列跑車馬力(Businessrati onal)回跑，時間處理人際關系-情緒廠B:本電視是(Personalemoti on al)海、廣州可相當寶提供可選擇性方案，您經常深圳廣州兩地來問題和情況，本款車能為您節(jié)約時間大。曹總向插售頭。1王總準(Prepare)ph大客大客戶存在的問題 需求分析 大客戶的纟結論 向客戶要承諾例如：戶背景(Ople n)售之門售之3、，您經常需要在北京、上芯經常搬處，我們的電視是插頭到求分析能用，即使出國也不擔心出。拿到客戶最終的承諾，1_解決方案(Propose)我將準備好的合同書拿促成業(yè)務(Close)我回去核實一下價

4、格，后天早上個禮拜給您過絕目。將拿給您確認。客戶經常會有不同的聲音，我們需要管理不同的聲音。例 女口： TCL的電腦太貴了!分 析：這句話的意思包涵的內容非常廣：想殺價；想了解價格的構成； 希望附送其他配件； 希望提供培訓 服務；希望送出國指標等等。建議做法：1、不要立即正面回答問題。2、提出進一步問題，了解對方真正的需求點，問題背后的動機。3、對癥下藥，給出解決方案。4、對于不能即時給與答復的客戶，可以先認同客 戶意見，提出回公司和領導商量等的緩兵之計。實例演練：（過程要平滑，千萬不能頂死，因為客戶永遠是對的） 客戶：要求數字電視上安裝IC卡。銷售人員：1、請問為什么您需要在數字電視上安裝I

5、C卡呢？2、TCL銷售人員用專業(yè)的眼光，行業(yè)的趨勢，對市場發(fā)展的了解和對數字及IC卡的概念上的解釋， 說服客戶。3、仍無法解決，告訴對方，請給我一天的時間讓我回去了解后，明天再來拜訪您。三、客戶性格分析和探討。予人好感，健談，情緒和感情外露。因為他們是以人為主,所以和他們建立良好的個人關系非常重要。 此類客戶做決策比較 快。為人處事相對比較極端。對待此類客戶：適當調整決策速度，以免客戶因快速決定 而后悔。結果型性格的客戶意志堅決果斷，行動迅速，目標主導。所以對結果要求明確，不需要過多的細節(jié)分析 。對待此類客戶： 強調結果所能引起的作用，帶來的效果。 教授型性格的客戶深思熟慮、善于分析，嚴肅有目

6、標，追求完美，有責任心。 所以對事情的來龍去脈要求詳細、周全，細節(jié)化。相信過程準備充 分，結果一定是完美的。對待此類客戶； 準備詳細的資料和數據，以及相關的細節(jié)， 同時客戶想不道的部分也要充分準備。老好人性格的客戶性格低調，平和，易相處，所以對銷售人員態(tài)度好，認為銷售資料也周全，就是不能最終做決定。對待此類客戶：努力幫助他們盡快做決定。如何識別各種類型的例子分析：母親不同意孩子再喝可樂，原因是可樂傷牙。演員型性格的孩子：打碎玻璃，表示不滿。結果型性格的孩子：媽媽不給，立刻去找爸爸，不放棄追求，行動順速。教授型性格的孩子：苦思冥想，靠什么方法，說什么好話，能夠到達目的。老好人性格的孩子：軟磨硬泡

7、。游戲： 六人一組，每個小組中每個人員的責任和工作不同，相互不可以用言語、和書寫表達各自的職責范圍，可以用手勢等其 他方式。六個人共同完成一項工作：建一座寶塔。游戲總結：1、公司中每個員工都在負責不同的工作，都有各自不同的目標，但是他們的工作都是為實現公司大目標而設立的。每個員工是否清楚的明白公司的大目標是什么， 對其小目標 的更好地實現是具有極其重大的意義。2、每個員工在完成同一個大目標前，有效的溝通是非常有必 要的，正如“磨刀不誤砍柴工”。3、在工作中，每個員工是平等的，無論你完成的工作責任大 小，都一樣的重要，都一樣應受到平等的尊敬。四、IBM是怎樣運行一筆真正的生意2、你的公司如何保持

8、客戶忠誠度的？3、你的公司如何反映市場變化的？4、你的公司如何適應市場的發(fā)展？ 客戶的分類及對策：1、忠誠型客戶 ： 對公司產品忠誠，但是銷售成長不大。對策： 加強和保證客戶售后服務滿意度。2、快速增長型客戶 ： 銷售增長非?？臁Σ撸?將銷售人員增多，保證全面周到的銷售和服務。3、睡眠型客戶 ： 曾經是公司的客戶，但是現在沒有新的業(yè)務和增 長。對策： 為他創(chuàng)造新的需求，創(chuàng)造新的消費。4、值得培養(yǎng)和重視的客戶 。對策： 積極跟進， 確保將信息和服務及時通告對方。IBM 的服務： 對客戶有價值的事我們都做。 “立項”應了解的資料：1、客戶的背景資料（包括成立時間，地點，長期合作伙伴等）2、客戶的

9、組織結構（包括人員崗位結構，下屬分公司情況等）3、客戶目前正在進行最大的項目4、IBM的機會在哪？切入口在哪？5、競爭對手的分析。6、IBM的切入的詳細時間計劃。7、IBM在這個項目上能有什么利益。五、提問和演討 問：在銷售計劃方面，如何能夠把握計劃預測的準確性？答：在IBM計劃是不脫離實際的。IBM做計劃的時間非常長，一般9月份開始做第二年的計劃。綜合及分析行業(yè)的數據，指導工作計劃的制定。女口，行業(yè)對明年預測表明：明年行業(yè)銷售平均增長為18%IBM明年的銷售計劃不能低于18% 一般按25%為基礎做計 戈以便確保明年的市場份額。另外，公司的資源和銷售掛鉤。 根據公司提供相關資源的比例，銷售將按定量提高計劃。一般銷售計劃包括：月計劃；季度計劃；半年計劃；全年計劃。 問：在提高客戶滿意度方面的經驗。答：1、設立客戶滿意度指標。2、每個主管對隊員的客戶滿意度考核3、公司對每個主管的客戶滿意度考核4、部門經理對每個隊員進行實戰(zhàn)考試，做到人人過關5、給客戶做培訓，管理客戶的期望值6、建立CALL CENTER專人統(tǒng)計部門投訴率。同時定時和大客 戶聯系，提前將問題發(fā)現，將被動變主動。問：IBM是否有建立資源平臺？如何管理公司的資源？答：IBM有建立資源平臺。例如：我們的客戶劃分為銀行系統(tǒng)和非銀行系統(tǒng)的客戶：做主管最重要的是：1