公寓酒店財(cái)務(wù)部運(yùn)轉(zhuǎn)管理手冊(cè)

1、公寓酒店?duì)I銷部管理手冊(cè)政策與程序XXX酒店?duì)I銷部索引號(hào).PP-SM 0001頁數(shù)1- 1分發(fā)：營銷部制定2008-06-30主題：營銷部崗位職責(zé)修訂2008-06-30政策：明確營銷部各崗位工作職責(zé)，完成部門各項(xiàng)，作。（一）營銷部經(jīng)理1、執(zhí)行總經(jīng)理的經(jīng)營管理指令，堅(jiān)持以“市場為導(dǎo)向、以效益為中心、以質(zhì)量為生命”和 “以部門為成本中心”的方針，向分管副總負(fù)責(zé)并報(bào)告工作。2、負(fù)責(zé)編制年度市場銷售計(jì)劃，制定客房營收，餐飲營收和綜合服務(wù)營收及公關(guān)廣告宣傳 和促銷的計(jì)劃與經(jīng)費(fèi)的預(yù)算，提出相應(yīng)的政策性建議和措施方案。3、負(fù)責(zé)制定營銷部的各項(xiàng)業(yè)務(wù)計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)、指揮控制本部門各項(xiàng)工作的準(zhǔn)確實(shí)施。結(jié)合加強(qiáng)成

2、本費(fèi)用控制管理，切實(shí)抓出市場營銷實(shí)效。4、主持本部門的工作例會(huì)，聽取匯報(bào)，督促工作進(jìn)度，解決工作中的問題。5、負(fù)責(zé)本部門日常工作的管理，檢查督促本部門工作人員按工作流程和要求進(jìn)行工作，實(shí)行規(guī)范作業(yè)。6、負(fù)責(zé)本部門員工的服務(wù)宗旨教育和崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)并深入開展“學(xué)先進(jìn)、找差距”活動(dòng)， 不斷提高銷售人員的業(yè)務(wù)知識(shí)和工作技全面提高銷售人員的總體素質(zhì)。7、協(xié)調(diào)本部門與飯店具他部門的聯(lián)系，協(xié)調(diào)配合，搞好工作。8、建立良好的公共關(guān)系，協(xié)調(diào)好飯店與重要客戶、旅行社、合作單位、新聞媒介等方面的 關(guān)系，保持經(jīng)常的聯(lián)系和溝通，不斷改進(jìn)工作。9、審閱部門每天的業(yè)務(wù)報(bào)表，全面掌握飯店的銷售情況、預(yù)定情況及計(jì)劃和實(shí)績對(duì)比情

3、況， 建立信息溝通網(wǎng)絡(luò)，負(fù)責(zé)各類信息的分析和處理，特別是競爭對(duì)手的有關(guān)市場動(dòng)向、經(jīng)營管理 和服務(wù)項(xiàng)目及設(shè)施等方面最新情況，結(jié)合本飯店的特點(diǎn)，提出有效改進(jìn)措施，供總經(jīng)理決策和010、負(fù)責(zé)各類對(duì)外合約的簽定，親自洽談主要客戶業(yè)務(wù)，接待他們的來訪，并經(jīng)常隨同銷 售代表走訪主要客戶，與主要客戶保持并發(fā)展良好的業(yè)務(wù)關(guān)系。11、掌握重要的銷售和接待任務(wù)的情況，即時(shí)檢查和督導(dǎo)銷售人員作好促銷和接待工作。12、掌握員工的日常工作業(yè)績，創(chuàng)導(dǎo)民主管理氣氛，獎(jiǎng)勵(lì)員工的士氣和積極性，不斷提高管理效能，對(duì)銷售人員進(jìn)行激勵(lì)、考核、評(píng)估。13、關(guān)心員工生活，作好政治思想工作，抓好部門文明建設(shè)。14、認(rèn)真完成上級(jí)交辦的其他各

4、項(xiàng)任務(wù)。簽發(fā)：先生/女士批準(zhǔn)：先生/女士經(jīng)理總經(jīng)理政策與程序XXX酒店?duì)I銷部索引號(hào).PP-SM 0001頁數(shù)1-2分發(fā)：營銷部制定2008-06-30主題：營銷部崗位職責(zé)修訂2008-06-30政策：明確營銷部各崗位工作職責(zé)，完成部門各項(xiàng)工作。（二）文員1、執(zhí)行部門經(jīng)理的工作指令并向其負(fù)責(zé)和報(bào)告工作。2、負(fù)責(zé)本部門各種文件、合同、通知、信件、報(bào)表業(yè)務(wù)檔案和報(bào)刊信息資料的收發(fā)、登記 和傳閱、保管及回復(fù)工作，及時(shí)分類歸檔。3、負(fù)責(zé)落實(shí)營銷部召開的會(huì)議、作好記錄、撰寫紀(jì)要。4、負(fù)責(zé)接聽及處理來電，將來訪事宜轉(zhuǎn)達(dá)有關(guān)人員，及時(shí)作好住客和就餐客人流量的統(tǒng)計(jì) 及客源層次的分析工作。5、接聽工作電話，并作好

5、電話留言和轉(zhuǎn)告工作。6、負(fù)責(zé)建立和保管本部門員工的工作檔案，并隨時(shí)補(bǔ)充和更改其內(nèi)容。7、負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)本部門員工的考勤，領(lǐng)取發(fā)放工資獎(jiǎng)金及各種用品。8、負(fù)責(zé)部門的財(cái)產(chǎn)管理，制定年度所需辦公用品的計(jì)劃，做好領(lǐng)取、發(fā)放和登記工作。9、負(fù)責(zé)本部門所有合同的保管登記造冊(cè)及發(fā)送相關(guān)部門。10、負(fù)責(zé)營銷部辦公室的清潔衛(wèi)生和設(shè)備的清潔保養(yǎng)工作。11、認(rèn)真完成上級(jí)交辦的其他任務(wù)。簽發(fā)：先牛/女十批準(zhǔn)：先牛/女十營銷部經(jīng)理總經(jīng)理政策與程序XXX酒店?duì)I銷部索引號(hào).PP-SM 0001頁數(shù)1-3分發(fā)：營銷部制定2008-06-30主題：營銷部崗位職責(zé)修訂2008-06-30政策：明確營銷部各崗位工作職責(zé)，完成部門各項(xiàng)，作

6、。（三）銷售經(jīng)理1、執(zhí)行部門經(jīng)理的工作指令，并向其負(fù)責(zé)和報(bào)告工作。2、根據(jù)市場推廣計(jì)劃和銷售策略的要求，嚴(yán)格按工作流程和要求，完成會(huì)議、旅游團(tuán)隊(duì)和 商務(wù)散客的銷售任務(wù)，完成銷售指標(biāo)。3、定期走訪各類客戶，并與國內(nèi)外重要客戶保持密切的業(yè)務(wù)聯(lián)系，建立良好的合作關(guān)系。4、負(fù)責(zé)接待來訪的客戶，并將重要的客戶介紹給部門領(lǐng)導(dǎo)。5、負(fù)責(zé)飯店長包房和寫字間的推銷，并積極作好賓客入住時(shí)和住店期間的協(xié)調(diào)工作。6、負(fù)責(zé)接洽各類客戶的訂房合同事宜。7、調(diào)查、搜集、分析本市各飯店特別是同星級(jí)飯店和附近飯店客源市場的營銷動(dòng)態(tài)（如： 出租率、平均房價(jià)、營銷手段等）肩關(guān)資料，并及時(shí)將有價(jià)值的信息上報(bào)部門領(lǐng)導(dǎo)。8、建立所屬客戶

7、的資料檔案。9、認(rèn)真完成交辦的其他任務(wù)。簽發(fā)：先牛/女十批準(zhǔn)：先生/女+營銷部經(jīng)理總經(jīng)理政策與程序XXX酒店?duì)I銷部索引號(hào).PP-SM 0001頁數(shù)1-9分發(fā)：營銷部制定2008-06-30主題：營銷部崗位職責(zé)修訂2008-06-30政策：明確營銷部各崗位工作職責(zé)，完成部門各項(xiàng)，作。（四）公關(guān)經(jīng)理1、執(zhí)行營銷部經(jīng)理的工作指令，并向其負(fù)責(zé)和報(bào)告工作。2、具有“樹立良好社會(huì)形象、創(chuàng)造最佳社會(huì)關(guān)系環(huán)境”公關(guān)目標(biāo)和“重視形象、珍惜信譽(yù)” 的公關(guān)思想。3、擬訂飯店年度公關(guān)宣傳計(jì)劃，負(fù)責(zé)與各新聞單位有關(guān)媒體及相關(guān)個(gè)人保持經(jīng)常聯(lián)系，建立良好關(guān)系，具體負(fù)責(zé)年度公關(guān)計(jì)劃的實(shí)施和落實(shí)。4、擬訂飯店年度廣告策劃，負(fù)責(zé)

8、飯店所有宣傳、促銷、印刷品的審核，加強(qiáng)成本費(fèi)用控制， 并就有關(guān)業(yè)務(wù)向上級(jí)公司報(bào)告和聯(lián)系。5、參與貴賓接待工作，作好宣傳報(bào)道。6、為飯店各部門策劃飯店形象的宣傳和服務(wù)項(xiàng)目的介紹，并按廣告法則撰寫廣告。7、協(xié)調(diào)飯店與客人、政府、社區(qū)、新聞媒介之間的公共關(guān)系并負(fù)責(zé)餐飲部有關(guān)促銷活動(dòng)的 對(duì)外宣傳。及時(shí)收集有關(guān)意見和信息。8、做好飯店客房擺放宣傳品的審核工作、公共場所及營業(yè)場所廣告、橫幅、裝飾的統(tǒng)一布 置和節(jié)日的美化工作。9、協(xié)助營銷部經(jīng)理及大堂副理作好 VIP接待工作。充分發(fā)揮公關(guān)職能，嚴(yán)格掌握公關(guān)與“關(guān) 系學(xué)”的界定。10、負(fù)責(zé)搜集和整理在經(jīng)營過程中客人對(duì)飯店的投訴、建議和具體要求，向領(lǐng)導(dǎo)提供詳盡

9、的書面報(bào)告。11、認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。簽發(fā)：先生/女+批準(zhǔn)：先生/女士營銷部經(jīng)理總經(jīng)理政策與程序XXX酒店?duì)I銷部索引號(hào).PP-SM 0001頁數(shù)1-10分發(fā)：營銷部制定2008-06-30主題：營銷部崗位職責(zé)修訂2008-06-30政策：明確營銷部各崗位工作職責(zé)，完成部門各項(xiàng)，作。（五）網(wǎng)絡(luò)銷售經(jīng)理1、執(zhí)行營銷部經(jīng)理的工作指令，并向其匯報(bào)工作。2、負(fù)責(zé)酒店的網(wǎng)絡(luò)銷售（客房、餐飲等）工作。3、負(fù)責(zé)與國內(nèi)外知名的網(wǎng)絡(luò)分銷商進(jìn)行業(yè)務(wù)洽談，并安若銷售計(jì)劃。4、負(fù)責(zé)酒店網(wǎng)上直銷工作。5、負(fù)責(zé)酒店網(wǎng)站的信息建設(shè)，按照酒店?duì)I銷計(jì)劃定期更換內(nèi)容。并負(fù)責(zé)酒店的網(wǎng)上宣傳工 作。6、負(fù)責(zé)網(wǎng)上收集國內(nèi)外最新的

10、酒店信息，并定期報(bào)告部門便于酒店?duì)I銷計(jì)劃的調(diào)整。7、協(xié)助文員整理營銷部辦公室內(nèi)務(wù)工作。8、完成上級(jí)父辦的其它事項(xiàng)。簽發(fā)：先生/女士批準(zhǔn)：先生/女士營銷部經(jīng)理總經(jīng)理政策與程序XXX酒店?duì)I銷部索引號(hào).PP-SM 0001頁數(shù)1-11分發(fā)：營銷部制定2008-06-30主題：營銷部崗位職責(zé)修訂2008-06-30政策：明確營銷部各崗位工作職責(zé)，完成部門各項(xiàng)，作。（六）攝影、美工人員1、執(zhí)行公關(guān)經(jīng)理的工作指令，并向其負(fù)責(zé)和報(bào)告工作。2、負(fù)責(zé)飯店對(duì)內(nèi)對(duì)外重要活動(dòng)的攝影、底片保存及歸檔工作。3、負(fù)責(zé)飯店經(jīng)營活動(dòng)需要的各種指示牌、廣告牌、橫幅、喜聯(lián)、宣傳品、節(jié)慶布置等美工 設(shè)計(jì)和制作。4、負(fù)責(zé)并協(xié)助餐飲部完

11、成餐飲促銷活動(dòng)的美工設(shè)計(jì)和制作。5、掌握有關(guān)信息，作好本業(yè)務(wù)資料搜集、整理、分析、存檔工作，保證設(shè)計(jì)作品的創(chuàng)意性 和美觀典雅。6、妥善保管、節(jié)約使用各種美工工具、顏料、材料。保持工作場所的整齊清潔。簽發(fā)：先牛/女十批準(zhǔn)：先生/女士營銷部經(jīng)理總經(jīng)理政策與程序XXX酒店?duì)I銷部索引號(hào).PP-SM 0001頁數(shù)1-12分發(fā)：營銷部制定2008-06-30主題：營銷部崗位職責(zé)政策：明確營銷部各崗位工作職責(zé)，完成部門各項(xiàng)工作。修訂2008-06-30（七）市場專員1、執(zhí)行營銷部經(jīng)理的工作指令，并向其負(fù)責(zé)和報(bào)告工作。2、負(fù)責(zé)每月分批向住店客人征求意見，根據(jù)客人的反饋意見，測(cè)評(píng)飯店賓客對(duì)服務(wù)的滿意 率，并提出

12、改進(jìn)意見上報(bào)部門。3、調(diào)查、搜集、分析本市各飯店特別是附近飯店的價(jià)格政策以及出租率、客源結(jié)構(gòu)、消費(fèi) 水平等資料。4、定期進(jìn)行全面分析營銷工作（包括分析客史檔案），并在每月統(tǒng)計(jì)營銷計(jì)劃與實(shí)績差異 的基礎(chǔ)上，提出月度分析意見和建議。5、每周編輯本市競爭性情報(bào)（例如：好的營銷措施方法，好的改進(jìn)方案）。6、通過各種媒介（當(dāng)?shù)馗黝悎?bào)刊，國內(nèi)外旅游專業(yè)報(bào)刊，經(jīng)濟(jì)報(bào)刊）認(rèn)真分析與預(yù)測(cè)未來 客源市場。7、參與飯店價(jià)格政策及營銷計(jì)劃的制定和調(diào)整工作。8、定期根據(jù)世界經(jīng)濟(jì)和政治動(dòng)向，分析旅游市場的趨勢(shì)，并提出產(chǎn)品應(yīng)對(duì)策略。9、負(fù)責(zé)酒店新客源市場的開發(fā)工作（客戶情況調(diào)查、信用度評(píng)估）；定期定向發(fā)放調(diào)查問卷,收集外界

13、對(duì)酒店管理、服務(wù)水平等等的意見和建議。并以此評(píng)估本酒店在地區(qū)的知名度和 關(guān)管度。簽發(fā)：先牛/6+批準(zhǔn)：先生/女士營銷部經(jīng)理總經(jīng)理政策與程序XXX酒店?duì)I銷部索引號(hào).PP-SM 0001頁數(shù)1- 1分發(fā)：營銷部制定2008-06-30主題：任職資格修訂2008-06-30政策：員工素質(zhì)崗位知識(shí)要求能力要求經(jīng)歷要求營銷部經(jīng)理1、大專以上畢業(yè)或具有同. 等學(xué)歷。2、掌握飯店管理基礎(chǔ)理論 知識(shí)，熟悉市場調(diào)研分析、公 共關(guān)系及銷售專業(yè)知識(shí)和接待. 禮儀。3、了解旅游法規(guī)、經(jīng)濟(jì)合. 同法、飯店治安、消防管理?xiàng)l 例和外事紀(jì)律。1、具有較強(qiáng)的調(diào)研、分析、綜合、判斷 能力，具有號(hào)召力和創(chuàng)意，善于以市場為導(dǎo) 向進(jìn)行

14、決策、計(jì)劃和拓展業(yè)務(wù)并加強(qiáng)預(yù)算監(jiān) 控。2、具有較強(qiáng)的業(yè)務(wù)實(shí)施管理能力，與其他部門協(xié)調(diào)的能力。3、具有管理公關(guān)意識(shí)、良好的語言文字 表達(dá)能力。4、外語流利，取得電腦證書。曾任營銷部經(jīng)理二年 或營銷部副經(jīng)理一年。銷售經(jīng)理 市場專員 公關(guān)經(jīng)理1、大專以上畢業(yè)或具有同 等學(xué)歷。2、掌握市場營銷理論和飯 店管理知識(shí)，熟悉相關(guān)市場銷 售專業(yè)知識(shí)及市場分析、公共 關(guān)系專業(yè)知識(shí)和接待禮儀。3、了解旅游法規(guī)、經(jīng)濟(jì)合 同法、飯店治安、消防管理?xiàng)l 例和外事紀(jì)律。1、具有較強(qiáng)實(shí)施上級(jí)安排工作的能力。積極、合理安排工作運(yùn)轉(zhuǎn)。2、具有較強(qiáng)的文字表達(dá)能力，了解市場， 擁有大量客戶。3、外語流利，取得電腦證書。三年以上賓館工

15、作經(jīng) 歷，其中有兩年以上擔(dān)任 銷售代表經(jīng)歷。文員1、大專畢業(yè)或具有同等學(xué)歷。2、熟悉秘書工作知識(shí)，懂 得接待禮儀禮節(jié)。1、熟悉旅游市場信息，具有較好的中英 文表達(dá)能力。2、外語流利，取得電腦證書。一年以上相關(guān)工作經(jīng) 歷。網(wǎng)絡(luò)銷售經(jīng)理1、能夠熟練掌握網(wǎng)絡(luò)及計(jì)算 機(jī)應(yīng)用，有網(wǎng)絡(luò)管理及維護(hù)經(jīng) 驗(yàn)。1、有酒店網(wǎng)絡(luò)銷售經(jīng)驗(yàn)最佳。2、具備較強(qiáng)的信息整合能力，熟悉網(wǎng)絡(luò)銷售程序。3、外語流利，取得電腦證書。有相關(guān)的工作經(jīng)歷。攝影美工1、高中或美術(shù)中專畢業(yè)。2、熟悉美術(shù)、攝影專業(yè)知 識(shí)，懂得接待禮儀禮節(jié)。1、具有較強(qiáng)的創(chuàng)意和專業(yè)知識(shí)，有較強(qiáng) 的獨(dú)立操作能力，有創(chuàng)造性，有良好的公關(guān) 意識(shí)，對(duì)飯店的整體和局部安排要

16、有獨(dú)特的 布局構(gòu)思見解。在各節(jié)日環(huán)境布置方面均有 策劃和創(chuàng)意意見。2、取得電腦證書。一年以上相關(guān)工作經(jīng) 歷。簽發(fā)：先生/女士批準(zhǔn)：先生/女士> u營銷部經(jīng)理總經(jīng)理政策與程序XXX酒店?duì)I銷部索引號(hào).PP-SM 0001頁數(shù)1- 1分發(fā)：營銷部制定2008-06-30主題：制定營銷計(jì)劃工作規(guī)范修訂2008-06-30政策：根據(jù)規(guī)范完成工作1、制定市場計(jì)劃流程項(xiàng)目規(guī)范內(nèi)容與要求市場分析與預(yù)測(cè)(1)經(jīng)濟(jì)方面A、總的世界經(jīng)濟(jì)形勢(shì)和格局。B、周邊國家的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)。C、中國目前的經(jīng)濟(jì)狀況、金融形勢(shì)、匯率政策等。D、本地區(qū)經(jīng)貿(mào)及進(jìn)出口情況。E、本地區(qū)投資項(xiàng)目情況及發(fā)展可能性。F、本地區(qū)重點(diǎn)發(fā)展行業(yè)及經(jīng)濟(jì)增

17、長點(diǎn)。(2)旅游方面A、上年度入境人數(shù)、主要客源國。B、根據(jù)政治、經(jīng)濟(jì)形勢(shì)的分析判斷，預(yù)測(cè)本年度的旅游入境人數(shù)。C、重點(diǎn)開發(fā)的旅游市場、景點(diǎn)、有關(guān)旅游活動(dòng)及可能帶來的客源增長。D、本地區(qū)飯店總量及供給需求分析。a.編制本市客源接待統(tǒng)計(jì)表b.編制本市客房供給情況表(3)其它方面A、本地區(qū)重大活動(dòng)情況(國際展銷會(huì)、國際會(huì)議、重大節(jié)慶等)。B、進(jìn)入本市的國內(nèi)外航空公司航線及增減情況、客座率情況。C、周邊城市旅游及交通情況。本飯店環(huán)境及狀況(1)飯店的地理環(huán)境及周邊環(huán)境。(2)飯店的特色及市場形象。(3)總的服務(wù)質(zhì)量狀況及接待能力。(4)員工素質(zhì)及服務(wù)能力。(5)裝修改造情況。(6)優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)。競爭對(duì)

18、手情況分析(1)通過對(duì)競爭對(duì)手的各種情況資料分析，確立合適的市場地位。a.編制競爭飯店客房出租率及平均房價(jià)調(diào)查表b.編制競爭對(duì)手各類房價(jià)調(diào)查表c.編制競爭對(duì)手設(shè)施項(xiàng)目情況調(diào)查表d.編制競爭對(duì)手餐飲設(shè)施和價(jià)格情況調(diào)查表e.編制競爭對(duì)手商務(wù)中心設(shè)施和價(jià)格情況調(diào)查表簽發(fā)：先牛/女十批準(zhǔn)：先牛/女十營銷部經(jīng)理總經(jīng)理政策與程序XXX酒店?duì)I銷部索引號(hào).PP-SM 0001頁數(shù)1- 1分發(fā)：營銷部制定2008-06-30主題：制定營銷計(jì)劃工作規(guī)范修訂2008-06-30政策：根據(jù)規(guī)范完成工作客房銷售策略及收益預(yù)測(cè)(1)通過對(duì)現(xiàn)有產(chǎn)品的分析評(píng)估，確定合適目標(biāo)市場，并作出相應(yīng)的銷售策略。a.編制現(xiàn)后客房設(shè)施及服

19、務(wù)項(xiàng)目表b.編制各細(xì)分市場需求分析表c.編制各類客房可能的目標(biāo)市場細(xì)分表d.編制銷售策略和客房收益預(yù)測(cè)表e.編制逐月客房營收預(yù)測(cè)f.編制全年客房營收預(yù)測(cè)明細(xì)表產(chǎn)品組合飯店產(chǎn)品組合(PACKAGE )是根據(jù)目標(biāo)市場和客人需求的設(shè)計(jì)，并能綜合體現(xiàn)飯店特色，對(duì)飯店銷售尤其是淡季銷售有積極意義的促銷舉措。廣品組合的要素：(1)其價(jià)格是所對(duì)應(yīng)的市場能接受并具有競爭力的。(2)其產(chǎn)品組合設(shè)計(jì)是獨(dú)具特色和有新意的。(3)其對(duì)客人是能激發(fā)需求和滿足需求的。(4)具有配套的促銷廣告宣傳。A、編制產(chǎn)品的組合計(jì)劃表促銷計(jì)劃及預(yù)算編制促銷計(jì)劃及預(yù)算表(見附錄)。餐飲營銷計(jì)劃餐飲年度營收計(jì)劃及有關(guān)銷售活動(dòng)計(jì)劃由市場營銷

20、總監(jiān)會(huì)向餐飲總監(jiān)組織 策劃和實(shí)施。餐飲營銷計(jì)劃的要素：(1)本市餐飲市場分析。(2)主要客源對(duì)象及其口味與需求分析。(3)配合餐飲銷售的全年促銷活動(dòng)和廣告宣傳。(4)廣品創(chuàng)新改進(jìn)方案及忌見。(5)對(duì)協(xié)作部門工作配合的有美要求。A、編制餐飲全年銷售計(jì)劃表B、編制餐飲全年?duì)I收計(jì)劃明細(xì)表C、編制餐飲逐月營收計(jì)劃明細(xì)表簽發(fā)：先牛/女十批準(zhǔn)：先生/女士營銷部經(jīng)理總經(jīng)理政策與程序XXX酒店?duì)I銷部索引號(hào).PP-SM 0001頁數(shù)1- 1分發(fā)：營銷部制定2008-06-30主題：制定營銷計(jì)劃工作規(guī)范修訂2008-06-30政策：根據(jù)規(guī)范完成工作廣告計(jì)劃飯店廣告是樹立形象、宣傳產(chǎn)品的重要促銷策略和手段。年度廣告

21、計(jì)劃的要素：(1)市場目標(biāo)和談若群體。(2)媒體。廣告內(nèi)容。(4)廣告日期。(5)廣告費(fèi)用。(6)責(zé)任人。A、編制年度廣告計(jì)劃表市場調(diào)研市場調(diào)研是了解市場變化，掌握競爭對(duì)手情況，及時(shí)調(diào)整銷售策略及價(jià)格政策 的必要，作，除日常的信息收集工作外，還必須根據(jù)年度目標(biāo)市場及營收計(jì)劃， 進(jìn)行后關(guān)的市場調(diào)研。A、編制年度市場調(diào)研計(jì)劃表公關(guān)活動(dòng)為擴(kuò)大市場和產(chǎn)品影響，必須組織相應(yīng)的公關(guān)活動(dòng)，聯(lián)絡(luò)各界人士，推動(dòng)和促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展。A、編制飯店公關(guān)活動(dòng)計(jì)劃表經(jīng)營與費(fèi)用預(yù)算根據(jù)以上對(duì)市場的分析與預(yù)測(cè)，制訂當(dāng)年?duì)I收與費(fèi)用的預(yù)算指標(biāo)。(1)經(jīng)營預(yù)算a.平均房價(jià)。b.平均出租率。c.客房營收。d.餐飲營收。e.綜合營收。(2

22、)銷售費(fèi)用與管理費(fèi)用預(yù)算a.銷售活動(dòng)費(fèi)(含公關(guān)費(fèi)用)。b.赴外促銷/參展費(fèi)。c.廣告宣傳費(fèi)。d.招待宴請(qǐng)費(fèi)。e.市場調(diào)研費(fèi)。f.禮品費(fèi)。g.通訊費(fèi)。h.市區(qū)交通費(fèi)。i.其它費(fèi)用。簽發(fā)：先生/女士批準(zhǔn)：先生/女士營銷部經(jīng)理總經(jīng)理政策與程序XXX酒店?duì)I銷部索引號(hào).PP-SM 0001頁數(shù)1- 1分發(fā)：營銷部制定2008-06-30主題：制定營銷計(jì)劃工作規(guī)范修訂2008-06-30政策：根據(jù)規(guī)范完成工作2、市場營銷計(jì)劃報(bào)批流程營銷部會(huì)同財(cái)務(wù)部、客房部前廳部、餐飲部編制市場營 總”SO理幀毓轉(zhuǎn)并報(bào)是總經(jīng)理審核，未通過部分,簽發(fā):飯店業(yè)鼎M田杉市場營銷部貝批制場營銷部重新修訂先牛/女十 總經(jīng)理政策與程序

23、XXX酒店?duì)I銷部索引號(hào).PP-SM 0001頁數(shù)1- 1分發(fā)：營銷部制定2008-06-30主題：制定營銷計(jì)劃工作規(guī)范修訂2008-06-30政策：根據(jù)規(guī)范完成工作3、市場營銷計(jì)劃執(zhí)行與控制工作流程若銷部將市為若銷計(jì)劃今解TU川1 U ITU 9 I Ad中川T每月每季對(duì)照市場營銷#刈K行利反相竽反, 根照海蠢蒯陽汩三旦/RJ3'口二叫 目摘施使計(jì)劃經(jīng)常處于受控狀態(tài)相簽發(fā):先生/女干營銷部經(jīng)理年終河照巾場宮霜計(jì)劃，河甲肥油 況進(jìn)行全年分析與總結(jié).先生/女士總經(jīng)理政策與程序XXX酒店?duì)I銷部索引號(hào).PP-SM 0001頁數(shù)1- 1分發(fā)：營銷部制定2008-06-30主題：銷售工作規(guī)范修訂2

24、008-06-30政策：根據(jù)規(guī)范完成工作2、電話銷售工作流程項(xiàng)目規(guī)范內(nèi)容與要求主動(dòng)電話銷售(1)查看客戶檔案，了解有美資料。(2)寫好談話的要點(diǎn)。(3)通話時(shí)以對(duì)方姓氏相稱，禮貌問候，以示誠意和尊重。(4)遇客戶較，忙要求等待時(shí)，必須耐心等待。(5)通話時(shí)，注意力集中，語言簡練規(guī)范。(6)通話結(jié)束時(shí)要同客戶致謝。(7)作好交談要點(diǎn)記錄。接受電話銷售(1)接聽后首先向客戶禮貌問候。(2)熱誠回答客戶提出的問題。如不能立即回答，應(yīng)告訴客戶待了解后即予答復(fù)并表歉意。(3)通話時(shí)注意力集中，盡量不受干擾。(4)通話結(jié)束時(shí)向客戶致以謝意并請(qǐng)今后有事多加關(guān)照。(5)作好電話記錄。簽;殳：先牛/女十批準(zhǔn)：先

25、牛/女+營銷部經(jīng)理總經(jīng)理政策與程序XXX酒店?duì)I銷部索引號(hào).PP-SM 0001頁數(shù)1- 1分發(fā)：營銷部制定2008-06-30主題：銷售工作規(guī)范修訂2008-06-30政策：根據(jù)規(guī)范完成工作3、陪同參觀工作流程項(xiàng)目規(guī)范內(nèi)容與要求了解客人的需求包括：長包房客人的需求、寫字間客人的需求、散客的需求。商務(wù)團(tuán)體客人的需求、 展覽會(huì)客人的需求、旅行社客人參觀的需求。與功夫部門聯(lián)系接待(1)事先與房務(wù)部(前廳部、客房部)接待聯(lián)系，確定提供參觀的房間。并檢查房間。(2)事先與餐飲部聯(lián)系參觀餐廳(打開燈光)。自我著裝 準(zhǔn)備(1)檢查自己的著裝、發(fā)型、美容、做到精神飽滿、神采。(2)準(zhǔn)備各種服務(wù)項(xiàng)目的介紹資料、

26、房價(jià)表、飯店宣傳材料等。(3)準(zhǔn)備好自己的名片。確定參觀路線事先作出安排。介紹飯店概況(1)飯店概況應(yīng)在參觀的途中介紹。(2)帶客人參觀單、雙間時(shí)，應(yīng)向客人介紹飯店客房色調(diào)、有國際、國內(nèi)直撥電話、浴 室分機(jī)、小酒柜、客用品、衛(wèi)星轉(zhuǎn)播電視節(jié)目。(3)參觀套房時(shí)應(yīng)介紹套房的特色。(4)向客人介紹餐廳、酒吧時(shí)，應(yīng)包括基本服務(wù)內(nèi)容和特色。(5)向客人介紹多功能廳及宴會(huì)廳時(shí)應(yīng)包括：能容納的人數(shù)(合并及分開)，可招待中 西宴會(huì)，擁有同聲傳譯設(shè)備，并舉辦過的國際性會(huì)議、展覽等。(6)向客人介紹夜間娛樂設(shè)施時(shí)按不同特點(diǎn)作重點(diǎn)介紹。(7)向客人介紹商務(wù)中心的服務(wù)設(shè)施及服務(wù)時(shí)間。(8)向客人介紹健身中心時(shí)，要介紹

27、健身房、游泳池及營業(yè)時(shí)間(要強(qiáng)調(diào)飯店客人免費(fèi) 使用)，桑拿浴、桌球、歌舞廳及營業(yè)時(shí)間、收費(fèi)等情況。(9)參觀后，送客至大門，將飯店的宣傳資料和房價(jià)表交給客人并道謝。簽-發(fā)：先樂/女十批準(zhǔn)：先生/女士營銷部經(jīng)理總經(jīng)理政策與程序XXX酒店?duì)I銷部索引號(hào).PP-SM 0001頁數(shù)1- 1分發(fā)：營銷部制定2008-06-30主題：銷售工作規(guī)范修訂2008-06-30政策：根據(jù)規(guī)范完成工作4、長包房銷售工作流程簽發(fā):政策與程序分發(fā)：營銷部后，向客人報(bào)價(jià)。國場營銷部位芨7(2HW) 圖|31blit1端;部口 IF ?定金、用餐等情況。不能滿足AOXXX酒店fAz 壬 |7力口口國籍、住店期V索引號(hào).PP-

28、SM 0001（5）如發(fā)生客戶提前、成推遲抵離店、更換房營鎮(zhèn)酈人員的情近其畫1- 1制定 2008-06-30主題：團(tuán)隊(duì)操作規(guī)范修訂 2008-06-30政策：根據(jù)規(guī)范完成工作1、團(tuán)隊(duì)預(yù)訂流程接到團(tuán)隊(duì)預(yù)定信息后，用正楷在團(tuán)隊(duì)通知單上寫清 w名（中、英文）、國籍、飛離日期、人數(shù)（包括陪同）、 即釉鋪預(yù)悻費(fèi)費(fèi)挑卷餐碗革他瓚求耐瓣就憂粵發(fā)國外直接預(yù)訂的系要對(duì)該團(tuán)成員情況、國外直接預(yù)訂的付款和定金、旅客名單進(jìn)行再次確認(rèn)在團(tuán)隊(duì)抵店前第三天負(fù)責(zé)送發(fā)到店的團(tuán)隊(duì)通知單（包簽發(fā)：聒-ROMI tea#NGL黔喝尢生/4, 士營銷部經(jīng)理政策與程序分發(fā)：營銷部主題：團(tuán)隊(duì)操作規(guī)范拙準(zhǔn):XXX酒店?duì)I銷部配M容蒐加OW

29、魏八矍離日期變更的， 需岬翻造前川喇口 前鹿馥或抽消以確像地腦以書面形式通知房務(wù)部、前斤預(yù)訂緲出血贊任宴 總經(jīng)理索引號(hào).頁數(shù)制定修訂PP-SM 00011- 12008-06-302008-06-30政策：根據(jù)規(guī)范完成工作2、團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)工作流程每天早晨到前廳部預(yù)訂組取當(dāng)日?qǐng)F(tuán)隊(duì)抵、離、住店通知單每周六將下周全部團(tuán)隊(duì)抵離情況整理成表，報(bào)營銷部經(jīng)理和前廳部經(jīng)理VIP抵店時(shí)間，并向前廳部預(yù)訂組上午核查第二天進(jìn)店團(tuán)隊(duì)的航班、進(jìn)店時(shí)間及I用餐情況和 送報(bào)與各有關(guān)部門核查當(dāng)日進(jìn)店團(tuán)的用房計(jì)劃數(shù)量和用餐安排計(jì)劃 中午一點(diǎn)至晚上十點(diǎn)，在團(tuán)隊(duì)接待處認(rèn)/填寫每個(gè)團(tuán)隊(duì)的團(tuán)體入住登記表，請(qǐng)陪同簽字認(rèn)可每個(gè)團(tuán)抵店時(shí)要與中外

30、陪同或領(lǐng)隊(duì)交換名片，并表示歡迎負(fù)責(zé)發(fā)放團(tuán)備用餐餐券、陪同餐等團(tuán)體進(jìn)店后將團(tuán)體入登記表、團(tuán)體簽證交前廳部團(tuán)隊(duì)入住后與該團(tuán)中外領(lǐng)隊(duì)電話聯(lián)系, 助等征詢?cè)搱F(tuán)入住是否順利、行李是否送到、需要什么幫先生/女十總經(jīng)理政策與程序XXX酒店?duì)I銷部索引號(hào).頁數(shù)分發(fā)：營銷部制定主題：重大活動(dòng)策劃規(guī)范修訂PP-XXX 00011- 12008-XX-XX2008-XX-XX團(tuán)隊(duì)離店前與結(jié)帳處聯(lián)系，檢查是否留有未付清的自費(fèi)帳，協(xié)助做好催帳工作作好房間鑰匙收回工作，在團(tuán)隊(duì)離店時(shí)，歡送客人上車離去7批準(zhǔn):先生/女十營銷部經(jīng)理政策：根據(jù)規(guī)范完成工作簽發(fā):根據(jù)重大任務(wù)或目標(biāo)市場客戶政需求：制定符合任務(wù)要求或適合 目標(biāo)制lj猴

31、椅剛的策劃書，包括時(shí) 間、地點(diǎn)、視模、方式、預(yù)算等內(nèi)容并報(bào)讖察理梅醉并報(bào)請(qǐng)飯店業(yè)主批if布擷蜘的褥物蟾癖匹蔑遽營銷部經(jīng)理市場營銷部重新修訂策劃書批準(zhǔn)：先生/女士總經(jīng)理政策與程序XXX酒店?duì)I銷部索引號(hào).PP-XXX 0001頁數(shù)1- 1分發(fā)：營銷部制定2008-XX-XX主題：廣告運(yùn)作規(guī)范修訂2008-XX-XX政策：根據(jù)規(guī)范完成工作程序：i、廣告策劃工作流程制定廣告應(yīng)與市場目標(biāo)一致，廣告策劃應(yīng)包括廣告對(duì)象擇與時(shí)間據(jù)飯用市場計(jì)審“*一 整體廣劃的要艱和市場定位廣告實(shí)施彳.針對(duì)日直程中的檢查、監(jiān)督、市場需求及飯I確定應(yīng)根惆飯求和保銷劃要舌動(dòng)標(biāo)客滿體及客源7+ 等條件擇密銷部經(jīng)理甯源群等方面組織廣告

32、內(nèi)容布媒體風(fēng)格道、手段和媒體報(bào)中等因素在泰及廣告的文效性、陰段因素確混、經(jīng)理政策與程序XXX酒店?duì)I銷部索引號(hào).PP-XXX 0001頁數(shù)1- 1分發(fā)：營銷部制定2008-XX-XX主題：廣告運(yùn)作規(guī)范修訂2008-XX-XX政策：根據(jù)規(guī)范完成工作程序：2、廣告宣傳片制作流程(1)計(jì)劃年末制定明年廣告宣傳片計(jì)劃，將第二年已訂好及預(yù)計(jì)聯(lián)系的廣告事項(xiàng)填好， 包括廣告形式、內(nèi)容、價(jià)格等。(2)設(shè)計(jì)、校對(duì)：廣告宣傳片按現(xiàn)有的格式附一外景照片，若廣告公司免費(fèi)設(shè)計(jì)，即請(qǐng)此廣告 公司設(shè)計(jì)，由市場營銷總監(jiān)審定；若廣告公司不免費(fèi)設(shè)計(jì)，也可請(qǐng)有關(guān)人員直接 設(shè)計(jì)制作，由市場營銷總監(jiān)審定后寄廣告公司刊登。(3)效果檢查：

33、在刊物出版后，收集客人反饋信息。(4)資料收集：對(duì)各類刊物登的廣告宣傳片進(jìn)行收集、整體、歸檔。(5)廣告宣傳片基礎(chǔ)材料：具備一套完整的，有質(zhì)量的宣傳圖片、幻燈片、錄象或VCD、企業(yè)標(biāo)識(shí)、標(biāo)準(zhǔn)色和標(biāo)準(zhǔn)彩稿等，以備各類廣告宣傳之用。簽發(fā)：牛生/女十批準(zhǔn)：牛生/女十營銷部經(jīng)理總經(jīng)理政策與程序XXX酒店?duì)I銷部索引號(hào).PP-XXX 0001頁數(shù)1- 1分發(fā)：營銷部制定2008-XX-XX主題：訂房中心及網(wǎng)絡(luò)操作規(guī)范修訂2008-XX-XX政策：根據(jù)規(guī)范完成工作程序:向訂房中心或網(wǎng)絡(luò)提供本飯店的總體介 紹和有關(guān)資料及各類銷售房價(jià)。房價(jià)應(yīng)分為： 各類房型的門市價(jià)和淡、平、旺季的銷售價(jià)在報(bào)價(jià)前可先由訂房中心或

34、網(wǎng)絡(luò)根據(jù)當(dāng)?shù)厥袌銮闆r或供需關(guān)系及同類飯店的房價(jià)政策，提供房價(jià)建議作為參考雙方互相提供各自的業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)人名單、聯(lián)絡(luò) 方式、通訊號(hào)碼并約定訂房方法、結(jié)算方式、時(shí) 限要求向前廳、財(cái)務(wù)部抄報(bào)有關(guān)訂房中心或網(wǎng)絡(luò)提供的資料及雙方約定的訂房方法、 結(jié)算方式、時(shí)限要求和住房憑證樣張如遇飯店房價(jià)調(diào)整或推行特價(jià)、包價(jià)、必須事先通知訂房中心或網(wǎng)絡(luò)；如遇 訂房流量接近飽和時(shí)，必須及時(shí)通知訂房中心或網(wǎng)絡(luò)；如遇訂房中心或網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂 的客人，實(shí)際入住與預(yù)訂不符時(shí)，必須及時(shí)與訂房中心或網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系對(duì)每月收到的訂房中心或網(wǎng)絡(luò)提供的訂房流量統(tǒng)計(jì)，進(jìn)行認(rèn)真核對(duì)、分析。 對(duì)出現(xiàn)的問題，及時(shí)與訂房中心或網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行溝通與協(xié)調(diào)。并通過分析流量及客源

35、 地區(qū)分布的狀況，掌握市場最新動(dòng)向，及時(shí)調(diào)整或完善營銷策略簽發(fā)：批準(zhǔn)：先生/女士先生/女士營銷部經(jīng)理總經(jīng)理政策與程序XXX酒店?duì)I銷部索引號(hào).PP-XXX 0001頁數(shù)1- 1分發(fā)：營銷部制定2008-XX-XX主題：會(huì)議業(yè)務(wù)操作規(guī)范修訂2008-XX-XX政策：根據(jù)規(guī)范完成工作程序:與客戶初步確認(rèn)會(huì)議業(yè)務(wù)意向與客戶詳細(xì)洽談會(huì)議按排，確認(rèn)使用客房、餐廳、會(huì)場及康樂設(shè)施擬訂會(huì)議接待計(jì)劃書內(nèi)容，包括會(huì)議名稱、單位名稱、人數(shù)、用房、會(huì) 議日程等，并將相關(guān)通知單發(fā)至各部門開具團(tuán)隊(duì)訂房單,開具用餐通知開具租用會(huì)場通開具使用注明人數(shù)，用房數(shù)，房知單，注明會(huì)議名通知單，注型，時(shí)間費(fèi)用結(jié)算情況地點(diǎn)、時(shí)間、用餐稱

36、、場地布置要求、設(shè)施項(xiàng)目、，等交前廳部要求交餐飲部人數(shù)、時(shí)間交綜合服務(wù)市場營銷部由專人負(fù)責(zé)安 各部門溝通，隨時(shí)協(xié)調(diào)保證會(huì)議順利進(jìn)行會(huì)議結(jié)束前市場營銷部協(xié)助收銀員復(fù)核帳目無誤后通知客戶會(huì)務(wù)組結(jié)帳拜訪會(huì)務(wù)組了解整個(gè)會(huì)議過程中客人的意見和建議，歡送客人離店做好會(huì)議接待記錄，將整個(gè)會(huì)議接待資料存檔簽發(fā):批準(zhǔn):政策與程序分發(fā)：營銷部先生/女十營銷部經(jīng)理先生/女上總經(jīng)理主題：簽訂銷售合同規(guī)范政策：根據(jù)規(guī)范完成工作XXX酒店?duì)I銷部索引號(hào).PP-XXX 0001頁數(shù)制定修訂1- 12008-XX-XX2008-XX-XX程序：1、簽訂合同工作流程, 二根據(jù)奔咻綢口勺叁偷矛府堂第I鯽郴汾啾I澗喬布酒赭悔檢須包括

37、雙 方名稱、有效期、法定地4、法人代表、雙方權(quán)利義務(wù)職責(zé)、結(jié)算方式根施糊獻(xiàn)J師海皤洽談, 爭取雙方達(dá)成協(xié)議客戶資料存檔簽發(fā):經(jīng)審批科可悔語泄曬科 理審核后上報(bào)總經(jīng)理審批國雙邨物商簧后，制作合同文本合同承辦人員對(duì)合同進(jìn)行反復(fù)審查由市場營銷部經(jīng)理或授權(quán)的合同承辦人副本送交客房、前廳、等相關(guān)部門，本制帽般底存 先生/女檔。=營銷部經(jīng)理先生/女士總經(jīng)理政策與程序XXX酒店?duì)I銷部索引號(hào).PP-XXX 0001頁數(shù)1- 1分發(fā)：營銷部制定2008-XX-XX主題：簽訂銷售合同規(guī)范修訂2008-XX-XX政策：根據(jù)規(guī)范完成工作 程序:2、續(xù)簽銷售合同工作流程合同到期前整理需續(xù)簽合同公司名單參照市場情況和飯店

38、銷售政通知客戶，合同即將到期,查閱客戶檔案，了解該客戶合同期內(nèi)與飯店合作情況了解客戶檔案類別，合同性質(zhì)I根據(jù)合硼施僦I儺限訂合同內(nèi)容合作不理想，不再續(xù)簽合同與客戶進(jìn)行磋商洽談,爭取雙方合同條款達(dá)成協(xié)議報(bào)市場營銷部經(jīng)理和財(cái)務(wù)經(jīng)理核后上報(bào)總經(jīng) 理審批 ，寫總結(jié)報(bào)告說明原因合同期滿：自然終I卜資料歸檔保存，登記臺(tái)帳經(jīng)審批后，內(nèi)容有所變動(dòng)由營銷部授權(quán)的承辦人員與客戶續(xù)簽正式合同按規(guī)定建立向同臺(tái)帳登記合同正本送交計(jì)財(cái)部，合同副本送交前廳部等相關(guān)部門，木部門留底存檔。簽;殳：先生/女士批準(zhǔn)：先生/女士營銷部經(jīng)理總經(jīng)理政策與程序XXX酒店?duì)I銷部索引號(hào).PP-XXX 0001頁數(shù)1- 1分發(fā)：營銷部制定200

39、8-XX-XX主題：檔案管理工作規(guī)范修訂2008-XX-XX政策：根據(jù)規(guī)范完成工作程序:1、檔案分類流程類另I規(guī)范內(nèi)容與要求行政類(1)公文往來：包括上級(jí)下達(dá)的各類公文及以市場營銷部名義發(fā)出的有關(guān)文件、往來的信函。(2)計(jì)劃總結(jié)：包括酒店下達(dá)的及市場營銷部制定的各類計(jì)劃，如市場營銷計(jì)劃、促銷計(jì)劃、廣告宣傳計(jì)劃等。(3)會(huì)議紀(jì)要：包括各類會(huì)議紀(jì)要、備忘錄，如飯店總經(jīng)理辦公室會(huì)議紀(jì)要、各種協(xié)調(diào)會(huì)議紀(jì)要、銷售例會(huì)等。(4)批示批復(fù)：包括經(jīng)酒店及上級(jí)有關(guān)部門批復(fù)的各類行文和上級(jí)轉(zhuǎn)批下來的各類批 不等。(5)報(bào)表匯編：包括本部門使用的各類表格藍(lán)本和需存檔的各類報(bào)表，如夜審表、預(yù)定流量表等。(6)信息資料

40、：包括搜集到的各類信息、競爭飯店經(jīng)營情況(價(jià)格、出租率、客源構(gòu)成等)、旅游及商務(wù)市場的有關(guān)信息、國內(nèi)外有參考價(jià)值的飯店宣傳品、交通信息、國內(nèi)外與旅游商貿(mào)有關(guān)的雜志等。(7)員工工作檔案：包括本部門各員工的簡歷、聘書或任命書、工作評(píng)估、培訓(xùn)記錄等。(8)協(xié)議合同：包括市場營銷部對(duì)外簽定的所有合同副本和合同匯總表。(9)其他：包括本部門擬訂或推出的一些節(jié)目及其他項(xiàng)目中不能歸類的內(nèi)容。業(yè)務(wù)類(1)商務(wù)客戶：包括國內(nèi)外商社、航空公司、進(jìn)出口公司、使領(lǐng)館、駐華機(jī)構(gòu)等，可分為ABC三類客戶進(jìn)行編號(hào)。(2)旅游客戶：包括國內(nèi)外旅行社，可分為團(tuán)隊(duì)和散客兩種，各自又可分為ABC三類客戶進(jìn)行編號(hào)。(3)部、委、辦

41、客戶：包括個(gè)政府機(jī)關(guān)組織等，可分為AB兩類客戶進(jìn)行編號(hào)。(4)長包房客戶：每家公司編號(hào)，享受A類商務(wù)客戶待遇。備考以上檔案作為預(yù)訂、客史、電腦統(tǒng)計(jì)、存檔的統(tǒng)一編號(hào)。每份檔案的開設(shè)應(yīng)包括合同或 協(xié)議、客戶資料表、客戶用房統(tǒng)計(jì)表、訪問活動(dòng)計(jì)劃、雙方往來信件等。檔案系統(tǒng)的每個(gè)條目第一頁均應(yīng)附上該條目的索引。簽發(fā):先生/女士批準(zhǔn)：先生/女士營銷部經(jīng)理總經(jīng)理政策與程序XXX酒店?duì)I銷部索引號(hào).PP-XXX 0001頁數(shù)1- 1分發(fā)：營銷部制定2008-XX-XX主題：重大活動(dòng)策劃規(guī)范修訂2008-XX-XX政策：根據(jù)規(guī)范完成工作程序:2、檔案管理工作流程項(xiàng)目規(guī)范內(nèi)容與要求接收銷售人員在平時(shí)工作中搜集到的有

42、關(guān)公司、旅行社、通航的商業(yè)信息后，做好 詳細(xì)記錄，秘書將這些零星的信息加以匯總整理成市場動(dòng)態(tài)、競爭對(duì)手情況、建 議設(shè)想等資料，同時(shí)接收匯總來自各個(gè)途徑的各種檔案。整理將接收到的檔案進(jìn)行分類、整理、編號(hào)，建立索引。歸檔將編好號(hào)的檔案歸檔。隨時(shí)補(bǔ)充客戶檔案，將最新資料歸入客戶檔案內(nèi)，要求 記錄整齊、清楚。定期清理過時(shí)和無用的資料。檢查定期檢查檔案，檢查和核對(duì)客戶檔案時(shí)，要注意有關(guān)資料特別是各種數(shù)據(jù)來源 的準(zhǔn)確性和完整性。保管與利用所有檔案都應(yīng)放入專用的資料柜內(nèi)，特別是需保密的檔案柜要上鎖。保管過程 中注意防霉、防蛀等工作。根據(jù)市場營銷部的檔案管理制度借閱檔案，充分利用 檔案的價(jià)值。移交每年底將所有

43、檔案進(jìn)行整理， 凡過時(shí)的和不涉及第二年使用的檔案裝訂成冊(cè)后， 移交酒店檔案室保管。簽發(fā):先生/女十批準(zhǔn)：先生/女士營銷部經(jīng)理總經(jīng)理政策與程序XXX酒店?duì)I銷部索引號(hào).PP-XXX 0001頁數(shù)1- 1分發(fā)：營銷部制定2008-XX-XX主題：營銷部工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)修訂2008-XX-XX政策：根據(jù)規(guī)范完成工作程序：（一）銷售管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1、準(zhǔn)備工作充分，儀表儀容得體，攜帶宣傳資料和本人名片。2、拜訪客戶，禮貌熱情，介紹酒店，聯(lián)絡(luò)感情，記錄詳盡。3、客戶拜訪情況報(bào)告填寫及時(shí)，重要信息記錄在案。4、信息定期反饋酒店，投訴處理及時(shí)。（二）預(yù)i工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1、接受客人電話、書信、電報(bào)、電傳、上門等各種形式的

44、預(yù)訂，服務(wù)規(guī)范，程序完善。2、嚴(yán)格掌握客房周轉(zhuǎn)情況和房間設(shè)備的完好程度及近期客流量，合理接受預(yù)訂，保證預(yù)訂無差錯(cuò)3、做好預(yù)訂資料和客史檔案的收集存檔工作，酌情合理地做好各種禮儀安排和折扣優(yōu)惠。4、及時(shí)根據(jù)客房出租率預(yù)報(bào)，調(diào)整促銷策略，確定近期促銷重點(diǎn)。（三）宣傳廣告管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1、資料收集詳盡2、框架構(gòu)思獨(dú)特3、草案繪制新穎4、文字說明簡潔5、保證制作質(zhì)量6、反饋信息齊全（四）VIP接待質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1、注意儀容儀表、禮節(jié)禮貌。2、代表酒店接待VIP客人熱情周到。3、根據(jù)各級(jí)VIP的賓客身份，提供相應(yīng)VIP接待規(guī)格和內(nèi)容。4、全程陪同VIP客人，隨時(shí)跟蹤，反饋及時(shí)簽發(fā)：先生/女+批準(zhǔn)：先生/女士營銷

45、部經(jīng)理總經(jīng)理政策與程序XXX酒店?duì)I銷部索引號(hào).PP-XXX 0001頁數(shù)1- 1分發(fā)：營銷部制定2008-XX-XX主題：營銷部工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)修訂2008-XX-XX政策：根據(jù)規(guī)范完成工作程序：（五）合同管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1、各種營銷合同標(biāo)準(zhǔn)樣本統(tǒng)一、規(guī)范。2、雙方名稱、有效期、法定地址、法人代表、雙方權(quán)利義務(wù)職責(zé)、 結(jié)算方式、附列條款等內(nèi)容填寫具體、清晰。3、合同雙方代表簽署合同，蓋章生效。1、及時(shí)歸檔，務(wù)-保管。（六）檔案管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)詳盡。2、檔案建立規(guī)范。3、專人保管，定期清理。4、專人跟蹤，便于促銷。（七）辦公室管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1、保持肩崗、有人、有服務(wù)。2、上崗人員按規(guī)定著裝，做到儀

46、容儀表整潔。3、保持辦公室環(huán)境衛(wèi)生，擺放有序。4、保持辦公室設(shè)施設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常，清潔完好。5、遵守飯店紀(jì)律和各項(xiàng)規(guī)章制度。2、做好父接班工作，父接清楚，做好記錄。3、管理人員加強(qiáng)現(xiàn)場管理和督導(dǎo)，加強(qiáng)工作考核。簽發(fā)：先生/女+批準(zhǔn)：先生/女士營銷部經(jīng)理總經(jīng)理政策與程序XXX酒店?duì)I銷部索引號(hào).PP-XXX 0001頁數(shù)1- 1分發(fā)：營銷部制定2008-XX-XX主題：營銷部管理制度修訂2008-XX-XX政策：根據(jù)規(guī)范完成工作程序：（一）營銷計(jì)劃管理制度1、營銷部日常業(yè)務(wù)工作應(yīng)納入營銷計(jì)劃的軌道， 做到有序準(zhǔn)時(shí)地完成。計(jì)劃可分為中長期 計(jì)劃、年度計(jì)劃、季度計(jì)劃、月度計(jì)劃、周計(jì)劃及部門計(jì)劃、區(qū)域銷售計(jì)

47、劃、接待計(jì)劃、產(chǎn)品 組合計(jì)劃、餐飲銷售計(jì)劃、市場調(diào)研計(jì)劃、市場營銷預(yù)算計(jì)劃、公關(guān)促銷活動(dòng)計(jì)劃、宣傳廣告 計(jì)劃、重大活動(dòng)計(jì)劃等。2、計(jì)劃應(yīng)提前制定，執(zhí)行中修正，完成后總結(jié)。市場營銷計(jì)劃應(yīng)于前一年十月份完成，當(dāng) 年六月根據(jù)執(zhí)行情況制E半年度調(diào)整計(jì)劃，下一年度一月完成年度市場計(jì)劃執(zhí)行情況總 結(jié)。3、市場專員每月月底必須提供一份詳盡的本月市場分析報(bào)告和下月市場調(diào)研計(jì)劃，St營銷部經(jīng)理和總經(jīng)理逐級(jí)審核。4、營銷部經(jīng)理必須逐月根據(jù)市場分析報(bào)告制定出相應(yīng)營銷策略，供總經(jīng)理決策。簽發(fā)：先牛/女十批準(zhǔn)：先牛/女+營銷部經(jīng)理總經(jīng)理政策與程序XXX酒店?duì)I銷部索引號(hào).PP-XXX 0001頁數(shù)1- 1分發(fā)：營銷部制定

48、2008-XX-XX主題：營銷部管理制度修訂2008-XX-XX政策：根據(jù)規(guī)范完成工作程序：(二)銷售合同管理制度1、為了加強(qiáng)銷售合同的管理，保證合同的簽訂、履行、變更、解除能依法進(jìn)行，維護(hù)飯店 的合法權(quán)益，根據(jù)飯店經(jīng)濟(jì)合同管理制度和飯店業(yè)主的有關(guān)規(guī)定，特制定本部門管理制度。2、飯店財(cái)務(wù)部為合同管理的職能部門。3、按飯店規(guī)定，飯店對(duì)外的一切經(jīng)濟(jì)合同，必須加蓋飯店合同專用章，本部門不得以部門 公章對(duì)外簽訂合同。4、銷售合同草簽階段必須填寫合同審查表，由本部門經(jīng)理簽署意見后連同合同文本送財(cái)務(wù)部經(jīng)理審查簽署意見后報(bào)送總經(jīng)理審批。5、合同承辦人員必須在合同上簽字之前對(duì)合同進(jìn)行反復(fù)審查。 合同的合作方是

49、否具有企業(yè)法人資格。(2)合同的內(nèi)容是否符合法律和政策規(guī)定。 合同的條款是否超越飯店經(jīng)營范圍和簽約承辦人的委托權(quán)限，文字是否正確，手續(xù)是否完備。(4)在簽訂長包房合同時(shí)，必須按照治安、消防管理的規(guī)定，同時(shí)簽訂治安防火責(zé)任書 作為合同的附件，條款內(nèi)容應(yīng)與保安部共同商定。 凡要變更或解除合同，要按授權(quán)范圍和審批程序辦理。(6)銷售合同必須建立臺(tái)帳登記，合同執(zhí)行完畢，應(yīng)由承辦人員或部門經(jīng)理簽字認(rèn)可。 合同在履行時(shí)發(fā)生糾紛，原則上由原承辦人員負(fù)責(zé)解決，合同管理人員積極配合。糾紛協(xié)商不成，應(yīng)及時(shí)向本部門和財(cái)分部報(bào)告。(8)對(duì)維護(hù)飯店合法權(quán)益，工作成績顯著的應(yīng)予褒獎(jiǎng)，如造成飯店經(jīng)濟(jì)損失的，應(yīng)對(duì)直接責(zé)任者或

50、責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)按節(jié)輕重進(jìn)行處理。簽發(fā)：%牛/女+批準(zhǔn)：先丁，/女十營銷部經(jīng)理總經(jīng)理政策與程序XXX酒店?duì)I銷部索引號(hào).PP-XXX 0001頁數(shù)1- 1分發(fā)：營銷部制定2008-XX-XX主題：營銷部管理制度修訂2008-XX-XX政策：根據(jù)規(guī)范完成工作程序：(三)預(yù)算管理與經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分析制度1、根據(jù)飯店預(yù)算管埋制度要求，營銷部應(yīng)設(shè)立部門預(yù)算編制小組， 其主要職責(zé)是根據(jù)飯店 預(yù)算編制的方針和指導(dǎo)思想，負(fù)責(zé)本部門各項(xiàng)預(yù)算的編制，并上交飯店預(yù)算編制工作小組報(bào)請(qǐng) 飯店預(yù)算編制審查委員會(huì)審查。2、營銷部編制預(yù)算的主要內(nèi)容為： 經(jīng)營預(yù)算。主要是銷售預(yù)算。(2)銷售費(fèi)用預(yù)算。主要為銷售活動(dòng)(含公關(guān))費(fèi)、赴外促銷/參展費(fèi)、市場調(diào)研費(fèi)、廣告宣傳費(fèi)、推銷費(fèi)用等。 管理費(fèi)用預(yù)算。主要為組織和管埋經(jīng)營活動(dòng)發(fā)生的各項(xiàng)費(fèi)用。3、預(yù)算編制的原則。 預(yù)算要求具體落實(shí)，要分解到月度和季度，使部門各管區(qū)明確 各自的目標(biāo)和責(zé)任。(2)預(yù)算的制定要與部門的目標(biāo)責(zé)任制相結(jié)合，與獎(jiǎng)懲相結(jié)合。預(yù)算要處理好局部與全局關(guān)系，要樹立飯店一盤棋觀念。(4)預(yù)算要有嚴(yán)肅性和權(quán)威性，一經(jīng)批準(zhǔn)不得隨意變更。(5)部門各項(xiàng)預(yù)算之間要相互銜接。4、預(yù)算的執(zhí)行控制。營銷部應(yīng)認(rèn)真研究保證完成預(yù)算的措施，將預(yù)算目標(biāo)作為部門日常管理活動(dòng)的標(biāo)準(zhǔn)，并對(duì) 預(yù)算執(zhí)行進(jìn)行檢查，分