富華管家部服務中心工作手冊(1)

1、富華管家部服務中心工作手冊3一、設(shè)立服務中心的目的和意義3二、服務中心的文明禮貌、素質(zhì)修養(yǎng)3（一）語言31、服務中心語言特征32、語言的規(guī)范：4（二）標準禮貌用語5（三）儀表、禮儀規(guī)范補充7（四）個人素質(zhì)要求補充71、做好管家部代表，樹好部門形象：82、重視職業(yè)道德、嚴守部門密秘83、鉆研工作業(yè)務，做一名內(nèi)部公關(guān)、溝通、協(xié)調(diào)的能手84、塑造服務中心性格、保持運作風范9（五）附：偉大的羊皮卷之控制篇、誓言篇10羊皮卷：今天我要學會控制情緒。10羊皮卷：成功誓言之一11羊皮卷：成功誓言之二12三、服務中心應掌握的資訊141、各部門的營業(yè)服務項目142、當?shù)靥禺a(chǎn)與旅游介紹153、周邊環(huán)境154、酒店

2、各部門及主要負責人溝通表165、樓層房間結(jié)構(gòu)圖17四、服務中心與各部門的溝通協(xié)調(diào)：181、服務中心與樓層的溝通、協(xié)調(diào)：192、服務中心與前廳的溝通協(xié)調(diào)193、服務中心與PA部的溝通協(xié)調(diào)204、服務中心與工程部的溝通協(xié)調(diào)205、服務中心與餐廳的協(xié)調(diào)206、服務中心與保安部的溝通協(xié)調(diào)217、服務中心與桑拿的溝通協(xié)調(diào)218、服務中心與財務部的溝通協(xié)調(diào)229、服務中心與總公司的溝通協(xié)調(diào)22五、服務中心對各項工作的管理控制221、服務中心對C/O時間的控制222、服務中心對樓層加床、加人、加麻將的控制223、服務中心對客需服務的時間控制234、服務中心對員工的考勤控制235、服務中對各類文件、資料、表格

3、的控制236、服務中心對拾遺物品的控制和暫存物品的控制24附：服務中心遺留物品處理程序247、服務中心對經(jīng)理辦公室及服務中心的工作環(huán)境控制258、服務中心對房態(tài)的控制259、服務中心對租借物品的控制2610、服務中心對零售商品的控制2611、服務中心對鑰匙、通訊工具的控制2612、服務中心對鐘點房、半日租、公司帳房的控制2713、服務中心對客衣、布草送洗、收回的控制27六、服務中心的崗位職責描述271、內(nèi)勤崗位職責描述272、服務中心文員崗位職責描述29七、服務中心英語常用詞匯32八、布草房的管理32富華管家部服務中心工作手冊一、設(shè)立服務中心的目的和意義服務中心也叫房務中心，也可以稱為控制指揮

4、中心或協(xié)調(diào)中心；他是管家部的神經(jīng)中樞，設(shè)立服務中心不是找?guī)讉€人坐在電腦桌前、聽聽電話、發(fā)發(fā)嘮嗦、隨隨便便講幾句那么簡單，設(shè)立服務中心是有目的意義的，運作良好的話對照不設(shè)立服務中心，可以提高部門的管理效率，降低部門的管理成本；如：省去每層樓臺班的設(shè)置，減少中夜班服務在崗人數(shù)；更易于發(fā)現(xiàn)和控制完善前廳與樓層的運作不良，使各項信息更易于集中處理，便于橫向和直向的協(xié)調(diào)溝通。服務中心的運作好壞直接反映了部門管理的水平高低，服務中心的形象也最能反映整個部門的形象；因此，一位精通服務中心業(yè)務運作的員工，可以說是部門的一筆財富，是經(jīng)理的一名得力助手，一支合格的服務中心工作隊伍，也是部門系統(tǒng)管理成功的保證；反之

5、則可能成為部門的累贅，成為經(jīng)理的隱形“殺手”。因此，作為服務中心的一員要充分認識到這一點并能叩心自問：我在部門內(nèi)充當什么角色？有什么作用？我能幫到對方些什么？我為部門運作做了什么貢獻二、服務中心的文明禮貌、素質(zhì)修養(yǎng)我部門服務中心設(shè)置在經(jīng)理辦公室內(nèi)，講文明禮貌，不但是日常工作的需要，也是樹立部門形象的需要。作為一名語言柔和，動作快捷、掌握資訊全面，穿著端莊大方，精神抖擻、處理問題沉著穩(wěn)重、有耐性的服務中心員工是我部的基本要求。服務中心的文明禮貌和素質(zhì)修養(yǎng)與其他崗位相比有所不同，既不同與總機，也不同與前廳、客房，要求更進一步。具體表現(xiàn)規(guī)范如下：（一）語言1、服務中心語言特征服務中心在一天的工作當中

6、，大部分時間和工作是通過語言溝通協(xié)調(diào)來完成。這當中有為客人來電的服務需求所做的信息傳遞，有與樓層、前廳的報退房、入住、查詢各項資料資訊的反饋、回復，有外來電話的查詢、留言等等，有時候的電話忙不暇接，比總機還多，有時信息處理多如牛毛，這些都需要服務中心員工具備高超的語言能力和技巧，才能應付自如、贏得客人和對方的滿意；否則，如果語言發(fā)音不準、用詞不當、語調(diào)不順，語句表達不清晰、不完整，或缺少應有的耐心和態(tài)度，這樣不但解決不了問題，還有可能誤傳、訛傳信息，對方誤聽、誤解信息；致使失去事情的本相、把事情引向錯誤的一端，使相關(guān)人員無法提供正確的服務，從而引起投訴，使問題無法解決，個別情況甚至會深化有關(guān)矛

7、盾和不滿，使事情處于惡性循環(huán)之中。作為服務中心的一員就應該充分認識到語言特性這一點。 2、語言的規(guī)范：（1）語音、語線、語調(diào)語音要柔順動聽，輕快悅耳、吐詞清晰，不要怪聲怪氣，沉悶死板，要讓對方通過語音感覺到你的微笑。語線流暢，不能斷斷續(xù)續(xù)、詞句分明，一定要自然連貫，一個詞不能分開兩個字念，一句話也不要分開若干個詞去慢慢念，以免產(chǎn)生誤解，如：不好意思，是這樣子的。念成：不好，意思是這樣子的。語調(diào)要平和，不能時高時低、時快時慢、更不能裝腔作勢，有：吭、啊、啦、喲等語調(diào)出現(xiàn)。咽喉有問題或干燥難忍時要注意克制，不能當著話筒或?qū)Ψ胶人?、含咽喉藥片；如切實要清嗓音，應握緊話筒送音處（面談應用手遮口，面向一

8、邊。）然后再清，以免對方聽到或覺得不禮貌。（2）對不同性格、個體的客人語言忌諱 客人對服務質(zhì)量的要求是一致的，但客人的性格是多種多樣的。在接待工作中，要針對不同性格類型的人說好話，做好工作，務必使每一位客人都感到滿意。 在服務中，要根據(jù)客人性格表現(xiàn)的不同注意區(qū)別而做到說話有針對性，以加強溝通，例如：Ø 老好人性格的客人，說話溫和，服務員忌高聲快浯。Ø 猜疑性格的客人，不容易相信人，服務員忌說話沒有根據(jù)，模棱兩可。Ø 傲慢性格的客人，容易瞧不起人，服務員說話忌自負自傲用詞不恭。Ø 靦腆性格的客人，表現(xiàn)內(nèi)向，服務員忌隨便開玩笑。Ø 急躁性格的客人，

9、多有怨言，不穩(wěn)重，服務員說話忌像對方那樣急躁，否則容易頂撞。Ø 沉默寡言性格的客人，服務員忌不理不睬，冷落對方。Ø 散漫性格的客人，服務員忌任其自然，而要用關(guān)懷口氣提醒。Ø 難侍候性格的客人，吹毛求疵，板著面孔，服務員忌說話失分寸，以免陷入爭吵。 （3）語調(diào)、語氣忌諱 語言的聲音部分是語言的“物質(zhì)外殼”，語言主要要借助于它的聲音才能體現(xiàn)它的交際功能。人們在說話時除了要準確、清晰外，還要注意運用恰當?shù)恼Z調(diào)和語氣。說話是口耳相傳的事情，假如說話者有正確的意思，但濫用了語調(diào)語氣，同樣不能起到良好的交際作用。² 語調(diào)的忌諱 語調(diào)，指說話時語音高低、升降、輕重的變

10、化。它本是說話人思想感情的自然流露，一般說來，有什么樣的思想感情，說話時就會帶上什么樣的語調(diào)。反之，從一個人說話的語調(diào)也可以了解到他的思想情緒。作為服務員，必須注意戒除下列語調(diào)。 1煩躁的語調(diào) 客人說客房里沒有開水，服務員回答“沒有啦”，“沒有就沒有啦”，語調(diào)高揚，用詞反復，這顯然流露出厭煩的思想感情。 人們有時因私事心情不好或工作一時忙不過來，產(chǎn)生急躁情緒，很容易導致說話有煩躁的語調(diào)，這是要注意的問題。 2嘲諷的語調(diào) 嘲笑他人，這是對人極不尊重的表現(xiàn)，往往產(chǎn)生不良的后果?？腿讼蚍諉T提點意見，但服務員說：“你有意見你來做吧”、“誰叫你不認識我”，這些嘲諷的說活，很容易引發(fā)矛盾頂撞起來。 如有

11、員工工作成績比較突出，人際關(guān)系也好，于是就有員工就嘲諷這位員工是“馬屁精”。 3傲慢的語調(diào) 有個別青年服務員對自己缺乏正確的估計，總以為自己比別人高明，于是在服務交往中常常表現(xiàn)出盛氣凌人，說話的語調(diào)帶上一種傲慢的色彩。比如下面一類話： “你有什么資格跟我說活!” “我為人民服務，又不是為你服務!” “我喜歡怎樣做就怎樣做!” “有意見，找主管去!” 像這樣咄咄逼人的氣勢，就沒有禮貌待客可言。 此外，還有粗聲粗氣、流腔流調(diào)等語調(diào)，在服務交際中也在禁忌之列。² 語氣的忌諱 語氣，指說話的口氣。語氣和語調(diào)是不可分的。在旅游服務中，下列說話的語氣是要不得的。 1反問語氣 反問，作為一種修辭手

12、段，用在文章中可以起到意思更強調(diào)，感情更強烈，加強語言鼓動力量的作用。但這種語氣，如果在服務中濫用，其效果就很不好。 例如：客人問服務員：“有飯吃嗎?” 服務員回答：“這是飯店，怎么沒有飯吃?” “你們的方便面條好嗎?” “有什么不好?” “房間有冷氣嗎?” “怎么沒有冷氣?” 服務員一味運用反問語氣，使人感到一種驕橫、粗野的味道，使客人感到不快。 2命令語氣 請求別人做一件事的時候，不能用命令語氣，發(fā)號施令，這只會把事情弄糟，一定要用禮貌的語氣。 一位客房服務員如果用命令語氣對客人說：“喂!不準開那扇窗門!”“你不能走進我們的工作間!”這樣的說話肯定使客人反感。如果一個懂禮貌的人，上面的話就

13、會換成商量的語氣加以表達?！跋壬?，那扇窗門壞了，一時未能修理好，請您不要打開它好嗎?”“我們工作正忙，您來工作間，弄臟您的衣服就不好了?！边@樣彬彬有禮的語氣，客人會樂意接受這些要求。反問及命令語氣在服務語言藝術(shù)中應在禁忌之列，這是優(yōu)質(zhì)服務的要求。（二）標準禮貌用語ü 任何情況下都不可回答：喂、不知道、不清楚、不明白。當要用“不”字，應立即用其它禮貌用語代替。以下所列在各種環(huán)境場面使用的禮貌用語，是我部門考核服務中心的標準用語，請務必使用，養(yǎng)成習慣。ü 節(jié)日期間，應說：××節(jié)快樂各種場面用語。ü 讓對方說話、行動時，用：請說、請問、請回答、請坐、

14、請幫我、請把、ü 對方說話、行動完畢時，用：清楚、明白、謝謝、多謝！ü 接聽電話第一句說：“您好！服務中心，請問有什么可以幫您？”ü 打出電話第一句說：“您好！我是管家部服務中心××號，麻煩您”ü 幫人轉(zhuǎn)接電話，說：請稍等，我?guī)湍D(zhuǎn)到××，如果轉(zhuǎn)接不成功，麻煩您播打××號碼，直接聯(lián)系。ü 來電、來人查詢信息時，說：請稍等，我馬上幫您查。ü 無法及時回答對方問話時，說：不好意思，請稍等片刻再給回復好嗎？或者說：不好意思，請稍等片刻，我叫更熟悉這方面的人給您答復好嗎？ü

15、 來電找部門管理人員時，說：請稍等，我?guī)湍纯丛谀膫€位置，請不要掛線ü 客人來電要求服務時，說：請問您的房號或請問您現(xiàn)在的位置，我馬上派人過去。ü 打錯電話時，說：對不起，打擾了您，我拔錯了號碼。ü 見男性管理人員時，說：×生，您好！或因時間祝福，如：早上好！ü 見女性管理人員時，說：姓氏職務您好！或因時間祝福。ü 受到批評時，說：謝謝您的教導，我會馬上改正的！ü 與對方溝通失誤，而分不清責任時，說：不好意思！我們向上一級請示好嗎？ü 工作失誤時，說：對不起！給您（或大家）帶來了麻煩，我愿意承擔責任，請給我改過的機

16、會好嗎？ü 常用禮貌用語68句：331. 請不要著急，很快就給您辦好。2. 請問還有什么問題嗎？3. 請保管好您的貴重物品，以免丟失4. 請帶齊你的行李和鑰匙到前臺辦理離店手續(xù)。5. 請問您希望怎么辦？6. 請問是否給現(xiàn)金還是掛房帳？7. 請問，您的意思是8. 請問我能為您做些什么？9. 請問您還想了解什么嗎？我們很樂意為您提供10. 請讓我來幫你忙吧！11. 請不要著急，我已安排了，很快就給您辦好12. 請您與××部門聯(lián)系解決好嗎？××部門的電話是××13. 請問我還有哪些地方說得不夠清楚，我可以再說一遍?。ㄎ鹩茫耗銢]聽懂

17、，我再說一遍。）14. 請稍等，我查一下再答復您15. 請不要急，馬上就好16. 對不起，這樣恐怕不太好17. 對不起，我問一問別人或幫您打聽一下18. 對不起，我不太清楚，但我可以幫您問一問19. 對不起，這里走不通，請走那邊20. 對不起，我馬上給您換上干凈的21. 對不起，我們再核查一下，請您也回憶一下22. 對不起，我們再查一下23. 對不起，我現(xiàn)在忙，馬上就來。24. 對不起，我不太懂，我問問別人。25. 對不起，我找別人幫您解決。26. 對不起，我找別的同事幫您。27. 對不起，我不太會，我找別人幫您解決。28. 對不起，我們暫時還未提供此項服務，但我們會把您的意見反映給酒店領(lǐng)導。

18、29. 對不起，您想要的×××我們暫時沒有貨，能改成××的嗎？也不錯的！30. 對不起,我們已經(jīng)查過了，一般不會錯，但我們可以幫您再查一查。31. 對不起，我來幫您做。32. 對不起，我讓人來幫您填寫。33. 對不起，請您明天再來。34. 對不起，請您稍候。35. 對不起，請您再說一遍好嗎？36. 對不起，您看怎么辦更好？37. 對不起，您還需要什么？38. 對不起，可能是我們聽錯。39. 對不起，我們一定會努力改進的。40. 對不起，我再幫您想別的辦法。41. 對不起，時間可能不夠，請想別的辦法好嗎？42. 對不起，我們查一下給您答復好嗎？4

19、3. 對不起，已經(jīng)有人預訂了。44. 對不起，我已把您的要求跟我們主管(經(jīng)理)說了，他/她將會給您滿意的答復。45. 對不起，這里是內(nèi)部用的通道，請您走那邊好嗎？46. 對不起，經(jīng)查詢，您找的人查不到。47. 對不起，如果您需要用這樣東西，我們可以另外為您提供。48. 對不起，打擾了。49. 對不起，不好意思打擾您了。50. 對不起，請小點聲，以免影響其他客人。51. 對不起，這要找剛才為您安排的人來解決，請稍候。52. 對不起，您的房間正在清理，能否先等一下或先把行李放下，回頭再上房間好嗎？53. 對不起，我們已經(jīng)核對幾次了，應該不會錯。54. 對不起，您要撥的××號正在

20、占線，請您稍后再撥好嗎？55. 很抱歉，我沒有見過。56. 很抱歉，我們查不到你要找的人。57. 很抱歉，歡迎下次光臨。58. 先生/小姐，請問您貴姓？59. 先生/小姐，請問您找誰？60. 我的態(tài)度不好，請原諒。61. 我們會根據(jù)您的要求服務的。62. 我們這里也有，請問您需要嗎？63. 您對我們的服務滿意嗎？歡迎您提出寶貴的意見。64. 您如果不滿意，我可以給您更換。65. 沒關(guān)系，這是我應該做的。66. 沒關(guān)系，歡迎下次再來。67. 不要緊。68. 四星級酒店都差不多。（三）儀表、禮儀規(guī)范補充常見儀表、禮儀請參照酒店要求，這里針對服務中心的性質(zhì)特征加以補充。1、 頭發(fā)：除染黑發(fā)外，不可染

21、彩發(fā)，不可燙卷發(fā)或整怪發(fā)型，有二種發(fā)型可選，一是青春短發(fā)，二是自然發(fā)型（但必須扎好，不可散發(fā)披在肩背處。）除用來包扎頭發(fā)的發(fā)飾外，不可用奇形怪狀或炫耀的頭飾品。2、 面部：可以畫淡眉，涂淡口紅；繡眉、染唇、涂色油都是不允許的。也不可帶耳環(huán)、項鏈等飾品。3、 服裝：上班必須穿文員制服，戴好禮節(jié)，扣好鈕扣，配帶工號牌；夏天無冷氣時可不穿外套，但必須把工號牌整齊地配戴在左胸酒店店徽處，無論是否穿外套，襯衣下擺都必須扎進褲裙內(nèi)。冬天可穿黑色西褲或藍色牛仔褲。4、 鞋襪：尖高跟、鐵底、非黑色、尖嘴、涼鞋、拖鞋、球鞋、波鞋，這些都不允許穿上班，指定的是中跟以下黑色皮鞋或布鞋。不可穿花襪、白襪，應穿肉色絲襪

22、，冬天穿褲子時可配深色棉襪。5、 坐姿：不可坐滿椅，更不可在椅上搖擺不定或在椅上伸懶腰、打哈氣。6、 禮儀：當班首次見部門經(jīng)理時，應起立打招呼；任何時候見到別部門經(jīng)理級（含副經(jīng)理）以上管理人員來我部門時都要起立和使用禮貌用語，總助級以上須等其離開服務中心范圍時，方可再坐下。（無論是正在工作或正在使用電腦，都要起立。）這是樹立部門禮儀、形象的重要一環(huán)。（四）個人素質(zhì)要求補充以上語言、禮貌、禮儀也是個人修養(yǎng)的一部分，其它的素質(zhì)修養(yǎng)在管家部系統(tǒng)資料素質(zhì)修養(yǎng)篇中有詳細要求，這里要強調(diào)補充的三點是服務中心人員處于管家部這種特殊地位所要時刻謹記和遵守的規(guī)則。1、做好管家部代表，樹好部門形象：時刻緊記我是管

23、家部的代表，任何情況下自己的一言一動和工作態(tài)度、工作能力反映的不只是您個人素質(zhì)修養(yǎng)及能力；對同僚部門而言，反映的是管家部的態(tài)度和能耐，反映的是管家部最高管理者的素質(zhì)修養(yǎng)和能耐；對客人而言，反映的是整個酒店的形象，反映的是一個10010的問題。你肩負管家部代表的重責，食著酒店的奉祿，承諾了我們對你的期望；你就有做好這個代表的義務，返還酒店利益的責任，實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務的決心。時刻緊記每一步、每一刻我所做的都在顯示著管家部的形象，敗壞形象、保持形象、塑立形象就像平凡的工作做差、平凡、做好一樣，只有一步之別，這一步之別，只是因你邁前邁后的選擇就有了不一樣的結(jié)果。2、重視職業(yè)道德、嚴守部門密秘作為同處經(jīng)理室

24、的一位職員、耳聞目染的事物有可能超出你應接受的范圍，如果沒有高尚的情操、超強的鑒別能力；碰到什么問話，都連帶一咕腦地說出去，毫無分寸，不管事情結(jié)果；就有可能挑起無名戰(zhàn)火，把一件本質(zhì)很好的事情弄糟。下舉幾個例子：A：比方說：總經(jīng)理與部門經(jīng)理在經(jīng)理室商討一個部門如何節(jié)約成本、降低開支的話題，其中的細節(jié)涉及到如何精簡人力、整合崗位、調(diào)整工資福利等一些敏感的內(nèi)容；這個時候服務中心可能或多或少地聽到一些內(nèi)容；現(xiàn)在你不妨思考一下，如果你把這內(nèi)容傳出去，會有什么樣的后果？B：一個產(chǎn)品價格和質(zhì)量的問題：財務或總辦或外人致電詢問服務中心某項產(chǎn)品的質(zhì)量或價格問題，服務中心在現(xiàn)知的條件下回答價格和質(zhì)量情況。你知道接

25、下來會出現(xiàn)什么問題嗎？C：關(guān)于酒店隱私或個人生活的問題：有一位外人（有可能是我們的朋友或供應商）在辦公室約見經(jīng)理或領(lǐng)導，由于經(jīng)理或領(lǐng)導暫時沒到，于是這位朋友便婉轉(zhuǎn)地聊起了一些敏感問題，慢慢地，因為服務中心不留意，便把整個酒店的行政架構(gòu)，價格體系、領(lǐng)導個性和生活情況來了個大披露；你說后面的情況會怎樣？中國有句古話：“禍從口出、災自奢生”。（奢：也可引申理解為多出，無聊等意思）以上幾個例子都是與你工作無關(guān)又有關(guān)的事例，所謂有關(guān)：是因為你知道這些情報、秘密在工作中經(jīng)常接觸到。所謂無關(guān)：是你雖然知道，也每天都接觸到，但不是你工作和生活中要關(guān)心、要做的事情；有些是“天要下雨，娘要嫁人”的問題。因此，服務

26、中心一定要明白自己的職責內(nèi)容、工作內(nèi)容，區(qū)分開那些與自己8小時無關(guān)的東西，克制自身，為酒店、部門嚴守秘密。3、鉆研工作業(yè)務，做一名內(nèi)部公關(guān)、溝通、協(xié)調(diào)的能手服務中心協(xié)調(diào)和溝通的對象很多，溝通講究的是迅速、愉快。如何才能做到這兩點呢？首先服務中心人員要把自己當作一名內(nèi)務公關(guān)員來看待(實際上即是如此)。面對各色各樣的人物，為了達到溝通愉快、有效的目的，就得采取不同的應對手段。目前我們的服務中心人員不要說有什么手段，在自身的心理素質(zhì)這道門檻還沒有跨過；害怕、委縮、妒嫉，不服氣、不愿受委屈、喜歡斗氣、相互攻擊、出言不遜、不耐煩、易受不良感染等等心理不健康因素，還未能解除；這些癥狀既然是心理方面，我建議

27、你們多看一下自助、勵志方面的書籍、資料。少看一些言情方面的東西（言情專講一些仇恨、離愁、怨等一些煩人的東西）；把自身放低一點，把溝通、協(xié)調(diào)部門當客戶看、把客人當上帝看。在這種環(huán)境下明白那句古話：“吃虧就是?！薄？纯茨切┕P(guān)人員為了客戶或相關(guān)人員的溝通暢順、愉快是如何地恭維對方，討好對方，諒解對方，這些看起是很“吃虧”，可回報的你應該知道了4、塑造服務中心性格、保持運作風范所謂服務中心的性格就是：謙遜、謹慎、嚴密、兢兢業(yè)業(yè)、防微杜漸、不驕不躁、誠實、溫和；服務中心職員要緊記這些性格要求和工作標準，并刻意塑造，使之成為一種文化風范。在塑立服務中心的性格時，最重要的一點要必須強調(diào)自身的約束力（也即是

28、自制力），任何有組織的群體都是有層級之分的，一方的工作權(quán)限、職責、自由在另一方可能要被禁止和受罰，這并非是對人性的歧視，作為服務中心的一員必然更明白這個道理，你可能看到財務人員上班時間在喝咖啡，看報、而自己卻不能；你可能看到經(jīng)理辦公室有人在聊天，可你仍需保持秩序；你可能看到上級經(jīng)常在教育員工、且情緒激動，但這卻不是你要模仿的。因此，要遵守本部門的要求、標準，按本部門的行為風格去辦事，不受不良行的感染，明白自己所處的環(huán)境階段，才能做好這些事情。另外，要塑造成有獨特性格的服務中心，還必須養(yǎng)成幾個習慣，大家都知道性格是由習慣形成的，基本要求的習慣在員工基礎(chǔ)篇內(nèi)已涉述，這里只針對服務中心的特殊性作幾條

29、補充：（1） 隨時記錄整理的習慣服務中心負責表格、文書的事務很多，部門可追溯的檔案性文件資料都存放在服務中心，特別是服務中心充當了“二傳手”的功能；所有收到、發(fā)出的信息如果沒有原始記錄，將給部門帶來很多的麻煩，讓解決問題延誤時間，甚至出現(xiàn)嚴重過失，使部門系統(tǒng)癱瘓。這方面的例子很多，如：C/I、C/O不做記錄，有什么結(jié)果？上級的要求，不做記錄，有什么結(jié)果？相互溝通，不做記錄，有什么結(jié)果？-等等問題，不做記錄，比白做、不做所產(chǎn)生的后果還要嚴重。（2） 主動及時溝通的習慣 服務中心整個運作過程多是在溝通，要使溝通結(jié)果有效，必須主動、及時；有些問題不主動、不及時發(fā)問向?qū)Ψ綔贤?，等到下班可能就得不到部門

30、想要的信息，也可能使問題拖延到不知何時才能解決？各個部門在一個崗位上都可能設(shè)立若干個人手、幾個班次，人手與班次一旦發(fā)生變化，信息也會發(fā)生變化，而且我們只能掌握自己的動向，不能把“命運”系在人家手里；因此養(yǎng)成主動及時的溝通習慣才是明智的做法。（3） 承認錯誤的習慣 酒店行業(yè)一貫奉行“顧客是上帝，客人永運是對的”，奉行：“讓對方滿意，是我們的天職”。這兩句話說明了兩個問題，一是如何面對客人的問題，二是如何面對溝通對象，面對一線員工，面對同事的問題；兩個問題再仔細想想，其實是一個“做人做事”的問題；我們常講：“未做事，先做人”，這句話尤宜服務中心，服務中心的工作：上下左右，橫齊八方都是與人溝通、打交

31、道；碰到問題不從自身上檢查、檢討；總是用：我以為-，原來-，你為什么-，等語言去推卸責任，尋找籍口，阻擊對方、漫待客人，這顯然有違酒店宗旨，與部門的風格背道而馳；奉行酒店宗旨，保持部門運作風范，正確應對的方法是：無論對方是誰，只要是我的聯(lián)絡對象，都應該先檢討自己，用：對不起，這是我的錯，我沒有溝通好，導致服務不佳！對不起，這是我的錯，我沒有弄明白，就給了您這件物品，我現(xiàn)在就改正！對不起，這是我的錯，我沒有控制好自己的情緒，導致大家不愉快！對不起，這是我的錯，我給的信息不準確，讓您也犯錯！對不起，這是我的錯，是我耐性不好，沒有讓你得到想要的信息（服務）！對不起，這是我的錯，是我說話發(fā)音不準，導致

32、事情失誤！對不起，這是我的錯，導致大家都犯錯！對不起，這是我的錯-多講一些“對不起，這是我的錯！”我喜歡，別人也喜歡，最終你也會高興的。只有這樣，一些問題才能很好地解決，常講“對不起，這是我的錯！”對方才會高興，反過來，對方才會反思，也只有這樣才能真正地奉行貫徹酒店宗旨和部門風范。（五）附：偉大的羊皮卷之控制篇、誓言篇羊皮卷：今天我要學會控制情緒。 潮起潮落，冬去春來，夏末秋至，日出日落，月圓月缺，雁來雁往，花飛花謝，草長瓜熟，自然界萬物都在循環(huán)往復的變化中，我也不例外，情緒會時好時壞。 今天我要學會控制情緒。 這是大自然的玩笑，很少有人窺破天機。每天我醒來時，不再有舊日的心情。昨日的快樂變成

33、今日的哀愁，今日的悲傷又轉(zhuǎn)為明日的喜悅。我心中像有一只輪子不停地轉(zhuǎn)著，由樂而悲，由悲而喜，由喜而憂。這就好比花兒的變化，今天綻放的喜悅也會變成凋謝時的絕望。但是我要記住。正如今天枯敗的花兒蘊藏著明天新生的種子。今天的悲傷也預示著明天的快樂。今天我要學會控制情緒。 我怎樣才能控制情緒，以使每天卓有成效呢?除非我心平氣和，否則迎來的又將是失敗的一天?；ú輼淠尽ｋS著氣候的變化而生長，但是我為自己創(chuàng)造天氣。我要學會用自己的心靈彌補氣候的不足。如果我為對方帶來風雨、憂郁、黑暗和悲觀，那么他們也會報之風雨、憂郁、黑暗和悲觀。相反地，如果我為對方獻上歡樂、喜悅、光明和笑聲，他們也會報之以歡樂、喜悅、光明和笑

34、聲，我就能獲得想要的豐收。 今天我要學會控制情緒。 我怎樣才能控制情緒，讓每天充滿幸福和歡樂?我要學會這個千古秘決：弱者任思緒控制行為。強者讓行為控制思緒。每天醒來當我被悲傷、自憐、失敗的情緒包圍時，我就這樣與之對抗：沮喪時，我引吭高歌。悲傷時，我開懷大笑。病痛時，我加倍工作。恐懼時，我勇往直前。自卑時，我換上新裝。不安時，我提高嗓音。窮困潦倒時，我想象未來的富有。力不從心時，我回想過去的成功。自輕自賤時，我想想自己的目標?？傊裉煳乙獙W會控制自己的情緒。從今往后，我明白了，只有低能者才會江郎才盡，我并非低能者，我必須不斷對抗那些企圖摧垮我的力量。失望與悲傷一眼就會被識破，而其它許多，敵人是

35、不易覺察的。它們往往面帶微笑，招手而來，卻隨時可能將我摧毀。對它們，我永遠不能放松警惕。自高自大時，我要追尋失敗的記憶。縱情享受時，我要記得挨餓的日子。洋洋得意時，我要想想競爭的對手。沾沾自喜時，不要忘了那忍辱的時刻。自以為是時，看看自己能否讓風住步。腰纏萬貫時，想想那些食不果腹的人。驕傲自滿時，要想到自己怯懦的時候。不可一世時，讓我抬頭，仰望群星。今天我要學會控制情緒。 有了這項新本領(lǐng)，我也更能體察別人的情緒變化。我寬容怒氣沖沖的人，因為他尚未懂得控制自己的情緒，就可以忍受他的指責與辱罵，因為我知道明天他會改變，重新變得隨和。 我不再只憑一面之交來判斷一個人，也不再因一時的怨恨與人絕交，今天

36、不肯花一分錢購買金蓬馬車的人，明天也許會用全部家當換取樹苗。知道了這個秘密，我可以獲得極大的財富。 今天我要學會控制自己的情緒。 我從此領(lǐng)悟了人類情緒變化的奧秘。對于自己千變?nèi)f化的個性，我不再聽之任之，我知道，只有積極主動地控制情緒，才能掌握自己的命運。 我控制自己的命運，我成為自己的主人。我由此而變得偉大。 羊皮卷：成功誓言之一 我擁有神奇的力量。 當我與人相處時，我知道如何影響別人的思想和行為。 單是這一樣本領(lǐng)，使用得當，已經(jīng)使得歷史上許多雄心勃勃的人達到名譽、財富與權(quán)勢的巔峰。 遺憾的是，只有很少幾個人知道他們擁有這樣的力量，大多數(shù)人不得不為自己的無知付出相當大的代價，飽嘗失敗與苦難：朋

37、友離去，希望之門緊閉，機運之神遠去了，夢想破滅了。 直到現(xiàn)在，我還是悲苦大眾中的一員，對自己的能力懵（mon）然無知，因而糟踏了許多獲得成功與幸福的機會。 羊皮卷讓我睜開了眼睛。這個秘密非常簡單，甚至小孩子都可以明白和本能地加以利用。我們希望別人怎樣對待自己，就要怎樣對待別人，這樣才可以對人施以影響。我們彼此很像，同樣的感覺，同樣的情感，同樣的希望，同樣的恐懼，同樣的錯誤，以及同樣的血液。人人痛癢相關(guān)，微笑總會迎來善意。 我曾經(jīng)很無知，現(xiàn)在才認識到僅僅依靠自己是不能獲得成功的，成功者都善于借助他人的力量，同樣，沒有他人的幫助，我也不會達到自己的目標。明白了這一點，我對以前的行為深感后悔。 別人

38、會助我成功嗎? 每當我皺眉時，回報也一定是蹙（chu）額。 每當我憤怒地大喊時，憤怒之聲回應著我。 每當我抱怨時，苛刻的目光將我刺穿。 每當詛咒時，憎恨的目光必定回視著我。 我使自己生活在一個沒有微笑的世界上，一個充滿失敗的世界上。我一直責怪別人與我為難，現(xiàn)在才知道問題出在自己身上。 我終于睜開了眼睛。 我不再難以與人相處了。 我微笑，無論對朋友還是敵人，并努力發(fā)現(xiàn)他們身上值得贊揚的品質(zhì)，因為我認識到人類出于天性深深地向往著贊美。而事實上，我們每個人都有值得稱贊的地方，我要做的就是表達出那來自內(nèi)心的贊美之聲。 贊揚、微笑、表示關(guān)切，我們既是付出者，也是受益者，為別人帶來美好的生活，也為自己創(chuàng)造

39、著奇跡。微笑是我能夠贈與別人的最為廉價的禮物，卻具有振憾人心的力量。那些受我稱贊的人，也會在我身上發(fā)現(xiàn)他們以前的力量。那些受我稱贊的人，也會在我身上發(fā)現(xiàn)他們以前忽視了的優(yōu)點。 我不再難以與人相處了。 怨天尤人、牢騷滿腹的時代已經(jīng)結(jié)束。沒有什么比挑毛病更容易的了。在牢騷行業(yè)中立足，不需要才能，不必自我否定，不費大腦，不需要個性。我不能把時間浪費在抱怨上了，它有損我的個性，沒有人愿意與我合作。那是我昔日的生活，它不再來了。 我為有這種自新的機會感到高興。 以前，我愛抱怨，發(fā)牢騷，怒氣沖沖地看待這個世界，所以浪費了許多年的機會。包括那些本可以在微笑面前敞開的大門，和那些原本可以為善意的語言打動而伸出

40、的援助之手?，F(xiàn)在我才開始學習一項偉大的生活藝術(shù)為自己創(chuàng)造機會，捕捉機會。 我不再難以與人相處了。 說到底，微笑和握手都是愛的體現(xiàn)。現(xiàn)在我知道，生活不是由偉大的犧牲和責任構(gòu)成的，而是由一些小事情，像微笑、善意和小小的職責組成的。盡可能每時每地地付出這些，并能夠體察任何心靈，生活中最好的東西便是無微不至的關(guān)懷。善意的語言使人們的精神產(chǎn)生共鳴。由此產(chǎn)生美好的想象。它使聽到的人感到欣慰，安寧和舒適，同時對自己的乖戾（li），郁悶及其它不好的情感感到羞愧。這種語言非常豐富，能夠在許多場合大顯身手。以前我沒有意識到它的作用，以后我要多加練習，學會使用這種語言，因為它關(guān)系到我的幸福。 我不再難以與人相處了。

41、 我發(fā)現(xiàn)，日常生活中，愛戴與欽慕的贏得，是通過每天甚至每小時經(jīng)常發(fā)生的那些看得見的細小的善意行為，它們從一個人的言辭，聲調(diào)，手勢和表情中流露出來。仁慈的人很容易把他的快樂感染周圍的人，善良的心好像快樂之泉，使周圍每個人閃耀著笑靨。每晚就寢前，我慶幸自己已使至少一個人更加快樂或者更加聰明，或者至少更加對自己感到滿意。 如果我能夠恪守在此所發(fā)的誓言，未來我所呼吸的空氣必將閃耀著愛和美好的希望，那么從這一刻起，我又怎么會失敗呢? 我不再難以與人相處了。羊皮卷：成功誓言之二 我已經(jīng)欺騙自己太久了。 我曾經(jīng)一面恭維我的雇主，一面抱怨我每個小時面對的都是苦差。對我來說，工作是維持生存所要付出的辛酸代價。我

42、出生時，上帝準是閉著眼睛，沒有把黃金放在我的手上，把王冠帶在我的頭上。以前的我是多么愚蠢啊! 現(xiàn)在我知道，從勞動中結(jié)出的碩果，是最甜美的果實。天才可能承擔偉大的工作，但必須靠辛勤的勞動才能完成。 在這些羊皮卷的幫助下，我終于睜開了眼睛。 要是我把以前用來為避免工作而尋找借口的精力用于想方設(shè)法改進工作，我的工作該變得多么輕而易舉啊。 有一個最大的成功秘訣，它使所有其它法則相形見絀。它無疑包含在數(shù)百年、數(shù)千年來為創(chuàng)造更加美好的生活而證實了的各項原則中，因為它太難做到了，所以大多數(shù)人一再地拒絕它。財富、地位、名譽，甚至難以把握的幸福都會來臨，只要我下定決心，每天比原來付出更多的熱情和汗水。還有一種方

43、法可以幫助我們記住生活中這條最艱辛的原則：如果人家要求你走一里路，那么你要自覺自愿地多走一里。多少個世紀以來，能夠有這樣的決心的人寥寥無幾，而只有他們享受到成功的殊榮。 從今天開始! 做任何事情。我將盡最大努力。 現(xiàn)在我知道，為了事業(yè)興旺發(fā)達，我必須嚴守職責，并且永遠走在時間前面。那些頂尖人物都是不以份內(nèi)之事為滿足的。他們比常人做得更多，走得更遠。他們不圖回報，因為他們知道最終將嘗到碩果。 一個人要想實現(xiàn)自己的目標、，離不開艱辛的腦力勞動和體力勞動。如果我不愿付出這樣的代價，那么我的未來一定充滿眼淚和貧窮，我會為那沒有笑聲與鮮花的未來頓足捶胸，哀嘆自己的不幸。以后我不再為自己感到悲傷，我不再走

44、在老路上。 做任何事情，我將盡最大努力。 我不是被束縛在工作中的奴隸。即使我憎恨那些不得不完成的工作，我還是明白苦差是開掘精神寶藏的必需品，只有它能夠改變我的命運。這就好比耕耘播種為的是收獲果實一樣。假如我沒有忘記我是上帝的子民，為成功而降生到這個世上，那么我一定不滿足于那些指派給我的工作。 無論我做任何工作，讓我為之傾注愛心，那樣，我將不會失敗。 我每天所做的事情雖然有限，卻也是有意義的。世界的進步并不單單靠英雄們有力的臂膀向前推動，每一個誠實工作著的人都貢獻著自己的一份微薄之力。對于工作的真愛，不是源于金錢，不是因為時間的消耗或是技能的實踐，而是來自對于成功本身帶來的驕傲與滿足的渴望。 對

45、于出色的工作的最大獎賞就是已經(jīng)做完了它。 做任何事情，我將盡最大努力。 從此，我要以每天的成績令世人驚嘆。每天我要延長花在工作上的時間，讓那多付出的汗水成為明天的投資。有了這種態(tài)度、這種在我們這個自私自利的世界上罕見的態(tài)度，我不會失敗。 當然，如果我以這樣的態(tài)度工作，每天多走一些路程，我必須準備面對那些從不努力工作的人的嘲笑。為了在短暫的一生中有所作為，我必須集中精力、體力和時間。而對那些無所事事的人，我盡可以置之不理。就這樣吧。 做任何事情我將盡最大努力。 給我愛，給我工作，只需這兩樣東西，我就可以過上令人滿意的生活。 我知道，沒有衣食住所，生活不會幸福；但是當這一切都應有盡有的時候，生活仍

46、然不會幸福。一條小溪，最大的優(yōu)點在于不斷流動，一旦停下來，就成為一汪死水。對我而言。最好的事情莫過于讓自己處于不斷的變化中。很少有人意識到，他們的幸福正是建立在工作的基礎(chǔ)之上，取決于他們是忙碌辛苦還是靜止不前的事實。幸福的第一要素就是有所作為。 做任何事情，我將盡最大努力。 我不再拒絕前行，也不再懶于付出。 從此，我將以全部的精力投入工作不僅要完成計劃中的任務，而且還要多做一些。如果我遭受苦難，正像我經(jīng)常會有的命運，如果我懷疑我的努力，正像我常常想的那樣，那么我仍要堅持工作。我要將整個身心傾注在工作之中，那時，天空將變得格外晴朗，在困惑與苦難中，生活中最大的快樂即將到來。 讓我遵循這條特殊的成

47、功誓言： 做任何事情我將盡最大努力。三、服務中心應掌握的資訊 服務中心每天都要回答不同的客人來電和各部門的咨詢，如果沒有掌握足夠的資訊，就很難解答對方的提問；如酒店和部門的人事制度、程序規(guī)定、各部門的職責功能與營業(yè)范疇；酒店提供的客需服務項目有哪些？如何提供這些服務？酒店的周邊環(huán)境？本部門的運作等情況。例如：問會議室明天有沒有接待？這幾天訂房情況如何？今天樓層人力情況怎樣？幫我接通將軍樓電話？樓層VD或OOO房怎么會事？14F1401房是什么樣的房間？客人要乘車到香港、如何叫計乘車、怎樣才能購到當?shù)赝撂禺a(chǎn)品等等問題，服務中心就不能回答“不知道”，應該清楚地回答這類問題。1、各部門的營業(yè)服務項目

48、營業(yè)部門營業(yè)時間價格(元）優(yōu)惠折扣價最低消費服務項目前廳部24小時SS:220ST:480DD:500BS:600DBS:680 PSK: 3800 加床：80 會議室：900七折180元/半日租入住、退房、帳務、行李寄存、物品保管、問訊商務中心8：3022：00詳情見價目表復印、傳真、打字、過塑、電話、租車大堂吧8：001：00小型悠閑茶會可容納人數(shù)80人，現(xiàn)11張臺，可容納44人加收10服務費15元/位飲品、小食、酒類保齡球館11：0000：0011：0018：00 保齡球8元/局，18：0024：00 保齡球12元/局；美式臺球10元/小時，英式臺球15元/小時，乒乓球10元/小時八折，

49、加10服務費臺球、乒乓球、保齡球、游戲機華潤超市8：0022：00百貨、服裝、皮具、藥品、用品、食品俱樂部6：0002：00小房380元（自選230元）、中房480元（自選290元）、大房880元（自選600元）， 卡座228元（自選170元）八折，加10服務費18元/位廂房、卡座、歌舞欣賞健康中心12：0002：00凈桑38元/小時；中式保健88元/小時，泰式保健12：0019：00是128元/小時，19：0002：00是168元/小時，蒸汽38元/小時八折，加10服務費凈桑、按摩、蒸汽、健身紅葉餐廳6：3001：00酒席380元1800元/臺、容納人數(shù)100130人，貴賓房3間，容納12人

50、/間九折，加10服務費15元/位中西結(jié)合、精美小食、飲品、宴席（10圍臺/12人）將軍樓別墅24小時DBS:1280 BS:980 DT:880 DD:680 加床80 會議室：800七折2、當?shù)靥禺a(chǎn)與旅游介紹土物產(chǎn)品惠州梅菜東江糯米酒博羅蛇膽陳皮博羅涼果博羅酥糖羅浮山百草油羅浮山酥廖菜羅浮山甜茶龍門蜂蜜龍門竹筍東江釀豆腐梅菜扣肉東江鹽局雞東江魚丸爽口牛肉丸扁米酥雞香酥鴨鹽水雞鹽水鵝椒鹽蝦發(fā)菜圓蹄清蒸紅蟹紅燒肥腸清蒸鮮魚購物介紹人人樂購物廣場：麥地路國貿(mào)大廈 2528681 源東國際商貿(mào)中心：下埔大道十號之一 2105444 麗日購物廣場：環(huán)城西二路五號 2182800 萬佳百貨公司：麥地路3

51、5號南湖花園 2186800 商業(yè)步行街：惠州西湖畔 惠州數(shù)碼街：惠州市橫江三路 旅游商品一條街：西湖獅山一帶 博羅華潤超市：6266500 博羅天天購物廣場：6208508 博羅夜市步行街：博羅縣羅陽鎮(zhèn)光明路旅游景點西州西湖：2230340金迪民俗園：2274666湯泉：2290900羅浮山：6668875巽寮灣：8337278南昆山：7690065大亞灣：5592028響水漂流：6321988湯泉高爾夫：6203854華迪亞：6218997 長寧鎮(zhèn)羅浮山嘉寶田高爾夫球俱樂部：6890207 博羅人民公園 休閑公園 文化廣場 葫蘆嶺景點導游圖惠州西湖：2230340東門牌坊導游圖前蘇堤蘇堤玩

52、月蘇公橋玉塔微瀾 孤山蘇跡六如亭與朝云墓書院、芳華洲元妙觀百花洲紅棉水榭豐湖書院、湖心亭惠州市博物館仲元亭南湖公園飛鵝攬勝豐山公園商業(yè)步行街中山公園下埔濱江公園金迪星苑民俗風情園：2274666風情園大門音韻成吉思汗轉(zhuǎn)經(jīng)筒大汗包蒙古包掛毯馬鞍圖騰墻生肖鐘敖包民族村越南火鍋城跑馬場惠州湯泉旅游度假區(qū)門樓：2290900 龍珠湖荔園九龍?zhí)讹w瀑相思園湯泉眼景點導游圖嶺南名山博羅羅浮山：6668875會仙橋沖虛古觀（門前靈官殿三清寶殿葛洪殿長生井黃大仙洞九里香米仔蘭名木呂祖）朱明洞洗藥池稚川丹灶桃源洞天飛來石遺履軒/仙人臥榻獅子峰酥醪觀釀泉黃龍觀華首臺名人故里惠陽惠陽概況淡水鎮(zhèn)葉挺紀念館葉挺故居傳奇人

53、物“葉亞來”鎮(zhèn)降葉氏客家圍屋金果灣鄉(xiāng)村俱樂部仲愷中學濱海怡情大亞灣大亞灣概況澳頭鎮(zhèn)東升漁村漁村婚俗漁廟燒香海島觀光穿洲島雙蓬島大甲島夜海捕魚刀石島拾趣漁排賞魚霞涌鎮(zhèn)清泉寺大亞灣華海旅游度假區(qū)惠州港南昆山國家森林公園：7690065九理遠眺天堂頂觀音潭蛇松川龍瀑布石河奇觀川龍峽漂流家庭旅館廣東省生態(tài)示范園（永記）惠東農(nóng)莊農(nóng)莊概況涼亭圓椒溫室大棚蘑菇場香草園垂釣燒烤場農(nóng)民旅館東江紅都（惠東縣高潭鎮(zhèn)中洞村）中洞村概況百慶樓紅軍井紅軍印刷廠紅軍軍需處和后方留守處紅軍醫(yī)院紅軍服裝廠紅軍兵工廠3、周邊環(huán)境對外業(yè)務信息聯(lián)系電話緊急/信息服務火警：酒店8117 市119 報時：117 查號：114、180 市

54、話報障：112 盜警：110 交通事故：122 天氣預報：121 急救：120 業(yè)務咨詢：189 政府機關(guān)縣委辦公室：6206017 縣人大辦公室：6206088 縣政府總機：6206000 人事部辦公室：6206182 民政局辦公室：6206270 財政局辦公室：6622059城北派出所：6262455法院：6290386交通局辦公室：6622135公路局辦公室：6623341國稅局辦公室：6621869地稅局辦公室：6626755勞動局：6628710物資局：6622319廣播電視局：6736678法律咨詢：6735352教育局：6622515港務局：6622716對外貿(mào)易：6622542社會保險：6630600電信局綜合辦：6200283供水公司：6263133城東供電所：6